Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

Sự cạnh tranh gay gắt thể hiện trên rất nhiều mặt như phí sử dụng dịch vụ, những tiện ích gia tăng trên thẻ, công tác chăm sóc khách hàng của các ngân hàng với nhau.. Trong lĩnh vực hoạt

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

-

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM

TP H ồ Chí Minh – Năm 2014

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

-

TRẦN THỊ DIỄM HƯƠNG

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

PGSTS Trương Quang Thông

TP H ồ Chí Minh – Năm 2014

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan tất cả nội dung của luận văn “Nâng cao chất lượng dịch

nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Trương Quang Thông

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn chưa được trình bày hay công bố ở bất

cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

TP.HCM, ngày 12 tháng 09 năm 2014

Người thực hiện luận văn

Trần Thị Diễm Hương

M ỤC LỤC

LỜI MỞ

ĐẦU……… ……… 1

1 Lý do ch ọn đề tài……….….……….1

2 M ục tiêu nghiên cứu……….……….2

3 Phương pháp nghiên cứu……….……….2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu……… ……….2

5 K ết cấu của đề tài……… ……… ……….3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ……… ……….4

1.1 D ịch vụ……….4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ……….4

1.1.2 Khái niệm về chất lượng……… ……….4

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ……… 4

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……….6

1.2 Khái ni ệm thẻ ngân hàng……… ……….7

1.2.1 Phân lo ại thẻ……….8

1.2.1.1 Theo công nghệ sản xuất……….8

1.2.1.2 Theo tính chất thanh toán của thẻ……… ……….8

1.2.1.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ……….……….9

1.2.1.4 Phân loại theo chủ thể phát hành……… ………….9

1.2.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ……….9

1.2.3 Tầm quan trọng của thẻ đối với hoạt động thanh toán qua ngân hàng………… ….11

1.2.3.1 Đối với ngân hàng……….11

1.2.3.2 Đối với khách hàng……… …….12

1.2.3.3 Đối với cơ sở chấp nhận thẻ……….…….12

1.2.3.4 Đối với nền kinh tế……… ………….13

1.3 Các y ếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ…….…….14

1.3.1 Yếu tố khách quan……….………….14

1.3.2 Yếu tố chủ quan……….15

1.4 Các mô hình ch ất lượng dịch vụ……….…….17

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman………… …….17

1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos……….……….20

1.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gummesson……….……….20

1.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Sureshchandar……….……….21

1.5 Mô hình nghiên c ứu đề xuất……….21

K ết luận chương 1……… …….22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM………… 24

2.1 Gi ới thiệu khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Vi ệt Nam……….24

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển……… 24

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam……… ….25

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh……….27

2.2 Th ực trạng thị trường thẻ tại Việt Nam……….28

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam……… 33

2.4 Nh ững mặt đạt được và hạn chế……….…….41

2.4.1 Những mặt đạt được……….42

2.4.2 Một số tồn tại, hạn chế……….42

2.6 Đánh giá sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam……….44

2.6.1 Quy trình nghiên cứu……… ….44

2.6.2 Kết quả khảo sát……….……….48

2.6.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát……….48

2.6.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo……… 49

2.6.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA……….…….50

2.6.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết……….53

K ết luận chương 2……… …….59

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TH Ẻ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM……….60

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Vi ệt Nam……….…….60

3.2 Nhóm gi ải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương m ại Cổ phần Công thương Việt Nam……… ……….61

3.2.1 Giải pháp gia tăng tiện ích thẻ và tiện ích dịch vụ……… 61

3.3.2 Chú trọng xây dựng chính sách khách hàng……… ….62

3.2.3 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật……….65

3.2.4 Xây dựng thương hiệu……….….66

3.3 Nhóm gi ải pháp hỗ trợ……….……….67

3.3.1 Đối với chính phủ……….67

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước……….68

K ết luận chương 3……… …….71

DANH M ỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

TTTM : Trung tâm thương mại

TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt

ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ

NHTM : Ngân hàng thương mại

PTTT : Phương tiện thanh toán

DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử

DANH M ỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1: Thực trạng lợi nhuận tại Vietinbank giai đoạn 2009 – 2013

Bảng 2.1: Các sản phẩm thẻ của Vietinbank

Bảng 2.2: Khối lượng giao dịch qua thẻ của Vietinbank năm 2013

Bảng 2.2a: Thang đo hiệu chỉnh

Bảng 2.3: Thống kê nhân khẩu học

Bảng 2.7: Kết quả Cronbach’s Alpha

Bảng 2.8: Phân tích EFA nhân tố độc lập

Bảng 2.9: Phân tích tương quan Pearson

Bảng 2.10: Phân tích hồi quy

Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận của Vietinbank giai doạn 2009 – 2013

Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng thị trường thẻ TẠI Việt Nam giai đoạn 2009 –

Biểu đồ 2.6: Tốc tăng trưởng máy POS và máy ATM

Biểu đồ 2.7: Biểu đồ phân tán Scatterplot

Biểu đồ 2.8: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa

Biểu đồ 2.9: Đồ thị Q-Q Plot của phần dư

DANH M ỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.1: Hệ thống tổ chức của Vietinbank

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank

Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Sự gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO nước ta đang đứng trước những

cơ hội và thách thức to lớn Đứng trước sự chuyển mình mạnh mẽ của nền kinh tế nước nhà, ngân hàng với tư cách là một doanh nghiệp đặc biệt, một tổ chức tài chính cũng chuyển mình theo guồng quay mạnh mẽ của nền kinh tế đất nước Do vậy, ngân hàng

đã không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bằng việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ chất lượng và tiện dụng

Cùng với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường ngân hàng nói chung cũng như thị trường thẻ nói riêng Sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, đòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗ lực rất lớn, chuẩn bị hành trang mới

có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tuong lai Sự cạnh tranh gay gắt thể hiện trên rất nhiều mặt như phí sử dụng dịch vụ, những tiện ích gia tăng trên thẻ, công tác chăm sóc khách hàng của các ngân hàng với nhau Vì vậy, các ngân hàng luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng công nghệ tích hợp hiện đại ngày nay

Vietinbank là một trong những ngân hàng đầu tiên đi tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ở Việt Nam Vietinbank đã thu hút được một lượng khách hàng không nhỏ sử dụng thẻ thanh toán và góp phần quan trọng trong sự phát triển thị trường thẻ Việt Nam Vietinbank luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng từ những ngày đầu thành lập nên đã luôn nỗ lực không ngừng để gia tăng lợi ích cho khách hàng

sử dụng thẻ của mình Đồng thời, Vietinbank khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường thẻ Việt Nam và trong lòng người tiêu dùng hiện đại Xuất phát từ những yêu cầu thực tế khách quan, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam” làm luận văn thạc sĩ

2 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn thực hiện nhằm hoàn thành các mục tiêu sau:

 Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận về dịch vụ chất lượng dịch vụ thẻ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

 Thứ hai, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Công thương Việt Nam

 Thứ ba, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

3 Phương pháp nghiên cứu

 Thứ nhất, sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, phân tích, so sánh và suy luận logic để tổng hợp dữ kiện, số liệu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ

tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

 Thứ hai, sử dụng phương pháp định lượng dùng để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Thông tin thu thập được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Anpha sẽ được phân tích nhân tố, đưa ra mô hình hồi quy tuyến tính để có cơ sở kết luận một cách hợp lý

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ và các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

 Phạm vi nghiên cứu: Thu thập, tổng hợp số liệu kết quả hoạt động kinh doanh

dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong giai đoạn 2008

- 2013 Đồng thời, khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – khu vực TP.HCM

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ và các mô hình đánh giá chất lượng

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ

MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ

1.1 D ịch vụ

1.1.1 Khái ni ệm dịch vụ

Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000): “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

1.1.2 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại, chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ là chất lượng của các dịch vụ thẻ bao gồm chất lượng phát hành, chất lượng thanh toán các loại thẻ Hoạt động kinh doanh thẻ có chất lượng khi các loại thẻ được sử dụng, tiện ích của chúng có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng như thanh toán, rút tiền, chuyển khoản…

1.1.3 Khái ni ệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Gronroos (1984) cho rằng có hai thành phần của

chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và

chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman& ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch

vụvà nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng và sử

dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành

phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

Thứ nhất, tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể

hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu

việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung

cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch

vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Thứ hai, tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt

cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của

sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều

“đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính

nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

Thứ ba, tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực

hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái

phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là

yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện

yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung

cấp dịch vụ cho khách hàng

Thứ tư, tính thỏa mãn nhu cầu:Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính

thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ýnghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy

chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch

vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ

tốt hay xấu

Thứ năm, tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo

ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng

tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không

phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

1.1.4 M ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Nguồn: Spreng & Mackoy, 1996)

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung

cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu

của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch

vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương

hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này

là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra

rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Đây là một dạng tín dụng tuần hoàn dành cho thanh toán mà khách hàng có thể sử dụng cho mọi loại giao dịch một cách linh hoạt Việc trả nợ của khách hàng có thể được thực hiện một hay nhiều lần theo một thời hạn nhất định và theo một hạn mức được quy định bởi ngân hàng phát hành thẻ

Theo “quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng“ ban hành kèm theo quyết định số 371/1999 QĐ-NHNN ngày 19/10/1999 thì thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ

1.2 1 Phân loại thẻ

1.2 1.1 Theo công nghệ sản xuất: Có 3 loại:

Thứ nhất, thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard: Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết Hiện nay người ta không sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ và dễ bị giả mạo

Thứ hai, thẻ băng từ (Magnetic Stripe): Dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin trên mặt thẻ không tự mã hoá được, thẻ chi mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin…

Thứ ba, thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu trúc giống như một máy vi tính

1.2 1.2 Theo tính chất thanh toán của thẻ

Thứ nhất, thẻ tín dụng (Credit card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay… chấp nhận loại thẻ này

Thứ hai, thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị đặt tại cửa hàng, khách sạn… đồng thời chuyển ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn … Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động

Thứ ba, thẻ rút tiền mặt (Cash Card): Là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền

tự động hoặc ở ngân hàng, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ

tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới được sử dụng Thẻ rút tiền mặt có 2 loại:

Loại 1: Chỉ rút tiền tại những máy tự động của ngân hàng phát hành

Loại 2: Được sử dụng không chỉ ở ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng

để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ

1.2 1.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

Thứ nhất, thẻ trong nước: Là loại thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia,

do vậy đồng tiền được giao dịch là đồng bản tệ của nước đó

Thứ hai, thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các

loại ngoại tệ mạnh để thanh toán

1.2 1.4 Phân loại theo chủ thể phát hành

Thứ nhất, thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng

phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng

Thứ hai, thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch và giải trí

do các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát

hành như Diners club, Amex…

1.2 2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ

Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng khi mới ra đời có 4 chủ thể chính đó là: chủ thẻ, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và cơ sở chấp nhận thẻ Tuy nhiên, khi việc phát hành và thanh toán thẻ được quốc tế hoá thì có tới 7 bên tham gia ngoài 4 chủ thể trên còn có: người chịu trách nhiệm thanh toán, ngân hàng đại

lý thanh toán và tổ chức thẻ tín dụng quốc tế

 Chủ thẻ (Card Holder): Là cá nhân hay người được uỷ quyền được ngân hàng phát hành cung cấp thẻ và cho phép sử dụng thẻ theo hạn mức tín dụng được

cấp Chủ thẻ sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn

vị chấp nhận thẻ, các điểm ứng tiền mặt hoặc sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch

tại các máy rút tiền tự động Chủ thẻ phải ký hợp đồng sử dụng thẻ tín dụng với ngân hàng phát hành và phải thông báo với ngân hàng phát hành khi chấm dứt

hợp đồng

 Ngân hàng phát hành (Issuer): Là đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết

hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng quốc tế với ngân hàng thanh toán hay ngân hàng đại lý thanh toán Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp

nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ

 Ngân hàng thanh toán (Acquirer): Là ngân hàng chấp nhận thẻ như một phương

tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ, đồng thời đáp ứng rút tiền mặt của chủ thẻ Ngân hàng thanh toán thẻ sẽ thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ một mức phí chiết khấu cho

việc chấp nhận thanh toán thẻ của đơn vị.Ngày nay, có rất nhiều ngân hàng vừa

là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻ còn với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ

 Ngân hàng đại lý thanh toán: Là ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán

như: nhờ thu, ứng tiền cho chủ thẻ… thông qua hợp đồng đại lý ký kết với ngân hàng thanh toán

 Người chịu trách nhiệm thanh toán: Là người có trách nhiệm phải thanh toán trên số dư trên sao kê khi đến hạn

 Cơ sở chấp nhận thẻ (Merchant): Là các thành phần kinh doanh hàng hóa, dịch

vụ có ký kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàn… Các đơn vị này phải trang bị máy móc, kỹ thuật

để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ, trả nợ thay cho tiền mặt

 Tổ chức thẻ tín dụng quốc tế: Là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và sản phẩm đa dạng… Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định

cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên

1.2 3 Tầm quan trọng của thẻ đối với hoạt động thanh toán qua ngân hàng

1.2.3.1 Đối với ngân hàng

Sự phát triển của thẻ ngân hàng đã mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng đồng thời cũng tác động đến nhiều hoạt động quan trọng khác của ngân hàng, như việc triển khai các hoạt động thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ như trả phí bảo hiểm, tiền điện, nước, trả cước điện thoại cố định, điện thoại di động…

Hiện nay, khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ ngân hàng nhằm mục đích là rút tiền mặt, chiếm 60% trên tổng các giao dịch Do vậy, các khoản giao dịch rút tiền mặt đem lại một nguồn thu không nhỏ cho ngân hàng

Các ngân hàng hiện nay cũng đang tính toán chi phí đầu tư vào máy ATM, máy POS (máy quẹt thẻ), đầu tư vào trang thiết bị, công nghệ thông tin để từng bước đa dạng hóa các sản phẩm thẻ tạo cho khách hàng nhiều cơ hội được sử dụng các loại thẻ với nhiều tiện ích khác nhau, từ đó thúc đẩy hoạt động thanh toán bằng thẻ từng bước thay thế việc sử dụng tiền mặt trong lưu thông

Bên cạnh đó, thẻ ngân hàng còn có tầm quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng đó là tạo ra những mối quan hệ hợp tác làm ăn lâu dài Mối quan hệ giữa ngân hàng phát hành với ngân hàng thanh toán, với các đơn vị chấp nhận thẻ, với các đơn vị hoạt động kinh doanh mua bán hàng hóa, dịch vụ và với các tổ chức thanh toán trên toàn thế giới…

1.2.3.2 Đối với khách hàng

Thẻ ngân hàng với tư cách là một phương tiện thanh toán dùng thay thế cho việc

sử dụng tiền mặt, thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ có thể mua hàng hóa, dịch vụ tại bất

cứ một cơ sở nào chấp nhận thanh toán thẻ Ngoài ra thì chủ thẻ có thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc tai quầy giao dịch của ngân hàng

Việc sử dụng thẻ ngân hàng có thể giúp chủ thẻ tránh được rủi ro liên quan đến giao dịch thẻ Bằng việc ứng dụng công nghệ cao trong quá trình in thẻ, phát hành thẻ,

đã tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng thẻ vì sẽ rất khó để có thể làm giả mạo các thông tin liên quan của thẻ

Hiện nay có rất nhiều loại thẻ đang được lưu hành và mang lại sự thoải mái và phù hợp đối với mọi loại đối tượng với mục đích sử dụng thẻ khác nhau Có thể kể tới như thẻ tín dụng (Credit card), thẻ thanh toán (Debit card), thẻ rút tiền ATM, thẻ liên kết, thẻ từ, thẻ chip…Ngoài ra một thuận tiện nữa khi sử dụng thẻ đó là chủ thẻ có thể biết chính xác số tiền còn lại trong tài khoản thẻ, từ đó giúp cho chủ thẻ có thể có phương án chi tiêu hợp lý, tính toán được các khoản phí cũng như các khoản lãi phải chịu

1.2 3.3 Đối với cơ sở chấp nhận thẻ

Việc chấp nhận thẻ mang lại lợi ích cho các cơ sở chấp nhận thẻ như một biện pháp để mở rộng thị trường và tăng doanh số Điều này đặc biệt rõ khi xét đến tác động của thẻ tín dụng như là một cách thức mở rộng khả năng tài chính của chủ thẻ Chính

vì vậy, những người cung ứng hàng hóa, dịch vụ là người được hưởng lợi chứ không phải ai khác

Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ cũng được xem là một biện pháp tích cực giúp các cơ sở chấp nhận thẻ được hưởng lợi ích từ chính sách khách hàng của ngân hàng Ngoài việc cung cấp đầy đủ các máy móc, thiết bị cần thiết cho việc thanh toán thẻ (máy EDC cà tay hoặc kết nối mạng), hiện nhiều ngân hàng gắn các ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán với “Hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ” như một chính

sách khép kín Các cơ sở chấp nhận thẻ, nói cách khác là các cơ sở kinh doanh được lợi không ít từ chính sách này

Khi thanh toán bằng thẻ, các cơ sở chấp nhận thẻ có thể tránh được hiện tượng khách hàng sử dụng tiền giả Đồng thời cũng để đảm bảo an toàn cho cơ sở vì tiền thu của cơ sở sẽ được hạch toán chuyển khoản từ tài khoản của chủ thẻ sang tài khoản của

cơ sở chấp nhận thẻ

1.2 3.4 Đối với nền kinh tế

Ở nước ta, thói quen sử dụng tiền mặt đã tồn tại lâu đời và gây ảnh hưởng không nhỏ tới nền kinh tế đất nước Chính vì vậy, việc sử dụng thẻ ngân hàng trong thanh toán chính là biện pháp tốt nhất để làm giảm khối lượng tiền trong lưu thông, giảm áp lực của tiền trong nền kinh tế dẫn tới kích thích nền kinh tế phát triển Nhanh, chính xác, an toàn và văn minh là những tiện ích của việc sử dụng thẻ mang lại

Một nền kinh tế phát triển hiện đại luôn sử dụng rất ít tiền mặt, do vậy việc sử dụng thẻ là một biện pháp giúp Nhà nước giảm nhiểu nhiều chi phí liên quan tới việc in

ấn, bảo quản, vận chuyển, tính đếm tiền mặt Nhất là hiện nay, nền kinh tế của Việt Nam đang dần hội nhập với nền kinh tế thế giới, không gian kinh tế ngày càng mở rộng cùng với quá trình toàn cầu hóa, đòi hỏi các phương tiện thanh toán phải đáp ứng được với yêu cầu mới đó là nhanh chóng, an toàn và hiệu quả trong khi đó thì tiền mặt không đáp ứng được những yêu cầu này, trái lại việc sử dụng quá nhiều tiền mặt có thể dẫn tới tình trạng lạm phát Do vậy, việc phát triển rộng rãi thị trường thẻ ở Việt Nam là một yếu tố khách quan

Việc sử dụng thẻ ngân hàng chính là sự thể hiện sự tiến bộ của xã hội Nếu như việc sử dụng thẻ không được quan tâm phát triển thì sẽ kéo theo những mặt tiêu cực của

xã hội như gian lận, thuế thương mại, tham nhũng có cơ hội phát triển…

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ

Thứ hai, do chính sách, cơ chế thay đổi Do chính sách của Chính phủ, của bộ ngành chủ quản hoặc do chính sách của chính bản thân các ngân hàng như chính sách đầu tư phát triển, chính sách cơ cấu vốn… từ đó có thể làm cho hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào sự khách quan gây ra tình trạng bị động trong việc phát triển dịch vụ này

Thứ ba, các đơn vị chấp nhận thẻ Ở Việt Nam, các đơn vị chấp nhận thẻ tập trung chủ yếu tại các ngành hàng, dịch vụ phục vụ cho người nước ngoài như hàng thủ công mỹ nghệ, nhà hàng, khách sạn, du lịch, các đại lý bán vé máy bay Các đơn vị chấp nhận thẻ thông qua đó thu hút được một khối lượng khách hàng lớn, bán được nhiều hàng hơn qua đó góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh cũng như lợi nhuận của đơn vị Thông qua các đơn vị chấp nhận thẻ, các ngân hàng có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo ra lợi thế cạnh tranh Bởi vì trước khi lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ các ngân hàng phải thẩm định, đánh giá để xem xét xem đơn vị đó có thỏa mãn với yêu cầu của ngân hàng hay không Chỉ có những đơn vị có hiệu quả kinh doanh cao, có khả năng thu hút được nhiều giao dịch thanh toán thẻ thì ngân hàng mới

có thể thu hồi được vốn đầu tư cho các đơn vị đó và có lãi

Thứ tư, chủ thẻ Ở một số nước đang phát triển và đặc biệt là ở Việt Nam thì 90% các khoản chi tiêu và tiêu dùng cá nhân vẫn được thanh toán bằng tiền mặt Chính thói quen này là một nguyên nhân quan trọng khiến cho thanh toán thẻ vẫn chưa phát triển như mong đợi Để hạn chế và thay đổi thói quen chi tiêu bằng tiền mặt trong dân chúng thì trước hết là phải nâng cao chất lượng và tiện ích của thẻ, tạo cho người dân khi sử dụng thẻ cảm thấy được sự tiện lợi của thẻ mang lại ở mọi nơi, mọi lúc Chính vì vậy, nâng cao tiện ích cho chủ thẻ chính là việc nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam ngày nay

1.3.2 Yếu tố chủ quan

 Công ngh ệ: Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh

doanh thẻ là công nghệ Những cải tiến về công nghệ có tác động mạnh mẽ tới

hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó đó mang đến những thay đổi quan

trọng của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi –rút tiền tự động ATM, card điện tử, phone-banking, mobile-banking, internet banking (ngân hàng internet) Hiện nay, việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng ngày càng được nâng cao, các ngân hàng luôn luôn quan tâm đến tăng cường đổi mới và áp dụng các thiết bị, công nghệ ngân hàng hiện đại, tối tân nhằm đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của hoạt động ngân hàng hiện đại cũng như ứng dụng công nghệ tiên tiến để nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ, đảm bảo yêu cầu phục vụ đa dạng các loại hình đối tượng khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân bằng các sản phẩm và

dịch vụ phong phú thích hợp với từng loại đối tượng

 Ngu ồn vốn: Yếu tố đóng vai trò hết sức quan trọng, ảnh hưởng tới chất lượng

hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng đó là nguồn vốn Một ngân hàng có khối lượng vốn lớn, tăng trưởng không ngừng thì

sẽ đảm bảo đáp ứng được các nhu cầu của bản thân ngân hàng cũng như nhu

cầu của khách hàng Trong hoạt động kinh doanh thẻ, nguồn vốn lớn đảm bảo

cho ngân hàng có thể phát triển các dịch vụ thẻ, cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường thông qua việc đầu tư các thiết bị máy móc hiện đại, đầu tư để ứng dụng các thành tựu công nghệ hiện đại, nghiên cứu triển khai xây dựng các

hạ tầng công nghệ, công tác nghiên cứu thị trường, mở rộng mạng lưới liên kết các cơ sở chấp nhận thẻ, các điểm đặt máy ATM Ngày nay, hoạt động kinh doanh thẻ đang là một nhiệm vụ trọng tâm của các ngân hàng, vì vậy để đảm

bảo chất lượng dịch vụ thẻ cũng như vị trí của mình trên thị trường thẻ đòi hỏi các ngân hàng phải có một nguồn vốn đủ lớn để đáp ứng được yêu cầu của chính các ngân hàng đó để ra

 Ngu ồn nhân lực: Để thực hiện tốt hoạt động kinh doanh thẻ, thì các ngân hàng

phải quan tâm tới yếu tố con người đó là các cán bộ thẻ, họ là những người thường xuyên và trực tiếp tiếp xúc hàng ngày với khách hàng, với toàn bộ hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng Kiến thức chuyên môn về thẻ ngân hàng

và ý thức của đội ngũ cán bộ thẻ là yếu tố phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ

mà ngân hàng cung cấp và họ chính là nhân tố quyết định đến sự thành bại của ngân hàng trong thời buổi cạnh tranh gay gắt nguồn nhân lực ngày nay

 M ở rộng mạng lưới ngân hàng: Thị trường thẻ Việt Nam hiện nay hết sức sôi

động, vì vậy các ngân hàng cần cùng liên kết lại để phát triển một thị trường thẻ

rộng lớn hơn, hiệu quả kinh doanh được phát huy tốt hơn Ngoài ra, việc kết nối các ngân hàng với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dich vụ trên hệ thống đa kênh, đa phương tiện với tiêu chuẩn kỹ thuật chính là nhằm đưa ra những sản

phẩm chất lượng và hiện đại đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng hiện

nay

 Uy tín c ủa các ngân hàng: Nếu một ngân hàng làm ăn kinh doanh có uy tín thì

sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và thích thú khi đến với ngân hàng

Việc nâng cao uy tín, hình ảnh của ngân hàng cần được đẩy mạnh với mục đích

là để tạo ra sự thay đổi về chiều rộng cũng như chiều sâu trong mối quan hệ với

khách hàng và các đối tác khác trong thị trường trong nước, từng bước đưa ngân hàng tiến gần hơn nữa với các đối tác trên thị trường quốc tế

1.4 Các mô hình ch ất lượng dịch vụ

1.4.1 Mô hình ch ất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch

v ụ như sau:

1 Tin c ậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ

Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực

tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Ti ếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 L ịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng của nhân viên

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng

bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tin nhi ệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm

của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể

hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hi ểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và

nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát

hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên mô hình này có nhược điểm là phức

tạp trong việc đo lường Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì

vậy ông cùng cộng sự đã nhiều lần kiểm định mô hình và quyết định rút gọn thành mô hình đơn giản hơn

Năm 1988, ông đã khái quát hóa mô hình gồm 5 nhân tố cụ thể như sau:

1 Tin c ậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách

hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Parasuraman và

cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy , có thể được ứng dụng cho nhiều loại hình dịch

vụ khác nhau

Chính Parasuraman và cộng sự (1988) đã cho rằng một trong những hạn chế của

việc phát triển thang đo là do mục tiêu muốn có một thang đo chính xác mà trong đó các biến quan sát đều có ý nghĩa đối với tất cả sự đa dạng của công ty dịch vụ Trong quá trình thiết kế thang đo, các tác giả chỉ giữ lại những câu đo lường phổ biến và thích

hợp với tất cả các công ty dịch vụ trong nghiên cứu (ngân hàng, công ty phát hành thẻ tín dụng, công ty sửa chữa và bảo trì…) Vì vậy, một số biến quan sát tốt phù hợp với

một số nhưng không phải với tất cả công ty dịch vụ thì bị loại bỏ

Qua ý kiến trên, tác giả nhận thấy rằng, khi ứng dụng mô hình năm thành phần

chất lượng dịch vụ của Parasuraman vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank, thì cần bổ sung thêm những biến quan sát để làm rõ nghĩa hơn cho năm thành phần này

1.4.4 Mô hình ch ất lượng dịch vụ của Gronroos

Năm 1990, Gronroos đưa ra sáu tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ông chủ

yếu tập trung vào những vấn đề về chức năng hơn là những vấn đề về kỹ thuật, và đưa

ra những tiêu chí gần với những tiêu chí phát triển trong mô hình SERVQUAL: Chuyên môn và các kỹ năng, Thái độ và cách hàng xử, Tiếp cận và linh hoạt, Tin cậy

và tin tưởng, Khả năng phục hồi, Danh tiếng và sự tín nhiệm

1.4.5 Mô hình ch ất lượng dịch vụ của Gummesson

Năm 1992, Gummesson xem xét lại mô hình SERVQUAL qua việc công nhận

những khía cạnh hữu hình của dịch vụ Ông đưa ra ba tiêu chí đơn giản để đánh giá

một dịch vụ như sau:

• Yếu tố dịch vụ

• Yếu tố hữu hình

• Yếu tố phần mềm hay thông tin kỹ thuật

Sau đó, ông đưa ra một danh sách các tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lượng

dịch vụ Các tiêu chí này liên quan đến yếu tố dịch vụ và rất gần với những tiêu chí của

mô hình SERVQUAL Điểm đặc biệt trong nghiên cứu của Gummesson là tầm quan

trọng của yếu tố hữu hình Có thể đánh giá chúng bằng ba khía cạnh: sản phẩm (sự tin

cậy, cách thể hiện, nhân tố, hình dáng, khả năng phục vụ và mỹ học), tâm lý (hình dáng, khả năng chi trả, căng thẳng, quản lý khách hàng), và môi trường (những yếu tố xung quanh, chức năng, mỹ học, nhân sự dịch vụ, những khách hàng khác, những người khác) Cuối cùng là yếu tố phần mềm, những tiêu chí này tập trung vào việc đánh giá cách thức công nghệ thông tin hỗ trợ khách hàng (sự tin cậy, sự bao phủ và thân thiện với người sử dụng)

Ông đưa ra ví dụ về một chuyến bay của một hãng hàng không Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ qua những dịch vụ do các thành viên trong chuyến bay cung cấp (dịch vụ), máy bay (hữu hình) và công nghệ thông tin (phần mềm)

Quan điểm của Gummesson đã được các tác giả khác công nhận Họ cũng tin vào

tầm quan trọng của những khía cạnh hữu hình của dịch vụ Chúng thật sự ảnh hưởng đến cách ứng xử của khách hàng cũng như cách nhìn của họ về tổ chức

1.4.6 Mô hình ch ất lượng dịch vụ của Sureshchandar

Đến năm 2001, Sureshchandar đã đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ, bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi, Yếu tố con người, Yếu tố kỹ thuật, Yếu tố hữu hình, Yếu tố cộng đồng

Như vậy có thể thấy, các nhân tố dùng để đo lường và tác động đến chất lượng

dịch vụ rất đa dạng, tùy theo từng ngành nghề nghiên cứu mà ta có sự lựa chọn các nhân tố cho phù hợp với tính chất của sản phẩm Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các nhân tố dùng để xây

dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bảo hành máy tính

1.5 Mô hình nghiên c ứu đề xuất: Căn cứ trên cơ sở lý thuyết và các mô hình chất

lượng dịch vụ đã nêu, tác giả nhận thấy mô hình SERVQUAL của Parasuraman là phù

hợp và dễ ứng dụng nhất vào tình huống đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Do đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chính là: (1) sự tin cậy, (2) hiệu quả phục vụ, (3) sự hữu hình, (4) sự đảm bảo, (5) sự cảm thông

Hình 1.2: Mô hình nghiên c ứu đề xuất Các gi ả thuyết nghiên cứu:

H1: Sự tin cậy có tác động dương (+) lên sự hài lòng

H2: Hiệu quả phục vụ có tác động dương (+) lên sự hài lòng

H3: Sự hữu hình có tác động dương (+) lên sự hài lòng

H4: Sự đảm bảo tác động dương (+) lên sự hài lòng

H5: Sự cảm thông có tác động dương (+) lên sự hài lòng

H5 Chất lượng dịch vụ

Kết luận chương 1: Trong chương 1, tác giả đã đề cập đến một số nội

dung về chất lượng dịch vụ và thẻ ngân hàng như khái niệm về chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, thẻ ngân hàng, tầm quan trọng của thẻ và các vấn đề liên quan Đồng thời, tác giả cũng đã tóm lược kết quả chính của các bài nghiên cứu trên thế giới: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, mô hình chất lượng dịch vụ của Johnston và Silvestro, mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos,

mô hình chất lượng dịch vụ của Sureshchandar Trên cơ sở đó, tác giả sẽ tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Công Thương Việt Nam ở chương 2

Ngân hàng Công thương Việt Nam được thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ

sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng, là một trong những ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng của ngành ngân hàng Việt Nam Từ khi thành lập đến nay Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (tên viết tắt là Vietinbank) đã trải qua các mốc lịch sử quan trọng: Ngày 26/03/1988: Thành lập các Ngân hàng Chuyên doanh, (theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng)

Ngày 14/11/1990: Chuyển Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam thành Ngân hàng Công thương Việt Nam, (theo Quyết định số 402/CT của Hội đồng

Bộ trưởng)

Ngày 27/03/1993: Thành lập Doanh nghiệp Nhà nước có tên Ngân hàng Công thương Việt Nam, (theo Quyết định số 67/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam) Ngày 21/09/1996: Thành lập lại Ngân hàng Công thương Việt Nam, (theo Quyết định số 285/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam)

Ngày 15/04/2008: Ngân hàng Công thương đổi tên thương hiệu từ IncomBank sang thương hiệu mới VietinBank

Ngày 08/07/2009: công bố quyết định đổi tên Ngân hàng Công thương Việt Nam thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, theo giấy phép thành lập và hoạt động của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 142/GP-NHNN cấp ngày 03/07/2009

Cho đến nay, Vietinbank đã có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở

giao dịch, 150 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm , có 7 Công ty

hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính , Công ty Chứng khoán Công thương,

Công ty TNHH MTV Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản , Công ty TNHH MTV Bảo

hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ , Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý, Công ty TNHH MTV Công đoàn và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ

Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Vietinbank

là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA, có quan hệ

đại lý với trên 900 ngân hàng , định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới, và là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế Năm 2011, Vietinbank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh

dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và

thế giới

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam

Hình 2.1: Hệ thống tổ chức của Vietinbank

(Nguồn: website của Vietinbank: http://www.vietinbank.vn)

Hệ thống tổ chức của Vietinbank bao gồm Trụ sở chính; dưới Trụ sở chính là Sở

giao dịch, các chi nhánh cấp 1, văn phòng đại diện, đơn vị sự nghiệp và các công ty

trực thuộc Tiếp đó là các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm trực thuộc chi nhánh cấp 1, các chi nhánh cấp 2 và các chi nhánh phụ thuộc Cuối cùng là các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm trực thuộc chi nhánh cấp 2

Về cơ cấu tổ chức, Đại hội đồng cổ đông là cơ quan cao nhất, bầu ra Hội đồng quản trị và Ban điều hành Là cơ quan quản trị của Vietinbank, Hội đồng quản trị có nhiệm kỳ là 5 năm, toàn quyền nhân danh VietinBank để quyết định, thực hiện các quyền, nghĩa vụ liên quan đến mục đích, quyền lợi của ngân hàng, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị thành lập và duy trì hoạt động của các Ban, Ủy ban Các Ban và Ủy ban trong Hội đồng quản trị có nhiệm

vụ tham mưu, đề xuất giúp Hội đồng quản trị trong việc thực hiện các chức năng, quyền hạn của mình và thực hiện một số nhiệm vụ do Hội đồng quản trị phân công

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank năm 2012) Ban kiểm soát do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, hoạt động đảm bảo nguyên tắc cơ bản: Ban Kiểm soát là cơ quan có thẩm quyền hoạt động độc lập với Hội đồng quản trị

và Ban điều hành, thay mặt Đại hội đồng cổ đông giám sát hoạt động và việc tuân thủ quy định pháp luật, điều lệ của Hội đồng quản trị, Tổng Giám đốc trong việc quản lý

và điều hành hoạt động VietinBank Ban kiểm soát chịu trách nhiệm trước pháp luật, trước Đại hội đồng cổ đông trong việc thực hiện quyền và nhiệm vụ được giao

Ban điều hành bao gồm Tổng Giám đốc, các Phó Tổng Giám đốc và Kế toán trưởng có nhiệm vụ chỉ đạo, điều hành hoạt động của tất cả các khối, phòng ban chuyên môn nghiệp vụ, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và Đại hội đồng cổ đông trong việc thực hiện quyền và nhiệm vụ được giao

Vietinbank có 8 khối nghiệp vụ bao gồm: Khối Khách hàng, Khối Kinh doanh vốn và thị trường, Khối Tài chính, Khối Quản lý rủi ro, Khối Kiểm soát và phê duyệt Tín dụng, Khối dịch vụ, Khối Hỗ trợ và tác nghiệp, Khối Công nghệ thông tin Trực thuộc các Khối là các phòng, ban, trung tâm, văn phòng hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ được phân công

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.1: Thực trạng lợi nhuận tại Vietinbank giai đoạn 2009 – 2013

Đơn vị: Tỷ đồng

Tổng thu nhập 9679 14858 22373 21961 21783 Tổng chi phí 5414 7195 9077 9435 9909 Chi phí dự phòng 507 3024 4904 4357 4123 Lợi nhuận trước thuế 3373 4638 8392 8168 7751 Thuế thu nhập doanh nghiệp 883 1194 2132 1998 1943 Lợi nhuận sau thuế 2583 3444 6259 6169 5808 (Nguồn: Báo cáo tài chính của Vietinbank giai đoạn 2009 -2013) Giai đoạn 2008 - 2013 nền kinh tế nói chung và hệ thống NHTM Việt Nam nói riêng do chịu tác động lớn bởi những diễn biến phức tạp trên thế giới và trong nước ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh Tính đến cuối năm 2013, tổng tài sản của VietinBank đạt 576.384 tỉ đồng, tăng 14,5% và vốn chủ sở hữu đạt 54.076 tỉ đồng

tăng 60,58% so với cuối năm 2012, và tiếp tục là ngân hàng có quy mô tổng tài sản và vốn điều lệ lớn nhất trong khối ngân hàng TMCP

Về lợi nhuận: Trong 3 năm gần đây, do chịu ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu và khủng hoảng nợ công Châu Âu, VietinBank cũng chịu ảnh hưởng của những tác động này khiến cho lợi nhuận và tổng thu nhập của ngân hàng trong 3 năm gần đây có xu hướng giảm Lợi nhuận sau thuế giảm từ 6.259 tỉ đồng năm 2011 xuống còn 5.810 tỉ đồng năm 2013 Tổng thu nhập cũng giảm từ 22.374 tỉ đồng năm

2011 xuống còn 21.781 tỉ đồng năm 2013 Tuy nhiên, so với các ngân hàng trong cùng

hệ thống, mức giảm lợi nhuận và thu nhập của VietinBank vẫn ở mức thấp và vẫn là ngân hàng dẫn đầu về lợi nhuận

Đơn vị tính: tỷ đồng

Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận của Vietinbank giai đoạn 2009 – 2013

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank giai đoạn 2009 – 2013)

2.2 Thực trạng thị trường thẻ tại Việt Nam

Ngành ngân hàng Việt Nam cũng như các nước Đông Nam Á vừa trải qua thời

kỳ khủng hoảng nặng nề do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới Tuy nhiên, trong những khó khăn đó, các ngân hàng đã tìm ra cho mình hướng phát triển mới sau khủng hoảng, đó là phát triển ngân hàng tài chính cá nhân Dưới áp lực cạnh tranh về

cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, năm 2010 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo kết quả nghiên cứu của công ty nghiên cứu thị trường Mỹ Research & Markets, thị trường thẻ Việt Nam được đánh giá là một thị trường năng động hàng đầu thế giới, với mức tăng trưởng khoảng 18,5%

Thứ nhất, tốc độ phát triển thị trường thẻ tại Việt Nam: Nhìn lại thời điểm được coi là khởi đầu vào năm 2003, khi thị trường xuất hiện 2 loại thẻ nội địa dùng trên máy ATM (máy rút tiền tự động) là Connect 24 của Vietcombank và F@asAcess của Techcombank, thì tổng số lượng thẻ phát hành (gồm cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế) mới đạt 234.000 thẻ Nhưng đến nay, tốc độ tăng trưởng của thị trường thẻ đã rất cao, có những năm đạt trên 300%

Đơn vị tính: triệu thẻ

Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng thị trường thẻ tại Việt Nam

giai đoạn 2009 – 2013

(Nguồn: Báo cáo của trung tâm thẻ Vietinbank giai đoạn 2009 – 2013)

Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), tính đến cuối tháng 12/2013,

đã có 52 ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước và ngân hàng có vốn nước ngoài

đăng ký phát hành thẻ, với trên 66.2 triệu thẻ các loại đã được phát hành, tăng 22.1%

so với cuối năm 2012 Phân loại theo phạm vi, số thẻ nội địa chiếm 59,87 triệu thẻ, tăng 19,1% và thẻ quốc tế là 6,34 triệu thẻ, tăng 57,3% Còn nếu phân loại theo nguồn tài chính thì cuối 2013 cả nước có 61,11 triệu thẻ ghi nợ, tăng 10,22 triệu thẻ tức 20%

so với năm 2012; số thẻ tín dụng tăng 50% lên 2,43 triệu thẻ và số thẻ trả trước cũng tăng gấp rưỡi lên 2,67 triệu thẻ

sử dụng tại hầu hết ATM của các ngân hàng khác Đến nay, về cơ bản hoàn thành kết nối với hơn 76.000 POS của trên 720 chi nhánh NHTM; 20.600 đơn vị chấp nhận thẻ

đã được kết nối liên thông, chủ yếu là các nhà hàng, khách sạn, siêu thị, đại lý vé máy bay, công ty du lịch… Số lượng và giá trị thanh toán qua POS ngày càng tăng Bên cạnh đó, nhận thức về thanh toán bằng thẻ qua POS đã có sự chuyển biến tích cực của

cả chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thanh toán.Vì vậy, trong báo cáo 2014 thì hệ thống ngân hàng vẫn tiếp tục triển khai thực hiện kết nối liên thông ATM/POS và đẩy nhanh quá trình xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất cũng như từng bước áp dụng công nghệ hiện đại phát triển thanh toán thẻ Ngoài các dịch vụ truyền thống như rút tiền mặt, chuyển khoản, sao kê, các ngân hàng thương mại đã tích hợp thêm nhiều tính năng vào thẻ ngân hàng để sử dụng thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ, đồng thời ngày càng quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ; chú trọng hoạt động quản lý rủi ro thẻ trong trao đổi thông tin, đào tạo và phối hợp với ngành công an phòng chống tội phạm thẻ

Thứ hai, cơ sở pháp lý cho phát triển thị trường thẻ

Một là, hành lang pháp lý để kích thích việc sử dụng thẻ cũng không ngừng được hoàn thiện Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Theo đó, Đề án chỉ rõ mục tiêu cần phải đạt được đến cuối năm

2015 là tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán dưới 11%; nâng tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng lên 35-40%; triển khai 250.000 điểm giao dịch với số lượng trên 200 triệu giao dịch/năm Tiếp đó là Nghị định 101/2012/NĐ-CP, ngày 22/11/2012 về thanh toán không dùng tiền mặt Đồng thời, NHNN cũng đã ban hành Thông tư số 35/2012/TT-NHNN quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, trong đó quy định nguyên tắc thu phí, biểu khung phí theo lộ trình, tổ chức phát hành thẻ không được thu thêm phí ngoài biểu khung phí dịch vụ thẻ đã ban hành, đơn vị chấp nhận thẻ không được thu phí giao dịch POS đối với chủ thẻ, nhằm đảm bảo hài hòa lợi ích của các chủ thể liên quan Thực hiện song hành đồng bộ với Thông tư 35 là Thông tư số 36/2012/TT-NHNN, ngày 28/12/2012 quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm

bảo an toàn hoạt động của máy ATM, qua đó tăng cường nghĩa vụ và trách nhiệm đảm bảo chất lượng, hiệu quả sử dụng ATM

Hai là, năm 2014, Hiệp hội thẻ và các ngân hàng thành viên sẽ triển khai thực hiện một số chính sách như: Xây dựng khung phí giao dịch liên mạng, áp dụng chuẩn công nghệ thẻ nội địa thống nhất, thực hiện các biện pháp tiếp tục tăng cường quản lý rủi ro, tích cực thông tin tuyên truyền, trao đổi chia sẻ kinh nghiệm và đào tạo để cùng thúc đẩy phát triển thanh toán thẻ qua POS theo đúng chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2014-

2015 ở Việt Nam

H ạn chế: Mặc dù các cơ quan chức năng, cũng như các NHTM đã có nhiều nỗ

lực để thúc đẩy việc sử dụng thẻ thanh toán, tuy nhiên vẫn còn nhiều tồn tại do cả yếu

tố khách quan và chủ quan

Một là, trước tiên phải kể đến, do thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam vẫn còn nặng nề, đặc biệt là khu vực nông thôn Người dân thường thích chi tiêu bằng tiền mặt hơn là sử dụng một công cụ bị cho là “cao siêu” khó dùng

Hai là, hệ thống máy ATM tuy phát triển nhanh, nhưng phân bố lại chưa đều Số lượng máy tập trung chủ yếu ở khu vực thành thị, nơi phát triển dịch vụ thanh toán, trong khi ở khu vực nông thôn, miền núi còn hạn chế Một phần nguyên nhân cũng do người dân khu vực này chủ yếu có thu nhập thấp, nên họ thích lưu trữ tiền mặt hơn là

sử dụng các dịch vụ ngân hàng Sự phân bố chưa đều còn ở chỗ, có nơi nhu cầu lớn, thì chỉ đặt một máy, có nơi nhu cầu ít hơn, lại đặt 2 hay nhiều máy hơn tại cùng một vị trí (chủ yếu ở thành phố lớn) Điều này đã gây nhiều bất tiện cho người sử dụng, nhất là trong thời kỳ cao điểm, như: thời điểm trả lương, mua sắm Tết…

Ba là, chất lượng các máy ATM cũng còn nhiều vấn đề phải bàn Tình trạng các máy ATM "chết" không có tiền, treo máy, hệ thống đường truyền hay bị tắc nghẽn, bị nuốt thẻ gây phiền phức, khiến người sử dụng quay lưng với dịch vụ thẻ ngày càng nhiều