Giáo trình nghiệp vụ đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch Dành cho bậc Cao đẳng ngành Quản trị du lịch và lữ hành

Sau khi học xong học phần này người học sẽ thực hiện được những công việc sau: - Phân biệt được hệ thống phần mềm dùng trong các hàng lữ hành - Chuẩn bị được các kiến thức, ngoại hình,

ỦY BAN NHÂN DÂN TP HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC

KHOA DU LỊCH

GIÁO TRÌNH HỌC PHẦN: NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ VÀ BÁN VÉ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN

Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể đƣợc phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm

LỜI GIỚI THIỆU



“Nghiệp vụ đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch“ là một học phần quan trọng trong chương trình đào tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Việc trang bị cho người học kiến thức của học phần này sẽ làm nền tảng vững chắc để người vận dụng vào quá trình làm việc tại vị trí nhân viên kinh doanh và điều hành sau khi tốt nghiệp

Xuất phát từ yêu cầu đó, tác giả đã biên soạn cuốn giáo trình: Nghiệp vụ đặt chỗ và bán vé chương trinh du lịch Sau khi học xong học phần này người học sẽ thực hiện được những công việc sau:

- Phân biệt được hệ thống phần mềm dùng trong các hàng lữ hành

- Chuẩn bị được các kiến thức, ngoại hình, kỹ năng trước khi làm việc tại văn phòng công ty du lịch

- Giao tiếp được với khách hàng và thu nhận thông tin từ khách hàng

- Tính chính xác giá vé chương trình du lịch và báo giá cho khách

- Lập được báo cáo giữ chỗ và bán vé chương trình du lịch trong ngày

- Thực hiện được quy trình đặt chỗ và bán vé trực tiếp văn phòng du lịch

- Thực hiện được quy trình đặt chỗ và bán vé gián tiếp văn phòng du lịch

- Thực hiện được quy trình chăm sóc được khách hàng tại công ty du lịch

Vì hầu hết các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp đều chưa có giáo trình chính cho môn học này nên trong phạm vi giáo trình “Nghiệp

vụ đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch” , tác giả đã biên soạn giáo trình dựa trên Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) của tổng cục du lịch Bên cạnh lý thuyết, tác giả còn đưa ra những dạng bài tập thực hành để người học vận dụng được những kiến thức cơ bản, những kỹ năng về nghiệp vụ đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch trong công ty du lịch Ngoài ra, môn học này cũng trang bị cho sinh viên tinh thần cẩn thận, tỉ mỉ và sắp xếp công việc đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch một cách khoa học; giúp người học hình thành quan điểm nghề nghiệp đúng đắn và ý thức được vai trò và tầm quan trọng của việc đặt chỗ

và bán vé tại công ty du lịch Với mục tiêu như vậy, giáo trình được thiết kế làm 4

bài sau:

- Bài 1: Tổng quan về đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch

- Bài 2: Quy trình đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch trực tiếp tại văn phòng

- Bài 3: Quy trình đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch gián tiếp

Mặc dù đã cố gắng hoàn thiện giáo trình một cách tốt nhất nhưng do thời

gian hạn chế nên tác giả rất mong quý thầy cô, bạn đọc đóng góp ý kiến để giáo

trình có thể hoàn thiện hơn

Cuối cùng, tác giả xin được gửi lời cảm ơn đến các doanh nghiệp lữ hành

đã cung cấp các biểu mẫu, quy trình và tài liệu cần thiết, Ban lãnh đạo Khoa du

lịch, Phòng Khoa học công nghệ - Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức đã tạo

mọi điều kiện thuận lợi để tác giả có thể hoàn thiện giáo trình „Nghiệp vụ đặt chỗ

và bán vé chương trình du lịch trong thời gian sớm nhất

Xin chân thành cảm ơn !

1

MỤC LỤC



ĐỀ CƯƠNG HỌC PHẦN 1

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH 8

DANH MỤC CÁC BIỂU MẪU, SƠ ĐỒ 9

Bài 1: TỔNG QUAN VỀ ĐẶT CHỖ VÀ BÁN VÉ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 10

1.1 Hệ thống phần mềm đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch tại hãng lữ hành 11

1.1.1 Một số hệ thống phần mềm đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch tại hãng lữ hành 11 1.1.2 Các yêu cầu đặt và bán vé trên hệ thống phần mềm của hãng lữ hành 20

1.1.3 Các kỹ năng cơ bản trong vận hành hệ thống phần mềm đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch 21

1.2 Tổng quan về bộ phận đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch 23

1.2.1 Các chức danh đặt chỗ và bán vé trong doanh nghiệp lữ hành 23

1.2.2 Những yêu cầu cơ bản đối với nhân viên đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch 26 Bài 2: QUY TRÌNH ĐẶT CHỖ VÀ BÁN VÉ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỰC TIẾP TẠI VĂN PHÒNG 31

2.1 Chuẩn bị làm việc tại văn phòng hãng lữ hành 32

2.1.1 Kiến thức chung về du lịch và hãng lữ hành 32

2.1.2 Trình diện nơi làm việc 34

2.1.3 Chuẩn bị tại nơi làm việc 34

2.2 Đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch trực tiếp tại văn phòng công ty du lịch 37

2.2.1 Quy trình giao dịch trực tiếp tại văn phòng 37

2.2.2 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu thay đổi, hủy đặt chỗ chương trình du lịch 45

2.2.3 Tổng hợp và báo cáo tình trạng đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch 47

2.3 Những điều cần chú ý khi nhận đặt chỗ và bán vé trực tiếp tại văn phòng 50

Bài 3: QUY TRÌNH ĐẶT CHỖ VÀ BÁN VÉ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH GIÁN TIẾP 59

3.1 Giao dịch đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch thông qua văn bản 60

3.2 Giao dịch đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch qua điện thoại 60

3.3 Giao dịch đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch qua phần mềm internet 64

3.3.1 Hiểu biết và sử dụng máy tính 64

3.3.2 Thư điện tử (email) 66

3.3.3 Các phần mềm đặt chỗ và bán vé trực tuyến (bán tour online) 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

2

GIÁO TRÌNH HỌC PHẦN Tên học phần: NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ VÀ BÁN VÉ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

+ Liệt kê được các chức danh đặt chỗ và giữ vé trong doanh nghiệp lữ hành

+ Trình bày được các yêu cầu cơ bản đối với nhân viên đặt chỗ và bán vé chương

trình du lịch

+ Liệt kê được các công việc chuẩn bị làm việc tại văn phòng hãng lữ hành

+ Trình bày được quy trình đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch trực tiếp tại văn

3

Môn học/học phần sẽ cung cấp cho học sinh sinh viên những kỹ năng sau đây:

+ Phân biệt được hệ thống phần mềm dùng trong các hàng lữ hành

+ Chuẩn bị được các kiến thức, ngoại hình, kỹ năng trước khi làm việc tại văn phòng

công ty du lịch

+ Giao tiếp được với khách hàng và thu nhận thông tin từ khách hàng

+ Tính chính xác giá vé chương trình du lịch và báo giá cho khách

+ Lập được báo cáo giữ chỗ và bán vé chương trình du lịch trong ngày

+ Thực hiện được quy trình đặt chỗ và bán vé trực tiếp văn phòng du lịch

+ Thực hiện được quy trình đặt chỗ và bán vé gián tiếp văn phòng du lịch

+ Thực hiện được quy trình chăm sóc được khách hàng tại công ty du lịch

+ Hình thành quan điểm nghề nghiệp đúng đắn

NỘI DUNG MÔN HỌC/HỌC PHẦN:

vé trong doanh nghiệp lữ hành

1.2.2 Những yêu cầu cơ bản đối với

2.1.2 Trình diện nơi làm việc

2.1.3 Chuẩn bị tại nơi làm việc

2.2.2 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu thay

đổi, hủy đặt chỗ chương trình du lịch

4.1.3;

4.1.4;4.1.5; 4.1.6; 4.2.2; 4.2.3;4.2.4;4.2.5;4.2.6;4.3.2;4.3.3

Cộng: 45 15 28 2

1 ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN MÔN HỌC/HỌC PHẦN:

1 Phòng học chuyên môn/nhà xưởng: Phòng học lý thuyết

2 Trang thiết bị máy móc: Máy chiếu, loa, micro

3 Học liệu, dụng cụ, nguyên vật liệu: Giáo trình môn học, slide bài giảng

4 Các điều kiện khác: Không

2 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ MÔN HỌC/HỌC PHẦN:

-3 HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN:

Về phương pháp giảng dạy, học tập:

- Đối với giảng viên:

+ Phương pháp dạy lý thuyết: phương pháp tích cực hóa người học

+ Phương pháp dạy thực hành: Hướng dẫn sinh viên thảo luận trên lớp, thuyết trình, hướng dẫn các bài tập, giao bài cho sinh viên

- Đối với người học:

 Sinh viên tham dự lớp đầy đủ

 Chuẩn bị cho giờ học trên lớp: đọc giáo trình, bài đọc thêm, chuẩn bị một số tài liệu khác và tham gia các hoạt động dưới sự hướng dẫn của giảng viên

Những trọng tâm cần chú ý:

- Các yêu cầu đặt và bán vé trên hệ thống phần mềm của hãng lữ hành

- Các kỹ năng cơ bản trong vận hành hệ thống phần mềm đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch

- Quy trình đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch trực tiếp tại văn phòng du lịch

7

- Quy trình đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch gián tiếp

Tài liệu tham khảo:

1 Nghiệp vụ đặt chỗ lữ hành, Tổng cục du lịch, tiêu chuẩn kỹ

năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS), 2009

2 - Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh lữ hành, Hà Thùy Linh,

Nxb Hà Nội, 2007

- Quản trị kinh doanh lữ hành , Nguy n Văn Mạnh –

Phạm Hồng Chương, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân,

Hình 15 Tìm kiếm thông tin theo phương pháp thứ nhất 70 Hình 16 Tìm kiếm thông tin khách hàng, phương pháp 2 73

Biểu mẫu 1 Bảng theo dõi quá trình bán chương trình du lịch 24

Biểu mẫu 2 Danh sách khách đăng ký du lịch chương trình du lịch 25

Biểu mẫu 4 Bảng theo dõi quá trình bán chương trình du lịch 48

Biểu mẫu 5 Danh sách khách đăng ký du lịch chương trình du lịch 48

Biểu mẫu 6 Báo cáo tình hình đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch 48

Sơ đồ 1 Thanh toán bằng phiếu du lịch (Voucher) 54

10

Nội dung của học phần:

Bài 1: TỔNG QUAN VỀ ĐẶT CHỖ VÀ BÁN VÉ

CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Giới thiệu:

Thông qua bài 1 người học sẽ nắm được tầm quan trọng của hệ thống phần mềm dùng để đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch Bên cạnh đó, bài 1 còn mô tả một số phân hệ chính trong phần mềm quản lý, điều hành chương trình du lịch và liệt kê một số phần mềm phổ biến được áp dụng trong việc quản lý và điều hành tại các công ty du lịch hiện nay

Ngoài ra, trong bài 1 còn liệt kê các chức danh chính đảm nhận việc đặt chỗ và bán vé tại các công ty du lịch Đồng thời phân tích được những yêu cầu cơ bản đối với nhân viên đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch như: yêu cầu về hình thức bên ngoài và vệ sinh cá nhân; yêu cầu về kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp; yêu cầu về ngoại ngữ, tin học; yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

Mục tiêu: Sau khi học xong bài này sinh viên có thể đạt được các mục tiêu sau:

- Phân biệt được các chức danh đặt chỗ và bán vé trong doanh nghiệp lữ hành

- Thực hiện được những yêu cầu cơ bản đối với nhân viên đặt chỗ và bán vé chương

- Thông tin tour nhiều như: lịch trình tour, hướng dẫn viên, chi phí…khó khăn trong công tác quản lý

- Công tác đặt tour còn thủ công, chưa liên kết website đặt tour tự động

- Mất thời gian trong các công tác kiểm tra tour trống, soạn báo giá, tư vấn tour về thời gian, chi phí…

- Khó khăn trong công tác cập nhật lịch trình tour của khách

- Dữ liệu lớn, mất nhiều thời gian tìm kiếm, phân loại khách hàng, chăm sóc khách hàng khó khăn trong khâu nhập liệu, thường bị trùng lặp dữ liệu

- Khó khăn trong việc quản lý danh sách, đối tác đại lý du lịch như: đối tác là các công ty du lịch nước ngoài đối với tour nước ngoài, đối tác là các nhà cung cấp trong nước

Chính vì vậy phần mềm quản lý tour du lịch ra đời được thiết kế để tự động hóa các quy trình làm việc cho nhà điều hành tour, đồng thời hỗ trợ quản lý và mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, cụ thể:

- Hệ thống được lập trình trên nền tảng trang web thích ứng với mọi thiết bị có kết

nối internet giúp doanh nghiệp tăng chỉ tiêu, kế hoạch

- Tối ưu hóa quy trình tương tác công việc giữa các bộ phận phòng ban, giúp doanh

nghiệp du lịch tăng năng suất lao động

12

- Hỗ trợ phân loại, sàng lọc, đánh giá cơ sở dữ liệu, tăng tỉ lệ chuyển đổi giao dịch,

doanh thu

- Báo cáo thống kê trực quan, phân tích toàn cảnh tình hình hoạt động của doanh

nghiệp, tăng hiệu quả hoạt động

- Hệ thống báo cáo điện từ cập nhật từng phút hoạt động kinh doanh của từng chi

nhánh giúp bạn hạn chế tối đa các rủi ro

Một số phân hệ chính trong phần mềm quản lý, điều hành chương trình du lịch

 Phân hệ quản lý sản phẩm

Hệ thống quản lý hệ thống sản phẩm tour du lịch của doanh nghiệp đầy đủ, chi tiết … hạn chế tối đa các thiếu sót trong quá trình triển khai, thực hiện các tour cũng như xây dựng các tour sản phẩm của doanh nghiệp mình Báo gồm các chức năng:

- Quản lý xây dựng chương trình tour

- Quản lý xây dựng tour mẫu, tour theo yêu cầu

- Quản lý xây dựng chiết tính tour

- Quản lý các đối tác cung cấp các dịch vụ đi kèm

Quản lý tour mẫu và tính giá tour là một trong những chức năng nổi bật của hệ thống Người phụ trách quản lý tour mẫu dựa vào nghiệp vụ có sẵn của hệ thống

có thể tham khảo cách tính giá thành, giá bán dựa trên các thông số lợi nhuận phù hợp

 Phân hệ quản lý kinh doanh tour

Giải pháp hỗ trợ bán hàng hiệu quả đối với các doanh nghiệp, giúp bạn tiếp cận bán hàng từ mọi khía cạnh, xác định các yếu tố cần điều chỉnh theo nhu cầu khách hàng… Phân hệ gồm các nhóm chức năng chính sau:

- Quản lý tour dành cho khách lẻ: tour mở bán, tour chờ duyệt, booking, vé tour (ticket), ghép tour, tách tour

- Quản lý tour theo đoàn: quản lý thông tin yêu cầu tour, tour chờ duyệt, hợp đồng tour

- Tương tác với khách hàng thông qua hệ thống email được tích hợp sẵn trên hệ thống

13

- Gửi hợp đồng cho ban điều hành tour để duyệt hợp đồng

- Khách hàng: quản lý toàn bộ danh sách khách hàng, người đại diện liên hệ

- Du khách: quản lý thông tin du khách của từng tour

Bộ phận kinh doanh sẽ tương tác trực tiếp với khách hàng để tiếp nhận yêu cầu tour Tùy thuộc vào loại tour mà khách hàng yêu cầu sẽ có những hành động tiếp theo khác nhau Bộ phận kinh doanh có nhiệm vụ tương tác với khách hàng để tiếp nhận yêu cầu, tương tác với bộ phận xây dựng tour và bộ phận điều hành để các dịch vụ khách hàng yêu cầu được cung cấp một cách tốt nhất Ngoài ra, bộ phận kinh doanh sẽ tương tác với Bộ phận kế toán thông qua các yêu cầu thu công nợ khách hàng

 Phân hệ quản lý điều hành tour

Phân hệ chủ yếu dành cho bộ phận quản lý và điều hành tour hoặc người dùng được phân quyền thao tác các chức năng này Điều hành tour giúp bạn chuẩn bị tốt nhất và không bị sót những công việc trong khâu tổ chức Bao gồm các nhóm chức năng sau:

- Quản lý yêu cầu dịch vụ: quản lý thông tin yêu cầu dịch vụ từ bộ phận kinh doanh, kiểm tra thông tin và lập lịch, thực hiện việc đặt dịch vụ với nhà cung cấp

- Quản lý đặt dịch vụ: quản lý danh sách các đơn đặt dịch vụ (giữ chỗ) từ bộ phận điều hành gửi đến các nhà cung cấp dịch vụ, gửi và theo dõi lịch sử các đợt thanh toán tương ứng từ đơn đặt dịch vụ

- Dịch vụ tour: quản lý danh sách các dịch vụ thuộc một tour cụ thể trong giai đoạn báo giá, đề nghị tạm ứng đi tour, quyết toán tạm ứng tour và dịch vụ thực tế tour

sử dụng

- Quản lý tiến trình tour: quản lý lịch trình tour, biết được tour đang ở đâu, sử dụng dịch vụ nào vào một ngày cụ thể

14

- Lịch hướng dẫn viên: quản lý lịch điều phối hướng dẫn viên tham gia thực hiện tour

Hình 1: Giao diện tính năng điều hành tour trên phần mềm Tour Plus

 Phân hệ kế toán, công nợ

Phân hệ này tập trung vào việc quản lý và theo dõi tình hình công nợ của khách hàng, đối tác, nhà cung cấp dịch vụ tour Việc thanh toán, chi trả được lưu trữ và quản lý tương ứng với từng đợt chi trả Hệ thống hỗ trợ tính toán khoản còn nợ để người phụ trách thu hồi công nợ có thể nhanh chóng tham khảo và có kế hoạch thu hồi sớm nhất Bao gồm các nhóm chức năng chính sau:

- Thanh toán tour: quản lý tình trạng thanh toán và chi tiết các đợt thanh toán tương ứng với từng tour (tour đoàn) Quản lý tình trạng thanh toán và chi tiết các đợt thanh toán của booking và vé tour tương ứng với từng tour lẻ

- Công nợ khách hàng: quản lý công nợ của khách hàng và các khoản nợ đến hạn khách hàng phải trả

- Đề nghị thanh toán: quản lý chi tiết các phiếu đề nghị thanh toán tự bộ phận điều hành hoặc nhà cung cấp

- Công nợ nhà cung cấp: quản lý công nợ cần thanh toán cho các nhà cung cấp và các khoản nợ đến hạn phải thanh toán cho nhà cung cấp

- Công nợ đối tác: quản lý công nợ của đối tác và các khoản nợ đến hạn đối tác phải trả

 Phân hệ Marketing & Chăm sóc khách hàng

Hệ thống cung cấp các chức năng dành cho marketing và chăm sóc khách hàng Phân hệ này cung cấp các chức năng cho phép sử dụng hiệu quả kho dữ liệu phong phú trong công tác tiếp thị và chăm sóc hậu mãi, mang đến cho khách hàng sự hài lòng và trân trọng vào các dịp l , tết, ngày sinh nhật hoặc khi có chương trình ưu đãi mới Bao gồm các nhóm chức năng sau:

- Quản lý marketing: nhận thông tin phản hồi từ khách hàng từ website, email, phone, fax,…

- Chương trình khuyến mãi: quản lý các chương trình khuyến mại Mỗi chương trình

có mức giảm giá theo % hoặc theo số tiền khi đăng ký tour trong khoảng thời gian khuyến mại áp dụng

- Khách hàng (đối tác, người liên hệ, du khách): quản lý thông tin cơ bản của khách hàng (đối tác, người liên hệ, du khách) phục vụ công tác marketing và chăm sóc khách hàng

 Quản lý visa

Quản lý tài liệu, hồ sơ visa theo khách hàng, liên kết hồ sơ visa với danh sách khách hàng trong danh sách tour Cập nhật tình trạng hồ sơ visa, hạn chót (deadline) hồ sơ, thời gian dự kiến có visa theo đoàn với các trạng thái: chưa nộp

hồ sơ, đã nhận hồ sơ, đang xét, rớt, đậu, xin nộp lại

 Phân hệ quản lý báo cáo thống kê

Phân hệ này chủ yếu dành cho bộ phận quản lý hoặc các cấp liên quan theo phân quyền Hệ thống cho phép trích xuất các thông tin được lưu trữ trong hệ thống dưới dạng các báo cáo, thống kê, biểu đồ nhằm hỗ trợ người quản lý trong việc theo dõi các thông tin chi tiết lẫn tổng quát một cách nhanh chóng, đầy đủ;

16

đồng thời có những chiến lược lâu dài nhằm tăng hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp Các báo cáo, thống kê được thực hiện theo khoảng thời gian (từ ngày – đến ngày) với các tiêu chí tìm kiếm, thống kê đa dạng Các báo cáo cũng được trích xuất ở dạng đồ thị hoặc biểu đồ giúp người dùng trực quan hóa các số liệu thống kê

 Phân hệ quản trị hệ thống

Chức năng dành cho người quản trị hệ thống thực hiện chức năng quản lý người dùng (user), quản lý vai trò người dùng (role), quản lý việc phân quyền trên chức năng, trên dữ liệu và ủy quyền cho người dùng thao tác trên chức năng, dữ liệu do người khác sở hữu Hệ thống cung cấp các chức năng cho phép thực hiện việc cấu hình dữ liệu, thông số dùng chung cả hệ thống

- Vai trò người dùng: quản lý các vai trò hoặc nhóm người dùng, mỗi vai trò/nhóm

có thể thao tác một tập hợp các chức năng cụ thể

- Danh sách người dùng: quản lý danh sách các người sử dụng hệ thống Mỗi người

sử dụng trực thuộc một hoặc nhiều vai trò, nhóm

- Phân quyền: thiết lập quyền sử dụng của người dùng hoặc nhóm người dùng trên một chức năng cụ thể Các quyền thao tác gồm: thêm, xóa, sửa, import, export

- Theo dõi quá trình truy suất vào hệ thống của các nhân viên

- Kiểm soát, đánh giá chất lượng công việc của nhân viên

 Tiện ích nâng cao

Tính năng nâng cao được tích hợp trên phần mềm phù hợp với từng đặc thù của khách hàng

- Tính năng quản lý điều hành xe

- Tính năng tích hợp phản hồi của khách hàng về dịch vụ tour

- Công cụ marketing: Email, SMS

Một số phần mềm quản lý công ty du lịch hiện nay

 Phần mềm vtranet

VTranet là phần mềm của công ty cổ phần Vinno Việt Nam Đây là phần mềm giúp quản lý tour trở nên thật đơn giản: Xây dựng chương trình tour, gửi báo

17

giá khách hàng, quản lý đơn giá, lộ trình Với VTranet, doanh nghiệp du lịch có thể kiểm soát d dàng các tour để đƣa ra quyết định kịp thời khi bán Phần mềm quản lý và điều hành tour du lịch này còn có chức năng tạo hệ thống biểu đồ, báo cáo chi tiết về doanh thu, chi phí cho từng tour, booking Nhờ vậy, giảm đáng kể thời gian tổng hợp và tạo báo cáo thủ công

Hình 2: Giao diện tính năng điều hành tour trên phần mềm Vtranet

Hệ thống quản lý phần mềm đồng bộ với website Bởi vậy, doanh nghiệp chỉ cần chỉnh sửa dữ liệu trong hệ thống này, website sẽ đƣợc cập nhật giúp tiết kiệm thời gian và giảm sai sót không đáng có

 Phần mềm quản lý công ty du lịch AZ travel 3 in 1

AZ Travel 3 in 1 là phần mềm quản lý công ty du lịch toàn diện đƣợc ra mắt tại công ty cổ phần AZ Solutions Đây là phần mềm đƣợc áp dụng cho mọi doanh nghiệp du lịch, từ tour, vé máy bay, công ty du lịch , du thuyền, xe du lịch

18

Hình 3: Giao diện tính năng điều hành tour trên phần mềm AZ travel 3 in 1

Đây là phần mềm đầu tiên và duy nhất trên thị trường hiện nay áp dụng hệ thống đồng bộ 3 phần mềm: Website du lịch, CRM du lịch và ERP(Kho) du lịch Với đội ngũ nhiều kinh nghiệm trong điều hành và thực thi du lịch, AZ Travel 3 in

- ERP là phần mềm được tối ưu cho quản lý nghiệp vụ du lịch: Quản lý Booking, chiết tính giá tour, tạo đơn hàng tự động, quản lý công nợ khách hàng, nhà cung ứng, xuất booking theo mẫu hàng không, gửi hợp đồng theo mẫu, quản lý dự trù, tạo báo cáo chi tiết và phân quyền tài khoản

19

Hình 4: Giao diện tính năng điều hành tour trên phần mềm AZ travel 3 in 1

Với các tính năng vượt trội, AZ Travel 3 in 1 là hệ thống phần mềm quản lý

tour du lịch, doanh nghiệp du lịch hàng đầu Phần mềm đã được nhiều doanh

nghiệp du lịch hàng đầu áp dụng: Hanoi Tourist, Long Phú Travel, phòng vé Tam

Vương….Sử dụng AZ Travel 3 in 1, doanh nghiệp sẽ giảm tối đa chi phí xây dựng

và vận hành Với nhiều kinh nghiệm, AZ Solutions sẽ cung cấp cho doanh nghiệp

du lịch các giải pháp hiệu quả nhất

 Phần mềm tour plus

Đây là phần mềm giúp doanh nghiệp du lịch tối ưu trong quản lý và vận

hành, quản lý công ty mọi lúc mọi nơi Tour Plus giải quyết các vấn đề của doanh

nghiệp từ khi tiếp nhận yêu cầu, quản lý booking, quản lý điều hành và nhà cung

ứng Hệ thống quản lý tour du lịch bao gồm:

- Quản lý xây dựng chương trình tour

- Quản lý xây dựng tour mẫu, tour theo yêu cầu

- Chiết tính giá tour

- Quản lý nhà cung ứng dịch vụ đi kèm

- Quản lý và chăm sóc khách hàng

- Quản lý công nợ kế toán, đề nghị thanh toán, tạm ứng tour

- Chiết tính giá tour, giá dịch vụ

- Quản lý điều hành, phân hệ điều hành: Hỗ trợ xây dựng quy trình điều hành mang tính chất khép kín, giúp các doanh nghiệp hạn chế tối đa sai sót và rủi ro, phân công và kiểm soát công việc chính xác

- Quản lý tour, booking chuyên nghiệp

- Quản lý thông tin khách hàng, đại lý, nhà cung ứng

- Tạo báo cáo chi tiết, chuyên nghiệp

1.1.2 Các yêu cầu đặt và bán vé trên hệ thống phần mềm của hãng lữ hành

Để sử dụng thành thạo các phần mềm đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch đòi

hỏi nhân viên phải đáp ứng các tiêu chuẩn sau:

- Sử dụng máy vi tính thành thạo

- Đảm bảo tuân thủ đúng quy trình và sử dụng mật mã cần thiết để truy cập và thoát

ra khỏi hệ thống

- Truy cập vào đúng cơ sở dữ liệu cần tìm và hiểu đúng những gì hệ thống hiển thị

Đặc biệt là các điều kiện kèm theo và mức giá của sản phẩm

- Sử dụng các tín năng của hệ thống để truy cập các thông tin khác nhau

- Vận hành hệ thống ở mức doanh nghiệp chấp nhận được về tính chính xác và tốc

độ vận hành

- Tư vấn cho khách hàng về dịch vụ theo yêu cầu của họ và cung cấp thêm thông tin

về các loại dịch vụ có sẵn trong hệ thống để khách hàng có thêm sự lựa chọn

21

1.1.3 Các kỹ năng cơ bản trong vận hành hệ thống phần mềm đặt chỗ và bán vé

chương trình du lịch

Hình 5: Kỹ năng vận hành phần mềm đặt chỗ

Nguồn: Tổng cục cu lịch, Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam (VTOS)

– Điều hành du lịch và đại lý lữ hành, năm 2015

Để có thể vận hành hệ thống thông tin đặt chỗ trực tuyến, nhân viên đặt chỗ và

bán vé chương trình du lịch cần trang bị các kỹ năng sau:

Thái độ Khả năng biểu lộ một thái độ tích cực là điều cần thiết

Điều này liên quan đến việc có một thái độ tích cực (bao gồm cả sự nhiệt tình), thân thiện, chuyên nghiệp, làm việc nhóm, sẵn sàng nâng cao kỹ năng và kiến thức, và tuân thủ các giá trị đạo đức

Giao tiếp Khả năng giao tiếp hiệu quả và hiểu được lợi ích của

22

giao tiếp hiệu quả và các trở ngại đối với việc đạt được giao tiếp hiệu quả (bằng lời và không lời); kỹ năng lắng nghe, nói và viết hiệu quả, khả năng xử lý các cuộc điện thoại đến, khả

năng giao tiếp với khách có nhu cầu đặc biệt, khả năng xử lý những tình huống khó khăn và giải quyết vấn đề

Quy trình hoạt

động

Khả năng tuân thủ các hướng dẫn vận hành cho việc

mở thiết bị, bắt đầu ca làm việc, thực thiện nhiệm vụ hành chính hàng ngày (ví dụ như thống kê số liệu khách, cập nhật dự báo thời tiết, nguy cơ hỏa hoạn, tỷ giá hối đoái), duy trì hoạt động của cơ sở vật chất (ví

dụ như duy trì nguồn cung cấp, bảo dưỡng nội thất và ngoại thất của trung tâm), tuân thủ hướng dẫn để kết thúc ca làm việc và các thủ tục đóng cửa, kiến thức và khả năng áp dụng quy trình an toàn

Dịch vụ thông tin Khả năng cung cấp dịch vụ thông tin, kiến thức mở

rộng về sản phẩm, khả năng sử dụng tài liệu nguồn; khả năng cung cấp dịch vụ cho khách du lịch, khả năng để ghi chép số liệu thống kê khách du lịch

Dịch vụ khách

hàng

Khả năng lắng nghe một cách cẩn thận, khả năng trả lời thắc mắc bằng kiến thức, khả năng hỗ trợ khách với các dịch vụ du lịch, khả năng tư vấn về điểm đến

và các dịch vụ cho du khách, kỹ năng giao tiếp nhằm tạo dựng sự tự tin của nhân viên và sự tin tưởng của

23

du khách để họ có thể tin cậy các nhân viên đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch nhằm giúp họ có chuyến tham quan ấn tượng trong khu vực

1.2 Tổng quan về bộ phận đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch

1.2.1 Các chức danh đặt chỗ và bán vé trong doanh nghiệp lữ hành

Trưởng phòng kinh doanh

Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc Công ty du lịch về mọi hoạt động của bộ phận đặt chỗ và bán vé bao gồm một số công việc chủ yếu sau:

- Tham gia vào việc tuyển chọn nhân viên trong bộ phận đặt chỗ và bán vé

- Đào tạo, bồi dưỡng và đào tạo lại các nhân viên

- Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên

- Giám sát công việc trong các ca

- Đánh giá kết quả làm việc của từng cá nhân, bộ phận

- Chủ trì các cuộc họp trong bộ phận

- Giám sát chặt chẽ thông tin về khách, tình trạng chỗ, giới hạn nợ của khách…

- Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt mọi thông tin

- Giải quyết những phàn nàn, rắc rối cũng như những nhu cầu đặc biệt của khách

- Chịu trách nhiệm thực hiện đúng các quy định của Công ty du lịch và các văn bản pháp luật hiện hành

Nhân viên phòng du lịch nước ngoài

- Nhận yêu cầu của khách hàng qua điện thoại, email, và các kênh liên hệ của công

Nhân viên phòng du lịch nội địa

- Tiếp cận khách hàng (khách đoàn, khách lẻ) để giới thiệu về những gói dịch vụ của công ty

- Trong trường hợp khách hàng không chọn chương trình tour thiết kế sẵn, nhân viên kinh doanh phải nắm bắt nhanh yêu cầu của khách hàng và lên chương trình tour riêng để đáp ứng yêu cầu đặc biệt đó, đồng thời báo giá chặt chẽ để tránh thiếu sót trong quá trình làm việc với các nhà cung cấp

- Tìm hiểu và nắm bắt nội dung, tinh thần, đặc trưng của tour

- Tư vấn, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm (đối với khách lẻ) hoặc tiếp xúc và làm các bước như đã làm với khách lẻ nếu bán tour cho khách đoàn

- Nếu khách hàng đồng ý mua tour thì triển khai việc bán vé hay ký hợp đồng Đồng thời liên hệ với các nhà cung cấp (đại lý máy bay, hãng xe, hãng tàu, nhà hàng, Công ty du lịch …) để tiến hành đặt chỗ

- Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ và chủ động tìm khách hàng mới

Biểu mẫu 1: Bảng theo dõi quá trình bán chương trình du lịch

Dự kiến xuất phát ngày: Số khách tối đa: 35

Số chỗ còn

để tiếp tục bán

trả lại

Nhân viên trực tổng đài và xử lý thông tin

- Tiếp nhận các cuộc điện thoại gọi đến công ty và chuyển cuộc gọi cho đúng bộ phận có trách nhiệm

- Xin đầy đủ thông tin của người gọi, mục đích cuộc gọi và ghi chép vào nhật ký điện thoại trong trường hợp không thể chuyển cuộc gọi trực tiếp cho bộ phận liên quan

- Lưu đầy đủ, chính xác và chuyển ngay lời nhắn đến đúng người được gọi

- Đón tiếp khách hàng, đối tác đến làm việc tại công ty và thông báo cho các bộ phận có liên quan

- Tiếp nhận thông tin, thắc mắc của khách hàng chuyển cho đơn vị chức năng giải quyết, giải đáp thắc mắc trong phạm vi cho phép

Trong phần việc này, người tiếp đón khách cần phải hỏi được thông tin sơ bộ của khách như:

 Đối với khách lẻ:

+ Thông tin khách hàng: Tên, số điện thoại, địa chỉ mail

+ Dự tính thời gian khởi hành

+ Nhu cầu tham quan và nhu cầu dịch vụ

Giới thiệu cho khách những chương trình phù hợp hiện có của doanh nghiệp, chuyển thông tin của khách đến bộ phận chức năng giải quyết

26

 Đối với khách đoàn:

+ Thông tin liên hệ với người chịu trách nhiệm chính

+ Số lượng khách

+ Quốc tịch, ngôn ngữ

+ Thời gian khởi hành

+ Các yêu cầu về hướng dẫn, phương tiện vận chuyển, cơ sở lưu trú, ăn uống và các yêu cầu đặc biệt khác

Sau đó nhanh chóng báo cho bộ phận làm khách đoàn tiếp nhận thông tin và thực hiện theo yêu cầu của khách

Nhân viên bộ phận tour desk ở Công ty du lịch

Đối với tour desk, người tiếp đón khách ở địa điểm là các Công ty du lịch đối tác có đặt bàn thông tin du lịch của doanh nghiệp Công việc của tour desk cũng giống như người đón tiếp khách ở doanh nghiệp lữ hành, tuy nhiên, đặc điểm công việc và vị trí làm việc đặc thù nên họ cũng đảm nhận công việc bán tour và đặt các dịch vụ trực tiếp Các công việc thường là:

- Gặp gỡ khách tại quầy tour desk đặt trong các khách sạn để giải đáp các vấn đề khách thắc mắc về chương trình du lịch cũng như các dịch vụ của công ty

- Giới thiệu chương trình du lịch

- Bán và thực hiện các chương trình du lịch theo yêu cầu cùa khách

- Đặt vé máy bay, khách sạn, xe lửa, xe đi trong ngày

- Theo dõi các dịch vụ trong suốt quá trình tour di n ra

- Trả lời email về các dịch vụ hiện có của công ty

- Tiếp nhận ý kiến khách hàng và đưa ra hướng giải quyết thỏa đáng

- Liên hệ các đối tác để triển khai các chương trình

- Làm báo cáo bán hàng và báo cáo doanh thu trong ngày gửi về công ty

1.2.2 Những yêu cầu cơ bản đối với nhân viên đặt chỗ và bán vé chương trình du

lịch

Yêu cầu về hình thức bên ngoài và vệ sinh cá nhân

27

Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một nhân viên đặt chỗ và bán vé chuyên nghiệp là nụ cười thân thiện và trang phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹn năng động Không phải vô cớ các công ty đều có đồng phục dành riêng cho nhân viên đặt chỗ và bán vé Chính vì thế, dù lẫn trong rất nhiều người, vẫn có thể nhận ra đâu là nhân viên đặt chỗ và bán vé bởi hình ảnh nổi bật với tác phong gọn gàng, năng động và không kém phần duyên dáng

Hình thức của nhân viên đặt chỗ và bán vé là một yếu tố quan trọng trong việc giao dịch với khách, bộ phận đặt chỗ và bán vé được xem là bộ mặt của doanh nghiệp Bên cạnh đó, công việc của nhân viên đặt chỗ và bán vé khá vất vả vì phải hoạt động và làm nhiều việc Vì vậy, nhân viên đặt chỗ và bán vé phải đáp ứng đầy

+ Phong cách giao tiếp tốt

+ Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp

- Diện mạo và vệ sinh cá nhân

+ Mặc đồng phục trong khi làm việc theo đúng quy định của công ty

+ Các trang phục mặc bên ngoài phải được giặt sạch và ủi thẳng hàng ngày

+ Giày phải vừa chân, sạch và được đánh bóng

+ Phải đeo bảng tên theo quy định theo đúng quy cách về đồng phục, đeo thẳng và giữ sạch

+ Tóc của nam phải sạch sẽ và được cắt ngắn trên cổ áo, tóc của nữ phải gọn gàng, nếu tóc dài phải buộc chặt lại phía sau

+ Móng tay được cắt tỉa gọn gàng Tùy theo nội quy mà nữ có thể sơn móng tay màu nhạt

+ Nữ chỉ trang điểm nhẹ nhàng, nam cạo râu sạch sẽ Trang sức nhẹ nhàng, phù hợp + Không sử dụng các loại kem dưỡng da hay nước hoa có mùi đậm

+ Giữ tay sạch tại mọi thời điểm, rửa tay sau khi hút thuốc hay sau khi đi vệ sinh

28

+ Đảm bảo hơi thở không có mùi và đánh răng sạch sẽ

- Các hành vi chuyên nghiệp

+ Đi đứng nhẹ nhàng không lê chân

+ Lời nói rõ ràng, không la hét hay lầm bầm

+ Không được thể hiện sự cáu giận, mất bình tĩnh, mỉa mai hay buồn chán

+ Giao tiếp giữa các nhân viên phải ở nơi riêng biệt không ảnh hưởng tới khách + Nhận biết khách kịp thời và hỗ trợ khách theo yêu cầu bất cứ khi nào khách cần + Giao tiếp với khách chỉ nên giới hạn với các chủ đề liên quan tới dịch vụ, các vấn

đề thuộc bộ phận hoặc các tiện nghi du lịch tại các điểm du lịch

+ Tại nơi công cộng, nhân viên không được ho, hắt hơi to tiếng, ngoáy mũi hay xỉa răng, khạc, gãi ngứa, ợ, ngáp, vươn vai hay thể hiện bất cứ hành vi nào khó coi + Ăn uống phải thực hiện tại các thời điểm quy định trong khu vực dành cho nhân viên

+ Nhân viên chuyên nghiệp không được say, có hơi rượu hay uống rượu trong giờ làm việc

+ Tuân theo chính sách và quy trình của công ty du lịch

Yêu cầu về kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp

- Được đào tạo về nghiệp vụ chuyên ngành và có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ

đó

- Có khả năng giao tiếp tốt và có kỹ năng bán hàng

- Nắm vững các nội quy của nơi làm việc, các quy định, văn bản pháp luật, đặc biệt

là các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan

- Nắm vững sản phẩm của doanh nghiệp

- Có kiến thức cơ bản về toán, thanh toán, thống kê, hành chính văn phòng

- Biết rõ về các danh lam thắng cảnh tại các điểm du lịch

- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, phong tục tập quán, tâm lý khách của một

số quốc gia

- Có kiến thức cơ bản về chính trị, xã hội, văn hóa, … để phục vụ khách

Một nhân viên đặt chỗ và bán vé chuyên nghiệp phải là người hiểu rõ hơn ai hết hoạt động của công ty, vì khi cần thiết họ sẽ phải giải đáp những thắc mắc của

29

khách hàng Họ chính là người quan sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều nhất và thấu hiểu rõ nhất các sự việc di n ra trong công ty Nhưng một nhân viên đặt chỗ và bán

vé chuyên nghiệp sẽ không góp mặt trong những câu chuyện phiếm, đàm tiếu, tiết

lộ bí mật thông tin của nhân viên và của công ty Họ luôn ý thức được rằng, một nhân viên đặt chỗ và bán vé buôn chuyện có thể gây nên những thiệt hại không thể lường trước cho công ty, cho đồng nghiệp và cả bản thân mình Để có thể đáp ứng được các yêu cầu này, nhân viên đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch cần trang

bị các kỹ năng sau đây:

- Có kỹ năng giao tiếp và di n đạt tốt

- Có khả năng lập kế hoạch và làm việc theo kế hoạch

- Có đầu óc tổ chức, biết quan sát lắng nghe

- Có khả năng hòa giải, giải quyết mâu thuẫn, giải quyết vấn đề, biết linh động trong các tình huống

- Có kỹ năng tính toán, tiếp thị

Yêu cầu về ngoại ngữ, tin học

Nhân viên đặt chỗ và bán vé phải biết sử dụng thành thạo một ngoại ngữ mang tính chất phổ biến (ví dụ tiếng Anh,…) và một số ngoại ngữ khác theo yêu cầu của Công ty du lịch , khách sạn hoặc công ty lữ hành

Có kiến thức và sử dụng thông thạo máy vi tính, các công việc phổ thông và chuyên ngành phục vụ cho hoạt động của đặt chỗ và bán vé du lịch

Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

- Thực sự yêu nghề

- Cởi mở, hiếu khách, sẵn sàng giúp đỡ khách Luôn tuân thủ nguyên tắc “khách không bao giờ sai” và không bao giờ nói “không” với những yêu cầu chính đáng của khách

- Thật thà, trung thực: Vì nhân viên đặt chỗ và bán vé tiếp xúc với nhiều tiền bạc hàng ngày nên đòi hỏi nhân viên đặt chỗ và bán vé phải có tính thật thà, trung thực

- Nhiệt tình trong công việc, có kỹ năng thuyết phục khách

- Siêng năng, tỉ mỉ, làm việc hiệu quả

30

- Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề được hiệu quả

- Nhanh nhẹn, tháo vát, linh hoạt trong việc giải quyết tình huống

- Có tính đồng đội trong công việc: Các nhân viên trong bộ phận luôn phải phối hợp chặt chẽ với nhau để làm việc hiệu quả Mọi nhân viên phải nhận thức rõ tầm quan trọng của tính đồng đội để sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận Có đoàn kết, hỗ trợ, giúp đỡ nhau thì mới tạo nên thành công của cả bộ phận

Với những vị trí khác thì năng lực làm việc của ứng viên là quan trọng nhất, nhưng với vị trí đặt chỗ và bán vé thì phẩm chất đạo đức, thái độ làm việc của ứng viên mới là quan trọng nhất Nếu tiếp xúc với một người đặt chỗ và bán vé không thân thiện hoặc không hiểu việc, niềm tin của khách hàng vào công ty của chắc chắn bị giảm sút đáng kể cho dù công ty có một đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm, và những dịch vụ vào loại tốt nhất trên thị trường

4 Trình bày các yêu cầu cơ bản của một nhân viên đặt chỗ và bán vé chương trình du

lịch? Anh(chị) cần làm gì để đạt được các yêu cầu đó?

31

Bài 2: QUY TRÌNH ĐẶT CHỖ VÀ BÁN VÉ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

TRỰC TIẾP TẠI VĂN PHÒNG Giới thiệu:

Bài 2 sẽ mô tả những kiến thức cần có để nhân viên đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch có thể làm việc tốt và đề ra có yêu cầu về trình diện tại nơi làm việc theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Vtos) của tổng cục du lịch

Đặc biệt, trong bài 2 nhấn mạnh đến quy trình đặt chỗ và bán vé trực tiếp tại văn phòng du lịch Trong đó, chú trọng đến các nguyên tắc và tiêu chuẩn trong giao dịch trực tiếp với khách và hướng dẫn cụ thể từng bước trong quy trình đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch trực tiếp như: bước chuẩn bị tiếp xúc, bước đón tiếp, bước tìm hiểu nhu cầu khách hàng, bước giới thiệu sản phẩm, bước trả lời thắc mắc, bước nói giá…

Nội dung bài học còn đề cập đế quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu thay đổi, hủy đặt chỗ chương trình du lịch và quy trình tổng hợp và báo cáo tình trạng đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch để giúp nhân viên đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch có thể xử lý các tình huống phát sinh và quản lý và theo dõi quá trình đặt chỗ và bán vé

Mục tiêu: Sau khi học xong bài này sinh viên có thể đạt được các mục tiêu sau:

Hiểu biết về công ty du lịch đang làm việc

Tất cả nhân viên của Công ty du lịch phải biết chi tiết địa chỉ của công ty du

lịch Đặc biệt, đặt chỗ và bán vé còn phải thuộc lòng các chi tiết như:

- Tên chính thức của công ty du lịch

- Số nhà, đường, quận, thành phố

- Số điện thoại

- Số fax

- Địa chỉ email

- Địa chỉ trang website

Ngoài ra, khách của công ty du lịch thường là khách từ các nơi khác đến và có thể là lần đầu tiên đến với công ty du lịch Vì vậy, khi có yêu cầu, đặt chỗ và bán

vé có thể chỉ đường chính xác và phải thông thuộc đường từ công ty du lịch đến: sân bay, ga xe lửa, xe bus, trung tâm thành phố và có thể chỉ cho khách đi đến công ty du lịch bằng các loại phương tiện khác nhau như: Taxi, xe bus, đi bộ, xe máy hoặc xe ôtô

Để có thể cung cấp thông tin về các dịch vụ trọn gói và thúc đẩy quảng bá chúng với khách, người đặt chỗ và bán vé phải biết nơi tìm kiếm thông tin về các dịch vụ trọn gói khác nhau mà công ty du lịch đang cung cấp, các chi tiết về các chương trình khuyến mãi đặc biệt và thời hạn của các chương trình đó

33

Do đặt chỗ và bán vé là bộ phận cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác nhằm phục vụ tốt nhất mang lại hài lòng cho khách hàng, việc nắm rõ liên hệ với các bộ phận khác là rất cần thiết Các thông tin cần thiết bao gồm:

- Biết tất cả các bộ phận trong công ty du lịch

- Biết nơi để tìm số điện thoại nội bộ

- Hiểu biết về nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận khác nhau

Là người tiếp xúc đầu tiên giới thiệu dịch vụ với khách hàng và cũng là người cuối cùng khách gặp để thanh toán, đặt chỗ và bán vé phải nắm rõ các mức giá của các dịch vụ khác nhau trong công ty du lịch , giá áp dụng cho các đối tượng khách khác nhau, các chương trình khuyến mãi đang có

Hiểu biết về sản phẩm du lịch

Đặt chỗ và bán vé đồng thời cũng là người cung cấp cho khách những thông tin

về sản phẩm du lịch khi khách cần Những thông tin khách du lịch cần biết thường là:

- Ngày giờ khởi hành, giá cả, phương tiện vận chuyển, các dịch vụ bao gồm và không bao gồm trong chương trình, bảo hiểm, chính sách hoàn hủy…

- Các địa điểm tham quan, trung tâm mua sắm, vui chơi giải trí, l hội, sự kiện…

- Thủ tục xuất nhập cảnh, thời tiết, khi hậu, đặc sản vùng miền…

Khi được hỏi, người đặt chỗ và bán vé phải có khả năng giải thích bất kỳ phong tục nào của địa phương Đưa ra các lời khuyên về những điều nên tránh và những vấn đề về văn hóa và luật pháp

Ngoài ra, đặt chỗ và bán vé phải là người có thể giới thiệu với khách về các điểm du lịch hấp dẫn ở các vùng khác nhau trong đất nước của mình

Các điểm độc đáo riêng của công ty du lịch

Để giúp bán sản phẩm hiệu quả, phải biết được ít nhất 10 điểm độc đáo của Công ty du lịch và các cơ sở, dịch vụ khác trong công ty du lịch của mình Người đặt chỗ và bán vé phải biết cách giới thiệu các điểm độc đáo này thành lợi ích đối với từng khách hàng khác nhau Điều này tạo nên sự khác biệt của công ty du lịch

34

này với các công ty du lịch khác và thúc đẩy quá trình lựa chọn và tiêu thụ sản

phẩm của khách hàng

2.1.2 Trình diện nơi làm việc

Nhân viên đặt chỗ và bán vé yêu cầu phải có mặt tại nơi làm việc trước 15 phút Trong trường hợp đau ốm, bệnh nặng không thể trình diện tại nơi làm việc, nhân viên đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch cần thông báo cho quản lý trước 24h, hoặc chậm nhất trước 1 tiếng trước khi bắt đầu ca làm việc nhằm mục đích để

cơ quan, bộ phận bố trí người làm thay kịp thời, không ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng và đồng thời tuân thủ theo đúng quy định của công ty

Khi đến công ty làm việc thì nhân viên đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch cần nhận bàn giao từ ca trước cho ca sau phải đảm bảo các nội dung sau:

- Tình trạng và số lượng các trang thiết bị máy móc, phiếu đặt tour, lịch trình chi

tiết, các biểu mẫu liên quan đến việc đặt và giữ chỗ chương trình du lịch của khách

- Di n biến tình hình của ca trước Những sự việc bất thường và những công việc đã

được giải quyết, đang giải quyết và chưa được giải quyết, những ý kiến khen chê của khách, những thông tin về yêu cầu của khách.Tất cả những thông tin trên được phản ánh vào sổ nhật ký giao ca, và có chữ ký đại diện của người nhận, bàn giao

ca

Các công việc chuẩn bị thường bao gồm:

+ Xem sổ bàn giao ca, chú ý đến các hồ sơ khách đặt và giữ chỗ chưa xử lý xong + Kiểm tra và đặt các chương trình du lịch, các tập gấp quảng cáo, sách hướng dẫn

du lịch lên kệ

+ Sắp xếp bàn đặt chỗ và bán vé chương trình du lịch

2.1.3 Chuẩn bị tại nơi làm việc

Chuẩn bị tư thế, tác phong

Nhân viên đặt chỗ và bán vé được xem là bộ mặt của công ty du lịch , thay mặt công ty du lịch đón tiếp và phục vụ khách Vì vậy, nhân viên đặt chỗ và bán

35

vé phải chuẩn bị tư thế, tác phong thật tốt để tạo được cho khách những ấn tượng ban đầu tốt đẹp về công ty du lịch

Vệ sinh cá nhân sạch sẽ và ăn mặc gọn gàng là yếu tố cần thiết đối với mọi

cá nhân làm việc trong công ty du lịch , nhất là bộ phận đặt chỗ và bán vé Diện mạo bên ngoài, tư thế, tác phong của nhân viên đặt chỗ và bán vé phản ánh hình ảnh của công ty du lịch và chuẩn mực các dịch vụ mà Công ty du lịch cung cấp

Chuẩn bị khu vực làm việc

Quầy đặt chỗ và bán vé là trọng điểm tập trung đông nhất tại mặt tiền của công ty du lịch , do đó nó phải luôn được giữ gìn gọn gàng, ngăn nắp thể hiện tính

chuyên nghiệp và chất lượng cao trong công ty du lịch

Nhân viên luôn bắt đầu ca làm việc bằng cách tổ chức và sắp xếp khu vực làm việc này – quầy đặt chỗ và bán vé Để thực hiện tốt công việc này, nhân viên đặt chỗ và bán vé cần có bảng kiểm tra “công việc cần làm” đảm bảo không sót bước quan trọng nào

- Tất cả máy móc và thiết bị đều được bật và sẵn sàng làm việc, đồng thời chuẩn bị sẵn sàng giấy và bút Các trang thiết bị tiêu chuẩn bao gồm: máy vi tính, máy in, máy fax, máy photocopy, máy scan,… Việc chú ý giữ và bảo dưỡng các trang thiết

bị này rất quan trọng

- Các vật dụng hỗ trợ khác như tờ rơi quảng cáo về công ty du lịch , các nguồn thông tin khác, các biểu mẫu và tài liệu có liên quan như: chương trình du lịch, bảng báo giá phải được chuẩn bị sẵn sàng để đưa cho khách

- Quầy đặt chỗ và bán vé và khu vực xung quanh phải sạch sẽ, gọn gàng và có tổ chức

Chuẩn bị hồ sơ trước khi khách đến

Đối với khách đã đặt chương trình du lịch trước, nhân viên đặt chỗ và bán

vé phải chuẩn bị hồ sơ trước khi khách đến làm thủ tục đăng ký mua chương trình

du lịch Việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, từ đó khách có thể kéo dài thời gian khách tìm hiểu thêm các dịch vụ khác, mang lại nguồn doanh thu cho công ty du lịch Đồng thời, việc chuẩn bị tốt hồ sơ đăng ký khách giúp nhân viên đặt chỗ và bán vé chủ động và tự tin khi làm thủ tục

+ Kiểm tra lại hồ sơ, thủ tục để hướng dẫn và bàn giao ngay khi khách đến + Ghi sổ và lập bảng báo cáo công việc vào cuối ca để tiện theo dõi và ghi nhớ vào sáng hôm sau

- Đối với khách theo đoàn

Việc chuẩn bị trước hồ sơ cho khách đoàn do nhân viên kinh doanh khách đoàn chịu trách nhiệm thực hiện Nếu đoàn khách đông, việc chuẩn bị trước phải được tiến hành một thời gian dài trước khi khách đến điểm hẹn để gặp khách

Trước ngày khách đến điểm hẹn gặp khách, nhân viên phòng kinh doanh khách hàng cần yêu cầu khách gửi cho công ty du lịch danh sách khách đoàn với những nội dung về thông tin cá nhân gồm: họ và tên khách, ngày sinh, quê quán,

số chứng minh thư, ngày cấp và nơi cấp,… có đóng dấu tròn của công ty để chuẩn

bị hồ sơ đăng ký chương trình du lịch cho từng khách trong đoàn

Biểu mẫu 3: Danh sách khách đoàn