Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại chi cục thuế quận tân bình

HỒ CHÍ MINHÕÕÕÕÕ PHẠM THỊ PHƯƠNG ANH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ CÔNG THEO CƠ CHẾ “MỘT CỬA” TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH Chuyên ngành: Tài chính nhà nước Mã số

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

ÕÕÕÕÕ

PHẠM THỊ PHƯƠNG ANH

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ CÔNG THEO CƠ CHẾ “MỘT CỬA” TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN

TÂN BÌNH

Chuyên ngành: Tài chính nhà nước

Mã số : 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.Sử Đình Thành

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010

MỤC LỤC

Chương 1: Giới thiệu 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2.Sơ lược về chi cụ thế Quận Tân Bình 3

1.3.Mục tiêu nghiên cứu 10

1.4.Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 10

1.5.Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 11

1.6.Kết cấu của đề tài nghiên cứu 11

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ DỊCH VỤ CÔNG 12

2.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ công 12

2.2 Chất lượng dịch vụ - đo lường chất lượng dịch vụ 16

2.2.1 Chất lượng dịch vụ 16

2.2.2 Mô hình SERVQUAL 17

2.2.3.Thành phần chất lượng dịch vụ 20

2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ - thang đo SERVQUAL 22

2.3 Sự hài lòng của khách hàng 24

2.3.1 Sự hài lòng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ 24

2.3.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 25

2.4 Mô hình lý thuyết hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ công 28

Tóm tắt 33

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34

3.1 Phương pháp nghiên cứu 34

3.1.1 Nghiên cứu định tính 35

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 37

3.2 Phân tích dữ liệu 39

3.2.1 Mô tả mẫu 39

3.2.2 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha 41

3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44

3.2.4 Điều chỉnh mô hình lý thuyết 48

3.2.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy bội 49

Tóm tắt 53

CHƯƠNG IV: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG THEO CƠ CHẾ “MỘT CỬA” TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH 54

4.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 54

4.2 Đánh giá sự hài lòng về năng lực phục vụ của công chức thuế 55

4.3 Đánh giá sự hài lòng về thủ tục và các quy định 58

4.4 Đánh giá sự hài lòng về trang thiết bị, cơ sở vật chất 59

Tóm tắt 62

CHƯƠNG V: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 63

5.1 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ côcng theo cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình 64

5.1.1 Đẩy mạnh cải cách, hệ thôgns hóa thủ tục và các quy định về thuế 66

5.1.2 Kiện toàn tổ chức bộ máy và xây dựng đội ngũ cán bộ công chức thuế 71 5.1.3 Tăng cường trang bị cơ sở vật chất, kỹ thuật, ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa công tác cung cấp dịch vụ thuế 76

5.2 Một số kiến nghị 79

5.3 Một số hạn chế của luận văn 81

KẾT LUẬN 83 Tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU

HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Anang Rohmawan (2004)

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết đã điều chỉnh

Hình 3.3: Biểu đồ phân tán của mô hình

Hình 5.1: Giao dịch giữa người nộp thuế với cơ quan thuế theo cơ chế “một cửa”

BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Mã hóa các biến thang đo trước khi đưa vào xử lý

Bảng 3.2: Thống kê loại hình kinh doanh

Bảng 3.3: Thống kê phương pháp kê khai, tính thuế

Bảng 3.4: Thống kê cách giải quyết khi có vướng mắc về chính sách thuếBảng 3.5: Cronbach Alpha của các thành phần thang đo sự hài lòng của người nộp thuế về dị ch vụ công tại Chi c ục thuế Quận Tân Bình Bảng 3.6: KMO and Bartlett’s Test (của các biến độc lập)

Bảng 3.7: Total Variance Explained (của các biến độc lập)

Bảng 3.8: Rotated Component Matrix (a) (của các biến độc lập)

Bảng 3.9: KMO and Bartlett’s Test (của các biến phụ thuộc)

Bảng 3.10: Total Variance Explained (của các biến phụ thuộc)

Bảng 3.11: Rotated Component Matrix (a) (của các biến phụ thuộc)

Bảng 4.5: Mức độ hài lòng về Trang thiết bị, cơ sở vật chất

Bảng 5.1: Mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng

o a o aơao

a o

ưoơo

ư

ooa

a a ư ơ

o ư ư

aoeo o

o oươooaooưoo

ư

ơ

o oa

ooe

o

aơ

o ơ a eo

ơa

yyeoơ a ư

ư ơa ư

aơ

oa

o

ơaưaoơaeo a

aưoơa

a ư

ưoưaa

a o ư e

a

ơa

o ư

u

aư

o o a a

ươ ư oơ

oa

aaoa

aoơ aươ

aaoư

ơa aa

ư

ưa a

ư eoơ aaoư

o ư ơ

aoư

aưoưưaư

ưaa

a a a ơ aaa

ư

aaươaaươ

o

a o

ư

oaa ao

o ưooa

a

o

a ưư ư

ưa

o o ươa ơ

o o

ưư aư

ưa

o

a

a ơ

aư

oư a

o ưo

a

a ao

ư

ư a

ư ao

ưo a ao oa ưaaoư aa

a

o a a ư

a y a

a

aoa

o

aaaeaeoee

a

aa

ao

eo

ưa a ư a a a ư

ooaoeaAaoaaưaoAoư

a

eo a

oa

ư o

ư oea

ưa

a

ư

o ư

aooa

ư a ưao

oư oooư

a

a oư a a a aeee

a

Yo

yo

a ơ

e

a a aa

ae oe

eae

aaaa

aaoaa

ơ ư

oa

a oeao

ư oưaưưa

ươeoươ

oA aư aươaư

ư ưaoo ư

o ư a

a a

uưo

ưa

aưaoơa o

ư a

ư

a

a

ư aơ

oaAaA

ươ

oa

ơ oa aeoươ

a ư

ưưa

ơ o a

a o

ưo

a ao

OaaeeaeeeeaeoaAea

aEeae oe

oa

aoeoaooeAa

ea ea ea e e e e e e

ư ơ

oươư

ươaa aoư

o

a A a

aeeoe Aoae

ươ Aeoư

ơ

aooeAao a

aao

aưu ư

e a e ươa ơ a

ơ

Ư U

y

ư aaoao

Normal P-P Plot of Regression StandDependent Variable: REGR factor sc

ư

oe

eeo ea oa

ơ eeeaaeaư

Y

aooaaư

a

ưư

ư ươ ư

o

a o a o ơ

o a o e

o

ao ư

ơ a ư

o

a a ơ

a ư

ư a a o ư ư a

ư

aư

a

ươa oư ươ

aaoo

ơ

ơa oư aư

ơa

ơeao a

Y ưưao

aơ

a

ươ aư

aư

ưeoơ aơ

a ư a a ư

ươeo

eoa

aư

oaươa

o

aoơaưa

aư

ư a a ao ơ a

aư ư

ư aa ưa

ơư

ư

a ơ

ư eoa ư

a

o

ơ ư

e ưưa

aư

ư a ư

ơ

o o

OƯUƠUUEOƠ

ƯU

Yư

a o oao

ao ua ưu

ơ ư aoo

ưa

aea ưa

ư a

ư ư a oa

a eo

ưa

ơaao ư

oaoo

oư

o o ư e

ưaa

ư aaư

ư ơa a

eo

ee a

oaoaơ a

ư ooa

ư

aee

a ươ

aa

yaa

o aooa

ư

a o ơ a ưa

ưưa a

ư a ư ư

a aeư

ao

ư o

e o

ưaaoa

o o o

e o

ao

ooư

ơ a aoo

a

a o ao

a

ư o a

oo

aoo

a aư

o

ao ư o ư

ưa

ơ uau

ư ao

ư a

e a

ưư

a ư ư a

ư ư

oưo

o

a o o ư

ư

a o a

a

ư ư a o

aưuưeoơauu

a