THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN.CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN1.1 Tổng quan về dịch vụ tín dụng1.1.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng Tín dụng là sự thể hiện mối quan hệ giữa người cho vay và người vay. Trong quan hệ này, người cho vay có nhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiền hoặc hàng hoá cho vay cho người đi vay trong một thời gian nhất định. Người đi vay có nghĩa vụ trả số tiền hoặc giá trị hàng hoá đã vay khi đến hạn trả nợ có kèm hoặc không kèm theo một khoản lãi.Dịch vụ tín dụng là dịch vụ chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng để sau một thời gian sẽ thu hồi về một lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ tín dụng Quyền sở hữu và quyền sử dụng không đồng nhất với nhau Thời hạn tín dụng linh hoạt được xác định do thỏa thuận giữa người cho vay và người đi vay Người sở hữu vốn được nhận một phần thu nhập dưới hình thức lợi tức Hình thức huy động vốn phong phú, linh hoạt, có thể là tiền, vàng, hiện vật, hang hóa, . . Phạm vi huy vốn huy động lớn1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ tín dụngBước 1: Tiếp nhận hồ sơ của khách hàngBước 2: Thẩm định điều kiệnBước 3: Phân tích tín dụngBước 4: Xét duyện cho vayBước 5: Ký kết hợp đồng và giải ngân Bước 6: Thanh lý hợp đồng tín dụng1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụngChất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.1.2.2 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tín dụng Sự tin cậy: Cụ thể ngân hàng phải cung cấp các dịch vụ tín dụng cho khách hàng một cách chính xác, cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa với khách. Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hang hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng để có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng, ngân hàng cần tuyệt đối giữ bảo mật thông tin, đảm bảo an toàn cho tài sản của khách hàng. Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Cụ thể, hệ thống chi nhánh, ATM, phương tiện hỗ trợ làm việc,… là các yếu tố hữu hình.1.3 Quản tri chất lượng dịch vụ tín dụng1.3.1 Đặc điểm và nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ tín dụnga. Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ tín dụng Quản trị chất lượng liên quan đến con người Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận Tiến trình tiếp theo là khách hàng. Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, không phải hướng về người sản xuấtb. Nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch. Coi trọng chất lượng trong quản trị chất lượng: Con người giữ vai trò quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành chất lượng dịch vụ, vì vậy trong công tác quản lý cần áp dụng các phương pháp và biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người nhằm ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nguyên tắc đồng bộ: Giải quyết vấn đề chất lượng là hoạt động đồng bộ, chặt chẽ giữa các ngành, các cấp, các địa phương và từng người. Nguyên tắc toàn diện: Khi giải quyết chất lượng dịch vụ cần phải giải quyết đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình tạo thành chất lượng, từ việc nghiên cứu nhu cầu, định ra các chỉ tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá. Nguyên tắc kiểm tra: Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra những biện pháp khắc phục để đưa chất lượng dịch vụ ngày càng toàn diện hơn.1.3.2 Nội dụng cơ bản của quản trị CLDV tín dụng Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ. Nội dung chủ yếu của hoạch định bao gồm: + Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát, chính sách chất lượng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.+ Xác định khách hàng+ Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng( đối với khách gửi tiền tại ngân hàng thì đặc điểm nhu cầu của họ là đảm bảo sự an toàn, bảo mật cho tài sản của họ)+ Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.+ Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp. Kiểm soát chất lượng dịch vụ: đây là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra. Cải tiến chất lượng dịch vụ: là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng1.4.1 Yếu tố bên ngoài Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế là căn cứ để ngân hàng đưa ra mức độ lãi suất với người đi vay để từ đó đảm bảo lợi tức cho ngân hàng từ quá trình sử dụng vốn vay của mình, tránh những rủi ro không trả nợ được từ phía người đi vay, thu hút nhu cầu tín dụng lớn hơn từ các doanh nghiệp cũng như đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng không bị ảnh hưởng. Môi trường công nghệ: Cùng với sự bùng nổ cộng nghệ toàn cầu, các ngân hàng cũng số hóa ngân hàng thương mại nhằm mang đến dịch vụ chất lượng, tốt nhất cho khách hàng. Tuy hoạt động tín dụng gồm nhiều vấn đề về pháp lý, khách hàng bắt buộc phải đến ngân hàng giao dịch nhưng việc ứng dụng cộng nghệ vào cũng tạo được sự tin tin tưởng từ phía khách hàng bởi họ đồng thời có thể kiểm soát được quá trình diễn ra hoạt động, ngoài ra với việc ứng dụng công nghệ cũng mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng với sự ra tăng được tính bảo mật. Môi trường pháp lý: Hệ thống pháp luật, tính đầy đủ, thống nhất của các văn bản dưới luật, đồng thời gắn liền với quá trình chấp hành luật và trình độ dân trí trong lĩnh vực này. Chỉ có trong điều kiện các chủ thể tham gia quan hệ tín dụng tuân thủ chấp hành pháp luật một cách nghiêm chỉnh thì quan hệ tín dụng mới mang lại hiệu quả, lợi ích cho cả hai bên và chất lượng tín dụng mới được bảo đảm. Khách hàng: Khách hàng là chủ thể đại diện cho bên cung về nguồn vốn tín dụng, đồng thời cũng là đại diện cho bên có nhu cầu vay vốn. Với tư cách là người cung cấp nguồn vốn tín dụng họ mong muốn nhận được từ ngân hàng một khoản lãi tiền gửi hay những dịch vụ thanh toán thuận tiện. Sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng sẽ làm tăng thêm tính ổn định của nguồn vốn huy động để đáp ứng nhu cầu của người vay. Đối với người vay, họ đến với ngân hàng với mong muốn nhu cầu vay của mình được đáp ứng để có được một khoản tín dụng sử dụng trong mục đích sản xuất kinh doanh của mình với sự xác định rõ ràng khối lượng tiền vay, thời hạn vay và lãi suất. Sự tín nhiệm: là chiếc cầu nối mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng: sự tín nhiệm của ngân hàng càng cao thì thu hút khách hàng càng lớn và cũng như vậy với một khách hàng có sự tín nhiệm của ngân hàng sẽ dễ dàng được vay vốn của ngân hàng thường xuyên, có thể còn được hưởng một mức lãi suất ưu đãi hơn các đối tượng khác. Đây cũng là tiền đề để ngân hàng cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng.1.4.2 Yếu tố bên trong Con người: Trình độ cán bộ ngân hàng cao thì trong quá trình hoạt động kinh doanh, mọi thao tác nghiệp vụ đều được thực hiện nhanh chóng, chính xác và có hiệu quả, từ đó ngân hàng có điều kiện mở rộng kinh doanh giảm thấp chi phí hoạt động và thu hút được khách hàng. Hệ thống thông tin, trang thiết bị: Hệ thống thông tin hữu hiệu phục vụ nắm bắt kịp thời, chính xác các nguồn thông tin về khách hàng, phân tích tìm ra những cơ hội tốt trong kinh doanh cũng như để phòng chống rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động của mỗi ngân hàng thương mại. Đồng thời là công cụ trao đổi, phản hồi, giúp doanh nghiệp dễ dành thực hiện dịch vụ đảm bảo như cam kết và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Uy tín, vị thế của ngân hàng: Dịch vụ tín dụng là một trong những hoạt động quan trọng đối với cả ngân hàng và khách hàng nên yếu tố uy tín, vị thế ngân hàng là một trong những yêu tố quan trọng hàng đầu. Uy tín của ngân hàng được tạo ra từ chính sách hoạt động cam kết với khách hàng, sự trải nghiệm từ nhiều đối tượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ đó khách hàng sẽ gia tăng sự tin tưởng với ngân hàng trong việc sử dụng dịch vụ mang tính đặc thù như tín dụng. Vị thế của ngân hàng trong ngành đồng thời phản ánh quy mô hoạt động của ngân hàng, điều đó đã cho khách hàng thấy một phần về chất lượng dịch vụ ở ngân hàng và sự đảm bảo khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Chính sách tín dụng của ngân hàng: Chính sách tín dụng là quỹ đạo quyết định đến hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại, nó quyết định thành công hay thất bại của một ngân hàng. Quy trình tín dụng bao gồm những bước phải thực hiện trong quá trình cho vay thu nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng; được bắt đầu từ khi chuẩn bị cho vay, phát tiền vay, kiểm tra quá trình sử dụng vốn đến khi thu hồi được nợ. Công tác tổ chức của ngân hàng: Tổ chức ngân hàng được sắp xếp một cách có khoa học, bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng, ban trong từng ngân hàng, trong toàn bộ hệ thống ngân hàng cũng như giữa ngân hàng với các cơ quan khác như tài chính, pháp lý... sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng, quản lý sát sao các khoản huy động vốn cũng như các khoản vốn cho vay. Đây là cơ sở để tiến hành các nghiệp vụ tín dụng lành mạnh và quản lý có hiệu quả nguồn vốn tín dụng .  CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN2.1 Khái quát về Ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV)2.1.1 Khái quát chung về Ngân hàng đầu tư và phát triểnBIDV là một trong những ngân hàng đứng đầu Việt Nam, có trụ sở chính tại tháp BIDV, 35 Hàng Vôi Hoàn Kiếm – Hà Nội và thuộc loại doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo mô hình Tổng công ty Nhà nước. BIDV là một trong số ít ngân hàng có lịch sử phát triển lâu dài và có vị thế vững chắc tại Việt Nam với trên 55 năm hoạt động ngành ngân hàng. Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước, BIDV đã trở thành một thương hiệu uy tín tại Việt Nam. BIDV được biết đến như một ngân hàng có thế mạnh hàng đầu trong tài trợ cho các dự án đầu tư xây dựng cơ bản, phát triển hạ tầng của Nhà nước, của các tập đoàn và tổng công ty lớn; góp phần to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước thông qua việc cho vay vốn hàng nghìn dự án, công trình, nhà máy thuộc mọi lĩnh vực ngành nghề trên khắp mọi miền đất nước. Quy mô hoạt động kinh doanh: Nhân lực: BIDV đang sở hữu đội ngũ nhân sự hơn 24.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm. Mạng lưới: BIDV có 180 chi nhánh và trên 798 điểm mạng lưới, 1.822 ATM, 15.962 POS tại 63 tỉnhthành phố trên toàn quốc và mạng lưới phi ngân hàng rộng khắp. Bên cạnh đó BIDV hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc, Đài Loan… và thực hiện hợp tác liên doanh với nhiều thương hiệu nước ngoài. Công nghệ: Luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Tổng quan về dịch vụ tín dụng

1.1.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng

Tín dụng là sự thể hiện mối quan hệ giữa người cho vay và người vay Trong quan

hệ này, người cho vay có nhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiền hoặc hàng hoá chovay cho người đi vay trong một thời gian nhất định Người đi vay có nghĩa vụ trả số tiềnhoặc giá trị hàng hoá đã vay khi đến hạn trả nợ có kèm hoặc không kèm theo một khoảnlãi

Dịch vụ tín dụng là dịch vụ chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sởhữu sang người sử dụng để sau một thời gian sẽ thu hồi về một lượng giá trị lớn hơnlượng giá trị ban đầu

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ tín dụng

- Quyền sở hữu và quyền sử dụng không đồng nhất với nhau

- Thời hạn tín dụng linh hoạt được xác định do thỏa thuận giữa người cho vay vàngười đi vay

- Người sở hữu vốn được nhận một phần thu nhập dưới hình thức lợi tức

- Hình thức huy động vốn phong phú, linh hoạt, có thể là tiền, vàng, hiện vật, hanghóa,

- Phạm vi huy vốn huy động lớn

1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ tín dụng

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ của khách hàng

Bước 2: Thẩm định điều kiện

Bước 3: Phân tích tín dụng

Bước 4: Xét duyện cho vay

Bước 5: Ký kết hợp đồng và giải ngân

Bước 6: Thanh lý hợp đồng tín dụng

1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sựmong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự

kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được saukhi giao dịch vay vốn với ngân hàng

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng kháchhàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ Đặcbiệt trong lĩnh vực tín dụng, ngân hàng cần tuyệt đối giữ bảo mật thông tin, đảm bảo antoàn cho tài sản của khách hàng

- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Sựđồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

- Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người vàcác phương tiện thông tin Cụ thể, hệ thống chi nhánh, ATM, phương tiện hỗ trợ làmviệc,… là các yếu tố hữu hình

1.3 Quản tri chất lượng dịch vụ tín dụng

1.3.1 Đặc điểm và nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ tín dụng

a Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ tín dụng

- Quản trị chất lượng liên quan đến con người

- Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận

- Tiến trình tiếp theo là khách hàng

- Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, không phải hướng về người sản xuất

b Nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

- Coi trọng chất lượng trong quản trị chất lượng: Con người giữ vai trò quan trọnghàng đầu trong quá trình hình thành chất lượng dịch vụ, vì vậy trong công tác quản lý cần

áp dụng các phương pháp và biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi ngườinhằm ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Nguyên tắc đồng bộ: Giải quyết vấn đề chất lượng là hoạt động đồng bộ, chặtchẽ giữa các ngành, các cấp, các địa phương và từng người

- Nguyên tắc toàn diện: Khi giải quyết chất lượng dịch vụ cần phải giải quyết đầy

đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình tạo thành chất lượng, từ việc nghiêncứu nhu cầu, định ra các chỉ tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánhgiá

- Nguyên tắc kiểm tra: Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thốngquản lý nào nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra những biện pháp khắcphục để đưa chất lượng dịch vụ ngày càng toàn diện hơn

1.3.2 Nội dụng cơ bản của quản trị CLDV tín dụng

- Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồnlực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ Nội dung chủ yếu củahoạch định bao gồm:

+ Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát, chính sách chất lượng mà ngânhàng cung cấp cho khách hàng

+ Xác định khách hàng

+ Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng( đối với khách gửi tiềntại ngân hàng thì đặc điểm nhu cầu của họ là đảm bảo sự an toàn, bảo mật cho tài sản củahọ)

+ Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng

+ Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

- Kiểm soát chất lượng dịch vụ: đây là quá trình điều khiển các hoạt động tácnghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảochất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra

- Cải tiến chất lượng dịch vụ: là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượngdịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của kháchhàng và chất lượng đạt được thực tế, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn.

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng

1.4.1 Yếu tố bên ngoài

- Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế là căn cứ để ngân hàng đưa ra mức độ lãisuất với người đi vay để từ đó đảm bảo lợi tức cho ngân hàng từ quá trình sử dụng vốnvay của mình, tránh những rủi ro không trả nợ được từ phía người đi vay, thu hút nhu cầutín dụng lớn hơn từ các doanh nghiệp cũng như đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụngkhông bị ảnh hưởng

- Môi trường công nghệ: Cùng với sự bùng nổ cộng nghệ toàn cầu, các ngân hàngcũng số hóa ngân hàng thương mại nhằm mang đến dịch vụ chất lượng, tốt nhất chokhách hàng Tuy hoạt động tín dụng gồm nhiều vấn đề về pháp lý, khách hàng bắt buộcphải đến ngân hàng giao dịch nhưng việc ứng dụng cộng nghệ vào cũng tạo được sự tintin tưởng từ phía khách hàng bởi họ đồng thời có thể kiểm soát được quá trình diễn rahoạt động, ngoài ra với việc ứng dụng công nghệ cũng mang đến trải nghiệm tốt hơn chokhách hàng với sự ra tăng được tính bảo mật

- Môi trường pháp lý: Hệ thống pháp luật, tính đầy đủ, thống nhất của các văn bảndưới luật, đồng thời gắn liền với quá trình chấp hành luật và trình độ dân trí trong lĩnhvực này Chỉ có trong điều kiện các chủ thể tham gia quan hệ tín dụng tuân thủ chấp hànhpháp luật một cách nghiêm chỉnh thì quan hệ tín dụng mới mang lại hiệu quả, lợi ích cho

cả hai bên và chất lượng tín dụng mới được bảo đảm

- Khách hàng: Khách hàng là chủ thể đại diện cho bên cung về nguồn vốn tíndụng, đồng thời cũng là đại diện cho bên có nhu cầu vay vốn Với tư cách là người cungcấp nguồn vốn tín dụng họ mong muốn nhận được từ ngân hàng một khoản lãi tiền gửihay những dịch vụ thanh toán thuận tiện Sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng

sẽ làm tăng thêm tính ổn định của nguồn vốn huy động để đáp ứng nhu cầu của ngườivay Đối với người vay, họ đến với ngân hàng với mong muốn nhu cầu vay của mình

được đáp ứng để có được một khoản tín dụng sử dụng trong mục đích sản xuất kinhdoanh của mình với sự xác định rõ ràng khối lượng tiền vay, thời hạn vay và lãi suất

- Sự tín nhiệm: là chiếc cầu nối mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng: sự tínnhiệm của ngân hàng càng cao thì thu hút khách hàng càng lớn và cũng như vậy với mộtkhách hàng có sự tín nhiệm của ngân hàng sẽ dễ dàng được vay vốn của ngân hàngthường xuyên, có thể còn được hưởng một mức lãi suất ưu đãi hơn các đối tượng khác.Đây cũng là tiền đề để ngân hàng cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng

1.4.2 Yếu tố bên trong

- Con người: Trình độ cán bộ ngân hàng cao thì trong quá trình hoạt động kinhdoanh, mọi thao tác nghiệp vụ đều được thực hiện nhanh chóng, chính xác và có hiệuquả, từ đó ngân hàng có điều kiện mở rộng kinh doanh giảm thấp chi phí hoạt động vàthu hút được khách hàng

- Hệ thống thông tin, trang thiết bị: Hệ thống thông tin hữu hiệu phục vụ nắm bắtkịp thời, chính xác các nguồn thông tin về khách hàng, phân tích tìm ra những cơ hội tốttrong kinh doanh cũng như để phòng chống rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động của mỗingân hàng thương mại Đồng thời là công cụ trao đổi, phản hồi, giúp doanh nghiệp dễdành thực hiện dịch vụ đảm bảo như cam kết và thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Uy tín, vị thế của ngân hàng: Dịch vụ tín dụng là một trong những hoạt độngquan trọng đối với cả ngân hàng và khách hàng nên yếu tố uy tín, vị thế ngân hàng là mộttrong những yêu tố quan trọng hàng đầu Uy tín của ngân hàng được tạo ra từ chính sáchhoạt động cam kết với khách hàng, sự trải nghiệm từ nhiều đối tượng khách hàng đã sửdụng dịch vụ từ đó khách hàng sẽ gia tăng sự tin tưởng với ngân hàng trong việc sử dụngdịch vụ mang tính đặc thù như tín dụng Vị thế của ngân hàng trong ngành đồng thờiphản ánh quy mô hoạt động của ngân hàng, điều đó đã cho khách hàng thấy một phần vềchất lượng dịch vụ ở ngân hàng và sự đảm bảo khi khách hàng sử dụng dịch vụ

- Chính sách tín dụng của ngân hàng: Chính sách tín dụng là quỹ đạo quyết địnhđến hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại, nó quyết định thành công hay thấtbại của một ngân hàng

- Quy trình tín dụng bao gồm những bước phải thực hiện trong quá trình cho vaythu nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng; được bắt đầu từ khi chuẩn bị cho vay, pháttiền vay, kiểm tra quá trình sử dụng vốn đến khi thu hồi được nợ

- Công tác tổ chức của ngân hàng: Tổ chức ngân hàng được sắp xếp một cách cókhoa học, bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng, ban trong từng ngânhàng, trong toàn bộ hệ thống ngân hàng cũng như giữa ngân hàng với các cơ quan khácnhư tài chính, pháp lý sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng, quản

lý sát sao các khoản huy động vốn cũng như các khoản vốn cho vay Đây là cơ sở để tiếnhành các nghiệp vụ tín dụng lành mạnh và quản lý có hiệu quả nguồn vốn tín dụng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

2.1 Khái quát về Ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV)

2.1.1 Khái quát chung về Ngân hàng đầu tư và phát triển

BIDV là một trong những ngân hàng đứng đầu Việt Nam, có trụ sở chính tại thápBIDV, 35 Hàng Vôi- Hoàn Kiếm – Hà Nội và thuộc loại doanh nghiệp nhà nước hạngđặc biệt, được tổ chức theo mô hình Tổng công ty Nhà nước

BIDV là một trong số ít ngân hàng có lịch sử phát triển lâu dài và có vị thế vữngchắc tại Việt Nam với trên 55 năm hoạt động ngành ngân hàng Với mạng lưới chi nhánhrộng khắp cả nước, BIDV đã trở thành một thương hiệu uy tín tại Việt Nam BIDV đượcbiết đến như một ngân hàng có thế mạnh hàng đầu trong tài trợ cho các dự án đầu tư xâydựng cơ bản, phát triển hạ tầng của Nhà nước, của các tập đoàn và tổng công ty lớn; gópphần to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước thông qua việc cho vayvốn hàng nghìn dự án, công trình, nhà máy thuộc mọi lĩnh vực ngành nghề trên khắp mọimiền đất nước

* Quy mô hoạt động kinh doanh:

- Nhân lực: BIDV đang sở hữu đội ngũ nhân sự hơn 24.000 cán bộ, nhân viên làcác chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm

- Mạng lưới: BIDV có 180 chi nhánh và trên 798 điểm mạng lưới, 1.822 ATM,15.962 POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc và mạng lưới phi ngân hàng rộng khắp.Bên cạnh đó BIDV hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar,Nga, Séc, Đài Loan… và thực hiện hợp tác liên doanh với nhiều thương hiệu nước ngoài

- Công nghệ: Luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tácquản trị điều hành và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến Liên tục từ năm 2007 đếnnay, BIDV giữ vị trí hàng đầu Vietnam ICT Index (chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứngdụng cộng nghệ thông tin) và nằm trong TOP 10 CIO (lãnh đạo Công nghệ Thông tin)tiêu biểu của Khu vực Đông Dương năm 2010 và Khu vực Đông Nam Á năm 2012;

- Cam kết

+ Với khách hàng: BIDV cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chấtlượng cao, tiện ích nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp+ Với các đối tác chiến lược: Sẵn sàng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.

+ Với Cán bộ Công nhân viên:Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành

công theo phương châm “mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả nănglực chuyên môn và phẩm chất đạo đức

- Khách hàng

+ Doanh nghiệp: có nền khách hàng doanh nghiệp lớn nhất trong hệ thống các Tổchức tín dụng tại Việt Nam bao gồm các tập đoàn, tổng công ty lớn; các doanh nghiệpvừa và nhỏ

+ Định chế tài chính: BIDV là sự lựa chọn tin cậy của các định chế lớn như WorldBank, ADB, JBIC, NIB…

+ Cá nhân: Hàng triệu lượt khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ củaBIDV

- Thương hiệu BIDV

+ Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và cá nhântrong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng

+ Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trongnhững thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam

+ Là niềm tự hào của các thế hệ CBNV và của ngành tài chính ngân hàng trong 58năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển đất nước

+ BIDV là ngân hàng trong Top 30 ngân hàng có quy mô tài sản lớn nhất tại khuvực Đông Nam Á, trong 1.000 ngân hàng tốt nhất thế giới do Tạp chí The Banker bìnhchọn

2.1.2 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV

Tổng tài sản của BIDV đến 30/6/2018 đạt 1.268 nghìn tỉ đồng, tăng 5,5% so vớiđầu năm, tiếp tục duy trì vị thế ngân hàng TMCP có quy mô lớn nhất thị trường Tổngquy mô tín dụng và đầu tư của BIDV đạt trên 1.224 nghìn tỉ đồng, trong đó dư nợ tíndụng 957 nghìn tỉ đồng, tăng 7% so với đầu năm; tập trung vốn vào các lĩnh vực sản xuất

kinh doanh, nhất là các lĩnh vực ưu tiên Thực hiện Nghị quyết số 19, 35 của Chính phủ

về hỗ trợ phát triển doanh nghiệp, cải thiện môi trường kinh doanh: BIDV đã chủ độnggiảm 0,5% so với mức trần lãi suất của NHNN (6,5%) đối với lãi suất cho vay của cáclĩnh vực ưu tiên theo định hướng của Chính phủ Đồng thời, BIDV nỗ lực tiết giảm chiphí đầu vào với việc cơ cấu lại kỳ hạn huy động vốn hợp lý, tiết giảm chi phí hoạt động.Hiệu quả kinh doanh của BIDV cải thiện so với cùng kỳ năm trước, trong đó: Lợinhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro đạt 15.043 tỉ đồng,tăng 50% so với cùng kỳ năm 2017; lợi nhuận trước thuế hợp nhất 6 tháng đạt 5.037 tỉđồng, tăng 36,4% so với cùng kỳ năm 2017 Thu lãi thuần hoạt động dịch vụ đạt 1.721 tỉđồng, tăng 22% so với cùng kỳ năm 2017; thu lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoạihối đạt 437 tỉ đồng, tăng 44% so với cùng kỳ năm 2017

2.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ tín dụng tại BIDV

2.2.1 Các dòng sản phẩm tín dụng của BIDV

Hiện nay, BIDV được biết đến với nhiều lĩnh vực như ngân hàng, tài chính, chứngkhoán Và để làm nên thương hiệu BIDV là một phần đóng góp của dịch vụ tín dụng.Dịch vụ tín dụng bao gồm tín dụng cá nhân và tín dụng doanh nghiệp Trong đó, tín dụng

cá nhân lại chia ra làm các sản phẩm khác nhau như vay tiêu dùng, vay mua nhà, mua xe

2.2.2 Quy trình tín dụng

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ vay của khách hàng

Sau khi làm rõ mục đích vay của khách hàng và xác minh hồ sơ về khả năng tàichính của hàng, nhân viên tín dụng sẽ giúp hướng dẫn cách làm hồ sơ sao cho phù hợp

- Hồ sơ khách hàng bao gồm:

+ CMND/ hộ chiếu

+ Số hộ khẩu/giấy tờ chứng minh cư trú thường xuyên

+ Giấy đăng ký kết hôn (nếu có)

- Hồ sơ khoản vay:

+ Giấy đề nghị vay vốn và phương án sử dụng vốn

+ Tài liệu chứng minh mục đích vay vốn

+ Tài liệu chứng minh thu nhập, hợp đồng lao động, xác nhận lương

Bước 2: Thẩm định điều kiện vay tiêu dùng

Đây là khâu quan trộng nhất của quy trình tín dụng cá nhân nhằm xác minh tínhchính xác của giấy tờ khách hàng đã nộp cho ngân hàng, đồng thời làm căn cứ cho quyếtđịnh vay vốn hay không và quyết định đó có chính xác hay không đều dựa trên các bướcthẩm định này

- Kiểm tra hồ sơ và mục đích vay vốn: Ngân hàng tiến hành kiểm tra đầy đủ, xácthực, hợp pháp và hợp lệ của hồ sơ

- Điều tra và thu thập thông tin về khách hàng vay vốn: Các cán bộ tín dụng sẽ đithực tế tại gia đình và nơi sản xuất kinh doanh khách hàng để tìm hiểu thong tin như: giađình, mục đích vay, nguồn thu nhập…

- Kiểm tra, xác minh thông tin: Việc xác minh thông tin có thể thực hiện qua cácnguồn: hồ sơ vay vốn trước đây và hiện tại của khách hàng, qua trung tâm tín dụng, các

cơ quan khách hàng trực tiếp xin vay

- Phân tích và thẩm định khách hàng vay vốn: Tìm hiểu và phân tích về tư cáchnăng lực pháp luật, năng lực hành vi nhân sự

Bước 3: Phân tích tín dụng

Đây là một bước trong quy trình tín dụng nhằm xác định rủi ro và các bện pháphạn chế rủi ro Nội dung phân tích tín dụng thường bao gồm: thu thập và phân tích thôngtin nhằm xác định uy tín, tư cách pháp lý, khẳ năng tài chính và khả năng thanh thoán củangười đi vay trong quá khứ, hiện tại và tương lai

Bước 4: Phê duyệt khoản vay

Sau khi nhân viên ngân hàng thẩm định xong, sẽ lập các đề xuất tín dụng và xinphê duyệt bởi cấp có thẩm quyền Trên cơ sở hồ sơ và các thông tin cho nhân viên báocáo, cấp có thẩm quyền sẽ tiến hành phê duyệt khoản vay

Trong một số trường hợp (thường là những khoản vay lớn), sẽ có bộ phận độc lậpkhác tiến hành thẩm định lại hồ sơ khách hàng một lần nữa để đảm bảo tính khách quan,minh bạch

Bước 5: Ký hợp đồng và các thủ tục giải ngân

Hợp đồng tín dụng chính là văn bản ghi lại thỏa thuận giữa khách hàng và ngânhàng Hai bên có trách nhiệm phải tuân thủ các yêu cầu của nhau.

Sau khi được phê duyệt thì phòng kế toán có trách nhiệm giải ngân khoản vay tớikhách hàng Tuy nhiên, nhân viên tín dụng vẫn sẽ tiếp tục kiểm soát khoản vay của bạn

có được sử dụng đúng mục đích hay không Nếu có biểu hiện lừa đảo hoặc chiếm đoạt thìngân hàng có quyền thu hồi khoản vay bất cứ lúc nào

Bước 6: Thanh lý hợp đồng tín dụng

Đây là bước cuối cùng trong quy trình tín dụng cá nhân Việc thu nợ khi toqis hạn

là việc làm hàng tháng của ngân hàng bao gồm tiền lãi và một phần khoản vay gốc Sốtiền này đã được thỏa thuận và quy định rõ trong hợp đồng vay vốn đã ký trước đó

Trong trường hợp khách hàng trả nợ trễ hoặc trả không đủ thì ngân hàng sẽ xemxết khả năng tài chính của khách hàng để đưa ra các phán quyết tín dụng mới phù hợp.Quy trình tín dụng cá nhân kết thúc khi khách hàng trả hết khoản nợ đã vay

2.3 Đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tín dụng của BIDV

2.3.1 Thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ tín dụng

- Đối với chính sách chất lượng dịch vụ tín dụng:

+ Thủ tục vay đơn giản, nhánh chóng đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng,trong nhiều trường hợp không cần tài sản bảo đảm

+ Số tiền được vay lớn tối đa lên tới 20 tỷ đồng

+ Đối với mỗi khoản vay sẽ có thời gian vay linh khác nhau

+ Thời gian xử lý hồ sơ vay nhanh chóng

+Lãi suất cho vay cạnh tranh, hấp dẫn(chỉ từ 5,5 %)

+ Phương thức vay đa dạng: Theo món/thấu chi / hạn mức

+Khách hàng có thể vay vốn tại chi nhánh BIDV ngoài địa bàn mình làm việc/sinhsống

- Nhu cầu thị trường

Ngày nay, các khoản vay tiêu dùng ngày càng được mở rộng với nhiều mục đíchkhác nhau Bởi vậy, dịch vụ này càng được xem là nhân tố không thể thiếu trong việc gópphần nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân nói riêng và cả xã hội nói chung