Một số vấn đề về quản trị chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay

Một số vấn đề về quản trị chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay

Dưới tác tác động của tiến bộ khoa học công nghệ, của nền kinh tế thị trường và hội nhập với nền kinh tế thế giới, khoa học quản trị chất lượng có sự phát triển nhanh chóng và không ngừng Nhiều khái niệm và thuật ngữ được hoàn thiện và thay đổi trên cơ sở sự thay đổi về tư duy và cách tiếp cận, do vậy mỗi doanh nghiệp cần cập nhật thông tin thường xuyên, luôn luôn tự đổi mới cho phù hợp với điều kiện cụ thể của môi trường kinh doanh

Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO, những thách thức đang đặt ra trước mắt các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bởi sự cạch tranh quyết liệt từ các doanh nghiệp dịch vụ trên thế giới, liệu các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ ở Việt Nam liệu có đứng vững trước những thách thức to lớn vậy không? Đây là một câu hỏi lớn đặt ra cho các doanh nghiệp dịch vụ ở Việt Nam hiện nay Với sự hiểu biết nhỏ bé của mình cùng với sự

giúp đỡ của Ths.Ngô Thị Việt Nga em chọn đề tài: “Một số vấn đề về quản trị chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay” Bài viết

còn nhiều hạn chế mong sự đóng góp của thầy cô và các ban.

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Theo cách tiếp cận sản phẩm thì chất lượng sản phẩm dịch vụ được coi là đạilượng mô tả những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng vàchức năng của sản phẩm đó , đáp ứng những nhu cầu định trước cho nó Cách tiếpcận này có hạn chế cơ bản là chỉ đơn thuần về kỹ thuật (đo lường khách quan) nênkhông phản ánh hết tính phức tạp và những thay đổi thường xuyên của nhu cầu vàcầu của người tiêu dùng nên thường dẫn đến sản xuất sản phẩm dịch vụ với chấtlượng cứng nhắc, ít biến đổi, không thích hợp với thị hiếu của ngưới tiêu dùng

Theo cách tiếp cận sản xuất người ta quan niệm chất lượng sản phẩm dịch vụđược xác định trên cơ sở sự hoàn hảo và phù hợp của hệ thống sản xuất với các đặctính sẵn có sản phẩm Cách quan niệm này cũng giống như cách tiếp cận sản phẩm ởchỗ chất lượng sản phẩm phản ánh nhưng đặc trưng kinh tế- kĩ thuật,lãng quên nhucầu đích thựccủa khách hàng

Tiếp cận giá trị coi chất lượng sản phẩm là đại lượng được phản ánh thông quahiệu quả đạt được từ việc sản xuất và tiêu thụ nó Cách tiếp cận này được các nhàMaketing quan tâm bởi nó hàm chưa mối quan hệ giữa ngươì sản xuất và ngươi tiêudùng

Cách tiếp cận người tiêu dùng cho rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ là tổng thểcác chỉ tiêu, các đặc trưng kinh tế - kĩ thuật của sản phẩm dịch vụ thể hiện sự thoảmãn nhu cầu người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng nhất định, phù hợp vớicông dụng mà người tiêu dùng mong muốn Cách tiếp cận này đã dựa trên cơ sở giảđịnh rằng người tiêu dùng có lý trí Trên cơ sở này chất lượng được đánh giá thôngqua khả năng tiêu dùng Có thể thấy rõ qua cách quan niệm này thì chất lượng sảnphẩm là khái niệm tương đối và chủ quan, được đa số các nhà nghiên cứu và quản trịquan tâm.

Tổ chức tiêu chẩn hoá thế giới ISO định nghĩa: “Chất lượng sản phẩm là tổngthể các chỉ tiêu, các đặc trưng của nó, thể hiện sự thoả mãn nhu cầu trong những biểuhiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùngmong muốn” Mặc dù có nhiều định nghĩa về chất lượng sản phẩm nhưng tựu trunglại chúng phải bao gồm những khía cạnh sau:

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải là một tập hợp các mục tiêu, ngững đặctrưng thể hiện tính kĩ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm dịch vụ Không thể nóitới chất lượng động cơ Diezen của ô tô chỉ là công suất, tải trọng mà bỏ qua suất tiêuhao nhiên liệu, độ tin cậy tuổi thọ… Hoặc đối với thực phẩm, không chỉ chú ý tới giátrị dinh dưỡng mà bỏ qua chỉ tiêu vệ sinh, chỉ tiêu cảm quan, sự ưa thích của ngườitiêu dùng

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được thể hiện trong tiêu dùng và cần xemxét sản phẩm thoả mãn tới mức nào của yêu cầu thị trường

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhucầu thị trường về các mặt kinh tế kĩ thuật , xã hội và phong tục Phong tục tập quáncủa một cộng đồng có thể phủ nhận hoàn toàn những thứ mà thông thường ta cho làchất lượng, có tính hữu ích cao

1.1.2 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm

Các quan niệm về chất lượng sản phẩm đã trình bày chất lượng sản phẩm làmột phạm trù kinh tế - kĩ thuật – xã hội vận động và phát triển theo sự phát triển củathời gian, mang cả hai sắc thái khách quan và chủ quan

Tính chất khách quan của chất lượng sản phẩm biểu hiện ở khẳng định tínhchất, đặc điểm nội tại thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm; thoảmãn nhu cầu người tiêu dùng trong nhưng điều kiện, hoàn cảnh cụ thể Như thế, chấtlượng sản phẩm là sản phẩm của trình độ kĩ thuật sản xuất và trình độ tiêu dùng củanền kinh tế, cùng với sự thay đổi về kỹ thuật sản xuất và trình độ tiêu dùng của nềnkinh tế, cùng với sự thay đổi về kỹ thuật sản xuất cũng như cầu về sản phẩm tất yếu

về chất lượng sản phẩm sẽ thay đổi theo

Tính chất chủ quan của chất lượng sản phẩm biểu hiện rõ nét ở sự phụ thuộcchất lượng sản phẩm vào các giải pháp thiết kế, kiểm tra và nghiệm thu trong quátrình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm

1.2.Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ

1.2.1 Trên góc độ người tiêu dùng

Thứ nhất, chất lượng cảm nhận là chất lượng mà người tiêu dùng cảm nhận

được từ sản phẩm dịch vụ Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất lượng sản phẩmthông qua quá trình đánh giá dựa trên các tinh chất bề ngoài của sản phẩm Do khôngphải nhiều loại sản phẩm có thể có tính chất này nên người tiêu dùng hay đánh giáqua các chỉ tiêu gián tiếp như hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp, đặc điểm của quátrình sản xuất…

Thứ hai, chất lượng đánh giá là chất lượng khách hàng có thể kiểm tra trước khi

mua Để có thể kiểm tra được trước khi mua sản phẩm phải có nhưng đặc tính có thể

đo lường dễ dàng Thông thường những sản phẩm mà chất lượng của nó được đặctrưng bởi các chỉ tiêu mùi vị, màu sắc,… phù hợp với chất lượng “đánh giá củangười tiêu dùng”

Thứ ba, chất lượng kinh nghiệm là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh

giá thông qua tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Trong điều kiện thiếu thông tin về sảnphẩm mà sản phẩm lại không mang những đặc trưng đáp ứng đòi hỏi của chất lượngcảm nhận và đánh giá người tiêu dùng tìm đến phương pháp đánh giá “kinh nghiệm”.Thứ tư, chất lượng “tin tưởng” Một số loại dịch vụ mang đặc trưng là khó đánhgiá được chất lượng của nó ngay cả khi đã tiêu dùng chúng nên người tiêu dùng tìm

đến chất lượng “tin tưởng” Tức là họ dựa vào tiếng tăm của doanh nghiệp cungcấpmà tin tương vào chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.

Như thế, tuỳ theo các loại sản phẩm mang các đặc trưng cụ thể khác nhaungười tiêu dùng thường tìm đến các phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm khácnhau Đặc trưng của mọi cách đánh giá chất lượng sản phẩm trên góc độ người tiêudùng là chỉ dựa trên cơ sở cảm tính, đánh giá chất lượng sản phẩm qua các hình thứcbiểu hiện bề ngoài, dễ cảm nhận

1.2.2 Trên góc độ người sản xuất

Chất lượng sản phẩm thường được đánh giá trên cả ba phương diện marketing,

kĩ thuật và kinh tế Trên cơ sỏ đó, người sản xuất đánh giá chất lượng sản phẩmthông qua các chỉ tiêu, các thông số kinh tế kỹ thuật cụ thể Thong thường có thể kểđến các nhóm tiêu thức phản ánh cụ thể các vấn đề gắn với chất lưởng bảng sau:

Các nhóm tiêu thức phản ánh chất lượng sản phẩm

2 Các tính chất cơ lý hoá 8 Tính dễ vận chuyển và bảo quản

Cần chú ý rằng các chỉ tiêu trên có mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó hữu cơ vớinhau.Với mỗi sản phẩm cụ thể vai trò của các nhóm chỉ tiêu trong đánh giá chấtlượng là khác nhau Vì vậy khi đánh giá chất lượng sản phẩm phải sử dụng phạm trùsức nặng để phân biệt vai trò từng chỉ tiêu đối với chất lượng sản phẩm

1.3 Những nhân tố tác động tới chất lượng sản phẩm

1.3.1 Những nhân tố bên ngoài

Thứ nhất, nhu cầu và nhu về chất lượng sản phẩm Đây là xuất phát điểm của

quá trình quản trị chất lượng vì nó là một trong các căn cứ quan trọng để xác địnhcác tiêu thức chất lượng cụ thể Cầu về chất lượng sản phẩm cụ thể phụ thuộc nhiềuvào nhân tố , trong đó có yếu tố thu nhập của người tiêu dùng Người tiêu dùng cóthu nhập cao thường có yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm và ngược lại, khi thunhập của người tiêu dùng thấp thì họ ít nhạy cảm với chất lượng sản phẩm Mặt khác,do đặc tính,tập quán tiêu dùng khác nhau mà người tiêu dùng ở từng địa phương,từng vùng , từng nước có nhu cầu về chất lượng từng sản phẩm khác nhau Hơn nữa,cầu về chất lượng sản phẩm là phạm trù phát triển theo thời gian

Như thế để xác định chất lượng sản phẩm hợp với cầu người tiêu dùng đòi hỏiphải nghiên cứu kỹ lưỡng thị trường,phân tích môi trường kinh tế-xã hội gắn với thịtrường hoạt động của doanh nghiệp

Thứ hai, trình độ triển của kỹ thuật công nghệ sản xuất.Trình độ phát triển của

kỹ thuật công nghệ phản ánh đòi hỏi khách quan về chất lượng sản phẩm.Trong quátrình phát triển kinh tế theo hướng hội nhập với khu vực và quốc tế cạnh tranh ngàycàng gay gắt và mang tính “Quốc tế hoá” Chất lượng là một trong những nhân tốquan trọng qui định lợi thế cạnh tranh,trình độ chất lượng sản phẩm cũng được “quốc

tế hoá” và ngày càng phát triển.Nếu không nghiên cứu và tính toán nhân tố này,sảnphẩm sẽ bị bất lợi về chất lượng và do đó giảm sức cạnh tranh của doanh nghiệp

Thứ ba,cơ chế quản lý kinh tế.Cơ chế quản lý kinh tế là nhân tố bên ngoài tác

động mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm.Cơ chế kinh tế kế hoạch hoá tập trung quiđịnh tính thống nhất của chất lượng sản phẩm.Trong điều kiện đó,chất lượng sảnphẩm hầu như chỉ phản ánh đặc trưng kinh tế-kỹ thuật của sản xuất,không chú ý đếnnhu cầu và cầu của người tiêu dùng Chuyển sang cơ chế thị trường,cạnh tranh là nềntảng, chất lượng sản phẩm không còn là phạm trù “của riêng” người sản xuất mà làphạm trù phản ánh cầu của người tiêu dùng Chất lượng sản phẩm không phải làphạm trù bất biến mà thay đổi theo nhóm của người tiêu dùng và theo thời gian.Với

cơ chế kinh tế “đóng” ,chất lượng sản phẩm là phạm trù chỉ gắn liền với các điềukiện kinh tế - kỹ thuật của một nước,ít và hầu như không chịu ảnh hưởng của các

nhân tố kinh tế - kỹ thuật thuộc phạm vi quốc tế Do đó yếu tố sức ỳ của phạm trùchất lượng thường lớn,chất lượng chậm được thay đổi.Cơ chế kinh tế mở, hội nhậpchất lượng là một trong những nhân tố quan trọng quy định lợi thế cạnh tranh quốctế.Vì vậy,đòi hỏi chất lượng sản phẩm mang tính “quốc tế hoá”.

Thứ tư,vai trò của quản lý kinh tế vĩ mô.Trong cơ chế kinh tế thị trường hoạt

đọng quản lý vĩ mô của nhà nước trước hết là hoạt động xác lập các cơ sở pháp lýcần thiết về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm.Pháp lệnh Chấtlượng hàng hoá quy định các vấn đề pháp lý liên quan đến cơ quan quản lý chấtlượng,ban hành và áp dụng tiêu chuẩn,trách nhiệm của các tổ chức,cá nhân kinhdoanh và quyền của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm, kiểm tra, kiểm soát đốivới chất lượng sản phẩm.Bên cạnh đó, hoạt động quản lý vĩ mô không kém phầnquan trọng là kiểm tra, kiểm soát tính “trung thực” của người sản xuất trong việc sảnxuất ra sản phẩm theo các tiêu chuẩn chất lượng đã đăng kí,bảo vệ quyền lợi ngườitiêu dùng.Với nhiệm vụ đó,quản lý vĩ mô đóng vai trò quan trọng trong việc đảmbảo,ổn định chất lượng sản phẩm phù hợp với lợi ích của người tiêu dùng, của xãhội

1.3.2 Những nhân tố bên trong

Thứ nhất,trình độ tổ chức quản trị và tổ chức sản xuất.Đây là những nhân tố tác

động trực tiếp, liên tục đến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.Có thể nói dù cóđầy đủ các nhân tố trên nhưng quản trị,đặc biệt là quản trị sản xuất không tốt sẽ dẫnđến làm giảm hiệu lực của cả con người ,kỹ thuật công nghệ,… làm gián đoạn sảnxuất,giảm chất lượng nguyên vật liệu và do đó dẫn đến giảm tiêu chuẩn chất lượngsản phẩm

Từ thực tiễn cho thấy khoảng 80% các vấn đề về chất lượng do khâu quản trịgây ra.Vì vai trò của quản trị chất lượng đối với chất lượng sản phẩm quan trọng nhưvậy nên Tổ chức thương mại quốc tế(WTO) đặc biệt nhấn mạnh vai trò của việc xâydựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng theo tiêu chuẩn Bộ ISO 9000 và caohơn nữa các doanh nghiệp hướng tới quản trị chất lượng toàn diện (TQM)

Thứ hai,lực lượng lao động Là nhân tố ảnh hưởng có tính chất quyết định đến

chất lượng sản phẩm.Trình độ chuyên môn và ý thức kỷ luật,tinh thần lao động hiệp

tác của đội ngũ lao động tác động trực tiếp đến khả năng có thể tự mình sáng tạo rasản phẩm,kỹ thuật công nghệ với chất lượng ngày càng hoàn hảo hay không? Có làmchủ được kỹ thuật công nghệ nhập ngoại để sản xuất ra sản phẩm với chất lượng mà

kỹ thuật công nghệ quy định hay không? Có khả năng ổn định và nâng cao dần chấtlượng sản phẩm với chi phí kinh doanh chấp nhận được hay không?

Thứ ba,khả năng về kỹ thuật công nghệ.Kỹ thuật công nghệ quy định giới hạn

của chất lượng sản phẩm :kỹ thuật công nghệ nào có chất lượng sản phẩm tươngứng.Chất lượng và tính chất đồng bộ của máy móc thiết bị sản xuất ảnh hưởng đếntính ổn định của chất lượng sản phẩm do máy móc thiết bị đó sản xuất ra

Thứ tư, nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức bảo đảm chúng.Nguyên vật liệu là

yếu tố trực tiếp cấu thành sản phẩm,tính chất của nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếpđến tính chất của sản phẩm Cần chú ý rằng không phải là từng loại mà là tính đồng

bộ về chất lượng của các loại nguyên vật liệu tham gia vào quá trình sản xuất sảnphẩm đều tác động đến chất lượng sản phẩm.Ngày nay, việc nghiên cứu tìm tòi,pháthiện và chế tạo các nguyên vật liệu mới dẫn đến những thay đổi quan trọng về chấtlượng sản phẩm

2 Khái quát về quản trị chất lượng sản phẩm ( dịch vụ)

2.1 Khái quát

Quản trị chất lượng là tổng hợp các hoạt động quản trị nhằm xác định các chỉtiêu, tiêu chuẩn chất lượng,nội dung, phương pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉtiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích hợp như lập kế hoạch, điềukhiển chất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thốngchất lượng xác định với hiệu quả lớn nhất

Mục đích của quản trị chất lượng là đảm bảo chất lượng với hiệu quả cao.Đảmbảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hànhtrong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thoảđáng rằng người tiêu dùng sẽ thoả mãn các yêu cầu chất lượng.Mặt khác cũng nhưmọi hoạt động quản trị khác quản trị chất lượng tất yếu phát sinh chi phí kinhdoanh.Kết quả của quản trị chất lượng đem lại là đảm bảo chất lượng phù hợp với

cầu của khách hàng nên tăng doanh thu nhờ bán được nhiều hàng hơn; giảm chi phíkinh doanh do sản phẩm kém chất lượng gây ra (chi phí kinh doanh sửa chữa, sảnxuất sản phẩm hỏng).Quản trị chất lượng phải nhằm đạt hiệu quả cao, nghĩa là kếtquả giảm chi phí kinh doanh do sản phẩm kém chất lượng gây ra tối thiểu phải đủ bùđắp cho chi phí kinh doanh duy trì hoạt động quản trị chất lượng.

Quản trị chất lượng trong doanh nghiệp có các nhiệm vụ chủ yếu là:

Thứ nhất, xác định yêu cầu chất lượng sản phẩm phải đạt ở từng giai đoạn.

Muốn vậy,phải dựa trên cơ sở nghiên cứu cầu thị trường mà thiết kế sản phẩm vớicác đặc trưng cơ bản phù hợp.Trên cơ sở đó mà xác định một hệ thống các chỉ tiêu,tiêu chuẩn phản ánh chất lượng sản phẩm

Thứ hai, duy trì chất lượng sản phẩm.Muốn duy trì chất lượng sản phẩm phảithực hiện quản trị chất lượng liên tục, toàn diện trong suốt quá trình sản xuất và tiêuthụ sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.Phải coi quản trị chất lượng làtrách nhiệm của mọi thành viên tham gia vào quá trình đó Đồng thời, phải đưa rađược các biện pháp cần thiết nhằm đảm bảo các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định.Thứ ba, cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.Để thực hiện nhiệm vụ nàyphải tìm kiếm,phát hiện và đưa ra các tiêu chuẩn mới về chất lượng cao hơn,đáp ứngtốt hơn thị hiếu của khách hàng

Muốn vậy, quản trị chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu cơ bản sau:

Phải xuất phát từ nhu cầu và cầu của khách hàng

Phải đảm bảo tính đồng bộ và toàn diện

Phải thực hiện quản trị theo quá trình

Phải coi yếu tố con người có vai trò quyết định

Phải biết sử dụng các phương pháp và công cụ quản trị hiện đại

Phải kết hợp chặt chẽ với các nội dung quản trị khác

2.2 Nội dung của quản trị chất lượng sản phẩm (dịch vụ)

Có thể có nhiều cách tiếp cận nội dung quản trị, dưới đây trình bày nội dungquản trị chất lượng ở từng khâu thiết kế, cung ứng, sản xuất và tiêu thụ

2.2.1 Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế

Đây là phân hệ đầu tiên trong quản trị chất lượng Những thông số kinh tế-kỹthuật thiết kế đã được phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lượng quan trọng buộc các bộphận sản xuất sản phẩm phải tuân thủ Chất lượng thiết kế sẽ tác động trực tiếp tớichất lượng của mỗi sản phẩm Để thiết kế sản phẩm đảm bảo tiêu chuẩn chất lượngcần thiết cần thực hiện các nhiệm vụ sau:

Thứ nhất, tổ chức tốt sự phối hợp giữa các nhà thiết kế sản phẩm Sản phẩm

của sự phối hợp này là chuyển hoá những đòi hỏi cụ thể của khách hàng thành cáctiêu chuẩn chất lượng sản phẩm.Muốn đạt được mục đích này phải có quy chế quyđịnh từng hoạt động cụ thể và cung cấp thông tin của các bộ phận khác cho bộ phậnthiết kế sản phẩm

Thứ hai, đưa ra các phương án khác nhau về hình dáng, kết cấu, kích cỡ,… của

sản phẩm với các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể đáp ứng nhu cầu khách hàng

Thứ ba, thử nghiệm và kiểm tra các phương án sản phẩm nhằm chọn phương ántối ưu Những chỉ tiêu chủ yếu cần thiết kiểm tra ở từng phương án sản phẩm cụ thểlà:

- Trình độ chất lượng của sản phẩm

- Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và chất lượng thế thử

- Hệ số khuyết tật của sản phẩm thế thử, chất lượng các biện pháp điều chỉnh

- Hệ số chất lượng của chuẩn bị thiết bị, công nghệ cho sản xuất hàng loạt

Thứ tư, quyết định những tiêu thức chất lượng sản phẩm cụ thể Các tiêu thức

chất lượng của sản phẩm dịch vụ được thiết kế phải đáp ứng những yêu cầu chủ yếusau:

Thứ năm, phân tích về kinh tế Đó là quá trình đánh giá mối quan hệ giữa lợi

ích và các đặc trưng cơ bản của chất lương sản phẩm dịch vụ đem lại với chi phí cầnthiết để tạo ra chúng Nghiên cứu từng yêu cầu về tiêu thức chất lượng cụ thể và ướctính chi phí cho việc đáp ứng yêu cầu của từng tiêu thức chất lượng đó

2.2.2 Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng

Mục tiêu của quản trị chất lượng trong khâu cung ứng nhằm đáp ứng đúngchủng loại, số lượng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế-kỹ thuật cần thiếtcủa nguyên vật liệu đảm bảo cho quá trình sản xuất tiến hành thường xuyên liên tụcvới chi phí thấp nhất

Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng bao gồm những nội dung chủ yếusau :

- Lựa chon người cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những đòi hỏi về chấtlượng nguyên vật liệu

- Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ, thương xuyên cập nhật

- Thoả thuận về phưng pháp thẩm tra, xác minh

- Xác định phương án giao nhận

- Xác định rõ ràng, đầy đủ, thống nhất, các điều khoản trong giải quyết nhữngtrục trặc có thể xảy ra

2.2.3 Quản trị chất lượng trong sản xuất

Mục đích của quản trị chất lượng trong sản xuất là khai thác, huy động có hiệuquả quá trình, công nghệ, thiết bị và con người đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm cóchất lượng phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế

Để thực hiện mục tiêu trên, Quản trị chất lượng trong giai đoạn này cần thựchiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Cung ứng nguyên vật liệu đúng chủng loại, số lượng, chất lượng, thời gian,địa điểm

- Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu đua vào sản xuất

- Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn,qui trình, thủ tục, thao tác thực hiệntưng công việc.

- Kiểm tra chất lượng các chi tiết, bộ phận, bán thành sản phẩm sau từng côngđoạn Phát hiện sai sót, tìm nguyên nhân để loại bỏ

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh

- Kiểm tra, hiệu chỉnh thường kỳ các dụng cụ kiểm tra, đo lường chất lượng

- Kiểm tra thường xuyên kỹ thuật công nghệ, duy trì bảo dưỡng kịp thời

Những chỉ tiêu chất lượng cần xem xét, đánh giá trong giai đoạn sản xuất thưngbao gồm:

- Thông số kỹ thuật của các chi tiết, bộ phận,bán thành phẩm và thành phẩm

- Các chỉ tiêu về tình hình thực hiện kỷ luật công nghệ, kỷ luật lao động trongcác bộ phận cả hành chính và sản xuất

- Các chỉ tiêu về chất lượng quản trị của người quản trị

- Các chỉ tiêu về tổn thất, thiệt hại do sai lầm, vi phạm kỷ luật lao động, quitrình công nghệ

2.2.4 Quản trị chất lượng trong và sau khi bán hàng

Mục tiêu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này nhằm đảm bảo thoả mãnkhách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất nhờ đó tăng uy tín, danhtiếng của doanh nghiệp Ngoài mục tiêu trên, rất nhiều những doanh nghiệp còn thulợi nhuận từ hoạt đọng dịch vụ sau khi bán Vì vậy những năm gần đây công tác đảmbảo chất lượng trong giai đoạn này được các doanh nghiệp rất chú ý mở rộng phạm

vi, tính chất hoạt động và dịch vụ Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lượng tronggiai đoạn này là:

- Tạo danh mục sản phẩm hợp lý

- Tổ chức mạng lưới đại lý phân phối, dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng

- Thuyết minh hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sử dụng,quy trình, quy phạm sử dụng sản phẩm

- Dự kiến lượng và chủng loại phụ tùng thay thế cần phải đáp ứng nhu cầu khi

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ - CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HỆ THỐNG QUẢN RỊ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ

2 Thực trạng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ

2.1 phân tích thực trạng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp

2.1.1 Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ theo bộ ISO 9000

Mục tiêu bao quát của việc xây dựng và triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩnISO 900:2000 là nâng cao năng lực quản lý nhằm duy trì chất lượng, cải thiện vàphát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giảm chi phí sản xuất nhờ vào việc giảm sailỗi của hệ thống, giúp các doanh nghiệp tự hoàn thiện mình trong quá trình cạnhtranh, hội nhập

ISO 9000 đã xác định “ Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động củachức năng quản lý chung nhằm xác định chíng sách chất lượng, mục đích, tráchnhiệm và thực hiện chúng bằng phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng,đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chấtlượng” Theo định nghĩa trên, quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung chủyếu sau:

- Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ

- Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng

- Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng

- Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực

2.1.2 Khái quát chung về tình hình áp dụng quản trị chất lượng dịch vụ theo ISO 9000

Nhìn chung đa số các doanh nghiệp Việt Nam còn đang trong quá trình xâydựng hệ thống quản trị chất lượng theo bộ ISO 9000, đã và đang hoàn thiện dần hệthống quản trị chất lượng theo bộ ISO 9000 Đặc biệt ở các cơ quan hành chính nhànước đã thấy được lợi ích của việc áp dụng bộ ISO 9000 và đang xây dựng , hoàn

thiện dần hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 rất tích cực Điềunày cũng dễ hiểu bởi nước ta da tham gia tổ chức thương mại thế giới WTO, chúng

ta cần có một bộ tiêu chuẩn thống nhất để có thể tham gia vào thị trương chung củathế giới

2.2 Đánh giá quản trị chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp dịch vụ

Một số lợi ích khi áp dụng ISO 9000:

- Về quản lý nội bộ:

+ Giúp lãnh đạo quản lý hoạt động của doanh nghiệp khoa học và hiệu quả + Cải thiện hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp lý các nguồn lực, tiết kiệm chi phí

+ Kiểm soát chặt chẽ các công đoạn sản xuất, kinh doanh, dịch vụ

+ Nâng cao năng suất, giảm phế phẩm và chi phí không cần thiết

+ Củng cố uy tín của lãnh đạo

+ Cải tiến các quá trình chủ yếu, nâng cao chất lượng sản phẩm

+ Tạo được mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh đạo và nhân viên

+ Giải quyết các mâu thuẫn, bất đồng trong nội bộ, triệt tiêu những xung đột về thông tin do mọi việc được qui định rõ ràng Mọi việc đều được kiểm soát, không bỏ sót, trách nhiệm rõ ràng

+ Thúc đẩy nề nếp làm việc tốt, nâng cao tinh thần thái độ của nhân