đề cương QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ bản đủ

Tính đồng thời ko tách rời - Quá trình sx và tiêu dùng xảy ra đồng thời - Việc tạo ra dv và tiêu dùng là 1 thể thống nhất - Khách hàng và nhân viên ảnh hg đến qtrinh và kết quả thực hiện

NGÂN HÀNG CÂU HỎI HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

vụ 18 Câu 7: Trình bày khái niệm, phân tích các đặc điểm, nguyên tắc và các chức năng của quản trị chất lƣợng dịch vụ 19 Câu 8: Vẽ mô hình và trình bày nội dung chu trình Deming vận dụng vào doanh nghiệp 22 Câu 9: “Gói dịch vụ” là gì? Trình bày đặc trƣng của “gói dịch vụ”, liên hệ thiết kế chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn 25

Câu 10: Đánh giá chất lượng là gì? Hiện nay có những loại hình đánh giá nào? Trình bày phương pháp đánh giá chất lượng nội bộ, phương pháp đánh giá chất lượng dịch

vụ của Cavell & Herrin cho dịch vụ ăn uống 27 Câu 11: Trình bày khái niệm, nguyên nhân, biện pháp quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ? 30 Câu 12: Trình bày khái niệm hệ thống phân phát dịch vụ và các yêu cầu khi thiết kế

hệ thống phân phát dịch vụ? 32 Câu 13: Trình bày khái niệm, các giá trị tạo nên VH tổ chức, các đặc tính quan trọng của VHTC, các bước tạo ra VHTC và duy trì VHTC Liên hệ VHTC với một doanh nghiệp thương mại dịch vụ? 35 Câu 14: Trình bày khái niệm văn hóa chất lượng, vai trò của văn hóa chất lượng trong doanh nghiệp Liên hệ cho biết vai trò của VHCL tại một doanh nghiệp thương mại dịch vụ? 37 Câu 15: Trình bày vai trò của lãnh đạo trong doanh nghiệp Hãy cho biết 3 tiêu chuẩn hành vi, 6 yếu tố chất lượng của nhà lãnh đạo chất lượng? 38 Câu 16: Trình bày khái niệm hàng chờ dịch vụ, phân tích lý thuyết xếp hàng Cho biết các biện pháp xử lý hàng chờ dịch vụ? 39 Câu 17: Sự tin cậy của dịch vụ được tạo nên bởi các yếu tố nào? Trình bày khái niệm

và phân tích nội dung phục hồi dịch vụ 41 Câu 18: Trình bày khái niệm đảm bảo CLDV, kiểm soát quá trình bằng thống kê Hãy cho biết các công cụ kiểm soát bằng thống kê thường sử dụng? 42 Câu 19: Trình bày khái niệm điều khiển CLDV; vẽ và phân tích mô hình điều khiển CLDV? 47 Câu 20: Trình bày khái niệm và phân tích đặc điểm bảo hành dịch vụ Ý nghĩa của bảo hành dịch vụ đối với doanh nghiệp thương mại dịch vụ? 49 Câu 21: Trình bày khái niệm cải tiến chất lượng dv Phân tích các nội dung cải tiến không ngừng sự tin cậy của DV? 49 Câu 22 Hệ thống quản trị chất lượng (QMS) là gì? Trình bày khái niệm , nguyên tắc, triết lý căn bản, yêu cầu và mô hình của hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000

Nêu lợi ích của việc áp dụng ISO9001:2000 và các bước áp dụng ISO 9001-2000 trong doanh nghiệp dv? 50 Ưlượng ISO 22000:2005 trong dn dvụ? 55 Câu 24: trình bày khái niệm , nguyên tắc và yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ TQM? 57

NHÓM CÂU HỎI 2 59

Câu 1 Trình bày khái niệm và phân tích các đặc điểm của dv ks/ du lịch/ ngân hàng/ nhà hàng/ hàng không/ vui chơi giải trí/ dv thương mại 59 Câu 2: Kể tên 5 dv trong siêu thị bán lẻ/ khách sạn/ dn lữ hành/ dn vận chuyển/ ngân hàng/ lĩnh vực y tế/ vui chơi giải trí/ giáo dục Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của một trong những dịch vụ kể trên 62 Câu 3: Phân tích nội dung đánh giá chất lượng dv theo phương pháp Sevqual, servperf, carvell và herrin, đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos 64 Câu 4 Hãy kể tên những phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến mà các doanh nghiệp dịch vụ thường áp dụng Nêu căn cứ, lợi ích và hình thức áp dụng của các phương pháp này 68 Câu 5 Vẽ mô hình hệ thống phân phát dv trong siêu thị bán lẻ / khách sạn, vận chuyển hàng không, nhà hàng, ngân hàng Hãy chỉ ra điểm thất bại và điểm quyết định trong hệ thống này ý nghĩa nhận thức đối với doanh nghiệp dv 72 Câu 6: Phân tích văn hoá chất lượng theo tầng để thấy được ảnh hưởng của văn hoá chất lượng đến chất lượng dv? 77 Câu 7: Trình bày mô hình văn hóa CL và liên hệ với 1 DN thương mại DV 78 Câu 8: Tại sao nói lãnh đạo là người tạo ra nền văn hóa của tổ chức Phân tích ndung

sử dụng lãnh đạo như 1 lợi thế cạnh tranh trong DN thương mại DV Trình bày những đặc điểm cần có và nên có của lãnh đạo 79 Câu 9: Tổ đội là gì? Trong tổ đội có những thành phần nào? Liên hệ 81 Câu 10: Phân tích các nguyên tắc tập hợp thông tin và thiết kế dịch vụ trong vc tạo ra

sự tin cậy của DV 82 Câu 11: Trình bày các bước xây dựng biểu đồ nhân quả Hãy cho biết lợi ích của việc

sử dụng biểu đồ nhân quả trong vc kiểm soát CLDV 83

Câu 12: Phân tích nội dung chương trình nhân sự, bảo hành DV Ý nghĩa của bảo hành DV 84 Câu 13: Phân tích nội dung chương trình cải tiến chất lượng DV Trình bày những hoạt động DN phải tiến hành để phát triển các tiêu chuẩn DV nhằm nâng cao CLDV 85 Câu 14: Nêu KN phòng ngừa, khắc phục DV? Vẽ sơ đồ và ptích các bước phòng ngừa sai sót và khắc phục DV 87 Câu 15: Trình bày các bước phát triển của hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) để lý giải tại sao hiện nay TQM được nhiều DN áp dụng 89

NHÓM CÂU HỎI 3: 90

CÂU 1: SOẠN THẢO QUY TRÌNH TẠI DN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 90 CÂU 2:PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG THEO QUAN ĐIỂM CLDV VÀ ĐƯA RA PHƯƠNG ÁN GIẢI QUYẾT KHI KH C PHÀN NÀN VỀ CLDV TẠI DN A 90 CÂU 3: VẼ BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ ĐỂ PHÂN TÍCH CHO 1 CHỈ TIÊU CLDV: 91 CÂU 4: XÂY DỰNG MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ CLDV 92

- Dưới góc độ kt thị trường: dv là mọi thứ có giá trị, khác hàng hóa vật chất, mà

1 ng trong tổ chức cung cấp cho 1 ng khác để đổi lấy 1 thứ gì đó

- Theo ISO 9004-1991E: Dịch vụ là kết quả mang lợi nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng như cầu của người tiêu dùng

=> Khái niệm tổng quát về dịch vụ: Dịch vụ là kết quả của những hoạt đông không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và

có giá trị kinh tế

2 Đặc điểm

a Tính vô hình

- Hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực sự từ kết quả hoạt động dịch

vụ bởi vì dịch vụ ko có kích cỡ, kiểu dáng cụ thể nên ko thể nhận biết bằng các giác quan như sp hàng hóa

- Có sự trải ng và cảm nhận về cldv hơn là sự sở hữu

- Khách hàng khó đánh giá các dịch vụ cạnh tranh, gặp nguy cơ rủi ro cao => Khách hàng cần dựa vào các nguồn thông tin, kinh ng cá nhân và sử dụng giá cả làm

+ Dn cần tăng quảng cáo, tăng vật chất hóa spdv để khách hàng quan tâm

+ Cần tạo dựng thg hiệu của dn thông quan việc cung cấp thông tin đày đủ và chính xác, chân thực và khách quan về dv để khách hàng thực sự yên tâm và hài lòng

về quyết định mua spdv

*Ví dụ: Thông qua việc sử sụng các dịch vụ trong khách sạn như dịch vụ lưu trú, nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí… thì khách hàng mới cảm nhận được chất lượng dịch vụ khách sạn

b Tính đồng thời (ko tách rời)

- Quá trình sx và tiêu dùng xảy ra đồng thời

- Việc tạo ra dv và tiêu dùng là 1 thể thống nhất

- Khách hàng và nhân viên ảnh hg đến qtrinh và kết quả thực hiện dv

- Khách hàng tác động qua lại

- Sp dv ko thể sx hàng loạt hay sx tc và có thể tiến hành pp dv ở nhiều địa điểm khác nhau

- Đặc điểm quyết định đối vs sx dv gì, cách thức cung cấp dv

- Khách hàng có cơ hội tgia qus trình sx dv và có thể sao chép dv

- Giải pháp:

+ Lầm đúng ngày từ đầu (do right the first time)

+ Kt theo công đoạn của quá trình tạo ra dv

+ Tâp trung dự tính các điểm thất bại xảy ra

+ Quản lý cơ sở vật chất, nhân lực, cầu dịch vụ 1 cách hợp lí

* Ví dụ: khi khách lưu trú tại khách sạn, khách hàng vừa tiêu dùng các dịch vụ phòng và các nhân viên sẽ cung cấp dịch vụ đó

c Tính ko đồng nhất

- Đặc điểm này thể hiện ở sự ko đồng nhất về chất lg của cùng 1 loại dv Chất lg

dv tùy thuộc vào tình độ tâm lý, trạng thái tình cảm, thị hiếu,… của khách hàng

- Khó khăn:

+ Ko thể đo lg và quy chuẩn hóa cldv cụ thể như hàng hóa được

+ Ko chắc chắn dv cung cấp đc như kế hoạch và công bố

d Tính ko dự trữ

- Dv có tính vô hình, sx và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên spdv dễ bị hư hỏng

và ko thể bảo quản, lưu kho như sp hàng hóa

- Nhà quản trị ko thể đáp ứng sức cầu tăng lên của khách hàng bằng việc dự trữ

dv

- Khó khăn:

+ Sự chờ đợi sẽ khiến khách hàng bỏ đi, các nguồn lực lại rơi vào tình trạng ứ đọng, công suất phục vụ suy giảm

+ 1 sai sót nhỏ từ phía ncc sẽ làm cho sv bị hư hỏng, xóa đi những nỗ lực phục

vụ tốt tc đó, gây ấn tg xấu cho khách hàng

+ Cung và cầu dv khó cân đối, thg mất cân bằng ở những thời điểm khác nhau

Ko bán tất cả các dv hiện tại thì ko thể để dành để án sau đó nữa

- Giải pháp:

+ Đa dạng hóa loại hình dv để sử dụng tối đa hệ thống cơ sở vật chất

+ Tận dụng lợi thế

+ Tạo ra sự ăn khớp giữ cung cầu trong việc cung ứng dv

+ Tăng quảng bá, khuyến mại trái vụ

*Ví dụ: khách sạn có 30 phòng, hôm nay khách hàng thuê 20 phòng, và ngày mai, sẽ không có tình trạng khách sạn có 40 phòng để cho khách thuê, khách sạn sẽ vẫn chỉ có 30 phòng

Câu 2: Trình bày các tiêu chí phân loại dịch vụ theo: tính chất thương mại của dịch vụ, theo mức độ sử dụng lao động, mức độ tương tác của khách hàng

và theo bản chất của dịch vụ

a Theo Tính chất thg mại của dv

- Dv mang Tính chất TM: Là DV được cung cấp nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận

+ DV giáo dục

+ DV y tế

+ DV hành chính công

+ DV của các tổ chức phi lợi nhuận

b, theo mức độ sử dụng lao động và mức độ tương tác khách hàng

* Chú ý:

- DV tương tác KH cao - chú ý đáp ứng nhu cầu cá nhân riêng biệt

- DV tương tác KH thấp - chú ý môi trg vật chất xung quanh

-Giải trí

DV dành cho quyền sở hữu

- Ngânhàng -Bảohiểm -Luậtpháp

-Sửa chữa tự động

- Nhà nghỉ sang trọng

-Viễn thông

- DV lau dọn -Thức ăn nhanh -Vận tải

-Nghỉ trọ bình dân

- Vui chơi giải trí

* Chú ý: DV càng vô hình, KH càng quan tâm đến yếu tố hữu hình

Câu 3: Dưới giác độ khách hàng là một yếu tố cấu thành dịch vụ, hãy cho biết tại sao phải nghiên cứu nhu cầu và trông đợi của khách hàng? Phân tích nhu cầu của khách hàng theo lý thuyếtA.Maslow và lý thuyết về trông đợi của khách hàng theo lý thuyết Davidoff

1 Lý do phải nghiên cứu nhu cầu và trông đợi của kh

- Những nhu cầu của kh phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm, tâm lý và phong cách sống của cá nhân và tùy thuộc vào xã hội nơi họ đang sinh sống

- Nhu cầu khách hàng rất khác nhau giữa các xã hội, giữa các khu vực địa lý, giữa các nền văn hóa, tuổi tác, giới tính

=> Phải tiếp cận với khách hàng và phải hiểu kỹ họ để nhận biết đầy đủ những động cơ thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm, điều này giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ cạnh tranh của mình

- Để triển khai được các sản phẩm mới và để xây dựng các chiến lược Marketing kích thích việc mua hàng, các doanh nghiệp phải nghiên cứu hành vi khách hàng Chẳng hạn như thiết kế các sản phẩm có chức năng, hình dáng, kích thước, bao bì, màu sắc phù hợp với thị hiếu và sở thích của khách hàng mục tiêu và thu hút sự chú ý của khách hàng

- Kiến thức và sự hiểu biết về khách hàng còn giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược Marketing ảnh hưởng, tác động trở lại khách hàng Ví dụ, tung ra thị

trường sản phẩm gắn với những đặc điểm có tính chất cá nhân và tính chất xã hội để thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm

- Sự hiểu biết về hành vi khách hàng không những thích hợp với tất cả các loại hình doanh nghiệp, mà còn cần thiết cho cả những tổ chức phi lợi nhuận và những cơ quan Chính phủ liên quan đến việc bảo vệ quyền lợi khách hàng và điều chỉnh các chính sách liên quan đến hoạt động Marketing

2 Lý thuyết Maslow

- Nhu cầu sinh lý:

+ bao gồm các nhu cầu về ăn, ở, đi lại,… Các nhu cầu cần thiết và tối thiểu nhất đảm bảo cho con người tồn tại và phát triển nòi giống và các nhu cầu của cơ thể khác + các nhu cầu ở mức độ cao hơn không xuất hiện nếu nhu cầu cơ bản này chưa được thỏa mãn

+ Mức 1 (cơ bản) – ở mức 1, việc giải quyết vấn đề của khách hàng mới chỉ dừng lại ở việc xin lỗi chân thành, xử lý nhanh vấn đề mà khách hàng gặp phải

- Nhu cầu an toàn:

+ Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn Khách hàng mong muốn họ được đảm bảo cả về tính mạng cũng như tài sản Ngoài

ra họ muốn ko bị đe dọa về công việc, sức khoẻ, tính mạng và gia đình

+ Trong dịch vụ doanh nghiệp sẽ phải đảm bảo tính cam kết và bền vững – làm đúng và nhất quán những điều mà doanh nghiệp đã nói

+ Mức 2 (cam kết) – nhấn mạnh lại các cam kết/lời hứa của bạn (VD cam kết hoàn tiền nếu không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ)

- Nhu cầu xã hội:

+ Đây là một nhu cầu về tinh thần Khi con người mong muốn được gắn bó với

tổ chức hay một phần trong tổ chức nào đó hay mong muốn về tình cảm thì ấy chính

là nhu cầu xã hội Đó là mối quan hệ trong gia đình, trường lớp, công ty, bạn bè hay một cộng đồng

+ doanh nghiệp sẽ phải đảm bảo tính cá nhân hóa – gọi tên khách hàng, trân trọng sự ủng hộ của khách hàng dành cho doanh nghiệp, quan tâm tới nhu cầu cá nhân của họ…

+ Mức 3 (cá nhân hóa) – điều chỉnh giải pháp sao cho phù hợp nhất với từng cá nhân khách hàng

- Nhu cầu được tôn trọng:

+ Nhu cầu này còn được gọi là nhu cầu thừa nhận Đây là nhu cầu được người khác quý mến, nể trọng trong tổ chức, xã hội

+ Doanh nghiệp sẽ phải đem lại cho khách hàng cảm giác họ được trân trọng – tri ân khách hàng thân thiết, tạo điều kiện để khách hàng kết nối với các thương hiệu liên kết

+ dn sẽ phải đem lại cho khách hàng cảm giác họ được trân trọng – tri ân khách hàng thân thiết, tạo điều kiện để khách hàng kết nối với các thương hiệu liên kết + Mức 4 (tạo cảm giác được trân trọng) – thể hiện rằng bạn rất tiếc về vấn đề mà khách hàng gặp phải và đưa đến cho khách hàng thêm những giá trị vượt mong đợi (ngoài việc giải quyết vấn đề đơn thuần)

- Nhu cầu tự hoàn thiện:

+ Đây là bậc nhu cầu cao nhất trong tháp nhu cầu của Maslow Trong mọi hoạt động kh luôn muốn thể hiện khả năng của bản thân mình và khả năng đó phải được người khác thừa nhận nhu cầu được thể hiện bản thân, được khẳng định mình trong cuộc sống hay sống và làm việc theo đam mê và cống hiến hết mình cho nhân loại hay một cộng đồng

+ dn sẽ phải giúp cho khách hàng cảm thấy tin tưởng vào bản thân họ – làm cho khách hàng cảm thấy họ thông thái ngay cả khi họ đang phải yêu cầu sự hỗ trợ, làm cho họ cảm thấy họ đang lựa chọn đúng đắn bằng cách ủng hộ quyết định mua hàng với những dịch vụ tặng thêm, làm cho họ cảm thấy quan trọng, không chỉ với bạn mà với cả những người khác trong cuộc sống hay trong cộng đồng

+ Mức 5 (tạo cảm giác tin tưởng vào bản thân) – thể hiện với khách hàng rằng

họ thực sự là những khách hàng thông thái, bạn coi trọng việc họ tìm đến bạn để giải quyết vấn đề và bạn luôn đặt vấn đề đó ở vị trí ưu tiên số 1

2 Lý thuyết davidoff

- Sự sẵn sàng: Khách hàng luôn trông đợi được đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng và hiệu quả, mọi thứ đều đầy đủ và hoạt động tốt vì khách hàng luôn có tâm lý sẵn sàng sử dụng dịch vụ Điều này đòi hỏi nhân viên phải có bước chuẩn bị thật tốt

- Sự chú ý cá nhân: Dù họ đến từ đâu và họ làm nghề gì thì tất thảy mọi khách hàng đều trông đợi được đối xử một cách đặc biệt, được quan tâm và quan trọng trong mắt người khác Họ muốn mình là cá nhân duy nhất, được phục vụ tận tình và đặc biệt nếu nhớ được tên của khách hàng thì quả là một điều tuyệt vời Đôi khi

khách hàng muốn được gọi thân mật bằng tên của họ thay vì “thưa quý khách…”

- Sự đồng cảm: Khách hàng trông đợi nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm và đáp ứng cái họ cần Khi có cùng suy nghĩ, cùng cảm nhận giúp quá trình phục vụ được thuận lợi tạo được sự thân thiện trong mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng Sự đồng cảm đôi khi bắt nguồn từ sự nhạy cảm

- Kiến thức nghề nghiệp: Đây là trông đợi đầu tiên quan trọng của khách hàng Nhân viên mà không có trình độ chuyên môn, kiến thức nghề nghiệp thì họ không thể cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng bất kể họ đáp ứng được các trông đợi khác của khách hàng Điều này đặt ra một yêu cầu về công tác đào tạo nhân sự đối với các nhà quản trị và nhân viên

- Tính kiên định: Các khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau từ các nhân viên về các thắc mắc của họ Điều này thể hiện sự trung thực và kiến thức nghề nghiệp vững vàng của nhân viên Muốn vậy từ quản lí tới nhân viên đều phải nằm - Tính đồng đội: Trước hết thể hiện ở sự hợp tác thân thiện giữa quản lý và nhân viên

- Tính đồng đội nêu cao tinh thần hỗ trợ lẫn nhau, giúp người là một niềm vui, trên dưới đồng lòng hiệp sức, mọi nhân viên đều làm tốt vai trò của mình nhằm thực hiện mục tiêu lớn nhất đó là đem đến cho khách hàng dịch vụ tuyệt vời nhất

=> Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy được họ đã nhận được chất lượng tương xứng với đồng tiền của mình

Câu 4: Phân tích mô hình quản trị truyền thống, mô hình quản trị hiện đại,

mô hình doanh nghiệp dịch vụ thành đạt, qua đó nêu ý nghĩa nhận thức đối với công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ trong doanh nghiệp

1 Mô hình tt và hđ

*Phân tích:

a, Mô hình quản lý truyền thống (theo hình kim tự tháp) được phân cấp theo thứ

tự từ cao xuống thấp Quyền lực cao nhất và quyền ra quyết định tập trung trên đỉnh kim tự tháp – vị trí dành cho lãnh đạo cao nhất Các cấp bên dưới thừa hành và chịu trách nhiệm thực thi những mệnh lệnh từ cấp trên

Trong mô hình này các trưởng bộ phận kiểm soát nắm rất chắc công việc của phòng, ban mình cũng như các nhân viên hiểu rất sâu về công việc mình đảm trách

Và như vậy chúng ta sử dụng tối ưu các nguồn lực của tổ chức

Tuy nhiên, tất cả quyền lực nằm trong tay nhà quản trị điều hành Sự phục tùng các qui tắc và qui định của công ty là quan trọng hơn việc thoả mãn các nhu cầu khách hàng Khách hàng và bộ phận quản lý tách biệt nên không thể hiểu và đoán được nhu cầu của khách hàng Nhân viên giao tiếp không có quyền lực trong việc chủ động cung cấp dv cho khách hàng tạo nên khó khăn trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng

b, Mô hình kim tự tháp ngược: phần lớn nhất của kim tự tháp – các nhân viên, những người gần gũi với khách hàng và quá trình sản xuất kinh doanh nhất, sẽ được đặt ở khu vực cao nhất Các quản lý cấp cao hơn xếp ở vị trí thấp hơn trên kim tự tháp ngược này

Trong mô hình này, nhân viên sẽ được trao quyền, được quyết định và tự do hành động Nhà quản lý sẽ hỗ trợ toàn nhóm, với vai trò cố vấn hay huấn luyện viên

Về lý thuyết, mô hình này giúp cho tổ chức vận động nhanh hơn, linh hoạt và hiệu quả hơn

+ Tư, giáo dục và đào tạo

+ Năm, cân bằng giữa kĩ năng và công nghệ

- phân tích: Trong mô hình này, các tầng bậc quản trị được giảm bớt hoặc loại

bỏ để tổ chức hoạt động cơ động hơn sẵn sang đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và tốt nhất.Trong kiểu tổ chức mới cũng chú trọng công tác giáo dục và đào tạo cũng như hiểu đựoc nhu cầu cân đối giữa hệ thống công nghệ cao

với sự hỗ trợ khách hàng với kĩ năng cao Một công ty dv được tổ chức và vận hành như vậy gọi là công ty dịch vụ thành đạt

Yếu tố đầu tiên và cũng yếu tố quan trọng nhất chính là khách hàng khách hàng thực sự được ưu tiên nhất, lãnh đạo cấp cao ra qui định về mục tiêu, chính sách phục

vụ khách hàng

Ngoài ra, nhân sự quan trọng nhất trong dn chính là nhân viên - mấu chốt quyết định sự hài lòng và tạo dựng quan hệ bền vững giữa khách hàng với doanh nghiệp Nhân viên giao tiếp được trao quyền lực do vậy họ có vị thế và nhận được sự tôn trọng Quản trị tầm trung phân phối nguồn lực Giám sát khen thưởng và kỷ luật trên

cơ sở khả năng và sự tận tình của các nhân viên làm việc với khách hàng

Dn cần tập trung đào tạo và giáo dục nhân viên của mình về kĩ năng, thái độ, ngôn ngữ,… để đảm bảo 1 đội ngũ nhân lực chất lượng cao, làm việc có năng suất để phục vụ khách tốt hơn Bên cạnh đó, dn cần cân bằng giữa công nghệ và kĩ năng, áp dụng công nghệ - khoa học – kĩ thuật tạo đkiện thuận lợi cho công việc nhg ko phụ thuộc quá nhiều vào máy móc Đặc biệt khi dịch vụ là nghành cần sự khéo léo trong cách ứng xử của nhân viên nên dn cx cần tập trung nâng cao kĩ năng cho nhân viên

3 Ý nghĩa nhận thức

- Nhà quản trị cần xác định được:

+ điểm chết trong kinh doanh dịch vụ (điểm mà khi doanh nghiệp cung ứng dịch

vụ thì sẽ đem lại thiệt hại)

+ Công suất có khả năng điều chỉnh Doanh nghiệp chủ động điều chỉnh công suất của mình sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng

- Nhà quản trị cần đưa ra những biện pháp như là:

• Trang bị máy móc, công nghệ hiện đại

• Đào tạo, trao đổi chéo nhân viên

• Thỏa thuận chế độ làm việc với người lao động

• Mở rộng các hình thức cung ứng dịch vụ khác nhau, đa dạng hóa các loại dịch

vụ

Câu 5: Phân tích trách nhiệm cơ bản của nhà cung ứng dịch vụ, trách

nhiệm của nhà cung ứng với khách hàng, trách nhiệm của nhân viên giao tiếp trong doanh nghiệp dịch vụ Ý nghĩa nhận thức đối với công tác quản trị chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp

1 Trách nhiệm cơ bản

- Thiết lập chiến lược DV:

+Nguyên cứu thị trường

+Xác định nhiệm vụ kinh doanh: làm rõ mục đích hoạt động của công ty

+Xác định giá trị vận hành: giá trị vận hành là tập hợp những nguyên tắc hoạt động đã được công ty phát biểu rõ ràng và phổ biến rộng rãi

- Chọn lựa và đào tạo những nhân viên có thiên hướng về DV: công ty phải tuyển chọn được nhân sự thích hợp, sau đó đào tạo cho hoạt động của công ty Nhân viên phục vụ phải có đầy đũ kĩ năng về mặt xã hội, có khả năng chịu đựng người khác, hiểu được nhu cầu và mong muốn được phục vụ người khác

- Thiết kế và thực thi những hình thức tiếp cận KH: cần đưa ra chiến lược tiếp cận và giới thiệu sp đến kh 1 cách khéo léo và hiệu quả đảm bảo kh hiểu sp và muốn mua sp

2 Trách nhiệm với kh

- Giới thiệu SP với KH một cách chính xác: các dn cần đảm bảo lời hứa vs kh về

sp của mình Giới thiệu vs kh sp 1 cách minh bạch, rõ ràng tránh phóng đại trong hoạt động xúc tiến khiến kh thất vọng khi trải ng và mua sp

- Thực hiện hợp đồng với KH trên cơ sở pháp lý: dn cần làm việc và hành động tuân theo pháp luật dù là trong bất cứ tình huống nào khi ký hợp đồng vs kh phải dựa trên cơ sở pháp lý và cung ứng dịch vụ 1 cách hợp pháp

- Với công ty:

+ Làm việc trong p.vi chiến lược DV: nhân viên cần tuân thủ đúng kế hoạch,

ngoại lệ nhg nhân viên cần khéo léo xử lí vấn đề để ko để chệch hướng so vs dự định ban đầu đã đề ra và đi ngc hương vs mục tiêu của công ty

+ Tìm kiếm cơ hội giáo dục và đào tạo: nhân viên cần ko ngừng nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng, thái độ,… vì ngành dịch vụ vô cùng nhiều biến động nhân viên cần tìm kiếm những cơ hội để có thể học hỏi, phát triển ko chỉ giúp phát triển bản thân mà còn là phát triển sự nghiệp

+ Hành động và làm việc đúng quy định: bên cạnh sự khéo léo, tinh tế thì nhân viên cũng cần làm việc 1 cách nghiêm túc, chỉn chu tuân theo các quy định của công

ty

- Với đồng nghiệp: Phối hợp với đồng nghiệp đảm bảo tính tập thể và sự thống nhất Tính đồng đội nêu cao tinh thần hỗ trợ lẫn nhau, giúp người là một niềm vui, trên dưới đồng lòng hiệp sức, mọi nhân viên đều làm tốt vai trò của mình nhằm thực hiện mục tiêu lớn nhất đó là đem đến cho khách hàng dịch vụ tuyệt vời nhất

- Với bản thân: Giữ trạng thái ổn định về t.lý, sức khỏe và tình cảm nhân viên cần cân bằng sự nghiệp và đời sống cá nhân, đảm bảo 1 lối sống lành mạnh tạo đkiện phát triển sự nghiệp tốt hơn

4 Ý nghĩa nhận thức

- Đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn luôn đổi mới dịch vụ về chất lượng, giá cả, phương thức cung ứng, lợi ích cho khách hàng

- Cần tạo ra các suất dịch vụ trọn gói thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

- Vì thời gian giữa các bước trong khâu dịch vụ ngắn nên đòi hỏi nhà cung ứng dịch vụ phải đưa ra sản phẩm nhanh để thoả mãn nhu cầu của khách hàng

- Cung ứng dịch vụ thường có khă năng hữu hạn một cách tương đối, do:

+ Cung dịch vụ sử dụng các nguồn lực tự nhiên, xã hội

+ Do sự cố định về vị trí địa lý của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ

- Nhà quản trị cần xác định được:

+ điểm chết trong kinh doanh dịch vụ (điểm mà khi doanh nghiệp cung ứng dịch

vụ thì sẽ đem lại thiệt hại)

+ Công suất có khả năng điều chỉnh Doanh nghiệp chủ động điều chỉnh công suất của mình sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng

- Nhà quản trị cần đưa ra những biện pháp như là:

• Trang bị máy móc, công nghệ hiện đại

• Đào tạo, trao đổi chéo nhân viên

• Thỏa thuận chế độ làm việc với người lao động

• Mở rộng các hình thức cung ứng dịch vụ khác nhau, đa dạng hóa các loại dịch

vụ

Câu 6: Trình bày khái niệm chất lượng dịch vụ và phân tích đặc điểm, các chỉ tiêu đánh, môi trường vật chất xung quanh và các yếu tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ

- Kn: CLDV là sự thỏa mãn của KH được xác định bởi việc so sánh giữa CLDV

cảm nhận và DV trông đợi

- Đặc điểm:

+ Khó đo lường và đánh giá

+ Đánh giá chính xác qua người TD trực tiếp DV

+ Phụ thuộc vào quá trình cung cấpDV

+ Đòi hỏi tính nhất quán cao CLDV DH

+ Sự đảm bảo: là việc thực hiện dv một cách lịch sự và kính trong KH, giao tiếp

có kq với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật của họ

+ Sự đồng cảm: thể hiện việc chăm sớc chu đáo, chú ý tới cá nhân KH Nó bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tỉm hiểu nhu cầu của KH

+ Tính hữu hình: là hiện diện của đk làm việc, trang thiết bị, con người và cá phương tiện thông tin DV càng phức tạp và vô hình thì khách càng tin vào yếu tố hữu hình

- Môi trg vật chất: Là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của DV

1 Mt xung

quanh

- CL không khí (nhiệt độ, độ ẩm, thông gió)

- Tiếng ồn, mùi thơm, sự sạch sẽ

2 Yếu tố

trang trí

- Tính thẩm mỹ (kiểu kiến trúc, màu sắc, kiểu mẫu, vật liệu, phong cách )

-Tính chức năng (cách sắp đặt, sự tiện lợi, sự chỉ dẫn)

- Các yếu tố ảnh hương đên cldv:

+ Yếu tố bên trong: Mô hình quản trị; Cơ sở VCKT; Con ngừời (tâm lý, trình độ); Uy tín, vị thế DN; Công tác nghiên cứu thị trừờng; Công tác quản lý CLDV + Yếu tố bên ngoài: Khách hàng (tâm lý, trình độ nhận thức, hiểu biết); Đối tác

KD (NCC nguyên liệu đầu vào, NCC DV bổ trợ); Đối thủ cạnh tranh; Yếu tố xã hội;

Sự phát triển KHKT; Cơ chế quản lý

Câu 7: Trình bày khái niệm, phân tích các đặc điểm, nguyên tắc và các chức năng của quản trị chất lượng dịch vụ

1 Kn: Là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức

về CL, bao gồm: lập chính sách chất lượng và mục tiêu CL; hoạch định CL; kiểm

soát CL; đảm bảo và cải tiến CL (ISO 9000: 2000)

2 Đặc điểm:

- QTCL liên quan đến con người: con ng là nhân tố quan trọng, quyết định trong tất cả những yếu tố nằm trong lực lượng sản xuất nguồn nhân lực trong ngành dv ảnh hưởng lớn tới hiệu quả hoạt động của ngành cũng như chất lượng dịch vụ cung cấp cho du khách Chính vì vậy, cần phải xây dựng kế hoạch tuyển dụng và đào tạo để đáp ứng được yêu cầu về chuyên môn cho từng loại hoạt động của doanh nghiệp

- Chất lg chứ không phải lợi nhuận là trước hết: ko có khách hàng tiêu dùng dịch

vụ của dn thì dn ko thể thu đc lợi nhuận tập trung nâng cao chất lg dịch vụ, khiến cho khách hàng hài lòng về dv của mình thì dn ms thu đc lợi nhuận cao, giảm chi phí ẩn Ngoài ra nâng cao chất lg để nâng cao lợi thế cạnh tranh cũng khiến lợi nhuận tăng

- Tiến trình tiếp theo là KH: khách hàng và ng cung cấp dv bên trong => đảm bảo chất lg cho khách hàng ở từng công đoạn

- QTCL hướng tới KH, không phải người SX: quản lý chất lượng xuyên suốt tất

cả các giai đoạn sản xuất và cuối cùng đến với khách hàng, người mua thành phẩm

Vì thế nó được coi là hướng tới khách hàng Cũng chính vì định hướng vào người tiêu dùng, cho nên trong qtri chất lg, các doanh nghiệp cần quan tâm đầy đủ đến chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm

- Đảm bảo thông tin và kiểm tra chất lượng bằng công cụ thống kê với SPC, SQC: dn nắm bắt đc thông tin, từ đó đề ra những biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Kiểm tra sai sót, giải quyết các vấn đề để dv ngày càng

đc nâng cao hơn

- Nguyên tắc toàn diện:

+ giải quyết các vấn đề trước, trong, sau quá trình qtcl;

+ nhu cầu, xác định chỉ tiêu, thiết kế, sản xuất kiểm tra, đánh giá

- Nguyên tắc kiểm tra:

+ kiểm tra hạn chế sai sót, tìm biện pháp khắc phục;

+ kiểm tra dựa trên các tiêu chuẩn

- Dựa trên cơ sở pháp lý:

+ qtcl dựa vào chủ trg, chính sách, pháp lệnh, nghị định, hệ thống tiêu chuẩn; + cung cấp như đã hứa, thực hiện đúng hợp đồng,

- Thành lập lực lg triển khai

- Đào tạo về cl: kiến thức, lợi ích, trách nhiệm

- Tổ chức hệ thống cl: cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực thực hiện qtcl

- Tổ chức thực hiện cl: phạm vi, cơ cấu, nguồn lực, tgian triển khai

+ Tổ chức những chg trình gáo dục và đào tạo, cung cấp những kiến thức, kinh

ng cần thiết đối vs việc thực hiện kế hoạch

c, Kiểm soát cldv

- Là quá trình điều khiển các HĐ tác nghiệp thông qua những KT, phg tiện, PP

và HĐ nhằm đảm bảo CLDV theo đúng YC đề ra

- KTCL nhấn mạnh vào việc kt và sửa chữa các sai hỏng

- (1) Tổ chức các hoạt động kiểm soát nhằm tạo ra các SP có CL như YC => (2) Đánh giá thực trạng cl => (3) So sánh CL thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch

=> (4) Tiến hành hành động khắc phục sai lệch, đảm bảo đúng YC

d, Đảm bảo và cải tiến cldv

- Đảm bảo chất lượng: Là những HĐ được tiến hành trong hệ thống chất lg

nhằm đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm DV cho phép KH tin tưởng mua và

sử dụng nó trong thời gian dài (đảm bảo CL tập trung vào các HĐ phòng ngừa sai hỏng)

- Cải tiến CLDV: Là những HĐ nhằm đưa CLDV lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của KH và CL đạt được thực tế, thỏa mãn NCKH ở mức ca o hơn (Cải tiến chỉ có điểm bắt đầu và không có điểm kết thúc; Đổi mới các quá trình, thiết bị, công nghệ, nguồn nhân lực)

- Nội dung cải tiến CLDV:

+ Cải tiến không ngừng sự tin cậycủa DV, CLDV nhg luôn bám sát mục tiêu của

DN

+ Đưa ra chg trình cải tiến CLDV: pt và đa dạng hoá SP; đổi mới các thiết bị, công nghệ, nguồn nhân lực

+ Đào tạo, đánh giá lại CLDV

+ Đổi mới các quá trình nhằm giảm khuyết tật

Câu 8: Vẽ mô hình và trình bày nội dung chu trình Deming vận dụng vào doanh nghiệp

1 Mô hình Deming

2 Phân tích nội dung

2.1 Xđ mục tiêu và nhiệm vụ

- Xđ mục tiêu: chính xác, dựa trên cơ sở chiến lƣợc dv của dn

- Nhiệm vụ:

+ Phải rõ ràng, phải lƣợng hóa bằng những chỉ tiêu cụ thể

+ Phải phù hợp để giải quyết những vấn đề đang đc đặt ra cho dn, đảm bảo hoạt động chung cho tất cả các bộ phận của dn

+ Phải thông tin, hg dẫn thực hiện cho đúng đối tg trong quá tình triển khai

- Từ pp xđ => Cần tiến hành tiêu chuẩn hóa rồi áp dụng vào thực tiễn

2.3 Huấn luyên và đào tạo

- Cán bộ lãnh đạo: phải chịu trách nhiệm về đào tạo và giao dục cấp dưới của mình -> tạo đkiện để nv tiếp cận cl, đc học hỏi, nâng cao kiến thức và trình độ

- NV giao tiếp: đc hg dẫn cụ thể về những tiêu chuẩn, định mức đã xđ

- Hệ thống quản trị lý tg: là 1 hệ thống trong đó mn đc đào tạo tốt, có thể tin vào

mn chứ ko quá dựa vào kt

-> Quản trị trên tinh thần nhân văn dựa trên niềm tin vào cng và những phẩm chất tốt đẹp của cng

=> Cần đào tạo để mn có đủ nhận thức và trình độ đảm đg cv -> đk nên những cng đáng tin cậy, để có thể trao quyền cho họ

=> Mục đích: để ko ngừng cải tiến, nâng cao hiệu quả cv ở từng bộ phận và toàn

bộ hệ thống

2.5 kt kết quả thực hiện cv

- Ko thể quản trị đc dv nếu thiếu sự kiểm tra

- Kt là chức năng của quản trị: theo dõi và đo lg các quá trình và sp theo các chính sách, mục tiêu và yêu cầu đối vs sp

=> Mục đích: kt nhằm phát hiện sai lệch trong quá trình phục vụ -> điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sai lệch

- Việc kt cần đc tiến hành bằng các công cụ/pp thống kê

6 Thực hiện những tác động quản trị thích hợp

- Thực hiện những tác động điều chỉnh = hành động để cải tiến liên tục kết quả hoạt động của quá trình cung cấp dv, bổ sung hoặc thay thế các bc…

-> Khi đó cần:

+ Áp dụng loại bỏ những biện pháp tránh lặp lại những sai lệch

+ Loại bỏ nguyên nhân sâu xa của vấn đề sai lệch

- Thực trạng quản trị cldv tại các dn: mọi quyết định và hành động của hệ thống qtcl đều phải dựa trên sự phâ tích dữ liệu và thông tin 1 cách chính xác; ko quyết định dựa trên việc riêng tƣ hay 1 cách chủ quan, suy diễn

Câu 9: “Gói dịch vụ” là gì? Trình bày đặc trƣng của “gói dịch vụ”, liên hệ thiết kế chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn

1 Kn:

- Là tập hợp các DV và hàng hóa đƣợc cung cấp có tính đồng bộ trong những

ĐK nhất định

2 Đặc trƣng của gói dv

- Phg tiện hỗ trợ: là các tài nguyên vật chất để có thể tạo giao dv, đòi hỏi phải có

tc khi cung cấp dv Đây là những đòi hỏi căn bản thg đc đáp ứng, song hiệu quả ít đc quan tâm

*Ví dụ: sân golf, khu trƣợt tuyết, trg học, bệnh viện, văn phòng,…

- Hàng hóa cần thiết: là các thiết bị dùng trong thực hiện dv, là những vật liệu hh

đi kèm để cung cấp cho kh tiêu dùng, cơ sở dv cung cấp hoặc kh tự trang bị

Câu 10: Đánh giá chất lượng là gì? Hiện nay có những loại hình đánh giá nào? Trình bày phương pháp đánh giá chất lượng nội bộ, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của Cavell & Herrin cho dịch vụ ăn uống

1 Kn

- Đánh giá chất lg DV có nghĩa là xem xét một cách kỹ lưỡng các đặc điểm của

DV đó để xác định xem nó có đáp ứng các thông số kỹ thuật đã đặt ra hay không

- Đánh giá CL là sự xem xét độc lập và có hệ thống nhằm xác định xem các hoạt động và kết quả liên quan đến CL có đáp ứng đc các quy định đã đề ra và các quy định này có đc thực hiện một cách hiệu quả và thích hợp để đạt đc các mục tiêu hay không (theo ISO 9000: 2000)

Dn

bên thứ hai

Nhằm xác định doanh nghiệp

có là một nhà cung cấp đáng tin cậy không

Kh của dn

Đánh giá của bên thứ ba

Để doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc để đc cấp giấy đăng ký, hoặc

đc đánh giá dựa theo tiêu chuẩn quy

Cơ quan đánh giá độc lập

định

3 PP đánh giá nội bộ

*Ví dụ về pp nội bộ trong dn du lịch

4 PP Carvell và Herrin cho dv ăn uống

- Nội dung: sử dụng thuyết kinh tế học, thống kê học, tâm lý học -> để đƣa ra

mô hình đánh giá cldv

- Mô hình của Carvell và Herrin:

+ Dựa trên giả thuyết: cldv đc miêu tả bằng sự kích thích các nc sinh lý, xã hội

và trí óc

+ Sự sẵn sàng thanh toán của kh là thc đo thỏa đáng nhất cho các nguyên nhân

và kết quả cldv

* Mô hình cho dv ăn uống:

*Chú thích: Kt CB TĂ: kỹ thuật chế biến thức ăn; CL TĂ: chất lg thức ăn

Câu 11: Trình bày khái niệm, nguyên nhân, biện pháp quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ?

- Khái niệm Lỗ hổng CLDV: Là khoảng cách giữa dịch vụ trông đợi và dịch vụ cảm nhận, là một thước đo CLDV

1 Lỗ hổng 1 ( Lỗ hổng hiểu biết)

- Khái niệm: Là sự khác biệt giữa các trông đợi của KH và cảm nhận của BQL

về các trông đợi này ( Ai? Họ cần gì?)

- Nguyên nhân: Do mô hình QL; nhận thức hạn chế và thiếu trách nhiệm

-> Thiếu quản lý các trông đợi của khách hàng

-> Không hiểu biết đầy đủ về KH

- Quản trị lỗ hổng 1:

+ Định hưởng nghiên cứu Marketing -> hiểu trông đợi của KH ( mở rộng giao dịch lãnh đạo với nhân viên và KH)

+ Mở rộng, đảm bảo các thông tin đi lên (TT chính thức, không chính thức ->

mở rộng thông tin tới nhân viên, tăng TT và chất lượng giao tiếp của lãnh đạo với nhân viên)

+ Do việc thiếu khả năng quản lý để xây dựng các mức CL

+ Hoặc do thiếu sự cam kết của nhà quản trị về CLDV

- Quản trị lỗ hổng 2:

+ Cam kết của NQT đối với CLDV

+ Thiết lập mục tiêu thỏa mãn KH trước mục tiêu tài chính

+ Tiêu chuẩn hóa DV

+ Sự lựa chọn NV thiếu chính xác

+ Thiết kế công việc không hợp lý

- Quản trị lỗ hổng 3:

+ Tạo lập các nhóm làm việc đều vị mục tiêu chung

+ Tạo sự phù hợp công việc với trình độ, năng lực, tính cách của nhân viên + Tạo sự phù hợp về công nghệ để nhân viên phục vụ thuận tiện

+ Điều khiển nhân thức, nhận biết đầy đủ sẽ giải quyết tình huống tốt hơn

+ Giải quyết xung đột vai trò của các nhà quản trị tránh tạo áp lực nhân viên + Làm rõ vai trò của nhân viên

4 Lỗ hổng 4 ( Lỗ hổng thông tin, giao tiếp)

- Khái niệm: Là sự khác nhau giữa phân phát dịch vụ và các thông tin bên ngoài tới KH

- Nguyên nhân: Do hứa quá lời hoặc thiếu thông tin cung cấp cho các nhân viên giao tiếp

- Nguyên nhâns: Phụ thuộc vào chiều và quy mô của các lỗ hổng trên

- Quản trị lỗ hổng 5: Làm tốt các biện pháp quản trị 4 lỗ hổng trên, đặc biệt là lô hổng 1 Lỗ hổng 5 xảy ra bất cứ khi nào khi 1 trong 4 lỗ hổng trên xuất hiện

Câu 12: Trình bày khái niệm hệ thống phân phát dịch vụ và các yêu cầu khi thiết kế hệ thống phân phát dịch vụ?

- Khái niệm: Là hệ thống được các công ty thiết kế để cung ứng DV cho KH từ

khi KH bắt đầu bước vào hệ thống cho đến khi KH ra khỏi hệ thống và quay trở lại + Gồm các yếu tố về vật chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới KH

+ Nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng một cách hiệu quả + Tất cả các giao dịch nhằm cấu thành quy trình phân phát dịch vụ

 Các nhân viên, các bộ phận, các đối tác hợp tác tham gia

- Yêu cầu khi thiết kế hệ thống cung cấp DV: 7 yêu cầu

* Yêu cầu 1: Đáp ứng nhu cầu của KH

- KH quyết định sự sống còn của DN ( có DV, trả lương) Tuy nhiên khách hàng không phải luôn đúng và là thượng đế

- “ Không phải bao giờ KH cũng đúng, mà với chúng tôi, KH được đặt lên trên hết”

- Thiết kế HTPPDV đáp ứng y/c của KH, không cho phép tiến triển ngẫu nhiên

- Phải nắm vững HTPPDV và phân tích chúng theo quan điểm KH

* YC2: Phân định được các hoạt động

- Phân định được phạm vi giữa các hoạt đông ( các vấn đề) xảy ra trong một quá trình dịch vụ

- Cần phân chia đến mức thấp nhất để phân định được phạm vi những hoạt động

- Kiểm soát sự vận động của một quá trình DV

- Hướng dẫn quá trình đi theo từng bước của 1 sơ đồ dòng chảy

- Nhận dạng điểm quyết định:

+ hoạt động xử lý thông tin

+ hoạt động giao tiếp với KH

* YC 4: Xác định biểu thời gian

- Xác định biểu thời gian: là việc định lượng thời gian cần thiết cho mỗi việc, mỗi giao dịch cụ thể của quá trình dịch vụ

- Những tgian tiêu chuẩn này sẽ hữu ích khi ra quyết định về năng suất và lập các dự tính -> sẵn sang, định hướng đc tgian phục vụ dv

- Quyết định tiến trình chung của một quá trình gắn với mỗi giai đoạn cụ thể (các bước)

- Phải đc bàn bạc cụ thể để đảm bảo cung cấp các nguồn lực cho thích hợp ( ng thực hiện, tgian bắt đầu, tgian hoàn thành)

-> Đa phần các dv thì KH mong muốn đc pv nhanh chóng

* YC 5: Xác định điểm thất bại

- Điểm thất bại: là vị trí có thể xảy ra sai sót( không có cơ hội để khắc phục ( k

có cơ hội để khắc phục trong con mắt của KH)

- Mục đích: tránh khỏi các sự cố và đảm bảo sự cung ứng dv đạt CL cao

- Trách nhiệm của DN với mỗi điểm thắt bại:

+ Chủ động tiến hành các hành động sửa chữa ( nếu có)

+ Đào tạo nv theo y/c và bố trí hợp lý ( chuyên nghiệp,kinh nghiệm)

+ Tìm những vấn đề tiềm tàng sẽ xảy ra nhằm đề phòng, hơn là buộc phải ứng phó một cách bị động

- Dự đoán điểm chính yếu sẽ xảy ra trong từng loại hình KD DV: ăn uống, lưu trú, tour, bán hàng ở siêu thị, ngân hàng,…

-Khó dự báo đc điểm thất bại, khó biết đc sẽ sai sót ở khâu nào

+ PV thuận tiện và nhanh nhất, thỏa mãn nhu cầu tối đa của KH

+ Tăng năng suất lao động, giảm chi phí ( CF vận chuyển, CF chung), nâng cao hiệu quả kinh doanh

+ Giảm thiểu stress đối với nv và tạo cơ hội để các nv làm việc tốt

* YC 7: Tạo sự cân bằng giữa CL và lợi nhuận

- Cần tạo ra sự cân bằng giữa CL, CF và lợi nhuận cho một SPDV

-> DN phải thông tin về CF của 1 spdv/doanh thu để nvpv nhận thức đc tgian của họ là tiền bạc của DN và họ phải tự cân đối khi pv KH

Câu 13: Trình bày khái niệm, các giá trị tạo nên VH tổ chức, các đặc tính quan trọng của VHTC, các bước tạo ra VHTC và duy trì VHTC Liên hệ VHTC với một doanh nghiệp thương mại dịch vụ?

- Khái niệm: VHTC là một hệ thống của sự chia sẻ lòng tin, hành vi và các giá

trị của nhóm và cá nhận tồn tại trong một tổ chức ( công ty/DN)

+ Tầm quan trọng của những chuẩn mực và giá trị chung chỉ dẫn các hvi của cá nhân trong tổ chức

+ VHTC là một nhận thức chỉ tồn tại trong một tập thể

+ Mỗi tổ chức có VHTC khác nhau lquan đến cách nhìn nhận của các thành viên đối với tổ chức, tạo nên bản sắc riêng

- Các giá trị tạo nên VHTC: 8 giá trị: Mục tiêu, sự nhất trí, sự tự chủ, sự hài

hòa, sự tăng năng suất, sự thực nghiệm, sự thân mật, sự thống nhất

Cá nhân người sáng lập có ý tưởng về một tổ chức/DN mới

 Tạo ra nhóm cốt lõi chung quan điểm với người sáng lập ( đầu tư tiền bạc, thời gian)

 Nhóm cốt lõi tạo, hình thành lên tổ chức bằng xác định địa điểm xây dựng, tôn chỉ, mục đích, cơ chế thời gian

Khi đó, nhiều người sẽ gia nhập TC và lịch sử chung của họ bắt đầu đc sử dụng

- Duy trì VHTC: thông qua các bước của quá trinh xã hội hóa

 Tuyển chọn nhân sự gia nhập tổ chức

 Củng cố câu chuyện và truyền thuyết

 Nhận dạng và thăng tiến

- LIÊN HỆ: Công ty lữ hành Saigontourist

Thành lập và đi vào hoạt động tháng 8-1975, trải qua chặng đường dài phát triển bền vững, đến nay Saigontourist đã trở thành thương hiệu dẫn đầu du lịch Việt Nam, với hệ thống hơn 100 đơn vị hoạt động trong các lĩnh vực chính: Khách sạn - khu du lịch, Nhà hàng, Dịch vụ Lữ hành và Vui chơi giải trí

Hằng năm Saigontourist đón tiếp và phục vụ khoảng 2 triệu lượt khách, tổng doanh thu trên 14.000 tỉ đồng, tổng lãi gộp 4.000 tỉ đồng và tổng nộp ngân sách trên 2.100 tỉ đồng, góp phần thúc đẩy sự phát triển của du lịch Việt Nam cùng các ngành kinh tế khác

Saigontourist được Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá là doanh nghiệp có nguồn vốn, quy mô cơ sở vật chất và trình độ quản lý cao, góp phần quan trọng trong công cuộc thúc đẩy sự phát triển của du lịch Việt Nam cùng các ngành kinh tế khác

Tầm nhìn: Trở thành một trong những thương hiệu du lịch hàng đầu khu vực

Đông Nam Á, nâng cao vị thế hình ảnh của Việt Nam Phát triển theo xu hướng hội nhập, bền vững, hiệu quả doanh nghiệp gắn với các giá trị văn hóa bản địa, lợi ích cộng đồng

Sứ mệnh: Tối đa hóa hiệu quả kinh doanh; mang lại cho khách hàng sự trải

nghiệm thông qua các dòng sản phẩm, chuỗi dịch vụ độc đáo, khác biệt, chứa đựng giá trị văn hóa tinh thần với chất lượng quốc tế Quảng bá hình ảnh, tinh hoa truyền thống và bản sắc Việt Khai thác tối đa sức mạnh tổng hợp từ các lĩnh vực hoạt động chính, góp phần phát triển du lịch Việt Nam lên tầm cao mới

Giá trị cốt lõi: Uy tín của thương hiệu du lịch, khách sạn hàng đầu Việt Nam và

khu vực Nền tảng văn hóa lâu đời đậm đà bản sắc dân tộc Hệ thống sản phẩm, dịch

vụ đa dạng, đạt chuẩn, đẳng cấp Truyền thống hiếu khách và tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, tận tâm, đáp ứng các nhu cầu đa dạng, cao cấp của khách hàng

Slogan “Tận hưởng bản sắc Việt” (tiếng Anh là Savour Vietnam), chuyển tải

thông điệp Saigontourist là nơi hội tụ sắc màu văn hóa truyền thống Việt Nam tinh tế, được chắt lọc đưa vào trong các dòng sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đẳng cấp của Saigontourist, nhằm mang đến sự tận hưởng trọn vẹn và tuyệt vời cho khách hàng

Ý nghĩa logo chữ Saigontouris: Nhìn tổng thể, biểu tượng chữ “Saigontourist”

khác biệt rõ nét nhất ở biểu tượng chữ chính là màu sắc Nếu trước đây

“Saigontourist” màu xanh da trời thì nay, ở biểu tượng mới, màu xanh dương đậm được sử dụng cho ấn tượng thị giác mạnh mẽ, khẳng định tầm vóc và sự phát triển vững chắc của thương hiệu; như một cam kết chắc chắn về chất lượng sản phẩm, dịch

vụ của Saigontourist

Văn hóa nhân viên: Sự nỗ lực, đồng thuận, đoàn kết của tất cả chúng ta để tạo

nên sức bật mới vượt qua mọi biến động, khó khăn, tiếp tục thành công Đã thành truyền thống, cũng là nét son trong môi trường văn hóa ấm áp nghĩa tình của

Saigontourist

Với văn hóa doanh nghiệp “luôn đặt nhân viên làm trọng - staff focus” tại Công

ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist, những con người VÀNG Saigontourist tiếp tục đồng thuận, nắm chặt tay nhau, nỗ lực hợp sức cùng tiến vào năm 2009 đầy tự tin, với quyết tâm giành thắng lợi mới !

Câu 14: Trình bày khái niệm văn hóa chất lượng, vai trò của văn hóa chất lượng trong doanh nghiệp Liên hệ cho biết vai trò của VHCL tại một doanh nghiệp thương mại dịch vụ?

- Khái niệm:

Theo quan điểm tiêu chuẩn hóa: VHCL là sự thấm nhuần tư tưởng, phương

pháp tiêu chuẩn hóa của QTCL không chỉ trong tư duy, trong tập quán làm việc mà còn trong công tác đánh giá kết quả công việc của mọi thành viên trong doanh nghiệp

Theo Jospeph M.Juran: VHCL là một hệ thống các giâ trị, triết lý,niềm tin,

phương thức tiếp cận hành động, tạo ra quyết định liên quan đến chất lượng được chia sẻ trong tổ chức tạo nên một môi trường thuận lợi cho việc thiết lập và cải tiến

CL liên tục để đảm bảo cho tổ chức đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH và luôn thành công trên thị trường dài hạn

- Vai trò của VHCL:

+ Là một phần của văn hóa DN

+ Nâng cao chất lượng SPDV

+ Dung hòa được các mối quan hệ bên trong DN

+ Tạo lập VH cải tiến liên tục

+ Duy trì mối quan hệ lâu dài với KH

+ Tạo lợi thế cạnh tranh cho DN thông qua khác biệt hóa, hình ảnh DN mà mọi người đều tập trung vào chất lượng

+ Giảm chi phí chất lượng

+ Tăng doanh thu, lợi nhuận

+ Tạo uy tín, hình ảnh riêng cho DN trong con mắt của KH, đối tác, cộng đồng + Tạo sự phát triển bền vững

Liên hệ: Công ty du lịch Văn hóa Việt

Thành lập năm 1988, Văn hóa Việt là đơn vị dịch vụ được nhiều người biết đến, tin tưởng, an tâm lựa chọn mỗi khi có ý định du lịch bởi sự tận tâm, uy tín và thái độ phục vụ hết mình vì khách hàng

Trong quá trình hoạt động, tập thể đơn vị luôn giữ vững phương châm: “Chinh phục bằng dịch vụ, phục vụ bằng trái tim”, đặt chữ tín, sự tận tâm với khách hàng lên hàng đầu Cũng bởi lý do đó, nên mỗi chương trình tour Văn hóa Việt luôn lên kế hoạch kỹ càng và lựa chọn những điểm đến lý tưởng giúp du khách không chỉ tiết kiệm được thời gian mà còn tiết kiệm được chi phí

Văn hóa Việt có hệ thống tour nội địa và quốc tế đa dạng với giá cả phải chăng, hợp lý và vì vậy, có thể làm hài lòng bất kỳ đối tượng nào có nhu cầu tham quan du lịch, nghỉ dưỡng Bên cạnh việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh các tour trong và ngoài nước, đơn vị còn mở rộng sang các lĩnh vực, dịch vụ liên quan như: cung cấp

vé máy bay, vận chuyển (cho thuê xe), lưu trú (khách sạn), cung cấp hướng dẫn viên Tập thể cán bộ, nhân viên công ty hy vọng rằng trong thời gian sắp tới sẽ tiếp tục nhận được sự ủng hộ của khách hàng, các cơ quan, đơn vị và đó là nguồn động viên to lớn, là niềm tự hào để Văn hóa Việt không ngừng cải tiến, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để phục vụ ngày một tốt hơn, hoàn thành sứ mệnh của một đơn vị chuyên tổ chức dịch vụ du lịch, lữ hành

Thành công, uy tín của đơn vị có được là nhờ bề dày kinh nghiệm trong công tác

tổ chức tour du lịch với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến của khách hàng để hoàn thiện hơn

Câu 15: Trình bày vai trò của lãnh đạo trong doanh nghiệp Hãy cho biết 3 tiêu chuẩn hành vi, 6 yếu tố chất lượng của nhà lãnh đạo chất lượng?

- Vai trò của lãnh đạo:

- Lãnh đạo có vai trò đặc biệt trong ngành dịch vụ

- Nhà lãnh đạo có kỹ năng cần thiết để điều hành và duy trì hoạt động của quá trình đó một cách thường xuyên liên tục

- Lãnh đạo giữ vai trò chủ chốt trong việc cải tiến liên tục

- Các nhà lãnh đạo thường xuyên gặp gỡ để động viên và ghi nhận những nỗ lực của nhân viên, tiếp xúc với KH để nắm bắt nhu cầu và trông đợi của KH

* 3 tiêu chuẩn hành vi:

- Khả năng nhận biết, thuyết phục: Nhận biết vấn đề thực sự quan trọng và biết truyền đạt cho người khác một cách hợp lý

- Khả năng đánh giá từng cá nhân:

+ Đánh giá trên cơ sở tôn trọng cấp dưới và thực hiện vai trò của người hướng dẫn

+ Xác định điểm mạnh, điểm yếu nhân viên

- Khả năng động viên mọi người khéo léo: Khuyến khích nhân viên xem xét vấn

đề theo cách thức mới, suy xét lại các ý tưởng và sử dụng các kỹ thuật giải quyết vấn

đề

* 6 yếu tố chất lượng:

- Tính gan dạ:

+ Có khả năng làm việc độc lập

+ Châp nhận những ý kiến bất đồng và không né tránh xung đột

+ Đưa các thông tin phản hồi cho các bộ phận và cấp trên

+ Thực hiện tốt các công việc bất chấp khó khăn

xá một trường ĐH nào đó, hoặc một người nào đó mà điện thoại viên đang yêu cầu chờ máy Có thể thấy hàng chờ truyền thống là các Kh đứng nối tiếp nhau chờ thanh toán trong một siêu thị,

Trong bất kì một hệ thống DV nào, hàng chờ sẽ hình thành nếu như mức cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng phục vụ Điều này sẽ xảy ra khi người phục vụ quá bận và không thể phục vụ cho những KH mới đến được Những tình huống như thế sẽ xảy ra với bất kì hệ thống nào mà khách hàng đến vào những thời điểm khác nhau và tgian phục vụ cũng thay đổi

Hàng chờ có thể xuất hiện ở mọi nơi trong cuộc sống như: chờ ô tô, chờ xe buýt, chờ thanh toán, Có rất nhiều nguyên nhân xuất hiện hàng chờ, nhà cung ứng phải tìm hiểu để chọn cách ứng xử phù hợp.Trong bất kì một hệ thống dv nào việc chờ đợi đều có thể xảy ra

Cỏ thể khái quát sự cần thiết tồn tại hàng chờ dv như sau:

- Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có

- Do nhân viên pv / các nhà cung ứng quá bận rộn nên KH vừa đến không thể nhận được dv ngay

- Do KH đến vào thời điểm khác với tgian pv của nhà cung ứng

- Do tần suất đến của KH lớn hơn tgian định mức phục vụ một KH

- Do tính ngẫu nhiên của KH

- Do tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ

- Do thời gian pv thay đổi

Tâm lý của KH trong hàng chờ:

- Cảm giác trống rỗng: làm cho KH cảm thấy khó chịu

+ Lập khoảng trống tgian chờ đợi của KH

+ Tránh đến mức tối thiểu tgian chờ đợi của KH lần đầu đến công ty

+ Giảm đến mức thấp nhất nguyên nhân gây căng thẳng

+ Thông báo cho KH biết độ dài của tgian chờ đợi