Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng (Ngành: Quản trị du lịch và lữ hành - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Lào Cai

Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên mô tả quy trình làm sạch và xếp dọn khi đóng và mở cửa nhà hàng; Mô tả các cách bày bàn khác nhau; Liệt kê được các loại đồ dùng cần thiết có tại khu vực phục vụ; Xác định được tầm quan trọng của kỹ năng tiếp nhận đặt bàn ăn. Mời các bạn cùng tham khảo!

CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ

Bài này mô tả các năng lực cần thiết để chuẩn bị nhà hàng trước giờ phục vụ bao gồm việc lau dọn nhà hàng cũng như cọ rửa tất cả các thiết bị, dụng cụ trước khi sắp đặt nhà hàng, bàn ăn, các khu vực phục vụ sao cho nhà hàng hoàn toàn sẵn sàng đón thực khách Tất cả những việc này đều phải được thực hiện một cách chuyên nghiệp, đúng chuẩn và đảm bảo an toàn, vệ sinh

- Giải thích được quy trình tự lau bóng đồ dao dĩa, đồ thủy tinh và đồ sứ

- Thực hiện được kỹ năng vệ sinh dụng cụ ăn uống theo tiêu chuẩn của nhà hàng.

KIẾN THỨC LÝ THUYẾT

Lau dọn và sắp xếp ngăn nắp nhà hàng

Các nội dung cần thực hiện theo Bộ tiêu chuẩn nghề nghiệp vụ nhà hàng VTOS 2013:

- Đóng cửa nhà hàng khi khách hàng cuối cùng rời khỏi

- Dọn dẹp tất cả khăn trải bàn, khăn ăn bẩn và các vật dụng đã dùng

- Mở các cửa và thông gió phòng ăn cho thoáng khí

- Sắp xếp bàn ghế để hút bụi và lau chùi

Việc kê xếp lại bàn ghế ăn theo đúng thiết kế của nhà hàng góp phần duy trì vẻ ngoài đồng bộ và sự thuận tiện cho quá trình phục vụ Nhà hàng sẽ đóng cửa đúng giờ quy định hoặc khi vị khách cuối cùng rời khỏi; tuyệt đối nhân viên phục vụ không dọn dẹp khi còn khách trong nhà hàng Tùy tình hình thực tế, quản lý có thể cho thu dọn trước các khu vực không có khách hoặc những khu vực nằm khuất tầm nhìn của khách để bảo đảm an toàn và hiệu quả cho công tác dọn dẹp sau giờ mở cửa.

Các công việc chính khi đóng cửa nhà hàng:

+ Tắt các thiết bị điện chiếu sáng

+ Đóng hoặc đặt thanh chắn, treo bản “Đóng cửa” tại cửa chính, ngưng không nhận thêm khách

Khi nhà hàng đóng cửa, nhân viên phục vụ phải đảm bảo đã thực hiện đầy đủ các công việc sau:

+) Dọn hết đồ vật bẩn

Kiểm tra và chuyển thức ăn thừa xuống nhà bếp để duy trì khu vực bàn ăn sạch sẽ và an toàn Dùng khay hoặc xe đẩy thu gom tất cả đồ vật bẩn trên bàn ăn và khu vực phục vụ; tùy theo quy định của nhà hàng, sẽ đổi hoặc nhận lại đồ vải sạch và trải đồ vải sạch lên bàn đúng set up nhằm đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ và hình ảnh thương hiệu.

Phân loại đồ vật bẩn phục vụ (nếu được yêu cầu) và chuyển đến khu vực tương ứng Lấy khăn bẩn trên các bàn đã phục vụ, thay khăn sạch và gom về một điểm tập kết Phân loại khăn theo kích thước, loại và chất lượng (ví dụ khăn bị rách hoặc khăn bị dính bẩn khó tẩy rửa) và đặt trên mặt phẳng sạch như bàn hoặc xe đẩy để tiện kiểm tra và xử lý.

Thông gió nhà hàng bằng cách mở cửa sổ để không khí tự nhiên từ bên ngoài tràn vào giúp thông thoáng và làm loãng mùi đồ ăn, đặc biệt là mùi từ các món nướng và chiên Trong trường hợp thời tiết thất thường, như quá nóng hoặc quá lạnh, có thể sử dụng điều hòa ở mức nhiệt độ bình thường để duy trì sự thoải mái cho khách và nhân viên mà vẫn đảm bảo thông gió Việc thông gió liên tục giúp không khí được luân chuyển, mang lại cảm giác dễ chịu và ngăn mùi thức ăn bám vào đồ dùng, dụng cụ phục vụ Mùi thức ăn phảng phất trong không khí có thể ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, vì vậy thông gió đúng cách là yếu tố quan trọng để duy trì chất lượng phục vụ Tối ưu hóa thông gió không chỉ làm dịu mùi mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng và đảm bảo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên.

Hình 1.1: Nhà hàng khi có khách ăn uống

Sau khi thu dọn đồ thừa trên bàn ăn và thu đồ vài, nhân viên phục vụ chuẩn bị lau dọn nhà hàng Tùy thuộc vào hướng dẫn công việc của nhà hàng để có kế hoạch lau dọn phù hợp, sao cho nhanh chóng, thuận lợi và đảm bảo vệ sinh Có thể xếp ghế lên bàn, di chuyển đồ nội thất (nếu được) để dễ lau chùi Sau đó chuẩn bị đầy đủ dụng cụ làm vệ sinh và điều chỉnh ánh sáng nếu cần thiết để thuận tiện cho việc lau chùi Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên phục vụ dùng khăn sạch hoặc chổi quét bụi chuyên dụng lau sạch bụi bẩn hay vụn thức ăn bám trên cạnh cửa, chụp đèn, ghế vải, kính, cửa sổ, đồ đồng, đồ gỗ, xe đẩy phục vụ… Tùy thuộc vào yêu cầu và loại bề mặt mặt phẳng để quét, lau khô, lau ướt hay hút bụi, lau qua lại hoặc lên xuống để sạch, không lau xoay vòng sẽ dễ tạo gợn sau khi khô (Lau từ góc nhà hàng ra cửa hoặc cuối nhà hàng) Đặt bảng chỉ dẫn “cẩn thận sàn ướt” để tránh trơn trượt, té ngã không mong muốn

Thu dọn tốt giúp công việc setup đầu ca sau nhẹ nhàng và nhanh chóng hơn Tiêu chuẩn quy trình thu dọn - đóng cửa nhà hàng bao gồm những công việc sau:

+ Thu dọn, sắp xếp và cất hết các thiết bị, dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh vào kho hoặc nơi bảo quản quy định

+ Sắp xếp lại ghế cho đúng bàn, ngay hàng thẳng lối và chuẩn theo quy định

+ Giảm bớt hoặc tắt hết ánh sáng không cần thiết + Đóng hết cửa sổ hoặc điều chỉnh lại điều hòa cho phù hợp

+ Kiểm tra lại một lượt để chắc chắn mọi việc đã thực hiện đúng, đủ theo quy định

+ Khóa cửa, cất hoặc giao chìa khóa tại nơi/ người quy định

Hình 1.2: Nhà hàng đã được vệ sinh sạch sẽ

Quy trình dọn dẹp và đóng cửa nhà hàng đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo và thực hiện đúng các tiêu chuẩn để đảm bảo chất lượng dịch vụ sau ca, an toàn tài sản và tiết kiệm thời gian cho ca làm việc tiếp theo Nhân viên phục vụ cần nắm vững các bước chuẩn bị, sắp xếp khu vực bàn ghế, quầy bar và bếp, tiến hành vệ sinh dụng cụ và kiểm tra thiết bị trước khi kết thúc ca Việc tuân thủ đúng trình tự sẽ giảm thiểu rủi ro, tăng hiệu quả và đảm bảo an toàn cho cả nhân viên lẫn khách hàng Để giữ vững chất lượng dịch vụ và sự tin tưởng của khách hàng, các tiêu chuẩn vệ sinh và bảo quản tài sản nên được tích hợp vào từng bước đóng cửa.

Làm sạch và chuẩn bị đồ dùng dụng cụ

- Lấy đồ từ kho hoặc từ khu rửa đồ dùng dụng cụ

- Chuẩn bị khu vực làm sạch và tập kết dụng cụ cần thiết

- Làm sạch đồ dùng dụng cụ và các đồ đựng gia vị, kiểm tra tình trạng sử dụng Để vệ sinh dụng cụ, nhân viên phục vụ cần lấy đồ từ kho hoặc khu rửa đồ dụng cụ, di chuyển dụng cụ ra khu vực làm sạch bằng xe đẩy và tập kết dụng cụ Sau đó, tùy từng chất liệu của dụng cụ mà ta chia ra mấy cách vệ sinh dụng cụ chính như sau:

1.2.1 Vệ sinh và đánh bóng đồ thủy tinh, sành sứ

Việc vệ sinh đồ thủy tinh thực hiện theo các bước sau:

- Bước 1: Chuẩn bị nước nóng (lượng nước nhiều hay ít tùy thuộc vào số lượng cốc, ly cần rửa)

- Bước 2: Cho 25% nước đun sôi vào bồn ngâm hay thùng ướp rượu lạnh (phải thay nước nóng mới nếu nước đang dùng bắt đầu chuyển lạnh)

Bước 3: Chuẩn bị một khăn khô sạch để lau chùi các ly thủy tinh Nên chọn khăn vải cotton hoặc vải sợi siêu nhỏ; tránh dùng khăn bông vì có thể để lại sợi tơ bám vào ly sau khi lau.

- Bước 4: Dùng tay trái (tay không thuận) giữ chân/đế của ly bằng một phía cuối của chiếc khăn được thấm nước nóng, việc làm này giúp hơi nước từ khăn tỏa ra bao xung quanh cái ly

- Bước 5: Tay còn lại cũng cầm khăn, nhấn khăn xuống vào đáy ly

- Bước 6: Đặt ngón trỏ tay phải vào bên trong ly, các ngón còn lại ở ngoài ly

- Bước 7: Di chuyển khăn lau theo chiều kim đồng đồ để đánh bóng

- Bước 8: Đặt tất cả các ly đã cọ rửa chốc ngược xuống trên khay

Bước 9 nhấn mạnh việc cầm ly bằng thân hoặc đáy và tuyệt đối không chạm tay vào ly khi lau để tránh để lại vân tay mờ sau khi hoàn tất Đồ thủy tinh được lau sạch sẽ sáng bóng và không còn vết mẻ, vết dơ, vết bẩn hay vết nước dư.

1.2.2 Vệ sinh đồ kim loại Đồ kim loại (dao, dĩa, thìa…) là dụng cụ không thể thiếu tại nhà hàng - khách sạn Qua thời gian sử dụng, các vật dụng này rất dễ bị rỉ nếu không biết vệ sinh đúng cách sẽ rất khó làm sạch Dưới đây là quy trình 11 bước lau chùi và cọ rửa các dụng cụ kim loại:

- Bước 1: Chuẩn bị nước nóng

- Bước 2: Đổ 25% nước nóng vào một cái chảo ngâm hay thùng ướp rượu lạnh (nước cần được thay đổi nếu nước chuyển sang lạnh)

- Bước 3: Chuẩn bị một khăn khô và sạch để lau chùi các dụng cụ

- Bước 4: Đặt các dụng cụ ngâm vào nước nóng sao cho phần tay cầm được để lên trên

- Bước 5: Phân chia các loại dụng cụ theo từng loại

- Bước 6: Giữ tay cầm của dụng cụ và nhúng dụng cụ vào nước nóng

- Bước 7: Gấp khăn lại một nửa, đặt phía cuối trái của khăn vào tay phải

- Bước 8: Tay trái/tay không thuận giữ tay cầm của dụng cụ, tay còn lại dùng khăn chùi

- Bước 9: Dùng góc cuối còn lại của khăn để đánh bóng dụng cụ

- Bước 10: Tay cầm sẽ được đánh bóng cuối cùng trước khi đặt nó vào khay khô

Bước 11: Đánh bóng một lần và tuyệt đối không chạm vào dụng cụ sau khi đánh bóng Các đồ bạc và bộ dụng cụ ăn uống gồm dao, nĩa, muỗng, thìa cần được làm sáng bóng và không để xảy ra tình trạng mờ, vỡ, bong tróc, mòn hay hư hỏng, biến dạng Việc bảo dưỡng đúng cách giúp duy trì vẻ sáng bóng và độ bền của bộ dao nĩa muỗng thìa, đáp ứng cả yếu tố thẩm mỹ và an toàn khi sử dụng.

1.2.3 Những điểm quan trọng cần chú ý trước khi đem ra phục vụ

- Đồ thủy tinh chắc chắn không có vết mẻ, vết dơ, vết bẩn và vết nước còn lại

- Những đồ bạc hay set dụng cụ dao nĩa muỗng thìa không được mờ, vỡ, vảy, mòn, hư hỏng hoắc lồi lõm bằng bất cứ giá nào

- Không được đưa một ly nóng cho khách

- Đồ bạc không được dùng nếu nó bị cong xoắn.

Chuẩn bị bàn và gấp khăn ăn

- Lựa chọn và trải khăn bàn đúng cách

- Gấp và đặt khăn ăn vào vị trí quy định

1.3.1 Cách trải khăn bàn vuông

Quan sát mép khăn bàn khi bung khăn để khăn trải nằm đều trên mặt bàn Đặt một đầu khăn xuống hẳn mép bàn rồi kéo nhẹ khăn lên, vừa kéo vừa chỉnh sao cho khăn cân đối với bàn và các mép ở bốn góc khăn bằng nhau.

- Trải khăn trắng trước mới đên khãn trang trí (khăn màu)

- Khăn trang trí phải được trải chính giữa của bàn

- Kiểm tra kỹ khăn trước khi sử dụng, loại bỏ khăn thủng, bẩn (khăn không đủ tiêu chuẩn phục vụ phải loại ngay khi nhận khăn)

Hình 1.4: Bàn ăn đã set up sẵn sàng phục vụ khách

Giới thiệu một số kiểu gấp khăn ăn cơ bản a Cách gấp khăn ăn hình thuyền buồm

- Bước 1: Gấp khăn làm bốn sao cho viền mặt trái bên trong

- Bước 2: Tiếp tục gấp góc có các lớp lên trên trùng với đỉnh của hình thoi để hình thành một hình tam giác

- Bước 3: Lần lượt gấp hai cạnh bên của tam giác hướng vào trong và đặt trùng với đường cao của tam giác

- Bước 4: Lật ngược hình vừa có xuống mặt bàn và đồng thời bẻ ngược hai đầu khăn về đỉnh tam giác

- Bước 5: Tiếp tục gấp đôi tam giác

- Bước 6: Giữ chắc phần cuối khăn bằng tay trái Trong khi đó, dùng tay phải kéo lần lượt các lớp khăn để tạo thành cánh buồm

- Bước 7: Đặt khăn trang trí trên chén hoặc dĩa

Hình 1.5: Khăn ăn hình thuyền buồm b Cách gấp khăn ăn thành áo kimono

- Bước 1: Trải khăn trên một mặt phẳng

- Bước 2: Gấp chéo 1 góc của khăn vào giữa

- Bước 3: Gập 2 góc bắt chéo lên nhau vào giữa khăn

- Bước 4: Gập phần khăn phía dưới lên 2/3 của 2 góc đã gập trước đó

- Bước 5: Úp mặt sau và gấp các phần khăn thừa vào giữa

- Bước 6: Lật mặt trước trở lại và cho muỗng, nĩa vào ngăn tạo được

Hình 1.6: Khăn ăn hình áo Kimono c Cách gấp khăn ăn thành áo sơ mi

- Bước 1: Gấp 4 góc khăn vào giữa, sau đó gập hai mép trái, phải của khăn vào giữa

- Bước 2: Úp khăn xuống mặt bàn và gập một góc nhỏ mép trái, sau đó ật ngược mặt sau lên và bẻ hai bên của khăn vào giữa

- Bước 3: Bẻ 2/3 mép khăn ở phía dưới sang hai bên, rồi gấp khăn lên trên và cài vào cổ áo Sản phẩm hoàn thành

Hình 1.7: Khăn ăn hình áo sơ mi d Cách gấp khăn ăn hình tháp kim cương

- Bước 1: Gập khăn làm bốn vuông góc với nhau

- Bước 2: Lật lớp khăn trên cùng từ góc của các lớp khăn theo đường chéo

- Bước 3: Lần lượt làm tương tự với những lớp khăn còn lại đến hết

- Bước 4: Quay ngược khăn lại sao cho trước mặt bạn là một tam giác cân Sau đó, gấp góc trái của khăn vào giữa khoảng 2/3 cạnh đáy

- Bước 5: Gấp tương tự với góc phải sao cho gần chạm góc trái Sau đó cuộn tròn hai góc trái phải vào giữa khăn

- Bước 6: Đặt chân tháp cố định trong khuyên tròn và cho vào ly uống rượu

Hình 1.8: Khăn ăn hình tháp kim cương e Cách gấp khăn ăn hoa sen nở trên mặt nước

- Bước 1: Gập 4 góc vuông vào tâm của chiếc khăn và có một hình vuông nhỏ

- Bước 2: Tiếp tục gấp 4 góc vuông như cách 1 để có hình vuông nhỏ hơn

- Bước 3: Úp ngược hình này và tiếp tục gấp các góc vuông vào giữa

- Bước 4: Dùng tay trái giữ tâm của hình hoa sen và dùng tay phải kéo bung nhẹ cánh hoa góc mặt dưới

Hình 1.9: Khăn ăn hình hoa sen trên mặt nước f Cách gấp khăn ăn hình vương miện

- Bước 1: Gấp đôi khăn sau đó gấp chéo khăn làm hai và gập hai góc song song với đường cao tam giác

- Bước 2: Gấp cạnh đáy lên1/2 khăn

- Bước 3: Bẻ ngược phần vừa gấp ra ngoài

- Bước 4: Lật ngược khăn trở lại và gấp hai góc hai bên gài vào trong nếp gấp Đặt khăn đứng và bẻ góc thành vương miện xinh xắn

Hình 1.10: Khăn ăn hình vương miện g Cách gấp khăn ăn thành hình quạt đuôi công

- Bước 1: Gập khăn làm đôi theo chiều từ phải sang trái và gấp mép khăn phía dưới lên khoảng 4cm

- Bước2: Lần lượt gấp như vậy giống như cách xếp quạt giấy đến hết 2/3 khăn

- Bước 3: Gấp ngược phần khăn sao cho các nếp gấp quạt ra mặt trước và miết nếp khăn

Ở bước 4, giữ chắc mép phải của khăn, dùng đầu ngón tay nhẹ nhàng lật mép khăn, gập chéo khăn xuống một nửa và gài phần mép được nhấc lên vào giữa mép để tạo chân đế tam giác.

- Bước 5: Dùng tay phải giữ mép của 2 đầu khăn, dựng đứng khăn lên Từ từ thả tay ra để cánh quạt bung dần

Hình 1.11: Khăn ăn hình vương miện h Cách gấp khăn ăn hình trái tim

- Bước 1: Gập khăn làm hai để có hình chữ nhật

- Bước 2: Gập tiếp một lần nữa từ hình chữ nhật ở bước 1

- Bước 3: Chọn điểm giữa khăn và gấp 2 bên vào sao cho trùng với đường chính giữa đã chọn để tạo thành hình mũi tên

- Bước 4: Từ đường giữa mũi tên, gập 2 mép xuống

- Bước 5: Tiếp tục bẻ góc hai bên xuống để tạo thành hình trái tim

Hình 1.12: Khăn ăn hình trái tim i Cách gấp khăn ăn hình hoa hồng

- Bước 1: Gấp chéo khăn làm hai để tạo thành hình tam giác Xoay cạnh đáy dài nhất lên trên

Ở bước 2, gấp ngược đỉnh đối diện lên phía trên vượt quá mép khăn một đoạn, sau đó tiếp tục gấp đôi ngược lên thêm một lần nữa sao cho mép khăn nằm cách mép trên một đoạn Thao tác này tạo nếp gấp đối xứng và giúp khăn giữ form khi đeo hoặc quấn Lưu ý thực hiện từ từ để các nếp gấp thẳng hàng và căn chỉnh đỉnh đối diện với mép trên đúng vị trí.

- Bước 3: Từ từ cuộn tròn mép bên trái vào để làm thành bông hoa

- Bước 4: Cài hoa vào giữa tam giác rỗng vừa tạo để hoàn thành Đặt hoa vào bát sâu hoặc ly để trang trí bàn ăn

Hình 1.13: Khăn ăn hình hoa hồng k Cách gấp khăn ăn hình thiên nga

Đầu tiên gấp bốn góc khăn vào giữa để được hình vuông Gấp chéo khăn sao cho các góc chồng lên nhau và tạo thành một tam giác cân, đồng thời miết thẳng theo đường nếp giữa Tiếp tục gấp hai cạnh bên vào sao cho trùng khớp với đường nếp này.

Hình 14 Bước 1 gấp khăn ăn hình thiên nga

- Bước 2: Lật ngược mặt giấy, theo đường gân chính giữa đã miết, gập các cạnh vào trong tiếp tục Sau đó, quay đầu tấm giấy vừa gấp

Hình 1.15 Bước 2 gấp khăn ăn hình thiên nga

Bước 3: Gập đôi hình vừa có được sao cho hai góc nhọn trùng với nhau, sau đó bẻ ngược đầu nhọn về phía sau để làm đầu chim Tiếp tục gập đôi theo đường miết để hoàn thiện hình chim.

- Bước 4: Dùng tay bung từng lớp khăn để làm thành đuôi chim thiên nga

Chuẩn bị gia vị

- Kiểm tra và đổ đầy các lọ gia vị theo yêu cầu, kiểm tra tình trạng gia vị

- Kiểm tra bề ngoài của các lọ đựng gia vị bằng bạc, sứ hoặc thủy tinh

Khi kiểm tra các lọ đựng gia vị, nhân viên phục vụ cần kiểm tra các lọ gia vị, nước chấm có đủ định lượng theo quy định Với những lọ gia vị bị biến màu, ôi thiu, khô… thì phải đổ hết đi, rửa sạch bằng nước nóng và thay vào lượng gia vị mới Sau đó dùng khăn lau sạch phần bên ngoài của các lọ đựng gia vị.

Chuẩn bị và bày bàn ăn

- Chuẩn bị dụng cụ trên khay phục vụ để bày trên bàn ăn

- Hoàn thiện bàn ăn sau khi mỗi món được bày lên

- Kiểm tra lần cuối toàn bộ bàn ăn để đảm bảo mọi thứ đều đúng vị trí

1.5.1 Trình tự đặt bàn ăn chung

Khi đặt bàn nhân viên phục vụ phải chú ý tuân theo trình tự các bước sau:

Bước 5: Kiểm tra lại a Bước 1: Chuẩn bị phục vụ b Bước 2: Phủ khăn bàn, vỏ khăn bàn (nếu có)

- Khăn phủ bàn phải phẳng phiu, bốn góc phủ xuống phải bằng nhau

- Phủ khăn vuông trên mặt bàn nếu có c Bước 3: Đặt bàn theo nguyên tắc

- Bưng dụng cụ khi đặt bàn từ phải qua trái

- Dĩa kê, dĩa ăn được bưng bằng tay trái, tay phải cầm khăn phục vụ, lấy từng đĩa một đặt lên bàn, các loại dụng cụ khác phải có khay bê

- Dao, nĩa, thìa cầm ở chuôi, không cầm ở đầu lưỡi

- Ly không chân cầm vào thành ly sát đáy ly

- Ly có chân dùng 3 ngón: cái, trỏ, giữa cầm ở chân ly

- Các loại ly, tách có quai cầm vào quai tách, tuyệt đối không cầm ở miệng ly, tách khi đặt bàn

- Bình đường, sữa, tách trà, bát ăn phải có dĩa kê

- Gạt tàn thuốc không đặt gần dụng cụ gia vị, lọ tăm đặt gần lọ hoa

Trong quy trình sắp xếp bàn tại nhà hàng, các loại dụng cụ ăn uống có nhãn và tên nhà hàng phải được đặt quay về phía khách để tăng nhận diện và sự chuyên nghiệp Đối với dụng cụ được đặt ở giữa bàn, nhãn và tên nhà hàng phải quay về phía tâm bàn để tất cả thực khách đều dễ quan sát Đây là một phần quan trọng của quy trình phục vụ bàn, với Bước 4: Xếp ghế, nơi ghế được bố trí gọn gàng quanh bàn để khách ngồi xuống thoải mái và tiện lợi.

Đảm bảo ghế sạch sẽ, nguyên vẹn và chắc chắn Đặt ghế ở vị trí chính diện với chỗ ngồi của khách, căn giữa mặt ghế thẳng với bộ đồ ăn và mép ghế thẳng với mép bàn để tạo sự cân đối và thuận tiện cho người dùng Bước 5: Kiểm tra lại toàn bộ khâu sắp xếp để đảm bảo ghế còn sạch, an toàn và đúng vị trí trước khi phục vụ.

Các bộ đồ ăn phải ngay ngắn, nếu là bàn ăn khách đặt trước phải có phù hiệu riêng "RESERVED"

1.5.2 Bày bàn ăn Âu a Bày bàn ăn sáng Âu theo thực đơn

* Mô hình bày đặt bàn:

1 Đĩa bành mì cá nhân + dao bơ

6 Dĩa, tách cà phê sữa

* Trình tự và cách thức tiến hành:

- Dĩa ăn (22cm) đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi, cách mép bàn 2cm, dĩa nọ cách dĩa kia 70cm, mép dĩa cách đầu bàn 20-25cm

- Dao ăn đặt bên phải, lưỡi dao hướng vào phía dĩa ăn, cách dĩa 3cm, cách mép bàn 2cm

- Nĩa ăn đặt bên trái cách dĩa 3cm, cách mép bàn 2cm

- Dao, nĩa đặt vuong góc với cạch bàn Dĩa bánh mì cá nhân đặt bên trái nĩa, cách nĩa 1cm

- Dao phết bơ đặt trên dĩa bánh mì cá nhân 1/4 phía phải, lưỡi dao hướng vào lòng dĩa

- Nếu trong bữa ăn có phần ăn tráng miệng: đặt dụng cụ ăn tráng miệng hoặc có thể đặt vào lúc phục vụ

- Đặt dụng cụ uống cá nhân: Bộ dĩa, tách trà (cà phê sữa) đặt phía trên đầu dao, mép dĩa cách đầu dao 1cm, thìa cà phê đặt trên dĩa, sau tách trà, chuôi quay về phía tay phải, chuôi tách trà (cà phê) quay về phía tay phải

- Dụng cụ đựng gia vị: Lọ tiêu, lọ muối, bình đường (có dĩa kê + thìa), bình sữa đặt cân đối giữa bàn

- Gạt tàn đặt gần cạnh bàn hoặc phía khách hút thuốc

- Khăn ăn gấp hoa hoặc gấp thường đặt trên lòng dĩa ăn

- Xếp ghế và kiểm tra lại bàn ăn ngay ngắn, thẳng đều b Bày bàn ăn sáng Âu theo kiểu chọn món

Trình tự và cách thức tiến hành:

- Khăn ăn đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi

- Dao ăn đặt bên phải khăn ăn

- Nĩa ăn đặt bên trái khăn ăn

- Dĩa, tách cà phê sữa, dụng cụ đựng gia vị đặt như kiểu trên

- Dao, nĩa đặt cách nhau khoảng 30 cm c Bày bàn sáng Âu - theo kiểu tự phục vụ (Buffet):

- Khăn ăn đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi

- Dao ăn, nĩa ăn đặt như cách 2

- Nếu trà, cà phê phục vụ ngoài theo sở thích: đặt đĩa tách cà phê trên và cách đầu dao 1 cm

- Trong tất cả các trường hợp đặt khăn ăn, không đặt dao thì nĩa và chúng đặt cách nhau khoảng 30 cm

- Một số trường hợp đặt dĩa kê và vị trí khăn ăn và đặt khăn ăn trên dĩa kê c Bày bàn ăn trưa/tối Âu theo thực đơn

Việc xây dựng thực đơn cho bữa trưa và tối theo phong cách Âu dựa trên nhu cầu, sở thích và khả năng thanh toán của khách hàng, nhằm đảm bảo mỗi thực đơn phù hợp với người dùng Thực đơn được thiết kế khác nhau cho từng bữa ăn vì từng bữa có đặc thù riêng, nên không có một bộ bàn ăn cố định áp dụng cho mọi thực đơn.

Tuy nhiên, thực đơn ăn Âu có một cấu trúc riêng, thông thường một bữa ăn trưa, tối gồm có 3 phần:

- Món khai vị: Món salat hoặc xúp hoặc cả hai

- Món chính: sau món khai vị thường là các món tanh như cá, tôm , tiếp là các món chính như: thịt gà, bò, lợn kèm theo các loại rau, củ, quả

- Món tráng miêng: có thể là bành ngọt, hoa quả tươi, đường, kem

Đặt bàn theo nguyên tắc trình tự từ khai vị đến món chính và kết thúc bằng món tráng miệng, với dụng cụ phục vụ được sắp xếp cho phù hợp nhất với từng món ăn và đồ uống Lưu ý rằng dụng cụ phải đúng chuẩn và tương thích với các món ăn để đảm bảo sự thuận tiện cũng như thẩm mỹ trên bàn ăn Với kiểu bày bàn trưa/tối Âu theo phong cách À la carte, sau khi ngồi vào bàn khách sẽ xem thực đơn và tự gọi món ăn, đồ uống theo sở thích của mình.

Để tối ưu trải nghiệm phục vụ, không cần bố trí quá nhiều dụng cụ ăn uống trên bàn; chỉ cần một bộ đồ ăn và uống cho mỗi bàn Khi khách gọi món, có thể điều chỉnh số lượng dụng cụ hoặc bổ sung thêm sau để phù hợp với thực đơn và nhu cầu của món ăn, giúp tiết kiệm không gian và chi phí mà vẫn đảm bảo đầy đủ dụng cụ cho khách.

1 Dĩa ăn bành mì cá nhân + dao bơ

5 Ly nước khoáng e Bày bàn ăn trưa/tối Âu theo kiểu tự phục vụ (Buffet)

Khách tự phục vụ khi ăn trong khu vực buffet và có thể tự chọn món cũng như lượng thức ăn tùy ý So với buffet dành cho bữa sáng, bữa trưa hoặc tối thường đi kèm với nhiều dụng cụ ăn uống hơn và đủ để phục vụ theo các thành phần chính của bữa ăn.

* Cách đặt bàn như sau:

11 Dĩa bánh mì cá nhân + dao bơ

Đảm bảo nhà hàng sẵn sàng phục vụ

- Đảm bảo các hệ thống điều hòa, chiếu sáng và âm thanh đều hoạt động tốt

- Đảm bảo đồ trang trí trên bàn đã được đặt đúng vị trí Đây là bước cuối cùng để kiểm tra lại toàn bộ các công việc đã chuẩn bị để nhà hàng sãn sàng đón khách hàng

Nhân viên phục vụ cần kiểm tra lại hệ thống điều hòa, chiếu sáng và âm thanh để đảm bảo mọi thiết bị hoạt động tốt, mang đến không gian thoải mái cho khách từ khi họ bước vào Nhà hàng cũng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và các đồ trang trí, dụng cụ được sắp xếp đúng vị trí, sẵn sàng đón khách.

HƯỚNG DẪNTHỰC HÀNH

1 Lau dọn và sắp xếp ngăn nắp nhà hàng

PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH SỐ 1

CÔNG VIỆC: Lau dọn và sắp xếp ngăn nắp nhà hàng

Dụng cụ, trang thiết bị

1 Chuẩn bị dụng cụ, hóa

- Kiểm tra các trang thiết bị dụng cụ để

Trang thiết bị dụng cụ vệ sinh nhà

Ghi chú chất thực hiện vệ sinh

- Vệ sinh sạch sẽ các loại dụng cụ và phân loại dụng cụ

- Sắp xếp các trang thiết bị, dụng cụ theo đúng chủng loại đảm bảo gọn gàng, thẩm mỹ hàngchuyên dụng

2 Sắp xếp - Các dụng cụ, Trang thiết

Ghi chú thiết bị, được về sinh sạch sẽ, xắp xếp gọn gàng đúng nơi quy đinh bị dụng cụ vệ sinh nhà hàngchuyên dụng

Kiểm tra bằng mắt thường, vận hành thử một số máy móc thiết bị sau khi vệ sinh

Máy ép hoa quả, vá xúc đá

2 Trải khăn bàn và gấp khăn ăn

CÔNG VIỆC: Trải khăn bàn và gấp khăn ăn

- Kiểm tra các trang thiết bị dụng cụ để thực hiện trải, gấp khăn bàn/khăn ăn

Khăn trải bàn, khăn ăn

2 Trải khăn bàn/gấp khăn ăn

- Cân đối, phù hợp với bàn ăn, hình thức ăn + Khăn phủ bàn phải phẳng phiu, bốn góc phủ xuống phải

Bàn ăn, đĩa ăn, khăn trải bàn, khăn ăn bằng nhau

+ Khăn ăn cân đối tạo hình đứng được trên dụng cụ ăn uống

3 Kiểm tra Kiểm tra lại tổng thể điều chỉnh nếu cần

Bàn ăn, đĩa ăn, khăn trải bàn, khăn ăn

3 Chuẩn bị và bày bàn ăn

CÔNG VIỆC: Chuẩn bị và bày bàn ăn 3/B1/MĐ33 Bước công việc

- Kiểm tra các trang thiết bị dụng cụ trước khi setup bàn ăn

Khăn trải bàn, khăn ăn, dụng cụ ăn uống

- Đúng hình thức bày bàn; á, Âu

- Đủ dụng cụ- chủng loại

- Đảm bảo yếu tố vệ sinh an toàn khi bày bàn

CÔNG VIỆC: Chuẩn bị và bày bàn ăn 3/B1/MĐ33 Bước công việc

Ghi chú về thẩm mỹ phù hợp với tính chất bữa ăn, thực tế về yêu cầu tiêu chuẩn của NH-

Kiểm tra lại tổng thể điều chỉnh nếu cần

CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP

Câu 1: Thực hiện công việc lau chùi và sắp xếp nhà hàng?

Câu 2: Thực hiện công việc lau ly cốc thuỷ tinh và dụng cụ ăn uống Á, Âu?

Câu 3: Thực hiện công việc gấp 5 khăn ăn cho bàn ăn Á và 5 khăn ăn cho bàn ăn Âu?

Câu 4: Thực hiện công việc bày bàn ăn Á bữa tối cho

Câu 5: Thực hiện công việc bày bàn ăn Âu tự chọn cho 4 suất ăn?

TIẾP NHẬN VÀ ĐẶT BÀN ĂN

Nhận đặt bàn ăn

- Nhận đặt bàn ăn qua điện thoại hoặc trực tiếp

- Ghi chép tất cả các thông tin đặt bàn ăn

- Khẳng định lại các thông tin chi tiết liên quan đến đặt bàn ăn và kết thúc đặt bàn ăn

Xử lý nhu cầu đặt bàn và bao gồm cả đặt món trước của khách hàng sẽ giúp cải thiện hiệu suất làm việc trong bếp hoặc trong quầy pha chế; giúp hợp lý hóa công việc xếp bàn; và quan trọng nhất là thỏa mãn nhu cầu khách hàng khi đến nhà hàng sẽ không phải chờ đợi, chuyển hay ghép bàn khi họ không tự nguyện

2.1.1 Nhận đặt bàn ăn qua điện thoại hoặc trực tiếp a Quy trình nhận đặt bàn ăn qua điện thoại

Bước Cách thực hiện Tiêu chuẩn

Để bắt đầu ca làm việc hiệu quả, cần chuẩn bị đầy đủ mọi yếu tố liên quan và sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi bất cứ lúc nào Người làm việc cần duy trì tư thế đúng, thái độ chuyên nghiệp và đảm bảo các công cụ hỗ trợ, dụng cụ cần thiết luôn sẵn sàng sử dụng Việc tập trung tối đa vào cuộc trò chuyện với khách hàng là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn thời gian xử lý cuộc gọi Chuẩn bị kỹ từ không gian làm việc, kiểm tra thiết bị và kết nối trước khi vào ca sẽ giúp bạn làm việc nhạy bén, hiệu quả và mang lại trải nghiệm tốt cho người dùng.

Khi có cuộc gọi, đảm bảo môi trường xung quanh không có hoặc rất ít tiếng ồn Bất kì tác động, dù nhỏ, từ bên ngoài cũng có thể khiến bạn mất tập trung

Có sẵn trong tay sổ nhật ký đặt bàn và bút, giấy trắng đi kèm để kịp thời ghi chép những thông tin cần thiết

Bước Cách thực hiện Tiêu chuẩn quá trình đặt bàn và khách

Nhấc điện thoại lên hoặc nhấn vào nút trên tai nghe và trả lời cuộc gọi

Nhấc điện thoại trong vòng 3 hồi chuông, thời điểm thích hợp nhất là ngay sau khi kết thúc hồi chuông thứ hai để bắt đầu cuộc trò chuyện một cách chuyên nghiệp Giữ tư thế ngồi hoặc đứng thẳng khi nghe và trả lời điện thoại; đảm bảo sự thoải mái và môi trường làm việc thông thoáng Những yếu tố này ảnh hưởng lớn đến tâm lý và thái độ trong cuộc trò chuyện, quyết định chất lượng giao tiếp và ấn tượng với người nghe.

Để giao tiếp qua điện thoại hiệu quả, hãy nói với giọng vui vẻ và thân thiện; đảm bảo nói rõ, to và không vội vàng Quy tắc chung trước và trong khi tiếp nhận cuộc gọi là người nhận cuộc gọi phải luôn mỉm cười, duy trì thái độ tích cực và chuyên nghiệp from đầu đến cuối cuộc trò chuyện Người nghe cần lắng nghe kỹ, trả lời lịch sự và truyền đạt thông tin một cách ngắn gọn, dễ hiểu để người gọi cảm thấy được tôn trọng và nhận được thông tin một cách nhanh chóng.

Để thực hiện tiêu chuẩn phục vụ, dù khách hàng không thể nhìn thấy nụ cười của bạn, họ vẫn có thể nghe sự ấm áp qua giọng nói của bạn Hãy chào theo đúng quy định của nhà hàng; ví dụ: Xin chào, đây là nhà hàng Marina, tôi là Trang, tôi có thể giúp gì cho quý khách ạ?

Hoặc: Good morning/ afternoon/ evening, Marina restaurant, Trang speaking, What can I do for you?

Xác nhận yêu cầu đặt bàn nếu nhà hàng còn bàn trống

Trường hợp không còn bàn trống, xin lỗi

Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, hãy lắng nghe mọi yêu cầu của người gọi một cách tận tâm và tôn trọng, tuyệt đối không được cắt ngang lời khách Chỉ tiến hành các bước tiếp theo sau khi đã chắc chắn rằng khách hàng đã nói xong và thông tin được xác nhận rõ ràng.

Thực hiện ghi chép lại thông

Bước Cách thực hiện Tiêu chuẩn khách và hẹn thông báo lại cho khách khi có bàn tin cần chú ý Nhắc lại/làm rõ đầy đủ yêu cầu của khách

Kiểm tra bàn trống trong sổ nhật ký đặt bàn của nhà hàng Báo lại cho khách

Thực hiện gác máy Kết thúc cuộc gọi

Một lời chào thân thiện nên bắt đầu bằng việc chúc khách một ngày vui vẻ hoặc cảm ơn khách đã lựa chọn dịch vụ của nhà hàng, giúp tạo ấn tượng tích cực và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Sau khi cuộc gọi kết thúc, nhân viên nên gác máy để kết thúc cuộc trò chuyện đúng chuẩn, bảo đảm thông tin khách hàng được bảo mật và quá trình phục vụ diễn ra suôn sẻ.

Tuyệt đối không được gác máy/ ngắt kết nối trước khách

Hình 2.1: Nhân viên nhà hàng nghe điện thoại b Nhận đặt bàn ăn trực tiếp

Khách đến nhà hàng và gặp trực tiếp nhân viên phụ trách (nhân viên order, hostess, nhân viên phục vụ hoặc nhân viên thu ngân) để đặt bàn

Sau khi xác nhận thông tin đặt bàn, nhân viên nhà hàng cần yêu cầu khách đặt cọc một khoản tiền tương đương với một phần trăm tổng giá trị hóa đơn thanh toán, theo quy định của nhà hàng, nhằm đảm bảo khách sẽ đến và sử dụng dịch vụ; nếu khách không đến, khoản đặt cọc sẽ bị mất.

2.2.2 Ghi chép tất cả các thông tin đặt bàn ăn

Nhân viên nhận đặt bàn phải ghi chép đầy đủ mọi thông tin liên quan đến đặt bàn, bao gồm tên khách hàng, số lượng khách, bàn nhận đặt, thực đơn cụ thể và ghi rõ yêu cầu riêng nếu có, cùng với số tiền khách đã cọc trước (nếu có) Việc ghi chéo thông tin, bao gồm cả thông tin liên hệ, nhằm tiện liên lạc khi cần thiết Toàn bộ dữ liệu được lưu tập trung tại một nơi và lưu ở dạng số để thuận tiện tra cứu nhanh hơn so với ghi chú trên giấy.

Hình 2.2: Nhân viên tiếp nhận yêu cầu đặt bàn qua điện thoại

2.2.3 Khẳng định laị các thông tin chi tiết liên quan đến đặt bàn ăn và kết thúc đặt bàn ăn

Việc xác nhận lại các thông tin liên quan đến đặt bàn giúp đảm bảo thông tin được chính xác, rõ ràng và tránh nhầm lẫn, đồng thời hỗ trợ chuẩn bị phục vụ khách tốt hơn Nhân viên phục vụ cần khẳng định lại các thông tin chính về đặt bàn như: tên khách hàng, số lượng người, thực đơn và các yêu cầu đặc biệt (nếu có), thời gian khách đến và thời gian ăn, cùng với số điện thoại liên hệ khi cần thiết.

Trao đổi thông tin

- Trao đổi thông tin với đồng nghiệp hoặc giám sát viên

- Nhập thông tin đặt bàn ăn vào hệ thống lưu trữ

2.2.1.Trao đổi thông tin với đồng nghiệp hoặc giám sát viên

Nhân viên nhà hàng cần trao đổi đầy đủ tổng số lượng đặt bàn đã nhận với đồng nghiệp hoặc giám sát viên để nắm bắt thông tin và phối hợp phục vụ khách theo đúng yêu cầu nhận đặt bàn Việc trao đổi thông tin này giúp bố trí, sắp xếp bàn hợp lý, tránh chồng chéo và giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ.

2.2.2 Nhập thông tin đặt bàn ăn vào hệ thống lưu trữ

Một số nhà hàng có phần mềm lưu lại thực đơn đã đặt trước của khách, nhân viên nhận đặt bàn cần điền đầy đủ các thông tin như phần mềm yêu cầu Khi đã tạo sẵn một thực đơn trên phần mềm, việc thay đổi thực đơn rất đơn giản: xóa, chọn lại món trên menu điện tử, tự động nhảy giá trị hóa đơn Tương tự, khi nắm bắt được hết các đơn đặt, nhân viên có thể in đơn để chuẩn bị trước cho thực đơn; ghép đơn để tăng năng suất làm việc trong bếp và tại quầy pha chế

PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH

CÔNG VIỆC: Nhận đặt bàn ăn qua điện thoại 1/B2/MĐ33

Nội dung Yêu cầu kỹ thuật

Chuẩn bị đầy đủ mọi thứ liên quan vào đầu ca, sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi mọi lúc, cả về tư thế, thái độ lẫn công cụ dụng cụ, đảm bảo tập trung chú ý hoàn toàn vào quá trình đặt bàn

Khi có cuộc gọi, hãy đảm bảo môi trường xung quanh yên tĩnh hoặc ít tiếng ồn để duy trì sự tập trung Bất kỳ tác động nào từ bên ngoài, dù nhỏ, cũng có thể khiến bạn mất tập trung và làm giảm chất lượng cuộc trò chuyện cũng như hiệu quả công việc.

- Có sẵn trong tay sổ nhật ký

Sổ ghi chép, bút hoặc phân mềm đặt bàn

Ghi chú và khách đặt bàn và bút, giấy trắng đi kèm để kịp thời ghi chép những thông tin cần thiết

Nhấc điện thoại lên hoặc nhấn vào nút trên tai nghe và trả lời cuộc gọi

- Lưu ý nhấc điện thoại trong vòng 3 hồi chuông Thời điểm thích hợp nhất là ngay sau khi kết thúc hồi chuông thứ 2

Đảm bảo tư thế ngồi thẳng hoặc đứng thẳng khi nghe và trả lời điện thoại, đồng thời tạo điều kiện cho sự thoải mái và một môi trường làm việc thoáng đãng để cuộc trò chuyện diễn ra tự nhiên Tư thế đúng không chỉ cải thiện chất lượng nghe và nói mà còn ảnh hưởng tích cực đến tâm lý và thái độ giao tiếp của bạn trong các cuộc gọi Một không gian làm việc thoáng mát, dễ chịu giúp giảm căng thẳng, tăng sự tập trung và tạo ấn tượng chuyên nghiệp khi giao tiếp bằng điện thoại Vì vậy, chú ý đến tư thế, sự thoải mái và điều kiện môi trường sẽ hỗ trợ bạn trò chuyện hiệu quả hơn.

Ghi chú vui vẻ, thân thiện; nói đủ to, rõ, không vội vàng Quy tắc chung trước và trong khi tiếp nhận cuộc gọi, người nhận cuộc gọi phải luôn luôn mỉm cười

Người nghe mặc dù không thể thấy nụ cười của bạn nhưng họ có

Ghi chú thể nghe thấy bạn cười trong giọng nói

Thực hiện chào theo quy định của nhà hàng

Xác nhận yêu cầu đặt bàn nếu nhà hàng còn bàn trống

Trường hợp không còn bàn trống, xin lỗi khách và hẹn

- Lắng nghe mọi yêu cầu của người gọi Tuyệt đối không được cắt ngang lời khách Chỉ thực hiện các bước tiếp theo sau khi

Ghi chú thông báo lại cho khách khi có bàn chắc chắn rằng khách đã nói xong

- Thực hiện ghi chép lại thông tin cần chú ý

- Nhắc lại/làm rõ đầy đủ yêu cầu của khách

- Kiểm tra bàn trống trong sổ nhật ký đặt bàn của nhà hàng

Thực hiện gác máy Kết thúc cuộc gọi

- Chúc khách một ngày vui vẻ hoặc cảm ơn khách vì đã lựa chọn dịch vụ của nhà hàng

- Thực hiện gác máy sau khi đã kết thúc cuộc gọi

- Tuyệt đối không được gác máy/ ngắt kết

PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH CÔNG VIỆC: Nhận đặt bàn ăn qua điện thoại 1/B2/MĐ33

Ghi chú nối trước khách

Câu 1: Thực hiện công việc tiếp nhận điện thoại đặt bàn ăn của khách hàng?

Câu 2: Thực hiện công việc tiếp nhận đặt bàn ăn trực tiếp của khách hàng?

CHÀO VÀ ĐÓN KHÁCH

Cập nhật thông tin của khách

- Kiểm tra thông tin khách hàng từ hệ thống ghi chép

- Cập nhật thông tin khách hàng liên quan

- Làm rõ các thông tin cần thiết

3.1.1 Kiểm tra thông tin khách từ hệ thống ghi chép Để chào đón khách được tốt nhất nhân viên phục vụ cần kiểm tra thông tin của khách hàng đã đặt trước để chủ động chuẩn bị sắp xếp đón tiếp đúng thời gian hẹn trước giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm chăm sóc

Các công việc này được thực hiện trước khi khách đến: kiểm tra thông tin khách từ hệ thống ghi chép và cập nhật đầy đủ các thông tin cần thiết, đồng thời làm rõ các yêu cầu của khách Đối với hình thức đặt trước, nhân viên nhà hàng nắm được số khách, số bàn đặt trước, thậm chí cả tên khách/đoàn khách và các yêu cầu đặc biệt liên quan đến buổi ăn Đối với hình thức phục vụ bữa ăn gọi món, nhân viên cần kiểm tra thông tin trong ca về thực đơn món mới, nhận diện các món không sẵn có nguyên liệu và tìm hiểu nguyên nhân để kịp thời xử lý trong quá trình khách gọi món liên quan đến nguồn nguyên liệu.

3.1.2 Cập nhật thông tin thích hợp của khách

Việc cập nhật thông tin khách hàng một cách thích hợp, như các thay đổi về đặt bàn (vị trí bàn, số lượng khách), thay đổi thực đơn và giờ đến của khách, giúp nhà hàng chủ động lên kế hoạch phục vụ đúng theo yêu cầu Khi thông tin được cập nhật đầy đủ và kịp thời, trải nghiệm khách hàng được cải thiện và hiệu quả vận hành của nhà hàng được nâng cao.

3.1.3 Làm rõ các thông tin cần thiết

Các yêu cầu đặc biệt của khách hàng khi dùng bữa—như món ăn riêng, vị trí bàn, các loại đồ ăn và đồ uống đặc biệt, cùng các dịch vụ phụ như tặng hoa hoặc tổ chức âm nhạc—cần được nhân viên nhà hàng làm rõ trước khi khách đến đối với những khách đã đặt bàn trước Việc xác nhận đầy đủ những yêu cầu này giúp nhà hàng phục vụ khách hàng tốt nhất và mang lại trải nghiệm ẩm thực hài lòng cho mọi người.

Chào và đón khách

- Chào đón và tiếp nhận khách một cách thân thiện và lịch sự

- Hướng dẫn khách đến bàn hoặc khu vực đã đặt

- Giúp khách ổn định chỗ ngồi

- Hỏi về các yêu cầu của khách

Hình 3.1: Nhân viên nhà hàng mở cửa chào đón khách

Nhân viên phục vụ phải luôn tươi cười và nhìn ra cửa để chào đón khách Khi khách ở khoảng cách khoảng 1 mét, nhân viên cúi đầu chào và nói: “Xin chào quý khách, quý khách đã đặt bàn trước chưa ạ?” hoặc “Xin lỗi Anh (chị) có bao nhiêu người ạ?” Khi chào, nhân viên phải nói rõ ràng và đủ nghe, kèm nụ cười nhẹ và khuôn mặt tươi tắn để thể hiện thái độ chân thành, lịch sự Nên chào bằng tên đối với khách quen của nhà hàng.

Quy trình dẫn khách vào bàn bắt đầu khi nhân viên đã biết số lượng khách hoặc có thông tin đặt bàn trước; họ hướng dẫn khách tới bàn có số ghế và kích cỡ phù hợp với nhóm, đi trước để dẫn đường nhưng không đi nhanh quá so với khách, đồng thời luôn chú ý xem còn khách phía sau có theo kịp hay không Trong suốt quá trình, nhân viên phục vụ duy trì khoảng cách với khách không quá 1 mét để đảm bảo an toàn và tạo sự thuận tiện cho trải nghiệm tại nhà hàng.

Trong quá trình phục vụ bàn, khi đã dẫn khách tới bàn phù hợp, nhân viên sẽ kéo ghế cho khách: kéo ghế vừa đủ để khách có thể bước vào, hai tay cầm hai thành ghế và ngả ghế về phía sau khoảng 15 độ, tì chân lên ghế rồi nâng ghế lên và đẩy ghế về phía sau Luôn ưu tiên phục vụ phụ nữ trước (hoặc người cao tuổi hoặc chủ tiệc), sau đó đẩy ghế vào đúng vị trí một cách chắc chắn và cẩn thận.

Trải khăn cho khách là một bước nghi lễ phục vụ quan trọng, yêu cầu nhân viên phục vụ xin phép khách trước khi trải khăn Khi tiến hành, cần ưu tiên trải khăn cho phụ nữ hoặc khách mời quan trọng trước để thể hiện sự tôn trọng và lịch sự Cách trải khăn cho khách như sau:

– Cầm vào một góc khăn và giật ra (làm phía sau của khách)

– Khăn phải thành một hình vuông hoặc hình chéo – Trải lên đùi cho khách.

Giải quyết các yêu cầu của khách

- Lắng nghe cẩn thận và đáp lại yêu cầu của khách một cách lịch sự, hiếu khách

- Báo cáo lại các vấn đề phát sinh cho giám sát viên hoặc người có trách nhiệm

CÔNG VIỆC: Chào và đón khách 1/B3/MĐ33 Bước công việc

Chào đón và tiếp nhận khách một cách thân thiện và lịch sự

- Nhân viên phục vụ phải luôn tươi cười và nhìn ra cửa để chào đón khách

- Khi nhìn thấy khách hoặc khi khoảng cách giữa khách và nhân viên còn khoảng

- Nhân viên cúi đầu chào và nói:

“Xin chào quý khách, quý khách

Ghi chú đã đặt bàn trước chưa ạ” “Xin lỗi Anh (chị) có bao nhiêu người ạ?”

- Khi chào khách, nhân viên phục vụ phải nói rõ ràng và đủ nghe

- Khi chào, nhân viên phục vụ cười nhẹ, khuôn dung tươi tắn thể hiện thái độ chân thành, lịch thiệp

- Nên chào bằng tên đối với khách

Ghi chú quen của nhà hàng

Hướng dẫn khách đến bàn hoặc khu vực đã đặt

- nhân viên phục vụ phải hướng dẫn khách vào bàn có số người phù hợp với khách

- Nhân viên phục vụ dẫn dường bằng cách đi trước khách

Không đi quá nhanh so với khách Luôn chú ý xem khách còn

Ghi chú đi đằng sau hay không

- Duy trì khoảng cách không quá 1 mét với khách

Giúp khách ổn định chỗ ngồi

- Kéo ghế ngồi cho khách: Kéo ghế vừa đủ cho khách bước vào

Hai tay cầm vào hai thành của ghế và ngả về phía sau khoảng 15 độ, tì chân vào ghế rổi nâng ghế lên đưa về đằng

- Bàn ăn đã được set up

- Luôn luôn kéo ghế cho phụ nữ trước hoặc người cao tuổi hoặc chủ tiệc

- Đẩy ghế vào một cách chắc chắn và cẩn thận

- Trước khi trải khăn nhân viên phục vụ phải xin phép khách Khi trải, chú ý trải cho phụ nữ hoặc người quan trọng

- Khăn ăn, bàn ăn đã được set up

Cách trải khăn cho khách hiệu quả bắt đầu bằng việc cầm một góc khăn và giật ra để mở khăn ở phía sau khách; khăn được trải thành hình vuông hoặc hình tam giác và đặt lên đùi khách trước khi phục vụ bữa ăn.

- Tiến hành rót nước cho khách

Rút khoảng ắ ly sau đó mời khách

- Bình nước, khăn phục vụ

Ghi chú mừng khách uống

- Luôn theo dõi và rót thêm nước cho khách, luôn giữ ly nước đầy khoảng ắ ly

- Bàn ăn đã được set up

Câu 1: Thực hiện công việc chào đón và xếp chỗ cho đoàn khách 4 người đã đặt bàn trước?

Câu 2: Thực hiện công việc chào đón và xếp chỗ cho đoàn khách 4 người không đặt bàn trước?

BÀI 4 TIẾP NHẬN VÀ CHUYỂN YÊU CẦU GỌI

Năng lực tiếp nhận yêu cầu gọi món của khách hàng theo quy định của đơn vị được thể hiện qua khả năng lắng nghe, ghi nhận đầy đủ và xử lý nhanh chóng thông tin đặt món Duy trì mối quan hệ tích cực và lịch sự với khách hàng trong suốt quá trình phục vụ, từ lúc tiếp nhận đến khi hoàn tất đơn hàng Ghi lại chính xác các chi tiết của yêu cầu, bao gồm món, số lượng và thời gian gọi, để tránh sai sót và tăng hiệu quả phục vụ Tranh thủ cơ hội để giới thiệu và bán thêm sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, nhằm nâng cao giá trị đơn hàng và sự hài lòng Chuyển yêu cầu gọi món cho các bộ phận liên quan trong đơn vị một cách nhanh chóng và đầy đủ để đảm bảo xử lý kịp thời và thông suốt.

- Mô tả được quy trình tiếp nhận yêu cầu gọi món của khách

- Giải thích được tầm quan trọng của việc nhắc lại yêu cầu gọi món của khách

- Thực hiện được quy trình tiếp nhận yêu cầu gọi món của khách

Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT

Tiếp nhận yêu cầu đồ ăn/đồ uống

- Ghi lại yêu cầu của khách hàng

- Viết những thông tin bổ sung

- Bán các sản phẩm khác

- Xác nhận lại yêu cầu

- Thu lại các thực đơn

Hình 4.1: Nhân viên nhà hàng tiếp nhận yêu cầu gọi món của khách

Cụ thể cách thức thực hiện như sau:

* Bước 1: Đưa thực đơn đồ uống và đồ ăn:

– Thực đơn đồ ăn và đồ uống phải sạch, không rách – Khi đưa cho khách phải đứng về phía bên phải của khách

– Khi đưa thực đơn đồ ăn ra hoặc đồ uống tay cầm thực đơn là tay phải, thực đơn phải được mở ra trước khi đưa cho khách

- Bạn phải nói: “Xin lỗi Anh/ Chị / Ông/ Bà / Cô/ Chú…” cho em (cháu) gửi thực đơn cho anh (chị)

- Bạn có thể đưa cho chủ tiệc hoặc người mà chủ tiệc yêu cầu (Cầm lên đầu quyển thực đơn)

– Có thể giới thiệu đồ uống nếu thấy khách vẫn chưa chọn được

– Phải đứng thẳng và cách bàn với khoảng cách là 1 bước chân

– Tay luôn cầm bút và Order

- Bạn hỏi: “Anh/ Chị/ Cô/ Chú muốn 88hon đồ uống gì ạ?”

- Khách sẽ trả lời lại: “Cho…một cốc nước…”

- Bạn sẽ phải hỏi người khách là “Còn Anh/ Chị thì sao ạ?”

- Bạn phài nói một cách rõ 88hon, rành mạch

- Bạn phái nói một cách vui vè và nhìn vào khách

- Bạn phải viết đúng những gì khách yêu cầu như: cam không đá, không đường…

- Tuyệt đối không được bấm bút khi order

- Không đựơc làm những động tác kỳ quặc

- Hướng dẫn khách chọn đổ uống: Bạn nói: “Anh chị có muốn dùng thử…:

- Bạn ghi đúng ngày trên order

- Bạn phải ghi số bàn

- Bạn phải ghi số lượng khách của bàn đó

- Giờ khách gọi đồ ăn

- Các yêu cầu khác nếu có

- Ghi đúng số lượng đồ ăn và đồ uống khách yêu cầu

- Ghi một cách rõ 89hon, rành mạch, sạch sẽ

- Bạn phải để một tờ giấy cứng ở giữa 3 tờ order

- Trước khi mang order ra thu ngân và các bộ phận có liên quan Nv phải đọc lại cho khách nghe những đồ mà khách đã gọi

- Bạn phải nói: “Em có thể nhắc lại những đồ anh (chị) đã gọi được không ạ”

- Bạn nhắc lại tất cả các đồ ăn, uống của bàn đó mà khách vừa gọi xong

- Ví dụ: Anh/ chị đã gọi: 1 cốc nước cam, 2 cà phê đen, 1 cà phê nâu…

- Bạn phải nói với giọng nhẹ nhàng và rõ 90hon

- Trước khi rời khỏi bàn, bạn phải nói “Em cám ơn Anh/Chị/Cô/Chú…ạ”

Chuyển yêu cầu gọi món của khách

- Đảm bảo mọi thông tin trên phiếu yêu cầu đã được viết rõ ràng

- Chuyển yêu cầu gọi món đến bộ phận thu ngân

- Chuyển yêu cầu gọi món đến bộ phận bếp

- Chuyển yêu cầu gọi đồ uống đến bộ phận pha chế đồ uống

- Giữ lại một bản yêu cầu gọi món dành cho nhân viên phục vụ

Cụ thể cách thức thực hiện như sau:

– Khi đã chắc chắn những gì ghi trên order là đúng thì nhân viên chuyển cho Thu ngân ký và chuyển cho các bộ phận cố liên quan

– Nhân viên tiếp thực có trách nhiệm chuyển order cho các bộ phận khác, đọc món ăn, chuẩn bị gia vị và các dụng cụ kèm theo

Bạn phải chác chắn rằng:

- Bạn ghi đúng ngày trên đó

- Bạn phải ghi số bàn

- Bạn phải ghi số lượng khách của bàn đó/ Tên người phục vụ

- Ghi đúng số lượng đồ ăn và đồ uống khách yêu cầu

- Ghi một cách rõ ràng, sạch sẽ

- Bạn phải để một tờ giấy cứng ở giữa 3 tờ order

- Tất cả các order phải đưa cho nhân viên thư ngân ký trước khi đưa đến các bộ phân liên quan

- Tất cả order đồ uống, hoa quả, tráng miệng phải được đưa ra Bar

- Tất cả order đồ ăn phải được đưa cho bếp

- Đưa order màu hồng cho thu ngân

- Đưa order màu trắng cho bếp và bar

- Tờ vàng sẽ được để ở khu vực làm việc của mình để tiện theo dõi

- Những đồ khách trả lại phải có chữ ký của bếp hoặc bar mới chấp nhận

CÔNG VIỆC: Tiếp nhận yêu cầu đồ ăn, đồ uống 1/B4/MĐ33

Bước 1: Đưa thực đơn đồ uống và đồ ăn:

– Thực đơn đồ ăn và đồ uống phải sạch, không rách

– Khi đưa cho khách phải đứng về phía bên phải

Quyển order, thực đơn, bút…

– Khi đưa thực đơn đồ ăn ra hoặc đồ uống tay cầm thực đơn là tay phải, thực đơn phải được mở ra trước khi đưa cho khách

– Giới thiệu đồ uống nếu thấy khách vẫn chưa

– Phải đứng thẳng và cách bàn với khoảng cách là 1 bước chân

– Tay luôn cầm bút và Order đơn, bút…

- Nhân viên phải đọc lại cho khách nghe những đồ mà khách đã gọi

Quyển order, thực đơn, bút…

Câu 1: Thực hiện công việc rót nước chào mừng và trình thực đơn cho bàn khách 4 người?

Câu 2: Thực hiện công việc tư vấn đồ ăn, đồ uống theo nhu cầu của khách?

Câu 3: Thực hiện công việc chuyển yêu cầu gọi món của khách hàng vào các bộ phận khác của nhà hàng?

PHỤC VỤ ĐỒ ĂN TẠI BÀN

Phục vụ khách hàng tại bàn

- Mang món ăn phục vụ khách hàng đúng kỹ thuật và đúng dụng cụ

- Cung cấp cho khách hàng các dụng cụ ăn, gia vị và các đồ ăn kèm thích hợp với món ăn của họ

- Phục vụ khách hàng với phong cách chuyên nghiệp

- Giới thiệu món ăn trước khi phục vụ khách hàng

- Phục vụ đồ ăn bằng những dụng cụ ăn thích hợp, vệ sinh sạch sẽ và không bị khiếm khuyết

- Phục vụ các yêu cầu bổ sung của khách hàng

Hình 5.1: Nhân viên đang phục vụ trong nhà hàng

5.1.1 Bước 1: Chỉnh lại bộ đồ ăn trên bàn

Dựa trên thực đơn bữa ăn mà khách đã chọn, nhân viên phục vụ điều chỉnh dụng cụ ăn uống cho phù hợp với yêu cầu của từng món và đồ uống trong thực đơn Âu - Á Công việc gồm chuẩn bị đầy đủ dụng cụ ăn uống, dụng cụ phụ trợ và gia vị ăn kèm nhằm mang lại trải nghiệm ẩm thực chuẩn mực và hài hòa cho cả món ăn lẫn đồ uống.

5.1.2 Bước 2: Phục vụ bánh mỳ, bơ (đối với ăn Âu)

Bánh mì, bơ hoặc các món ăn kèm với bánh mì được đặt trên đĩa bánh mì sẵn có đặt ở phía bên trái của khách trên bàn, nên nhân viên phục vụ đứng bên trái khách để phục vụ và di chuyển theo chiều ngược kim đồng hồ Nếu nhà hàng sử dụng giỏ bánh mì, giỏ bánh mì được để trên bàn, còn bơ hoặc các món ăn kèm với bánh mì được đặt trên đĩa đựng bánh mì.

Khi mang bánh mỳ ra phục vụ khách nhân viên phục vụ nên giới thiệu tên món ăn Tuy nhiên trong trường hợp khách mải nói chuyện, hoặc đang bàn luận Nhân viên phục vụ chỉ cần ra tín hiệu phục vụ để khách biết: xin phép đc phục vụ món bánh mỳ…

5.1.3 Bước 3: Phục vụ đồ uống và món ăn a Phục vụ đồ uống

Để phục vụ rượu đúng chuẩn, kiểm tra xem ly trên bàn có phù hợp với loại rượu và đặt ly theo quy tắc đã trình bày ở phần đặt bàn, đồng thời kiểm tra nhiệt độ của rượu trước khi rót Ví dụ, vang đỏ nên được phục vụ ở khoảng 15–18°C, vang trắng ở 7–10°C để tối ưu hương vị Trước khi sử dụng rượu, cần lau sạch bụi trên ly để đảm bảo sự sạch sẽ và trải nghiệm thưởng thức tốt nhất.

Giới thiệu rượu và trình diễn trình rượu: Nhân viên dùng tay trái cầm khăn phục vụ gấp làm bốn, đặt dưới đáy chai rồi từ thùng ướp đá nhấc chai lên (đối với vang trắng cần ướp lạnh) Chai được đưa ngang tầm nhìn để khách quan sát và nhãn chai được chú ý sao cho khách nhìn thấy rõ nhãn Sau khi khách đồng ý với cách trình bày, nhân viên phục vụ tiếp tục mở nút chai.

Mở rượu: (Cần chuẩn bị: Dụng cụ mở rượu vang, khan phục vụ, đĩa nhỏ đựng nút chai.) Lấy chiếc mở nút chai, mở lưỡi dao, đảm bảo lưỡi dao với khách Tay trái cầm chặt cổ chai, tay phải cầm dao, cắt vòng quanh nút kim loại mỏng rồi bật nắp thiếc ra Bật mở nút chai hình xoắn, cắm cái mở nút chai vào chính giữa nút chai theo phương thẳng đứng Khi đầu xoáy nhọn gần xuống đáy nút bấc, gập phần ngạnh của dụng cụ vào miệng chai để làm điểm tựa, và dùng lực để bẩy nút chai lên

Hình 5.2: Các bước mở rượu vang

Trước khi rót rượu, nhân viên phục vụ lau sạch miệng chai, gấp khăn phục vụ thành 4, tay trái cầm khăn, tay phải cầm chai rượu và quấn khăn lên cổ chai để tránh lạnh cho tay khi rót rượu vang ướp lạnh, mác chai quay về phía khách Đứng ở phía phải khách, tay trái vắt sau lưng, tay phải nắm chắc phần thân giữa chai rồi nghiêng người rót rượu cho khách Rót một ít rượu vào ly và mời chủ tiệc nếm; sau khi chủ tiệc đồng ý, nhân viên rót cho các khách tiếp theo Khi rót, miệng chai cách miệng ly khoảng 2 cm Vang đỏ rót không quá 1/2 ly, vang trắng rót từ ¼ đến 2/3 ly Để tránh rượu bị tràn, khi ngừng rót xoay miệng chai 30 độ Sau khi rót xong cho khách đầu tiên, tiếp tục lần lượt đến các khách khác theo chiều kim đồng hồ và rót cho chủ tiệc, người gọi rượu cuối cùng.

* Phục vụ rượu có ga (champange)

Trước khi phục vụ rượu, kiểm tra xem ly trên bàn có phù hợp với loại rượu hay không Cách đặt ly đã trình bày ở phần đặt bàn, vì vậy hãy bố trí đúng ly cho từng loại rượu để tăng tính thẩm mỹ và đảm bảo hương vị Kiểm tra nhiệt độ của rượu và điều chỉnh cho phù hợp, đặc biệt với rượu vang có ga để duy trì độ sủi và hương vị tối ưu.

(champange) 3-40c Champange và các loại rượu có ga phải được ướp lạnh trước khi phục vụ, khi cầm chai không được lắc, vì áp suất khí CO2 sẽ tăng gây nổ

Giới thiệu rượu với khách bắt đầu bằng việc lấy rượu từ tủ làm lạnh Tay trái cầm khăn phục vụ gấp bốn đặt dưới đáy chai để bảo vệ và thể hiện sự lịch sự Nếu rượu chưa lạnh, nhân viên lấy từ kho, lau sạch ngoài chai và ủ lạnh hoặc ướp lạnh; đối với vang trắng hoặc các loại vang cần ướp lạnh, chai được đưa từ thùng ướp đá Chai được đưa lên ở ngang tầm nhìn của khách để khách quan sát và nhãn chai được lưu ý hiện rõ Sau khi khách chấp nhận, nhân viên phục vụ mở nút chai và tiếp tục với các thao tác phục vụ món ăn cơ bản.

* Kỹ thuật phục vụ súp:

Phục vụ món súp có thể băng hai cách sau:

- Phục vụ bằng bát có hai tay cầm: Phục vụ bằng bát có hai tay cầm: trước mặt khách đã có sẵn đĩa kê, người phục vụ dùng khay bưng các bát súp từ bếp lên, đặt tại bàn chờ, sau đó chuyển bát súp cho từng khách từ phía tay phải

- Phục vụ bằng liễn súp: Đĩa súp và đĩa kê đặt sẵn trước mặt khách Liễn đựng súp thường bằng sứ hoặc bằng bạc, mạ bạc ở những nhà hàng sang trọng, liễn hình tròn, dáng thấp dẹt có hai quai, có thể chứa khoảng 2 lít Khi bưng liễn súp trên bàn tay trái, dưới có khăn lót hoặc đĩa lót để chống nóng và chống trơn, khăn phục vụ vắt trên cánh tay trái, bưng chắc chắn, muỗng múc súp đặt trong liễn, cán quay về phía tay phải và hướng về phía người phục vụ Người phục vụ tiến về phía bên trái khách, chân trái bước vào, từ từ hạ thấp liễn súp kê sát đĩa thức ăn của khách, mỉm cười với khách, tay phải cầm muỗng, múc súp chuyển vào đĩa cho khách, khi múc 8/10 muỗng, nhấc lên, nhấc xuống hai lần, sau đó gạt muỗng vào miệng liễn, tránh nhỏ giọt trên mặt bàn ăn, chú ý múc đều cả nước và cái, cả rau và thịt, lượng thức ăn vừa đủ tuỳ theo khẩu phần ăn của khách, đến khi gần hết tránh vét gây tiếng động mất lịch sự, múc xong đặt muỗng vào liễn, từ từ đưa liễn súp ra, tiếp tục phục vụ người khách kế bên

Hình 5.3: Nhân viên nhà hàng phục vụ soup

* Kỹ thuật gắp/chia thức ăn cho khách

Dụng cụ đặt ăn cho khách bao giờ cũng có đĩa kê, trên đĩa kê là đĩa ăn, trên đĩa ăn là khăn ăn, bên cạnh con có dao ăn, dĩa và ly uống Khi khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ trải khăn ăn vào lòng cho khách Thức ăn được đặt trên lập là hình tron hoặc bầu dục Nhân viên phục vụ tay trái bê lập là đựng thức ăn, khăn ăn trải trên cánh tay trái, dưới lập là lót khăn có tác dụng chống nóng hoặc chống trơn, trên lập là có bộ gắp (1 thìa và 1 dĩa) Nhân viên phục vụ tiến về phía tay trái khách, hạ cánh tay trái tì cổ tay vao bàn, sau đó chia thức ăn xuống đĩa cho khách Tiếp tục chia thức ăn hết khách nọ đến khách kia theo chiều ngược chiều quay kim đồng hồ Chú ý: thức ăn phải được chia gọn, đẹp mắt

Hình 5.4: Cách cầm kẹp gắp thức ăn

Hình 5.5: Cách cầm kẹp gắp

Sau đây là cách bưng bê và thu dọn cơ bản tất cả các loại và kích cỡ đĩa:

Đây là cách cầm đĩa đúng cách với trình tự đơn giản: nâng đĩa thứ nhất bằng tay phải rồi chuyển sang tay trái, cầm đĩa và đặt các ngón trỏ, ngón giữa, ngón nhẫn vào những vị trí tương ứng Tiếp theo cầm đĩa thứ hai và dựa vào ba điểm tựa trên bàn tay gồm ngón út, ngón cái và cổ tay để ổn định đĩa Di chuyển dĩa và điều chỉnh vị trí các ngón sao cho đĩa cảm thấy ở vị trí an toàn Cuối cùng, cầm đĩa thứ ba bằng bàn tay kia.

Hình 5.6: Nhân viên nhà hàng bưng 3 đĩa trên 1 tay c Phục vụ món ăn

Phục vụ món khai vị được thực hiện theo các hình thức plate service, silver service hoặc family service, tùy thuộc vào phong cách phục vụ của nhà hàng hoặc sự kiện Nhân viên phục vụ chờ món và thu dọn dụng cụ khai vị sau khi món được mang ra, đảm bảo sự gọn gàng và vệ sinh Toàn bộ quy trình phục vụ được thực hiện theo chu trình đi theo chiều kim đồng hồ nhằm tăng tính nhất quán và tối ưu trải nghiệm của khách.

Phục vụ khách hàng

- Giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh trong phục vụ

- Đảm bảo khu vực ăn uống của khách hàng luôn gọn gàng, vệ sinh, cách xa các thùng đựng rác và thức ăn thừa

- Dọn sạch các đồ ăn thừa và các vết bẩn trên bàn ăn của khách hàng một cách nhanh chóng

- Đảm bảo có đầy đủ các dụng cụ ăn sạch sẽ, gia vị và các đồ ăn kèm trong suốt bữa ăn của khách hàng

5.2.1 Dọn đồ vỡ trên sàn nhà

- Nếu có vật gì rơi hoặc vỡ trong khi đang phục vụ nhân viên không đựơc cười hoặc hoảng nốt và sợ hãi

- Phải giúp khách trấn an về tinh thần

- Trong trường hợp đó bạn phải nói: “Em xin lỗi đã làm phiền anh/chị, em sẽ dọn ngay bây giờ ạ”

- Bạn nói với một cách thoải mái và rõ hơn

- Bạn hoặc nhân viên tạp vụ cầm chổi, xẻng… hoặc giấy ăn vun chúng lại

- Bạn phải đảm bảo rằng chúng sạch sẽ và khô ráo

- Bạn lau sàn một cách nhẹ nhàng và cẩn thận

- Trước khi khách ăn tráng miệng nhân viên phục vụ phải làm vệ sinh bàn

- Dùng khăn ăn gấp lại thành hình vuông nhỏ rồi lấy đĩa mới trong Tap ra để đựng đồ bẩn

– Phủi nhẹ không làm ảnh hướng đến khách hàng- Ghi chú:

- Gập lại thành hình vuông nhỏ

- Bạn cầm chiếc đĩa kê ở phía bên tay trái

- Bạn phủi những đồ ăn rơi vãi trên bàn bằng cách sử dụng mặt mở của chiếc khăn ăn

- Phủi phía bên phải cúa khách

- Phải phủi cho sạch sẽ

- Không được bỏ khăn bàn trang trí ra (khăn xanh)

Phần 2: HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH

CÔNG VIỆC: BƯNG BÊ KHAY 1/B5/MĐ33 Bước công việc

1 Chuẩn bị dụng cụ phục vụ;

Khay bưng bê, khăn phục vụ

- Được vệ sinh sạch sẽ

Khay (vuông, tròn kích cỡ tùy thuộc vào khối lượng dụng cụ cần bưng bê

- Gọn, hợp lý, theo tiêu chuẩn

Khay, dụng cụ (ly, tách )

- Không đổ, rơi nguyên liệu, dụng cụ

- Tuân thủ tiêu chuẩn về tư thế phù hợp với mỗi hình thức bưng bê

4 Lấy dụng cụ ra khỏi khay

- Giữ thăng bằng, không đổ vỡ

Ghi chú vị trí của khách theo tiêu chuẩn

5 Cầm khay sau khi phục vụ

- Cầm 1 tay, khay được ôm dọc theo thân, hoặc cầm chắc chắn gọn gàng khi di chuyển

- Khay được để và sắp xếp đúng vị trí sau khi phục vụ

2 Phục vụ nước chào mừng khách

CÔNG VIỆC: Phục vụ nước chào mừng khách 2/B5/MĐ33

1 Chuẩn bị bình đựng nước, khăn phục vụ

- Đúng, đủ, sạch sẽ Bình đựng nước, khăn phục vụ

2 Tiến đến bàn ăn xin phép đc phục vụ

- Tươi tắn, giọng nói rõ ràng, khách đủ nghe thấy

3 Phục vụ - Đúng quy trình và trình tự khách

3 Chỉnh lại bộ đồ ăn trên bàn cho khách

CÔNG VIỆC: Chỉnh lại bộ đồ ăn trên bàn cho khách 3/B5/MĐ33

Dụng cụ ăn uống theo phiếu gọi món

- Đúng, đủ Dụng cụ ăn uống

2 Sắp xếp dụng cụ lên khay

3 Bưng bê - Đúng kỹ thuật

4 Thu dụng cụ của món ăn

CÔNG VIỆC: Chỉnh lại bộ đồ ăn trên bàn cho khách 3/B5/MĐ33

Ghi chú đồ uống không có trong menu trình tự khách

5 Đặt dụng cụ ăn uống theo menu

- Đúng quy trình và trình tự khách

4 Phục vụ bánh mỳ, bơ ( đối với ăn Âu)

CÔNG VIỆC: Phục vụ bánh mỳ, bơ ( đối với ăn Âu) 4/B5/MĐ33

1 Chuẩn bị Giỏ đựng bánh mỳ, bơ bộ gắp bánh mỳ, khăn phục vụ

- Đúng, đủ, sạch sẽ Giỏ đựng bánh mỳ, bộ gắp bánh mỳ, khăn phục vụ

2 Tiến đến bàn ăn và giới thiệu món

- Tươi tắn, giọng nói rõ ràng, khách đủ nghe thấy

3 Phục vụ - Đúng quy trình và trình tự khách

5 Phục vụ súp trong bữa ăn

CÔNG VIỆC: Phục vụ súp trong bữa ăn 5/B5/MĐ33 Bước công việc

1 Chuẩn bị dụng cụ phục vụ; khăn phục vụ,

- Đúng món ăn mà khách yêu cầu

- Trên tay trái (có lót khăn,hoăc đĩa kê)

Khăn phục vụ, liễn súp, muôi

CÔNG VIỆC: Phục vụ súp trong bữa ăn 5/B5/MĐ33 Bước công việc

Ghi chú tên món ăn

- Phục vụ bên trái khách

- Múc cho khách thuật liễn súp, muôi

4 Sắp xếp khu vực phục vụ

6 Gắp/chia thức ăn cho khách trong bữa ăn

CÔNG VIỆC: Gắp/chia thức ăn cho khách trong bữa ăn 6/B5/MĐ33

1 Chuẩn bị dụng cụ phục vụ; khăn phục vụ, bộ gắp (1 thìa và 1 dĩa)

2 Bưng lâp là thức ăn

- Trên tay trái (có lót khăn,hoăc đĩa kê)

Khăn phục vụ, lâp là thức ăn, bộ gắp

3 Phục vụ - Giới thiệu tên món ăn

CÔNG VIỆC: Gắp/chia thức ăn cho khách trong bữa ăn 6/B5/MĐ33

- Phục vụ bên trái khách

7 Thu dọn dụng cụ ăn uống món chính

CÔNG VIỆC: Thu dọn dụng cụ ăn uống món chính 7/B5/MĐ33

1 Chuẩn bị dụng cụ phục vụ; khăn phục vụ

- Đúng, đủ Khăn phục vụ

2 Tiến đến vị trí bàn ăn/ khách

- Đúng tiêu chuẩn; đúng bàn, khách, khoảng cách

Khăn phục vụ, dụng cụ ăn uống

3 Thu dọn - - Xin phép được dọn đúng quy trình kỹ thuật

CÔNG VIỆC: Thu dọn dụng cụ ăn uống món chính 7/B5/MĐ33

4 Sắp xếp khu vực phục vụ- thu dọn

8 Phục vụ món tráng miệng

CÔNG VIỆC: Phục vụ món tráng miệng 8/B5/MĐ33

1 Chuẩn bị dụng cụ phục vụ; khăn phục vụ,

Khăn phục vụ, món ăn

- Trên tay tráí/ phải; tùy số lượng món ăn

- Đúng tiêu chuẩn kỹ thuật

3 Phục vụ - Giới thiệu tên món ăn

- Đúng quy trình kỹ thuật

CÔNG VIỆC: Thanh toán (tiền mặt) 9/B5/MĐ33 Bước công việc

1 Chuẩn bị dụng cụ phục vụ; hóa đơn, kẹp hóa đơn

- Đúng, đủ hóa đơn, kẹp hóa đơn

2 Tiến đến vị - Đúng tiêu hóa đơn,

CÔNG VIỆC: Thanh toán (tiền mặt) 9/B5/MĐ33 Bước công việc

Ghi chú trí bàn ăn/ khách chuẩn; đúng bàn, khách, khoảng cách kẹp hóa đơn

(người đề nghị thanh toán)

- Đúng quy trình kỹ thuật

4 Trả lại tiền thừa (nếu có)

Câu 1: Thực hiện công việc phục vụ món khai vị cho bàn khách 4 người?

Câu 2: Thực hiện công việc phục vụ món chính cho bàn khách 4 người?

Câu 3: Thực hiện công việc phục vụ món tráng miệng cho bàn khách 4 người?

Câu 4: Thực hiện công việc phục vụ rượu vang cho bàn khách 4 người?

Câu 5: Thực hiện công việc phục vụ rượu sâm panh cho bàn khách 4 người?

Câu 6: Thực hiện công việc thu dọn dụng cụ khai vị cho bàn khách 4 người?

Câu 7: Thực hiện công việc thu dọn dụng cụ món chính cho bàn khách 4 người?

Câu 8: Thực hiện công việc thu dọn dụng cụ món tráng miệng cho bàn khách 4 người?

BÀI 6 PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG VÀ CÁC ĐỒ KÈM THEO

Bài viết giới thiệu về các năng lực cần thiết để phục vụ đồ uống, xem như một phần không thể thiếu trong việc phục vụ một bữa ăn hoàn chỉnh cho khách hàng Những năng lực này bao gồm hiểu biết về các loại đồ uống, kỹ năng rót và phục vụ đúng chuẩn, chú ý đến an toàn vệ sinh thực phẩm và vệ sinh khu vực phục vụ, cùng khả năng nhận diện sở thích và nhu cầu của khách để nâng cao trải nghiệm ẩm thực Việc nắm vững các kỹ năng này giúp quá trình phục vụ diễn ra trơn tru, tăng sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa quy trình phục vụ đồ uống từ khâu chuẩn bị đến mang ra bàn.

- Giải thích được quy trình phục vụ đồ uống và đồ ăn kèm theo

- Thực hiện và phục vụ được các loại rượu theo ly trong quầy bar

Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT

6.1 Giới thiệu và phục vụ đồ uống cùng với các đồ kèm theo

- Chuẩn bị đồ uống theo yêu cầu của khách hàng

- Giới thiệu đồ uống trước khi phục vụ

- Phục vụ đồ uống theo đúng phong cách và kỹ thuật thích hợp cũng như quy định pháp lý

- Trả lời mọi thắc mắc của khách hàng

Để phục vụ rượu đúng chuẩn, hãy kiểm tra ly trên bàn có phù hợp với loại rượu và tuân thủ cách đặt ly đã trình bày trong phần bố trí bàn, đồng thời kiểm tra nhiệt độ rượu cho từng loại Ví dụ, vang đỏ phục vụ tốt nhất ở 15–18°C, vang trắng ở 7–10°C Trước khi sử dụng rượu, cần lau sạch bụi bám.

Trong quy trình trình rượu chuyên nghiệp, nhân viên dùng tay trái cầm khăn phục vụ gấp bốn và đặt dưới đáy chai khi lấy từ thùng ướp đá (đối với vang trắng cần ướp lạnh) Chai được đưa ra ở ngang tầm mắt khách để khách quan sát và nhãn chai phải được khách nhìn thấy rõ Sau khi khách đồng ý, nhân viên tiếp tục mở nút chai và phục vụ.

Mở rượu: (Cần chuẩn bị: Dụng cụ mở rượu vang, khan phục vụ, đĩa nhỏ đựng nút chai.) Lấy chiếc mở nút chai, mở lưỡi dao, đảm bảo lưỡi dao với khách Tay trái cầm chặt cổ chai, tay phải cầm dao, cắt vòng quanh nút kim loại mỏng rồi bật nắp thiếc ra Bật mở nút chai hình xoắn, cắm cái mở nút chai vào chính giữa nút chai theo phương thẳng đứng Khi đầu xoáy nhọn gần xuống đáy nút bấc, gập phần ngạnh của dụng cụ vào miệng chai để làm điểm tựa, và dùng lực để bẩy nút chai lên

- Rót rượu: Trước khi rót rượu nhân viên phục vụ phải lau sạch miệng chai, gấp khăn phục vụ làm 4, tay trái cầm khăn, tay phải cầm chai rượu Quấn khăn phục vụ lên cổ chai để tránh lạnh tay nếu là rượu vang ướp lạnh (vang trắng), mác chai quay về phía khách Đứng bên phía phải khách, tay trái vắt sau lưng, tay phải cầm chặt chai ở phần giữa thân sau đó nghiêng người rót rượu cho khách Rót một ít rượu vào ly và mời chủ tiệc nếm Sau khi chủ tiệc đồng ý, nhân viên phục vụ rót cho các khách tiếp theo Khi rót rượu miệng chai cách miệng ly 2cm Nếu vang đỏ thì rót không quỏ 1/2 ly, nếu vang trắng từ ẵ đến 2/3 ly Để trỏnh rượu nhiểu ra ngoài, khi ngừng rót xoay miệng chai 30 độ Khi rót xong cho vị khách thứ nhất, tiếp tục lần lượt đến các khách khác theo chiều kim đồng hồ và rót cho chủ tiệc, người gọi rượu cuối cùng

6.1.2 Phục vụ rượu có ga (champange)

Trước khi phục vụ rượu phải kiểm tra xem ly trên ban có phù hợp với rượu hay không Cách đặt ly đã trình bày ở phần đặt bàn Kiểm tra nhiệt độ của rượu, vang có ga (champange) 3-40c Champange và các loại rượu có ga phải được ướp lạnh trước khi phục vụ, khi cầm chai không được lắc, vì áp suất khí CO2 sẽ tăng gây nổ

Để giới thiệu rượu với khách, hãy lấy rượu từ tủ làm lạnh, tay trái cầm một khăn phục vụ gấp làm bốn và đặt dưới đáy chai Nếu rượu chưa được làm lạnh, nhân viên sẽ lấy rượu từ kho, vệ sinh bên ngoài chai và làm lạnh rượu Chai sau đó được đưa lên từ thùng ướp đá—đối với vang trắng, loại rượu cần ướp lạnh—đi ngang tầm nhìn để khách quan sát và nhãn chai phải nằm trong tầm mắt của khách Sau khi khách chấp nhận, nhân viên phục vụ tiếp tục mở nút chai.

Bước 1: Tháo lớp giấy bạc bao quanh nút chai Nâng chai rượu lên và từ từ bóc lớp giấy bạc quanh cổ chai để lộ nút chai Lúc này, quanh cổ chai sẽ xuất hiện một sợi dây thép giữ chắc toàn bộ phần nút chai.

Ở Bước 2, tháo sợi dây thép và khung dây bằng cách dùng ngón tay phải xoắn ngược chiều kim đồng hồ khoảng 5–6 vòng để nới lỏng và kéo dây ra khỏi nút chai; trong khi làm, đảm bảo nút chai luôn được giữ chặt bằng ngón cái tay trái để nó không bị bật ra ngoài Lưu ý: giữ nút chai bằng ngón cái ở trên đỉnh và các ngón còn lại vòng quanh nút chai – chỉ tháo sợi dây thép khi bạn đã sẵn sàng mở chai để tránh nắp chai bật ra giữa các bước tiếp theo; sợi dây thép có tác dụng bảo vệ nút chai Bạn có thể dùng khăn để giữ nút chai, vừa tăng ma sát để nắm chặt, vừa giúp ngăn rượu tràn ra ngoài.

Bước 3: Giữ chai rượu Champagne đúng cách Dùng tay thuận nắm chặt thân chai, có thể tựa vào hông chai hoặc ở phía bên cạnh, trong khi tay còn lại ôm chặt phần nút chai vào lòng bàn tay để cố định và kiểm soát lực.

Ở bước 4 của quy trình mở chai, xoay chai và giữ nút chai để mở; nghiêng chai tối thiểu 45 độ; đặt đáy chai tỳ vào lòng bàn tay trái, dùng tay thuận nhẹ nhàng xoay chai ra sau rồi về trước (ngược chiều kim đồng hồ) Giữ chặt nút chai; khi xoay, khoảng cách giữa hai tay sẽ dần tăng lên, để giảm lực ở tay không thuận sao cho nút chai được đẩy ra từ từ mà vẫn đủ lực để nút chai không bật mạnh ra ngoài Mở chai bằng cách từ từ nghiêng nhẹ và xoay về phía đầu chai khi nút chai gần bật ra để tránh tiếng nổ Tay giữ nút chặt, ấn ngón cái và dùng toàn bộ lòng bàn tay kéo nút từ dưới mép ra khỏi chai; giữ nút cố định trên chai đã mở trong vài giây để bọt không trào ra Khi đó, bạn sẽ nghe thấy tiếng rì rào xì xèo của bọt thay vì tiếng nổ chói tai, điều được coi là lịch sự ở các buổi tiệc có nhiều vị khách quý Lưu ý: có thể dùng khăn để giữ nút chai, vừa tăng ma sát để dễ giữ chặt nút nếu nó bật ra khỏi chai, vừa giúp ngăn rượu tràn ra.

+ Bước 5: Dùng khăn lau miệng chai trước khi phục vụ Luôn nhớ lau sạch miệng chai trước khi thực hiện rót rượu vào ly cho khách, tránh trường hợp bụi hoặc mảnh vụn của lớp kim loại rơi vào trong ly

Bước 1 Bước 2 Bước 3 Bước 4 Bước 5

Hình 6.2: Các bước mở rượu champagne cơ bản Rót rượu Champagne vào ly (Dụng cụ: Khăn phục vụ): Trước khi rót rượu nhân viên phục vụ phải lau sạch miệng chai, quấn khăn phục vụ lên cổ chai để tránh lạnh tay Nhân viên phục vụ đứng về phía bên phải của khách Tay trái tay trái vắt sau lưng, tay phải cầm chai rượu và thực hiện rót rượu mời khách Có 2 cách rót rượu Champagne phục vụ khách Cách 1: cầm chai rượu bằng cách đặt ngón tay cái vào phần lõm sâu dưới đáy chai, 4 ngón còn lại cầm quanh đáy chai cho chắc chắn, mác chai quay về phía khách; nghiêng chai rượu và đặt cổ chai vào hai ngón trỏ và giữa của tay phải; Khi rót rượu miệng chai cách miệng ly

Để rót rượu đúng lễ nghi, bắt đầu bằng rót trước một lượng rượu nhỏ để làm lạnh ly, đợi bọt tan rồi rót thêm đầy, đợi lại và rót lần nữa cho đầy hẳn; có hai cách rót: cách 1 và cách 2 Trong cách 2, tay phải nắm chai ở phần giữa thân, quay chai về phía khách, tay trái nâng ly khỏi bàn, nghiêng nhẹ ly và rót một ít rượu cho chủ tiệc nếm hoặc để ly trên bàn và thực hiện rót rượu làm 2 lần như cách 1 Khi rót, miệng chai cách miệng ly khoảng 2 cm; rót cho những vị khách tiếp theo nếu chủ tiệc đồng ý, rót lần 1 và đợi bọt tan rồi rót lần 2 đến khi đầy Thực hiện rót phục vụ đến vị khách cuối cùng trong bàn theo chiều kim đồng hồ, sau đó quay lại rót cho chủ tiệc Trước khi rót, thông báo khách bằng cách nói "Thưa ông/ bà" và chỉ khi khách đồng ý mới tiến hành Để tránh rượu tràn ra ngoài, khi ngừng rót xoay miệng chai 30 độ từ ngoài vào trong.

Bia phù hợp với hầu hết các món ăn và có thể dùng cho món khai vị, trong bữa ăn hoặc giải khát bất cứ lúc nào Để thưởng thức trọn vẹn hương vị, bia uống ngon nhất ở nhiệt độ khoảng 4–5 độ C.

PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG VÀ CÁC ĐỒ KÈM THEO137 Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT

DỌN BÀN ĂN

Định dạng
Số trang	160
Dung lượng	2,47 MB

Tài liệu tham khảo	Loại	Chi tiết
[1]- Tổng cục Du lịch, xuất bản 2013, Tiêu chuẩn nghề nghiệp vụ nhà hàng VTOS	Khác
[2]- Tổng cục Du lịch, xuất bản 2008, Tiêu chuẩn nghề nghiệp vụ nhà hàng VTOS	Khác
[3]- Nguyễn Xuân Ra, xuất bản 2006, Quản lý và nghiệp vụ nhà hàng-bar, nhà xuất bản Phụ Nữ	Khác
[4]- Roy Hayter, xuất bản 2002, Phục vụ ăn uống trong du lịch, nhà xuất bản Thống Kê	Khác
[5]- PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Th.S Hoàng Lan Hương, xuất bản 2003, Công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng, nhà xuất bản Lao Động Xã Hội	Khác
[6]- TS.Trịnh Xuân Dũng, xuất bản 2009, Nghiệp vụ phục vụ ăn uống, nhà xuất bản Lao Động Xã Hội	Khác