Slide nGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGâN HÀNG MB

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG MB Nhóm 12... Nội dungCơ sở lý luận Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng MB Định hướng và giải

NGHIÊN CỨU CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG MB

Nhóm 12

Nội dung

Cơ sở lý luận

Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của

ngân hàng MB Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng của ngân hàng MB

0 1

0 2

0 3 0

4

Cơ sở lý luận

01

Dịch vụ Khái niệm

Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng dịch vụ với khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của

khách hàng.

Dịch vụ

sản phẩm dịch vụ có

tính vô hình

tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ

tính chất không xác

định của chất lượng

dịch vụ

sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với

hàng hóa

Đặc điể m

Khách hàng

&

Chăm sóc khách hàng

và giữ chân khách hàng

Tầm quan trọng của CSKH

CSKH tốt sẽ là yếu tố quan trọng trong tạo dựng ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp bạn với đối thủ

Chất lượng dịch

vụ

Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao

Chất lượng dịch vụ CSKH

doanh nghiệp ngân

hàng mang lại chuỗi

lợi ích và thỏa mãn

đầy đủ nhất giá trị

mong đợi của dịch

vụ”.

Cơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật đầy đủ, hiện đại, địa điểm thuận lợi

Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên

An toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH CỦA NGÂN HÀNG MB

02

I Tổng quan

về ngân

hàng TMCP Quân đội

(MB)

Tổng quan ngân hàng

MB

• Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

• Tên Tiếng Anh: Military

Commercial Joint Stock Bank

• Loại hình: Doanh nghiệp quân đội

• Ngành nghề: Ngân hàng

• Thể loại: Tài chính

• Thành lập: 04/11/1994

Lịch sử hình thành ngân

hàng MB

• 4/11/1994, Ngân hàng đi vào hoạt động

• 2003, MB tiến hành cải tổ toàn diện về hệ

thống và nhân lực

• 2004, là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ

phần thông qua bán đấu giá ra công chúng

• 2009, Ra mắt Trung tâm dịch vụ khách

hàng 247

• 2010, Khai trương chi nhánh đầu tiên tại

nước ngoài

• 2011, thực hiện thành công việc niêm yết

cổ phiếu trên Sở Giao dịch Chứng khoán TP HCM

Giải thưởng

• 2018, 1 trong 4 ngân hàng đạt thương hiệu quốc gia

• 2020, “Ngân hàng đồng hành cùng doanh nghiệp nhỏ và vừa” và “Ngân hàng tiêu biểu về tín dụng xanh”

• 2019, top 5 Ngân hàng Thương mại Việt Nam uy tín

• 2021, 6 giải thưởng danh giá từ The Asian Banker

• 8/10/2021, được HR Asia trao tặng giải

thưởng “Nơi làm việc tốt nhất châu Á”

II Thực trạng

chăm sóc

khách hàng tại ngân hàng

MB

Đại học trở lên, tuổi đời khá trẻ

Mỗi phòng ban với tổ chức nhân sự đều chịu trách nhiệm trong công tác quan tâm, chăm sóc khách hàng của mình trước Ban lãnh đạo 100% nhân viên của MB đều có trình độ

Đại học trở lên, tuổi đời khá trẻ

Các quy định về chăm sóc

khách hàng

Về nội dung chăm sóc khách hàng

Nghiên cứu nhu cầu khách

hàng

Về mức độ chăm sóc khách hàngPhân chia khách hàng của mình theo nhóm

Về hình thức chăm sóc khách hàng

Có Phòng Dịch

vụ Khách hàng

Về phương thức chăm sóc khách hàng

+ Chăm sóc trực tiếp+ Chăm sóc gián tiếp

0

1

0 3

0 4 0

2

Cơ sở vật chất tại ngân hàng MB khang trang, ngăn nắp và bố trí khu vực làm việc hợp lý và khoa học, tạo sự thuận tiên cho cả nhân viên ngân hàng lẫn khách

hàng

Cơ sở vật chất tại ngân hàng MB khang trang, ngăn nắp và bố trí khu vực làm việc hợp lý và khoa học, tạo sự thuận tiên cho cả nhân viên ngân hàng lẫn khách

sóc khách

hàng

2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

3 Quy trình giải quyết các vấn đề

khiếu nại

thời gian nhanh, địa

điểm thuận lợi,

thời gian nhanh, địa

điểm thuận lợi,

khuyến mãi

6 Các nguyên tắc ứng xử với khách hàng tại MB

• Giao tiếp với khách hàng: sử dụng kinh ngữ, từ đơn giản,…

• Tác phong chuyên nghiệp: tươi cười, di chuyển nhanh, luôn cúi chao, tôn trọng,

…khách hàng

6 Các nguyên tắc ứng xử với khách hàng tại MB

• Giao tiếp với khách hàng: sử dụng kinh ngữ, từ đơn giản,…

• Tác phong chuyên nghiệp: tươi cười, di chuyển nhanh, luôn cúi chao, tôn trọng,

…khách hàng

Loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân doanh nghiệp để thúc đẩy quá trình mua hàng

Trước khi cung cấp dịch

Quy trình

chăm sóc

khách

hàng

Các hoạt

động chăm

sóc khách

hàng

Chăm sóc khách hàng bên ngoài:

• Hoạt động chiêu thị: chương trình “khách hàng thân

thiết – MB start”, “MB 25 năm đồng hành”, “MB Connect: Số đẹp – Thẻ sang – Đón lộc vàng”,…

• Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận, xử lý phản ánh của khách hàng: chủ động, nhiệt tình, tôn trọng, thân

thiện,…với khách hàng

Chăm sóc khách hàng nội bộ:

• Chính sách liên quan đến người lao động: chế độ

lương, thưởng, phúc lợi nhiều ưu việt và cạnh tranh…

• Chính sách đào tạo, phát triển nghề nghiệp cho cán bộ nhân viên: tập trung xây dựng môi trường

học tập, năng lực học tập, cơ hội học tập

III Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng

• Thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng khá tốt

• Luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng

• Hoạt động thăm hỏi, điện thoại CSKH tạo sự hài lòng cho khách hàng

• Nhân viên biết lắng nghe khách hàng, không trì hoãn vấn đề

Ưu điểm

• App đôi khi bị lỗi không vào được

• Quy trình xử lý, tiếp nhận những khiếu nại của khách hàng còn chậm trễ

Nhược điểm

Nguyên nhân

Số lượng khách hàng quá lớn

Nhiều thiếu sót trong quá trình vận hành app

Thị hiếu của khách hàng ngày một đa dạng

Không đạt được sự ăn ý

Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ CSKH

03

• Chủ động trong chuyển đổi số giúp khách hàng của mình

có trải nghiệm tốt nhất

• Đào tạo, nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên

• Tăng cường các hình thức tiếp nhận, giải quyết khiếu nạị

• Nâng cao cơ sở vật

chất kỹ thuật, áp

dụng KHCN

• Đơn giản hóa các thủ

tục, quy trình

• Nâng cao chất lượng

chuyên môn nhân

Thanks!