Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại cục thuế tỉnh Bình Dương

ðỖ HỮU NGHIÊM KHẢO SÁT MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.31.12

ðỖ HỮU NGHIÊM

KHẢO SÁT MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG

Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ THỊ MINH HẰNG

TP Hồ Chí Minh - Năm 2010

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH



LỜI CAM ðOAN



Tôi: ðỗ Hữu Nghiêm

Xin cam ñoan rằng:

- ðây là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu và trình bày

- Các số liệu thu thập ñược và kết quả nghiên cứu trình bày trong ñề tài này là trung thực

- Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của ñề tài nghiên cứu

LỜI CẢM ƠN



Sau quá trình học tập và nghiên cứu, tôi ñã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình Kết quả hôm nay không chỉ do quá trình nổ lực của bản thân, mà còn nhờ rất nhiều sự hỗ trợ, ñộng viên của mọi người Vì vậy, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới:

Quý Thầy, Cô trường ðại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh ñã hết lòng truyền ñạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi ñược học tại trường, ñặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS Vũ Thị Minh Hằng - Phó trưởng khoa Tài chính Nhà nước - trường ðại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh

Lãnh ñạo và các anh, chị em ñồng nghiệp tại Văn phòng Cục thuế tỉnh Bình Dương, ñã tạo ñiều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu quý báu ñể tôi hoàn thành luận văn này

Gia ñình, bạn bè, những người ñã ñộng viên, hỗ trợ và là chỗ dựa tinh thần, chia sẻ khó khăn trong quá trình tôi thực hiện luận văn này

Trong quá trình hoàn tất ñề tài, mặc dù ñã gắng sức tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến ñóng góp, song thiếu sót là ñiều không thể tránh khỏi Rất mong nhận ñược sự ñóng góp quý báu từ quý Thầy, Cô, ñồng nghiệp và các bạn

Xin chân thành cảm ơn

Tác giả: ðỗ Hữu Nghiêm

MỤC LỤC

Trang Lời cam ựoan

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục hình vẽ, biểu ựồ và bảng biểu

Lời mở ựầu 1

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ công, sự hài lòng của khách hàng và mô hình lý thuyết 4

1.1 Một số vấn ựề cơ bản về dịch vụ công 4

1.1.1 Khái niệm 4

1.1.2 Chất lượng dịch vụ công 5

1.1.3 đo lường chất lượng dịch vụ 6

1.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 6

1.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 8

1.1.3.3 đo lường chất lượng dịch vụ - thang ựo SERVQUAL 10

1.2 Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế 11

1.2.1 Tổng quan về thuế, cơ chế quản lý thuế 11

1.2.2 Một số dịch vụ hành chắnh về thuế 13

1.3 Một số vấn ựề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng 15

1.3.1 Khái niệm 15

1.3.2 Vai trò của việc ựáp ứng sự hài lòng của khách hàng 16

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 18

1.5 Một số kinh nghiệm trong cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ công, ựảm bảo sự hài lòng cho người nộp thuế tại các Cục thuế trong nước 20

1.5.1 Kinh nghiệm của Cục thuế đà Nẵng 20

1.5.2 Kinh nghiệm của Cục thuế Hà Nội 21

1.5.3 Kinh nghiệm của Cục thuế Vũng Tàu 22

1.5.4 Kinh nghiệm của Cục thuế Thành phố Hồ Chắ Minh 23

1.6 Bài học kinh nghiệm 23

Chương 2: Thực trạng khảo sát mức ựộ hài lòng của người nộp thuế ựối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương 25

2.1 Giới thiệu về Cục thuế tỉnh Bình Dương 25

2.1.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức 25

2.1.2 Một số kết quả hoạt ựộng trong cung cấp dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương 27

2.1.2.1 Kết quả thu Ngân sách nhà nước 27

2.1.2.2 Kết quả cung cấp các dịch vụ hành chắnh thuế 27

2.1.2.3 Kết quả xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Cục thuế Bình Dương trong cung cấp dịch vụ công 29

2.1.3 Nguyên nhân dẫn ựến cuộc khảo sát 31

2.2 đánh giá mức ựộ hài lòng của người nộp thuế ựối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương 33

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 33

2.2.1.1 Nghiên cứu khám phá (ựịnh tắnh) 33

2.2.1.2 Nghiên cứu chắnh thức (ựịnh lượng) 34

2.2.2 Kết quả nghiên cứu 37

2.2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 37

2.2.2.2 đánh giá các thang ựo 39

2.2.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 40

2.2.2.2.2 Phân tắch nhân tố khám phá EFA 42

2.2.2.3 Kiểm ựịnh mô hình nghiên cứu bằng phân tắch Hồi quy bội 44

2.2.2.4 Kiểm ựịnh phương sai ANOVA 46

2.2.3 đánh giá mức ựộ hài lòng của người nộp thuế ựối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương 46

2.2.3.1 đánh giá mức ựộ hài lòng chung 46

2.2.3.2 đánh giá mức ựộ hài lòng về độ tin cậy 48

2.2.3.3 đánh giá sự hài lòng về mức ựộ đáp ứng 49

2.2.3.4 đánh giá sự hài lòng về Năng lực phục vụ 50

2.2.3.5 đánh giá sự hài lòng về mức ựộ đồng cảm 51

2.2.3.6 đánh giá sự hài lòng về Phương tiện hữu hình 52

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế ựối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương 54

3.1 Mục tiêu chung khi xây dựng giải pháp 54

3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế ựối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương 55

3.2.1 Xây dựng và ựưa vào hoạt ựộng cơ chế ỘMột cửaỢ trong cung cấp dịch vụ về thuế 55

3.2.2 Tiếp tục triển khai áp dụng và nâng cấp các phiên bản mới hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 60

3.2.3 Kiện toàn tổ chức bộ máy và xây dựng ựội ngũ cán bộ, công chức thuế 63

3.2.3.1 Về kiện toàn tổ chức bộ máy 64

3.2.3.2 Về công tác cán bộ 64

3.2.4 Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật, ứng dụng công nghệ thông tin, hiện ựại hóa công tác cung cấp dịch vụ thuế 68

3.2.4.1 Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật 68

3.2.4.2 Ứng dụng công nghệ thông tin, hiện ựại hóa công tác cung cấp dịch vụ thuế 69

3.2.5 đẩy mạnh công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế, nâng cao chất lượng các cuộc khảo sát, thăm dò mức ựộ hài lòng của người nộp thuế 71

3.2.5.1 Công tác tuyên truyền 72

3.2.5.2 Công tác hỗ trợ 72

3.2.5.3 Nâng cao chất lượng các cuộc khảo sát, thăm dò mức ựộ hài lòng của người nộp thuế 73

3.2.6 Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, tố cáo về thuế 73 3.2.7 Tăng cường trao ñổi học tập kinh nghiệm với các Cục thuế trong nước và kinh nghiệm một số nước về cung cấp dịch vụ thuế 74 3.3 Kiến nghị 74

Kết luận

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT



ISO International Standard Organization (Tổ chức

tiêu chuẩn quốc tế)

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU đỒ VÀ BẢNG BIỂU



HÌNH VẼ, BIỂU đỒ Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ

Hình 1.2 : Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế tự khai, tự nộp

Hình 1.3 : Mô hình lý thuyết của ựề tài

Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức bộ máy Cục thuế

Hình 2.2 : Mô hình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại Cục thuế Bình Dương Hình 2.3 : Quy trình thực hiện nghiên cứu

Hình 3.1 : Lưu trình tổng quát cung cấp dịch vụ hành chắnh tại Cục Thuế

BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Số thu ngân sách qua các năm

Bảng 2.2 : Mã hóa các thang ựo chất lượng dịch vụ công về thuế

Bảng 2.3 : Thống kê loại hình doanh nghiệp

Bảng 2.4 : Thống kê quy mô doanh nghiệp

Bảng 2.5 : Thống kê ngành nghề kinh doanh chắnh

Bảng 2.6 : Thống kê nơi liên hệ giải ựáp vướng mắc về thuế

Bảng 2.7 : Thống kê hình thức liên hệ với cơ quan thuế

Bảng 2.8 : Cronbach Alpha của các thành phần thang ựo mức ựộ hài lòng của người

nộp thuế về dịch vụ hành chắnh thuế

Bảng 2.9 : Kết quả phân tắch nhân tố khám phá EFA của thang ựo chất lượng dịch

vụ (sau khi loại biến)

Bảng 2.10 : Thống kê phân tắch các hệ số hồi quy

Bảng 2.11 : đánh giá mức ựộ hài lòng chung

LỜI MỞ ðẦU

1 Cơ sở hình thành ñề tài:

Quản lý thuế là một trong những công tác quan trọng của quản lý nền tài chính quốc gia Quản lý thuế ñể góp phần phát huy vai trò của thuế, tạo nguồn thu cho ngân sách Nhà nước, ñồng thời phát hiện những sai sót và bất cập của hệ thống thuế, từ ñó bổ sung, hoàn thiện chính sách thuế cho phù hợp với ñiều kiện phát triển kinh tế, xã hội của ñất nước ở từng thời kỳ Mục tiêu của quản lý thuế là nuôi dưỡng thuế ngày càng trở thành nguồn thu ổn ñịnh và phát triển trong tương lai

Nhìn chung, nước ta ñã có một hệ thống thuế và cơ chế quản lý thuế tương ñối hoàn chỉnh, áp dụng thống nhất cho mọi thành phần kinh tế Số thu thuế và phí hàng năm là nguồn thu chính trong cơ cấu tổng thu NSNN, không những ñáp ứng nhu cầu chi tiêu ngày càng tăng của các cấp Ngân sách mà còn dành một phần tích lũy xây dựng cơ sở hạ tầng, góp phần xóa ñói, giảm nghèo và từng bước nâng cao phúc lợi xã hội

Tuy nhiên, thời gian qua công tác quản lý thuế còn tồn tại nhiều vấn ñề bất cập về thủ tục, về cơ quan quản lý thuế và cán bộ thuế, gây nên nhiều bức xúc cho nhân dân, và vô hình chung ñã tạo dựng những hình ảnh không “ñẹp” trong cảm nhận của người nộp thuế ñối với cơ quan thuế, cán bộ thuế

Riêng trên ñịa bàn tỉnh Bình Dương, cùng với xu thế phát triển của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế của cả nước, các hoạt ñộng sản xuất, kinh doanh, thu hút ñầu tư nước ngoài ngày càng sôi ñộng và phát triển mạnh Vì thế, quản lý thuế làm sao tạo sự thông thoáng, ñơn giản, thuận tiện cho doanh nghiệp trên cơ sở pháp luật nhằm thu hút ñầu tư tại ñịa phương luôn là vấn ñề ñược ñặt lên hàng ñầu

ðề tài “Khảo sát mức ñộ hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương” ñược chọn ñể nghiên cứu nhằm tìm

ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng cho người nộp thuế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công Qua ñó, góp phần hoàn thiện công tác quản lý thuế tại Cục thuế tỉnh Bình Dương, ñáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội chung của tỉnh nhà

2 Mục tiêu nghiên cứu:

ðề tài nghiên cứu ñược thực hiện với mục tiêu:

- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và

sự hài lòng của người nộp thuế theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

- Kiểm ñịnh mô hình giả thuyết và xác ñịnh các yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo từng mô hình chất lượng dịch vụ

- Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế ñối với dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương

3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- ðối tượng nghiên cứu mà ñề tài hướng ñến là các doanh nghiệp trên ñịa bàn tỉnh Bình Dương do Cục thuế quản lý, chia thành 3 nhóm ñối tượng: Doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp ngoài quốc doanh và doanh nghiệp có vốn ñầu tư nước ngoài

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: tập trung vào các bộ phận cung cấp các dịch vụ hành chính công (tiếp xúc với doanh nghiệp) tại trụ sở Cục thuế tỉnh Bình Dương Việc cung cấp dịch vụ hành chính tại các Chi cục thuế huyện, thị không nằm trong phạm vi nghiên cứu của ñề tài

+ Thời gian: khảo sát ñược tiến hành từ tháng 11/2009 ñến 02/2010 là thời gian cao ñiểm tổ chức các buổi tập huấn, giải ñáp thắc mắc, ñối thoại với doanh nghiệp

4 Phương pháp nghiên cứu:

ðề tài nghiên cứu ñược thực hiện bằng các phương pháp:

- Phương pháp ñịnh tính: với kỹ thuật thảo luận tay ñôi, trao ñổi với các chuyên gia, cán bộ thuế, phỏng vấn thử một số doanh nghiệp ñi làm thủ tục thuế Mục ñích của phương pháp này ñể ñiều chỉnh và bổ sung thang ño chất lượng dịch

vụ theo mô hình SERVQUAL

- Phương pháp ñịnh lượng: dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến doanh nghiệp Thang ño ñược kiểm ñịnh bằng hệ số tin cậy cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Cuối cùng ñánh giá sự hài lòng của người nộp

thuế thông qua phương trình hồi quy bội Tất cả các kỹ thuật trên ñược xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0

- Ngoài ra, ñề tài còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh ñể

có kết luận chính xác hơn về vấn ñề nghiên cứu

5 Những ñiểm mới của Luận văn

Cho ñến nay, ñã có nhiều công trình nghiên cứu về hệ thống chính sách thuế nhằm hoàn thiện, nâng cao công tác quản lý thuế Tuy nhiên, các công trình này còn mang nặng tính chủ quan, chung chung, chưa thật sự ñặt vào vị trí của người ñi làm thủ tục thuế Vì suy cho cùng, cải cách hệ thống chính sách thuế ñều nhằm mục ñích

là thỏa mãn, nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế, ñảm bảo kích thích sản xuất kinh doanh phát triển

ðề tài này sẽ ñánh giá một cách khách quan và có cơ sở khoa học mức ñộ hài lòng của người nộp thuế thông qua chất lượng dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp ðứng ở góc ñộ của người nộp thuế tìm ra những bất cập ñể ñiều chỉnh, nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế, góp phần thực hiện cải cách hành chính và hiện ñại hóa ngành thuế trên ñịa bàn tỉnh Bình Dương

6 Kết cấu luận văn:

Ngoài phần mở ñầu, luận văn ñược chia làm 3 Chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ công, sự hài lòng của khách hàng và mô hình lý thuyết

Chương 2: Thực trạng khảo sát mức ñộ hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG - SỰ HÀI LÒNG CỦA

Như vậy, có thể khẳng ñịnh, dịch vụ công là một hoạt ñộng thuộc phạm vi, chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước Nói chung, mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc ñộ khác nhau, nhưng về cơ bản ñều thống nhất tương ñối ở các ñặc ñiểm sau:

- Là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, ñơn vị sự nghiệp Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức, ñơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước;

- Nhằm ñáp ứng nhu cầu xã hội và nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu);

- Nhà nước là người chịu trách nhiệm ñến cùng trước nhân dân, xã hội về số lượng, chất lượng dịch vụ Trách nhiệm ở ñây thể hiện qua việc hoạch ñịnh chính sách, thể chế pháp luật, quy ñịnh tiêu chuẩn chất lượng, thanh kiểm tra, giám sát việc thực hiện…

- Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;

- ðối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (ñã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy ñịnh của pháp luật [3]

1.1.2 Chất lượng dịch vụ công

Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình, vì vậy

ñể ñánh giá chất lượng của dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau

Chất lượng dịch vụ ñược ñịnh nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào ñối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức ñộ

mà một dịch vụ ñáp ứng ñược nhu cầu và sự mong ñợi của khách hàng (Wismiewski, M & Donnelly) [28]

Zeithaml [27] giải thích Chất lượng dịch vụ là sự ñánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái ñộ

và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì ñược mong ñợi và nhận thức về những thứ ta nhận ñược

Tony Bovaird (1996) [25] ñã phân biệt bốn khái niệm chính yếu của chất lượng dịch vụ: Chất lượng là quy ñịnh chi tiết (bắt nguồn từ khía cạnh khoa học kỹ thuật và văn hóa hợp ñộng), là sự phù hợp ý ñịnh hoặc ñáp ứng mục tiêu tổ chức (bắt nguồn từ khía cạnh hệ thống), là “ñáp ứng mong ñợi khách hàng” (bắt nguồn

từ tâm lý người tiêu dùng), là liên quan ñến cảm xúc nhiệt tình (từ khía cạnh tâm lý

xã hội)

Nhìn chung, qua những phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những ñặc ñiểm cơ bản sau:

Nó khó ñánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong ñợi của khách hàng với những hoạt ñộng cụ thể của một tổ chức nhằm ñáp ứng những mong ñợi ñó

Những ñánh giá của chất lượng không chỉ ñược tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những ñánh giá về quá trình thực thi dịch vụ ñó

Dịch vụ công với ñặc ñiểm là dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, là ñáp ứng sự mong ñợi của các nhóm lợi ích (stakeholder) và mục tiêu của tổ chức (Tony Bovaird & Elike Loffler) [25] Vì vậy, chất lượng dịch vụ công ñược ñánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật ñúng quy ñịnh và trách nhiệm, thái ñộ phục

vụ của công chức, ñảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự

an ninh và phát triển xã hội

1.1.3 ðo lường chất lượng dịch vụ công

1.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

ðể ñánh giá và ño lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg [19, 20] ñã ñưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này ñược trình bày ở Hình 1.1

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng ðiểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết ñược hết những ñặc ñiểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng ñể thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển ñổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những ñặc tính chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức ñược kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển ñổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo ñúng kỳ vọng cho khách hàng Nguyên nhân chính của vấn ñề này là khả năng chuyên môn của ñội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao ñộng quá nhiều của cầu về dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ khá cao làm cho công ty không thể ñáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí ñã ñược xác ñịnh Trong dịch vụ, các nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng ñóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo

ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên ñều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí ñã ñề ra

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman & ctg (1985 : 44)

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác ñộng vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận ñược khi chúng không thực hiện theo ñúng những gì ñã hứa hẹn ðây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận ñược Chất lượng dịch vụ phụ thuộc khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt

KHÁCH HÀNG

NHÀ TIẾP THỊ

giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận ñược khi tiêu dùng một dịch

vụ thì chất lượng của dịch vụ ñược xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg [19, 20] cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước ñó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, ñể rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể ñược biểu diễn như sau:

4 Tiếp cận (access) liên quan ñến việc tạo mọi ñiều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ ñợi của khách hàng, ñịa ñiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan ựến việc giao tiếp, thông ựạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn ựề liên quan ựến họ như giải thắch dịch vụ, chi phắ, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tắn nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi

và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan ựến khả năng bảo ựảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chắnh, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những ựòi hỏi của khách hàng, quan tâm ựến cá nhân họ và nhận dạng ựược khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu ựiểm là bao quát hầu hết mọi khắa cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược ựiểm

là phức tạp trong việc ựo lường Hơn nữa mô hình này mang tắnh lý thuyết, có thể

sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không ựạt giá trị phân biệt Chắnh vì vậy các nhà nghiên cứu này ựã nhiều lần kiểm ựịnh mô hình này và ựi ựến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, ựó là:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ựúng thời hạn ngay lần ựầu tiên

2 đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình ựộ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 ðồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc ñến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.1.3.3 ðo lường chất lượng dịch vụ: thang ño SERVQUAL

Parasuraman & ctg [19, 20] ñã xây dựng và kiểm ñịnh thang ño năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang ño SERVQUAL (Service Quality) bao gồm 22 biến Thang ño này ñã ñược các tác giả này kiểm nghiệm và ñiều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang ño phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Thang

ño SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang ño SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn ñề ñặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Parasuraman & ctg [19, 20] khẳng ñịnh rằng SERVQUAL là thang ño hoàn chỉnh

về chất lượng dịch vụ, ñạt giá trị và ñộ tin cậy và có thể ñược ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những ñặc thù riêng của chúng nên tùy từng ngành dịch vụ mà thay ñổi, bổ sung các biến cho phù hợp

1.2 Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế

1.2.1 Tổng quan về thuế, cơ chế quản lý thuế

Thuế là một bộ phận của cải xã hội ñược tập trung vào quỹ NSNN, theo ñó các thể nhân, pháp nhân phải chuyển giao bắt buộc một phần của cải của mình cho Nhà nước mà không gắn với bất kỳ sự ràng buộc nào về sự hoàn trả lợi ích tương quan với số thuế ñã nộp nhằm trang trải các chi phí duy trì sự tồn tại, hoạt ñộng của

bộ máy nhà nước và chi phí công cộng, ñem lại lợi ích chung cho cộng ñồng [9]

Quản lý thuế là hoạt ñộng tổ chức, ñiều hành và giám sát của cơ quan thuế nhằm ñảm bảo người nộp thuế (NNT) chấp hành nghĩa vụ nộp thuế vào NSNN theo quy ñịnh của pháp luật Quản lý thuế có vai trò bảo ñảm cho chính sách thuế ñược thực thi nghiêm chỉnh trong thực tiễn ñời sống kinh tế xã hội Chính sách thuế thường ñược thiết kế nhằm thực hiện những chức năng cao cả của thuế như: ñiều tiết kinh tế vĩ mô, phục vụ mục tiêu tăng trưởng của ñất nước hay phân phối thu

nh p nh m đ m b o s công b ng gi a các t ng l p dân c trong xã h i Tuy nhiên các m c tiêu này ch tr thành hi n th c n u qu n lý thu th c hi n đi u hành, giám sát t t đ NNT ph i n p đúng, n p đ và n p đúng h n s thu ph i

n p vào NSNN Vì v y, có th kh ng đ nh, Qu n lý thu có vai trò quy t đ nh cho s thành công c a t ng chính sách thu

V c ch qu n lý thu , hi n nay h u h t các c quan thu t i các n c trên th gi i đã và đang chuy n đ i theo c ch qu n lý thu m i hi u qu h n –

c ch t khai, t n p thu (TKTN) (hình 1.2)

c đi m ch y u c a c ch này là NNT t xác đ nh s ti n thu ph i

n p và t n p s ti n đó NNT ph i ch u trách nhi m v vi c kê khai và n p thu

c a mình C quan thu ph i l a ch n các tr ng h p có th sai sót trong kê khai

ho c c tình kê khai thi u thu , tr n thu đ th c hi n thanh tra, ki m tra và x

ph t các hành vi vi ph m [8] ây là c ch đ c phân đ nh rõ rang gi a c quan thu và NNT, trong đó NNT ph i làm nhi u vi c h n v i trách nhi m cao h n so

v i tr c đây C quan thu chuy n sang t p trung vào công tác qu n lý, h ng

d n, thanh tra NNT, t o đi u ki n t t nh t đ NNT th c hi n các ngh a v thu

Hình 1.2 Mô hình phân chia trách nhi m theo c ch TKTN

(Ngu n : T ng c c thu , Tài li u t p hu n tri n khai th c hi n c ch t kê khai,

t n p thu tháng 12/2005, trang 4)

NNT khai thu và xác đ nh s ti n thu ph i

n p NSNN

Trách nhi m

c a NNT

CQT ti p nh n h s khai thu và ki m tra h

s thu (m c đ n gi n)

CQT theo dõi quá trình n p thu c a NNT và đôn đ c, c ng ch thu s ti n thu còn n và NSNN

CQT ch n l c các tr ng h p c n thi t ph i thanh tra, ki m tra

Trách nhi m

c a c quan thu (CQT)

CQT ti n hành thanh tra, ki m tra các tr ng

h p và x lý vi ph m sau thanh, ki m tra NNT n p h s khai thu cho CQT

1.2.2.M t s d ch v hành chính thu

Trên c s th c hi n các ch c n ng, nhi m v c a mình, c quan thu đ ng

th i cung c p các d ch v hành chính công v thu [9] cho NNT trên các l nh

v c c b n sau:

1.2.2.1 Tuyên truy n h tr v thu

Cơ quan thuế tuyên truyền, phổ biến các chính sách pháp luật về thuế rộng rãi thông qua các phương tiện thông tin ñại chúng, là nơi trực tiếp hỗ trợ NNT trong việc thực hiện chính sách, pháp luật thuế và các thủ tục hành chính thuế, giải ñáp các vướng mắc về nghiệp vụ thuế cho NNT, tổ chức tập huấn các chính sách thuế mới và cung cấp các thông tin, chương trình hỗ trợ cho việc thực hiện các chính sách thuế nhanh, ñúng quy ñịnh

1.2.2.2 ðăng ký thuế

ðăng ký thuế là việc NNT thực hiện khai báo sự hiện diện của mình và nghĩa vụ phải nộp một (hoặc một số) loại thuế với cơ quan quản lý thuế Chỉ những người có nghĩa vụ thuế mang tính thường xuyên, ñịnh kỳ mới phải ñăng ký thuế NNT chỉ ñược cấp một mã số thuế duy nhất ñể sử dụng trong suốt quá trình hoạt ñộng từ khi ñăng ký thuế cho ñến khi không còn tồn tại

Cơ quan quản lý thuế thiết lập ñầu mối quản lý thông qua việc cấp mã số thuế cho NNT, quản lý theo dõi mã số thuế và chấm dứt hiệu lực mã số thuế, thu hồi chứng nhận ñăng ký thuế và thông báo công khai danh sách các mã số thuế chấm dứt hiệu lực sử dụng

1.2.2.3 Khai thuế

Khai thuế là việc NNT tự xác ñịnh số thuế phải nộp phát sinh trong kỳ kê khai thuế theo quy ñịnh của từng Luật thuế NNT sử dụng hồ sơ khai thuế của từng loại thuế theo quy ñịnh của Luật quản lý thuế ñể kê khai số thuế phải nộp vào cơ quan thuế và tự chịu trách nhiệm về tính chính xác của các số liệu trong hồ sơ khai thuế

Cơ quan thuế tôn trọng việc tự tính thuế và khai thuế của NNT, ñồng thời có các biện pháp giám sát hiệu quả, vừa bảo ñảm khuyến khích sự tuân thủ tự nguyện của NNT, vừa bảo ñảm phát hiện, ngăn ngừa những trường hợp vi phạm pháp luật

về thuế

1.2.2.4 Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế

Cơ quan thuế thực hiện hoàn thuế, miễn, giảm thuế ñối với các trường hợp thuộc diện hoàn thuế, miễn giảm thuế theo quy ñịnh tại các văn bản pháp luật về thuế Cơ quan thuế có trách nhiệm nhận hồ sơ ñề nghị của NNT theo quy ñịnh và ra

giải quyết hồ sơ hoàn thuế, miễn giảnm thuế theo thời gian luật ñịnh (15 ngày ñối với hồ sơ thuộc diện hoàn trước, kiểm tra sau; 60 ngày ñối với hồ sơ kiểm trước, hoàn sau; 30 ngày ñối với hồ sơ miễn, giảm thuế và 60 ngày ñối với hồ sơ miễn giảm cần kiểm tra thực tế)

1.2.2.5 Kiểm tra, thanh tra thuế

Kiểm tra, thanh tra thuế là hoạt ñộng giám sát của cơ quan thuế ñối với các hoạt ñộng, giao dịch liên quan ñến phát sinh nghĩa vụ thuế và tình hình thực hiện thủ tục hành chính thuế, chấp hành nghĩa vụ nộp thuế của NNT nhằm bảo ñảm pháp luật thuế ñược thực thi nghiêm chỉnh trong ñời sống kinh tế xã hội

Việc kiểm tra, thanh tra thuế phải tuân theo các nguyên tắc: thực hiện trên cơ

sở phân tích thông tin, dữ liệu liên quan ñến NNT, ñánh giá việc chấp hành pháp luật của NNT, không cản trở hoạt ñộng bình thường của NNT và tuân thủ quy ñịnh của Luật quản lý thuế, các quy ñịnh của pháp luật có liên quan

1.2.2.6 Giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế

NNT, tổ chức, cá nhân, công dân có quyền khiếu nại với cơ quan quản lý thuế hoặc cơ quan Nhà nước có thẩm quyền về việc xem xét lại quyết ñịnh của cơ quan quản lý thuế, hành vi hành chính của công chức thuế khi có căn cứ cho rằng quyết ñịnh hoặc hành chính ñó trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình

Cơ quan quản lý thuế khi nhận ñược khiếu nại về việc thực hiện pháp luật về thuế phải xem xét, giải quyết trong thời hạn theo quy ñịnh của pháp luật về khiếu nại, tố cáo

1.2.2.7 Cấp phát ấn chỉ thuế

Cơ quan quản lý thuế giải quyết yêu cầu mua hóa ñơn, ñăng ký sử dụng hóa ñơn tự in và thanh quyết toán ấn chỉ thuế cho NNT

1.2.2.8 Theo dõi nợ ñọng thuế

Cơ quan quản lý thuế theo dõi tình hình kê khai, nộp thuế của NNT, phân loại nợ thuế theo quy ñịnh, phân tích tình trạng nợ thuế của từng NNT trên ñịa bàn

thuộc phạm vi quản lý, ựề xuất các biện pháp thực hiện cưỡng chế, ra quyết ựịnh và thực hiện cưỡng chế thi hành quyết ựịnh hành chắnh thuế theo thẩm quyền

1.3 Một số vấn ựề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Khái niệm

Khách hàng có vai trò rất quan trọng trong dịch vụ Vì vậy, khi ựánh giá dịch

vụ người ta thường ựề cập ựến hai khái niệm Ộchất lượng dịch vụỢ và Ộsự hài lòng của khách hàngỢ

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Philip Kotler [23], sự thỏa mãn là mức ựộ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu ựược từ sản phẩm với những kỳ vọng của người ựó

Trong một ựịnh nghĩa khác, sự hài lòng của khách hàng là sự yêu thắch trong việc ựánh giá chủ quan của cá nhân về những kết quả khác nhau và các kinh nghiệm liên quan ựến việc sử dụng hay tiêu dùng dịch vụ (Bachelet) [24] để ựánh giá về sự hài lòng, khách hàng cần có các kinh nghiệm về dịch vụ hoặc người cung cấp trong khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ không cần kinh nghiệm này Phần lớn các nhà nghiên cứu ựều ựồng ý rằng ựánh giá là kết quả của một quá trình so sánh đánh giá ựược dựa trên quá trình nhận thức trong ựó khách hàng so sánh những mong ựợi trước ựó của họ về kết quả dịch vụ với những gì họ thật sự nhận ựược từ dịch vụ

Khách hàng sẽ hài lòng khi kết quả thực tế ựáp ứng hoặc vượt các mong ựợi của họ Tương tự, nếu các mong ựợi cao hơn kết quả thực tế thì sẽ dẫn ựến sự không hài lòng Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng còn có thể hình thành từ những yếu

tố có hoặc không liên quan ựến chất lượng như nhu cầu, cảm nhận về sự công bằngẦ Nói chung, dù ựề cập ựến khắa cạnh chất lượng dịch vụ hay mức ựộ hài lòng của khách hàng thì yêu cầu ựặt ra ựối với nhà quản lý là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng ựáp ứng của doanh nghiệp Mặt khác, sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan, không ựịnh lượng ựược nên việc ựo lường sẽ không chắnh xác, ựòi hỏi phải lấy mẫu và phân tắch thống

kê

1.3.2 Vai trò của việc ựáp ứng sự hài lòng của khách hàng

Ngày nay, một tổ chức có giao dịch với khách hàng muốn duy trì hoạt ựộng

ổn ựịnh và phát triển ựều phải quan tâm ựến khách hàng, phải nghiên cứu thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn ựạt ựược mục tiêu

ựó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các hoạt ựộng, chương trình và chắnh sách của một tổ chức ựều cần ựược ựánh giá về khắa cạnh làm hài lòng khách hàng

Việc ựo lường sự hài lòng của khách hàng giúp ựạt ựược các mục ựắch sau: Hiểu ựược mức ựộ hài lòng của khách hàng ựể quyết ựịnh các hoạt ựộng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nếu kết quả không ựạt ựược hoặc mức ựộ hài lòng khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể ựược tìm hiểu và hành ựộng khắc phục có thể ựược thực hiện

Biết ựược ý kiến ựánh giá một cách khách quan, mang tắnh ựịnh lượng hiện nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức

để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi của họ bị ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chất lượng nêu trên

để xác ựịnh tắnh năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất ựến chất lượng ựược tiếp nhận

để xác ựịnh xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chắ hay không thiện chắ ựối với những tắnh năng cụ thể

để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm ựạt chất lượng ựược ựánh giá cao nhất

để biết ựược xu thế khách hàng ựánh giá về chất lượng của tổ chức

để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức

để xác ựịnh những mong ựợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào ựó khách hàng thường ựánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp

đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler [25] cho rằng: quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng thỏa mãn khách hàng với dịch vụ công

mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua ựối thoại dân chủ đánh giá khu vực công trong

cung cấp dịch vụ hành chính công phải ñược hiểu bằng khái niệm chính trị của chất lượng, hiểu ñược khu vực công là chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội dân sự năng ñộng, thông qua hoạt ñộng của công dân và các nhóm lợi ích khác

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, ñộng lực ñể khu vực công tiến hành các hoạt ñộng thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt ñộng của bộ máy quản lý nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực ñó ñể không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng ðo lường sự hài lòng của khách hàng là một giải pháp nhằm làm trong sạch

và nâng cao hiệu quả hoạt ñộng cho tổ chức công, ñảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc ñẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện ñại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn ñịnh và phát triển của xã hội

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ

ñề ñược các nhà nghiên cứu ñưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ ñã ñược thực hiện (ví

dụ Fornell 1992) và nhìn chung ñều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm ñược phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg) [16]

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói ñến chất lượng dịch vụ là quan tâm ñến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [26]

Parasuraman (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ñến mức

ñộ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - ñược xác ñịnh bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết ñịnh của sự thỏa mãn [19, 20]

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor [14] ñã kiểm ñịnh mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn ñến sự thỏa mãn của khách

hàng Các nghiên cứu ñã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền ñề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn khách hàng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997) [14]

1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Như ñã trình bày ở trên, thang ño SERVQUAL là thang ño chất lượng dịch

vụ ñược sử dụng phổ biến Mô hình và thang ño SERVQUAL không chỉ ñược sử dụng ñể nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn ñược sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác

Tuy nhiên, kết quả kiểm ñịnh cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau [6] Do ñó, ñể xây dựng mô hình lý thuyết, tác giả dựa trên nền tảng mô hình và thang ño SERQUAL trên cơ sở bổ sung, thay thế các biến cho phù hợp với ngành dịch vụ trong khu vực công và lĩnh vực thuế

Theo ñó, mô hình lý thuyết mối quan hệ giữa sự hài lòng của NNT và chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế theo mô hình SERVQUAL ñược xây dựng như sau:

Hình 1.3 Mô hình lý thuyết của ựề tài

Từ mô hình nghiên cứu ựề nghị, tác giả ựưa ra các giả thuyết nghiên cứu sau:Giả thuyết H1: Cảm nhận của NNT về mức ựộ tin cậy của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức ựộ hài lòng của họ ựối với dịch vụ ựó tăng hay giảm theo

Giả thuyết H2: Cảm nhận của NNT về mức ựộ ựáp ứng của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức ựộ hài lòng của họ ựối với dịch vụ ựó tăng hay giảm theo

Giả thuyết H3: Cảm nhận của NNT về mức ựộ năng lực phục vụ của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức ựộ hài lòng của họ ựối với dịch vụ ựó tăng hay giảm theo

Giả thuyết H4: Cảm nhận của NNT về mức ựộ ựồng cảm của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức ựộ hài lòng của họ ựối với dịch vụ ựó tăng hay giảm theo

Giả thuyết H5: Cảm nhận của NNT về mức ựộ phương tiện hữu hình của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức ựộ hài lòng của họ ựối với dịch vụ ựó tăng hay giảm theo

1.5 Một số kinh nghiệm trong cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ công, ựảm bảo sự hài lòng cho người nộp thuế tại các Cục thuế trong nước

1.5.1 Kinh nghiệm của Cục thuế đà Nẵng

Triển khai thực hiện cơ chế Ộmột cửaỢ: từ năm 2001, Cục thuế đà Nẵng ựã triển khai thực hiện cơ chế Ộmột cửaỢ trong việc tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của người dân và doanh nghiệp Qua quá trình thực hiện, năm 2005 đề án Cải cách thủ tục hành chắnh (TTHC) theo cơ chế Ộmột cửaỢ tại Cục Thuế ựã ựược sửa ựổi, bổ sung ựể phù hợp với các quy ựịnh mới về chắnh sách thuế, quy trình nghiệp vụ của ngành Trên cơ sở ựó, Cục thuế ựã triển khai thực hiện ựề án cấp Chi cục thuế nhằm quy ựịnh thống nhất trên toàn thành phố

Năm 2006, thực hiện Chỉ thị 01-CT/TU ngày 18/01/2006 về ỘNăm công tác cán bộ và cải cách TTHCỢ, Cục thuế ựã tổ chức sắp xếp lại các quy trình nghiệp vụ,

ựồng thời rà soát bãi bỏ nhiều yêu cầu không cần thiết, như bỏ việc yêu cầu ựăng ký

mã số thuế xuất nhập khẩu tại Giấy chứng nhận ựăng ký thuế, bỏ tờ khai ựề nghị cấp mã số thuế trong hồ sơ ựăng ký thuếẦ đồng thời rút ngắn thời gian cung ứng các dịch vụ hành chắnh công: giảm thời gian cấp mã số thuế từ 08 ngày xuống còn

05 ngày ựối với các doanh nghiệp, 12 ngày xuống còn 05 ngày ựối với các trường hợp NNT chuyển ựịa ựiểm kinh doanh từ tỉnh này sang tỉnh khác Bên cạnh ựó, chất lượng công tác tư vấn hỗ trợ ựối tượng nộp thuế ựược tổ chức với nhiều hình thức

ựa dạng như: ựăng các thông tin TTHC về thuế trên báo, ựài và tư vấn trực tiếp qua ựiện thoại; hỗ trợ thông qua việc kết nối với website của UBND thành phố và website Tổng cục thuế, cung cấp miễn phắ các phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp tự kê khai về thuế; xây dựng hệ thống trả lời tự ựộng các thủ tục, quy ựịnh liên quan ựến ngành thuế ựể phục vụ người dân, doanh nghiệp

Là một cơ quan Trung ương ựóng trên ựịa bàn thành phố đà Nẵng, nhưng Cục thuế luôn tắch cực tham gia trong công tác cải cách hành chắnh của thành phố:

là một trong những ựơn vị tiên phong hưởng ứng việc thực hiện cơ chế Ộmột cửa liên thôngỢ trong việc ựăng ký kinh doanh, ựăng ký mã số thuế và khắc dấu; ựã phối hợp với các cơ quan liên quan thực hiện tốt cơ chế này Những nỗ lực ựể ựổi mới trong chất lượng cung ứng các dịch vụ hành chắnh công của cán bộ, công chức, viên chức Cục thuế đà Nẵng ựã góp phần cùng với các Sở, ban, ngành của thành phố ựẩy mạnh công cuộc cải cách nền hành chắnh và tạo nên một diện mạo mới cho nền hành chắnh nhà nước hiện nay

1.5.2 Kinh nghiệm của Cục thuế thành phố Hà Nội

Cải cách TTHC là một nội dung ựược đảng, Chắnh quyền các cấp coi là nhiệm vụ then chốt trong công cuộc ựổi mới nên Cục thuế Thành phố Hà Nội luôn cải cách TTHC thuế nhằm tạo ựiều kiện thuận lợi tối ựa ựể phục vụ cho người nộp thuế

Xác ựịnh NNT là bạn ựồng hành trong quá trình thực hiện các luật thuế, Cục thuế Hà Nội ựã thực hiện ựúng quy trình của Tổng Cục thuế, triển khai hàng loạt biện pháp hỗ trợ NNT như: thực hiện ỘBộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết các TTHCỢ gọi tắt là bộ phận Ộmột cửaỢ, tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả các

TTHC giúp cho NNT thuận lợi giao dịch với cơ quan thuế; ban hành các quy trình

hỗ trợ NNT như: cấp mã số thuế; mua hoá ñơn; tự khai tự nộp thuế, phân cấp quản lý; mở rộng uỷ nhiệm thu, quản lý thu phí, lệ phí; NNT ñược hướng dẫn cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí về thuế như nhận: tờ rơi, sử dụng máy tính; cung cấp phần mềm kê khai và tư vấn miễn phí…Tại trụ sở Cơ quan thuế ñều niêm yết công khai hướng dẫn chính sách, chế ñộ thuế, các quy trình giải quyết TTHC thuế; xây dựng

tủ sách miễn phí; thiết kế hộp thư thoại tự ñộng; chương trình giải ñáp về thuế qua mạng; quy chế ñịnh kỳ tập huấn chính sách thuế miễn phí và ñối thoại, giải ñáp, tháo gỡ vướng mắc khi thực hiện các luật thuế mới ñể hướng tới nâng cao chất lượng cho NNT Phát triển, nâng cấp hệ thống thông tin phần mềm quản lý, mở rộng việc truy cập, nối mạng toàn ngành giữa cơ quan thuế, Kho bạc và Hải quan NNT có thể lấy tờ khai trên trang ñiện tử ngành thuế mà không cần ñến cơ quan thuế

ðặc biệt qua quá trình phục vụ NNT, Cục thuế Hà Nội nhận thấy các doanh nghiệp thường xuyên nộp tờ khai thuế hàng tháng có ñiều máy móc, rập khuôn Trước ñây quy ñịnh thời gian nộp tờ kê khai thuế tháng trước, chậm nhất ñến ngày

10 tháng sau liền kề Khi thực hiện luật Quản lý thuế, luật quy ñịnh gia hạn thời gian nộp tờ khai báo cáo thuế ngày cuối cùng chậm nhất là ngày 20 tháng sau kế tiếp, nhưng trong thời gian qua vào các ngày cuối cùng của hạn nộp tờ khai thuế (ngày 20 hàng tháng), có hàng ngàn lượt NNT ñến nộp tờ khai thuế tại bộ phận

“Một cửa” của Cục thuế Thành phố Hà Nội ñã dẫn ñến tình trạng quá tải NNT vừa phải xếp hàng chờ ñợi, chen lấn ñể nộp tờ khai, vừa gây bức xúc cho NNT và gây khó khăn cho cơ quan thuế trong việc tiếp nhận tờ khai thuế và giải quyết các TTHC về thuế

Cục thuế Thành phố Hà Nội ñã có công văn số 16699/CT-TTHTr ngày 28/9/2009 gửi các doanh nghiệp và ñề nghị các Tổ chức, Cá nhân NNT nên nộp tờ khai thuế theo các hình thức như sau: Nộp tờ khai thuế hàng tháng sớm hơn vào các ngày ñầu tháng ñến ngày 15, tránh nộp vào các ngày cuối cùng của hạn nộp tờ khai thuế (ngày 20) Nộp tờ khai thuế theo ñường bưu ñiện Tổ chức, Cá nhân NNT nên gửi theo ñường chuyển phát nhanh hoặc thư bảo ñảm và giữ lại chứng từ của bưu

ñiện ñể làm căn cứ chứng minh ngày nộp tờ khai thuế Cơ quan thuế căn cứ vào ngày gửi bưu ñiện của NNT là ngày nhận tờ khai thuế

1.5.3 Kinh nghiệm của Cục thuế Vũng Tàu

ðiểm nổi bật ở ngành thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu là việc cải cách, hiện ñại hoá hệ thống thuế ñã ñược công khai hoá ở tất cả nội dung, thủ tục hành chính thuế; tiếp nhận và trả kết quả giải quyết hồ sơ thuế cho NNT theo cơ chế "một cửa" rất cách thuận lợi cho NNT, ñược NNT ghi nhận và ñánh giá cao Mặt khác, giúp NNT giám sát cán bộ thuế trong quá trình thực thi công vụ, ñây là một bước tiến thể hiện

sự dân chủ trong quản lý thuế Bên cạnh ñó, ngành Thuế ñịa phương ñã tiếp tục kiện toàn bộ máy quản lý theo mô hình chức năng, trong năm ñã sát nhập 2 phòng Thanh tra thuế lại thành phòng Thanh tra thuế; tách bộ phận tin học ra khỏi Phòng Kê khai

- Kế toán thuế - Tin học thành lập phòng Tin học ðặc biệt, việc hiện ñại hoá hệ thống thuế ñã ñược ngành Thuế Bà Rịa - Vũng Tàu triển khai thực hiện nghiêm túc các quy trình quản lý thuế theo từng chức năng, giúp cán bộ thuế tránh ñược sai phạm khi thi hành công vụ

1.5.4 Kinh nghiệm của Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh

Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh tích cực thực hiện cải cách TTHC với mục tiêu ñơn giản, dễ hiểu tạo ñiều kiện thuận lợi nhất cho NNT, phù hợp với việc ñổi mới công tác quản lý, xây dựng mối quan hệ người bạn ñồng hành giữa cơ quan thuế và NNT cùng nhau thực hiện tốt chính sách thuế của Nhà nước

Tổ chức trung tâm tư vấn thuế miễn phí cho NNT, thực hiện thành công mô hình Tuyên truyền hỗ trợ tổ chức, cá nhân nộp thuế; thực hiện quy trình quản lý theo hướng doanh nghiệp tự kê khai, tự tính thuế và tự nộp thuế vào kho bạc Nhà nước; thiết lập các ñường dây nóng, tổ chức ñối thoại với các doanh nghiệp, kịp thời giải ñáp , xử lý những vướng mắc Là ñơn vị ñầu tiên trong cả nước thực hiện ISO 9001:2000 cho các sản phẩm Tuyên truyền hỗ trợ, cấp mã số thuế cho doanh nghiệp, quản lý ñăng ký thuế ñối với người có thu nhập cao, cung cấp thông tin hồ

sơ lưu trữ, ñăng ký và duyệt hóa ñơn tự in

Ứng dụng công nghệ tin học vào công tác quản lý thuế, xây dựng nhiều chương trình ứng dụng có hiệu quả như trang Website của cục thuế ñã giúp người

dân, doanh nghiệp tìm biết những thông tin cần thiết về văn bản pháp luật thuế, lựa chọn ñối tác kinh doanh; những ñơn vị, cá nhân hoạt ñộng không hợp lệ, các hoá ñơn không hợp pháp ñang lưu hành… qua ñó phát hiện các thủ ñoạn gian lận trốn thuế kịp thời xử lý theo pháp luật

Không ngừng xây dựng bộ máy tổ chức và ñội ngũ cán bộ ngày càng trong sạch vững mạnh, có trình ñộ, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, tiếp thu và ứng dụng ñược khoa hoc công nghệ tiên tiến, ñáp ứng yêu cầu của công tác quản lý thuế trong giai ñoạn mới

1.6 Bài học kinh nghiệm

Trên cơ sở ñút kết kinh nghiệm từ một số Cục thuế tỉnh, thành phố nổi bật trong công tác cải cách hành chính, cung cấp dịch vụ hành chính thuế, một số bài học ñược rút ra như sau:

- Tiếp tục thực hiện chương trình cải cách hành chính, hiện ñại hoá hệ thống thuế; xây dựng quy trình tiếp nhận và trả kết quả giải quyết hồ sơ thuế cho NNT theo cơ chế "một cửa"; công khai hướng dẫn chính sách, chế ñộ thuế, các quy trình giải quyết TTHC thuế

- Cải cách bộ máy ngành thuế theo mô hình chức năng gắn với nâng cao số lượng và chất lượng ñội ngũ cán bộ, công chức

- Ứng dụng công nghệ tin học vào công tác quản lý thuế, xây dựng các chương trình ứng dụng chuyên ngành, phần mềm quản lý, mở rộng việc truy cập, nối mạng trong toàn ngành

- Phối hợp giữa cơ quan thuế với các Sở ban ngành, cơ quan chuyên ngành trong cung cấp dịch vụ hành chính thuế

- Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong hoạt ñộng tại cơ quan thuế

* Chương 1 của ñề tài ñề cập khái quát những cơ sở lý luận liên quan ñến dịch vụ công và một số dịch vụ công trong lĩnh vực thuế; chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mô hình lý thuyết ño lường sự hài lòng của NNT ñối với dịch vụ công trong lĩnh vực thuế theo mô hình năm khoảng cách và thang ño SERVQUAL ðây là mô hình mới ñược xây dựng ñể khảo sát sự hài lòng của NNT

ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong ngành thuế - một ngành ñược xem rất nhạy cảm hiện nay Ngoài ra, Chương này còn ñề cập ñến một số kinh nghiệm trong cải cách dịch vụ hành chính, nâng cao sự hài lòng của NNT tại một số Cục thuế trong nước Trên cơ sở ñó, có thể ứng dụng một số kinh nghiệm hiệu quả phù hợp với tình hình quản lý thuế trên ñịa bàn tỉnh Bình Dương

Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu ñược thực hiện ñể xây dựng, ñánh giá các thang ño và kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG KHẢO SÁT MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ

ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI

tư hoạt ñộng với tổng vốn ñầu tư trên 4 tỷ 700 triệu ñô ña Mỹ, bổ sung nguồn vốn

và góp phần quan trọng vào công cuộc phát triển các mặt kinh tế- xã hội của tỉnh Chính vì vậy, công tác quản lý thuế, quản lý doanh nghiệp là công tác rất quan trọng ñảm bảo cho sự phát triển ổn ñịnh chung của tỉnh nhà

Cục thuế tỉnh Bình Dương ñược thành lập ngày 14/12/1996 theo Quyết ñịnh

số 1131 TC/Qð/TCCB của Bộ trưởng Bộ Tài chính trên cơ sở chia tách Cục thuế tỉnh Sông Bé, có nhiệm vụ thực hiện các chức năng quản lý nhà nước về thu thuế, phí, lệ phí, thu khác trên ñịa bàn và thực hiện các nhiệm vụ khác theo quy ñịnh của pháp luật [1] Ban ñầu, Cục thuế tỉnh Bình Dương có 7 Chi cục thuế huyện, thị và 11 phòng thuộc Cục Qua sắp xếp, tổ chức theo mô hình quản lý thuế mới – mô hình chức năng, từ 7/2007 ñến nay, Cục thuế tỉnh Bình Dương có 7 Chi cục thuế huyện, thị và 14 phòng thuộc Cục với số lượng công chức 683 cán bộ

1 Quyết ñịnh số 108/Qð-BTC ngày 14/01/2010 của Bộ trưởng Bộ Tài chính quy ñịnh chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục thuế trực thuộc Cục thuế

Trong những năm qua, tập thể cán bộ công chức Cục thuế tỉnh Bình Dương luôn quyết tâm nổ lực cao trong công tác chuyên môn, hoàn thành nhiệm vụ chính trị ñược giao, tăng cường công tác quản lý, khai thác nguồn thu, triển khai thực hiện ñúng các Luật và Pháp lệnh thuế, góp phần tích cực vào công tác cân ñối thu chi NSNN, ổn ñịnh và phát triển nền kinh tế ñịa phương Với những thành tích ñạt ñược, năm 2005, Cục thuế tỉnh Bình Dương ñã vinh dự ñược Nhà nước phong tặng danh hiệu cao quý “Anh hùng Lao ñộng thời kỳ ñổi mới”

Sơ ñồ tổ chức bộ máy Cục thuế tỉnh Bình Dương (Hình 2.1) như sau:

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy Cục thuế Ngoài ra, Cục thuế tỉnh Bình Dương còn gồm có 7 Chi cục thuế huyện, thị: Chi cục thuế thị xã Thủ Dầu Một, Chi cục thuế huyện Thuận An, Chi cục thuế huyện Dĩ An, Chi cục thuế huyện Bến Cát, Chi cục thuế huyện Tân Uyên, Chi cục thuế huyện Dầu Tiếng và Chi cục thuế huyện Phú Giáo

P Thanh tra thuế số 1

P Thanh tra thuế số 2

P QL thuế Thu nhập cá nhân

P Kiểm tra thuế số 1

P Kiểm tra thuế số 2

P Kiểm tra thuế số 3

P Kiểm tra nội bộ

P Tin học

P Tổ chức cán bộ

P Hành chính QTTV ấn chỉ

2.1.2 Một số kết quả hoạt ñộng cải tiến cung cấp dịch vụ hành chính công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương

2.1.2.1 Kết quả thu Ngân sách nhà nước

Thực hiện quản lý thuế theo mô hình chức năng gắn với cơ chế TKTN từ ngày 01/7/2007, nhận thức của NNT ñã có bước chuyển biến nhanh chóng Cụ thể: Các cơ sở kinh doanh mới ñã tăng nhiều, NNT ñã chấp hành tốt việc thực hiện ñăng

ký thuế, việc kê khai của NNT chủ ñộng hơn, tờ khai thuế nộp kịp thời, nội dung ñầy ñủ, rõ ràng, chính xác; số thuế mới phát sinh nộp vào NSNN kịp thời, NNT có trách nhiệm hơn với số thuế còn nợ của mình, do ñó số nợ thuế ñã có xu hướng giảm Từ chuyển biến này cộng với quyết tâm, nổ lực của toàn thể CBCC ngành thuế Bình Dương, nhiệm vụ thu Ngân sách hàng năm ñều hoàn thành, năm sau ñều cao hơn năm trước

Bảng 2.1 Số thu ngân sách qua các năm

Năm Số thu (tỷ ñồng) Tỷ lệ so dự toán Bộ

2.1.2.2 Kết quả cải tiến cung cấp các dịch vụ hành chính thuế [13]

ðể tạo mọi ñiều kiện thuận lợi cho NNT, Cục thuế tỉnh Bình Dương ñã có nhiều giải pháp trong cung cấp dịch vụ hành chính như:

- Tiến hành giảm, giãn, miễn, hoàn thuế cho NNT theo quy ñịnh Miễn, giảm thuế; hoàn thuế và bù trừ thuế trên website ngành thuế nhằm rút ngắn thời

gian cho DN so với quy ñịnh (ñăng ký thuế và cấp mã số thuế theo quy ñịnh là 07 ngày, nhưng Cục Thuế thực hiện chỉ có 4 ngày) Thực hiện cải cách TTHC trong công tác hoàn thuế GTGT và xét miễn, giảm thuế, Cục thuế ñã rút ngắn thời gian hoàn thuế từ 15 ngày xuống còn 12 ngày theo luật ñịnh

- Giải quyết hóa ñơn lần ñầu; ñăng ký sử dụng hóa ñơn, cải tiến công tác quản lý bán hóa ñơn, ñăng ký sử dụng hóa ñơn tự in nhằm ñơn giản hóa thủ tục và giảm thời gian chờ giải quyết so với quy ñịnh của ngành, cấp trên

- Thực hiện cơ chế một cửa liên thông trong cấp ñăng ký kinh doanh, ñăng

ký thuế, ñăng ký dấu theo Thông tư liên tịch số 05/TTLT-BTC-KHðT-BCA nhằm giúp DN giảm bớt thủ tục hồ sơ và thời gian ñi lại của DN

- Tiếp tục triển khai ứng dụng phần mềm hỗ trợ kê khai thuế (mã vạch hai chiều) cho các doanh nghiệp do Cục thuế và Chi cục thuế quản lý Thực hiện nâng cấp ứng dụng quản lý thuế cấp Cục và cấp Chi cục, quản lý hồ sơ cấp Cục, ñăng ký thuế cấp Cục và Chi cục Trong tháng 6/2006 Cục thuế ñã quyết ñịnh tiến hành triển khai thí ñiểm cho khoảng 1000 doanh nghiệp ở Văn phòng Cục ðến nay, ñã có 100% doanh nghiệp thực hiện kê khai theo mã vạch hai chiều

- Phối hợp với Bưu ñiện tỉnh mở dịch vụ tư vấn thuế cho khách hàng thông qua Tổng ñài 1088, qua ñó giúp các tổ chức, cá nhân có thêm kênh thông tin tìm hiểu về chính sách, thủ tục về thuế ðồng thời ñã ñề xuất thực hiện việc lắp ñặt máy ghi âm vào máy ñiện thoại nhằm ghi lại nội dung ñã trả lời cho doanh nghiệp

ñể có cơ sở kiểm tra, ñối chiếu với các văn bản pháp quy và thái ñộ ứng xử, trả lời của cán bộ khi tiếp xúc doanh nghiệp

- Thực hiện việc niêm yết công khai tại trụ sở cơ quan thuế hồ sơ, thời hạn giải quyết các TTHC thuế, ñăng tải trên các phương tiện thông tin ñại chúng, cung cấp các ấn phẩm cho tổ chức, cá nhân nộp thuế, thông báo trên trang website của Cục thuế Bộ thủ tục hành chính về thuế (thực hiện theo ðề án 30/CP của Chính phủ

về ñơn giản hoá TTHC) nhằm tạo ñiều kiện thuận lợi cho NNT nghiên cứu, thực hiện

- Phân cấp quản lý và thực hiện cải cách TTHC về thuế ở các nguồn thu như: lệ phí trước bạ, các khoản thu liên quan ñến ñất ñai và việc cấp mã số ñối với

hộ kinh doanh cá thể cho Chi cục thuế huyện, thị quản lý nhằm giảm bớt thời gian

ựi lại của doanh nghiệp và giải quyết công việc kịp thời sớm hơn quy ựịnh

- Hoạt ựộng thanh tra, kiểm tra thuế từng bước ựược cải tiến, chuyển dần sang hướng thanh tra, kiểm tra trên cơ sở phân loại doanh nghiệp, phân tắch thông tin, ựánh giá việc chấp hành pháp luật của NNT

- đăng báo thông tin số ựiện thoại ựường dây nóng, hộp thư ựiện tử, hòm thư góp ý và trên website của Cục thuế ựể các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có thể phản ánh, khiếu nại, tố cáo các trường hợp sai phạm về quản lý thuế, các hành vi nhũng nhiễu của cán bộ thuế đã kịp thời giải quyết các trường hợp khiếu nại, tố cáo ựúng pháp luật, ựúng thời gian quy ựịnh

- Tiếp tục ựẩy mạnh việc ứng dụng tin học, nhất là củng cố và thực hiện tốt,

có hiệu quả các chương trình quản lý thuế, chương trình phục vụ kê khai, phân tắch thuế và hệ thống KIOSK thông tin hỗ trợ cho NNT

2.1.2.3 Kết quả xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Cục thuế trong cung cấp dịch vụ công [12]

Cục thuế tỉnh Bình Dương ựã xây dựng, thực hiện, duy trì và thường xuyên cải tiến nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng dịch

vụ hành chắnh công theo các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2000 và các quy ựịnh có liên quan khác

Hệ thống quản lý chất lượng ựược xây dựng và áp dụng theo tiến ựộ sau: học nhận thức ngày 17/1/2007, tiến hành viết thủ tục từ tháng 3/2007 ựến cuối tháng 6/2007, áp dụng thử từ ựầu tháng 7/2007, ựánh giá nội bộ từ tháng 8/2007 ựến tháng 9/2007, ựánh giá chứng nhận ngày 24-25/01/2008 Từ 4/2008, tại Cục và các Chi cục thuế huyện, thị ựã ựược cấp giấy chứng nhận áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000

Cục thuế Bình Dương áp dụng hệ thống ISO 9001:2000 trên các lĩnh vực sau: đăng ký thuế; kê khai thuế; hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế; kiểm tra thuế, thanh tra thuế; giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế; cấp, phát ấn chỉ thuế; tuyên truyền, hỗ trợ NNT; lập và phân bổ dự toán thu ngân sách trên ựịa bàn tỉnh (Hình 2.2)

Hình 2.2 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại

Cục thuế Bình Dương Với phương châm Ộtuân thủ pháp luật, tận tụy, hợp tác, công khai và minh bạchỢ Cục thuế tỉnh Bình Dương ựã xây dựng chắnh sách chất lượng hướng tới NNT như sau:

Quyết tâm phấn ựấu hoàn thành và hoàn thành vượt mức dự toán cấp trên giao

Lắng nghe ựầy ựủ và thấu hiểu yêu cầu, nguyện vọng của NNT trong lĩnh vực thuế trên ựịa bàn tỉnh Bình Dương

Tạo ựiều kiện thuận lợi nhất cho các NNT trong giải quyết các TTHC thuế thuộc thẩm quyền Xây dựng và thực hiện các quy trình giải quyết thủ tục ựơn giản, công khai, minh bạch, ựúng pháp luật và ựúng thời gian quy ựịnh

KHÁCH HÀNG

THOẢ MÃN

Giao nhiệm vụ

Lập kế hoạch năm

Xem xét ựịnh kỳ HTQLCL

Hành ựộng khắc phục

đánh giá nội bộ

Thăm dò sự thỏa mãn

Hành ựộng Phòng ngừa

Quy trình thực hiện tạo sản phẩm/dịch vụ

1 đăng ký thuế;

2 Kê khai thuế;

3 Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế;

4 Kiểm tra thuế, thanh tra thuế;

5 Giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế;

6 Cấp, phát ấn chỉ thuế;

7 Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế

8 Lập và phân bổ dự toán thu ngân sách trên ựịa bàn tỉnh

Cán bộ, công chức có thái ñộ hòa nhã, lịch sự, tôn trọng khi giao tiếp với NNT; hướng dẫn, giải thích tận tình, chu ñáo mọi vướng mắc của NNT; xây dựng môi trường công sở văn minh, ngăn nắp và hiện ñại Không ngừng học tập, rèn luyện, nâng cao phẩm chất chính trị, ñạo ñức

và chuyên môn nghiệp vụ nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ ñược giao Chấp hành nghiêm mọi chủ trương, ñường lối của ðảng; chính sách pháp luật của Nhà nước; 10 ñiều kỹ luật của ngành thuế; những tiêu chuẩn cần “Xây”, những ñiều cần “Chống” ñối với cán bộ, công chức ngành thuế

Kiên quyết xử lý các hành vi vi phạm trong lĩnh vực thuế, gây ảnh hưởng, thất thu cho NSNN; thực hiện công bằng, bình ñẳng về quyền và nghĩa vụ thuế giữa các tổ chức, cá nhân

Trong thời gian qua, kết quả lớn nhất mang lại là giúp Cục thuế kiểm soát ñược các dịch vụ hành chính cung cấp, ñặc biệt là các dịch vụ cung cấp trễ hạn từ

ñó có biện pháp ñôn ñốc kịp thời Tuy nhiên, hệ thống vẫn chưa thật sự vận hành có hiệu quả, chưa phát huy hết vai trò của một công cụ ño lường chất lượng dịch vụ hành chính công Chính vì vậy, Cục thuế vẫn ñang cải tiến liên tục và ñang chuẩn bị các bước ñể nâng cấp, chuyển sang phiên bản mới, phiên bản ISO 9001: 2008 2.1.3 Nguyên nhân dẫn ñến cuộc khảo sát

Từ kết quả trên cho thấy Cục thuế Bình Dương trong những năm gần ñây ñã

có nhiều cải tiến trong việc nâng cao chất lượng hoạt ñộng cung cấp dịch vụ hành chính công, ñã có nhiều quan tâm hướng ñến NNT Cùng với việc áp dụng cơ chế quản lý thuế mới, mô hình quản lý mới, Cục thuế ñã triển khai xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 với mong muốn mang lại dịch vụ tốt nhất, tạo ñiều kiện thuận lợi nhất cho NNT trên ñịa bàn, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý thuế, ñảm bảo nguồn thu cho NSNN

Tuy nhiên, ñể ñánh giá hiệu quả những hoạt ñộng này, Cục thuế chỉ dựa vào

số thu hàng năm, giảm tỷ lệ nợ ñọng và không có khiếu nại, tố cáo từ NNT, tức chỉ ñứng ở góc ñộ của cơ quan thuế trong ñánh giá kết quả hoàn thành nhiệm vụ ñược