Giáo trình tổ chức kinh doanh khách sạn

Theo sự phát triển của xã hội, nhu cầu lưu trú của con người ngày càng tăng, vì vậy kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển, theo thời gian các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác nha

KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

Sơ lược lịch sử và xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn 2 1 Sơ lƣợc lịch sử hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1 Sơ lược lịch sử hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn được hình thành nhằm đáp ứng nhu cầu tạm thời rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, chủ yếu để nghỉ ngơi hoặc công tác trong thời gian ngắn, thường qua đêm.

Từ thời xa xưa, khi xã hội loài người bắt đầu hình thành phân công lao động, con người thường phải rời khỏi nơi cư trú để trao đổi và mua bán hàng hóa Trong những chuyến đi này, họ cần phải qua đêm tại các điểm dừng chân, ban đầu chỉ là ở nhờ các nhà bên đường, và để cảm ơn chủ nhà đã giúp đỡ, khách bộ hành thường tặng quà, chủ yếu là hàng hóa sẵn có Những món quà ban đầu này dần dần trở thành tiền tệ, thúc đẩy sự ra đời của các nhà trọ để cho thuê, hình thành những mô hình kinh doanh nhà trọ mở đầu cho ngành dịch vụ lưu trú.

Khi mới xuất hiện, các nhà trọ còn rất thô sơ, thiếu tiện nghi và chưa chú trọng đến vệ sinh Khách hàng phải ở chung trong các buồng lớn, sử dụng phòng vệ sinh chung và thiếu sự riêng tư Tuy nhiên, theo thời gian, với sự phát triển của xã hội và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cũng như cạnh tranh gay gắt trong ngành, nhà trọ đã ngày càng được nâng cấp, hoàn thiện hơn về tiện nghi và điều kiện vệ sinh nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách thuê.

Sau đây là các dấu mốc quan trọng đánh dấu sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn

502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared

Qua các dấu tích còn lại các nhà nghiên cứu cho biết trong các nhà trọ này đã có sự phân biệt đối tƣợng khách theo tín ngƣỡng.

502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared

502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared

502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared

Vào thế kỷ thứ III sau Công nguyên, đế quốc La Mã bước vào giai đoạn phát triển đỉnh cao, với việc xây dựng hàng loạt các cơ sở lưu trú ven đường dọc theo tuyến giao thông chính mở rộng từ Tây Ban Nha đến Thổ Nhĩ Kỳ Những cơ sở này đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn cổ đại, góp phần thúc đẩy giao thương và du lịch thời kỳ đó.

Trước cuộc cách mạng công nghiệp cuối thế kỷ XVII - đầu thế kỷ XVIII, các cơ sở lưu trú ở châu Âu đã kết hợp dịch vụ ăn uống để phục vụ khách Trong xã hội Châu Âu thời đó, tầng lớp quý tộc và thượng lưu được hưởng đặc quyền, và các khách sạn xa hoa ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu giải trí và lưu trú của những khách hàng đặc biệt này Những khách sạn này có kiến trúc sang trọng, với nhiều buồng ngủ có phòng vệ sinh riêng, có người giúp việc và các tiện nghi cao cấp khác Các cơ sở lưu trú mới này được gọi là “Hotel”, thể hiện sự sang trọng và đẳng cấp của dịch vụ.

4 phòng trong các Hotel khác biệt với giá của các nhà trọ giành cho khách bình dân

Loại hình khách sạn đầu tiên xuất hiện ở châu Âu đánh dấu một bước tiến quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn Những khách sạn này được trang bị tiện nghi sang trọng, với phòng ngủ thiết kế phù hợp với sinh hoạt của khách hàng Trong các khách sạn này, đã có nhân viên phục vụ giúp dọn dẹp phòng và chuẩn bị giường, chính là tiền đề cho sự hình thành bộ phận phục vụ buồng (Housekeeping) sau này, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm cho khách.

Trong giai đoạn này tại Mỹ, các cơ sở lưu trú chủ yếu là nhà nghỉ theo phong cách quán rượu châu Âu, có buồng ở chung từ hai khách trở lên Các quán trọ bắt đầu chú trọng kết hợp dịch vụ lưu trú với cung cấp thực phẩm và đồ uống, tạo thành trải nghiệm toàn diện cho khách hàng.

Cuối thế kỷ XVIII đầu thế kỷ XIX, khi chủ nghĩa tư bản ra đời, xã hội xuất hiện đối tượng khách mới là các ông chủ rất giàu có Hoạt động kinh doanh khách sạn có những chuyển biến đáng kể về số lượng và chất lượng do tác động của các yếu tố kinh tế - xã hội, tạo ra bước ngoặt mới trong ngành Trong thời kỳ này, số lượng khách sạn xây dựng ngày càng tăng, chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và hình thức, đồng thời xuất hiện loại hình khách sạn sang trọng, xa hoa, lộng lẫy với phong cách phục vụ hiện đại, góp phần phát triển ngành du lịch và dịch vụ lưu trú.

Cuối thế kỷ XIX đầu thế kỷ XX là thời kỳ bùng nổ các phát minh khoa học, ảnh hưởng mạnh mẽ đến ngành khách sạn Nhiều sáng chế mới đã được ứng dụng để nâng cao tiện nghi và chất lượng dịch vụ cho khách hàng Sự phát triển của khoa học kỹ thuật giúp giảm bớt sức lao động và tăng năng suất lao động, tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển Đời sống của người lao động được cải thiện rõ rệt nhờ các tiến bộ công nghệ, góp phần thúc đẩy nhu cầu giải trí và du lịch trong nhiều tầng lớp xã hội.

Sự phát triển của các trung tâm công nghiệp đi kèm với sự mở rộng mạnh mẽ của các phương tiện giao thông như đường thủy và đường sắt, tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại Nhờ vào hệ thống giao thông hiện đại, nhu cầu du lịch của khách hàng ngày càng tăng, góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch và kinh tế địa phương.

Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển đa dạng các loại hình cơ sở lưu trú, mở ra nhiều cơ hội mới cho ngành kinh doanh khách sạn Đây được xem là "kỷ nguyên vàng" hay thời kỳ “vàng son” của ngành khách sạn, khi các doanh nghiệp khách sạn phát triển mạnh mẽ, đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn

Để nắm được hoạt động kinh doanh khách sạn trước hết cần phải hiểu

"kinh doanh khách sạn" là gì?

Các cơ sở lưu trú ban đầu chỉ phục vụ khách bộ hành nghỉ qua đêm, sau đó đã mở rộng dịch vụ bằng cách cung cấp bữa sáng để tiện lợi hơn Theo thời gian, các cơ sở này ngày càng hoàn thiện dịch vụ bằng cách đáp ứng đủ các bữa ăn trong ngày cùng đồ uống, nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Kinh doanh khách sạn hiện nay được hiểu là hoạt động hướng đến việc đáp ứng hai nhu cầu thiết yếu của khách hàng: lưu trú và ăn uống Việc mở rộng dịch vụ khách sạn nhằm mang lại trải nghiệm toàn diện, từ phòng ở tiện nghi đến các dịch vụ ẩm thực phong phú, giúp thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả Do đó, kinh doanh khách sạn cần tập trung vào chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của du khách, đồng thời tối ưu hóa các chiến lược SEO để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Trong xã hội ngày càng phát triển, con người có nhu cầu ngày càng cao và đa dạng hơn, đặc biệt khi đi du lịch Khách sạn không chỉ đơn thuần là nơi lưu trú và ăn uống mà còn phải đáp ứng các nhu cầu khác như cung cấp thông tin, giải trí, dịch vụ giặt là, mua sắm để tạo trải nghiệm trọn vẹn cho khách Điều này thúc đẩy ngành khách sạn mở rộng hoạt động và đa dạng hóa dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.

Như vậy, xét dưới góc độ kinh doanh, chúng ta có thể đi đến khái niệm về kinh doanh khách sạn nhƣ sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp hàng hóa và dịch vụ phụ vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng Mục tiêu chính của hoạt động này là thu lợi nhuận, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch Việc phát triển kinh doanh khách sạn đòi hỏi sự tập trung vào chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và chiến lược marketing hiệu quả để cạnh tranh trên thị trường.

Vậy hoạt động kinh doanh của khách sạn bao gồm ba mảng chính:

Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Hoạt động phục vụ khách hàng chính là yếu tố quyết định thành công của khách sạn, bao gồm sự kết hợp giữa cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Đây là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách, từ đó thúc đẩy khách quay trở lại và đánh giá cao dịch vụ Mối liên hệ giữa cơ sở vật chất chất lượng và dịch vụ khách hàng tạo nên sự hài lòng, góp phần nâng cao uy tín và doanh thu cho khách sạn.

8 gian lưu trú dài hay ngắn sẽ ảnh hưởng tới việc khách tiêu dùng các dịch vụ khác có trong khách sạn.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Là sự kết hợp của ba yếu tố:

- Thứ nhất: Trực tiếp sản xuất các món ăn, đồ uống.

Thứ hai, khách sạn tổ chức bán các món ăn, đồ uống do chính khách sạn chế biến để phục vụ khách hàng Ngoài ra, có thể kết hợp bán các sản phẩm liên quan từ các ngành khác như bia, rượu, nước ngọt nhằm đa dạng hóa dịch vụ và thu hút khách Việc này giúp nâng cao trải nghiệm ẩm thực tại khách sạn, đồng thời tạo cơ hội tăng doanh thu từ các mặt hàng đi kèm.

- Thứ ba: Tổchức phục vụ khách ăn, uống.

Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Khách hàng lưu trú tại khách sạn có thể có nhu cầu đa dạng như dịch vụ lưu trú, ăn uống, thông tin, giải trí, mua sắm và giặt là Do đó, ngoài dịch vụ chính, khách sạn cung cấp các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mức độ và loại hình dịch vụ này phụ thuộc vào quy mô và hạng của từng khách sạn, đảm bảo phục vụ tốt nhất cho mọi nhu cầu của khách lưu trú.

Dịch vụ bổ sung có thể đƣợc chia làm 4 nhóm nhƣ sau:

- Những dịch vụ phục vụ nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách: nhƣ giặt là, thông tin, cắt tóc, bán hàng hóa v.v…

- Những dịch vụ có tính chất giải trí, chăm sóc sức khỏe nhƣ sàn nhảy, câu lạc bộ giải trí, phòng tập thể thao, bể bơi, sân tennis v.v…

Các dịch vụ cao cấp nhằm nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách hàng bao gồm phục vụ ăn uống trên buồng, cho thuê thư ký, thuê phiên dịch, phục vụ hội nghị và các dịch vụ đặc biệt theo yêu cầu của khách Những dịch vụ này giúp khách hàng có trải nghiệm thoải mái, tiện lợi và đáp ứng đầy đủ các nhu cầu công việc cũng như giải trí trong suốt thời gian lưu trú Việc cung cấp các dịch vụ tiện ích này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tạo sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

- Những dịch vụ phục vụ cho khách đặc biệt: Phục vụ khách tàn tật, trông giữ trẻ, phục vụ khách đặc biệt quan trọng.

Kinh doanh khách sạn không chỉ giới hạn ở các loại hình khách sạn truyền thống mà còn mở rộng bao gồm các cơ sở lưu trú đa dạng như Motel, Làng du lịch, Camping và nhiều hình thức đáp ứng nhu cầu lưu trú khác, phản ánh sự đa dạng và phát triển của ngành du lịch hiện nay.

9 sạn vẫn là loại hình đặc trƣng nhất, chiếm tỷ trọng lớn nhất, quan trọng nhất trong các loại hình cơ sở lưu trú du lịch.

Khách hàng của khách sạn bao gồm tất cả những người có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của khách sạn, từ khách chỉ thuê phòng nghỉ ngơi tạm thời, khách chỉ sử dụng dịch vụ ăn uống mà không cần các dịch vụ khác, đến khách cần sử dụng toàn bộ các dịch vụ của khách sạn trong thời gian lưu trú từ một ngày trở lên.

Việc phân loại đối tượng khách hàng có ý nghĩa quan trọng để các khách sạn xác định rõ thị trường mục tiêu của mình Điều này giúp khách sạn định hướng sản phẩm phù hợp, từ đó đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh Phân loại khách hàng chính xác là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển bền vững của các cơ sở hoạt động trong ngành khách sạn.

Trong ngành khách sạn, có nhiều tiêu chí để phân loại đối tượng khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Các tiêu thức phổ biến thường được sử dụng bao gồm mục đích lưu trú, độ tuổi, quốc tịch, mức thu nhập và thói quen tiêu dùng của khách hàng Việc phân loại này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó tạo ra các chiến lược marketing phù hợp và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại khách sạn Các tiêu chí phân loại khách hàng hiệu quả góp phần tối ưu hóa dịch vụ, tăng doanh thu và xây dựng thương hiệu bền vững trong ngành khách sạn.

1.3.1 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

Khách du lịch nội địa gồm công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam, có nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam, bao gồm cả những người có nơi cư trú hoặc làm việc tại địa phương hoặc không thuộc địa phương nhưng diện rộng trong phạm vi quốc gia Theo luật Du lịch Việt Nam (Điều 34, Chương V), khách du lịch nội địa được định nghĩa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.

Khách nội địa bao gồm cả người dân địa phương và khách từ các tỉnh thành khác đến thăm, tuy nhiên, đối tượng khách thuộc địa phương thường ít sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn hơn.

Khách du lịch quốc tế và công dân nước ngoài có nhu cầu lưu trú hoặc sử dụng dịch vụ của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch tại Việt Nam Theo luật Du lịch Việt Nam, khách quốc tế bao gồm người nước ngoài, công dân Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch, cũng như công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch (Nguồn: Điều 34, Chương V - Luật Du lịch) Hầu hết khách quốc tế đều sử dụng dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác trong khách sạn để phục vụ chuyến đi của họ.

1 3.2 Phân loại theo quốc tịch

Sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm là thành quả cuối cùng của quá trình sản xuất kinh doanh và hệ thống sản phẩm của mỗi ngành phụ thuộc vào đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ Đối với ngành khách sạn, hệ thống sản phẩm được xây dựng phù hợp với loại hình, thứ hạng, quy mô và đối tượng khách hàng của khách sạn đó Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu và vị thế cạnh tranh trên thị trường du lịch.

Trong quá trình sản xuất, sản phẩm chính là kết quả của quá trình lao động, được hình thành từ sự kết hợp của ba yếu tố sản xuất chính: đối tượng lao động, tư liệu lao động và lao động Đối tượng lao động là những nguyên liệu, vật tư dùng để tạo ra sản phẩm Tư liệu lao động bao gồm các công cụ, máy móc, thiết bị dùng trong quá trình sản xuất Lao động là sức lao động của con người, tham gia vào việc biến đổi đối tượng và tư liệu lao động thành sản phẩm cuối cùng Sự phối hợp hợp lý của ba yếu tố này quyết định năng suất và chất lượng của sản phẩm trong quá trình sản xuất.

Xét theo góc độ người tiêu dùng, sản phẩm phải đáp ứng được một nhu cầu nào đó của con người.

Khách hàng đến khách sạn có nhiều nhu cầu tiêu dùng đa dạng, từ việc chỉ sử dụng một dịch vụ riêng lẻ như dịch vụ ăn uống đến việc kết hợp nhiều dịch vụ khi lưu trú, bao gồm các nhu cầu bổ sung khác Vì vậy, sản phẩm khách sạn cần phải đáp ứng toàn diện những nhu cầu đa dạng và phức tạp của khách hàng.

Sản phẩm của khách sạn là những hàng hóa, dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu của họ

Sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp giữa các hàng hóa, món ăn, đồ uống do khách sạn chế biến và dịch vụ phục vụ khách hàng bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Ngoài ra, các tiện nghi, trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng Các thành phần chính của sản phẩm khách sạn gồm có các dịch vụ ăn uống, tiện nghi phòng ở, trang thiết bị hiện đại và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách lưu trú.

Sản phẩm khách sạn bao gồm các mặt hàng hàng hóa thiết yếu như xà phòng, dầu gội đầu, kem đánh răng, bàn chải đánh răng nhằm đáp ứng nhu cầu vệ sinh cá nhân hàng ngày của khách Các vật dụng này được khách sạn mua về và đặt trong phòng để mang lại sự tiện nghi và thoải mái tối đa cho khách lưu trú Hàng hóa trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo sự hài lòng trong quá trình lưu trú.

Dịch vụ của chúng tôi đáp ứng tốt nhu cầu lưu giữ hoặc tặng quà lưu niệm cho khách hàng Khách hàng có thể chọn những món đồ đặc biệt, gắn liền với chuyến đi để làm kỷ niệm hoặc tặng người thân Sản phẩm hàng lưu niệm giúp ghi nhớ những trải nghiệm đáng nhớ và tạo ra những ký ức vĩnh cửu.

Trong các thành phần của sản phẩm khách sạn, món ăn và đồ uống là yếu tố quan trọng do bộ phận Chế biến món ăn và Nhà hàng thực hiện Chất lượng của thành phần này phụ thuộc vào trình độ tay nghề của đội ngũ nhân viên, góp phần tạo nên sự khác biệt độc đáo cho sản phẩm của mỗi khách sạn.

Thành phần dịch vụ phục vụ khách hàng, chiếm tới 80-85% giá trị sản phẩm khách sạn, thể hiện qua kỹ năng nghề nghiệp, thái độ phục vụ và mức độ chuyên nghiệp của nhân viên Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ, gồm các dịch vụ chính như lưu trú và ăn uống, đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của khách Ngoài ra, các dịch vụ bổ sung trong khách sạn nhằm mang lại trải nghiệm hoàn chỉnh hơn, bao gồm các dịch vụ hỗ trợ sinh hoạt cá nhân và giải trí Chất lượng và phạm vi dịch vụ bổ sung thường khác nhau tùy theo quy mô và thứ hạng của khách sạn.

Cơ sở vật chất kỹ thuật là thành phần cuối cùng góp phần tạo nên chất lượng của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ Dịch vụ của khách sạn chỉ được thực hiện hiệu quả khi có điều kiện cơ sở vật chất phù hợp và đầy đủ, đảm bảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Việc đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất hiện đại không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn nâng cao uy tín và cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.

Sản phẩm của khách sạn được cấu thành từ bốn thành phần chính như đã trình bày, trong đó mỗi thành phần đều đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu để tạo nên giá trị tổng thể của dịch vụ khách sạn Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.4.2.1 Sản phẩm của khách sạn phức tạp và đa dạng

Sản phẩm khách sạn thể hiện sự phức tạp do đặc thù kết hợp giữa yếu tố hữu hình và vô hình Trong đó, các dịch vụ và tiện ích vật chất tạo nên phần hữu hình, mang lại trải nghiệm cụ thể cho khách hàng Đồng thời, yếu tố vô hình như sự phục vụ chuyên nghiệp, không gian thoải mái và cảm giác an toàn cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên giá trị tổng thể của sản phẩm khách sạn Chính sự hòa quyện giữa hai yếu tố này làm nên tính đặc thù và hấp dẫn của ngành khách sạn trên thị trường hiện nay.

Sản phẩm được tạo ra thông qua sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, đồng thời phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật của nơi sản xuất Điều này giúp đảm bảo chất lượng và tính phù hợp của sản phẩm với nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời tăng cường hiệu quả sản xuất dựa trên công nghệ và trang thiết bị hiện đại Việc kết hợp yếu tố con người và cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố then chốt để tạo ra sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn cao và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Sự đa dạng của sản phẩm khách sạn phản ánh rõ rệt qua từng loại hình lưu trú, như khách sạn thành phố tập trung cung cấp dịch vụ thuê phòng hội nghị, thiết bị văn phòng và các tiện ích phục vụ doanh nhân đi công tác Trong khi đó, các khách sạn nghỉ dưỡng nổi bật với nhiều dịch vụ giải trí đa dạng, đáp ứng nhu cầu thư giãn và nghỉ dưỡng của khách hàng Việc hiểu rõ đặc điểm từng loại hình khách sạn giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ, từ đó thu hút nhiều đối tượng khách khác nhau.

Chất lượng sản phẩm khách sạn phụ thuộc vào từng hạng khách sạn khác nhau, mang lại trải nghiệm đa dạng cho khách hàng Ngoài ra, chất lượng dịch vụ của khách sạn còn liên quan trực tiếp đến không gian và thời gian tạo ra sản phẩm, phản ánh rõ nét mức độ chuyên nghiệp và sứ mệnh phục vụ của khách sạn đó.

1.4.2.2 Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình

Sản phẩm khách sạn không chỉ tồn tại dưới dạng vật chất mà chủ yếu ở dạng phi vật chất, khiến cả nhà cung cấp và người tiêu dùng khó kiểm tra chất lượng trước khi mua Vì không thể nhìn hoặc sờ vào dịch vụ, việc vận chuyển sản phẩm khách sạn giữa các vị trí không thể thực hiện như hàng hóa thông thường, ảnh hưởng trực tiếp đến kênh phân phối Kênh phân phối của khách sạn chỉ hoạt động theo chiều thuận, khi khách hàng phải tự đến khách sạn để sử dụng dịch vụ, vì sản phẩm không thể tự đến khách hàng như hàng hóa vật lý.

Vai trò của hoạt động kinh doanh khách

Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trò then chốt trong phát triển kinh tế và xã hội của một quốc gia, góp phần thúc đẩy du lịch, tạo việc làm và nâng cao thu nhập quốc gia Trong giáo trình, chúng ta sẽ phân tích rõ vai trò kinh tế và xã hội của ngành khách sạn, làm nổi bật tác động tích cực của hoạt động này đối với sự phát triển bền vững của đất nước.

Xét dưới góc độ kinh tế, hoạt động kinh doanh khách sạn đã có những đóng góp quan trọng nhƣ sau:

1.6.1.1 Đối với ngành Du lịch

Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trò thiết yếu và thường mang lại hiệu quả cao nhất trong ngành Du lịch Điều này thể hiện rõ qua cơ cấu chi tiêu của khách du lịch, trong đó nhu cầu chi tiêu cho các nhu cầu thiết yếu chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng chi phí của chuyến đi.

Ví dụ sau đây cho chúng ta thấy rõ điều đó:

Bảng 1.1 Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch nội địa ở Việt Nam

Cơ cấu chi tiêu Năm 2007

Thuê phòng 137,7 25,0 171,0 24,3 Ăn uống 97,8 17,8 166,0 23,6 Đi lại 175,1 31,7 171,9 24,4

(Nguồn: http://www.vietnamtourism.gov.vn, Thống kê Du lịch

1.6.1.2 Đối với nền kinh tế quốc dân

Kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy ngành Du lịch phát triển bền vững, góp phần nâng cao trải nghiệm cho khách hàng và thu hút đầu tư nước ngoài Ngoài ra, hoạt động này còn góp phần tạo việc làm và gia tăng nguồn thu ngân sách cho quốc gia Do đó, phát triển ngành khách sạn không chỉ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế mà còn ảnh hưởng tích cực đến đời sống kinh tế - xã hội của đất nước.

Trong chuyến đi, khách hàng cần được thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu như nhu cầu thông tin, giải trí và đảm bảo sinh hoạt hàng ngày Các khách sạn không chỉ cung cấp chỗ ở mà còn có thể tăng doanh thu bằng cách phục vụ các dịch vụ bổ sung như cung cấp thông tin du lịch, dịch vụ giải trí và các tiện ích sinh hoạt hàng ngày để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách.

Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nguồn thu nhập cho người dân thông qua tiêu dùng dịch vụ và hàng hóa tại các điểm du lịch Đây dẫn đến việc phân phối lại thu nhập cá nhân giữa các vùng miền trong nước và giữa các quốc gia Quá trình tái phân phối nguồn thu nhập này được thực hiện qua thuế khách sạn nộp cho nhà nước, góp phần nâng cao thu nhập của người dân địa phương.

Theo báo cáo trong cuốn “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030” của Tổng cục Du lịch, tổng thu nhập từ khách du lịch tại Việt Nam đã liên tục tăng trưởng từ 1,9 tỷ USD vào năm 2005, đạt 3,41 tỷ USD vào năm 2008, và lên đến 4,8 tỷ USD vào năm 2010, phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch Việt Nam.

Kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia thông qua việc đón tiếp khách nước ngoài sử dụng dịch vụ và hàng hóa như ăn uống, mua sắm lưu niệm, thanh toán bằng ngoại tệ hoặc quy đổi ngoại tệ Hoạt động này mang lại hiệu quả cao vì không phải chịu các chi phí vận chuyển, bảo quản hay kiểm nghiệm như các ngành kinh doanh khác, qua đó thể hiện rõ đặc tính "xuất khẩu tại chỗ" và "xuất khẩu vô hình" trong ngành du lịch.

Thu nhập từ dịch vụ du lịch, đặc biệt là hoạt động kinh doanh khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập ngành dịch vụ xuất khẩu Theo bảng thống kê, thu nhập từ các ngành dịch vụ này thể hiện rõ sự đóng góp nổi bật của ngành du lịch so với các lĩnh vực dịch vụ khác, cho thấy vai trò quan trọng của ngành du lịch trong nền kinh tế quốc gia.

Bảng 1.2 Thu nhập từ xuất khẩu dịch vụ ở Việt Nam Đơn vị tính: Triệu USD

Tổng xuất khẩu 4.265 5.100 6.460 7.096 5.766 Dịch vụ du lịch 2.300 2.850 3.750 3.930 3.050

Dịch vụ vận tải hàng không 657 890 1.071 1.326 2.062

(Nguồn: Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, tr 42)

Theo bảng 1.2, ngành Du lịch chiếm hơn 50% trong doanh thu ngoại tệ từ xuất khẩu dịch vụ của cả nước, khẳng định vai trò quan trọng của lĩnh vực này trong hoạt động xuất khẩu dịch vụ Đây là ngành chiếm vị trí hàng đầu về doanh thu ngoại tệ trong các hoạt động dịch vụ "xuất khẩu" của nền kinh tế quốc dân Do đó, phát triển du lịch không chỉ góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế mà còn nâng cao vị thế của Việt Nam trên thị trường quốc tế.

Kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc khai thác tiềm năng du lịch của các địa phương, vùng miền trong cả nước Ngoài khách du lịch giải trí, còn có đối tượng khách công tác cần lưu trú tại khách sạn, thường kết hợp tham quan du lịch tại nơi công tác Hoạt động này góp phần thúc đẩy phát triển ngành du lịch và kinh tế địa phương.

Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần thúc đẩy thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, đồng thời huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân Đây là lĩnh vực mang lại lợi thế cạnh tranh lớn, góp phần tăng trưởng kinh tế địa phương và tạo nhiều cơ hội việc làm Việc mở rộng ngành khách sạn còn giúp nâng cao hình ảnh du lịch của quốc gia, thu hút lượng khách du lịch quốc tế, từ đó thúc đẩy ngành dịch vụ phát triển bền vững.

Theo báo cáo tổng hợp “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm

Tính đến tháng 6/2009, ngành du lịch Việt Nam đã thu hút gần 11 tỷ USD đầu tư nước ngoài trong lĩnh vực khách sạn và ăn uống, với 247 dự án, đóng vai trò thứ ba sau ngành công nghiệp chế biến và kinh doanh bất động sản Đây là minh chứng cho tầm nhìn phát triển du lịch của Việt Nam đến năm 2030 theo kế hoạch "2020, tầm nhìn đến năm 2030" của Tổng cục Du lịch.

Ngành du lịch Việt Nam, đặc biệt hoạt động kinh doanh khách sạn, ngày càng khẳng định vị trí then chốt trong nền kinh tế quốc gia Phát triển ngành du lịch góp phần thúc đẩy tăng trưởng GDP, tạo việc làm và nâng cao vị thế du lịch Việt Nam trên thị trường quốc tế Các dịch vụ lưu trú và khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút du khách quốc tế, thúc đẩy ngành du lịch phát triển bền vững.

25 dân Sau đây là tổng thu nhập từ khách du lịch giai đoạn 2001 đến 2010 của Việt Nam

Bảng 1.3 Tổng thu nhập ngành Du lịch giai đoạn 2001 - 2010 của Việt Nam Năm 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

(ĐV: Nghìn tỷ đồng) 20,5 23,0 22,0 26,0 30,0 51,0 56,0 60,0 68,0 96,0 Mức tăng so với năm trước

(Nguồn: Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, tr 41)

Theo báo cáo tổng hợp “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030” của Tổng cục Du lịch, dự báo về thu nhập từ ngành du lịch Việt Nam đến năm 2030 sẽ tăng trưởng mạnh mẽ, góp phần thúc đẩy nền kinh tế đất nước Báo cáo đề cập đến các mục tiêu rõ ràng về mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch và thu hút nguồn khách quốc tế để nâng cao doanh thu ngành du lịch Việt Nam Dự kiến, ngành du lịch sẽ trở thành một lĩnh vực then chốt, mang lại lợi ích kinh tế lớn, đồng thời góp phần nâng cao hình ảnh quốc gia trên trường quốc tế.

Bảng 1.4 Dự báo về thu nhập từ ngành Du lịch ở Việt Nam đến năm 2030

(Nguồn: Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, tr 175).

Hoạt động kinh doanh khách sạn góp phần thúc đẩy sự phát triển và đổi mới của nhiều ngành kinh tế khác.

Khi khách lưu trú tại khách sạn, họ cần được đáp ứng các nhu cầu như cung cấp thông tin, dịch vụ vận chuyển và phương thức thanh toán đa dạng Điều này đòi hỏi sự hợp tác giữa nhiều ngành kinh tế như bưu chính viễn thông, giao thông và ngân hàng để đảm bảo dịch vụ thuận tiện nhất Đặc biệt, ngành thủ công mỹ nghệ đã có sự hồi sinh nhờ sự hiện diện của khách du khách nước ngoài, góp phần giữ gìn và phát triển các nghề thủ công truyền thống đã từng mai một tại Việt Nam.

1 6.2 Về văn hóa, xã hội

CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

Khái niệm

Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất của ngành khách sạn, là các phương tiện cần thiết để tạo ra các dịch vụ lưu trú và tiện ích phù hợp Trong nền kinh tế quốc dân, mỗi ngành nghề có yêu cầu về tư liệu lao động riêng biệt, và ngành khách sạn không ngoại lệ với các điểm đặc thù về cơ sở vật chất Do đó, việc đầu tư và phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp là yếu tố quyết định để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh trong ngành khách sạn.

Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc truyền dẫn tác động của con người lên đối tượng lao động, giúp biến đổi đối tượng thành sản phẩm đáp ứng nhu cầu của con người Đây chính là phương tiện thiết yếu để tối ưu hóa quá trình sản xuất và nâng cao hiệu quả công việc Với nền tảng kỹ thuật vững chắc, hoạt động lao động trở nên hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế và nâng cao chất lượng cuộc sống.

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn bao gồm toàn bộ các công trình xây dựng như khu vực buồng phòng, nhà hàng và các khu vực dịch vụ khác, đi kèm trang thiết bị và tiện nghi hiện đại nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Những trang thiết bị này giúp khách sạn tạo ra các dịch vụ đa dạng, chất lượng cao và thực hiện việc bán hàng hóa cũng như dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách Nói tóm lại, cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò cốt lõi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng trải nghiệm khách hàng trong ngành khách sạn.

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm tất cả các phương tiện vật chất được huy động để phục vụ quá trình sản xuất và bán dịch vụ, hàng hóa cho khách Những trang thiết bị này đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả của khách sạn Việc đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật giúp khách sạn nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường du lịch.

Đặc điểm

2 2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đa dạng

Cơ cở vật chất kỹ thuật đa dạng về chủng loại, về giá trị, về số lƣợng,

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các phương tiện vật chất có giá trị lớn như công trình xây dựng, máy móc thiết bị đặt tiền, cùng với các vật dụng lao động có giá trị nhỏ như đồ dùng rẻ tiền dễ hỏng Việc đầu tư vào các tiện nghi phù hợp cho từng dịch vụ là cần thiết để đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách Khách sạn cần xây dựng các phòng ngủ với tiện nghi như giường, đồ vải, thiết bị vệ sinh, điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách Đồng thời, để phục vụ nhu cầu ăn uống, khách sạn phải xây dựng nhà xưởng chế biến thức ăn và phòng ăn với các dụng cụ phù hợp.

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm những tài liệu lao động có giá trị lớn như nhà, sân vườn, các loại máy móc thiết bị đắt tiền, cũng như những vật dụng nhỏ như ly cốc, bát đĩa, thìa dĩa Tùy thuộc vào lượng khách lưu trú và quy mô của khách sạn, mỗi khách sạn cần có số lượng trang thiết bị phù hợp để đảm bảo phục vụ tốt nhất cho khách.

2 2.2 Được sử dụng nhiều lần trong quá trình hoạt động kinh doanh

Trong các trang thiết bị khách sạn, có những vật dụng, đồ dùng chỉ sử dụng một lần nhằm đảm bảo vệ sinh và an toàn cho khách hàng Tuy nhiên, cũng có những thiết bị được sử dụng nhiều lần trong các kỳ kinh doanh để tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động Việc sử dụng hợp lý các loại vật dụng này giúp duy trì chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của khách.

Cần nhấn mạnh rằng, trang thiết bị, vật dụng và đồ dùng chỉ được coi là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn khi chúng được sử dụng trong nhiều kỳ kinh doanh Việc xác định giá trị của các trang thiết bị này đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kế toán và đánh giá tài sản của khách sạn, đảm bảo tính chính xác và minh bạch trong báo cáo tài chính Do đó, việc sử dụng và quản lý các cơ sở vật chất kỹ thuật lâu dài giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và giá trị của khách sạn trên thị trường.

Các loại đồ dùng, vật dụng có giá trị nhỏ như dụng cụ chế biến món ăn (nồi, chảo, dao, thớt…) và giá trị của chúng được chuyển dịch vào giá thành sản phẩm qua hình thức khấu hao tài sản, trở thành thành phần cấu thành giá trị của sản phẩm khách sạn Những vật dụng dùng một lần trong quá trình hoạt động kinh doanh như xà phòng hay bàn chải đánh răng trong phòng khách sạn được hạch toán vào chi phí sản phẩm ngay lập tức, giống như nguyên liệu, thực phẩm, và không được coi là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.

2 2.3 Có mối quan hệ mật thiết với tài nguyên du lịch

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của khu vực xây dựng, quyết định loại hình, quy mô và thứ hạng phù hợp Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch là yếu tố then chốt để xác định quy mô và loại hình khách sạn phù hợp với môi trường địa phương Việc xây dựng khách sạn cần dựa trên đánh giá kỹ lưỡng về tài nguyên du lịch tại nơi đó nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững và phù hợp với đặc điểm du lịch của vùng.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị và sức hấp dẫn của điểm du lịch Việc đầu tư vào trang thiết bị hiện đại và tiện nghi được chú trọng giúp thu hút nhiều khách hàng hơn Hệ thống cơ sở hạ tầng tốt còn góp phần khai thác tối đa tiềm năng du lịch tại khu vực, thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương Do đó, nâng cấp và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố then chốt để tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn và tối đa hóa lợi nhuận từ ngành du lịch.

Cơ sở vật chất kỹ thuật và tài nguyên du lịch là hai yếu tố cốt lõi tạo thành nền tảng cho hoạt động du lịch hiệu quả Chúng có mối quan hệ tương tác chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm cho khách du lịch Việc đầu tư vào cả hai yếu tố này không chỉ thúc đẩy phát triển du lịch bền vững mà còn góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của điểm đến.

Sự kết hợp hài hòa giữa tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố then chốt giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng thời gian sử dụng tài nguyên hiệu quả Việc phát triển đồng bộ các điểm du lịch cùng hệ thống hạ tầng hiện đại không những thu hút khách hàng mà còn tối ưu hóa lợi ích kinh doanh lâu dài Nhờ đó, khách sạn có thể duy trì hoạt động bền vững, đảm bảo khai thác tối đa các nguồn lực du lịch có sẵn trong khu vực.

2 2.4 Có tính đồng bộ cao trong xây dựng và sử dụng

Tính đồng bộ trong thiết kế khách sạn thể hiện rõ qua việc đảm bảo các dịch vụ cần thiết phù hợp với quy mô của khách sạn, như dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, giải trí và các dịch vụ khác Khách sạn không chỉ đáp ứng một nhu cầu duy nhất mà còn phục vụ nhiều nhu cầu của khách hàng, đòi hỏi đầu tư vào đa dạng tiện nghi và trang thiết bị phù hợp với các dịch vụ này Việc tổng hợp các dịch vụ tạo thành sản phẩm hoàn chỉnh của khách sạn là yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng và nâng cao giá trị thương hiệu.

Tính đồng bộ của các bộ phận và dịch vụ trong khách sạn là yếu tố quyết định sự hài hòa, tỷ lệ hợp lý phù hợp với quy mô và thị trường khách, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng Nếu không chú trọng đến đặc điểm này, khách sạn có thể gặp phải tình trạng lãng phí tài nguyên hoặc không đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách khi sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật Việc xây dựng hệ thống đồng bộ đảm bảo sự phù hợp và tối ưu hóa hoạt động, từ đó tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.

Tính đồng bộ của cơ sở vật chất kỹ thuật thể hiện qua thiết kế xây dựng, lắp đặt trang thiết bị, tiện nghi phù hợp với loại hình khách sạn Các trang thiết bị phải đảm bảo tính thẩm mỹ, hài hòa về màu sắc, kích thước, chất liệu và kiểu dáng, đặc biệt là các bộ phận phục vụ trực tiếp khách nhằm tạo ra sự khác biệt, sang trọng và hấp dẫn Việc lựa chọn và bố trí trang thiết bị đồng bộ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng tính chuyên nghiệp của khách sạn.

Vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đóng vai trò then chốt trong quá trình tạo ra và tiêu thụ dịch vụ khách sạn, đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra một cách hiệu quả Đây là yếu tố không thể thiếu, vì các thiết bị, trang thiết bị và cơ sở hạ tầng kỹ thuật góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật giúp khách sạn duy trì khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững trên thị trường.

Dịch vụ khách sạn là thành phần cốt lõi tạo nên sản phẩm của khách sạn, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, cần có điều kiện vật chất và kỹ thuật phù hợp, vì mỗi loại hình dịch vụ đòi hỏi trang thiết bị và không gian phù hợp Nếu không có điều kiện vật chất kỹ thuật thích hợp, các dịch vụ khách sạn không thể được thực hiện hiệu quả, ảnh hưởng đến uy tín và sự hài lòng của khách hàng.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ và sản phẩm khách sạn Hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và nâng cao uy tín của khách sạn trên thị trường cạnh tranh Việc đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố then chốt để đảm bảo dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao và đáp ứng mọi nhu cầu của khách lưu trú.

Giá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn phụ thuộc nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đó Một món ăn được chế biến giống nhau nhưng khách hàng thưởng thức tại nhà hàng có máy lạnh, bàn ghế sang trọng sẽ có giá cao hơn so với nhà hàng trong khách sạn không trang bị máy lạnh và nội thất đơn giản Điều này phản ánh rõ ràng mối liên hệ giữa chất lượng cơ sở vật chất và mức giá dịch vụ của khách sạn.

Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc khai thác hiệu quả tài nguyên du lịch tại các điểm đến Những yếu tố này giúp tạo ra sự thu hút và hấp dẫn cho du khách, đồng thời thúc đẩy họ kéo dài thời gian trải nghiệm các tài nguyên du lịch Việc đầu tư vào cơ sở vật chất chất lượng sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng, góp phần phát triển ngành du lịch bền vững.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc xác định loại, hạng cùng hệ thống chất lượng của sản phẩm và dịch vụ cung cấp Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những tiêu chí then chốt để đánh giá và phân hạng khách sạn, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng uy tín của khách sạn trên thị trường.

Phân loại cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, mang tính đa dạng và phong phú Những góc độ và mục đích khác nhau sẽ giúp phân chia cơ sở vật chất thành các nhóm phù hợp, đáp ứng các yêu cầu vận hành và phục vụ khách hàng hiệu quả Các tiêu chí phân loại cơ sở vật chất kỹ thuật được xác định rõ ràng, hỗ trợ tối ưu hóa hoạt động của khách sạn và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2 4.1 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật

Phân loại căn cứ theo đặc tính kỹ thuật của cơ sở vật chất giúp khách sạn quản lý, bảo dưỡng và sử dụng hiệu quả hơn Theo phương pháp này, cơ sở vật chất kỹ thuật được chia thành các nhóm khác nhau dựa trên đặc điểm kỹ thuật của chúng Việc phân loại này hỗ trợ khách sạn tổ chức quản lý hệ thống cơ sở vật chất một cách hợp lý, tối ưu hóa quá trình vận hành và nâng cao hiệu quả sử dụng Các nhóm cơ sở vật chất kỹ thuật được xác định rõ ràng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động hàng ngày của khách sạn.

- Đất đai bao gồm cả khuôn viên khách sạn như vườn hoa, cây cảnh, bãi đỗ xe…

- Các công trình xây dựng: Khu vực đón tiếp khách, khu vực lưu trú của khách, nhà hàng, khu giải trí, khu vực hành chính, hệ thống kho…

- Đồ điện máy gồm nhiều chủng loại, có thể phân loại chi tiết thành các loại máy móc khác nhau.

- Trang thiết bị đồ gỗ như giường, bàn, ghế, tủ…

- Các dụng cụ: Dụng cụ chế biến món ăn, dụng cụ phục vụ ăn uống…

Nhóm cơ sở vật chất kỹ thuật khác bao gồm các yếu tố như thương hiệu khách sạn, hệ thống quản lý phần mềm chuyên nghiệp, bí quyết chế biến món ăn độc đáo và kỹ năng pha chế đồ uống sáng tạo Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng Việc đầu tư vào các cơ sở vật chất kỹ thuật này giúp khách sạn xây dựng thương hiệu mạnh mẽ, tối ưu hóa hoạt động vận hành và đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách lưu trú.

2 4.2 Phân loại theo nội dung hoạt động

Phân loại cơ sở vật chất khách sạn theo nội dung hoạt động giúp chia các khu vực thành các nhóm dựa trên quản lý và sử dụng của từng bộ phận kinh doanh Cách phân loại này tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý các cơ sở vật chất thuộc các phòng ban khác nhau Thông thường, khách sạn có các bộ phận chuyên về dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung, và phương pháp phân loại này giúp tổ chức hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uống.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ bổ sung

Theo cách phân loại này, các khách sạn quy mô lớn có thể được phân loại chi tiết hơn, giúp quản lý và sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật hiệu quả hơn Ví dụ, các cơ sở vật chất kỹ thuật trong ngành lưu trú được chia thành các bộ phận như Lễ tân, Buồng, và Hỗ trợ đón tiếp, từng nhóm có nhiệm vụ và đặc điểm riêng biệt để nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.

2 4.3 Phân loại theo nhóm tài sản

Phân loại tài sản gắn liền với công tác quản lý tài chính của khách sạn dựa trên nhóm tài sản và giá trị thành tiền Theo cách phân loại này, cơ sở vật chất kỹ thuật được xác định dựa trên giá trị tài sản, từ đó chia thành hai nhóm chính Điều này giúp quản lý tài chính khách sạn chính xác hơn, đáp ứng nhu cầu kiểm kê và đánh giá tài sản hiệu quả Việc phân loại theo giá trị mang lại lợi ích trong việc lập báo cáo tài chính và quản lý ngân sách, tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực của khách sạn.

2.4.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật thuộc nhóm tài sản cố định

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn gồm các tài sản cố định có giá trị lớn và tham gia vào ít nhất một chu kỳ kinh doanh từ một năm trở lên theo quy định của Bộ Tài chính Giá trị của các tài sản này được phân bổ dần vào giá trị sản phẩm, dịch vụ của khách sạn thông qua phương pháp khấu hao tài sản Các tài sản này bao gồm các công trình xây dựng như khu vực phòng ngủ dành cho khách, nhà hàng, khu vực giải trí và khu vực hành chính, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Máy móc, thiết bị được trang bị tại các bộ phận, phòng ban trong khách sạn bao gồm máy vi tính, tivi, tủ lạnh, điều hòa và các thiết bị hỗ trợ công việc hàng ngày Những thiết bị này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự tiện nghi cho khách lưu trú Việc trang bị đầy đủ, hiện đại các thiết bị công nghệ giúp khách sạn vận hành hiệu quả và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

34 quá trình sản xuất, cung cấp dịch vụ cho khách ở các bộ phận nhƣ khu vực chế biến, giặt là, thiết bị phòng cháy chữa cháy…

Các phương tiện vận tải, hệ thống điện, hệ thống nước, hệ thống điều hòa không khí, hệ thống thông tin, hệ thống thông gió và hệ thống xử lý rác thải đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động hiệu quả và bền vững của các cơ sở hạ tầng Việc duy trì và nâng cấp các hệ thống này không chỉ giúp tối ưu hóa năng lượng và nâng cao chất lượng cuộc sống mà còn đóng góp vào phát triển bền vững và bảo vệ môi trường Do đó, việc quản lý, vận hành đúng quy trình và áp dụng các công nghệ tiên tiến cho các hệ thống này là yếu tố then chốt để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.

- Sân, vườn hoa, cây cảnh, bãi đỗ xe…

2.4.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật thuộc nhóm tài sản lưu động

Cơ sở vật chất kỹ thuật là những tài sản lưu động có giá trị thấp hoặc thời gian sử dụng ngắn, thường dưới một chu kỳ sản xuất kinh doanh nhưng được sử dụng nhiều lần Tuy nhiên, cần phân biệt với các trang thiết bị hoặc dụng cụ lao động dùng một lần, có giá trị được hạch toán trực tiếp vào giá thành sản phẩm và không được xem là cơ sở vật chất kỹ thuật Dù có giá trị thấp, các tài sản lưu động này trong hoạt động kinh doanh được sử dụng với số lượng lớn và thường được phân bổ dần vào giá trị sản phẩm, phù hợp với đặc điểm của nhóm tài sản này.

2 4.4 Phân loại theo mục đích quản trị

Phân loại theo mục đích quản trị dựa trên tiêu thức tổng hợp, kết hợp giữa đặc tính kỹ thuật, giá trị của cơ sở vật chất kỹ thuật và bộ phận tham gia quản lý, sử dụng Phương pháp này giúp nâng cao hiệu quả quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn và là cách phân loại phổ biến nhất tại Việt Nam Theo cách phân loại này, cơ sở vật chất kỹ thuật được chia thành ba loại chính để dễ dàng quản lý và sử dụng.

2.4.4.1 Các công trình xây dựng, kiến trúc Đây là nhóm cơ sở vật chất kỹ thuật tham gia nhiều vào quá trình hoạt động kinh doanh, nó thường có giá trị lớn và thời gian sử dụng lâu dài, là thành phần cơ bản quyết định tới quy mô, giá trị của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Nó bao gồm:

- Đất đai: Đề cập tới những vấn đề liên quan nhƣ quyền sử dụng đất, thời gian sử dụng hoặc giá trị sử dụng đất….

- Sân, vườn hoa, cây cảnh.

Các công trình xây dựng gồm có khu vực dành cho khách, nhà hàng, hệ thống kho, khu vực phục vụ dịch vụ bổ sung, cũng như các khu vực hành chính và công cộng, tạo nên một cơ sở đồng bộ và thuận tiện cho hoạt động kinh doanh và phục vụ khách hàng.

- Hệ thống cấp thoát nước.

- Hệ thống điện, thu gom và xử lý rác thải

- Hệ thống an ninh, phòng cháy chữa cháy….

2.4.4.2 Máy móc, trang thiết bị Để tiến hành hoạt động kinh doanh, khách sạn còn có nhóm tƣ liệu lao động được tồn tại dưới hình thái máy móc, trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ… Loại tƣ liệu lao động này có mặt ở các bộ phận trong khách sạn kể cả các bộ phận trực tiếp tham gia phục vụ khách và cả các bộ phận chức năng Để thuận lợi cho công tác quản trị, nhóm tƣ liệu lao động này đƣợc phân loại theo sự quản lý và sử dụng của các bộ phận trong khách sạn Nó bao gồm:

- Máy móc, trang thiết bị chung: Đƣợc trang bị phục vụ cho toàn khách sạn, thường có mặt tại các bộ phận hành chính, cáckhu vực công cộng.

- Máy móc trang thiết bị trong kinh doanh lưu trú.

- Máy móc trang thiết bị trong kinh doanh ăn uống.

- Máy móc trang thiết bị trong kinh doanh dịch vụ bổ sung.

Phân loại khách sạn

Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú du lịch phổ biến nhất trong ngành Du lịch, chiếm tỷ trọng lớn về số lượng và đa dạng về loại hình Để đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh, các đơn vị quản lý khách sạn đã thực hiện phân loại khách sạn thành nhiều nhóm khác nhau Việc phân loại này giúp tối ưu hóa dịch vụ và phù hợp với từng phân khúc thị trường khách du lịch.

36 loại Tùy theo mục đích khác nhau, việc phân loại đƣợc thực hiện theo các tiêu chí khác nhau

2 5.1 Mục đích, ý nghĩa của việc phân loại khách sạn

Việc phân loại khách sạn không chỉ giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn phù hợp dựa trên các yếu tố như vị trí, dịch vụ, chất lượng, giá cả và tiện nghi, mà còn mang ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp, nhà kinh doanh và đơn vị quản lý trong việc định hướng chiến lược phát triển Các yếu tố như địa điểm, cơ cấu dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giá cả và tiện nghi là những tiêu chí quyết định khách hàng chọn nghỉ tại một khách sạn cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và uy tín của khách sạn đó.

Phân loại khách sạn giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn khách sạn phù hợp với mục đích chuyến đi, nhu cầu dịch vụ và khả năng thanh toán Đối với doanh nghiệp, việc phân loại là nền tảng để xác định loại hình khách sạn đầu tư phù hợp, hiểu rõ đối tượng khách chính, từ đó lập kế hoạch cung cấp dịch vụ và nâng cao chất lượng, đồng thời xây dựng chiến lược đầu tư và chọn vị trí kinh doanh phù hợp để đạt hiệu quả cao Đối với các cơ quan quản lý, phân loại khách sạn tạo cơ sở pháp lý cho việc quản lý và giám sát hoạt động của các khách sạn, đảm bảo trật tự và tiêu chuẩn ngành du lịch.

Các căn cứ pháp lý phù hợp với từng loại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm tra, giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ Những quy định này giúp các cơ quan chức năng thực hiện quản lý chất lượng khách sạn một cách hiệu quả, đảm bảo hệ thống dịch vụ luôn đạt tiêu chuẩn và nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc xây dựng và áp dụng các căn cứ pháp lý rõ ràng là cơ sở vững chắc để kiểm soát hoạt động của các khách sạn, từ đó nâng cao thương hiệu và uy tín của ngành du lịch.

Sau đây là một số phân loại khách sạn phổ biến theo tiêu thức khác nhau.

2 5.2 Một số phương pháp phân loại khách sạn điển hình

2.5.2.1 Phân loại theo quy mô của khách sạn

Phân loại dựa theo quy mô của khách sạn là dựa theo số lƣợng buồng thiết kế của khách sạn.

Việc phân loại theo quy mô của khách sạn chỉ có tính chất tương đối và có ý nghĩa trong một giai đoạn nhất định.

Phân loại theo quy mô tùy thuộc vào từng quốc gia, vì các quốc gia khác nhau sẽ đặt ra tiêu chí riêng phù hợp với đặc thù và thực tế của từng nền kinh tế.

Phân loại khách sạn theo quy mô là một yếu tố quan trọng để xác định mô hình tổ chức bộ máy phù hợp Thông thường, các khách sạn được chia thành nhiều loại dựa trên quy mô của mình, giúp tối ưu hóa cấu trúc quản lý và vận hành Việc hiểu rõ về các loại khách sạn theo quy mô giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược phát triển hiệu quả hơn.

- Khách sạn với quy mô lớn.

- Khách sạn với quy mô trung bình

- Khách sạn với quy mô nhỏ.

Theo dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt nam năm 2005, ở Việt Nam dựa theo quy mô, khách sạn đƣợc chia 3 loại:

Khách sạn loại nhỏ dưới 50 buồng

Khách sạn loại trung bình từ 50 đến 150 buồng.

Khách sạn loại lớn trên 150 buồng.

(Nguồn: Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam, 2005 - Tổng cục Du lịch phối hợp với Ủy ban châu Âu)

Trong khi ở Mỹ: Dựa theo quy mô, khách sạn đƣợc chia làm 4 loại.

Khách sạn loại nhỏ dưới 150 buồng

Khách sạn loại vừa từ 150 đến 300 buồng

Khách sạn loại lớn từ 300 đến 600 buồng.

Khách sạn loại rất lớn trên 600 buồng.

(Nguồn: Hiệp hội du lịch thành phố Hồ Chí Minh - Quản lý khách sạn )

2.5.2.2 Phân loại theo thị trường khách mục tiêu

Phân loại dựa theo thị trường khách mục tiêu là căn cứ vào đối tượng khách chính mà khách sạn sẽ phục vụ

Mỗi đối tượng khách hàng có nhu cầu, sở thích và thói quen tiêu dùng khác nhau, đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu kỹ lưỡng để hiểu rõ đặc điểm của từng nhóm Dựa trên đó, khách sạn sẽ lựa chọn và định hướng các dịch vụ phù hợp nhằm đáp ứng tối đa mong đợi của khách Việc này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng khả năng thu hút, giữ chân khách lâu dài Do đó, việc xác định chính xác đối tượng khách hàng là yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ của khách sạn.

Căn cứ thị trường khách mục tiêu, các khách sạn được chia thành những loại khách sạn đặc trƣng nhƣ sau:

Khách sạn công vụ là loại khách sạn chủ yếu dành cho đối tượng khách đi công tác như khách dự hội nghị, khách của các cơ quan, công ty, khách thương gia Thời gian lưu trú trung bình của khách thường ngắn, nhằm đáp ứng nhanh chóng và tiện lợi cho các chuyến công tác.

Vị trí của khách sạn công vụ luôn được đặt tại những nơi thuận tiện cho giao tiếp và kết nối, như trung tâm chính trị, trung tâm kinh tế, và trung tâm văn hóa Điều này giúp khách sạn dễ dàng tiếp cận các địa điểm quan trọng, góp phần nâng cao hiệu quả công tác và thuận tiện cho khách lưu trú Vị trí chiến lược này cũng thúc đẩy sự phát triển bền vững của khách sạn và tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động chính trị, kinh tế, văn hóa diễn ra thuận lợi.

Trong khách sạn công vụ, các dịch vụ phục vụ cho khách đi công tác luôn được chú trọng, đặc biệt là dịch vụ tổ chức hội nghị với các ưu đãi như cho thuê phòng hội nghị, trang thiết bị phục vụ hội nghị, thuê phiên dịch và thư ký chuyên nghiệp Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp các thiết bị văn phòng hiện đại như máy photocopy, máy fax và máy tính nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu công việc của khách hàng.

Khách sạn công vụ thể hiện tính thời vụ không rõ nét nhƣ một số loại khách sạn khác

Hiện nay, số lượng các cuộc họp, hội nghị trong nước và quốc tế diễn ra ngày càng nhiều, khiến nhu cầu về phòng họp và dịch vụ hội nghị tăng cao Các trung tâm hội nghị được xây dựng ngày càng nhiều nhằm giảm tải áp lực cho các khách sạn và giúp đáp ứng hiệu quả hơn các yêu cầu về thuê phòng hội nghị cùng các thiết bị phục vụ hội nghị Điều này góp phần thúc đẩy sự phát triển của lĩnh vực tổ chức sự kiện và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng khi tham gia các hội nghị trong và ngoài nước.

Khách sạn nghỉ dưỡng chủ yếu phục vụ đối tượng khách du lịch giải trí, với thời gian lưu trú trung bình dài hơn so với các loại khách sạn khác, tạo ra nhu cầu đặc biệt về dịch vụ và tiện nghi phù hợp.

Vị trí xây dựng thường gắn liền với các tài nguyên du lịch tự nhiên như vùng biển, vùng núi, suối nước nóng và nước khoáng, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho các điểm đến du lịch Cơ cấu dịch vụ và tiện ích tại những vị trí này đa dạng, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của du khách và thúc đẩy phát triển du lịch bền vững.

Các khách sạn nghỉ dưỡng thường có xu hướng đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật sang trọng và hiện đại, nhằm nâng cao trải nghiệm cho khách hàng Mặc dù số lượng các khách sạn có thể khác nhau, nhưng tất cả đều hướng đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của du khách Việc đầu tư vào tiện nghi đẳng cấp góp phần tạo nên thương hiệu uy tín và thu hút lượng lớn khách hàng quốc tế cũng như nội địa.

Khách sạn nghỉ dưỡng tại Việt Nam đặc biệt chú trọng đến các dịch vụ giải trí dành cho khách hàng, nhằm mang đến trải nghiệm thư giãn và thoải mái Trong những năm gần đây, loại hình khách sạn này đã phát triển mạnh mẽ, tập trung nhiều tại khu vực miền Trung nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.

Khách sạn căn hộ (Resident hotel)

Xếp hạng khách sạn

Các cơ quan quản lý cấp vĩ mô cần thực hiện phân loại và xếp hạng khách sạn phù hợp với thực tế Việc này giúp đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho công tác quản lý, giám sát, kiểm tra của các cơ quan chức năng.

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu và điều kiện cụ thể mà khách sạn cần phải đạt để phù hợp với từng hạng sao quy định Các tiêu chuẩn này đóng vai trò làm cơ sở để xây dựng các định mức về thiết kế khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận, cũng như tiêu chuẩn về đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp Việc đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn này giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.

Hệ thống xếp hạng khách sạn dựa trên các tiêu chuẩn cụ thể để xác định hệ thống giá dịch vụ phù hợp cho từng loại và hạng khách sạn Quá trình này giúp duy trì sự thống nhất trong phân loại khách sạn và tạo cơ sở cho các cơ quan chức năng thực hiện việc kiểm tra, đánh giá và quản lý các khách sạn hiện có Việc kiểm tra định kỳ đảm bảo tất cả các khách sạn duy trì tiêu chuẩn do cơ quan có thẩm quyền quy định, nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín ngành khách sạn.

Tiêu chuẩn khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các chủ đầu tư có cơ sở để xét duyệt và cấp vốn đầu tư Việc này hỗ trợ quá trình xây dựng các khách sạn mới hoặc nâng cấp, cải tạo các khách sạn đã có để đạt tiêu chuẩn chất lượng cao Đồng thời, tiêu chuẩn khách sạn còn giúp đảm bảo tính khả thi và sinh lợi của dự án đầu tư, góp phần thúc đẩy ngành du lịch và dịch vụ khách sạn phát triển bền vững.

Thông qua hệ thống xếp hạng tiêu chuẩn, khách sạn cung cấp thông tin rõ ràng về tiện nghi và dịch vụ của mình, giúp khách hàng đánh giá khả năng và chất lượng phục vụ của từng cơ sở Điều này hỗ trợ khách lựa chọn khách sạn phù hợp với nhu cầu cá nhân và khả năng tài chính, nâng cao trải nghiệm lưu trú và hài lòng về dịch vụ.

Việc xếp hạng khách sạn còn có thể thực hiện chức năng khác nhƣ luật pháp, ví dụ nhƣ xác định mức thuế khách sạn phải trả

2 6.2 Những tiêu chí chung xếp hạng khách sạn

Không có tiêu chuẩn chung để xếp hạng khách sạn trên toàn thế giới, vì mỗi quốc gia xây dựng các tiêu chí dựa trên điều kiện thực tế địa phương Các hệ thống xếp hạng khách sạn tại các quốc gia khác nhau phản ánh đặc điểm và nhu cầu riêng của từng nơi Do đó, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn sẽ khác nhau theo từng khu vực và theo các tiêu chí riêng biệt phù hợp với từng điều kiện kinh tế, văn hóa và du lịch của quốc gia đó.

Các quốc gia có ngành du lịch phát triển sớm thường có hệ thống tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cao hơn so với những quốc gia có ngành du lịch chưa hoặc kém phát triển Điều này phản ánh sự chú trọng của các thị trường du lịch đã đi vào hoạt động ổn định và chuyên nghiệp hơn Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cao giúp nâng cao uy tín và thu hút du khách quốc tế đến các điểm đến này.

- Tuy nhiên cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn, các quốc gia thường có các tiêu chuẩn dựa trên 4 yêu cầu cơ bản là:

+ Yêu cầu về vị trí, kiến trúc

+ Yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi trang thiết bị của khách sạn.

+ Yêu cầu về đội ngũ lao động bao gồm cả người quản lý và nhân viên phục vụ

+ Yêu cầu về sự đa dạng và mức độ phục vụ (chất lƣợng phục vụ) của dịch vụ.

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn và các cơ sở lưu trú du lịch của từng quốc gia có thể điều chỉnh hoặc nhấn mạnh các tiêu chí đã có dựa trên đặc điểm và yêu cầu riêng của mỗi địa phương Việc này giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ phù hợp với thị trường quốc tế đồng thời phản ánh đúng đặc thù của từng nơi, từ đó nâng cao trải nghiệm cho khách hàng và thúc đẩy ngành du lịch phát triển bền vững.

Tại Pháp, tiêu chuẩn dịch vụ ăn uống được đặt lên hàng đầu để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Trong khi đó, ở Bungari, tiêu chuẩn còn mở rộng đến vệ sinh và yêu cầu về vị trí khách sạn phù hợp với nguồn tài nguyên du lịch, đặc biệt là tiêu chuẩn về khoảng cách từ khách sạn đến các điểm du lịch chính Tại Việt Nam, tiêu chuẩn khách sạn còn nhấn mạnh về vệ sinh và dựa trên hệ thống xếp hạng khách sạn gần nhất, đảm bảo sự phù hợp của cơ sở lưu trú với các tiêu chuẩn quốc gia về dịch vụ du lịch.

2009), Việt Nam có thêm yêu cầu về an ninh, bảo vệ môi trường.

- Mỗi quốc gia khi xếp hạng khách sạn có cách gọi khác nhau, nhƣng nhìn chung nhiều quốc gia sử dụng ký hiệu sao () để xếp hạng khách sạn

- Việt Nam cũng dùng ký hiệu sao () để xếp hạng khách sạn

2 6.3 Xếp hạng khách sạn tại Việt Nam

2.6.3.1 Sơ lược về xếp hạng khách sạn ở Việt Nam

Ngành Du lịch Việt Nam được thành lập vào năm 1960, tuy nhiên, do ảnh hưởng của chiến tranh kéo dài, ngành du lịch Việt Nam trong thời gian đầu và suốt nhiều năm sau đó gần như không có hoạt động đáng kể nào Hệ thống khách sạn chủ yếu tập trung ở các khu vực quan trọng, phản ánh sự phát triển chậm chạp của ngành du lịch trong giai đoạn này.

50 nhà khách do nhà nước Đài Thọ quản lý nhằm phục vụ các khách mời của chính phủ mà không nhằm mục đích kinh doanh Các nhà khách này đối mặt với thực trạng trang thiết bị và cơ sở vật chất thiếu thốn, lạc hậu, không đồng bộ, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Với phương châm phục vụ là chính, không hoạt động kinh doanh, nhân viên tại các nhà khách này chưa được đào tạo bài bản, dẫn đến dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn cao.

Sau năm 1975, ngành Du lịch Việt Nam bắt đầu phát triển mạnh mẽ nhờ sự quan tâm của chính phủ, với các cơ sở khách sạn được sửa chữa, nâng cấp và xây dựng mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng Để đảm bảo công tác quản lý và thống nhất tiêu chuẩn, Tổng cục Du lịch đã ban hành quy định về Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành.

Năm 1985, Việt Nam lần đầu tiên ban hành tiêu chuẩn đánh giá và xếp hạng khách sạn, thiết lập hệ thống phân loại rõ ràng cho ngành du lịch Theo tiêu chuẩn này, hệ thống khách sạn Việt Nam được chia thành bốn hạng, gồm Hạng đặc biệt, Hạng I, Hạng II và Hạng III, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thúc đẩy sự phát triển của ngành khách sạn.

Từ năm 1990, ngành du lịch Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ với lượng khách quốc tế và nội địa tăng nhanh Cơ sở lưu trú du lịch không chỉ mở rộng về số lượng mà còn nâng cao chất lượng để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của du khách Để quản lý chất lượng và nâng cao sức cạnh tranh của các cơ sở lưu trú, Tổng cục Du lịch Việt Nam đã ban hành tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch theo quyết định số 107/TCDL ngày 22 tháng 6 năm 1994.

Đến năm 2001, sau khi pháp lệnh Du lịch và các văn bản pháp quy liên quan được ban hành, việc xếp hạng khách sạn và các cơ sở lưu trú du lịch tại Việt Nam đã được sửa đổi, bổ sung nhằm hoàn thiện tiêu chuẩn xếp hạng phù hợp với yêu cầu phát triển ngành du lịch.

- Nội dung tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của QĐ 02/2001/TCDL ngày 27/4/2001 gồm có 5 nhóm tiêu chuẩn chính nhƣ sau:

+ Tiêu chuẩn vị trí, kiến trúc (gồm 7 chỉ tiêu cơ bản )

+ Tiêu chuẩn về trang thiết bị, tiện nghi (gồm 7 chỉ tiêu cơ bản).

+ Tiêu chuẩn về trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ (gồm 2 chỉ tiêu cơ bản).

+ Tiêu chuẩn về dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ (gồm 3 chỉ tiêu cơ bản).

+ Tiêu chuẩn về vệ sinh (gồm 2 chỉ tiêu cơ bản)

- Tháng 6 năm 2009, Tổng cục Du lịch Việt nam đã tiến hành xếp hạng khách sạn lần thứ ba (theo Quyết định số 217/QĐ-TCDL ngày 15 tháng 6 năm

Bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

2 7.1 Ý nghĩa của việc bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

Bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là việc sắp xếp hợp lý các thiết bị và hệ thống theo chức năng nhằm tối ưu hóa hoạt động kinh doanh Việc này giúp khách sạn đáp ứng tốt mục tiêu kinh doanh, nâng cao hiệu quả hoạt động và mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách khi sử dụng dịch vụ Một bố trí khoa học và hợp lý sẽ đảm bảo sự thuận tiện trong quá trình sử dụng các dịch vụ của khách sạn, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Dịch vụ khách sạn đa dạng, quy tụ nhiều bộ phận chịu trách nhiệm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng Các bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ và phối hợp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ Bố trí hợp lý và khoa học hệ thống tổ chức giúp thúc đẩy sự phối hợp giữa các bộ phận, rút ngắn thời gian phục vụ, tăng năng suất lao động và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách.

Bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật hợp lý, khoa học giúp cho công tác kiểm tra, quản lý của khách sạn đạt hiệu quả cao hơn.

Việc bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật hợp lý không chỉ đảm bảo an ninh và giám sát chặt chẽ về việc ra vào khách sạn mà còn nâng cao an toàn cho khách Hệ thống thoát hiểm, biển báo, chỉ dẫn, thiết bị phòng cháy chữa cháy được bố trí khoa học giúp khách sạn có thể xử lý kịp thời các tình huống sự cố Điều này đảm bảo khách có thể nhanh chóng tiếp cận các vị trí an toàn, nâng cao nhận thức về an toàn và bảo vệ khách hàng hiệu quả.

2 7.2 Một số nguyên tắc cơ bản khi bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật

Các khách sạn khác nhau về quy mô, vị trí cụ thể, diện tích mặt bằng và cơ cấu dịch vụ có thể bố trí các khu vực hoạt động khác nhau Tuy nhiên, việc phân bổ các khu vực trong khách sạn phải tuân thủ các nguyên tắc cụ thể để đảm bảo sự hợp lý và thuận tiện Việc sắp xếp các khu vực này giúp tối ưu hóa hoạt động khách sạn và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Khu vực buồng ngủ của khách và bộ phận lễ tân cần liên kết trực tiếp để đảm bảo thuận tiện trong quá trình phục vụ Vị trí của bộ phận lễ tân nên được bố trí sao cho dễ nhìn thấy, thuận tiện di chuyển và có tầm nhìn bao quát toàn bộ khu vực, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

- Hệ thống phòng ăn, bếp, nhà kho… cần liên hoàn và đảm bảo khoảng cách giữa chúng ngắn nhất có thể.

- Đảm bảo sự cách biệt tương đối giữa các bộ phận cung cấp dịch vụ cho khách và nơi dành cho những sinh hoạt của nhân viên.

Đảm bảo trang bị các thiết bị an toàn và an ninh phù hợp như hệ thống phòng cháy chữa cháy, chuông báo cháy và các thiết bị khác để bảo vệ khách hàng và nhân viên Hệ thống cảnh báo, biển hướng dẫn cần được bố trí hợp lý, thuận tiện để khách và nhân viên dễ dàng nhận biết và thao tác khi cần thiết Việc duy trì các thiết bị này đúng tiêu chuẩn không chỉ nâng cao an toàn mà còn tạo sự yên tâm cho khách hàng trong quá trình hoạt động.

Các bộ phận và khu vực cần được bố trí hợp lý để tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách trong quá trình sử dụng dịch vụ, đồng thời giúp nhân viên phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận khi thực hiện cung cấp dịch vụ Việc sắp xếp hợp lý này sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động vận hành của doanh nghiệp.

- Đảm bảo tính hệ thống, đồng bộ và thẩm mỹ cho toàn bộ khách sạn

Để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, các nhóm dịch vụ cần được tập trung lại dựa trên đối tượng khách hàng mục tiêu, giúp khách dễ dàng tiếp cận và sử dụng Việc sắp xếp các dịch vụ văn phòng như photocopy, truy cập internet cùng một khu vực không chỉ tạo sự tiện lợi cho khách hàng mà còn thuận lợi cho công tác kiểm tra, giám sát của người quản lý Điều này đảm bảo sự chuyên nghiệp, hiệu quả trong vận hành của văn phòng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2 7.3 Bố trí các khu vực chính

Khu vực chính của khách sạn thường bắt đầu từ cửa chính, là điểm tiếp đón đầu tiên khách hàng Trong quá trình thiết kế, các khu vực chức năng quan trọng được phân chia rõ ràng để tối ưu hóa hoạt động và dịch vụ khách sạn Các khu vực này bao gồm khu vực đón tiếp, quầy lễ tân, phòng chờ, nhà hàng, và các tiện ích như phòng họp hoặc trung tâm thể thao, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách lưu trú Việc bố trí hợp lý các khu vực chính giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả vận hành của khách sạn.

Bao gồm: Cổng chính, bãi đỗ xe (nhà hầm để xe, thường có từ khách sạn hạng 3 sao trở lên)

Sảnh đón tiếp trong khách sạn thường có diện tích phù hợp với hạng sao của khách sạn, đảm bảo sự thoải mái và chuyên nghiệp Các khách sạn đều chú trọng bố trí không gian sảnh đủ rộng để tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ lần đầu tiên tiếp xúc Khu vực sảnh không chỉ là nơi tiếp đón mà còn là nơi khách có thể ngồi chờ trong thời gian làm thủ tục nhận phòng, đặc biệt trong những lúc đông khách, mang lại trải nghiệm thuận tiện và dễ chịu.

- Quầy lễ tân: Đƣợc bố trí nơi dễ quan sát và thuận tiện cho khách ngay khi đến khách sạn.

- Khu vực buồng ngủ của khách: Đƣợc bố trí gắn liền với bộ phận Lễ tân và khu vực sảnh của khách sạn

- Các phòng trực tầng: Thông thường mỗi tầng được bố trí một phòng và vị trí gần cầu thang hoặc lối vào của các tầng.

- Các phòng dành cho nhân viên phục vụ buồng.

Kho vải là nơi tập kết các loại vải phục vụ dịch vụ lưu trú của khách, giúp hạn chế việc nhân viên buồng phải đi lại nhiều khi thay đồ vải cho khách Việc có kho vải đầy đủ và tiện lợi giúp nâng cao hiệu quả công việc và đảm bảo quá trình phục vụ diễn ra thuận tiện, nhanh chóng Điều này cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách giảm thiểu thời gian và công sức cho nhân viên trong quá trình thay đồ vải.

- Phòng ăn: Số lƣợng phòng ăn tùy thuộc từng khách sạn khác nhau

- Phòng giành cho nhân viên

Khu sơ chế và chế biến món ăn là nơi tập kết các món ăn đã chuẩn bị để phục vụ khách hàng, được bố trí liên kết trực tiếp với từng loại nhà hàng trong khách sạn.

2.7.3.4 Khu vực kho Để tiện lợi khi tiến hành công việc, các kho thường được bố trí gắn liền với khu vực hoạt động Khu vực này bao gồm:

- Các kho hàng hóa vật tƣ

- Các phòng lạnh bảo quản thực phẩm.

- Sảnh đón tiếp khách hội nghị hội thảo

- Phòng họp với diện tích khác nhau, tạo ra nhiều loại phòng có sức chứa khác nhau tùy thuộc nhu cầu của khách

- Kho máy móc và thiết bị phục vụ hội nghị.

- Phòng thƣ ký và phiên dịch.

2.7.3.6 Khu vực trung tâm dịch vụ

Khu vực trung tâm dịch vụ trong khách sạn lớn thường được thiết kế để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng, mang lại tiện ích và trải nghiệm thuận tiện Các khách sạn quy mô lớn thường bố trí nhiều dịch vụ như nhà hàng, quầy bar, phòng họp, trung tâm thể dục, spa và dịch vụ lễ tân 24/7 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các tiện ích cần thiết mà không phải rời khỏi khu vực trung tâm của khách sạn.

- Cửa hàng cắt uốn tóc.

- Cửa hàng bán hàng lưu niệm

- Cửa hàng bán hàng hóa.

- Thiết bị phục vụ văn phòng (nhƣ máy in, máy photocopy).

- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhƣ: Massage, sauna, phòng tập thể thao.

- Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp

Khu vực giặt là đƣợc bố trí tách biệt với khu vực buồng ngủ của khách Khu vực này bao gồm:

- Khu vực giặt và là.

- Phòng làm việc của quản lý khu vực giặt là

- Kho trang thiết bị phục vụ giặt là

- Trung tâm chứa và xử lý nước.

- Hệ thống làm lạnh trung tâm

- Trạm biến thế điện và khu máy phát điện

2.7.3.9 Khu vực lối vào dành riêng cho công tác phục vụ

Khu vực này thường bố trí tách biệt với khu vực khách qua lại và bao gồm:

- Chỗ tập kết và kiểm tra hàng cung ứng.

- Cửa ra vào dành riêng cho nhân viên.

- Bộ phận cung ứng vật tƣ

- Nơi để bao bì và vỏ chai lọ đã sử dụng.

2.7.3.10 Khu vực dành cho sinh hoạt của nhân viên

- Phòng ăn của nhân viên

- Phòng làm việc của Ban giám đốc khách sạn.

- Phòng làm việc của các phòng ban khác nhƣ phòng Kế toán, phòng Nhân sự, phòng Tiếp thị - bán hàng

Khu vực này thường có ở khách sạn có quy mô lớn với chất lượng phục vụ cao, bao gồm:

2 7.4 Bố trí các hệ thống kỹ thuật trong khách sạn

Các hệ thống kỹ thuật đóng vai trò then chốt trong cấu trúc của khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả vận hành và quản lý cơ sở vật chất Chất lượng kỹ thuật và hoạt động của hệ thống kỹ thuật quyết định đến hiệu suất hoạt động tổng thể của khách sạn Đảm bảo hệ thống kỹ thuật hoạt động ổn định và hiệu quả không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tối ưu hóa chi phí vận hành Vì vậy, việc duy trì và cải tiến hệ thống kỹ thuật là yếu tố then chốt để đạt được sự thành công trong lĩnh vực khách sạn.

Trong nhiều trường hợp, chất lượng phục vụ khách hàng của một khách sạn phụ thuộc trực tiếp vào các hệ thống kỹ thuật của khách sạn, đảm bảo vận hành hiệu quả và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách Các thuật trong quản lý khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp khách sạn duy trì và nâng cao uy tín trên thị trường Việc sử dụng các công cụ kỹ thuật hiện đại không những tối ưu hóa hoạt động nội bộ mà còn tạo sự thoải mái, hài lòng cho khách hàng khi lưu trú.

Các hệ thống kỹ thuật chính trong khách sạn là:

- Hệ thống cung cấp nước, bao gồm:

+ Hệ thống đường ống dẫn nước kèm theo van khóa.

+ Bể chứa và bể lọc nước

- Hệ thống thoát nước, bao gồm:

+ Hệ thống ống và cống thoát nước.

+ Bể lọc và xử lý sơ bộ nước thải

- Hệ thống làm lạnh, bao gồm:

+ Hệ thống làm lạnh trung tâm: Là hệ thống làm lạnh chung mà đường ống dẫn đến các nơi cần làm lạnh trong khách sạn.

+ Hệ thống làm lạnh cục bộ: Là những máy điều hòa nhiệt độ đƣợc bố trí ở những nơi cần thiết

- Hệ thống cung cấp nước nóng, bao gồm:

- Hệ thống thông hơi, bao gồm :

+ Hệ thống quạt máy, quạt hút.

+ Thiết bị xử lý khói

- Hệ thống điện, bao gồm:

+ Hệ thống dây dẫn và ổ cắm điện.

+ Hệ thống bảng phân phối điện, cầu giao, cầu chì, đồng hồ điện.

+ Hệ thống đèn báo và chỉ dẫn thoát

- Hệ thống rađio và tivi Hệ thống này bao gồm:

+ Máy phát trung tâm công suất lớn.

+ Hệ thống dây dẫn và ổ cắm.

+ Đài và ti vi lắp đặt tại các phòng ngủ

- Hệ thống điện thoại và hệ thống internet, bao gồm:

+ Các máy điện thoại phụ.

- Hệ thống thang máy Hệ thống này bao gồm:

Nguyên tắc cơ bản đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đƣợc đánh giá căn cứ dựa trên những yếu tố cơ bản sau:

Mức độ tiện nghi của cơ sở vật chất kỹ thuật trong dịch vụ lưu trú được đánh giá dựa trên số lượng và chất lượng trang thiết bị đầu tư, tính năng hoạt động của các thiết bị, cũng như vị trí lắp đặt phù hợp với không gian và bố trí hợp lý Các yếu tố này đảm bảo đáp ứng tốt yêu cầu sử dụng của khách hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm lưu trú Việc lựa chọn và bố trí trang thiết bị phù hợp là yếu tố quyết định ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ tiện nghi và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

- Đƣợc đánh giá thể hiện qua tính đặc trƣng của thiết kế, kiến trúc của khách sạn, sự khác biệt đƣợc tạo ra đối với các khách sạn khác.

- Thể hiện qua sự hài hòa đồng bộ về không gian, màu sắc, kiểu dáng… Thể hiện trong việc trang trí vật dụng màu sắc, hình khối…

Trong thiết kế nội thất, việc phối hợp đồ gỗ đòi hỏi các yếu tố như màu sắc, kiểu dáng và kích cỡ phải được lựa chọn một cách hài hòa để tạo nên không gian thống nhất và đẹp mắt Đối với đồ vải, tính đồng bộ thể hiện qua việc chọn lựa màu sắc và chất liệu phù hợp, giúp tăng tính thẩm mỹ và tạo cảm giác thoải mái cho không gian sống Sự phối hợp giữa các yếu tố này không những nâng cao vẻ đẹp tổng thể mà còn phản ánh gu thẩm mỹ tinh tế của gia chủ.

- Tính đồng bộ đƣợc thể hiện giữa các trang thiết bị.

Nhất quán với phong cách bài trí trong buồng ngủ của khách.

Tiêu chí an toàn là ưu tiên hàng đầu của các nhà quản lý khi xây dựng khách sạn Trong quá trình thiết kế, cần đảm bảo có lối thoát hiểm hợp lý và hệ thống chỉ dẫn rõ ràng, được bố trí thuận tiện để khách dễ dàng sử dụng trong trường hợp khẩn cấp Việc này không chỉ đảm bảo an toàn tuyệt đối mà còn nâng cao trải nghiệm và sự yên tâm cho khách lưu trú.

Có hệ thống phòng cháy chữa cháy, hệ thống báo cháy tự động ở các bộ phận của khách sạn.

Các thiết bị lắp đặt đảm bảo an toàn và duy trì kiểm tra định kỳ.

Tình trạng vệ sinh của khách sạn sẽ ảnh hưởng trực tiếp cảm nhận của khách ngay từ khi khách đến khách sạn.

Mức độ vệ sinh đƣợc đánh giá từ bên ngoài khách sạn nhƣ cảnh quan chung của khách sạn, môi trường xung quanh, cây xanh, thảm cỏ…

Mức độ vệ sinh trong khách sạn phản ánh chất lượng của hệ thống trang thiết bị và tiện nghi bên trong, đặc biệt là các thiết bị trực tiếp phục vụ khách hàng Việc duy trì sạch sẽ và vệ sinh tốt không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách mà còn góp phần tạo dựng uy tín cho khách sạn Các trang thiết bị sạch sẽ và được bảo trì định kỳ đảm bảo an toàn, sức khỏe cho khách, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn Do đó, vệ sinh khách sạn là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và thu hút khách hàng.

Chất lượng vệ sinh được đánh giá qua các mùi gây khó chịu như mùi ẩm mốc, hôi, sơn,… nhằm đảm bảo không gian sạch sẽ và thoáng mát Đặc biệt, tại các khu vực có khí hậu nhiệt đới như Việt Nam, việc phòng chống côn trùng là yếu tố quan trọng để duy trì vệ sinh và đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, vì chúng có khả năng xuất hiện và sinh sôi nhanh chóng trong khách sạn.

2 8.5 Mức độ thân thiện với môi trường

Hệ thống xử lý rác không làm ảnh hưởng tới môi trường xung quanh khách sạn

Có sự phân loại, quản lý, xử lý các rác thải

Khí thải từ các thiết bị dùng điện nhƣ điều hòa, tủ lạnh, khí thải từ khu vực chế biến cần đƣợc quản lý và xử lý hợp lý.

Có quản lý chuyên trách chịu trách nhiệm bảo vệ môi trường.

Bảo trì, bảo dƣỡng cơ sở vật chất kỹ thật trong khách sạn

2 9.1 Vai trò của công tác bảo trì bảo dưỡng

Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên chất lượng sản phẩm của khách sạn Sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụ, phát sinh dựa trên nhu cầu của khách hàng và gắn liền với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp Do đó, việc duy trì cơ sở vật chất trong tình trạng vận hành tối ưu là yếu tố quyết định để khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

- Công tác bảo trì, bảo dƣỡng quyết định trực tiếp tới chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.

- Việc bảo trì, bảo dƣỡng cơ sở vật chất kỹ thuật giúp cho các hoạt động của khách sạn luôn đƣợc thông suốt, không bị ngừng trệ

- Giúp cho việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đạt hiệu quả cao nhất.

- Công tác bảo trì, bảo dƣỡng tạo điều kiện kéo dài tuổi thọ các trang thiết bị

Để đảm bảo hoạt động liên tục và nâng cao tuổi thọ của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn, việc phân loại các thiết bị như máy móc, thiết bị, buồng phòng và đồ dùng dựa trên đặc tính kỹ thuật là rất quan trọng Các mức độ bảo trì và bảo dưỡng phù hợp với từng loại hình thiết bị sẽ giúp tối ưu hóa hiệu suất hoạt động, giảm thiểu sự cố và duy trì chất lượng dịch vụ cao Việc thực hiện các biện pháp bảo trì định kỳ, phù hợp với từng nhóm thiết bị, đảm bảo sự vận hành trơn tru của khách sạn và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Công việc bảo trì, bảo dƣỡng luôn nằm trong kế hoạch hàng năm của khách sạn Kế hoạch này thường được chia theo nhiều mức độ khác nhau.

2.9.2.1 Mức độ bảo trì, bảo dưỡng

Công việc làm vệ sinh và kiểm tra trang thiết bị hàng ngày là yếu tố quan trọng để đảm bảo các tính năng kỹ thuật cần thiết của thiết bị hoạt động hiệu quả Việc duy trì vệ sinh định kỳ giúp bảo vệ thiết bị, kéo dài tuổi thọ và đảm bảo an toàn cho môi trường vận hành Kiểm tra định kỳ giúp phát hiện sớm các sự cố kỹ thuật, từ đó giảm thiểu rủi ro và duy trì chất lượng dịch vụ ổn định Đảm bảo trang thiết bị luôn trong trạng thái tốt nhất góp phần nâng cao hiệu suất làm việc và đáp ứng yêu cầu kỹ thuật của hệ thống.

Việc bảo trì, bảo dưỡng thiết bị được thực hiện hàng ngày hoặc định kỳ để đảm bảo hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật Mỗi nhân viên tại các bộ phận của khách sạn đều có ý thức tuân thủ quy định về công tác bảo trì và bảo dưỡng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và duy trì chất lượng dịch vụ Việc quản lý tốt công tác bảo trì giúp tối đa hóa công suất hoạt động của thiết bị, giảm thiểu rủi ro hỏng hóc và đảm bảo sự sẵn sàng của thiết bị phục vụ khách hàng.

Bất kỳ công trình hay thiết bị nào khi sử dụng bị trục trặc hoặc xuống cấp, khách sạn cần thực hiện sửa chữa kịp thời.

Kế hoạch sửa chữa của khách sạn thường chia làm hai loại. a) Sửa chữa lớn

Là hình thức sửa chữa đƣợc tiến hành trên tổng thể tòa nhà hay từng khu vực nhƣ khu vực buồng ngủ, khu vực nhà hàng … b) Sửa chữa nhỏ

Sửa chữa tại chỗ là quá trình thực hiện các công việc khắc phục sự cố trực tiếp tại công trình, thiết bị bị hỏng hoặc trục trặc nhằm phục hồi đầy đủ chức năng và đặc tính kỹ thuật của cơ sở vật chất Mục tiêu của sửa chữa tại chỗ là đảm bảo các thiết bị và công trình có thể tiếp tục hoạt động hiệu quả sau khi được phục hồi, giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động và tối ưu hóa hiệu quả sử dụng Việc sửa chữa tại chỗ giúp duy trì tính liên tục của quá trình vận hành, giảm chi phí và đảm bảo tính khả thi trong quản lý và bảo trì hệ thống kỹ thuật.

Khách sạn là hình thức doanh nghiệp luôn chú trọng kế hoạch nâng cấp và thay mới trang thiết bị để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ Việc này giúp cải thiện hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Đầu tư vào sửa chữa và nâng cấp trang thiết bị là chiến lược quan trọng để duy trì sự cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành khách sạn.

Kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng thường được tiến hành định kỳ theo thời gian và đối với từng loại cơ sở vật chất kỹ thuật khác nhau

Kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng được thực hiện dựa trên thời điểm phù hợp của khách sạn nhằm đảm bảo không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách Việc lên lịch bảo trì đúng thời điểm giúp duy trì hoạt động liên tục của khách sạn, nâng cao hiệu quả vận hành và giữ gìn hình ảnh chuyên nghiệp Lập kế hoạch bảo dưỡng phù hợp là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hoá hoạt động của khách sạn.

Khách sạn không thực hiện tiến hành các hình thức bảo trì, bảo dƣỡng vào thời kỳ đông khách của khách sạn.

Khách sạn có kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng đột xuất trong quá trình hoạt động kinh doanh nhằm duy trì chất lượng dịch vụ và đảm bảo an toàn cho khách hàng Việc thực hiện bảo trì này sẽ diễn ra khi các bộ phận của khách sạn phát hiện ra các vấn đề cần khắc phục một cách kịp thời và hiệu quả.

Khách sạn đang đối mặt với các trang thiết bị và máy móc gặp sự cố, hỏng hóc gây gián đoạn hoạt động và ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng Việc duy trì hệ thống thiết bị vận hành ổn định là yếu tố quan trọng để đảm bảo trải nghiệm tích cực cho khách và đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra suôn sẻ Đầu tư vào bảo trì định kỳ và sửa chữa kịp thời giúp giảm thiểu rủi ro từ các sự cố kỹ thuật, nâng cao hiệu quả quản lý và uy tín của khách sạn trên thị trường.

Kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng đột xuất liên quan tới dịch vụ lưu trú của khách sạn đóng vai trò quan trọng để đảm bảo hoạt động suôn sẻ của các trang thiết bị trong phòng khách Trong quá trình sử dụng, các thiết bị và máy móc có thể gặp phải sự cố, hỏng hóc hoặc ngưng hoạt động, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Do đó, bộ phận bảo dưỡng của khách sạn cần có người trực để kịp thời xử lý các sự cố phát sinh đột xuất, thực hiện sửa chữa và thay thế thiết bị một cách nhanh chóng và hiệu quả, đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Câu hỏi ôn tập và thảo luận

1 Trình bày đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn.

2 Nêu và phân tích vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn.

3 Liệt kê các loại hình lưu trú du lịch trong kinh doanh khách sạn có ở Việt Nam Nêu các đặc trƣng của từng loại.

4 Nêu và phân tích tính ưu việt cũng như sự hạn chế của mỗi loại cơ sở lưu trú du lịch phổ biến Liên hệ với thực tế

5 Trình bày ý nghĩa của việc phân loại và xếp hạng khách sạn.

6 Trình bày các tiêu chí phân loại khách sạn đã đƣợc học.

7 Liệt kênhững tiêu chí chung sử dụng khi đánh giá hạng khách sạn

8 Nêu và phân tích những tiêu chí khi đánh giá hạng khách sạn ở Việt Nam

9 Trình bày vai trò của công tác bảo dƣỡng cơ sở vật chất trong trong kinh doanh khách sạn Mối quan hệ mật thiết giữa bộ phận Bảo dƣỡng và bộ phận

Lễ tân khách sạn nhƣ thế nào?

CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN

TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN