Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn: Phần 2 - CĐ Du lịch Hà Nội

(NB) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn: Phần 2 gồm có những nội dung sau: Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn, quản trị hoạt động kinh doanh trong khách sạn, quản trị chất lượng trong khách sạn, quản trị marketing và tổ chức tiêu thụ trong khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo.

CHƯƠNG 5 : QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT THUẬT TRONG

KHÁCH SẠN

Giới thiệu:

Trong phạm vi nghiên cứu, chương này tập trung vào một số vấn đề cơ

bản sau:

- Khái niệm, vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

- Khái niệm, vai trò của quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

- Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

- Quản trị đầu tư, xây dựng, bảo dưỡng, mua sắm, cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

- Quản trị quá trình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

- Quản trị việc thuê, cho thuê cơ sở vật chất kỹ thuật và quản trị việc thuê ngoài bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật

5.1 Khái quát về cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

5.1.1 Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cùng với đội ngũ lao động là những yếu tố không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Quản trị tốt

cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ góp phần tận dụng hết các nguồn lực, tiết kiệm vốn, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Để tìm hiểu nội dung về quản trị

cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, trước tiên chúng ta tìm hiểu khái quát về

cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn là toàn bộ những tư liệu lao động của khách sạn tham gia vào nhiều quá trình sản xuất và bán các sản phẩm, dịch vụ cho khách nhằm thoả mãn các nhu cầu của họ

Trong đó tư liệu lao động là một vật hay hệ thống nhiều vật làm nhiệm vụ truyền dẫn sự tác động của con người lên đối tượng lao động, làm thay đổi hình thức tự nhiên của đối tượng lao động, biến đối tượng lao động thành sản phẩm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của con người

Nếu xem xét một cách cụ thể hơn, các tư liệu lao động của khách sạn chính là: hệ thống các công trình xây dựng (nhà xưởng, bếp, các toà nhà có buồng ngủ cho khách lưu trú) các trang thiết bị, máy móc, dụng cụ làm nhiệm

vụ truyền dẫn lao động của con người đến đối tượng lao động Do đó, có thể hiểu một cách cụ thể: Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là toàn bộ các công trình xây dựng, kiến trúc, các trang thiết bị máy móc, dụng cụ tham gia vào việc sản xuất và bán các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách

5.1.2 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật

Các đặc điểm cơ bản của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm:

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đó là các tư liệu lao động làm nhiệm vụ truyền dẫn lao động của con người đến đối tượng lao động (nguyên vật liệu, nhiên liệu v.v ) Như vậy mặc dù đối tượng lao động trong khách sạn

có thể mang hình thái vật chất (như nguyên liệu, thực phẩm v.v ) nhưng nó không phải là cơ sở vật chất kỹ thuật

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn có thể sử dụng cho nhiều quá trình kinh doanh và phục vụ Chính vì đặc điểm này, nên cần lưu ý có một số thiết bị, dụng cụ như bát đũa, khăn ăn, dụng cụ rẻ tiền trang bị trong buồng ngủ của khách (như khăn mặt, bàn chải, kem đánh răng v.v ) chúng là tư liệu lao động, nhưng nếu chỉ sử dụng một lần không được xem các yếu tố thuộc nhóm cơ sở vật chất kỹ thuật Giá trị của chúng sẽ chuyển dịch ngay vào giá trị sản phẩm, chúng đóng vai trò tương tự như những nguyên vật liệu khác góp phần tạo nên sản phẩm

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đa dạng về giá trị, chủng loại, chất lượng, số lượng v.v Nó bao hàm cả những tư liệu lao động mang hình thái vật chất (công trình xây dựng, trang thiết bị, máy móc v.v ) và bao hàm cả những

tư liệu lao động mang tính kỹ thuật (có thể là các hình thái phi vật chất như: công nghệ phục vụ, bí quyết chế biến món ăn, phần mềm quản lý khách sạn v.v ) Mặt khác trong khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật có thể bao gồm những

tư liệu lao động có giá trị lớn như: nhà, sân vườn, các trang thiết bị máy móc v.v nhưng cũng có những tư liệu lao động có giá trị dụng cụ có giá trị nhỏ như

ly cốc, bát đũa tuy nhiên về mặt số lượng các dụng cụ này lại rất nhiều Chính tính đa dạng, phức tạp của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đã đặt ra những yêu cầu riêng cho hoạt động quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn có mối quan hệ mật thiết với các tài nguyên du lịch Thông thường khách sạn thường được xây dựng ở những nơi

có những nguồn tài nguyên du lịch có giá trị, có nguồn khách đảm bảo (như các điểm du lịch, trung tâm đô thị, trên trục đường giao thông v.v ) Ngoài ra, không chỉ có vị trí của các khách sạn thường gắn bó chặt chẽ với tài nguyên du lịch, mà các đặc điểm khác của cơ sở vật chất kỹ thuật như kiến trúc, xây dựng, trang thiết bị tiện nghi cũng thường được lựa chọn tương xứng và phù hợp với đặc điểm của tài nguyên du lịch Ví dụ: một khách sạn biển, sẽ có đặc điểm kiến trúc, trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật thích hợp với phong cảnh biển v.v

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là yếu tố cấu thành nên các sản phẩm của khách sạn Về mặt hình thức, khách có thể cảm nhận được khi được phục vụ Ví dụ như dịch vụ lưu trú chẳng hạn, các giá trị thoả mãn nhu cầu của khách một phần do cơ sở vật chất kỹ thuật (trang thiết bị, tiện nghi v.v ) tạo nên Mặt khác xét về bản chất, giá trị của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

sẽ được chuyển dịch dần vào giá trị các sản phẩm của khách sạn thông qua quá trình khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật và giá trị khấu hao đó phải được tính vào chi phí kinh doanh của khách sạn, phải phân bổ cho tất cả các sản phẩm do khách sạn tiêu thụ

- Thời gian hao mòn các thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn (như các công trình xây dựng, nhà xưởng, máy móc, trang thiết bị hay nói cách khác là các tài sản cố định) tương đối lâu

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn có tính đồng bộ cao trong xây dựng và sử dụng Sự đồng bộ này được hiểu theo ba khía cạnh:

+ Thứ nhất, nó phải đầy đủ các yếu tố cấu thành nên một khách sạn nói cách khác nó phải đầy đủ các thành phần của một hệ thống Như phải có khu vực phục vụ lưu trú, nhà hàng, nơi đón tiếp, quầy lễ tân v.v

+ Thứ hai, sự hài hoà, cân đối giữa các khu vực trong một tổng thể theo một yếu tố trung tâm Yếu tố trung tâm trong một khách sạn chính là khu vực kinh doanh lưu trú Các khu vực khác phải có sự liên kết hợp lý với khu vực này như: vườn cây, nhà hàng, sân chơi thể thao, các dịch vụ bổ sung v.v

+ Thứ ba, sự đồng bộ còn được hiểu về mặt kỹ thuật thiết kế và xây dựng Chẳng hạn khi xây mới một khách sạn nếu có đủ các điều kiện người ta phải thiết kế đồng bộ từ sân vườn, khu vực tiền sảnh, khu vực lưu trú của khách, các nhà hàng, quầy bar, quầy bán đồ lưu niệm v.v

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đòi hỏi những yêu cầu riêng về mặt bố trí, thẩm mỹ, kết cấu v.v Tuỳ theo từng loại khách sạn mà những đòi hỏi này có tính chất khác nhau, thông thường cơ sở vật chất kỹ thuật của khách

sạn phải đáp ứng các yêu cầu về mặt chất lượng, vệ sinh, mỹ thuật, độc đáo v.v

5.1.3 Vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật có một vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và trong hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng Có thể chỉ ra một số vai trò cơ bản sau:

- Nó là yếu tố không thể thiếu trong quá trình kinh doanh của khách sạn, nếu cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn thiếu hoặc không đáp ứng được các yêu cầu kinh doanh thì hoạt động kinh doanh không thể tiến hành tốt được

- Khi xem xét đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, chúng

ta đã biết rằng nó là yếu tố cấu thành nên các sản phẩm của khách sạn chính vì vậy có thể thấy rằng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là một trong các yếu

tố quyết định chất lượng hàng hoá, dịch vụ; quyết định giá cả sản phẩm Ví dụ: Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, hiện đại thường có điều kiện đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, mặt khác giá cả sản phẩm của khách sạn này tất yếu phải cao hơn những khách sạn có sản phẩm tương tự nhưng cơ sở vật chất kỹ thuật kém hơn

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là yếu tố cơ bản quyết định việc lựa chọn các loại sản phẩm (số lượng, chủng loại, chất lượng) cũng như phương hướng kinh doanh của khách sạn Ví dụ: Một khách sạn có vị trí tốt, hệ thống nhà cửa rộng rãi, có bãi đỗ xe rộng có nhiều lựa chọn phương hướng kinh doanh hơn là một khách sạn ở vị trí không thuận tiện xa tài nguyên du lịch v.v

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là yếu tố quyết định đến loại, hạng của khách sạn và thị trường khách hàng mục tiêu trong hoạt động kinh doanh

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn quyết định đến quá trình lao động trong khách sạn trong đó nó ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình phục vụ, năng suất lao động, thời gian, tốc độ phục vụ, sức khoẻ của người lao động v.v

5.2 Phân loại cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

Tuỳ theo từng tiêu thức phân loại, cũng như mục đích của việc phân loại

mà người ta có thể chia cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn thành những nhóm khác nhau

5.2.1 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật của cơ sở vật chất kỹ thuật

Căn cứ vào đặc tính kỹ thuật của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn có thể chia ra các nhóm như:

- Đất đai: bao hàm cả sân vườn, bãi đỗ xe v.v

- Các công trình xây dựng - kiến trúc: khu vực lưu trú của khách, sảnh, quầy lễ tân, nhà kho các loại v.v

- Đồ điện máy: có thể phân loại chi tiết thành các loại máy móc khác nhau

5.2.2 Phân loại theo hoạt động kinh doanh phục vụ

Đây là cách phân loại chia cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn thành các nhóm theo sự quản lý và sử dụng của các bộ phận kinh doanh, phục vụ Đa số các khách sạn thường có các bộ phận chuyên kinh doanh lưu trú, ăn uống, dịch

vụ bổ sung v.v Theo cách phân loại này có thể chia cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn thành các loại sau:

- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú

- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uống

- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ bổ sung

Trong một số khách sạn lớn, các bộ phận này còn có thể phân chia thành các bộ phận trực thuộc nhỏ hơn, do đó cũng theo tiêu thức phân loại này còn có thể chia ra cơ sở vật chất kỹ thuật trong các bộ phận đó Chẳng hạn, trong nhóm kinh doanh lưu trú còn có thể phân loại thành: cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận phục vụ buồng, cơ sở vật chất

kỹ thuật của bộ phận hỗ trợ phục vụ v.v

5.2.3 Phân loại theo tài sản

Cách phân loại này gắn với hoạt động tài chính của khách sạn và cơ sở vật chất kỹ thuật được xem như những tài sản Theo cách phân loại này người ta có thể chia cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn thành hai loại cơ bản đó là tài sản

cố định và tài sản lưu động

5.2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật là tài sản cố định

Cơ sở vật chất kỹ thuật là tài sản cố định của khách sạn đó là những tư liệu lao động chủ yếu có giá trị lớn tham gia vào nhiều chu kỳ kinh doanh, giá trị của nó được chuyển dịch từng phần vào giá trị sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Trong kinh doanh khách sạn người ta thường lựa chọn cách phân loại theo công dụng kinh tế, như:

- Nhà cửa, vật kiến trúc của khách sạn: những toà nhà có buồng ngủ cho khách thuê, nhà bếp, nhà hàng, quầy bar, hàng rào, nhà kho, hầm chứa, tháp nước, nhà làm việc hành chính v.v

- Máy móc, thiết bị: Là toàn bộ máy móc thiết bị dùng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn như: tủ lạnh, tủ đá, bếp, máy bảo quản, ti vi, hệ thống

âm thanh, hệ thống phòng cháy chữa cháy, điều hoà nhiệt độ, thông gió v.v

- Phương tiện vận tải, thiết bị truyền dẫn: Ô tô, hệ thống điện, hệ thống thông tin, hệ thống nước, khí đốt v.v

- Thiết bị dụng cụ quản lý trong khách sạn: như máy vi tính, thiết bị điện

tử, thiết bị, dụng cụ đo lường, kiểm tra chất lượng v.v

- Hệ thống sân vườn, bãi đỗ xe v.v

- Các loại tài sản cố định khác: là toàn bộ những loại tài sản cố định khác chưa liệt kê vào 5 loại tài sản cố định nói trên (bí quyết chế biến, thương hiệu v.v ) Đây cũng chính là các tài sản cố định vô hình

5.2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật là tài sản lưu động

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tài sản lưu động đó là những tài sản có giá trị thấp, thời gian sử dụng ngắn (thường tham gia vào một chu kỳ sản xuất, kinh doanh)

Cần lưu ý, có những cơ sở vật chất kỹ thuật là tài sản lưu động nhưng không phải mọi tài sản lưu động đều là cơ sở vật chất kỹ thuật Những tài sản là đối tượng lao động (như nguyên liệu, nhiên liệu v.v ) chỉ tham gia vào một chu

kỳ sản xuất, kinh doanh và không giữ nguyên hình thái vật chất ban đầu, giá trị của nó được chuyển dịch toàn bộ, một lần vào giá trị của sản phẩm không được xem là thuộc nhóm cơ sở vật chất kỹ thuật Chỉ những tài sản lưu động như các trang thiết bị, dụng cụ (như bàn, ghế, bát, đĩa, dụng cụ ăn uống v.v sử dụng nhiều lần) mặc dù giá trị của từng đơn vị thấp nhưng chúng được sử dụng cho nhiều chu kỳ kinh doanh Mặt khác, trong thực tế người ta thường tính giá trị cho cả nhóm tài sản này (theo cách hạch toán này chúng sẽ có giá trị tương đối lớn) và phân bổ dần giá trị của cả nhóm tài sản vào giá trị sản phẩm

5.2.4 Phân loại theo mục đích quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây là cách phân loại dựa theo tiêu thức tổng hợp vừa căn cứ vào hình thái vật chất, đặc điểm giá trị của cơ sở vật chất kỹ thuật, vừa căn cứ vào bộ phận tham gia quản lý, sử dụng những cơ sở vật chất kỹ thuật đó Cách phân loại này tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn và đây cũng là cách phân loại phổ biến hiện nay ở nước ta Theo cách phân loại này có thể chia cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn thành ba nhóm cơ bản:

- Các công trình xây dựng, vật kiến trúc

- Máy móc, trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ, vật tư v.v

- Các cơ sở vật chất kỹ thuật khác

5.2.4.1 Các công trình xây dựng, kiến trúc

Đây là nhóm cơ sở vật chất kỹ thuật tham gia vào nhiều hoạt động kinh doanh, nó thường có giá trị lớn, thời gian sử dụng lâu dài, là yếu tố cơ bản quyết định quy mô, giá trị của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Nó bao gồm:

- Đất đai: đề cập đến giá trị của đất cùng với các đặc điểm khác như vị trí, giá trị sử dụng, thời gian sử dụng đất, quyền sử dụng đất v.v

- Các công trình xây dựng, vật kiến trúc: bao gồm một hoặc một số toà nhà có buồng ngủ cho khách lưu trú, khu làm việc, nhà hàng, bar, bếp, các loại kho, khu vực công cộng, quầy lưu niệm, cửa hàng, công trình xây dựng để kinh doanh các dịch vụ bổ sung v.v Giá trị của công trình xây dựng thường được xem xét với các yếu tố về vị trí, kiến trúc, vật liệu xây dựng, các yếu tố về lịch

sử, truyền thống v.v Tuỳ thuộc vào từng loại khách sạn mà hệ thống công trình xây dựng, kiến trúc thường mang những đặc điểm khác nhau Như khách sạn hạng từ ba sao trở lên thường được xây dựng hiện đại, có nhiều buồng, sảnh, bếp, nhà hàng v.v Trong khi đó khách sạn hạng thấp trang thiết bị, tiện nghi, máy móc thường có chất lượng thấp hơn

- Sân vườn: đa số các khách sạn đều có sân vườn (trừ những khách sạn ở thành phố do điều kiện kinh tế, lịch sử có thể không có) Mặc dù dường như nó

ít tham gia vào quá trình tiêu dùng của khách nhưng nó là một yếu tố quan trọng tăng thêm giá trị của khách sạn Khi đề cập đến sân vườn, nó có thể bao gồm cả cây lâu năm, cây cảnh trang trí v.v

- Bãi đỗ xe

- Đường giao thông: Đa số các khách sạn thường ở những vị trí giao thông thuận lợi, và đa số đường giao thông là của xã hội, tuy nhiên cũng có những khách sạn có hệ thống đường sá của riêng mình, và hệ thống đường giao thông nội bộ

- Hệ thống cấp, thoát, lọc nước

- Hệ thống điện, ga, phòng cháy chữa cháy

- Hệ thống thu gom, xử lý chất thải (nước thải, khí thải, rác thải và các chất thải độc hại khác)

- Hệ thống an ninh, bảo vệ v.v

5.2.4.2 Máy móc, trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ, vật tư

Ngoài những yếu tố về công trình xây dựng, kiến trúc cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn còn có máy móc, trang thiết bị, tiện nghi, vật tư, dụng cụ đều là các tư liệu lao động tham gia vào quá trình kinh doanh phục vụ khách Trong nhóm này để thích hợp cho việc quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật các nhà quản trị thường chia thành các nhóm nhỏ theo sự quản lý và sử dụng của các bộ phận tham gia vào quá trình kinh doanh

Máy móc, trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ, vật tư chung

Tương tự như các công trình xây dựng, kiến trúc, đây là các cơ sở vật chất

kỹ thuật tham gia vào nhiều hoạt động kinh doanh và thường bao gồm:

- Máy móc, trang thiết bị tiện nghi, dụng cụ, vật tư, tranh ảnh, đồ dùng trang trí ở khu vực chung trong khách sạn

- Phương tiện vận chuyển

- Máy móc, trang thiết bị tiện nghi, dụng cụ, vật tư, trang bị cho bộ phận hành chính v.v

- Máy móc, trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ, vật tư trong kinh doanh lưu trú

- Các trang thiết bị, dụng cụ ở bộ phận lễ tân: Quầy lễ tân, máy tính, điện thoại, sổ sách các loại, két sắt, giá chìa khóa, máy báo thức, máy fax, tivi v.v

- Các trang thiết bị trong phòng ngủ của khách: Đồ gỗ (giường, tủ, bàn khách, bàn làm việc, ghế, giá để đồ v.v ), đồ điện (tivi, VCD, tủ lạnh, quạt, điều hoà, máy tính, bóng đèn, máy sấy tóc v.v ), đồ vải (rèm, ga, chăn, gối, thảm v.v ), đồ thuỷ tinh, sành sứ (phích, ấm, chén, cốc, lọ hoa v.v ) và các đồ dùng khác

- Các trang thiết bị, dụng cụ của bộ phận phục vụ buồng: Dụng cụ vệ sinh, hoá chất, xe đẩy v.v

- Các trang thiết bị của bộ phận hỗ trợ phục vụ

- Các trang thiết bị, dụng cụ ở bộ phận chế biến món ăn: Các loại bếp, xoong nồi, bát đĩa, các loại chậu, dao thớt, máy hút khói, hút bụi, máy điều hoà,

tủ lạnh, hầm chứa, kho v.v

- Các trang thiết bị, dụng cụ ở bộ phận nhà hàng: Quầy, đồ điện, tủ, tủ lạnh, bát, đĩa, thìa, đũa, giá kê, bàn ghế, rèm, khăn trải bàn, lọ hoa, lọ đựng gia

vị, dao, dĩa, cốc, ly, bình v.v

- Các trang thiết bị, dụng cụ trong các quầy bar: Quầy bar, tủ rượu, tủ lạnh, bàn ghế, ly cốc, lọ hoa, máy móc thiết bị khác v.v

Máy móc, trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ, vật tư trong kinh doanh dịch vụ bổ sung

Chính là hệ thống trang thiết bị dụng cụ ở các bộ phận kinh doanh dịch vụ

bổ sung Tuỳ thuộc vào từng loại hình dịch vụ bổ sung, cũng như đặc điểm cụ thể của từng cơ sở lưu trú mà có những trang thiết bị dụng cụ hay nói cách khác

là có những cơ sở vật chất kỹ thuật khác nhau

5.2.4.3 Những cơ sở vật chất kỹ thuật khác của khách sạn

Đây chính là các yếu tố vật chất kỹ thuật khác ngoài những nhóm cơ sở vật chất kỹ thuật đã nêu trên Xét theo phạm vi rộng của nghĩa cơ sở vật chất kỹ thuật nó không chỉ bao hàm ý nghĩa về mặt vật chất, mà còn có ý nghĩa về mặt

kỹ thuật Mặt khác, những giá trị về mặt kỹ thuật, công nghệ trong thời đại ngày nay ngày càng được xem trọng và chiếm một tỉ trọng cao trong giá trị các sản phẩm nói chung và các sản phẩm của các nhà hàng nói riêng

- Thương hiệu của khách sạn

- Các mối quan hệ trong kinh doanh

- Các công nghệ phục vụ đặc biệt

- Các công nghệ chế biến bí truyền

- Những phầm mềm quản lý, hoặc hỗ trợ phục vụ v.v

5.3 Khái quát về quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

5.3.1 Khái niệm quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật

Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn là việc lựa chọn và đưa ra các

quyết định liên quan đến cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và tổ chức thực hiện các quyết định đó phục vụ các mục tiêu của khách sạn trong việc tối đa hoá lợi nhuận, tăng giá trị của khách sạn, tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn

5.3.2 Những vai trò chủ yếu của quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật

Quản trị tốt cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn có những vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh, phục vụ Cụ thể là:

- Giúp cho quá trình kinh doanh phục vụ được thuận lợi, thông suốt đảm bảo đủ các yếu tố vật chất về mặt chất lượng, số lượng cho quá trình kinh doanh, phục vụ

- Tiết kiệm được các chi phí về đầu tư, mua sắm, sửa chữa cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn

- Khai thác tối đa các nguồn lực về cơ sở vật chất kỹ thuật mang lại hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh

5.3.3 Một số nội dung cơ bản của quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật

Như trên đã đề cập, quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là việc lựa chọn, đưa ra quyết định và thực hiện các quyết định liên quan đến cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Tuy nhiên trong thực tế, hoạt động quản trị này có

sự đan xen với những hoạt động quản trị khác (ví dụ như việc mua sắm, đầu tư tài sản cố định liên quan với hoạt động quản trị tài chính trong khách sạn) Mặt khác, tuỳ thuộc vào quy mô cũng như đặc điểm cụ thể của các khách sạn mà người quản lý có thể giao phạm vi cũng như chức năng của việc quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn cho những cá nhân, bộ phận theo những cách khác nhau Nhìn chung quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn có những nội dung cơ bản sau:

- Lập kế hoạch và thực hiện việc đầu tư, xây dựng mới khách sạn

- Mua sắm các cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn

- Thuê, cho thuê các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

- Bảo quản, bảo dưỡng, sửa chữa (những hoạt động này có thể thuê ngoài)

cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

- Quản trị quá trình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

- Bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

5.3.4 Tổ chức hoạt động quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật

Giá trị cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn thường chiếm một tỉ trọng lớn trong nguồn vốn của khách sạn, cùng với các vai trò khác của việc quản trị

cơ sở vật chất kỹ thuật như đã đề cập ở trên Nên có thể thấy rằng việc quản trị

cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn có ý nghĩa hết sức quan trọng Nhà quản trị khách sạn thường là người đưa ra những quyết định quan trọng trong hoạt động quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật, như các quyết định về xây dựng, mua sắm, đầu tư, sửa chữa lớn v.v Bên cạnh đó quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn còn có những nội dung quan trọng khác cần có người giúp nhà quản trị khách sạn theo dõi, quản lý, đưa ra quyết định và thực hiện hoặc giám sát việc thực hiện các quyết định đó (như trong việc sửa chữa nhỏ, bảo dưỡng, vận hành v.v ) Tuỳ theo quy mô của khách sạn, mà tổ chức hoạt động quản trị cơ

sở vật chất kỹ thuật của khách sạn có thể thực hiện theo những cách khác nhau Đối với khách sạn có quy mô vừa và lớn thường có bộ phận chuyên trách

về quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật (trong thực tế thường được gọi là bộ phận quản trị) Trưởng bộ phận quản trị có trách nhiệm quản lý chung, theo dõi, lên

kế hoạch, báo cáo tình hình về các vấn đề có liên quan đến cơ sở vật chất kỹ thuật Trong bộ phận quản trị còn có thể có các nhân viên chuyên trách (chuyên theo dõi, lập báo cáo v.v ) có các nhân viên kỹ thuật - bảo dưỡng Các nhân viên kỹ thuật bảo dưỡng có trách nhiệm theo dõi, bảo dưỡng toàn bộ máy móc, trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn Đây là cách tổ chức thích hợp cho công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật và mang tính chuyên môn hoá cao Tuy nhiên hình thức tổ chức này lại đòi hỏi khách sạn phải dành một chi phí khá lớn cho công tác quản trị, điều này không phù hợp với các khách sạn nhỏ

Trong một số khách sạn có quy mô vừa, việc theo dõi quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật còn được giao cho bộ phận tài chính- kế toán, không có cán bộ quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật, những quyết định quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật do lãnh đạo khách sạn thực hiện Khách sạn có thể có bộ phận bảo dưỡng hoặc cũng có thể đi thuê sửa chữa, bảo dưỡng khi cần thiết Cách tổ chức này tiết kiệm chi phí, nhưng có tính chuyên môn hoá không cao, vì người lãnh đạo khó có thể quán xuyến hết các nội dung của quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật, mặt khác bộ phận tài chính- kế toán cũng chủ yếu theo dõi, quản lý về mặt giá trị của

cơ sở vật chất kỹ thuật

Một số khách sạn có quy mô nhỏ, các nội dung về quản trị cơ sở vật chất

kỹ thuật cũng đơn giản hơn người chủ khách sạn trực tiếp thực hiện các nội

dung về quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật Các khách sạn thuộc loại này cũng thường không có những nhân viên chuyên về sửa chữa, bảo dưỡng

Như vậy, cho dù việc tổ chức hoạt động quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn theo cách nào thì vai trò của người quản lý cũng có ý nghĩa hết sức quan trọng trong hoạt động quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật

5.4 Quản trị đầu tư, xây dựng, bảo dưỡng, mua sắm cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

5.4.1 Quy trình đầu tư xây dựng khách sạn

Việc đầu tư xây dựng khách sạn để đảm bảo tính khả thi, cần có nhiều hoạt động khá phức tạp đòi hỏi người quản lý phải có những kinh nghiệm cũng như kiến thức nhất định Trong phạm vi của giáo trình này, không thể đi sâu vào việc đầu tư xây dựng khách sạn mà chỉ chủ yếu đề cập đến các bước cơ bản trong quy trình đầu tư xây dựng khách sạn

Quy trình đầu tư xây dựng khách sạn gồm 6 giai đoạn cơ bản

Giai đoạn1: Khẳng định các quan điểm, ý tưởng chính của chủ đầu tư

Các bước thuộc giai đoạn này được thực hiện theo trình tự sau:

Bước 1

Thu thập và gạn

lọc thông tin

Bước 2 Phân tích và xử lý thông tin

Bước 3 Khẳng định các

Trong bước nghiên cứu này, thông thường cần có sự tham gia của những chuyên gia có kinh nghiệm, các chuyên gia thường phân tích các chỉ tiêu như:

- Tính mức cung và cầu về dịch vụ buồng của thị trường tại thời điểm hiện tại

- Tính chỉ số tăng trưởng hỗn hợp của cầu

- Dự báo mức cầu về dịch vụ buồng trong tương lai, những xu hướng thay đổi về cầu lưu trú (loại, hạng khách sạn, chất lượng, thị hiếu, giá cả v.v ) trong tương lai của thị trường

- Dự báo mức cung về dịch vụ buồng trong tương lai và khả năng tham gia thị trường của khách sạn

Bước 3: Khẳng định các quan điểm và ý tưởng chính của dự án

Dựa vào các thông số đã tính toán được, các chuyên gia tư vấn phải chỉ ra cho chủ đầu tư biết:

- Vị trí của khách sạn trong tương lai: sẽ được xây dựng ở đâu là tối ưu

nhất với những cơ hội hiện có Vị trí của khách sạn là một yếu tố quan trọng để đánh giá vị thế cạnh tranh của khách sạn trên thị trường, mặt khác nó không thể thay đổi được sau khi đã xây dựng Vì thế việc lựa chọn vị trí khách sạn phải được cân nhắc kỹ lưỡng, nó phải đảm bảo cho chiến lược kinh doanh lâu dài của khách sạn trong tương lai

- Loại, hạng khách sạn, hình thức kinh doanh, các sản phẩm chủ yếu:

Loại khách sạn liên quan đến các đặc điểm của tài nguyên du lịch tại nơi lựa chọn xây dựng khách sạn và nó cũng liên quan đến đặc điểm của nguồn khách mục tiêu mà dự án định khai thác Loại khách sạn sẽ quyết định chủng loại sản phẩm, cách thiết kế khách sạn v.v

- Thứ hạng khách sạn là yếu tố quyết định số buồng ngủ tối thiểu, mức yêu

cầu về trang thiết bị tiện nghi bên trong, mức độ của chất lượng phục vụ cũng như giá bán các sản phẩm của khách sạn trong tương lai Loại, hạng khách sạn do chủ đầu tư quyết định, tuy nhiên nó phải căn cứ vào việc phân tích thông tin một cách khoa học, kỹ lưỡng

- Quy mô của khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật cần có: Từ việc xác định

loại hạng khách sạn, cần xác định quy mô tối ưu, cũng như những cơ sở vật chất

kỹ thuật cần được đầu tư, mua sắm (vì loại hạng khách sạn chỉ xác định được quy mô trong một khoảng nào đó) Mặt khác, cần căn cứ vào những điều kiện cụ thể của dự án (như diện tích đất đai, nguồn vốn, các quy định pháp luật có liên quan v.v ) để xác định quy mô cũng như các đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật một cách cụ thể

- Hình thức sở hữu và quản lý: Về hình thức sở hữu quyết định phụ thuộc

chủ yếu vào những người tham gia đầu tư, vấn đề quan trọng hơn chính là xác định hình thức quản lý để đảm bảo cho dự án thắng lợi

Các chuyên gia tư vấn cho chủ đầu tư thực hiện bước này phải bao gồm các chuyên gia am hiểu sâu về vấn đề sau:

- Phải am hiểu sâu sắc về du lịch và khách sạn

- Có kiến thức về marketing

- Có kiến thức về tài chính

- Hiểu biết việc lập và quản lý các dự án đầu tư

- Có kiến thức về lĩnh vực kiến trúc, xây dựng công trình

- Am hiểu về luật pháp v.v

Giai đoạn 2: Đánh giá tính khả thi về tài chính của dự án

Đánh giá tính khả thi về tài chính của dự án kinh doanh khách sạn thực chất là việc xem xét và chứng minh dự án có thể mang lại được những khoản lợi nhuận (và có thể có các lợi ích khác) tương xứng với số vốn đầu tư Ngoài ra cũng phải chứng minh được rằng dự án kinh doanh khách sạn thu được lợi ích cao hơn chi phí cơ hội khi nhà đầu tư bỏ nguồn lực cho những dự án kinh doanh khác

Việc đánh giá tính khả thi về tài chính của dự án xây dựng khách sạn thường bao hàm những nội dung sau:

- Dự tính chi phí cho dự án: bao hàm cả những chi phí liên quan đến hoạt động đầu tư, xây dựng, mua sắm và những chi phí để tiến hành hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Dự tính doanh thu cho dự án: Việc xác định sản lượng tiêu thụ, công suất sử dụng chỗ ngồi, hoặc tỉ lệ giá bán với giá vốn v.v cùng với các thông tin khác về thị trường sẽ giúp nhà đầu tư có được những dự tính về doanh thu cho hoạt động kinh doanh khách sạn trong tương lai

- Xác định các chỉ tiêu tài chính: Từ những thông tin về chi phí và doanh thu nói trên có thể xác định được những chỉ tiêu tài chính hết sức quan trọng cho việc đưa ra quyết định đầu tư xây dựng khách sạn như:

- Điểm hoà vốn, công suất hoà vốn

- Sản lượng hay công suất tiêu thụ để đạt mức lợi nhuận mong muốn

- Các mức lợi nhuận dự tính khi công suất sử dụng, số lượng khách thay đổi

- Các chỉ tiêu đánh giá lợi nhuận (tỉ suất lợi nhuận doanh thu, lợi nhuận vốn, lợi nhuận chi phí v.v ) để giúp nhà đầu tư so sánh, xem xét và lựa chọn Giai đoạn 3: Đàm phán và cam kết

Nếu giai đoạn 2 đã được tiến hành và nhà đầu tư nhận thấy dự án đầu tư xây dựng khách sạn khả thi về mặt tài chính, ngoài ra có thể thu được những lợi ích khác Nhà đầu tư sẽ chuyển sang một giai đoạn tiếp theo đó là giai đoạn đàm phán và cam kết Đây là giai đoạn mà chủ đầu tư đàm phán và cam kết (hoặc ký kết các hợp đồng) với các đối tác có liên quan đến việc xây dựng, đầu tư nhằm đảm bảo việc thực hiện thành công dự án

Nhìn chung, chủ đầu tư cần phải quan tâm đàm phán và cam kết các nội dung sau:

- Về vị trí, đất đai nơi sẽ xây dựng khách sạn

- Về môi trường

- Thiết kế xây dựng

- Thủ tục hành chính và pháp lý của dự án

- Hình thức sở hữu và quản lý

- Vốn đầu tư

- Nhân lực

- Cung ứng vật tư, hàng hoá cho dự án

- Các nội dung khác có liên quan (như hợp đồng lâu dài với những công

ty lữ hành v.v )

Giai đoạn 4: Xét duyệt thiết kế, tiến hành thi công xây dựng

Khi xét duyệt thiết kế phải xem xét thiết kế gắn liền với hoạt động kinh doanh khách sạn, phải đáp ứng được những đặc trưng cơ bản của kinh doanh khách sạn như tính hệ thống, tính đồng bộ, thẩm mỹ, độc đáo, cũng như việc bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn v.v Đặc biệt thiết kế phải phù hợp với loại hình kinh doanh, những chiến lược kinh doanh cũng như sản phẩm trong tương lai của khách sạn

Việc thi công xây dựng khách sạn, cần được tiến hành đảm bảo đúng tiến

độ đã đề ra (để kịp thời điểm khai trương như dự tính), đảm bảo chất lượng công trình (vì yếu tố an toàn trong kinh doanh khách sạn rất được coi trọng)

Giai đoạn 5: Chuẩn bị đưa khách sạn vào hoạt động

Công tác chuẩn bị đưa khách sạn vào hoạt động có một ý nghĩa rất quan trọng Khác với một số lĩnh vực kinh doanh khác, có thể vừa tiến hành sản xuất kinh doanh vừa hoàn thiện Trong kinh doanh khách sạn mọi khâu chuẩn bị phải gần như đã hoàn tất trước khi khai trương phục vụ khách Đối với những khách hàng đầu tiên vào tiêu dùng trong khách sạn sẽ có cảm giác khách sạn đã phục

vụ lâu năm và không thiếu bất cứ một yếu tố nào

Việc chuẩn bị cần được rà soát lại hết sức kỹ lưỡng, không chỉ đối với cơ

sở vật chất kỹ thuật mà còn phải chuẩn bị cả quy trình phục vụ, xử lý các sự cố v.v

Giai đoạn 6: Khai trương và đưa khách sạn vào hoạt động

Cần chuẩn bị cho việc khai trương khách sạn, để nhanh chóng xác lập uy tín cũng như đối mặt với sự cạnh tranh trên thị trường Trong việc khai trương, nên có kế hoạch cụ thể, kết hợp với các chính sách marketing, tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp đối với khách

Trong quá trình hoạt động để cho chất lượng, số lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn luôn ở tình trạng hoạt động tốt, các khách sạn còn phải chú

ý đến công tác bảo dưỡng, đây có thể xem như là một giai đoạn tiếp nối của các giai đoạn trên, tuy nhiên do tầm quan trọng của việc bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn nên nội dung này sẽ được xem xét ở phần sau

5.4.2 Bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật

5.4.2.1 Khái niệm bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật

Bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn được hiểu là những hoạt động can thiệp mang tính kỹ thuật nhằm duy trì hiệu quả sử dụng của các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn trong việc thực hiện các chức năng của chúng Bảo dưỡng khách sạn có vai trò rất quan trọng đảm bảo hoạt động của khách sạn được thông suốt, ngoài ra nó còn có ý nghĩa quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng, đảm bảo an toàn, vệ sinh cho khách và người lao động trong khách sạn

5.4.2.2 Các loại hình bảo dưỡng

Căn cứ theo mức độ của công tác bảo dưỡng, có thể chia hoạt động bảo dưỡng của khách sạn thành các loại sau:

- Bảo trì: kiểm tra, duy trì chất lượng, chức năng, đặc tính kỹ thuật của các cơ sở vật chất kỹ thuật

- Sửa chữa: thực hiện các biện pháp kỹ thuật nhằm phục hồi (nâng cao) hình thái vật chất cũng như chức năng sử dụng, đặc tính kỹ thuật của cơ sở vật chất kỹ thuật

- Nâng cấp: bổ sung những chi tiết để nâng cao hiệu quả sử dụng, đặc tính

kỹ thuật của các trang thiết bị, máy móc v.v Ví dụ: trang bị thêm cho nhà bếp máy hút khói chẳng hạn

- Thay mới: thay thế các cơ sở vật chất kỹ thuật cũ bằng những cơ sở vật chất kỹ thuật mới có chức năng tương tự nhưng có nhiều ưu thế hơn về chất lượng, hiệu quả sử dụng

- Căn cứ theo thời gian bảo dưỡng có thể chia hoạt động bảo dưỡng thành hai loại:

- Bảo dưỡng định kỳ: đó là hoạt động bảo dưỡng được tiến hành theo những kế hoạch đã định ra từ trước trên cơ sở những khảo sát, đánh giá sơ bộ về tình trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng như những đặc tính kỹ thuật của cơ sở vật chất kỹ thuật Ví dụ: đối với đồ điện máy cần phải bảo dưỡng định kỳ để đảm bảo chất lượng cũng như thời gian sử dụng của máy móc

- Bảo dưỡng đột xuất: Là hoạt động bảo dưỡng được tiến hành đột xuất (không có kế hoạch trước) thường là sau khi cơ sở vật chất kỹ thuật xuất hiện những sự cố như hư hỏng, không vận hành, vận hành sai v.v

5.4.2.3 Quản trị hoạt động bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật

Quản trị hoạt động bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn gồm những nội dung cơ bản sau:

- Lập kế hoạch bảo dưỡng định kỳ (bảo trì, nâng cấp, thay mới v.v ) đối với từng loại, từng nhóm cơ sở vật chất kỹ thuật cụ thể của khách sạn Kế hoạch này phải căn cứ vào những đặc điểm cụ thể của khách sạn về cơ sở vật chất kỹ thuật, điều kiện tài chính, trình độ tay nghề của người bảo dưỡng v.v Đối với việc bảo dưỡng đột xuất, đối với những cơ sở vật chất kỹ thuật quan trọng cũng

cần đưa ra kế hoạch bảo dưỡng (đề cập đến các nội dung quan trọng như thời gian thực hiện, người thực hiện, chi phí có liên quan, các bước tiến hành v.v )

- Đưa ra các quy trình bảo dưỡng phù hợp với đặc điểm kỹ thuật, đảm bảo ảnh hưởng tối thiểu đến hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Theo dõi, kiểm tra, giám sát hoạt động bảo dưỡng Lập báo cáo chi tiết

về các hoạt động bảo dưỡng trong đó đánh giá nguyên nhân, đề cập biện pháp

xử lý, chi phí cho bảo dưỡng, những vấn đề cần rút kinh nghiệm v.v

Khi đưa ra các quyết định trong việc quản trị hoạt động bảo dưỡng của khách sạn cần chú ý đến các yếu tố sau:

- Công tác bảo dưỡng của khách sạn được tổ chức như thế nào?

- Trình độ tay nghề, chuyên môn kỹ thuật của những người bảo dưỡng

- Khả năng tài chính, phương tiện kỹ thuật và nhân lực mà khách sạn có thể huy động tham gia vào việc bảo dưỡng

- Thời điểm bảo dưỡng hợp lý (ví dụ: để tiến hành hoạt động bảo dưỡng không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh có thể bảo trì một số loại máy móc vào ban đêm)

- Đặc tính kỹ thuật của các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

- Thiết kế ban đầu, bố trí của khách sạn

- Các điều kiện tự nhiên của môi trường xung quanh khách sạn (nhiệt độ,

độ ẩm, gió, lượng mưa, số ngày nắng v.v )

- Ý kiến tư vấn của các tài liệu và chuyên gia kỹ thuật

5.4.3 Quản trị mua sắm cơ sở vật chất kỹ thuật

Việc mua sắm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn thường có những kế hoạch cụ thể căn cứ vào mục tiêu cũng như tình hình hoạt động của khách sạn Thông thường việc mua sắm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn liên quan đến việc quản trị các nguồn vốn cố định và vốn lưu động, do đó về mặt giá trị quản trị việc mua sắm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn chính là quản trị về vốn

cố định và vốn lưu động trong khách sạn (Xem chương 9) Do đặc tính khác nhau của trang thiết bị, máy móc, hàng hoá, vật tư v.v nên việc quản trị mua sắm những loại hàng hoá này cũng có những điểm khác nhau cần lưu ý

5.4.3.1 Quản trị mua sắm trang thiết bị, máy móc

Do đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn cũng như các đặc điểm về trang thiết bị, máy móc trong khách sạn nên cần chú ý những điểm sau trong việc đưa ra quyết định và thực hiện các quyết định mua sắm trang thiết bị, máy móc trong khách sạn:

- Cần lưu ý đến các đặc tính kỹ thuật của cơ sở vật chất kỹ thuật

- Mức độ tiện nghi của các cơ sở vật chất kỹ thuật

- Mức độ thẩm mỹ: không chỉ lưu ý đến hình thức bên ngoài phải đẹp, lịch sự, phù hợp với nội dung bên trong mà còn phải lưu ý đến sự hài hoà với những trang thiết bị, máy móc hiện có Ví dụ: trong việc chọn lựa màu sắc không nên chọn một chiếc tủ tường có màu xanh trong khi gam màu chung của phòng ăn là màu hồng chẳng hạn

- Sự đồng bộ, tính hệ thống với các trang thiết bị, máy móc khác

- Mức độ vệ sinh, an toàn và an ninh đối với những trang thiết bị máy móc được mua sắm Ví dụ: khi mua một tủ rượu để trang bị cho quầy bar phải tính đến chức năng an toàn, mặc dù tủ rượu thường có kính, nhưng phải đảm bảo

an toàn, phải được trang bị khoá để kẻ gian không thể xâm nhập được Hoặc khi trang bị cho khách sạn một chiếc máy phát điện (đề phòng mất điện) phải tính toán đến tiếng ồn, độ ô nhiễm đối với môi trường xung quanh v.v

5.4.3.2 Quản trị quá trình mua dụng cụ, hàng hoá

Đây là nhóm dụng cụ, hàng hoá được tiêu dùng thường xuyên, có giá trị không lớn như: bát đĩa, ly, cốc, dụng cụ ăn, khăn trải bàn, khăn ăn v.v Quản trị quá trình mua các dụng cụ, hàng hoá này nên phân thành các bước sau:

- Lập kế hoạch: Nên lập kế hoạch nhập hàng theo tuần và theo tháng tuỳ theo quy mô khách sạn (khách sạn lớn nhập theo tuần, khách sạn nhỏ nhập theo tháng) Khi lập kế hoạch nên căn cứ vào số lượng dụng cụ, hàng hoá cần bổ sung thay thế, cũng như dự tính phát triển của khách sạn để đưa ra kế hoạch hợp

lý, tiết kiệm chi phí

- Lựa chọn nguồn cung ứng: Khi cân nhắc lựa chọn nguồn cung ứng, cần đảm bảo các yêu cầu nguồn cung ứng thường xuyên đảm bảo chất lượng, có giá

cả hợp lý, cung ứng đều đặn, thường xuyên theo nhu cầu của khách sạn, có phương thức thanh toán phù hợp với tình hình tài chính của khách sạn

- Quản lý số lượng, chất lượng và giá cả dụng cụ, hàng hoá

5.5 Quản trị quá trình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

Quản trị quá trình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đó là việc đưa ra các quyết định và thực hiện các quyết định có liên quan đến việc quản lý số lượng, chất lượng, sử dụng các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Hoạt động này bao gồm những nội dung cơ bản sau:

- Quản lý số lượng, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

- Đưa ra quy định về việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

- Phân cấp trách nhiệm quản lý và sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật

- Quản trị việc cất trữ cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

- Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật là các quy trình công nghệ, thương hiệu,

bí quyết chế biến, phần mềm máy tính v.v

5.5.1 Quản lý số lượng, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

Việc quản lý về mặt giá trị của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn thuộc phạm vi của hoạt động quản trị tài chính Tuy nhiên song song với sự quản lý giá trị của cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận tài chính, người quản trị

cơ sở vật chất kỹ thuật cũng cần có sự giám sát, kiểm tra việc sử dụng cũng số lượng chất lượng của các trang thiết bị, máy móc, dụng cụ trong khách sạn Hoạt động này bao gồm những nội dung sau:

- Lập sổ theo dõi cơ sở vật chất kỹ thuật: việc theo dõi có thể phân theo các nhóm trang thiết bị, máy móc (tương tự như tài sản cố định, tài sản lưu động), hoặc có thể theo dõi theo cơ sở vật chất kỹ thuật của từng bộ phận (kinh doanh lưu trú, ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ sung) Trong sổ theo dõi cần đề cập đến số lượng, mô tả đặc tính kỹ thuật, chất lượng, thời gian sử dụng, thời gian bảo dưỡng, giá trị ban đầu, giá trị còn lại (nếu có khấu hao), người có trách nhiệm quản lý những cơ sở vật chất kỹ thuật này

- Lập kế hoạch và thực hiện việc kiểm tra thường xuyên, kiểm kê những trang thiết bị, tài sản trong khách sạn

- Cập nhật thông tin có liên quan đến việc quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật như việc bảo dưỡng, mua sắm, sửa chữa v.v

- Lập các báo cáo và kế hoạch chi tiết cho lãnh đạo khách sạn về tình hình quản lý, sử dụng, các phương hướng mua sắm, đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật

- Phân cấp trách nhiệm quản lý và sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn cho những cá nhân và bộ phận cụ thể

5.5.2 Phân cấp trách nhiệm quản lý và sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật

Việc phân cấp trách nhiệm quản lý và sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn cho những cá nhân và bộ phận cụ thể có thể xem là một nội dung trong việc quản lý số lượng, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Tuy nhiên

do tầm quan trọng của nó trong quá trình quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn nên chúng ta xem xét nó như một nội dung riêng

Việc phân cấp trách nhiệm quản lý và sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật thực chất là giao quyền quản lý, sử dụng cũng như quy định trách nhiệm cho những cá nhân, những bộ phận có liên quan khi xảy ra những vấn đề liên quan đến cơ sở vật chất kỹ thuật Nó bao hàm những nội dung cơ bản:

- Giao trách nhiệm quản lý tài sản, máy móc, thiết bị cho một bộ phận hay

cá nhân (thường là những người trực tiếp sử dụng thiết bị đó - tuy nhiên trong một số trường hợp người quản lý và người sử dụng có thể khác nhau) có văn bản ghi nhận rõ ràng

- Giao quyền được sử dụng những trang thiết bị, máy móc (cơ sở vật chất

kỹ thuật) cho những cá nhân và bộ phận có liên quan Những người không được giao quyền sử dụng sẽ không được phép sử dụng những trang thiết bị, máy móc này Khi giao quyền sử dụng phải đi kèm với những quy trình hướng dẫn sử dụng cũng như quy định trách nhiệm cụ thể

- Quy định những trách nhiệm có liên quan (thưởng, phạt, đền bù) đối với người (bộ phận) được giao trách nhiệm quản lý và sử dụng những cơ sở vật chất

kỹ thuật cụ thể Những quy định này cần được soạn thảo, rõ ràng chi tiết và cần

có sự thống nhất, chấp nhận của người chịu trách nhiệm quản lý hay sử dụng máy móc, thiết bị (cơ sở vật chất kỹ thuật) đó Ví dụ: nếu mất mát người quản lý phải chịu trách nhiệm đền bù theo tỉ lệ nào, tương ứng với những lý do nào Hoặc người sử dụng làm hỏng hóc trang thiết bị, nếu do vận hành sai quy trình

bị phạt bao nhiêu, nếu do sơ ý hoặc do những yếu tố khách quan thì phải chịu trách nhiệm như thế nào v.v

- Phân định rõ ràng trách nhiệm của bộ phận an ninh, bảo vệ đối với các

cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

5.5.3 Giáo dục cho người lao động về quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây cũng là một biện pháp nâng cao hiệu quả việc quản lý cơ sở vật chất

kỹ thuật trong khách sạn

- Lập và đưa ra những quy trình hướng dẫn cụ thể đối với các trang thiết

bị máy móc của khách sạn Đối với những máy móc có giá trị cao, mức độ sử dụng phức tạp cần có những buổi hướng dẫn cụ thể, có tài liệu hướng dẫn sử dụng, thậm chí gắn quy trình sử dụng ngay ở cạnh máy

- Giáo dục ý thức bảo vệ, duy trì hiệu quả sử dụng của các cơ sở vật chất

kỹ thuật đối với người lao động trong khách sạn, khuyến khích người lao động tiết kiệm nguyên liệu, vật tư, tránh các lãng phí không đáng có trong quá trình sản xuất, phục vụ

5.5.4 Quản trị cất trữ cơ sở vật chất kỹ thuật

Cần đề ra những quy định cụ thể đối với việc cất trữ, và yêu cầu nhân viên giữ kho tuân thủ những quy định của khách sạn về việc nhập kho, chất xếp hàng hoá, kiểm tra, bảo quản hàng hoá, trang thiết bị Cụ thể, người giữ kho cần thực hiện các bước sau:

- Phân loại trang thiết bị, hàng hoá, nguyên liệu hay vật tư v.v đã nhập

- Sắp xếp một cách hợp lý

- Đảm bảo số lượng, chất lượng hàng hoá khi xuất kho

- Kiểm tra, cân đối hàng hoá, thiết bị v.v khi xuất kho

- Thường xuyên kiểm soát các hiện tượng như ẩm mốc, vỡ, hỏng, quá hạn

để có phương án khắc phục kịp thời

- Tuân thủ quy tắc, hàng mua trước xuất trước để tránh quá hạn sử dụng

- Quản lý chặt chẽ phiếu xuất hàng hoá, đảm bảo đúng yêu cầu giao nhận, cung ứng hàng hoá, vật tư

- Bảo quản tốt hàng tồn kho, nguyên liệu, hàng hoá v.v đảm bảo tỷ lệ hao hụt không vượt quá định mức đã quy định

5.5.5 Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật là tài sản cố định vô hình

Tài sản cố định vô hình của khách sạn là các quy trình công nghệ, thương hiệu, bí quyết chế biến, phần mềm máy tính v.v Do đặc tính vô hình của nhóm

cơ sở vật chất kỹ thuật này nên hoạt động quản trị cũng có nhiều đặc thù riêng

- Thương hiệu của khách sạn: Việc tự tạo lập thương hiệu, uy tín của khách sạn đòi hỏi quá trình kinh doanh phục vụ tốt và trong một thời gian tương đối lâu dài Ngoài ra còn kết hợp với các chính sách marketing khác, đặc biệt là các chính sách về quảng cáo, tuyên truyền v.v

- Các quy trình kinh doanh phục vụ riêng, các công nghệ phục vụ đặc biệt, các công nghệ chế biến bí truyền, công thức pha chế v.v thường có những khâu đặc biệt trong quy trình khó có thể tìm hiểu được Do đó, đối với những công nghệ mà khách sạn sở hữu nên hạn chế người thực hiện những giai đoạn đặc biệt này, mặt khác đối với một số đầu bếp, hoặc người pha chế khi họ có những bí kíp về chế biến, pha chế họ cũng thường có ý thức trong việc bảo vệ bí kíp của mình

- Những phầm mềm quản lý, hoặc hỗ trợ phục vụ v.v thông thường loại này phải đi mua ở các công ty chuyên thực hiện phần mềm máy tính, các phần mềm này thường được mã hoá nên cho dù có chuyển sang một khách sạn khác cũng gặp những cản trở nhất định Tuy nhiên, để đảm bảo cơ sở dữ liệu, đảm bảo bí mật trong kinh doanh, đòi hỏi phải có sự phân quyền và bảo mật trong việc sử dụng hệ thống thông tin Như chỉ giao quyền cập nhật, truy cập, sửa chữa, sử dụng thông tin cho những người có liên quan với những mức độ nhất định Trong một khách sạn có mạng thông tin nội bộ, sẽ có nhân viên quản trị mạng chuyên trách, người quản trị mạng sẽ căn cứ vào chức năng của từng bộ phận, thậm chí từng nhân viên, cũng như quyết định của lãnh đạo khách sạn để phân quyền cho người sử dụng Ví dụ: bộ phận bàn chỉ có quyền truy cập thông tin liên quan đến hoạt động ăn uống mà không được phân quyền truy cập vào các lĩnh vực khác, trong khi đó, bộ phận marketing có thể truy cập thông tin ở phạm vi rộng hơn v.v đặc biệt chỉ có người lãnh đạo cao nhất (và người quản trị mạng) mới có quyền truy cập toàn bộ hệ thống thông tin Ngoài ra cũng cần

có những biện pháp kỹ thuật để lưu giữ cơ sở dữ liệu (như có máy tính hay đĩa lưu dự phòng) tránh chỉ lưu thông tin trong một hệ thống, khi xảy ra sự cố sẽ bị mất cơ sở dữ liệu

Bên cạnh đó, cần lưu ý khi trang bị các phần mềm vào quản lý, kinh doanh Nếu là các phần mềm đi mua, nên có bản quyền rõ ràng, thậm chí nên có ràng buộc bảo hành, vì trong quá trình sử dụng nếu sử dụng các phần mềm không rõ nguồn gốc rất dễ bị lỗi, mặt khác khi xảy ra sự cố có thể trình độ của đội ngũ nhân viên trong khách sạn không đủ kiến thức về máy tính để khắc phục Bên cạnh đó, các đối tác cung ứng phần mềm thường có nhiều kinh nghiệm về quản

lý thông tin, họ có thể tư vấn, giúp đỡ, đào tạo, hướng dẫn sử dụng các phần mềm này một cách hiệu quả nhất

5.6 Quản trị thuê, cho thuê và thuê ngoài bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật

5.6.1 Quản trị thuê cơ sở vật chất kỹ thuật

Do những điều kiện nhất định nên không phải trong mọi trường hợp khách sạn đều có thể thực hiện việc đầu tư, xây dựng, mua sắm mọi cơ sở vật chất kỹ thuật cho mình Mặt khác, trong một số trường hợp khác việc thuê các

cơ sở vật chất kỹ thuật của những doanh nghiệp, khách sạn khác để đáp ứng hoạt động kinh doanh của khách sạn còn có thể mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn Việc tính toán hiệu quả kinh tế thuộc chức năng của bộ phận tài chính- kế toán Trong nội dung này chủ yếu xem xét những nội dung liên quan đến việc thuê cơ

sở vật chất kỹ thuật Với những loại cơ sở vật chất kỹ thuật khác nhau, hoạt động quản trị cũng có những điểm cần lưu ý khác nhau

5.6.1.1 Thuê mặt bằng, công trình xây dựng để tiến hành kinh doanh

Đây là quyết định hết sức quan trọng do chủ đầu tư đưa ra, cần lưu ý rằng khi xem xét thuê mặt bằng, nhà xưởng cũng chính là xem xét một quá trình đầu

tư Vì để tiến hành kinh doanh người chủ cũng phải đầu tư một lượng vốn khá lớn do đó người chủ đầu tư cần cân nhắc một cách kỹ lưỡng Để đảm bảo tính khả thi, cũng cần thực hiện sáu giai đoạn cơ bản như trong đầu tư xây dựng một khách sạn và cần lưu ý một số điểm sau:

- Giai đoạn 1: Khẳng định các quan điểm, ý tưởng chính của chủ đầu tư: thực hiện như việc đầu tư xây dựng khách sạn

- Giai đoạn 2: Đánh giá tính khả thi về tài chính của dự án, cần lưu ý khi tính chi phí cho dự án không tính khấu hao đất đai, nhà xưởng mà tính tiền thuê nhà xưởng phải trả Khi xác định lợi nhuận, điểm hoà vốn, thời gian hoà vốn cần

có sự liên hệ với thời gian thuê nhà xưởng, mặt bằng Ví dụ: thời gian hoà vốn

dự tính là ba năm, việc thuê nhà chỉ có bốn năm rõ ràng không mang tính khả thi

- Giai đoạn 3: Đàm phán và cam kết: cần thực hiện các đàm phán và cam kết tương tự, điều lưu ý cần có sự đàm phán, cam kết hết sức rõ ràng các điều khoản về việc cho thuê nhà xưởng, mặt bằng với chủ cho thuê (thậm chí nên có

sự tham gia của các chuyên gia về tài chính và luật pháp)

- Giai đoạn 4: Xét duyệt thiết kế, tiến hành thi công xây dựng: Thông thường khi cho thuê mặt bằng nhà xưởng, chủ sở hữu thường không cho phép xây dựng những công trình mang tính chất lâu dài, mặt khác vì lý do chi phí nên việc xây dựng các công trình này là không hợp lý Tuy nhiên, để tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn nhất thiết phải có những công trình xây dựng, sửa chữa, nâng cấp nhất định, do đó ngay từ bước cam kết đã phải thực hiện với chủ cho thuê Ngoài ra cũng cần lựa chọn hình thức thiết kế, thi công hợp lý (để tiến hành kinh doanh) nhưng cũng tiết kiệm nhất

- Giai đoạn 5: Chuẩn bị đưa khách sạn vào hoạt động

- Giai đoạn 6: Khai trương và đưa khách sạn vào hoạt động

Giai đoạn 5, và 6 thực hiện tương tự như trong qui trình đầu tư xây dựng khách sạn

5.6.1.2 Thuê các máy móc, trang thiết bị dụng cụ

Cần cân nhắc hiệu quả kinh tế giữa việc đi thuê và việc đầu tư mua sắm

- Khi đi thuê cần lựa chọn các máy móc, trang thiết bị dụng cụ đảm bảo

chất lượng, tính đồng bộ, tính hợp lý với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có của khách sạn mặt khác phải có giá cả hợp lý Lựa chọn thời điểm thuê, cũng như thời hạn thuê hợp lý

- Ký kết hợp đồng chi tiết: cần đề cập đến thời hạn cho thuê, trách nhiệm của các bên, giá cả, phương thức thanh toán, điều kiện bảo hành, sửa chữa, cách thức sử dụng, cách thức xử lý khi có sự cố xảy ra, những đền bù khi đơn phương phá vỡ hợp đồng v.v

- Tận dụng công suất của máy móc, trang thiết bị dụng cụ đi thuê để tránh lãng phí (nhưng phải đảm bảo các thông số kỹ thuật)

- Thực hiện các công tác quản trị về cơ sở vật chất kỹ thuật đi thuê tương

tự như với các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn (tất nhiên mức độ thực hiện

có thể khác nhau)

5.6.2 Quản trị cho thuê cơ sở vật chất kỹ thuật

Một số khách sạn lại có thể có các cơ sở vật chất kỹ thuật chưa thực sự cần thiết cho hoạt động kinh doanh Để tận dụng mọi nguồn lực sẵn có, giảm sự hao mòn tài sản, tránh lãng phí, tăng doanh thu v.v khách sạn có thể cho những đối tác tin cậy thuê những cơ sở vật chất kỹ thuật đó của mình

Việc cho thuê cơ sở vật chất kỹ thuật cần lưu ý những điểm sau:

- Cần xem xét đến tất cả các vấn đề xảy ra khi cho thuê cơ sở vật chất kỹ thuật, nên ước lượng lợi ích cũng như thiệt hại của hoạt động này Mặt khác khi xem xét việc cho thuê cơ sở vật chất kỹ thuật nên tính đến chiến lược kinh doanh lâu dài của khách sạn, không chỉ đơn thuần xem xét đến những thời điểm nhất định, lựa chọn thời điểm, thời hạn cho thuê thích hợp

- Ký kết hợp đồng chi tiết: cần đề cập đến thời hạn cho thuê, trách nhiệm của các bên, giá cả, phương thức thanh toán, điều kiện bảo hành, sửa chữa, cách thức sử dụng, cách thức xử lý khi có sự cố xảy ra, những đền bù khi đơn phương phá vỡ hợp đồng v.v

- Giám sát việc thực hiện các công tác quản trị về cơ sở vật chất kỹ thuật của đối tác

5.6.3 Quản trị thuê ngoài bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật

Như trên đã đề cập, trong một số khách sạn có quy mô nhỏ có thể không

có những bộ phận chuyên trách về quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật Trong trường hợp này các nội dung quan trọng của quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật cần phân định cho những người có trách nhiệm hoặc có liên quan trong khách sạn, việc thuê ngoài chủ yếu liên quan đến công tác bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật

Khi thuê ngoài bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cần lưu ý những điểm sau:

- Lập kế hoạch chi tiết về việc bảo dưỡng (bảo trì, nâng cấp, thay mới, sửa chữa v.v ) cơ sở vật chất kỹ thuật trong đó phải tính toán chi phí, lựa chọn thời điểm, hình thức bảo dưỡng cụ thể

- Giao trách nhiệm giám sát, quản lý việc bảo dưỡng cho những cá nhân hay bộ phận cụ thể

- Lựa chọn để thuê những người bảo dưỡng có uy tín, trình độ, kinh nghiệm, giá cả hợp lý Nên có những nhóm bảo dưỡng mang tính chất thường xuyên gắn bó với công tác bảo dưỡng của khách sạn

- Tham khảo các chuyên gia, và người tham gia bảo dưỡng để đưa ra các quy trình bảo dưỡng phù hợp với đặc điểm kỹ thuật, đảm bảo ảnh hưởng tối thiểu đến hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Theo dõi, kiểm tra, giám sát hoạt động bảo dưỡng Lập báo cáo chi tiết

về các hoạt động bảo dưỡng trong đó đánh giá nguyên nhân, đề cập biện pháp

xử lý, chi phí cho bảo dưỡng, những vấn đề cần rút kinh nghiệm v.v

- Cần chú ý các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bảo dưỡng tương tự như với hoạt động tự bảo dưỡng của khách sạn

5.7 Bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

5.7.1 Vai trò, yêu cầu của việc bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật

Bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn hay nói cách khác đó là việc thiết kế, sắp đặt các cơ sở vật chất kỹ thuật một cách hiệu quả, hợp lý sẽ đáp ứng các mục tiêu kinh doanh của khách sạn, mang lại sự hài lòng cho khách, tạo thuận lợi cho người phục vụ

Bên cạnh đó, các bộ phận trong khách sạn thường có mối quan hệ phối hợp, mật thiết với nhau, việc nắm vững chức năng của từng khu vực cũng như mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ giữa các khu vực là vấn đề quan trọng trong công tác điều hành, quản lý một cơ sở kinh doanh khách sạn

Khi bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn cần phải chú ý đến các yêu cầu sau:

- Điều quan trọng nhất đó là sự cảm nhận, đánh giá từ phía khách hàng Việc bố trí phải mang lại cho khách sự thuận tiện, an toàn, vệ sinh, cũng như những cảm giác thẩm mỹ, độc đáo, hợp lý nhất

- Phải tạo sự an toàn, thuận lợi cho người phục vụ, mặt khác việc bố trí còn ảnh hưởng đến tốc độ, quy trình phục vụ cho nên điều này cũng phải hết sức được lưu ý

- Đảm bảo tính hệ thống, đồng bộ và thẩm mỹ cho toàn bộ khách sạn

- Đảm bảo vệ sinh, an ninh, an toàn cho khách sạn

5.7.2 Một số nguyên tắc trong việc bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật

Trên thực tế, do phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau và phụ thuộc vào tính chất đặc trưng của từng khách sạn mà việc phân định và phân bố các khu vực hoạt động của các khách sạn có sự khác nhau cho phù hợp với điều kiện hoàn cảnh thực tiễn Tuy nhiên có một nguyên tắc chung vô cùng quan trọng trong việc bố trí, sắp sếp các khu vực hoạt động là:

Thứ nhất, việc phân bố các khu vực hoạt động phải đảm bảo khoảng cách giữa các bộ phận có chức năng liên quan phải là ngắn nhất Đảm bảo sự giao lưu

và tính liên hoàn trong các công đoạn phục vụ

Thứ hai, đảm bảo tiết kiệm tối đa sức lao động của nhân việc thực hiện các công việc tại các bộ phận chức năng nhằm tăng năng suất lao động

Thứ ba, đảm bảo sự tập trung của các nhóm dịch vụ hỗ trợ, giúp cho việc kiểm tra, giám sát và quản lý một cách thuận lợi

Thứ tư, đảm bảo sự lưu thông tương đối tác biệt giữa khu vực dành cho khách và nhân viên phục vụ

5.7.3 Bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

5.7.3.1 Bố trí các khu vực trong khách sạn

Trong hoạt động kinh kinh doanh và phục vụ hàng ngày của một khách sạn, các hoạt động rất đa dạng ở nhiều khu vực khác nhau, có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động phục vụ khách của khách sạn Do đó, việc nắm vững chức năng của từng khu vực cũng như mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ giữa các khu vực là vấn đề quan trọng trong công tác điều hành và quản lý một khách sạn

Tùy thuộc vào quy mô, diện tích mặt bằng, cách đặc điểm cơ sở vật chất

kỹ thuật, loại hạng v.v của khách sạn mà cách bố trí chi tiết có thể khác nhau Thông thường các khách sạn có các khu vực sau và được bố trí mang tính chất

+ Khu vực buồng ngủ của khách Trong buồng ngủ của khách, các trang thiết bị được bố trí tương xứng, hợp lý, phù hợp với phong cách riêng của khách sạn

+ Các phòng trực tầng, thường có diện tích nhỏ, bố trí ngay gần cầu thang hoặc lối vào của các tầng

+ Phòng dành cho nhân viên bộ phận buồng

- Khu vực nhà hàng (Restaurant area) Khu vực này thường được bố trí gần với khu vực ra vào cửa chính và khu vực buồng ngủ phục vụ lưu trú để tạo

sự thuận tiện cho khách, khu vực này bao gồm:

+ Phòng ăn (lớn, nhỏ)

+ Quầy bar

+ Phòng dành cho nhân viên bộ phận nhà hàng

- Khu vực thương mại và dịch vụ (Commercial and service area) Khu vực này chủ yếu đáp ứng các dịch vụ bổ sung của khách nên nó cũng thường được

bố trí gần khu vực buồng ngủ phục vụ khách lưu trú, khu vực này bao gồm:

+ Các kho hàng hóa vật tư

+ Các kho thực phẩm

+ Các buồng lạnh bảo quản thực phẩm

+ Khu chuẩn bị, sơ chế và chế biến các món ăn

+ Nơi rửa dụng cụ ăn uống

- Khu vực kỹ thuật (Techological area) Khu vực này bao gồm:

+ Trung tâm xử lý và chứa nước

+ Hệ thống làm lạnh trung tâm

+ Trạm biến thế điện và khu máy phát điện

+ Tổng đài điện thoại

+ Bộ phận bảo dưỡng kỹ thuật

- Khu vực lối vào dành cho công vụ (Area of sevice entrance) Khu vực này liên quan gián tiếp đến quá trình phục vụ khách, nó thường liên kết giữa các khu vực nói trên, tuy vậy nó thường được bố trí kín đáo, riêng biệt, đảm bảo các yêu cầu về vệ sinh, an ninh, an toàn, phòng cháy chữa cháy v.v Khu vực này bao gồm:

+ Nơi tập kết và kiểm tra hàng cung ứng

+ Cửa ra vào dành cho nhân viên

Ngoài các khu vực nói trên, trong khách sạn còn có các khu vực như:

- Khu vực dành cho sinh hoạt của nhân viên (Personal area) Khu vực này bao gồm:

+ Phòng họp nhỏ

+ Phòng ăn của nhân viên

+ Phòng thay đồ (quần áo)

+ Phòng tắm

+ Nhà vệ sinh

- Khu vực giặt là (Laundry area) Khu vực này bao gồm:

+ Khu vực giặt và là

+ Kho trang thiết bị phục vụ giặt là

+ Phòng dành cho nhân viên bộ phận giặt là

- Khu vực phòng làm việc (Office area) Khu vực này bao gồm:

+ Các phòng làm việc của Ban giám đốc khách sạn

Các hệ thống kỹ thuật thường không chiếm diện tích đáng kể như các khu vực nói trên, mặt khác các hệ thống này sẽ trải đều, gắn kết với các khu vực trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ khách Thông thường trong thiết kế xây dựng, cũng như cải tạo, nâng cấp các nhà quản trị khách sạn nói chung và quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn nói riêng đều phải quan tâm đến các hệ thống này

Các hệ thống kỹ thuật cơ bản trong khách sạn có thể kể đến là:

- Tổng đài trung tâm

- Các máy điện thoại

Hệ thống thang máy

- Thang máy phục vụ chở người

- Thang máy phục vụ chở hàng hóa

Hệ thống phòng cháy, chữa cháy

- Hệ thống thiết bị báo cháy

- Hệ thống ống dẫn nước và các van khóa

- Các hộp chữa cháy

- Bình cứu hỏa

Câu hỏi thảo luận và ôn tập

1 Hãy trình bày khái niệm, đặc điểm, vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

2 Nêu khái niệm, vai trò của quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn, quản trị

cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn có những nội dung cơ bản nào?

3 Trình bày những bước cơ bản trong quy trình đầu tư xây dựng một khách sạn

4 Vì sao phải tiến hành bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Khi đưa ra những quyết định quản trị trong việc bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cần lưu ý những điểm gì

5 Trình bày những nội dung cơ bản về quản trị mua sắm cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

6 Nêu những điểm cần chú ý trong việc thuê, cho thuê cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

7 Khi thuê ngoài bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật và do nhân viên của khách sạn tự thực hiện việc bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật có những điểm khác biệt nào trong công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật? Vì sao?

8 Trình bày những nội dung cơ bản về quản trị sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

9 Bố trí khách sạn có ý nghía như thế nào đối với hoạt động kinh doanh khách sạn Hãy tìm hiểu cách bố trí một số khách sạn trong thực tế rồi so sánh với lý luận

CHƯƠNG 6: QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN Giới thiệu:

Trong phạm vi nghiên cứu, chương này tập trung vào một số vấn đề cơ

bản sau:

- Tổ chức khối lưu trú, ý nghĩa và tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú

- Tổ chức khối lưu trú, ý nghĩa và tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống

- Tổ chức khối lưu trú, ý nghĩa và tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ

bổ sung

Mục tiêu:

- Hiểu rõ ý nghĩa của hoạt động kinh doanh lưu trú

- Nắm được tổ chức của khối kinh doanh lưu trú

- Nhận biết được cách thức tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú

- Hiểu rõ ý nghĩa của hoạt động kinh doanh ăn uống

- Nắm được tổ chức của khối kinh doanh ăn uống

- Nhận biết được cách thức tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống

- Hiểu rõ ý nghĩa của hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung

- Nắm được tổ chức của khối kinh doanh lưu dịch vụ bổ sung

- Nhận biết được cách thức tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung

Nội dung chính:

6.1 Quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú

6.1.1 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh lưu trú

Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu của bất kỳ khách sạn nào Hoạt động kinh doanh lưu trú được xem như là một trục chính để các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó Vai trò then chốt của hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn xuất phát từ một số lý do chính sau:

Kinh doanh lưu trú mang lại nguồn thu lớn nhất

Bất kỳ khách sạn nào cũng không thể không có dịch vụ buồng ngủ Tuy nhiên, trong kinh doanh lưu trú không chỉ có dịch vụ buồng ngủ Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột, là hoạt động chính của khách sạn vì doanh thu

từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn

Sơ đồ sau đây sẽ mô tả cơ cấu tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác nhau của các khách sạn có quy mô lớn theo số liệu thống kê của các khách sạn lớn ở Mỹ (Nguồn: theo V.Hoof, E.McDonald, L.Yu và K.Vallen trong cuốn sách "A Host of Opportunities - An introduction to Hospitality Management"

67,2% - Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ (Room Revenue)

19,5% - Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (Food Revenue)

5,9% - Doanh thu từ dịch vụ bán đồ uống (Beverage Revenue)

2,6 - Doanh thu từ dịch vụ điện thoại (Telephone Revenue)

1,6% - Doanh thu từ các bộ phận dịch vụ bổ trợ (Minor operate departments Revenue)

1,4% - Doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng và dịch vụ khác

(Rental and other income Revenue)

- Đóng vai trò chủ đạo trong việc phục vụ trực tiếp khách hàng

Dịch vụ trực tiếp khách hàng là khâu quan trọng nhất đối với bộ phận kinh doanh lưu trú cũng như bộ phận kinh doanh ăn uống Không có bộ phận nào trong khách sạn lại có quan hệ giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhiều như

bộ phận kinh doanh lưu trú Thiếu những nhân viên của bộ phận lưu trú trong khách sạn, các sản phẩm của khách sạn không thể thực hiện được

Ngoài ra, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những

ấn tượng đầu tiên và ấn tượng cuối cùng quan trọng đối với khách hàng khi đến tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Rất nhiều chuyên gia trong lĩnh vực

du lịch và khách sạn đều đồng ý với ý kiến cho rằng: chất lượng sản phẩm lưu trú và đặc biệt tinh thần, thái độ phục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên trong khu vực kinh doanh lưu trú là những nhân tố có tác động quyết định tới sự cảm nhận về chất

lượng sản phẩm chung của cả khách sạn Chính vì vậy, bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn luôn khẳng định vị trí quan trọng không thể thiếu của mình đối với khách sạn

- Tỷ lệ lao động tham gia vào kinh doanh lưu trú lớn

Hoạt động kinh doanh lưu trú của một khách sạn đóng vai trò quan trọng còn bởi vì số lượng lao động tham gia vào lĩnh vực này lớn Đây là khu vực dịch

vụ có tỷ trọng lao động sống cao nhất trong khách sạn

Với những lý do trên có thể khẳng định hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò quan trọng và quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của một khách sạn

6.1.2 Tổ chức của khối kinh doanh lưu trú

Tổ chức của khối kinh doanh lưu trú được thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 6.1 Tổ chức khối kinh doanh lưu trú

Trong khối lưu trú bao gồm một số chức danh chủ yếu sau:

- Giám đốc khối lưu trú: chịu trách nhiệm điều hành chung của toàn bộ khối lưu trú bao gồm các bộ phận liên quan như: Bộ phận lễ tân, bộ phận kỹ thuật, bộ phận an ninh và bộ phận buồng

- Giám đốc bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm điều hành công việc trong của bộ phận lễ tân Để giúp việc cho giám đốc lễ tân trong việc điều hành có các trợ lý giám đốc và các giám sát viên

- Nhân viên lễ tân: chịu trách nhiệm thực hiện nghiệp vụ chuyên môn của

bộ phận để phục vụ khách Nhân viên lễ tân bao gồm: nhân viên đặt buồng, nhân viên đón tiếp, nhân viên hỗ trợ đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên tổng đài, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng

- Trưởng bộ phận kỹ thuật: chịu trách nhiệm điều hành công việc trong của bộ phận kỹ thuật

Giám đốc khối lưu trú

Các giám sát

Nhân viên

lễ tân

Nhân viên kỹ thuật

Nhân viên an ninh

Các giám sát

Nhân viên phục

vụ buồng

- Nhân viên kỹ thuật: chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề liên quan đến

kỹ thuật trong khách sạn như: duy trì, bảo dưỡng, sửa chữa các trang thiết bị trong khách sạn v.v

- Trưởng bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm điều hành công việc trong của

Các chức danh trong khối lưu trú có những quyền hạn, trách nhiệm, chức năng, nhiệm vụ và quyền lợi nhất định hoạt động theo một cơ chế điều hành thống nhất nhằm đảm bảo thực hiện tốt các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú

6.1.3 Quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú

Hoạt động của các bộ phận trực tiếp trong khách sạn đều tuân theo một quy trình nhất định Các quy trình phục vụ ở các bộ phận chuyên môn khác nhau

là không giống nhau nhưng chúng có điểm chung là được thực hiện theo một chu trình chung gọi là chu trình khách (Guest cycle)

Chu trình khách đối với một khách sạn gắn liền với thời gian mà khách hàng tiến hành các ứng xử với khách sạn kể từ khi khách có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm đến khi kết thúc tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Chu trình này thường lặp đi lặp lại đối với các lượt khách khác nhau của khách sạn và không hẳn khách nào cũng trải qua đầy đủ các giai đoạn của chu trình này Chu trình phục vụ khách được chia thành bốn giai đoạn cơ bản:

- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

- Giai đoạn khách đến khách sạn

- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

- Giai đoạn khách rời khách sạn

Tương ứng với các giai đoạn của chu trình khách các bộ phận kinh doanh lưu trú có các hoạt động cụ thể Sau đây là tổ chức hoạt động của các bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn

6.1.3.1 Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn

Bộ phận lễ tân là bộ phận có vị trí hết sức quan trọng trong khách sạn Là

"Trung tâm thần kinh" của khách sạn, tham gia hầu hết vào các hoạt động phục

vụ khách Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách được thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 6.2: Hoạt động lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách

Nhận đặt buồng

Hoạt động nhận đặt buồng bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt buồng của mình vào một thời điểm nào đó trong tương lai

Đặt buồng là sự thoả thuận giữa khách và khách sạn để khách giữ chỗ trước tại khách sạn Đặt buồng có thể được diễn ra qua điện thoại, qua thư tín, thư điện tử, qua fax hoặc khách cũng cũng có thể trực tiếp đến khách sạn để đặt buồng

Nhân viên lễ tân nhận đặt buồng là người đầu tiên tiếp xúc với khách vì thế thái độ, khả năng chuyên môn của lễ tân sẽ tác động tới ấn tượng đầu tiên của khách về khách sạn và có thể ảnh hưởng tới sự lựa chọn và quyết định có mua sản phẩm của khách sạn hay không

Ngoài nhiệm vụ luôn phải tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp cho khách hàng nhân viên lễ tân nhận đặt buồng phải thực hiện những công việc chính sau:

- Giới thiệu và bán sản phẩm, dịch vụ nhằm tối đa công suất sử dụng buồng và doanh thu buồng cho khách sạn

- Tiếp nhận các đặt buồng khách

- Theo dõi và dự báo buồng trống để chủ động trong nhận đặt buồng

- Khẳng định lại các đặt buồng với khách bằng văn bản khẳng định đặt buồng (Phiếu khẳng định đặt buồng, hợp đồng đặt buồng)

- Tiếp nhận các trường hợp sửa đổi đặt buồng và huỷ đặt buồng

- Lưu giữ, bảo quản và xử lý các thông tin đặt buồng phục vụ cho việc phục vụ khách trong giai đoạn tiếp theo

- Xử lý các tình huống đặc biệt trong quá trình nhận đặt buồng

- Phối hợp công việc, trao đổi thông tin với các bộ phận có liên quan

- Thiết lập mối liên hệ với các cá nhân, tổ chức để thu hút khách

Tóm lại, hoạt động nhận đặt buồng giúp cho khách sạn dự tính được lượng khách trong tương lai để có những ứng xử kinh doanh phù hợp Do đó đòi hỏi bộ phận lễ tân phải thực hiện tốt hoạt động này

- Tiếp đón khách: đòi hỏi phải niềm nở, nhiệt tình, thể hiện sự hiếu khách nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách ngày khi bước chân vào khách sạn

- Thực hiện các thủ tục cho khách nhận buồng như: Hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn, xác định phương thức thanh toán, đảm bảo thanh toán, xếp buồng cho khách, cung cấp thông tin cho khách và phối hợp với các nhân viên khách hướng dẫn khách về buồng

- Thực hiện thủ tục khai báo tạm trú cho khách Khai báo tạm trú là yêu cầu của chính quyền địa phương khi khách đến địa phương

- Cập nhật tình trạng buồng Khi có khách đến lưu trú tại khách sạn thì tình trạng buồng thay đổi Những buồng có khách đến ở sẽ chuyển từ tình trạng buồng trống sang tình trạng buồng có khách Nhân viên lễ tân cần cập nhật hường xuyên tình trạng buồng để theo dõi tình trạng buồng trong khách sạn phục vụ cho việc xếp buồng cho khách

- Mở tài khoản theo dõi và bắt đầu theo dõi, cập nhật các chi tiêu của khách để phục vụ cho công tác tổng hợp thanh toán sau này

- Giải quyết các tình huống đặc biệt phát sinh trong quá trình đăng ký khách sạn

- Phối hợp công việc và trao đổi thông tin với các bộ phận có liên quan Phục vụ khách lưu trú

Bộ phận lễ tân có vị trí tại tiền sảnh của khách sạn và là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách cho nên mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra đối với nhân viên lễ tân Vì vậy bộ phận lễ tân trở thành đầu mối trong hoạt động phục vụ khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn Hoạt động phục vụ khách lưu trú bao gồm những hoạt động chủ yếu sau:

- Phối hợp với các bộ phận dịch vụ cung cấp dịch vụ phục vụ khách như dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác

- Thực hiện các nghiệp vụ điện thoại cho khách

- Giúp khách bảo quản tư trang hành lý

- Báo thức khách

- Nhận chuyển thư tín, bưu phẩm, fax, tin nhắn cho khách

- Chuyển buồng cho khách

- Bảo quản chìa khoá và đảm bảo an ninh an toàn cho khách

- Cung cấp thông tin cho khách khi khách yêu cầu

- Nhận mua, đặt các dịch vụ bên ngoài khách sạn cho khách như: mua vé máy bay, vé nghệ thuật, đặt chỗ nhà hàng, đặt buồng khách sạn, tour du lịch v.v

- Đổi tiền cho khách

- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách

- Theo dõi, cập nhật các chi tiêu của khách

- Xử lý các tình huống đặc biệt trong quá trình phục vụ khách lưu trú

- Phối hợp công việc và trao đổi thông tin với các bộ phận liên quan

Trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú là giai đoạn nhân viên lễ tân tiếp xúc nhiều với khách và giải quyết nhiều vấn đề liên quan trực tiếp với khách cho nên đòi hỏi nhân viên lễ tân thực hiện tốt nghiệp vụ của mình để tối đa hoá sự hài lòng của khách từ đó đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của toàn khách sạn

Thanh toán, tiễn khách

Sau một thời gian lưu trú nhất định khách sẽ rời khách sạn Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải thực hiện việc thanh toán và tiễn khách Hoạt động thanh toán và tiễn khách bao gồm những công việc chủ yếu sau:

- Tổng hợp các chi tiêu của khách trong thời gian khách lưu trú trên cơ sở

sự theo dõi, cập nhật chi tiêu của khách mà nhân viên lễ tân thực hiện hàng ngày

- Xác định thời gian thanh toán, trả buồng của khách thông qua các thông tin đã có và qua giao tiếp với khách

- Chuẩn bị thanh toán bao gồm hồ sơ thanh toán và các điều kiện phục vụ thanh toán

- Thực hiện thủ tục thanh toán và thu ngân

- Tiễn khách tận tình chu đáo thể hiện sự quan tâm của khách sạn đối với khách

- Thăm do ý kiến của khách hàng về khách sạn

- Cập nhật tình trạng buồng Sau khi khách thanh toán trả buồng tình trạng buồng chuyển từ tình trạng buồng có khách sang tình trạng buồng trống

- Cập nhật doanh thu sau khi thanh toán

- Xử lý các tình huống đặc biệt xảy ra khi thanh toán

- Phối hợp công việc và trao đổi thông tin với các bộ phận liên quan

6.1.3.2 Tổ chức hoạt động của bộ phận phục vụ buồng

Hoạt động của bộ phận phục vụ buồng là một thành phần quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động chung của một khách sạn Bộ phận này thực hiện trọng trách hết sức quan trong là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi của khách Những nội dung hoạt động cơ bản của bộ phận buồng của một khách sạn bao gồm:

- Tiến hành vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực

sử dụng công cộng trong khách sạn

- Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn bộ khách sạn, giặt là quần

áo cho khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn và các cơ sở bên ngoài

- Kinh doanh dịch vụ mini bar và các dịch vụ phục vụ tại buồng

Chất lượng công việc của bộ phận buồng có ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm chung của khách sạn Vì dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ chính của khách sạn, khách tới khách sạn thuê buồng ngủ luôn mong muốn có được một không gian nghỉ ngơi thật thoải mái, an toàn, thoáng mát vệ sinh ấm cúng và gần gũi với họ sao cho khách sạn như ngôi nhà thứ hai của họ Mặt khác, những khách càng có khả năng thanh toán cao càng đòi hỏi chất lượng sản phẩm cao Điều đó lý giải tại sao vấn đề vệ sinh khách sạn lại quan trọng và các nhà quản trị khách sạn phải kiểm soát chặt chẽ hoạt động của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn

Quy trình tổ chức hoạt động phục vụ khách của bộ phận buồng cũng được thực hiện trên cơ sở chu trình khách gồm có bốn giai đoạn thể hiện qua các sơ

đồ sau:

Sơ đồ 6.3 Quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng

Quy trình trên đây thường lặp đi lặp lại đối với hoạt động phục vụ các lượt khách khác nhau của khách sạn Do đó các nhà quản trị bộ phận phục vụ buồng phải xây và thực hiện một quy trình tiêu chuẩn phục vụ cho các hoạt động

cụ thể Trong quy trình phục vụ đó phải chứa đựng những nội dung sau:

Đón tiếp và bàn giao buồng

cho khách

Làm vệ sinh buồng và phục

vụ các nhu cầu tại buồng

Làm vệ sinh sau khi khách

trả buồng

Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách

- Mô tả chi tiết trình tự các bước tiến hành và yêu cầu kỹ thuật cần thiết cho việc thực hiện từng công việc cụ thể như:

+ Cách thức đón tiếp, đưa khách vào buồng và bàn giao buồng cho khách + Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng ngủ của khách

+ Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng vệ sinh

+ Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh giường ngủ

+ Quy trình và yêu cầu kỹ thuật sử dụng các loại hoá chất tẩy rửa

+ Quy trình và yêu cầu xử ký các đồ bỏ quên của khách trong khách sạn

- Các yêu cầu trang phục và vệ sinh cá nhân cho nhân viên phục vụ buồng

- Các yêu cầu về thẩm mỹ cho việc trang trí buồng ngủ cho khách mang phong cách riêng của khách sạn

- Các yêu cầu về tốc độ và thời điểm thực hiện từng loại công việc cũng như yêu cầu khác về an toàn lao động cho nhân viên v.v

Quá trình xây dựng quy trình tiêu chuẩn phục vụ của bộ phận buồng phải đáp ứng một số yêu cầu sau:

- Quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phải viết bằng ngôn ngữ dễ hiểu và phải được diễn đạt một cách đơn giản để nhân viên dễ làm theo

- Các nội dung cụ thể của quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phải được thay đổi và hoàn thiện khi thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế

- Quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phải đảm bảo nâng cao năng suất lao động của toàn bộ phận

- Quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phải được thông qua trong toàn bộ phận

Ngoài việc tổ chức tốt các nghiệp vụ phục vụ buồng cụ thể nói trên, trong công tác quản lý hoạt động của bộ phận phục vụ buồng, vấn đề quan trọng cần được đặc biệt quan tâm đối với các nhà quản trị là khâu quản lý hệ thống chìa khoá buồng khách và chìa khoá các nhà kho Phải xây dựng một quy chế nghiêm ngặt về việc sử dụng và bàn giao chìa khoá giữa các nhân viên

Trong công tác quản lý vật tư, hàng hoá trong khu vực lưu trú, nhà quản trị khách sạn cần có những quy định rõ về quy trình thủ tục và các nguyên tắc giao và nhận hàng trong kho hàng ngày cho nhân viên buồng, về chế độ kiểm

kê, về chế độ đền bù v

Làm tốt những vấn đề trên sẽ giúp nhà quản trị khách sạn có thể điều hành

và tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú một cách có hiệu quả cao

6.2 Quản trị hoạt động kinh doanh ăn uống

6.2.1 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống luôn là mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ

sở kinh doanh lưu trú hiện đại Ngày nay, khi ăn uống trở thành một nhu cầu thưởng thức thì hoạt động kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng trong đời sống Trên thực tế hoạt động kinh doanh ăn uống được thực hiện ở nhiều địa điểm khác nhau, nhưng trong phạm vi nghiên cứu của chương này chỉ đi sâu vào tìm hiểu tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn mang một số ý nghĩa nhất định Cụ thể là:

- Hoạt động kinh doanh ăn uống đóng góp doanh thu đáng kể vào hoạt động kinh doanh khách sạn

- Hoạt động kinh doanh ăn uống góp phần thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng

- Hoạt động kinh doanh ăn uống giúp các khách sạn dang dạng hoá và dị biệt hoá sản phẩm, bổ sung cho hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú

- Hoạt động kinh doanh ăn uống góp phần khai thác tối đa cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn và tạo ra việc làm cho người lao động

- Hoạt động kinh doanh ăn uống tạo môi trường sinh hoạt, giải trí cho các đối tượng khách từ đó hỗ trợ cho hoạt động thu hút khách

6.2.2 Tổ chức của khối kinh doanh ăn uống

Tổ chức của khối kinh doanh ăn uống được thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 6.4 Tổ chức khối kinh doanh ăn uống

Trong khối kinh doanh ăn uống bao gồm một số chức danh chủ yếu sau:

- Giám đốc khối ăn uống: chịu trách nhiệm điều hành chung toàn bộ khối kinh doanh ăn uống bao gồm các nhà hàng và các bếp

Giám đốc khối ăn uống

Trưởng nhà

hàng 1

Trưởng nhà hàng 2

Bếp trưởng Bếp Âu

Bếp trưởng Bếp á

Nhân viên Bếp

á

- Trưởng các nhà hàng: chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của các nhà nhà hàng Để giúp việc cho các trưởng nhà hàng có các giám sát viên

- Nhân viên nhà hàng: chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống Các nhân viên nhà hàng bao gồm: nhân viên đón tiếp tại nhà hàng, nhân viên thu ngân, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên pha chế, nhân viên vệ sinh dụng cụ, nhân viên quản lý kho

- Bếp trưởng các bếp: chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của các bếp

- Nhân viên bếp: chịu trách nhiệm chế biến thức ăn phục vụ khách Nhân viên bếp bao gồm: nhân viên chế biến, nhân viên nhập hàng hoá nguyên liệu, nhân viên kế toán tiêu chuẩn, nhân viên quản lý kho

Các chức danh trong khối lưu trú có những quyền hạn, trách nhiệm, chức năng, nhiệm vụ và quyền lợi nhất định hoạt động theo một cơ chế điều hành thống nhất nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ ăn uống phục khách

6.2.3 Quản trị kinh doanh ăn uống

Trong kinh doanh ăn uống của một nhà hàng, hoạt động tổ chức kinh doanh thường được thực hiện theo một quy trình nhất định Quy trình tổ chức kinh doanh ăn uống được thể hiện trong sơ đồ sau:

Sơ đồ 6.5 Quy trình tổ chức kinh doanh ăn uống

6.2.3.1 Xây dựng thực đơn

- Xây dựng thực đơn là cơ sở, nền tảng cho việc tổ chức kinh doanh nhà hàng Thực đơn là một trong những nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh của nhà hàng Thông qua thực đơn, khách có thể biết được năng lực sản xuất của nhà hàng Thực đơn có ý nghĩa rất quan trọng đối với quá trình phục vụ:

+ Đối với nhà hàng: Thực đơn là kế hoạch sản xuất cụ thể cho từng bữa

ăn Thực đơn giúp cho các bộ phận nghiệp vụ chủ động trong việc tổ chức chế biến, phục vụ và các hoạt động phụ khác Hơn nữa, thực đơn cũng là công cụ quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm