TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
1.1.1 Xuất phát từ vấn đề thực tiễn
Ngành Thuế Việt Nam là hệ thống quản lý thuế thống nhất từ trung ương đến địa phương, với nhiệm vụ quản lý hiệu quả các khoản thu ngân sách nhà nước theo quy định pháp luật Mục tiêu của ngành là hỗ trợ tổ chức, cá nhân thực hiện tốt pháp luật thuế và phát triển nguồn nhân lực chất lượng, liêm chính Tầm nhìn hướng tới việc trở thành cơ quan thuế hiện đại, chuyên nghiệp và hiệu quả, là đối tác tin cậy trong việc thực thi pháp luật thuế, đồng thời phấn đấu đưa Việt Nam vào top những nước có môi trường thuế thuận lợi nhất tại Đông Nam Á Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh luôn chú trọng đến các giá trị cốt lõi như minh bạch, chuyên nghiệp, liêm chính và đổi mới.
Quản lý thuế phải tuân thủ pháp luật, đảm bảo công khai, minh bạch và bình đẳng, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người nộp thuế Trước năm 2007, khi chưa có Luật Quản lý thuế, quy định về quản lý thuế và thủ tục hành chính còn rải rác, gây khó khăn cho cả người nộp thuế và cơ quan thuế Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11, có hiệu lực từ 01/7/2007, đã thống nhất và đồng bộ hóa các thủ tục hành chính thuế như đăng ký, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, và khiếu nại Luật này cũng xác định rõ quyền và nghĩa vụ của cơ quan thuế, người nộp thuế, cùng các tổ chức liên quan, nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp cho người nộp thuế và quy định rõ ràng về trình tự, thủ tục và phương pháp quản lý thuế, giúp người nộp thuế hiểu rõ trách nhiệm của mình và hạn chế sự tùy tiện trong quá trình thực hiện công vụ của công chức thuế.
Luật Quản lý thuế đã được sửa đổi và bổ sung để đáp ứng yêu cầu quản lý thuế mới, với Luật số 38/2019/QH14 có hiệu lực từ ngày 01/7/2020, và các quy định về hóa đơn điện tử từ 01/7/2022 Luật quy định rõ thẩm quyền và trách nhiệm của cơ quan Thuế, đồng thời thúc đẩy ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuế, bao gồm tiếp nhận và xử lý hồ sơ thuế điện tử Mô hình “Tự khai, tự nộp” kết hợp với cơ chế một cửa giúp giải đáp vướng mắc cho người nộp thuế, nhận được sự ủng hộ từ cộng đồng nhờ vào việc cải cách thủ tục hành chính thuế theo hướng đơn giản và rõ ràng Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh đã nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ công và dẫn đầu cả nước trong việc thực hiện cơ chế một cửa Tuy nhiên, bên cạnh những thành công, vẫn tồn tại nhiều bất cập trong quá trình cải cách chất lượng dịch vụ công của các cơ quan thuế trên toàn quốc.
1.1.2 Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công và hành chính công của cơ quan Thuế tại Thành phố Hồ Chí Minh đã được thực hiện ở các nghiên cứu trước, ví dụ như một số nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế huyện Nhà Bè Thành phố Hồ Chí Minh” (2018) và nghiên cứu “Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Bình Thạnh” (2019)…đã phần nào xác định được các yếu tố CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT khi sử dụng các dịch vụ của cơ quan Thuế.
Trong bối cảnh cải cách dịch vụ công và nâng cao năng lực cạnh tranh, Cục Thuế TP Hồ Chí Minh xem người nộp thuế (NNT) là khách hàng quan trọng và nỗ lực phục vụ họ Tuy nhiên, hiện tại chưa có nghiên cứu chính thức nào về việc đo lường sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh, cơ quan đóng góp doanh thu lớn nhất trong ngành thuế Do đó, việc tiến hành nghiên cứu này là cần thiết.
Nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh là rất quan trọng Bài nghiên cứu này giúp Cục Thuế xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ công, từ đó đề xuất các giải pháp quản lý nhằm duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ Điều này không chỉ khắc phục những hạn chế hiện có mà còn tạo dựng niềm tin của NNT vào sự công bằng, liêm chính và đổi mới của ngành Thuế, khẳng định vị thế của Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị hàng đầu cả nước trong hiện tại và tương lai.
Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi họ trực tiếp liên hệ và sử dụng dịch vụ công tại bộ phận một cửa của Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh.
Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ (CLDV) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh Đồng thời, tiến hành đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố CLDV đến sự hài lòng của NNT trong công tác quản lý thuế tại cơ quan này.
Nghiên cứu kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của người nộp thuế (NNT) dựa trên các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, đối tượng NNT và tần suất liên hệ làm việc với bộ phận một cửa Đồng thời, bài viết cũng đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh.
Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh bao gồm: tính minh bạch trong quy trình, thời gian xử lý nhanh chóng, sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên, cùng với sự thuận tiện trong việc tiếp cận dịch vụ Những yếu tố này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của NNT mà còn góp phần cải thiện hiệu quả quản lý thuế.
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ tốt không chỉ nâng cao sự hài lòng của NNT mà còn tạo ra niềm tin và sự tín nhiệm vào cơ quan thuế Các yếu tố như sự chuyên nghiệp, thái độ phục vụ, và thời gian xử lý hồ sơ đều góp phần quyết định đến trải nghiệm của người nộp thuế Do đó, cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để tăng cường sự hài lòng và khuyến khích NNT sử dụng dịch vụ công hiệu quả hơn.
Sự khác biệt về mức độ hài lòng của người nộp thuế có thể được phân tích qua các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, loại hình người nộp thuế và tần suất liên hệ với bộ phận một cửa Các yếu tố này ảnh hưởng đến trải nghiệm và mức độ hài lòng của người nộp thuế khi tương tác với cơ quan thuế Việc hiểu rõ những khác biệt này giúp cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.
Để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh, cần đề xuất một số hàm ý quản trị như: cải tiến quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ thuế, tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa các thủ tục thuế, và thường xuyên khảo sát ý kiến người nộp thuế để điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố của dịch vụ công theo cơ chế một cửa và mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát là những người nộp thuế đã sử dụng các dịch vụ công và có liên hệ làm việc với bộ phận một cửa tại Cục Thuế này.
Phạm vi nghiên cứu: tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh - số 63 Vũ Tông Phan, phường An Phú, thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.
Thời gian nghiên cứu: từ tháng 7 năm 2020 đến tháng 02 năm 2021.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Đề tài được thực hiện thông qua việc phỏng vấn, trao đổi ý kiến với 3 Lãnh đạo Cục Thuế, Lãnh đạo các Phòng và 10 công chức đang công tác trực tiếp tại bộ phận một cửa thuộc Phòng Kê khai và kế toán thuế, Phòng Tuyên truyền – Hỗ trợ người nộp thuế và Văn phòng về các yếu tố CLDV có thể ảnh hưởng đến SHL của NNT khi sử dụng dịch vụ công, từ đó làm cơ sở hiệu chỉnh và bổ sung thang đo SHL của NNT Phương pháp này dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo CLDV theo mô hình SERVQUAL.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Được thực hiện thông qua việc chọn mẫu, xác định kích thước mẫu, thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát trực tiếp đến người nộp thuế sử dụng các dịch vụ công,liên hệ làm việc với bộ phận một cửa tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh Từ số liệu khảo sát thu thập được, sử dụng phần mềm SPSS 26 tiến hành thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha; kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích tương quanPearson; phân tích hồi quy; kiểm định sự khác biệt bằng T-test và Anova để kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của người nộp thuế thông qua các đặc điểm nhân khẩu học; sau cùng là kiểm định giả thuyết và thảo luận kết quả.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh cải cách thủ tục hành chính và dịch vụ công trong lĩnh vực thuế, Cục Thuế TP Hồ Chí Minh đang nỗ lực đơn giản hóa các thủ tục hành chính về thuế Mục tiêu là xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ (CLDV) ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) khi sử dụng dịch vụ công theo cơ chế một cửa Qua khảo sát 270 NNT đến làm việc, Cục Thuế mong muốn đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công và mức độ hài lòng của NNT, từ đó làm cơ sở phân phối nguồn lực hiệu quả tại bộ phận một cửa.
Nghiên cứu này cung cấp cho Lãnh đạo Cục Thuế TP Hồ Chí Minh cái nhìn rõ ràng về các yếu tố của chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế Từ đó, có thể xác định mức độ tác động của từng yếu tố, giúp đưa ra các giải pháp quản trị hiệu quả nhằm giảm thiểu chi phí và thời gian đi lại, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế trong quá trình làm việc, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ công trong quản lý thuế.
Kết cấu của luận văn
Chương 1 – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI giới thiệu lý do chọn đề tài nghiên cứu, xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đồng thời nêu rõ đối tượng và phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng cũng sẽ được trình bày, cùng với ý nghĩa thực tiễn của đề tài nhằm làm rõ giá trị và ứng dụng của nghiên cứu trong thực tế.
Chương 2 trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ và dịch vụ công, đặc biệt là dịch vụ công theo cơ chế một cửa, cùng với khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công Nội dung cũng đề cập đến sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Hơn nữa, chương này giới thiệu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và một số mô hình nghiên cứu trước đó, đồng thời tổng hợp các giả thuyết và mô hình nghiên cứu để làm rõ hơn về các khía cạnh này.
+ Chương 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Trình bày quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, cách chọn mẫu, xây dựng thang đo và phương pháp nghiên cứu.
Chương 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN trình bày tổng quan về Cục Thuế TP Hồ Chí Minh, bao gồm thống kê mô tả mẫu nghiên cứu và kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Bên cạnh đó, chương này cũng thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả hồi quy và quan hệ tuyến tính, cũng như kiểm định sự khác biệt Cuối cùng, thảo luận kết quả và phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế được nêu rõ.
Chương 5 - KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ tóm tắt kết quả nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sức khỏe lãnh đạo (SHL) của nông dân Đồng thời, chương cũng chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu mới cho đề tài.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dịch vụ
Theo Philip Kotler, dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp để trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Dịch vụ có thể được thực hiện độc lập hoặc gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Luật Giá (2013), dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, không thể tách rời trong quá trình sản xuất và tiêu dùng Điều này bao gồm các loại dịch vụ thuộc hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật.
2.1.2 Đặc trưng của dịch vụ
Dịch vụ là hàng hóa phi vật chất với những đặc trưng như tính đồng thời, không thể tách rời, không đồng nhất, vô hình và không thể lưu trữ Những đặc điểm này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường Dịch vụ bao gồm 5 đặc trưng chính.
+ Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;
+ Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời;
+ Tính không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất;
+ Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng;
+ Tính không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ hàng hóa được.
2.1.3 Phân loại một số ngành dịch vụ
Dịch vụ kinh doanh bao gồm các hoạt động thương mại đa dạng, trong đó có thể kể đến như bảo hiểm, dịch vụ website và dịch vụ hosting Những dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và phát triển các doanh nghiệp.
Dịch vụ tiêu dùng bao gồm các dịch vụ thiết yếu phục vụ nhu cầu của con người, như cung cấp điện, nước, viễn thông và internet Bên cạnh đó, các hoạt động văn hóa, giải trí, thể thao và du lịch cũng thuộc về lĩnh vực dịch vụ tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội.
Dịch vụ công là các dịch vụ của các cơ quan nhà nước cung cấp như các công việc hành chính, thuế, hải quan,…
Dịch vụ công
2.2.1 Khái niệm Ở nước ta, khái niệm dịch vụ công (DVC) lần đầu tiên được Nghị quyết Hội nghị lần thứ 7 Ban Chấp hành trung ương khóa VIII (1999), giới học thuật cho rằng
Dịch vụ công là các hoạt động do tổ chức nhà nước, doanh nghiệp, hoặc tổ chức xã hội, tư nhân thực hiện theo ủy quyền của Nhà nước, nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của cộng đồng và công dân Những dịch vụ này tuân thủ nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo công bằng và góp phần ổn định xã hội.
Dịch vụ công được định nghĩa là các hoạt động của cơ quan Nhà nước nhằm thực hiện chức năng quản lý hành chính và cung cấp hàng hóa công cộng thiết yếu phục vụ nhu cầu, lợi ích chung của xã hội (Lê Chi Mai, Học viện Hành chính Quốc gia, 2009).
Theo Nghị định 32/2019/NĐ-CP, dịch vụ công được định nghĩa là những dịch vụ thiết yếu cho đời sống kinh tế – xã hội và an ninh quốc phòng, do Nhà nước tổ chức thực hiện Điều này cho thấy dịch vụ công là chức năng quan trọng của Nhà nước, bao gồm việc cung cấp hàng hóa và sản phẩm phục vụ lợi ích công cộng.
2.2.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ công
Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công nhưng về cơ bản, dịch vụ công có 4 đặc điểm như sau:
+ Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;
Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội trong việc cung ứng dịch vụ, có thể trực tiếp hoặc uỷ nhiệm cho tư nhân Dù dịch vụ được chuyển giao cho khu vực tư nhân, Nhà nước vẫn giữ vai trò điều tiết quan trọng để đảm bảo sự công bằng trong phân phối dịch vụ và khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
Các hoạt động phục vụ trực tiếp nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi và nghĩa vụ cụ thể của tổ chức và công dân.
+ Thứ tư, mục tiêu của dịch vụ công nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
Theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ năm 2007, cơ chế một cửa được định nghĩa là phương thức giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức và cá nhân, bao gồm cả trong nước và nước ngoài, thông qua một cơ quan hành chính Tất cả các bước từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ đến giải quyết và trả kết quả đều được thực hiện tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Bộ phận này đóng vai trò là đầu mối chính, có nhiệm vụ hướng dẫn thủ tục, tiếp nhận hồ sơ và chuyển tiếp đến các bộ phận có chuyên môn để xử lý.
Cơ chế một cửa tại cơ quan thuế, theo Quyết định số 2351/QĐ-TCT ngày 11/12/2015, là phương thức giải quyết công việc của công chức thuế, nhằm công khai và hướng dẫn thực hiện thủ tục hành chính thuế Tất cả các quy trình như tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả đều được thực hiện tại một đầu mối duy nhất, gọi là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan thuế (Bộ phận một cửa).
Theo Nghị định số 61/2018/NĐ-CP, cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính được định nghĩa là phương thức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả cho tổ chức, cá nhân, đồng thời theo dõi, giám sát và đánh giá việc thực hiện thủ tục này thông qua Bộ phận một cửa của cơ quan có thẩm quyền.
2.2.3.2 Nguyên tắc của cơ chế một cửa
Cơ chế một cửa phải tuân theo một số nguyên tắc theo quy chế do Thủ tướng Chính phủ ban hành như:
+ Các thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, đúng với quy định của pháp luật;
+ Phải được niêm yết công khai, đầy đủ về các TTHC như giấy tờ, hồ sơ, thời gian giải quyết, lệ phí,…
+ Phải đảm bảo giải quyết vấn đề nhanh chóng, thuận tiện cho các cá nhân, tổ chức;
+ Giữa các cơ quan hành chính cần phải được phối hợp chặt chẽ trong việc giải quyết vấn đề của cá nhân, tổ chức;
+ Bắt buộc phận nhận hồ sơ, yêu cầu và trả kết quả sau khi xử lý tại bộ phận một cửa.
2.2.3.3 Những mô hình phổ biến trong cơ chế một cửa
Mặc dù cơ chế một cửa được áp dụng tại tất cả các cơ quan và đơn vị có thẩm quyền, nhưng hình thức và mô hình của cơ chế này lại được tổ chức khác nhau.
+ Sử dụng 1 đến 2 chuyên viên chịu trách nhiệm toàn bộ công việc của bộ phận một cửa;
+ Cử nhân viên ở các phòng chuyên môn thay phiên nhau làm việc tại bộ phận một cửa;
+ Các phòng chuyên môn cử người tới làm việc cố định tại bộ phận một cửa.
Hiện nay, nhiều mô hình đang được áp dụng, mỗi mô hình có những ưu nhược điểm riêng Việc lựa chọn mô hình phù hợp và tiện lợi cho người dân phụ thuộc vào chức năng và tính chất của các cơ quan, đồng thời cần xem xét địa bàn, dân số và mức độ phức tạp của khu vực Điều này giúp sắp xếp hình thức chuẩn, hỗ trợ giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề của người dân.
2.2.3.4 Thực trạng cơ chế một cửa hiện nay tại cơ quan Thuế
Cơ chế một cửa đã hoạt động lâu dài, mang lại những cải thiện tích cực trong việc giải quyết vấn đề giữa cơ quan Thuế và các cá nhân, tổ chức Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận một cửa.
Nhằm hỗ trợ giải quyết các thủ tục hành chính (TTHC) một cách nhanh chóng và hiệu quả, công chức sẽ hướng dẫn tận tình và chuẩn bị đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết Điều này giúp giảm thiểu số lần bổ sung hồ sơ, tiết kiệm thời gian và chi phí cho việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ Bên cạnh đó, việc công khai và minh bạch trong quy trình giải quyết TTHC sẽ hạn chế tình trạng quan liêu và tham nhũng của cán bộ công chức.
Cán bộ công chức tại bộ phận một cửa được Lãnh đạo Cơ quan Thuế chú trọng đào tạo về chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và giải quyết công việc, nhằm nâng cao năng lực phục vụ và đáp ứng kịp thời các vướng mắc của người nộp thuế khi liên hệ làm việc.
Sự phát triển của phần mềm quản lý và công nghệ thông tin đã cải thiện đáng kể quy trình xử lý hồ sơ, giúp nhanh chóng và hiệu quả hơn Thông tin, quy trình và thủ tục được công khai trên các trang mạng điện tử, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế (NNT) dễ dàng tra cứu và chuẩn bị hồ sơ đầy đủ trước khi làm việc.
- Những tồn tại cần khắc phục của cơ chế một cửa:
+ NNT đôi khi vẫn còn gặp trở ngại trong việc xử lý các TTHC khi gặp những vấn đề tiêu cực ở cán bộ công chức đòi hỏi NNT;
Tóm tắt Chương 3
Trong Chương 3, tác giả mô tả quy trình nghiên cứu, bao gồm phương pháp lấy mẫu, khảo sát và xử lý dữ liệu Thang đo chính thức được sử dụng gồm 26 biến thuộc 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, cùng với 4 biến quan sát liên quan đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong quản lý thuế tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh.