Luận văn thạc sĩ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế thành phố nha trang

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

NGUYỄN THỊ KHÁNH HÀ

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI

CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ NHA TRANG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang” là

công trình nghiên cứu của riêng tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn củaNgười hướng dẫn khoa học

Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực Nội dung của luậnvăn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiêncứu khoa học của luận án này

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2021

Học viên

Nguyễn Thị Khánh Hà

LỜI CẢM ƠN

Luận án này là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn tận tình, chu đáo, có tâm và có tầm từ những Người hướng dẫn khoa học.

Trước hết, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc nhất đến Thầy,

TS Trần Nha Ghi đã luôn nhiệt tình và tận tâm hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận án trong suốt 4 tháng qua Đây là những bài học vô cùng quý giá và là nền tảng vững chắc cho nghiên cứu khoa học của bản thân tôi sau này.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các Thầy, Cô khoa Quản trị thuộc trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn tôi hoàn thành các học phần.

Tôi chân thành cảm ơn Viện Sau đại học Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu

đã hướng dẫn, hỗ trợ cho tôi hoàn thành các thủ tục để bảo vệ ở mỗi giai đoạn Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình, những người thân đã luôn bên cạnh, động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi có đủ nghị lực và

sự tập trung hoàn thành luận án này.

Trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VIII DANH MỤC BẢNG BIỂU IX DANH MỤC HÌNH VẼ X TÓM TẮT LUẬN VĂN XI

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

-1.1 Giới thiệu 1

-1.2 Lý do chọn đề tài 1

1.2.1 Xuất phát từ vấn đề thực tiễn 1

1.2.2 Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết 3

-1.3 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 5

-1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

-1.5 Phương pháp nghiên cứu 5

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 6

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 6

-1.6 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 7

-1.7 Kết cấu của luận văn 7

-CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9

-2.1 Giới thiệu 9

-2.2 Lý thuyết của đề tài nghiên cứu 9

-2.2.1 Lý thuyết về dịch vụ 9

-2.2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

-12-2.2.3 Lý thuyết về dịch vụ hành chính công

-14-2.2.4 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công

-18-2.2.5 Lý thuyết về sự hài lòng

202.2.6 Lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 21 -2.2.7 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

-22-2.3 Lược khảo các nghiên cứu trong nước

-25-2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

2.4.1 Mô hình nghiên cứu

-28-2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu

-29-2.5 Tóm tắt chương 2

-30-CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

-32-3.1 Giới thiệu chương 3

-32-3.2 Quy trình nghiên cứu

-32-3.3 Phương pháp nghiên cứu định tính

3.3.1 Quy trình nghiên cứu định tính

-35-3.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính

-36-3.4 Phương pháp nghiên cứu định lượng

3.4.1 Phương pháp chọn mẫu

3.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

3.4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu phân tích

-39-3.5 Mẫu nghiên cứu chính thức

-40-3.6 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ

3.6.1 Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

-41-3.6.2 Kết quả phân tích yếu tố khám phá

-44-3.7 Tóm tắt chương 3

-45-CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

-47-4.1 Giới thiệu chương 4

4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

474.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 48 -4.3 Phân tích yếu tố khám phá EFA

-51-4.3.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập

-52-4.3.2 Phân tích EFA cho các biến phụ thuộc

-53-4.4 Phân tích tương quan giữa các biến

-54-4.4.1 Sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

-55-4.4.2 Sự tương quan giữa các biến độc lập

-56-4.5 Phân tích hồi quy bội

4.5.1 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình

-58-4.5.2 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

4.5.3 Kiểm định hiện tượng tự tương quan

-59-4.5.4 Kiểm định hiện tượng phương sai sai số tự động

-60-4.5.5 Kiểm định tính phân phối chuẩn của phần dư

-61-4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

-62-4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu

-63-4.8 Tóm tắt chương 4

-64-CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

-65-5.1 Giới thiệu chương 5

-65-5.2 Kết luận

-65-5.3 Hàm ý quản trị

-66-5.3.1 Cải thiện yếu tố phản hồi

-67-5.3.2 Cải thiện yếu tố tin cậy

-68-5.3.3 Cải thiện yếu tố cơ sở vật chất

5.3.4 Cải thiện yếu tố cảm thông

-69-5.3.5 Cải thiện yếu tố đáp ứng

-70-5.3.6 Cải thiện yếu tố năng lực

-71-5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

-71-5.5 Tóm tắt chương 5

-72-TÀI LIỆU THAM KHẢO

-73-1 Tài liệu tiếng Việt

-73-2 Tài liệu tiếng Anh

-74-PHỤ LỤC

-75-1 Dàn bài phỏng vấn

-75-2 Danh sách người nộp thuế tham gia nghiên cứu định tính

-79-3 Bảng câu hỏi khảo sát

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC

-82-4 Phân tích dữ liệu

Kết quả sơ bộ (n=120)

-84-Kết quả chính thức (n=200)

-90-DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

VCCI Vietnam chamber of commerce Phòng Thương mại và Công

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2 1 Tổng hợp các nghiên cứu trong nước

-25-Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện đề tài nghiên cứu

-33-Bảng 3.2 Thang đo tin cậy (TC)

-37-Bảng 3.3 Thang đo năng lực (NL)

-37-Bảng 3.4 Thang đo đáp ứng (DU)

-37-Bảng 3.5 Thang đo cảm thông (CT)

-38-Bảng 3.6 Thang đo cơ sở vật chất (CSVC)

-38-Bảng 3.7 Thang đo phản hồi (PH)

-38-Bảng 3.8 Thang đo sự hài lòng (SHL)

-39-Bảng 3.9 Quy trình phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng sơ bộ

-40-Bảng 3.10 Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ bộ

-41-Bảng 3.11 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo SHL 42

-Bảng 3.12 Kết quả EFA của thang đo SHL

-44-Bảng 3.13 Kết quả EFA của yếu tố SHL

-45-Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu chính thức

47Bảng 4.2 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo SHL 49 -Bảng 4.3 Kết quả EFA của các yếu tố trong thang đo SHL

-53-Bảng 4.4 Kết quả EFA của thang đo SHL

-54-Bảng 4.5 Sự tương quan giữa các biến

-54-Bảng 4.6 -54-Bảng kiểm định mức độ phù hợp của mô hình

-58-Bảng 4.7 -58-Bảng kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

-59-Bảng 4.8 -59-Bảng kiểm định hiện tượng tự tương quan

-59-Bảng 4.9 -59-Bảng tổng hợp các giả thuyết và kết quả kiểm định

-62-DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Sơ đồ mô hình hài lòng

-20-Hình 2.2 Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

-22-Hình 2.3 Sơ đồ mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

-24-Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

-29-Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

-34-Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu định tính

-36-Hình 4.1 Đồ thị kiểm định phương sai sai số tự động

-60-Hình 4.2 Đồ thị kiểm định tính phân phối chuẩn của phần dư

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của

người nộp thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang”

Lí do nghiên cứu: Ngày nay, cải cách hành chính nhà nước là một lĩnh vực

được hầu hết các nước trên thế giới quan tâm nói chung và Việt Nam nóiriêng Thuế là một trong những lĩnh vực được chú trọng trong việc cải cáchhành chính Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 đã đượcThủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày17/5/2011 về việc cải cách hành chính sách thuế và quản lý thuế theo hướngphù hợp với cơ chế thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho NNT với mục tiêutối thiểu có 80% người nộp thuế hài lòng với các dịch vụ cơ quan thuế cungcấp vào năm 2020 Tuy nhiên, theo số liệu báo cáo của CCT TP Nha Trangchỉ số hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính công về thuếnăm 2019 là 76,81% tăng 1,25% so với năm 2018 Theo kết quả công bố trênthì mức độ hài lòng của NNT tại CCT TP Nha Trang vẫn chưa đạt được kếtquả như mục tiêu đặt ra

Mục tiêu nghiên cứu: Xác định các yếu tố đo lường CLDV hành chính công

và mức độ ảnh hưởng đến SHL của NNT Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra hàm

ý chính sách cho các cấp lãnh đạo của CCT có phương án xây dựng kế hoạchcải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính công doCCT cung cấp

Phương pháp nghiên cứu: Luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên cứu

định tính kết hợp nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính(trao đổi trực tiếp với NNT) để điều chỉnh, bổ sung thang đo của các kháiniệm nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm tra độ tin cậy,

giá trị cho phép (tính đơn hướng, tính riêng biệt và giá trị hội tụ), kiểm địnhgiả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu: Các yếu tố đưa vào mô hình nghiên cứu đều có ảnh

hưởng đến SHL của NNT, được xếp thứ tự ảnh hưởng từ mạnh đến yếu nhưsau: Yếu tố phản hồi tác động cùng chiều đến SHL của NNT; Yếu tố tin cậytác động cùng chiều đến SHL của NNT; Yếu tố cơ sở vật chất tác động cùngchiều đến SHL của NNT; Yếu tố cảm thông tác động cùng chiều đến SHL củaNNT; Yếu tố đáp ứng tác động cùng chiều đến SHL của NNT và cuối cùng làyếu tố năng lực tác động cùng chiều đến SHL của NNT

Kết luận và hàm ý quản trị: Kết quả nghiên cứu đã ra hàm ý chính sách cho

các cấp lãnh đạo của CCT có phương án xây dựng kế hoạch cải thiện nhằmnâng cao sự hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính công do CCT cungcấp

Từ khóa: Sự hài lòng, dịch vụ hành chính công.

nghiên cứu và (7) Kết cấu của luận văn.

1.2 Lý do chọn đề tài

1.2.1 Xuất phát từ vấn đề thực tiễn

Ngày nay, cải cách hành chính nhà nước là một lĩnh vực được hầu hếtcác nước trên thế giới quan tâm Nhiều quốc gia coi cải cách hành chính làmột yếu tố hết sức quan trọng để thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội, đồngthời thông qua cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạtđộng của Nhà nước; tăng khả năng phát triển kinh tế -xã hội

Tuy nhiên, những nội dung cải cách hành chính được đề cập tới khônggiống nhau ở các quốc gia do có sự khác biệt về chế độ chính trị, trình độ pháttriển kinh tế - xã hội cũng như truyền thống, phong tục, tập quán Tùy từngđiều kiện phát triển của mỗi quốc gia, mà việc cải cách hành chính tập trungvào những khâu, những bộ phận nhất định Có thể nhận thấy một trong những

xu hướng chung của cải cách hành chính trên thế giới hiện nay là hướng tớiviệc xây dựng một bộ máy hành chính gọn nhẹ hơn, hoạt động hiệu lực vàhiệu quả hơn, hướng tới phục vụ tốt hơn các nhu cầu và lợi ích hợp pháp củamỗi công dân và cả xã hội

Cải cách hành chính ở nước ta hiện nay diễn ra trong khuôn khổ của cảicách nhà nước theo hướng xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa,

là tiền đề quan trọng để thực hiện thành công quá trình đổi mới dưới sự lãnh

đạo của Đảng Những nguyên nhân chủ yếu dẫn tới việc đẩy mạnh cải cáchhành chính ở nước ta hiện nay là: Quá trình chuyển đổi nền kinh tế từ kếhoạch hoá tập trung sang kinh tế thị trường định hướng XHCN, những bất cậpcòn tồn tại của nền hành chính, quá trình toàn cầu hoá và hội nhập quốc tế, sựphát triển của khoa học công nghệ, đòi hỏi của công dân và xã hội đối vớiNhà nước ngày càng cao.

Ngành thuế đóng vai trò quan trọng đối với việc tạo nguồn thu choNgân sách Nhà nước, bên cạnh đó tổ chức còn đảm bảo trách nhiệm đối với

xã hội, tạo điều kiện thuận lợi để người nộp thuế (NNT) hoạt động kinh doanhtốt góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội Chính vì vậy Chiến lược cải cách hệthống thuế giai đoạn 2011-2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tạiQuyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 về việc cải cách hành chính sáchthuế và quản lý thuế theo hướng phù hợp với cơ chế thị trường, tạo điều kiệnthuận lợi cho NNT với mục tiêu tối thiểu có 80% người nộp thuế hài lòng vớicác dịch vụ cơ quan thuế cung cấp vào năm 2020

Những năm qua, ngành Thuế đã liên tục chuyển động, cải cách để thayđổi diện mạo, hướng tới hiện đại, chuyên nghiệp và thân thiện với người nộpthuế Sự đổi mới của ngành đến thời điểm này đã chính thức được ghi nhậnmột cách tích cực, không chỉ bởi các tổ chức quốc tế mà còn ở chính cộngđồng doanh nghiệp trong nước

Tại Báo cáo Môi trường kinh doanh toàn cầu – Doing Business 2020 doNgân hàng Thế giới công bố, chỉ số nộp thuế của Việt Nam đã tăng 22 bậc, từ

vị trí thứ 131 lên vị trí thứ 109 trong tổng số 190 quốc gia Tại Báo cáo đánhgiá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế được Phòng Thươngmại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) công bố hồi tháng 10/2019, có tới 78%doanh nghiệp hài lòng về kết quả cải cách thuế Chiến lược cải cách hệ thốngThuế 2011-2020 được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đã đặt

3

-ra mục tiêu “Đến năm 2020 tối thiểu có 80% số người nộp thuế hài lòng vớicác dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp”

Cụ thể tại TP Nha Trang, vào đầu năm 2020 Cục thuế tỉnh Khánh Hòa

đã công bố chỉ số hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chínhcông về thuế của các Chi cục thuế trực thuộc Trong đó, chỉ số hài lòng chungcủa CCT TP Nha Trang là 76,81% tăng 1,25% so với năm 2018 Theo kết quảcông bố trên thì mức độ hài lòng của NNT tại CCT TP Nha Trang vẫn chưađạt được kết quả như mục tiêu đặt ra

Vì những lý do trên, việc thực hiện đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịch

vụ công đối với sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế thành phốNha Trang” là cần thiết trong giai đoạn hiện nay bởi thông qua kết quả nghiêncứu có thể đánh giá một cách khách quan và khoa học mức độ tác động củacác yếu tố về chất lượng dịch vụ (CLDV) hành chính công ảnh hưởng đếnSHL của NNT tại CCT thành phố Nha Trang, từ đó đơn vị có thể đưa ra một

số giải pháp cụ thể góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngành thuế nóiriêng và đẩy mạnh công tác cải cách hành chính (CCHC) trên cả nước nóichung

1.2.2 Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết

Nghiên cứu của Phạm Thị Cẩm Tú (2016) về sự hài lòng của kháchhàng doanh nghiệp khi tham gia các dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế huyệnTháp Mười Kết quả nghiên cứu này cho thấy có 5 yếu tố là tin cậy, năng lực,đáp ứng, đồng cảm, phương tiện vật chất ảnh hưởng đến SHL của NNT

Nghiên cứu của Võ Thị Thắm (2017) về sự hài lòng của người nộp thuếtài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định.Kết quả nghiên cứu này cho thấy có 4 yếu tố là tin cậy, năng lực, đáp ứng,đồng cảm ảnh hưởng đến SHL của NNT Ngoại trừ thành phần “phương tiệnphục vụ” không ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT

Nghiên cứu của Nguyễn Thúy Huỳnh (2018) về các nhân tố ảnh hưởngđến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hànhchính thuế tại Chi cục thuế thành phố Cà Mau Kết quả nghiên cứu này chothấy có 7 yếu tố là tin cậy, năng lực, đáp ứng, sự cảm thông, cơ sở vật chất,tính dân chủ và công bằng, sự công khai và minh bạch ảnh hưởng đến SHLcủa NNT.

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thảo Nhi (2019) về sự hài lòng của ngườinộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quậnBình Thạnh, TP Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu này cho thấy có 5 yếu tố

là tin cậy, năng lực, đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình ảnh hưởng đếnSHL của NNT với mức độ ảnh hưởng không giống nhau

Không gian nghiên cứu mới của đề tài: đề tài thực hiện nghiên cứu tạiCCT TP Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Trước đây, chưa có một nghiên cứu nào

về vấn đề ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến SHL của NNT tại Chicục Thuế thành phố Nha Trang

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: luận văn tiến hành nghiên cứu khám

phá các yếu tố về CLDV hành chính công ảnh hưởng đến SHL của NNT tạiCCT TP Nha Trang Trên cơ sở đó luận văn đưa ra hàm ý quản trị, đề đưa ragiải pháp nhằm nâng cao CLDV hành chính công để nâng cao SHL của NNTtại CCT TP Nha Trang

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố đo lường CLDV hành chính công ảnh

hưởng đến SHL của NNT tại CCT TP Nha Trang;

Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc CLDV

hành chính công đến SHL của NNT tại CCT TP Nha Trang;

5

-Mục tiêu 3: Đưa ra hàm ý quản trị cải thiện các yếu tố thuộc CLDV

hành chính công nhằm nâng cao SHL của NNT tại CCT TP Nha Trang;

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

Để trả lời cho các mục tiêu nghiên cứu, luận văn đưa ra các câu hỏinghiên cứu sau:

Câu hỏi số 1: Các yếu tố nào đo lường CLDV hành chính công ảnh

hưởng đến SHL của NNT?

Câu hỏi số 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc CLDV hành

chính công đến SHL của NNT được đánh giá như thế nào?

Câu hỏi số 3: Hàm ý quản trị nào cải thiện các yếu tố thuộc CLDV

hành chính công nhằm nâng cao SHL của NNT tại CCT TP Nha Trang?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: CLDV hành chính công và SHL của NNT tạiCCT TP Nha Trang

Đối tượng khảo sát: NNT sử dụng các dịch vụ hành chính công tại CCT

TP Nha Trang

Phạm vi nghiên cứu: tại CCT TP Nha Trang

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện trên các NNT hoạt động trong nhiều ngànhnghề tại TP Nha Trang Tổng thể mẫu sẽ được phân chia thành các nhóm theoloại hình của NNT (NNT là cá nhân, NNT là tổ chức) và ngành nghề hoạtđộng Trên cơ sở đó, tỷ lệ và cỡ mẫu của các nhóm sẽ được xác định để đápứng điều kiện mẫu nghiên cứu và đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiêncứu

Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: giai đoạnnghiên cứu sơ bộ và giai đoạn nghiên cứu chính thức Trong nghiên cứu này,

phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ được áp dụng theo từnggiai đoạn nghiên cứu.

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏngvấn, trao đổi trực tiếp 9 NNT đến giao dịch tại CCT Mục đích của việc phỏngvấn, trao đổi này là để tìm ra các yếu tố về CLDV hành chính công có ảnhhưởng đến SHL của NNT tại CCT TP Nha Trang Phương pháp nghiên cứuđịnh tính được thực hiện nhằm chuẩn hóa mô hình lý thuyết, nghiên cứu khámphá và điều chỉnh thang đo Kỹ thuật thực hiện là phỏng vấn trực tiếp theodàn bài đã được thiết kế sẵn Kết quả phỏng vấn sẽ được tổng hợp và trên cơ

sở đó hình thành thang đo nháp để phục vụ nghiên cứu định lượng sơ bộ vàđịnh lượng chính thức

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp thống kê

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sáttrực tiếp đến NNT sử dụng dịch vụ hành chính công tại CCT TP Nha Trang.Nghiên cứu sử dụng thống kê mô tả và thống kê suy diễn để phục vụ cho cácmục tiêu khác nhau Thống kê mô tả dùng để phân tích mẫu nghiên cứu.Thống kê suy diễn được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyếtnghiên cứu nhằm tìm ra mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hìnhnghiên cứu

Phương pháp xử lý dữ liệu

Nghiên cứu sơ bộ (n = 120): Mẫu nghiên cứu sơ bộ được nhập liệu và

phân tích sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và nhân tố khám phá EFAnhằm kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến quan sát trongthang đo Các biến quan sát của thang đo không thỏa mãn điều kiện trong

7

-bước này sẽ bị loại và các biến quan sát còn lại được sử dụng trong nghiêncứu định lượng chính thức

Nghiên cứu chính thức (N = 200): Nghiên cứu tiến hành khảo sát bằng

bảng câu hỏi chính thức Dữ liệu nghiên cứu được làm sạch và xử lý: Cácthang đo sẽ được kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFAmột lần nữa

1.6 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu này giúp CCT TP Nha Trang có thể xác định đượccác yếu tố về CLDV hành chính công ảnh hưởng đến SHL của NNT tại đơn vị

và mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này Qua đó, đơn vị có thể đưa ra một

số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị nói riêng và gópphần vào công cuộc cải cách hành chính của toàn ngành Thuế nói chung

1.7 Kết cấu của luận văn

Chương 1 Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương 1 trình bày sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu,phương pháp tiến hành nghiên cứu đồng thời nêu đối tượng, phạm vi và kếtcấu của luận văn

Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 trình bày, tổng hợp, hệ thống các lý thuyết nền và các kháiniệm nghiên cứu Từ đó, luận văn đề xuất mô hình nghiên cứu và các giảthuyết áp dụng cho NNT tại CCT TP Nha Trang

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày quy trình và phương pháp nghiên cứu Ngoài ra,nghiên cứu còn đưa ra cách thức chọn mẫu, các bước xử lý dữ liệu, phươngpháp kiểm định mô hình, kiểm định giả thuyết để phân tích mối quan hệ vàmức độ ảnh hưởng giữa các khái niệm nghiên cứu

Chương 4 Kết quả nghiên cứu

Chương 4 trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu của NNT tại CCT TP NhaTrang Tiếp theo, các bước kỹ thuật phân tích bao gồm: phân tích độ tin cậyCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA Luận văn kiểm định cácgiả thuyết nghiên cứu được đề xuất ban đầu và thảo luận kết quả nghiên cứu

Chương 5 Kết luận và hàm ý cho nhà quản trị

Chương 5 tổng kết kết quả nghiên cứu đạt được Trên cơ sở đó, nghiêncứu tiến hành đưa ra các hàm ý quản trị giúp CCT TP Nha Trang đưa ra một

số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và SHL của NNT Ngoài ra,nghiên cứu đưa ra một số hạn chế và đề xuất một số hướng nghiên cứu tiếptheo trong tương lai

cơ sở đó, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được đề xuất trong chương này.

2.2 Lý thuyết của đề tài nghiên cứu

2.2.1 Lý thuyết về dịch vụ

2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩakhác nhau Các định nghĩa đều nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt củadịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách rời, không đồng nhất và khôngthể tồn trữ Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chấtlượng dịch vụ trở nên khó khăn

Theo từ điển kinh tế, kinh doanh Anh - Việt thì dịch vụ (Service) trongkinh tế học là một loại sản phẩm kinh tế, không phải vật phẩm mà là côngviệc của con người dưới hình thái lao động sáng tạo bằng thể lực, kiến thức và

kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại

Theo từ điển bách khoa Wikipedia thì dịch vụ trong kinh tế học lànhững thứ tương tự như hàng hóa nhưng hàng hóa phi vật chất Có những sảnphẩm thiên về sản phẩm hữu hình và sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên đa số lànhững sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịchvụ

Theo Bùi Xuân Phong (2007), sản phẩm là kết quả có ích của hoạt độnglao động sản xuất biểu hiện bằng của cải vật chất hoặc dịch vụ thỏa mãn nhucầu vật chất và tinh thần của xã hội Sản phẩm dù ở dạng vật chất hay dịch vụđều được định hướng để thỏa mãn một nhu cầu cụ thể nào đó của con người.

Theo Philip Kotler (2001), dịch vụ và những hoạt động hay lợi ích màmột bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là sản phẩm không sờ thấyđược và không dẫn đến một sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch

vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chấtcủa nó

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hoạt động hay cáchthức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra những giá trị sử dụng để làmthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Tóm lại: dịch vụ là một trong những quá trình hoạt động để giải quyếtcác mối quan hệ giữa người cung cấp các sản phẩm với khách hàng nhằmthỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị sử dụngmong muốn cho khách hàng

2.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Theo các nhà nghiên cứu (Thongmasak 2001) thì dịch vụ khó địnhnghĩa, mô tả và đo lường so với sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau:

Vô hình: Dịch vụ là vô hình, nó khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình.

Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện, khách hàng không thể nhìn thấy,cảm nhận hoặc tiếp xúc, nếm, ngửi, nghe trước khi mua nó

Không đồng nhất: Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và

chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo thời gian thực hiện,tùy theo nhà cung cấp và tùy theo khách hàng Đặc tính này của dịch vụ làm

-11-cho tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ không giống như là các sản phẩm chếtạo

Không thể tách rời: Trong ngành dịch vụ, cung ứng dịch vụ thường

được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi haynhững khuyết điểm của dịch vụ vì nó không có khoảng cách thời gian từ sảnxuất đến tiêu thụ như sản phẩm hữu hình

Dễ hỏng: Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể tồn trữ để tiêu

thụ sau đó Điều này làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp chongười tiêu dùng Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy nhất làcung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc như cam kết

Không thể hoàn trả: Dịch vụ không thể hoàn trả, trong nhiều ngành

dịch vụ khách hàng có thể được hoàn trả lại tiền nếu không hài lòng với dịch

vụ của nhà cung ứng

Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu: Các thuộc tính của dịch vụ

kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình Điều này dẫn tới dịch vụ khó đápứng nhu cầu hơn so với sản phẩm hữu hình

Quan hệ cá nhân: Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng bởi quan hệ

qua lại giữa người với người hơn là sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do conngười thực hiện

Tính cá nhân: Khách hàng thường đánh giá cung cấp dịch vụ dựa vào

cảm nhận cá nhân của mình

Tâm lý: Khi một chuyến bay hoặc tàu xe bị trễ, khách hàng thường cảm

thấy bực bội khó chịu Tuy nhiên nếu nhân viên phục vụ rất thân thiện, vui vẻ,nhiệt tình thì khách hàng vẫn hài lòng với dịch vụ này

2.2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1991), tác giả đã khởixướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểmđịnh thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đoSERVQUAL hay mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ là SERVICE –QUALITY Mô hình SERVQUAL là một công cụ được phát triển chủ yếudựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing Thang đo SERVQUAL

để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy(reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phươngtiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy)

Trọng tâm của mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là khoảngcách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhậncủa họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ

có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman đã đưa ra một nội dungtổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chấtlượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bởi 10 thành phần, đó là: Tincậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn,hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình Mô hình 10 thành phần của chấtlượng dịch vụ này có ưu điểm là bao quát được hầu như mọi khía cạnh củadịch vụ nhưng nó có nhược điểm là phức tạp trong đo lường Vì vậy, các nhànghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này đi đến kết luận chất lượngdịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản đó là:

Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng củanhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

2.2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khuấy động sự chú ý và tranh cãi trongcác nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó với nhiềubất đồng nổi lên Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa như là sự khác biệt giữa mong đợicủa khách hàng và dịch vụ nhận biết được Nếu mong đợi của khách hàng lớnhơn thực hiện thì chất lượng dịch vụ kém, khách hàng không hài lòng

Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình, vì vậy việc đánh giá chất lượngdịch vụ là việc không dễ dàng do tính chất vô hình, không đồng nhất, khó chiatách Việc thẩm định chất lượng dịch vụ là bằng sự cảm nhận của cá nhân vàphụ thuộc trạng thái tâm lý cá nhân Khách hàng nhận được sản phẩm dịch vụthông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổibật của khách hàng là chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của nhữngdịch vụ sau khi đã mua và sử dụng

Trong thời gian dài nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đolường chất lượng dịch vụ

Parasuraman (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế

về dịch vụ mà họ hưởng thụ

Armand Feigenbaum (1945) định nghĩa “Chất lượng là quyết định củakhách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được

đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng Những yêu cầu này có thểđược nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận,hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mụctiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên haikhía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng Chất lượng kỹ thuậtliên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng kỹ năng nói lên chúngđược phục vụ như thế nào

2.2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Thứ nhất: chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xácthông qua khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ

Thứ hai: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vậtchất tạo nên dịch vụ

Thứ ba: chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viêncung cấp dịch vụ

Thứ tư: chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địađiểm, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trongtất cả các giai đoạn của toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ

2.2.3 Lý thuyết về dịch vụ hành chính công

2.2.3.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

George & cộng sự (2010) định nghĩa dịch vụ hành chính công là loạidịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng nhu cầu củangười dân Do vậy cho đến nay đối tượng cung ứng duy nhất của các dịch vụcông là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy

-15-quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công Đây là một phần trongchức năng quản lý nhà nước Người dân được hưởng những dịch vụ nàykhông theo quan hệ cung cầu, giá cả thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phíhoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗtrợ cho ngân sách nhà nước

Ở nước ta, dịch vụ công có lúc còn được gọi là dịch vụ công trong sách.Theo Chu Văn Thành (2004) tại cuốn sách “Dịch vụ công và xã hội hoá dịch vụcông- Một số vấn đề lý luận và thực tiễn” cho rằng dịch vụ hành chính

công được định nghĩa là: những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc củacác doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước ủy quyền để thựchiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ những nhu cầu thiết yếu củacộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và

ổn định xã hội.

Theo Nguyễn Cảnh Chất (2005) thì hành chính công có liên quan đếnmức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộkinh tế xã hội của một quốc gia

2.2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩmquyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Các hoạt động nàykhông thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhànước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thựchiện

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lýnhà nước

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉthu phí là lệ phí nộp ngân sách nhà nước Nơi cung cấp dịch vụ không trựctiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư: Mọi công dân, tổ chức đều có quyền bình đằng trong việc tiếpnhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công.

2.2.3.3 Yêu cầu của dịch vụ hành chính công

Phải bảo đảm sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan Nhànước, luôn thực hiện công tác tuyên truyền làm do dân hiểu được quyềnhưởng dịch vụ hành chính công mà cơ quan nhà nước có trách nhiệm cungcấp Cung cấp cho công dân đầy đủ những thông tin cần thiết bằng ngôn ngữ

dễ hiểu, công khai, minh bạch về giải quyết các công việc hành chính và tạomọi thuận lợi cho công dân

Đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công phục vụ kịp thời, giảiquyết chính xác, đúng quy định của pháp luật Nhà nước và đáp ứng được yêucầu của công dân

Đảm bảo công bằng đối với mọi người dân và tiếp nhận, giải quyếtnhững thông tin phản hồi kịp thời

2.2.3.4 Hàng hóa công

Theo Nguyễn Thuấn (2005) hàng hóa công là loại hàng hóa mà tất cảmọi người trong xã hội đều có thể sử dụng với nhau Việc sử dụng của ngườinày không ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng của người khác Vì vậy, hànghóa công là loại hàng hóa thỏa mãn một trong hai đặc điểm sau:

Một là, nó không phải dành riêng cho ai, không ai có quyền sở hữu cánhân về hàng hóa ấy, dù không trả tiền trực tiếp khi sử dụng nhưng họ cũng

có thể hưởng thụ được hàng hóa ấy

Hai là, việc sử dụng hàng hóa công của người này không ảnh hưởngđáng kể đến việc sử dụng hàng hóa công của người khác Bởi vì chi phí tăngthêm để tiêu dùng thêm một hàng hóa công là rất nhỏ không đáng kể, hầu nhưbằng không

-17-Tuy nhiên, không phải bất kỳ một hàng hóa công nào cũng đảm bảomột cách nghiêm ngặt các điểm trên, mà tùy thuộc vào mức độ đảm bảongười ta có thể chia thành hai loại hàng hóa công Đó là hàng hóa công thuầntúy và hàng hóa công không thuần túy

Hàng hóa công thuần túy: là loại hàng hóa công không thể định suất

được và việc định suất sử dụng là không cần thiết, có nghĩa là mọi người đều

có thể sử dụng Mức độ sử dụng phụ thuộc vào nhu cầu của họ và các quyđịnh chung Trong nhiều trường hợp, mức độ này không thể định suất hoặcđịnh suất sẽ không có hiệu quả Như vậy, hàng hóa công thuần túy là loạihàng hóa công phải đảm bảo được đặc điểm đầu tiên là hàng hóa thuộc sở hữucông, không loại trừ cá nhân sử dụng, bởi vì:

Không thể đo lường được mức độ sử dụng, hưởng thụ của từng người,

do đó không thể buộc người tiêu dùng phải trả tiền trực tiếp khi sử dụng hànghóa Chi phí cho việc sản xuất hàng hóa công chỉ có thể bù đắp thông qua hệthống thuế

Việc định suất hoặc loại trừ các cá nhân sử dụng, hưởng thụ hàng hóa

có khả năng dẫn đến tình trạng kém hiệu quả, thậm chí gây hậu quả nghiêmtrọng

Hàng hóa công không thuần túy: là hàng hóa công có thể định suất

được, có thể loại trừ nhưng phải tốn kém một khoản chi phí nhất định Nhưvậy, hàng hóa công không thuần túy là loại hàng hóa công không đảm bảođược điều kiện đầu tiên nhưng đảm bảo được điều kiện thứ hai

Có nghĩa là hàng hóa công không thuần túy hoàn toàn có thể thuộcquyền sở hữu của một cá nhân nào đó và do nó có thể định suất được và loạitrừ các cá nhân khác trong việc sử dụng Tuy nhiên, việc tiêu dùng hàng hóacủa người này cũng không làm ảnh hưởng đáng kể đến việc tiêu dùng củangười khác

Theo Nguyễn Hữu Hải (2010), thuật ngữ dịch vụ công được sử dụngrộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, trong những năm gần đâymới được sử dụng rộng rãi ở Việt Nam Có thể hiểu dịch vụ công là hoạt độngphục vụ những nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của ngườidân do các cơ quan Nhà nước thực hiện hoặc do các tổ chức phi Chính phủthực hiện Như vậy dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụcông cộng.

Hiện nay, khái niệm cũng như nội dung của thuật ngữ dịch vụ công ởnước ta vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau Tuy nhiên, nhiều văn bản quy phạmpháp luật đã quy định vấn đề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các

cơ quan trong bộ máy hành chính Nhà nước

Như vậy có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những dịch vụ

do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chungcủa người dân không vì mục tiêu lợi nhuận Nhà nước là người có trách nhiệmđến cùng trước xã hội, công dân đối với chất lượng cũng như quy định về phí,

lệ phí cung cấp các loại hình dịch vụ công

2.2.4 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công

Để quản lý một nền kinh tế theo xu hướng hội nhập quốc tế, các cơquan hành chính nhà nước cần phải đổi mới phương thức hoạt động theo

“công nghệ hành chính” tiên tiến Việc tìm ra những giải pháp khả thi để ápdụng rộng rãi quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công cho các cơ quanquản lý hành chính Nhà nước là một việc làm thiết thực góp phần hiện đại hóanền hành chính, góp phần nâng cao hiệu quả, hiệu lực của chính quyền, đồngthời từng bước cung cấp dịch vụ công của các cơ quan hành chính cho ngườidân

Hiện nay, để quản lý và đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công,

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 được áp

-19-dụng Nó được xây dựng trên tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 và thực hiệntheo một hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn của một tổ chức, cơquan hành chính, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằmtạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảocung cấp chất lượng dịch vụ như đã cam kết, thỏa mãn các yêu cầu của kháchhàng, các yêu cầu pháp luật và những yêu cầu riêng của tổ chức, cơ quan đó.Việc áp dụng này nhằm nâng cao tính chất phục vụ gắn bó của Nhà nước vớinhân dân

Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thì chất lượng dịch vụ hành chính côngđược thể hiện ở các yếu tố cơ bản sau:

Điều kiện vật chất: đơn vị phải đảm bảo ở mức độ cần thiết để phục vụ

khách hàng

Sự cam kết: Bảo đảm thực hiện những gì đã cam kết với khách hàng.

Sự sẵn sàng: Đáp ứng yêu cầu kịp thời của khách hàng.

Cách ứng xử: Nhân viên phải có thái độ vui vẻ, nhã nhặn, đúng mực,

tạo được niềm tin cho khách hàng

Sự cảm thông: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải

quyết công việc cho khách hàng

Trong các yếu tố nêu trên, ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tốcòn lại đều liên quan đến con người (công chức) Do vậy, công chức trongdịch vụ hành chính công được coi là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định chấtlượng phục vụ dịch vụ hành chính công Muốn vậy công chức phải biết: lắngnghe, nhẫn nại, có kiến thức, kỹ năng giải quyết công việc, diễn đạt rõ ràng,thái độ thân thiện, thông cảm, linh hoạt và tôn trọng khách hàng

Tóm lại, dịch vụ hành chính công đạt hiệu quả cao khi: Công chức phảiđạt tiêu chuẩn chức danh và phải đảm bảo các yếu tố kỹ thuật Trong đó, yếu

tố công nghệ thông tin góp phần rất quan trọng trong quá trình thực thi côngvụ.

2.2.5 Lý thuyết về sự hài lòng

2.2.5.1 Khái niệm về sự hài lòng

Bachelet (1995) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứngmang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với mộtsản phẩm hay dịch vụ

Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng sự chênh lệch, hay mối quan

hệ của giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sảnphẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sựđánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng đượcmong muốn và yêu cầu của họ

Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng tháicảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việctiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng

-21-2.2.4.2 Các mức độ của sự hài lòng

Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụmong đợi và cảm nhận về chất lượng dịch vụ Dựa vào nhận thức về chấtlượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ:

Mức độ 1: Không hài lòng (khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏhơn mong đợi)

Mức độ 2: Hài lòng (khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mongđợi)

Mức độ 3: Rất hài lòng (khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơnmong đợi)

2.2.6 Lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

2.2.6.1 Khái niệm về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Theo Parasuraman (1985, 1988) thì CLDV và SHL tuy là hai khái niệmkhác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ.Ông cho rằng CLDV ảnh hưởng đến SHL của khách hàng

Theo Cronin & Taylor (1992) kết luận rằng cảm nhận CLDV dẫn đếnSHL của khách hàng CLDV là tiền đề của SHL và là nhân tố chủ yếu ảnhhưởng đến SHL của khách hàng CLDV và SHL có liên quan với nhau, dịch

vụ có chất lượng cao dẫn đến SHL của khách hàng cũng tăng lên, không nên

đo lường CLDV mà không đánh giá SHL của khách hàng

Zeithaml (2000) thì cho rằng SHL của khách hàng bị tác động bởinhiều yếu tố do CLDV có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn SHL chỉđánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ Như vậy, CLDV là nguyên nhândẫn đến SHL của khách hàng

2.2.6.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Đáp ứng

Hình 2.2 Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

2.2.7 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.2.7.1 Mô hình năm khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ

Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) đưa ra mô hình 5 khoảng cáchtrong khái niệm chất lượng dịch vụ Cụ thể:

Khoảng cách 1: Là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về chất

lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳvọng của khách hàng Sự khác biệt này do người cung cấp dịch vụ chưa tìmhiểu hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ và có những nhận định về

kỳ vọng của khách hàng chưa đúng với thực tế

Khoảng cách 2: Là sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và các

tiêu chí của dịch vụ Xuất hiện khi người cung cấp dịch vụ gặp khó khăn

-23-trong việc xác định rõ những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao phù hợp vớinhững nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng

Khoảng cách 3: Là sự khác biệt giữa tiêu chí dịch vụ và phân phối dịch

vụ Chính sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế với các tiêuchí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra Trong quá trình cung cấp dịch vụ,những nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọngtrong quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ Khoảng cách này liên hệ trực tiếpđến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc nào tất cả các nhânviên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công

ty đưa ra

Khoảng cách 4: Là sự khác biệt giữa phân phối dịch vụ và thông tin

đến với khách hàng Biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong cácchương trình quảng cáo, khuyến mãi với những thông tin thực tế về dịch vụcung cấp mà khách hàng nhận được Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi

có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với những thông tindịch vụ đã được hứa hẹn

Khoảng cách 5: Là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng với cảm

nhận về dịch vụ nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cáchthứ năm này, khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượngdịch vụ họ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ họ cảm nhận được khi tiêu dùngmột dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo nhất

Khoảngcách 1

Chuyển đổi cảm nhậncủa công ty thành tiêuchí chất lượng

Hình 2.3 Sơ đồ mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

2.2.7.2 Thang đo SERVQUAL

Theo Parasuraman, chất lượng dịch được đo lường bằng so sánh giátrị cảm nhận của khách hàng với sự mong đợi của họ về dịch vụ được cungcấp Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) đã giới thiệu thang đoSERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo này gồm 5 thànhphần:

(1) Phương tiện hữu hình: Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và công cụ truyền thông

(2) Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác với những gì đã cam kết

(3) Đáp ứng: Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời

cho khách hàng.

(4) Đảm bảo: Kiến thức chuyên môn, phong cách làm việc, sự lịch lãm củanhân viên và khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.

(5) Cảm thông: Thể hiện sự ân cần, quan tâm của nhân viên đến từng cánhân khách hàng

Thang đo SERVQUAL được kiểm định và điều chỉnh phù hợp vớinhiều loại hình dịch vụ khác nhau Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế cácngành dịch vụ, số lượng các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ rút ra được

5 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ

2.3 Lược khảo các nghiên cứu trong nước

Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu trong nước

Tháp tố là tin cậy, năng lực, Thị 2016 pháp hồi đáp ứng, đồng cảm,cho thấy còn nhiều yếu

cho thấy yếu tố phương tiện phục vụ không ảnh này cho thấy có 4 yếu

hưởng đến SHL của Cục Thuế Phương tố là Tin cậy, Đáp

hài lòng của người nộp NNT

thuế ngoài mô hình nghiên cứu