Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng công thương quận hoàng mai hà nội

Cùng với những cải cách trong lĩnh vực công nông nghiệp, thương mại, hệ thống các ngân hàng Việt Nam đã có những bước chuyển mạnh mẽ, đáp ứng được nhu cầu chuyển đổi của nền kinh tế và đ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

QUẬN HOÀNG MAI – HÀ NỘI

Sinh viên thực hiện : Triệu Thị Duyên Lớp : Trung 2

Khoá : 43G Giáo viên hướng dẫn : TS Nguyễn Quang Minh

Hà Nội, 6/2008

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 3

I KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHỦ YẾU 3

1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 3

2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 5

3 Các dịch vụ NHTM chủ yếu 6

3.1 Dịch vụ tiền gửi 6

3.2 Dịch vụ cho vay 7

3.3 Dịch vụ thanh toán 9

3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 13

3.5 Các dịch vụ ngân hàng khác 15

II NỘI DUNG VÀ SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRONG BỐI CẢNH VIỆT NAM HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 17

1 Nội dung về phát triển dịch vụ ngân hàng 17

2 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 17

2.1 Từ yêu cầu của nền kinh tế 18

2.2 Từ yêu cầu đối với ngân hàng 19

3 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng 20

3.1 Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng 20

3.2 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ 20

3.3 Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập 21

3.4 Đối tượng khách hàng phục vụ 21

4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ của ngân hàng thương

mại 21

4.1 Nhóm nhân tố chủ quan 21

4.2 Nhóm nhân tố khách quan 24

III GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 26

1 Tổng quan về Ngân hàng Công Thương (NHCT) Việt Nam 26

2 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu của NHCT Việt Nam 27

3 Các kết quả kinh doanh NHCT Việt Nam đã đạt được 28

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG HOÀNG MAI 31

I TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG HOÀNG MAI 31

1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển 31

2 Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức 32

2.1 Về tư cách pháp nhân 32

2.2 Về mô hình tổ chức 32

2.3 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chủ yếu 34

2.4 Các khách hàng chủ yếu 34

II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG HOÀNG MAI 35

1 Về dịch vụ tiền gửi 35

2 Về dịch vụ cho vay 36

3 Về dịch vụ thanh toán 37

3.1 Dịch vụ thanh toán quốc tế 37

3.2 Dịch vụ thanh toán trong nước 40

3.3 Dịch vụ thanh toán bằng thẻ 41

4 Các dịch vụ khác 43

4.1 Dịch vụ bảo lãnh 43

4.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 44

4.3 Dịch vụ thu hộ chi hộ 45

4.4 Dịch vụ ngân quỹ 45

4.5 Dịch vụ Internet banking 45

III ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG HOÀNG MAI 46

1 Kết quả đạt được 46

2 Những hạn chế và nguyên nhân 48

2.1 Hạn chế 48

2.2 Nguyên nhân 51

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCT HOÀNG MAI 56

I ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ NHỮNG CƠ HỘI, THÁCH THỨC ĐỐI VỚI CHI NHÁNH NHCT HOÀNG MAI TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 56

1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh NHCT Hoàng Mai 56

1.1 Đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 56

1.2 Đối với công nghệ ngân hàng 57

2 Cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng đối với Chi nhánh NHCT Hoàng Mai trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế 59

2.1 Cơ hội 59

2.2 Khó khăn và thách thức 60

II GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCT HOÀNG MAI VÀ KIẾN NGHỊ VỚI NHCT VIỆT NAM 62

1 Các giải pháp chung nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh NHCT Hoàng Mai và kiến nghị với NHCT Việt Nam 62

1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 62

1.2 Đổi mới nâng cấp công nghệ hiện đại và phù hợp 64

1.3 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn 65

1.4 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng 66

1.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm, đơn giản hóa quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch 68

1.6 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại 70

1.7 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ 71 2 Các giải pháp cụ thể nhằm phát triển các dịch vụ chủ yếu hiện có tại Chi nhánh NHCT Hoàng Mai 73

2.1 Đối với dịch vụ tiền gửi 73

2.2 Đối với dịch vụ cho vay 76

2.3 Đối với dịch vụ thanh toán 78

2.4 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 79

KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1 Quy trình lưu thông thanh toán Séc 9

Sơ đồ 2 Trình tự tiến hành nghiệp vụ chuyển tiền 10

Sơ đồ 3 Quy trình tiến hành nghiệp vụ phương thức tín dụng chứng từ 12

Sơ đồ 4 Quy trình lưu thông hối phiếu 13

Sơ đồ 5 Bộ máy tổ chức Chi nhánh NHCT Hoàng Mai 33

Bảng 1 Các sản phẩm dịch vụ hiện có tại Chi nhánh 34

Bảng 2 Cơ cấu nguồn vốn huy động năm 2007 35

Bảng 3 Cơ cấu cho vay năm 2007 36

Bảng 4 Kết quả thanh toán hàng nhập khẩu 38

Bảng 5 Kết quả thanh toán hàng xuất khẩu 38

Bảng 6 Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ năm 2007 42

Bảng 7 Kết quả thu phí dịch vụ qua một năm hoạt động 43

Bảng 8 Kết quả kinh doanh ngoại tệ năm 2007 44

Bảng 9 So sánh hoạt động kinh doanh năm 2007 tại các Chi nhánh 49

Bảng 10 Phương hướng phát triển dịch vụ E-banking năm 2008 58

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Từ khi tiến hành đổi mới nền kinh tế, Việt Nam đã đạt mức tăng trưởng khá cao so với các nước trên thế giới và trong khu vực Cơ cấu của nền kinh tế phát triển theo hướng tăng tỷ trọng các ngành dịch vụ, từ tỷ trọng dưới mức 20% trong những thập kỷ 60 và 70 lên đến mức hơn 40% hiện nay Các loại hình dịch

vụ không ngừng tăng nhanh về số lượng, chất lượng, về tính đa dạng và sự phong phú về chủng loại dịch vụ Một trong những ngành dịch vụ có tiềm năng nhất, chúng ta không thể không nhắc tới dịch vụ ngân hàng Cùng với những cải cách trong lĩnh vực công nông nghiệp, thương mại, hệ thống các ngân hàng Việt Nam đã có những bước chuyển mạnh mẽ, đáp ứng được nhu cầu chuyển đổi của nền kinh tế và được xem là một mũi nhọn trong quá trình cải cách kinh tế, đóng vai trò tích cực trong việc huy động vốn và cấp tín dụng cho nền kinh tế

Ngân hàng Công thương (NHCT) Việt Nam là một trong bốn Ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất tại Việt Nam, luôn biết đi tắt đón đầu và

có chiến lược dịch vụ đúng hướng nên đã thực sự đạt hiệu quả rõ nét trong phát triển số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng thu nhập, mở rộng thị phần Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống ngân hàng Thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng Công thương Việt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hết sức hạn chế Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào, và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm năng này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng Công thương Việt Nam nói riêng cần có lời giải

Là một Chi nhánh mới thành lập của Ngân hàng Công thương Việt Nam, Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hoàng Mai cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm năng này

Xuất phát từ nhận thức nói trên, em đã chọn đề tài : “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương

quận Hoàng Mai – Hà Nội” cho khóa luận của mình

2 Mục đích nghiên cứu của khóa luận

- Làm rõ vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ tại Ngân hàng thương mại

- Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hoàng Mai

- Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hoàng Mai trong thời gian tới

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những dịch vụ ngân hàng thương mại mà Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hoàng Mai đang cung cấp cho khách hàng

4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng Đồng thời vận dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định và giải pháp

5 Kết cấu của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, bảng biểu và các tài liệu tham khảo, khóa luận được trình bày trong 03 chương:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và giới thiệu về Ngân hàng Công thương Việt Nam

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hoàng Mai

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hoàng Mai

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ GIỚI THIỆU

NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

I KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHỦ YẾU

1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Khái niệm "dịch vụ ngân hàng" của các ngân hàng thương mại cho đến nay vẫn chưa có sự minh định rõ ràng và còn nhiều cách hiểu khác nhau, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ:

Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt Còn trong cuốn "Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại" thì khái niệm về dịch vụ lại được hiểu là các hoạt động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả trong giá trị của các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động

và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất “

Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền

tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán… cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu

và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính” Luật các

tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán

Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong

xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng

Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng

Còn quan niệm khác thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng là một loại

hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ

và cũng là khái niệm được tác giả vận dụng và phân tích xuyên suốt khóa luận này Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách

đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở ….Còn đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… cũng đang được các NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng

2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc điểm chung của hoạt động dịch vụ như: dịch vụ là vô hình (phi vật chất) Tính vô hình là đặc điểm

để phân biệt sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác trong các ngành kinh tế Bởi vô hình nên sản xuất và cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời nhưng không thể sản xuất hàng loạt và lưu giữ trong kho để sau đó tiêu dùng

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm nổi bật sau:

Một là, hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các NHTM phải sử dụng

nguồn vốn của mình Đây là một thuận lợi lớn cho các ngân hàng thương mại

có vốn tự có hạn hẹp như các NHTM Việt Nam Do vậy, việc mở rộng hoạt động dịch vụ các loại trở thành lĩnh vực rất cần được các NHTM quan tâm triển khai

Hai là, hoạt động dịch vụ ngân hàng trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng

thu nhập được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng… (gọi chung là phí dịch vụ)

Một số dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng

lại nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng nhằm lôi kéo khách hàng

Hoạt động dịch vụ đem lại lợi nhuận cao cho NHTM do chi phí ban đầu thường thấp Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả thu hút các ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới

Ba là, hoạt động dịch vụ ngân hàng được xếp vào những lĩnh vực kinh

doanh tương đối an toàn, có rủi ro thấp Vì thế, mở rộng hoạt động dịch vụ sẽ giúp ngân hàng hạn chế những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là những rủi

ro tín dụng do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính đem lại

Bốn là, hoạt động dịch vụ NHTM đòi hỏi cơ sở hạ tầng tương xứng

Các NHTM không thể triển khai hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp nếu cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu Hoạt động này gắn liền với sự phát triển của công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng Hơn nữa, đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình và thành thạo trong các hoạt động nghiệp vụ cũng là đòi hỏi của hoạt động dịch vụ ngân hàng

Năm là, các dịch vụ NHTM mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt

chẽ với nhau Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác Ví dụ: dịch vụ thanh toán quốc tế phát triển đã đẩy mạnh sự phát triển của dịch vụ mua bán ngoại tệ…

Nhờ đó, đã tạo nên sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng có thể cung cấp những dịch vụ trọn gói cho khách hàng

3 Các dịch vụ NHTM chủ yếu

3.1 Dịch vụ tiền gửi

Dịch vụ tiền gửi là một trong những dịch vụ chủ yếu và quan trọng nhất của NHTM Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng

Theo Nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ về tổ

chức và hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm cụ thể hóa việc thi hành luật của các tổ chức tín dụng (TCTD), NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau:

 Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác

để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi đươc Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chấp thuận

của các tổ chức tín dụng nước ngoài

định của Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

3.2 Dịch vụ cho vay

Dịch vụ cho vay hay còn gọi là tín dụng ngân hàng, là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất địng với một khoản chi phí nhất định Cũng như quan hệ tín dụng khác, tín dụng ngân hàng chứa đựng ba nội dung sau:

người sử dụng

Dịch vụ cho vay có thể phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy theo những tiêu thức phân loại khác nhau Dựa vào mục đích của tín dụng, chúng

ta có thể phân chia thành các loại sau:

Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực

tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương thông qua việc mua bán các khoản nợ của khách hàng (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân

hàng để lấy tiền trước) Ngày nay, không chỉ dừng lại ở chiết khấu thương phiếu, các ngân hàng thương mại còn chiết khấu các chứng từ có giá khác như trái phiếu, tín phiếu kho bạc nhà nước, kỳ phiếu, sổ tiền gửi tiết kiệm Qua nghiệp vụ này các ngân hàng thu được lãi suất chiết khấu, còn khách hàng được đáp ứng nhu cầu về vốn

Thay vì tài trợ gián tiếp dưới hình thức chiết khấu, các ngân hàng còn cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (là người mua) giúp họ có vốn để

mở rộng sản xuất kinh doanh Hình thức cho vay thương mại có thể là cho vay ngắn hạn dự trữ hàng tồn kho, hoặc cho vay trung, dài hạn để đầu tư cho việc mua máy móc, thiết bị, nhà xưởng v.v…

Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng không nhiệt tình cho vay với các cá nhân và hộ gia đình do có mức sinh lời không cao và nhiều rủi ro Song sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã hướng các ngân hàng tới người tiêu dùng như là những khách hàng tiềm năng Từ sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất

Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chi phí xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong ngành công nghệ cao Do rủi ro trong loại hình này nói chung là cao nên chúng thường được thực hiện qua một công ty đầu tư cùng với sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro

Dựa vào thời hạn tín dụng, có thể phân chia thành các loại:

Ngoài ra, chúng ta có thể dựa vào phương thức cho vay, phương thức

hoàn trả nợ vay để phân loại tín dụng ngân hàng…

3.3 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ này tạo điều kiện cho các khách hàng thực hiện các khoản thanh toán mà không phải mang đi mang lại một lượng lớn tiền mặt, mở đầu cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặt là thanh toán qua ngân hàng, là tổng hợp các mối quan hệ chi trả tiền tệ được thực hiện bằng cách trích chuyển từ tài khoản của người này sang tài khoản của người khác với sự kiểm soát của ngân hàng mà không cần dùng tiền mặt

Các công cụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm:

Séc là một mệnh lệnh vô điều kiện của người chủ tài khoản ra lệnh cho ngân hàng rút một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để trả cho người có tên trong séc, hoặc trả theo lệnh của người này trả cho người khác hoặc trả cho người cầm séc

Sơ đồ 1 Quy trình lưu thông thanh toán Séc

Séc bao gồm nhiều loại: Séc ký danh, séc vô danh, séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi, séc định mức, séc du lịch…

Thanh toán chuyển tiền là phương thức thanh toán mà trong đó khách hàng (người yêu cầu chuyển tiền) yêu cầu Ngân hàng của mình chuyển một

số tiền nhất định cho một người khác (người hưởng lợi) ở một địa điểm nhất định bằng phương tiện chuyển tiền do khách hàng quy định

1 Người hưởng lợi thực hiện nghĩa vụ quy định trong hiệp định, hợp đồng hoặc các thoả thuận

2 Người yêu cầu chuyển tiền ra lệnh cho Ngân hàng của nước mình chuyển ngoại tệ ra bên ngoài

3 Ngân hàng chuyển tiền báo nợ tài khoản ngoại tệ của người yêu cầu chuyển tiền

4 Ngân hàng chuyển tiền phát lệnh thanh toán cho Ngân hàng trả tiền ở nước người hưởng lợi

5 Ngân hàng trả tiền báo nợ tài khoản Ngân hàng chuyển tiền

6 Ngân hàng trả tiền báo có tài khoản người hưởng lợi

Ủy nhiệm thu là nghiệp vụ thu tiền mà trong đó người bán uỷ thác cho ngân hàng thu một khoản tiền của người mua theo hợp đồng mua bán mà

người mua và người bán ký Ủy nhiệm thu là một văn thư do khách hàng lập

để yêu cầu ngân hàng thu một khoản tiền ở người mua trong trường hợp bên mua và bên bán có tài khoản ở hai ngân hàng khác nhau

Ủy nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình tích tài khoản của mình

để trả cho người thụ hưởng

Thẻ là một sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn dựa trên cơ sở công nghệ hiện đại được ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt khi mà dân số ngày càng tăng, khối lượng giao dịch ngày càng lớn Đồng thời đây cũng là loại hình dịch vụ làm tăng thêm nguồn thu nhập và khả năng cạnh tranh cho ngân hàng Cho đến nay các ngân hàng Việt Nam đã phát hành hơn 10 triệu thẻ ATM, vượt mục tiêu đặt ra đến năm 2010

Phương thức thanh toán này là một sự thỏa thuận mà trong đó một ngân hàng (ngân hàng mở thư tín dụng) theo yêu cầu của khách hàng (người yêu cầu

mở thư tín dụng) sẽ trả một số tiền nhất định cho một người khác (người hưởng lợi số tiền của thư tín dụng) hoặc chấp nhận hối phiếu do người này ký phát trong phạm vi số tiền đó khi người này xuất trình cho ngân hàng một bộ chứng

từ thanh toán phù hợp với những quy định của thư tín dụng

Sơ đồ 3 Quy trình tiến hành nghiệp vụ phương thức tín dụng chứng từ

1 Gửi đơn yêu cầu phát hành thư tín dụng và tiến hành ký quỹ

2 Phát hành L/C qua Ngân hàng đại lý cho Người xuất kho hưởng lợi

3 Ngân hàng thông báo tiến hành thông báo L/C và chuyển bản gốc L/C cho Người hưởng lợi

4 Giao hàng

5 Xuất trình chứng từ đòi tiền Ngân hàng phát hành L/C

6 Ngân hàng phát hành thông báo kết quả kiểm tra chứng từ cho người yêu cầu

7 Người yêu cầu chấp nhận hay từ chối thanh toán

8 Ngân hàng phát hành thông báo chấp nhận hay từ chối nhận chứng từ

Hình thức thanh toán này có độ an toàn và chuẩn xác cao, do đó nó được dùng phổ biến trong quan hệ thanh toán quốc tế

 Thanh toán bằng Hối phiếu

Đạo Luật hối phiếu của Anh (Bill of Exchange Act of 1882) năm 1882, thường được gọi tắt là BEA 1882 định nghĩa:

“Hối phiếu là tờ mệnh lệnh vô điều kiện của một người ký phát (Drawer) cho một người khác (Drawee), yêu cầu người này khi nhìn thấy hối phiếu hoặc đến một ngày cụ thể nhất định hoặc đến một ngày có thể xác định trong tương lai, phải trả một số tiền nhất định cho một người nào đó hoặc hoặc theo lệnh của người này trả cho người khác; hoặc trả cho người cầm hối phiếu”

1 Giao dịch cơ sở

2 Thực hiện giao dịch cơ sở

3 Ký phát hối phiếu trả tiền ngay đòi tiền người bị ký phát

4 Trả tiền ngay sau khi xuất trình hối phiếu

Hối phiều thường được sử dụng trong nghiệp vụ thanh toán quốc tế

3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thong tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ Nhìn chung các sản phẩm

và dịch vụ bảo gồm các loại sau:

 Call centre

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Call banking có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ

Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Hiện nay qua phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 Phương thức này được

ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ

Với ngân hàng tại nhà (home banking) khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng

có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ,…

 Internet banking

Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền qua mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng, thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải

có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây

là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém

3.5 Các dịch vụ ngân hàng khác

3.5.1 Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện đúng nghĩa vụ cam kết với bên nhận bảo lãnh

Căn cứ vào mục đích, bảo lãnh ngân hàng gồm các loại cơ bản sau:

 Uỷ thác phát hành

và thanh toán vốn khi chứng khoán đến hạn

3.5.3 Dịch vụ tư vấn

Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn dựa trên nhu cầu của khách hàng và đội ngũ chuyên gia tài chính của mình Ngân hàng có thể tư vấn về thuế, tư vấn về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán, sáp nhập doanh nghiệp, tư vấn về công nghệ, thị trường cho các doanh nghiệp trên cơ sở quan hệ với khách hàng và thông tin về thị trường, về công nghệ

3.5.4 Dịch vụ bảo hiểm

Loại hình dịch vụ này nhằm đảm bảo cho khách hàng thanh toán nợ trong trường hợp tử vong, thương tật hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán, tuy nhiên tùy theo quy định của từng quốc gia cũng giới hạn các ngân hàng thực hiện dịch vụ này như phải thành lập công ty bảo hiểm trực thuộc ngân hàng hoặc chỉ cung cấp bảo hiểm theo một tỷ lệ nhất định so với vốn chủ sở hữu ngân hàng

3.5.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Đây là một trong những dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại Dịch vụ này một mặt mua và bán ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu Mặt khác, dịch vụ này mang lại thu nhập “phi tín dụng” cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa nguồn thu nhập của ngân hàng

II NỘI DUNG VÀ SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRONG BỐI CẢNH VIỆT NAM HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ

1 Nội dung về phát triển dịch vụ ngân hàng

Sự phát triển dịch vụ ở đây được phân tích trên hai khía cạnh: phát triển

về chiều rộng và phát triển về chiều sâu:

Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống như trao đổi ngoại tệ, bảo quản vật có giá mà phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ hiện đại như tư vấn môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, bảo lãnh… Đồng thời, đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao như thanh toán qua thẻ, dịch vụ Internet banking…

Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch

vụ, hoàn thiện các dịch vụ hiện có Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của mỗi ngân hàng Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và tuân thủ các quy định của pháp luật Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới mở rộng khả năng "cung" dịch vụ ngân hàng, đồng thời góp phần kích "cầu" về dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế

Tóm lại, chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới mở rộng khả năng "cung" dịch vụ ngân hàng, đồng thời góp phần kích "cầu" về dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế

2 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ do ngân hàng cung ứng Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết

nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế

2.1 Từ yêu cầu của nền kinh tế

tế tri thức

Dịch vụ ngân hàng ngày càng sử dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin Để phát triển các dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ internet banking, home banking, các ngân hàng phải trang bị các thiết bị hiện đại như máy rút tiền tự động, máy đọc thẻ (POS), mạng trực tuyến, website… Mặt khác, dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ chất lượng cao, đòi hỏi người cung cấp và khách hàng phải có kiến thức am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành Nhiều trong số các loại dịch vụ này tạo ra giá trị tăng cao - một đặc điểm của nền kinh tế tri thức

phát triển

Do đặc điểm dịch vụ ngân hàng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác Chẳng hạn, lĩnh vực xuất nhập khẩu sẽ bị hạn chế nếu dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không thông suốt Đồng thời, dịch vụ thanh toán phát triển đòi hỏi lĩnh vực công nghệ thông tin cũng phải phát triển, các ngành như du lịch, bưu chính viễn thông, hàng không… cũng sẽ phát triển theo

Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đang ngày một tăng, đặc biệt là ở thành thị Nhu cầu đó gắn liền với quá trình ra đời với tốc

độ nhanh chóng của các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế, cũng như quá trình chuyển đổi các doanh nghiệp Nhà nước sang công ty cổ phần Đó là

nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, quản lý ngân quỹ… Rõ ràng, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng mang tính tiên phong, có vai trò tạo động lực kích thích sự ra đời và cơ hội phát triển cho các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước, vốn còn đang rất nghèo nàn

2.2 Từ yêu cầu đối với ngân hàng

Từ trước đến nay, nguồn thu nhập chính của ngân hàng là từ lãi cho vay

Sự gia tăng các tổ chức tín dụng đã khiến cho lãi suất đầu vào có xu hướng tăng cao trong khi lãi suất đầu tư không tăng một cách tương ứng, hay nói cách khác

là chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi đang có xu hướng co hẹp lại Điều này tất nhiên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng Do vậy, để tăng cường nguồn thu nhập cho ngân hàng trong điều kiện hoạt động kinh doanh ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt thì các ngân hàng phải đẩy mạnh phát triển các hoạt động dịch vụ như chuyển tiền, bảo lãnh, đại lý uỷ thác… để tăng thêm nguồn thu từ phí dịch vụ

Kinh doanh ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt nên hoạt động kinh doanh của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau như rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro ngoại hối… trong đó, hoạt động tín dụng chứa đựng rủi ro lớn nhất Do vậy, các ngân hàng cần phải đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm phân tán bớt rủi ro, tránh tình trạng "bỏ cả trứng vào cùng một rổ" Hơn nữa, hoạt động dịch vụ với đặc điểm là ngân hàng không phải sử dụng nguồn vốn của mình do vậy nó cũng góp phần hạn chế được rủi

ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng

Nếu như trước đây khách hàng phải tìm đến ngân hàng để được cung cấp các dịch vụ thì ngày nay trong điều kiện môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng phức tạp thì mỗi ngân hàng phải tìm mọi cách để mở

rộng được thị phần và thu hút được khách hàng đến với mình Muốn vậy, không có cách nào khác là phải phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ, cung ứng những dịch vụ tiện ích, hoàn hảo cho khách hàng Ngân hàng nào có dịch

vụ mới hơn, linh hoạt và hoàn hảo hơn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của thị trường thì sẽ có sức thu hút khách hàng lớn hơn Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng đứng vững và phát triển trong điều kiện cạnh tranh của nền kinh tế thị trường

Các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng đều có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất Việc phát triển dịch vụ này sẽ tạo tiền đề cho sự phát triển của nghiệp vụ khác

3 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng

3.1 Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng

Các ngân hàng hiện giờ nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các "bách hóa tài chính" hay "siêu thị ngân hàng" - nơi mà đó sẵn sàng cung cấp bất cứ dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu., Một ngân hàng thương mại có số lượng dịch vụ càng nhiều thì khả năng cạnh tranh càng cao Bởi ta có thể đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTM theo các tiêu thức: số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ Do vậy, đây là một trong những tiêu thức đầu tiên đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

3.2 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ

Hoạt động dịch vụ đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua thu phí dịch vụ, hoa hồng đại lý hay chênh lệch giá… Dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển khi nguồn thu từ lĩnh vực này ngày càng cao Đây là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng… Số lượng các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều thì ngân hàng càng có khả năng tăng doanh thu

3.3 Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập

Hiện nay, tỷ lệ thu được từ hoạt động dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam còn rất thấp Có thông tin nhận định rằng, tỷ lệ thu nhập trên tổng thu nhập của các NHTM Việt Nam chỉ đạt khoảng 25%, trong khi đó, tỷ lệ này ở các ngân hàng thương mại tại các nước phát triển là trên 50% và khu vực Đông Nam Á là 32% Điều này cho thấy các ngân hàng thương mại Việt Nam cần đẩy mạnh doanh thu từ hoạt động dịch vụ thông qua việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách mạnh mẽ hơn

4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại

4.1 Nhóm nhân tố chủ quan

Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi sự thành công Các ngân hàng muốn đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì cần phải

có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực Năng lực ở đây thể hiện ở nhiều mặt: về chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên

sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ Đồng thời, các cán bộ ngân hàng cũng cần phải là những người năng động nhanh nhẹn, có tác phong của con người trong thời đại mới Bởi đây là các sản phẩm dịch vụ nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng tại càng trở nên quan trọng Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải

có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị được lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai nhiệm vụ mới

Để phát triển dịch vụ các ngân hàng cần có vốn để mua sắm trang thiết

bị, công nghệ, đào tạo và mở rộng mạng lưới hoạt động Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có Do vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ

Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng như Internet banking, Phone banking… Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng

Chiến lược marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động ngân hàng Mục tiêu của marketing dịch vụ ngân hàng là phát triển và đưa ra các loại

hình dịch vụ ngân hàng mới; ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để phục

vụ khách hàng thông qua việc bán sản phẩm; nâng cao khả năng cạnh tranh và

mở rộng nền tảng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng mới - nhưng chưa sử dụng các dịch vụ ngân hàng; và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng

Như vậy, marketing ngân hàng có thể xem như quá trình tìm kiếm thị trường (hiện tại và tương lai) có lợi cho sản phẩm ngân hàng Quá trình này giúp ngân hàng xây dựng mục tiêu rõ ràng, con đường hình thành, phương pháp để thực hiện kế hoạch và những phương án để thành công

Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của riêng mình Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả các hoạt động đều phải hướng vào nhằm đạt kết quả Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng được thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng Nếu không, việc phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ không đạt được kết quả như mong muốn

Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ Đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín Do vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị, điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định, an

toàn, bền vững và tự kiểm soát được

Muốn vậy, các nhà lãnh đạo ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch

vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ, nắm bắt nhu cầu của khách hàng… để có những bước đi thích hợp

Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn

có lãi, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó mà thu nhập của người dân cũng tăng lên Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch

vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư… Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu như các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển

Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập… Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường Trình độ dân trí cũng là một yếu tố cần xét đến Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ thì

trước hết phải được khách hàng là công chúng đón nhận Đó chính là lý do tại sao ở những vùng nông thôn hay những nước kém phát triển người dân có tâm lý thích sử dụng tiền mặt hơn là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Ngoài ra, thu nhập cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ như thanh toán qua thẻ, tư vấn và môi giới đầu tư … chỉ thực hiện được khi thu nhập của người dân đạt một mức thu nhập nhất định

Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau

Rất nhiều các sản phẩm dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ Đây cũng chính là một yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ Trong thời đại hiện nay, điều quan trọng là các ngân hàng phải biết "đi tắt, đón đầu" khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ trên thế giới phù hợp với thực tế và đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng Thực tế cho thấy trình độ công nghệ ngân hàng Việt Nam vẫn còn ở mức thấp Do vậy, để phát triển dịch vụ các NHTM Việt Nam cần phải chú trọng hơn đến yếu tố công nghệ

Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM trong nước với các ngân hàng nước ngoài Hiện nay, ở Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng có 4 ngân hàng thương mại Nhà nước, 01 ngân hàng chính sách xã hội, khoảng 35 ngân hàng thương mại cổ phần, 37 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 6 ngân hàng liên doanh, 8 công ty tài chính, 11 công ty cho thuê tài chính, 46 văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài, 1 quỹ tín dụng nhân dân trung ương, khoảng 900

quỹ tín dụng nhân dân cơ sở và một số định chế tài chính khác Do vậy, để thu hút được khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng, các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng và đưa ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, mức phí phù hợp Trong cuộc đua đó, các ngân hàng phải áp dụng các công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng Nhờ đó mà các dịch vụ ngân hàng ngày càng được mở rộng và hoàn thiện

III GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

1 Tổng quan về Ngân hàng Công Thương (NHCT) Việt Nam

Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, có trụ sở tại 108 Trần Hưng Đạo, Hà Nội NHCT Việt Nam là một trong bốn Ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất tại Việt Nam NHCT Việt Nam có tổng tài sản chiếm hơn 25% thị phần trong toàn bộ hệ thống ngân hàng Việt Nam Nguồn vốn của NHCT Việt Nam luôn tăng trưởng qua các năm, tăng mạnh kể từ năm

1996, đạt bình quân hơn 20%/1năm, đặc biệt có năm tăng 35% so với năm trước NHCT Việt Nam có mạng lưới kinh doanh trải rộng toàn quốc với 3 Sở Giao dịch, 137 chi nhánh và trên 700 điểm giao dịch

NHCT Việt Nam có 03 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty TNHH Chứng khoán, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản và 02 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin và Trung tâm Đào tạo NHCT Việt Nam là thành viên sáng lập của các Tổ chức Tài

chính Tín dụng:

- Sài Gòn Công thương Ngân hàng

- Indovinabank (Ngân hàng liên doanh đầu tiên tại Việt Nam)

- Công ty cho thuê Tài chính quốc tế - VILC (Công ty cho thuê Tài chính quốc tế đầu tiên tại Việt Nam)

- Công ty Liên doanh Bảo hiểm Châu Á - NHCT

NHCT Việt Nam là thành viên chính thức của:

- Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA)

- Hiệp hội các ngân hàng Châu Á (AABA)

- Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng (SWIFT)

- Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ Visa, Master quốc tế

NHCT Việt Nam đã ký 8 Hiệp định Tín dụng khung với các quốc gia

Bỉ, Đức, Hàn quốc, Thụy Sĩ và có quan hệ đại lý với trên 800 ngân hàng lớn của 80 quốc gia, vùng lãnh thổ trên khắp các châu lục

NHCT Việt Nam là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam

2 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu của NHCT Việt Nam

15 năm xây dựng và trưởng thành, NHCT Việt Nam đã vượt qua nhiều khó khăn, thử thách, đi tiên phong trong cơ chế thị trường, phục vụ và góp phần tích cực thực hiện đường lối, chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước; không ngừng phấn đấu vươn lên, khẳng định được vị trí là một trong những NHTM hàng đầu ở Việt Nam, có bước phát triên và tăng trưởng nhanh, đạt được nhiều thành tựu to lớn trên mọi mặt hoạt động kinh doanh - dịch vụ ngân hàng; phát triển đồng đều cả kinh doanh đối nội và kinh doanh đối ngoại, công nghệ ngân hàng tiên tiến, có uy tín với khách hàng trong nước và quốc tế với những dịch vụ phong phú và đa dạng:

3 Các kết quả kinh doanh NHCT Việt Nam đã đạt đƣợc

Trong suốt giai đoạn từ năm 1990 đến nay, NHCT Việt Nam luôn thể hiện lợi thế về hoạt động tín dụng so với các NHTM khác trong hệ thống Xét riêng trong năm 2007, dù nền kinh tế có nhiều khó khăn do áp lực lạm phát, giá cả tăng nhanh, thiên tai, dịch bệnh hoành hành , đặc biệt là sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng, tài chính ngày một lớn nhưng NHCT Việt Nam vẫn giữ được đà phát triển ổn định, đạt nhiều kết quả to lớn Nguồn vốn huy động đến 31/12/2007 đạt trên 148.200 tỷ, tăng 18,4% so với năm 2006, chiếm 10,4

% thị phần ngành ngân hàng Tổng cho vay và đầu tư đến cuối năm 2007 có

số dư trên 153.400 tỷ đồng, tăng 22,6% so với năm trước Trong đó cho vay nền kinh tế đến 31/12/2007 đạt trên 101.000 tỷ đồng, tỷ lệ tăng trưởng 28% so với đầu năm, chiếm 10% thị phần cho vay toàn ngành Đến nay, NHCT Việt Nam đã tham gia vào 84 dự án đồng tài trợ với số dư nợ chiếm 10% tổng cho vay, là những dự án lớn thuộc các ngành kinh tế quan trọng của đất nước NHCT Việt Nam chú trọng mở rộng tài trợ vốn và tiếp cận các dự án lớn,

hiệu quả thuộc các lĩnh vực khác như dầu khí, than, bất động sản, thép, khai khoáng nhằm đa dạng hoá danh mục đầu tư trung và dài hạn Hệ thống thanh toán NHCT Việt Nam năm 2007 có doanh số thanh toán VNĐ nội bộ đạt 4,8 triệu giao dịch với tổng số tiền 2.178 ngàn tỷ, nhiều gấp đôi so với năm 2006

Hệ thống thanh tóan song phương với các định chế tài chính khác thực hiện 1,1 triệu giao dịch với doanh số 234 ngàn tỷ đồng, tăng 37% so với năm 2006; Thanh toán điện tử liên ngân hàng thực hiện 1,2 triệu giao dịch với doanh số 1,1 triệu tỷ đồng, tăng 28,3% so với năm 2006 Thanh tóan xuất nhập khẩu năm 2007 có nhiều khởi sắc, doanh số đạt hơn 7,1 tỷ USD, chiếm 7,15% tổng kim ngạch xuất nhập khẩu cả nước, tăng khoảng 35% so với năm

2006 Doanh số phát hành bảo lãnh ra nước ngoài tăng 149% chứng tỏ uy tín quốc tế của NHCT Việt Nam ngày càng mở rộng Hoạt động thanh toán biên mậu với các ngân hàng Trung quốc gia tăng mạnh, nhiều hơn năm 2006 58%, tương đương 700 triệu nhân dân tệ; NHCT Việt Nam là ngân hàng Việt Nam đầu tiên ứng dụng Internet Banking vào thanh toán biên mậu Doanh số phát hành thẻ tiếp tục tăng đưa tổng số thẻ ATM đã phát hành lên 1,2 triệu thẻ, 5 ngàn thẻ tín dụng quốc tế…

NHCT Việt Nam là ngân hàng truyền thống phục vụ các Tập đoàn, Tổng công ty lớn, NHCT Việt Nam đã đạt được thỏa thuận hợp tác toàn diện với các khách hàng này Đến hết năm 2007 NHCT Việt Nam đã ký kết với 8 đối tác là: Tổng công ty Xi măng Việt Nam, Bitexco, Tập đoàn than và khoáng sản Việt Nam, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Tập đoàn Dầu khí Việt Nam, Tổng công ty Thép Việt Nam, Tổng công ty Lương thực Miền Bắc và Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam

Hiện nay, cổ phần hoá các NHTM nhà nước là một quyết sách lớn của Đảng và Nhà nước nhằm nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng, đáp ứng được yêu cầu mở cửa và hội nhập kinh tế quốc tế Thực hiện chủ trương này, NHCT Việt Nam đã rất tích cực và gấp rút chuẩn bị cho cổ phần hóa Đến

nay, lộ trình tổng thể về cổ phần hóa NHCT Việt Nam đã hoàn thành, phương

án cổ phần hóa đang được xây dựng để trình Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ phê duyệt

Với những nỗ lực và kết quả đạt được, NHCT Việt Nam không ngừng khẳng định uy tín với việc nhận nhiều giải thưởng lớn, đáng kể như: Giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt” cho sản phẩm thanh toán điện tử năm 2003, giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam” năm 2004 và năm 2005, 2006 trong

đó năm 2005 và 2006 đạt Topten; giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt” năm

2004, 2005 cho thương hiệu NHCT Việt Nam; giải thưởng “Thương hiệu cạnh tranh 2006” do Cục Sở hữu trí tuệ trao tặng; giải thưởng “Ngọn Hải đăng” năm 2006 do Hiệp hội Doanh nghiệp vừa và nhỏ trao tặng; Trong năm

2007, NHCT Việt Nam đã liên tục nhận các giải thưởng lớn như: Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt (lần thứ tư liên tiếp); giải thưởng thương hiệu mạnh; Cúp vàng thương hiệu và nhãn hiệu lần 2; Cúp vàng vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững; Cúp vàng ISO - 2007; giải thưởng “Ngôi sao kinh doanh”, Lãnh đạo NHCT Việt Nam nhận danh hiệu “Nhà quản lý giỏi”; “Doanh nhân tiêu biểu”; “Doanh nhân tâm tài”

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG HOÀNG MAI

I TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG HOÀNG MAI

1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển

Hoàng Mai là một quận mới được thành lập gần 4 năm nay, đang đô thị hóa rất nhanh, đạt tốc độ phát triển kinh tế khá cao của Hà Nội Quận Hoàng Mai có hệ thống giao thông đường bộ, đường sắt, đường thủy hết sức thuận lợi, với lợi thế sẵn có là quốc lộ 1A, 1B, cùng với cầu Thanh Trì nối đôi bờ sông Hồng tạo cho Quận lợi thế mới để mở rộng giao thương với các tỉnh lân cận Nơi đây đang triển khai thực hiện nhiều công trình trọng điểm như: cụm công nghiệp Vĩnh Tuy, cầu Thanh Trì, các dự án đầu tư sản xuất kinh doanh, khu đô thị mới, đường vành đai,…

Được sự chấp thuận của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hội đồng quản trị Ngân hàng công thương Việt Nam đã có Quyết định số 269/QĐ-HĐQT-NHCT1 ngày 06/11/2006 thành lập Chi nhánh NHCT Hoàng Mai Chi nhánh NHCT Hoàng Mai được thành lập kể từ ngày 10/11/2006, tách ra từ Chi nhánh NHCT khu vực Hai Bà Trưng, có trụ sở tại số 2-4 đường Kim Đồng, Phường Giáp Bát, Quận Hoàng Mai, Hà Nội Chi nhánh NHCT Hoàng Mai là đơn vị trực thuộc NHCT Việt Nam, hạch toán phụ thuộc, có con dấu riêng, tổ chức và hoạt động theo Quy chế Tổ chức và hoạt động của chi nhánh NHCT Việt Nam Chi nhánh NHCT Hoàng Mai trên địa bàn quận Hoàng Mai - Tp Hà Nội là chi nhánh Vietinbank thứ 13 trên địa bàn Thủ đô

và là chi nhánh thứ 134 trong hệ thống Vietinbank

Sự ra đời của Chi nhánh NHCT Hoàng Mai nằm trong chiến lược phát triển mạng lưới tổ chức của Vietinbank, chắc chắn sẽ góp phần tích cực nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank, đồng thời góp phần

chuyển dịch cơ cấu kinh tế, đẩy mạnh hơn nữa công cuộc phát triển kinh tế -

xã hội trên địa bàn quận Hoàng Mai một cách toàn diện, bền vững, từng bước xây dựng nền tảng vật chất, kỹ thuật tại cửa ngõ phía nam Thủ đô văn minh, hiện đại, đậm đà bản sắc văn hoá Thăng Long - Hà Nội

Sau hơn một năm chính thức đi vào hoạt động, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai đã phát triển cả về quy mô và phạm vi hoạt động, phân bổ đồng đều trên địa bàn Quận Hoàng Mai gồm 01 Trụ sở chính, 02 phòng giao dịch,

01 Điểm giao dịch, 03 Quỹ Tiết kiệm, đã dần hình thành một “thế trận” Công thương trên địa bàn Quận Hoàng Mai của Thủ đô Hà Nội

Chi nhánh NHCT Hoàng Mai sẽ tiếp tục phát huy phấn đấu cao hơn nữa chất lượng kinh doanh góp phần xây dựng, phát triển kinh tế thủ đô nói riêng và đất nước nói chung với mục tiêu: "Kinh tế phát triển, an toàn vốn, thực hiện đúng pháp luật"

2 Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức

2.1 Về tư cách pháp nhân

Chi nhánh NHCT Hoàng Mai là một đơn vị thành viên trực thuộc NHCT Việt Nam (theo mô hình tổng công ty Nhà nước hạng đặc biệt) Có tư cách pháp nhân phụ thuộc thực hiện theo sự uỷ quyền của Tổng Giám đốc NHCT Việt Nam trong tất cả các hoạt động kinh doanh - dịch vụ, có con dấu

và tài khoản riêng, thực hiện chế độ hạch toán kế toán đầy đủ chi phí và thu nhập Hoạt động phụ thuộc vào NHCT Việt Nam về phân phối thu nhập và tất

cả các cơ chế quản lý, cơ chế nghiệp vụ

2.2 Về mô hình tổ chức

Chi nhánh NHCT Hoàng Mai thực hiện theo mô hình tổ chức là Chi nhánh cấp I của NHCT Việt Nam, gồm: Ban Giám đốc chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc về hoạt động kd và tổ chức cán bộ tại chi nhánh Hoạt động nghiệp vụ chính của ngân hàng được tổ chức theo các Phòng, ban chuyên môn là: Phòng Khách hàng doanh nghiệp (P KHDN), Phòng Khách hàng cá

nhân (P KHCN), Phòng Kế toán tài chính (P.KTTC), Phòng Kiểm toán nội

bộ (P KTNB), Phòng Tiền tệ kho - quỹ (P TTKQ) , Phòng Tổ chức hành chính (P TCHC), Phòng Quản lý rủi ro (P QLRR), Phòng Thanh toán xuất nhập khẩu (P TTXNK), các Phòng Giao dịch, điểm giao dịch và các Quỹ tiết kiệm

Sơ đồ 5 Bộ máy tổ chức Chi nhánh NHCT Hoàng Mai