Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại bảo hiểm xã hội thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NỮ LAN ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TP.HỒ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NỮ LAN ANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI

BẢO HIỂM XÃ HỘI TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NỮ LAN ANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI

BẢO HIỂM XÃ HỘI TP.HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS.NGUYỄN QUANG THU

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

TÓM TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BHXH, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG, MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 5

1.1 Khái quát chung về Bảo hiểm xã hội 5

1.1.1 Khái niệm về bảo hiểm xã hội 5

1.1.2 Đối tượng tham gia bảo hiểm xã hội 5

1.1.3 Các thủ tục hồ sơ BHXH 6

1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 7

1.2.1 Dịch vụ 7

1.2.2 Dịch vụ hành chính công 7

1.2.2.1 Khái niệm 7

1.2.2.2 Những đặc trưng của dịch vụ hành chính công 8

1.3 Chất lượng dịch vụ 8

1.3.1 Chất lượng dịch vụ 9

1.3.1.1 Chất lượng 9

1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ 9

1.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công 9

1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng 9

1.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 10

1.4.3 Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BHXH TP.HCM 14

2.1 Giới thiệu tổng quan về BHXH TP.HCM 14

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về BHXH TP.HCM 14

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của BHXH TP.HCM 14

2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý của BHXH TP.HCM 15

2.1.3 Tình hình hoạt động của BHXH TP.HCM 18

2.2 Thực trạng dịch vụ hành chính công tại BHXH TP.HCM 21

2.2.1 Về công khai thủ tục hành chính 21

2.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ 24

2.2.3 Công tác tiếp nhận và trả hồ sơ 25

2.2.4 Đánh giá chung về công tác cải cách hành chính 27

2.3 Đánh giá CLDV công thông qua sự hài lòng của khách hàng sử dụng dich vụ công tại BHXH TP.HCM 29

2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 29

2.3.2 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 32

2.3.3 Kết quả thống kê 35

2.3.4 Đánh giá sơ bộ thang đo 36

2.3.5 Phân tích hồi quy 41

2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM 44

2.4.1 Đánh giá về sự tin cậy 44

2.4.2 Đánh giá về năng lực của nhân viên 46

2.4.4 Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên 48

2.4.5 Đánh giá về sự đồng cảm của của nhân viên 50

2.4.6 Đánh giá về sự hài lòng đối với cơ quan BHXH TP.HCM 51

2.4.7 Kết luận về kết quả nghiên cứu 52

CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BHXH TP.HCM 55

3.1 Mục tiêu chính sách chung 55

3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại BHXH TP.HCM 56

3.2.1 Về năng lực của nhân viên 56

3.2.2 Về sự tin cậy 59

3.2.3 Về thái độ phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên 60

3.4 Hạn chế của đề tài 61

Kết luận 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BHXH : Bảo hiểm xã hội

BHTN : Bảo hiểm thất nghiệp

BHYT : Bảo hiểm y tế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng hợp hồ sơ tiếp nhận 25

Bảng 2.2 Tổng hợp hồ sơ tiếp trả 26

Bảng 2.3 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội 31

Bảng 2.4 Kết quả thống kê miêu tả 33

Bảng 2.5 Kiểm định độ tin cậy dữ liệu khảo sát 35

Bảng 2.6 Kết quả phân tích yếu tố cho biến độc lập 37

Bảng 2.7 Kết quả phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc 38

Bảng 2.8 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về dịch vụ bảo hiểm xã hội 40

Bảng 2.9 Hệ số hồi quy của mô hình 41

Bảng 2.10 Điểm trung bình của các thang đo 42

Bảng 2.11 Bảng thống kê về sự tin cậy 43

Bảng 2.12 Thống kê về năng lực nhân viên 45

Bảng 2.13 Thống kê về thái độ phục vụ của nhân viên 46

Bảng 2.14 Thống kê về sự đồng cảm của nhân viên 48

Bảng 2.15 Thống kê về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM 49

TÓM TẮT

Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội Thành Phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu thực nghiệm được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh với 223 khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu sử dụng là phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng với các kỹ thuật như kiểm định bằng Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố EFA và phân tích hồi quy Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh bao gồm (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Thái độ, (4) Mức độ đồng cảm Nghiên cứu cũng đưa ra một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh Cuối cùng, nghiên cứu cũng chỉ râ những hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai cho các nghiên cứu tương tự

PHẦN MỞ ĐẦU TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1 Lý do chọn đề tài:

Hiện nay, Việt Nam đã là thành viên chính thức của ASEAN, APEC, ASEM và WTO… Việc hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng giao lưu mối quan hệ thương mại với các nước, các tổ chức là một cơ hội để đưa Việt Nam trở thành quốc gia có nền kinh tế phát triển Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, nhà nước cần quan tâm nhiều hơn đến việc cải cách thủ tục hành chính, chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ công, phục vụ xã hội, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước

Hiện nay, các thủ tục hành chính công còn tồn tại một số tồn tại như: thủ tục rườm rà, văn bản ban hành chồng chéo, việc giải quyết hồ sơ vẫn còn hạch sách, cửa quyền, chậm trễ… Từ những bức xúc của người dân về các thủ tục hành chính công, các cơ quan chức năng cần phải tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp, các nhà đầu tư yên tâm phát triển, đồng thời cũng tạo thuận lợi cho người dân thực hiện quyền và nghĩa vụ của bản thân

Bảo hiểm xã hội giữ vai trò trụ cột trong hệ thống an sinh xã hội và tạo nền tảng bền vững cho sự phát triển kinh tế-xã hội của đất nước Mục tiêu cơ bản của bảo hiểm

xã hội là: ổn định cuộc sống của người lao động, trợ giúp người lao động khi gặp rủi ro

về sức kh e, tai nạn lao động-bệnh nghề nghiệp, mất việc làm, tạo sư tin tưởng của người lao động khi về già có nguồn thu nhập ổn định, đảm bảo an sinh xã hội, góp phần vào việc phân phối lại thu nhập một cách công bằng

Bảo hiểm xã hội là loại hình hoạt động dịch vụ công, mang tính xãhội cao, lấy hiệu quả xã hội làm mục tiêu hoạt động Hoạt động BHXH là quá trình

tổ chức, triển khai thực hiện các chế độ, chính sách BHXH của tổ chức quản lý

sự nghiệp BHXH đối với người tham gia và hưởng các chế độ BHXH Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công BHXH hướng tới sự hài lòng của tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng BHXH là nhiệm vụ trọng tâm của ngành Để tổ chức đưa chính sách BHXH vào thực tế cuộc sống, đòi h i chất lượng phục vụ đối tượng hưởng BHXH phải được chú trọng và nâng cao đảm bảo đem đến sự an tâm, tin tưởng của người lao động vào chính sách BHXH Do vậy, yêu cầu cấp thiết đặt rađối với ngành BHXH thành phố Hồ Chí Minh là cần có những đổi mới trong cáchnghĩ, cách làm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ theo phong cách dịch vụ, ứngdụng tin học vào quản lý đối tượng, đảm bảo quyền lợi của người lao động, gópphần thực hiện tốt chính sách của Đảng và Nhà nước.

Từ thực tế trên, tôi chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của

Hồ Chí Minh” và cũng đồng thời tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ công BHXH, qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cường hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ cho BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

2 Mục tiêu nghiên cứu

Muc tiêu chung: tìm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM

Mục tiêu cụ thể:

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của khách hàng tại cơ quan BHXH TP.Hồ Chí Minh

- Đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ công tại cơ quan BHXH TP.Hồ Chí Minh

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công tại

BHXH TP.HCM

- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng hiện tại đang trực tiếp sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Nguồn dữ liệu sử dụng: sử dụng nguồn đa dữ liệu

- Dữ liệu thống kê: dùng dữ liệu phân tích thực trạng

- Dữ liệu điều tra: ph ng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ của BHXH về đánh giá chất lượng dịch vụ

4.2 Phương pháp thực hiện:

- Phương pháp định tính: tổng hợp, phân tích, diễn giải và quy nạp

- Phương pháp định lượng: mô tả thống kê (trung bình, độ lệch chuẩn)

5 Kết cấu luận văn

PHẦN MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Mục tiêu nghiên cứu

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Kết cấu luận văn

Chương 1: Một số vấn đề lý luận chung về BHXH , chất lượng dịch vụ công và các mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối chất lượng dịch vụ công tại BHXH TP.Hồ Chí Minh

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối chất

lượng dịch vụ công tại BHXH TP.Hồ Chí Minh

PHẦN KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BHXH, CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CÔNG VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG

1.1 Khái quát chung về bảo hiểm xã hội

1.1.1 Khái niệm về bảo hiểm xã hội

Theo luật BHXH: "Bảo hiểm xã hội là sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập của người lao động khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, thất nghiệp, hết tuổi lao động hoặc chết, trên

cơ sở đóng vào quỹ bảo hiểm xã hội" [8, tr2] Bảo hiểm xã hội bắt buộc là loại hình bảo hiểm xã hội mà người lao động và người sử dụng lao động phải tham gia

1.1.2 Đối tượng tham gia bảo hiểm xã hội

Theo quyết định số 959/QĐ-BHXH đối tượng tham gia báo hiểm xã hội là:

Người lao động là công dân Việt Nam thuộc đối tượng tham gia BHXH bắt

- Người lao động hoạt động không chuyên trách tại thị trấn, xã, phường

- Người được hưởng chế độ của phu quân, phu nhân tại Khoản 4 Điều 123 Luật BHXH

-Người lao động làm việc ở nước ngoài theo quy định của pháp luật

- Các đối tượng khác theo quy định của pháp luật

1.1.3 Các thủ tục hồ sơ BHXH

- Hồ sơ báo tăng, giảm lao động tham gia BHXH, BHYT, BHTN

- Hồ sơ điều chỉnh mức đóng BHXH, BHYT, BHTN

- Hồ sơ điều chỉnh chức danh BHXH, BHYT, BHTN

- Hồ sơ truy thu BHXH, BHYT, BHTN

- Hồ sơ đăng ký đóng BHXH tự nguyện

- Hồ sơ cấp sổ BHXH, thẻ BHYT

- Hồ sơ điều chỉnh sổ BHXH, thẻ BHYT

- Hồ sơ giải quyết chế độ hưu trí

- Hồ sơ giải quyết chế độ tuất

- Hồ sơ giải quyết chế độ thai sản

- Hồ sơ giải quyết chế độ thai sản

- Hồ sơ giải quyết chế độ ốm đau

- Hồ sơ thay đổi thông tin đơn vị

- Hồ sơ hoàn tiền đã đóng

- Hồ sơ gộp sổ BHXH

- Hồ sơ cấp kinh phí sức kh e ban đầu cho các đơn vị

- Hồ sơ giải quyết tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp

- Hồ sơ thanh toán chi phí khám chữa bệnh

- Hồ sơ thẩm định chức danh nặng nhọc độc hại

1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

1.2.1 Dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ như:

Theo Zeithaml và Bitner (2000): “Dịch vụ là những công việc, những quy trình

Tóm lại: Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau hay phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau nhằm th a mãn nhu cầu của khách hàng cũng như tao ra giá trị cho khách hàng

1.2.2 Dịch vụ hành chính công

1.2.2.1 Khái niệm

Hành chính công là hoạt động của cơ quan nhà nước, dùng quyền lực của nhà nước để xử lý công việc của nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân

Dịch vụ hành chính công theo nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 của Chính phủ quy định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”

Theo Lê Chí Mai (2006): “Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do

cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật”

1.2.2.2 Những đặc trƣng của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng cơ bản sau:

- Là những dịch vụ phục vụ cho lợi ích của các tổ chức và công dân Việc cung cấp dịch vụ hành chính công là thẩm quyền và nghĩa vụ của cơ quan hành chính nhà nước Thẩm quyền hành chính nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của công dân Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất cứ cá nhân hay tổ chức nào khác, nó chỉ có hiệu lực khi cơ quan hành chính có thẩm quyền thực hiện

- Dịch vụ hành chính công sẽ do nhà nước chịu trách nhiệm trực tiếp cung ứng hay ủy quyền cung ứng Khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì cơ quan nhà nước cũng phải chịu trách nhiệm giám sát, điều tiết để đảm bảo dịch vụ được cung cấp công bằng cho công dân

- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phi lợi nhuận, cơ quan hành chính nhà nước chỉ thu phí và lệ phí để nộp cho ngân sách nhà nước Phí và lệ phí được pháp luật quy định chặt chẽ về nội dung này

- Mọi cá nhân và tổ chức đều có quyền bình đẳng khi sử dụng dịch vụ hành chính công Nhà nước có trách nhiệm đảm bào sự công bằng, ổn định, hiệu quả cho các đối tượng sử dụng dịch vụ hành chính công

1.3 Chất lƣợng dịch vụ

1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ

1.3.1.1 Chất lƣợng

Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau Chất lượng là khả năng làm hài lòng khách hàng với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968)

Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng mức độ tập hợp các đặc tính vốn

có đáp ứng các yêu cầu

Tóm lại chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng

1.3.1.2 Chất lƣợng dịch vụ

Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ Ví dụ theo Lewis và Booms (1993): chất lượng dịch vụ là đo lường mức độ dịch vụ tương xứng với sự mong đợi của khách hàng, việc tạo ra một dịch vụ chất lượng là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất…

Theo Wismiewski, M&Donnelly (2006): chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ đáp ứng về nhu cầu và mong đợi của khách hàng

1.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công

1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng

Khi mua một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó thì khách hàng là tổ chức hay cá nhân đều có một sự quan tâm theo dõi đến sản phẩm/dịch vụ đó, mà sự quan tâm này

có thể dẫn đến sự tiếp nhận sản phẩm hay dịch vụ đó Do đó, sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm/dịch vụ là chìa khóa thành công của các nhà cung cấp

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi cảm nhận của khách hàng khi họ so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó

Còn theo Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng

Hay theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người khi sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người

1.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Có thể phân sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) : đây là sự hài lòng được phản ánh một cách tích cực từ phía khách hàng thông qua sự phản hồi khi nhu cầu sử dụng ngày một tăng thêm Đối với khách hàng hài lòng tích cực thì họ và nhà cung cấp có mối quan hệ tốt đẹp, tin tưởng lẫn nhau Những khách hàng này trở thành

khách hàng trung thành của nhà cung cấp, nhà cung cấp cũng không ngừng cải tiến sản phẩm/ dịch vụ để đáp ứng nhu cầu càng cao của khách hàng

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): là những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ tin tưởng, thích thú với những gì đang diễn ra, họ không muốn nhà cung cấp thay đổi cái gì hết trong việc cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng này họ luôn dễ chịu, tin tưởng cao và luôn trung thành với doanh nghiệp

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): là những khách hàng ít tin tưởng vào doanh nghiệp và những khách hàng này cho rằng khó để doanh nghiệp cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo nhu cầu của mình.Cho nên họ thụ động không đóng góp ý kiến và t ra thờ ơ với nỗ lực thay đổi của doanh nghiệp

Phân biệt được sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể biết được hành

vi tiêu dùng của họ, từ đó có thể đưa ra những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt đối với từng nhóm khách hàng khác nhau

1.4.3 Mối quan hệ của chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Parasuraman & ctg (1988) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng, gọi tắt là Servqual Servqual được ghép từ 2 chữ viết tắt “service” và “quality” Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “ sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Nghiên cứu cho thấy khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng Chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân, nguồn gốc tạo nên sự hài lòng của khách hàng

Còn theo Zeithalm & Bitner thì chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc bởi nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, giá của sản phẩm, sản phẩm, các yếu tố khác như: tình huống, cá nhân

Các nghiên cứu trước đây như Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996 cho thấy: chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Trong đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng được đánh giá sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ đó

Tuy nhiên, theo Oliver (1993) thì dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ nhưng cũng có sự khác biệt nhất định, thể hiện ở một số điểm sau:

- Khi đo lường chất lượng dịch vụ có những tiêu chí rõ ràng, còn đối với sự hài lòng của khách hàng ngoài chất lượng dịch vụ còn liên quan nhiều yếu tố khác như giá

cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ…

- Khi đánh giá chất lượng dịch vụ: thì việc đánh giá thể hiện vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào Khi đánh giá sự hài lòng: thì việc đánh giá là khi sự so sánh giữa giá trị nhận được và các giá trị mong đợi khi khách hàng thực hiện dịch vụ đó

- Trong chất lượng dịch vụ thì việc nhận thức chất lượng ít phụ thuộc vào môi trường kinh doanh và kinh nghiệm với nhà cung cấp Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng lại ngược lại

Nói chung, sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Trong đó, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm

có chất lượng dịch vụ tốt, thoả mãn như cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đang từng bước làm hài lòng khách hàng Như vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan

hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Từ trước đến nay có rất nhiều công tình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, trong

đó tiêu biểu như: mô hình đánh giá chất lượng, chức năng FSQ,TSQ của Gronroos (1984), mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman & ctg (1985, 1988, 1992),

mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin & Taylor (1992),

mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)…

Trong các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên, mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman & ctg (1985, 1988) được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng khi đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình này thể hiện hầu hết các đặc trưng của chất lượng dịch vụ Tuy nhiên tùy theo lĩnh vực, ngành nghề cụ thể mà chúng ta có thể điều chỉnh cho phù hợp

Tóm tắt chương 1

Nội dung chương một xác định cơ sở lý luận nghiên cứu về tổng quan về lý thuyết: đưa ra các khái niệm, vai trò, bản chất về BHXH; các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khác hàng; đưa ra các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp cho đề tài

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BHXH TP.HCM

2.1 Giới thiệu tổng quan về BHXH TP.HCM

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về BHXH TP.HCM

Ngày 16/02/1995, Chính phủ ban hành Nghị định 19/CP về việc thành lập BHXH Việt Nam với cơ cấu ba cấp: Cấp trung ương; cấp tỉnh, thành phố và cấp huyện Theo Quyết định 160 QĐ/TC-CB của Tổng giám đốc BHXH Việt Nam, BHXH TP.HCM lập ngày 15/6/1995 và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/8/1995, trên cơ

sở tiếp nhận nhiệm vụ từ Sở lao động Thương binh và Xã hội, Liên đoàn Lao động, Sở Tài chính, Cục Thuế

Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh chịu sự quản lý trực tiếp, toàn diện của Tổng Giám đốc và chịu sự quản lý hành chính nhà nước trên địa bàn Thành phố của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh.Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh có tư cách pháp nhân, có con dấu, tài khoản và trụ sở riêng

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của BHXH TP.HCM

* Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh là cơ quan trực thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh, có chức năng:

- Tổ chức thực hiện các chế độ bảo hiểm xã hội bắt buộc, bảo hiểm xã hội tự nguyện, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế; quản lý các quỹ trên địa bàn Thành phố

Hồ Chí Minh

- Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh chịu sự quản lý trực tiếp, toàn diện của Tổng Giám đốc và chịu sự quản lý hành chính nhà nước trên địa bàn Thành phố của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh

Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh có tư cách pháp nhân, có con dấu, tài khoản và trụ sở riêng

* Nhiệm vụ của BHXH TP.HCM:

- Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển trong ngắn hạn và dài hạn

- Tổ chức thực hiện các hồ sơ về BHXH, BHYT, BHTN

- Tổ chức kiểm tra, thanh tra, giải quyết các khiếu nại tố cáo liên quan đến BHXH

- Thực hiện khởi kiện đối với đơn vị nợ

- Giám định BHYT đối với các bệnh viện và các cơ sở khám chữa bệnh trên địa bàn TP.HCM

- Đề xuất sửa đổi, bổ sung các chế độ chính sách về BHXH, BHYT, BHTN

- Thực hiện các nhiệm vụ khác được cấp trên giao phó

2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý của BHXH TP.HCM

Bảo hiểm xã hội TP.HCM có 14 phòng chuyên môn và 24 Bảo hiểm xă hội quận, huyện

* 14 phòng chuyên môn bao gồm:

- Phòng Quản lý thu

- Phòng Chế độ bảo hiểm xã hội

- Phòng Giám định bảo hiểm y tế 1,2

- Phòng Cấp sổ, thẻ

- Phòng Khai thác và thu nợ

- Phòng Tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính

* 24 Bảo hiểm xã hội quận, huyện:

- Bảo hiểm xã hội Quận 1, 2,3,4 ,5,6,7,8,9,10, 11, 12

- Bảo hiểm xã hội Quận Tân Bình, Tân Phú, Phú Nhuận, Bình Thạnh, Gò Vấp, Thủ Đức, Bình Tân

- Bảo hiểm xã hội Huyện Nhà Bè, Bình Chánh, Hóc Môn, Củ Chi, Cần Giờ

Tổ chức bộ máy Bảo hiểm xã hội TP.HCM được thể hiện ở sơ đồ 2.1

(Nguồn: Báo cáo của Phòng tổ chức cán bộ năm 2016)

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của BHXH TP.HCM

Phòng Giám định BHYT 1

Phòng Giám định BHYT 2

Phó giám đốc 3

Phòng Quản lý Thu

Phòng Khai thác

Phó giám đốc 4

Phòng Công nghệ thông tin

Phòng Tuyên truyền

Phòng Quản lý hồ

sơ

BHXH Quận 4, Bình Chánh, Nhà Bè, Củ Chi, Hóc Môn

Phòng Tổ chức cán

bộ

Văn phòng

Phòng Kế hoạch - Tài chính

BHXH Quận

1, 3, 5, 10,

11, Tân Bình

2.1.3 Tình hình hoạt động của BHXH TP.HCM

Tính đến năm 2016, tình hình kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tăng trưởng khá, lĩnh vực dịch vụ thương mại, xuất nhập khẩu tiếp tục phát triển; chính trị xã hội ổn định Các cấp ủy đảng và chính quyền quan tâm nhiều hơn trong việc chỉ đạo triển khai các văn bản pháp luật có hiệu lực về BHXH và BHYT; các chương trình phối hợp liên ngành tại địa phương được tổ chức ký kết, nhằm tăng cường trách nhiệm tổ chức thực hiện tốt chính sách an sinh xã hội trên địa bàn Lãnh đạo BHXH Việt Nam có sự chỉ đạo thường xuyên về cải cách thủ tục hành chính, chuyên môn nghiệp vụ để tháo gỡ những vướng mắc, khó khăn trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, góp phần ngày càng phục vụ tốt hơn cho các đối tượng tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT

Cụ thể:

- Về công tác quản lý thu và mở rộng đối tƣợng, toàn thành phố đã phát triển

thêm 13.157 Doanh nghiệp tham gia BHXH cho 75.978 lao động (bình quân 5,8 người/doanh nghiệp) Ngoài ra, đã tham mưu Ủy ban nhân dân thành phố về phê duyệt Chương trình giảm nghèo bền vững của thành phố giai đoạn 2016-2020, trong đó phối hợp với Sở Lao động TBXH, Sở Y tế tổ chức cấp phát miễn phí thẻ BHYT cho 100% người thuộc hộ cận nghèo từ nguồn quỹ BHYT kết dư năm 2015 Trong năm, có 1.019.454 lao động tăng mới, tuy nhiên cũng có 890.724 lao động giảm do đơn vị giải thể, tạm ngưng hoạt động, giảm do chuyển sang đơn vị khác (biến động trên 40% số người đang tham gia) Số tăng thực tế là 128.730 người; Tính đến 31/12/2016, số người tham gia BHXH, BHYT là 6.364.816 người, tăng 11,5% so với cùng kỳ năm

2015 Trong đó: BHXH bắt buộc 2.083.159 người, vượt kế hoạch 1,69% (vượt 34.535 người); BHXH tự nguyện 6.991 người, đạt 37,13% kế hoạch (thiếu 11.839 người); BH thất nghiệp 2.044.094 người, vượt 1,68% kế hoạch (vượt 33.855 người); BHYT 6.357.155 người, vượt 1,30% kế hoạch (vượt 81.594 người)

- Về công tác thu nợ: đã tập trung đôn đốc thu và thu hồi nợ đọng BHXH,

BHYT, BHTN Cả năm 2016, đã nhắc nhở 12.428 đơn vị trên toàn thành phố nợ quỹ BHXH-BHYT-BHTN từ 03 tháng trở lên với tổng số nợ là 1.283.162 triệu đồng, số đã khắc phục là 138.935 triệu đồng Với những nỗ lực trên, năm 2016 toàn thành phố thu được 45.208.319 triệu đồng, tăng 15,06% so với cùng kỳ năm 2015, đạt 103,71% so với kế hoạch BHXH Việt Nam giao

- Về công tác giải quyết chế độ: các chế độ BHXH được giải quyết kịp thời,

đảm bảo đầy đủ, đúng đối tượng và theo quy trình nghiệp vụ của ngành Trong năm đã thẩm định hồ sơ giải quyết chế độ BHXH cho 1.620.648 lượt người, tăng 16,46% so với cùng kỳ năm trước Trong đó, giải quyết BHXH hàng tháng là 12.325 người, chế

độ hưởng BHXH một lần là 94.848 lượt người, chế độ trợ cấp ngắn hạn là 1.393.444 lượt người, trợ cấp thất nghiệp là 120.031 lượt người Bên cạnh đó BHXH TP.HCM đã thực hiện thí điểm trả trực tiếp trợ cấp ốm đau - thai sản vào tài khoản cá nhân để quản

lý chặt chẽ nguồn quỹ và giảm phiền hà cho doanh nghiệp, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Thành phố; Đã thu thập được trên 800.000 tài khoản cá nhân để phục

vụ mục tiêu này Qua kết quả thí điểm cho thấy việc làm này phát huy hiệu quả tốt, số lượng thanh toán theo hình thức này ngày càng tăng và được doanh nghiệp đánh giá cao

- Công tác cấp sổ thẻ: đã xây dựng quy trình nghiệp vụ cấp sổ BHXH, thẻ

BHYT, đồng thời tập huấn nghiệp vụ cho toàn bộ cán bộ làm công tác sổ, thẻ toàn thành phố; Tổ chức quản lý phôi thẻ BHYT, sổ BHXH chặt chẽ, tăng cường giám sát tình hình in thẻ BHYT, duyệt sổ BHXH tại các quận huyện nhằm ngăn ngừa tiêu cực.Bên cạnh đó, đã chuyển dữ liệu quá trình đóng BHXH (C13-TS) 6 tháng cuối năm

2015 và 06 tháng đầu năm 2016 của toàn thành phố lên trang thông tin điện tử để người lao động tra cứu thuận tiện

- Công tác giám định BHYT: với mục tiêu đảm bảo cân đối quỹ KCB năm

2016 và đảm bảo việc các cơ sở KCB phải mã hóa thuốc, VTYT, giá DVKT và chuyển

dữ liệu chi phí từng bệnh nhân hàng ngày về cổng thông tin điện tử của BHXH Việt Nam, BHXH, quản lý chặt chẽ quỹ BHYT, hạn chế tối đa lãng phí và tiêu cực,tiếp tục việc rà soát kết quả đấu thầu thuốc, qua đó loại b nhiều mặt hàng không đảm bảo tính pháp lý và tiết kiệm cho quỹ BHYT Bên cạnh đó , BHXH TP.HCM đã phối hợp với

Sở Y tế kiểm tra việc thực hiện chính sách thu chi BHYT bắt buộc và việc tổ chức thực hiện hợp đồng KCB BHYT năm 2015 đối với 30 cơ sở KCB vượt quỹ, vượt trần năm

2015 và các cơ sở có tình hình chi phức tạp, các cơ sở năm trước chưa kiểm tra Đồng thời thống nhất triển khai quy định mới của Luật BHYT như: Thông tuyến huyện, Thông tư 40 về đăng ký KCB ban đầu và chuyển tuyến BHYT, Hướng dẫn các cơ sở y

tế về quy định mới của Luật BHYT, thường xuyên thông báo cho tất cả các cơ sở KCB những sai sót thường gặp để nâng cao chất lượng thanh toán, quyết toán,thống nhất danh sách các cơ sở có hợp đồng KCB và danh sách các đơn vị nhận đăng ký ban đầu

2016 Xác định định mức thẻ đăng ký ban đầu tại từng cơ sở y tế, xác định tuyến chuyên môn kỹ thuật của các cơ sở KCB

- Công tác quản lý tài chính và chi trả chế độ BHXH, BHYT: đã tập trung

xây dựng cụ thể hóa các quy định về quản lý tài chính, tài sản và chi trả các chế độ BHXH, BHYT theo quy định của Ngành Xây dựng dự toán đảm bảo đáp ứng nguồn kinh phí cấp cho BHXH quận, huyện Thường xuyên kiểm tra, giám sát công tác kế toán, tài chính BHXH quận, huyện và đại lý phường xã, đảm bảo chi tiêu đúng quy định, hợp pháp, hợp lệ Trên cơ sở đề xuất, đã được UBND Thành phố cho phép chi trả lương hưu và trợ cấp hàng tháng qua Bưu điện trên toàn thành phố Tổng số chi BHXH, BHYT là 26.843.599 triệu đồng, tăng 1,22% so cùng kì năm trước Trong đó chi BHXH 17.484.893 triệu đồng và chi BHYT 9.358.706 triệu đồng

- Công tác thanh tra, kiểm tra và giải quyết đơn thƣ khiếu nại, tố cáo: đã

chủ trì và tham gia thanh, kiểm tra 2.276 đơn vị sử dụng lao động (gồm: Kiểm tra 803

đơn vị; Thanh tra 380 đơn vị và phối hợp liên ngành 1.093 đơn vị), 34 cơ sở khám chữa bệnh, 465 Đại lý thu đại diện chi trả Thực hiện Thanh tra chuyên ngành đóng BHXH, BHYT, BHTN tại 14 đơn vị nợ từ 3 tháng trở lên Qua kết quả thanh tra, kiểm tra đã đề nghị thu hồi chế độ ngắn hạn 53 triệu đồng và quỹ BHYT 5.522 triệu đồng; các đơn vị sử dụng lao động đã khắc phục số tiền nợ quỹ BHXH, BHYT, BHTN 81.476 triệu đồng (tỷ lệ 59%); Uỷ ban nhân dân Thành phố và Thanh tra Sở Lao động thương binh xã hội ban hành 12 Quyết định xử phạt vi phạm hành về các hành vi chậm đóng, đóng không đủ số người thuộc diện bắt buộc với số tiền 1.209 triệu đồng Một số sai phạm phát hiện qua công tác thanh, kiểm tra như: Người lao động nghỉ việc chưa nhận 4.914 sổ BHXH đã chốt; Chưa trả 2.420 sổ cho người lao động đã nghỉ việc; Chưa cấp thẻ BHYT cho 3.838 người

- Công tác tổ chức cán bộ: từ đầu năm đến nay đã tuyển dụng mới 61 người,

tiếp nhận 06 viên chức; Giải quyết nghỉ việc 41 người, giải quyết nghỉ hưu 15 người, nghỉ hết tuổi lao động 04 người; Chuyển công tác trong ngành 02 người, chuyển nội bộ

60 trường hợp… Bổ nhiệm mới 18 trường hợp và điều động 18 trường hợp; Bổ nhiệm lại 16 trường hợp và lập hồ sơ đề nghị bổ nhiệm lại 01 chức danh Phó Giám đốc BHXH Thành phố.Công tác quy hoạch chức danh Giám đốc, Phó Giám đốc BHXH Thành phố giai đoạn 2016-2021 đã được BHXH Việt Nam phê duyệt; Hướng dẫn đánh giá đối với viên chức chức trong diện quy hoạch hằng năm giai đoạn 2016-2021; Rà soát đánh giá viên chức đề nghị bổ nhiệm lãnh đạo Tổ nghiệp vụ; Thực hiện đánh giá

và thông qua phương án tạo nguồn Kế toán trưởng cấp quận huyện Rà soát các đối tượng làm công tác kế toán để bổ sung kế toán trưởng cho quận, huyện có nhu cầu Nhìn chung, công tác nhân sự luôn thực hiện đúng quy trình cũng như tiến độ đề ra, ngày càng hoàn thiện

2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại BHXH TP.HCM

2.2.1 Về công khai thủ tục hành chính

Căn cứ về quy định và hướng dẫn của Chính phủ và BHXH VN, BHXH.TP.HCM đã tổ chức niêm yết công khai các thủ tục hành chính về: quy trình giải quyết hồ sơ, thời hạn giải quyết hồ sơ, phí, lệ phí Gần đây, BHXH VN đã có quyết định số 1369/QĐ-BHXH ngày 12/10/2012 về công bố thủ tục hồ sơ hành chính, sau đó có quyết định số 1133/QĐ-BHXH ngày 16 tháng 10 năm 2015 về việc công

bố thủ tục hành chính được sửa đổi, bổ sung, thay thế thuộc thẩm quyền giải quyết của Bảo hiểm xã hội Việt Nam Ngay sau đó, BHXH TP.HCM cũng có công văn số 3473/TB-BHXH ngày 27 tháng 10 năm 2015 thông báo về việc niêm yết công khai thủ tục hành chính, yêu cầu các phòng chức năng và BHXH quận huyện tiến hành niêm yết công khai thủ tục hành chính (TTHC) tại văn phòng BHXH Thành phố Hồ Chí Minh

và BHXH các quận huyện theo quy định

BHXH TP.HCM niêm yết công khai tại phòng tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ và trên trang web của BHXH.TPHCM tất các thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực thu BHXH, BHYT và BHTN, cấp sổ BHXH, thẻ BHYT, thực hiện chính sách BHYT, thực hiện chính sách BHXH, chi trả các chế độ bảo hiểm xã hội và tiếp nhận và trả hồ

sơ một cửa

Để thực hiện cơ chế “một cửa” phòng tiếp nhận và trả thủ tục hồ sơ hành chính

tổ chức tiếp nhận hồ sơ về giải quyết; tư vấn chế độ, chính sách về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, sau đó Chuyển hồ sơ tiếp nhận đến các đơn vị chuyên môn, nghiệp vụ liên quan giải quyết và nhận lại kết quả giải quyết từ các đơn vị để trả lại cho các tổ chức, cá nhân; theo dõi, đôn đốc các phòng nghiệp vụ thực hiện đúng quy định

Đối với bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ, khi thực hiện tiếp nhận và trả hồ

sơ của khách hàng phải tuân thủ theo các tiêu chí:

- Phải căn cứ cơ sở pháp lý để giải quyết hồ sơ bao gồm: luật, nghị định, thông

tư, quyết định, công văn và các văn bản hướng dẫn có liên quan

- Hồ sơ bao gồm: bảng kê, biểu mẫu, hồ sơ, các tài liệu liên quan

- Quy trình và thời gian giải quyết hồ sơ phải căn cứ vào quy trình thực hiện và các thủ tục hành chính của từng bộ phận được ban hành công khai Bên cạnh đó BHXH TP.HCM đã ban hành phần mềm tiếp nhận hồ sơ để nhằm quản lý quy trình tiếp nhận

hồ sơ

Để rút ngắn thời gian hoàn thành thủ tục nộp BHXH bắt buộc đối với doanh nghiệp, đáp ứng giảm tối đa thời gian chi phí, cho đơn vị tham gia BHXH, BHYT; góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các đơn vị, BHXH TP HCM đã đề nghị đơn vị phối hợp thực hiện tốt trong việc thực hiện hồ sơ với cơ quan BHXH qua hai kênh giao dịch: nộp hồ sơ qua bưu điện và thực hiện hồ sơ điện tử qua mạng

Ngày 10 tháng 10 năm 2014 BHXH Việt Nam đã ra quyết định số

1018/QĐ-BHXH về việc thực hiện tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ qua bưu điện để nhằm giảm thời gian và số lần giao dịch của các doanh nghiệp khi tham gia BHXH – BHYT Theo

đó, Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh đã thực hiện thêm một hình thức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thông qua dịch vụ của hệ thống Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh kể từ ngày 18/11/2014 Các đơn vị sử dụng lao động khi có nhu cầu nộp hồ sơ BHXH - BHYT, liên hệ với Bưu điện trên địa bàn Bưu điện sẽ cử người trực tiếp đến nhận hồ sơ chuyển về cơ quan BHXH Sau khi hồ sơ ra kết quả, Bưu điện cũng sẽ chuyển trực tiếp đến các đơn vị sử dụng lao động Cước phí nhận hồ sơ và trả kết quả

do cơ quan BHXH thanh toán trực tiếp với Bưu điện

Ngày 14 tháng 04 năm 2015 BHXH Việt Nam đã ban hành quyết định số 528/QĐ-BHXH về giao dịch điện tử trong việc thực hiện thủ tục tham gia BHXH, BHYT, BHTN;cấp sổ BHXH, thẻ BHYT Đồng thời ban hành kèm theo Quyết định này là Quy định về giao dịch điện tử trong việc thực hiện thủ tục tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp; cấp sổ bảo hiểm xã hội, thẻ bảo hiểm y tế BHXH TP.HCM đã có nhiều buổi tập huấn và văn bản hướng dẫn cho đơn vị về viêc thực hiện giao dịch qua điện tử

Ngoài ra quyết đinh Số: 999/QĐ-BHXH ngày 24 tháng 09 năm 2015 của BHXH VN về việc ban hành quy định tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp có quy định về quy trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả thủ tục hành chính

2.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ

Thực hiện cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế tại cơ quan Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh

Tổ chức thực hiện kiểm tra, tiếp nhận hồ sơ của khách hàng và chuyển hồ sơ tiếp nhận đến các phòng ban chuyên môn, nghiệp vụ liên quan giải quyết và nhận lại kết quả giải quyết từ các phòng ban để trả lại cho các tổ chức, cá nhân; theo dõi, đôn đốc các phòng nghiệp vụ thực hiện đúng quy định

Kiểm tra tính pháp lý và chịu trách nhiệm đối với hồ sơ tiếp nhận và chuyển lên các phòng nghiệp vụ, đảm bảo về mặt chất lượng và số lượng

Được quyền từ chối các hồ sơ không đúng theo quy định và những yêu cầu của khách hàng không đúng với các quy định của phát luật và của ngành Khi từ chối các

hồ sơ, cán bộ phải ghi rõ lý do và yêu cầu bổ sung, sửa đổi (nếu có), đồng thời ký xác nhận và ghi rõ họ tên

Hướng dẫn, tư vấn các vấn đề liên quan đến chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cho khách hàng

Phòng tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính có nhiệm vụ hướng dẫn, kiểm tra các phòng chuyên môn, nghiệp vụ và Bảo hiểm xã hội quận, huyện thực hiện các quy định, quy trình giải quyết công việc liên quan đến việc thực hiện cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế

Sử dụng và quản lý phần mềm tiếp nhận hồ sơ trong giao dịch điện tử

Thường xuyên phối hợp với phòng nghiệp vụ liên quan thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền, phổ biến các chế độ, chính sách, pháp luật thuộc lĩnh vực được phân

công; tham gia công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ theo chức năng, nhiệm vụ được giao

Tham gia, đề xuất với cấp có thẩm quyền việc xây dựng, sửa đổi, bổ sung chế

độ, chính sách về lĩnh vực bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp

Thực hiện kiểm soát thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế trong

hệ thống Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh

Tổ chức thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo chức năng, nhiệm vụ được giao; áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

Quản lý viên chức và tài sản của phòng theo quy định.Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh giao

2.2.3 Công tác tiếp nhận và trả hồ sơ

4 Hồ sơ giải quyết chế độ chính sách 39,414 33,699 41,689 45,432

5 Hồ sơ chi trả trực tiếp BHYT 2,474 1,994 7,181 5,237

(Nguồn: Báo cáo công tác của phòng TNTKQ TTHC năm 2013,2014,2015,2016)

Kết quả tiếp nhận và trả hồ sơ tại BHXH TP.HCM từ năm 2013 đến năm 2016 được thể hiện ở bảng 2.1 và 2.2 trên đây

Từ bảng 2.1 và bảng 2.2 ta thấy, phòng tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính của BHXH TP.HCM từ năm 2013 đến 2016 số lượng hồ sơ tiếp nhận và hồ sơ trả ngày một tăng lên Năm 2013 tồng số lượng nhận vào 193 966 hồ sơ, tổng số lượng trả 186.564 hồ sơ, như vậy trung bình mỗi ngày nhận 721, trả 693 bộ hồ sơ Năm 2014 tổng số lượng nhận vào 202.158 hồ sơ, tổng số lượng trả ra 195.362 bộ hồ sơ, như vậy trung bình mỗi này nhận 751 bộ, trả 726 bộ Năm 2015 tổng số lượng nhận 239.626 hồ

sơ, tổng số lượng trả 225.148 bộ hồ sơ, như vậy trung bình mỗi ngày nhận 890, trả 836

bộ hồ sơ Năm 2016 tổng số lượng nhận 304.154 bô, trả 291419 bộ hồ sơ, như vậy

trung bình nhận 1130, trả 1083 bộ hồ sơ.Tuy nhiên có những ngày cao điểm nhân viên phòng tiếp nhận hồ sơ nhận và trả lên tới khoảng 1500 bộ hồ sơ Điều đó cho thấy áp lực nhận và trả hồ sơ của nhân viên rất cao, tuy vậy nhân viên phòng tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính luôn cố gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ

Nhìn chung hồ sơ thu BHXH-BHYT bắt buộc chiếm số lượng nhiều nhất, tiếp

đến là hồ sơ sổ thẻ, và hồ sơ giải quyết số lượng chính sách Trong đó số lượng hồ sơ

nhận, trả năm hàng năm tăng do một số nguyên nhân sau:

- Số lượng hồ sơ nhận tăng do b gia hạn tự động thẻ BHYT, các đơn vị trực

tiếp nộp hồ sơ gia hạn tại BHXH;

- Tăng số lượng đơn vị chỉ được gia hạn thẻ 6 tháng một trong năm theo quy định

- Sự biến động cao về đơn vị tham gia BHXH, BHYT, BHTN;

- Riêng năm 2016 điều chỉnh quy định cho cá nhân tự nộp một số loại hồ sơ nếu

đã đầy đủ thủ tục theo quy định dẫn tới cá nhân tự nộp nhiều;

- Một số quy định điều chỉnh theo luật BHXH mới dẫn tới tăng số lượng hồ sơ phát sinh điều chỉnh theo quy định mới

Trong năm 2015 tại BHXH TP.HCM đẩy mạnh công tác tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ qua dịch vụ Bưu điện, toàn hệ thống đã thực hiện hướng dẫn đơn vị nộp và nhận kết quả qua dịch vụ Bưu chính Đến tháng 12/2015 hồ sơ đầu vào qua bưu chính

đã đạt 91,97% và trả kết quả hồ sơ qua bưu chính đạt 83,65% so với tổng số hồ sơ.Trong năm 2016 BHXH TP tiếp đẩy mạnh công tác tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ qua dịch vụ Bưu điện đến tháng 12/2016 hồ sơ đầu vào qua bưu chính đã đạt 98,2% và trả kết quả hồ sơ qua bưu chính đạt 97,03% so với tổng số hồ sơ theo quy định

2.2.4 Đánh giá chung về công tác cải cách hành chính

Với phương châm ”Không ngừng đổi mới, nâng cao chất lương phục vụ”,

BHXH Thành phố đã tổ chức niêm yết công khai, minh bạch các quy trình, thủ tục hành chính, biểu mẫu trên các phương tiện thông tin và tại nơi làm việc; thời hạn trả hồ sơ; nộp và nhận hồ sơ qua bưu điện miễn phí, giúp tiết kiệm chi phí, thời gian đi lại Ngoài ra, còn có quy trình giải quyết hồ sơ “nhanh” được giải quyết ngay hoặc sớm hơn thời hạn cho một số trường hợp như: người tham gia BHYT đang điều trị, cấp cứu; người lao động ở các huyện ngoại thành; người tham gia BHXH, BHTN đi xuất cảnh,

hồ sơ đến hạn về thất nghiệp (nhưng do lỗi của đơn vị thực hiện trễ) trên nguyên tắc vì quyền lợi người lao động và đối tượng tham gia

Thu thập số tài khoản cá nhân của người lao động để trực tiếp thanh toán trợ cấp

ốm đau và thai sản thay cho quy trình mà doanh nghiệp phải làm theo quy định; BHXH

tự lưu giữ các chứng từ nghỉ ốm đau và thai sản thay vì chuyển trả để doanh nghiệp phải tự lưu trữ và xuất trình phục vụ các đoàn kiểm tra, thanh tra như trước Đây là lĩnh vực theo ghi nhận làm mất không ít thời gian kê khai lập thủ tục giải quyết trợ cấp

ngắn hạn cho người lao động của doanh nghiệp trong thực tế

Trang Web đã thực hiện tiếp nhận và giải đáp thường xuyên thắc mắc của cá nhân, doanh nghiệp về thủ tục, về chế độ chính sách…thu hút sự quan tâm của đông đảo bạn đọc Trung bình mỗi năm đã giải đáp 3.500 câu h i qua Trang Web Bên cạnh

đó, còn tổ chức hệ thống đường dây điện thoại tư vấn các lĩnh vực nghiệp vụ nhằm giúp cán bộ làm công tác BHXH của doanh nghiệp có thể trao đổi những nội dung cần tìm hiểu qua điện thoại để hoàn chỉnh hồ sơ trước khi nộp cho cơ quan BHXH, đỡ mất công sức và thời gian đi lại

Đã vận động được 93,33% đơn vị sử dụng lao động, tương ứng 62.303 đơn vị đăng ký giao dịch điện tử bằng chữ ký số Thường xuyên có trên 97% hồ sơ nhận và trả qua Bưu Điện, góp phần giảm thời gian hao phí của doanh nghiệp theo chỉ đạo của

BHXH Việt Nam

Bảo hiểm xã hội Thành phố cũng đã thực hiện Quy trình gửi thư xin lỗi đến

doanh nghiệp trong trường hợp hồ sơ trễ hạn (thông thường đối với những hồ sơ phức tạp cần thời gian thẩm định, không kịp ra kết quả) và hẹn lại thời hạn giải quyết trong thời hạn gần nhất có thể để doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua sự hài lòng của khách hàng sử dụng dich vụ hành chính công tại BHXH TP.HCM

2.3.1 Phương pháp nghiên cứu

- Mục tiêu khảo sát

Tìm hiểu, nắm bắt ý kiến phản hồi của khách hàng và kết hợp với thực trạng dịch vụ hành chính công tại BHXH TP.HCM để tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công tại BHXH TP.HCM

- Thời gian và đối tượng khảo sát

+ Tiến hành khảo sát đối với khách hàng giao dịch trực tiếp tại BHXH TP.HCM

+ Gửi mail khảo sát đối với các khách hàng không giao dịch trực tiếp mà gửi hồ

sơ qua bưu điện và giao dịch điện tử

- Thiết kế nghiên cứu:

+ Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 02 phương pháp - nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Mục đích của nghiên cứu định

tính nhằm phát hiện những yếu tố có tác động đến dịch vụ cũng như sự th a mãn khách hàng, để hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ công tại Bảo hiểm

xã hội Thành phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương pháp thảo luận với 8 chuyên viên Thu của Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh và 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội, kết hợp với 5 thành phần nêu trên của thang

đo SERVQUAL nguyên gốc để đưa ra bảng khảo sát sơ bộ Nghiên cứu định lượng sơ

bộ được thực hiện tiếp theo sẽ thực hiện ph ng vấn khoảng 50 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót các bảng câu h i và kiểm tra thang đo

+ Thảo luận nhóm chuyên gia:

Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận nhóm qua dàn bài thảo luận với các chuyên viên Thu của Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh, có kinh nghiệm lâu năm đối với dịch vụ bảo hiểm xã hội Trong quá trình nghiên cứu, tác giả lắng nghe ý kiến từng thành viên, nối kết ý kiến của các thành viên lại để hoàn chỉnh thông tin Nghiên cứu này nhằm bổ sung, điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội sao cho phù hợp với dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh

+ Phương pháp thảo luận tay đôi

Tiếp theo, nghiên cứu được tiến hành thảo luận tay đôi với 10 khách hàng đang

sử dụng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh, lần lượt từng khách hàng được h i ý kiến về các thang đo đã được hiệu chỉnh trong phần nghiên cứu thảo luận nhóm chuyên gia, ph ng vấn đến thành viên thứ 10, cho thấy đa số các thành viên đều thống nhất ý kiến với các thang đo, nghiên cứu đưa ra bảng câu h i nháp

Sau khi nghiên cứu định lượng được thực hiện ph ng vấn 50 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót của bảng câu h i và kiểm tra thang đo Kết quả của bước này là xây dựng được một bảng câu h i ph ng vấn chính thức (bảng câu h i thể hiện ở phụ lục 1) dùng cho nghiên cứu định lượng

Bảng câu h i được xây dựng theo mẫu câu h i đóng để thu thập thông tin nhanh chóng, phù hợp và thuận tiện trong việc tổng hợp số liệu

- Mẫu nghiên cứu:

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát hoặc bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Dựa vào số biến quan sát trong nghiên cứu này thì số lượng mẫu cần thiết là 140 trở lên Ngoài ra, để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải th a mãn công thức: N ≥ 8k + 50 Trong đó, N là kích cỡ mẫu; k là số biến độc lập của mô hình

Trên cơ sở đó, nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu là 223 khách hàng Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu h i, tổ điều tra trực tiếp đến nhà khách hàng phát phiếu khảo sát và thu lại ngay sau khi trả lời xong

Để đạt được kích thước mẫu như trên, 250 bảng câu h i được phát ra Bảng câu

h i do đối tượng khảo sát tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu Bảng câu h i bao gồm 28 phát biểu, trong đó có 25 phát biểu về chất lượng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM và 3 phát biểu về sự hài lòng của khách hàng Mỗi câu h i được đo lường