Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại cục thuế thành phố hồ chí minh

Các số liệu khảo sát và kết quả nghiên cứu trong luận văn “Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế Th

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

******************

NGÔ THỊ NAM PHƯƠNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TRONG CÔNG TÁC QUẢN LÝ THUẾ TẠI CỤC THUẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 834101 MSSV: 18110152

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

Tiến sĩ TRẦN ĐĂNG KHOA

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 3 năm 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và thực hiện dưới

sự hướng dẫn khoa học của thầy TS.Trần Đăng Khoa

Các số liệu khảo sát và kết quả nghiên cứu trong luận văn “Sự hài lòng của

người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh” là trung thực và chưa

từng được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây

Các số liệu, kết quả do trực tiếp tôi thu thập, thống kê và xử lý Các nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn, chú thích nguồn gốc rõ ràng

Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm về lời cam đoan này

Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày tháng năm 2021

Tác giả luận văn

Ngô Thị Nam Phương

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn tận tình, chu đáo, có tâm và có tầm từ những Người hướng dẫn khoa học

Trước hết, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc nhất đến Thầy,

TS Trần Đăng Khoa đã luôn nhiệt tình và tận tâm hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn trong suốt thời gian vừa qua Đây là những kiến thức chuyên sâu về các phương pháp nghiên cứu từ đó là nền tảng vững chắc cho quá trình làm luận văn của tôi

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các Thầy, Cô Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu cùng các Thầy, Cô do Trường liên kết đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn tôi hoàn thành các học phần

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình, những người thân đã luôn bên cạnh, động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi có đủ nghị lực và

sự tập trung hoàn thành luận văn này

Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn còn nhiều thiếu sót và chưa bao quát hết được các vấn đề thực tế còn tồn tại, rất mong nhận được ý kiến góp ý của Quý Thầy Cô và những người quan tâm

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC HÌNH VẼ ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU x

TÓM TẮT LUẬN VĂN xii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.1.1 Xuất phát từ vấn đề thực tiễn 1

1.1.2 Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết 3

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 4

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 4

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

1.5 Phương pháp nghiên cứu 5

1.5.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 5

1.5.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng 5

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 6

1.7 Kết cấu của luận văn 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1 Dịch vụ 8

2.1.1 Khái niệm 8

2.1.2 Đặc trưng của dịch vụ 8

2.1.3 Phân loại một số ngành dịch vụ 8

2.2 Dịch vụ công 9

2.2.1 Khái niệm 9

2.2.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ công 9

2.2.3 Cơ chế một cửa 10

2.2.3.1 Khái niệm 10

2.2.3.2 Nguyên tắc của cơ chế một cửa 11

2.2.3.3 Những mô hình phổ biến trong cơ chế một cửa 11

2.2.3.4 Thực trạng cơ chế một cửa hiện nay tại cơ quan Thuế 12

2.3 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công 13

2.3.1 Khái niệm 13

2.3.2 Thành phần của chất lượng dịch vụ 14

2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Mô hình SERVQUAL) 15

2.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 15

2.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL 17

2.5 Sự hài lòng của khách hàng 18

2.5.1 Khái niệm 18

2.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 19

2.6 Một số mô hình nghiên cứu trước 21

2.6.1 Nghiên cứu của Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2014) 21

2.6.2 Nghiên cứu của Trần Đoàn Quốc Thái (2018) 21

2.6.3 Nghiên cứu Nguyễn Thị Thảo Nhi (2019) 22

2.7 Tổng hợp các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 22

2.8 Tóm tắt Chương 2 26

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27

3.1 Quy trình nghiên cứu 27

3.2 Nghiên cứu định tính 27

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 28

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 28

3.3 Nghiên cứu định lượng 31

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 31

3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 32

3.3.3 Thu thập, sàng lọc dữ liệu 33

3.3.4 Phương pháp xử lý dữ liệu 33

3.4 Tóm tắt Chương 3 35

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 36

4.1 Tổng quan về Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh 36

4.1.1 Quá trình hình thành, phát triển 36

4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức 36

4.1.3 Các dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh 37 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 40

4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 42

4.3.1 Thang đo Sự tin cậy 42

4.3.2 Thang đo Năng lực 43

4.3.3 Thang đo Sự đáp ứng 44

4.3.4 Thang đo Sự đồng cảm 45

4.3.5 Thang đo Phương tiện hữu hình 45

4.3.6 Thang đo Sự hài lòng 46

4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 47

4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 51

4.5 Phân tích tương quan 52

4.6 Phân tích hồi quy 53

4.6.1 Kết quả phân tích hồi quy 54

4.6.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 56

4.6.2.1 Xây dựng biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 57

4.6.2.2 Xây dựng biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot 57

4.6.2.3 Xây dựng biểu đồ Scatterplot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 58

4.7 Kiểm định sự khác biệt 59

4.7.1 Sự khác biệt theo giới tính 60

4.7.2 Sự khác biệt theo độ tuổi 60

4.7.3 Sự khác biệt theo trình học vấn 61

4.7.4 Sự khác biệt theo đối tượng NNT 62

4.7.5 Sự khác biệt theo tần suất liên hệ làm việc 63

4.8 Kiểm định giả thuyết và kết quả thảo luận 65

4.8.1.Yếu tố Sự tin cậy 66

4.8.2.Yếu tố năng lực 67

4.8.3.Yếu tố Sự đáp ứng 69

4.8.4.Yếu tố Sự đồng cảm 70

4.8.5.Yếu tố phương tiện hữu hình 71

4.8.6.Yếu tố Sự hài lòng 73

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74

5.1 Kết luận 74

5.2 Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao SHL của NNT đối với CLDV theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh 75

5.2.1 Đẩy mạnh cải cách, hệ thống hóa thủ tục trong việc thực hiện theo cơ chế một cửa 75

5.2.2 Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình 76

5.2.3 Đối với yếu tố Năng lực 79

5.2.4 Đối với yếu tố Sự đáp ứng 80

5.2.5 Đối với yếu tố Sự tin cậy 81

5.2.6 Đối với yếu tố Sự đồng cảm 82

5.3 Điểm mới của đề tài nghiên cứu 82

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 83

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

I/ TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 85

II/ TÀI LIỆU TIẾNG ANH 86

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 88

DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 88

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 91

PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 95

Phần I: Giới thiệu 95

Phần II: Nội dung khảo sát 96

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 99

Phụ lục 4.1 Bảng tổng hợp thống kê mô tả mẫu 99

Phụ lục 4.2: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 101

Phụ lục 4.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 104

Phụ lục 4.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 106

Phụ lục 4.5: Kết quả phân tích tương quan 107

Phụ lục 4.6: Phân tích hồi quy 108

Phụ lục 4.7: Kiểm định sự khác biệt 109

Phụ lục 4.8: Thống kê giá trị trung bình của các yếu tố 112

10 EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám khá

11 SERVQUAL (Service Quality) Chất lượng dịch vụ

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16

Hình 2 2: Mối quan hệ giữa CLDV và SHL của khách hàng 20

Hình 2 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu 27

Hình 4 1: Biểu đồ Histogram 57

Hình 4 2: Biểu đồ Normal P-P Plot 58

Hình 4 3: Biểu đồ Scatter 59

Hình 4 4: Biểu đồ Giá trị trung bình SHL theo tần suất liên hệ làm việc với bộ phận một cửa 65

Hình 5 1: Ứng dụng góp ý trên kiot thông tin tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh 79

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2 1: Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu 23

Bảng 3 1: Thang đo Sự tin cậy (TC) 29

Bảng 3 2: Thang đo Năng lực (NL) 29

Bảng 3 3: Thang đo Sự đáp ứng (DU) 30

Bảng 3 4: Thang đo Sự đồng cảm (DC) 30

Bảng 3 5: Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH) 30

Bảng 3 6: Thang đo Sự hài lòng (SHL) 31

Bảng 4 1: Bảng tổng hợp thống kê mô tả mẫu 41

Bảng 4 2: Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy 43

Bảng 4 3: Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực 44

Bảng 4 4: Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng 44

Bảng 4 5: Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm 45

Bảng 4 6: Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 46

Bảng 4 7: Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 46

Bảng 4 8: Kết quả kiểm định KMO và Barlett biến độc lập 47

Bảng 4 9: Kết quả tổng phương sai trích biến độc lập 48

Bảng 4 10: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 50

Bảng 4 11: Kết quả kiểm định KMO và Barlett biến phụ thuộc 51

Bảng 4 12: Kết quả tổng phương sai trích biến phụ thuộc 51

Bảng 4 13: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 52

Bảng 4 14: Kết quả phân tích tương quan Person 53

Bảng 4 15: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 54

Bảng 4 16: Kết quả phân tích ANOVA 55

Bảng 4 17: Kết quả phân tích hồi quy 55

Bảng 4 18: Kiểm định khác biệt phương sai theo giới tính 60

Bảng 4 19: Kiểm định khác biệt phương sai theo độ tuổi 60

Bảng 4 20: Phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi 61

Bảng 4 21: Kiểm định khác biệt phương sai theo trình độ học vấn 61

Bảng 4 22: Phân tích phương sai ANOVA theo trình độ học vấn 62

Bảng 4 23: Kiểm định khác biệt phương sai theo đối tượng NNT 62

Bảng 4 24: Phân tích phương sai ANOVA theo đối tượng NNT 63

Bảng 4 25: Kiểm định khác biệt phương sai theo tần suất liên hệ 63

Bảng 4 26: Phân tích phương sai ANOVA theo tần suất liên hệ 64

Bảng 4 27: Bảng thống kê trung bình tần suất liên hệ làm việc 64

Bảng 4 28: Trung bình mức độ hài lòng về sự tin cậy 66

Bảng 4 29: Trung bình mức độ hài lòng về Năng lực 67

Bảng 4 30: Trung bình mức độ hài lòng về Sự đáp ứng 69

Bảng 4 31: Trung bình mức độ hài lòng về Sự đồng cảm 70

Bảng 4 32: Trung bình mức độ hài lòng về Phương tiện hữu hình 71

Bảng 4 33: Trung bình mức độ hài lòng về Sự hài lòng 73

Bảng 5 1: Thống kê các giá trị phân tích 75

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp giữa định tính và định lượng Nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự để đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng

hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát n=250 người nộp thuế đến giao dịch tại bộ phận một cửa để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người nộp thuế

Kết quả thang đo sự hài lòng của người nộp thuế đối với CLDV công theo cơ chế một cửa có 5 nhân tố chính là Sự tin cậy, Năng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình với 26 biến quan sát, thang đo về SHL có 4 biến quan sát

Từ kết quả nghiên cứu giúp Lãnh đạo Cục Thuế, Lãnh đạo các Phòng có bộ phận một cửa hiểu rõ các yếu tố CLDV và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đó với SHL của NNT đối với dịch vụ công tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh Từ đó

có thể đưa ra được những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của NNT trong tương lai

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài

1.1.1 Xuất phát từ vấn đề thực tiễn

Ngành Thuế Việt Nam là hệ thống cơ quan hành chính nhà nước được tổ chức thống nhất từ trung ương đến địa phương, thực hiện quản lý thuế đối với các khoản thu ngân sách nhà nước theo quy định của Pháp luật Với sứ mệnh là quản lý thuế hiệu lực và hiệu quả đồng thời hỗ trợ mọi tổ chức, cá nhân thực hiện tốt pháp luật thuế cùng với xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng, liêm chính Tầm nhìn trong trương lai là trở thành cơ quan thuế hiện đại, hoạt động chuyên nghiệp, hiệu lực và hiệu quả; là đối tác tin cậy của mọi tổ chức, cá nhân trong việc thực hiện pháp luật thuế và phấn đấu đưa Việt Nam trở thành một trong những nước đứng hàng đầu, xếp hạng thuận lợi về thuế tại khu vực Đông Nam Á Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh luôn coi trọng, xây dựng và gìn giữ các giá trị như minh bạch, chuyên nghiệp, liêm chính, đổi mới

Việc quản lý thuế được thực hiện theo quy định của pháp luật và đảm bảo công khai, minh bạch, bình đẳng, đảm bảo quyền lợi và lợi ích hợp pháp của người nộp thuế Trước năm 2007, lúc mà Luật Quản lý thuế chưa ra đời, các nội dung về công tác quản lý thuế và thủ tục hành chính thuế, kể cả mẫu đơn, mẫu tờ khai thuế được quy định rải rác ở các văn bản pháp luật về chính sách thuế, làm cho cả người nộp thuế (NNT) và cơ quan thuế (CQT) đều rất khó khăn trong việc theo dõi, tìm kiếm và thực hiện; có những nội dung còn trùng lặp thông tin hoặc còn mâu thuẫn nhau dẫn đến việc gây phiền hà, làm khó NNT và tạo ra tình trạng không thống nhất trong việc thực hiện Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 ban hành ngày 29/11/2006 và có hiệu lực từ ngày 01/7/2007 được coi là một bước tiến quan trọng trong công tác quản lý thuế và các khoản thu ngân sách, trong đó đã quy định thống nhất, đồng bộ về tất cả các thủ tục hành chính thuế từ khâu đăng ký, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, miễn giảm thuế, khiếu nại về thuế… Luật này quy định rõ quyền, nghĩa vụ, trách nhiệm của cơ quan quản lý thuế, người nộp thuế và các cơ quan, tổ chức khác có liên quan trong

mối quan hệ quản lý thuế Luật Quản lý thuế và các văn bản hướng hướng dẫn thi hành cũng quy định thống nhất, rõ ràng, cụ thể về trình tự, thủ tục, cách thức, phương pháp quản lý thuế hay nói cách khác là việc thực hiện các khâu của công tác quản lý thuế nhằm bảo đảm quyền lợi, lợi ích hợp pháp của người nộp thuế; trong đó quy định các loại giấy tờ, kết quả đầu ra, thời gian giải quyết, trình tự giải quyết từng loại

hồ sơ thuế để NNT xác định được trách nhiệm của mình và tránh được sự tùy tiện của công chức quản lý thuế trong khi thi hành công vụ

Trải qua quá trình thực hiện, Luật Quản lý thuế đã được sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với yêu cầu quản lý thuế mới Ngày 13/6/2019, Quốc hội đã thông qua Luật Quản lý thuế số 38/2019/QH14, có hiệu lực thi hành từ ngày 01/7/2020 (riêng các quy định về hóa đơn, chứng từ điện tử có hiệu lực từ ngày 01/7/2022), trong đó quy định rõ thêm thẩm quyền, trách nhiệm cho cơ quan Thuế và thực tế phát triển của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý thuế, bao gồm việc tiếp nhận và xử lý các hồ sơ hành chính thuế theo phương thức điện tử, áp dụng hóa đơn chứng từ điện tử trong giao dịch mua bán hàng hóa dịch vụ và xác định nghĩa vụ thuế

Đồng hành cùng cơ chế “Tự khai, tự nộp” là mô hình hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế và giải quyết các dịch vụ công của người nộp thuế theo cơ chế một cửa theo Quyết định số 78/2007/QĐ-BTC ngày 18/09/2007 của Bộ trưởng Bộ Tài chính Theo mô hình này, các giao dịch giữa NNT với CQT được tiếp nhận và phản hồi kết quả tại một bộ phận nhất định đặt trong trụ sở cơ quan thuế Mô hình này cũng đã nhận được sự ủng hộ và đồng tình của NNT bởi vì các thủ tục về hành chính thuế đã được sửa đổi, hoàn thiện dần theo hướng đơn giản, rõ ràng,

dễ thực hiện, giảm bớt được sự nhũng nhiễu, phiền hà của cán bộ công chức đối với NNT khi thực hiện các nghĩa vụ thuế Bên cạnh đó, ngành thuế cũng đang hướng tới mục tiêu chung “cải cách thủ tục hành chính thuế” với phương châm là người bạn đồng hành của người nộp thuế, Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh đã có những nỗ lực rất lớn trong công tác cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ công và luôn được đánh giá là Cục Thuế dẫn đầu cả nước trong việc thực hiện cơ chế một cửa Tuy nhiên, song song với những mặt đạt được còn là những tồn tại, bất cập mà không chỉ

riêng Cục Thuế TP Hồ Chí Minh mà còn là của tất cả các cơ quan thuế khác trong cả nước trong quá trình cải cách, hoàn thiện chất lượng dịch vụ công trong công tác quản

lý thuế theo cơ chế một cửa

1.1.2 Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết

Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công và hành chính công của cơ quan Thuế tại Thành phố Hồ Chí Minh đã được thực hiện ở các nghiên cứu trước, ví dụ như một số nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế huyện Nhà Bè Thành phố Hồ Chí Minh” (2018) và nghiên cứu “Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Bình Thạnh” (2019)…đã phần nào xác định được các yếu tố CLDV ảnh hưởng đến

sự hài lòng của NNT khi sử dụng các dịch vụ của cơ quan Thuế

Trong bối cảnh đổi mới về cung cấp dịch vụ công và nâng cao năng lực cạnh tranh của địa phương, Cục Thuế TP Hồ Chí Minh luôn coi NNT là khách hàng để phục vụ và luôn cố gắng từng ngày để làm hài lòng NNT Tuy nhiên tính đến thời điểm hiện tại vẫn chưa có một nghiên cứu nào chính thức về đo lường SHL của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh - là cơ quan Thuế đóng góp số thu cao nhất của toàn ngành thuế, do đó việc thực hiện nghiên cứu

“Sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh” là vô cùng thiết thực

Nghiên cứu này giúp cho Cục Thuế Thành phố xác định được các nhân tố CLDV ảnh hưởng đến SHL của NNT khi sử dụng các dịch vụ công tại bộ phận một cửa và mức

độ ảnh hưởng của các nhân tố Từ đó làm cơ sở đưa ra những hàm ý quản trị để duy trì, phát huy những kết quả đạt được; kịp thời khắc phục những hạn chế, bất cập nhằm nâng cao sự hài lòng ở chất lượng phục vụ, có được niềm tin của NNT vào sự công bằng, liêm chính, đổi mới của ngành Thuế Thành phố để luôn xứng danh và đi đầu là Cục Thuế lớn nhất cả nước trong hiện tại và cả tương lai

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là xác định các yếu tố chất lượng dịch

vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi trực tiếp liên hệ làm việc và sử dụng dịch vụ công ở bộ phận một cửa tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Xác định các yếu tố của CLDV cụ thể ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh

Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của NNT thông qua các đặc điểm nhân khẩu học về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, đối tượng NNT, tần suất liên hệ làm việc với bộ phận một cửa

Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh

Câu hỏi 1: Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ cụ thể ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?

Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP

Hồ Chí Minh?

Câu hỏi 3: Sự khác biệt về mức độ hài lòng của người nộp thuế thông qua đặc điểm nhân khẩu học về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, đối tượng NNT, tần suất liên hệ làm việc với bộ phận một cửa?

Câu hỏi 4: Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?

Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố của CLDV công theo cơ chế một cửa và

sự hài lòng của NNT tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh

Đối tượng khảo sát: là người nộp thuế sử dụng các dịch vụ công, liên hệ làm việc với bộ phận một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh

Phạm vi nghiên cứu: tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh - số 63 Vũ Tông Phan, phường An Phú, thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh

Thời gian nghiên cứu: từ tháng 7 năm 2020 đến tháng 02 năm 2021

Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Đề tài được thực hiện thông qua việc phỏng vấn, trao đổi ý kiến với 3 Lãnh đạo Cục Thuế, Lãnh đạo các Phòng và 10 công chức đang công tác trực tiếp tại bộ phận một cửa thuộc Phòng Kê khai và kế toán thuế, Phòng Tuyên truyền – Hỗ trợ người nộp thuế và Văn phòng về các yếu tố CLDV có thể ảnh hưởng đến SHL của NNT khi sử dụng dịch vụ công, từ đó làm cơ sở hiệu chỉnh và bổ sung thang đo SHL của NNT Phương pháp này dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo CLDV theo mô hình SERVQUAL

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Được thực hiện thông qua việc chọn mẫu, xác định kích thước mẫu, thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát trực tiếp đến người nộp thuế sử dụng các dịch vụ công, liên hệ làm việc với bộ phận một cửa tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh Từ số liệu

khảo sát thu thập được, sử dụng phần mềm SPSS 26 tiến hành thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha; kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy; kiểm định sự khác biệt bằng T-test và Anova để kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của người nộp thuế thông qua các đặc điểm nhân khẩu học; sau cùng là kiểm định giả thuyết và thảo luận kết quả

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Trong xu hướng cải cách thủ tục hành chính nói chung và dịch vụ công trong lĩnh vực thuế nói riêng, Cục Thuế TP Hồ Chí Minh đang từng ngày tìm cách đơn giản hóa, gọn nhẹ các thủ tục hành chính về thuế Với mục tiêu là xác định các yếu tố của CLDV ảnh hưởng đến SHL của NNT sử dụng dịch vụ công theo cơ chế một cửa, đồng thời đưa ra những đánh giá về thực trạng này tại Cục Thuế thông qua việc khảo sát 270 người nộp thuế đến liên hệ làm việc Từ đó, giúp cơ quan Thuế có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ công, về sự hài lòng của NNT, làm cơ sở để phân phối nguồn lực tại bộ phận một cửa

Kết quả nghiên cứu này giúp Lãnh đạo Cục Thuế TP Hồ Chí Minh có thể xác định được các yếu tố của CLDV công theo cơ chế một cửa ảnh hưởng đến SHL của NNT tại đơn vị cùng với mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này Qua đó, có thể đưa

ra một số hàm ý quản trị nhằm mang lại hiệu quả, lợi ích thiết thực, giảm thiểu chi phí, thời gian đi lại tạo điều kiện thuận lợi cho NNT liên hệ làm việc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trong công tác quản lý thuế

+ Chương 1 – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI: Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

+ Chương 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU: Trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan: dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ công theo cơ chế một cửa, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng của khách hàng,

mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; mô hình đánh giá chất lượng dịch

vụ (mô hình SERVQUAL); một số mô hình nghiên cứu trước; tổng hợp các giả thuyết và mô hình nghiên cứu

+ Chương 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Trình bày quy trình nghiên

cứu, thiết kế nghiên cứu, cách chọn mẫu, xây dựng thang đo và phương pháp nghiên cứu

+ Chương 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN: Trình bày tổng

quan về Cục Thuế TP Hồ Chí Minh; thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu; kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích nhân

tố khám phá EFA; kết quả hồi quy, quan hệ tuyến tính; kiểm định sự khác biệt; thảo luận kết quả và phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế

+ Chương 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ: Trình bày tóm tắt kết quả

nghiên cứu, từ đó trình bày các nhóm giải pháp nhằm nâng cao SHL của NNT đồng thời nêu các hạn chế cũng như hướng nghiên cứu mới của đề tài

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Dịch vụ

2.1.1 Khái niệm

Theo Philip Kotler, dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để

trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Theo Luật Giá (2013), dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

2.1.2 Đặc trưng của dịch vụ

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vậy chất bởi những đặc trưng của nó như tính đồng thời, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính vô hình, tính không lưu trữ được Chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường Dịch vụ có 5 đặc trưng như sau:

+ Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;

+ Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời;

+ Tính không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất;

+ Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng;

+ Tính không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ hàng hóa được

2.1.3 Phân loại một số ngành dịch vụ

Dịch vụ kinh doanh là các hoạt động mang tính chất thương mại, có thể kể đến

các dịch vụ kinh doanh như bảo hiểm, dịch vụ website, dịch vụ hosting…

Dịch vụ tiêu dùng là các loại hình dịch vụ đáp ứng các yêu cầu cần thiết của

con người như dịch vụ cung cấp điện, nước, viễn thông, internet; ngoài ra còn có các hoạt động văn hóa, giải trí, thể thao, du lịch,…

Dịch vụ công là các dịch vụ của các cơ quan nhà nước cung cấp như các công

việc hành chính, thuế, hải quan,…

Theo Lê Chi Mai (Học viện Hành chính Quốc gia, 2009) định nghĩa “Dịch vụ công là những hoạt động của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu của xã hội”

Tại khoản 1 Điều 3 Chương I Nghị định 32/2019/NĐ-CP ngày 10/04/2019 của Chính phủ cũng có đề cập tới khái niệm dịch vụ công là dịch vụ thiết yếu đối với đời sống kinh tế – xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh mà Nhà nước phải tổ chức thực hiện” Như vậy có thể hiểu rằng dịch vụ công là một chức năng của nhà nước, bao gồm việc cung cấp những hàng hóa, sản phẩm dưới bất kỳ hình thức nào vì lợi ích công cộng

2.2.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ công

Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công nhưng về cơ bản, dịch vụ công có 4 đặc điểm như sau:

+ Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các

quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;

+ Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc

uỷ nhiệm việc cung ứng) Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khiếm khuyết của thị trường;

+ Thứ ba, đó là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân;

+ Thứ tư, mục tiêu của dịch vụ công nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

2.2.3 Cơ chế một cửa

2.2.3.1 Khái niệm

Theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ ban hành năm 2007, cơ chế một cửa được định nghĩa là cơ chế giải quyết các thủ tục hành chính của các tổ chức, cá nhân (trong nước và ngoài nước) thuộc trách nhiệm của một cơ quan hành chính trong tất cả các thủ tục bao gồm hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, giải quyết và trả kết quả giấy tờ đều được thực hiện tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ được xem là đầu mối chính với nhiệm vụ hướng dẫn các thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ của các cá nhân, tổ chức Sau đó các cán bộ thuộc bộ phận một cửa sẽ có trách nhiệm chuyển hồ sơ tới các bộ phận, ban ngành có chuyên môn và có thẩm quyền để giải quyết

Cơ chế một cửa được định nghĩa theo Mục I Phần I quy trình tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế theo cơ chế một cửa tại cơ quan thuế ban hành kèm theo Quyết định số 2351/QĐ-TCT ngày 11/12/2015 của Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế: “ I Cơ chế một cửa tại cơ quan thuế là cách thức giải quyết công việc của công chức thuế, cơ quan thuế các cấp trong việc công khai, hướng dẫn thực hiện thủ tục hành chính thuế, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan thuế” (hay còn gọi là Bộ phận một cửa)

Theo khoản 1 Điều 3 Chương I của Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/04/2018 về việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính có định nghĩa Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân của một cơ quan có thẩm quyền thông qua Bộ phận một cửa

2.2.3.2 Nguyên tắc của cơ chế một cửa

Cơ chế một cửa phải tuân theo một số nguyên tắc theo quy chế do Thủ tướng Chính phủ ban hành như:

+ Các thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, đúng với quy định của pháp luật; + Phải được niêm yết công khai, đầy đủ về các TTHC như giấy tờ, hồ sơ, thời gian giải quyết, lệ phí,…

+ Phải đảm bảo giải quyết vấn đề nhanh chóng, thuận tiện cho các cá nhân, tổ chức;

+ Giữa các cơ quan hành chính cần phải được phối hợp chặt chẽ trong việc giải quyết vấn đề của cá nhân, tổ chức;

+ Bắt buộc phận nhận hồ sơ, yêu cầu và trả kết quả sau khi xử lý tại bộ phận một cửa

2.2.3.3 Những mô hình phổ biến trong cơ chế một cửa

Mặc dù cơ chế một cửa được sử dụng ở tất cả các cơ quan, đơn vị có thẩm quyền, tuy nhiên hình thức, mô hình của cơ chế mày lại được bố trí khác nhau:

+ Sử dụng 1 đến 2 chuyên viên chịu trách nhiệm toàn bộ công việc của bộ phận một cửa;

+ Cử nhân viên ở các phòng chuyên môn thay phiên nhau làm việc tại bộ phận một cửa;

+ Các phòng chuyên môn cử người tới làm việc cố định tại bộ phận một cửa

Hiện nay có một số mô hình đang được áp dụng ở nhiều nơi, tuy nhiên mỗi

mô hình lại tồn tại những ưu nhược điểm của riêng mình nên việc lựa chọn mô hình nào cho phù hợp, thuận tiện nhất cho người dân còn phụ thuộc vào chức năng, tính chất của các cơ quan; phải xem xét tới vấn đề địa bàn, dân số, mức độ phức tạp tại khu vực để sắp xếp hình thức chuẩn và có thế hỗ trợ giải quyết các vấn đề của người dân một cách nhanh chóng, mang lại hiệu quả nhất

2.2.3.4 Thực trạng cơ chế một cửa hiện nay tại cơ quan Thuế

Cơ chế một cửa đã được thực hiện trong một thời gian dài, chúng ta có thể thấy được sự thay đổi rõ rệt về mặt tích cực trong việc giải quyết vấn đề giữa cơ quan Thuế và các cá nhân, tổ chức Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận một cửa:

- Ưu điểm:

+ Với mục tiêu hỗ trợ giải quyết các TTHC một cách nhanh chóng, mang lại hiệu quả, công chức sẽ hướng dẫn đầy đủ và nhiệt tình cũng như việc chuẩn bị đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết, làm giảm số lần bổ sung hồ sơ, tránh lãng phí thời gian đáng kể, chi phí tiếp nhận và giải quyết hồ sơ các TTHC được công khai rõ ràng, minh bạch, làm hạn chế tình trạng quan liêu, tham nhũng của cán bộ công chức;

+ Cán bộ công chức tại bộ phận một cửa luôn được Lãnh đạo Cơ quan Thuế quan tâm, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và giải quyết công việc

để có đủ năng lực phục vụ, trả lời được những vướng mắc của NNT khi liên hệ làm việc;

+ Ngoài ra với sự phát triển của các phần mềm quản lý và công nghệ thông tin giúp cho quá trình xử lý hồ sơ nhanh chóng, gọn gàng hơn Những thông tin, quy trình, thủ tục được công khai minh bạch trên các trang mạng điện tử cũng giúp cho NNT tra cứu dễ dàng hơn để NNT chủ động chuẩn bị hồ sơ đầy đủ trước khi liên hệ làm việc

- Những tồn tại cần khắc phục của cơ chế một cửa:

+ NNT đôi khi vẫn còn gặp trở ngại trong việc xử lý các TTHC khi gặp những vấn đề tiêu cực ở cán bộ công chức đòi hỏi NNT;

+ Chuyên môn, nghiệp vụ của một số cán bộ công chức vẫn còn hạn chế, chưa

am hiểu kỹ các TTHC dẫn tới việc tư vấn sai dẫn tới việc NNT phải liên tục sửa và

bổ sung hồ sơ Các hoạt động nâng cao chuyên môn cho cán bộ công chức vẫn còn mang tính đối phó với quy định nhà nước, chưa mang lại nhiều hiệu quả thực tế

+ Mối quan hệ giữa các phòng ban các các ban ngành khác vẫn chưa được liên kết chặt chẽ, thủ tục còn rườm rà, phức tạp, thường xuyên bị thay đổi khiến quá trình phối hợp trở nên khó khăn, kéo dài thời gian giải quyết hồ sơ

2.3 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công

2.3.1 Khái niệm

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịchvụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu

và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch

vụ càng tốt

Theo Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào

Chất lượng dịch vụ còn là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của

khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Nói đến CLDV không thể không đề cập đến đóng góp to lớn của Parasuraman

và cộng sự (1985) về mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Trong đó, chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ Đây có lẽ

là mô hình phổ biến nhất trong các mô hình của CLDV

Trên cơ sở khái quát về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ công

được hiểu là mức độ cảm nhận của người dân về các thủ tục hành chính nhà nước và cách thức hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết công việc của công chức nhà nước Chất lượng dịch vụ công công được đánh giá dựa trên kết quả thực thi pháp luật và thái độ, trách nhiệm phục vụ của công chức nhằm đảm bảo quyền lợi và lợi ích hợp pháp của người dân

2.3.2 Thành phần của chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), bất cứ loại hình dịch vụ được cảm nhận

bở khách hàng và đánh giá dựa trên 10 thành phần như sau:

+ Độ tin cậy (reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên;

+ Đáp ứng (responsiveness) đề cập đến sự sẵn sàng, mong muốn của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng;

+ Năng lực phục vụ (assurance) là trình độ, năng lực, kỹ năng và kiến thức của nhân viên để cung cấp những dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức;

+ Tiếp cận (access) đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ

+ Truyền thông (communication) liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có

thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành

+ Lịch sự (courrtesy) nói lên sự tôn trọng, quan tâm và thân việc với khách hàng

+ Tín nhiệm (credibility) chính là việc tạo lòng tin cho khách hàng để họ tin cậy vào công ty

+ An toàn (security) là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

+ Hiểu biết về khách hàng (understanding) nói lên khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi cũng như quan tâm đến họ

+ Phương tiện hữu hình (tangibles) gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình,

vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên

2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Mô hình SERVQUAL)

2.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch

vụ (gọi là thang đo SERVQUAL hay mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ SERVice– Dịch vụ và QUALity – Chất lượng)

(Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003)

Để đo lường CLDV, Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng mô hình 5 khoảng cách (KC) chất lượng dịch vụ như sau:

- Khoảng cách 1 (Gap 1): khoảng cách về kiến thức thể hiện sự khác biệt giữa

những gì khách hàng mong đợi và những nhà cung cấp nhận thấy;

- Khoảng cách 2 (Gap 2): khoảng cách về tiêu chuẩn, xuất hiện khi nhà cung

cấp chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ;

- Khoảng cách 3 (Gap 3): khoảng cách về hoạt động là kết quả từ sự không

phù hợp giữa các tiêu chí cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của nhà quản lý và các dịch

vụ thực tế được cung cấp bởi nhân viên;

- Khoảng cách 4 (Gap 4): khoảng cách về truyền đạt do hiệu ứng truyền thông

làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng bản thân nhân viên không thực hiện được

Khoảng cách (4)

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách (2) Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ kỳ vọng

theo đúng những gì đã hứa hẹn;

- Khoảng cách 5 (Gap 5): khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận chính là

những khác biệt khách hàng cảm nhận được, tạo nên cảm giác thỏa mãn hay không của họ

Parasuraman cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách 5 (Gap 5) Khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3,

4 Chính vì thế, để rút ngắn khoảng cách 5 này hay làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch

vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách còn lại

Theo đó, mô hình CLDV được biểu diễn như sau:

CLDV = F{KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

(Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 lần lượt là các khoảng

cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.)

2.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL

Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể về CLDV Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các nghiên cứu này đó là đo lường CLDV cảm nhận bởi khách hàng

Tuy nhiên, để đơn giản trong việc đo lường, qua nhiều lần kiểm định, Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định mô hình đánh giá chất lượng SERVQUAL thu hẹp từ 10 đặc tính Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, Phương hiện hữu hình còn 5 đặc tính cơ bản, gọi tắt là 5 tiêu thức RATER (viết tắt của Reliability - Assurance - Tangibles - Empathy - Responsiveness):

- Tin cậy (reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác và đúng hạn

- Năng lực (assurance): thể hiện khả năng chuyên môn, và khả năng giao tiếp của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện thông qua cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ và hình thức bên ngoài như trang phục, ngoại hình của nhân viên

- Đồng cảm (empathy): thể hiện qua việc quan tâm, lưu ý, chăm sóc đối với từng cá nhân khách hàng

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua việc sẵn sàng phục vụ, hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, kịp thời

Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất thể hiện kỳ vọng của khách hàng đối với một dịch vụ nào đó Phần thứ hai thể hiện cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của công ty khảo sát Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm CLDV cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị thực tế khách hàng cảm nhận được Mô hình cụ thể như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ nhận thức – Giá trị kỳ vọng

Mô hình năm thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL được bao phủ khá hoàn chính mọi vấn đề đặc trưng cho CLDV Parasuraman và các cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và

độ tin cậy, có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể lại có những đặng thù riêng, nhất là dịch vụ trong khu vực công

Vì vậy, khi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ công, thang đo SERVQUAL nên được cải tiến lại sao cho phù hợp với đặc điểm riêng của khu vực công

2.5 Sự hài lòng của khách hàng

2.5.1 Khái niệm

Theo Philip Kotler (2000) định nghĩa thì sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ

Theo Hoyer và Macinnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Còn theo Hansemark và Albinsson (2004) thì cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối CLDV công tại cơ quan Thuế là động lực để cơ quan cải tiến các hoạt động dịch vụ, nâng cao hiệu lực hiệu quả cho bộ máy quản lý trong ngành Thuế, thúc đẩy tiến trình “cải cách thủ tục hành chính”

2.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Trong thực tế khi đánh giá dịch vụ, ta thường đề cập đến khái niệm CLDV và SHL của khách hàng, các nhà kinh doanh thường đồng nhất hai khái niệm này Tuy nhiên, theo Parasuraman (1985, 1988) thì CLDV và SHL tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Tác giả cho rằng CLDV ảnh hưởng đến SHL của khách hàng

Theo Cronin và Taylor (1992), Spreng và Mackoy (1996) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận CLDV dẫn đến SHL của khách hàng CLDV

là tiền đề của SHL và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến SHL của khách hàng

Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả Ngoài ra sự hài lòng còn

bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân

(Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000)

Trong đó:

- CLDV là đánh giá của khách hàng về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm là đánh giá của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ

- Giá cả là số tiền chỉ trả để nhận sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳ vọng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự SHL của khách hàng

- Các yếu tố tình huống bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị cung cấp dịch vụ

- Các yếu tố cá nhận như tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý,…

Theo mô hình này, CLDV chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của CLDV như độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông

và tính hữu hình Trong khi đó, SHL của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về CLDV mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Như vậy, CLDV là nguồn gốc, nguyên nhân tạo nên SHL của khách hàng CLDV và SHL của khách hàng có quan

hệ đồng biến với nhau

Chất lượng dịch vụ Giá cả

hàng

Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ

Hình 2 2: Mối quan hệ giữa CLDV và SHL của khách hàng

2.6 Một số mô hình nghiên cứu trước

2.6.1 Nghiên cứu của Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2014)

Các tác giả Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương đã sử dụng

dữ liệu thu được từ việc khảo sát 132 người nộp thuế để đánh giá “Sự hài lòng của Người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang”, xác định có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế bao gồm: Sự tin cậy, Sự cảm thông, Sự công khai minh bạch, Cơ sở vật chất, Tính dân chủ và sự công bằng, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ với 32 biến quan sát Bài viết cũng đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế

2.6.2 Nghiên cứu của Trần Đoàn Quốc Thái (2018)

Tác giả Trần Đoàn Quốc Thái đã thực hiện nghiên cứu “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân huyện Phú Tân, tỉnh Cà Mau” Sau phân tích, mô hình nghiên cứu ban đầu được điều chỉnh, mô hình nghiên cứu sau phân tích gồm các nhân tố sau: Khả năng phục vụ, Sự tin cậy, Quy trình thủ tục, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất Kết quả phân tích các hệ số hồi quy thể hiện rằng tất cả 5 nhân tố độc lập đều tác động đến sự hài lòng của người dân: Khả năng phục vụ là vấn đề quan trọng nhất, tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người dân; kế đến là Quy trình thủ tục, Sự tin cậy, Cơ sở vật chất và Sự đồng cảm

Qua nghiên cứu cho thấy, nhân tố Sự tin cậy có ý nghĩa quan trọng nhất, tiếp đến là Cơ sở vật chất, Sự cảm thông, Tính dân chủ và sự công bằng, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, và cuối cùng là Sự công khai minh bạch

=> Qua các nghiên cứu trên, một lần nữa ta có thể khẳng định rằng mô hình SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt độ tin cậy có thể ứng dụng được cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tùy theo đặc điểm của mỗi loại hình dịch vụ, ngành nghề mà có các yếu tố ảnh hưởng khác nhau và mức độ ảnh hưởng của các yếu

tố đó đến SHL ở các nghiên cứu là không giống nhau

2.6.3 Nghiên cứu Nguyễn Thị Thảo Nhi (2019)

Tác giả Nguyễn Thị Thảo Nhi đã thực hiện nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh” Tác giả đã áp dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL được đánh giá là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt độ tin cậy cao với

25 biến quan sát của 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình và 3 biến quan sát sự hài lòng của người nộp thuế với CLDV hành chính công

Qua nghiên cứu cho thấy, cả 5 yếu tố trong mô hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, trong đó yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL là yếu tố năng lực của công chức và yếu tố phương tiện hữu hình là yếu tố có tác động

ít nhất đến SHL của NNT

2.7 Tổng hợp các giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Ngày 31 tháng 12 năm 2018, Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế đã có Quyết định

số 2204/QĐ-TCT ban hành đề án “Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” Theo đề án, tiêu chí đo lường sự hài lòng của NNT được xác định theo 5 yếu tố:

- Tiếp cận dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thuế, có 2 tiêu chí là tiếp cận thông tin về chính sách thuế và thủ tục hành chính thuế một cách thuận tiện, đem lại tính hiệu quả; điều kiện cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại, dễ dàng trong sử dụng trang thiết bị phục vụ giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan thuế

- Thủ tục hành chính thuế được đo SHL qua các tiêu chí về quy định của thủ tục hành chính bằng tính hợp lý, hợp pháp của thủ tục, trình tự, cách thức thực hiện;quá trình thực hiện TTHC được niêm yết công khai, chính xác; mức độ dễ dàng khi thực hiện thủ tục

- Công chức trực tiếp giải quyết công việc được đánh giá theo các tiêu chí về

trình độ, kỹ năng chuyên môn thông qua sự am hiểu nghiệp vụ, thành thạo trong quy trình; tinh thần, thái độ lịch sự, lắng nghe, tôn trọng NNT

- Kết quả giải quyết TTHC trong lĩnh vực thuế có 3 tiêu chí là đúng quy đinh,

có thông tin đầy đủ và tần suất thanh tra kiểm tra, giải quyết khiếu nại về thuế

- Tiếp nhận, giải quyết các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của NNT theo 4 tiêu chí là hình thức tiếp nhận, cách thức góp ý, thông báo kết quả giải quyết, ghi nhận ý kiến mong đợi của NNT

Trên cơ sở lý thuyết và kết quả của các nghiên cứu trước, tác giả nhận thấy các tiêu chí của đề án “Đo lường sự hài lòng của NNT đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” hoàn toàn phù hợp với các tiêu chí của 5 nhân tố: Sự tin cậy, Năng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình trong mô hình đánh giá chất lượng SERVQUAL

Bảng 2 1: Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu

H1 Mối quan hệ giữa Sự tin cậy và sự hài lòng của NNT

H2 Mối quan hệ giữa Năng lực và sự hài lòng của NNT

H3 Mối quan hệ giữa Sự đáp ứng và sự hài lòng của NNT

H4 Mối quan hệ giữa Sự đồng cảm và sự hài lòng của NNT

H5 Mối quan hệ giữa Phương tiện hữu hình và sự hài lòng của NNT

Các giả thuyết được phát biểu như sau:

+ H1: Sự tin cậy có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của NNT về Sự tin cậy tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo

+ H2: Năng lực có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của

NNT về Năng lực tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo

+ H3: Sự đáp ứng có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của NNT về Sự đáp ứng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo

+ H4: Sự đồng cảm có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của NNT về Sự đồng cảm tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo

+ H5: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của NNT về Phương tiện hữu hình tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo

Chính vì thế, tác giả đề xuất áp dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL hoàn chỉnh đối với nghiên cứu “Sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ công theo

cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh”

Sự tin cậy

H1 (+) Năng lực

H2 (+)

Sự đáp ứng

H3 (+)

SỰ HÀI LÒNG CỦA NNT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG THEO

CƠ CHẾ MỘT CỬA

Sự đồng cảm

H4 (+) Phương tiện hữu hình

Hình 2 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

H5(+)

- Sự tin cậy (Reliability): là sự kỳ vọng của NNT về những cam kết của cơ quan Thuế trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công với những gì

đã cam kết đúng hẹn và chính xác; thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của NNT, tác động đến sự hài lòng của NNT Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu (Parasuraman và cộng sự, 1985) Các nghiên cứu đều cho rằng độ tin cậy của cơ quan Thuế càng cao thì SHL của NNT cũng càng cao Do đó, Sự tin cậy có tác động cùng chiều với SHL

- Năng lực (Assurance): đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ công; được thể hiện thông qua kỹ năng giao tiếp, kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, sự thành thạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giải quyết xử lý các vấn đề một cách nhanh chóng, chính xác, hợp lý, minh bạch của cán bộ công chức đối với NNT Năng lực ảnh hưởng lớn đến SHL và có tác động cùng chiều với SHL

- Sự đáp ứng (Responsiveness): là mong muốn và tinh thần sẵn sàng giúp đỡ, phục vụ, cung cấp những dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, đúng hạn, kịp thời Các nghiên cứu trước đây cũng cho thấy Sự đáp ứng có tác động cùng chiều đến SHL

- Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên (Parasuraman và cộng sự, 1985) Cụ thể là nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây là yêu cầu quan trọng của tổ chức thể hiện sự tận tâm phục vụ NNT; xem lợi ích của NNT là trên hết và hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng tác động cùng chiều đến SHL của NNT

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua môi trường làm việc; bề ngoài của con người làm việc tại đây, trang thiết bị phục vụ đầy đủ, hiện đại giúp tổ chức

có thể cung ứng dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện, từ đó NNT cảm thấy thoải mái, hài lòng hơn Yếu tố này cũng có mối quan hệ cùng chiều với SHL

2.8 Tóm tắt Chương 2

Trong Chương 2, tác giả nghiên cứu những nội dung cơ bản về cơ sở lý thuyết của đề tài và tìm hiểu một số nghiên cứu có liên quan Mô hình SERVQUAL được đánh giá là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ và đạt độ tin cậy cao Chính vì vậy mà tác giả đã áp dụng mô hình này để nghiên cứu SHL của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh với 5 yếu tố: Sự tin cậy, Năng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình

Chương tiếp theo sẽ trình bày các phương pháp tiến hành nghiên cứu và phân tích dữ liệu nghiên cứu

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

- Nghiên cứu định tính được thực hiện thực tiễn tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh

để thực hiện mô hình thang đo, bảng câu hỏi

- Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc khảo sát NNT qua bảng câu hỏi, sau đó thực hiện kiểm định xác định các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT về CLDV công Các bước thực hiện nghiên cứu được trình bày theo hình sau:

3.2 Nghiên cứu định tính

Mục tiêu

nghiên cứu

Thống kê mô tả Kiểm định Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích tương quan, hồi quy Kiểm định sự khác biệt

Thang

đo nháp

Nghiên cứu định lượng chính thức

Điều chỉnh thang đo LĐC và công chức Tham vấn ý kiến

Cục Thuế

Cơ sở lý thuyết và

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Các kiến nghị, giải pháp

Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Nguyễn Thị Thảo Nhi, 2019)