Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh vĩnh cửu bắc đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai” là công t

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

* * *

NGUYỄN THỊ MAI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM, CHI NHÁNH VĨNH CỬU BẮC ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Đồng Nai, Năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

* * *

NGUYỄN THỊ MAI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM, CHI NHÁNH VĨNH CỬU BẮC ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS NGUYỄN VĂN NAM

Đồng Nai, Năm 2022

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời biết ơn đến người thân đã luôn động viên, khích lệ

và đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tác giả hoàn thành quá trình theo học và thực hiện

đề tài luận văn của mình

Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy cô trường Đại Học Lạc Hồng đã truyền cho tác giả những kiến thức, nhiệt huyết quý báu trong suốt quá trình theo học

và thực hiện đề tài nghiên cứu Tác giả cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo trường Đại học Lạc Hồng, Ban lãnh đạo Khoa sau đại học, các bạn học viên

đã hỗ trợ tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu này

Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Thầy TS Nguyễn Văn Nam, người đã trực tiếp hướng dẫn tác giả một cách nhiệt tình, tâm huyết trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tác giả cũng xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc và tập thể cán bộ công nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tác giả theo học và hoàn thiện đề tài này

Cuối cùng, tác giả xin gửi lời chúc Ban lãnh đạo nhà trường, Ban lãnh đạo khoa Sau đại học, quý Thầy cô, cùng toàn thể cán bộ công nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai và các bạn học viên thật nhiều sức khỏe, gặt hái được nhiều thành công trong công việc và cuộc sống

Trân trọng cảm ơn

Đồng Nai, ngày 19 tháng 10 năm 2022

Học viên

Nguyễn Thị Mai

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai” là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện, được xuất phát từ tình hình thực tiễn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai, cùng với sự hướng dẫn hỗ trợ tận tình từ Thầy TS Nguyễn Văn Nam Các

số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn Số liệu thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực, chưa từng được ai công

bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Đồng Nai, ngày 19 tháng 10 năm 2022

Học viên

Nguyễn Thị Mai

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 2.1: Số lượng CBNV tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 31

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai trong năm 2019, 2020, 2021 35

Hình 2.2: Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 38

Bảng 2.3: Kết quả dư nợ tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai trong năm 2019, 2020, 2021 38

Bảng 2.4: Sản phẩm dịch vụ NHĐT của Agribank dành cho Cá nhân 40

Bảng 2.5: Sản phẩm dịch vụ NHĐT của Agribank dành cho Doanh nghiệp 41

Bảng 2.6: Điểm giao dịch và ATM tại Agribank Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 42

Bảng 2.7: Số lượng khách hàng NHĐT tại Agribank Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 48

Bảng 2.8: Giá trị giao dịch dịch vụ NHĐT tại Agribank Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 48

Bảng 2.9: Tình hình thu dịch vụ NHĐT tại Agribank Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 49

Bảng 2.10: Bảng thống kê thông tin đối tượng khảo sát 52

Bảng 2.11: Thang đo các nhân tố 53

Bảng 2.12: Kết quả khảo sát Sự hiệu quả (HQ) của dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 55

Bảng 2.13: Kết quả khảo sát Bảo mật (BM) của dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 56

Bảng 2.14: Kết quả khảo sát Sự đáp ứng (DU) của dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 57

Bảng 2.15: Kết quả khảo sát Sự bảo đảm (BD) của dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 58

Bảng 2.16: Kết quả khảo sát Thiết kế (TK) của dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 59

Bảng 2.17: Kết quả khảo sát Sự đồng cảm (DC) của dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 60

Bảng 2.18: Kết quả khảo sát Ưu đãi (UD) của dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 61

Bảng 2.19: Kết quả khảo sát Sự hài lòng của khách hàng (SHL) về dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 62

DANH MỤC BẢNG BIỀU – SƠ ĐỒ

Trang

Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức hoạt động tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu

Bắc Đồng Nai 34 Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu

Bắc Đồng Nai trong năm 2019, 2020, 2021 36 Biểu đồ 2.2: Kết quả dư nợ tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai

trong năm 2019, 2020, 2021 38

MỤC LỤC

Lời cảm ơn

Lời cam đoan

Danh mục bảng biểu

Danh mục biểu đồ

Danh mục viết tắt

Mục lục

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do thực hiện đề tài 1

2 Các nghiên cứu có liên quan 2

3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài 4

3.1 Mục tiêu nghiên cứu 4

3.2 Câu hỏi nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Những đóng góp mới của đề tài 5

7 Kết cấu của đề tài 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT 7

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.1 Khái niệm 7

1.1.2 Đặc điểm 7

1.1.3 Vai trò 9

1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.5 Những rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.3 Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ 18

1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 18

1.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 18

1.3.3 Mô hình Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 19

1.3.4 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và

Vachirapornpuk (2002) 20

1.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng trong nước 20

1.4.1 Các kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện ở một số ngân hàng trong nước 20

1.4.2 Các bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 24

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH VĨNH CỬU BẮC ĐỒNG NAI 27

2.1 Giới thiệu ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 27

2.1.1 Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 27

2.1.2 Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 31

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 31

2.1.2.2 Cơ sở hạ tầng và mạng lưới giao dịch 32

2.1.2.3 Nguồn nhân lực 33

2.1.2.4 Cơ cấu tổ chức 34

2.1.2.5 Sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 35

2.1.3 Một số kết quả chính trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 36

2.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 36

2.1.3.2 Tình hình dư nợ qua các năm 37

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 39

2.2.1 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 39

2.2.2 Các sản phẩm ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 40

2.2.3 Mạng lưới dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 43

2.2.4 Công tác triển khai thực hiện thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 44

2.2.5 Hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 44

2.2.6 Tình hình nhân sự đảm nhiệm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 46

2.2.7 Tình hình cơ sở vật chất tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 47

2.2.8 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 49

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai thông qua khảo sát khách hàng 50

2.3.1 Giới thiệu khảo sát 50

2.3.2 Kết quả khảo sát 56

2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một thông qua khảo sát khách hàng 64

2.4.1 Những kết quả đạt được 64

2.4.2 Những hạn chế 64

2.4.2.1 Những hạn chế 64

2.4.2.2 Những nguyên nhân của hạn chế 65

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 69

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH VĨNH CỬU BẮC ĐỒNG NAI 70

3.1 Định hướng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 70

3.1.1 Định hướng phát triển chung 70

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 71

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 71

3.3 Kiến nghị với Chính Phủ, Cơ quan ban ngành 76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 78

KẾT LUẬN 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC

TÓM TẮT

Ngày nay, với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại với nhau Các ngân hàng luôn cải tiến chất lượng các dịch vụ để ngày càng làm hài lòng khách hàng hơn Trong số các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng, các sản phẩm tiền gửi luôn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng Đặc biệt trong giai đoạn phát triển công nghệ và ứng dụng công nghệ mạnh mẽ trong hoạt động của ngân hàng Để thu hút thêm nhiều khách hàng hơn nữa, ngân hàng luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung, dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Đây chính là lý do luận văn thực

hiện nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai ”

Nghiên cứu tập trung vào phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng qua các năm 2019-2021 và đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua kháo sát khách hàng Dữ liệu được thu thập 368 khách hàng đánh giá 33 biến thang đo, trong đó: 30 biến thang đo đầu được sử dụng để đo lường 7 nhân tố; 3 biến thang đo cuối đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai Đây chính là cơ sở để tác giả đánh giá, đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm giúp ngân hàng khắc phục hạn chế còn tồn tại, đồng thời hoàn thiện và phát triển chính sách nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai trong thời gian tới.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng, dịch vụ gửi tiết kiệm, Agribank

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do thực hiện đề tài

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã thúc đẩy thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ Cuộc cách mạng thương mại điện tử đã dẫn tới cuộc cách mạng trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng, hướng tới một hệ thống thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử Những hình thức thanh toán truyền thống đang dần thu hẹp và được thay thế bởi các hình thức thanh toán hiện đại hơn bởi những tiện ích vượt trội trong việc ứng dụng thương mại điện tử vào trong các sản phẩm của Ngân hàng Hiện nay, ngân hàng điện tử là một trong những kênh sản phẩm dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng với xu hướng không ngừng phát triển và đổi mới

Theo số liệu thống kê của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam về thanh toán điện tử qua Internet, điện thoại di động quý I/2018 tăng rất mạnh Cụ thể, giao dịch tài chính qua kênh Internet tăng 68.8% về số lượng và 13.4% về giá trị so với cùng kỳ năm 2018 Giao dịch tài chính qua kênh điện thoại di động 97.7% về số lượng và 232.3% về giá trị so với cùng kỳ năm 2018

Theo Vụ thanh toán Ngân hàng nhà nước (NHNN) cho biết, hiện nay, hơn 40 triệu người Việt Nam trưởng thành trên 15 tuổi đã có tài khoản ngân hàng, 78 tổ chức đã triển khai dịch vụ thanh toán qua Internet, 44 tổ chức triển khai dịch vụ thanh toán điện thoại di động Giá trị giao dịch quý II/2019 qua Internet Banking là 9,500 nghìn tỷ đồng và Mobile Banking là 1,760 nghìn tỷ đồng

Trong quý I năm 2022, giao dịch thanh toán nội địa qua Internet là 231,025,623 món với giá trị giao dịch 10,868,458 tỷ đồng, giao dịch thanh toán nội địa qua Mobile Banking là 784.187.020 món với giá trị giao dịch 8,967,863 tỷ đồng

Hiện nay, các ngân hàng thương mại luôn cạnh tranh gay gắt, do đó các ngân hàng thương mại luôn tìm cách tiếp cận khách hàng, mở rộng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Không chỉ dừng phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại còn phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong

đó có dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, việc nghiên cứu các vấn đề liên quan tới ngân hàng điện tử đang được các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước, các ngân hàng thương mại đặc biệt quan tâm Nhận được tầm quan trọng của dịch vụ ngân

hàng điện tử, Agribank nói chung, Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai đã chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cả về quy mô lẫn chất lượng dịch vụ

Do tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và công cuộc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả quyết định chọn đề

tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai” làm đề

tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình

2 Các nghiên cứu có liên quan

Khi nghiên cứu hoạt động huy động vốn tại các ngân hàng thương mại, đã có rất nhiều nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước đã công bố, một trong những nghiên cứu sau:

Bùi Nhật Quang, Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: Thực tiễn ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế số

125 – 130 Phát triển giá trị kinh doanh của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một khía cạnh quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thời kỷ nguyên số Nghiên cứu đã khảo sát trực tiếp 389 khách hàng tại thành phố Nha Trang nhằm làm sáng tỏ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng của khách hàng Qua các phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định

và phân tích mô hình cấu trúc, nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NHĐT gồm: đặc tính thiết kế, tính bảo mật, sự tin cậy, chất lượng thông tin và thời gian phản hồi Kết quả cũng khẳng định chất lượng dịch vụ NHĐT tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Hàm ý quản trị đã được thảo luận để cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Nguyễn Hồng Quân (2020), Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong, Tạp

chí Quản lý và Kinh tế quốc tế số 125 – 130 Nghiên cứu tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Tiên Phong Kết quả nghiên cứu đã chỉ có 6 yếu tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các

ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm khách hàng e-banking, giá cả, chi phí dịch vụ e-banking Nghiên cứu cũng đã

đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam

Phan Thị Hoàng Yến, Nguyễn Thúy Hằng (2021), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam, Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ số 9/2021 Ngân hàng số đã trở thành một xu hướng phát triển tất

yếu dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo trong kỷ nguyên chuyển đổi số Đây là cơ hội để các ngân hàng thương mại (NHTM) nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường Bên cạnh những cơ hội, các ngân hàng cũng phải đối mặt với không ít khó khăn, thách thức Vấn đề đặt ra đối với các NHTM để phát triển ngân hàng số là cần phải đáp ứng tối ưu nhất nhu cầu của khách hàng cũng như nâng cao mức độ hài lòng của họ trong việc trải nghiệm và sử dụng các dịch vụ mà ngân hàng số cung cấp Nghiên cứu tập trung phân tích sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam

Trần Mai Anh (2020), Giải pháp nâng cao an toàn trong sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, Tạp chí Ngân hàng số 15/2020 Nghiên cứu đã phân tích đánh giá

thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua khảo sát qua mốt số ngân hàng Bên cạnh đó, tác giả cũng đề xuất một số giải pháp nâng cao an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn tiếp theo

Lê Thanh Hải (2020), Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Tạp chí Tài chính online Nghiên cứu sự

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng đang là yêu cầu đặt ra cấp thiết đối với các ngân hàng trong quá trình hoạt động và phát triển Trong bài này, tác giả tổng hợp đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử bao gồm: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Giá cả, Danh mục sản phẩm dịch vụ, Năng lực phục vụ

Ngoài ra còn có rất nhiều bài nghiên cứu về vấn đề này trong và ngoài nước Tuy nhiên, mỗi đề tài có một cách tiếp cận vấn đề, không gian và quy mô nghiên cứu khác nhau

3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát:

Nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai

3.2 Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu tập trung các mục tiêu sau:

Câu 1: Cơ sở lý luận nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử? Câu 2: Thực trạng chất lượng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai như thế nào? Câu 3: Giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai trong thời gian sắp tới?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng:

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các nội dung liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Thời gian nghiên cứu:

+ Nghiên cứu các vấn đề có liên quan, số liệu liên quan đến đề tài qua 3 năm từ năm 2019 đến năm 2021

+ Thời gian nghiên cứu đề tài là hơn 8 tháng, từ tháng 1 đến tháng 9 năm 2022

- Không gian nghiên cứu: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, cụ thể:

Phương pháp nghiên cứu định tính áp dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu, các công trình nghiên cứu về hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại đã được thực hiện và công bố Phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích tổng hợp nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai và xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai

Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng trong nghiên cứu nhằm đánh giá ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng khảo sát ý kiến khách hàng Từ đó đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai

6 Những đóng góp mới của đề tài

Việc thực hiện nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận cũng như thực tiễn

- Về lý luận, đề tài này tóm tắt và củng cố lại các cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch

vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp nâng cao hất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Về thực tiễn, đề tài này xác định được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai

7 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu sơ đồ, đề tài được kết cấu gồm

ba chương:

Chương 1: Tổng quan về lý thuyết

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai

Kết luận chung

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm

Trên thế giới, loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) đã xuất hiện từ khá sớm trong lịch sử Nó lần đầu tiên được cung ứng từ năm 1980 bởi một ngân hàng ở Scotland Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng vào năm 1990 và ngày càng trở nên phổ biến cho đến ngày nay

Về mặt bản chất, ngân hàng điện tử gồm các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa để từ đó cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức là: Hình thức ngân hàng trực tuyến chỉ tồn tại trên cơ sở mạng Internet, cung cấp 100% dịch vụ thông qua mạng Internet và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, nghĩa là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới

Như vậy, ta có thể đưa ra định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là loại dịch vụ ngân hàng cho phép các giao dịch ngân hàng được thực hiện qua điện thoại hoặc máy tính thông qua internet thay vì phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, dịch vụ ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với điện tử viễn thông và công nghệ thông tin Hay nói cách khác, loại hình dịch vụ này là một dạng của thương mại điện tử (e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

- Yêu cầu cao về bảo mật: Bảo mật thông tin là một vấn đề vô cùng quan trọng

trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng nói chung và trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Sự bảo mật không chỉ đem lại sự an toàn mà còn giúp mang lại niềm tin khi thực hiện các giao dịch qua mạng của khách hàng Chính vì vậy, việc xây dựng một hệ thống CNTT yêu cầu cao về tính bảo mật là trọng tâm hàng đầu của các ngân hàng

- Nhanh chóng, thuận tiện: Ngân hàng điện tử giúp khách hàng liên lạc với ngân

hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời gian nào và ở bất cứ đâu Tiện ích này đã thu hẹp khoảng cách không gian, tiết kiệm công sức, thời gian và chi phí

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Ngân hàng điện tử ra

đời là giải pháp của ngân hàng thương mại giúp mở rộng phạm vi hoạt động không chỉ trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia mà còn ở mọi nơi trên thế giới Ngân hàng thương mại với công cụ chủ yếu là Internet và thiết bị điện tử giúp cung cấp dịch vụ ngân hàng ở bất cứ đâu trên thế giới tại mọi thời điểm Điều này giúp ngân hàng thương mại thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” Việc các dịch vụ NHĐT đáp ứng nhu cầu của khách hàng với chất lượng cao vừa giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, vừa khẳng định thương hiệu và tăng khả năng cạnh tranh

- Cung cấp dịch vụ trọn gói: dịch vụ NHĐT có thể cung cấp dịch vụ trọn gói: Tức là ngân hàng có thể liên kết với công ty Bảo hiểm, công ty Chứng khoán và

các công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về dịch vụ liên quan

- Chi phí giao dịch thấp: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí do

khách hàng có thể tiết kiệm được các chi phí cơ hội do tiết kiệm được thời gian đi lại cũng như chi phí đi lại Đồng thời, ngân hàng cũng không phải chi các khoản tiền cho việc thuê địa điểm, trả lương cho nhân viên, chi phí kiểm đếm, chi phí hành chính…

Do vậy, loại dịch vụ này luôn có mức phí rẻ nhất trên biểu phí của một ngân hàng

- Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn chỉnh, ngân

hàng cần phải bỏ ra một số vốn đầu tư tương đối lớn Bên cạnh chi phí đầu tư ban đầu cho công nghệ hiện đại, an toàn ngân hàng cũng cần phải bỏ ra một khoản chi phí không ít cho việc bảo trì, sửa chữa, dự phòng, cải thiện, đổi mới công nghệ, đào tạo đội ngũ…

1.1.3 Vai trò

- Đối với ngân hàng:

Đối với bản thân ngân hàng, mở rộng các loại dịch vụ ngân hàng điện tử cũng một giải pháp để họ nâng cao chất lượng dịch vụ và qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như mở rộng phạm vi hoạt động Ngoài ra, một vai trò quan trọng khác của dịch

vụ NHĐT là nó còn có khả năng hỗ trợ các ngân hàng thực hiện các chiến lược toàn cầu hóa mà không cần phải mở thêm các chi nhánh mới (bao gồm cả trong nước và ở nước ngoài), đồng nghĩa với việc ngân hàng sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí như chi phí mở chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí thuê nhân viên…

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh về nhờ thu, chi trả của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng hiệu quả hơn so với giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn…

Một vai trò khác của dịch vụ ngân hàng điện tử là tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Chính sự tiện ích có được từ loại dịch vụ này đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, phát sinh các quan hệ giao dịch và trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của dịch vụ NHĐT là rất cao

vụ này sẽ giúp họ thuận tiện hơn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ NHĐT Với đặc trưng là sử dụng công nghệ hiện đại, dịch vụ ngân hàng điện tử đã giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ Họ hoàn toàn có thể thực hiện một số các giao dịch thông thường mà không cần trực tiếp đến ngân hàng giao dịch, do đó tiết kiệm được chi phí đi lại Đối với doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể sử

dụng dịch vụ NHĐT để chuyển khoản trả lương cho nhân viên, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại Ngoài ra, dịch vụ NHĐT cũng giúp khách hàng tiếp cận thông tin nhanh chóng đặc biệt là thông tin về tài khoản, dễ dàng kiểm tra số dư trên tất cả tài khoản Điều này có ý nghĩa đối với các khách hàng doanh nghiệp lớn có nhiều tài khoản khác nhau

- Đối với nền kinh tế:

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa trong nền kinh tế Nó cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt, giúp cho quá trình thanh toán nhanh chóng hơn, thuận tiện hơn Các dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy vòng quay của vốn, luân chuyển vốn đến những nơi cần đến một cách tốt hơn, làm tăng hiệu quả của quá trình sử dụng vốn Qua đó, các nhu cầu về vốn trong nền kinh tế được đáp ứng một cách hiệu quả

Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo hiệu quả cho quá trình thương mại Đẩy nhanh tốc độ chu trình hàng – tiền – hàng, tiền – hàng – tiền, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Dịch vụ NHĐT giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán Chi phí giao dịch được giảm bớt đáng kể và tính an toàn được đảm bảo hơn, việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiều

1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay bao gồm:

- Dịch vụ thẻ:

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, ra đời và phát triển trên nền tảng của

sự phát triển của khoa học kỹ thuật Với những tính năng ưu việt, dịch vụ thẻ cung cấp đến khách hàng nhiều tiện ích và trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến nhất hiện nay Dịch vụ thẻ bao gồm: thẻ thanh toán và thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán:

- Thẻ thanh toán:

Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển liền với ứng dụng công nghệ thông tin của NHTM Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, rút tiền mặt tại các đại

lý ngân hàng hay cây ATM trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp

Thẻ thanh toán được phân loại gồm các loại sau:

+ Theo tính chất thanh toán thẻ: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ trả trước

+ Theo phạm vi sử dụng: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế

+ Theo hạn mức giao dịch, hạn mức tín dụng: Thẻ chuẩn, thẻ vàng, thẻ bạch kim + Theo chủ thể phát hành: Với hình thức này, gồm có: Thẻ do ngân hàng phát hành

và thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành

+ Theo chủ thẻ: Thẻ cá nhân, thẻ công ty

- Thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán:

ATM (Automatic teller machine): ATM là thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hoặc các thiết bị tương thích khác, giúp khách hàng kiểm tra vấn tin tài khoản, rút tiền mặt hay chuyển khoản Thẻ ATM là một công cụ rút tiền và thanh toán dịch vụ an toàn, sinh lời, thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng tài khoản của mình một cách khoa học ATM đem lại sự thuận tiện cho khách hàng và ngân hàng nên số lượng ATM ngày càng tăng

EDC/POS (Electronic data capture/ Point of Sale): Đây là hai thiết bị đọc thẻ điện

tử được ngân hàng triển khai tại các đơn vị chấp nhận thẻ, giúp khách hàng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tạm ứng tiền mặt bằng thẻ Các ngân hàng có thể tận dụng tính năng ưu việt của EDC/POS để mở rộng mạng lưới phục vụ của mình mà không cần phải mở thêm quá nhiều chi nhanh Tuy nhiên, POS chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch vụ thanh toán chứ không được phong phú như ATM

- Call/ Contact Center:

Call/ Contact Center là trung tâm hỗ trợ khách hàng, giúp tư vấn cho khách hàng từ

xa và là công cụ để ngân hàng thu thập thông tin khách hàng để có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất như: Giới thiệu các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi,…Khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào có thể gọi điện về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân Call/ Contact Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng nhưng cần có người trực 24/24 và có trình độ chuyên môn nhất định

- Internet Banking:

Internet Banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng qua hệ thống Internet Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này với ngân hàng để được cấp tên truy cập và mật khẩu Với điện thoại kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Tra vấn thông tin chi tiết về tài khoản, thực hiện

các giao dịch tài chính và thực hiện việc thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, sử dụng Internet Banking yêu cầu hệ thống bảo mật thông tin mạnh để đối phó với các rủi

ro an ninh mạng

- Mobile Banking:

Mobile banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua hệ thống mạng điện thoại di động Phương thức này ra đời đã giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ

Hệ thống thanh toán điện thoại di động trở thành xu hướng trên thế giới, qua đó tạo điều kiện để các ngân hàng thương mại phát triển các sản phẩm thanh toán dựa trên nền điện thoại di động để đem lại tiện ích và sự thuận lợi cho khách hàng Các ứng

dụng Mobile Banking hiện nay cung cấp các chức năng như chuyển tiền, nạp tiền điện

thoại trả trước, tra cứu lãi suất, gửi tiết kiệm,…

- Phone Banking:

Phone banking là hệ thống tự động trả lời, hoạt động 24/24 được cung cấp qua hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng qua tổng đài dịch vụ Dịch vụ này hoạt động thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết, khách hàng được phục vụ

một cách tự động hoặc qua nhân viên tổng đài Khi đăng ký sử dụng Phone banking,

ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng hoặc mã tài khoản để sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau như giới thiệu về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản,…

- Home Banking:

Home banking là kênh phân phối dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua kế nội mạng nội bộ (intranet) Các giao dịch được thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá,…

1.1.5 Những rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại khá nhiều lợi ích cho nhân loại, tuy nhiên sự nhanh nhạy về công nghệ cũng sẽ mang lại nhiều rủi ro lớn nếu như con người không nhận diện được nó

 Rủi ro hoạt động:

Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng xảy ra thiệt hại cho khách hàng do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy Ngân hàng thường là đối tượng tấn công của những kẻ đột nhập hệ thống từ bên ngoài hoặc bên trong nhằm tác động lên các sản phẩm hoặc hệ thống ngân hàng nên các yếu tố về an ninh là vấn đề cần được quan tâm nhất Rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách hàng, do

hệ thống ngân hàng điện tử bị thiết kế hoặc triển khai không hoàn chỉnh Có thể chia rủi ro hoạt động thành các nhóm sau:

- Rủi ro an ninh:

Rủi ro về mặt an toàn bảo mật liên quan đến kiểm soát việc truy cập vào hệ thống quản lý rủi ro và hệ thống kế toán của ngân hàng, những thông tin mà ngân hàng trao đổi với các đối tác khác; kiểm soát việc truy cập hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên phức tạp do khả năng của máy tính, phân bố địa lý của các điểm truy nhập, việc sử dụng các đường dây liên lạc, kể cả các mạng thông tin công cộng như Internet ngày càng được phát triển Việc kiểm soát không tốt có thể dẫn đến tình trạng những người chuyên lấy trộm dữ liệu trên mạng Internet thực hiện thành công những hành động bất hợp pháp

Bên cạnh những vụ “tấn công” từ bên ngoài vào hệ thống ngân hàng điện tử, các ngân hàng còn có thể phải gánh chịu những rủi ro có liên quan đến hành vi lừa đảo của chính những nhân viên của mình: các nhân viên ngân hàng hoàn toàn có thể nắm được những dữ liệu của quy trình xác nhận nhằm mục đích truy cập vào các tài khoản của khách hàng hoặc ăn cắp các thẻ lưu trữ giá trị Các lỗi không cố ý của những nhân viên cũng có thể gây tổn hại đến hệ thống của ngân hàng

- Rủi ro thiết kế, duy trì hệ thống:

Ngân hàng có thể gặp phải rủi ro khi hệ thống được lựa chọn không được thiết kế hay lắp đặt một cách hoàn hảo Chẳng hạn, một ngân hàng có thể gặp rủi ro hệ thống điện tử bị gián đoạn hay trì trệ do hệ thống này không phù hợp với nhu cầu của người

sử dụng Tuy nhiên, việc dựa vào các nguồn cung cấp từ bên ngoài lại đặt ngân hàng vào rủi ro hoạt động Các nhà cung cấp dịch vụ có thể không có đủ kỹ năng chuyên nghiệp để cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc cập nhật được kiến thức từ nghệ của mình theo thời gian Hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể gián đoạn do sự đổ vỡ hệ thống hoặc các khó khăn tài chính, gây khó khăn cho ngân hàng trong việc chuyển giao sản phẩm và dịch vụ tài chính tới khách hàng

Thêm vào đó, tốc độ thay đổi nhanh chóng và liên tục là đặc trưng của công nghệ thông tin khiến cho ngân hàng đối mặt với rủi ro hệ thống điện tử bị lỗi thời Ngoài ra, tốc độ thay đổi công nghệ nhanh chóng cũng đồng nghĩa với việc các nhân viên ngân hàng không cập nhật được kiến thức từ công nghệ mới mà ngân hàng đang sử dụng Chính những yếu tố này dẫn đến rủi ro hoạt động đối với hệ thống mới hoặc hệ thống đã được cập nhật

- Rủi ro do nhầm lẫn của khách hàng:

Việc nhầm lẫn trong sử dụng dịch vụ của khách hàng cho dù là vô tình hay cố ý cũng là một loại rủi ro hoạt động Rủi ro có thể ngày càng cao khi ngân hàng không thực hiện việc truyền bá kiến thức cho các khách hàng của mình một cách thích hợp về

ý thức an toàn bảo mật Ngoài ra, nếu thiếu các biện pháp đúng đắn trong việc xác minh các giao dịch thì khách hàng có thể bác bỏ những giao dịch mà họ ủy quyền thực hiện trước đó, gây ra các thiệt hại về tài chính cho ngân hàng Các khách hàng sử dụng những thông tin cá nhân (như các mật mã để nhận diện khách hàng, số thẻ tín dụng, số tài khoản ngân hàng) trong hoạt động chuyển phát điện tử không cẩn trọng có thể khiến cho bọn tội phạm có khả năng truy cập vào tài khoản của khách hàng Kết quả là ngân hàng phải chịu những thiệt hại tài chính do những giao dịch mà không phải do khách hàng không uỷ quyền thực hiện

 Rủi ro uy tín:

Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng Rủi ro uy tín có thể là do có những hành động nhằm tạo ra một hình ảnh xấu về ngân hàng đối với công chúng trong một thời gian dài, cũng có thể phát sinh từ chính các hành động của ngân hàng, hoặc từ cách mà ngân hàng phản ứng trước hành động của bên thứ ba Rủi ro uy tín thường là hệ quả trực tiếp của trạng thái rủi ro cao hoặc các rắc rối ở những nhóm rủi ro khác, nhất là nhóm rủi ro hoạt động

Rủi ro uy tín có thể phát sinh khi các hệ thống hoặc các sản phẩm không hoạt động như dự kiến và gây ra phản ứng tiêu cực lan rộng trong công chúng Rủi ro uy tín có thể phát sinh trong trường hợp khách hàng gặp vấn đề với dịch vụ được cung ứng nhưng không nhận được thông tin cần thiết về sản phẩm sử dụng và các quy trình giải quyết trục trặc Các nhầm lẫn, hành động phi pháp, lừa đảo của bên thứ ba khiến một ngân hàng phải chịu rủi ro uy tín Rủi ro uy tín có thể phát sinh từ các trục trặc lớn ở

mạng lưới giao tiếp khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận với các quỹ và thông tin tài chính của họ, nhất là trong trường hợp không có các phương tiện tiếp cận khác thay thế Rủi ro uy tín có thể phát sinh do những cuộc tấn công có chủ ý vào ngân hàng như xâm nhập vào trang web của ngân hàng để thay đổi những thông tin không chính xác Rủi ro uy tín không chỉ quan trọng đối với một ngân hàng mà còn quan trọng đối với toàn hệ thống ngân hàng Nếu một ngân hàng hoạt động toàn cầu bị tổn hại nghiêm trọng về danh tiếng do các hoạt động kinh doanh của ngân hàng điện tử gây nên thì cần phải lưu tâm đến an ninh hệ thống của các ngân hàng khác Trong những trường hợp đặc biệt nghiêm trọng, một tình huống như vậy có thể đe dọa đến sự

ổn định của toàn hệ thống ngân hàng

 Rủi ro tác nghiệp:

Theo Basel II rủi ro tác nghiệp được định nghĩa là nguy cơ tổn thất do các quy trình, con người và hệ thống nội bộ không đạt yêu cầu hoặc không hoạt động hoặc do yếu tố bên ngoài

 Rủi ro pháp lý:

Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp luật, các quy định hoặc các thông lệ đã được xác định, hoặc do quy định không rõ các quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch Do còn tương đối mới mẻ nên nhiều hoạt động ngân hàng điện tử, các quyền và nghĩa vụ các bên đối với giao dịch loại này còn chưa rõ ràng

Hoạt động NHĐT lại thực hiện gián tiếp qua các kênh điện tử chứ không qua tiếp xúc trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng nên việc áp dụng phương pháp truyền thống trong phòng tránh và phát hiện tội phạm với NHĐT sẽ không đạt hiểu quả cao như trước

Ngoài ra các ngân hàng tham gia vào hoạt động NHĐT có thể phải đối mặt với các rủi ro pháp lý liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tư và công bố về khách hàng Những khách hàng không được thông tin về quyền và nghĩa vụ của họ có thể sẽ khởi kiện ngân hàng Những ngân hàng tăng cường dịch vụ khách hàng của mình bằng cách liên kết website của mình với các trang khác cũng có thể phải đối mặt với rủi ro pháp

lý khi có kẻ đột nhập sử dụng các trang liên kết này để lừa gạt khách hàng của ngân hàng và ngân hàng sẽ là đối tượng bị khách hàng kiện

Bên cạnh đó những rủi ro truyền thống khác của ngân hàng như là rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản và rủi ro thị trường cũng có thể phát sinh từ hoạt động kinh doanh

và ảnh hưởng đến hoạt động của loại hình dịch vụ này

1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Từ lâu các ngành nghề sản xuất đã đặt mục tiêu nâng cao chất lượng như một yếu tố cạnh tranh nhưng vấn đề chất lượng thực sự trở nên quan trọng trong kinh doanh toàn cầu xuất phát từ năm 1996 với cái tên “thời đại chất lượng” của Peeler Theo dòng thời gian, yếu tố chất lượng ngày càng khẳng định được vị trí quan trọng trong việc tạo ra doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp

Chất lượng được nhận định là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và là một khía cạnh khác biệt của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ Đặc biệt, người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được hoàn thiện, cải tiến liên tục Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa

ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Như vậy, nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được

khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo

ra sản phẩm đó rất hiện đại

Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng ngân hàng điện tử là sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua các thành phần tạo nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm

và cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi sử dụng

Đã có rất nhiều nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ thay vì hàng hóa hữu hình trong thời gian qua (Zeithaml, 1996) Parasuraman và ctg (1985) đã tóm tắt rằng chất lượng dịch vụ không phải là dễ dàng để xác định xuất phát từ ba đặc điểm cụ thể của dịch vụ, đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất và không thể tách rời của sản xuất và tiêu thụ Theo đó, chất lượng dịch vụ được mô tả là một cấu trúc trừu tượng và khó nắm bắt (Parasuraman và ctg, 1985) Vì vậy, chất lượng dịch vụ là khó khăn hơn trong xác định và đánh giá so với chất lượng hàng hoá thông thường

Chất lượng dịch vụ được nhiều nghiên cứu khẳng định là yếu tố chính ảnh hưởng đến thành công hay thất bại trong kinh doanh và đương nhiên bao gồm cả dịch vụ ngân hàng điện tử Cách tiếp cận chủ yếu trong các nghiên cứu gần đây là theo hướng khách hàng sẽ có những kỳ vọng với dịch vụ được xác định bởi các nhân tố như sự giới thiệu, nhu cầu khách hàng và kinh nghiệm sử dụng sản phẩm dịch vụ Sự kỳ vọng và sự cảm nhận thực tế có một khoảng cách và được tác động bởi các nhân tố: năng lực chuyên môn, phong cách phục vụ, sự tín nhiệm, tính an toàn, khả năng tiếp cận, chất lượng thông tin liên lạc, tính hữu hình, đáng tin cậy, am hiểu khách hàng, hiệu quả phục vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry; 1985) Theo đó, thang đo SERVQUAL gồm 5 nhân

tố và 22 biến quan sát được sử dụng như là công cụ chính để đánh giá chất lượng dịch

vụ (Parasuraman và ctg, 1994) Cùng với định hướng đó nhiều tác giả đã đi theo hướng xem xét chất lượng dịch vụ là một thang đo gồm nhiều thành phần như Gronroos (1982), Cronin &Taylor (1992),…

Theo Gronroos (1982,1984), chất lượng dịch vụ phải bao gồm 3 khía cạnh: chất lượng công nghệ (kỹ thuật), chất lượng hoạt động (chức năng), và chịu tác động bởi hình ảnh của công ty Theo tác giả:

Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật + Chất lượng chức năng

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa là sự so sánh của khách hàng giữa chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ thực tế họ nhận được Các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ là sự kỳ vọng của khách hàng trước khi mua, nhận thức chất lượng quá trình, nhận thức chất lượng sản phẩm Dựa trên những phát biểu của mình vào năm 1985, các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bằng sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ

và sự cảm nhận thực tế về dịch vụ và có thể biểu diễn bởi công thức:

Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng

Parasuraman & ctg (1998) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003) đã định nghĩa

“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch

vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Như vậy, chất lượng dịch vụ NHĐT có thể được hiểu là khả năng đáp ứng dịch vụ NHĐT đối với sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, hay nói cách khác đó

là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng

1.3 Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ

1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chứcnăng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị

mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế

nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR

1.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng

việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp

và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)

1.3.3 Mô hình Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trị

ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng? Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo

mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện

và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo

mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng

Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Theo đó, chất lượng dịch vụ được

đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ

1.3.4 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002)

Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của hành vi mua thực tế và ý định mua lại tác động tới

sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ? Các tiền đề

về sự hài lòng của khách hàng là gì khi nó có mối liên quan tới các tiền đề của chất lượng dịch vụ?

Một trong những thách thức lớn đối với kênh cung cấp dịch vụ qua Internet là làm thế nào để các công ty dịch vụ có thể quản lý chất lượng dịch vụ từ xa bởi kênh cung cấp này đã đem đến một sự thay đổi lớn trong mối quan hệ tương tác với khách hàng

và hành vi của khách hàng

Vấn đề nghiên cứu: Liệu mô hình có thể được áp dụng trong các dịch vụ trực

tuyến khác không? Liệu mối tương quan của các thực thể có thay đổi khi các biến số

về nhân khẩu thay đổi? Trong nghiên cứu của mình, hai tác giả đã đề xuất và thử nghiệm một mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet Nghiên cứu đã tiến hành quan sát những người tham gia và phân tích tường thuật của các trang web xã hội của Anh để tìm hiểu khách hàng nhận thức về ngân hàng qua Internet thế nào và các yếu tố của mô hình này Trong bối cảnh kinh doanh dịch vụ Internet, năm yếu tố quan trọng được coi là có ảnh hưởng chính đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, bao gồm: kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, hình ảnh và danh tiếng của tổ chức dịch vụ, các khía cạnh liên quan đến thiết lập dịch vụ, sự tiếp xúc dịch vụ thực tế và sự tham gia của khách hàng

1.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng trong nước

1.4.1 Các kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện ở một số ngân hàng trong nước

- Tại Vietinbank Nam Thăng Long: được biết đến là một trong 4 ngân hàng

thương mại lớn hiện nay Vietinbank đã có những thành công trong việc cung ứng dịch

vụ NHĐT Với 4 dịch vụ NHĐT dành cho cá nhân, 1 dịch vụ NHĐT dành riêng cho doanh nghiệp, Vietinbank đáp ứng sự đa dạng về hình thức dịch vụ, ngoài ra ngoài

dịch vụ Vietinbank Ipay, Ipay mobile, Vietinbank eFast hỗ trợ đầy đủ tính năng chuyển tiền, gửi tiết kiệm, quản lý tài khoản, thanh toán hóa đơn, thì dịch vụ NHĐT của Vietinbank còn có tính năng thanh toán nợ vay, trong khi BIDV chỉ thanh toán được dư nợ thẻ tín dụng Ngoài ra với ưu thế là chi nhánh quản lý tài khoản kho bạc Nam Từ Liêm, Vietinbank Nam Thăng Long dễ dàng đẩy mạnh dịch vụ nộp thuế điện

tử, tăng doanh số giao dịch trên Vietinbank eFast nhờ tính năng nộp ngân sách nhà nước được tích hợp

- Tại Vietcombank chi nhánh Thăng Long: là ngân hàng tiên phong trong việc

ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ, cho đến nay Vietcombank đã triển khai nhiều dịch vụ NHĐT như: Internet banking, mobile banking, phone banking, VCB- money, VCB-etour với các tính năng thanh toán hóa đơn, chuyển tiền , mua bán ngoại tệ và thanh toán chi phí du lịch trực tuyến Năm 2015, Vietcombank chính thức ra mắt Không gian giao dịch công nghệ số - Vietcombank Digital Lab Với việc

ra mắt ra mắt không gian giao dịch công nghệ số lần đầu tiên tại Việt Nam - Vietcombank Digital Lab, đây là lần đầu tiên tại Việt Nam, khách hàng có thể trải nghiệm một khu vực giao dịch tự phục vụ ngay chính bên trong ngân hàng, thể hiện sự đầu tư mạnh mẽ của Vietcombank cho công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ số trong cung ứng các dịch vụ ngân hàng với mục tiêu lớn nhất chính là hướng tới sự hài lòng cho khách hàng khi được trải nghiệm đồng nhất các dịch vụ trên tất cả các các kênh giao dịch của ngân hàng, từ truyền thống đến hiện đại Với Vietcombank Digital Lab, thay vì phải xếp hàng chờ đợi tại quầy, khách hàng dễ dàng khởi tạo các giao dịch nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, mở tài khoản hay trải nghiệm các tiện ích khác với nhiều tính năng vượt trội về công nghệ Đặc biệt, với các thiết bị công nghệ hiện đại nhất được trang bị tại không gian giao dịch, khách hàng có thể trải nghiệm các giao dịch ngân hàng thuận tiện như trên chính chiếc điện thoại hay máy tính cá nhân và tận hưởng cảm giác chạm vào thế giới của công nghệ

“thật mà như ảo” Sự tương tác cũng sẽ dễ dàng mang đến cho khách hàng một khái niệm “chạm vào tương lai” Kết nối hệ thống tự động từ Vietcombank Digital Lab với

hệ thống giao dịch của Vietcombank sẽ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng

- Tại Techcombank: trên địa bàn Cầu Giấy Techcombank cũng thành lập nhiều chi

nhánh lớn như chi nhánh Trần Thái Tông, chi nhánh Hoàng Quốc Việt Là một trong

những ngân hàng cổ phần lớn hiện nay, Techcombank đã cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng, đặc biệt gần đây họ chú trọng đẩy mạnh dịch vụ NHĐT Để tăng tính cạnh tranh, cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHĐT, tháng 10/2016 nhân dịp kỷ niệm thành lập, ngân hàng đã miễn phí dịch vụ Ebanking cho khách hàng cá nhân, ngay cả phí chuyển tiền qua dịch vụ này cũng được miễn phí Với chiến lược cạnh tranh về giá, Techcombank càng nâng cao được sự hài lòng của khách hàng khi mà cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đa tiện ích như F@st i-bank, F@st mobile Tại các chi nhánh của Techcombank đều có 1 quầy riêng để hỗ trợ khách hàng và đăng ký dịch vụ NHĐT, do đó khách hàng không phải đợi ở lâu ở những quầy giao dịch tiền mặt trong khi tại BIDV Cầu Giấy không phân tách mảng dịch vụ NHĐT

ra quầy riêng

Ngoài ra Techcombank vẫn chú trọng đặc biệt đến vấn đề an toàn thông tin khách hàng khi mà gần đây có nhiều trường hợp khách hàng bị lộ thông tin, bị ăn cắp tiền qua giao dịch trực tuyến, do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, techcombank không chỉ đưa ra chiến lược miễn phí dịch vụ mà còn nâng cao hệ thống bảo mật Techcombank đã thành lập bộ phận chuyên trách thực thi giám sát, phát hiện, phản ứng với các tấn công đặc thù có chủ đích mà các hệ thống công nghệ hiện nay không thể ngăn chặn được Qua đó an ninh thông tin của Techcombank đã phát hiện, ngăn chặn được nhiều trường hợp tội phạm công nghệ và lừa đảo tấn công vào hệ thống công nghệ của ngân hàng, đảm bản an toàn cho ngân hàng và thông tin giao dịch của khách hàng Bộ phận An ninh thông tin của Techcombank đã được lựa chọn là 1 trong

6 thành viên của Ban điều hành mạng lưới ứng cứu sự cố an ninh công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước, đồng thời Giám đốc An ninh Thông tin của Techcombank đã được nhận được giải thưởng vinh danh là lãnh đạo an ninh thông tin tiêu biểu xuất sắc Đông Nam Á (The ASEAN CSO AWARDS) Ngoài các NHTM lớn thì hiện nay một hình thức dịch vụ NHĐT mới đã được ra mắt đó là dịch

vụ công nghệ cao có tên Livebank của Tienphong bank, đây là điểm giao dịch trực tuyến có kết nối màn hình với nhân viên ngân hàng để có thể hỗ trợ trực tuyến, thay vì phải đợi chờ và làm thủ tục tại quầy thì khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại điểm live bank Mặc dù là ngân hàng tầm trung tuy nhiên dịch vụ mới này của Tienphong bank là một khởi đầu mới để tiếp cận công nghệ cao Với mô hình này khách hàng có thể mở tài khoản, đăng ký dịch vụ, mở thẻ, nộp và rút tiền mặt, gửi tiết kiệm và đặc

biệt với công nghệ Video Teller Machine và với việc lấy dấu vân tay với công nghệ sinh trắc học Biometrics giúp tăng cường tính bảo mật; các quy trình vận hành hoàn toàn tự động cùng công nghệ OCR tự động chuyển hình ảnh từ các bản scan thành chữ trên các đơn đăng ký giúp khách hàng tiết kiệm thời gian hơn hẳn giao dịch tại quầy

Tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB): Ngoài việc phát triển

Home-banking, Phone-banking và Mobile-Home-banking, ACB cũng đẩy mạnh việc phát triển Internet-banking, phát huy thêm những tiện ích của sản phẩm e-banking như việc thanh toán trực tuyến qua các website mua bán qua mạng, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại Hiện nay, ACB cung cấp các dịch vụ thẻ như: Thẻ Visa Electron, Visa Classic, Visa Gold, Visa Business, Visa Depit; Thẻ Master Electronic, MasterCard Standard, Gold MasterCard, MasterCard Dynamic; Thẻ Citimart, Saigon Tourist, Mai Linh, eCard Các dịch vụ ngân hàng điện tử như: ACB – iBanking, ACB – mBanking, ACB - SMS Banking, Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 ACB – iBanking: là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB thực hiện giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông qua máy tính hoặc thiết bị di động có kết nối Internet tại địa chỉ online.acb.com.vn Với các tính năng như: tra cứu thông tin giao dịch, thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, … tra cứu thông tin chứng khoán, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ACB, thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet …) ACB – mBanking: là ứng dụng cho phép thực hiện các giao dịch ACB Online trên các thiết bị di động chạy hệ điều hành IOS và Android Với các tính năng như: Cập nhật thông tin các chương trình khuyến mãi, ưu đãi của ACB, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, tìm kiếm địa điểm ATM và các Chi nhánh/Phòng giao dịch của ACB, truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, đăng k{ tài khoản … ACB - SMS Banking: là một dịch vụ mới của Ngân hàng Á Châu (ACB), cho phép khách hàng truy vấn thông tin và thanh toán hóa đơn mà không cần phải đến Ngân hàng Với các tính năng như: kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ), tra cứu thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm … Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7: là đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), hoạt động suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, với các chức năng chính như: Giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của

ACB; Cung cấp các dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại; Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng

Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank): Ngân hàng

Vietinbank không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Vietinbank tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu trở thành Trung tâm Ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam

1.4.2 Các bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai

Là một trong những ngân hàng lớn của tại Việt Nam, cũng là một chi nhánh lớn Agribank nói chung và Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai nói riêng cũng đang chú trọng đẩy mạnh ngân hàng bán lẻ, trong đó dịch vụ NHĐT là một lĩnh vực được coi trọng và đầu tư Từ những chiến lược, phương án của các nước trên thế giới, các NHTM nước ngoài và NHTM trong nước, ta thấy dịch vụ NHĐT mang lại nhiều tiện ích nhưng cũng chứa đựng nhiều rủi ro công nghệ, do đó nâng cao chất lượng dịch

vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai cần phải có những kế hoạch marketing, chiến lược đa dạng hóa dịch vụ, chính sách phí hợp lý và xây dựng hệ thống bảo mật cao, cụ thể:

- Xây dựng chính sách về phí dịch vụ và hạn mức cạnh tranh hơn để thu hút khách hàng, tăng số lượng giao dịch trực tuyến Đồng thời có kế hoạch, chiến lược liên kết với đối tác với mục tiêu giảm phí chia sẻ thấp nhất, như vậy 1 đồng doanh thu từ khách hàng thì ngân hàng sẽ giữ lại được phần nhiều hơn Ngoài ra liên hệ hợp tác với các kho bạc, đơn vị chuyên thu ngân sách để đẩy mạnh dịch vụ nộp thuế điện tử, đồng thời tích hợp tính năng nộp ngân sách trên dịch vụ NHĐT để đẩy mạnh doanh số giao dịch

- Xây dựng đội ngũ tư vấn, hỗ trợ dịch vụ NHĐT chuyên nghiệp nhằm tiếp cận khách hàng để bán sản phẩm, đồng thời hỗ trợ khách hàng tạo lòng tin và giữ được mối quan hệ lâu dài

- Đa dạng hóa dịch vụ, tăng tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đơn giản thủ tục và cách thức truy cập Xây dựng dịch vụ với cách sử dụng đơn giản để giúp khách hàng dễ dàng sử dụng, tăng thêm tính năng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng, từ đó tăng được tần suất giao dịch của khách hàng, thu thêm nhiều phí thanh toán hơn mà giảm chi phí liên quan thanh toán tiền mặt Điển hình như dịch vụ chuyển tiền qua NHĐT cho người nhận qua mạng xã hội, nhận bằng chứng minh thư, nhận tại cây ATM không cần thẻ

- Hoàn thiện, nâng cấp hệ thống bảo mật dịch vụ tốt hơn, hiện nay Agribank đang

áp dụng bảo mật 2 yếu tố là mật khẩu và token hoặc SMS token, tuy nhiên rủi ro vẫn

có thể xảy ra khi khách hàng để lộ mật khẩu và mất điện thoại Do đó Agibank nói chung và Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai nói riêng cần có đề xuất thiết lập thêm những cách bảo mật nhằm chặn việc xâm nhập từ người khác qua xác nhận vân tay, câu hỏi bảo mật Việc nâng cao bảo mật, hạn chế rủi ro giúp Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai giảm chi phí giải quyết khiếu nại, giữ uy tín và đảm bảo lòng tin cho khách hàng yên tâm giao dịch

- Thiết lập dịch vụ có sự khác biệt rõ ràng nhằm tránh trùng lặp tính năng, hiện nay một số dịch vụ Agribank đang có hiện tượng trùng lặp tính năng dẫn đến hiệu quả không cao khi dịch vụ mới ra đời không khác biệt dịch vụ cũ Hơn nữa Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai cần nhanh chóng hoàn thiện cơ sở vật chất để đủ điều kiện đưa khu giao dịch hiện đại e-zone để tăng chất lượng dịch vụ, hỗ trợ khách hàng chủ động thực hiện giao dịch và nâng cao hình ảnh chi nhánh

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Ở chương 1, tác giả đã trình bày tổng quan về dịch vụ NHĐT và chất lượng dịch vụ NHĐT, đưa ra tinh hình nghiên cứu dịch vụ NHĐT thông qua các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, ngoài

ra học viên cũng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó luận văn cũng nêu một số kinh nghiệm của các ngân hàng trong nước trong qua trình nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT và từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai Toàn bộ chương 1 là cơ sở lí luận để luận văn vận dụng phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai Bắc Đồng Na trong chương 2

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT

NAM, CHI NHÁNH VĨNH CỬU BẮC ĐỒNG NAI 2.1 Giới thiệu ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai

2.1.1 Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ)

Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam

Ngày 30/7/1994 tại Quyết định số 160/QĐ-NHN9, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chấp thuận mô hình đổi mới hệ thống quản lý của Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam, trên cơ sở đó, Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam cụ thể hóa bằng văn bản số 927/TCCB/Ngân hàng Nông nghiệp ngày 16/08/1994 xác định: Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam có 2 cấp: Cấp tham mưu và Cấp trực tiếp kinh doanh Đây thực sự là bước ngoặt về tổ chức bộ máy của Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam và cũng là nền tảng cho hoạt động kinh doanh sau này

Ngày 7/3/1994 theo Quyết định số 90/TTg của Thủ tướng Chính phủ, Ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam hoạt động theo mô hình Tổng công ty Nhà nước với cơ cấu tổ chức bao gồm Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc, bộ máy giúp việc bao gồm bộ máy kiểm soát nội bộ, các đơn vị thành viên bao gồm các đơn vị hạch toán phụ thuộc, hạch toán độc lập, đơn vị sự nghiệp, phân biệt rõ chức năng quản lý và chức năng điều hành, Chủ tịch Hội đồng quản trị không kiêm Tổng Giám đốc

Ngày 31/08/1995, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 525/TTg thành lập Ngân hàng phục vụ người nghèo Vốn hoạt động ban đầu là 400 tỷ đồng do Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam góp 200 tỷ đồng, Ngân hàng Ngoại thương 100 tỷ đồng và Ngân hàng Nhà nước 100 tỷ đồng

Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam

Năm 2001 là năm đầu tiên NHNo&PTNT VN triển khai thực hiện đề án tái cơ cấu với các nội dung chính sách là cơ cấu lại nợ, lành mạnh hoá tài chính, nâng cao chất lượng tài sản có, chuyển đổi hệ thống kế toán hiện hành theo chuẩn mực quốc tế đôi mới sắp xếp lại bộ máy tổ chức theo mô hình NHTM hiện đại tăng cường đào tạo và đào tạo lại cán bộ tập trung đổi mới công nghệ ngân hàng, xây dựng hệ thống thông tin quản lý hiện đại

Ngày 07/05/2003, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam được Nhà nước phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới

Tính đến năm 2004, sau 4 năm triển khai thực hiện Đề án tái cơ cấu giai đoạn

2001-2010, Ngân hàng Nông nghiệp đã đạt được những kết quả đáng khích lệ Tình hình tài chính đã được lành mạnh hơn qua việc cơ cấu lại nợ và tăng vốn điều lệ, xử lý trên 90% nợ tồn đọng Mô hình tổ chức từng bước được hoàn thiện nhằm tăng cường năng lực quản trị điều hành Bộ máy lãnh đạo từ trung ương đến chi nhánh được củng cố, hoàn thiện, quyền tự chủ trong kinh doanh được mở rộng hơn

Đến cuối năm 2005, vốn tự có của NHNo&PTNT VN đạt 7,702 tỷ VND, tổng tài sản có trên 190 ngàn tỷ, hơn 2000 chi nhánh trên toàn quốc và 29,492 cán bộ nhân viên

Đến cuối năm 2007, tổng tài sản đạt 325.802 tỷ đồng tương đương với 20 tỷ USD gấp gần 220 lần so với ngày đầu thành lập Tổng dư nợ cho vay nền kinh tế đạt 242,102 tỷ đồng trong đó cho vay nông nghiệp nông thôn chiếm trên 70% với trên 10 triệu hộ gia đình, cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa chiếm trên 36% với gần 3 vạn doanh nghiệp dư nợ Tổng nguồn vốn 295.048 tỷ đồng và gần như hoàn toàn là vốn huy động

Năm 2008 là năm ghi dấu chặng đường 20 năm xây dựng và trưởng thành của Agribank và cũng là năm có tính quyết định trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế theo chủ trương của Đảng, Chính phủ

Năm 2009 cũng là năm Agribank ưu tiên và chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ đáp ứng yêu cầu của cạnh tranh và hội nhập Đến cuối năm 2009, tổng tài sản của Agribank đạt xấp xỉ 470,000 tỷ đồng, tăng 22% so với năm 2008; tổng nguồn vốn đạt 434,331 tỷ đồng, tổng dư nợ nền kinh tế đạt 354,112 tỷ đồng Agribank nhận được nhiều bằng khen cùng nhiều phần thưởng cao quý: TOP 10 giải SAO