Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ích tại công ty CP môi trường và dịch vụ đô thị vĩnh yên

Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty: - Phương tiện thiết bị công nghệ của công ty đa phần cũ và đã lạc hậu - Việc quản lý và

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

HOÀNG QUANG HÙNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ÍCH TẠI CÔNG TY CP MÔI TRƯỜNG VÀ DỊCH VỤ ĐÔ THỊ VĨNH YÊN

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quốc Oánh

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan

và chưa từng dùng bảo vệ đế lấy bất kỳ học vị nào.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, ngày tháng năm 2017

Tác giả luận văn

Hoàng Quang Hùng

LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi bày tỏ lòng kính trọng

và biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Quốc Oánh – Người thầy giáo đã dành nhiều thời gian và tâm huyết, tận tình hướng dẫn chỉ bảo và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban giám đốc, Ban Quản lý đào tạo,

Bộ môn tài chính, Khoa Quản trị kinh doanh- Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Công ty cổ phần Môi trường và Dịch vụ

đô thị Vĩnh Yên, phòng Tài nguyên và Môi trường, Kinh tế của UBND thành phố Vĩnh Yên; người lao động trong Công ty và người dân địa phương đã cung cấp những thông tin cần thiết và giúp đỡ tôi trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu đề tài tại địa bàn.

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp

đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên và khuyến khích tôi hoàn thành luận văn./.

Hà Nội, ngày tháng năm 2017

Tác giả luận văn

Hoàng Quang Hùng

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục viết tắt vi

Danh mục bảng vii

Danh mục hình ix

Danh mục sơ đồ ix

Trích yếu luận văn x

Thesis abstract xii

Phần 1 Mở đầu 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn 4

2.1 Cơ sở lý luận 4

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ công và dịch vụ công ích 4

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ công ích 9

2.1.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dich vụ công ích 13

2.1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ công ích 17

2.1.5 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ công ích 23

2.2 Cơ sở thực tiễn 25

2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công ích của Việt Nam 25 2.2.2. Bài học rút ra cho Công ty Cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên 27

Phần 3 Phương pháp nghiên cứu 28

3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 28

3.1.1 Vị trí địa lý 28

3.1.2 Địa hình, thổ nhưỡng 29

3.1.3 Điều kiện kinh tế - xã hội 29

3.1.4 Vài nét về Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên 34 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 36

3.2.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu 37

3.2.3 Hệ thống chỉ tiêu phân tích và xử lý số liệu 38

Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận 40

4.1. Thực trạng về các dịch vụ công ích tại công ty cổ phần môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên 40

4.1.1 Thực trạng về dịch vụ thu gom và xử lý rác thải sinh hoạt 40

4.1.2 Thực trạng về dịch vụ công viên cây xanh 51

4.1.3 Thực trạng về dịch vụ chiếu sáng và thoát nước đô thị 57

4.2. Yếu tố ảnh hưởng việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ích của công ty cổ phần môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên 60

4.2.1 Người lao động 60

4.2.2 Trình độ công nghệ 62

4.2.3 Tình hình kiểm tra chất lượng dịch vụ 62

4.2.4 Tình hình tài chính 63

4.2.5 Quan điểm tạo động lực của lãnh đạo 64

4.2.6 Các yếu tố khác 64

4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ích của công ty cổ phần môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên 66

4.3.1. Định hướng, quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ công ích của Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên 66

4.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ích của Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên 68

Phần 5 Kết luận và kiến nghị 79

5.1 Kết luận 795.2 Kiến nghị 805.2.1 Đối với các cơ quan chính quyền tại thành phố Vĩnh Yên 805.2.2 Đối với Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên 80Tài liệu tham khảo 80Phụ lục 82Phụ lục 87

Doanh nghiệp nhà nước

Doanh thu Đầu tư nước ngoài Dịch vụ công

Dịch vụ hang công cộng

Lợi nhuận Thành phố

Ủy ban nhân dân

DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Diện tích đất tự nhiên, dân số và mật độ dân số trung bình phân theo

xã/phường (2015 – 2016) 30

Bảng 3.2. Cơ sở và lao động sản xuất công nghiệp phân theo thành phần kinh tế (năm 2014 – 2016) 31

Bảng 3.3. Tình hình giáo dục – y tế thành phố Vĩnh Yên (năm 2010 – 2016) 33 Bảng 3.4 Phân bổ mẫu điều tra của đề tài 37

Bảng 4.1. Tình hình rác thải sinh hoạt được Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên thu gom và xử lý 40 Bảng 4.2. Đánh giá của người dân thành phố Vĩnh yên về công tác thu gom sử lý rác thải 41

Bảng 4.3 Dự báo khối lượng rác thải sinh hoạt phát sinh 43

Bảng 4.4. Kết quả về đánh giá chung cho công tác thu gom và xử lý rác thải hiện nay tại Thành phố Vĩnh Yên 47

Bảng 4.5 Đánh giá của người dân về sự hợp lý về thời gian thu gom rác 48 Bảng 4.6. Chi phí và đơn giá theo kế hoạch và thực hiện cho công tác quản lý và xử lý rác thải sinh hoạt của Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên năm 2016 49

Bảng 4.7. Mức thu phí quản lý và xử lý rác thải sinh hoạt cho các hộ gia đình tại thành phố Vĩnh Yên năm 2016 50

Bảng 4.8. Chi phí và sự hỗ trợ của Nhà nước cho quản lý và xử lý rác thải sinh hoạt tại thành phố Vĩnh Yên năm 2016 51

Bảng 4.9. Thực trạng quản lý và chăm sóc cây xanh của Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên 52

Bảng 4.10 Đánh giá của người dân về cơ sở vật chất 53

Bảng 4.11 Đánh giá của người dân về môi trường, vệ sinh 54

Bảng 4.12 Đánh giá của người dân về cảnh quan, cây cảnh 55

Bảng 4.13 Đánh giá của người dân về việc tiếp cận thông tin 56

Bảng 4.14 Thực trạng trồng và quản lý cây xanh đô thị 57

Bảng 4.15 Tình hình chiếu sáng đô thị tại thành phố Vĩnh Yên 58

Bảng 4.16 Đánh giá về dịch vụ chiếu sáng đô thị 58

Bảng 4.17 Tình hình thoát nước thải đô thị của công ty 60

Bảng 4.18 Tình hình lao động của công ty 61Bảng 4.19.Đánh giá của cán bộ, lao động của công ty về công tác lao động

61

Bảng 4.20 Tình hình tài chính của công ty 63

DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Cơ cấu sản xuất – kinh doanh TP Vĩnh Yên năm 2010 và 2016 32Hình 3.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị

Vĩnh Yên 35Hình 4.1. Thành phần rác thải sinh hoạt được thu gom tại thành phố Vĩnh Yên

42

Hình 4.2. Mô hình cơ chế quản lý rác thải sinh hoạt tại thành phố Vĩnh Yên 45

Hình 4.3. Quy trình quản lý thu gom, vận chuyển và xử lý chất thải rắn ở Công

ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên 46

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Nội dung của quản lý nhà nước về dịch vụ công ích 22

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Hoàng Quang Hùng

Tên luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ích tại Công ty

cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên

Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02

Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông nghiệp Việt Nam

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở nghiên cứu thực trạng

và các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ công ích tại Công ty, đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ích tại Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên thời gian tới.

Để thực hiện nghiên cứu, chúng tôi sử dụng các phương pháp chủ yếu là điều tra chọn mẫu; phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh, thang đo LIKERT để nghiên cứu thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ích tại công ty cổ phần môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên Từ đó thấy được những mặt thuận lợi và khó khăn làm cơ sở đề xuất định hướng và một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ích tại công ty trong thời gian tới.

Công ty Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên được thành lập và hoạt động dưới dạng công ty cổ phần Mọi đầu tư và một phần chi phí vận hành là lấy từ ngân sách nhà nước Cả UBND thành phố Vĩnh Yên và UBND các cấp đều tham gia đáng

kể trong công tác quản lý dịch vụ công ích Tổng số nhân viên của công ty là 506 người (tính đến 11/2016), trong đó 285 là nữ, 70 người có bằng đại học và trên đại học, 15 người tốt nghiệp trung cấp và cao đẳng, 98 người là công nhân kỹ thuật có chứng chỉ nghề, 7 công nhân kỹ thuật không có chứng chỉ nghề, 316 người là lao động phổ thông Các dịch vụ chính của công ty là: Dịch vụ vệ sinh môi trường Dịch

vụ thoát nước thải đô thi Dịch vụ đèn chiếu sáng công cộng Dịch vụ chăm sóc cây xanh đường phố Dịch vụ chăm sóc các nghĩa trang và dịch vụ tang lễ.

Công ty Môi trường và Dịch vụ đô thị Vĩnh Yên đặc biệt quan tâm đầu tư toàn diện về nguồn lực, cơ sở vật chất và thiết bị Hiện nay, công ty đã có trụ sở làm việc khang trang, tổ chức bộ máy hành chính đã đi vào nền nếp, vận hành nhịp nhàng đồng

bộ, lực lượng CB-CNV đã tăng lên cả về số và chất lượng Các dịch vụ thu gom và xử lý rác thải, thoát nước, điện sang công cộng và cây xanh đô thị đã được công ty thực

hiện khá tốt đem lại nhiều kết quả đáng ghi nhận trong thời gian vừa qua

Những thành công bước đầu trong nâng cao chất lượng dịch vụ :

- Rác thải đô thị tại thành phố Vĩnh Yên đã được thu gom và xử lý tương đối sạch và đảm bảo vệ sinh bằng hệ thống hơn 200 xe gom rác, các thùng rác di động với 9 xe oto chở rác…

- Hệ thống đèn chiếu sang đô thị đã được mở rộng khắp các tuyến phố, tạo điều kiện cho các hộ dân tại các tuyến phố có điều kiện tham gia các hoạt động buổi tối.

- Hệ thống cây xanh đô thị và cây xanh công viên được công ty chăm sóc thường xuyên Hệ thống cây xanh đô thị được trồng mới và tỉa cắt hằng tháng đảm bảo an toàn giao thông và mỹ quan đô thị.

- Hệ thống thoát nước và nạo vét các cống xả hố ga trên địa bàn thành phố đã giúp cho thành phố Vĩnh Yên bị hạn chế ngập úng khi vào mùa mưa bão.

Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty:

- Phương tiện thiết bị công nghệ của công ty đa phần cũ và đã lạc hậu

- Việc quản lý và chăm sóc cũng như các chế độ cho người lao động còn nhiều

hạn chế

- Việc theo dõi đánh giá công tác vệ sinh môi trường chưa thực sự được thực hiện một cách triệt để

- Tổ chức kiểm tra, kiểm soát các dịch vụ của công ty làm còn hình thức.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần môi trường và dịch vụ

đô thị Vĩnh Yên, cần thực hiện tốt các biện pháp là: Điều chỉnh hình thức cung ứng dịch vụ, tăng cường cơ giới hóa, rà soát quy trình tiết kiệm chi phí, hoàn thiện cơ cấu tổ chức, tăng cường đổi mới cơ chế quản lý nội bộ, đào tạo nâng cao trình độ ngươi lao động, tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát.

THESIS ABSTRACT Author: Hoang Quang Hung

Thesis title: Solution to improve the quality of public services at Vinh Yen Urban Environment and Services Joint Stock Company

Major: Business Administration Code: 60 34 01 02

Educational organization: Vietnam National University of Agriculture

The research objective of the research is based on the research on the status and factors affecting the quality of public services in the Company and propose some major solutions to improve the quality of public services at the Company Vinh Yen Urban Environment and Services Joint Stock Company in the coming time.

To carry out the study, we used the principal method of sample sampling; Descriptive statistics, comparative statistics and LIKERT scales to study the current situation and factors affecting the quality of public services at Vinh Yen Urban Environment and Services Joint Stock Company From that, we see the advantages and disadvantages as the basis for proposing orientations and some major solutions

to improve the quality of public services in the company in the coming time.

Vinh Yen Urban Environment and Services Company was established and operates as a joint stock company All investment and part of running costs are from the state budget Both the People's Committee of Vinh Yen City and the People's Committees at all levels are involved in the management of public services The total number of employees of the company is 506 (as of 11/2016),

of which 285 are women, 70 have university and postgraduate degrees, 15 are graduates and colleges, 98 are workers Technicians have vocational certificates,

7 technical workers do not have vocational certificates, 316 people are common labor The main services of the company are: environmental sanitation services Urban waste water drainage service Public lighting service Tree care service street Care services for cemeteries and funeral services.

Vinh Yen Urban Environment and Services Company pays special attention to comprehensive investment in resources, facilities and equipment At present, the company has a spacious working office, the administrative structure has been put into order and synchronous operation, the staff has increased in number and quality Waste collection and treatment services, public utilities and urban green plants have been well implemented by the company and have produced remarkable results in the recent past.

Initial successes in improving service quality:

- Urban waste in Vinh Yen city has been collected and treated relatively clean and hygienic with a system of more than 200 garbage trucks, mobile garbage bins with 9 garbage trucks.

the households in the streets to have conditions to participate in evening activities.

- Urban green trees and park trees are regularly maintained by the company The system of urban green trees is planted and trimmed monthly to ensure traffic safety and urban beauty.

- Drainage and dredging of sluice gates in the city has made Vinh Yen city limited to flooding in the rainy season.

Limitations and causes of limitations in improving the quality of service at the company:

- The equipment and technology of the company is old and outdated

- The monitoring and evaluation of environmental sanitation has not really been implemented thoroughly

- Organizing inspection and control of the services of the company do the form

In order to improve the quality of services at Vinh Yen Urban Environment and

Services Joint Stock Company, the following measures should be taken to improve service delivery, strengthen mechanization and process review To save costs, to improve the organizational structure, to strengthen the internal management mechanism,

to improve the level of workers, to strengthen the inspection and control.

PHẦN 1 MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Quá trình phát triển kinh tế thị trường định hướng XHCN ở nước ta, kinh tế nhà nước giữ vai trò chủ đạo, trong đó hệ thống doanh nghiệp nhà nước là bộ phận chủ yếu Doanh nghiệp nhà nước giữ vị trí then chốt trong nền kinh tế, đi đầu trong ứng dụng khoa học - công nghệ, nêu gương về năng suất, chất lượng, hiệu quả kinh

tế - xã hội… Doanh nghiệp nhà nước nói chung và doanh nghiệp nhà nước hoạt động vì mục tiêu công ích, hoạt động theo các chính sách xã hội của nhà nước phục

vụ cho lợi ích trực tiếp của toàn xã hội hay lợi ích công cộng như: cung ứng hàng hóa công cộng theo kế hoạch hay đơn đặt hàng của nhà nước như các hàng hóa về quốc phòng, an ninh, y tế công cộng và văn hóa Mặc dù nhóm hàng hóa công cộng được coi là hàng hóa đặc biệt này chiếm tỷ trọng không lớn trong nền kinh tế nhưng nhà nước phải có những nguyên tắc quản lý riêng do vai trò quan trọng và tính đặc thù của nó đối với nền kinh tế Những năm qua của thời kỳ đổi mới, quá trình sắp xếp, tổ chức lại doanh nghiệp công ích cho phù hợp với yêu cầu phát triển của kinh

tế thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế - xã hội, doanh nghiệp công ích đã có những đóng góp đáng kể: kết cấu hạ tầng được cải thiện, góp phần đảm bảo những cân đối lớn trong nền kinh tế ổn định và phát triển, giảm thiểu mức đầu tư từ ngân sách nhà nước.

Ngày nay cùng với quá trình phát triển chung của đất nước, việc tăng trưởng kinh tế với tốc độ cao và mức độ đô thị hóa ngày càng nhanh chóng trên địa bàn thành phố Vĩnh Yên đang đặt ra rất nhiều nhiệm vụ cấp bách cần giải quyết Trong

đó, nhiệm vụ quan trọng phải tập trung nhiều hơn cho đầu tư phát triển, nâng cấp, cải tạo, đồng bộ và hiện đại hóa cơ sở hạ tầng Cung cấp kịp thời với chất lượng ngày càng tốt hơn các dịch vụ, tiện ích công cộng cho mọi người.

Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên, có vai trò, vị trí trọng yếu trong việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ công ích với giá ưu đãi (thấp hơn giá thành, ổn định trong thời gian dài) như: đảm bảo tiêu thoát nước mưa, nước thải; thu gom chế biến rác thải và chất thải công nghiệp, y tế; chiếu sáng công cộng; phát triển hệ thống các vườn hoa, cây xanh, công viên, giải phân cách… Kết quả hoạt động của Công ty đóng góp to lớn vào việc bình ổn giá cả thị trường, đảm bảo công bằng xã hội, người dân thực sự được hưởng lợi từ các sản phẩm và dịch vụ công ích và tạo ra diện mạo mới cho bộ mặt của thành phố Vĩnh Yên.

Bước vào thời kỳ đẩy mạnh CNH, HĐH trước yêu cầu phát triển nhanh, vững chắc đặt ra đối với Công ty những nhiệm vụ cấp bách Yêu cầu ấy đòi hỏi phải đổi mới cách nhìn nhận, đánh giá và có những giải pháp, chính sách cả vĩ mô,

vi mô đối với các hoạt động công ích mà Công ích mà công ty đem lại cho người dân Xuất phát từ những lý do trên và với tâm huyết của một cán bộ Công

ty cổ phần Môi trường và Dịch vụ đô thị Vĩnh Yên, tôi luôn mong muốn được đóng góp một phần nhỏ bé của mình vào sự phát triển chung của Công ty và nâng cao chất lượng dịch vụ công ích của Công ty, tôi lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ích tại Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên” làm đề tài nghiên cứu của mình.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ công ích tại Công ty, đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ích tại Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên thời gian tới.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ công ích.

- Phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ công ích tại Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên.

- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ích tại Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên thời gian tới.1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các giải pháp nhằm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ích tại Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên.

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ích tại Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên bao gồm: hoạt động thu gom, xử lý rác thải sinh hoạt; việc duy trì, sửa chữa hệ thống chiếu sáng và thoát nước đô thị; việc duy trì công viên cây xanh.

- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu thực hiện trên địa bàn thành phố Vĩnh Yên.

- Phạm vi về thời gian: Số liệu thu thập từ các tài liệu đã công

bố trong khoảng thời gian từ năm 2014 – 2016; số liệu khảo sát thực trạng được thực hiện trong năm 2016, 2017.

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Dịch vụ công ích có vai trò như thế nào trong việc phát triển kinh tế xã hội của địa phương?

- Các dịch vụ công ích tại Công ty cổ phần Môi trường và dịch

vụ đô thị Vĩnh Yên đã được thực hiện như thế nào?

- Kết quả đạt được và những tồn tại hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ích tại Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên là gì?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ích tại Công ty?

- Những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ công ích tại Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên?

1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ích tại Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên.

Thông qua việc nghiên cứu thực trạng các dịch vụ công ích tại Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên, góp phần đánh giá các dịch vụ công ích của Công ty để từ đó đưa ra được hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ích tại Công ty.

Đề tài luận văn còn là tài liệu tham khảo bổ ích cho công tác nghiên cứu, chỉ đạo thực tiễn đối với công tác quản lý các dịch vụ công ích của Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên.

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ công và dịch vụ công ích

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ công

Dịch vụ công (DVC) trong tiếng Anh có nghĩa là “public service”, đây là khái niệm có xuất xứ từ kinh tế học công cộng, nó được sử dụng tương đối phổ biến ở châu Âu từ sau chiến tranh thế giới lần thứ II Theo quan niệm của nhiều nước, DVC luôn gắn với vai trò của nhà nước trong việc cung ứng.

Hiện nay, có nhiều quan niệm khác nhau về DVC, Từ điển Petit Larousse của Pháp xuất bản năm 1992 đã định nghĩa: "dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm".

Theo Từ điển Oxford: "Dịch vụ công: 1 Các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức khỏe do nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho nhân dân nói chung, đặc biệt là xã hội; 2 Việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận; 3 Chính phủ và cơ quan chính phủ".

Ở trong nước, hiện nay có nhiều quan niệm không giống nhau về DVC, tùy theo cách tiếp cận, hiện nay có một số quan điểm tiêu biểu sau:

- Tiếp cận dưới góc độ chức năng, vai trò của Nhà nước.

Các nhà nghiên cứu cho rằng, Nhà nước có hai chức năng cơ bản: quản lý (cai trị) và phục vụ xã hội Chức năng cai trị được thực hiện thông qua các hoạt động như ban hành pháp luật, qui hoạch, kế hoạch, kiểm tra, giám sát, cưỡng chế

Để thực hiện chức năng xã hội, Nhà nước sẽ cung ứng DVC cho xã hội Tuy nhiên, trong bối cảnh dân chủ hóa mọi mặt đời sống xã hội, Nhà nước đã có những thay đổi cơ bản về chức năng, Nhà nước không chỉ thuần túy cai trị mà còn có trách nhiệm phục vụ nhân dân thông qua các hoạt động cung ứng DVC (Vũ Đức Chung, 2010).

Theo đó, Nhà nước sẽ cung cấp hai loại hình DVC cơ bản: (1) Loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ nhu cầu chung, tối cần thiết của cả cộng đồng và mỗi công dân; (2) Các hoạt động đáp ứng các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ chức và công dân liên quan đến chức năng quản lý hành chính nhà nước.

Ở loại hình dịch vụ thứ nhất Đây là những dịch vụ tối quan trọng, rất cần thiết cho cộng đồng nhưng vì không có khả năng, hoặc không đảm bảo lợi nhuận

nên tư nhân không cung ứng mà Nhà nước phải đảm nhận, ví dụ như: tiêm chủng; phòng cháy, chữa cháy Hoặc có những dịch vụ mà tư nhân có thể cung ứng được nhưng lại tạo ra các ngoại ứng như gây bất bình đẳng, độc quyền làm ảnh hưởng đến lợi ích chung của xã hội Vì vậy, Nhà nước vẫn phải có trách nhiệm đứng ra cung ứng, nhằm bảo đảm sự điều tiết, kiểm soát; và đáp ứng các nhu cầu về DVC của xã hội và công dân (Vũ Đức Chung, 2010).

Ở loại hình dịch vụ thứ hai Trong quá trình thực hiện chức năng quản lý nhà nước, sẽ xuất hiện các quan hệ mang tính chất hành chính giữa công dân, tổ chức với Nhà nước Đây là những DVC mà cơ quan quản lý nhà nước có trách nhiệm phải cung ứng cho công dân Theo đó, Nhà nước sử dụng quyền lực công thông qua các hoạt động như: cấp phép, chứng thực, hộ tịch, theo yêu cầu của người dân, và các hoạt động này được xem như một dịch vụ mà Nhà nước cung ứng cho công dân Đây là hoạt động mang tính chất đặc thù, nó gắn với quyền lực nhà nước, với chức năng quản lý hành chính của nhà nước, nó thường được gọi là DVHCC.

DVHCC là dịch vụ đặc thù gắn với chủ thể cung ứng đặc thù là nhà nước, thông qua hoạt động cung ứng DVHCC Nhà nước thực hiện chức năng quản lý của mình và phục vụ tổ chức, công dân Tổ chức và công dân có thể phải trả một mức phí nhất định để được thụ hưởng dịch vụ này, song khác với các loại phí dịch vụ khác, đây là loại phí không hướng tới mục tiêu vì lợi nhuận (Phạm Thị Khánh Quỳnh, 2011).

- Tiếp cận dưới góc độ đối tượng thụ hưởng

Có quan điểm cho rằng đây là loại hình dịch vụ đặc biệt cung ứng cho một loại "khách hàng đặc biệt" Cách tiếp cận này xuất phát từ đối tượng được hưởng hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của DVC là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm Xã hội có nhiều nhu cầu, theo lý thuyết tiêu dùng có thể chia ra làm các nhóm: nhu cầu

xã hội, nhu cầu tập thể, nhu cầu cá nhân (Phạm Thị Khánh Quỳnh, 2011).

Các hàng hóa và dịch vụ được tiêu dùng mang tính phổ biến chung cho nhiều người

và đem lại lợi ích cung cho số đông được gọi là những hàng hóa DVC Theo đó, DVC là loại hình dịch vụ đặc biệt cung ứng cho cộng đồng dân cư, nó là hàng hóa công cộng, đáp ứng lợi ích công cộng mà ai cũng cần, không loại trừ ai, không ai từ chối sử dụng, không cạnh tranh trong tiêu dùng Người sử dụng là "khách hàng

đặc biệt" với tư cách là đối tượng phục vụ bắt buộc của Nhà nước theo

"thỏa thuận xã hội" Về nguyên tắc, họ đã "trả tiền trước" qua đóng thuế

và góp bảo hiểm bắt buộc (BHXH, BHYT), và cơ quan cung ứng phải trả tiền sau Mặt khác, tính đặc biệt còn thể hiện ở chỗ mặc dù có những mặt hàng không có nhu cầu nhưng nhà nước vẫn bắt buộc họ phải mua (ví dụ: giáo dục tiểu học bắt buộc, tiêm chủng ) (Phạm Thế Chuyền, 2015).

- Tiếp cận dưới góc độ chủ thể cung ứng

Tiếp cận dưới góc độ này, các nhà nghiên cứu cho rằng có ba nhóm dịch vụ được phân chia nhằm làm rõ vai trò của nhà nước, cũng như việc sử dụng các nguồn lực của nhà nước, cụ thể:

Nhóm 1: Nhóm các dịch vụ quan trọng, cốt lõi, phục vụ chung cho xã hội và thiếu nó, mọi hoạt động của xã hội sẽ bị ảnh hưởng Đây là những dịch vụ do nhà nước đảm nhận từ việc tổ chức cung cấp và chi trả Chi phí cung cấp các dịch vụ này được trả qua thuế.

Nhóm 2: Nhóm dịch vụ do nhà nước, thị trường và tư nhân cùng đảm nhận Những dịch vụ này về cơ bản nhà nước vẫn phải đảm bảo việc cung cấp cho xã hội, song Nhà nước cũng có thể ủy quyền cho các thành phần ngoài nhà nước cung ứng dưới nhiều hình thức Trong nhóm này có sự đan xen giữa công và tư; chi phí cho việc cung cấp này được trả theo nhiều cách (một phần hoặc toàn phần), trong đó có

cả việc chi trả theo các nguyên tắc của cơ chế thị trường.

Nhóm 3: Những dịch vụ mang tính chất cá nhân, cho một nhóm người hoặc từng thành viên riêng lẻ trong xã hội Dịch vụ này do thị trường cung cấp, giá cả các được qui định theo qui luật cung - cầu.

Từ cách phân chia trên, các tác giả đi đến định nghĩa: "Dịch vụ công là hoạt động cung cấp những loại hàng hóa, dịch vụ cơ bản cho công chúng, bao gồm cả những loại dịch vụ phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, trong đó nhà nước đóng vai trò không chỉ là nhà quản lý mà còn là một trong những nhà cung cấp bên cạnh nhiều nhà cung cấp khác" (Nguyễn Văn Lộc, 2013).

Ở Việt Nam, mặc dù có nhiều cách quan niệm khác nhau về DVC, nhưng theo chung tôi, DVC là những loại dịch vụ mà nhà nước cung ứng dựa trên chức năng phục vụ xã hội của nhà nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại giao, Thứ nhất, đó là những dịch vụ tối cần thiết cho cộng đồng nhưng không phải tư nhân nào cũng có thể

đảm nhận, vì nó đòi hỏi nguồn lực lớn và thường mang lại lợi nhuận thấp (như tiêm chủng, phòng cháy ) Mặt khác, những dịch vụ này nếu để cho tư nhân cung ứng thì có thể xảy ra các vấn đề như độc quyền, bất bình đẳng xã hội (như y tế, giáo dục, cung cấp nước sạch ) Thứ hai, đó là những dịch

vụ do Nhà nước cung ứng gắn với chức năng và thẩm quyền quản lý nhà nước mà Nhà nước cần phải đáp ứng vì nó liên quan trực tiếp đến lợi ích của công dân (như công chứng, chứng thực, cấp phép, đăng ký ).

Những dịch vụ thuộc nhóm thứ nhất gọi là dịch vụ công cộng,

ở nhóm thứ hai gọi là dịch vụ hành chính công.

Thông thường những dịch vụ này do Nhà nước trực tiếp cung ứng, nhưng trong bối cảnh chuyển đổi nền kinh tế, thực hiện "xã hội hóa" việc cung ứng DVC, Nhà nước cũng có thể ủy quyền cho khu vực tư nhân cung ứng một phần, hoặc liên kết với tư nhân để cung ứng Đối với những DVC đặc biệt như an ninh, quốc phòng Nhà nước vẫn là chủ thể duy nhất cung ứng; với những dịch

vụ đòi hỏi vốn lớn, thu hồi chậm, lợi nhuận ít nhưng vì đảm bảo lợi ích cung cho toàn xã hội Nhà nước vẫn phải chịu trách nhiệm chính trong cung ứng Còn đối với những loại DVC khác, Nhà nước có thể ủy quyền, phối hợp với tư nhân cung ứng; tuy nhiên, Nhà nước vẫn giữ một vi trí quan trọng trong cung ứng DVC thông qua các hoạt động như kiểm tra, giám sát, điều tiết nhằm tạo môi trường cho hoạt động này diễn ra một cách hiệu quả nhất, hạn chế tối đa những bất cập khi để cho thị trường và tư nhân đảm nhận việc cung ứng.

Từ những phân tích trên đây cho thấy rằng ở mỗi cách tiếp cận sẽ có những ưu điểm và hạn chế riêng, trong nghiên cứu này xuất phát từ bản chất, chức năng, vài trò của Nhà nước; từ việc lựa chọn những phương án tối ưu trong cung ứng DVC, nhóm tác giả tiếp cận DVC dưới góc độ hành chính công và kinh tế học, theo cách tiếp cận này, DVC có thể được hiểu là những dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận, không vì mục tiêu lợi nhuận, hoặc Nhà nước ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện dưới sự kiểm soát, điều tiết của Nhà nước.

2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ công ích

Theo Nghị định số 31/2005/NĐ-CP ngày 11/3/2005 của Chính phủ cho rằng dịch vụ công ích là sản phẩm, dịch vụ thiết yếu đối với đời sống, kinh tế, xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư của một khu vực lãnh thổ hoặc đảm bảo quốc

phòng, an ninh mà việc sản xuất, cung cấp theo cơ chế thị trường thì khó có khả năng bù đắp chi phí đối với doanh nghiệp sản xuất, cung ứng sản phẩm, dịch vụ này; do đó được Nhà nước đặt hàng, giao kế hoạch, đấu thầu theo giá hoặc phí do Nhà nước quy định.

Truớc đây, các doanh nghiệp nhà nước chưa xác định rõ tiêu chí DNNN hoạt động công ích và sản phẩm, dịch vụ công ích nên dẫn đến tình trạng mở rộng quá nhiều danh mục (có tới 30 nhóm sản phẩm dịch vụ thuộc loại SP, DVCI), được hưởng nhiều chính sách ưu đãi, làm cho số DNNN làm nhiệm vụ công ích phát triển tràn lan, từ 617 doanh nghiệp (năm 1999) lên 732 doanh nghiệp (năm 2000), chiếm 12,8% tổng số DNNN (Nguyễn Văn Lộc, 2013) Hơn nữa, do không phân biệt việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ công ích với xếp loại doanh nghiệp làm nhiệm vụ công ích nên doanh nghiệp làm nhiệm vụ công ích được bao cấp khá nhiều so với DNNN làm nhiệm vụ kinh doanh Khắc phục tình trạng trên, Nghị định số: 31/2005/NĐ-CP ngày 11/3/2005 của Chính phủ đã quy định rõ danh mục sản phẩm, dịch vụ công ích Danh mục này không cố định

mà căn cứ vào tình hình thực tế, có thể điều chỉnh cho phù hợp Ngoài phụ lục kèm theo, Nghị định còn quy định rõ: "trong từng thời kỳ, Bộ Kế hoạch và Đầu tư chủ trì, phối hợp với các cơ quan có liên quan trình Thủ tướng Chính phủ quyết định việc sửa đổi, bổ sung danh mục sản phẩm, dịch vụ công ích" Danh mục được chia làm ba loại theo thứ tự A, B, C; trong đó quy định rõ các phương thức cung ứng sản phẩm, dịch vụ công ích và nguyên tắc lựa chọn.

Đối với danh mục loại A, Nghị định ghi rõ: "Việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ công ích quy định tại danh mục A Phụ lục ban hành kèm theo Nghị định này do công ty nhà nước đặc biệt trực tiếp phục vụ quốc phòng, an ninh, thực hiện theo phương thức đặt hàng hoặc giao kế hoạch".

Ví dụ như: sản xuất thuốc nổ, hóa chất phục vụ quốc phòng; sản xuất chất phóng xạ; sản xuất, sửa chữa vũ khí, khí tài, trang thiết bị kỹ thuật cho quốc phòng an ninh, trang thiết bị, tài liệu kỹ thuật mật mã; in tài liệu, sách báo chính trị, quân sự chuyên dùng cho quốc phòng an ninh; thực hiện nhiệm vụ quốc phòng, an ninh đặc biệt theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ.

Đối với Danh mục sản phẩm loại B, Nghị định cho phép các doanh nghiệp công ích thực hiện theo phương thức đặt hàng (cho các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế khác hoặc hợp tác xã), hoặc giao kế hoạch Sản phẩm loại B gồm: in tiền, các chứng chỉ có giá và sản xuất tiền bằng kim loại; dịch vụ điều

hành bay; dịch vụ bảo đảm hàng hải; quản lý, bảo trì đường sắt quốc gia; quản

lý, bảo trì cảng hàng không; xuất bản sách giáo khoa, sách và tạp chí phục vụ giảng dạy và học tập; xuất bản bản đồ, sách báo chính trị; xuất bản tạp chí, tranh ảnh, sách báo phục vụ đồng bào dân tộc thiểu số; sản xuất phim thời sự, tài liệu, khoa học, phim cho thiếu nhi; quản lý khai thác hệ thống công trình thủy lợi quy

mô lớn; quản lý, duy tu công trình đê điều, công trình phân lũ và các công trình phòng chống thiên tai; trồng và bảo vệ rừng đầu nguồn, rừng đặc dụng, rừng phòng hộ, rừng sinh thái, rừng ngập mặn lấn biển; sản xuất, lưu trữ giống gốc cây trồng, vật nuôi, sản xuất vac-xin phòng bệnh; dịch vụ bảo vệ nguồn lợi thủy sản; thoát nước đô thị; chiếu sáng công cộng, cung cấp điện cho vùng sâu, vùng xa, biên giới hải đảo; quản lý, bảo trì đường đô thị, đường bộ vùng sâu, vùng xa; quản lý, bảo trì đường thủy nội địa; hoạt động điều tra cơ bản về địa chất, khí tượng thủy văn, đo đạc bản đồ; hoạt động khảo sát, thăm dò, điều tra

về tài nguyên đất đai, nước, khoáng sản và các loại tài nguyên thiên nhiên; dịch

vụ bưu chính phổ cập, dịch vụ bưu chính bắt buộc; một số lĩnh vực quan trọng khác theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ.

Việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ công ích quy định tại Danh mục C Phụ lục ban hành kèm theo Nghị định này do DNNN, doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế khác và hợp tác xã thực hiện theo phương thức đấu thầu hoặc đặt hàng Ví dụ như: quản lý, khai thác hệ thống công tình thủy lợi có quy mô vừa và nhỏ; dịch vụ vận tải công cộng bằng xe buýt tại các đô thị; dịch vụ công cộng: vệ sinh môi trường công cộng, quản lý công viên, trồng và quản lý chăm sóc cây xanh, hoa cảnh vỉa hè, đường phố, dải phân cách, vòng xoay, quản lý nghĩa trang, hỏa táng; sản xuất phim truyện do nhà nước đặt hàng hoặc tài trợ; quản lý bảo trì hệ thống đường bộ, quản lý bảo trì bến phà, bến xe quan trọng; vận chuyển, cung ứng hàng hóa và dịch vụ thiết yếu phục vụ đồng bào miền núi, vùng sâu, vùng xa; một số sản phẩm và dịch vụ quan trọng khác theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ Đối với những sản phẩm, dịch vụ công ích có thể thực hiện theo hai phương thức, việc lựa chọn phương thức cung ứng sản phẩm, dịch vụ công ích thực hiện theo thứ tự

ưu tiên sau: đấu thầu; đặt hàng, giao kế hoạch.

Như vậy, việc định ra các tiêu chí quy định cụ thể, rõ ràng đối với các sản phẩm, dịch vụ công ích là căn cứ cho các chính sách, cơ chế quản lý đầu tư… phù hợp, sát thực tế, khắc phục tình trạng chồng chéo, lãng phí.

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ công ích

Với quan niệm dịch vụ công ích là những dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận, không vì mục tiêu lợi nhuận, hoặc Nhà nước

ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện dưới sự kiểm soát, điều tiết của Nhà nước, thì dịch vụ công ích có những đặc điểm sau:

Thứ nhất, đây là những hoạt động nhằm đáp ứng các nhu cầu, lợi ích chung mang tính thiết yếu để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của công dân.

Để đảm bảo cho đời sống xã hội diễn ra một cách bình thường, Nhà nước ngoài việc thực hiện chức năng quản lý của mình còn phải đảm nhận việc cung ứng dịch vụ công ích cho công dân và xã hội Các dịch vụ công ích mà Nhà nước cung ứng có tác động, ảnh hưởng trực tiếp tới lợi ích kinh tế - xã hội, quyền làm làm chủ của người dân; đây là những lợi ích, nhu cầu không thể loại trừ của công dân và xã hội, đòi hỏi Nhà nước phải có nghĩa vụ cung ứng Đó là các dịch vụ công ích như cấp, công chứng, chứng thực các loại giấy tờ liên quan đến nhân thân (như giấy khai sinh, giấy chứng minh nhân dân, hộ khẩu, hộ chiếu ), đến tài sản (như giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu công nghiệp, sở hữu trí tuệ; các hợp đồng mua bán, trao đổi, tặng cho tài sản ) và các dịch vụ thiết yếu khác trong cuộc sống như y tế, giáo dục, vận tải, cung ứng điện, nước Đây là những hàng hóa dịch

vụ thiết yếu của công dân; một mặt, nó cần phải được Nhà nước cung ứng để thỏa mãn nhu cầu của công dân; mặt khác, thông qua hoạt động cung ứng dịch vụ công này (mà cụ thể là dịch vụ công ích) Nhà nước sẽ thực hiện chức năng quản lý nhà nước của mình đối với xã hội và cũng thông qua đó nó tạo ra cơ sở để công dân thực hiện quyền làm chủ của mình cũng như thực hiện các nghĩa vụ đối với Nhà nước (Phạm Thế Chuyền, 2015).

Thứ hai, việc cung ứng dịch vụ công ích gắn liền với vai trò của Nhà nước.

Dịch vụ công ích là một loại hàng hóa đặc biệt, việc cung ứng nó luôn gắn liền với vai trò của Nhà nước Với tư cách là người tổ chức cung cấp dịch vụ công ích Nhà nước giữa một vai trò đặc biệt quan trọng Việc thực hiện chức năng cung cấp dịch vụ công ích của Nhà nước cũng dựa trên cùng những nguyên tắc cho phối vai trò quản lý: dịch vụ công ích phải

do một cơ quan công quyền thực hiện (đặc biệt đối với dịch vụ công ích) mới có đủ khả năng

và nguồn lực, đảm bảo nguyên tắc bình đẳng và đạt được các mục tiêu chung trong cung ứng dịch vụ công ích (Vũ Văn Bình, 2012).

Trong bối cảnh chuyển đổi của nền kinh tế, dịch vụ công ích được cung ứng

bởi các chủ thể khác nhau, có thể là Nhà nước, tư nhân, hoặc Nhà nước và

tư nhân cùng phối hợp cung ứng, nhưng trong mọi trường hợp Nhà nước đều giữ một vị trí quan trong trong việc cung ứng này Để đảm bảo hiệu quả của việc cung ứng dịch vụ công ích, nhà nước có thể thu hút sự tham gia của các thành phần kinh tế khác; nhưng với vai trò là người đảm bảo công bằng

xã hội, Nhà nước vẫn phải có trách nhiệm quan trọng trong việc đạt các mục tiêu hoạt động của dịch vụ công ích, điều đó có nghĩa là không thể để cho qui luật thị trường, qui luật thương mại chi phối hoàn toàn lĩnh vực này.

Việc cung ứng dịch vụ công ích có thể do Nhà nước đứng ra cung cấp trực tiếp thông qua các cơ quan hành chính, các đơn vị sự nghiệp, hay DNNN Việc ung ứng này cũng có thể được Nhà nước chuyển giao cho tư nhân thức hiện tất cả hoặc một phần thông qua các hình thức như giao hẳn cho tư nhân, liên kết với tư nhân, mua lại dịch vụ công ích từ tư nhân nhưng dù có sự khác nhau về hình thức cung ứng song Nhà nước bao giờ cũng giữ vị trí là chủ thể quan trọng, quyết định đến việc cung ứng dịch vụ công ích (Vũ Văn Bình, 2012).

Trong trường hợp Nhà nước trực tiếp cung ứng dịch vụ công ích thì rõ ràng vai trò của Nhà nước ở đây không cần phải nhiều bàn cãi; trong trường hợp Nhà nước giao hẳn cho tư nhân hoặc phối hợp cùng tư nhân thì Nhà nước vẫn thể hiện vai trò là người tổ chức, thông qua các hoạt động mang tính quyền lực nhà nước như ban hành tiêu chuẩn chất lượng, qui định điều kiện kinh doanh dịch vụ công ích; giá cả dịch vụ; kiểm tra, giám sát mà Nhà nước không hoàn toàn buông lỏng vai trò quản lý của mình Suy cho cùng, trong mọi trường hợp, Nhà nước vẫn là người cuối cùng chịu trách nhiệm về giá cả, chất lượng của các dịch vụ công ích mà Nhà nước đã chuyển giao, phối hợp với khu vực tư cung ứng; thậm chí trong một số trường hợp, Nhà nước còn phải bồi thường, nếu như các chủ thể được ủy quyền này gây thiệt hại.

Thứ ba, việc cung ứng dịch vụ công ích không xuất phát từ mục tiêu lợinhuận.

Như đã trình bày ở trên, dịch vụ công ích là những dịch vụ tối cần thiết do Nhà nước cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của công dân và xã hội; mặt khác, việc cung ứng dịch vụ công ích xuất phát từ việc đảm bảo các lợi ích chung; do đó, vấn đề lợi nhuận được đặt xuống hàng thứ yếu.

Khác với các dịch vụ thông thường khác trên thị trường, người cung ứng

thường lấy mục tiêu đạt lợi nhuận cao để cung ứng thì dịch vụ công ích

do Nhà nước cung ứng không hướng tới mục tiêu thu lợi nhuận Dịch vụ công ích do Nhà nước cung ứng có tính xã hội thông qua việc sử dụng các nguồn lực công, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân; do đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công.

Tuy nhiên, phi lợi nhuận khác với việc miễn phí trong cung ứng dịch vụ công ích Một số dịch vụ công ích do Nhà nước cung cấp khi thụ hưởng người dân vẫn phải đóng một khoản phí nhất định, trực tiếp tiếp hoặc gián tiếp Nhưng những đóng góp này được sử dụng phần lớn vào

bù đắp các chi phí đã bỏ ra, phần lợi nhuận (nếu có) thường được sử dụng cho việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ; đào tạo đội ngũ cán bộ, công chức để họ phục vụ tốt hơn (Nguyễn Văn Lộc, 2015).

Đối với khu vực tư nhân Các tổ chức tư nhân ngoài việc được quyền thu các khoản phí nhất định để đảm bảo hoạt động, hoạt động của họ còn hướng tới mục tiêu có lợi nhuận Nhưng những khoản lợi nhuận mà họ có được không thuần túy tuân thủ theo qui luật thị trường, mà nó phải chịu sự điều tiết, quản lý của Nhà nước đảm bảo mục tiêu phục vụ, đáp ứng các nhu cầu chung của xã hội.

Thứ tư, sự bình đẳng trong thụ hưởng dịch vụ công ích Sự bình đẳng trong thụ hưởng dịch vụ công ích bắt nguồn từ nguyên nhân: (1) Dịch vụ công ích là những dịch vụ tối cần thiết do Nhà nước cung cấp để đảm bảo lợi ích chung của cộng đồng; (2) Cho phí cho việc cung cấp dịch vụ công ích được lấy từ các nguồn lực công, và do đó mọi người đều có sự bình đẳng trong việc tiếp cận và sử dụng.

Nhà nước là cơ quan quyền lực công do nhân dân lập ra để thực hiện chức năng quản lý đời sống xã hội và cung ứng những dịch vụ công ích mà không phải tổ chức tư nhân nào cũng có thể đảm nhận Nhà nước có vai trò giữ vững và duy trì sự ổn định, công bằng xã hội; quyền lực nhà nước là quyền lực công, nhà nước sử dụng các nguồn lực công, phân bổ, sử dụng các nguồn lực công vào cung ứng dịch vụ công ích; đo đó, Nhà nước phải đối xử một cách bình đẳng với các công dân trong cung ứng dịch vụ công ích.

Mặt khác, các dịch vụ công ích do Nhà nước cung cấp mang tính chất bắt buộc đối với mọi người, nếu Nhà nước có sự phân biệt đối xử thì sẽ dẫn tới sự trốn tránh, không muốn sự dụng các dịch vụ công ích do Nhà nước cung cấp, điều này gây nên những khó khăn trong công tác quản lý của nhà nước và thực hiện quyền

làm chủ của công dân (ví dụ, nếu việc công chứng không thuận lợi, có sự phân biệt đối xử thì người dân sẽ không công chứng các loại giấy tờ khi mua bán tài sản, điều này sẽ làm cho Nhà nước thất thu thuế, không quản lý được việc dịch chuyển tài sản; người dân không xác lập được quyền sở hữu hợp pháp của mình đối với tài sản Hoặc nếu việc khai sinh, cấp hộ khẩu có sự phân biệt thì người dân cung sẽ không thực hiện, điều này làm cho Nhà nước gặp khó khăn trong quản lý nhân khẩu,

và quyền lợi của người dân cũng sẽ không được đảm bảo).

Nhà nước đảm bảo cho mọi người dân đều có thể tiếp cận và sử dụng các dịch vụ công ích một cách bình đẳng, cho dù họ có sự khác nhau về điều kiện kinh tế; không có sự phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công ích với tư cách là đối tượng phục vụ của Nhà nước.

Trong thực tế xuất phát từ nhu cầu đa dạng, có sự phân hóa về điều kiện kinh tế của một bộ phận tầng lớp dân cư; với xu hướng xã hội hóa việc cung ứng dịch vụ công ích, sẽ xuất hiện những dịch vụ công ích

có chất lượng cao (chủ yếu là các dịch vụ sự nghiệp công như giáo dục, y tế ), nhưng khách hàng vẫn phải trả mức giá cho việc cung ứng cao hơn (như giáo dục chất lượng cao, khám bệnh chất lượng cao của tư nhân).

Những người có điều kiện kinh tế họ sẽ tiếp cận các dịch vụ công ích chất lượng cao này, số còn lại sẽ sử dụng các dịch vụ công ích ở mức trung bình do Nhà nước cung cấp Sự chênh lệch trong hưởng thụ một số dịch vụ công ích là điều không thể tránh khỏi trong nền kinh tế thị trường mà nhiều quốc gia đang phải đối mặt Nhưng nhìn chung, với vai trò của nhà nước việc tạo ra sự bình đẳng trong hưởng thụ dịch vụ công ích là hết sức cần thiết; và trong thực tế, Nhà nước cũng đã có những biện pháp quan trọng để đảm bảo

sự bình đẳng này thông qua việc miễn phí, trợ giá, ưu đãi cho người nghèo, cho những vùng gặp khó khăn (Hoàng Văn Nguyện, 2014).

2.1.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dich vụ công ích

Trong thời gian qua, Nhà nước đã thực hiện nhiều biện pháp trợ giúp DNNN như: miễn giảm thuế, cho vay ưu đãi, vay không phải thế chấp, khoanh nợ, giãn nợ, chuyển nợ thành vốn ngân sách cấp, được trúng thầu hoặc giao thầu nhiều công trình do Nhà nước đầu tư… Tuy vậy, những yếu kém của DNNN vẫn còn rất nghiêm trọng, đó là: năng lực cạnh tranh thấp do chất lượng kém, giá thành của nhiều sản phẩm còn cao, nhiều mặt hàng có giá cao hơn mặt hàng cùng

loại nhập khẩu (như sắt thép, phân bón, xi măng, đường); công nợ quá lớn, nợ quá hạn, nợ khó đòi ngày càng tăng, quy mô doanh nghiệp quá nhỏ; công nghệ lạc hậu, có những doanh nghiệp còn làm ăn thua lỗ kéo dài Trước tình hình đó, việc cải cách DNNN đã trở nên hết sức cấp bách, nhất là trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực, bởi nhiều DNNN đang cung ứng những hàng hóa, dịch vụ chủ yếu là chi phí đầu vào của các doanh nghiệp khác trong nền kinh tế Yêu cầu đặt ra là, điều chỉnh để DNNN có cơ cấu hợp lý, tập trung vào những ngành, lĩnh vực then chốt và địa bàn quan trọng; đa dạng hóa sở hữu, chuyển từ chế độ sở hữu duy nhất là Nhà nước sang đa sở hữu, kể cả sở hữu tư nhân, với mục tiêu sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật, phát triển sản xuất kinh doanh Vấn đề hiệu quả của DNNN là đặc biệt quan trọng, vì đã là doanh nghiệp kinh doanh đương nhiên phải có hiệu quả thì mới tồn tại, phát triển Việc xem xét, đánh giá hiệu quả của DNNN cần có quan điểm toàn diện cả về kinh tế, chính trị, xã hội; trong đó lấy suất sinh lời trên vốn làm một trong những tiêu chuẩn chủ yếu để đánh giá hiệu quả của doanh nghiệp kinh doanh, lấy kết quả thực hiện các chính sách xã hội làm tiêu chuẩn chủ yếu

để đánh giá hiệu quả của doanh nghiệp công ích (Hoàng Văn Nguyện, 2014).

Các đơn vị công lập chiếm tỷ trọng lớn trong các lĩnh vực giáo dục, y tế, khoa học công nghệ, văn hóa, thể dục thể thao, phần lớn hoạt động theo cơ chế sự nghiệp công ích, với nguồn kinh phí chủ yếu dựa vào ngân sách Nhà nước Việc duy trì cơ chế này dẫn tới tình trạng vừa bất cập, vừa không hợp lý trong hoạt động dịch

vụ và là một nguyên nhân khiến cho lĩnh vực văn hóa xã hội phát triển chậm hơn lĩnh vực kinh tế Nguồn kinh phí từ ngân sách cho hoạt động sự nghiệp dù có tăng nhanh hơn các lĩnh vực khác cũng rất hạn chế, không đảm bảo được chi phí cần thiết của đơn vị sự nghiệp, trước hết là không đủ trả lương thỏa đáng cho thầy giáo, thầy thuốc và cán bộ, nhân viên, càng không đáp ứng được yêu cầu phát triển Trong khi đó, nhu cầu của nhân dân về các lĩnh vực này đang tăng lên nhanh chóng với đòi hỏi cao hơn về chất lượng khi mức sống ngày một cải thiện Người đi học, đi khám, chữa bệnh ở các cơ sở công lập hiện nay, ngoài mức chi phí chính thức, thường phải chi nhiều khoản khác một cách không minh bạch, dẫn tới nhiều hiện tượng tiêu cực trái với đạo đức nghề nghiệp mà xã hội đã lên án gay gắt Trong khi thu nhập trong xã hội đã có sự phân tầng rõ nét, việc duy trì chế độ thu phí thấp không đủ trang trải chi phí cần thiết đối với người sử dụng dịch vụ là dùng ngân sách trợ cấp đồng đều cho mọi người, không phân biệt thu nhập; trong

đó không có điều kiện chăm lo tốt hơn cho người nghèo, vùng nghèo Các đơn vị sự nghiệp công lập chịu sự quản lý của cơ quan chủ quản tương tự như đơn vị hành chính, không phát huy được tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm trong hoạt động và trong sự phát triển của mình Chế độ chúng ta luôn coi trọng yêu cầu nâng cao các phúc lợi cơ bản của nhân dân Song việc thực hiện yêu cầu đó không thể chỉ dựa vào ngân sách Nhà nước, duy trì bao cấp tràn lan mà phải chuyển sang cơ chế dịch vụ phù hợp với kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa (Vũ Văn Bình, 2012).

Nhằm đáp ứng những yêu cầu nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp công ích, phát huy vai trò chủ đạo của kinh tế nhà nước trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Yêu cầu tạo lập cơ chế sử dụng tài sản sở hữu toàn dân có hiệu quả trên cơ sở gắn lợi ích, trách nhiệm của cá nhân người lao động và lãnh đạo doanh nghiệp với hiệu quả phục vụ cộng đồng Yêu cầu nâng cao hiệu quả vai trò chỉ đạo, điều tiết của Nhà nước trong kinh tế thị trường thông qua đặt hàng, đấu thầu cung cấp các sản phẩm, dịch vụ công ích Yêu cầu xã hội hóa các các sản phẩm, dịch vụ công ích trên cơ

sở sử dụng có hiệu quả ngân sách Nhà nước và huy động của các thành phần kinh tế tham gia cung cấp các các sản phẩm, dịch vụ công ích mà xã hội cần nhưng Nhà nước không cấm là những vấn đề cấp thiết đang đặt ra.

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, doanh nghiệp công ích là một bộ phận của DNNN, do đó cũng phải đặt chung trong chỉnh thể của quá trình đổi mới quản lý đối với khu vực kinh tế nhà nước Yêu cầu đổi mới DNNN nhằm tạo lập môi trường và hành lang pháp lý thuận lợi cho các doanh nghiệp phát huy cao độ quyền tự chủ, năng động trong sản xuất kinh doanh Thúc đẩy và định hướng các hoạt động kinh tế của khu vực kinh tế nhà nước theo cơ chế thị trường định hướng XHCN Có chính sách và cơ chế giải quyết đúng đắn mối quan hệ về lợi ích giữa Nhà nước - doanh nghiệp - người lao động; quản lý bằng

hệ thống pháp luật và điều chỉnh thông qua hệ thống các đòn bẩy kinh tế.

Ngày nay, vai trò của Nhà nước đang thay đổi nhanh chóng ở hầu hết các nước đang phát triển Vai trò của Nhà nước với tư cách là chủ sở hữu các tư liệu sản xuất chủ yếu, là người sản xuất và phân phối hàng hóa, dịch vụ thiết yếu đang là vấn đề được xem xét lại trong nhiều lĩnh vực Có ý kiến cho rằng, Nhà nước đã và đang thực hiện các nhiệm vụ mà nó không có đủ chuyên môn để thực hiện các

nhiệm vụ này, kết quả là các nguồn lực được đầu tư vào các hoạt động đã không được khai thác tối đa Cụ thể như:

- Sự điều hành kém hiệu quả của Nhà nước đối với hệ thống cơ sở hạ tầng thường dẫn đến sự thiếu hụt trầm trọng các dịch vụ công ích được cung cấp Điều này cản trở sự tiến bộ về mặt kinh tế và xã hội của các nước đang phát triển Việc cung cấp gián đoạn điện, nước và hệ thống đường nông thôn yếu kém đã làm tăng các chi phí của hoạt động thương mại và công nghiệp Đặc biệt, các doanh nghiệp thường là người gánh chịu điều này do họ không thể có sự lựa chọn nào khác về cơ sở hạ tầng công cộng.

- Tại nhiều nước đang phát triển, sự thua lỗ của các DNNN đã vắt kiệt các nguồn lực cần thiết cho các dịch vụ công cộng khác Tuy nhiên, với sự điều hành tốt, nhiều quốc gia trong số các nước đang phát triển đã có thể tạo ra một nguồn lợi nhuận đáng kể đầu tư từ nguồn ngân sách Các công ty Nhà nước có chi phí cao, không tương xứng các nguồn lực của thị trường vốn trong nước Thay vào đó, nếu các công ty này tạo ra lợi nhuận thì họ có thể góp phần tăng nguồn vốn huy động trong nước và thu hút vốn nước ngoài.

- Nhà nước đưa ra hàng loạt các quy định nhằm bảo hộ các doanh nghiệp công ích không hiệu quả khỏi sự cạnh tranh đã ảnh hưởng tiêu cực tới xã hội thông qua nhiều hình thức như tăng chi phí đầu vào Cùng với xu thế chung và những yêu cầu về đổi mới mô hình quản lý tài chính và các chính sách tài chính đi kèm như chính sách về vốn, bảo toàn vốn, chi phí, giá thành và doanh thu, chính sách về lợi nhuận và phân phối lợi nhuận đối với các DNNN thì doanh nghiệp công ích cũng đòi hỏi phải được đổi mới tương ứng Để khuyến khích các doanh nghiệp không ngừng cải tiến công tác quản lý nhằm giảm chi phí, phấn đấu kinh doanh có lãi, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, Nhà nước cần có những chính sách nhằm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp này chủ động hơn trong sản xuất kinh doanh, có khả năng chủ động về tài chính, có mức lợi nhuận thỏa đáng cho từng loại hình doanh nghiệp, trong từng lĩnh vực cụ thể Có thể thấy, doanh nghiệp công ích cũng là một DNNN, vì vậy ngoài những nghĩa vụ và quyền lợi của DNNN, doanh nghiệp công ích vẫn cần thực hiện các hoạt động kinh doanh khác như Luật Doanh nghiệp đã quy định như một doanh nghiệp kinh doanh đơn thuần (Hoàng Văn Nguyện, 2014).

2.1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ công ích 2.1.4.1 Nhân tố bên trong tổ chức

a Người lao động

Người lao động là nhân tố đầu tiên và quan trọng nhất đến năng suất lao động Năng suất lao động của mỗi quốc gia, ngành và doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào trình độ văn hóa, chuyên môn, tay nghề, kỹ năng, năng lực của đội ngũ lao động Các yếu tố của người lao động bao gồm:

Trình độ văn hóa: Là sự hiểu biết cơ bản của người lao động về tự nhiên và xã hội Trình độ văn hóa tạo ra khả năng tư duy và sáng tạo cao Người có trình độ văn hóa sẽ có khả năng tiếp thu và vận dụng một cách nhanh chóng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất, đồng thời trong quá trình làm việc họ không những vận dụng chính xác mà còn linh hoạt, sáng tạo các công cụ sản xuất để tạo ra hiệu quả làm việc cao nhất.

Trình độ chuyên môn: Là sự hiểu biết khả năng thực hành về chuyên môn nào đó, có khả năng chỉ đạo quản lý một công việc thuộc một chuyên môn nhất định Sự hiểu biết về chuyên môn càng sâu, các kỹ năng, kỹ xảo nghề càng thành thạo bao nhiêu thì thời gian hao phí của lao động càng được rút ngắn từ đó nâng cao năng suất lao động Trình độ văn hóa và trình độ chuyên môn có ảnh hưởng lớn đối với năng suất lao động của con người Trình độ văn hóa tạo khả năng tiếp thu và vận dụng một cách nhanh chóng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất Còn

sự hiểu biết về chuyên môn càng sâu, các kỹ năng, kỹ xảo nghề càng thành thạo bao nhiêu thì thời gian hao phí của lao động càng được rút ngắn từ đó góp phần nâng cao năng suất Trình độ văn hóa và chuyên môn của người lao động không chỉ giúp cho người lao động thực hiện công việc nhanh mà góp phần nâng cao chất lượng thực hiện công việc (Phạm Văn Đặng, 2015).

Tình trạng sức khỏe: Trạng thái sức khỏe có ảnh hưởng lớn tới năng suất lao động Nếu người có tình trạng sức khỏe không tốt sẽ dẫn đến mất tập trung trong quá trình lao động, làm cho độ chính xác của các thao tác trong công việc giảm dần, các sản phẩm sản xuất ra với chất lượng không cao, số lượng sản phẩm giảm, thậm chí dẫn tới tai nạn lao động.

Đặc điểm cá nhân người lao động: Giới tính, tuổi tác, tâm lý, tính cách, tôn giáo, đều ảnh hưởng tới hành vi làm việc của người lao động Mỗi người lao động

là những cá thể có đặc điểm cá nhân khác nhau do đó để sử dụng hiệu quả

nguồn nhân lực của tổ chức đòi hỏi người quản lý phải quan tâm, nắm bắt và hiểu rõ các yếu tố này từ đó xây dựng các chính sách quản lý phù hợp để nhằm phát huy được thế mạnh của mỗi cá nhân, đồng thời tạo ra động lực lao động.

Mức sống của người lao động: Bất kỳ người lao động nào khi tham gia vào làm việc cho một tổ chức nào trước hết đều mong muốn có một mức lương cao Tuy nhiên tùy thuộ vào tình trạng kinh tế của mỗi cá nhân

mà yêu tố “lương cao” được đánh giá về mức độ quan trọng khác nhau Đối với những người lao động có mức thu nhập thấp, tình trạng kinh tế khó khăn thì họ luôn coi tiền lương là mục tiêu hàng đầu trong khi đó đối với những người lao động có tình trạng kinh tế khá giả, giàu có thì lương không phải là mục tiêu làm việc hàng đầu mà thay vào đó là các nhu cầu khác như công việc thú vị, cơ hội phát triển nghề nghiệp,

Thái độ lao động, kỷ luật lao động: Thái độ lao động là tất cả những hành

vi biểu hiện của người lao động trong quá trình tham gia hoạt động sản xuất

và kinh doanh Nó có ảnh hưởng quyết định đến khả năng, năng suất và chất lượng hoàn thành công việc của người tham gia lao động Nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau, cả khách quan và chủ quan nhưng chủ yếu là: yếu tố chủ quan của người lao động Kỷ luật lao động: Là những biểu hiện tiêu chuẩn quy định hành vi cá nhân của lao động mà tổ chức xây dựng nên dựa trên những cơ

sở pháp lý và các chuẩn mực đạo đức xã hội Nó bao gồm các điều khoản quy định hành vi lao động trong lĩnh vực có liên quan đến thực hiện nhiệm vụ như số lượng, chất lượng công việc, an toàn vệ sinh lao động, giờ làm việc, giờ nghỉ ngơi, các hành vi vi phạm pháp luật lao động, các hình thức xử lý vi phạm kỷ luật (Hoàng Văn Nguyện, 2014).

Tinh thần trách nhiệm: Được hình thành dựa trên cơ sở những ước mơ, khát khao, hy vọng của người lao động trong công việc cũng như với tổ chức Trong tổ chức, nếu người lao động thấy được vai trò, vị thế, sự cống hiến hay

sự phát triển của mình được coi trọng và đánh giá một cách công bằng, bình đẳng thì họ cảm thấy yên tâm, phấn khởi, tin tưởng vào tổ chức Đây là cơ sở để nâng cao tinh thần trách nhiệm, sự rèn luyện, phấn đấu vươn lên, cố gắng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, năng suất chất lượng và hiệu quả lao động.

b Nhân tố tổ chức

Vị thế, uy tín, thương hiệu của ngành: Vị thế của ngành tác động rất quan

trọng đến người lao động Khi một ngành nào đó có vị thế cao, sức hút của ngành đó cũng sẽ cao, tự thân người lao động sẽ có sự hài lòng đối với công việc bởi công việc họ đang làm là mong muốn của nhiều người Vì thế các tổ chức cũng cần chú ý tới việc nâng cao vị thế, uy tín và hình ảnh của mình để người lao động thấy tự hào về tổ chức, góp phần thay đổi cách nhìn nhận của xã hội đối với ngành nghề.

Mục tiêu phát triển của tổ chức: Mỗi tổ chức đều đặt ra những mục tiêu và chiến lược phát triển riêng của mình Muốn đạt được mục tiêu và hoàn thành các chiến lược phát triển, các chính sách quản trị nhân lực nói chung và chính sách tạo động lực lao động nói riêng của tổ chức cần phải hướng tới việc đạt được các mục tiêu và chiến lược trên.

Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ công ích của lãnh đạo: Lãnh đạo

là chủ sở hữu của tổ chức, do vậy, quan điểm của họ về bất kỳ vấn đề gì trong quản lý, điều hành tổ chức đều có ảnh hưởng mang tính quyết định đến việc hoạch định chính sách của tổ chức đó Việc đưa ra các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ công ích vì thế phải dựa trên quan điểm về vấn đề tạo động lực lao động của nhà lãnh đạo Theo thống kê của một số học thuyết tiếp cận với kiểu quản lý con người Mỗi phong cách lãnh đạo có những ưu nhược điểm riêng, không thể xác định một phong cách lãnh đạo duy nhất cho mọi tình huống Người lãnh đạo cần xác định cho mình một phong cách phù hợp nhất để dẫn dắt và thúc đẩy nhân viên Kinh nghiệm và phong cách lãnh đạo tác động trực tiếp đến động lực tinh thần của nhân viên Vì vậy, để tạo động lực lao động,

tổ chức cần có chính sách đề bạt, bổ nhiệm cán bộ đúng đắn và có chính sách đào tạo cán bộ kế cận hợp lý (Hoàng Văn Nguyện, 2014).

Văn hóa tổ chức: Mỗi tổ chức đều có một văn hóa riêng, theo đó, các hành

vi đều phải tuân theo một chuẩn mực chung Người lao động nếu muốn làm việc tại các tổ chức cần phải chấp nhận văn hóa của tổ chức đó Văn hóa tổ chức định hướng cách giải quyết các vấn đề phát sinh trong công việc với các thành viên khác để tạo ra sự hợp tác trong tập thể Văn hóa tổ chức mạnh có sức lôi cuốn các thành viên trong tổ chức chấp nhận các giái trị và thực hiện theo nó, ngoài ra nó còn có tác dụng hội tụ các thành viên trong tổ chức có sự nhất trí cao, định hướng hành vi lao động làm tăng sự liên kết giữa người lao động với tổ chức, tăng sự thỏa mãn trong công việc.

Hệ thống chính sách đãi ngộ, sử dụng, quản lý: Hệthống chính sách trong tổ chức bao gồm các nội quy, quy định, các chính sách quản lý như chính sách tiền lương, thi đua, khen thưởng, kỷ luật Chính sách quản lý của doanh nghiệp tác động rất nhiều đến thái độ, hành vi của người lao động Ví dụ: không có chính sách

về đào tạo và phát triển thì người lao động sẽ ít có cơ hội thăng tiến, như vậy sẽ mất

đi một phần động lực của người lao động, một thành tích đạt được mà không có thưởng hoặc một lời khen ngợi thì sẽ làm giảm sự nỗ lực tiếp theo của người lao động Hệ thống chính sách được xây dựng chặt chẽ, chi tiết, công bằng, rõ ràng sẽ củng cố được lòng tin của người lao động đối với tổ chức Một hệ thống chính sách phù hợp còn đòi hỏi quá trình thực hiện phải chính xác, chặt chẽ và phải công bằng Tránh tình trạng không thực hiện hoặc thực hiện sai, như thế không những không tạo động lực cho người lao động mà ngược lại gây những phản ứng bất bình, chán nản cho người lao động (Nguyễn Văn Lộc, 2013).

2.1.4.2 Các nhân tố bên ngoài tổ chức

a Thị trường lao động

Đặc điểm, cơ cấu, cung cầu, giá cả của thị trường lao động có ảnh hưởng gián tiếp đến việc tạo động lực lao động trong tổ chức Nếu thị trường lao động ở tình trạng dư thừa một loại lao động nào đó, những người lao động thuộc loại lao động này làm việc trong tổ chức sẽ cảm thấy thiếu "an toàn" bởi họ cảm nhận được nguy cơ mất việc làm Cá nhân họ sẽ có động lực lao động cao hơn với mục đích giữ được việc làm Ngược lại, khi một lao động nào đó khan hiếm, những lao động thuộc nhóm đó sẽ có nhiều cơ hội tìm việc làm với mức thu nhập cao hơn và điều kiện tốt hơn Vì vậy, tổ chức buộc phải điều chỉnh chính sách tạo động lực lao động cho phù hợp để thu hút và giữ chân nhân viên (Hoàng Thị Hà, 2015).

b Cạnh tranh

Yếu tố cạnh tranh của các doanh nghiệp, tổ chức khác có cùng sản phẩm cũng tác động tới công tác tạo động lực Trong thực tế, những tổ chức này đang đối mặt với các vấn đề như: vốn, nhà phân phối, nguồn nhân lực… đều hiểu rõ giá trị của nguồn nhân lực Nhiều nhà quản lý doanh nghiệp có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực nhân sự chia sẻ rằng trong nhiều trường hợp nguồn nhân lực được xem là

"ưu tiên số 1" Lý do có thể rất đơn giản và rõ ràng Đó là, nguồn nhân lực là nguồn tài nguyên sống duy nhất (con người) có thể sử dụng và kiểm soát các nguồn lực khác, có thể khai thác tốt nhất khả năng, năng suất và hiệu quả của chúng Vì vậy, nếu khả năng và năng lực của người lao động được nâng cao hay phát triển thì doanh nghiệp cũng ngày càng phát triển hơn, tiềm năng

hơn, lớn mạnh hơn Một lao động giỏi và có tay nghề sẽ được các doanh nghiệp khác chào đón Vì vậy, tổ chức cần có chính sách đãi ngộ, trao cho họ cơ hội thăng tiến và đòn bẩy tạo động lực thỏa đáng để giữ chân người lao động ( Hoàng Thị Hà, 2015).

c Chính sách, luật pháp về lao động

Mọi chính sách của Chính phủ, pháp luật của Nhà nước có liên quan đến lao động đều có thể ảnh hưởng đến động lực lao động Những chính sách về lao động dôi dư, chính sách tiền lương, chính sách khuyến khích sử dụng một loại lao động đặc thù nào đó, quy định về trả lương làm thêm giờ sẽ tác động đến chính sách của tổ chức và tác động đến động lực của người lao động Pháp luật càng nghiêm minh và có hiệu lực thì người lao động sẽ càng yên tâm làm việc vì quyền lợi của họ được pháp luật bảo vệ (Hoàng Thị Hà, 2015).

d Một số yếu tố khác

- Yếu tố điều kiện kinh tế - chính trị - xã hội: Các yếu tố về kinh tế như chu kỳ kinh tế, lạm phát, mức sống ở địa phương, thất nghiệp hay các yếu tố về ổn định chính trị - xã hội đều có thể ảnh hưởng tới công tác tạo động lực cho người lao động trong các tổ chức.

- Yếu tố văn hóa, vùng miền: Cá nhân người lao động sẽ chịu ảnh hưởng chung với một phần nhân cách tuân theo các giá trị văn hóa dân tộc Khi tập hợp thành một tổ chức, các cá nhân sẽ mang theo những giá trị này Ví dụ văn hóa Việt Nam đề cao tính đoàn kết dân tộc, văn hóa Mỹ đề cao chủ nghĩa cá nhân, độc lập và tự do Sự khác biệt này sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu, tinh thần và thái độ làm việc của người lao động Do đó, khi xây dựng chính sách quản lý nguồn nhân lực cần phải quan tâm đến khí cạnh giá trị văn hóa và truyền thống dân tộc, vùng miền Đặc biệt với các tổ chức đa văn hóa.

2.1.4.3 Quản lý nhà nước đối với cung cấp dịch vụ công ích

Nhà nước trong bất kỳ chế độ nào cũng thực hiện hai chức năng

cơ bản: quản lý và phục vụ xã hội, hay người ta còn gọi là cai trị và cung ứng dịch vụ công ích Hai chức năng này thâm nhập vào nhau, trong đó chức năng phục vụ là chủ yếu, chức năng quản lý xét đến cùng cũng nhằm phục vụ Để thực hiện quản lý nhà nước đối với cung ứng dịch vụ công ích, Nhà nước tiến hành các công việc chủ yếu sau:

- Hình thành quan điểm, hoạch định chính sách, xây dựng nguyên tắc trong cung ứng dịch vụ công ích.

Để cung ứng dịch vụ công ích một cách hiệu quả đòi hỏi Nhà nước phải hình thành quan điểm, hoạch định chính sách và xây dựng các nguyên tắc trong cung ứng Cụ thể, Nhà nước cần xác định quan điểm, chủ trương về cung ứng dịch vụ công ích phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ và tình hình cụ thể của quốc gia Trên cơ sở

đó, Nhà nước thực hiện việc hoạch định chiến lược, chính sách về cung ứng dịch vụ công ích; làm rõ những loại dịch vụ công ích nào cần phải giữ độc quyền trong cung ứng, những loại nào cần xã hội hóa, định mức thu phí,

- Hỗ trợ, khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi để khu vực tư nhân, các tổ chức phi chính phủ tham gia cung ứng dịch vụ công ích.

Một trong những nội dung quan trọng của quản lý nhà nước về dịch vụ công ích đó là Nhà nước ban hành cơ chế, chính sách hỗ trợ, khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi để khu vực tư nhân và các tổ chức phi chính phủ cung ứng dịch vụ công ích Cụ thể, Nhà nước ban hành danh mục những lĩnh vực dịch vụ cần khuyến khích, chính sách hỗ trợ tài chính, chính sách thuế, các điều kiện vật chất; chính sách đào tạo, kiểm tra và kiểm soát, Nhà nước cần ban hành khung pháp lý chung cho tất cả các đơn vị cung ứng dịch vụ công ích, tạo sân chơi bình đẳng cho các nhà cung ứng dịch vụ công ích Để thực hiện vai trò này, nhà nước cần không ngừng bổ sung, sửa đổi, hoàn thiện cơ chế, chính sách khuyến khích tư nhân, các doanh nghiệp và các tổ chức xã hội của người dân tham gia cung ứng dịch vụ công (Nguyễn Văn Lộc, 2013).

Hình thành quan điểm, chính sách

Hỗ trợ, khuyến

khích, tạo điều kiện

Theo dõi, kiểm tra,

đánh giá

Đổi mới HĐcung

ứng dịch vụ công ích

Mục tiêu QLNN về dịch vụ công ích

Sơ đồ 2.1 Nội dung của quản lý nhà nước về dịch vụ công ích

- Theo dõi, kiểm tra, giám sát, đo lường hoạt động cung ứng dịch vụ công ích Với vai trò hết sức quan trọng trong quản lý và cung ứng dịch vụ công ích đòi hỏi Nhà nước phải thực hiện việc kiểm tra, giám sát cung ứng dịch vụ công ích Theo đó, Nhà nước cần kiểm tra, giám sát việc thực hiện các mục tiêu cung ứng dịch

vụ công ích (đã đảm bảo sự hài lòng của xã hội chưa, tính hợp lý của chi phí, chất lượng và năng lực đáp ứng ); phát hiện kịp thời những bất cập của cơ chế, tổ chức cung ứng dịch vụ công ích để đề xuất các phương án xử lý.Việc đo lường hoạt động cung ứng dịch vụ công ích là hết sức cần thiết Nhà nước thực hiện quản lý đo lường bằng việc ban hành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ công ích; thực hiện việc đánh giá chất lượng dịch vụ công ích theo các tiêu chuẩn đặt ra.

- Đổi mới cung ứng dịch vụ công ích.

Đổi mới cung ứng dịch vụ công ích là một nội dung, yêu cầu quan trọng trong quản lý nhà nước đối với cung ứng dịch vụ công ích Đổi mới cung ứng dịch

vụ công ích hướng tới mục tiêu làm cho chất lượng dịch vụ công ích cao hơn, chi phí ít hơn nhằm theo kịp và đáp ứng những đòi hỏi khách quan của từ thực tiễn, đây

là công việc mang tính chất thường xuyên trong quản lý của Nhà nước.

2.1.5 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ công ích

2.1.5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom rác thải

Hiện nay tốc độ đô thị hóa ngày càng tăng nhanh, đời sống của nhân dân được cải thiện và nâng lên đáng kể so với trước Thế nhưng bên cạnh những lợi ích

về kinh tế đem lại thì môi trường sống đang từng ngày từng giờ đối mặt với tình trạng ô nhiễm do lượng rác thải rắn, rác thải sinh hoạt chưa được thu gom, xử lý triệt để Vấn đề này đang là mối quan tâm chung của cộng đồng xã hội Việc thu gom, xử lý rác thải ra sao để giảm thiểu tác động ô nhiễm môi trường, bảo vệ sức khỏe cộng đồng đang là những vấn đề đặt ra cần được quan tâm giải quyết.

Để khắc phục thực trạng trên, các cấp, các ngành, các địa phương trong tỉnh

đã quan tâm tới công tác tuyên truyền nâng cao nhận thức của người dân trong bảo

vệ môi trường sống, hướng dẫn nhân dân hình thành thói quen phân loại rác để phục vụ tái chế như các loại giấy vụn, kim loại, nhựa… đối với rác có thể tiêu hủy, bao gồm thức ăn thừa, sản phẩm thừa sau sơ chế rau, củ quả được tận dụng cho chăn nuôi hoặc ủ thành phân bón Xây dựng hệ thống quản lý rác thải sinh hoạt từ khu dân cư đến huyện theo nguyên tắc: Nguồn rác được thu gom phù hợp với điều kiện hoàn cảnh của địa phương, hạn chế tối đa việc gây ô nhiễm môi trường do rác

thải gây ra Các cấp chính quyền cần đẩy mạnh hơn nữa công tác tuyên truyền nâng cao nhận thức của cộng đồng dân cư và hiệu quả công tác quản lý nhà nước về thu gom xử lý rác thải, phát hiện xử lý nghiêm các vi phạm về thu gom, vận chuyển, các hành vi vứt, xả rác bừa bãi; hình thành thói quen phân loại rác trước khi xả thải cho người dân” Bên cạnh đó cần tiếp tục hoàn chỉnh hệ thống phân loại, thu gom rác thải tại nguồn; thu gom vận chuyển rác Xây dựng, hoàn chỉnh mạng lưới và tăng cường trang thiết bị cho việc thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải cho các khu dân

cư, các cơ sở sản xuất, kinh doanh, dịch vụ theo hướng: Giảm thiểu, tái chế, tái sử dụng các loại rác thải, hạn chế chôn lấp, đảm bảo vệ sinh môi trường Đồng thời thu hút các nguồn vốn, huy động đa dạng các nguồn lực để sớm hoàn thành đầu tư, đưa Nhà máy xử lý chất thải tập trung ( Hoàng Thị Hà, 2015).

2.1.5.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc hệ thống cây xanh đô thị

Duy trì cây xanh đô thị là quản lý nguồn tài nguyên này để đáp ứng các nhu cầu hiện tại và của các thế hệ tương lai bằng cách quản lý hệ thống để duy trì sản xuất dịch vụ hệ sinh thái theo không gian và thời gian Đối với hệ thống cây xanh đô thị, phát triển bền vững là tập trung vào những lợi ích ròng của cây ở mức độ rộng và đòi hỏi phải có một tập hợp các hoạt động quản lý từ cây đơn lẻ đến toàn hệ thống cây xanh đô thị trong một khu vực

đô thị Quản lý cây xanh đô thị là một quá trình phức tạp và đòi hỏi những nỗ lực giữa nhiều người sử dụng Các mô hình quản lý hiệu quả là các mô hình song song nhiều biến xác định trong hệ thống xã hội – sinh thái, nó ảnh hưởng cụ thể đến tính bền vững của hệ thống này.

Một hệ thống cây xanh đô thị bền vững phải kết hợp đa dạng sinh học, các loài bản địa, kích thước và tuổi của cây khác nhau Cộng đồng phải có một tầm nhìn chung về một hệ thống cây xanh đô thị để xác định mục tiêu cụ thể và kế hoạch quản lý và tài trợ chương trình toàn diện cho các mục tiêu cần hoàn thành (Hoàng Thị Hà, 2015).

2.1.5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chiếu sáng công cộng

Hệ thống chiếu sáng công cộng lại vô cùng cần thiết với chức năng góp phần đảm bảo an toàn giao thông, trật tự an ninh xã hội, làm đẹp cảnh quan đô thị, thúc đẩy các hoạt động thương mại, du lịch và thông qua đó, một cách gián tiếp đã góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân đô thị.

Khi hệ thống chiếu sáng công cộng được đầu tư xây dựng nghiêm túc chính là dấu hiệu để hình thành nên những khu dân cư tập trung và làm tiền đề cho sự phát triển của đô thị mới.

Thách thức cho các địa phương liên quan đến mạng lưới chiếu sáng công cộng là phải gia tăng chất lượng chiếu sáng nhưng cần giảm điện năng tiêu thụ và cắt giảm ngân sách hoạt động hàng năm 2.1.5.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ thoát nước

Hệ thống thoát nước đô thị là một trong những sản phẩm quan trọng trong các dịch vụ công ích Vì nó ảnh hưởng rất lớn tới đời sống của người dân khi mùa mưa lũ tới Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ thoát nước chính là hoạt động nạo vét hệ thống kênh rạch thoát nước, các cửa xả và hố ga.

2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN

2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công ích của Việt Nam 2.2.1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công ích của Công

ty Thoát nước Hải Phòng

Sau khi đánh giá thực trạng các hoạt động dịch vụ công ích đã thực hiện, Công ty Thoát nước Hải Phòng đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động dich vụ công ích như:

Nhóm giải pháp thứ nhất: Hoàn thiện công tác phân tích và thiết kế công việc Công ty thực hiện triển khai phân tích và thiết kế lại các công việc hiện tại để viết xây dựng các tiêu chuẩn thực hiện công việc chi tiết hơn và viết lại các bản

mô tả công việc, bản yêu cầu của công việc cho phù hợp với thực tế.

Nhóm giải pháp thứ hai: Hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc.

Để khắc phục tình trạng đánh giá theo xu hướng trung bình và thiên vị, Công ty đưa

ra phương án sử dụng phương pháp đánh giá bằng thang đo dựa trên hành vi Phương pháp này dựa trên đánh giá hành vi của từng công việc cụ thể nên sẽ cho những kết quả đánh giá chính xác và ít bị chi phối bởi chủ quan người đánh giá.

Các chỉ tiêu đánh giá tập trung vào: ngày công lao động, kỷ luật lao động, tinh thần hợp tác có thể dùng chung cho nhiều loại công việc hoặc có thể điều chỉnh chỉ tiêu đánh giá cho phù hợp với thực tế từng công việc.

Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác tiền lương:

- Cán bộ lao động tiền lương phải giải thích rõ cho cán bộ công nhân viên

biết về phương pháp chi trả lương của công ty để tránh những hiểu lầm về tính công bằng trong việc chi trả lương.

- Chú ý tới những lao động được cử đi đào tạo quay trở lại làm việc

ở công ty để xem xét việc xếp họ vào một ngạch lương mới khác với lao động phổ thông vì thực tế những lao động này phải bỏ công học tập và công việc của họ cũng phức tạp hơn, chịu trách nhiệm cao hơn.

Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác tiền thưởng:

- Áp dụng thêm hình thức thưởng cho những sang kiến cải tiến kỹ thuật được làm báo cáo gửi lên thành phố.

- Áp dụng thưởng cho lao động xuất sắc trong các đợt thi nâng bậc.

- Tuyên dương những lao động có thành tích xuất sắc trước toàn công ty hoặc thông báo khen thưởng ở các bảng tin Việc làm này

sẽ khiến người lao động cảm thấy vinh dự, tự hào Từ đó kích thích những lao động khác cố gắng, học hỏi.

Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác phúc lợi:

- Áp dụng thêm hình thức bảo hiểm sức khỏe Số tiền từ bảo hiểm này

sẽ dùng để chi trả cho việc khám chữa bệnh cho người lao động và tổ chức các chương trình nâng cao thể lực cho người họ (Hoàng Văn Nguyện, 2014).

2.2.1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công ích của Công ty Môi trường đô thị TP Đà Nẵng

Sau quá trình phân tích, tổng hợp những nghiên cứu đóng góp trong việc nêu ra quan điểm, lý luận về dịch vụ công ích Công

ty Môi trường đô thị TP Đà Nẵng đã có những thay đổi nhằm nâng cao chất lượng của các dịch vụ công ích theo yếu tố vật chất hoặc yếu tố tinh thần nhằm tạo động lực cho người lao động như:

* Giải pháp tạo động lực làm việc bằng nhóm yếu tố vật chất Giải pháp tập trung vào những vấn đề sau: Tăng thu nhập cho người lao động thông qua việc luôn tạo đủ và ổn định việc làm cho người lao động, phấn đấu tăng doanh thu từ khai thác dịch vụ về lĩnh vực vệ sinh môi trường; Cải tiến hình thức trả lương hợp lý cho các bộ phận đặc biệt là bộ phận lao động trực tiếp sản xuất hưởng lương khoán; Điều chỉnh kết cấu tiền lương hợp lý; Thưởng phạt công minh; Áp dụng một số hình thức phúc lợi tự nguyện; Chi trả các khoản trợ cấp về giáo dục.