Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn cung cấp cho người học những kiến thức như: Tổng quan về quản trị kinh doanh khách sạn; Kế hoạch hóa trong khách sạn; Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn; Quản trị nhân lực trong khách sạn; Quản trị hoạt động kinh doanh trong khách sạn; Quản trị chất lượng trong khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo!
TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN
Khái quát về kinh doanh khách sạn
1.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn
Trong lịch sử phát triển của xã hội loài người, các cuộc hành trình luôn đóng vai trò quan trọng trong sự tiến bộ Những người đi du lịch bên ngoài nơi ở cần các dịch vụ lưu trú và ăn uống, khiến các cơ sở chuyên cung cấp những dịch vụ này xuất hiện và phát triển mạnh mẽ Các dịch vụ phục vụ nhu cầu của người hành trình đóng vai trò then chốt trong việc hỗ trợ và đáp ứng các nhu cầu thiết yếu trong quá trình di chuyển của con người.
Từ xa xưa, khách bộ hành đã cần đến các dịch vụ lưu trú, được người dân địa phương đón tiếp nhiệt tình Khi ra về, họ thường tặng lại chủ nhà những món quà nhỏ thể hiện lòng biết ơn Những hoạt động này chính là tiền đề khai sinh ngành khách sạn hiện đại ngày nay.
Các dấu hiệu đầu tiên của cơ sở lưu trú xuất hiện tại các quốc gia chiếm hữu nô lệ ở Phương Đông và vùng Địa Trung Hải Ở Ai Cập và Hy Lạp, đã xây dựng nhiều nhà trọ do tư nhân hoặc nhà nước quản lý để phục vụ người hành trình, chủ yếu nhằm mục đích tôn giáo và điều trị bệnh Trong xã hội nô lệ, các cơ sở phục vụ lưu trú phát triển chủ yếu dọc các tuyến đường quốc tế, góp phần thúc đẩy giao thương và lưu thông của con người.
Địa điểm nổi bật gồm 15 lộ chính, các trụ sở tôn giáo và các khu vực có nguồn nước khoáng chữa bệnh, thu hút du khách đến nghỉ dưỡng và chăm sóc sức khỏe Các cơ sở lưu trú còn sơ sài, chủ yếu nhằm phục vụ nhu cầu vui chơi, giải trí của khách, tạo điều kiện thuận lợi cho du lịch tâm linh và thư giãn.
Trong xã hội phong kiến, nghề thủ công phát triển mạnh mẽ nhờ quan hệ thương mại quốc tế không ngừng mở rộng Các trung tâm giao dịch thương mại được hình thành, dẫn đến nhu cầu lưu trú và ẩm thực tăng cao Do đó, người ta xây dựng các cơ sở lưu trú lớn gọi là khách sạn, có đầy đủ phòng ngủ, phòng ăn uống, cửa hàng bách hoá, phòng làm việc và kho vựa nhằm phục vụ nhu cầu của thương nhân và khách vãng lai.
Cuối thế kỷ 18 và đầu thế kỷ 19 đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong sự phát triển của ngành khách sạn, với sự đa dạng hóa từ các cơ sở thô sơ đến các khách sạn sang trọng hiện đại Các cơ sở lưu trú ban đầu vẫn tiếp tục tồn tại song song với những khách sạn cao cấp, được xây dựng gần trung tâm, nhà ga, bến cảng nhằm phục vụ khách đi công vụ Ngoài ra, tại các khu nghỉ mát, những khách sạn hiện đại đã được xây dựng để đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng và giải trí của du khách.
Thế kỷ vàng của ngành khách sạn diễn ra cuối thế kỷ 19 và đầu thế kỷ 20, đánh dấu sự bùng nổ về số lượng khách sạn tại thủ đô Các khách sạn thời kỳ này được trang bị tiện nghi hiện đại như hệ thống nước nóng, nhà tắm riêng, ánh sáng đầy đủ và thiết bị sưởi ấm trong phòng khách, nâng cao chất lượng phục vụ và trải nghiệm của khách hàng.
16 khách sạn ở giai đoạn này đã trở thành một trong những hình thức cạnh tranh có hiệu quả
Trong giai đoạn giữa hai cuộc chiến tranh thế giới, ngành khách sạn gặp phải sự trì trệ, nhiều khách sạn bị phá hủy hoặc chuyển đổi công năng thành bệnh viện Sau năm 1950, ngành khách sạn bắt đầu phục hồi và phát triển mạnh mẽ Ngoài các quốc gia có truyền thống về kinh doanh khách sạn như Thụy Sĩ và Pháp, các nước như Tây Ban Nha và Hy Lạp cũng đã trở thành trung tâm phát triển ngành này Bên cạnh các khách sạn truyền thống, còn xuất hiện nhiều hình thức lưu trú khác như Motel, Camping, Bungalow, Village, và làng du lịch, đáp ứng đa dạng nhu cầu của du khách.
Trong những năm gần đây, nhu cầu du lịch tăng mạnh, góp phần thúc đẩy ngành du lịch phát triển vượt bội Tuy nhiên, tình hình bất ổn về chính trị, kinh tế và đại dịch đã gây ảnh hưởng tiêu cực đến ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, làm giảm lượng khách và doanh thu.
* Vài nét về ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam
Từ thời Pháp thuộc, nhiều khách sạn đã được xây dựng để phục vụ các quan chức ngoại giao, trong đó nổi bật là khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội, được xây dựng từ những năm đầu thế kỷ XX Khách sạn này không chỉ mang giá trị lịch sử mà còn góp phần thúc đẩy ngành du lịch và dịch vụ khách sạn tại Hà Nội Với kiến trúc độc đáo và dịch vụ chất lượng cao, Sofitel Metropole trở thành biểu tượng của ngành khách sạn cổ điển và là điểm đến yêu thích của du khách trong và ngoài nước Trải qua nhiều thập kỷ, khách sạn vẫn giữ được vị thế hàng đầu trong ngành lưu trú tại thủ đô Việt Nam, góp phần nâng cao hình ảnh và thương hiệu du lịch của Hà Nội.
1901 Các khách sạn của Việt Nam ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách Nhưng do tình hình đất nước phải trải
Trong những năm tháng chiến tranh, ngành kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn và không có điều kiện phát triển Tuy nhiên, từ Đại hội lần thứ VI của Đảng với đường lối đổi mới và chính sách mở cửa, ngành du lịch Việt Nam đã có bước chuyển mình rõ rệt theo cơ chế mới Số lượng khách du lịch đến Việt Nam tăng cao, thúc đẩy sự phát triển của ngành lưu trú và kiến tạo nhiều khách sạn mới từ các thành phần kinh tế khác nhau.
Năm 1994, ngành du lịch Việt Nam tăng trưởng nhanh chóng, kéo theo lượng khách du lịch tăng đột biến Do đó, nhiều khách sạn không đủ để đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách, dẫn đến sự bùng nổ của các khách sạn tư nhân Đây được xem là thời kỳ hoàng kim của ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam, mở ra cơ hội phát triển mạnh mẽ cho ngành du lịch và dịch vụ lưu trú.
Năm 1997, sự gia tăng mạnh mẽ của các khách sạn 5 sao đã làm tăng đáng kể lượng phòng, dẫn đến giảm sút doanh thu và chậm lại tốc độ tăng trưởng của ngành khách sạn Năm 2001, tác động của các vụ khủng bố và năm 2003, dịch SARS xảy ra đã ảnh hưởng tiêu cực đến ngành du lịch Việt Nam, đặc biệt là lĩnh vực khách sạn Tuy nhiên, nhờ kinh nghiệm đối phó với các khủng hoảng trước đó, các nhà quản lý khách sạn đã triển khai các chính sách ứng phó phù hợp, giúp ngành phục hồi và đạt được những thành tựu đáng kể.
Ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ và đa dạng về loại hình lưu trú, từ khách sạn, nhà nghỉ đến căn hộ du lịch, biệt thự, làng du lịch, tàu thủy lưu trú, nhà ở cho khách thuê và bãi cắm trại, phản ánh sự tăng trưởng năng động của thị trường Trong vòng chưa đầy một thập kỷ, số lượng cơ sở lưu trú đã tăng từ 13.756 vào năm 2011 lên 28.000 vào năm 2018, với tổng số buồng đạt hơn 550.000, tốc độ tăng trưởng bình quân 12% mỗi năm Trong giai đoạn 2015-2019, thị trường du lịch Việt Nam chứng kiến sự bùng nổ của các khách sạn và khu nghỉ dưỡng cao cấp, hiện đại, nhờ sự tham gia của các tập đoàn lớn như Sun Group, Vingroup, FLC, BIM, BRG Nhiều khách sạn và khu nghỉ dưỡng cao cấp của Việt Nam đã vinh dự nhận các giải thưởng quốc tế danh giá như World Travel Awards và World Luxury Hotel Awards, góp phần nâng cao vị thế của du lịch Việt Nam trên bản đồ quốc tế.
Dưới xu hướng dòng khách du lịch tiếp tục hướng về khu vực châu Á - Thái Bình Dương, Việt Nam nổi lên như một điểm đến cạnh tranh trong ASEAN và có triển vọng tăng trưởng du lịch bền vững trong 10 năm tới Nhu cầu đầu tư vào cơ sở lưu trú tại Việt Nam ngày càng tăng, không chỉ mở rộng quy mô và đa dạng loại hình mà còn đẩy mạnh chất lượng và đẳng cấp dịch vụ Theo kế hoạch, năm 2020, cả nước cần đạt từ 650.000 đến 700.000 buồng lưu trú du lịch; đến năm 2025, cần mở rộng lên 950.000 đến 1.050.000 buồng và tới năm 2030, mục tiêu là có từ 1.300.000 đến 1.500.000 buồng lưu trú.
1.450.000 buồng; tốc độ tăng trưởng bình quân 8,2 - 8,5% đến năm 2020; 7,8 - 8,0% giai đoạn 2020 - 2025 và 7 - 7,5% giai đoạn
Hiện nay, Dịch bệnh Covid-19 diễn ra trong năm 2020 đã tác động mạnh đến nền kinh tế Việt Nam, trong đó, ngành
Khái quát về kinh doanh nhà hàng
2.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của kinh doanh nhà hàng
Nhà hàng có lịch sử tồn tại khoảng 1200 năm, bắt nguồn từ nhu cầu của con người cần có nơi ăn uống và sinh sống trong quá trình di chuyển Tuy nhiên, hệ thống nhà hàng theo phong cách hiện đại chỉ phát triển sau khi tiền tệ ra đời, trở thành phương tiện trao đổi và phục vụ nhu cầu ẩm thực của khách hàng một cách chuyên nghiệp.
Với sự xuất hiện của tiền tệ từ thế kỷ 16 trước Công Nguyên, con người bắt đầu có cơ hội trao đổi ngoại thương và du lịch Khi hoạt động du lịch mở rộng, nhu cầu về chỗ ăn, chỗ ở ngày càng tăng, dẫn đến việc cung cấp các phương tiện hạn chế, dịch vụ kém chất lượng và thiếu lòng hiếu khách Các dịch vụ ăn uống thường tidak phù hợp, thiếu vệ sinh và do những người không chuyên nghiệp hoặc chủ nhà lạc hậu quản lý, ảnh hưởng đến trải nghiệm của du khách.
Cho đến khi vào cuối thế cuối thế kỷ 18 và đầu thế kỷ
Trong bối cảnh 19 ngành công nghiệp phát triển mạnh mẽ, nền kinh tế, chính trị và xã hội của đất nước diễn ra sôi động, sự xuất hiện của hình thái kinh tế - xã hội tư bản chủ nghĩa đã tạo ra bước ngoặt quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn, nhà hàng Nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách hàng tăng mạnh cả về số lượng lẫn chất lượng, đòi hỏi các dịch vụ ngày càng đa dạng và chuyên nghiệp hơn Đối tượng phục vụ tại các khách sạn, nhà hàng ngày càng phong phú, trong khi đó, nhu cầu thưởng thức ẩm thực cũng nhanh chóng tăng, thúc đẩy chất lượng phục vụ không ngừng được hoàn thiện Các mô hình phục vụ nổi tiếng theo phong cách Pháp, Nga, Anh giờ đây không còn là đặc quyền riêng của từng nền văn hóa mà trở thành phổ biến trên thị trường, phản ánh sự hội nhập và phát triển của ngành dịch vụ khách sạn, nhà hàng.
Trong xã hội hiện đại, các dòng họ quý tộc ngày càng lan tỏa mạnh mẽ, góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành dịch vụ như nhà hàng, khách sạn Các cơ sở này được trang bị đầy đủ thiết bị tiện nghi cao cấp, kỹ thuật phục vụ hiện đại nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Mô hình phục vụ độc đáo kết hợp giữa phong cách Tây và Đông đã được áp dụng triệt để để thu hút và đáp ứng nhu cầu của các khách hàng giàu có, sang trọng.
Cuối thế kỷ 19 và đầu thế kỷ 20 được xem là thời kỳ vàng son của ngành nhà hàng, khi hệ thống nhà hàng phát triển mạnh mẽ về quy mô và số lượng nhằm phục vụ nhu cầu hội nghị, hội thảo và các tiệc lớn Trong giai đoạn này, nhiều nhà hàng mới ra đời, góp phần thúc đẩy ngành ẩm thực và dịch vụ lưu trú tại Việt Nam Tuy nhiên, đến giữa hai cuộc chiến tranh thế giới, ngành nhà hàng gặp phải sự trì trệ do chiến tranh gây thiệt hại nặng nề, nhiều cơ sở kinh doanh bị phá hủy hoặc chuyển đổi hình thức để phục vụ quân đội, đánh dấu thời kỳ khó khăn nhất trong lịch sử phát triển của ngành.
Kể từ những năm 1950 trở lại đây, hoạt động kinh doanh nhà hàng đã liên tục phát triển với quy mô lớn, tốc độ nhanh và đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch Các nhà hàng ngày càng trở thành phần không thể thiếu trong trải nghiệm du lịch của khách hàng, góp phần thúc đẩy ngành công nghiệp du lịch phát triển bền vững Sự mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng đã giúp ngành du lịch ngày càng thu hút nhiều khách du lịch quốc tế cũng như nội địa.
2.2 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng là hoạt động chế biến, bán và phục vụ các món ăn, thức uống cùng các dịch vụ đi kèm nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí của khách hàng Đây là ngành nghề đòi hỏi sự sáng tạo trong chế biến món ăn, cung cấp dịch vụ chất lượng cao để thu hút và giữ chân khách hàng Thành công trong kinh doanh nhà hàng đòi hỏi kiến thức về ẩm thực, kỹ năng quản lý và khả năng tạo trải nghiệm ấn tượng cho thực khách Chọn địa điểm phù hợp, xây dựng thực đơn hấp dẫn và chăm sóc khách hàng tốt là những yếu tố quan trọng để phát triển doanh nghiệp trong lĩnh vực ẩm thực này.
Bản chất của kinh doanh nhà hàng là thực hiện cung cấp dịch vụ ăn uống thông qua 3 nhóm hoạt động:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Chế biến món ăn và pha chế đồ uống
- Hoạt động lưu thông: Bán sản phẩm tự chế và chuyển bán
Hoạt động tổ chức phục vụ nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng thưởng thức ẩm thực tại nhà hàng, bằng cách trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi hiện đại và chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn cao và thái độ tận tâm, thân thiện, đảm bảo mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất Ngoài ra, nhà hàng còn tổ chức các hoạt động giải trí như biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo không khí sôi động, hấp dẫn.
2.3 Đối tượng phục vụ của nhà hàng Đối tượng phục vụ của nhà hàng là tập hợp những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm của nhà hàng, theo đó, khách của nhà hàng bao gồm
- Khách lưu trú tại khách sạn là những khách ở tại khách sạn có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng
- Khách bên ngoài khách sạn: khách du lịch, nghỉ dưỡng, công vụ … hay cư dân địa phương có nhu cầu sửu dụng dịch vụ của nhà hàng
2.4 Sản phẩm của nhà hàng
Sản phẩm của nhà hàng bao gồm tất cả hàng hóa và dịch vụ mà nhà hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí của khách hàng Các dịch vụ này giúp khách hàng có trải nghiệm ẩm thực đa dạng và hài lòng Việc cung cấp thực phẩm chất lượng cao cùng các dịch vụ tận tâm là chìa khóa thành công của nhà hàng Sản phẩm của nhà hàng không chỉ đơn thuần là món ăn mà còn bao gồm không gian, không khí và trải nghiệm tổng thể cho khách hàng Đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng sẽ giúp nhà hàng nâng cao uy tín và thu hút nhiều khách hơn.
Sản phẩm ăn uống = Sản phẩm vật chất + Sản phẩm dịch vụ
- Sản phẩm vật chất: là những sản phẩm hữu hình như thức ăn, đồ uống
- Sản phẩm dịch vụ: là những giá trị tinh thần hay sự trải nghiệm
* Đặc điểm của sản phẩm nhà hàng
Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, sản phẩm gồm cả hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ đóng vai trò then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ nhà hàng là yếu tố vô hình, không thể nhìn thấy hay sờ tận tay, nhưng lại để lại ấn tượng rõ nét qua trải nghiệm thực khách sau khi sử dụng Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao đảm bảo sự hài lòng và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng, góp phần nâng cao uy tín và thành công của nhà hàng.
- Không thể lưu kho cất trữ
Quá trình sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh nhà hàng gần như diễn ra cùng một lúc, tại cùng một khoảng thời
Trong nhà hàng, các bộ phận sẽ phối hợp chặt chẽ để tiếp nhận và đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi có yêu cầu sử dụng dịch vụ Sự phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả chỉ có thể diễn ra thành công nhờ vào sự hiện diện và hợp tác của thực khách Chính khách hàng là yếu tố quan trọng làm nên hoạt động vận hành của nhà hàng, góp phần tạo nên trải nghiệm ẩm thực hoàn chỉnh và hài lòng.
Khách hàng của nhà hàng chủ yếu là người địa phương có nhu cầu thưởng thức ẩm thực ngoài trời, cùng với khách du lịch và khách tổ chức các dịp đặc biệt như sinh nhật, họp mặt, tiệc hay hội nghị Những khách hàng này thường có khả năng thanh toán cao và mong muốn sử dụng dịch vụ chất lượng tốt nhất phù hợp với chi phí bỏ ra Điều này bao gồm dịch vụ tận tâm, món ăn và đồ uống ngon, không gian nhà hàng sang trọng, tiện nghi và thẩm mỹ cao, mang lại cảm giác thoải mái và hài lòng khi dùng bữa.
Khách đến nhà hàng không chỉ để thưởng thức ẩm thực mà còn mong muốn thay đổi không khí và tận hưởng dịch vụ tốt hơn so với ở nhà Đối với khách địa phương, đây là cơ hội thể hiện phong cách và sở thích cá nhân Trong khi đó, khách du lịch từ xa đến để nghỉ ngơi, giải trí, thưởng thức món ăn đặc trưng và khám phá văn hóa ẩm thực phong phú của địa phương.
- Chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng
Chỉ khi khách hàng đến trực tiếp tại nhà hàng và sử dụng dịch vụ, các sản phẩm mới được bán ra Nhà hàng không thể phân phối dịch vụ của mình đi khắp mọi nơi để phục vụ khách hàng, do đó việc tập trung khách đến địa điểm là yếu tố quyết định doanh số bán hàng.
- Phụ thuộc vào cơ sở vật chất của nhà hàng
Tổ chức bộ máy của khách sạn
3.1 Khái niệm chung về tổ chức bộ máy
Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức và sắp xếp nguồn lực thành các bộ phận độc lập nhằm tối ưu hóa hoạt động và nâng cao hiệu quả vận hành Việc xây dựng bộ máy tổ chức linh hoạt giúp khách sạn có ưu thế cạnh tranh và dễ dàng đạt được các mục tiêu kinh doanh Quản lý nguồn lực một cách hợp lý đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành từng bộ phận chính là quá trình thiết lập mô hình tổ chức bộ máy trong khách sạn Mô hình này phản ánh rõ vị trí, chức năng, quyền hạn và trách nhiệm của từng bộ phận, từng cá nhân nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả Bên cạnh đó, mô hình tổ chức còn thể hiện mối quan hệ quản lý, thông tin và chức năng giữa các vị trí trong khách sạn, góp phần hướng tới mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Tổ chức bộ máy khách sạn là việc sắp xếp hợp lý các nguồn lực lao động và cơ sở vật chất, đảm bảo hoạt động vận hành hiệu quả nhất Việc xây dựng hệ thống tổ chức khoa học giúp nâng cao năng suất làm việc, tối ưu hóa công năng sử dụng các tài sản của khách sạn Một bộ máy tổ chức vững chắc góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại sự hài lòng cho khách hàng và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
3.2 Các loại tổ chức bộ máy trong khách sạn
Thiết lập cơ cấu tổ chức khách sạn là một nhiệm vụ khó khăn đòi hỏi các nhà quản lý phải xem xét kỹ lưỡng các điều kiện thực tế và dựa vào các cơ sở khoa học để đưa ra phương án tổ chức nhân sự tối ưu Việc xây dựng cơ cấu phù hợp cần phải phù hợp với phương hướng hoạt động và quy mô tổ chức của khách sạn, đảm bảo vận hành hiệu quả và đáp ứng linh hoạt các yêu cầu phát triển, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh trên thị trường.
45 như các điều kiện về nhân lực mà Ban Giám đốc xác định xây dựng cơ cấu tổ chức theo hình thức nào
Hiện nay, có ba kiểu cơ cấu tổ chức khách sạn phổ biến, bao gồm cơ cấu tổ chức trực tuyến, cơ cấu tổ chức theo chức năng và cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng Mỗi loại hình cơ cấu này đều có những đặc điểm riêng biệt phù hợp với quy mô và chiến lược vận hành của khách sạn Việc lựa chọn cơ cấu tổ chức phù hợp giúp nâng cao hiệu quả quản lý, tối ưu hóa hoạt động và cải thiện trải nghiệm của khách hàng Các khách sạn cần cân nhắc kỹ lưỡng để ứng dụng đúng mô hình phù hợp với mục tiêu phát triển lâu dài của mình.
Cơ cấu tổ chức bộ máy trực tuyến là hình thức tổ chức cổ điển nhất phù hợp với các khách sạn nhỏ mới thành lập Trong mô hình này, người lãnh đạo ra toàn bộ quyết định điều hành khách sạn, còn nhân viên chỉ đảm nhiệm vai trò thực hiện nhiệm vụ do người đứng đầu giao phó.
Khi khách sạn mở rộng quy mô, các nhà lãnh đạo không còn đủ khả năng và kỹ năng để thực hiện tất cả công việc trong từng lĩnh vực của hoạt động kinh doanh Chính vì vậy, họ phải thuê các chuyên gia trong từng lĩnh vực để đảm bảo hoạt động hiệu quả Cơ cấu tổ chức theo chức năng ra đời nhằm phân chia các chức năng kinh doanh rõ ràng, từ đó các chuyên gia đảm nhận các nhiệm vụ cụ thể Phối hợp giữa các chức năng là yếu tố then chốt giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ cấu tổ chức này, đảm bảo sự liên kết chặt chẽ trong quá trình vận hành.
- Cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng (Hỗn hợp): Theo mô hình này các bộ phận cấp thấp hoặc người thừa hành chỉ
46 có một lãnh đạo trực tiếp, các bộ phận gián tiếp quản lý trung gian có một số lãnh đạo quản lý theo từng lĩnh vực
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, việc lựa chọn cơ cấu tổ chức phù hợp phụ thuộc vào quy mô hoạt động và hình thức tổ chức kinh doanh cụ thể của từng khách sạn, công ty hoặc tập đoàn Điều này giúp đảm bảo hiệu quả vận hành, tối ưu nguồn lực và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
3.3 Mô hình tổ chức bộ máy tiêu biểu của khách sạn
3.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy trực tuyến
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn trực tuyến Ưu điểm của cơ cấu tổ chức này là:
- Mỗi nhân viên hiểu được người lãnh đạo trực tiếp và duy nhất của mình
- Đảm bảo việc truyền đạt mệnh lệnh một cách nhanh chóng, chính xác từ trên xuống dưới và thu nhận nhanh chóng các thông tin phản hồi
- Có khả năng xác định rõ ràng, đầy đủ nghĩa vụ và trách nhiệm của mỗi thành viên
- Đơn giản, linh hoạt, chi phí quản lý thấp
Cơ cấu tổ chức này còn tồn tại nhược điểm lớn là không thúc đẩy tính sáng tạo của toàn khách sạn, dẫn đến việc khó áp dụng các chuyên môn cao một cách hiệu quả Ngoài ra, cấu trúc này còn khiến việc sử dụng nguồn lực của khách sạn trở nên kém hiệu quả, ảnh hưởng đến năng suất và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Cơ cấu tổ chức bộ máy trực tuyến thường được áp dụng chủ yếu tại các khách sạn nhỏ, giúp tối ưu hóa hoạt động quản lý và vận hành Trong nhiều trường hợp, các nhà lãnh đạo ở mức độ nhất định vẫn đảm nhận trực tiếp các nhiệm vụ quan trọng để đảm bảo hiệu quả công việc Việc sử dụng mô hình tổ chức trực tuyến phù hợp giúp các khách sạn nhỏ nâng cao năng lực quản trị, giảm thiểu nhân sự và tăng cường khả năng phản ứng nhanh chóng với các yêu cầu từ khách hàng.
3.3.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy theo chức năng
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn theo chức năng
48 Ưu điểm của cơ cấu tổ chức này là:
- Sử dụng hiệu quả năng lực quản lý và tính sáng tạo của khách sạn
- Tăng cường sự phát triển chuyên môn hóa
- Nâng cao chất lượng các quyết định ở các cấp quản lý đặc biệt ở cấp lãnh đạo cao nhất
Nhược điểm của cơ cấu tổ chức này là:
- Khó khăn trong việc phối hợp các chức năng khác nhau
- Khó khăn cho các lãnh đạo giải quyết các mâu thuẫn giữa các chức năng
- Khó khăn trong việc quy chuẩn hóa hoạt động của khách sạn
- Chuyên môn hóa quá sâu sẽ ảnh hưởng đến khả năng bao quát của các chuyên gia
Hình thức tổ chức theo chức năng thích hợp cho các khách sạn quy mô lớn, chuyên về một loại sản phẩm hoặc các sản phẩm có đặc điểm tương đồng Phương pháp này giúp tối ưu hóa hoạt động, nâng cao hiệu quả công việc và phát huy tối đa năng lực của từng bộ phận Việc tổ chức theo chức năng phù hợp nhằm tạo ra sự chuyên môn hóa cao, đồng thời dễ dàng kiểm soát và giám sát các hoạt động của khách sạn lớn.
Trong thực tế, các mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng đã được phát triển thành nhiều dạng hình thức mới phù hợp với đặc điểm của các khách sạn Các tập đoàn lớn thường có cấu trúc gồm các khách sạn nhỏ, mỗi khách sạn tập trung vào một sản phẩm, dự án hoặc thị trường cụ thể.
Các khách sạn có cơ cấu tổ chức theo chức năng thường thuộc các tập đoàn lớn với bộ máy lãnh đạo phối hợp điều hành toàn bộ các khách sạn trực thuộc Khi số lượng khách sạn trong tập đoàn ngày càng nhiều, doanh nghiệp thường thành lập thêm các đơn vị chiến lược kinh doanh để quản lý, điều hành hiệu quả hơn Cơ cấu này giúp tối ưu hóa hoạt động quản lý và nâng cao hiệu suất vận hành của toàn bộ hệ thống khách sạn.
3.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy trực tuyến chức năng (hỗn hợp)
Sơ đồ 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn trực tuyến chức năng
Cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu của các khách sạn lớn, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong hệ thống Mô hình này kết hợp giữa tổ chức theo chức năng và tổ chức theo sản phẩm, tạo ra một hệ thống quản lý linh hoạt và hiệu quả Trong cơ cấu hỗn hợp, thường tồn tại hai hệ thống quản lý song song cùng cấp, gồm hệ thống quản lý theo chức năng cung cấp các chuyên gia chuyên môn và hệ thống quản lý dự án để phối hợp hoạt động về xây dựng phương án, thời gian, tài chính Ưu điểm của tổ chức này là khả năng tối ưu hóa hiệu quả hoạt động thông qua sự phối hợp linh hoạt giữa các bộ phận và chuyên gia.
- Tăng khả năng hợp tác, thông tin, linh hoạt của các bộ phận trong khách sạn
- Sử dụng có hiệu quả hơn năng lực của khách sạn
- Tăng khả năng thích ứng với thay đổi của khách sạn
- Tạo động lực cho các chuyên gia phát triển về mọi mặt Nhược điểm của tổ chức này là:
- Có nhiều khả năng xảy ra mâu thuẫn trong mối quan hệ nội bộ
- Tốn nhiều thời gian cho công việc vì vậy phải thực hiện qua nhiều nhóm, tổ
- Quản lý trở nên phức tạp hơn, đặc biệt là quản lý tài chính
- Đôi xảy ra lãng phí nhân lực
Mặc dù vậy đây vẫn là hình thức tổ chức phù hợp nhất đối với các khách sạn lớn quan trọng trong các hệ thống
Khi xây dựng cơ cấu tổ chức của khách sạn, cần có sự kết hợp khoa học giữa đặc điểm và nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn với lý luận và cơ cấu tổ chức chung Điều này đảm bảo tối ưu hoá bộ máy quản lý, nâng cao hiệu quả vận hành và đáp ứng tốt các yêu cầu thị trường Việc xây dựng cơ cấu tổ chức phù hợp đóng vai trò then chốt trong việc phát triển bền vững của khách sạn và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
4 Quản trị kinh doanh nhà khách sạn
4.1 Khái niệm cơ bản trong kinh doanh quản trị khách sạn
KẾ HOẠCH HÓA TRONG KHÁCH SẠN
Xây dựng kế hoạch chiến lược
1.1 Khái niệm kế hoạch chiến lược
Chiến lược là một từ có nguồn gốc từ lĩnh vực quân sự, đó là phương cách để chiến thắng trong một cuộc chiến tranh
Chiến lược được hiểu là một bài trình hành động hoặc kế hoạch hành động được thiết kế để đạt được các mục tiêu cụ thể Đây là tổ hợp các mục tiêu dài hạn cùng với các biện pháp, phương pháp và con đường giúp thực hiện thành công các mục tiêu đó.
Trong quân sự, chiến lược khác biệt rõ ràng với chiến thuật; chiến thuật tập trung vào cách tiến hành từng trận đánh, còn chiến lược liên quan đến việc kết hợp các trận đánh để đạt được mục tiêu quân sự cuối cùng Việc phối hợp các trận đánh một cách hợp lý là yếu tố then chốt để đưa các chiến dịch quân sự đến thành công Do đó, chiến lược đóng vai trò là kế hoạch tổng thể giúp xác định hướng đi chính cho toàn bộ chiến dịch, trong khi chiến thuật là các bước nhỏ cụ thể để thực thi chiến lược đó một cách hiệu quả.
Như vậy một chiến lược phải giải quyết tổng hợp các vấn đề sau:
- Xác định chính xác mục tiêu cần đạt
- Xác định con đường, hay phương thức để đạt mục tiêu
- Định hướng phân bổ nguồn lực để đạt được mục tiêu lựa chọn
Trong ba yếu tố, nguồn lực đóng vai trò quan trọng nhưng có hạn, và nhiệm vụ của chiến lược là xác định phương pháp sử dụng nguồn lực một cách tối ưu nhất để đạt được mục tiêu một cách hiệu quả.
Trong xã hội ngày càng phát triển, tư duy chiến lược không còn chỉ dành riêng cho lĩnh vực quân sự mà còn được ứng dụng rộng rãi trong hoạt động kinh doanh Các yếu tố chiến lược thường được sử dụng để phân tích và xây dựng các kế hoạch kinh doanh hiệu quả Tuy nhiên, trong thế giới kinh doanh, vấn đề chiến lược không đơn giản và đòi hỏi phải có định nghĩa chính xác về kế hoạch chiến lược Có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm này, sự khác biệt thường xuất phát từ quan điểm của từng tác giả, trong đó, từ năm 1962, đã có nhiều nghiên cứu đáng chú ý về lĩnh vực này.
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
Năm 1980, Quinn đã định nghĩa: “chiến lược là mô thức hay kế hoạch thích hợp các mục tiêu cơ bản, các chính sách và
58 chuỗi các hành động của tổ chức vào trong một tổng thể cố kết chặt chẽ”
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
Các định nghĩa phân chia thành nhiều ý Điều đó, chứng tỏ rằng một định nghĩa chính xác về chiến lược sẽ rất phức tạp
Do đó, phải có các định nghĩa đa diện để giúp hiểu rõ hơn về chiến lược Mintzberg tóm lược định nghĩa đa diện trong định nghĩa với 5 chữ P4:
- Kế hoạch (Plan): Một chuỗi các hành động dự định có ý thức
- Khuôn mẫu (Pattern): Sự kiên định về hành vi theo thời gian, dự định hay không dự định
- Bố trí (Position): Sự phù hợp giữa tổ chức và môi trường của nó
- Triển vọng (Perspective): Một cách thức thâm căn cố đế để nhận thức thế giới
- Thủ đoạn (Ploy): Một cách thức cụ thể để vượt lên trên đối thủ
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
- Chiến lược cấp công ty: Bàn đến mục đíc chung và phạm vi của tổ chức
- Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh: Chủ yếu quan tâm đến các cách thức cạnh tranh trên một thị trường cụ thể
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
1.2 Xây dựng kế hoạch chiến lược
1.2.1 Phân tích đánh giá thực trạng của khách sạn
Phân tích đánh giá thực trạng của khách sạn cần đạt những yêu cầu sau:
- Đánh giá điểm mạnh điểm yếu của khách sạn
- Xác định được vị thế của khách sạn trên thị trường
- So sánh các mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn đối với đối thủ cạnh tranh
Các bước được tiến hành như sau:
Bước 1: Lập biểu và phân tích một số chỉ tiêu chủ yếu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ít nhất
3 năm gần nhất bao gồm:
Các chỉ tiêu liên quan đến nguồn lực của khách sạn như doanh thu, cơ cấu doanh thu, tổng số lượt khách, số ngày khách lưu trú, mức chi tiêu bình quân của mỗi khách, và hệ số sử dụng phòng ăn đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hoạt động kinh doanh Những yếu tố này không những phản ánh hiệu quả hoạt động của khách sạn mà còn giúp đưa ra các chiến lược tối ưu hóa nguồn lực, tăng doanh thu và nâng cao trải nghiệm khách hàng Bên cạnh đó, việc theo dõi các chỉ tiêu này còn hỗ trợ quản lý trong việc phân tích xu hướng thị trường và cải thiện các dịch vụ cung cấp.
Các chỉ tiêu quan trọng liên quan đến chi phí và lợi nhuận bao gồm tổng mức và tỷ suất chi phí, thuế và các khoản phải nộp ngân sách, cũng như lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận, giúp đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh một cách chính xác và toàn diện.
- Các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh tế của khách sạn: Hiệu quả sử dụng vốn, hiệu quả sử dụng lao động, hiệu quả sử dụng lao động
- Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển nguồn nhân lực của khách sạn: Tổng số lao động và trình độ lao động
- Các chỉ tiêu liên quan đến nguồn lực của khách sạn: Tổng tài sản, vốn sở hữu
- Ngoài ra cần phải tính toán một số chỉ tiêu khác như: Năng suất lao động bình quân, thu nhập bình quân…
Các chỉ tiêu cần được tính toán rõ ràng, bao gồm mức tăng liên hoàn và mức độ tăng định gốc, giúp đánh giá chính xác hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh Việc dựa trên các số liệu thống kê và các hoạt động của nhà quản trị là yếu tố quan trọng để phân tích và đưa ra các quyết định chiến lược phù hợp.
Trong quá trình đánh giá khách sạn, cần phân tích và so sánh các chỉ tiêu chính để xác định điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp Việc tính toán hiệu quả dựa trên các chỉ tiêu này, kết hợp với nhận định khách quan từ đội ngũ quản trị, giúp đưa ra những kết luận chính xác về hoạt động của khách sạn Đặc biệt, đánh giá hoạt động kinh doanh cần tập trung vào các lĩnh vực quan trọng như hoạt động Marketing để hiểu rõ hơn về chiến lược thu hút khách hàng và khả năng cạnh tranh của khách sạn trong thị trường hiện nay.
Chính sách sản phẩm của khách sạn cần được phân tích và đánh giá kỹ lưỡng về chất lượng cũng như cơ cấu chất lượng của các dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng Việc đổi mới về chất lượng lưu trú và ẩm thực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời cần theo dõi mức độ phản hồi và phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ để cải thiện liên tục Khách sạn cần có khả năng phát triển các sản phẩm đa dạng, đổi mới thực đơn và giới thiệu các sản phẩm mới nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Chính sách giá cả của khách sạn cần được đánh giá dựa trên mức độ phù hợp so sánh với giá của các đối thủ cạnh tranh cùng khu vực kinh doanh Việc này giúp xác định xem mức giá hiện tại có hợp lý và cạnh tranh hay không, từ đó điều chỉnh để thu hút khách hàng hiệu quả hơn Đưa ra mức giá cạnh tranh không chỉ nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn mà còn thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
62 nghiên cứu các ý kiến khách hàng về giá cả của khách sạn với các đối thủ cạnh tranh
Chính sách phân phối cần đánh giá tính hợp lý và hiệu quả của các kênh phân phối hiện tại để đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng và giảm thiểu chi phí cho các khâu trung gian Việc phân tích những mặt tích cực và hạn chế của các kênh phân phối giúp khách sạn phát hiện và xử lý những bất cập, từ đó hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của hệ thống phân phối trong tương lai.
Quy trình xây dựng kế hoạch chiến lược
Xây dựng chiến lược kinh doanh bắt đầu bằng việc xác định nhiệm vụ và hệ thống mục tiêu làm nền tảng cho quá trình hoạch định chiến lược Điều này giúp định hướng rõ ràng các hoạt động và quyết định phù hợp với mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp Việc xác định nhiệm vụ và mục tiêu chính là bước nền tảng để xây dựng một chiến lược phát triển bền vững, hiệu quả.
- Xác định ngành nghề và mặt hàng kinh doanh
- Xác định mục tiêu chính
- Xác định triết lý chủ yếu của doanh nghiệp
2.1 Xây dựng và xác định mục tiêu của kế hoạch chiến lược
Mục tiêu của khách sạn cần phải rõ ràng, xác định rõ mục đích phát triển trong tương lai để hướng dẫn mọi hoạt động và chiến lược của khách sạn Mục tiêu rõ ràng giúp định hướng các nỗ lực và cam kết của khách sạn, đồng thời đóng vai trò như một công cụ đánh giá hiệu quả công việc và tiến trình đạt được mục tiêu đã đề ra.
76 kiểm soát hoạt động của khách sạn Vì vậy mục tiêu phải đảm bảo những yêu cầu sau:
Mục tiêu cần phải rõ ràng và cụ thể, tránh các mục tiêu chung chung như “phấn đấu đạt lợi nhuận tối đa” hoặc “tăng thị phần của khách sạn”, vì những mục tiêu này không tập trung trí tuệ của tập thể và khó huy động mọi nỗ lực Các mục tiêu nên thể hiện qua các chỉ tiêu định lượng như chất lượng sản phẩm, dịch vụ, danh tiếng và uy tín của khách sạn, giúp dễ dàng xây dựng các phương án chiến lược để thực hiện.
Mục tiêu của khách sạn cần thể hiện như một yếu tố thúc đẩy mọi nỗ lực, giúp tạo động lực cho nhân viên và toàn bộ hoạt động của khách sạn Những mục tiêu khả thi, dễ dàng đạt được sẽ thúc đẩy tinh thần làm việc và tạo ra thành công liên tục Trong khi đó, những mục tiêu vượt quá năng lực của khách sạn sẽ trở nên xa vời và thiếu tính thuyết phục, gây mất động lực và giảm hiệu quả hoạt động Vì vậy, việc xác định mục tiêu phù hợp, thực tế là yếu tố quyết định trong việc thúc đẩy sự phát triển bền vững của khách sạn.
Vì vậy, mục tiêu phải đảm bảo tính hiện thực và tính tiên tiến
Nội dung của khách sạn không chỉ phản ánh thực trạng hiện tại mà còn thể hiện tiềm năng phát triển trong tương lai Để nâng cao vị thế và đạt được thành công bền vững, khách sạn cần tận dụng mọi cơ hội, giảm thiểu rủi ro và phát huy tối đa nội lực Việc này giúp xây dựng chiến lược phát triển hiệu quả và mở rộng thị trường trong ngành khách sạn cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
- Mục tiêu phải linh hoạt và có tính khả thi: Mục tiêu đảm bảo rõ ràng nhưng không cứng nhắc có nghĩa là phải có
Để đảm bảo thành công trong quản lý, cần duy trì mức độ linh hoạt tối đa, khoảng 77 độ, để điều chỉnh kịp thời khi xảy ra các diễn biến bất thường về cơ hội, nguy cơ hoặc rủi ro trong quá trình hoạch định Đồng thời, mục tiêu đề ra phải có tính khả thi cao để tạo niềm tin từ nhà quản trị và tập thể người lao động, từ đó nhận được sự ủng hộ và quyết tâm thực hiện.
Mục tiêu cần đảm bảo sự thống nhất giữa các cấp độ, trong đó mục tiêu ngắn hạn phù hợp với mục tiêu dài hạn của khách sạn Các mục tiêu cụ thể phải dựa trên nền tảng mục tiêu chung của khách sạn để đảm bảo tính phối hợp và hiệu quả Đồng thời, mục tiêu của từng lĩnh vực hoạt động trong khách sạn cần nhất quán, góp phần thực hiện thành công mục tiêu tổng thể của khách sạn.
2.2 Nguyên tắc xây dựng một kế hoạch chiến lược
Xây dựng kế hoạch chiến lược doanh nghiệp cần dựa trên phân tích kỹ lưỡng các yếu tố môi trường bên ngoài và nội tại Sử dụng ma trận TOWS giúp xác định các chiến lược phát triển phù hợp nhất, dựa trên kết quả phân tích bên ngoài và nội bộ của khách sạn Đây là phương pháp tối ưu để đưa ra các lựa chọn chiến lược phù hợp nhằm tận dụng cơ hội và đối phó hiệu quả với thách thức.
Phân tích môi trường bên ngoài khách sạn giúp xác định các mối đe dọa và cơ hội, từ đó hỗ trợ xác định chiến lược phù hợp để tận dụng lợi thế và giảm thiểu rủi ro Đồng thời, đánh giá môi trường nội bộ của khách sạn, gồm điểm mạnh và điểm yếu, cung cấp cơ sở để phát triển các chiến lược tối ưu hóa năng lực nội tại Các kỹ thuật phân tích này có thể ứng dụng để xây dựng các chiến lược toàn diện cho khách sạn hoặc từng bộ phận, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và cạnh tranh trên thị trường.
78 về một quá trình, một chiến dịch tiếp thị, hoặc thậm chí các kỹ năng và kinh nghiệm của riêng chúng ta
Phân tích các yếu tố môi trường là bước quan trọng để nhận diện cơ hội và nguy cơ tiềm ẩn, bao gồm các yếu tố như kinh tế, chính trị, văn hoá xã hội, kỹ thuật công nghệ và điều kiện tự nhiên Bên cạnh đó, việc xem xét các yếu tố vi mô bên ngoài doanh nghiệp như khách hàng, nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh và các sản phẩm thay thế giúp xác định các cơ hội mở rộng thị trường và các mối đe dọa cạnh tranh Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược phù hợp để tận dụng cơ hội và giảm thiểu rủi ro trong môi trường kinh doanh ngày càng biến động.
Doanh nghiệp cần nhận thức rõ các yếu tố của môi trường có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và đo lường mức độ cùng chiều hướng của chúng để đưa ra quyết định chính xác Các thông tin tổng hợp từ phân tích và dự báo môi trường kinh doanh nên tập trung vào hai hướng chính: đầu tiên, xác định các thời cơ, cơ hội để phát triển doanh nghiệp; thứ hai, nhận diện các rủi ro, nguy cơ có thể xảy ra trong môi trường kinh doanh để có phương án phòng ngừa hiệu quả.
Xác định lựa chọn chiến lược SWOT hoặc TOWS giúp khách sạn hiểu rõ các yếu tố nội tại và bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Phân tích chiến lược này cung cấp cái nhìn rõ nét về các cơ hội và thách thức, từ đó định hướng các phương án phù hợp để phát triển bền vững Chiến lược đúng đắn chính là nghệ thuật xác định cách thức "chiến thắng" trong kinh doanh và cuộc sống, qua việc đặt ra các câu hỏi như: Làm thế nào để tận dụng điểm mạnh, vượt qua điểm yếu, khai thác cơ hội và đề phòng rủi ro?
• Tận dụng tối đa những điểm mạnh của bạn?
• Phá vỡ điểm yếu của bạn?
• Tận dụng cơ hội của bạn?
• Quản lý các mối đe dọa của bạn?
Bước tiếp theo trong phân tích, liên quan đến ma trận TOWS, giúp khách sạn xác định các lựa chọn chiến lược phù hợp Phân tích này kết hợp các cơ hội và mối đe dọa bên ngoài với điểm mạnh, điểm yếu nội bộ của khách sạn để đưa ra các chiến lược tối ưu Ma trận TOWS là công cụ hiệu quả để đánh giá các khả năng phát triển dựa trên tương tác giữa yếu tố nội bộ và môi trường bên ngoài Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp khách sạn xây dựng các chiến lược cạnh tranh phù hợp và thích ứng nhanh với thị trường.
Ma trận TOWS chiến lược - giải pháp thay thế
Các mối đe dọa bên ngoài
Chiến lược sử dụng sức mạnh để tối đa hóa các cơ hội
Chiến lược sử dụng sức mạnh để giảm thiểu các mối đe dọa Điểm yếu nội bộ (W)
Các chiến lược giảm thiểu những điểm yếu của lợi dụng cơ hội
Các chiến lược giảm thiểu những điểm yếu và tránh các mối đe dọa đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách sạn xác định các lựa chọn thay thế hiệu quả Việc này không chỉ tăng cường khả năng đối phó với rủi ro mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Bằng cách giải quyết các câu hỏi bổ sung liên quan đến quản trị rủi ro, khách sạn có thể xây dựng các chiến lược phòng vệ phù hợp để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.
• Điểm mạnh và cơ hội (SO) - Làm thế nào bạn có thể sử dụng điểm mạnh của mình để tận dụng lợi thế của những cơ hội?
Để thành công, bạn cần nhận biết rõ các điểm mạnh của mình và tận dụng chúng để vượt qua các mối đe dọa cả hiện tại lẫn tiềm ẩn Việc sử dụng các điểm mạnh sẽ giúp bạn giảm thiểu rủi ro, tránh những nguy cơ có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến mục tiêu của mình Phân tích và phát huy tối đa những lợi thế cá nhân hoặc tổ chức là chìa khóa để đối phó hiệu quả với các thách thức, từ đó giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.
• Điểm yếu và cơ hội (WO) - Làm thế nào bạn có thể sử dụng các cơ hội của bạn để khắc phục những điểm yếu mà bạn đang gặp?
• Những yếu kém và nguy cơ (WT) - Làm thế nào bạn có thể giảm thiểu những điểm yếu của bạn và tránh các mối đe dọa?
Kế hoạch hóa trong khách sạn
Các sai lệch giữa mục tiêu và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn thường xuất phát từ việc không dự đoán hết các yếu tố ảnh hưởng trong quá trình lên kế hoạch Điều này dẫn đến những trường hợp như kế hoạch không phù hợp với thực tế thị trường, gây ra chênh lệch về doanh thu và lợi nhuận Việc thiếu dự đoán chính xác có thể khiến khách sạn gặp khó khăn trong việc điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp và duy trì hiệu quả hoạt động Do đó, xây dựng kế hoạch kinh doanh phải dựa trên phân tích kỹ lưỡng các yếu tố thị trường để giảm thiểu các sai lệch không mong muốn.
- Nếu mục tiêu quá cao hoặc quá thấp so với khả năng của khách sạn thì cần điều chỉnh lại lục tiêu
Khi mục tiêu của khách sạn là hợp lý nhưng chưa có giải pháp cụ thể để phát huy tối đa nỗ lực, điều quan trọng là duy trì mục tiêu đã đề ra và tập trung vào việc sử dụng hiệu quả tất cả các nguồn lực Việc này giúp khách sạn thúc đẩy các nỗ lực một cách hiệu quả hơn, từ đó đạt được kết quả mong muốn.
Trong quá trình lập kế hoạch, nếu phương án chiến lược ban đầu không hợp lý hoặc không khả thi, cần thiết phải điều chỉnh và thay đổi để phù hợp hơn với tình hình thực tế Việc này giúp đảm bảo khách sạn có thể thực hiện kế hoạch một cách hiệu quả, đạt mục tiêu đề ra và tối ưu hóa kết quả hoạt động kinh doanh Điều chỉnh chiến lược phù hợp đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự phát triển bền vững và cạnh tranh trên thị trường khách sạn hiện nay.
Quá trình đánh giá kế hoạch giúp nhà quản trị chủ động thực hiện các mục tiêu của khách sạn một cách hiệu quả Đồng thời, quá trình này còn cho phép họ phản ứng kịp thời với những thay đổi không lường trước được trong quá trình xây dựng kế hoạch Việc này đảm bảo sự linh hoạt và thích nghi nhanh chóng với các yếu tố thay đổi, nâng cao khả năng thành công của khách sạn.
3 Kế hoạch hóa trong khách sạn
3.1 Khái niệm kế hoạch của khách sạn
Kế hoạch trong khách sạn được cụ thể hóa thông qua các kế hoạch hoạt động hàng năm, hướng tới thực hiện các mục tiêu chiến lược đã đề ra Các kế hoạch này thường được thiết kế cho thời gian một năm, đảm bảo phù hợp với chiến lược tổng thể của khách sạn Kế hoạch hoạt động hàng năm giúp doanh nghiệp định hướng rõ ràng các hoạt động, nguồn lực và phương án phối hợp để đạt hiệu quả cao nhất trong hoạt động kinh doanh.
Giai đoạn ngắn hạn, thường kéo dài một năm, là thành phần quan trọng trong chiến lược dài hạn của doanh nghiệp Dựa trên chiến lược tổng thể và chiến lược từng lĩnh vực, các kế hoạch hoạt động hàng năm được xây dựng để đảm bảo thực hiện mục tiêu dài hạn.
3.2 Xác định mục tiêu và đối tượng phục vụ của khách sạn
3.2.1 Mục tiêu của khách sạn phân loại theo tiêu thức về thời gian
- Mục tiêu dài hạn: Xác định mức phấn đấu của khách sạn trong thời gian dài (thường 3-5 năm hoặc 10 năm)
- Mục tiêu ngắn hạn: Xác định mức phấn đấu của khách sạn trong thời gian ngắn (thường 1-2 năm)
3.2.2 Mục tiêu của khách sạn phân loại theo tiêu thức về tính chất và vị thế của mục tiêu
Mục tiêu chung của khách sạn thể hiện mục đích cơ bản cần đạt được, thường liên quan đến lợi nhuận và doanh thu để đảm bảo sự phát triển bền vững Đối với những khách sạn có tốc độ tăng trưởng ổn định, việc đặt ra mục tiêu dựa trên cả hai chỉ tiêu này giúp thúc đẩy hiệu quả kinh doanh và duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành.
Mục tiêu cụ thể của khách sạn nhằm cụ thể hóa mục tiêu chung bằng các chỉ tiêu phản ánh rõ nét từng lĩnh vực và mặt của hoạt động sản xuất kinh doanh Việc đặt ra các mục tiêu cụ thể giúp khách sạn định hướng chiến lược phát triển một cách rõ ràng, đồng thời dễ dàng theo dõi và đánh giá hiệu quả hoạt động Đặt mục tiêu rõ ràng về các lĩnh vực như dịch vụ phòng, ẩm thực, vệ sinh và dịch vụ khách hàng sẽ nâng cao chất lượng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Các mục tiêu này cũng góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường khách sạn.
Mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp cần được xây dựng rõ ràng trên tất cả các mặt như vị thế trên thị trường, cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân sự và tài chính để đảm bảo phát triển bền vững.
CÁC MỤC TIÊU CỤ THỂ
Vị thế trên thị trường
Cơ sở vật chất kỹ thuật Nhân sự Tài chính
-Uy tín và bản sắc của doanh nghiệp.
-Quảng cáo và xúc tiến thương mại.
-Các dự án mới xây dựng.
-Mức trang thiết bị kỹ thuật mới.
-Các quy trình sản xuất, phục vụ mới sẽ áp dụng
-Trình độ nghề nghiệp trung bình.
-Đào tạo và phát triển năng lực của cán bộ quản lý và nhân viên.
-Tốc độ hoàn trả vốn đầu tư.
-Hiệu quả sử dụng vốn.
-Tốc độ chu chuyển vốn lưu động.
-Mức tăng vốn chủ sở hữu.
Sơ đồ 2.1: Các mục tiêu của khách sạn
Sơ đồ 2.1 cho thấy, việc xây dựng các mục tiêu cụ thể về vị thế trên thị trường giúp khách sạn ổn định và phát triển về cung ứng sản phẩm Nhà quản trị có thể đề ra các mục tiêu hỗ trợ liên quan đến cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực, và cuối cùng tổng hợp bằng các chỉ tiêu tài chính để đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Sau khi xác định các mục tiêu cần thiết, khách sạn cần chuẩn bị bản tổng hợp mục tiêu và nhiệm vụ một cách rõ ràng và ngắn gọn, nhằm truyền đạt hiệu quả mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể Việc trình bày rõ ràng giúp đảm bảo toàn bộ đội ngũ hiểu rõ hướng đi và trách nhiệm của từng phần trong kế hoạch phát triển của khách sạn Đây là bước quan trọng để thúc đẩy quá trình thực hiện và đạt được thành công trong hoạt động kinh doanh.
3.3 Xây dựng kế hoạch chiến lược
Quá trình xây dựng kế hoạch hoạt động hàng năm cần cân đối và tính toán kỹ lưỡng các nguồn lực về tài chính, vật tư và lao động để đảm bảo hoạt động hiệu quả của khách sạn Đồng thời, kế hoạch phải phản ánh rõ các cơ hội kinh doanh trong từng năm, giúp xác định mục tiêu rõ ràng và chiến lược phù hợp Quá trình lập kế hoạch gồm hai giai đoạn chính, từ việc phân tích hiện trạng đến xác định các bước thực hiện cụ thể, nhằm tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Trong giai đoạn 1, nhà quản trị cần xây dựng kế hoạch tổng hợp hàng năm dựa trên phương án chiến lược đã chọn, xác định rõ mục tiêu phấn đấu và các nguồn lực cần thiết để đạt được mục tiêu chung cũng như mục tiêu cụ thể Việc lập kế hoạch không thể áp dụng chung cho tất cả các khách sạn mà phải điều chỉnh phù hợp với đặc điểm và giai đoạn phát triển của từng khách sạn Do đó, kế hoạch phải căn cứ vào các yếu tố như đặc điểm riêng của khách sạn, giai đoạn phát triển và các điều kiện thực tế để xây dựng mục tiêu và kế hoạch chi tiết một cách hợp lý và khả thi.
- Đặc điểm hoạt động của khách sạn
- Sự tăng hoạt giảm khách hàng và nhu cầu của thị trường trong năm kế hoạch
- Thời cơ và những lợi nhuận, rủi ro chủ yếu trong năm kế hoạch
- Khả năng của các nguồn lực: nhân lực, tài chính, cơ sở vật chất
Xác định mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể cho từng lĩnh vực hoạt động của khách sạn là bước quan trọng để đạt hiệu quả tối đa Hệ thống mục tiêu trong năm kế hoạch của khách sạn cần xây dựng rõ ràng theo một sơ đồ logic để đảm bảo sự thống nhất và hướng đến phát triển bền vững Việc xác định các mục tiêu này giúp định hướng chiến lược, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường khách sạn.
Sơ đồ 2.2 Các mục tiêu cụ thể của khách sạn
Trong giai đoạn 2, để đạt được mục tiêu cụ thể của năm kế hoạch, khách sạn cần xây dựng các kế hoạch chi tiêu phù hợp với từng lĩnh vực hoạt động Điều này đòi hỏi phải xây dựng phương án kỹ thuật chi tiết nhằm thực hiện thành công mục tiêu đề ra Do đó, việc xây dựng kế hoạch cụ thể là bước quan trọng để đảm bảo mọi hoạt động đều hướng đến mục tiêu chung của khách sạn.
MỤC TIÊU CỦA DOANH NGHIỆP NĂM KẾ HOẠCH
CÁC MỤC TIÊU CỤ THỂ
Tăng vốn chủ sở hữu
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Phát triển nguồn nhân lực
* Các kế hoạch đạt mục tiêu về doanh thu, thị phần:
- Kế hoạch phát triển sản phẩm mới
- Kế hoạch đa dạng hóa sản phẩm
- Kế hoạch phân phối sản phẩm
- Kế hoạch định giá cạnh tranh
- Kế hoạch xâm nhập thị trường
- Kế hoạch thu hút khách hàng
- Kế hoạch quảng cáo, xúc tiến thương mại
- Kế hoạch nghiên cứu phát triển
* Các kế hoạch đạt mục tiêu về phát triển nguồn lực:
- Kế hoạch mua sắm và thanh lý trang thiết bị kỹ thuật
- Kế hoạch quản lý và sử dụng trang thiết bị hàng năm
- Kế hoạch khấu hao tài sản cố định
* Các kế hoạch đạt mục tiêu về phát triển nguồn nhân lực
- Kế hoạch phát triển đội ngũ về số lượng và chất lượng (kể cả đội ngũ cán bộ quản lý)
- Kế hoạch mở các lớp đào tạo, bồi dưỡng nhân viên và cán bộ quản lý
- Kế hoạch sử dụng lao động và đãi ngộ người lao động
- Kế hoạch quản lý và sử dụng nhân viên
* Các kế hoạch nhằm đạt mục tiêu về tài chính
- Kế hoạch huy động vốn
- Kế hoạch sử dụng vốn
- Kế hoạch đầu tư tài sản và đầu tư tài chính
- Kế hoạch quản lý chi phí
- Kế hoạch đảm bảo các khoản thuế và nộp ngân sách
- Kế hoạch bảo toàn và phát triển vốn
Khái quát về cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động là những yếu tố thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Quản trị hiệu quả các cơ sở vật chất kỹ thuật giúp khai thác tối đa nguồn lực, tiết kiệm vốn và nâng cao hiệu quả kinh doanh Để hiểu rõ về quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, trước tiên cần nắm được khái quát về vai trò và tầm quan trọng của cơ sở vật chất trong ngành khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đóng vai trò cốt yếu trong quá trình hoạt động, bao gồm toàn bộ tư liệu lao động tham gia sản xuất và cung cấp dịch vụ Những thiết bị và cơ sở vật chất này giúp khách sạn đáp ứng hiệu quả các nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và thúc đẩy sự phát triển kinh doanh Việc duy trì và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố then chốt để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và cạnh tranh trên thị trường.
Tư liệu lao động là thành phần quan trọng trong hệ thống truyền dẫn tác động của con người lên đối tượng lao động, giúp thay đổi hình thái tự nhiên của quá trình sản xuất Nó đảm nhiệm vai trò chuyển hóa các tác nhân của con người thành các hình thức phù hợp để thực hiện công việc Việc sử dụng tư liệu lao động đúng cách góp phần nâng cao năng suất và hiệu quả lao động, đồng thời đảm bảo quá trình sản xuất diễn ra liên tục và ổn định Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc lựa chọn và quản lý tư liệu lao động phù hợp là yếu tố quyết định thành công của các doanh nghiệp.
104 của đối tượng lao động, biến đối tượng lao động thành sản phẩm thỏa mãn nhu cầu mong muốn của con người
Các tư liệu lao động của khách sạn gồm hệ thống công trình xây dựng như nhà xưởng và bếp, cùng với các trang thiết bị, máy móc và dụng cụ phù hợp để truyền dẫn lao động của con người đến đối tượng lao động một cách hiệu quả.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm toàn bộ các công trình xây dựng kiến trúc, trang thiết bị máy móc và dụng cụ phục vụ quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ khách sạn Đây là yếu tố chủ chốt giúp khách sạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả Việc nâng cấp và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng bộ, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cạnh tranh trên thị trường khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là tổng thể các điều kiện vật chất và phương tiện kỹ thuật nhằm đảm bảo quá trình sản xuất, lưu thông và tổ chức tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ Hệ thống này đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo trải nghiệm thoải mái, tiện nghi cho khách.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm:
- Cơ sở hạ tầng trong khách sạn:giao thông nội bộ, điện nước, kho tàng, bãi đỗ xe
- Cơ sở tiền sảnh lễ tân: quầy lễ tân, quầy thu tiền, các dịch vụ, hệ thống vệ sinh công cộng
- Cơ sở lưu trú: hệ thống buồng phòng, trang thiết bị tiện nghi,
- Cơ sở ăn uống: hệ thống nhà hàng quầy bar, bếp,…
- Cơ sở các dịch vụ bổ sung: giặt là, karaoke, tắm hơi,…
1.2 Đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn
Nhu cầu du lịch ngày càng tăng cao, thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ Các cơ sở vật chất kỹ thuật (CSVCKT) của khách sạn phải đáp ứng tiêu chuẩn cao về tiện nghi và dịch vụ để thu hút khách hàng Đặc điểm nổi bật của CSVCKT trong ngành khách sạn là sự đa dạng về quy mô, thiết kế phù hợp với mục đích sử dụng đa dạng như nghỉ dưỡng, hội nghị hay công tác Ngoài ra, các yếu tố kỹ thuật như hệ thống an ninh, thoát hiểm, và công nghệ hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo hoạt động hiệu quả của khách sạn Do đó, việc đầu tư và nâng cấp CSVCKT phù hợp là yếu tố then chốt để các khách sạn cạnh tranh thành công trên thị trường du lịch ngày càng sôi động.
* CSVCKT phụ thuộc lớn vào tài nguyên du lịch
- CSVCKT chính thường xây dựng gần nguồn tài nguyên du lịch (tài nguyên du lịch là tiền đề cho việc xây dựng CSVCKT)
Số lượng và chất lượng nguồn tài nguyên du lịch chính là những yếu tố quyết định quy mô và thể loại của khách sạn Mức độ phối hợp hiệu quả giữa các tài nguyên này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực phục vụ và phân khúc thị trường của khách sạn Do đó, việc nắm vững và khai thác tối đa các tài nguyên du lịch đóng vai trò then chốt trong nâng cao chất lượng và cạnh tranh của ngành khách sạn.
* Xây dựng và sử dụng CSVCKT có tính đồng bộ rất cao
Sử dụng kết hợp tất cả các bộ phận một cách đồng bộ giúp tạo ra các sản phẩm du lịch đa dạng, phù hợp với mọi nhu cầu của du khách Phương pháp này đảm bảo đáp ứng trọn vẹn các yêu cầu từ nhu cầu thiết yếu đến nhu cầu bổ sung, mang lại trải nghiệm du lịch hoàn hảo và thỏa mãn đa dạng mong đợi của khách hàng.
CSVCKT có cấu trúc gồm nhiều thành phần, trong đó cơ sở lưu trú đóng vai trò chủ đạo trong việc xác định và phát triển các tiện ích khác như nhà hàng, quầy bar và khu vui chơi giải trí, góp phần tạo nên một hệ sinh thái du lịch hoàn chỉnh và hấp dẫn.
Quy mô và phong cách của khách sạn được quy định rõ ràng, bao gồm loại hình hạng sao, nhà hàng, quầy bar và khu vui chơi giải trí, đảm bảo phù hợp với mục tiêu kinh doanh và đối tượng khách hàng Việc thiết kế cần đảm bảo sự cân đối về tỷ trọng giữa các bộ phận cấu thành của cơ sở của khách sạn, nhằm tạo sự hài hòa và thuận tiện cho khách lưu trú Các yếu tố này phải được phối hợp hài hòa để nâng cao trải nghiệm tổng thể và tối ưu hóa hoạt động của khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế.
* Giá trị của một đơn vị công suất sử dụng lớn
Giá trị một đơn vị = Giá trị đầu tư công suất sử dụng Quy mô công suất thực tế (số phòng)
Nguyên nhân của đặc điểm này là do:
Hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ nhu cầu cao cấp của con người đòi hỏi phải có chất lượng cao và đồng bộ về cơ cấu Đầu tư ban đầu vào xây dựng CSVCKT rất lớn để đảm bảo tính ổn định và hiệu quả lâu dài Việc đảm bảo chất lượng cao trong CSVCKT là yếu tố then chốt để đáp ứng yêu cầu cao cấp của người dùng và đạt hiệu quả tối đa trong sử dụng.
Phần lớn CSVCKT chịu ảnh hưởng lớn bởi tính thời vụ, với nhiều bộ phận hoặc cơ sở chỉ hoạt động trong một số tháng nhất định trong năm, ngày trong tuần hoặc thậm chí trong những giờ cụ thể trong ngày, điều này ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và lịch trình của doanh nghiệp.
* Tính không cân đối trong sử dụng
- Do tính thời vụ của hoạt động du lịch, chính vụ thường xuất hiện, hiện tượng sử dụng quá tải, ngoài thời vụ thì ngược lại
Các đặc điểm tiêu dùng của du khách thể hiện rõ qua việc sử dụng các cơ sở vật chất, trong đó có loại được sử dụng liên tục và có loại ít được sử dụng hoặc sử dụng gián đoạn Khi xây dựng các dịch vụ và cơ sở hạ tầng, chủ đầu tư cần lưu ý đến yếu tố này để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng của du khách.
Các thành phần chính trong hoạt động sản xuất dịch vụ thường có thời gian hao mòn tương đối lâu vì chúng ít bị sử dụng hơn so với hao mòn tự nhiên gây ra Điều này giúp giảm thiểu tốc độ hao mòn của các thiết bị và tăng tuổi thọ của các bộ phận, từ đó tối ưu hóa chi phí bảo trì và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
2 Khái quát về quản trị cơ sở vật chất trong khách sạn 2.1 Khái niệm
Quản trị đầu tư, xây dựng và bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn
3.1 Quy trình đầu tư xây dựng khách sạn
Việc đầu tư xây dựng khách sạn đòi hỏi phải thực hiện nhiều hoạt động phức tạp nhằm đảm bảo tính khả thi của dự án Người quản lý khách sạn cần có kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn vững vàng để điều phối mọi công đoạn hiệu quả Trong phạm vi của giáo trình này, không thể đi sâu vào chi tiết các bước thực hiện nhưng nhấn mạnh rằng quản lý dự án khách sạn thành công yêu cầu am hiểu toàn diện về quy trình và khả năng xử lý các tình huống phát sinh.
Quy trình đầu tư xây dựng khách sạn bao gồm các bước cơ bản từ việc lên ý tưởng, khảo sát thị trường đến thiết kế và lập dự án đầu tư Việc xây dựng khách sạn đòi hỏi quá trình nghiên cứu kỹ lưỡng để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả kinh doanh Các giai đoạn chính trong quy trình đầu tư gồm lập kế hoạch, xin phép xây dựng, thi công và hoàn thiện công trình Đầu tư xây dựng khách sạn cần tuân thủ quy trình chặt chẽ nhằm đảm bảo tiến độ, chất lượng công trình và tối ưu hóa lợi nhuận.
- Giai đoạn 1: Khẳng định quan điểm, ý tưởng chủ đạo làm tiền đề cho việc xây dựng khách sạn
- Giai đoạn 2: Phân tích tính khả thi của dự án
- Giai đoạn 3: Đàm phán, cam kết chuẩn bị tính khả thi về mặt pháp lý cho dự án
- Giai đoạn 4: Xây dựng thi công và chuẩn bị đưa khách sạn vào hoạt động
Giai đoạn 5 là bước quan trọng để khai trương và đưa khách sạn vào hoạt động, vận hành chính thức Trong quá trình xây dựng, giai đoạn 1 và 2 đóng vai trò then chốt, quyết định khả năng tiếp tục đầu tư và phát triển dự án khách sạn thành công hay không.
Giai đoạn 1: Khẳng định quan điểm, ý tưởng chủ đạo làm tiền đề cho việc xây dựng khách sạn
*Bước 1: Thu thập và gạn lọc thông tin
Thu thập và phân tích dữ liệu về cung của thị trường bằng cách khảo sát tất cả các khách sạn hiện có trong khu vực, bao gồm vị trí, quy mô, cấp hạng và mức giá, giúp xác định rõ xu hướng cạnh tranh và tiềm năng phát triển.
+ Phân khách sạn hiện có trong vùng thành 3 nhóm:
Nhóm 1: Khách sạn không có đặc điểm giống với khách sạn trong ý tưởng của chủ đầu tư
Nhóm 2: Khách sạn có một vài đặc điểm giống với khách sạn trong ý tưởng của chủ đầu tư
Nhóm: Khách sạn có nhiều điểm giống hoặc giống hoàn toàn với khách sạn trong ý tưởng của chủ đầu tư
Bước gạn lọc thông tin đi sâu vào nhóm thứ 3
- Thu thập và gạn lọc thông tin về cầu của thị trường: + Về số lượng khách, ngày khách
+ Cơ cấu khách (Độ tuổi, giới tính, khả năng thị trường,…)
Khách hàng mục tiêu có những sở thích và nhu cầu tiêu dùng đặc trưng khi lựa chọn dịch vụ khách sạn, bao gồm mục đích đi du lịch như nghỉ dưỡng, du lịch khám phá hay công tác, cùng với cơ cấu chi tiêu phù hợp để tận hưởng trải nghiệm tối ưu Thói quen tiêu dùng của họ phản ánh sự ưu tiên về dịch vụ tiện nghi, chất lượng phù hợp và giá cả hợp lý, giúp các khách sạn điều chỉnh phạm vi dịch vụ và chiến lược marketing nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường mục tiêu.
*Bước 2: Xử lý và phân tích thông tin về thị trường
- Tính tổng số cung và cầu về phòng của thị trường tại thời điểm hiện tại
- Tính tỉ lệ tăng trưởng hỗn hợp của cầu thị trường
- Dự báo mức cầu về phòng trong tương lai của thị trường
- Số phòng còn thiếu hoặc thừa thực sự của thị trường chỉ có độ tin cậy khi các chuyên gia tư vấn có sự nghiên cứu
112 khảo sát cả nhưũng thay đổi của đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn trong tương lai
Để đảm bảo tính khả thi của dự án, các chuyên gia trong nhóm tư vấn cần có kiến thức vững vàng về các lĩnh vực bắt buộc như kinh doanh du lịch, khách sạn, marketing, luật pháp, thiết kế mỹ thuật và kiến trúc Việc này giúp tăng cường độ chính xác và độ tin cậy của thông tin, nâng cao hiệu quả trong quá trình triển khai dự án.
Các chủ đầu tư cần kiểm soát chặt chẽ phẩm chất đạo đức của các chuyên gia trong nhóm nghiên cứu để đảm bảo tính tin cậy của dữ liệu thu thập Việc đánh giá và giám sát trình độ chuyên môn giúp nâng cao hiệu quả và độ chính xác của kết quả nghiên cứu Đảm bảo năng lực đạo đức của các chuyên gia là yếu tố then chốt trong việc duy trì uy tín và chất lượng của dự án Chính vì vậy, các chủ đầu tư phải có chiến lược rõ ràng để đảm bảo các chuyên gia tuân thủ tiêu chuẩn đạo đức và đạo lý nghề nghiệp.
* Bước 3: Khẳng định quan điểm ý tưởng chủ đạo
- Xác định vị trí khách sạn là một trong những yếu tố khẳng định vị thế cạnh tranh của khách sạn
- Quy mô khách sạn trả lời cho câu hỏi: khách sạn này ra đời quy mô như thế nào cho tương lai
- Loại khách sạn: công vụ, nghỉ dưỡng, quá cảnh
- Đặc điểm kiến trúc khách sạn
- Số lượng, chủng loại sản phẩm mà khách sạn sẽ cung cấp
- Giá bán sản phẩm khách sạn trong tương lai
Giai đoạn 2: Phân tích tính khả thi của dự án
Dự báo các mảng kinh doanh chính của dự án tập trung vào hai lĩnh vực có khả năng dự báo rõ ràng là lưu trú và ăn uống, giúp xác định tiềm năng phát triển Tuy nhiên, doanh thu từ các dịch vụ bổ sung vốn là dịch vụ thứ yếu, phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý và sở thích của khách hàng, nên việc dự báo chính xác này gặp nhiều hạn chế.
Dự báo doanh thu về kinh doanh lưu trú:
Trong đó: P: Giá bán dự tính
Qtk: Số phong thiết kế
- Cách 2: D1 = Mức chi tiêu bình quân * Tổng lượng khách về lưu trú của 1 lượt khách
- Cách 3: D1 = Mức chi tiêu bình quân * Tổng ngày khách về lưu trú của 1 khách/ngày
Dự báo doanh thu về kinh doanh ăn uống
- Cách 1: D2 = P*Qtk*HSSD chố ngồi*T
- Cách 2: D2 = Mức chi tiêu bình quân * Tổng lượng khách về ăn của 1 lượt khách
- Cách 3: D2 = Mức chi tiêu bình quân * Tổng ngày khách về ăn của 1 khách/ngày
Dự báo doanh thu về kinh doanh dịch vụ bổ sung
- Cách 1: D3 = Mức chi tiêu bình quân * Tổng lượng khách thấp nhất về dịch vụ của 1 lượt khách
- Cách 1: D3 = Mức chi tiêu bình quân * Tổng ngày khách thấp nhất về dịch vụ của 1 khách/ngày
• Dự báo về chi phí
Nhóm chi phí về tư vấn, đầu tư:
- Chi phí bồi dưỡng cho nhóm nghiên cứu, chuyên gia nghiên cứu
- Chi phí dịch vụ tư vấn (0,3% tổng giá trị dự án)
- Chi phí cho dịch vụ mua và thu thập các thông tin, tài liệu cho nghiên cứu
- Chi phí cho hoạt động in, chụp, đánh máy các tài liệu
Nhóm chi phí cho hoạt động xây dựng khách sạn:
- Chi phí liên quan đến đất đai: mua quyền sử dụng đất, giải phóng mặt băng, xử lý môi trường, thủ tục hành chính khác,
- Chi phí về thiết kế khách sạn: thiết kế, đấu thầu thiết kế, xây dựng
- Chi phí về các thủ tục hành chính và pháp lý liên quan đến vấn đề đầu tư và xây dựng
Chi phí xây dựng công trình bao gồm các khoản đầu thầu xây dựng, chi phí mua sắm trang thiết bị nội thất, trang thiết bị công trình, vật dụng trang trí ngoài khách sạn và các vật dụng sử dụng trong khách sạn với mức giá phải chăng, dễ hỏng và nhanh xuống cấp.
- Chi phí trả tiền vay trong thời gian thi công xây dựng khách sạn
Nhóm chi phí chuẩn bị đưa khách sạn vào hoạt động
- Chi phí hoạt động nghiên cứu thị trường, marketing
- Chi phí tuyển mộ và lựa chọn nhân viên
- Chi phí xây dựng bộ máy quản lý
- Chi phí quản lý trước khai trương(hướng dẫn kỹ thuật, trả cho các chuyên gia quản lý)
- Chi phí trả lương các bộ phận làm việc từ đầu
- Chi phí đào tạo, huấn luyện nhân viên
- Chi phí cho việc thiết lập các mối quan hệ bạn hàng (nhà cung cấp, hãng lữ hành)
- Chi phí hoạt động khánh thành
Nhóm chi phí đưa khách sạn vào hoạt động
- Chi phí tiền lương cho người lao động: dựa vào định mức tiền lương cho từng bộ phận và cho các chức danh cụ thể
- Chi phí tiền thưởng hàng tháng
- Chi phí trả lãi suất tiền vây
- Chi phí về bảo hiểm (bắt buộc)
- Chi phí biến đổi thường xuyên cho từng nhóm hoạt động:ăn uống, lưu trú, bổ sung,,
- Chi phí bảo dưỡng thường xuyên
- Chi phí khấu hao TSCĐ
- Các khoản thuế phải chi
• Dự báo về lợi nhuận
Hiệu quả sử dụng VĐT= Lợi nhuận bq của dự án thu được
Tổng vốn đầu tư ban đầu
Thời gian thu hồi VĐT = Tổng vốn đầu tư bình quân
Tổng lợi nhuận bq Giai đoạn 3: Đàm phán, cam kết chuẩn bị tính khả thi về mặt pháp lý cho dự án
Các hoạt động đàm phán trong các dự án không nhất thiết phải diễn ra theo một trình tự cố định, mà dựa trên nguyên tắc linh hoạt và thích hợp Nội dung các hoạt động đàm phán diễn ra trên cơ sở xây dựng mối quan hệ hợp tác, thảo luận các điều khoản phù hợp với mục tiêu dự án, đảm bảo sự đồng thuận và tối ưu hóa lợi ích cho tất cả các bên liên quan Quản lý các hoạt động đàm phán một cách linh hoạt giúp tăng khả năng đạt được các thỏa thuận có lợi, đồng thời giảm thiểu rủi ro và tiết kiệm thời gian trong quá trình thương lượng.
- Các đàm phán liên quan về đất đai
- Các đàm phán liên quan về vốn
- Các đàm phán liên quan sở hữu và quản lý
- Các đàm phán liên quan thiết kế xây dựng, thực chất quá trình đấu thầu thiết kế diễn ra ở giai đoạn này
- Các đàm phán liên quan nhân lực
- Các đàm phán liên quan các thủ tục hành chính và pháp lý liên quan đến sự ra đời của dự án
- Các đàm phán liên quan với các nhà cung cấp về vấn đề cung cấp các hàng hóa, nguyên vật liệu cho dự án
Giai đoạn 4: Xây dựng thi công và chuẩn bị đưa khách sạn vào hoạt động
- Xây dựng khách sạn có mật độ < phòng/ha
- Tỷ lệ bao phủ của công trình không vượt quá 25%
- Khoảng cách từ khách sạn đến tài nguyên chính không được