Bài giảng môn Quản trị vận hành

Microsoft PowerPoint QTVH 2022 S�H 4212022 1 QUẢN TRỊ VẬN HÀNH (Operations Management) Bộ môn Quản trị tác nghiệp kinh doanh NỘI DUNG Chương 1 Tổng quan về quản trị vận hành Chương 2 Thiết kế sản ph.Chương 1 Tổng quan về quản trị vận hành

QUẢN TRỊ VẬN HÀNH

(Operations Management)

Bộ môn Quản trị tác nghiệp kinh doanh

NỘI DUNGChương 1 Tổng quan về quản trị vận hành Chương 2 Thiết kế sản phẩm, dịch vụ và lựa chọn quy trình vận hành

Chương 3 Bố trí mặt bằng Chương 4 Lý thuyết xếp hàng trong vận hành dịch vụ Chương 5 Ứng dụng 6 sigma và công cụ solver trong quản trị vận hành

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Trần Văn Trang (2018), Quản trị sản xuất, NXB Thống

kê

2 Robert Jacobs and Richard Chase (2015), Quản trị vận

hành và chuỗi cung ứng (Bản dịch tiếng việt), Nhà xuất

bản Kinh tế TP HCM

3 Đặng Minh Trang và Lưu Đan Thọ (2015), Quản trị vận

TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ VẬN

HÀNH

1.1.Khái niệm cơ bản của QTVH

• Sản xuất/vận hành là gì (What is Operations)?

• Là một chức năng hay hệ thống chuyển hóa đầu vào thành đầu

ra với giá trị lớn hơn

• Quá trình chuyển đổi (Transformation Process)?

• Là một loạt các hoạt động trong chuỗi giá trị từ nhà cung cấp

tới tay người tiêu dùng

• Quản trị vận hành là gì (What is Operations Management)?

• Thiết kế, vận hành và cải tiến các hệ thống sản xuất

Linh hoạt Chất lượng

• Liên tục theo đuổi việc loại bỏ các phế phẩm

• Kiểm tra kết cấu chi phí

• Xem xét lại toàn bộ cấu trúc chi phí để phát hiện khả

năng giảm được chi phí

• Giảm thiểu tỉ lệ hàng hỏng hoặc tuân thủ chi tiết thiết kế

• Ritz-Carlton – mỗi thời điểm một khách hàng

• Nhân viên được trao quyền để thỏa mãn mong muốn của khách hàng

• Các nhóm đặt mục tiêu và đưa ra kế hoạch hành động vì chất lượng

• Mỗi khách sạn có một lãnh đạo về chất lượng

Năng suất (Productivity) …

• Năng suất

• Tỷ lệ đầu ra so với đầu vào

• Đầu ra

• Doanh số hàng bán được, sản phẩm được sản xuất, khách hàng

được phục vụ, bữa ăn được chuyển tới khách hàng hoặc số

cuộc điện thoại được trả lời

• Đầu vào

• Giờ lao động, đầu tư vào thiết bị, sử dụng nguyên vật liệu hoặc

mét vuông nhà xưởng

P 1 - Năng suất của lao động

P 2 - Năng suất của vốn

P 3 - Năng suất của nguyên vật liệu

Chỉ tiêu năng suất tổng hợp

P (productivity) - Năng suất tổng hợp

O (output) - Tổng đầu ra

L (labor) - Yếu tố lao động

C (capital) - Yếu tố vốn

M (materials) - Nguyên liệu

O 1 (others output) - Những yếu tố đầu vào

khác

O

P = L+ C+ M+ O 1

Đo lường Năng suất

1.2 Lịch sử phát triển và các lý thuyết

mới của quản trị vận hành

1.2.1 Lịch sử phát triển

1.2.2 Các lý thuyết mới của quản trị vận hành

1.2.1 Lịch sử phát triển của Quản trị vận hành

• Sản xuất thủ công (Craft production)

• Làm thủ công những sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng riêng lẻ

• Chia nhỏ công việc thành một loạt các nhiệm vụ nhỏ được thực hiện bởi những nhân viên khác nhau

Sự phát triển của Quản trị vận hành

• Các thành phần hoán đổi (Interchangeable

parts)

• Tiêu chuẩn hóa các bộ phận như là những bộ phận có thể hoán đổi; cho

phép sản xuất đại trà

• Quản lý khoa học (Scientific management)

• Phân tích một cách có hệ thống các phương pháp làm việc

• Sản xuất đại trà (Mass production)

• sản xuất số lượng lớn các sản phẩm tiêu chuẩn hóacho một thị trường lớn

• Sản xuất linh hoạt (Lean production)

• Sự thích ứng của sản xuất đại trà, đề cao chất lượng

và sự linh hoạt

Sự phát triển của Quản trị vận hành

1.2.2.Các lý thuyết mới của Quản trị vận hành

Quản trị chất lượng toàn diện – TQM

Chi phí chất lượng

Sản xuất tinh gọn - Lean Production

Lãng phí trong sản xuất

…

Copyright 2011 John Wiley & Sons, Inc.

1.3 Công cụ hỗ trợ ra quyết định trong quản trị vận hành

1.3.1 Giá trị kỳ vọng và giá trị kỳ vọng của thông tin không hoàn hảo

1.3.2 Mô hình cây quyết định

Copyright 2011 John Wiley & Sons, Inc.

Ra quyết định trong điều kiện không

chắc chắn

•Các khả năng xảy ra gắn với một xác suất

•Giá trị kỳ vọng

•Giá trị trung bình của quyết định đưa ra

Copyright 2011 John Wiley & Sons, Inc.

Giá trị kỳ vọng - Expected value

Ra quyết định với xác suất

TÌNH TRẠNG QUYẾT ĐỊNH Điều kiện cạnh tranh tốt Điều kiện cạnh tranh tồi

Duy trì nguyên trạng 1,300,000 -150,000

p(good) = 0.70 p(poor) = 0.30 EV(mở rộng): $800,000(0.7) + 500,000(0.3) = $710,000

• Lựa chọn duy trì nguyên trạng với kết quả $1,300,000

• Các điều kiện xấu : 30%

• Lựa chọn mở rộng với kết quả $500,000

• Giá trị kì vọng trong điều kiện thông tin hoàn hảo

$2,000,000

$3,000,000

$700,000

$2,300,000 0.80

CHƯƠNG 2 Thiết kế sản phẩm, dịch vụ và

•Thiết kế sản phẩm (product design) là

hoạt động bao gồm việc định hình, sáng

tạo, đổi mới và tạo ra sản phẩm xuất phát

từ một nhu cầu cần phải thỏa mãn.

•Sản phẩm dự kiến có thể là mới hoàn

toàn hoặc được cải tiến từ một sản phẩm

đã có

2.1.1 Các căn cứ thiết kế sản phẩm

Thiết kế SẢN PHẨM

Doanhnghiệp

Thịtrường

Ngườisửdụng

Yêu cầu về tính năng sản phẩm

Khả năng, công nghệ sản xuất

Cạnh tranh, khả năng

- Các lợi ích tâm lý và trựcgiác (sensual andpsychological benefits )

•Mức độ đáp ứng các yêu cầu của KH

•Tốc độ phát triển sản phẩm

•Chi phí

Các đặc trưng cần quan tâm trong quá

Các khía cạnh của chất lượng

Dịch vụ

CL dịchvụ

Nhanhđúng giờ

Hoànchỉnh

Lịch sự

Ổn địnhThuận

Phương pháp phát triển ý tưởng về sản phẩm

• Đồ thị trực giác (Perceptual Maps)

• Chuẩn so sánh (benchmarking) : so sánh với sản phẩm/quy trình có chất lượng cao nhất cùng loại.

• Kỹ thuật ngược (Reverse engineering) : tìm kiếm ý tưởng từ đối thủ cạnh tranh.

Đồ thị trực giác 2.2.2 Nghiên cứu khả thi (feasibility

study)

• Phân tích thị trường (market analysis): đánh giá nhu cầu về sảnphẩm

• Phân tích kinh tế (economic analysis): chi phí và lợi nhuận

• Phân tích kỹ thuật (Technical analysis): công nghệ, vốn, rủi ro, năng lực sản xuất

Xác định các thông số kỹ thuật và tính năng của sản phẩm(performance specifications)

2.2.3 Thiết kế chi tiết

• Thiết kế mẫu (prototype)

• Hoàn thiện:

• Thiết kế chức năng (functional design)

• Thiết kế kiểu dáng (form design)

• Thiết kế sản xuất (production design)

Hình 3.4: Quá trình đơn giản hóa thiết kế

Nguồn: Roberta Russell & Bernard W Taylor (2011)

Các nội dung cơ bản của thiết kế

• Thiết kế chức năng: xác định những đặc tính của sản

phẩm

• Thiết kế kiểu dáng: quan tâm tới khía cạnh thẩm mỹ, sản

phẩm được nhìn thấy và cảm nhận như thế nào

• Thiết kế sản xuất: đảm bảo việc sản xuất sản phẩm được dễ

dàng và đạt được hiệu quả về chi phí

2.2.4 Thử nghiệm, hiệu chỉnh

• Kiểm tra, đánh giá các tính năng, kiểu dáng của mẫu thiết

kế và khả năng đưa mẫu thiết kế vào chế tạo

• Phát hiện thiếu sót, bất hợp lý trong thiết kế ban đầu, tiếptục hiệu chỉnh và hoàn thiện để đi đến mẫu thiết kế cuốicùng

Các xu hướng mới trong thiết kế sản

phẩm

• Chú trọng đặc biệt tới nhu cầu của khách hàng

• Tập trung rút ngắn thời gian thiết kế,

• Bảo vệ môi trường

• Đơn giản hóa sản phẩm

• Thiết kế trong bối cảnh toàn cầu hoá

Performance Specifications

Service Delivery Specifications

Physical items Sensual benefits Psychological benefits

Design Specifications Service ProviderCustomer

Customer requirements

Customer expectations

Activities Facility Provider skills Cost and time estimates

Schedule Deliverables Location

Service Concept Service Package

Desired service experience Targeted customer

Quy trình thiết kế dịch vụ

Thiết kế dịch vụ

• Ý tưởng dịch vụ (Service concept)

• Thị trường mục tiêu, trải nghiệm dịch vụ mong muốn

• Gói dịch vụ (Service package)

• Phối hợp yếu tố vật chất, lợi ích trực giác và tâm lý

• Tiêu chuẩn dịch vụ (Service specifications)

• Kết quả (performance specifications)

• Thiết kế (design specifications)

• Chuyển giao (delivery specifications)

SỰ HÀI LÒNG (satisfaction)

•Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào điều gì?

Kỳ vọng

Trải nghiệm thực

Khoảng cách không thoả mãnThoả mãn hay

Yếu tố xác định sự thoả mãn của

• Hành trình bao gồm các Khoảnh khắc sự thật (Moments of Truth)

• Đánh giá, nhận thức, cảm nhận về sản phẩm

và doanh nghiệp

Khoảnh khắc sự thật

(Quán cà phê)

Gửi xe Đón tiếp Sắp bàn, nhậnorder Thưởng thứccà phê Ra về

2.3 Phân tích và lựa chọn quy trình vận hành (Process Selection)

•Khái niệm

•Phân loại quá trình

•Sử dụng phương pháp điểm hòa vốn (Break-Even Analysis) trong lựa chọn quá trình vận hành

5

Khái niệm

• Lựa chọn công nghệ vận hành nhằm biến đổi các

nguyên vật liệu thành sản phẩm đầu ra.

• Lựa chọn quá trình sản xuất mang tính kỹ thuật,

• Thợ may

Đo kích thước

• Thước vẽ, kéo

• Phấn, vải

• Thợ may

Vẽ và cắt vải • Máy vắt

• Thợ phụ Làm khuy, đơm cúc

• Bàn là

• Thợ phụ

Là áo

Phân loại quá trình

•Theo số lượng sản phẩm và tính chất lặp lại

•Theo tính liên tục của quá trình

•Theo đặc điểm quá trình chế tạo sản phẩm

Theo số lượng sản phẩm

và tính chất lặp lại

Nguồn: Nigel Slack et al, 2010

Theo tính liên tục của quá trình

•Sản xuất gián đoạn (job shop)

•Sản xuất theo dòng (flow shop):

Sản xuất gián đoạn

Phân tích điểm hòa vốn

Tổng chi phí = chi phí bất biến + tổng chi phí khả biến

v = = = 40 sản phẩm p - c cf 2000

100 - 50

Phân tích điểm hòa vốn: Biểu đồ

Tổng chi phí

Tổng doanh thu

• Tận dụng hợp lý không gian diện tích mặt bằng, tăng côngsuất

• Tối ưu hoá dòng di chuyển nguyên vật liệu, hàng hoá; (loại

bỏ tắc nghẽn; chuyển động lãng phí, dư thừa)

• Tối thiểu hoá chi phí xử lý NVL

• Tạo thuận lợi cho lao động, giao tiếp và tương tác

• Giảm thời gian chu kỳ (manufacturing cycle time)

• Giảm thời gian phục vụ khách hàngSắp xếp trang thiết bị, tổ chức không gian của cơ sở

sản xuất, kinh doanh:

Bố trí mặt bằng sản xuất

(Facility Layout)

Tạo thuận lợi cho vào, ra, sắp đặt NVL, sản phẩm, con người

Đảm bảo an toàn và an ninh

Thúc đẩy chất lượng sản phẩm/dịch vụ;

Tạo thuận lợi cho bảo trì, bảo dưỡng

Đảm bảo tầm nhìn, kiểm soát trực quan các hoạt động

Đảm bảo sự linh hoạt để thích ứng với các thay đổi

Sắp xếp trang thiết bị, tổ chức không gian của

cơ sở sản xuất, kinh doanh:

Các nguyên tắc bố trí mặt bằng sản xuất

Tuân thủ quy trình công nghệ sản xuất

Đảm bảo khả năng mở rộng sản xuất

Đảm bảo an toàn cho sản xuất và người lao động

Tận dụng hợp lý không gian và diện tích mặt bằng

Đảm bảo tính linh hoạt của hệ thống

Tối ưu hóa dòng di chuyển nguyên vật liệu, bán thành phẩm

• Cân bằng chuyền sản xuất

• Cân bằng dây chuyền

• Cố gắng cân đối lượng công việc ở mỗi trạm (nơi sx)

• Yêu cầu

• Tuân thủ trình tự công việc

• Thời gian chu kỳ (Cycle time)

• Là thời gian tối đa thực hiện CV ở mỗi trạm

Bố trí theo dòng

Vào

May áo sơ mi

• May áo sơ mi hết 45 phút

• Bố trí dây chuyền gồm 3 trạm (3 nơi SX)

15 phút 20 phút 10 phút

• Bao nhiêu phút dây chuyền may xong một cái áo?

Ví dụ về thời gian chu kỳ

Cd= Thời gian sản xuất cho phépSố lượng đầu ra kỳ vọng

Cd= (8 giờ x 60 phút / giờ)(120 đơn vị)

Cd= = 4 phút

480 120

Dòng thời gian và Thời gian chu kỳ

• Thời gian chu kỳ= thời gian tối đa ở mỗi trạm

• Dòng thời gian= thời gian sản phẩm đi qua tất cả các trạm

4 phút 4 phút 4 phút Dòng thời gian= 4 + 4 + 4 = 12 phút Thời gian chu kỳ= tối đa (4, 4, 4) = 4 phút

Hiệu suất của dây chuyền…

Tổng thời gian dừng của dây chuyền

Hiệu suất Số lượng trạm

Trong đó t i = thời gian thực hiện công việc i

j = số lượng công việc

N = số lượng trạm thực tế

C a = thời gian chu kỳ thực

C d = thời gian chu kỳ mong muốn

j

= 𝑵𝑪𝒂 −  ti

i=1

Quy trình cân bằng dây chuyền

1 Vẽ sơ đồ mạng công việc

2 Tính toán thời gian chu kỳ mong muốn

3 Tính toán số lượng tối thiểu các trạm

4 Nhóm các đầu CV vào các trạm, tính tới ràng buộc vềthời gian chu kỳ và lịch trình công việc

5 Tính toán hiệu suất của dây chuyền

6 Quyết định xem đã đạt được số lượng tối thiểu các trạmtrên lý thuyết hoặc mức hiệu suất chấp nhận được hay không Nếu không, quay lại bước 4

Ví dụ 1:Một nhà máy sản xuất áo bảo hộ lao động có kế hoạch sản

xuất mỗi ngày 200 chiếc áo, mỗi ngày làm việc 8 tiếng Phân bố thời

gian cho 11 công việc để sản xuất áo được cho trong bảng sau:

Thời gian ngừng máy

L L L L

M M M D D D D D D D D

G G G G G G

Bố trí sản xuất theo chức năng

Yêu cầu:

• Cần lực lượng lao động có trình độ chuyên môn, tay nghề

cao

• Luôn cần nhiều lệnh sản xuất trong quy trình

• Nguyên vật liệu, chi tiết hay bộ phận sản phẩm luôn có sự di

chuyển giữa các bộ phận sản xuất, giữa các công đoạn và

các phân xưởng

• Khối lượng nguyên vật liệu trong quá trình gia công lớn

• Cần có mặt bằng sản xuất rộng để dự trữ nguyên vật liệu và

thành phẩm chưa gia công

• Thiết bị vận chuyển đa năng

Kỹ thuật hiệu chỉnh Muther

Kỹ thuật lưới Muther dựa trên cơ sở của các yếu tố mang tínhđịnh tính, khi mà nhiều yếu tố khó có thể được lượng hóa hoặcđặt trong bối cảnh cùng lúc phải đạt được nhiều mục tiêu khácnhau Các bộ phận trong phân xưởng hoặc dây chuyền sẽ cómối quan hệ với nhau nhất định

Ví dụ, hai bộ phận cần đặt gần nhau để tận dụng hết công suấtcủa máy móc, thiết bị, lao động, hoặc để tiết kiệm chi phí vậnchuyển

Kỹ thuật hiệu chỉnh Muther

• O: Bình thường (Ordinary closeness)

• U: Không quan trọng (Unimportant)

• X: Không thể đặt gần nhau (Undesirable)

3.1.3 Bố trí theo dạng tế bào

Bố trí sản xuất dạng tế bào (cellular layouts) là một kiểu

bố trí hỗn hợp theo đó các thiết bị và con người được bốtrí vào các khoang hay tổ làm việc (tế bào), mỗi khoangthực hiện một nhóm các chi tiết có hình dạng giống nhauhoặc với các đòi hỏi về quy trình sản xuất tương tự nhau

Ví dụ chuyền chữ U

4/21/2022

3.2 Bố trí mặt bằng dịch vụ (Service Layouts)

Đảm bảo hai tiêu chí:

bổ sung

Sản phẩm nổi tiếng, khuyến mại, có số lượng lớn

Sản phẩm muốn thu hút người mua

Hưóng di chuyển

Hiệu quả bố trí theo chiều ngang

Hiệu quả bố trí theo chiều dọc

Mắt

Tay

Độ sâu

Vừa tầm mắt của khách hàng

Thuận tay với

Chiều cao của kệ 80 -140

cm

3.2.1 Bố trí mặt bằng cửa hàng (Store Layouts)

Các kiểu mặt bằng dịch vụ

Bố trí theo dòng tự do (Free flow layouts)

Khuyến khích xem hàng và mua không dự định (impulse

purchasing), linh hoạt và trực quan hấp dẫn

Bố trí kiểu lưới (Grid layouts)

Khuyến khích khách hàng làm quen với sản phẩm, chi phí

thấp, dễ vệ sinh và đảm bảo an toàn, phù hợp với khách hàng

quen thuộc

Bố trí vòng tròn và cột sống (Loop and Spine layouts)

Tăng tầm nhìn và tiếp xúc sản phẩm của khách hàng; khuyến

khích đi qua toàn bộ cửa hàng

3.2.2.Bố trí mặt bằng văn phòng

(Office Layouts)

• Nhóm nhân viên, thiết bị và không gian làm

việc để mang lại sự thoải mái, an toàn, và

thuận tiện thông tin;

• Dòng thông tin là tiêu chí để bố trí mặt bằng

• Thay đổi liên tục

Quy trình Bố trí mặt bằng văn phòng

• Bước 1: Thu thập số liệu – Không gian bộ phận, tổng thể– Hệ số liên hệ: Thể hiện mức độ liên hệ giữa các bộ phận

Ma trận quan hệ: Bảng thể hiện mức độ liên hệ giữa từng cặp bộ phận

• Bước 2: Bố trí sơ bộ Tức bố trí khối, mỗi khối thể hiện một bộ phận;

• Bước 3: Thiết kế chi tiết

– Xác định chi phí vận chuyển vận chuyển cho bố trí sơ bộ

– Cố gắng cải thiện bố trí sơ bộ đầu– Chuẩn bị bố trí chi tiết

Khách hàng

Hoạt động DV

Hàng chờ

Hàng chờ: KH muốn được phục

vụ phải tuân theo một trật tự nhất định, đó là xếp hàng tạo thành một hàng chờ

Tính tất yếu của chờ đợi

6 năm ăn uống

(Nguồn: Jame A Fitzsimmons, Mona J Fitzsimmons, Service Management, 2006)

Những công việc trong cuộc đời của một người Mỹ sẽ tiêu

tốn thời gian

Tâm lý chờ

• Con người không thích thời gian trống (thời gian nhàn rỗi)

• Khách hàng muốn được phục vụ ngay

• Lo lắng khiến thời gian chờ dường như dài hơn

• “Xin lỗi, nhưng tôi là người tiếp theo”

• “Họ phục vụ, vậy ai ngồi chớ đây”

Tính kinh tế của việc chờ đợi

• Chi phí chờ đợi (waiting cost)

• Chi phí dịch vụ (service cost)

Mức độ phục vụ Chi phí chờ đợi

Chị phí phục vụ

Chi

phí

4.1.2 Đặc điểm của hệ thống chờ (queuing system)

- Dòng khách vào : dòng vô hạn hoặc hữu hạn, dòng vào mẫu

- Khách chờ

• Chiều dài

• Trật tự dịch vụ: Đến trước ra trước – FIFO; Phục

vụ có ưu tiên; Đến sau ra trước – LIFO -Hoạt động dịch vụ: số kênh, số pha

Dòng vào mẫu

• Khách hàng đến cửa hàng là hoàn toàn ngẫu nhiên

• Không tiên đoán được số lượng khách đến

• Số lượng khách đến không phụ thuộc vào thời

điểm tính toán mà phụ thuộc vào độ dài thời gian

• Số lượng khách đến trong 1 đơn vị thời gian tuân

thủ theo quy luật phân phối Poisson

𝑃(𝑥) =𝑒 ∗ λ

𝑥!

Tình trạng của dòng vào Chỉ xét trường hợp khách hàng sẵn sàng kiên trì chờ xếp hàng cho đến lúc được phục vụ

Thực tế có thể xảy ra:

KH từ chối xếp hàng khi thấy hàng dài

Bỏ về trong khi chờ xếp hàng quá lâu;

 Gây bất lợi cho DN Cần xác định 1 thời gian chờ đợi vừa phải