Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học thương mại đối với chất lượng dịch vụ smartbanking của ngân hàng BIDV

Và để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thì việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là công việc cần thiết đối với các ngân hàng.. 1.2 Đề tài nghiên cứ

ĐỀ TÀI THẢO LUẬN Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với chất lượng dịch vụ SmartBanking

của Ngân hàng BIDV Giáo viên hướng dẫn: Vũ Trọng Nghĩa

Nhóm thực hiện: Nhóm 2 Lớp học phần: 2120SCRE0111 Năm học: 2020 - 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA TÀI CHÍNH & NGÂN HÀNG

- - -  - - -

MỤC LỤC

TỰ ĐÁNH GIÁ

BIÊN BẢN HỌP NHÓM

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU 3

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU………

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU………

PHẦN 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU………

2.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

2.1.1 DỊCH VỤ

2.1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1.3 NHỮNG NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.1.4 NHỮNG NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

2.2 CÁC LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG

2.2.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.2.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

2.2.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

PHẦN 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.2 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU, THU THẬP DỮ LIỆU

3.3 XỬ LÍ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

PHẦN 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU

4.2 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

4.4 KIỂM NHẬN MA TRẬN TƯƠNG QUAN

4.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH QUY HỒI

4.6 KIỂM ĐỊNH SỰ VI PHẠM CỦA CÁC GIẢ ĐỊNH HỒI QUY

PHẦN 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

TÀI LIỆU THAM KHẢO………22

TỰ ĐÁNH GIÁ

STT Họ và tên Chức vụ Công việc Tự đánh

giá

Nhóm đánh giá

Kết luận

viên

Tìm tài liệu

4 12 Nguyễn Thúy Hằng Thành

viên

Tìm tài liệu

5 13 Phạm Thanh Hoa Thư kí Làm pp

6 14 Ngô Hoàng Phi Hồng Thành

viên

Tìm tài liệu

7 15 Nguyễn Thị Thu Hương Thành

viên

Tìm tài liệu

8 16 Đoàn Thị Thanh Huyền Thành

viên

Tìm tài liệu

9 18 Nguyễn Thu Huyền Thành

viên

Tìm tài liệu

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM

LẦN 1 Nhóm 2

Học phần: Phương pháp nghiên cứu khoa học

Mã lớp học phần: 2120SCRE0111

Địa điểm:

Thời điểm: Thành viên tham gia:

1 Nguyễn Thị Giang

2 Nguyễn Hữu Hải

3 Nguyễn Thúy Hằng

4 Phạm Thanh Hoa

5 Ngô Hoàng Phi Hồng

6 Đoàn Thị Thanh Huyền

7 Lê Khánh Huyền

8 Nguyễn Thu Huyền

9 Nguyễn Thị Thu Hương

Nội dung công việc: Bàn nội dung; phân chia nhiệm vụ từng thành viên

Nhóm xin cam kết biên bản trên là đúng sự thật

Thư ký

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM

LẦN 2 Nhóm 2

Học phần: Phương pháp nghiên cứu khoa học

Mã lớp học phần: 2120SCRE0111

Địa điểm:

Thời điểm: Thành viên:

1 Nguyễn Thị Giang

2 Nguyễn Hữu Hải

3 Nguyễn Thúy Hằng

4 Phạm Thanh Hoa

5 Ngô Hoàng Phi Hồng

6 Đoàn Thị Thanh Huyền

7 Lê Khánh Huyền

8 Nguyễn Thu Huyền

9 Nguyễn Thị Thu Hương

Nội dung công việc: Kiểm tra lại Word; thuyết trình thử; đánh giá xếp loại các thành viên trong nhóm

Nhóm xin cam kết biên bản trên là đúng sự thật

Thư ký

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

1.1 Bối cảnh nghiên cứu (Tính cấp thiết của đề tài)

Trên đất nước Việt Nam hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển, số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm không ngừng gia tăng và có mặt ở khắp các vùng miền, từ nông thôn đến thành thị Đi cùng với đó là sự cạnh tranh khốc liệt để thu hút khách hàng nhằm mang lại lợi nhuận tronghoạt động kinh doanh Đặc biệt trong bối cảnh hội nhập của nền kinh tế thị phần ngân hàng không chỉ do ngân hàng Việt Nam nắm giữ mà còn có sự hoạt động ngày càng nhiều của các ngân hàng nước ngoài với các chiến lược cụ thể để phát triển kinh doanh Dưới áp lực cạnh tranh ngày càng lớn đó, các ngân hàng phải tìm mọi biện pháp để thu hút khách hàng Có thể thấy mặt bằng lãi suất huy động, cho vay giữa các ngân hàng gần như không có nhiều chênh lệch đáng kể Đồng thời, sự khác biệt về sản phẩm giữa các ngân hàng ngày càng thu hẹp thì hiệu quả cạnh tranh ở mảng này không còn nhiều Sự cạnh tranh hiện nay đang tập trung chủ yếu vào chất lượng dịch vụ và sự cảm nhận của khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng Chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng hàng đầu mà các các ngân hàng hướng đến nhằm giữ chân được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời, vị thế, uy tín và sự thành công của ngân hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thì con người là yếu tố trung tâm Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ việc cần thiết trước tiên là phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng Khi biết khách hàng thực sự cần và mong muốn điều gì, các ngân hàng có thể tập trung phát triển, đáp ứng những nhu cầu đó để khách hàng ngày càng hài lòng hơn và từ đó có thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng

Từ những cơ sở được trình bày ở trên có thể thấy nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm tronghoạt động của các ngân hàng Và để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thì việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là công việc cần thiết đối với các ngân hàng Nhiệm vụ trọng tâm của các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục mang đến tiện ích ngày càng lớn cho khách hàng Thực tế cho thấy việc đơn giản hóa thủ tục đồng thời bám sát nhu cầu cụ thể của khách hàng để hỗ trợ thiết thực là

một phương thức cạnh tranh khá tích cực của các ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và nhiều lợi ích khác cho cả ngân hàng cũng như khách hàng

1.2 Đề tài nghiên cứu

Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học Thương Mại đối với dịch vụ được cung cấp bởi Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) cụ thể là dịch vụ SmartBaking” sẽ giúp hiểu rõ hơn về điểm hài lòng, chưa hài lòng và mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đồng thời tìm hiểu nguyện vọng của khách hàng cụ thể là đối tượng sinh viên khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Từ đó, ngân hàng sẽ điều chỉnh, hoạch định chiến lược nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả cạnh tranh và vị thế của mình trên thị trường

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu về mặt lý luận và thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên đại học Thương Mại đối với dịch vụ SmartBaking của ngân hàng BIDV và mức

độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng

Trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Smart Baking được cung cấp bởi ngân hàng BIDV

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Sự hài lòng của sinh viên đại học Thương Mại đối với dịch vụ Smart Baking của ngân hàng BIDV được biểu hiện qua những nhân tố, khía cạnh nào?

1.5 Phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học Thương Mại đối với dịch vụ SmartBaking của ngân hàng BIDV

• Đối tượng khảo sát : Sinh viên đại học Thương Mại

• Không gian : Dịch vụ SmartBaking của ngân hàng BIDV

PHẦN 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

2.1.1 Dịch vụ

a Khái niệm dịch vụ

Nhìn chung thì dịch vụ là một khái niệm rất trừu tượng và vô cùng khó có thể nắm bắt

để diễn đạt được Các nhà nghiên cứu đã đưa ra rất nhiều những khái niệm khác nhau về dịch vụ như:

Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu

và mong đợi của khách hàng.”

Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010): “Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.” Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan

hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.”

Theo Mairelles (2006 dẫn theo Oliveira, 2010): “Một dịch vụ mang tính chất vô hình

và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản xuất và các sản phẩm hữu hình.”

Tóm lại, dịch vụ là sản phẩm kinh tế gồm những công việc dưới dạng lao động thể lực, khả năng tổ chức, quản lý, kiến thức và kĩ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hay sinh hoạt tiêu dùng của tổ chức, cá nhân

b Đặc trưng của dịch vụ

o Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không có

hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi sử dụng Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó để có thể đo lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể

o Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các thời

điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng

về dịch vụ Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể được đánh già từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kỳ vọng của họ Do đặc điểm về tính không đồng nhất của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác

o Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở sự

khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách bạch được thành hai quá trình riêng biệt là quá trình tạo thành dịch vụ và quá trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau Đây là sự khác nhau cơ bản với hàng hóa hữu hình khác Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc chuyển giao qua phân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêng biệt có thể tách rời một cách rõ ràng Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra, sử dụng là đồng thời, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ

o Tính không lưu trữ được: Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng

thời vì vậy nó không thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khách Nói cách khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được

o Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất và

tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau Không thể tách rời quá trình sản xuất với quá trình tiêu dùng được

Theo Kumra (2008) thì chất lượng dịch vụ không chỉ liên quan đến sản phẩm cuối cùng và dịch vụ cung cấp, mà còn tham gia vào quá trình sản xuất và phục vụ Trong đó, nhân viên cung cấp dịch vụ giữ vai trò quan trọng

Còn đối với Kano (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đáp ứng ba yếu tố cần có của một sản phẩm như:

o Thứ nhất, những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có, đây là thuộc tính không cần đề cập nhưng khách hàng cho rằng tất nhiên phải có Không đáp ứng được thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại ra khỏi thị trường

do không đáp ừng được yêu cầu của khách hàng

o Thứ hai, thuộc tính một chiều thường được đề cập như là một chức năng mà khách hàng mong muốn, mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thỏa mãn

o Thứ ba, thuộc tính tiếp theo là yếu tố hấp dẫn, là yếu tố tạo nên sự bất ngờ, tạo ra sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian, nó sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ

phải đáp ứng

Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tinh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”

Đánh giá chất lượng dịch vụ rất khó, khó hơn đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình Bởi vì chất lượng hàng hóa là hữu hình có thể đo lường bằng các tiêu chí cụ thể thông qua các đặc điểm cấu thành nên sản phẩm Trong khi đó, chất lượng dịch vụ là vô hình nên được đo bằng các khía cạnh chủ quan, thái độ và sự cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Vì vậy, nhận thức chất lượng dịch vụ cũng chính là nhận thức và so sánh những kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ mà khách hàng được cung cấp

2.1.3 Những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Hiện nay, có khá nhiều định nghĩa với quan niệm khác nhau về sự hài lòng: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” là quan niệm của Hansemark và Albinsson (2004)

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được

so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000) Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau đây: + Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi

+ Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

+ Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

➢ Ruut Veenhoven (2006), How do we assess how happy we are?, Paper presented at conference on “New directions in the study of happiness: United States and International perspectives” University of Notre Dame, USA

Tác giả đã phân định sự hài lòng ở 4 khía cạnh, mức độ khác nhau:

(1) Cảm giác dễ chịu, thỏa mãn: Tồn tại cảm giác thỏa mãn nhất thời với những khía cạnh nhất định của cuộc sống, có thể về những khía cạnh vật chất như đánh giá một món

ăn ngon, hay khía cạnh tinh thần như tham dự một cuộc đi chơi vui vẻ Tinh thần của cái gọi là “chủ nghĩa khoái lạc” chính là quan niệm về sự gia tăng tối đa những cảm giác thỏa mãn dạng này

(2) Sự hài lòng mang tính bộ phận: việc trải qua những sự hài lòng (mang tính ổn định) đối với từng giai đoạn, từng lĩnh vực của cuộc sống, ví như hài lòng về công việc,

➢ Bitner, M J and Hubert, A R (1994), Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality: the Customer’s Voice, Service Quality: New Directions

in Theory and Practice, Sage Publications

Bài nghiên cứu này đã chỉ ra sự hài lòng của khách hàng cũng ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ mua thường xuyên của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ nào Sự hài lòng của khách hàng tạo ra giá trị cho họ, từ đó có thể thấy được những kì vọng để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ (Guzzo, 2010) Có thể khẳng định rằng nếu ai đó hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ đặc biệt nào thì họ sẵn sàng mua lại bất cứ lúc nào Sự hài lòng phụ thuộc vào khách hàng rằng họ nhận định như nào về chất lượng và dịch vụ; sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ (Ali et a 2010) Sự hài lòng là nhân tố chính ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh của các tập đoàn khác nhau Sự phát triển của bất kì công ty nào đều phụ thuộc vào việc họ hiểu nhu cầu của khách hàng và đáp ứng họ một cách tốt nhất Trong khi mỗi khách hàng đều có những nhu cầu, thái độ, cảm nhận khác nhau, những hành vi khác nhau, những mức độ hài lòng khác nhau, những hình mẫu mua khác nhau; dù vậy mỗi khách hàng đều nhận được cùng mức độ hài lòng cho một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể Vì mục đích trên, cần thiết phái đưa ra những ý tưởng cụ thể về những gì khách hàng muốn và điều gì sẽ khiến họ hài lòng nhất (Maiyaki

et al.2011)

➢ Jamal A, Kamal N (2004) "Customer satisfaction and retail banking: an assessment

of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking", Int J Bank Mark

Mức độ hài lòng luôn luôn cao khi khách hàng phải trả mức phí thấp nhất và nhận được hiệu quả sử dụng cao nhất (Jamal and Kamal, 2004) Sự không hài lòng thường xuyên xuất hiện khi vấn đề giá cả không thích hợp với mức cần thiết của khách hàng Trong ngành ngân hàng cũng vậy, lãi suất cho các khoản vay và phí sử dụng các dịch vụ trực tuyến như cây ATM và phí xử lý là vấn đề chính gây tranh cãi giữa ngân hàng và khách hàng Dường như khách hàng nghĩ rằng các khoản phí phải trả ngày càng nhiều hơn so với những yêu cầu khi họ đổi sang một ngân hàng khác Ban đầu họ cố gắng thỏa hiệp với ngân hàng nhưng đến một thời điểm nhất định thì họ lại quyết định chuyển đổi Ngày nay, việc mở tài khoản ở bất kỳ một ngân hàng nào đã trở nên quá dễ dàng nên chi phí chuyển đổi cũng rất thấp Tất cả những yếu tố này giúp khách hàng có thể chuyển đổi khỏi ngân hàng hiện tại Phản hồi của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong biểu

đồ hài lòng tổng thể của nhà cung cấp

2.1.4 Những nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng điện tử

➢ Nguyễn Hồng Quân (2019), Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại ngân hàng tiên phong

Khái niệm về khách hàng hoặc sự hài lòng của người dùng là một chỉ số hoạt động chính trong các doanh nghiệp đã được được sử dụng từ đầu những năm 1980 (Bailey & Pearson, 1983; Ives & cộng sự, 1983) Tương tự, người dùng cuối sự thỏa mãn điện toán

đã được nghiên cứu từ năm 1980 (Bailey & Pearson, 1983; Ives & cộng sự, 1983; Rivard

& Huff, 1988) Sự hài lòng của người dùng có thể được xem là tổng của cảm giác người dùng và thái độ đối với một số yếu tố ảnh hưởng đến tình hình sử dụng (Bailey & cộng

sự, 1983) Bên cạnh đó, Quan & cộng sự (2020) cũng đã chỉ ra sự hài lòng điện tử sẽ tạo nên lòng trung thành điện tử đối với các khách hàng tham gia vào mua sắm trực tuyến Trải nghiệm người dùng cuối đã trở thành một yếu tố quan trọng trong các doanh nghiệp dựa trên internet vì người dùng cuối thường trả tiền cho phần lớn các sản phẩm và dịch vụ mới; trải nghiệm giúp gia tăng giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng (Trần Thị Hiền & cộng sự, 2019) Do đó, các đặc tính sản phẩm mới như nhận thức dễ sử dụng, chất lượng, thẩm mỹ, hấp dẫn và giá trị đồng tiền phải được khớp hoặc vượt quá với khách hàng kỳ vọng vào sản phẩm (Wilson & Sasse, 2004)

➢ Phúc Nguyễn Hồng (2020), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Trà Vinh

Thông qua lược khảo các lý thuyết có liên quan và tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, sau đó tiến hành lấy ý kiến của

17 chuyên gia để hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các biến quan sát để phục vụ cho nghiên cứu chính thức với 05 thành phần gồm: Sự tin cây, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, Sự hữu hình và thương hiệu ngân hàng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ E Mobile Banking tại Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh

➢ Dũng Võ Quốc (2019) Nghiên cứu tập trung đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Trà Vinh

Kết quả cho thấy có 6 yếu tố độc lập ảnh hưởng cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Mobile banking của Vietcombank Trà Vinh, bao gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Hiệu quả, khả năng sẵn sàng của hệ thống, Sự phản hồi, Bảo mật

➢ Trần Tuấn Mãng, Nguyễn Minh Kiều (2011), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet-banking của khách hàng cá nhân

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet-banking Nghiên cứu sử dụng kinh tế lượng để phân tích tập dữ liệu thu thập trực tiếp từ 374 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet-banking với phương pháp phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy Nghiên cứu đã xác định được năm nhân tố bao gồm giao diện trang web, sự cảm thông, sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự đăng nhập-thao tác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet-banking

➢ Amil Hammoud, Rima M Bizri, Ibrahim El Baba (2018), The impact of e-banking service quality on customer satisfaction: Evidence from the Lebanese banking sector

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng độ tin cậy, hiệu quả và dễ sử dụng; khả năng đáp ứng và giao tiếp; bảo mật và quyền riêng tư đều cơ tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, với độ tin cậy là yếu tố có tác động mạnh nhất Ngân hàng điện tử đã trở thành một trong những dịch vụ ngân hàng thiết yếu, nếu được triển khai đúng cách có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Biết được tầm quan trọng tương đối của khía cạnh chất lượng dịch vụ có thể giúp ngành ngân hàng tập trung vào những gì làm hài lòng khách hàng nhất

➢ Vijay M Kumbhar (2011), Factors affecting the customer satisfaction in e-banking: Some evidences form Indian banks

Kết quả chỉ ra rằng, giá trị cảm nhận, nhận thức thương hiệu, hiệu quả chi phí, dễ sử dụng, thuận tiện, giải quyết vấn đề, sự an toàn bảo mật và sự phản hồi đều là những đặc điểm quan trọng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử nó chiếm 48.30% của phương sai Phương tiện liên lạc, hệ thống sẵn có, sự đáp ứng đầy đủ,

sự hiệu quả và sự đền bù đều kém quan trọng hơn vì nó chỉ chiếm 21.70% của phương sai trong sự hài lòng khách hàng sự an toàn bảo mật, sự phản hồi, dễ sử dụng, hiệu quả chi phí và sự đền bù là những yếu tố dự đoán trở thành nhận thức thương hiệu trong ngân hàng điện tử

2.2 Các lý thuyết về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách hàng

2.2.1 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

➢ Mô hình “Kỳ vọng - Cảm nhận”

Mô hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” của Oliver (1980) đưa ra nhằm nghiên cứu đánh giá

về sự hài lòng của khách hàng, trong đó đề cập đến 2 quá trình nhỏ tác động độc lập đến

sự hài lòng của khách hàng Đó là kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận thực tế

về dịch vụ sau khi trải nghiệm Theo mô hình này, trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng

đã hình thành trong suy nghĩ của mình các kỳ vọng về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ Sau đó, việc mua và sử dụng dịch

vụ sẽ làm hình thành nên cảm nhận thực tế của khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch

vụ mà họ sử dụng Bằng sự so sánh giữa những gì họ kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì mà họ thực tế nhận được sau khi sử dụng, khách hàng sẽ có sự xác nhận so với kỳ vọng Có 3 khả năng sẽ xảy ra với mô hình này: (1) Nếu cảm nhận thực tế hoàn toàn trùng với kỳ vọng thì kỳ vọng sẽ được xác nhận và khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; (2) Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính tích cực, tức là khách hàng sẽ rất hài lòng; (3) Ngược lại, nếu cảm nhận thực tế nhỏ hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính tiêu cực, tức là khách hàng sẽ không hài lòng (thất vọng)

Hình 1: Mô hình Kỳ vọng - Cảm nhận

➢ Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index- CSI), do Fornell C (1992) đề xướng, ngày nay đã được rất nhiều nước sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Điểm cốt lõi của mô hình CSI chính là sự hài lòng khách hàng, được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của DN Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Xung quanh biến số sự hài lòng này là một hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số ban đầu và các biến số kết quả Các biến số ban đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Sự mong đợi (expectations) của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ; Hình ảnh (image) liên quan đến tên tuổi và thương hiệu của DN và sản phẩm, dịch vụ; Chất lượng cảm nhận (perceived quality), bao gồm 2 loại: Chất lượng được cảm nhận về bản thân sản phẩm (hữu hình) và chất lượng được cảm nhận về các dịch vụ có liên quan (vô hình) như bảo hành, dịch vụ sau bán, các điều kiện trưng bày sản phẩm, tài liệu hướng dẫn sử dụng,…; Giá trị cảm nhận (perceived value) là

sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ so với giá phải trả

Hình 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction

Index - ACSI)

Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

➢ Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông

thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công, còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Hình 3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

➢ Mô hình của Grönroos (1984) chỉ ra rằng, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp

• Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng nhận được

• Chất lượng chức năng liên quan đến việc khách hàng nhận được sản phẩm, dịch vụ như thế nào, thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào

• Hình ảnh liên quan đến danh tiếng của tổ chức, doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Grönroos cũng chỉ ra rằng, hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ

Dựa trên các yếu tố này, sẽ hình thành nên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, được đo bằng mối liên hệ giữa cảm nhận thực tế về dịch vụ với những mong đợi của khách hàng về dịch vụ

Hình 4: Mô hình của Grönroos

Sự kỳ vọng hay sự mong đợi của khách hàng được hình thành từ 4 nguồn: Thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và quảng cáo Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát của cơ sở cung cấp dịch vụ.

2.2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử

Theo Marc Levy và Sven Windahl, giả định của lý thuyết cho rằng những nhóm công chúng khác nhau sẽ có những dạng hài lòng khác nhau về các phương tiện truyền thông Tùy thuộc vào hình thức, cách thức sử dụng và nhu cầu của họ mà mỗi nhóm người dùng

sẽ có một cảm nhận, một suy nghĩ khác nhau về cùng một nguồn thông tin tìm thấy, dù là một bài phóng sự hay là một bài báo

Một công trình nghiên cứu của I.Glick và J.s.Levy xuất bản năm 1962 đã phác thảo ra bức tranh tổng quan về về thái độ của công chúng Mỹ đối với truyền thông Và họ chia ra thành ba loại:

• Thái độ chấp nhận: tivi được xem là công cụ tiêu khiển có ở mọi nhà (người già, trẻ

em, học sinh, người trung niên, )

• Thái độ chống đối: lo lắng về hậu quả của tivi mang lại (phụ huynh và giới trung lưu)

• Thái độ thích ứng hay dung hòa: không xem nhiều cũng không xem ít, tivi có thể đáp ứng nhu cầu thông tin và giải trí, tuy nhiên việc xem phải có sự chọn lọc (tiểu thương, kinh doanh, )

Theo nghiên cứu, thuyết sử dụng và hài lòng còn đưa ra những giả định khác nhau dưới đây:

• Người dùng chủ động và có mục tiêu trong việc sử dụng phương tiện truyền thông

• Các phương tiện truyền thông cạnh tranh với các nguồn lực khác để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng

• Con người có đủ nhận thức cá nhân về sở thích và động lực trong việc sử dụng phương tiện truyền thông, sở thích để có thể cung cấp cho các nhà nghiên cứu bức tranh chính xác về hành trình sử dụng và đánh giá sự hài lòng của chính mình

• Giá trị của nội dung truyền thông chỉ có thể được đánh giá bởi khách hàng

Theo hướng tiếp cận khác, Katz, Blumler và Gurevitch đã tổng hợp lại rằng cách tiếp cận của “Thuyết sử dụng và hài lòng” là tập trung vào "nguồn gốc xã hội và tâm lý của nhu cầu, tạo ra sự kỳ vọng về phương tiện truyền thông đại chúng hoặc các nguồn thông tin khác Điều này dẫn đến những mô hình truyền thông khác nhau đến khách hàng, dẫn đến nhu cầu về sự hài lòng và một số ảnh hưởng khác, đa số là những điều ngoài ý

muốn."

Theo nghiên cứu của Katz, Blumler và Gurevitch thì có năm phần của hướng tiếp cận của Thuyết sử dụng và hài lòng Năm phần đó là:

Theo nghiên cứu này, khán giả mong muốn rằng:

1 Được thông báo hoặc hướng dẫn

2 Xác định nhóm thông tin cụ thể trong môi trường truyền thông

3 Giải trí đơn thuần

4 Tăng cường tương tác xã hội

5 Thoát khỏi những căng thẳng trong cuộc sống hằng ngày

2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện

tử

Theo thống kê, tổng lượng thẻ ngân hàng đang lưu hành trên thị trường Việt Nam là hơn 102 triệu thẻ (cao hơn cả dân số Việt Nam hiện nay - hơn 91 triệu người), trong đó thẻ quốc tế là trên 6 triệu thẻ Bên cạnh đó, lượng người tiêu dùng thanh toán bằng chuyển khoản khi mua hàng qua mạng đã tăng từ 14% lên 48% trong năm 2015 Đây chính là những cơ sở cho việc phát triển thanh toán điện tử ở Việt Nam Tuy nhiên, hoạt động thương mại điện tử nói chung và thanh toán trực tuyến nói riêng tại Việt Nam hiện nay vẫn còn gặp khá nhiều trở ngại do nhiều nhân tố tác động đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùng

Mặc dù hiện nay trên thế giới đã xuất hiện nhiều lý thuyết, mô hình nghiên cứu, nhằm giải thích các yếu tố tác động đến quyết định chấp nhận và sử dụng thanh toán điện tử của người tiêu dùng, nhưng đến nay, trong nước vẫn chưa có nhiều mô hình nghiên cứu trả lời các câu hỏi liên quan đến những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùng

➢ Yếu tố bên trong

- Phương tiện hữu hình: Tập trung vào các yếu tố về những mặt diện mạo của dịch

vụ như thể hiện qua ngoại hình, giao diện đồ họa của ứng dụng, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, cơ sở vật chất, cách ăn mặc của nhân viên

- Độ tin cậy: Được định nghĩa là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và xác đáng Đó là việc giữ lời hứa về cung cấp dịch vụ, giá cả, giải quyết

khiếu nại, than phiền của khách hàng, nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Sự đảm bảo: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

- Khả năng đáp ứng là khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua danh tiếng của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- Sự cảm thông: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ, như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục

vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng Giải thích cho khách hàng hiểu biết dễ dàng

và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng và quan tâm đến cá nhân họ

➢ Yếu tố bên ngoài

- Đặc điểm cá nhân của khách hàng: (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp) Chẳng hạn, đối với những người có trình độ học vấn cao sẽ am hiểu kiến thức về dịch vụ Smart Banking của ngân hàng và có nhu cầu sử dụng dịch vụ này nhiều hơn những người có trình độ học vấn thấp Những người có nghề nghiệp ổn định sẽ có thu nhập ổn định vì vậy họ sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ Smart Banking của ngân hàng nhiều hơn những người có thu nhập thấp do không có nghề nghiệp ổn định Ngoài ra, giới tính và độ tuổi của đối tượng khảo sát cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ Smart Banking của ngân hàng

- Nhận thức kiểm soát hành vi: Nhận thức kiểm soát hành vi được định nghĩa là cảm nhận của cá nhân về việc dễ hay khó khi thực hiện hành vi (Ajzen, 1991, tr.188) Nhận thức kiểm soát hành vi biểu thị mức độ kiểm soát việc thực hiện hành vi chứ không phải

là kết quả của hành vi (Ajzen, 2002) Trong bối cảnh thanh toán điện tử, nhận thức kiểm soát hành vi mô tả cảm nhận của người tiêu dùng về sự sẵn có các nguồn lực cần thiết, kiến thức và cơ hội để thực hiện việc thanh toán

- Nhận thức rủi ro: Bauer (1960) cho rằng, nhận thức rủi ro liên quan đến sự không chắc chắn và những hậu quả liên quan đến hành động của người tiêu dùng Theo lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB), nhận thức rủi ro có thể làm giảm kiểm soát hành vi của người tiêu dùng không chắc chắn và sẽ có tác động tiêu cực đến quyết định hành vi của

họ Ngược lại, nếu nhận thức rủi ro liên quan đến các giao dịch trực tuyến được giảm và người tiêu dùng có thể kiểm soát hành vi hơn trong môi trường trực tuyến, họ sẵn sàng giao dịch (Pavlou, 2001)

- Chuẩn chủ quan: Chuẩn mực chủ quan có thể được mô tả là “Nhận thức của cá nhân về các áp lực của xã hội đến việc thực hiện hay không thực hiện một hành vi” (Ajzen, 1991, tr.188) Mối quan hệ chuẩn chủ quan và quyết định hành vi là nền tảng của

TRA (Mô hình lý thuyết hành động hợp lý) và TPB Chuẩn chủ quan và quyết định hành

vi có tác động tích cực Đó là, khi các cá nhân nhận thức một kỳ vọng xã hội cao hơn cho hành vi nhất định, người tiêu dùng sẵn sàng nhận lời khuyên từ các nguồn tham khảo và

có xu hướng tuân theo một chuẩn chủ quan mạnh mẽ hơn theo hành vi, do đó có quyết định để thực hiện hành vi đó (Ajzen 1985, 1991)

2.3 Mô hình và giả thuyết

➢ Mô hình nghiên cứu

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được được nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến quan sát của năm tiêu chí: (1)Sự tin cậy; (2)Sự đồng cảm; (3) Sự hữu hình; (4) Khả năng đáp ứng; (5) Sự đảm bảo

Dựa vào mô hình SERVQUAL, nhóm 2 chúng em có mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 5: Mô hình nghiên cứu

➢ Giả thuyết nghiên cứu

Các giả thuyết được đặt ra theo mô hình nghiên cứu của Parasuraman như sau:

H1: Độ tin cậy của dịch vụ Smart Banking tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng

H2: Sự đồng cảm của của dịch vụ Smart Banking tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng

H3: Tính hữu hình tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng

H4: Khả năng đáp ứng của của dịch vụ Smart Banking tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng

H5: Giá cả của dịch vụ Smart Banking tỷ lệ thuận với mức độ sự hài lòng của khách hàng H6: Năng lực phục vụ của dịch vụ Smart Banking tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng

H7: Hài lòng chất lượng dịch vụ của Smart Banking ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng

2.4 Ngân hàng và chất lượng dịch vụ của SmartBanking BIDV

2.4.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử

Với sự phát triển của công nghệ như thời buổi hiện nay thì việc khách hàng tiếp cận

và ưa thích các phương tiện dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi và hiện đại là điều không thể tránh khỏi Một trong những xu hướng công nghệ hiện đại được sử dụng rất phổ biến hiện nay chính là ngân hàng điện tử Vậy ngân hàng điện tử được định nghĩa như thế nào? Ngân hàng điện tử, hay còn được biết đến với cái tên tiếng Anh là E-Banking, là một loại hình dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch dưới dạng online với tài khoản ngân hàng Sự khác biệt của các ngân hàng điện tử chính là khách hàng khi thực hiện các giao dịch không cần tới ATM, hay các chi nhánh, cơ sở giao dịch của ngân hàng

Để thực hiện các giao dịch thông qua ngân hàng điện tử, khách hàng cần phải truy cập qua internet hoặc kết nối với mạng viễn thông bằng các thiết bị điện tử như điện thoại smartphone, laptop, ipad,…