CÁC yếu tố tác ĐỘNG đến sự hài LÒNG của các DOANH NGHIỆP NGOÀI QUỐC DOANH đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CÔNG tại cục THUẾ THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

L ỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghi ệp ngoài quốc doanh đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thu ế Tp.HCM” là kết

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

ĐỖ ĐỨC VINH

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

CÁC DOANH NGHIỆP NGOÀI QUỐC DOANH ĐỐI

VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC THUẾ

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

các doanh nghi ệp ngoài quốc doanh đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thu ế Tp.HCM” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và

ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

Người cam đoan

Đỗ Đức Vinh

Xin chân thành biết ơn TS Nguyễn Ngọc Ảnh đã tận tâm hướng dẫn chỉ bảo tôi trong quá trình thực hiện luận văn Giúp cho đề tài của tôi được hoàn thiện và đạt được những kết quả nhất định

25T

Xin chân thành cảm ơn các anh, chị tại Cục Thuế Tp.HCM, Các doanh nghiệp trên địa bàn quận 1, 3, 5, 10 đã nhiệt tình giúp đỡ tôi thực hiện khảo sát, điều tra trong quá trình thực hiện luận văn này

DANH M ỤC BẢNG

N ội dung bảng Trang Bảng 3.1 Giải thích khái niệm và đo lường đối với chất lượng dịch vụ tại

Cục thuế TP.HCM

Bảng 3.2 Thang đo Likert 05 mức độ

Bảng 4.1 Kết quả thống kê tần số phân loại theo đối tượng kê khai thuế

DANH M ỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

15

16

Hình 2.3 Mối quan hệ giữa Sự thỏa mãn và 03 yếu tố chất lượng dịch vụ,

giá, chất lượng sản phẩm của Parasuraman (1994)

Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Zeithaml & Bitner (2000)

Hình 2.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ và nhận thức về giá

trị Sweeney và cộng sự (1997)

Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài ………

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ………

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ………

1.4 Phương pháp nghiên cứu……… ………

1.5 Đóng góp của đề tài………

1.6 Kết cấu của đề tài………

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 2.1 Cơ sở lý thuyết ………

2.1.1 Các khái niệm ………

2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ………

2.2 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đề xuất ………

2.3 Kết luận………

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu………

3.2 Xây dựng bảng câu hỏi và quy trình khảo sát ………

3.3 Các công cụ phân tích định lượng ………

3.4 Kết luận CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế tại Tp.HCM trong thời gian quan ………

4.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ 4.3 Kết quả nghiên cứu chính thức 4.4 Hàm ý rút ra từ kết quả nghiên cứu 4.5 Kết luận……… CHƯƠNG 5: KÊT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

1

2

3

4

6

7

8

8

14

21

23

24

26

29

39

40

53

54

63

65

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐẾ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Quản lý thuế là một trong những công tác quan trọng hàng đầu của việc quản

lý nền tài chính quốc gia Quản lý thuế tốt góp phần phát huy vai trò điều tiết thuế, tạo nguồn thu cho ngân sách nhà nước Đồng thời việc quản lý thuế cũng phát hiện được những sai sót và bất cập của hệ thống thuế từ đó sửa đổi bổ sung nhằm hoàn thiện chính sách thuế cho phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế, xã hội của đất nước trong từng thời kỳ

cầu hóa kinh tế là tất yếu khách quan Theo đó, hội nhập quốc tế về thuế ngày càng rộng và sâu nhằm khuyến khích đầu tư, tự do hóa thương mại trong khu vực và trên toàn thế giới Ngoài việc phải xây dựng hệ thống chính sách thuế tương thích, công tác quản lý thuế cần phải được cải cách và hiện đại hóa theo các chuẩn mực quản lý thuế quốc tế là nhiệm vụ cấp bách hiện nay, nhằm tạo thuận lợi thu hút đầu tư nước ngoài vào Việt Nam, khuyến khích doanh nghiệp Việt Nam đầu tư ra nước ngoài tạo môi trường thuận lợi, đồng nhất về thuế để phát triển kinh tế xã hội đất nước

Cải cách công tác quản lý thuế được thực hiện thông qua cơ chế người nộp thuế tự kê khai, tự tính thuế và tự nộp thuế vào ngân sách Nhà Nước Từ ngày 01/07/2007 Luật quản lý thuế có hiệu lực, theo đó cơ quan thuế thực hiện chức năng tuyên truyền, hướng dẫn, hỗ trợ đối với người nộp thuế để nâng cao tính tuân thủ, tự giác chấp hành nghĩa vụ thuế theo quy định của pháp luật Đồng thời, tăng cường chức năng thanh tra, kiểm tra, xử lý những vi phạm về thuế nhằm chống thất thu ngân sách Nhà Nước

tục hành chính thu thuế theo phương châm “Minh bạch-chuyên nghiệp-Liêm đổi mới”;“Tiếp tục cải cách, hiện đại hóa, nâng cao hơn nữa chất lượng quản lý thuế” đó là mục tiêu cho toàn thể công chức của ngành thuế TP HCM

chính-Tuy nhiên thực tế vẫn tồn tại những yếu kém, những hạn chế nhất định cụ thể tại ngành thuế nói chung và người nộp thuế nói riêng, thời quan qua công tác quản lý thuế còn nhiều bất cập về thủ tục thuế, về chính sách thuế trong công tác quản lý thuế, một bộ phận công chức thuế không tận tâm hướng dẫn, giải thích hỗ trợ cho người nộp thuế, chưa chia sẻ khó khăn với doanh nghiệp như hướng dẫn về thủ tục và chính sách thuế cặn kẽ, nhiệt tình, tiếp nhận, lắng nghe và giải quyết kịp thời những khó khăn vướng mắc, kiến nghị của tổ chức, cá nhân, giải quyết hồ sơ kéo dài nên đã gây nhiều phiền hà, nhũng nhiễu, tham ô, quan liêu hách dịch cửa quyền, làm cho doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân nộp thuế bức xúc và vô hình dung

đã tạo ra những hình ảnh gây phản cảm, không đẹp trong cảm nhận của người nộp thuế đối với cơ quan quản lý thuế, công chức thuế

Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng

của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP HCM” làm

đề tài luận văn thạc sỹ chuyên ngành tài chính ngân hàng sẽ phản ánh được tính cấp bách hiện nay nhằm hoàn thiện trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP.HCM

và đáp ứng sự hài lòng của các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, nhằm tháo gỡ

nghiệp phát triển sản xuất, kinh doanh, đầu tư trên địa bàn TP HCM

1.2 Mục tiêu của đề tài và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu tổng quát của đề tài là xác định và lượng hóa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp ngoài quốc doanh đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP HCM Trên cơ sở đó, thực hiện nghiên cứu đề tài và đề xuất góp ý các chính sách thuế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP HCM

Mục tiêu cụ thể của đề tài bao gồm:

(1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp ngoài quốc doanh đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP HCM

(2) Xây dựng mô hình định lượng về sự hài lòng của doanh nghiệp ngoài quốc doanh đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP HCM

(3) Phát triển thang đo sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp ngoài quốc doanh đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế

TP HCM

(4) Kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp ngoài quốc doanh đối với chất lượng dịch

vụ công tại Cục Thuế TP HCM

(5) Trên cơ sở xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp ngoài quốc doanh đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế

lượng dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp ngoài quốc doanh tại Cục Thuế TP HCM

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Từ những mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần trả lời được những câu hỏi sau:

(1) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp ngoài quốc doanh đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP HCM?

(2) Mô hình về chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP HCM và sự hài lòng của doanh nghiệp ngoài quốc doanh như thế nào?

(3) Thang đo nào được sử dụng để đo lường sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp ngoài quốc doanh đối với chất lượng dịch

vụ công tại Cục Thuế TP HCM?

(4) Trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp ngoài quốc doanh đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP HCM thì yếu tố nào là yếu

tố ảnh hưởng chính?

(5) Những gợi ý chính sách nào là cần thiết nhằm tăng chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP HCM?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

1.3 1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp ngoài quốc doanh đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP HCM

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Nghiên cứu của đề tài được thực hiện trong phạm vi sau đây:

Về phạm vi không gian, đề tài thực hiện thảo luận nhóm với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh trên địa bàn TP HCM

Về mặt thời gian, đề tài thực hiện nghiên cứu định tính trong giai đoạn từ 05/2014 đến 07/2014 để khám phá và điều chỉnh thang đo sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp ngoài quốc doanh đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP HCM

Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện trong giai đoạn trong 08/2014 với cỡ mẫu là 50 mẫu (đối tượng khảo sát là doanh nghiệp ngoài quốc doanh trên địa bàn TP HCM) để điều chỉnh thang đo

Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện trong giai đoạn trong tháng 09/2014 đến tháng 11/2014 với cỡ mẫu là 350 mẫu trong đó 308 phiếu trả lời hợp lệ (đối tượng khảo sát là doanh nghiệp ngoài quốc doanh trên địa bàn TP HCM)

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Quy trình nghiên cứu

gồm nghiên cứu định tính và định lượng Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS

Trước tiên, tác giả sẽ thực hiện lược khảo lý thuyết (bao gồm: hai nội dung nghiên cứu cơ bản: (i) nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp và (ii) thực hiện tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm) để thiết kế dàn bài thảo luận nhóm với doanh nghiệp kê khai thuế phục vụ cho nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP HCM; khám phá cấu trúc

và phát triển thang đo sơ bộ về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP HCM

Kế tiếp, thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ trên cỡ mẫu là 50 mẫu (đối tượng khảo sát là doanh nghiệp ngoài quốc doanh trên địa bàn TP HCM) theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để đánh giá tính nhất quán và cấu trúc thang đo

Hai công cụ sử dụng trong nghiên cứu định lượng sơ bộ là (i) phân tích độ tin cậy

khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis) Nghiên cứu sơ bộ sẽ sàng lọc thang

đo và xác định cấu trúc thang đo dùng cho nghiên cứu chính thức

Kế đến sẽ tiến hành nghiên cứu chính thức với cỡ mẫu là 300 mẫu (đối tượng khảo sát là doanh nghiệp ngoài quốc doanh trên địa bàn TP HCM) theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập được sử dụng để đánh giá thang đo bằng công cụ phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis), mô hình hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu Toàn bộ quy trình nghiên cứu của tác giả được tóm tắt trong hình 1.1

Bước 1: Khảo sát định tính

Bước 2: Khảo sát sơ bộ

Bước 3: Khảo sát chính thức

Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu của tác giả

(Nguồn: xây dựng của tác giả)

Cơ sở

lý thuyết Thang đo nháp 1 Thảo luận nhóm, chuyên gia: điều chỉnh

Thang đo nháp 2

Định lượng sơ bộ

(n=50)

Kiểm tra tương quan biến tổng Kiểm tra Cronbach’s Alpha Cronbach Alpha

Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố và

phương sai trich EFA chính thức Thang đo

Kiểm tra tương quan biến tổng Kiểm tra Cronbach’s Alpha

Kiểm tra tương quan biến tổng Kiểm tra Cronbach’s Alpha

Kiểm định mô hình và giả thuyết

nghiên cứu

Cronbach Alpha

EFA

Hồi quy

Định lượng chính thức

(n=308)

1.4.2 Về mẫu nghiên cứu

Giai đoạn nghiên cứu định tính: tác giả thực hiện nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm cùng các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và thảo luận cùng các

Đối tượng thảo luận nhóm là doanh nghiệp ngoài quốc doanh với cỡ mẫu là

Đối tượng phỏng vấn sâu là các chuyên gia, các nhà quản lý thuế hiện đang công tác tại Cục Thuế TP HCM Với cỡ mẫu là 20 mẫu

Giai đoạn nghiên cứu định lượng sơ bộ: tác giả sẽ thực hiện khảo sát trên cỡ mẫu là 50 mẫu Đối tượng khảo sát: doanh nghiệp ngoài quốc doanh trên địa bàn

Giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức: tác giả sẽ thực hiện khảo sát

doanh nghiệp ngoài quốc doanh trên địa bàn TP HCM theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện

1.5 Dự kiến đóng góp của nghiên cứu

Thứ nhất, đề tài sẽ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp ngoài quốc doanh đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP HCM;

Thứ hai, đề tài sẽ xây dựng mô hình định lượng và các giả thuyết về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp ngoài quốc doanh đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP HCM

Thứ ba, Trên cơ sở xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp ngoài quốc doanh đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP HCM Đề tài nghiên cứu và đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài của doanh nghiệp ngoài quốc doanh trên địa bàn TP HCM

1.6 K ết cấu của đề tài: bao gồm 05 chương

Chương 1: Giới thiệu Trong chương này, tác giả sẽ trình bày lý do chọn đề tài;

mục tiêu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu của đề tài; phương pháp nghiên cứu của đề tài Và kết cấu dự kiến của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Trong chương

này, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP HCM, mối quan hệ

thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trong chương này, tác giả sẽ trình bày về

phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến

sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế Tp.HCM

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trong chương này, tác giả sẽ trình bày về kết quả

nghiên cứu của mình

Chương 5: Gợi ý chính sách và hạn chế của đề tài Trong chương này, tác giả sẽ

đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng sự

nghiên cứu tiếp theo

những nhu cầu nhất định cho số đông, có tổ chức và được trả công

bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

1.1.1.2 Dịch vụ công

a Khái niệm và bản chất

Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần đây Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, tuy nhiên có thể hiểu

“Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ

cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước” Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện Còn dịch vụ công cộng là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của công dân (cá nhân,

tổ chức) nên có thể do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước thực hiện

Theo World Bank (1997), dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công không thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và nhiều tổ chức khác (tư nhân, các tổ chức xã hội, cộng đồng) Sự cung cấp các loại dịch vụ này rất

linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu của người tiêu dùng, không mang tính độc quyền

và có thể miễn phí hoặc trả phí, chẳng hạn như y tế, giáo dục, giao thông đô thị,

Theo Hoàng Ngọc Bích (2012), dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay uỷ quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội Dịch vụ công thuộc về bản chất của bộ máy nhà nước trong việc quản lý hành chính (governance) đối với mọi lĩnh vực và cung ứng dịch vụ công (public service delivery) cho các tổ chức và

Chức năng quản lý nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát Chức năng phục vụ bao gồm các hoạt động cung ứng các dịch vụ công cho xã hội, cho các tổ chức và công dân nhằm phục vụ các lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

Bản chất của việc thực hiện quản lý hành chính là theo nhu cầu của bản thân

bộ máy nhà nước nhằm đảm bảo trật tự, ổn định và công bằng xã hội Còn việc cung ứng các dịch vụ công lại do nhu cầu cụ thể của các tổ chức và công dân, ngay

cả khi các nhu cầu này phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước Tuy nhiên, khi còn tồn tại nhận thức chức năng quản lý nhà nước là chức năng cai trị thì việc cung cấp các dịch vụ công cũng theo cung cách cai trị Nghĩa là Nhà nước can thiệp, chỉ đạo trực tiêp mọi lĩnh vực sản xuất và cung ứng dịch vụ công cộng dưới hình thức xin – cho

Chức năng phục vụ chỉ được tách riêng và giữ một vị trí tương ứng với chức năng quản lý nhà nước khi điều kiện kinh tế - xã hội có sự biến đổi lớn, xu thế dân chủ hoá và đòi hỏi của dân chúng đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày càng cao hơn Nhà nước không còn là một quyền lực đứng trên và cai trị nhân dân, mà có trách nhiệm phục vụ nhân dân Sự phục vụ của Nhà nước được thể hiện bằng các hoạt động cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân

b Phân loại dịch vụ công

Theo Đặng Đức Đam (2005) và Nguyễn Ngọc Bích (2012) cho rằng tuy đa

số ý kiến đều thống nhất về việc Nhà nước có chức năng phục vụ, song cho đến nay vẫn tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công xuất phát từ những góc nhìn nhận và giải quyết vấn đề khác nhau Quan niệm về dịch vụ công ở Việt Nam liên quan đến các nhóm dịch vụ cơ bản sau đây:

Thứ nhất, đó là loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu chung, tối cần thiết cho cả cộng đồng và mỗi công dân Do tính chất phục vụ các nhu cầu chung của cả cộng đồng, loại dịch vụ này còn được gọi là dịch vụ công cộng Các dịch vụ công cộng lại có thể phân chia thành dịch vụ xã hội và dịch vụ kinh tế - kỹ thuật, cụ thể: (1) Dịch vụ xã hội liên quan đến những nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về thể lực và trí lực như y tế, giáo dục, văn hoá, thông tin, v.v… Các dịch vụ này thường được gọi là hoạt động sự nghiệp;

vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm cung ứng điện, nước, gas, giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi, xây dựng đường sá, cầu cống,

Như vậy, khái niệm dịch vụ công bao gồm một số loại dịch vụ khác nhau, thậm chí rất khác biệt nhau về tính chất Tuy nhiên có thể phân thành ba nhóm chính, đó là: (1) các dịch vụ công cộng cho hoạt động sự nghiệp (giáo dục, y tế, văn

đường, v.v…); và (3) các dịch vụ hành chính công (chứng nhận, chứng thực, giấy phép, đăng ký, đăng kiểm, tuyên truyền hỗ trợ, v.v…)

Những dịch vụ công này có các đặc điểm sau: Phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của đông đảo nhân dân; Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền uỷ nhiệm đứng ra thực hiện; Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội Ngay cả khi nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho

tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, nhằm khắc phục các khiếm khuyết của thị trường; Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được uỷ nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân; Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ này không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần hoặc toàn

bộ kinh phí

Theo Joseph E Stiglitz (1995), Robert S Pindyck & Daniel L Rubinfeld (1999) và Nguyễn Ngọc Hiến (2006) thì Dịch vụ công (public services) là những dịch vụ có hai đặc tính cơ bản ở mức độ là: không loại trừ (non-excludable) và không cạnh tranh (non-rival) trong việc sử dụng Tuỳ thuộc vào mức độ hiện hữu của hai thuộc tính này mà dịch vụ công được chia làm hai nhóm, đó là dịch vụ công thuần tuý (pure public services) và dịch vụ công không thuần tuý (quasi-public services)

Loại dịch vụ công đảm bảo đầy đủ cả hai thuộc tính (không cạnh tranh và

hải đăng, v.v Đối với dịch vụ công này, mọi người dân đều có quyền tiếp cận và thụ hưởng dịch vụ mà không ảnh hưởng đáng kể đển lợi ích của người khác Nói

theo thuật ngữ kinh tế học công cộng thì chi phí biên cung ứng cho thêm một người

sử dụng nữa bằng không Người dân không phải trả tiền trực tiếp để thụ hưởng dịch

vụ công thuần tuý, nói đúng hơn là người dân đã trả tiền một cách gián tiếp qua việc đóng thuế vào ngân sách và Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ này

Xét về bản chất, mục tiêu của Nhà nước là phải tổ chức các chương trình phúc lợi cho dân Chương trình đó được bao quát trên nhiều lĩnh vực cụ thể như y

tế, giáo dục, xoá đói giảm nghèo, bảo vệ môi trường, đường xá, cầu cống, thoát nước, bảo hiểm thất nghiệp, nhà trẻ, mẫu giáo, vệ sinh đô thị, thu gom và xử lý chất thải, v.v… vì Nhà nước là bộ máy công quyền do dân lập ra; ngân sách nhà nước chủ yếu từ các khoản thuế của dân Một phần ngân sách dùng để vận hành bộ máy công quyền, một phần dùng để thực hiện các chương trình phúc lợi xã hội, toàn thể dân chúng đều được hưởng

Dịch vụ công thiếu một trong hai thuộc tính trên được gọi là dịch vụ công không thuần tuý Đây là các dịch vụ không phải ai cũng tự nhiên được sử dụng và việc sử dụng của người này cũng có thể làm ảnh hưởng ở mức độ nhất định đối với việc sử dụng của người khác Phần lớn các dịch vụ công thuộc nhóm không thuần tuý và khu vực tư nhân cũng có thể tham gia cung cấp dịch vụ này dưới sự cho phép của Nhà nước, như giáo dục, y tế, giao thông vận tải, vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát nước, v.v…

2 1.1.3 Dịch vụ hành chính công

a Khái niệm

dịch vụ công do các cơ quan nhà nước thực hiện để phục vụ cho các quyền và nghĩa

vụ của nhân dân Trong văn bản quy phạm pháp luật của Việt Nam, “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được

uỷ quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ

có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý” Thật ra, ở nhiều nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công (Đặng Đức Đam, 2005

và Nguyễn Ngọc Bích, 2012), mà chỉ có dịch vụ công với nghĩa là đề cập đến tất cả những dịch vụ thuộc về chức năng và trách nhiệm của Nhà nước Do điều kiện của

Việt Nam, các thủ tục hành chính công thuộc nhóm này là một mảng công việc rất lớn của các cơ quan hành chính nhà nước và nhiều nhận định cho rằng còn khá rườm rà Chính vì vậy mà tồn tại khái niệm “dịch vụ hành chính công” để phân biệt

nó với các dịch vụ công cộng khác

Một số loại dịch vụ hành chính công cơ bản ở Việt Nam: Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy phép đầu tư, giấy phép hành nghề, v.v…); Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứng minh nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký xe, v.v…); Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề; Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính; Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước (thuế, các khoản đóng góp), đây cũng chính hoạt động cần nghiên cứu hành vi thỏa mãn của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tại Cục thuế TP HCM

2 1.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ một dịch vụ đáp ứng yêu cầu và sự mong đợi của doanh nghiệp (Wismiewski, M & Donnelly) Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch

vụ Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó

là chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Quan niệm khác của Zeithaml (2000) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của doanh nghiệp về tính siêu việt và sự tuyệt vời của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự

so sánh giữa những gì được mong đợi và những gì ta nhận được Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991, 1994) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch

vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” với thang đo SERVQUAL bao gồm

22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy

(reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy)

2.1.1.5 Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng

Từ điện bách khoa toàn thư (From Wikipedia, the free encyclopedia) cho rằng sự thỏa mãn công việc là trạng thái hài lòng dễ xúc cảm do một sự đánh giá, một phản ứng xúc động, một thái độ của công việc Tuy nhiên, định nghĩa của từ điển Wikipedia chỉ là một khía cạnh đo lường hài lòng của doanh nghiệp, do vậy cần xem xét thêm những khía cạnh khác nhau như sau:

Trên khía cạnh kinh tế học, nhóm nền tảng lý thuyết của Maslow (1943), Adam (1963), và McClelland (1988), đều cho rằng sự thỏa mãn nói chung là giá trị nhận được phải lớn hơn hoặc bằng giá trị kỳ vọng Trên nền tảng lý thuyết đó, một

số nhà nghiên cứu sau này kế thừa và phát triển về nhu cầu thỏa mãn, họ định nghĩa chung sự thỏa mãn của họ đuợc xem là giá trị thực tế (trạng thái hài lòng thực tế)

mà họ nhận được thỏa mãn giá trị kỳ vọng (trạng thái hài lòng mong đợi)

Bên cạnh đó, sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm nhận được nhiều quan tâm nghiên cứu của các nhà quản trị marketing, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ

khách hàng là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong đợi của họ và sự thực hiện của sản phẩm/dịch vụ sau khi sử dụng Trong khi đó, Oliver (1997), Kotler (2000) lại cho rằng sự thỏa mãn là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong muốn của họ Theo đó, sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự hài lòng của họ trong việc sử dụng dịch vụ một khi dịch vụ đó có đáp ứng được những mong muốn kỳ vọng của mình hay không (nếu dịch vụ đáp ứng trên mức mong muốn khách hàng sẽ rất hài lòng, ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng)

2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mô hình thể hiện mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đến thời điểm hiện nay có rất nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước đều đề cập đến mối quan hệ này và tiếp cận với nhiều phương pháp phân tích khác nhau:

2.1.2.1 Mô hình của Gronroos (1984)

Theo Gronroos (1984), khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 02 đặc điểm: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Thu thập dữ liệu với 219 quan sát gồm các ngân hàng, bảo hiểm, hàng không/vận tải, sửa chữa/bảo dưỡng, du lịch, dịch vụ công cộng và kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào 03 yếu tố: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty, trong đó chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

Nguồn: Gronroos (1984)

2 1.2.2 Mô hình của Parasuraman (1985, 1988, 1994)

quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được,

trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

(1) Tin cậy (reliability)

Chất lượng

kỹ thuật

Các hoạt động marketing truyền

thống (quảng cáo, quan hệ cộng

đồng, xúc tiến bán) và các ảnh

hưởng truyền thống bên ngoài, ý

tưởng và truyền miệng

(7) Tín nhiệm (credibility)

(8) An toàn (security)

(9) Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer)

(10) Phương tiện hữu hình (tangbles)

nhiên rất khó khăn trong việc đánh gía và phân tích Năm 1988, Parasuraman cộng

sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần:

Bảng câu hỏi được thiết kế với thang đo Likert 7 mức độ và sử dụng phương pháp phân tích nhân tố với phép xoay oblique rotation Kết quả nghiên cứu cho thấy

mô hình xác định các khoảng cách về chất lượng dịch vụ bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng, cụ thể:

Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1985)

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Cung cấp dịch vụ

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách (2) Nhận thức về kỳ vọng của

khách hàng Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm

Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

vọng đó của khách hàng Hay nói một cách khác dễ hiểu hơn là nhà quản trị dịch vụ không hiểu được một cách đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do cơ quan dịch vụ không hiểu biết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai: là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ

và những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, nhà quản trị dịch vụ có thể nhận thức đúng những mong muốn của khách hàng ( nghĩa là không xuất hiện khoảng cách thứ nhất ), nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc biến những nhận thức đó thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giao

này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu dịch vụ, làm cho các cơ quan dịch vụ không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba: là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên thực hiện dịch

vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng các tiêu chí chất lượng đã được xác định Sỡ dĩ có khoảng cách này là do con người có thể có trình độ tay nghề kém hay vì lý do làm việc quá sức nên họ không muốn hay không thể thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ buộc phải làm trái với tiêu chuẩn vì họ phải để nhiều thời gian lắng nghe khách hàng rồi sau đó phục vụ họ một cách vội vàng

Khoảng cách thứ tư: là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại Những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất nhiều từ những lời tuyên bố, hứa hẹn từ phía lãnh đạo của cơ quan cung cấp dịch vụ Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi thực tế cung cấp dịch vụ của các cơ quan không đúng như những gì mà họ đã nói, đã hứa hẹn, lúc đó cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của đơn vị sẽ bị giảm.Khoảng cách thứ năm:

trong mô hình là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ họ cảm nhận được Khoảng cách này xuất hiện khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện của cơ quan cung cấp dịch vụ theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ

kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo (Nguyễn Đình Thọ, 2003) Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Parasuraman và cộng sự (1994) nghiên cứu tiếp mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng và cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm dịch vụ (giá cả, chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ) và mối quan hệ ( dịch vụ liên hệ và chất lượng liên hệ) Mô hình này cũng bao quát được rất tốt các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên cũng rất phức tạp trong quá trình phân tích và đo lường

Hình 2.3 Mối quan hệ giữa Sự thỏa mãn và 03 yếu tố chất lượng dịch vụ, giá, chất lượng sản phẩm của Parasuraman (1994)

(Nguồn: Parasuraman, 1994)

2 1.2.3 Mô hình của Zeithaml & Bitner (2000)

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm

Giá

Sự hài lòng khách hàng

Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của

cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng

thỏa mãn của khách hàng

Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Zeithaml & Bitner (2000)

2 1.2.4 Mô hình của Sweeney (1997)

Sweeney và cộng sự (1997) đo lường sự tác động của chất lượng dịch vụ đến nhận thức về giá trị và sẵn lòng mua được xem là một sự so sánh giữa những gì mà khách hàng nhận được và những gì mà họ cho, trên cơ sở đó giá trị được xem là sự đánh đổi giữa lợi ích nhận được và phí tổn mất đi Sự tác động của chất lượng dịch

vụ đến nhận thức về giá trị và sẵn lòng mua thể hiện dưới các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp

Sweeney và cộng sự (1997)

(Nguồn: Sweeney và cộng sự, 1997)

2.2 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đề xuất

Hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là lĩnh vực nhận được sự quan tâm của rất nhiều nhà khoa hoc trong và ngoài nước Điển hình như nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (2006) thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị tại Tp.HCM thông qua việc khảo sát 318 đáp viên là khách hàng đi siêu thị, nghiên cứu của tác giả Lê Thanh Vân (2014) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực hải quan thông qua việc khảo sát 218 doanh nghiệp khai báo hải quan trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, hay như nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đình Chính (2014) đo lường dịch vụ

+ +

+ +

+

+

Logistics tại Tp.HCM

Nhìn chung, nghiên cứu của các nhà khoa học đều dựa trên mô hình và thang

đo của tác giả Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) để đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong những lĩnh vực khác nhau Nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu về mối quan hệ này đối với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế Tp.HCM

Chính vì vậy, cần một nghiên cứu thực nghiệm đề kiểm định mô hình và điều chỉnh thang đo của tác giả Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) trong lĩnh vực thuế

Trong nghiên cứu của mình, tác giả sử dụng toàn bộ mô hình và thang đo của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) và đưa ra 05 giả thuyết như sau:

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

chất lượng dịch vụ tại Cục thuế TP HCM

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh gía dựa trên năm thành phần: tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, phương tiện hữu hình, và cảm thông Trong khi đó gía cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ

bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ

2.3 KẾT LUẬN

Dựa trên cơ sở lý thuyết nền về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

lòng của doanh nghiệp nộp thuế trên địa bàn TP HCM chịu tác động của 05 thành phần: (i) độ tin cậy, (ii) năng lực phục vụ, (iii) đáp ứng, (iv) phương tiện hữu hình,

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

thực hiện thông qua ba bước chính: nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng sơ

bộ và nghiên cứu định lượng chính thức

Trên cơ sở các lý thuyết khoa học về sự hài lòng và những nghiên cứu trước

có liên quan đến lĩnh vực này, cũng như đặc điểm riêng tại Cục Thuế TP.HCM, mô hình nghiên cứu cần phải phù hợp đáp ứng được mục tiêu, yêu cầu tại Cục Thuế

của các chuyên gia kết hợp với phương pháp quan sát tại hiện trường các điểm khảo sát, bảng câu hỏi được thiết kế và cho tiến hành khảo sát sơ bộ với 50 mẫu nhằm đánh giá một lần nữa tính hợp lý của các tiêu chí như: lượng thông tin cần thu thập, nội dung các câu hỏi, cách dùng thuật ngữ, cấu trúc và hình thức bảng câu hỏi Trên

cơ sở đó, bảng câu hỏi và thang đo sẽ được hoàn thiện trước khi đưa vào khảo sát chính thức

dụng như Cronbach’s alpha, trọng số nhân tố EFA, phương sai trích Quá trình này cho phép khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất lượng dịch

vụ công và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng và mô hình lý thuyết được đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa chúng Nếu bước kết quả nghiên cứu chưa phù hợp sẽ trở lại bước cơ sở lý thuyết hoặc khảo sát định tính thêm nhằm

bổ sung thông tin cho thang đo, ngược lại nếu dữ liệu phù hợp thì tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức

Các công cụ định lượng trong nghiên cứu định lượng chính thức như sau:

như % mức độ hài lòng của khách hàng Phương pháp nghiên cứu định lượng theo

đó, kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp doanh nghiệp tại Cục thuế TP HCM và một số Chi Cục thuế Quận nội thành thông qua bản câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu Mẫu được chọn theo phương pháp hạn ngạch và thuận tiện với kích thước mẫu

khoảng 300 Đồng thời, để đảm bảo đủ số lượng mẫu theo yêu cầu, sẽ thu thập thêm một lượng phiếu phụ trội (khoảng 10% tổng số mẫu) để bù cho những phiếu không đạt tiêu chuẩn Vì vậy số phiếu hợp lệ thực tế thu được lên đến 330 phiếu

Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu

(Nguồn: xây dựng của tác giả)

Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu

Hình thành giả thuyết ban đầu

Điều chỉnh giả thuyết

Nghiên cứu sơ bộ, chuẩn bị dữ liệu

Khảo sát sơ bộ và kiểm định độ tin cậy thang đo; Mã hóa bộ dữ liệu; Điều chỉnh câu hỏi bảng khảo sát

Nghiên cứu chính thức, phân tích

Thống kê mô tả, kiểm định thang đo, Phân tích nhân tố khám phá EFA; hồi quy

Kiểm định giả thuyết

Gợi ý giải pháp/chính sách

từ kết quả nghiên cứu

3.2 Xây dựng bảng câu hỏi và quy trình khảo sát

3.2.1 Xây dựng bản hỏi

Bản hỏi sau khi được hoàn thành đã được điều chỉnh và nâng cấp nhiều lần dựa trên ý kiến đóng góp của các chuyên gia trong lĩnh vực này và các nhà quản lý tại Cục thuế, Chi Cục thuế Bảng 3.1 và bảng 3.2 trình bày các khái niệm và đo lường chúng Thang đo được đánh giá thông qua 2 bước Bước đánh giá khảo sát định tính và khảo sát sơ bộ Sau khi thu thập thông tin ở bước khảo sát sơ bộ thang

đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và bước phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phần mềm SPSS

Bảng 3.1 Giải thích khái niệm và đo lường đối với chất lượng dịch vụ tại Cục thuế TP.HCM

được cơ quan thuế công khai, minh bạch

khi có vướng mắc

để không đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp

3 Năng lực

vướng mắc của doanh nghiệp

quy định để doanh nghiệp không phải chờ đợi

đồng cảm

khăn của NNT trong vướng mắc về chính sách

5 Phương tiện

đại

để hỗ trợ doanh nghiệp (các phần mềm hỗ trợ về

3.2.2 Xác định tỷ lệ chọn mẫu và kích thước mẫu khảo sát

Liên quan đến quy mô của mẫu nghiên cứu, cho đến nay có nhiều quan điểm khác nhau trong việc xác định kích thước mẫu Chẳng hạn, kích thước mẫu tuỳ theo phương pháp ước lượng sử dụng (ví dụ: ML, GLS, v.v…) trong mô hình cấu trúc tuyến tính Nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 mẫu (Hair & cộng sự, 1998), hay ít nhất là 200 mẫu (Hoelter) Cũng có quan điếm cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng (Bollen, 1989; Hair, 1998) hay 15 mẫu cho một biến (Thọ & Trang, 2007)

Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả đã lựa chọn kích thước mẫu tối thiểu là

5 mẫu cho một tham số ước lượng (Bollen, 1989; Hair, 1998) Số mẫu điều tra tối thiểu dự kiến là 27x5 = 135 mẫu

3.2.3 Quy trình khảo sát đánh giá mức độ hài lòng

Bước 1: Sau khi phỏng vấn sâu các chuyên gia và nhà quản lý trong ngành, bảng câu hỏi được thiết kế và hướng dẫn và tập huấn cho bộ phận khảo sát trực tiếp tại hiện trường với quy mô mẫu đã được lựa chọn Các điều tra viên sau khi nắm rõ nội dung bảng câu hỏi, mục đích nghiên cứu, cách thức phỏng vấn cho từng đối tượng (theo hai phương thức chính là người được phỏng vấn sẽ trực tiếp điền vào bản hỏi hay điều tra viên phỏng vấn và điền vào bản hỏi) Tổ chức tập huấn sẽ được thực hiện trước khi điều tra viên đi phỏng vấn trực tiếp tại hiện trường

Bước 2: Điều tra sơ bộ được thực hiện 50 phiếu trên một số đối tượng lựa chọn tại Cục thuế và Chi cục thuế để điều chỉnh câu chữ, cách hỏi trong bản hỏi sao cho công dân dễ hiểu nhất và thuận tiện nhất Điều tra viên sẽ thu thập lại những ý

TP HCM

kiến từ cuộc khảo sát thử, từ đó có những bước hoàn thiện lại nội dung bản hỏi Ở bước này, các công cụ Cronbach’s Alpha và EFA được kiểm chứng số liệu có độ tin cậy và độ hội tụ hay không phù hợp với giả thuyết và thang đo ban đầu xây dựng nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi

Bước 3: Trong điều tra chính thức, quá trình khảo sát được giám sát chất lượng thường xuyên bởi vì yêu cầu quan trọng của quá trình khảo sát ngoài việc giúp cho đối tượng được hỏi hiểu rõ câu hỏi trong phiếu khảo sát để có thể đưa ra câu trả lời chính xác nhất, thì một yêu cầu khác không kém phần quan trọng đó là phỏng vấn đúng người

Bước 4: kiểm tra kết quả khảo sát và loại các phiếu khảo sát không đúng chất lượng Trên mỗi phiếu khảo sát sẽ có 1 ô mã số, mã số này sẽ mã hóa thành từng biến được xử lý trên phần mềm SPSS

3.3 Các công cụ phân tích định lượng

3.3.1 Thang đo của các biến quan sát

Đây là một dạng nghiên cứu thái độ của con người về một khía cạnh nào đó trong cuộc sống Để xem xét đánh giá được thái độ của người trả lời, trong trường hợp này là sự hài lòng thì tác giả lựa chọn hai dạng câu hỏi trong bảng câu hỏi: (a) Dạng câu hỏi đầu tiên là câu hỏi dạng mở, nghĩa là người trả lời có thể tùy theo ý kiến của mình mà trả lời về cảm nhận của họ về sự hài lòng của họ Dạng câu hỏi thứ hai là dạng câu hỏi đóng, nghĩa là bảng câu hỏi sẽ đưa ra luôn những lựa chọn trả lời với các tuyên bố về thái độ của người trả lời như hoàn toàn đồng ý, đồng ý, không chắc, không đồng ý, hoàn toàn không đồng ý

Ví dụ thay vì hỏi câu hỏi dưới dạng về mở “Anh/ chị cảm thấy lương của mình nhận được từ công ty như thế nào?” thì ta có thể hỏi câu hỏi dưới dạng đóng

“Tiền lương của anh/chị tương xứng với tính chất công việc đang làm và sức lực bỏ ra” kèm theo năm lựa chọn trả lời là: hoàn toàn đồng ý, đồng ý, không ý kiến, không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý Với dạng câu hỏi đầu tiên, chúng ta sẽ nhận được các câu trả lời khác nhau và hầu như là mỗi người trả lời một cách Điều này khiến ta không kiểm soát được câu trả lời của họ và cũng khó có thể lượng hóa hay rút ra được một kết luận chung về vấn đề tiền lương của họ Với dạng câu hỏi

thứ hai và với câu trả lời có sẵn, khi nhận được câu trả lời chúng ta sẽ thấy được rõ hơn về đánh giá của người trả lời đối với tiền lương của họ hiện nay

Bảng 3.2 Thang đo Likert 05 mức độ

sẽ thấy được sự thỏa mãn công việc của người nhân viên ở từng khía cạnh, từng nhân tố trong công việc ở mức thỏa mãn hay không thỏa mãn và ở mức độ nhiều hay ít Đồng thời, vì thang đo Likert là thang đo khoảng nên ta có thể sử dụng số liệu thu thập được để xử lý, phân tích định lượng để xác định mối quan hệ tương quan, quan hệ tuyến tính giữa các biến nói chung, cũng như giữa các biến độc lập

đại lượng về thông tin doanh nghiệp (giới tính, độ tuổi, thời gian làm việc, v.v…) thường dùng các trị thống kê như tần số, trung bình cộng, mốt, tỷ lệ, phương sai, độ lệch chuẩn, v.v…

so sánh dữ liệu

- Kiểm định giả thiết dữ liệu thống kê mô tả: Kiểm định trung bình, kiểm định tỷ lệ, kiểm định chi bình phương, v.v… để so sánh, phỏng đoán mức độ phù hợp dữ liệu thống kê mô tả, tồn tại mối liên hệ giữa các cặp biến quan sát

dạng của phân phối thông qua hệ số độ lệch và độ nhọn Kline (2011) nói rằng bộ

dữ liệu với các giá trị tuyệt đối của độ lệch (skewness) nhỏ hơn 2 và độ nhọn (kurtosis) nhỏ hơn 7 được coi là phù hợp

3.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo

Kiểm định độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha (Cronbach, 1951): Hệ số Cronbach Alpha (α) là hệ số tin cậy được sử dụng kiểm định thang đo lường tương quan giữa các cặp biến quan sát

Hệ số Cronbach’s Alpha được tính theo công thức sau:

(cov/var) Trong đó:

U

Đánh giá độ tinh cậy thang đo qua hệ số Cronbach Alpha α:

(Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Việc kiểm định độ tin cậy thang đo có thể được xác định nhờ hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correclation) nhằm loại bỏ các biến rác khỏi thang đo lường Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác

Quy trình kiểm định các biến quan của mỗi thang đo trước khi tiến hành phân tích nhân tố EFA:

Bước 1: Trong phần mềm SPSS, chọn công cụ phân tích độ tin cậy thang đo

Alpha (Model: Alpha) Kế tiếp đưa các biến quan sát của một thang đo lường vào mục (Items) để phân tích độ tin cậy Sau đó, chọn hộp thoại phân tích thống kê Statistics, trong đó công cụ phân tích Descriptives for: chọn Scale, Scale if item deleted Sau cùng, phần mềm SPSS tự động phân tích dữ liệu và xuất kết quả kiểm định thang đo lường

Bước 2: Cần loại bỏ những biến rác Trong kết quả Nếu thấy biến nào có hệ

số tương quan với biến tổng (Corrected Item-Total Correclation) nhỏ hơn 0,3 thì cần loại bỏ biến đó ra khỏi thang đo trước khi tiến hành phân tích nhân tố EFA

Bước 3: Lựa chọn hệ số Cronbach’s Alpha tốt nhất để độ tin cậy của thang

đo tương quan các biến chặt chẽ, bằng cách loại trừ biến quan sát có mức độ tương quan thấp trong thang đo thì sẽ đạt được hệ số Cronbach’s Alpha tốt hơn (Cronbach's Alpha if Item Deleted) Quá trình này được lập lại cho đến khi lựa chọn được hệ số Cronbach’s Alpha tốt nhất Độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha đạt tiêu α ≥ 0,7 (thang đo sử dụng được)

Trong kiểm định kết quả sơ bộ về độ tin cậy, hệ số Cronbach Alpha là một phương pháp để kiểm định độ tin cậy các biến quan sát có tính đồng nhất và mối tương quan chặt chẽ trong một thang đo Ngoài ra, hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 cũng là một điều kiện đánh giá mức độ ổn định các biến quan sát của

Trong kiểm định kết quả chính thức về độ tin cậy, ngoài hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 thì hệ số Cronbach’s Alpha đạt tiêu chuẩn α ≥ 0,7 (thang

đo sử dụng được)

3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật phân tích rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một số nhân tố ít hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin và ý nghĩa thống kê của tập biến ban đầu (Hair & CTG, 1998)

Mô hình phân tích nhân tố EFA được thể hiện bằng phương trình:

Trong đó:

Các nhân tố đặc trưng có tương quan với nhau và với các nhân tố chung Bản thân các nhân tố chung cũng có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát:

Trong đó:

ZRkR =

Std

Deviation

phân tích nhân tố EFA Tập biến gốc được chuẩn hóa (Z-score) có giá trị trung bình bằng 0 (Mean = 0) và giá trị độ lệch tiêu chuẩn bằng 1 (Std Deviation = 1) Tập biến gốc “chưa chuẩn hóa” và “có chuẩn hóa” đều có kết quả phân tích thống kê như nhau (phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, v.v…) Dựa vào phần mềm SPSS 15.0 for Windows, tập biến gốc được chuẩn hóa được chương trình tự động

Analyze – Descriptive Statistics – Descriptives

3.3.4 1 Kiểm định phân tích nhân tố EFA

Mô hình phân tích nhân tố EFA được cho là phù hợp khi các tiêu chuẩn sau đây được thỏa điều kiện:

X i = a i1 F 1 + a i2 F 2 + … + a ij F j +V i U i

F j = W 1j Z 1 + W 2j Z 2 + … + W kj Z k

(i) Hệ số tải nhân tố (Factor Loadings): là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3 được cho là phù hợp với quy

mô mẫu lớn hơn 350 số quan sát

(ii) Tính thích hợp của EFA (Kaiser – Meyer – Olkin): là chỉ số dùng xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố nếu 0,5 ≤ KMO ≤ 1

(iii) Kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test of Sphericity): kiểm định giả thuyết

tổng thể là một ma trận đơn vị trong đó tất cả các giá trị trên đường chéo đều bằng 1

và ngoài đường chéo bằng 0 Đại lượng kiểm định này dựa trên sự biến đổi thành đại lượng Chi-Square từ định thức của ma trận tương quan

0,05 thì phân tích nhân tố là thích hợp

hơn 0,05 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp

(iv) Phương sai cộng dồn (cumulative of variance): là phân trăm phương sai toàn bộ được thích bởi các nhân tố, nghĩa là coi biến thiên 100% thì giá trị này cho biến phân tích nhân tố cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % Tiêu chuẩn để chấp nhận phân tích nhân tố có phương sai cộng dồn lớn hơn 50% với

ANOVA, tương quan và hồi quy, v.v…

3.3.4 2 Giải thích ý nghĩa nhân tố

Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến gốc có

hệ số tải (Rotated Factor Loadings) lớn ở cùng một nhân tố Theo nghiên cứu Chang Lee (2007) về việc đưa ra giải pháp thực hiện đồng bộ trong mô hình phân tích nhân tố EFA, việc giải thích ý nghĩa nhân tố dựa trên các biến quan sát có hệ số tải (Rotated Factor Loadings) lớn trong cùng một nhóm nhân tố, từ đó trích gọn hệ

Ming-số nhân tố của các biến quan sát này trong ma trận hệ Ming-số nhân tố (Component Score Coefficient) để giải thích ý nghĩa nhân tố Sau đây là một ví dụ minh họa giải thích

ý nghĩa nhân tố: