slide NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES

Đề tàiNGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES... Nội dung đề tàiCơ sở lý luận về thực tiễn và chất lượng dịch vụ Những hạn chế và giải pháp Chất lượ

KINH TẾ DOANH

NGHIỆP

Nhóm thực hiện: Nhóm 10 Giáo viên hướng dẫn: Lê Trọng

Nghĩa

Mã LHP: 2157BMGM1021

Nhóm thực hiện: Nhóm 10 Giáo viên hướng dẫn: Lê Trọng

Nghĩa

Mã LHP: 2157BMGM1021

Đề tài

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG

VIETNAM AIRLINES

Nội dung đề tài

Cơ sở lý luận về thực tiễn

và chất lượng dịch vụ

Những hạn chế và giải pháp

Chất lượng dịch vụ của hàng hàng không Vietnam Airlines 2020

0 1

0 2 0 3

Cơ sở lý luận về thực tiễn và

chất lượng dịch vụ

• Khái niệm

Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa

bên cung ứng dịch vụ với khách hàng và các hoạt động nội

bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

• Đặc điểm

- Tính vô hình

- Tính không xác định của chất lượng dịch vụ

- Tính không tách rời việc tạo ra sản phẩm và việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ

- Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn

1.1 Dịch Vụ

• Bản chất

- Là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình

- Gắn liền với hiệu suất, thành tích

- Là một quá trình diễn ra theo một trình

tự nhất định, gồm nhiều giai đoạn

• Vai trò

- Thúc đẩy phát triển kinh tế

- Tạo mối liên hệ giữa sản xuất

trong nước và nước ngoài

- Tạo việc làm, nâng cao đời sống

nhân dân, mang lại thu nhập

1.2 Dịch vụ ngành hàng không

- Là hình thức cung cấp, hỗ trợ khách hàng trước, trong và

sau chuyến bay

- Cung cấp các dịch vụ đảm bảo an toàn, thoải mái, chất

lượng và tiện nghi cho khách hàng

• Phân loại

- Phân loại theo tính chất và phạm vi hợp đồng

- Phân loại dựa trên dây chuyền kinh doanh và vận tải

hàng không

• Vai trò của dịch vụ hàng không

- Có vai trò và có lợi thế lớn trong sự lựa chọn của khách hàng

- Cung cấp những dịch vụ chăm sóc khách hàng và những ưu

đãi đặc biệt

- Các dịch vụ cũng đã góp phần giúp cho những hoạt động

trước, trong, và sau quá trình bay trở lên dễ dàng tạo nên sự

tiện lợi cho hành khách.

1.2 Dịch vụ ngành hàng không

Chất lượng dịch vụ

của hàng hàng không Vietnam Airlines 2020

02

2.1 Giới thiệu chung về hãng hàng không Vietnam Airlines

Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (tên giao dịch tiếng Anh:

Vietnam Airlines), được thành lập vào tháng 1/1956 và có chuyến

bay nội địa đầu tiên được khai trương vào tháng 9/1956

- Tháng 10/2002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen Vàng

- Ngày 10/6/2010, Vietnam Airlines chính thức trở thành thành viên thứ 10 của Liên minh hàng không toàn cầu - SkyTeam

- Ngày 12/7/2016, Vietnam Airlines chính thức được Tổ chức đánh giá và xếp hạng hàng không Anh SkyTrax trao chứng chỉ công nhận hãng hàng không 4 sao

- Trong hơn 20 năm qua, Vietnam Airlines đã không ngừng lớn mạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng không có uy tín, có mặt tại 20 tỉnh, thành phố tại Việt Nam

- Trong năm 2020, kỷ niệm 25 năm thành lập, Vietnam Airlines đã thực hiện thành công 187 chuyến bay tới hơn 30 quốc gia để đưa 54.000 đồng bào hồi hương

- Vietnam Airlines đang hướng tới trở thành hãng hàng không quốc tế chất lượng 5 sao dẫn đầu khu vực châu Á

2.1 Giới thiệu chung về hãng hàng không Vietnam Airlines

2.2 Đặc điểm hình thành và phát triển dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines năm 2020

Cá nhân hóa công tác chăm sóc khách hàng

Cải tiến trong công tác dịch vụ mặt đất

- Ban hành văn bản hướng dẫn công tác phòng chống dịch và chủ động ứng phó với diễn biến của dịch

- Chất lượng dịch vụ mặt đất được Vietnam Airlines tiếp tục cải thiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Mở rộng triển khai thành công hệ thống làm thủ tục Sabre từ các sân bay SYD, MEL (Úc), DPS

(Indonesia) và một số sân bay địa phương trong nước

- Mở rộng các hình thức làm thủ tục trực tuyến MPOS

Cải tiến trong công tác dịch vụ trên không

- Về dịch vụ suất ăn, đồ uống

- Về báo chí, giải trí trên chuyến bay

2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ hàng không của hãng hàng không Vietnam Airlines năm 2020

Số lượng khách hàng, hàng hóa

- Số lượng khách hàng năm 2020 là 16,4 triệu người, chỉ bằng 56,5% số lượng khách hàng với năm 2019 (29,1 triệu người)

- Lượng hàng hóa vận chuyển năm 2020 là 201,7 nghìn tấn, bằng 54,3% khối lượng hàng hóa năm 2019

- Từ tháng 3/2020, Vietnam Airlines đã phải dừng tất cả các đường bay đi/đến quốc tế thường lệ, bị cắt giảm tối đa tần suất bay trong nước bởi chính sách giãn cách xã hội của Chính phủ

- Sau khi dịch bệnh được kiểm soát tại Việt Nam từ tháng 5, thị trường nội địa có dấu hiệu phục hồi

- Đến cuối tháng 7 do đợt bùng phát dịch lần 2 tại Đà Nẵng nên tiếp tục bị ảnh hưởng

2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ hàng không của hãng hàng không Vietnam Airlines năm 2020

Số lượng chuyến bay, chuyến bay giải cứu

- Số lượng chuyến bay trong năm 2020 là 110,8 nghìn chuyến, chỉ đạt 66% so với năm 2019, bên

cạnh đó giờ bay chỉ đạt 53% so năm 2019

- Tổng cộng số chuyển giải cứu đạt trên 800 chuyến bay giải cứu khách, hàng hóa, hồi hương,

chở chuyên gia Trong đó:

+ Chuyến bay giải cứu là 187 chuyến bay tới hơn 30 quốc gia để đưa 54 nghìn đồng bào hồi hương,

mang lại khoản doanh thu ước đạt 1.500 tỷ đồng

+ Thực hiện 89 chuyến chở chuyên gia, vận chuyển 15,4 nghìn khách, mang lại khoản doanh thu

ước đạt 288,4 tỷ đồng

2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ hàng không của hãng hàng không Vietnam Airlines năm 2020

Thực hiện 2020

So sánh giá trị 2020 với 2019

Thực hiện 2020/2019

Lợi nhuận trước thuế hợp nhất

Lợi nhuận sau thuế hợp nhất

Bảng 2.1: Lợi nhuận trước và sau thuế của

Vietnam Airlines năm 2020

 (Theo Báo cáo thường niên 2020 của Vietnam Airlines. 

Đơn vị tính: tỷ đồng)

Phản hồi, đánh giá của khách hàng

- Các chỉ tiêu thể hiện độ hài lòng của khách hàng:

 (Nguồn: Chương trình điều tra khách hàng thường xuyên Online Survey của VNA)

Hình 2.2: Chỉ số thiện cảm khách hàng (NPS) Hình 2.3: Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)

2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ hàng không của hãng hàng không Vietnam Airlines năm 2020

2.4.Đánh giá chất lượng dịch vụ

theo mô hình Rater

Bảng 2.2: Tổng hợp số liệu khai thác chuyến bay đúng giờ, chậm, hủy chuyến của hãng hàng không Vietnam Airlines 04 tháng đầu năm 2019

Chỉ tiêu Số chuyến Tỷ lệ

Chuyến bay khai thác 33.417

Sự đảm bảo (Assurance)

2.4.Đánh giá chất lượng dịch

vụ theo mô hình Rater

- Nhân viên đủ khả năng để đáp ứng các yêu cầu của dịch vụ.

- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ hành khách.

- Sự kịp thời, rõ ràng, đầy đủ của tiếp phát thanh thông tin.

- Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả.

- Sự chính xác, nhanh gọn của thủ tục xếp chỗ và hành lý.

2.4.Đánh giá chất lượng dịch

vụ theo mô hình Rater

Tính hữu hình (Tangible)

- Hiểu và nắm bắt những nhu cầu của khách hàng.

- Làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên.

- Ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp của tiếp viên.

- Hướng dẫn chính xác các thủ tục cho khách.

- Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ.

Hình 2.4: Minh họa về một chương trình huấn luyện tiếp viên hàng không của Trung tâm huấn luyện bay Vietnam Airlines

2.4.Đánh giá chất lượng dịch

vụ theo mô hình Rater

Sự thấu cảm

- Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ

- Đặt, mua vé và thanh toán dễ dàng, thuận tiện

- Nhân viên luôn thân thiện, lịch sự, nhiệt tình, chu đáo

- Quan tâm đến nhu cầu đặc biệt của khách hàng

- Thái độ tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng

- Các chương trình khuyến mại, giảm giá

Thức ăn, đồ uống trên chuyến bay

trình giải trí trên chuyến bay

- Thức ăn, đồ uống trên

chuyến bay

Ngoài ra, các yếu tố hữu hình:

- Phòng chờ tiện nghi, sạch sẽ, thỏa mái.

- Trang thiết bị máy bay tiện nghi, hiện đại.

- Cabin hành khách sạch sẽ thoáng mát.

- Lối đi, chỗ ngồi trên máy bay rộng rãi, thoải mái.

2.5.So sánh với các hãng hàng không Vietjet và Jetstar

2.5.1 So sánh xếp hạng về chất lượng, sự uy tín

- Vietnam Airlines đứng đầu, lâu đời nhất.

- Jetstar là hãng hàng không ra đời thứ 2.

- Vietjet Air là hãng hàng không ra đời muộn, đường bay được đánh giá cao.

2.5.2 So sánh giá vé máy bay

- Giá vé máy bay của hãng hàng không Jetstar Pacific và Vietjet Air cực rẻ.

- Giá vé máy bay của hãng Vietnam Airlines khá ổn định

2.5.3 Quy mô và độ phủ sóng đường bay

- Vietnam Airlines đã và đang dẫn đầu về quy mô và độ phủ sóng đường bay

- Vietnam Airlines đã khai thác các đường bay đến 49 sân bay trên 26 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới, liên kết với 23 hãng hàng không quốc tế

- Jetstar đã và đang khai thác 1900 chuyến bay mỗi tuần

- Hãng Vietjet Air, chủ yếu phát triển đường bay nội địa Năm 2012, đã mở rộng đường bay đến một số sân bay như: Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc…

2.5.4 Đội ngũ nhân viên và hệ thống máy bay

- Vietnam Airlines ghi dấu ấn đối với khách hàng bởi sự chuyên nghiệp Có 93 tàu bay với nhiều chủng loại khác nhau, sở hữu 271 phi công giỏi, giàu kinh nghiệm

- Hãng Jetstar với đội ngũ nhân viên nhẹ nhàng, thanh lịch Có đến 90 máy bay đa kích thước bao gồm Airbus A320, Airbus A330, Airbus A321, Boeing 737 - 400

- Hãng Vietjet Air lại khẳng định thương hiệu bằng sự năng động, trẻ trung của đội ngũ

nhân viên Sở hữu đội tàu bay với hơn 45 chiếc , sở hữu dòng máy bay Sharklet A320 hiện đại,

mới nhất của Airbus

- Jetstar Pacific tương tự như Vietjet Air

2.5.6 Giá ăn uống và thời gian bay

Thời gian bay:

- Vietnam Airlines có độ chính xác gần như tuyệt đối về thời gian bay.

- Vietjet và Jetstar việc trễ chuyến bay, delay thời gian xảy ra thường xuyên

Giá ăn uống:

- Giao động từ 30.000 đến 50.000 VNĐ tùy bạn lựa chọn

2.5.7 Không gian ngồi trên máy bay

Vietnam Airlines đứng đầu về không gian trên máy bay

• Ưu điểm:

- Mạng đường bay của Vietnam Airlines đã mở rộng đến 19 tỉnh,

thành phố 42 điểm đến quốc tế tại Mỹ, Châu Âu, Úc và Châu Á

- Luôn có 23kg hành lý ký gửi, có dịch vụ ăn nhẹ, có báo để đọc

giải trí, khoang ngồi rộng.

- Tần suất bay cao nên khả năng xử lý trong việc thay đổi, hoàn

hủy tương đối cao.

Những hạn chế và giải pháp

Hạn chế

- Xây dựng, đào tạo nguồn nhân lực chưa được đáp ứng đầy đủ

- Các khóa huấn luyện về hàng hóa của IATA thường quá ít và mỗi khóa thì thường kéo dài trong thời gian ngắn

- Kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng trở nên khó khăn mang thách thức cho nhà cung cấp dịch

vụ

Giải pháp

- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

- Tăng cường công tác giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ khởi hành

- Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin.

- Đảm bảo chất lượng dịch vụ cho hành khách theo nhóm đối tượng.

- Hoàn thiện hệ thống, chính sách bán vé.

- Nhà nước cần tăng cường đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng.

- Cần nghiên cứu và tìm kiếm các đối tác cung ứng các sản phẩm dịch vụ trọn gói cho khách hàng, nhất là trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

- Tiếp tục tập trung vào các thị trường trọng điểm hoặc có doanh thu cao

Thanks for watching <333