Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân (Ngành: Quản trị du lịch và lữ hành - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Lào Cai

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên liệt kê được các công việc của nhân viên Lễ tân; Kể tên được các trang thiết bị, hồ sơ biểu mẫu sử dụng tại bộ phận lễ tân; Xác định được các loại khách khác nhau để đưa ra các phương pháp bán buồng khác nhau. Mời các bạn cùng tham khảo!

GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG

Lào Cai, năm 2020

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN

Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm

Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế tổng hợp mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh du lịch Đội ngũ nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn Nhân viên bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp và phục vụ khách trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn Chính vì vậy đòi hỏi nhân viên bộ phận lễ tân phải có phẩm chất đạo đức tốt và trình độ chuyên môn cao

Tài liệu này giới thiệu những vấn đề cơ bản về tổ chức hoạt động và các nghiệp vụ chủ yếu của nhân viên lễ tân cho các học sinh, sinh viên chuyên ngành

lễ tân khách sạn, văn phòng, kinh doanh du lịch Giúp hiểu rõ những kiến thức

cơ bản, có hệ thống về phương pháp tổ chức, thực hiện các quy trình đón tiếp và phục vụ khách nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh có hiệu quả của khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách Có văn hoá trong việc giao tiếp, ứng xứ với khách hàng Biết được các chính sách của nhà nước, các quy định của ngành, nội quy của khách sạn mà nhân viên lễ tân phải thực hiện Hiểu và thực hiện được các quy trình phục vụ của lễ tân từ lúc khách đến đặt buồng cho đến khi khách rời khách sạn

Qua nghiên cứu học tập môn nghiệp vụ lễ tân sẽ giúp cho học sinh yêu ngành, nghề hơn Đồng thời rèn luyện cho học sinh có phẩm chất đạo đức tốt, tác phong thái độ phục vụ khách khoa học, lịch sự và hiếu khách

Trên cơ sở kiến thức chuyên môn được trang bị, học sinh vận dụng được kiến thức đã học vào thực tế công việc qua việc tiếp nhận và đáp ứng tốt yêu cầu của

du khách Đúc rút kinh nghiệm khi giao tiếp ứng xử với khách và giải quyết kịp thời thoả đáng các tình huống khách đề ra

Giáo trình này gồm 10 bài, trong đó

Bài 1, 2, 3, 4, 5,: do thạc sĩ Nguyễn Thị Ngọc Hà biên soạn

Bài 6, 7, 8, 9, 10: do thạc sĩ Đồng Thị Thu Huyền biên soạn

Để biên soạn được cuốn giáo trình này tác giả đã kết hợp nghiên cứu và

kế thừa từ rất nhiều tài liệu khác nhau, đặc biệt là trên cơ sở kinh nghiệm thực tế

của tác giả trong quá trình công tác tại Bộ phận Lễ tân khách sạn Mặc dù đã cố gắng nhưng không thể tránh khỏi những thiếu sót Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và bạn đọc để giáo trình ngày càng hoàn thiện hơn

Lào Cai, năm 2020

Người biên soạn

Ths Nguyễn Thị Ngọc Hà Ths Đồng Thị Thu Huyền

GIÁO TRÌNH 1

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN 2

LỜI GIỚI THIỆU 3

BÀI 1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 12

1.1 Thông báo bắt đầu làm việc 12

1.2 Đảm bảo diện mạo và vệ sinh cá nhân 13

1.3 Áp dụng các hành vi làm việc chuyên nghiệp 14

1.4 Chuẩn bị khu vực làm việc cho ca trực 16

1.5 Chuẩn bị kiến thức về buồng 16

1.6 Chuẩn bị các phương pháp bán buồng 30

1.6.1 Phương pháp up-selling 30

1.6.2 Phương pháp Top down 31

1.6.3 Phương pháp bán đồng thời 31

Bài tập nâng cao: Quy trình bán buồng vượt trội cho nhân viên Lễ tân 32

KIẾN THỨC MỞ RỘNG BÀI 1 34

1.7 Các loại giá buồng 34

1.7.1 Giá chuẩn (Rack Rate) 34

1.7.2 Giá theo nhóm, giá theo chuyến du lịch (Group and tour rates) 34

1.7.3 Giá đặc biệt và khuyến mại (speial promational rate) 34

1.7.4 Giá trọn gói (Package rate) 35

BÀI 2 NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ BUỒNG 44

2.1 Nhận đặt buồng 44

2.1.1 Quy trình nhận đặt buồng 44

2.1.2 Nhận đặt buồng trực tiếp (bằng lời) 45

2.1.3 Nhận đặt buồng gián tiếp (bằng văn bản) 47

2.2 Thay đổi yêu cầu đặt buồng 50

2.3 Hủy đặt buồng 52

2.3.1 Đối với loại đặt buồng đảm bảo 52

2.3.2 Đối với khách đặt buồng không đảm bảo 53

2.4 Bố trí buồng cho khách 54

KIẾN THỨC MỞ RỘNG BÀI 2 55

2.5 Quy trình nhận đặt buồng cho một số đối tượng khách 55

2.5.1 Quy trình nhận đặt buồng cho khách quan trọng 55

2.5.2 Quy trình nhận đặt buồng cho khách đoàn, khách đi theo tour 56

BÀI 3 CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ CHÀO ĐÓN KHÁCH TẠI CỬA VÀ DỊCH VỤ HÀNH LÝ 86

3.1 Cung cấp các dịch vụ chào đón khách tại cửa và dịch vụ hành lý 90

3.2 Xử lý hành lý 86

3.3 Hộ tống khách đến và đi khỏi buồng 90

BÀI 4 CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN BUỒNG 100

4.1 Làm thủ tục nhận buồng cho khách và đảm bảo thanh toán 100

4.1.1 Chuẩn bị hồ sơ trước khi khách đến 100

4.2 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách và đảm bảo thanh toán 102

2.2 Xử lý khi khách VIP đến 108

2.2.1 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách quen 108

2.2.2 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách chưa đặt buồng trước 108

2.2.3 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách quan trọng (khách VIP) 108

2.2.4 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách theo đoàn 109

KIẾN THỨC MỞ RỘNG BÀI 4 110

BÀI 5 CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 131

5.1 Trả lời câu hỏi và đáp ứng yêu cầu 131

5.1.1.Dịch vụ giao, nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm, fax 134

5.1.2 Dịch vụ báo thức khách 137

1.3 Dịch vụ nhắn tin 138

5.1.5 Dịch vụ thuê phương tiện vận chuyển cho khách 139

5.1.6 Dịch vụ đặt chỗ, mua vé máy bay tàu hoả 140

5.1.7 Dịch vụ khẳng định vé máy bay 140

5.1.8 Dịch vụ mua và gửi hàng giúp khách 141

5.1.9 Đặt buồng khách sạn giúp khách 141

5.1.10 Dịch vụ mua báo giúp khách 142

5.1.11 Dịch vụ cung cấp thông tin 142

5.1.12 Dịch vụ cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ 143

5.2 Sử dụng két an toàn 144

5.2.1 Bảo quản tài sản quý của khách 144

5.2.2 Bảo quản hành lý 144

5.2.3 Xử lý tài sản thất lạc 145

5.2.4 Trả lại tài sản cho khách 146

5.3 Đổi ngoại tệ 147

BÀI 6: CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG 160

Giới thiệu 160

Mục tiêu: 160

6.1 Khách trả buồng xử lý các khoản chi phí phát sinh hoặc tranh chấp 160

6.1.1 Giới thiệu chung về các nguyên tắc thanh toán 160

6.1.2 Hệ thống lập hóa đơn khách hàng 161

6.1.3 Các phương thức thanh toán 174

6.1.4 Kiểm toán đêm 180

6.1.5 Quy trình trả buồng, thanh toán chi phí và tiễn khách 181

6.2 Đóng quầy thu ngân 190

6.2.1 Bàn giao ca 190

BÀI 7 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC 203

KIẾN THỨC LIÊN QUAN 203

7.1 Giao tiếp hiệu quả qua điện thoại 203

7.2 Bắt đầu một cuộc gọi 205

7.2.1 Phục vụ khách gọi điện đường dài 205

7.3 Chuyển cuộc gọi 207

7.4 Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ 207

7.5 Tiếp nhận lời nhắn 208

BÀI 8 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 216

PHẦN I: KIẾN THỨC LIÊN QUAN 216

8.1 Xác định và phân tích phàn nàn 216

8.2 Xử lý các phàn nàn 219

8.2.1 Quy trình chung 219

8.2.2 Xử lý các loại phàn nàn cụ thể 219

8.3 Xác định hành động và giải quyết phàn nàn 221

8.3.1 Xác định hành động 221

8.3.2 Lưu ý khi xử lý phàn nàn 222

8.4 Giải quyết những phàn nàn nghiêm trọng 223

BÀI 9 CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUẦY HỖ TRỢ 239

THÔNG TIN VÀ HÀNH LÝ 239

9.1 Cho thuê, mượn trang thiết bị 239

9.2 Hỗ trợ kỹ thuật hay công nghệ thông tin 240

9.3 Hỗ trợ tổ chức du lịch 240

9.4 Hỗ trợ sắp xếp phương tiện vận chuyển 241

9.4.1 Dịch vụ xe đón khách 241

9.4.1 Hỗ trợ thuê xe giúp khách 241

9.4.2 Hỗ trợ dịch vụ đặt chỗ, mua vé máy bay tàu hoả 242

9.5 Xử lý thư và tin nhắn cho khách 242

9.5.1 Dịch vụ thư 242

9.5.2 Dịch vụ tin nhắn 243

9.6 Sắp xếp các cuộc gọi báo thức 245

9.7 Phát phiếu thăm dò ý kiến cho khách 247

BÀI 10 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC 259

10.1 Kết thúc ca làm việc 259

10.2 Chuẩn bị cho ca làm việc tiếp theo 260

10.2.1 Chuẩn bị cá nhân 260

10.2.2 Chuẩn bị khu vực làm việc 261

10.2.3 Chuẩn bị hồ sơ khách hàng 261

10.3 Bàn giao công việc cuối ca 262

10.3.1 Nội dung bàn giao 262

10.3.2 Những công việc cụ thể khi bàn giao ca 262

10.4 Đóng tắt các trang thiết bị 263

PHỤ LỤC 264

TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH 271

GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN

Tên mô đun: Nghiệp vụ Lễ tân

Mã mô đun: MĐ 31

Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của mô đun:

- Vị trí: Là môn học chuyên ngành của ngành Quản trị dịch vụ DL &LH được bố trí giảng dạy sau các môn học cơ sở như Tổng quan du lịch và cơ sở lưu trú, Kỹ năng giao tiếp và tâm lý khách du lịch

- Tính chất: Là môn học tự chọn nhằm giúp sinh viên ngành Quản trị dịch

vụ du lịch và lữ hành có thêm những kỹ năng cơ bản về cách tổ chức phục vụ tại

+ Liệt kê được các công việc của nhân viên Lễ tân

+ Kể tên được các trang thiết bị, hồ sơ biểu mẫu sử dụng tại bộ phận

+ Xử lý được các yêu cầu đặt giữ buồng và các dịch vụ khác

+ Thực hiện được các kỹ năng đón tiếp, phục vụ trong quá trình khách lưu trú + Cung cấp được các dịch vụ thuộc chức năng của bộ phận Lễ tân theo đúng trình tự quy định

+ Sử dụng được các trang thiết bị, hồ sơ sổ sách, biểu mẫu, phần mềm Lễ tân

- Năng lực tự chủ:

+ Có năng lực dẫn dắt chuyên môn nghiệp vụ, có khả năng làm việc cá nhân

và làm việc nhóm;

tạo nhằm nâng cao trình độ, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc trong thực tế;

+ Có đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm cao, luôn hoàn thành mọi công việc được giao

BÀI 1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC

Giới thiệu

Trong cuộc sống, sự chủ động tích cực giúp cho con người làm chủ được mọi tình huống và có thể giải quyết thỏa đáng mọi vấn đề nảy sinh trong cuộc sống Trong công việc cũng vậy, không ai có thể lường được những tình huống

có thể phát sinh vào thời điểm nào và diễn ra như thế nào Chỉ có sự chuẩn bị kĩ lưỡng mới mang lại kết quả tốt nhất

PHẦN I: KIẾN THỨC LIÊN QUAN

1.1 Thông báo bắt đầu làm việc

Nhân viên Lễ tân khi có ca làm việc phải đến đúng giờ vì ai cũng phải được biết trước lịch làm việc của mình Phải có mặt trước ca làm việc của mình ít nhất

15 phút để có đủ thời gian thay đồng phục và thực hiện báo cáo đầu ca đúng giờ Khi đến làm việc, nhân viên Lễ tân phải đăng ký vào hệ thống chấm công của đơn vị Nhân viên chỉ được dụng khu vực thay đồ dành cho nhân viên để vệ sinh

cá nhân, thay đồng phục và chuẩn bị diện mạo Các khu vực dành cho khách nhân viên tuyệt đối không được sử dụng để thay đồ, vệ sinh cá nhân hoặc trang điểm,

kể cả khi khách sạn vắng khách Trong khi thay đồng phục, nhân viên Lễ tân phải treo quần áo thường phục trong tủ riêng hoặc khu vực được chỉ định; Để các đồ dùng cá nhân trong tủ có khoá

Trước khi vào làm việc phải tắt hết các thiết bị thông tin liên lạc cá nhân và đảm bảo các thiết bị đó được cất giữ tại nơi an toàn theo chính sách của đơn vị Không nghe các cuộc gọi riêng trong khi làm việc (trừ trường hợp khẩn cấp)

sạn Gọi điện báo nghỉ, ít nhất là 1 tiếng và tốt hơn là 24 tiếng trước ca làm việc của bạn để khách sạn kịp sắp xếp người làm thay mà không ảnh hưởng đến các dịch vụ dành cho khách

Đi thẳng tới khu vực làm việc và ký vào bảng chấm công của bộ phận (nếu có) Báo cho các đồng nghiệp khác và/hoặc giám sát viên về sự có mặt của mình

1.2 Đảm bảo diện mạo và vệ sinh cá nhân

Nhân viên Lễ tân khi có ca làm việc phải đảm bảo đồng phục sạch sẽ, gọn gàng và an toàn bởi vì bạn là đại diện cho hình ảnh của khách sạn Việc mặc đồng phục sẽ thuận tiện để thực hiện công việc và khiến cho khách dễ nhận biết Đồng phục cho nam giới thường là Quần âu, áo vét tông tùy theo tiêu chuẩn của khách sạn Đồ lót sạch, giày và tất phù hợp

Đồng phục cho nữ giới gồm: Đồng phục theo tiêu chuẩn chuyên nghiệp

- Luôn mặc đồng phục trong khi làm việc

- Luôn đeo biển tên trong ca làm việc

Hình 1.1 Diện mạo, vệ sinh nhân viên Lễ tân khách sạn

Được coi là bộ mặt đại diện của khách sạn, nhân viên Lễ tân luôn phải bảo diện mạo cá nhân đạt tiêu chuẩn quy định Cụ thể:

Tóc của nam phải sạch sẽ và được cắt ngắn trên cổ áo, tóc của nữ phải được buộc/búi gọn lại phía sau nếu tóc dài

Không sử dụng các loại kem dưỡng da hay nước hoa đậm mùi

Luôn giữ tay sạch sẽ, rửa tay sau khi hút thuốc hay sau khi đi vệ sinh Chỉ đeo nhẫn cưới, khuyên tai nhỏ, vòng cổ đơn giản và đồng hồ Không đeo vòng tay, vòng cổ chân, vật sắc nhọn, vòng cổ dài hay vòng tay thô bản

Hình 1 2 Đảm bảo móng tay luôn được cắt ngắn, sạch sẽ, không son móng tay

Nữ chỉ trang điểm nhẹ nhàng, nam cạo râu sạch sẽ, trừ khi được phép để râu, ria

Đảm bảo tắm rửa sạch sẽ và không có mùi khó chịu, bàn tay sạch, móng tay cắt tỉa gọn gàng Đảm bảo hơi thở không có mùi và đánh răng sạch sẽ Phải mặc áo, đồ lót, tất sạch trong giờ làm việc Các trang phục mặc bên ngoài phải được giặt sạch và là phẳng đều đặn hàng ngày hoặc khi bẩn Giày phải sạch và được đánh bóng

Phải đeo biển tên (quy định) theo đúng quy cách về đồng phục, đeo thẳng

và giữ sạch

1.3 Áp dụng các hành vi làm việc chuyên nghiệp

Các hành vi chuyên nghiệp tại Bộ phận Lễ tân bao gồm 4 nội dung Đó là: Lắng nghe cẩn thận và trả lời khách một cách lịch sự; Giao tiếp chuyên nghiệp về

dùng; Đảm bảo hành vi của cá nhân tạo được uy tín cho đơn vị Cụ thể:

Tư thế: đứng thẳng, tay để hai bên hoặc sau lưng, không khoanh tay trước ngực, không dựa người vào đồ đạc; Đi đứng nhẹ nhàng, không lê chân, không đi quá nhanh hay quá chậm

Lời nói phải rõ ràng, không la hét hay lầm bầm, âm lượng vừa phải đủ nghe,

cố gắng luyện tập cách nói truyền cảm Nhân viên Lễ tân phải biết kiềm chế cảm xúc các nhân, không nên thể hiện sự cáu giận, mất bình tĩnh, mỉa mai hay buồn chán; Giao tiếp giữa các nhân viên phải kín đáo, không ảnh hưởng đến khách Nhận biết khách kịp thời và hỗ trợ khách theo yêu cầu bất cứ khi nào cần Giao tiếp với khách chỉ nên giới hạn ở các chủ đề liên quan tới dịch vụ, đơn vị,

bộ phận hoặc các tiện nghi du lịch tại địa phương

Tại nơi sinh hoạt chung, nhân viên không được ho, hắt hơi, hít hơi thành tiếng, ngoáy mũi hay xỉa răng, khạc nhổ, gãi ngứa, mút đầu ngón tay, ợ, ngáp, vươn vai hay thể hiện bất cứ hành vi khó coi nào khác

Ăn uống phải thực hiện tại các thời điểm quy định trong khu vực dành cho nhân viên Có thể uống nước tại khu vực văn phòng trong thời gian làm việc Nhân viên chuyên nghiệp không được say xỉn, có hơi rượu hay uống rượu trong giờ làm việc Tuân theo chính sách và quy trình của đơn vị

Hình 1 3 Đảm bảo các thiết bị cần thiết phải sẵn sàng khi cần dùng

1.4 Chuẩn bị khu vực làm việc cho ca trực

Để chuẩn bị khu vực làm việc cho ca trực, nhân viên Lễ tân phải đọc sổ giao ca và ghi chép lại các việc cần phải thực hiện Đọc toàn bộ những ghi chú của các ca trước bàn giao lại Ghi nhớ các vấn đề quan trọng liên quan đến ca làm của bạn; Ghi chép lại các điểm liên quan tới công việc

của mình trong buổi họp giao ca; Tham gia họp giao ca và rà soát các nhiệm vụ của bạn trong ca trực; Kiểm tra sự thay đổi về bố trí nhân viên, các đoàn khách và các khách VIP đến; Kiểm tra các thiết bị và mức dự trữ vật dụng, hàng hóa; Sắp xếp khu vực làm việc theo cách chuyên nghiệp

Chuẩn bị khu vực làm việc cho ca trực có thể bao gồm các phần việc sau: Phải đọc kỹ sổ bàn giao trước mỗi ca làm việc để ghi chú những khó khăn gặp phải từ ca trước, những hành động đã thực hiện, tin nhắn về các tình huống

và các điều bất thường sắp xảy ra Đọc kỹ danh sách khách đến và đi (được hiển thị trên màn hình máy tính hoặc trên giấy) để đảm bảo có đủ buồng cho khách, dự báo tình trạng thiếu buồng, đáp ứng các yêu cầu đặt buồng liên tiếp, đổi buồng hay các yêu cầu đặc biệt

Nắm bắt được các hoạt động hội thảo và tiệc để chỉ dẫn khách đến đúng phòng, dự trù các thủ tục liên quan đến hóa đơn, chứng từ và bố trí buồng cho khách Cần phải có biển báo chính xác các phòng họp và phòng tiệc

Kiểm soát các hoạt động của khách đoàn và khách hãng hàng không để dự tính và chuẩn bị các việc liên quan đến nhận buồng và trả buồng với số lượng lớn Kiểm tra với các bộ phận liên quan (như bộ phận lễ tân, nhà hàng) về những sắp xếp và đồ dùng đặc biệt dành cho khách VIP; Kiểm tra các thiết bị, đồ dùng

dự trữ (văn phòng phẩm, phiếu thanh toán, chìa khóa, )

1.5 Chuẩn bị kiến thức về buồng

2.5.1 Các loại buồng cơ bản

Tùy thuộc vào quy mô khách sạn sẽ có các loại buồng khách nhau, tuy nhiên, căn

cứ vào các loại giường sẽ có những loại buồng cơ bản sau:

Diện tích Single thường nằm trong khoảng 37 – 45 m2

Hình 1.4 Single room

Double (DBL): Phòng dành cho 2 người, được trang bị một giường đôi,

được gọi là giường cỡ Queen Diện tích phòng Double thường nằm trong khoảng

40 – 45 m2

Hình 1.5

Double room

Twin (TWN): Phòng được trang bị 2 giường đơn Diện tích phòng Twin

thường nằm trong khoảng 32 – 40 m2

Hình 1.6 Twin room

Tripple (TRPL): Phòng dành cho 3 người ở, phòng Tripple thường được

trang bị loại giường phổ biến là một trong những kiểu sau: Một giường đôi và một giường đơn; Hai giường đơn và một giường có bánh lăn hoặc giường murphy; Ba giường đơn; Một giường tầng và một giường đơn hoặc hai giường đôi Diện tích phòng Tripple thường nằm trong khoảng 45 – 65 m2

Hình 1.7 Triple room (loại 3 giường đơn)

Hình 1 8 Triple room (loại 1 giường đôi, 1 giường đơn)

Quad room: Phòng được thiết kế dành cho 4 người Thường trang bị giường theo một trong những kiểu sau: Hai giường đơn và hai giường đôi; Một giường tầng và một giường đôi; Hai giường tầng; Hai giường đôi Diện tích phòng Quad thường nằm trong khoảng 70 – 85 m2

Hình 1.9 Quad room (loại 4 giường đơn)

Hình 1 10 Quad room (loại 2 giường đôi, 2 giường đơn)

Hình 1 11 Quad room (loại 2 giường đôi)

Một số sạn có các loại phòng đặc biệt dựa vào thiết kế có thể kể đến các loại sau:

không gian chung, không có vách tường

ngăn giữa các khu vực khác nhau, có thể

có thêm sofa, quầy bar mini, thậm chí có

khu bếp nấu (tùy vào thiết kế của từng

quốc gia) cho những vị khách ở lâu nếu

muốn có thể tự chế biến bữa ăn cho

mình Diện tích phòng Studio thường

nằm trong khoảng 25 – 65m2

Apartment (Căn hộ): Phục vụ những vị khách lưu trú dài ngày Trang bị các tiện nghi như: bếp, dụng cụ nhà bếp, máy sấy, máy giặt… Dịch vụ buồng phòng thường được cung cấp 1 lần một tuần hoặc 2 lần một tuần Diện tích Apartment thường nằm trong khoảng 96 – 250 m2

Hình 1.13 Apartment

Connecting room (Phòng thông

nhau): Các phòng có cửa ra vào riêng

lẻ từ bên ngoài và cửa kết nối giữa

Khách có thể di chuyển giữa các phòng

mà không cần đi qua hành lang Phục

vụ khách gia đình hoặc khách theo

nhóm Diện tích phòng Connecting

room thường nằm trong khoảng 30 –

50 m2 Hình 1.14 Connecting room

Adjoining rooms (Phòng liền kề): Các phòng có tường chung nhưng không

có cửa kết nối Diện tích phòng Adjoining room thường nằm trong khoảng

30 – 45 m2

Murphy Room: Một phòng được

trang bị giường sofa hoặc giường Murphy (tức là một chiếc giường có thể gập ra khỏi tường hoặc tủ quần áo)

có thể được chuyển đổi từ phòng ngủ vào ban đêm sang phòng khách vào ban ngày Diện tích phòng Murphy Room thường nằm trong khoảng 20 –

40 m2

Hình 1.15 Murphy room

Accessible Room/Disabled Room (Phòng dành cho người khuyết tật): Phòng này được thiết kế cho khách hàng là những người khuyết tật Diện tích phòng Accessible Room thường nằm trong khoảng 30 – 42 m2

Hình 1.16 Accessible room

với bể bơi hoặc có một hồ bơi

riêng gắn liền với phòng Diện

45 m2

Hình 1.18 Adjacent room

Villa (Biệt thự): Một loại nhà ở đặc

biệt, có thể tìm thấy ở một số khách sạn nghỉ dưỡng Villa mang lại sự riêng tư và không gian rộng rãi hơn cho khách hàng Một villa đầy đủ tiện nghi không chỉ có phòng ngủ và phòng khách mà còn có bể bơi riêng, bể sục

và ban công Nó phù hợp cho các cặp

vợ chồng, gia đình và các nhóm lớn Diện tích Villa thường nằm trong khoảng 100 – 150 m2

Hình 1.19 Villa

Executive Floor/Floored Room (Phòng trên tầng phục vụ đặc biệt): Phòng

này thường có sảnh lễ tân riêng Đôi khi, các khách sạn còn thiết kế bộ phận lễ tân toàn là nữ để phục vụ riêng các khách hàng nữ vì lý do an toàn Diện tích phòng Executive Floor thường nằm trong khoảng 32 – 50 m2

Smoking/Non-Smoking Room (Phòng hút thuốc/Không hút thuốc): Nhiều

bạn hướng đến, thông thường không quá 150m2 Các bunggalow thông thoáng, quang cảnh đẹp, đầy đủ phòng khách, ngủ, phòng tắm Có nơi còn tích hợp thêm

hồ bơi, phòng xông hơi, giải trí

Hình 1.21 Bungalow

2.5.2 Các hạng buồng

Standard (STD): Loại phòng tiêu chuẩn thường nhỏ nhất, tầng thấp nhất,

có góc nhìn hạn chế, trang thiết bị tối thiểu và giá thấp nhất

Hình 1.22 Standard room

Superior (SUP): Cao hơn phòng STD, tiện nghi tương đương, diện tích lớn

hơn hoặc góc nhìn đẹp hơn, giá cao hơn STD

Deluxe (DLX): Loại phòng cao hơn SUP, ở tầng cao, rộng, view đẹp, trang

bị cao cấp

Hình 1.24 Deluxe room

Suite: Phòng cao cấp nhất, tầng cao nhất, trang bị cùng dịch vụ đặc biệt,

thường gồm 1 phòng khách, 1 phòng ngủ, 2 wc, ban công hướng đẹp nhất Với mỗi khách sạn, có cách đặt tên loại phòng này khác nhau tùy theo độ VIP với giá cao hơn, ví dụ President room, Royal Suite room

Hình 1.25 Suite room

President Suite/Presidential Suite (Phòng tổng thống): Căn phòng đắt nhất trong khách sạn Mỗi khách sạn chỉ có duy nhất một phòng tổng thống Phòng

có một hoặc nhiều phòng ngủ và không gian sống nhấn mạnh vào phong cách trang trí, tiện nghi cao cấp và dịch vụ riêng (ví dụ một quản gia trong suốt thời gian lưu trú) Diện tích phòng President Suite thường nằm trong khoảng 80 – 350 m2 hoặc cả một tầng

Hình 1.25 Phòng tiếp khách của President Suite room tại FLC Hạ Long

Hình 1.26 Phòng ngủ của President Suite room tại FLC Hạ Long

những vòm cong duyên dáng và nội thất sang trọng bậc nhất

Suite/Executive Suite: Một phòng Executive suite thông thường có thêm

văn phòng phục vụ cho khách doanh nhân Phòng khách kết nối với một hoặc nhiều phòng ngủ (Một căn phòng có một hoặc nhiều phòng ngủ và không gian sinh hoạt riêng) Diện tích phòng Suite thường nằm trong khoảng 70 – 100 m2

Mini Suite/Junior Suite: Một phòng đơn với một giường ngủ và khu vực

ngồi tiếp khách Đôi khi phòng ngủ tách biệt hẳn với khu vực tiếp khách Diện tích phòng Junior Suite thường nằm trong khoảng 60 – 80 m2

Royal Suite room: Phòng ngủ vương giả, phòng tắm rộng rãi, bồn tắm

hoặc góc tắm, vòi sen kiểu dáng đẹp

Hình 1.28 Phòng khách, phòng ngủ và phòng tắm của Royal Suite room

1.6 Chuẩn bị các phương pháp bán buồng

1 6.1 Phương pháp up-selling

Khi khách đến quầy lễ tân và yêu cầu đặt buồng với mức giá trong một khoảng cho phép nhất định, nhân viên lễ tân sẽ gợi ý loại phòng đáp ứng yêu cầu của khách; tuy nhiên, sẽ linh hoạt và khéo léo giới thiệu thêm loại buồng có mức

công việc up-selling phòng khách sạn Đặc biệt, phương pháp này sẽ khá hiệu quả khi áp dụng với những khách hàng đặt phòng trước, lễ tân sẽ thực hiện bán phòng vượt trội khi khách tới quầy và làm thủ tục đăng ký khách sạn

1 6.2 Phương pháp Top down

Phương pháp này áp dụng cho những vị khách thương gia, có thu nhập ổn định, có khả năng thanh toán cao, muốn thuê phòng đầy đủ tiện nghi và đề nghị được nhân viên lễ tân tư vấn loại buồng phù hợp

Lúc này, lễ tân sẽ giới thiệu đến khách loại buồng có mức giá cao nhất tại khách sạn, nêu rõ sự nổi bật về sự tiện nghi của các trang thiết bị trong phòng, view và các tiện ích kèm theo nhằm thuyết phục khách Sẽ thật thành công nếu khách đồng

ý với loại phòng đó Tuy nhiên, cũng có trường hợp khách không chấp nhận hoặc không có khả năng chi trả với mức giá buồng cao nhất, lúc này, nhân viên lễ tân

sẽ giới thiệu loại buồng có mức giá thấp hơn kế tiếp (tuân thủ nguyên tắc Topdown

- từ cao xuống thấp) và thuyết phục khách cho đến khi khách hài lòng và đưa ra quyết định lựa chọn loại phòng ưng ý

1 6.3 Phương pháp bán đồng thời

Sau khi tiếp nhận yêu cầu về loại phòng của khách - nhận biết tâm lý khách, nhân viên lễ tân sẽ lần lượt giới thiệu đến khách 2-3 loại buồng với giá chênh nhau tương ứng, trong đó nêu bật lên những tiện ích nổi bật của mỗi loại buồng để lý giải cho sự phù hợp theo từng mức giá rồi hỏi khách thích loại buồng nào trong

lựa chọn cũng là cách hay giúp khách cảm thấy được tôn trọng, đồng thời tạo cho

họ sự cảm giác tự tin và hài lòng về quyết định của chính mình

* Lưu ý: tùy từng tình huống cụ thể mà nhân viên lễ tân linh hoạt lựa chọn

các cách bán buồng đảm bảo thuyết phục khách hàng thành công Trường hợp khách sạn hiện không có phòng nào phù hợp với mong muốn của khách thì lễ tân

có thể giới thiệu cho khách khách sạn với các loại phòng tương đương gần đó, mong khách thông cảm và hi vọng sẽ được phục vụ khách vào lần sau

Nhân viên lễ tân gần như là người tiếp xúc, tiếp nhận và giải quyết toàn bộ yêu cầu, thắc mắc hay phàn nàn của khách về dịch vụ, chất lượng dịch vụ của khách sạn, trong đó có yêu cầu đặt buồng Việc nắm rõ và thành thạo các phương pháp bán buồng hiệu quả giúp lễ tân tự tin hoàn thành nhiệm vụ công việc, mang lại cho khách sự hài lòng cao, đồng thời gây ấn tượng với khách về sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên khách sạn

Bài tập nâng cao: Quy trình bán buồng vượt trội cho nhân viên Lễ tân

Bán buồng vượt trội nghĩa là bán nhiều hơn số buồng mà khách sạn có Trong kinh doanh khách sạn, có rất nhiều yếu tố phát sinh không theo kế hoạch như khách đặt phòng (không và có đảm bảo) nhưng lại không check-in, khách trả phòng sớm hơn dự kiến, khách hủy phòng, mà khách sạn nào cũng sẽ gặp phải Chính những nguyên nhân này dẫn tới kết quả là khách sạn thường bị dư phòng

dù trên thực tế là phòng đã được book full hết

Những số liệu căn cứ để có thể nhận đặt buồng quá tải cần phải lưu trữ hàng ngày

- Tổng số lượng phòng (The number of reservations)

- Số lượng khách vãng lai (The number of walk-in)

- Số lượng đặt phòng nhưng không đến (The number of no-shows)

- Số khách hủy phòng vào phút cuối

- Số khách ở thêm

- Số khách check-out sớm

- Số khách nhận phòng sớm

- Nhận quyết định bán phòng vượt trội

- Kiểm tra tình trạng buồng

- Cập nhật danh sách những buồng có thể bán và những buồng đang sửa chữa

- Kiểm tra lại với khách/ công ty đặt buồng Nếu là công ty, thỏa thuận trước xem có thể ghép khách không

- Đặt trước buồng ở một số khách sạn khách cùng trong khu vực

- Quyết định danh sách khách chuyển khách sạn, sắp xếp phương tiện chuyển khách

- Cập nhật các thông tin cần thiết cho người tiếp nhận ca sau

- Báo cáo tình hình đặt phòng quá tải cho người quản lý phụ trách

Bí quyết nhận đặt phòng quá tải nhưng vẫn đảm bảo đủ số phòng cho khách

Đây chính là vấn đề mấu chốt của hoạt động bán phòng vượt trội Nếu như nhân viên bán buồng không có kinh nghiệm hoặc quá trình tính toán bị sai lệch sẽ khiến khách sạn rơi vào tình trạng thiếu phòng, mặc dù khách đã đặt trước, làm mất uy tín của khách sạn Vậy làm sao để vừa thực hiện bán buồng vượt trội, lại vẫn đáp ứng được nhu cầu thuê phòng của khách?

- Nắm vững số lượng phòng trống sẵn sàng cho thuê

- Xem xét các con số tỉ lệ để cân đối số phòng có thể bán vượt trội, so sánh

với số lượng khách hủy phòng hay C/O sớm

- Lập chính sách bán phòng vượt trội

- Ngân sách đền bù

Những lưu ý khi thực hiện bán buồng vượt trội:

- Khi khách hủy đặt phòng, nếu đúng quy định thì trả lại tiền cho khách (nếu

có đảm bảo) Nếu không đúng quy định, sau khi trừ đi các khoản phí phải bồi thường thì trả lại cho khách số tiền thừa

- Trong trường hợp khách dùng thẻ tín dụng hay được công ty bảo lãnh, chuyển hồ sơ (ảnh chụp hoặc scan) cho công ty phát hành thẻ thu tiền bồi thường

của khách hoặc đơn vị bảo lãnh

Thứ tự ưu tiên khi thực hiện bán buồng vượt trội

- Khách VIP, khách đem lại tiềm năng kinh doanh lớn cho khách sạn hoặc khách hàng quen thuộc

1.7 Các loại giá buồng

Các khách sạn có vị trí, diện tích, loại hạng khác nhau nên giá buồng trong các khách sạn cùng khác nhau, thậm chí ngay trong cùng một khách sạn các loại buồng cũng có giá khác nhau Các chi phí đất đai và xây dựng là nhân tố quyết đinh căn bản trong giá cả cho thuê buồng Bên cạnh đó, mức sang trọng, kiểu buồng, số lượng khách, mùa du lịch cũng ảnh hưởng tới mức giá buồng hàng ngày tính cho khách hàng Giá buồng có thể phân thành 4 loại cơ bản

1 7.1 Giá chuẩn (Rack Rate)

Giá chuẩn hay còn gọi là giá công bố hoặc giá niêm yết là mức giá cao nhất của khách sạn Mức giá này được in sẵn trên bảng giá của khách sạn, đặt tại quầy

lễ tân Giá chuẩn sẽ thay đổi tuỳ theo mùa vắng khách hay đông khách

1 7.2 Giá theo nhóm, giá theo chuyến du lịch (Group and tour rates)

Giá theo nhóm, giá chuyến du lịch được giảm cho các tổ chức, các công ty

có đặt số lượng buồng lớn Loại giá này có thể được bán cho các thành viên tham

dự hội nghị, hội thảo, các khách đi theo đoàn hoặc theo tour do các hãng lữ hành hoặc các đại lý du lịch tổ chức

1 7.3 Giá đặc biệt và khuyến mại (speial promational rate)

Là 1oại giá có sự ưu đãi dành cho các đoàn khách, khách quen hoặc các khách tiềm năng nhằm mục đích khuyến mại và tăng công suất buồng Giá đặc biệt có một số loại như sau:

- Giá hợp tác: dành cho các công ty có hợp đồng thuê buồng của khách sạn

và thường xuyên gửi khách tới

buồng cho trẻ em khi ở chung với bố mẹ nhằm mục đích khuyến khích cả gia đình nghỉ tại khách sạn

- Giá mời: là giá dành cho các quan chức chính phủ, những người có địa vị cao trong xã hội, những ca sĩ nổi tiếng, những khách đặc biệt đã và sẽ mang lại lợi nhuận cho khách sạn trước đây và trong tương lai

- Giá dành cho khách ở dài hạn: Giá ưu đãi dành cho các đối tượng khách

ở dài hạn Khách sạn sẽ giảm giá cho khách dựa vào thời gian lưu trú của khách, khách ở càng lâu thì mức giá buồng càng giảm Hình thức giảm giá này sẽ khuyến khích khách ở lại khách sạn lâu hơn nữa

- Giá khuyến mại: là giá dành cho các trưởng đoàn, những người tổ chức hội nghị hoặc một số đối tượng khách được ưu tiên nhàm khuyến khích công việc kinh doanh của khách sạn trong tương lai

1 7.4 Giá trọn gói (Package rate)

Là loại giá bao gồm cả tiền thuê buồng và tiền mua các loại dịch vụ khác như các hoạt động giải trí, tổ chức tiệc Loại giá này sẽ giảm hơn so với giá tiền buồng và giá các dịch vụ được tính riêng lẻ nhằm khuyến khích khách mua nhiều buồng ngủ và các dịch vụ khác

PHẦN 2: HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH

1 PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH

PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ CHO CA LÀM VIỆC MĐ31 1/B1/ Bước

công

việc Nội dung Yêu cầu kỹ thuật

Dụng cụ, trang thiết bị Ghi chú

- Ghi nhớ các vấn đề quan trọng liên quan

- Sổ giao ca

- Sổ ghi chép cá nhân

- Bút viết, VPP

Chắc chắn rằng bạn

đã hiểu đầy đủ về tất cả các vấn đề

PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ CHO CA LÀM VIỆC MĐ31 1/B1/ Bước

công

việc Nội dung Yêu cầu kỹ thuật

Dụng cụ, trang thiết bị Ghi chú

đến ca làm việc của bạn

quan trọng liên quan đến khách,

bộ phận

Lễ tân và khách sạn

- Ghi lại nếu cần thiết

- Đưa ra các câu hỏi nếu bạn chưa rõ về chuyện gì đó

- Văn phòng họp

- Sổ giao ca

- Sổ ghi chép cá nhân

- Bút viết, VPP

Người giám sát quản lý sẽ triệu tập cuộc giao

ca

Trong khi giao ca, các vấn để

quan trọng như khách VIP hoặc các đoàn đến, các chương trình và khuyến mãi đặc biệt sẽ

CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ CHO CA LÀM VIỆC MĐ31 1/B1/ Bước

công

việc Nội dung Yêu cầu kỹ thuật

Dụng cụ, trang thiết bị Ghi chú

được thảo luận

đi

- Biết được nơi để tìm các thông tin liên quan đến các sự kiện hội thảo và tiệc

- Bảng tin Hội thảo

- Danh mục đặt dịch vụ

- Sổ theo dõi đặt dịch vụ

- Sổ ghi chép

- Bút và VPP

Để bạn có thể trả lời bất kỳ câu hỏi nào (của khách) có liên quan đến các sự kiện này

- Danh sách khách đoàn trong ngày

- Sổ theo dõi đặt dịch vụ

Để bạn có thể trả lời bất kỳ câu hỏi nào có

PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ CHO CA LÀM VIỆC MĐ31 1/B1/ Bước

công

việc Nội dung Yêu cầu kỹ thuật

Dụng cụ, trang thiết bị Ghi chú

sắp đến, các đoàn khách sắp đi

- Biết được nơi để tìm thông tin có liên quan đến các đoàn khách

- Sổ ghi chép

- Bút và VPP

liên quan đến các đoàn và có thể liên hệ với người trưởng đoàn trong trường hợp khẩn cấp

6 Bước 6: Đọc

các danh mục

khách VIP

- Biết được khách VIp nào đang ở trong khách sạn, khách VIp sắp đến, khách VIP sắp đi

- Danh sách khách VIP

- Giấy nhớ

- Sổ ghi chép

- Bút và VPP

Để bạn chuẩn bị đầy đủ cho việc tiếp đón các khách quan trọng này

nào đi

- Biết nơi tìm thông tin có liên quan đến

- Danh sách khách đoàn

CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ CHO CA LÀM VIỆC MĐ31 1/B1/ Bước

công

việc Nội dung Yêu cầu kỹ thuật

Dụng cụ, trang thiết bị Ghi chú

các phi hành đoàn này

8 Bước 8: Kiểm

tra bảng phân

công trực ban

- Biết ai là người phụ trách trực ban

- Biết cách liên hệ với người trực ban

- Lịch làm việc bộ phận

- Sổ ghi chép

- Bút và VPP

Bạn phải

có khả năng liên

hệ với người trực ban ngay trong các trường hợp khẩn cấp hoặc

có vấn đề phát sinh

2 TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG

Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá

- Độ chính xác của kỹ năng - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu,

kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn

- Kỹ năng thực hiện các công việc

theo đúng quy trình

- Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn

Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá

- Vệ sinh, an toàn cho người, thiết

bị dụng cụ

- Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ

- Thời gian thực hiện so với định

mức thời gian

- Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn

PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH CÔNG VIỆC: SẮP XẾP KHU VỰC LÀM VIỆC MĐ31 2/B1/ Bước

công

việc Nội dung Yêu cầu kỹ thuật

Dụng cụ,trang thiết bị Ghi chú

- Máy quét thẻ tín dụng đã được bật lên

Bạn cần đến các thiết

bị này để thực hiện công việc của một nhân viên lễ tân

- Máy tính

- Máy in

- Máy quét thẻ tín dụng

- Điện thoại

- Bộ đàm