Nhom 9 cong ty TNHH hng phu 2

Tùy vào thời điểm và số lượng khách hàng đến với cửa hàng, khách hàng có thể được phục vụ ở một trong 9 bàn nâng này.. Các biện pháp khắc phục tâm lý trong khi chờ đợi của Hồng Phú 2 Khi

Mục lục:

Mục lục: 1

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 2

PHẦN 2: 3

GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH HỒNG PHÚ 2 3

PHẦN 3: 4

Nội dung hoạt động dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa của HONDA Hồng Phú 2 4

1.Mô hình hoạt động của Honda Hồng Phú 2 4

2.Các biện pháp khắc phục tâm lý trong khi chờ đợi của Hồng Phú 2 4

3.Phân tích các yếu tố hệ thống xếp hàng 7

a.Lượng khách hàng ban đầu: 7

b.Tiến trình dòng khách đến: 7

c.Cấu hình hàng chờ: 8

d.Kỷ luật hàng chờ: 8

e.Tiến trình phục vụ 9

a.Quản trị nhu cầu 10

b.Quản trị công suất 10

5.Các mô hình nghiên cứu có liên quan 11

a.Tiểu luận: “Nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân” 11

b.Luận văn: Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ (Tác giả: Trần Thẩm Minh Hoàng) 13

6.Phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ bảo hành tại công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Hồng Phú 2 13

PHIẾU KHẢO SÁT 13

7.Yếu tố nào quan trọng nhất 18

8 Ưu điểm, nhược điểm và những giải pháp khắc phục: 19

a.Ưu điểm: 19

b.Nhược điểm: 20

c.Những giải pháp và biện pháp khắc phục 21

Phần 4: Kết Luận 22

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

Hiện nay trên thị trường tồn tại rất nhiều phương tiện đi lại khác nhau để đáp

ứng nhu cầu luôn luôn biến đổi của người tiêu dùng Và chúng ta không thể

không kể đến một phương tiện rất phổ biến cho đến thời điểm này đó chính là

xe máy Đây là loại phương tiện được người Việt Nam chúng ta nói riêng và

mọi người trên toàn thế giới nói chung sử dụng nhiều hơn cả bởi vì nó không

chỉ được xem là thuận tiện nhất mà còn tương đối phù hợp về hình thức cũng

như giá cả

Từ việc chỉ có thể nhập khẩu xe máy thì hiện nay chúng ta cũng đã có thể tự

sản xuất ra xe máy bằng hình thức liên doanh với các công ty nước ngoài cụ thể

doanh nghiệp có thể kể đến đó là: Honda Việt Nam, Việt Nam Suzuki, Yamaha

Moto Việt Nam,… Nhờ vậy, người tiêu dùng Việt Nam có thể thỏa thích lựa

chọn những sản phẩm xe máy mà mình yêu thích

Ngoài ra, người tiêu dùng cũng quan tâm đến việc làm thế nào để chiếc xe

tránh được những hư hỏng, những sự cố khi vận hành và quan trọng hơn cả là

nâng cao tuổi thọ của xe, tiết kiệm chi phí sửa chữa Nhiều doanh nghiệp đã

chú trọng nâng cao hệ thống dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa để mang đến cho

khách hàng sự an tâm và thỏa mái khi sử dụng Nhận thấy tầm quan trọng của

dịch vụ bảo hành đến chất lượng của một chiếc xe cũng như để có thể tìm hiểu

rõ hơn dịch vụ bảo hành xe máy nên chúng tôi đã quyết định chọn đề tài: “Tìm

hiểu về dịch vụ bảo hành của công ty TNHH Hồng Phú 2”.

PHẦN 2:

GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH HỒNG PHÚ 2

Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Hồng Phú 2

 Năm thành lập: 15/3/2009

 Người đại diện doanh nghiệp: Trần Đình Phú

 Địa chỉ: số 45, đường Nguyễn Huệ, phường Vĩnh Ninh, TP.Huế

 Email: hondahongphu@gmail.com

 Trang web: http/hongphu.com.vn/

 Số điện thoại: 0543.941111

 Fax: 0543.58958

Công ty Hồng Phú 2 chuyên cung cấp các sản phẩm xe máy và phụ tùng

chính hãng Ngoài ra, đây còn là một trung tâm bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm

theo đúng tiêu chuẩn của Honda với trang thiết bị hiện đại và đội ngũ kỹ thuật

viên được đào tạo chính quy và giàu kinh nghiệm Công ty còn có thêm chi

nhánh Hồng Phú ở số 10 Bến Nghé, Phường Phú Hội, TP Huế

PHẦN 3:

Nội dung hoạt động dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa của HONDA Hồng Phú 2

1 Mô hình hoạt động của Honda Hồng Phú 2

Mô hình hoạt động dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại cơ sở gồm

nhiều kênh và nhiều pha

Nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, cửa hàng bố trí 9 bàn nâng sửa chữa 1

nhân viên phụ trách ở mỗi bàn nâng Tùy vào thời điểm và số lượng khách hàng

đến với cửa hàng, khách hàng có thể được phục vụ ở một trong 9 bàn nâng này

Như vậy hệ thống dịch vụ tại Honda Hồng Phú 2 gồm 9 kênh

Quy trình phục vụ khách hàng trải qua 3 pha: Chẩn đoán; Bảo hành, bảo

dưỡng; Chạy thử, kiểm tra

2 Các biện pháp khắc phục tâm lý trong khi chờ đợi của Hồng Phú 2

Khi đến với một cửa hàng dịch vụ thì khách hàng luôn mong muốn mình

được phục vụ nhanh chóng nhằm tiết kiệm được thời gian Tuy nhiên, khi nhu

cầu vượt quá khả năng đáp ứng sẽ gây ra tình trạng chờ đợi Chờ đợi là điều

không thể tránh khỏi, là một phần trong cuộc sống hàng ngày và chiếm một thời

gian khó tin Hàng chờ là một quá trình tất yếu khi khách hàng tham gia dịch

vụ

Thời gian chờ đợi của khách hàng trong dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe

Hồng Phú 2 gồm 2 giai đoạn: thời gian chờ cho đến khi được bảo dưỡng và thời

gian chờ xe bảo dưỡng xong và ra khỏi hệ thống Hồng Phú 2 đã áp dụng các

biện pháp nhằm khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi thông qua các

khía cạnh sau:

Khía cạnh 1: “ Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời

gian hữu dụng (thời gian được phục vụ)”

Thời gian trống khiến khách hàng mệt mỏi, không thoải mái về mặt thể chất.

Khách hàng có thể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ và thời gian

nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu dụng Để khắc phục tình trạng này, khi

khách hàng được tiếp nhận, khách hàng sẽ được kiểm tra sổ bảo hành, nhân

viên tiến hành làm các thủ tục, và dắt xe của khách vào khu vực bảo hành Sau

đó khách sẽ được dẫn vào khu vực phòng chờ Khu vực này được ngăn với khu

vực bảo dưỡng bằng một tấm kính, qua đó khách hàng có thể quan sát nhân

viên làm việc, ngoài ra giảm tiếng ồn và bụi bẩn cho khách Khu vực này được

bố trí các ghế ngồi và tivi màn hình lớn chiếu các chương trình truyền hình giải

trí để khách có thể theo dõi Ngoài ra còn bố trí hệ thống có kết nối máy tính để

khách có thể lên mạng Sách báo, tạp chí hoặc các catologue liên quan tới các

dịch vụ bảo hành, sửa chữa, các sản phẩm của công ty cũng được bố trí trên các

kệ để khách có thể theo dõi Trên tường có dán các áp phích về các chương

trình khuyến mãi của cửa hàng, các quy định về bảo hành, sửa chữa vừa có tác

dụng quảng cáo sản phẩm, vừa giúp khách lấp thời gian trống, khiến cho thời

gian chờ đợi rút ngắn lại Một điều đặc biệt là ở đây có trang bị máy đánh giày

tự động tạo ra sự khác biệt với các cửa hàng khác Trong phòng chờ cửa hàng

cũng có đặt một thùng thư góp ý để khách hành có thể đóng góp ý kiến cá nhân

về chất lượng dịch vụ của Hồng Phú 2, qua đó cửa hàng có thể đánh giá được

hoạt động phuc vụ của mình và sẽ đưa ra các giải pháp, biện pháp để phục vụ

khách hàng tốt hơn, tạo được ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng

Khía cạnh 2: “ Khách hàng muốn được phục vụ ngay”.

Mức độ lo lắng của của khách hàng sẽ được giảm xuống nhanh chóng một

khi dịch vụ được bắt đầu Khi chờ đợi quá lâu khách hàng có thể bỏ đi hoặc bỏ

về

Công ty TNHH Hồng Phú 2 chia làm 2 khu vực: khu vực trưng bày sản

phẩm và khu vực bảo hành, sữa chữa Khi khách hàng chạy xe tới khu vực bảo

hành thì sẽ có biển dừng xe tại đây, khách hàng sẽ được nhân viên ra tiếp đón

Nhân viên này sẽ hỏi khách hàng tình trạng của xe và nhu cầu của khách Nhân

viên dắt xe và chạy vào phía trong khu vực bảo hành Khách hàng tiếp tục đi

vào khu vực tiếp nhận khách hàng và đưa sổ bảo hành cho nhân viên, trình bày

với nhân viên tình trạng của xe và đi vào trong khu vực phòng chờ Tại khu vực

này nhân viên sẽ rót nước mời khách và bật quạt cho khách ngồi, tạo cảm giác

cho khách hàng thấy mình đang được quan tâm và trân trọng

Khía cạnh 3: “ Xin lỗi nhưng tôi là người tiếp theo” nhằm đảm bảo tính

công bằng trong khi chờ đợi.

Hồng Phú 2 tuân theo quy tắc FIFS( first in first served): khách nào đến

trước sẽ được phục vụ trước đảm bảo tính công bằng trong chờ đợi Mọi khách

hàng đến với Hồng Phú 2 đều được phục vụ chu đáo nhiệt tình, không vì lý do

nào mà ưu tiên người này hơn người kia, mọi hoạt động đều đảm bảo tính công

bằng Điều này mang lại sự hài lòng, tạo lòng tin cho khách hàng đối với cửa

hàng

Khía cạnh 4: “ Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi”

Khách hàng khó chịu khi thấy người phục vụ rảnh rỗi mà không cần biết lý

do Khách hàng cảm thấy mình không được quan tâm và sẽ trở nên khó tính Để

khắc phục tình trạng này, đội ngũ nhân viên của Hồng Phú 2 luôn nhiệt tình, cởi

mở khi làm việc và trò chuyện cùng khách hết sức thân thiện Trong thời gian

rảnh rỗi, khi khách hàng đến ít, nhân viên thường tư vấn và giải đáp cho khách

hàng về cách bảo quản xe đúng cách, nâng cao tuổi thọ xe, và tiết kiệm chi phí

sửa chữa, ngoài ra cũng tư vấn giá cả các loại phụ tùng thay thế và các dịch vụ

khác của cửa hàng

3 Phân tích các yếu tố hệ thống xếp hàng

a Lượng khách hàng ban đầu:

Lượng khách ban đầu trong một đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời

điểm xác định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định

Lượng khách ban đầu của Honda Hồng Phú 2 là không đồng nhất: Khách

hàng đến với Hồng Phú 2 thuộc nhiều ngành nghề, tầng lớp, tuổi tác, giới tính

khác nhau như sinh viên, công nhân viên chức, người lao động,

Lượng khách ban đầu là hữu hạn do số lượng khách đến yêu cầu phục vụ tại

một thời điểm nhất định là có giới hạn, nhân viên chỉ phục vụ được khách hàng

tương ứng với khả năng hoạt động tối đa của 9 bàn nâng Theo điều tra, trung

bình mỗi ngày có khoảng 100 khách hàng đến với Hồng Phú để bảo dưỡng

b Tiến trình dòng khách đến:

Khách hàng đến với Hồng Phú có tính chủ động, có sự can thiệp điều tiết

của cửa hàng cũng như của khách hàng

− Biện pháp hành chính: khi đến với cửa hàng thì khách hàng phải xuất

trình sổ bảo hành mới được phục vụ

− Biện pháp kinh tế: Mỗi năm cửa hàng triển khai các chương trình

khuyến mãi như thay nhớt, bảo dưỡng miễn phí cho những khách hàng trung

thành hoặc những khách hàng mua xe mới trong vòng 2 năm hoặc chạy xe trong

vòng 20.000km

Vào những giờ cao điểm, khi nhu cầu của khách hàng tăng lên nhưng số

lượng nhân viên có hạn thì sẽ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Do

đó, khách hàng phải chờ đợi một khoảng thời gian để đến lượt của mình Khi

chờ đợi quá lâu thì khách hàng sẽ tỏ thái độ khó chiụ Nếu thái độ phục vụ của

nhân viên, tác phong làm việc của nhân viên không tốt thì họ phàn nàn trực tiếp

hay bỏ về ngay từ đầu hoặc bỏ đi sang cửa hàng khác khi chưa đến lượt của họ

và xe chưa được đưa lên bàn nâng Việc này sẽ làm cho cửa hàng mất đi một

lượng khách hàng tương đối đáng kể Để khắc phục tình trạng này, cửa hàng

cần đưa ra những biện pháp phù hợp để cải tiến và phục vụ khách hàng một

cách tốt nhất

Khách không thể bỏ về giữa chừng khi xe đã được đưa lên bàn nâng, nếu

thấy chờ đợi quá lâu thì khách sẽ phàn nàn với nhân viên để đẩy nhanh tiến

trình phục vụ

c Cấu hình hàng chờ:

Trong mô hình hoạt động dịch vụ bảo hành tại Honda Hồng Phú 2, khách

hàng xếp một hàng chờ duy nhất lấy và đợi đến phiên mình để được phục vụ

Do không có hình thức lấy số thứ tự nên để theo dõi hàng chờ thì nhân viên sẽ

tiếp chuyện và làm thủ tục ngay khi khách hàng vừa đến Khi đó, nhân viên yêu

cầu khách hàng xuất trình sổ bảo hành để đánh dấu và xuất phiếu công việc cho

nhân viên làm việc, qua đó cũng phản ánh thứ tự khách hàng tiếp theo được

phục vụ

d Kỷ luật hàng chờ:

Kỷ luật hàng chờ là chính sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo

để phục vụ Hồng Phú thực hiện kỷ luật hàng chờ cố định, khách hàng nào đến

trước thì được phục vụ trước, không linh hoạt hay có sự phân biệt đối xử với

bất kỳ trường hợp nào qua đó đem lại sự công bằng cho khách hàng, nhưng nó

lại mang tính chất cứng nhắc và thụ động Nếu khách hàng cảm thấy phải chờ

đợi lâu, họ có thể bỏ về khi chưa đến lượt phục vụ

e Tiến trình phục vụ

Hồng Phú 2 có sự linh hoạt trong cả thay đổi mức độ và quy mô phục vụ để

đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng

dụ như: việc thay nhớt sẽ nhanh hơn việc thay thế các phụ tùng

vấn, 1 nhân viên ghi sổ và thanh toán, 9 nhân viên sửa chữa trong một ngày

Đội ngũ nhân viên năng động, nhanh nhẹn, nhiệt tình, có tay nghề cao, hòa

đồng và cởi mở với khách hàng Tất cả công việc đều do nhân viên của Hồng

Phú 2 thực hiện chứ không có tham gia của khách hàng

đang chờ đợi đến lượt phục vụ Vào những giờ cao điểm, nếu khách hàng đến

quá đông, mà số lượng nhân viên có hạn, để khách hàng tiếp theo không phải

chờ đợi quá lâu, nhân viên phải tăng tốc độ phục vụ linh hoạt và xử lý công việc

nhanh gọn hơn, tiết kiệm thời gian nhưng vẫn phải đảm bảo được chất lượng

công việc thực hiện để không bị mất uy tín với khách hàng Nhân viên tư vấn có

thể trò chuyện với khách hàng và tươi cười nói khách thông cảm Điều này

mang lại cảm giác đỡ căng thẳng, mệt mỏi và giúp khách hàng thỏa mái hơn và

không làm mất lòng khách hàng

lịch, ca làm việc cho nhân viên một cách hợp lý trong những giờ cao điểm và

thấp điểm, đảm bảo cho cửa hàng hoạt động bình thường, phục vụ khách hàng

kịp thời và tiết giảm chi phí chi trả cho công nhân viên

− Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: Đội ngũ nhân viên được đào tạo

chuyên môn, nghiệp vụ thành thạo Các nhân viên sửa chữa có kỹ năng thực

hiện tất cả các lỗi kỹ thuật của xe máy, có thể hỗ trợ nhau trong giờ cao điểm,

tạo sự linh hoạt tránh thời gian bị rỗi

4 Phân tích các chiến lược quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ của

Hồng Phú 2

a Quản trị nhu cầu

Sử dụng lịch hẹn: Hồng Phú 2 sử dụng lịch hẹn đối với khách hàng mua xe

còn hạn bảo hành bằng cách ghi trong sổ bảo hành

b Quản trị công suất

Theo điều tra thì một ngày cửa hàng có thể phục vụ được 100 khách đến bảo

hành, bảo dưỡng Trong tuần thì thứ 7 và chủ nhật khách thường đến nhiều nhất

trong tuần Trong một ngày thì khoảng thời gian từ 16h-17h khách thường đến

đông vì đây là thời gian khách hàng đi làm về nên thường ghé vào cửa hàng

bảo hành, bảo dưỡng

Nhân viên của cửa hàng làm việc theo giờ hành chính Một tháng được nghỉ

4 ngày tự chọn, tuy nhiên không được nghỉ ngày thứ 7, chủ nhật Việc nghỉ

ngày nào do các nhân viên thống nhất với nhau

Thời gian làm việc :

+ Sáng (7h-11h)

+ Chiều (13h30- 18h)

- Lập trình làm việc theo ca hàng tuần:

Hồng Phú 2 hoạt động suốt cả tuần Điều này góp phần phục vụ cho khách

hàng một cách tốt nhất, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Mỗi nhân viên

làm việc 6 ngày trên tuần, làm 2 ca và mỗi ngày làm 8 tiếng Các nhân viên sẽ

được xếp lịch để đảm bảo được nghỉ một ngày trong tuần

Trong giờ cao điểm khi số khách hàng đến đông, số nhân viên trong cửa

hàng ở các vị trí làm việc khác nhau nếu rảnh rỗi có thể hỗ trợ cho nhân viên ở

bộ phận khác một cách linh hoạt vì các nhân viên này đã được cửa hàng huấn

luyện để làm các công việc khác nhau Nhân viên kĩ thuật có thể tư vấn bán

hàng cho khách hàng…

Đào tạo chéo nhân viên giúp cho cửa hàng giảm chi phí cho việc thuê thêm

lao động , phát huy tinh thần tập thể, giảm sự nhàm chán của nhân viên và phục

vụ khách hàng một cách liên tục

- Tạo khả năng cung ứng linh hoạt:

Trong giờ thấp điểm, cửa hàng có thể yêu cầu nhân viên thực hiện một số

công việc nhằm chuẩn bị phục vụ khách hàng một cách tốt nhất trong giờ cao

điểm như: quét dọn cửa hàng, sắp xếp, chuẩn bị trang thiết bị vật tư sẵn sàng để

tiến hành dịch vụ cho khách đến bảo hành xe Công ty TNHH Hồng Phú còn có

thêm 1 cơ sở ở số 10 Bến Nghé, Phường Phú Hội, TP.Huế Khi nhân viên ở 45

Nguyễn Huệ ( Hồng Phú 2) rảnh rỗi thì có thể sang 10 Bến Nghé để hỗ trợ

Điều này giúp tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhân viên

5 Các mô hình nghiên cứu có liên quan

a Tiểu luận: “Nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua

xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân”

http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/tieu-luan-nghien-cuu-anh-huong-cua-dich-vu-bao-hanh-toi-quyet-dinh-mua-xe-may-cua-sinh-vien-dai-ho.185679.html

Lời mở đầu

Nội dung

I Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam

1 Nhu cầu tiêu thụ xe máy ở Việt Nam

2 Các nhà cung cấp xe máy ở Việt Nam

2.1 Honda Việt Nam