Giáo trình Nghiệp vụ buồng nhằm trang bị cho học sinh, sinh viên các kiến thức lý luận về kỹ năng phục vụ buồng phòng, kỹ năng trang trí các loại phòng theo tiêu chuẩn khách sạn 3 sao; quy trình xử lý các phàn nàn của khách. Mời các bạn cùng tham khảo!
CHUẨN BỊ LÀM VIỆC
KIẾN THỨC
- Liệt kê được nội dung nội dung công việc của nhân viên buồng khi chuẩn bị vào ca làm vệc;
- Mô tả được tiêu chuẩn của trang phục cá nhân và diện mạo của bản thân khi bắt đầu ca làm việc mới
- Liệt kê đầy đủ các công việc để chuẩn bị khu vực làm việc đạt hiệu quả cao
KỸ NĂNG
- Lựa chọn được trang phục phù hợp, trang điểm,trang sức phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn
- Sắp xếp được khu làm việc khoa học và hợp lý, đúng tiêu chuẩn
- Tôn trọng bản thân, đồng nghiệp và khách lưu trú
- Chu đáo, cẩn thận, khoa học trong công việc.
KIẾN THỨC LÝ THUYẾT
Bộ phận buồng phòng là bộ phận ở khu vực hậu sảnh, là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp các dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn Môi trường làm việc trong khách sạn được chia ca, vì vậy thời gian làm việc của nhân viên phục vụ buồng phòng sẽ được tính từ thời gian bắt đầu của ca làm việc đó Do đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn là thời gian làm việc là 24/24 giờ cho nên bộ phận buồng phải
10 phân chia thời gian làm việc hàng ngày thành các ca Hiện nay các khách sạn thường phân thành 3 ca:
- Ca 1: Thời gian làm việc từ 6 giờ 30 đến 14 giờ 30
- Ca 2: thời gian làm việc từ 14 giờ 30 đến 22 giờ 30
- Ca 3: thời gian làm việc từ 22 giờ 30 đến 6 giờ 30 sáng hôm sau
Công suất phục vụ buồng của mỗi khách sạn thay đổi theo mùa và cả theo ngày trong tuần, nên bộ phận buồng phải căn cứ vào công suất buồng cụ thể để xác định số lượng nhân viên; thông thường, số lượng được ước lượng dựa trên mức trung bình theo mùa du lịch Việc bổ sung nhân sự theo mùa và theo thời vụ diễn ra dưới hình thức làm công nhật hoặc ký hợp đồng dài hạn cho những thời kỳ có khối lượng công việc lớn Do cơ số luân chuyển lao động ở khu vực buồng khách cao hơn nhiều so với cơ số khách, khách sạn luôn duy trì kế hoạch tuyển dụng và đào tạo nhân viên buồng hàng năm.
Sự phân bố lao động ở trong mỗi khách sạn còn tùy thuộc khối lượng công việc trong mỗi ngày, trong từng ca làm việc cụ thể:
Ca 1 có khối lượng công việc lớn hơn các ca khác nên số lượng lao động được phân bổ đông hơn Yêu cầu lao động ở ca này rất cao vì qua một đêm đòi hỏi nhân viên phải làm vệ sinh và phục vụ các dịch vụ bổ sung cho khách hàng, nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách.
Ca 2 có khối lượng công việc thấp hơn ca 1 do hầu như tất cả các công việc vệ sinh đã được thực hiện ở ca 1 Ca 2 chủ yếu làm nốt những công việc còn tồn tại từ ca trước và xử lý các buồng khách mới trả, bảo đảm tiến độ và chất lượng dịch vụ.
Ca 3 có lượng công việc ít hơn ca 2 và chủ yếu trực đêm, nhưng tính chất công việc lại phức tạp hơn vì phải cùng lúc trực tầng, kiểm tra và đảm bảo an toàn cho khách, đồng thời đáp ứng các yêu cầu đột xuất và phục vụ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Nhân viên phục vụ ca ba thường là nam, có sức khỏe tốt và nhanh nhẹn để xử lý các công việc phát sinh Công việc trong một ca làm việc của nhân viên bộ phận buồng gồm các nhiệm vụ: chuẩn bị cho đầu ca, dùng xe đẩy sắp xếp đầy đủ các đồ dùng thay thế phục vụ sinh hoạt hằng ngày cho khách và các dụng cụ vệ sinh; công việc trải qua ba trình tự: trình tự chuẩn bị, trình tự thực hiện và trình tự kiểm tra.
Cuối ca làm việc, nhân viên buồng dọn dẹp xe đẩy, thu dọn đồ vải bẩn và rác ra khỏi xe, xử lý các đồ này và cất trả lại xe đẩy; đổ rác, dọn sạch máy hút bụi, cất dụng cụ, khóa tủ đồ và cửa kho, hoàn tất thủ tục bàn giao cho nhân viên trực buồng Trước mỗi ca làm việc, nhân viên buồng đến khách sạn trước 30 phút để trình diện sự có mặt với bộ phận buồng phòng; để bắt đầu ca làm việc hiệu quả, bộ phận quản lý tiến hành họp giao ban với ca trước, bàn giao công việc và đọc, tóm tắt thông tin về khách đoàn, khách lẻ, nhiệm vụ hàng ngày, công việc tồn đọng từ ca trước và theo dõi, thực hiện Khi báo cáo sự có mặt, nhân viên buồng đã sẵn sàng nhận nhiệm vụ từ bộ phận Sau nhận ca xong, trưởng ca căn cứ vào lịch buồng để biết tổng số buồng hiện có khách, tổng số khách, loại buồng, số buồng khách mới trả, tổng số buồng trống để phân công cho từng nhân viên Các nhân viên phục vụ buồng nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm thu dọn vệ sinh qua phiếu giao nhận công việc do trưởng ca phân công, chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh, đồ dùng thay thế phù hợp và nhận chìa khóa các buồng phải làm vệ sinh, máy nhắn tin và bộ đàm.
Bảng 1.1: Một bảng báo cáo tình trạng buồng
SỐ BUỒNG TÌNH TRẠNG BUỒNG GHI CHÚ
Hình 1.1 Nhận ca làm việc – nhận chìa khoá và bộ đàm Bảng 1.2 Mẫu các dụng cụ, thiết bị của bộ phận buồng
MW: Mineral water PC: Pencil KS: King – sheet CF: Coffee GT: Green tea NP: Note pad YS: Yellow sheet PC: Pillow case TS: Twin – sheet DV: Duvet
BT: Bath towel HT: Hand towel FT: Face towel BM: Bathmat BG: Bath gel SP: Shampoo CT: Conditioner BL: Body lotion S: Soap TB: Toothbrush SC: Shower cap C: Comb
In hospitality and property management, the following status codes are used: OD stands for Occupied dirty, indicating the room is currently in use and not cleaned; VD means Vacant dirty, a unit that is free but dirty; VC stands for Vacant clean, a free and clean room ready for new guests; EA indicates Expecting arrival, meaning a guest is due to arrive soon; ED denotes Expecting departure, signaling a guest is due to depart soon; EB is Extra bed, and BC is Baby cot, referring to additional sleeping arrangements; NB means No baggage, and LB means Light baggage, describing the guest’s luggage level; HU stands for House use, the space reserved for staff or internal use; SO means Slept out, a guest who slept outside the facility; OOO stands for Out of order, indicating the facility is temporarily unavailable.
Bảng 1.3 Mẫu bảng phân công việc của bộ phận buồng
BỘ PHẬN BUỒNG – HOUSEKEEPING DEPARTMENT BẢNG PHÂN CÔNG VIỆC – ROOMATTENDANT WORKSHEET AREA:……… DATE:……… KEY No:………… Room attendant:………
MAKE UP ROOM/ TURNDOWN SERVICE R o o m
1.2 Chuẩn bị diện mạo và trang phục làm việc 1.2.1 Chuẩn bị về diện mạo
Người nhân viên của bộ phận buồng ngoài việc có kỹ năng nghề nghiệp cao cần phải có tác phong, thái độ phục vụ lịch sự, văn minh thể hiện sau:
- Phải đảm bảo tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát nhưng phải thao tác nhanh và đúng quy trình kỹ thuật, phục vụ khách trong mọi tình huống khi khách có yêu cầu đột xuất, phục vụ kịp thời không để khách chờ lâu
Trong công việc và khi giao tiếp với khách hàng, cần giữ phong cách đàng hoàng, chững chạc, không khúm núm Nói năng phải nhẹ nhàng, bình tĩnh và luôn xác định mình là người phục vụ Khi gặp khách khó tính hoặc phải đối mặt với lời xúc phạm, hãy ứng xử khéo léo và giữ thái độ nhã nhặn để giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp.
- Ân cần, niềm nở, nhiệt tình không phân biệt khách từ đâu đến, màu da, dân tộc Phục vụ khách đến nơi đến chốn trong phạm vi có thể
Trong quá trình trò chuyện với khách, nhân viên nên hướng về khách hàng, duy trì giao tiếp thân thiện và tránh nhìn chằm chằm, nhìn trộm hay thể hiện các hành động mất tập trung như gãi đầu, gãi tay hoặc ngoáy mũi Quá trình phục vụ phải diễn ra với sự tôn trọng và chuyên nghiệp, không bàn tán xì xào hay chỉ trỏ vào khách để đảm bảo sự thoải mái và tin cậy của khách hàng Đồng thời, cần thận trọng trong công tác phục vụ để tránh nhầm lẫn và các sự cố gây hỏng tài sản của khách hoặc của khách sạn, bảo vệ sự an toàn và chất lượng dịch vụ.
Yêu nghề và nhận thức rằng quyền lợi đi kèm với trách nhiệm nghề nghiệp đang làm là nền tảng để tự giác làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, đồng thời tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng để tự điều chỉnh mình cho phù hợp Người làm nghề phục vụ cần tích cực học hỏi và trau dồi nghiệp vụ, kể cả ngoại ngữ, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách Việc học tập diễn ra cả trên thực tế và thông qua trao đổi, học hỏi giữa các đồng nghiệp Thực hiện nghiêm túc nội quy của khách sạn là yếu tố then chốt để duy trì chuẩn mực phục vụ và uy tín của thương hiệu Tóm lại, sự gắn kết giữa yêu nghề, trách nhiệm, học hỏi không ngừng và tuân thủ nội quy sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách và phát triển bản thân trong ngành nhà hàng – khách sạn.
1.2.2 Chuẩn bị về trang phục làm việc
Trong khách sạn có nhiều loại đồng phục khác nhau cho từng nghề phục vụ Đồng phục của bộ phận buồng khác với bộ phận bàn, bar, lễ tân Sự khác nhau đó thể hiện sắc thái riêng, phong cách phục vụ riêng của mỗi khách sạn nhằm hấp dẫn, lôi cuốn khách, để lại ấn tượng với khách Đồng phục của nhân viên bộ phận buồng dùng để phân biệt nhân viên buồng với nhân viên của các bộ phận khác đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên Đồng phục phải đảm bảo những yêu cầu sau:
- Thuận tiện trong thao tác làm việc, bền, dễ sử dụng
- Quần áo rộng rãi, gọn gàng
- Túi rộng để đựng bút và phiếu
- Chất vải pha một chút nilon để trong quá trình lao động không quá nhàu
- Đồng phục sạch sẽ, không có mùi hôi, thẳng chứ không được nhàu nát
- Không sứt chỉ, đứt nút
- Mặc đúng đồng phục theo vị trí
- Mặc đồng phục đủ bộ, áo phải cài nút đầy đủ
- Giày sạch sẽ, sáng bóng, không sử dụng giày có đế quá mòn
- Giày thường là màu đen, không sử dụng màu khác, giày không dây, trừ nhân viên hồ bơi có giày hoặc dép khác
- Giày nữ chỉ cao từ 3 – 5 phân để tránh gây tai nạn khi làm việc
- Trong khách sạn phải mang giày, không mang dép hay sandal, trừ khu nghỉ dưỡng ở gần biển
- Đeo bảng tên trong giờ làm việc Bảng tên phải sạch, không quá trầy sướt
- Không đeo kính đen, kính râm trong lúc làm việc
- Không đeo trang sức và trang điểm rườm rà, lập dị
- Không mặc đồng phục để đi ra ngoài khách sạn
- Không được cất giữ đồng phục sai quy định, ví dụ treo ở những khu vực vệ sinh, cẩn thận đề phòng nguy cơ truyền nhiễm
- Thường phục và vật dụng cá nhân cần được cất giữ ngoài khu vực làm việc
- Đồng phục thể hiện hình ảnh khách sạn, đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ
Hình 1.2 Đồng phục nam, nữ tại bộ phận buồng
- Tắm sạch sẽ trước và sau ca làm việc, đánh răng ít nhất hai lần một ngày, gội đầu hàng ngày
- Đầu tóc gọn gàng, không nhuộm màu, trừ khi tóc bị bạc sớm phải nhuộm đen Không để cho tóc bị bóng nhờn, gàu Nam cắt ngắn, nữ chụp tóc hoặc bới tóc gọn gàng
- Nữ dùng kẹp nơ phải có màu phù hợp với đồng phục, không được to quá 2,5cm, không dùng dây thun để buộc tóc
- Nam không để râu trừ các nước có theo một số đạo bắt buộc nam giới phải để râu và khách sạn cho phép
- Móng tay cắt ngắn, không để có viền đen, nữ không sơn màu đậm, tốt nhất không sơn móng tay hoặc chỉ sơn màu bóng, màu hồng nhạt
- Không sử dụng nước hoa mà chỉ sử dụng dầu tẩy mùi
Để duy trì vẻ ngoài tự nhiên và vệ sinh, hạn chế trang điểm quá nhiều và mang ít đồ trang sức Các mẩu thức ăn và vi khuẩn có thể mắc và trú ngụ trong nhẫn, vì vậy nhẫn cần được vệ sinh và chăm sóc đúng cách Tốt nhất là nam giới đeo nhẫn cưới và đồng hồ đeo tay, còn nữ giới đeo nhẫn cưới, đồng hồ đeo tay và hoa tai.
HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH
TRANG PHỤC LÀM VIỆC MĐ32 1/B1/
Bước công việc Nội dung Yêu cầu kỹ năng Dụng cụ,trang thiết bị Ghi chú
1 Chuẩn bị diện mạo cá nhân và trang phục làm việc
- Tác phong: Nhanh nhẹn, hoạt bát, tươi tắn
- Trang phục: Đồng phục của khách sạn, yêu cầu:
PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ DIỆN MẠO CÁ NHÂN VÀ
MĐ32 Bước công việc Nội dung Yêu cầu kỹ năng Dụng cụ,trang thiết bị Ghi chú
+ Đúng trang phục + Sạch sẽ, không có vết ố
+ Có mùi thơm theo tiêu chuẩn khách sạn
PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH CÔNG VIỆC: BÁO CÁO CÔNG VIỆC 2/B1/MĐ32 Bước công việc Nội dung Yêu cầu kỹ năng Dụng cụ,trang thiết bị Ghi chú
- Có mặt trước 30 phút; trình diện sự có mặt của mình trước bộ phận buồng
- Họp giao ban với ca trước bàn giao công việc
Đọc và tóm tắt thông tin về khách đoàn và khách lẻ, nắm bắt nhiệm vụ hàng ngày và công việc tồn đọng từ ca trước; bàn giao thông tin đầy đủ nhằm đảm bảo sự liên tục Sau đó, theo sát tiến độ và thực hiện đúng các công việc đã được giao để duy trì hiệu suất làm việc và chất lượng phục vụ.
- Bắt đầu ca làm việc khi nhận nhiệm vụ của Trưởng bộ phận
- Bảng phân công nhiệm vụ
PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ KHU VỰC LÀM VIỆC 3/B1/
Nội dung Yêu cầu Dụng cụ,trang thiết bị Ghi chú
1 Chuẩn bị khu vực làm việc
- Chuẩn bị đầy đủ các thiết bị, dụng cụ của bộ phận buồng trog một ca làm việc
- Sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp trên xe đẩy theo từng tầng, từng khu vực thiết bị dụng cụ
- Kho được dọn sạch sẽ, ngăn nắp, phân dụng cụ theo khu vực
Trong khu vực phục vụ của khách sạn, xe đẩy và đồ vải được sắp xếp gọn gàng để phục vụ việc dọn phòng và tiếp đón khách Đồ miễn phí cho khách như hoa quả tươi và các loại bánh luôn sẵn có tại khu vực tiện nghi nhằm nâng cao trải nghiệm lưu trú Hệ thống vệ sinh được quản lý bằng các hóa chất an toàn, kết hợp với máy hút bụi và cây lau nhà để duy trì môi trường sạch sẽ Nước lọc được cung cấp cho khách và nhân viên tại các khu vực công cộng, và giấy tờ cùng tờ rơi quảng cáo các dịch vụ khách sạn được bố trí khoa học để khách dễ dàng tra cứu thông tin.
1 Hãy nêu vị trí, vai trò của bộ phận phục vụ buồng đối với hoạt động kinh doanh trong khách sạn
2 Trình bày các nhiệm vụ khi nhân viên cần chuẩn bị về diện mạo của bản thân trước ca làm việc?
3 Trình bày về tiêu chuẩn về trang phục của nhân viên buồng?
4 Liệt kê các công việc của nhân viên buồng khi chuẩn bị khu vực làm việc trước ca làm việc?
SẮP XẾP XE ĐẨY
THÁI ĐỘ
- Tôn trọng bản thân, đồng nghiệp và khách lưu trú
- Chu đáo, cẩn thận, khoa học trong công việc
I: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT 1.1 Báo cáo công việc
Bộ phận buồng phòng là bộ phận ở khu vực hậu sảnh, là bộ phận trực tiếp phục vụ khách nhưng không trực tiếp thu tiền của khách; vai trò của bộ phận này rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, vì nó phối hợp với bộ phận lễ tân để cung cấp dịch vụ lưu trú, tạo doanh thu lớn cho tổng doanh thu của khách sạn Môi trường làm việc được chia ca, do đó thời gian làm việc của nhân viên phục vụ buồng phòng được tính từ thời điểm bắt đầu ca làm việc; do đặc thù của ngành khách sạn là hoạt động 24/24 giờ, bộ phận buồng phải làm việc liên tục để đảm bảo chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách.
10 phân chia thời gian làm việc hàng ngày thành các ca Hiện nay các khách sạn thường phân thành 3 ca:
- Ca 1: Thời gian làm việc từ 6 giờ 30 đến 14 giờ 30
- Ca 2: thời gian làm việc từ 14 giờ 30 đến 22 giờ 30
- Ca 3: thời gian làm việc từ 22 giờ 30 đến 6 giờ 30 sáng hôm sau
Công suất phục vụ buồng của mỗi khách sạn thay đổi theo mùa và cả theo ngày trong tuần, vì vậy bộ phận buồng căn cứ vào công suất buồng để xác định số lượng nhân viên cần tuyển Thông thường, số lượng nhân sự được ước lượng dựa trên mức trung bình công suất buồng theo mùa du lịch, và việc bố trí nhân sự theo mùa hay thời vụ được thực hiện bằng hình thức làm công nhật hoặc ký hợp đồng dài hạn cho các giai đoạn có lượng công việc nhiều Do đó, luân chuyển lao động ở khu vực buồng khách sạn cao hơn so với số lượng khách lưu trú, nên luôn có kế hoạch tuyển dụng và đào tạo nhân viên hàng năm để đáp ứng mọi mùa cao điểm và ổn định vận hành.
Sự phân bố lao động ở trong mỗi khách sạn còn tùy thuộc khối lượng công việc trong mỗi ngày, trong từng ca làm việc cụ thể:
Ca 1 có khối lượng công việc lớn hơn các ca khác nên số lượng lao động được phân bổ cho ca này đông hơn Yêu cầu về nhân sự cho ca 1 rất cao, vì qua một đêm nhân viên phải làm vệ sinh và phục vụ những dịch vụ bổ sung cho khách.
Ca 2 có khối lượng công việc ít hơn ca 1 do hầu hết công việc vệ sinh đã được hoàn tất ở ca 1; ca 2 chỉ chủ yếu làm nốt những việc còn tồn tại từ ca trước và xử lý những buồng khách mới trả Việc phân bổ này giúp tối ưu quy trình dọn dẹp, rút ngắn thời gian chuyển ca và đảm bảo duy trì chuẩn vệ sinh cho toàn khu vực Nhờ vậy, đội ngũ dọn phòng ca 2 có thể tập trung vào các nhiệm vụ còn lại, nâng cao hiệu quả vận hành và chất lượng phục vụ cho khách hàng.
Ca làm việc ca 3 ít hơn ca 2 nhưng chủ yếu trực đêm và có tính chất phức tạp hơn do phải phối hợp với trực tầng để kiểm tra, đảm bảo an toàn cho khách và đáp ứng các yêu cầu đột xuất cũng như phục vụ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Nhân viên phục vụ ca 3 thường là nam, có sức khỏe tốt và nhanh nhẹn để xử lý các công việc phát sinh Công việc của nhân viên bộ phận buồng trong một ca làm việc gồm các nhiệm vụ chuẩn bị đầu ca, dùng xe đẩy để sắp xếp đầy đủ dụng cụ thay thế và vật dụng sinh hoạt hàng ngày cho khách cùng với các phương tiện vệ sinh Quá trình làm việc trải qua ba trình tự, được xem là ba giai đoạn của ca, nhằm đảm bảo hoạt động thông suốt và đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong ca đêm.
Trong ca làm việc, sau khi hoàn tất các công việc tại buồng, nhân viên buồng phòng kết thúc ca bằng cách dọn sạch xe đẩy, thu dọn đồ vải bẩn và rác thải, xử lý và cất trả lại xe đẩy; đổ rác, dọn sạch máy hút bụi, cất dụng cụ, khóa tủ đồ và cửa kho, hoàn tất thủ tục bàn giao cho nhân viên trực buồng Trước mỗi ca, nhân viên buồng đến khách sạn 30 phút để trình diện sự có mặt trước bộ phận buồng phòng Để bắt đầu ca làm việc hiệu quả, bộ phận quản lý sẽ tiến hành họp giao ban, tóm tắt thông tin về khách đoàn và khách lẻ, nhiệm vụ hằng ngày và các công việc tồn đọng từ ca trước cần bàn giao và thực hiện Sau báo cáo sự có mặt và nhận nhiệm vụ, trưởng ca sẽ dựa vào lịch buồng để biết tổng số buồng có khách, số khách, loại buồng, số buồng mới trả và buồng trống để phân công cho từng nhân viên Các nhân viên phục vụ buồng nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm dọn dẹp vệ sinh qua phiếu giao nhận công việc do trưởng ca phân công, chuẩn bị dụng cụ vệ sinh và đồ dùng thay thế phù hợp, nhận chìa khóa các buồng cần vệ sinh, cùng máy nhắn tin và bộ đàm.
Bảng 1.1: Một bảng báo cáo tình trạng buồng
SỐ BUỒNG TÌNH TRẠNG BUỒNG GHI CHÚ
Hình 1.1 Nhận ca làm việc – nhận chìa khoá và bộ đàm Bảng 1.2 Mẫu các dụng cụ, thiết bị của bộ phận buồng
MW: Mineral water PC: Pencil KS: King – sheet CF: Coffee GT: Green tea NP: Note pad YS: Yellow sheet PC: Pillow case TS: Twin – sheet DV: Duvet
BT: Bath towel HT: Hand towel FT: Face towel BM: Bathmat BG: Bath gel SP: Shampoo CT: Conditioner BL: Body lotion S: Soap TB: Toothbrush SC: Shower cap C: Comb
To optimize hotel operations, staff use a concise set of room status codes OD means Occupied Dirty, indicating a guest is in the room and it needs cleaning; VD stands for Vacant Dirty, a room not occupied but requiring cleaning; VC denotes Vacant Clean, a room that is clean and ready for new guests EA means Expecting Arrival, a room reserved for a guest who has not arrived yet, while ED means Expecting Departure, a room currently occupied with a guest due to depart soon; EB stands for Extra Bed and BC for Baby Cot, which should be prepared on request NB means No Baggage and LB means Light Baggage, helping bell staff plan assistance HU stands for House Use, for internal staff use; SO means Slept Out, for guests who checked out but left belongings behind or used the room unexpectedly; OOO stands for Out of Order, indicating maintenance issues This coding provides a real-time snapshot of room status, aiding housekeeping schedules, front desk communication, and revenue management.
Bảng 1.3 Mẫu bảng phân công việc của bộ phận buồng
BỘ PHẬN BUỒNG – HOUSEKEEPING DEPARTMENT BẢNG PHÂN CÔNG VIỆC – ROOMATTENDANT WORKSHEET AREA:……… DATE:……… KEY No:………… Room attendant:………
MAKE UP ROOM/ TURNDOWN SERVICE R o o m
1.2 Chuẩn bị diện mạo và trang phục làm việc 1.2.1 Chuẩn bị về diện mạo
Người nhân viên của bộ phận buồng ngoài việc có kỹ năng nghề nghiệp cao cần phải có tác phong, thái độ phục vụ lịch sự, văn minh thể hiện sau:
Đảm bảo tác phong làm việc nhanh nhẹn, hoạt bát và thao tác đúng quy trình kỹ thuật để phục vụ khách ở mọi tình huống, kể cả khi khách có yêu cầu đột xuất; xử lý nhanh chóng, kịp thời và không để khách chờ lâu, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Phải đàng hoàng chững chạc trong công việc và giao tiếp với khách hàng như người phục vụ chuyên nghiệp, không khúm núm Nói năng nhẹ nhàng, bình tĩnh và luôn xác định vai trò phục vụ của mình Khi gặp khách khó tính hoặc bị xúc phạm, cần ứng xử khéo léo với thái độ nhã nhặn để giải quyết问题 hiệu quả.
- Ân cần, niềm nở, nhiệt tình không phân biệt khách từ đâu đến, màu da, dân tộc Phục vụ khách đến nơi đến chốn trong phạm vi có thể
Trong giao tiếp với khách hàng, hãy hướng mặt về phía họ, không nhìn chằm chằm hay nhìn trộm và tránh các cử chỉ khó chịu như gãi đầu, gãi tay, ngoáy mũi; tuyệt đối không bàn tán xì xào hay chỉ trỏ vào khách, nhằm duy trì sự tôn trọng và phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Trong quá trình phục vụ, cần thận trọng để tránh nhầm lẫn và bảo vệ tài sản của khách cũng như của khách sạn.
Yêu nghề là nền tảng để nhận thức rằng quyền lợi của bản thân gắn liền với trách nhiệm nghề nghiệp đang làm, tự giác làm việc với tinh thần trách nhiệm cao và tiếp thu mọi đóng góp ý kiến của khách để điều chỉnh và hoàn thiện bản thân; tích cực học hỏi, trau dồi nghề nghiệp và ngoại ngữ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách, học hỏi từ thực tế và trao đổi giữa các nhân viên với nhau; đồng thời thực hiện nghiêm túc nội quy của khách sạn.
1.2.2 Chuẩn bị về trang phục làm việc
Trong khách sạn có nhiều loại đồng phục khác nhau cho từng nghề phục vụ, nổi bật là sự khác biệt giữa đồng phục bộ phận buồng và các bộ phận bàn, bar, lễ tân Sự khác biệt này thể hiện sắc thái và phong cách phục vụ riêng của mỗi bộ phận nhằm hấp dẫn khách và để lại ấn tượng tích cực cho họ Đồng phục của nhân viên bộ phận buồng không chỉ phân biệt họ với các bộ phận khác mà còn nâng cao tinh thần trách nhiệm của từng thành viên Vì vậy đồng phục phải đáp ứng các yêu cầu nhất định để duy trì sự chuyên nghiệp và đồng bộ trong hình ảnh của khách sạn.
- Thuận tiện trong thao tác làm việc, bền, dễ sử dụng
- Quần áo rộng rãi, gọn gàng
- Túi rộng để đựng bút và phiếu
- Chất vải pha một chút nilon để trong quá trình lao động không quá nhàu
- Đồng phục sạch sẽ, không có mùi hôi, thẳng chứ không được nhàu nát
- Không sứt chỉ, đứt nút
- Mặc đúng đồng phục theo vị trí
- Mặc đồng phục đủ bộ, áo phải cài nút đầy đủ
- Giày sạch sẽ, sáng bóng, không sử dụng giày có đế quá mòn
- Giày thường là màu đen, không sử dụng màu khác, giày không dây, trừ nhân viên hồ bơi có giày hoặc dép khác
- Giày nữ chỉ cao từ 3 – 5 phân để tránh gây tai nạn khi làm việc
- Trong khách sạn phải mang giày, không mang dép hay sandal, trừ khu nghỉ dưỡng ở gần biển
- Đeo bảng tên trong giờ làm việc Bảng tên phải sạch, không quá trầy sướt
- Không đeo kính đen, kính râm trong lúc làm việc
- Không đeo trang sức và trang điểm rườm rà, lập dị
- Không mặc đồng phục để đi ra ngoài khách sạn
- Không được cất giữ đồng phục sai quy định, ví dụ treo ở những khu vực vệ sinh, cẩn thận đề phòng nguy cơ truyền nhiễm
- Thường phục và vật dụng cá nhân cần được cất giữ ngoài khu vực làm việc
- Đồng phục thể hiện hình ảnh khách sạn, đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ
Hình 1.2 Đồng phục nam, nữ tại bộ phận buồng
- Tắm sạch sẽ trước và sau ca làm việc, đánh răng ít nhất hai lần một ngày, gội đầu hàng ngày
Đầu tóc gọn gàng là yếu tố tạo diện mạo chỉn chu: tóc cần được chăm sóc sạch sẽ, tránh bóng nhờn và gàu Không nên nhuộm tóc trừ khi tóc bị bạc sớm, khi đó có thể nhuộm đen để duy trì vẻ ngoài tự nhiên Với nam giới, nên cắt tóc ngắn; với nữ giới, có thể buộc tóc hoặc búi tóc gọn gàng để giữ nếp.
- Nữ dùng kẹp nơ phải có màu phù hợp với đồng phục, không được to quá 2,5cm, không dùng dây thun để buộc tóc
- Nam không để râu trừ các nước có theo một số đạo bắt buộc nam giới phải để râu và khách sạn cho phép
- Móng tay cắt ngắn, không để có viền đen, nữ không sơn màu đậm, tốt nhất không sơn móng tay hoặc chỉ sơn màu bóng, màu hồng nhạt
- Không sử dụng nước hoa mà chỉ sử dụng dầu tẩy mùi
Tránh trang điểm quá nhiều và mang quá nhiều đồ trang sức, vì mảnh vụn thức ăn và vi khuẩn có thể mắc lại và trú ngụ trên nhẫn Việc vệ sinh nhẫn đúng cách giúp ngăn chặn tích tụ vi khuẩn và đảm bảo vệ sinh cho cả phần tay và trang sức Đối với nam giới, nên đeo nhẫn cưới và đồng hồ; đối với nữ giới, nên đeo nhẫn cưới, đồng hồ và hoa tai.