Luận văn thạc sĩ giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

Xuất phát từ sự cần thiết để hoàn thiện dịch vụ thẻ, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng cũ, giữ vị thế của Agribank , tác giả đã chọn đề tài: "Giải pháp phát

NGÔ THỊ CẨM HÀ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÁNG 12 NĂM 2017

NGÔ THỊ CẨM HÀ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên” tôi đã tự

mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề được đúc kết trong quá trình học tập, nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua và trao đổi với người hướng dẫn khoa học, đồng nghiệp, bạn bè Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi

Phú Yên, ngày tháng năm

Người thực hiện luận văn

NGÔ THỊ CẨM HÀ

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ

PHẦN TÓM TẮT ĐỀ TÀI

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN VÀ VẤN

ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 1

1.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên 1

1.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên 1

1.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 1

1.1.1.2 Sơ đồ tổ chức và mạng lưới hoạt động 1

1.1.2 Đặc điểm nguồn nhân lực 2

1.1.3 Tình hình hoạt động của chi nhánh Agribank Phú Yên 3

1.1.3.1 Tình hình huy động vốn 3

1.1.3.2 Tình hình sử dụng vốn 4

1.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 6

1.2 Vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên 7

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 10

2.1.1 Các khái niệm 10

2.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 10

2.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 11

2.1.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất 11

2.1.2.2 Phân loại theo tính chất thanh toán 12

2.1.2.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 12

2.1.2.4 Phân loại theo chủ thể phát hành 12

2.1.3 Vai trò của phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 13

2.1.3.1 Đối với nền kinh tế 13

2.1.3.2 Đối với ngân hàng 14

2.1.3.3 Đối với khách hàng 14

2.1.3.4 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ 14

2.1.4 Các tiêu chí đánh giá về phát triển dịch vụ thẻ 15

2.1.4.1 Số lượng thẻ phát hành 15

2.1.4.2 Mạng lưới thanh toán 16

2.1.4.3 Doanh số thanh toán 16

2.1.4.4 Doanh thu từ hoạt động thẻ 16

2.1.4.5 Đa dang hóa về sản phẩm thẻ và tiện ích của thẻ 17

2.1.4.6 Chất lượng dịch vụ thẻ 17

2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 18

2.1.5.1 Các nhân tố thuộc về ngân hàng 18

2.1.5.2 Các nhân tố thuộc về khách hàng 21

2.1.5.3 Các nhân tố khác 22

2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Phú Yên 24

2.2.1.2 Thẻ lập nghiệp 25

2.2.1.3 Thẻ liên kết sinh viên 25

2.2.1.4 Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard 25

2.2.1.5 Các dịch vụ thẻ 25

Nông thôn chi nhánh tỉnh Phú Yên 27

2.2.3.1 Tình hình phát triển số lượng và số dư tài khoản thẻ 28

2.2.3.2 Tình hình phát triển số lượng đơn vị chấp nhận thẻ 33

2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên 35

2.2.4.1 Các nhân tố thuộc về khách hàng 35

2.2.4.2 Các nhân tố thuộc về ngân hàng 37

2.2.5 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên 39

2.2.5.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 40

2.2.5.2 Đánh giá các nhân tố thuộc về khách hàng ảnh hưởng đến vấn đề phát triển dịch vụ thẻ 42

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 46

3.1 Các nhóm giải pháp thuộc về ngân hàng 46

3.1.1 Thương hiệu ngân hàng 46

3.1.2 Phát triển nguồn nhân lực 46

3.1.3 Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin 46

3.1.4 Đẩy mạnh công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng 47

3.1.5 Chú trọng công tác quản lý và kiểm soát rủi ro ngân hàng 47

3.2 Các nhóm giải pháp thuộc về khách hàng 48

3.2.1 Sự hài lòng khách hàng 48

3.2.2 Thói quen giao dịch qua ngân hàng 48

3.2.3 Các giải pháp khác 49

– CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 50

4.1 Kế hoạch thực hiện các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ 50

4.1.1 Kế hoạch nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng 50

4.1.1.1 Nâng cao tiện ích của sản phẩm thẻ hiện có 50

4.1.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và cơ sở chấp nhận thẻ 52

4.1.2 Kế hoạch xây dựng thương hiệu 53

4.1.3 Kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực 53

4.1.4 Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin 54

4.2 Đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch phát triển thẻ 55

CHƯƠNG 5 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 59

5.1 Kiến nghị 59

Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

PGD Phòng giao dịch

POS Point of Sale (Máy chấp nhận thanh toán thẻ)

PIN Personal Identification Number (Mã số cá nhân)

PTNT Phát triển nông thôn

TCTD Tổ chức tín dụng

VND Việt Nam đồng

Bảng 1.1: Nguồn vốn huy động của NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Việt Nam - CN tỉnh Phú Yên giai đoạn 2013-2016 3

Bảng 1.2: Dư nợ cho vay, nợ xấu của NH Nông nghiệp và PTNT Việt Nam - CN tỉnh Phú Yên giai đoạn 2013-2016 5

Bảng 1.3: Kết quả kinh doanh của NH Nông nghiệp và PTNT Việt Nam - CN tỉnh Phú Yên giai đoạn 2013-2016 6

Bảng 2.1: Vấn đề phát triển thẻ của NH Nông nghiệp và PTNT Việt Nam – CN tỉnh Phú Yên giai đoạn 2013-2016 28

Đơn vị tính: thẻ 28

Bảng 2.2: Số lương thẻ ATM tại thị trường tỉnh Phú Yên giai đoạn 2013 - 2016 30 Bảng 2.3: Số lượng máy ATM tại thị trường Phú Yên giai đoạn 2013-2016 32

Bảng 2.4: Tình hình phát triển đơn vị chấp nhận thẻ NH Nông nghiệp và PTNT- CN tỉnh Phú Yên giai đoạn 2013-2016 34

Bảng 2.5 Mẫu điều tra về giới tính 40

Bảng 2.6 Mẫu điều tra về độ tuổi 40

Bảng 2.7 Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 41

Bảng 2.8 Mẫu điều tra theo thu nhập 41

Bảng 2.9 Tổng hợp kết quả điều tra các nhân tố thuộc về khách hàng sử dụng thẻ Agribank Phú Yên 42

Hình 1.1 Mô hình tổ chức của NH Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam CN tỉnh Phú Yên 2Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ ghi nợ của NH Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - CN tỉnh Phú Yên giai đoạn 2013-2016 29Biểu đồ 2.2: Thị phần thẻ ATM của NH Nông nghiệp và PTNT Việt Nam - CN tỉnh Phú Yên 31Biểu đồ 2.3: Doanh số thanh toán thẻ ghi nơ nội địa của NH Nông nghiệp và PTNT Việt Nam - CN tỉnh Phú Yên 32Biểu đồ 2.4: Tình hình tăng trưởng số lượng máy ATM tỉnh Phú Yên giai đoạn 2013-2016 33Biểu đồ 2.5: Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ NH Nông nghiệp và PTNT Việt Nam

- CN tỉnh Phú Yên giai đoạn 2013-2016 34

Quá trình hòa nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi phải phát triển những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả và đáp ứng yêu cầu ngày càng tăng của khách hàng Lĩnh vực thẻ ngân hàng tại Việt Nam hiện nay đã và đang phát triển nhanh chóng, đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế, xã hội Việc phát triển thẻ và thị trường thanh toán thẻ tại Việt Nam không chỉ tạo nguồn thu lớn cho ngân hàng, giúp ngân hàng chiếm ưu thế trong cạnh tranh mà còn là công cụ hữu ích góp phần hạn chế sử dụng tiền mặt cũng như tăng hiệu quả trong thanh toán của các tầng lớp dân cư trong nền kinh tế Tại Phú Yên, tiềm năng để phát triển dịch vụ thẻ còn rất lớn, các Ngân hàng trong tỉnh nói chung và Agribank Phú Yên nói riêng cần nắm bắt cơ hội và những hành động thiết thực nhằm khuếch trương, phát triển bền vững dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu kinh tế xã hội của địa phương

Xuất phát từ sự cần thiết để hoàn thiện dịch vụ thẻ, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng cũ, giữ vị thế của Agribank , tác giả đã chọn đề tài: "Giải pháp phát triền dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Phú Yên" làm luận văn tốt nghiệp của mình, với mong muốn nghiên cứu thực trạng và đưa ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Phú Yên từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh của Agribank Phú Yên trong lĩnh vực dịch vụ thẻ và tạo dựng được lòng trung thành của khách hàng, nâng cao thương hiệu thẻ Agribank trên thị trường thẻ Việt Nam nói chung và tại Phú Yên nói riêng

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

a Mục tiêu chung

Nghiên cứu về dịch vụ thẻ để hiểu và nắm bắt được tầm quan trọng của việc sử dụng thẻ trong nền kinh tế hiện nay và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Yên

- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Yên

3 Nguyên nhân phát sinh vấn đề

Mặc dù Agribank Phú Yên cũng đã đầu tư về cơ sở vật chất, tài chính, công nghệ, chính sách …để phát triển dịch vụ thẻ và đã thu được những thành quả nhất định nhưng doanh thu từ hoạt động thẻ rất thấp so với doanh thu từ hoạt động kinh doanh của NH, năm 2013 doanh thu từ hoạt động thẻ chỉ đạt 4.257 triệu đồng chiếm 0,83% doanh thu của NH Đến năm 2016, doanh thu từ hoạt động thẻ là 5.400 triệu

đồng, chiếm 0,94% doanh thu của ngân hàng (Bảng 1.3) Nguyên do việc phát triển

dịch vụ thẻ vẫn còn nhiều tồn tại như: chủ thẻ còn có thói quen chỉ sử dụng thẻ để rút tiền mặt, chưa chú trọng trong việc sử dụng thẻ để thanh toán; hệ thống kỹ thuật hay gặp sự cố; tâm lý an toàn khi giữ tiền mặt trong tay của dân cư vẫn cao…Vì vậy, Chính những nguyên nhân đó làm cho số lượng thẻ phát hành và đưa vào sử dụng chưa tương xứng với tiềm năng

Bên cạnh đó, những năm gần đây, thị trường thẻ đã có sự cạnh tranh rất lớn giữa các ngân hàng trong và ngoài nước Những khách hàng dễ tiếp nhận thẻ trong thanh toán đã được các ngân hàng khác khai thác gần hết, vì vậy việc phát triển thị trường thẻ trong tương lai sẽ gặp nhiều khó khăn Trước tình hình đó, nhằm gia tăng tính cạnh tranh của sản phẩm thẻ và bảo đảm được vị thế của mình trên thị trường thẻ là một vấn đề cấp bách hiện nay Agribank Phú Yên cần phải có chính sách nghiên cứu nhằm gia tăng số lượng khách sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình thông qua việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hơn nữa, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

tổng hợp, thống kê, so sánh và thu thập dữ liệu từ phiếu điều tra thực tế thông qua bảng hỏi, từ các sách, báo, tài liệu và các báo cáo của Agribank Phú Yên và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên

4.2 Phạm vi nghiên cứu

+ Về không gian : Nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên

+ Về thời gian nghiên cứu :

Các thông tin thứ cấp nằm trong khoảng thời gian từ 2013-2016 : Sử dụng số liệu của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên và số liệu của Ngân Hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên

Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 02/11/2017 đến ngày 25/11/2017

5 Các giải pháp thực hiện

Luận văn nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết thanh toán không dùng tiền mặt và sử dụng thẻ thanh toán, từ đó ứng dụng vào hoạt động thanh toán thẻ của Agribank Phú Yên và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Phú Yên

6 Kế hoạch thực hiện

Mỗi ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, chiến lược phát triển sản phẩm thẻ phù hợp Dựa trên nền tảng điều tra, khảo sát các các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh và nguồn lực của bản thân ngân hàng đó

Từ kết quả nghiên cứu tác giả sẽ đề xuất kế hoạch thực hiện các giải pháp phù hợp với Agribank Phú Yên góp phần phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Phú Yên

Chương 1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Phú Yên và vấn đề phát triển dịch vụ thẻ

Chương 2 Phân tích vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên

Chương 3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên

Chương 4 Kế hoạch thực hiện phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Phú Yên

Chương 5 Kiến nghị và kết luận

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN VÀ VẤN

ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên

1.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên

1.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên thành lập theo quyết định số 98/QĐ/NH 01/7/1988 của Tổng giám đốc NHNN Việt Nam (Nay là Thống đốc NHNN Việt Nam) Tên gọi ban đầu là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên Tháng 12/1990, Thống đốc Ngân Hàng Nhà nước ra Quyết định 603/NH-QĐ, chuyển Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Phú Yên thành Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Phú Yên Tháng 6/1998 Thống đốc Ngân Hàng Nhà nước Việt Nam phê chuẩn Điều lệ và các chi nhánh thành viên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ra Quyết định 203/QĐ-NNNo – thành lập lại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên cho đến nay Trụ sở chính đóng tại 321 Trần Hưng Đạo, Phường 4, thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên

1.1.1.2 Sơ đồ tổ chức và mạng lưới hoạt động

Tổ chức hoạt động của Agribank Phú Yên bao gồm 1 Hội Sở, 10 chi nhánh huyện, thị xã, thành phố và 07 phòng giao dịch

Agribank Phú Yên là chi nhánh loại I trực thuộc Agribank, hoạt động theo luật các TCTD và điều lệ của Agribank nhưng có quyền tự chủ trong kinh doanh và có con dấu riêng Tổng số cán bộ là 300 cán bộ, cơ cấu tổ chức bao gồm: Ban giám đốc và

7 phòng nghiệp vụ: Phòng Hành chính Nhân sự, Phòng Kế hoạch Tổng hợp, Phòng Kiểm tra Kiểm soát Nội bộ, Phòng Kế toán Ngân quỹ, Phòng Tín dụng Doanh

nghiệp, Phòng Tín dụng Cá nhân và Hộ, Phòng Dịch vụ- Marketing, Phòng Điện toán và 10 chi nhánh loại III và 7 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh loại III

Hình 1.1 Mô hình tổ chức của NH Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt

Nam CN tỉnh Phú Yên

Nguồn: Phòng tổ chức của NH Nông nghiệp và PTNT Việt Nam –

CN tỉnh Phú Yên

Chức năng, nhiệm vụ của các phòng như sau (Phụ lục 1)

1.1.2 Đặc điểm nguồn nhân lực

Hiện tại Chi nhánh Agribank Phú Yên có hơn 300 nhân sự, với độ tuổi trung bình là

40, trong đó hơn 80% nhân viên đã hoàn thành đại học và một số ít hoàn thành văn bằng hai, có 9 nhân viên đạt trình độ thạc sỹ chiếm 3% trong tổng số người lao và

có 15 người đang theo học các lớp đào tạo trình độ thạc sỹ Trình độ ngoại ngữ và trình độ tin học ngày càng hoàn thiện hơn Hàng năm Chi nhánh Agribank Phú Yên

cử các nhân viên đi đào tạo thêm nhiều lớp nghiệp vụ có liên quan đến công việc do hệ thống tự đào tạo và thuê các chuyên gia hàng đầu đào tạo như các lớp ngắn hạn: pháp lý, luật dân sự, luật kinh tế, chăm sóc khách hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ, Với lực lượng lao động hiện nay, người lao động cơ bản phát huy được năng lực để đáp ứng công việc so với yêu cầu hiện tại và tương lai

1.1.3 Tình hình hoạt động của chi nhánh Agribank Phú Yên

1.1.3.1 Tình hình huy động vốn

Nguồn vốn huy động đóng vai trò quyết định trong tổng nguồn vốn hoạt động của Agribank Phú Yên, vốn huy động chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn giúp cho Chi nhánh chủ động trong hoạt động kinh doanh Tình hình huy động vốn của Chi nhánh được phản ánh qua bảng số liệu sau:

Bảng 1.1: Nguồn vốn huy động của NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Việt Nam – CN tỉnh Phú Yên giai đoạn 2013-2016

Đơn vị tính: tỷ đồng, %

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của NH Nông nghiệp và PTNT

Việt Nam – CN tỉnh Phú Yên

Qua bảng 1.1 cho thấy, công tác huy động vốn trong giai đoạn 2013-2016 của Agribank Phú Yên luôn có sự tăng trưởng, tốc độ tăng bình quân là 16,11%/năm Đặc biệt nguồn vốn đến 31/12/2016 của Chi nhánh đạt 5,669 tỷ đồng, tăng trưởng

819 tỷ đồng (tương đương 16,88%) so với đầu năm, thị phần nguồn vốn huy động

Chỉ tiêu

2013 2014 2015 2016 2014/2013 2015/2014 2016/2015 Tổng nguồn

của Chi nhánh chiếm 35,68% tổng nguồn vốn huy động trên địa bàn, Nhưng tốc độ

tăng trưởng không bằng các NH trên địa bàn (mức tăng của các NHTM trên địa bàn

là 20,59%)

* Về cơ cấu nguồn vốn:

- Về cơ cấu nguồn vốn theo thời hạn: tiền gửi có kỳ hạn là 4.819 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 85%/tổng nguồn vốn, tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn là 15% tổng nguồn vốn (850 tỷ đồng) Nguồn vốn có kỳ hạn của chi nhánh tương đối cao có tính ổn định, đây là một thuận lợi cho chi nhánh trọng việc bán vốn, tuy nhiên phải chịu lãi suất cao

- Về cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng khách hàng: Tiền gửi khách hàng cá nhân luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất tổng nguồn vốn (khoảng 87,30%) Đến cuối năm

2016, tiền gửi cá nhân đạt 5.079 tỷ đồng chiếm đến 89,54% tổng nguồn vốn, tiền gửi doanh nghiệp và tổ chức khác chỉ chiếm 10,40% tổng nguồn vốn

- Nguồn vốn huy động từ cá nhân khá ổn định và tăng trưởng tốt qua các năm với mức tăng bình quân hàng năm 89% Điều này cũng chứng tỏ thương hiệu Agribank là ngân hàng thương mại Nhà nước hàng đầu tại tỉnh Phú Yên, là ngân hàng được khách hàng là cá nhân và tổ chức lựa chọn gửi tiền

1.1.3.2 Tình hình sử dụng vốn

Đi cùng với sự khởi sắc của nền kinh tế Việt Nam nói chung và nền kinh tế tỉnh Phú Yên nói riêng trong những năm 2013-2016, tín dụng toàn Ngành trên địa bàn và tín dụng tại Agribank Phú Yên có sự tăng trưởng vượt trội

Bảng 1.2: Dư nợ cho vay, nợ xấu của NH Nông nghiệp và PTNT Việt Nam –

CN tỉnh Phú Yên giai đoạn 2013-2016

Đơn vị tính: tỷ, %

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của NH Nông nghiệp và PTNT

Việt Nam – CN tỉnh Phú Yên

Tổng dư nợ cho vay của Chi nhánh đến 31/12/2016 đạt 5.526 tỷ đồng, tăng 969 tỷ đồng so với đầu năm, tốc độ tăng trưởng là 21,26%, cao hơn mức tăng trưởng của địa bàn (mức tăng trưởng trên địa bàn 19,72%) Thị phần dư nợ cho vay của chi nhánh trên địa bàn là 30,23%, tăng so với 2015 (năm 2015 là 29,84%)

Dư nợ cho vay ngắn hạn qua các năm luôn chiếm tỷ trọng cao hơn trong tổng dư nợ cho vay, tỷ trọng dư nợ ngắn hạn có xu hướng tăng lên, phù hợp với định hướng tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Cơ cấu dư nợ ngắn hạn và trung dài hạn năm 2016 cơ cấu này đã chuyển dịch thành 54,04% và 45,96%, cao hơn bình quân của khu vực (38%)

Vấn đề nợ xấu của các ngân hàng trong thời gian 2013 đến 2016 và những năm tiếp theo là một vấn đề lớn của ngành NH mà Chính phủ quan tâm giải quyết nhằm đưa

ra một thị trường tài chính lành mạnh cho thị trường tiền tệ an toàn hệ thồng Đối với Agribank Phú Yên trong thời gian này tỷ lệ nợ xấu ở mức an toàn cho phép như năm 2013 là 68 tỷ đồng tương ứng 1.96%, năm 2014 là 97 tỷ đồng tương ứng 2.52% và năm 2015 là 58 tỷ đồng tương ứng 1.28% Nhưng đến năm 2016 là 99 tỷ đồng tương ứng 1,79% tăng 41 tỷ Nguyên do khách hàng của Agribank Phú Yên bị

thiệt hại trong đợt mưa lũ vừa qua (các khách hàng này do Agribank Phú Yên cho vay theo Nghị định 55/2015/NĐ-CP về chính sách tín dụng phục vụ nông nghiệp, nông thôn đã bị thiệt hại do nguyên nhân khách quan, bất khả kháng, thiên tai, dịch bệnh trên phạm vi diện rộng)

Đánh giá về chất lượng tín dụng của chi nhánh: Trong thời gian qua dù nền kinh tế khó khăn, nhiều doanh nghiệp, hộ gia đình, cá thể bị thua lỗ, phá sản nhưng dư nợ tín dụng của chi nhánh luôn có sự tăng trưởng và vẫn bảo đảm chất lượng tín dụng Đây là nổ lực của toàn CBCNV của chi nhánh đặc biệt là các lãnh đạo và cán bộ tín dụng đôn đốc việc thu nợ, xử lý được các món vay khó đòi, nợ xấu lâu năm và công tác thẩm định các món vay mới chặt chẽ hơn Với việc hạn chế nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu

ở mức an toàn (so với quy định cho phép của Agribank là: 3%) đã góp phần an toàn của cả hệ thống

1.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 1.3: Kết quả kinh doanh của NH Nông nghiệp và PTNT Việt Nam – CN

tỉnh Phú Yên giai đoạn 2013-2016

Đơn vị tính: triệu đồng, %

2014/2013 2015/2014 2016/2015

Doanh thu 545.138 533.692 572.961 574.825 (2,10) 7,36 0,36 Trong đó:

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của NH Nông nghiệp và PTNT

Việt Nam - CN tỉnh Phú Yên

Nhìn vào kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Phú Yên trong những năm qua, có thể thấy tình hình kinh doanh của chi nhánh có nhiều biến động, Năm 2014 giảm so với năm 2013 nguyên do chi nhánh chịu rủi ro lớn do biến động nền kinh

tế, đặc biệt là các món vay của các tổ chức vẫn chứa đựng nhiều rủi ro về nợ xấu,

một số doanh nghiệp dừng hoạt động hoặc phá sản làm cho vấn đề thu hồi nợ bị khó khăn làm ảnh hưởng nguồn thu dẫn đến lợi nhuận của chi nhánh giảm xuống Một

số công ty có mức dư nợ lớn ngừng hoạt động như Công ty Cổ phần Điều Phú Yên, Công ty Cổ phần Sản xuất Sô Đa Chu Lai,…

Ngoài ra, sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng với nhau trong thời gian này về các sản phẩm dịch vụ làm ảnh hưởng đến hoạt động cho vay

Năm 2015, doanh thu tăng 39.269 tỷ đồng so với năm 2014, chi phí của năm 2015 cũng tăng tương ứng 39.617 tỷ đồng, tương ứng tăng 8,6%, nguyên do chi nhánh

có chính sách hỗ trợ khách hàng, tăng cường quảng cáo các sản phẩm của Agribank và chi phí dự phòng…; Năm 2016, mặc dù doanh thu tăng nhẹ so với

2015, tuy nhiên năm 2016 do ảnh hưởng của mưa lũ trên địa bàn tỉnh nên khả năng thu hồi nợ khó, dẫn đến lợi nhuận của chi nhánh giảm mạnh so với năm 2015 và những năm trước đó,

Có thể thấy giai đoạn 2013-2016, hoạt động kinh của Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên, đạt hiệu quả chưa cao, các hoạt động tín dụng là nguồn mang lại nhuận chủ yếu của ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn thu hoạt động này nó chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn thu do nó ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu

1.2 Vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên

Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ bán lẻ Đây là một dịch vụ mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một công cụ là thẻ thanh toán cho các khách hàng để khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp thông qua công cụ thanh toán này

Với tính an toàn, thời gian hiệu quả và phạm vi sử dụng thanh toán rộng nên thẻ thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán hiện đại, văn minh và phổ biến Thực hiện đa dạng hóa dịch vụ và hiện đại hóa công nghê ngân hàng để phát triển dịch vụ thẻ là thật sự cần thiết đối với các ngân hàng trong tiến trình hội nhập vào khu vực và thế giới

Cho đến nay, các ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ ngày một nhiều và hướng tới phát hành thẻ cho đông đảo quần chúng với các sản phẩm đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Thị trường thẻ đã góp phần quan trọng không thể thiếu trong xu thế hội nhập quốc tế của Việt Nam Những tiện ích mà thẻ mang lại đã góp phần thay đổi thói quen dùng tiền mặt trong dân cư, nâng cao dân trí, góp phần thúc đẩy sản xuất hàng hóa Hơn nữa, thanh toán không dùng tiền mặt hiện đang là một vấn đề được Chính Phủ, Ngân hàng Nhà Nước quan tâm chỉ đạo

Tại Phú Yên, tuy kinh tế còn kém phát triển, nhận thức của người dân chưa cao, nhưng những năm gần đây, người dân cũng đã bắt đầu tiếp cận với công nghệ, đặc biệt là lực lượng công chức, cán bộ công nhân viên, doanh nghiệp và các hộ kinh doanh…, người dân dần dần biết đến thẻ, biết đến các dịch vụ hiện đại mà có thể giúp họ tiết giảm nhiều thời gian, chi phí khi sử dụng những sản phẩm này

Nhắm tới những mục tiêu tương lai lâu dài, các ngân hàng trên địa bàn Phú Yên cũng đã đầu tư rất mạnh mẽ về cơ sở vật chất, nhân sự, chính sách… để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của họ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Phú Yên tuy là ngân hàng có mạng lưới tốt nhất, có lịch sử hình thành và phát triển trên địa bàn lâu đời nhất, có dịch vụ thẻ cung cấp ra thị trường trên địa bàn tỉnh đầu tiên, tuy nhiên trong những năm gần đây tốc độ phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Phú Yên không bằng các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn tỉnh Theo báo cáo của Ngân Hàng Nhà nước, chi nhánh tỉnh Phú Yên: Năm 2013 số lượng máy ATM của Agribank Phú Yên 17 máy chiếm 27,42 % máy trên địa bàn, và 24 máy POS chiếm 22% trên địa bàn Đến năm 2016, Số lượng máy ATM của Agribank Phú Yên đạt được 22 máy thẻ, chiếm 24,7% trên địa bàn; và số POS của Agribank Phú Yên với 46 POS chiếm 17,29%; Trong khi đó

số lượng thẻ ATM của Agribank Phú Yên luôn tăng qua các năm, đến năm 2016 số thẻ ATM của Agribank Phú Yên đạt 137.419 thẻ là NH có số thẻ nội địa cao nhất trên địa bàn Tuy nhiên dịch vụ thẻ Agribank Phú Yên chưa đa dạng, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy một số đơn vị, công ty, khách hàng cá nhân sau một thời gian sử dụng thẻ của Agribank Phú Yên chuyển qua ngân hàng khác

Như vậy, nếu tiếp tục tình trạng chưa chú trọng vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Phú Yên như trong thời gian qua thì chắc chắn trong tương lai rất gần hoạt động kinh doanh nói chung và mảng dịch

vụ thẻ của Agribank Phú Yên sẽ bị giảm sút nghiêm trọng, khi mà thu phí dịch vụ dần dần mang lại lợi nhuận ngày càng bền vững cho ngân hàng

Kết luận chương 1

Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu tổng quan về sự hình thành và phát triển của Agribank Phú Yên, giới thiệu về cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng phòng, ban và đặc điểm nguồn nhân lực vụ của Agribank Phú Yên, từ đó phân tích tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của Agribank Phú Yên từ năm 2013 –

2016 và giới thiệu sơ lược về vấn đề phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Phú Yên trong giai đoạn 2013 -2016 Để hiểu rõ hơn tác giả sẽ đi sâu phân tích vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Yên

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI

NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN

2.1 Cơ sở lý luận về vấn đề phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 2.1.1 Các khái niệm

2.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là một công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành và bán cho các đơn vị và cá nhân để họ sử dụng thẻ có thể trong thanh toán tiền để mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền tại các ngân hàng đại lý hay tại các quầy tự động của ngân hàng (Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2009)

2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng

“Dịch vụ là các hoạt động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện để cung cấp cho một bên khác Việc cố gắng hay hoàn tất thường là không thể sờ, thấy được Bản thân các nhân tố “đầu vào” của dịch vụ cũng không sờ, thấy được, do đó, việc cung ứng dịch vụ không đưa đến một sự chiếm hữu nào cả” (Trương Quang Thông, 2012, trang 14)

Các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng (David Cox, 1997)

Dịch vụ ngân hàng dựa trên quan điểm của khách hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính

Như vậy, Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ bán lẻ hay còn gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại Trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một công cụ là thẻ thanh toán cho khách hàng để khách hàng sử dụng các tính năng

tiện ích mà ngân hàng đó cung cấp thông qua công cụ thanh toán này

2.1.1.3 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng

Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trưởng thể hiện sự biến đổi về lượng của một sự vật, hiện tượng Còn phát triển thể hiện thay đổi về lượng và biến đổi về chất Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, ngân hàng muốn chiễm lĩnh thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ nói riêng thì ngoài việc gia tăng số lượng thẻ cần phải tập trung nguồn lực tài chính cũng như nguồn lực chất lượng để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ thẻ ngày càng chất lượng và nhiều tiện ích hơn

Như vậy, phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm thẻ; nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ thẻ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội

2.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng

Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể đến như sau:

2.1.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất

+ Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm bằng

kỹ thuật khắc chữ nổi các thông tin cần thiết trên bề mặt thẻ Hiện nay loại thẻ này không được sử dụng nữa vì tính bảo mật kém, thô sơ và dễ làm giả

+ Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ, các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ Nhược điểm của loại này là các thông tin được mã hoá không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá an toàn, vì vậy kẻ gian

có thể lợi dụng để lấy cắp thông tin và làm thẻ giả, hoặc tạo các giao dịch giả + Thẻ thông minh (Smart Card): là thẻ thanh toán thế hệ mới nhất Là loại thẻ có đặt một chip điện tử giống như một máy tính cực nhỏ trên thẻ, trong đó lưu trữ tất

cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ với độ bảo mật cao

2.1.2.2 Phân loại theo tính chất thanh toán

+ Thẻ tín dụng (credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ rút tiền trong phạm vi hạn mức và thực hiện giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ hoặc đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ - Là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cung cấp cho nguời sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau

Các ngân hàng thường phân thẻ tín dụng theo hạng nhằm quản lý đối tượng khách hàng như thẻ chuẩn, thẻ vàng, thẻ bạch kim … Chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng có phân hạng càng cao thì được hưởng càng nhiều ưu đãi và dịch vụ chất lượng hơn + Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ được rút tiền trong phạm vi

số dư tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc thực hiện giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ Đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay tín dụng không phân loại khách hàng nên mọi khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đều có thể tiếp cận với sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tài khoản Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ

2.1.2.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

+ Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ được sử dụng và lưu hành trong phạm vi một quốc gia và đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ, các đơn vị chấp nhận loại thẻ và các NHPH cũng được đặt trong nước

+ Thẻ quốc tế: là loại thẻ được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế Thẻ quốc tế được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu và sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán

2.1.2.4 Phân loại theo chủ thể phát hành

+ Bank Card: là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng số

dư tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp

+ Các tổ chức phi ngân hàng, các tập đoàn kinh doanh lớn gồm các công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ, du lịch và giải trí phát hành thẻ (Visa, Mastercard, JCB,

American Express…) để tạo thêm tiện ích cho khách hàng cũng như thuận lợi trong việc quản lý tài chính và kích thích tiêu dùng

Ngoài ra, một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng phổ biến là thẻ liên kết Thẻ liên kết là sản phẩm của tổ chức tài chính hay một ngân hàng kết hợp với bên thứ ba vì vậy, ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, tên, nhãn hiệu thương mại hoặc logo của bên thứ ba xuất hiện trên tấm thẻ., thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn với khách hàng bởi chính những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại

2.1.3 Vai trò của phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng

2.1.3.1 Đối với nền kinh tế

Tăng khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế

Nhờ hệ thống điện tử xử lý trực tuyến nên tốc độ chu chuyển, thanh toán sẽ nhanh hơn nhiều so với việc thực hiện giao dịch trên giấy tờ

Thanh toán thẻ sẽ giúp hoạt động thanh toán trong nền kinh tế được thực hiện một cách nhanh chóng, an toàn, hiệu quả và tiết kiệm được rất nhiều thời gian, qua đó lượng tiền mặt trong lưu thông sẽ giảm xuống, hạn chế được vấn đề tiền giả khi nhận thanh toán bằng tiền mặt, vai trò của ngân hàng ngày một nâng cao, tăng niềm tin cho dân vào hệ thống ngân hàng

 Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước

Thông qua thanh toán thẻ, nhà nước sẽ dễ dàng kiểm soát được các giao dịch của khách hàng, điều này giúp nhà nước quản lý được những hoạt động kinh tế ngầm, tăng cường tính chủ đạo của nhà nước trong điều hành chính sách kinh tế

 Tạo môi trường thương mại văn minh, mở rộng hội nhập

Việc thanh toán bằng thẻ ngân hàng bằng các tiến bộ khoa học kĩ thuật và công nghệ hiện đại tạo điều kiện thuận lợi hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới qua các tổ chức thẻ quốc tế Ngoài ra, thanh toán bằng thẻ ngân hàng còn thúc đẩy du lịch và đầu tư nước ngoài phát triển

 Góp phần thay đổi thói quen tiêu tiền mặt của người dân, tạo sự thuận lợi trong thanh toán Ngoài ra sử dụng thẻ còn tiết kiệm thời gian, kiểm soát được chi tiêu của người sử dụng thông qua bảng thông báo giao dịch của ngân hàng

2.1.3.2 Đối với ngân hàng

Sự phát triển dịch vụ thẻ góp phần quan trong trong chiến lược phát triển của ngân hàng, góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Chính điều này làm thu hút khách hàng, gia tăng thị phần và từ đó nâng cao uy tín và vị thế trên thị trường Mặt khác, phát triển dịch vụ thẻ tăng doanh thu cho NH từ các khoản thu phí giao dịch của khách hàng qua ngân hàng Tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng, phân tán rủi ro thay vì chỉ tập trung vào phát triển dịch vụ tín dụng Ngoài ra phát triển dịch vụ thẻ tạo cơ hội cho ngân hàng phát triển song song các dịch vụ khác như đầu tư, bảo hiểm, hay kinh doanh ngoại tệ và tăng cường các mối quan hệ trong kinh doanh, tạo điều kiện thuận lợi, mở rộng hoạt động cung cấp tín dụng cho đối tượng là các đơn

vị kinh doanh đồng thời tham gia vào quá trình toàn cầu hoá, hội nhập với cộng đồng quốc tế

2.1.3.3 Đối với khách hàng

Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng sẽ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của tổ chức và cá nhân giúp các đối tượng khách hàng tiết kiệm thời gian, cũng như chi phí; khắc phục về không gian cũng như năng lực tài chính Ngoài ra, phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi khách hàng phải có kiến thức, hiểu biết về công nghệ mới có thể sử dụng dịch vụ thẻ một các tốt nhất, chính điều này đã tạo động lực khách hàng tìm tòi, nâng cao hiểu biết về công nghệ, cũng như tiện ích của thẻ ngân hàng

2.1.3.4 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ

 Tăng doanh thu bán hàng, thu hút thêm khách hàng, mở rộng thị trường tiêu thụ Chấp nhận thanh toán thẻ giúp khách hàng tiện lợi hơn trong việc lựa chọn phương thức thanh toán, từ đó khách hàng sẽ cảm nhận được sự hài lòng khi sử dụng dịch

vụ của ĐVCNT Điều này giúp cho ĐVCNT tăng khả năng thu hút khách hàng và tăng trưởng được doanh thu

 Đảm bảo khả năng chi trả, tăng vòng quay của vốn, giảm chi phí

Chấp nhận thanh toán thẻ giúp các ĐVCNT tiết kiệm rất nhiều thời gian kiểm đếm, thu giữ, nộp tiền vào ngân hàng Ngoài ra, ĐVCNT cũng sẽ tiết giảm được chí phí

thuế thu ngân, hạn chế được rủi ro mất cắp, tiền giả…

Thanh toán thẻ còn giúp ĐVCNT sử dụng ngay được tiền bán sản phẩm dịch vụ, do tiền được ghi có ngay khi khách hàng thực hiện thanh toán Điều này giúp ĐVCNT tăng được vòng quay vốn, giảm chi phí cơ hội

 Hưởng ưu đãi từ phía ngân hàng

Ngân hàng thường đưa ra những chính sách làm tăng doanh số thanh toán qua thẻ nhằm đạt kế hoạch được giao từ cấp trên, ngoài việc khuyến khích khách hàng dùng thẻ thanh toán giúp ĐVCNT tăng doanh thu, ngân hàng còn đưa ra nhiều ưu đãi dành cho ĐVCNT như quà tặng, chiết khấu lại doanh thu đạt được theo một tỷ lệ nhất định, giảm lãi suất vay vốn (nếu là khách hàng vay)… Qua đó, mối quan hệ giữa ĐVCNT và ngân hàng sẽ ngày càng gắn kết

 Nâng cao hình ảnh của ĐVCNT

Thanh toán thẻ là phương thức thanh toán hiện đại, hình ảnh của ĐVCNT sẽ nâng cao hơn khi họ biết sử dụng công nghệ để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, những khách hàng có trình độ, sành điệu cũng sẽ thích dùng dịch vụ ở những nơi hiện đại, thể hiện sự văn minh, hiểu biết Điều này giúp ĐVCNT dễ dàng hơn trong việc quảng bá thương hiệu của mình

2.1.4 Các tiêu chí đánh giá về phát triển dịch vụ thẻ

Xác định các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ là một hoạt động cần thiết đối với các ngân hàng thương mại để cung cấp dịch vụ thẻ chất lượng cao cho khách hàng

2.1.4.1 Số lượng thẻ phát hành

Số lượng thẻ thanh toán phát hành là tổng số lượng thẻ thanh toán phát hành trong

kỳ của NHTM, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng… số lượng thẻ được phát hành càng nhiều làm cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngược lại Số lượng thẻ phát hành càng nhiều cho thấy dịch vụ thẻ ngân hàng được quan tâm nhiều Chính vì vậy, việc gia tăng số lượng thẻ, gia tăng khách hàng, là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân hàng nào cũng hướng tới Thông thường các NHTM thường dựa vào số lượng thẻ phát hành để đánh giá sự

phát triển của thẻ thanh toán Tuy nhiên, không nên chỉ căn cứ vào số lượng thẻ đã phát hành mà phải dựa vào số lượng thẻ đang hoạt động, con số này mới đánh giá chính xác sự phát triển của thẻ thanh toán các ngân hàng hiện nay

2.1.4.2 Mạng lưới thanh toán

Để phục vụ cho sự phát triển dịch vụ thẻ chúng ta không thể không kể đến chỉ tiêu mạng lưới thanh toán, bao gồm hệ thống máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ được lắp đặt Dựa vào thông tin về số lượng máy giao dịch thẻ ATM và số lượng máy POS được đặt trên địa bàn từ lúc triển khai dịch vụ tới thời điểm hiện tại, nhà quản trị ngân hàng có thể nắm bắt được các thông tin về phát triển mạng lưới Vì thế các ngân hàng cần phải đầu tư vào cơ sở hạ tầng, mạng lưới thanh toán tương xứng với số lượng thẻ phát hành, có như vậy hoạt động thanh toán thẻ mới diễn ra liên tục, đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng tăng lên mỗi năm nhằm tăng doanh số thanh toán thẻ với mục đích gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng mình

2.1.4.3 Doanh số thanh toán

Tổng giá trị các giao dịch thanh toán bằng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ và số lượng tiền mặt được ứng ra tại các điểm rút tiền mặt trong một kỳ của ngân hàng được xem là doanh số thanh toán thẻ là Doanh số thanh toán thẻ càng lớn thì lợi nhuận thu được càng cao Vì vậy, để gia tăng doanh số thanh toán thẻ các ngân hàng cần có nhiều chương trình khuyến mãi, chiết khấu cho khách hàng khi thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ

2.1.4.4 Doanh thu từ hoạt động thẻ

Doanh thu từ dịch vụ thẻ là các khoản phí thu được trong quá trình phát hành và

sử dụng thẻ cũng như sử dụng các dịch vụ gia tăng của thẻ như phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí in sao kê, phí cấp lại PIN, phí báo mất thẻ, phí thay thẻ Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm các nguồn thu sau:

+ Thẻ nội địa: từ phí phát hành, phí duy trì tài khoản thẻ, Thu từ việc sử dụng số

dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán

+ Thẻ quốc tế:

Đối với thẻ ghi nợ quốc tế: nguồn thu từ các khoản phí liên quan, số dư trên tài khoản thanh toán, phí từ Interchange

Đối với thẻ tín dụng : Phí phát hành, thường niên, , thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng, thu phí Interchange - là một số phần trăm tính trên doanh số chủ thẻ giao dịch, phí do Visa/MasterCard trả ngân hàng phát hành

+ Thu từ POS: Thu từ các điểm bán hàng một số phần trăm tính trên doanh số thanh toán, trả cho tổ chức thẻ quốc tế một phần, còn lại là thu của ngân hàng + Thu từ ATM: Các phí giao dịch trên ATM như phí rút tiền, phí chuyển khoản, phí rút từ các khách hàng có thẻ ATM của ngân hàng khác trong liên minh là nguồn thu của ngân hàng

Doanh thu từ dịch vụ thẻ cũng là một chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của hoạt động thanh toán thẻ Doanh thu từ dich vụ thẻ càng tăng cao phản ánh hoạt động thanh toán thẻ càng phát triển, góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng

2.1.4.5 Đa dang hóa về sản phẩm thẻ và tiện ích của thẻ

Các ngân hàng cần cho ra đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ mới, đẹp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì số lượng phát hành ngày càng nhiều, làm tăng thị phần của ngân hàng

Đa dạng hóa về tiện ích và chức năng dịch vụ thẻ: đây là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ, các nhà quản trị có thể đánh giá các tiện ích, dịch vụ đi kèm trong dịch vụ thẻ ATM với các đối thủ một chiếc thẻ với nhiều tiện ích càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng

2.1.4.6 Chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và nổi bật của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được (Zeithaml, 1987) Theo TCVN ISO 9000:2000, “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản phảm dịch

vụ ngân hàng, nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng”

Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách hàng Hiện nay khi số lượng thẻ đang từng bước bão hòa, việc phát triển dịch vụ thẻ chính là thu hút khách hàng mới, vừa duy trì được khách hàng hiện hữu sử dụng dịch vụ của mình Ngân hàng muốn thu hút khách hàng sử dụng dịch

vụ thẻ thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò quyết định và cũng chính là nhân tố đánh giá quan trọng nhất đối với phát triển dịch vụ thẻ

2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ

2.1.5.1 Các nhân tố thuộc về ngân hàng

 Thương hiệu ngân hàng

Theo Valeria Arina BALACEANU (2011), đề cập về thương hiệu ngân hàng Thương hiệu thể hiện uy tín, chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ, văn hóa của từng ngân hàng, mà không chỉ trong một sớm một chiều có thể gây dựng được Thương hiệu mang lại những giá trị vô cùng to lớn với mỗi ngân hàng, nhất là trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt để giành giật thị phần cung cấp dịch vụ như hiện nay Bởi vì thương hiệu mang lại sự cam kết, lòng tin, thậm chí khẳng định đẳng cấp của người tiêu dùng Trong quá trình nghiên cứu đưa ra bài báo đã sử dụng công nghệ hiện đại để quảng bá sản phẩm và dịch vụ ngân hàng; bên cạnh đó tác giả cũng đề cập đến thương hiệu ngân hàng, phân khúc khách hàng …

 Nguồn nhân lực

Nghiệp vụ kinh doanh thẻ mang tính chuẩn hoá cao độ và có quy trình vận hành thống nhất nên nó đòi hỏi phải có một đội ngũ cán bộ có năng lực, trình độ và kinh nghiệm tiếp cận, để đảm bảo việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra thông suốt, an toàn, hiệu quả, phát huy được những tiện ích vốn có của thẻ Hơn nữa, một nguồn nhân lực năng động, sáng tạo, am hiểu công nghệ, có kĩ năng nghiệp vụ sẽ giúp ngân hàng phát triển tính năng của thẻ, marketing thẻ

 Tiềm lực tài chính

Tiềm lực của ngân hàng quyết định trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh thẻ: Quy mô vốn, chính sách vốn; Mô hình tổ chức kinh doanh thẻ và mạng lưới chi

nhánh Việc phát hành, thanh toán thẻ đòi hỏi một khoản đầu tư khá lớn cho việc lắp đặt máy móc thiết bị hiện đại như máy đầu cuối Terminal, ATM, POS vì vậy, vốn chính là điều kiện đầu tiên cần tính đến trong kế hoạch triển khai dịch vụ thẻ và quyết định đầu tư đổi mới công nghệ để bắt kịp với những tiến bộ trên thế giới

 Trình độ kĩ thuật công nghệ ngân hàng

Công nghệ là nhân tố quyết định trực tiếp đến khả năng cạnh tranh của từng ngân hàng, đặc biệt ở Việt Nam, khi mà điều kiện của các ngân hàng còn có sự chênh lệch nhau đáng kể Mỗi ngân hàng đều đang đưa vào thẻ của mình những tiện ích bổ sung bên cạnh những tiện ích truyền thống mà thẻ nào cũng có để thu hút khách hàng Đầu tư vào công nghệ chính là chiến lược hàng đầu nếu ngân hàng muốn tham gia thị trường thẻ

 Chi phí sử dụng thẻ

Chi phí sử dụng thẻ là chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để sử dụng dịch vụ giao dịch thẻ bao gồm các chi phí từ khi khách hàng yêu cầu mở thẻ đến quá trình sử dụng dịch vụ thẻ như phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí rút tiền, lãi phạt, phí

in sao kê tài khoản, phí cấp lại thẻ, phí đổi mã pin v.v

 Chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng

Chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng là một trong những chính sách quan trọng góp phần thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ Tiếp thị và truyền thông về công dụng, tiện ích, tính an toàn của sản phẩm thẻ giúp cho khách hàng sử dụng thẻ có thể am hiểu về dịch vụ thẻ từ đó sẽ tin dùng dịch vụ này Song song với việc tiếp thị thì việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ thẻ cũng rất quan trọng, để khách hàng luôn cảm thấy tin tưởng, hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

 Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng

Định hướng và chiến lược của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ quyết định sự phát triển của dịch vụ thẻ Các chính sách đúng đắn, phù hợp với tình hình trong nước, thế giới và xu hướng phát triển của lĩnh vực thẻ thì sẽ làm cơ sở cho sự phát triển của dịch vụ thẻ Để định hướng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ NH

phải dựa trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; khách hàng tiềm năng, môi trường công nghệ; môi trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thân ngân hàng đó Vì vậy mỗi ngân hàng đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, chiến lược phát triển sản phẩm thẻ phù hợp

 Hệ thống quản lý và kiểm soát rủi ro của ngân hàng:

Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng luôn phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau:

+ Rủi ro do giả mạo: Giả mạo có thể xảy ra trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻ: Từ khâu phát hành đến khâu thanh toán Nguyên nhân là do sự lơ đễnh của chủ thẻ để lộ các thông tin cá nhân liên quan đến thẻ, hoặc bị kẻ gian thực hiện (skimming) trong quá trình chi tiêu, nhất là qua các giao dịch qua mạng

+ Rủi ro tín dụng: Thường xảy ra ở các loại thẻ tín dụng, khi chủ thẻ không có khả năng thanh toán hoặc không thanh toán đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng Nguyên nhân gây ra rủi ro này là do khâu thẩm định khách hàng không cẩn thận, không nắm bắt đầy đủ các thông tin về khách hàng,

+ Rủi ro về kỹ thuật, công nghệ: Đây là loại rủi ro liên quan đến hệ thống quản lý thẻ, như các sự cố về nghẽn mạng, các trục trặc về xử lý thông tin, bảo mật Nguyên nhân gây ra rủi ro này có thể do sự cố bất khả kháng, hệ thống không được đầu tư đúng mức, công tác cập nhật, bảo quản không được thực hiện nghiêm túc để kẻ gian xâm nhập hệ thống đánh cắp dữ liệu, thông tin

+ Rủi ro về đạo đức của nhân viên ngân hàng: Đó là hành vi cán bộ lợi dụng vị trí công tác, sự hiểu biết của mình về nghiệp vụ thẻ để thực hiện các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho khách hàng và ngân hàng Nguyên nhân gây ra loại rủi này là do sự thoái hoá, biến chất của cán bộ ngân hàng, kiểm tra kiểm soát nội bộ không được thực hiện đúng chuẩn mực

Ngân hàng cần có sự quan tâm đặc biệt đến hoạt động quản lý và kiểm soát rủi ro

Vì ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của ngân hàng và gây phiền nhiễu cho khách hàng Việc bảo mật hệ thống an ninh thẻ sẽ giúp cho nhà quản lý theo dõi hiệu suất đầu tư và giúp cho khách hàng an tâm trong việc thanh toán, giao

dịch qua thẻ

2.1.5.2 Các nhân tố thuộc về khách hàng

 Sự hài lòng của khách hàng:

Theo Philip Kotler and Gary Amstrong (1991) Sự hài lòng khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng - được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè đồng nghiệp và những thông tin của người bán và đổi thủ cạnh tranh Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ có thể xem là đích đến cuối cùng của bất cứ nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ nào để có thể kinh doanh thành công.Và ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật tất yếu đó Trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ, thì ngân hàng cần phải tập trung mọi nguồn lực để có thể đa dạng hóa các sản phẩm mà mình đang cung cấp, phát triển các tiện ích đi kèm để có thể thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Nhờ đó, khách hàng sẽ gắn bó và sử dụng nhiều hơn nữa các sản phẩm do ngân hàng cung cấp và có thế giới thiệu các bạn bè, và người thân của mình đến giao dịch với ngân hàng nhiều hon Đây chính là kênh tiếp thị đơn giản và hiệu quả nhất trong việc quảng bá sản phẩm của ngân hàng

Theo Jashim Kham (2011) đề cập các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ gồm :

 Trình độ dân trí

Thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại, thể hiện trình độ văn minh và trình độ phát triển của nền kinh tế, vì vậy sự phát triển của thẻ chịu ảnh hưởng của trình độ dân trí nên công chúng càng am hiểu về thẻ thì khả năng sử dụng những dịch vụ do thẻ ngân hàng mang lại sẽ ngày một tăng Khi trình độ của người dân tăng, người dân càng có nhu cầu trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống, làm sao để việc thanh toán ngày càng dễ dàng, hiện đại hơn, do đó nhu cầu mở thẻ thanh toán ngày càng tăng

 Thu nhập của khách hàng

Thu nhập của khách hàng cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến chính sách phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng, đối với mỗi mức thu nhập khác nhau, ngân hàng cần có các sản phẩm thẻ phù hợp đáp ứng khả năng thanh toán của loại thẻ tương ứng

 Độ tuổi và đối tượng khách hàng

Độ tuổi và đối tượng cũng là những yếu tố quan trọng tác động đến phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng Những người lớn tuổi thường ít dùng thẻ ngân hàng vì khả năng tiếp cận công nghệ còn hạn chế và nhu cầu sử dụng giao dịch không cao Trong khi đó những người trẻ rất dễ dàng chấp nhận mở tài khoản, sử dụng thẻ ngân hàng vì ở độ tuổi này họ khá “nhạy” đối với những việc thay đổi của công nghệ mới phục vụ cho cuộc sống Những người làm việc trong lĩnh vực khác nhau thì nhu cầu về thẻ cũng khác nhau, chẳng hạn, những người làm việc trong lĩnh vực tài chính thì quan tâm nhiều đến các tiện ích của thẻ hơn là những người công nhân, cũng như phụ nữ thì quan tâm mua sắm nhiều hơn nam giới

 Thói quen giao dịch thanh toán của người dân

Theo Kosse (2013), Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, để sử dụng thẻ khách hàng phải mở tài khoản hoặc kí quỹ vì vậy thói quen và tâm lý ưa thích tiêu dùng bằng tiền mặt là nhân tố ảnh hưởng khá lớn đến việc phát triển thẻ

Thói quen giao dịch qua ngân hàng

Niềm tin của công chúng vào hệ thống ngân hàng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch

vụ thẻ, một khi khách hàng tin vào sản phẩm thẻ do ngân hàng cung cấp, sẽ tăng cường các hoạt động giao dịch, mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng

2.1.5.3 Các nhân tố khác

 Đối thủ cạnh tranh

Đây là nhân tố ảnh hưởng lớn đến việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ ở các ngân hàng Khi có nhiều đối tượng tham gia thị trường, các ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới liên kết thanh toán với nhau, chính điều này là yếu tố thúc đẩy các ngân hàng nghiên cứu cho ra đời sản phẩm mới hoàn thiện hơn có khả năng cạnh tranh cao hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ để thúc đẩy khách hàng, điều này

làm cho hoạt động thanh toán thẻ có cơ hội phát triển Trong một môi trường ít cạnh tranh, thị trường sẽ trở nên kém sôi động, ngân hàng sẽ gặp khó khăn vì thiếu kinh nghiệm, mạng lưới liên kết có phạm vi nhỏ Một thị trường cạnh tranh hoàn hảo sẽ đem lại cho ngân hàng sự công bằng và cơ hội phát triển nhiều hơn trong chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cũng như khẳng định thương hiệu trên thị trường

 Môi trường pháp lý

Được xem là yếu tố quan trọng quyết định đến sự hình thành và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Môi trường hoạt động kinh doanh thẻ càng rõ ràng, chặt chẽ, phù hợp với điều kiện thực tế thì càng hạn chế được rủi ro trong quá trình kinh doanh thẻ của ngân hàng Nếu môi trường pháp lý không đồng bộ, sơ sài sẽ không đảm bảo được quyền lợi của các bên tham gia, từ đó sẽ không khuyến khích hoạt động phát hành thẻ phát triển

 Điều kiện kinh tế

Nền kinh tế ổn định tác động rất lớn tới sự phát triển dịch vụ thẻ Kinh tế phát triển ổn định kéo theo sự ổn định về tiền tệ, tăng thu nhập của người dân, đó là những điều kiện giúp cho việc mở rộng sử dụng dịch vụ thẻ

Mạng lưới thương mại dịch vụ có tổ chức: Sự phát triển và mở rộng của mạng lưới dịch vụ thương mại có tổ chức như: chuỗi nhà hàng, siêu thị, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, cửa hàng là nhân tố để thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng

 Điều kiện khoa học kỹ thuật

Công nghệ thông tin phát triển giúp cho một số hoạt động dịch vụ phát triển trong

đó có dịch vụ thẻ Khoa học kỹ thuật tiên tiến hiện đại sẽ thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh toán thẻ Công nghệ càng hoàn thiện và áp dụng vào hệ thống

sẽ giúp cho việc thanh toán thẻ diễn ra ngày càng tốt hơn, thuận tiện và an toàn hơn Hơn nữa những dịch vụ gia tăng của thẻ ngày một nhiều, tính bảo mật cũng tăng lên cùng với sự phát triển của công nghệ, nhờ đó mà thu hút khách hàng

2.2 Phân tích vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Phú Yên

Cùng với sự phát triển dịch vụ thẻ trong cả nước, các ngân hàng tham gia phát triển dịch vụ thẻ ngày càng tăng với việc cho ra đời hàng loạt các sản phẩm thẻ hiện đại, nhiều tính năng tiện ích đáp ứng nhu cầu phát triển xã hội Agribank Phú Yên cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên trên địa bàn phát hành nhiều sản phẩm dịch

vụ thẻ phục vụ nhu cầu khách hàng Để nắm rõ các sản phẩm thẻ của Agribank Phú Yên và vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tác giả sẽ đi sâu phân tích vấn đề này

2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Phú Yên

Hiện nay, Agribank Phú Yên đang triển khai phát hành 4 dòng sản phẩm thẻ chủ yếu gồm: Thẻ ghi nợ, thẻ lập nghiệp, thẻ liên kết sinh viên và thẻ tín dụng

2.2.1.1 Thẻ ghi nợ

- Thẻ ghi nợ nội địa Success là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khỏan tiền gửi thanh toán; rút tiền mặt và các dịch vụ khác tại đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam Đây là thẻ ghi nợ nội địa thông dụng nhất đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng là sự lựa chọn hàng đầu cho các khách hàng là cán bộ nhân viên làm việc tại các đơn vị cơ quan nhà nước; các doanh nghiệp nhận lương qua tài khoản thẻ

- Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard: do Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi/hạn mức tín dụng để thực hiện rút/ứng tiền mặt, thanh toán hàng hóa, dịch vụ và các dịch vụ ngân hàng khác tại ATM, đơn vị chấp nhận thẻ trên phạm vi toàn cầu hoặc giao dịch qua internet Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa có 2 hạng thẻ chính là: Hạng thẻ chuẩn và hạng thẻ vàng, thẻ ghi nợ quốc tế Agribank MasterCard có 2 hạng thẻ chính: Hạng thẻ chuẩn và hạng thẻ bạch kim

2.2.1.2 Thẻ lập nghiệp

Là sản phẩm thẻ liên kết đồng thương hiệu giữa Agribank và Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam (VBSP) dành riêng cho khách hàng là các sinh viên học sinh vay vốn của VBSP, ngoài chức năng hỗ trợ giải ngân vốn vay qua tài khoản thẻ, thẻ lập nghiệp còn mang đầy đủ các tính năng, tiện ích thẻ ghi nợ nội địa Success hiện đang được Agribank phát hành như: thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại EDC/POS; thực hiện các giao dịch tự động tại ATM của của Agribank cũng như các ngân hàng thành viên Banknetvn-Smartlink trên toàn quốc; dịch vụ Mobile Banking

2.2.1.3 Thẻ liên kết sinh viên

Cùng với sự của thẻ Lập nghiệp, tháng 9/2009 Agribank tiếp tục cho ra đời những sản phẩm thẻ liên kết sinh viên, mang lại nhiều tiện ích cho học sinh, sinh viên Các trường Đại học, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp trên phạm vi toàn quốc Thẻ liên kết sinh viên ngoài những chức năng của thẻ Success còn mang lại tiện ích cho các trường đại học trong việc quản lý sinh viên như : Điểm danh, thu học phí, thẻ dự thi, thẻ thư viện…

2.2.1.4 Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard

Do Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi/hạn mức tín dụng để thực hiện rút/ứng tiền mặt, thanh toán hàng hóa, dịch vụ và các dịch vụ ngân hàng khác tại ĐVCNT và ĐƯTM trên phạm vi toàn cầu hoặc giao dịch qua internet Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard gồm 3 hạng thẻ : Hạng chuẩn, hàng vàng và hạng bạch kim

2.2.1.5 Các dịch vụ thẻ

 Dịch vụ nộp tiền tại ATM DEPOSIT cho phép chủ thẻ thực hiện nộp tiền mặt trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ và tài khoản nhận tiền được ghi có khi giao dịch gửi tiền được thông báo thành công

 Dịch vụ gửi tiết kiệm tại ATM: Dịch vụ cho phép khách hàng có thể gửi tiết kiệm trực tiếp từ ATM mà không cần tới CN – PGD Agribank Người nhận tiền không cần phải đến ngân hàng làm thủ tục nhận tiền mà có thể nhận tiền tại bất cứ

máy ATM nào vào bất cứ thời gian nào, nhanh chóng, thuận tiện, an toàn, phí dịch

vụ thấp

 Dịch vụ rút tiền tại máy ATM: Giúp chủ thẻ hoặc người thân được chủ thẻ ủy quyền có thể rút tại các máy ATM thông qua mã rút tiền do chủ thẻ khởi tạo và ngân hàng cấp để giao dịch

 Dịch vụ nhận tiền kiều hối qua thẻ ATM là dịch vụ cho phép người nhận tiền không cần phải đến ngân hàng làm thủ tục nhận tiền mà có thể nhận tiền tại bất cứ máy ATM nào vào bất cứ thời gian nào

 Dịch vụ trả lương tự động: Dịch vụ này cho phép trích lương tự động từ tài khoản của doanh nghiệp sang tài khoản của cán bộ công nhân viên có thẻ mở tại ngân hàng đại lý mà doanh nghiệp làm hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ Ưu điểm của dịch vụ này là tiết kiệm chi phí và thời gian chi trả tiền cho cán bộ công nhân viên, giảm thiểu các rủi ro về thất thoát, tiền giả, mất cắp trong lưu thông tiền mặt, tạo môi trường làm việc hiện đại, năng động, ngoài ra còn có thể nhận được những

ưu đãi do ngân hàng đại lý đưa ra,…

 Dịch vụ thẻ tại máy ATM: là dịch vụ ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đây là dịch vụ tiện lợi dành cho những khách hàng bận rộn không có thời gian trực tiếp đến ngân hàng, dịch vụ này giúp giảm chi phí và thời gian đi lại của khách hàng:

- Dịch vụ vấn tin số dư tài khoản

- Dịch vụ tra cứu các giao dịch trên tài khoản

- Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài hệ thống thông qua internet

- Dịch vụ thanh toán hóa đơn (tiền điện, tiền điện thoại, tiền vé máy bay)

- Dịch vụ gửi tiết kiệm online

- Dịch vụ nộp Ngân sách nhà nước