NGHIÊN cứu CHẤT LƯỢNG sản PHẨM DỊCH vụ của HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES

Tính cấp thiết của đề tài Xuất phát thực tế cạnh tranh trong ngành hàng không, hiện nay Tổng công ty Hàng khôngQuốc gia Việt Nam Vietnam Airlines đang ráo riết nâng cao chất lượng dịch v

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ

KINH TẾ DOANH NGHIỆP

Đề tài: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA

HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES

Giảng viên hướng dẫn: Lê Trọng Nghĩa Lớp học phần: 2157BMGM1021

Nhóm: 10

Hà Nội – 2021

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA

VIỆT NAM Độc lập –Tự do – Hạnh phúc

84 Phạm Linh Phương 18D160113 Chương 1

85 Dương Thị Phượng 20D260041 Word

86 Nguyễn Thị Kim Phượng 20D260101 PowerPoint

MỤC LỤC

A MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Lý do chọn đề tài 1

3 Mục tiêu nghiên cứu 1

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Bố cục của đề tài 2

B NỘI DUNG 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC TIỄN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .3

1.1 Dịch vụ 3

1.1.1 Khái niệm 3

1.1.2 Đặc điểm 3

1.1.3 Bản chất 3

1.1.4 Vai trò 4

1.1.5 Các loại hình dịch vụ 4

1.2 Dịch vụ ngành hàng không 5

1.2.1 Khái niệm 5

1.2.2 Đặc tính 5

1.2.3 Phân loại 5

1.2.4 Vai trò của dịch vụ hàng không 6

1.3 Chất lượng dịch vụ 7

1.3.1 Khái niệm 7

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 7

1.3.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 8

1.3.4 Tiêu chuẩn đánh giá 8

CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES 2020 10

2.1 Giới thiệu chung về hãng hàng không Vietnam Airlines 10

2.2 Đặc điểm hình thành và phát triển dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines năm 2020

11

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ hàng không của hãng hàng không Vietnam Airlines năm 2020 14

2.3.1 Số lượng khách hàng, hàng hóa 14

2.3.2 Số lượng chuyến bay, chuyến bay giải cứu 15

2.3.3 Doanh thu 15

2.3.4 Phản hồi, đánh giá của khách hàng 16

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình Rater 18

2.4.1 Độ tin cậy (Reliability) 18

2.4.2 Sự đảm bảo (Assurance) 19

2.4.3 Tính hữu hình (Tangible) 19

2.4.4 Sự thấu cảm (Empathy) 20

2.4.5 Trách nhiệm (Responsiveness) 22

2.5 So sánh với các hãng hàng không Vietjet và Jetstar 24

2.5.1 So sánh xếp hạng về chất lượng, sự uy tín 24

2.5.2 So sánh giá vé máy bay 25

2.5.3 Quy mô và độ phủ sóng đường bay 25

2.5.4 Đội ngũ nhân viên và hệ thống máy bay 26

2.5.5 Quy định về ký gửi hành lý 26

2.5.6 Giá ăn uống và thời gian bay 27

2.5.7 Không gian ngồi trên máy bay 27

CHƯƠNG 3: NHỮNG HẠN CHẾ VÀ GIẢI PHÁP 29

3.1 Hạn chế 29

3.2 Giải pháp 29

C KẾT LUẬN 31

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Doanh thu hợp nhất Vietnam Airlines năm 2020 15Hình 2.2: Chỉ số thiện cảm khách hàng (NPS) 17Hình 2.3: Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 17Hình 2.4: Minh họa về một chương trình huấn luyện tiếp viên hàng không của Trung tâm huấn luyện bay Vietnam Airlines 20

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Lợi nhuận trước và sau thuế của Vietnam Airlines năm 2020 16Bảng 2.2: Tổng hợp số liệu khai thác chuyến bay đúng giờ, chậm, hủy chuyến của hãng hàng không Vietnam Airlines 04 tháng đầu năm 2019 18

A MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Xuất phát thực tế cạnh tranh trong ngành hàng không, hiện nay Tổng công ty Hàng khôngQuốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) đang ráo riết nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đápứng yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng Mục tiêu lớn nhất của Vietnam Airlines trongnhững năm tới là giữ vững thị phần số 1 trong nước và vượt qua đại dịch COVID -19 đang diễnbiến đầy phức tạp Theo báo cáo, Số lượng khách hàng năm 2020 của hãng hàng khôngVietnam Airlines là 16,4 triệu người, chỉ bằng 56,5% số lượng khách hàng với năm 2019 (29,1triệu người) Doanh thu hợp nhất mà Vietnam Airlines đạt được là 42.433 tỷ đồng, tăng 4,6%

so với kế hoạch (40.586 tỷ đồng); tuy nhiên chỉ bằng 42,3% so với năm 2019 (100.350 tỷđồng)

Tại thị trường nội địa trong nước hiện nay, Vietnam Airlines cũng đang chịu sự cạnh tranhtrực tiếp và gay gắt từ hãng đối thủ Viejet Air

2 Lý do chọn đề tài

Xuất phát từ nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ hành khách, nhóm 10 chọn đề tài

“Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines” làm đề tài nghiên cứucho bài thảo luận của nhóm

3 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu bao gồm các mục tiêu cụ thể: nghiên cứu, làm rõ những vấn đề lý luận cơbản về chất lượng dịch vụ, dịch vụ của hãng hàng không nói chung và dịch vụ hành khách nóiriêng; đánh giá chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines; và đưa ra đề xuấtcác giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho hành khách trên các chuyến bay củaVietnam Airlines

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là chất lượng sản phẩm dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines

- Phạm vi nghiên cứu là chất lượng dịch vụ của hãng trong năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp thu thập số liệu kết hợp phương pháp phân loại và hệ thống hóa lýthuyết

6 Bố cục của đề tài

Gồm 3 chương:

CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 2: Chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines năm 2020

CHƯƠNG 3: Những hạn chế và giải pháp

vụ khác nhau có thể khác.

Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ hay còn gọi là tính chất không đồng nhất

về chất lượng: chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những ngườitạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàncảnh, trạng thái tâm sinh lý khác nhau có thể dẫn tới chất lượng không giống nhau, nhất làtrong nước tiểu không được tiêu chuẩn hóa Chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhậncủa mỗi khách hàng

Tính chất không tách rời giờ việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với việc tiêu dùng sản phẩm dịchvụ: những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sảnphẩm dịch vụ Do đó người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với nhữnggóp ý đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt được các yêu cầu của kháchhàng

Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa dẫn tới chi phí dịch vụ có thể rất cao

vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại không có khách mua dịch vụ và ngườicung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao

1.1.3 Bản chất

Bản chất của dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vôhình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng

Gắn liền với hiệu suất, thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trịnào đó cho người tiêu dùng Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng

mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ

Là một quá trình diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bướckhác nhau Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm

1.1.4 Vai trò

Dịch vụ thúc đẩy nền kinh tế phát triển

Tạo ra mối liên hệ giữa các ngành sản xuất, giữa các vùng trong nước và giữa nước ta vớinước ngoài

Tạo nhiều việc làm, góp phần quan trọng nâng cao đời sống nhân dân và đem lại nguồn thunhập lớn cho nền kinh tế

Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng là những vật phẩmhữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng, môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùngdịch vụ xảy ra (nơi chốn, trang thiết bị, người cung cấp dịch vụ) và các yếu tố hữu hình kháchiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ (ví dụ như quá trình tạo ra dịch vụ…)

Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ Có các dịch vụ cần nhiều laođộng cung cấp dịch vụ như ca nhạc, bưu chính, y tế, giáo dục Ngược lại, có các dịch vụ có thểdùng máy móc thiết bị để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hàng như bán vé tự động, soát vé tựđộng, rút tiền tự động, điện thoại thẻ Các dịch vụ bưu chính sử dụng nhiều nhân lực, trong khi

đó các dịch vụ viễn thông sử dụng nhiều thiết bị

Phân loại theo theo tần suất mua và sử dụng Có những dịch vụ được tiêu dùng thườngxuyên, nhanh chóng, thường là có giá trị thấp Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khimua (dịch vụ xe buýt công cộng, dịch vụ điện thoại thẻ,…) Có các dịch vụ mua không thườngxuyên, có giá trị Do vậy, quá trình mua kéo dài và được cân nhắc cẩn thận (đi du lịch nướcngoài, đăng ký một đường kênh Internet thuê riêng…).

1.2 Dịch vụ ngành hàng không

1.2.1 Khái niệm

Dịch vụ ngành hàng không là hình thức cung cấp, hỗ trợ khách hàng trước, trong và sauchuyến bay Đây là một lĩnh vực quan trọng trong bốn lĩnh vực của hàng không dân dụng Loạihình dịch vụ này cung cấp các dịch vụ đảm bảo an toàn, thoải mái, chất lượng và tiện nghi chokhách hàng Từ đó, góp phần cùng với các hãng hàng không tạo uy tín cũng như lợi thế cạnhtranh về mặt chất lượng, độ chuyên nghiệp và tăng sự hài lòng của khách hàng đối với hãng.Khi một hãng bay có được một dịch vụ hàng không hoàn hảo nhất họ sẽ chiếm lợi thế lớn trongmắt của khách hàng

1.2.2 Đặc tính

Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, sản phẩm dịch vụ không thể đem cất trữđược Khách hàng khi tiếp nhận với sản phẩm dịch vụ phải trả tiền trước và nhận được cungứng hàng hóa doanh nghiệp sau

1.2.3 Phân loại

Dịch vụ hàng không được phân loại tùy vào tiêu chuẩn đánh giá:

* Phân loại theo tính chất và phạm vi hợp đồng:

- Dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay: là những dịch vụ liên quan trực tiếp đếnkhai thác tàu bay, khai thác vận chuyển hàng không và hoạt động bay được thực hiện tại cảnghàng không, sân bay

- Dịch vụ hàng không ngoài cảng hàng không, sân bay: là các dịch vụ nằm ngoài dây chuyềncông nghệ vận chuyển hàng không nhưng có liên quan đến vận chuyển hàng không và hỗ trợcho các sản phẩm vận chuyển hàng không cũng như hỗ trợ các lĩnh vực khác trong ngành

* Phân loại dựa trên dây chuyền kinh doanh vận tải hàng không:

- Dịch vụ hàng không trực tiếp tại dây chuyền kinh doanh của nhà vận chuyển hàng không: làcác dịch vụ đồng bộ trong dây chuyền công nghệ vận tải của hãng hàng không, thường do cáchãng hàng không hoặc công ty con của hãng đảm nhiệm như: kỹ thuật - bảo dưỡng máy bay,dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất, dịch vụ hàng hóa, cung ứng suất ăn trên máy bay,…

- Dịch vụ hàng không đảm bảo chức năng cho chuyến bay: bao gồm các dịch vụ như dịch vụnhà ga hành khách, hàng hoá, an ninh, soi chiếu hàng không, dịch vụ điều hành bay, dịch vụcung ứng xăng dầu,…

- Dịch vụ ngoài dây chuyền vận tải của hãng hàng không: là những dịch vụ có liên quan đếnvận chuyển hàng không và hỗ trợ cho sản phẩm vận chuyển hàng không cũng như hỗ trợ cáclĩnh vực khác trong ngành

1.2.4 Vai trò của dịch vụ hàng không

Khi xã hội ngày càng phát triển đi cùng với nhu cầu đi lại ngày càng tăng cao, hàng khôngđóng một vai trò quan trọng và có lợi thế lớn trong sự lựa chọn của khách hàng Do đó, cáchãng hàng không luôn muốn tạo ra những dịch vụ hàng không với chất lượng tốt nhất và ưu đãiđến với khách hàng của họ

Dịch vụ hàng không sẽ cung cấp những dịch vụ chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩnchung như thái độ phục vụ của nhân viên, các dịch vụ ăn uống, giải trí, cũng như nhiều tiện ích

đi kèm của chuyến bay,… và những ưu đãi đặc biệt của riêng hãng hàng không đó Để đượcđánh giá là một hãng bay tốt và là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng thì hãng cần phải cómột dịch vụ chất lượng đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng và tạo cho họ cảm giácthoải mái trong suốt quá trình bay

Bên cạnh đó, các dịch vụ cũng đã góp phần giúp cho những hoạt động trước, trong, và sauquá trình bay trở lên dễ dàng theo một quy trình tạo nên sự tiện lợi cho hành khách

1.3 Chất lượng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm

Chất lượng sản phẩm dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhautùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem lànhững gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhânkhác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan

hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúckhách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượngchức năng

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Tính vô hình: Một đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ là tính vô hình Khách hàng

không thể sờ hay sử dụng dịch vụ trước khi mua Điều này cũng có nghĩa là khách hàng khôngthể kiểm tra chất lượng dịch vụ qua hàng mẫu trưng bày hay qua bao bì sản phẩm như đối vớinhững sản phẩm hàng hóa thông thường khác

Tính không thể tách rời: Một đặc điểm khác của chất lượng dịch vụ là tính không thể tách

rời Dịch vụ được sản xuất và sử dụng đồng thời cùng một lúc Do đó, cảm nhận của lần sửdụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch vụ đối vớikhách hàng, không thể dự trữ được Như đã đề cập ở trên, dịch vụ có đặc điểm không thể táchrời, được sản xuất và tiêu dùng cùng một thời điểm Do đó, dịch vụ không thể được đem đi cấttrữ để bổ sung trong thời điểm cao điểm

Thiếu ổn định: Các dịch vụ được cung cấp bởi con người (nhân viên phục vụ) cho con

người Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp

1.3.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL là mô hình thiết lập bởi L Berry, A Parasuraman và V Zeithamlvào năm 1988 Đây là một trong những phương pháp được tạo ra đầu tiên nên khá phổ biến.Phương pháp là công cụ giúp các doanh nghiệp xác định và giải quyết những vấn đề liên quantới đánh giá chất lượng dịch vụ và từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ theo mong muốn Ý tưởng

chính của mô hình chủ yếu dựa trên 5 khoảng cách liên quan tới nhận thức của doanh nghiệp vềtầm quan trọng của quản lý chất lượng dịch vụ cũng như công tác phân phối dịch vụ tới kháchhàng.

Mô hình SERVPERF (Hiệu suất dịch vụ) của S.A Taylor và J.J Cronin năm 1994 là môhình hiệu suất dịch vụ tạo nên dựa trên cơ sở phê bình dịch vụ

Mô hình RATER là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển dựa trên SERVQUAL,được thiết lập bởi A Parasuraman, L Berry và V Zeithaml vào năm 1988 Ý tưởng chính của

mô hình này dựa trên 5 lỗ hổng và sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mongđợi

Mô hình Gronroos là mô hình xác định theo 3 chiều chất lượng dịch vụ: chức năng, hìnhảnh và kỹ thuật

Mô hình Gummesson là mô hình chất lượng dịch vụ bao gồm sự hài lòng và cảm nhận, dựatrên 4 chiều chất lượng bao gồm: chất lượng thiết kế, chất lượng giao hàng, chất lượng sảnphẩm, chất lượng quan hệ

1.3.4 Tiêu chuẩn đánh giá

Có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:

- Sự tin cậy: là khả năng của dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác Thực hiện dịch

vụ này là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch

vụ một cách hăng hái Nếu dịch vụ sai hỏng phải khôi phục nhanh chóng tạo sự cảm nhận tíchcực

- Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp cókết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật của họ

- Sự đồng cảm: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Nó bao gồm khảnăng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

- Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phươngtiện thông tin Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách càng tin vào yếu tố hữu hình

CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM

AIRLINES 2020 2.1 Giới thiệu chung về hãng hàng không Vietnam Airlines

Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (tên giao dịch tiếng Anh: Vietnam Airlines), hãnghàng không bốn sao, là một trong những hãng hàng không uy tín và chất lượng hàng đầu củaViệt Nam

Vietnam Airlines được thành lập vào tháng 1/1956 với đội bay còn rất nhỏ, vẻn vẹn 5 chiếcmáy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45 Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai trương vàotháng 9/1956 Từ năm 1976 đến năm 1980, Vietnam Airlines mở rộng và khai thác hiệu quảnhiều tuyến bay quốc tế đến các nước châu Á

Tháng 10/2002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen Vàng Đây là mốcđánh dấu sự thay đổi toàn diện của Vietnam Airlines với chương trình hiện đại hóa đội ngũmáy bay, mở rộng mạng đường bay và hoàn thiện chất lượng dịch vụ để trở thành một hãnghàng không có tầm cỡ trong khu vực và trên thế giới

Ngày 10/6/2010, Vietnam Airlines chính thức trở thành thành viên thứ 10 của Liên minhhàng không toàn cầu - SkyTeam Sau khi gia nhập liên minh, mạng đường bay của VietnamAirlines được mở rộng lên tới hơn 1000 điểm đến trên toàn cầu Với nỗ lực không ngừng, ngày12/7/2016, Vietnam Airlines chính thức được Tổ chức đánh giá và xếp hạng hàng không AnhSkyTrax trao chứng chỉ công nhận hãng hàng không 4 sao

Trong hơn 20 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình năm luôn đạt mức hai con số,Vietnam Airlines đã không ngừng lớn mạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng không có uytín trong khu vực nhờ thế mạnh về đội bay hiện đại, mạng đường bay rộng khắp và lịch nốichuyến thuận lợi Khởi đầu với những chuyến bay nội địa không thường lệ, ngày nay VietnamAirlines đã có mặt tại 20 tỉnh, thành phố tại Việt Nam Trong năm 2020, kỷ niệm 25 năm thànhlập, Vietnam Airlines đã thực hiện thành công 187 chuyến bay tới hơn 30 quốc gia để đưa54.000 đồng bào hồi hương

Là một hãng hàng không quốc tế năng động, hiện đại và mang đậm dấu ấn bản sắc văn hóatruyền thống Việt Nam, trong suốt hơn 20 năm phát triển, Vietnam Airlines đã và đang dẫn đầuthị trường hàng không Việt Nam - một trong những thị trường nội địa có sức tăng trưởng nhanhnhất thế giới Là hàng không hiện đại với thương hiệu được biết đến rộng rãi nhờ bản sắc vănhóa riêng, Vietnam Airlines đang hướng tới trở thành hãng hàng không quốc tế chất lượng 5sao dẫn đầu khu vực châu Á.

2.2 Đặc điểm hình thành và phát triển dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines năm 2020

Việc nâng cấp chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ được Vietnam Airlines đặt ra để thực hiệnthường xuyên, liên tục đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và thay đổi không ngừng của kháchhàng với mong muốn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm về dịch vụ đẳng cấp, tươngxứng với các hãng hàng không trong khu vực và trên thế giới Sau khi được công nhận là hãnghàng không 4 sao, Vietnam Airlines vẫn không ngừng nâng cấp cả về lượng và chất, như đưavào khai thác ba phòng chờ Thương gia mới tại nhà ga quốc tế và quốc nội Tân Sơn Nhất và tạinhà ga quốc nội sân bay Nội Bài, tạo nên sự đồng bộ về chất lượng đẳng cấp quốc tế từ trênkhông đến mặt đất, đảm bảo sự vượt trội về chất lượng dịch vụ của hãng hàng không quốc gia.Tính đến tháng 12/2017, Vietnam Airlines tiếp tục bổ sung 11 chiếc Boeing 787-9 và 10 chiếcA350; khai trương Trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7, cá nhân hóa công tác chăm sóc kháchhàng với mong muốn khách hàng cảm nhận rõ sự tận tình, tận tâm, tận lực trong chuỗi dịch vụcủa Vietnam Airlines

Năm 2020, trong bối cảnh đại dịch Covid - 19, khi ngành du lịch nói chung và vận tảihàng không nói riêng chịu tác động mạnh mẽ, kéo dài và chịu nhiều thiệt hại nặng nề, dịch vụcủa Vietnam Airlines có nhiều cải tiến để phù hợp với tình hình dịch bệnh Để giải tỏa rào cảntâm lý cho khách hàng, Vietnam Airlines luôn đặt nhiệm vụ phòng chống dịch để bảo vệ antoàn cho hành khách, an toàn cho nhân viên lên hàng đầu trong quá trình phát triển dịch vụ

 Các cải tiến trong công tác dịch vụ mặt đất:

Ngay từ những ngày đầu khi dịch bùng phát, Vietnam Airlines đã ban hành văn bảnhướng dẫn công tác phòng chống dịch theo các cấp độ dịch bệnh để linh hoạt, chủ động ứngphó với diễn biến của dịch từ các đơn vị sân bay Theo đó, hướng dẫn các đại diện phục vụ

chuyến bay đảm bảo các hành khách đều khai báo y tế, đo nhiệt độ tất cả hành khách trước khilên máy bay, xếp khách giãn cách khi có dịch, khử trùng máy bay,

Song hành với công tác phòng chống dịch, chất lượng dịch vụ mặt đất được VietnamAirlines tiếp tục cải thiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng Năm 2020, Vietnam Airlines mởrộng triển khai thành công hệ thống làm thủ tục Sabre từ các sân bay SYD, MEL (Úc), DPS(Indonesia) và một số sân bay địa phương trong nước; mở rộng hỗ trợ nối chuyến bay giữa cáchãng trong Vietnam Airlines Group thuận tiện cho khách khi trải nghiệm giữa các chặng bay có

sự tham gia của nhiều hãng

Bên cạnh các hình thức đã triển khai như mobile/web/app/in-town check-in…, VietnamAirlines tiếp tục mở rộng các hình thức làm thủ tục trực tuyến MPOS - ứng dụng check-in diđộng để giảm bớt thời gian khách làm thủ tục tại sân bay đặc biệt trong thời gian diễn biến dịch

và các giai đoạn cao điểm Đến nay, tỷ lệ khách làm thủ tục thông qua các kênh trực tuyến vàkiosk check-in liên tục tăng và đạt mức cao (đạt 54% tại HAN, và 53% tại SGN)

 Các cải tiến trong công tác dịch vụ trên không:

Về dịch vụ suất ăn, đồ uống: Ẩm thực là một trong những yếu tố quan trọng góp phần

định vị thương hiệu hãng hàng không quốc gia và chất lượng dịch vụ 4 sao, Vietnam Airlineskhông ngừng tìm tòi, sáng tạo, đa dạng hóa thực đơn trên các chuyến bay nhằm gia tăng trảinghiệm của khách hàng, đặc biệt là ở hạng Thương gia Vì vậy năm 2020, bên cạnh nhiệm vụ

và mục tiêu đảm bảo an toàn tuyệt đối cho hành khách trong công tác phòng chống dịch bệnh,Vietnam Airlines đổi mới liên tục các bộ thực đơn hạng C trên các chuyến bay nội địa Các bộthực đơn mới có chất lượng tốt, cập nhật các xu hướng ẩm thực, sở thích của hành khách vàchú trọng yếu tố đưa đặc sản địa phương của Việt Nam để quảng bá, giới thiệu các món ăntruyền thống, đặc sản vùng miền Đặc biệt, để đảm bảo yêu cầu phòng chống dịch bệnh Covid-

19, suất ăn, thức uống được điều chỉnh linh hoạt để đảm bảo công tác phòng chống dịch bệnh(suất ăn được đóng gói kín, đồ uống đóng chai)

Về báo chí, giải trí trên chuyến bay: Trong năm 2020, Vietnam Airlines đã phục vụ dịch

vụ ấn phẩm điện tử (E-reader) trên các chuyến bay Airbus A350 và Boeing 787 Hành khách cóthể thưởng thức hàng chục tạp chí đa dạng, hấp dẫn ngay trên màn hình giải trí cá nhân tại mỗighế ngồi E-reader mang đến không gian đọc rộng mở với những chủ đề phong phú trải dài từ

du lịch, thời trang, văn hóa, xã hội đến thời sự, tài chính, kinh doanh… Danh sách ấn phẩm baogồm nhiều tạp chí nổi tiếng, được độc giả yêu thích như Heritage, The Saigon Times, Kinh tếViệt Nam, TravelMag… Các ấn phẩm thường xuyên được cập nhật, bổ sung để mang đếnnhững thông tin mới mẻ cho hành khách Để tạo thuận lợi cho đông đảo hàng khách, VietnamAirlines phục vụ các ấn phẩm điện tử bằng tiếng Việt và tiếng Anh Triển khai dịch vụ ấn phẩmđiện tử là nỗ lực mới nhất của Vietnam Airlines nhằm đa dạng hóa trải nghiệm giải trí trênkhông, đồng thời giảm thiểu tiếp xúc, phòng ngừa dịch bệnh.

Về vật tư vật phẩm phục vụ hành khách: Vật tư vật phẩm cũng được chú trọng đầu tư để

phòng dịch: cấp khăn kháng khuẩn, vệ sinh khử khuẩn máy bay, vệ sinh khử khuẩn các vật tưvật phẩm phục vụ hành khách (chăn được giặt/sấy ở nhiệt độ cao, tai nghe được chiếu qua máytia cực tím…)

Về nguồn điện: Hành khách được cung cấp nguồn điện đầy đủ để sử dụng các thiết bị điện

tử cá nhân trên các tàu bay B787, A350 và một số tàu A330, Riêng với dòng máy bay B747,nhờ hệ thống ánh sáng tiên tiến đa chức năng hành khách có thể tùy chỉnh nguồn sáng theomong muốn như: ánh sáng trắng cho ban ngày, ánh sáng vàng cho buổi đêm, hoặc ánh sángchuyển biến dần đều khi vừa thức giấc

Tiện ích chăm sóc cá nhân: Đối với các chuyến bay trên 4h, hành khách sẽ được Vietnam

Airlines cung cấp chăn gối và túi đồ cá nhân cần thiết như bịt mắt, bàn chải, kem đánh răng,nút chống ồn Riêng hạng Thương gia, hành khách còn được cung cấp thêm nhãn dán nhắn gửitiếp viên để nhắc báo thức hoặc muốn phục vụ đồ ăn

Ngoài ra, trong bối cảnh dịch bệnh, Vietnam Airlines cũng xây dựng các hướng dẫn trênwebsite, clip chiếu trên hệ thống giải trí IPE của máy bay giúp hành khách cập nhật đầy đủ,chính xác, kịp thời các thông tin liên quan đến hành trình bay, chính sách xuất nhập cảnh thayđổi do đại dịch Covid - 19

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ hàng không của hãng hàng không Vietnam Airlines năm 2020

Năm 2020 là một năm đầy khó khăn và biến động Đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng toàndiện đến các lĩnh vực của đời sống, kinh tế, xã hội Việt Nam và thế giới Trong đó, ngành dulịch nói chung và vận tải hàng không nói riêng chịu tác động đầu tiên, kéo dài và thiệt hại nặng