Giáo trình quản trị chất lượng Dành cho bậc Cao đẳng ngành Quản trị kinh doanh

Cấu trúc của giáo trình gồm bảy chương: Chương 1: Một số quan điểm về quản lý chất lượng trên thế giới Chương 2: Một số khái niệm và thuật ngữ thường ng Chương 3: Lượng h a và đánh giá c

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

LỜI GIỚI THIỆU

Quản trị chất lượng là học phần chuyên ngành Quản trị kinh doanh, phù hợp cho chức danh nghề Quản lý chất lượng như: nhân viên QA/QC (Quality Assurance/Quality Control), nhân viên phòng đảm bảo chất lượng, nhân viên phòng quản lý chất lượng, thư ký ISO Ngoài những vị trí việc làm nêu trên, ở ất k vị trí c ng việc nào khác, học phần Quản trị chất lượng c ng rất hữu ích đối với người học về khả n ng tiếp cận

và giải quyết c ng việc với tâm thế: lu n làm đ ng ngay t đầu , lu n c th i qu n cải tiến và lu n k vọng hoàn thiện chất lượng

Giáo trình Quản trị chất lượng do tác giả biên soạn nhằm mục đích cung cấp cho sinh viên những kiến thức và kỹ n ng cơ ản về hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm và quản trị hệ thống quản lý chất lượng tại doanh nghiệp

Cấu trúc của giáo trình gồm bảy chương:

Chương 1: Một số quan điểm về quản lý chất lượng trên thế giới

Chương 2: Một số khái niệm và thuật ngữ thường ng

Chương 3: Lượng h a và đánh giá chất lượng

Chương 4: Các công cụ cơ ản ứng dụng trong quản lý chất lượng

Chương 5: Quản lý chất lượng đồng bộ TQM

Chương 6: Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Chương 7: Tổng quan TCVN ISO 9001:2015

Tác giả k vọng, giáo trình Quản trị chất lượng sẽ là tài liệu hỗ trợ tích cực cho quá trình học tập và quá trình hoạt động nghề nghiệp của sinh viên ngành Quản trị kinh doanh

Tác giả biên soạn Thạc sỹ Nguyễn Quang Nhân

M C L C

GIÁO TRÌNH HỌC PHẦN 1

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ QUAN IỂM VỀ QUẢN L CHẤT LƯ NG TR N THẾ GIỚI 3

1 Những quan điểm về quản lý chất lượng trên thế giới 4

1.1 Lịch sử phát triển của các quan điểm quản trị chất lượng 4

1.2 Một số quan điểm của các chuyên gia hàng đầu thế giới về quản trị chất lượng 5

2.Vai trò, tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng 7

3 Một số nguyên lý cơ ản trong quản lý chất lượng 8

Nguyên tắc 1: ịnh hướng khách hàng 8

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo 9

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của tất cả các thành viên trong tổ chức 9

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình 10

Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống 10

Nguyên tắc 6: Cải tiên liên tục 10

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện 11

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng 11

4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 12

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1 13

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ THUẬT NGỮ THƯỜNG NG 14

1 Tổ chức 15

2 Khách hàng 15

3 Sản phẩm 15

4 Dịch vụ 15

5 Sai lỗi/ khuyết tật 16

6 Chất lượng 16

7 Sự thỏa mãn của khách hàng 17

8 Quản lý chất lượng 17

9 Hoạch định chất lượng 17

10 Kiểm soát chất lượng 18

11 ảm bảo chất lượng 18

12 Cải tiến chất lượng 18

13 Quá trình 18

14 Hệ thống quản lý 18

18 Chính sách chất lượng 19

19 Mục tiêu chất lượng 19

19.1 Mục tiêu 19

19.2 Mục tiêu chất lượng 20

20 Sổ tay chất lượng 20

21 Chi phí chất lượng 20

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2 21

CHƯƠNG 3: LƯ NG HÓA VÀ ÁNH GIÁ CHẤT LU NG 22

1 Cơ sở lý luận của việc đánh giá chất lượng 23

2 Trình tự các ước đánh giá chất lượng 24

3 Các phương pháp đánh giá chất lượng 26

3.1 Phương pháp phòng thí nghiệm 26

3.2 Phương pháp cảm quan 26

3.3 Phương pháp chuyên gia 27

4 Lượng hoá một số chỉ tiêu chất lượng 27

4.1 Trọng số của các chỉ tiêu chất lượng (Vi) 27

4.2 Hệ số chất lượng (Ka) 29

4.3 Mức chất lượng (MQ) 31

4.4 Trình độ chất lượng của sản phẩm (Tc) 32

4.5 Chất lượng toàn phần của sản phẩm (QT) 34

4.6 Hiệu suất sử dụng η 34

4.7 Hệ số phân hạng sản phẩm 35

4.8 Chi phí ẩn của sản xuất kinh doanh (SCP – Shadow costs of production) 37

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3 38

CHƯƠNG 4: CÁC CÔNG CỤ CƠ ẢN ỨNG DỤNG TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯ NG 41

1 Giới thiệu tổng quan các công cụ kiểm soát 42

2 Bảy công cụ kiểm soát chất lượng (SPC) 43

2.1 Bảng kiểm tra (Ch ck Sh t) 43

2.2 Biểu đồ (Pareto Diagrams) 46

2.3 Biểu đồ kiểm soát (Control Charts) 49

2.4 Biểu đồ tần số (Histograms) 51

2.5 Biểu đồ phân tán (Scatter Plots) 54

2.6 Biểu đồ nhân quả (Causes and Effects Diagram) 56

2.7 Lưu đồ (Flow Charts) 58

3 Các công cụ khác ứng dụng trong quản lý chất lượng 60

3.1 Phương pháp quản lý ngược òng 5W ( iv Whys) 60

3.2 Phương pháp 5S 62

3.3 Phương pháp cải tiến chất lượng – Chu trình P CA 66

3.4 Phương pháp cải tiến chất lượng Kaiz n 71

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4 78

CHƯƠNG 5: QUẢN LÝ CHẤT LƯ NG ỒNG BỘ (TQM) 81

1 Một số xu hướng và phương pháp quản lý chất lượng 82

1.1 Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection) 82

1.2 Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) 82

1.3 ảm bảo chất lượng (Quality Assurance- QA) 83

1.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control – TQC) 83

1.5 Quản lý chất lượng đồng ộ (Total Quality Management – TQM) 84

2 Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) 85

2.1 Khái niệm 85

2.2 Mục tiêu của TQM 86

2.3 Các chức n ng của TQM 86

2.4 Nhiệm vụ của TQM 88

2.5 Triết lý của TQM 89

2.6 Các đặc điểm của TQM 90

2.7 Các nguyên tắc của TQM 92

3 Triển khai quản lý chất lượng đồng bộ tại doanh nghiệp 96

3.1 Am hiểu, cam kết chất lượng 97

3.2 Tổ chức và phân công trách nhiệm 99

3.3 o lường chất lượng 101

3.4 Hoạch định chất lượng 103

3.5 Thiết kế chất lượng 104

3.6 Xây dựng hệ thống chất lượng 105

3.7 Theo dõi bằng thống kê 106

3.8 Kiểm tra chất lượng 107

3.9 Hợp tác nhóm: 108

3.10 ào tạo và huấn luyện về chất lượng 109

3.11 Hoạch định việc thực hiện TQM 111

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 5 112

CHƯƠNG 6: GIỚI THIỆU VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 113

2.2 Sự lãnh đạo 117

2.3 Sự tham gia của tất cả các thành viên trong tổ chức 118

2.4 Cách tiếp cận theo quá trình 119

2.5 Cải tiến 120

2.6 Ra quyết định dựa trên sự kiện/ ằng chứng 121

2.7 Quản lý mối quan hệ 122

3 Lợi ích khi áp dụng ISO 9001 123

6.4 Một số kh kh n khi áp ụng ISO 9001 128

5 Tình hình các tổ chức áp dụng ISO 9001 taị Việt Nam 129

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 6 132

CHƯƠNG 7: TỔNG QUAN TCVN ISO 9001:2015 133

1 Mục đích cụ thể khi áp dụng ISO 9001: 2015 134

2 Tóm tắt nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2015 136

2.1 Giới thiệu sơ lược 136

2.2 Một số khái niệm th n chốt liên quan đến ISO 9001:2015 137

2.3 T m tắt nội ung TCVN ISO 9001:2015 142

IỀU KHOẢN 4 – BỐI CẢNH CỦA TỔ CHỨC 143

IỀU KHOẢN 5 – LÃNH ẠO 144

IỀU KHOẢN 6 – LẬP KẾ HOẠCH / HOẠCH ỊNH 146

IỀU KHOẢN 7 – HỖ TR 147

IỀU KHOẢN 8 – HOẠT ỘNG / THỰC HIỆN 149

IỀU KHOẢN 9 – ÁNH GIÁ HIỆU QUẢ THỰC HIỆN 155

IỀU KHOẢN 10 – CẢI TIẾN 156

3 Quy trình triển khai áp dụng ISO 9001:2015 tại oanh nghiệp 157

3.1 N m giai đoạn xây dựng, áp dụng và chứng nhận ISO 9001:2015 157

Giai đoạn 1: KHẢO SÁT ÁNH GIÁ AN ẦU 157

Giai đoạn 2: ÀO TẠO, XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG QUY TRÌNH, TÀI LIỆU 158

Giai đoạn 3: KIỂM SOÁT VẬN HÀNH VÀ TỰ ÁNH GIÁ 158

Giai đoạn 4: ÁNH GIÁ CHỨNG NHẬN 158

Giai đoạn 5: DUY TRÌ CHỨNG CHỈ ISO 9001:2015 159

3.2 Lưu đồ, quá trình chứng nhận hệ thống quản lý tại tổ chức chứng nhận 159

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 7 161

TÀI LIỆU THAM KHẢO 162

- Tính chất: Học phần này cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ ản về quản

trị chất lượng: tầm quan trọng của chất lượng và quản lý chất lượng, một số khái niệm và thuật ngữ liên quan đến chất lượng và quản lý chất lượng, lượng hoá và đánh giá chất lượng, quản lý chất lượng đồng bộ, giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng th o ISO 9001:2015, phương pháp 5S, vòng tròn cải tiến chất lượng PDCA, phương pháp Kaiz n

- Ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun: giúp sinh viên nhận thức đ ng đắn vai

trò quan trọng của hoạt động quản trị chất lượng tại doanh nghiệp ồng thời, sinh viên có khả n ng thực hiện được các hoạt động cơ ản trong quản trị chất lượng sản phẩm và khả n ng tiếp cận được hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại doanh nghiệp

Mục tiêu của học phần:

 Kiến thức:

- Trình ày được những quan điểm về quản lý chất lượng trên thế giới;

- Trình ày được vai trò, tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng;

- Trình ày được một số nguyên lý cơ ản trong quản lý chất lượng;

- Trình ày được một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng;

- Trình ày được một số khái niệm và thuật ngữ liên quan đến chất lượng;

- Trình ày được trình tự các ước đánh giá chất lượng, một số chỉ tiêu cơ ản và

các phương pháp đánh giá chất lượng;

- Trình ày được ảy c ng cụ kiểm soát chất lượng cơ ản;

- Trình ày đƣợc một cách tổng quan về hệ thống quản lý chất lƣợng ISO

9001:2015

 Kỹ năng:

- Xây dựng các thủ tục quản lý chất lƣợng;

- Xây ựng quy trình làm việc;

- Kiểm soát chất lƣợng ằng các c ng cụ thống kê;

- Tính toán, lƣợng h a các tiêu chuẩn chất lƣợng

- Thuyết trình vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn chất lƣợng;

- Nâng cao khả n ng giải quyết vấn đề

 Năng lực tự chủ và trách nhiệm:

- thức đƣợc tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lƣợng đối với hoạt động

sản xuất kinh oanh của tổ chức; ản thân c ng tham gia tích cực với các thành viên khác trong tổ chức nhằm đảm ảo hệ thống quản lý chất lƣợng vận hành hiệu quả;

- Ý thức đƣợc tầm quan trọng của việc làm việc nhóm;

- R n luyện tác phong c ng nghiệp

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ QUAN ĐIỂM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

TRÊN TH GIỚI Giới thiệu:

Chương này cung cấp cho sinh viên những nội ung liên quan đến lịch sử phát triển của các quan điểm quản trị chất lượng; một số quan điểm của các chuyên gia hàng đầu thế giới về quản trị chất lượng; vai trò, tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng; tám nguyên lý cơ ản trong quản lý chất lượng; và một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Mục tiêu:

- Trình ày được những quan điểm về quản lý chất lượng trên thế giới

- Trình ày được vai trò, tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng

- Trình ày được một số nguyên lý cơ ản trong quản lý chất lượng

- Trình ày được một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

- Vận ụng được một số nguyên lý cơ ản trong quản lý chất lượng

- Phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Nội dung chính:

1 Những quan điểm về quản lý chất lượng trên thế giới

2.Vai trò, tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng

3 Một số nguyên lý cơ ản trong quản lý chất lượng

4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

1 Những quan điểm về quản lý chất lư ng tr n thế giới

1.1 Lịch sử phát triển của các quan điểm quản trị chất lư ng

Trong giai đoạn đầu của cách mạng khoa học kỹ thuật, khi sản phẩm hàng h a chưa phát triển, sản xuất chủ yếu theo kiểu thủ c ng Người sản xuất biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu của họ là gì và sản xuất ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ,

và xem đây là điều đương nhiên, kh ng gì đáng àn cải

Khi công nghiệp phát triển, lượng hàng hóa sản xuất ra ngày càng nhiều và sản xuất được tổ chức theo nhiều c ng đoạn khác nhau theo kiểu dây chuyền, người trực tiếp sản xuất không biết được người tiêu dùng sản phẩm của họ là ai và nên rất dễ xảy ra tư tưởng làm không kỹ lưỡng Lúc này, vai trò của các cán bộ chuyên trách về kiểm soát chất lượng trở nên quan trọng và lực lượng này ngày càng phát triển với mục tiêu là kiểm soát chặt chẽ sản phẩm làm ra để đảm bảo không cho lọt ra thị trường những sản phẩm kém chất lượng

Tuy nhiên, nhiều thực nghiệm đã chứng minh rằng không thể nào kiểm tra hết được các khuyết tật của sản phẩm Dù cho có áp dụng công cụ kiểm tra gì mà ý thức con người không quyết tâm thì vẫn không thể ng n chặn t đầu sai lỗi phát sinh và lọt qua

kiểm tra Giải pháp KCS (Kiểm tra Chất lượng Sản phẩm) x m ra kh ng đạt hiệu quả

như mong đợi và tạo nên một sự lãng phí khá lớn Mặt khác, không thể nào c được sản phẩm tốt ở khâu sản xuất nếu người ta kh ng c được các thiết kế sản phẩm có chất lượng iều này đòi hỏi việc quản trị chất lượng phải mở rộng ra và bao gồm cả khâu thiết kế

ây là một ước tiến rất đáng kể, song vẫn chưa đầy đủ Trong thực tế thị trường, có 2 yếu tố mà người mua hàng cân nhắc trước khi mua:

- Giá cả: gồm cả giá khi mua và giá sử dụng

- Chất lượng: muốn biết được mức chất lượng của sản phẩm ày án, người mua thường so sánh với sản phẩm cùng loại đã iết, và thường hay hỏi người bán về mẫu

mã, tính n ng Ở đây cần sự tín nhiệm của người mua đối với hãng sản xuất ra sản phẩm Sự tín nhiệm này, nhiều khi người mua đặt vào các nhà phân phối, người bán hàng vì họ chưa iết người sản xuất là ai Một nhà phân phối làm n ổn định, buôn bán ngay thẳng và phục vụ tốt dễ gây tín nhiệm cho khách hàng, nhất là đối với những sản phẩm dịch vụ mới Thực tế này đòi hỏi việc quản trị chất lượng phải một lần nữa

mở rộng ra và bao gồm cả nhà phân phối

Muốn làm chất lượng, nếu chỉ có các biện pháp trong doanh nghiệp th i thì chưa đủ Người ta thấy, nếu không giải quyết vấn đề đảm bảo chất lượng nguyên liệu nhập vào,

kh ng quan tâm đến mạng lưới phân phối bán ra thì không thể nâng cao chất lượng sản phẩm sản xuất ra Do vậy, trong quản lý chất lượng người ta tìm cách tạo được quan

hệ tin cậy, lâu dài với người cung ứng nguyên vật liệu và cả người phân phối bán ra Như vậy, t chỗ quản trị chất lượng trong doanh nghiệp đồng nghĩa với KCS đã mở rộng ra quản trị chất lượng cả đời sống sản phẩm t khâu thiết kế đến cả quá trình sản xuất và quá trình phân phối sản phẩm Nếu trong chuỗi trên xảy ra trục trặc một khâu nào đ sẽ ảnh hưởng ngay đến chất lượng sản phẩm một cách trực tiếp hoặc gián tiếp Nhà sản xuất muốn tạo được sự tín nhiệm đối với khách hàng không phải chỉ thông qua lời giới thiệu của người bán, những câu chuyện, lời lẽ quảng cáo trên tivi hay pano, áp phích mà phải được chứng minh bằng một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp Vì thế, các hệ thống quản lý chất lượng khác nhau ra đời, tạo cơ sở cho việc đảm bảo chất lượng, giúp cho doanh nghiệp làm n, c lãi và phát triển một cách bền vững

Tóm lại, nhận thức chất lượng là một quá trình phát triển t thấp đến cao, t kiểm tra chất lượng (Quality Insp ction), kiểm soát chất lượng (Quality Control) đến quản trị chất lượng (Quality Management), kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control) và quản lý chất lượng đồng ộ (Total Quality Management)

1.2 Một số quan điểm của các chuyên gia hàng đầu thế giới về quản trị chất

lư ng

(1) Frederick Winslow Taylor (1856 –1915), được mọi người gọi là F W Taylor, là

một kỹ sư cơ khí Mỹ đã tìm ra cách nâng cao n ng suất công nghiệp Là một nhà tư vấn quản lý trong những n m cuối đời, đ i khi ng được người ta gọi là "cha đẻ của quản lý theo khoa học."

F W Taylor: cần tách rời các hoạt động sản xuất khỏi các hoạt động kiểm tra Phòng

chất lượng độc lập kiểm tra và chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm

(2) Walter A Shewhart (1891-1967), được biết đến như là cha đẻ của ngành kiểm

soát chất lượng thống kê, Walt r A Sh whart đã kết hợp thành công những nguyên tắc của thống kê, kỹ thuật và kinh tế, và áp dụng lý thuyết thống kê vào công việc để giải

Walter A Shewhart: mỗi sai lệch so với chuẩn mực trong sản xuất có thể phát hiện

ra do sử dụng các công cụ thống kê đơn giản xác định giá trị giới hạn của t ng tham số sản phẩm

(3) William Edwards Deming (1900-1993), là một kỹ sư, nhà thống kê, giáo sư, nhà

phát minh, giảng viên và chuyên gia tư vấn quản lý của Hoa K ming là người đi tiên phong trong quản lý chất lượng Ông đưa ra hệ thống lý thuyết về kiểm soát chất lượng bằng phương pháp thống kê, làm hình thành một triết lý mới về quản lý công việc Ông đã phát triển các kỹ thuật lấy mẫu thống kê mà ngày nay Cục iều tra dân

số Hoa K và Cục Thống kê Lao động Hoa K vẫn đang sử dụng Ông ứng dụng phương pháp Kiểm soát quá trình thống kê của Walter A Shewhart vào tính toán và quản lý tiến trình công việc Ông phát triển cái mà ông gọi là Chu trình Shewhart thành chu trình PDSA (Plan-Do-Study-Act tức là Lập kế hoạch-Làm-Nghiên cứu-Cải tiến) hay Chu trình PDCA (Plan-Do-Check-Act tức là Lập kế hoạch-Thực hiện-Kiểm tra- iều chỉnh)

William Edwards Deming :

- Chất lượng chỉ phụ thuộc vào an giám đốc tối cao, chỉ họ mới chịu trách nhiệm về lỗi trong hệ thống sản xuất

- Cần giảm độ iến động ằng cải tiến liên tục chứ kh ng phải ằng thanh tra ồ

ạt

(4) Joseph Moses Juran (1904- 2008), là một kỹ sư và tư vấn quản lý người Mỹ sinh

ra ở Romania Ông là một người truyền bá chất lượng và quản lý chất lượng, đã viết một vài cuốn sách về chất lượng và quản lý chất lượng

Joseph Moses Juran:

- Dưới 20% các vấn đề phụ thuộc vào nhân viên, còn lại là ở an lãnh đạo

- Ba quá trình chính đưa tới chất lượng cao:

(i) Lên kế hoạch chất lư ng: nhận diện các đòi hỏi của khách hàng, sau đ sản xuất

các sản phẩm có những đặc tính thỏa mãn chúng,

(ii) Kiểm tra chất lư ng: kiểm tra độ phù hợp của các sản phẩm với đặc tả của chúng,

nhận ra và sửa lại các trục trặc, phân tích và ng n ng a chúng

(iii) Nâng cao chất lư ng: đưa ra các cơ chế bảo đảm tính liên tục của quá trình nhằm

đạt được chất lượng cao

(5) Armand Vallin Feigenbaum (1920-2014), là một chuyên gia và doanh nhân kiểm

soát chất lượng người Mỹ Ông đã nghĩ ra khái niệm Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC: Total Quality Control), truyền cảm hứng cho Quản lý chất lượng đồng ộ (TQM: Total Quality Management)

Armand Vallin Feigenbaum: Trách nhiệm về chất lượng vượt quá phạm vi của bộ

phận sản xuất, o đ mỗi phòng an đều phải chịu trách nhiệm về chất lượng

(6) Philip B Crosby (1926-2001), bắt đầu tham gia vào lĩnh vực chất lượng vào n m

1952 khi kết thúc những n m tháng phục vụ trong quân đội ở Hàn Quốc Trong gần

n m thập kỷ sau đ , ng trở nên nổi tiếng trong giới kinh oanh như một bậc thầy trong lĩnh vực quản lý chất lượng Ông nhấn mạnh tầm quan trọng của việc Thực hiện đ ng ngay t đầu , trình ày sơ đồ về quản lý chất lượng trong phương pháp 14 ước của ông và t đ đã xây ựng nên bốn khía cạnh cơ ản của chất lượng

Philip B Crosby: Bốn định lý tuyệt đối về quản trị chất lượng:

- Chất lượng là thích nghi với các đòi hỏi của khách hàng,

- Có thể nâng cao chất lượng qua phòng ng a hơn là kiểm tra

- Chuẩn mực hoạt động công ty là nguyên tắc ‘Kh ng hỏng hóc - Zero Defect (ZD)’

- Thước đo chất lượng là các chi phí cho việc thiếu chất lượng

2 Vai trò, tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lư ng

Vào những n m cuối thế kỷ XX xu thế giao lưu, hợp tác kinh tế, trao đổi v n h a khoa học kỹ thuật giữa các quốc gia trên thế giới diễn ra mạnh mẽ Trước tình hình đ đặt các quốc gia vào một vòng xoáy mang tên cạnh tranh, và Việt Nam đã là thành viên của nhiều tổ như: APEC (Asia-Pacific Economic Cooperation), ASEAN (Association

of Southeast Asian Nations), WTO (World Trade Organization) chính vì thế vấn đề cạnh tranh càng diễn ra khốc liệt

Vấn đề cấp thiết đặt ra hiện nay đ là việc không ng ng nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ ây v a là yêu cầu

v a là nhiệm vụ của tất cả các ngành, các cấp và mỗi doanh nghiệp và của mỗi người Qua đ cho thấy vai trò của việc quản lý chất lượng sẽ giúp chúng ta nâng cao sức

- Quản lý chất lượng một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, t ng cường vị thế, uy tín trên thị trường

- Cho phép doanh nghiệp xác định đ ng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả

- Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia t ng của sản phẩm hoặc dịch vụ

o đ nếu như việc quản lý chất lượng sản phẩm tốt sẽ tạo ra những sản phẩm

có lợi cho người dùng và giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao

- Về phía Nhà Nước: việc quản lý chất lượng nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa, hiệu quả sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân sản xuất kinh oanh và người tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên và lao động

- Về phía doanh nghiệp: do tính chất của doanh nghiệp và cơ quan Nhà Nước khác nhau cho nên việc quản trị chất lượng sản phẩm c ng nhằm mục tiêu khác nhau Với mục tiêu sàng lọc các sản phẩm không phù hợp, kh ng đáp ứng được yêu cầu, chất lượng kém ra khỏi các sản phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu

có chất lượng tốt Mục đích là chỉ có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đến tay khách hàng

T ng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho việc xác định đầu tư đ ng hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn ây là lý o vì sao quản

lý chất lượng được đề cao trong những n m gần đây Như vậy, về mặt chất hay lượng việc bỏ ra những chi phí an đầu để đảm bảo chất lượng sản phẩm sẽ giúp tổ chức, doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro về sau và hoạt động có hiệu quả hơn

3 Một số nguy n lý cơ bản trong quản lý chất lư ng

Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng

Nội dung: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhucầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng

Phân tích: Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả n ng chiếm lĩnh thị trường, uy trì và thu h t khách hàng N đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng N c ng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công

nghệ, khả n ng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Nội dung: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và uy trì m i trường nội bộ trong doanh nghiệp đểhoàn toàn lôi cuốn mọi người trong viêc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp Phân tích: Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng ể củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của t ng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao n ng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được

Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, x m xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức n ng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng Như vậy, để quản lý và duy trì

hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả thì vai trò của sự lãnh đạo là rất quan trọng

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của tất cả c c thành vi n trong tổ chức

Nội dung: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp Phân tích: Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức ể đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ n ng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đ ng một vai trò quan trọng Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên c điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý

trong doanh nghiệp Sự thành công của doanh nghiệp chính t sự đ ng g p c ng sức

nỗ lực của tất cả mọi người Trong quá trình quản lý hệ thống chất lượng thì toàn bộ đội ng của công ty, t vị trí cao nhất tới thấp nhấp, đều có vai trò quan trọng như nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng Tất cả đều ý thức không ng ng quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Mỗi cương vị công tác sẽ có hành vi công việc và ứng xử phù hợp với vị trí của mình

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Nội dung: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động c liên quan được quản lý như một quá trình

Phân tích: Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo một trình tự hợp lý để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức Nói một cách khác, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ ể hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều quá trình c liên quan và tương tác lẫn nhau Th ng thường, đầu

ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo Việc xác định một cách có hệ thống và quản lý các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lý sự tương tác giữa các quá trình đ được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình" Quản lý chất lượng phải được x m xét như một quá trình, kết quả của quản lý sẽ đạt được tốt khi các hoạt động c liên quan được quản lý như một quá trình Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đ iến đổi đầu vào thành đầu ra ể quá trình đạt được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, c nghĩa là quá trình gia t ng giá trị

Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống

Nội dung:Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đ m lại hiệu quả của doanh nghiệp

Phân tích:Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo t ng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đ m lại hiệu quả cho tổ chức

Nguyên tắc 6: Cải tiên liên tục

Nội dung: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời c ng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn c được khả n ng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Phân tích: Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi th o xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng c ng lu n cần có sự đổi mới Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ng ng

Cải tiến là mục tiêu, đồng thời c ng là phương pháp của mọi tổ chức Muốn c được khả n ng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến Sự cải tiến đ c thể là t ng ước nhỏ hoặc nhảy vọt Cải tiến đ c thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ

và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Nội dung: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Phân tích: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác Không quyết định dựa trên việc suy diễn Việc đánh giá phải bắt nguồn t chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các quá trình

đ

Nguyên tắc 8: Quan hệ h p tác cùng có l i với người cung ứng

Nội dung: Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương

hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao n ng lực của cả hai ên để tạo ra giá trị

Phân tích: Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức

để đạt được mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, th c đẩy

sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để t ng cường sự linh hoạt và khả n ng đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa phương…

quan trọng, đảm bảo sự thành công của quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu thường xuyên, giữ những nguyên tắc trong quan hệ với t ng nh m đối tượng

- Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp:

+ Manpow r: con người, lực lượng lao động, là yếu tố quan trọng nhất

+ M tho s or M asur : phương pháp quản lý, đo lường

+ Machines: máy móc, thiết bị, khả n ng về công nghệ

+ Materials: vật tư, nguyên vật liệu và hệ thống cung cấp

+ Informations: thông tin

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1

1/ Trình ày một số quan điểm cốt lõi của các chuyên gia hàng đầu thế giới về quản trị chất lượng

2/ Trình ày vai trò, tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng đối với nhà nước, doanh nghiệp, khách hàng

3/ Trình bày tóm tắt 8 nguyên lý cơ ản trong quản lý chất lượng

4/ Trình ày tóm tắt các yếu tố c n ản ảnh hưởng đến chất lượng Vận dụng các yếu

tố đ để phân tích một sản phẩm cụ thể như chiếc bàn ghế sinh viên ngồi, chai dầu gội đầu, chiếc điện thoại

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ THUẬT NGỮ THƯỜNG NG Giới thiệu:

Chương này cung cấp cho sinh viên một số khái niệm và thuật ngữ thường ng liên quan đến hoạt động quản trị chất lượng Khái niệm và thuật ngữ được tham chiếu đến TCVN ISO 9000:2015

Mục ti u:

- Trình ày được một số khái niệm và thuật ngữ thường ng liên quan đến chất

lượng theo TCVN ISO 9000:2015

- Vận dụng các khái niệm và thuật ngữ thường ng liên quan đến chất lượng

th o TCVN ISO 9000:2015 trong hoạt động nghề nghiệp

1 Tổ chức

Người hoặc nh m người với chức n ng riêng của mình có trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ để đạt được các mục tiêu của mình

- Khái niệm tổ chức bao gồm nhưng kh ng giới hạn ở thương nhân độc quyền,

công ty, tập đoàn, hãng, xí nghiệp, cơ quan quản lý, câu lạc bộ, hiệp hội, hội t thiện hay viện, hay một phần hoặc sự kết hợp của những loại hình trên dù có được hợp nhất hay không và là tổ chức c ng hay tư

2 Khách hàng

Cá nhân hoặc tổ chức có thể được nhận hay tiếp nhận sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm cho mình hoặc theo yêu cầu của cá nhân hay tổ chức đ

- Khách hàng có thể là nội bộ hoặc bên ngoài tổ chức

Ví ụ: Người tiêu ng, khách hàng, người sử dụng cuối c ng, người bán lẻ, người nhận sản phẩm hoặc dịch vụ t một quá trình nội bộ, người hưởng lợi và người mua

3 Sản phẩm

ầu ra của một tổ chức có thể được tạo ra mà không thực hiện bất k giao dịch nào giữa tổ chức và khách hàng

- Việc sản xuất một sản phẩm đạt được mà không cần thực hiện bất k giao dịch

nào giữa nhà cung cấp và khách hàng, nhưng thường có thể đòi hỏi yếu tố dịch

vụ này khi chuyển giao sản phẩm cho khách hàng

- Thành phần chủ đạo của sản phẩm thường hữu hình

- Phần cứng là hữu hình và lượng của n là đặc tính có thể đếm được (ví dụ lốp

xe) Vật liệu đã được chế biến là hữu hình và lượng của ch ng là đặc tính liên tục (ví dụ nhiên liệu và đồ uống không cồn) Phần cứng và vật liệu đã được chế biến thường được coi là hàng hóa Phần mềm bao gồm thông tin bất kể phương tiện chuyển giao là gì (ví dụ chương trình máy tính, ứng dụng điện thoại di động, hướng dẫn sử dụng, nội dung t điển, bản quyền soạn nhạc, giấy phép lái xe)

4 ịch vụ

ầu ra của một tổ chức với ít nhất một hoạt động cần được thực hiện giữa tổ chức và

- Dịch vụ thường liên quan đến các hoạt động ở nơi tương giao với khách hàng

để thiết lập các yêu cầu của khách hàng c ng như khi giao ịch vụ và có thể đòi hỏi mối quan hệ thường xuyên như ngân hàng, tổ chức kế toán hoặc tổ chức công, ví dụ trường học hoặc bệnh viện

- Việc cung cấp dịch vụ có thể bao gồm:

+ Một hoạt động được thực hiện trên sản phẩm hữu hình cung cấp cho khách hàng (ví dụ một chiếc x hơi được sửa chữa);

+ Một hoạt động được thực hiện trên sản phẩm vô hình cung cấp cho khách hàng (ví dụ báo cáo thu nhập cần thiết để chuẩn bị khai thuế);

+ Giao một sản phẩm vô hình (ví dụ chuyển giao thông tin trong bối cảnh chuyển giao tri thức);

+ Tạo ra không gian cho khách hàng (ví dụ trong khách sạn hoặc nhà hàng);

- Một dịch vụ thường được trải nghiệm bởi khách hàng

5 Sai lỗi/ khuyết tật

Sự không phù hợp liên quan đến việc sử dụng dự kiến hay quy định

- Việc phân biệt giữa khái niệm sai lỗi và sự không phù hợp là rất quan trọng vì

có hàm ý pháp lý, cụ thể là những khái niệm gắn với vấn đề trách nhiệm pháp

lý của sản phẩm và dịch vụ

- Việc sử dụng dự kiến là theo dự kiến của khách hàng có thể chịu ảnh hưởng bởi

tính chất của th ng tin như hướng dẫn vận hành hoặc bảo ưỡng do nhà cung cấp đưa ra

- Vốn c ”, trái nghĩa với được gán cho”, nghĩa là c trong đối tượng

Ví dụ: Khi àn đến chất lượng của dầu gội đầu (đối tượng), ta cần xem xét mức độ đáp ứng yêu cầu của nhiều đặc tính vốn có (tập hợp các đặc tính) như: ao ì, ung tích,

m i hương, màu sắc, kiểu dáng Dầu gội đầu có chất lượng tuyệt hảo nếu các đặc tính nêu trên đáp ứng tuyệt hảo yêu cầu đề ra an đầu Dầu gội đầu có chất lượng kém

nếu các đặc tính nêu trên đáp ứng kém yêu cầu đề ra an đầu Giá cả, m i hương quý phái là đặc tính được gán cho của dầu gội đầu

7 Sự thỏa mãn của kh ch hàng

Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các mong đợi của khách hàng

- Tổ chức có thể không biết mong đợi của khách hàng cho tới khi sản phẩm hay

dịch vụ được giao, hoặc ngay cả khi khách hàng yêu cầu Cần đạt được sự thỏa mãn cao của khách hàng để đáp ứng mong đợi của khách hàng ngay cả khi nó

kh ng được nêu ra c ng kh ng được hàm ý hay mang tính bắt buộc

- Khiếu nại là một chỉ số chung về sự thỏa mãn thấp của khách hàng nhưng việc

không có khiếu nại không nhất thiết hàm ý sự thỏa mãn cao của khách hàng

- Ngay cả khi các yêu cầu của khách hàng được thống nhất với khách hàng và

được thực hiện, thì việc này không nhất thiết đảm bảo sự thỏa mãn cao của khách hàng

8 Quản lý chất lư ng

Quản lý chất lượng là việc quản lý liên quan đến chất lượng

Quản lý chất lượng có thể bao gồm thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và các quá trình ể đạt được những mục tiêu chất lượng này thông qua (1) hoạch định chất lượng, (2) đảm bảo chất lượng, (3) kiểm soát chất lượng và (4) cải tiến chất lượng

9 Hoạch định chất lư ng

Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực liên quan để đạt được các mục tiêu chất lượng

Việc lập các kế hoạch chất lượng có thể là một phần của hoạch định chất lượng

Kế hoạch chất lư ng: Quy định về quy trình/thủ tục và nguồn lực liên quan được áp

dụng khi nào và bởi ai cho một đối tượng cụ thể

- Những thủ tục này thường bao gồm những thủ tục liên quan đến các quá trình

quản lý chất lượng và các quá trình tạo sản phẩm, dịch vụ

- Một kế hoạch chất lượng thường viện dẫn đến các phần của sổ tay chất lượng

- Kết quả dự kiến” của một quá trình được gọi là đầu ra sản phẩm hay dịch vụ

phụ thuộc vào bối cảnh được đề cập

- ầu vào của một quá trình thường là đầu ra của các quá trình khác và đầu ra

của một quá trình thường là đầu vào cho các quá trình khác

- Hai hay nhiều quá trình có mối quan hệ và tương tác lẫn nhau trong chuỗi quá

trình có thể c ng được coi là một quá trình

- Các quá trình trong tổ chức thường được hoạch định và thực hiện ưới những

điều kiện được kiểm soát nhằm gia t ng giá trị

- Một quá trình trong đ sự phù hợp của kết quả đầu ra không thể xác nhận giá trị

sử dụng một cách dễ dàng hoặc một cách kinh tế thì thường được coi là quá trình đặc biệt”

14 Hệ thống quản lý

Tập hợp các yếu tố có liên quan hoặc tương tác lẫn nhau của tổ chức để thiết lập chính sách, mục tiêu và các quá trình để đạt được các mục tiêu đ

- Một hệ thống quản lý có thể giải quyết một hay nhiều lĩnh vực, ví dụ quản lý

chất lượng quản lý tài chính hoặc quản lý m i trường

- Các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng thiết lập cơ cấu, vai trò và trách

nhiệm, việc hoạch định, vận hành, chính sách, thực hành, quy tắc, niềm tin, mục tiêu của tổ chức và các quá trình để đạt được những mục tiêu đ

- Phạm vi của hệ thống quản lý có thể bao gồm toàn bộ tổ chức, các chức n ng cụ

thể được nhận biết trong tổ chức, các bộ phận cụ thể được nhận biết của tổ chức, hoặc một hay nhiều chức n ng xuyên suốt một nhóm tổ chức

- Hồ sơ c thể được sử dụng để, ví dụ như thực hiện chính thức việc truy xuất

nguồn gốc và cung cấp bằng chứng về việc kiểm tra xác nhận, hành động phòng

ng a và hành động khắc phục

- -Hồ sơ thường không cần chịu kiểm soát sửa đổi

18 Ch nh s ch chất lư ng

Chính sách liên quan đến chất lượng

- Chính sách chất lượng thường nhất quán với chính sách chung của tổ chức, có

thể thống nhất với tầm nhìn và sứ mệnh của tổ chức và đưa ra khu n khổ cho việc lập các mục tiêu chất lượng

- Các nguyên tắc quản lý chất lượng nêu trong tiêu chuẩn này có thể hình thành

cơ sở cho việc thiết lập chính sách chất lượng

19 Mục ti u chất lư ng

19.1 Mục tiêu

Kết quả cần đạt được

- Mục tiêu có thể mang tính chiến lược, chiến thuật hoặc tác nghiệp

- Các mục tiêu có thể liên quan đến các lĩnh vực khác nhau (như mục tiêu về tài

chính, sức khỏe và an toàn, môi trường, )

- Trong bối cảnh hệ thống quản lý chất lượng, các mục tiêu chất lượng được tổ

chức lập ra, nhất quán với chính sách chất lượng, nhằm đạt được các kết quả cụ thể

19.2 Mục tiêu chất lư ng

Mục tiêu liên quan tới chất lượng

- Mục tiêu chất lượng thường dựa trên chính sách chất lượng của tổ chức

- Mục tiêu chất lượng thường được xác định cho các chức n ng, các cấp và các

quá trình thích hợp trong tổ chức

20 Sổ tay chất lư ng

Quy định về hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức

Sổ tay chất lượng có thể khác nhau về chi tiết và định dạng để phù hợp với quy mô và mức độ phức tạp của tổ chức riêng biệt

21 Chi ph chất lư ng

Chi phí chất lượng là các khoản chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng được thỏa mãn c ng như những khoản chi phí thiệt hại phát sinh khi chất lượng không thỏa mãn

Chi phí chất lượng gồm: chi phí phòng ng a, chi phí kiểm tra và chi phí sai hỏng (chi

phí sai hỏng ên trong, chi phí sai hỏng ên ngoài và chi phí m i trường)

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2

Tóm tắt một số khái niệm và thuật ngữ (theo TCVN ISO 9000:2015):

CHƯƠNG 3: LƯỢNG HÓA VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LUỢNG

Giới thiệu:

Chương này cung cấp cho sinh viên lý luận, cơ sở của việc đánh giá chất lượng; trình

tự các ước đánh giá chất lượng; phương pháp đánh giá chất lượng: phòng thí nghiệm, cảm quan và phương pháp chuyên gia; lượng hoá một số chỉ tiêu chất lượng thường ng: trọng số, hệ số chất lượng, mức chất lượng, trình độ chất lượng của sản phẩm, chất lượng toàn phần của sản phẩm , hiệu suất sử dụng, hệ số phân hạng sản phẩm, và chi phí ẩn của sản xuất kinh doanh

Mục ti u:

- Trình ày được cơ sở lý luận của việc đánh giá chất lượng

- Liệt kê được trình tự các ước đánh giá chất lượng

- Trình ày được các phương pháp đánh giá chất lượng

- Trình ày được các c ng thức đánh giá chất lượng sản phẩm

- Thực hiện được các ước đánh giá chất lượng cho một sản phẩm ất k ;

- Vận ụng được các phương pháp đánh giá chất lượng trong hoạt động nghề

1 Cơ sở lý luận của việc đ nh gi chất lƣ ng

ánh giá, lƣợng hóa chất lƣợng là việc xác định, xem xét một cách hệ thống mức độ

mà một sản phẩm hoặc một đối tƣợng có khả n ng thỏa mãn các yêu cầu quy định

Hình 3.1.1: ánh giá chất lƣợng

Hình 3.1.2: Cơ sở đo và so sánh

Hình 3.1.3 Thời điểm đo và so sánh

2 Trình tự c c bước đ nh gi chất lư ng

Trình tự các ước đánh giá chất lượng sản phẩm được m tả ở hình 3.2 ên ưới

Ví dụ 1: trình tự các ước đánh giá chất lượng đối với sản phẩm nước hoa X ằng phương pháp chuyên gia như sau:

- ao ì: 0,1

- Kiểu áng: 0,1

- Màu sắc: 0,2

ước 4: Lựa chọn thang điểm

Chọn thang điểm đánh giá là 5 (hoặc 10 hoặc 100)

ước 5: ánh giá, lựa chọn chuyên gia giám định

- Chuyên gia giám định là khách hàng Nữ t 35-45 tuổi, sống tại khu vực và số

lượng: Tp.HCM (40), Hà Nội (50), Hải Phòng (30), à Nẵng (30)

- Am hiểu về nước hoa

- ã sử dụng nước hoa X thường xuyên t 6 tháng trở lên

ước 6: Tổ chức Hội đồng giám định, các tổ chuyên gia, tổ chức n ng

Tổ chức khảo sát nhóm chuyên gia (khách hàng) bằng phương pháp lphi hoặc Pat rn để lấy ý kiến đánh giá

ước 7: Thu thập, phân tích kết quả giám định, xử lý

3.2 Phương pháp cảm quan

ánh giá chất lượng ựa trên việc sử ụng các th ng tin thu được qua sự cảm nhận của các cơ quan thụ cảm của con người khi tiếp x c, tiêu ng sản phẩm như thị giác, thính giác, khứu giác, x c giác và vị giác

Phương pháp này được sử ụng phổ iến để xác định giá trị các chỉ tiêu chất lượng thực phẩm, một số chỉ tiêu thẩm mỹ như m i, vị, mẫu mã, trang trí, các chỉ tiêu kinh

tế, xã hội …

Chính vì vậy, kết quả của đánh giá phụ thuộc rất nhiều vào trình độ, kinh nghiệm, th i

qu n… của các chuyên gia giám định

Kết quả của phương pháp này đ i l c kém chính xác so với phương pháp thí nghiệm, nhưng lại đơn giản, nhanh, ít tốn kém

3.3 Phương pháp chuyên gia

Cơ sở khoa học của phương pháp này là ựa trên các kết quả của các phương pháp thí nghiệm, phương pháp cảm quan, tổng hợp, xử lý và phân tích ý kiến giám định của các chuyên viên rồi tiến hành cho điểm

Tuy nhiên, phương pháp chuyên viên mang tính chủ quan, kết quả đánh giá phụ thuộc vào phản ứng tự nhiên, kinh nghiệm và tâm lý của chuyên viên

o đ khi sử dụng phương pháp này, khâu quan trọng nhất là khâu tuyển chọn chuyên viên Khi tổ chức đánh giá ằng phương pháp này, người ta thường tổ chức theo hai biến thể:

(1)Phương ph p ELPHI : Th o cách này, các chuyên viên đánh giá kh ng được

gặp gỡ, tiếp x c và trao đổi với nhau khi đánh giá

Với hình thức này các kết quả đánh giá rất khách quan, nhưng ch ng c những giá trị hết sức tản mạn, đòi hỏi phải có hệ thống xử lý số liệu tốt, mới cho kết quả cuối cùng chính xác

(2)Phương ph p PATERNE : Trong cách này, các chuyên viên được tiếp xúc trao

đổi với nhau, ý kiến giám định của t ng chuyên viên là cơ sở cấu thành ý kiến chung của cả nhóm

Kết quả thu được trong cách này cho những kết quả khá tập trung, nhưng đ i khi thiếu tính khách quan

Ví dụ 2: ối với sản phẩm nước hoa, người ta c thể sử ụng phối hợp, linh hoạt các phương pháp đánh giá như sau:

- Phương pháp phòng thí nghiệm để xác định các thành phần h a học, độ cứng

ao ì, ung tích, trọng lượng

- Phương pháp cảm quan để xác định màu sắc, m i hương, kiểu áng, kích ứng

da

- Phương pháp chuyên gia lphi hoặc Pat rn đê đánh giá tổng hợp tất cả các

chỉ tiêu chất lượng của nước hoa ph hợp với nhu cầu người sử ụng

STT Chỉ tiêu chất lƣợng

bánh trung thu

Chuyên gia 1

Chuyên gia 2

Chuyên gia 3

Chuyên gia 2

Chuyên gia 3

Tổng điểm

iểm trung ình 3 chuyên gia (Pi)

Trọng số (Vi)

4.2 Hệ số chất lư ng (Ka)

Th o phương pháp trung ình số học có trọng số, ta có thể tính Ka như sau:

Công thức (3 4 2-1):

Trong đ :

- Ci: điểm đánh giá mức độ đáp ứng của chỉ tiêu chất lượng thứ i so với yêu cầu

- Vi: trọng số của chỉ tiêu chất lượng thứ i

- n: số lượng các chỉ tiêu chất lượng

Ý nghĩa: Sản phẩm c Ka lớn hơn thì chất lư ng hơn

Ví dụ 4: ể xác định chất lượng hoạt động (tính hệ số Ka) của công ty A và công ty B,

5 chỉ tiêu chất lượng tiêu biểu được đưa ra để đánh giá chung cho cả công ty A và công ty B Hội đồng chuyên gia, gồm 5 thành viên, ng thang điểm 10 để chấm điểm mức độ xuất sắc của 5 chỉ tiêu chất lượng tiêu biểu nêu trên cho cả 2 công ty Sau khi xem xét và thảo luận, Hội đồng đã thống nhất điểm đánh giá và kết quả được ghi nhận

tại bảng dữ liệu sau:

TT Các chỉ tiêu đánh giá Trọng số iểm chất lượng Cty

A

iểm chất lượng Cty

TT Các chỉ tiêu đánh giá

Trọng số

(Vi)

iểm chất lượng Cty A (Ci)

iểm chất lượng Cty B (Ci)

Ci*Vi Cty A

Ci*Vi Cty B

7.70 6.30

Nhận xét kết quả: Công ty A (7.7 điểm) có chất lượng tốt hơn C ng ty (6.3 điểm) Trong trường hợp phải tính toán cùng một lúc nhiều loại sản phẩm trong một lô hàng, hoặc nếu khi đánh giá chất lượng hoạt động của một đơn vị lớn, hoạt động sản xuất kinh doanh của nó phụ thuộc vào kết quả hoạt động của các đơn vị nhỏ hơn L c đ ,

để đánh giá chất lượng chung (tổng hợp), sử dụng công thức:

Công thức (3 4 2-2)

Trong đ :

- Kas: hệ số chất lượng chung của S loại sản phẩm (hoặc của một đơn vị lớn

hơn trong nhiều đơn vị nhỏ hợp thành)

- Kaj: hệ số chất lượng của loại sản phẩm thứ j (hoặc của t ng đơn vị nhỏ)

- βj: tỷ trọng giá trị bằng tiền của t ng loại sản phẩm trong lô hàng (hoặc của

t ng đơn vị nhỏ hơn hợp thành một đơn vị lớn)

Công thức tính βj như sau:

Công thức (3 4 2-3)

Trong đ :

- S: Số lượng các sản phẩm đánh giá

- β j: Tỷ trọng giá trị của t ng loại sản phẩm

- Gj: Giá trị (tiền) của sản phẩm j

Ví dụ 5: Tính β j của giỏ quà tết

- Giỏ quà tết: 1 chai Rượu + 1 hộp Trà + 1 hộp Mức

- Giá trị giỏ quà là 100.000 đồng

và C ng ty đ ng g p 65% oanh thu cho tập đoàn G

ể xác định chất lượng kinh doanh của tập đoàn G (KaG), thực chất là KaS, ta tính như sau:

Áp dụng công thức (3.4.2-2), KaG KaA*βA + Ka *β

7.7*0.45 + 6.3*0.65 7.6 (điểm)

4.3 Mức chất lư ng (M Q )

Mức độ phù hợp của chất lượng sản phẩm hoặc quá trình so với những mong muốn, k vọng nào đ Thường sử dụng phương pháp chuyên gia trong quá trình đánh giá C ng thức tổng quát:

Công thức (3 4 3-1)

Ý nghĩa: MQ là phần trăm thỏa mãn k vọng về chất lư ng sản phẩm/chỉ tiêu chất lư ng M Q càng gần 1 (100%) càng tốt (càng thỏa mãn)

Trường hợp có nhiều sản phẩm, cùng thuộc một lô hàng hoặc nhiều đơn vị nhỏ hợp thành một đơn vị lớn, để tính MQ chung của cả lô hàng, của cả đơn vị lớn, áp dụng công thức sau :

- βj: tỷ trọng giá trị ằng tiền của t ng loại sản phẩm trong lô hàng (hoặc của

t ng đơn vị nhỏ hơn hợp thành một đơn vị lớn)

Ví dụ 7: Tiếp tục sử dụng dữ liệu và kết quả của bài ví dụ 4 và ví dụ 6

ể xác định mức chất lượng kinh doanh của công ty A (MQA), công ty B (MQB), tập đoàn G (MQG), ta tính như sau:

Áp dụng công thức (3.4.3-1) để tính MQA và MQB

- MQA = KaA/KancA = 7.7/10 = 0.77 = 77%  C ng ty A đạt 77% k vọng về chất lượng kinh doanh

- MQB = KaB/KancB = 6.3/10 = 0.63 = 63%  C ng ty đạt 63% k vọng về chất lượng kinh doanh

Áp dụng công thức (3.4.3-2) để tính MQG

- MQG = MQA*βA + MQ *β 0.77*0.45 + 0.63*0.65 0.756 75.6%  Tập đoàn G đạt 75.6% k vọng về chất lượng kinh doanh

4.4 Trình độ chất lư ng của sản phẩm (Tc)

Khi lựa chọn một sản phẩm hoặc một phương án tiêu ng nào đ , ngoài những yếu

tố kỹ thuật, người tiêu dùng luôn cân nhắc, xem xét những chi phí liên quan đến việc khai thác và sử dụng sản phẩm

ể đánh giá khía cạnh Kinh tế –Kỹ thuật này, người ta đưa ra một chỉ tiêu là Trình độ chất lượng (trình độ tổ chức)

Tc biểu thị mối quan hệ giữa lợi ích (lượng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ có khả n ng thỏa mãn một nhu cầu nào đ ) so với toàn bộ những chi phí liên quan đến quá trình sản xuất, tiêu dùng và thanh lý chúng

Công thức (3 4 4)

Trong đ :

- Lnc: Lượng nhu cầu có khả n ng được thỏa mãn

- Gnc: Chi phí để thỏa mãn nhu cầu, Gnc= G SX + G SD + G XH

- GSX: Chi phí sản xuất, giá mua

- GSD: Chi phí sử dụng

- GXH: Chi phí xã hội khác (chi phí thanh lý, m i trường )

Ví ụ 8: Một x tải được mua với giá 75 triệu đồng và c các th ng số như sau:

4 Chi phí sử ụng đến hết tuổi thọ (triệu đồng) 250 295

ể xác định trình độ chất lượng (Tc) của x Áp ụng công thức (3.4.4) và chỉ quan tâm đến cột dữ liệu Khi thiết kế

Tc= Lnc/Gnc = 5(tấn)*0.7*3(triệu km)/(75+250)(triệu đồng) = 0.0323 (tấn-km/đồng)