(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh huế

Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế nhánh đã tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của n

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC INH TẾ

LÊ NGUYỄN NHẬT MINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

Mã Số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ HOA HỌC INH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN HOA HỌC: TS PHAN HOA CƯƠNG

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào trước đây Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá được tác giả thu

thập trong quá trình nghiên cứu

Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu

của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc

Huế, ngày 6 tháng 8 năm 2018

Tác giả luận văn

Lê Nguyễn Nhật Minh

L ỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành đề tài “Nâng cao chất

lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” Trong suốt quá trình thực hiện, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và hỗ trợ

nhiệt tình từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp Tôi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến thầy giáo Phan Khoa Cương đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các Phòng ban của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này

Cuối cùng, xin cảm ơn người thân trong gia đình, các bạn cùng lớp, đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này

Huế, ngày 06 tháng 8 năm 2018

Tác giả luận văn

Lê Nguyễn Nhật Minh

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ HOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: LÊ NGUYỄN NHẬT MINH

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018

Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN HOA CƯƠNG

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

nhánh đã tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mang lại những tiện ích cho khách hàng và gặt hái được những thành công nhất định, liên tục dẫn đầu thị trường về hoạt động phát hành thẻ tuy vậy, hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh vẫn còn nhiều vấn đề bất cập Những vấn đề này cần phải được giải quyết như thế nào để hoạt động kinh doanh thẻ thực sự trở thành một lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đó là vấn đề bức xúc đặt ra với Chi nhánh Xuất phát từ những lý do nêu trên

tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” làm luận văn thạc sỹ của mình

2 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp thống kê mô tả, so sánh, hạch toán kinh tế, Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố

3 ết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn

Kết quả nghiên cứu của luận văn đã góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại; Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Huế; Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Huế trong thời gian tới

M ỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii

Mục lục iv

Danh mục các bảng vii

Danh mục sơ đồ, hình ix

PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của luận văn 5

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ 7

1.1.1 Ngân hàng thương mại 7

1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 8

1.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại 13

1.1.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ 16

1.1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 17

1.1.6 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ 18

1.1.7 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 22

1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ở một số ngân hàng thương mại 27

1.2.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng 27

1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 30

TR ƯỜ

NG

ĐẠ I

HỌ

C KINH T

Ế HU

Ế

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 33

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 33

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 33

2.1.2 Sơ đồ tổ chức 34

2.1.3 Tình hình lao động của Vietcombank – Chi nhánh Huế 37

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016 38

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế 42

2.2.1 Phân loại và đặc điểm của các loại thẻ ngân hàng Vietcombank phát hành 42

2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế 46

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế 55

2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 55

2.3.2 Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra 59

2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 60

2.3.3 Mô hình hồi qui bội 66

2.4 Đánh giá chung 69

2.4.1 Những kết quả đạt được 69

2.4.2 Những hạn chế, tồn tại 69

2.4.3 Nguyên nhân 71

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 74

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 74

3.1.1 Định hướng phát triển của thị trường thẻ Việt Nam trong những năm tới 74 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại

TR ƯỜ

NG

ĐẠ I

HỌ

C KINH T

Ế HU

Ế

3.1.3 Ma trận SWOT của Vietcombank - Chi nhánh Huế về phát triển dịch vụ thẻ 76

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế 76

3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm thẻ thanh toán 77

3.2.2 Đẩy mạnh phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng 78

3.2.3 Chính sách khuếch trương sản phẩm và quan hệ khách hàng 79

2.2.4 Đầu tư phát triển công nghệ 80

3.2.5 Nâng cao nghiệp vụ của nhân viên 81

3.2.6 Một số giải pháp khác 81

PHẦN III ẾT LUẬN VÀ IẾN NGHỊ 85

I KẾT LUẬN 85

II KIẾN NGHỊ 86

1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 86

2 Kiến nghị với ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế 86

TÀI LIỆU THAM HẢO 87

PHỤ LỤC 89

Quyết định Hội đồng chấm luận văn

Biên bản của Hội đồng chấm luận văn

Nhận xét của Phản biện 1

Nhận xét của Phản biện 2

Giải trình chỉnh sửa luận văn

Xác nhận hoàn thiện luận văn

TR ƯỜ

NG

ĐẠ I

HỌ

C KINH T

Ế HU

Ế

DANH M ỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình lao động Vietcombank – CN Huế giai đoạn 2014 – 2016 37

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của Vietcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016 38

Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ của Vietcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016 39

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank – chi nhánh Huế qua 3 năm 2014 - 2016 41

Bảng 2.5: Các loại thẻ ghi nợ nội địa của Vietcombank 42

Bảng 2.6: Các loại thẻ ghi nợ quốc tế của Vietcombank 43

Bảng 2.7: Các loại thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank 44

Bảng 2.8: Số lượng thẻ phát hành tại Vietcombank - chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 47

Bảng 2.9 Số lượng máy ATM và máy POS tại Vietcombank - chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 48

Bảng 2.10 Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ tại Vietcombank - chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 49

Bảng 2.11: Kết quả thanh toán lương qua thẻ tại Vietcombank - chi nhánhHuế giai đoạn 2014-2016 50

Bảng 2.12: Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ gia tăng 51

Bảng 2.13 Tình hình hỗ trợ, xử lý khiếu nại về dịch vụ thẻ tại Vietcombank - chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 52

Bảng 2.14 Số lượng thẻ ATM của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 53

Bảng 2.15 Cơ cấu mẫu điều tra 55

Bảng 2.16 Tình hình sử dụng các chức năng của thẻ thanh toán 57

Bảng 2.17 Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng 58

Bảng 2.18 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình 59

Bảng 2.19 Kiểm định KMO và Bartlett EFA 61

TR ƯỜ

NG

ĐẠ I

HỌ

C KINH T

Ế HU

Ế

Bảng 2.21: Ma trận tương quan giữa các biến 66Bảng 2.22 Kết quả phân tích các hệ số hồi qui 67Bảng 2.23: Kết quả kiểm định One Sample T- Test 68

DANH M ỤC SƠ ĐỒ, HÌNH

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

giai đoạn 2014-2016 54Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 65

PH ẦN 1: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới (WB), thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới với giá trị chi tiêu của người dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hằng ngày Tỷ lệ tiền mặt trong tổng lượng tiền của nền kinh tế chỉ chiếm khoảng 7,7% ở

Mỹ và 10% ở khu vực đồng Euro vào năm 2016 Hầu hết các nước đã và đang triển khai công cuộc cải cách hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của người dân [2]

Tại Việt Nam, cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, hệ thống ngân hàng thương mại đã cho ra đời nhiều phương tiện thanh toán mới dựa trên nền tảng công nghệ tin học hiện đại trong đó thẻ được coi là một bước đột phá Thẻ

có thể được sử dụng để rút tiền, nộp tiền, chuyển khoản, hoặc để thanh toán hàng hóa dịch vụ… Thẻ ngân hàng được phát hành lần đầu tiên vào năm 1996, đến tháng 6/2016, số lượng thẻ phát hành đã đạt mức trên 106 triệu thẻ (tăng gấp 3,4 lần so với cuối năm 2010) với 48 ngân hàng phát hành [2] Với việc tất cả các chỉ số về thanh toán thẻ như tổng giá trị giao dịch qua các máy ATM, các tài khoản thanh toán cá nhân hay qua POS đều tăng Có thể nói xu hướng sử dụng thẻ trong thanh toán của người Việt đang ngày càng phổ biến Chính vì vậy hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng phát triển theo để đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng của khách hàng và hoạt động này được các ngân hàng thương mại nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, hầu hết các ngân hàng trong nước đang cố gắng tập trung hướng đến mục tiêu thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, chiếm được nhiều thị phần Thị trường Thừa Thiên Huế tuy không lớn nhưng là một thị trường tiềm năng

và xác định đây là một cơ hội lớn cho các ngân hàng phát triển thông qua uy tín và hình ảnh của ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế (Vietcombank - chi nhánh Huế) là một trong những chi nhánh khá lớn của hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, trong thời

gian qua đã Chi nhánh đã tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mang lại những tiện ích cho khách hàng và gặt hái được những thành công nhất định, liên tục dẫn đầu thị trường về hoạt động phát hành thẻ (theo số liệu báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, thị phần dịch vụ thẻ của

tuy vậy, hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh vẫn còn nhiều vấn đề bất cập Những vấn đề này cần phải được giải quyết như thế nào để hoạt động kinh doanh thẻ thực sự trở thành một lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đó là vấn đề bức xúc đặt ra với Chi nhánh

Xuất phát từ những lý do nêu trên tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng

dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” làm luận văn thạc sỹ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu chính của luận văn: Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Đối tượng điều tra: Các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

3.2 Ph ạm vi nghiên cứu

dịch vụ thẻ đối với các loại thẻ đang được triển khai tại ngân hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế (gồm thẻ ATM, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ)

dịch của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

TMCP Ngoại thương thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 - 2016 Số liệu điều tra được thu thập từ tháng 12/2017 đến tháng 3/2018

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Dữ liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu từ các báo cáo tổng kết hàng năm của Hội sở Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và Chi nhánh Huế, các thông tin liên quan đến các loại dịch vụ thẻ đang triển khai tại ngân hàng cũng như các tài liệu nghiên cứu hiện có về hoạt động ngân hàng được đăng tải trên các báo, tạp chí, internet…

liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ở trong và ngoài nước cũng được sử dụng làm nguồn tài liệu tham khảo trong luận văn này

Bước 1: Nghiên cứu định tính

Nhằm mục đích xây dựng nên thang đo một cách khách quan và phù hợp nhất, trên cơ sở kế thừa hệ thống thang đo các khái niệm ở các nghiên cứu trước, nghiên cứu tiếp tục phỏng vấn các chuyên gia là các cán bộ lãnh đạo, cán bộ lâu năm tham gia vào các hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế để làm rõ thêm các khái niệm Thông qua bước phỏng vấn chuyên gia (nghiên cứu định tính) nhằm điều chỉnh, bổ sung các khái niệm, các tiêu chí đánh giá, cũng như các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Từ đó, xây dựng nên thang đo chính thức cho đề tài nghiên cứu

Bước 2: Nghiên cứu định lượng

Bước nghiên cứu định lượng được tiến hành dựa trên việc phát phiếu điều tra khảo sát trực tiếp đối với các khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

 Xác định cỡ mẫu

Khi thực hiện nghiên cứu, căn cứ vào điều kiện về kinh phí và nguồn lực để quyết định lựa chọn giá trị cỡ mẫu cho phù hợp, đảm bảo tính tối ưu về mặt nguồn lực, có một số phương pháp tính toán cỡ mẫu như chọn mẫu xác suất và chọn mẫu phi xác suất Tuy nhiên, trong nghiên cứu này do tổng thể nghiên cứu là chưa xác định nên phương pháp sử dụng phù hợp trong trường hợp này là phương pháp chọn mẫu theo kinh nghiệm

tiêu chí thang đo định lượng trong nghiên cứu [16] Trong nghiên cứu này với số lượng tiêu chí đo lường định lượng dự kiến là 21 thì cỡ mẫu tối thiểu là 125

hồi quy tối thiểu phải là 8m+50 trong đó m là số biến đưa vào mô hình hồi quy[16] Với việc sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội cho biến phụ thuộc mức độ hài lòng với 5 biến độc lập liên quan chất lượng dịch vụ thẻ thì cỡ mẫu tối thiểu là 90

Mỗi phương pháp tính toán đều cho một giá trị cỡ mẫu nhất định, tuy nhiên

do giới hạn về kinh phí và nhân lực cho nghiên cứu nên chúng tôi xác định cỡ mẫu cho nghiên cứu này là 150

 Phương pháp chọn mẫu:

Phương pháp chọn mẫu áp dụng là phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện, tức là điều tra những khách hàng cá nhân đang thực hiện giao dịch tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế dựa trên sự thuận lợi và tính dễ tiếp cận với họ và người điều tra dễ dàng thực hiện cuộc khảo sát

Với 150 mẫu, mỗi ngày trung bình phỏng vấn được 7-10 đối tượng khách hàng, quá trình phỏng vấn được thực hiện cho đến khi mẫu đạt yêu cầu Trong thời gian thu thập số liệu sơ cấp, tác giả tiến hành điều tra vào cả buổi sáng và buổi chiều nên sẽ đảm bảo được số lượng sự phân bố của mẫu Kết quả khảo sát thu về được 150 phản hồi hợp lệ Sau đó tác giả tiến hành tổng hợp thống kê phân tích dữ liệu dựa trên những thông tin thu được từ cuộc khảo sát

 Công cụ xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm Excel và phần mềm SPSS

4.2 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu, tổng hợp và hệ thống lại các vấn đề về mặt lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ

dụng nhằm đánh giá phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017

nhằm phân tích ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về dịch vụ thẻ của ngân hàng;

5 ết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung nghiên cứu luận văn được kết cấu gồm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

PH ẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

V Ụ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ

1.1.1 Ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Theo Luật số 02/1997/QH10 Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam ngày 12/12/1997 định nghĩa: “Ngân hàng là một loại hình Tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Trong

đó, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao gồm: Huy động vốn dưới mọi hình thức, cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, chiết khấu chứng từ có giá, bao thanh toán, cho thuê tài chính, thấu chi, cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng và cung cấp mọi dịch vụ ngân hàng khác [9]

Như vậy, có thể hiểu Ngân hàng Thương mại là loại ngân hàng giao dịch trực

tiếp với các loại hình doanh nghiệp, tổ chức đoàn thể xã hội và cá nhân, bằng việc huy động vốn dưới hình thức nhận tiền gửi hoạt kỳ, tiền gửi định kỳ, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, đồng thời sử dụng vốn huy động được để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng [4,

tr.7-8]

1.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng thương mại

Các chức năng và nhiệm của Ngân hàng thương mại có 3 chức năng cơ bản như sau [4, tr.22]

 Trung gian tín dụng

Trung gian tín dụng là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của ngân hàng thương mại Trong chức năng này ngân hàng thương mại đóng vai trò là người trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế (bao gồm tiền tiết kiệm của các tầng lớp dân cư, vốn bằng tiền của các

đơn vị, tổ chức kinh tế, v.v ) biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay (cấp tín dụng) đáp ứng nhu cầu vay vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế và nhu cầu vay vốn tiêu dùng của xã hội

 Trung gian thanh toán và cung ứng phương tiện thanh toán

Khi trong nền kinh tế chưa có hoạt động ngân hàng, hoặc mới có những hoạt động sơ khai thì các khoản giao dịch thanh toán giữa những người sản xuất kinh doanh và các đối tượng khác đều được thực hiện một cách trực tiếp, người trả tiền

và người thụ hưởng tự kiểm soát các giao dịch thanh toán, đồng thời sử dụng tiền mặt để chi trả trực tiếp Nhưng khi ngân hàng thương mại ra đời và hoạt động trong nền kinh tế, thì dần dần các khoản giao dịch thanh toán giữa các đơn vị cá nhân đều được thực hiện qua hệ thống ngân hàng thương mại

 Cung ứng dịch vụ và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan

Khi nói đến dịch vụ ngân hàng, người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: Thứ nhất: Đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của

nó mới có thể thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ

Thứ hai: Đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép ngân hàng thương mại thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng mà còn hỗ trợ

Các dịch vụ này bao gồm:

- Dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh quốc nội

- Dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin v.v

1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.2.1 Khái niệm thẻ ngân hàng

Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, rút tiền mặt tại các

máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ còn được dùng để thực hiện nhiều dịch

vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt…

Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến và hiện đại Thẻ ra đời không những đạt được hai mục tiêu là tiện lợi và an toàn cho việc thanh toán mà còn thể hiện được tính văn minh, hiện đại của thời kỳ hiện đại hoá

và toàn cầu hoá

1.1.2.2 Phân loại thẻ

Thẻ được phân chia thành các loại sau:

Phân loại theo công nghệ sản xuất, gồm 3 loại:

- Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo

chứa thông tin đằng sau mặt thẻ Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin

thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính

Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ, gồm 3 loại:

- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo

đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay chấp nhận loại thẻ này

Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định Cũng từ đặc điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả

- Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với

tài khoản tiền gửi Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động

Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ

Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:

tức vào tài khoản chủ thẻ

khoản chủ thẻ sau đó vài ngày

- Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự

động hoặc ở ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt

ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được

Thẻ rút tiền mặt có hai loại:

Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành

Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ

Phân loại theo phạm vi lãnh thổ, gồm 2 loại:

đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó

ngoại tệ mạnh để thanh toán

Phân loại theo chủ thể phát hành, gồm 2 loại:

- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát hành như Diner's Club, Amex

1.1.2.3 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ

Ngân hàng phát hành

Ngân hàng phát hành là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ

Ngân hàng phát hành thẻ quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho các chủ thẻ Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba,

là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ

Ngân hàng đại lý hay ngân hàng chấp nhận thanh toán

Ngân hàng đại lý là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ trên địa bàn Mỗi ngân hàng có thể vừa đóng vai trò thanh toán thẻ vừa đóng vai trò phát hành

Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ, ngân hàng thanh toán thẻ cam kết: Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng, cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho các đơn vị này kèm theo những hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo nhân viên cách thức vận hành cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng đi kèm trong suốt thời gian hoạt động, quản lý và xử lý những giao dịch có thể sử dụng thẻ tại những đơn vị này

Thông thường ngân hàng thanh toán thu từ các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ một mức phí chiết khấu cho việc xử lý các giao dịch có thể sử dụng thẻ tại đây

thương hiệu nổi tiếng khắp thế giới với các sản phẩm thẻ đa dạng, ví dụ tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ Master, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Dinners Club…

Tổ chức thẻ quốc tế đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty

ty thành viên, cung cấp một mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng

Chủ thẻ

Là người có tên ghi trên thẻ được dùng thẻ để chi trả thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ về hàng hoá dịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo quy trình và lập biên lai thanh toán

Chủ thẻ chính: Là người có tên trên thẻ, đã đứng ra xin được ngân hàng cấp phát thẻ để sử dụng

Chủ thẻ phụ: Là người được chủ thẻ chính đề nghị ngân hàng cấp thẻ để dùng chung một tài khoản với chủ thẻ chính

Chủ thẻ chính có trách nhiệm khai báo thông tin đầy đủ, chính xác với ngân hàng phát hành khi đăng ký làm thẻ Chủ thẻ chính cũng chịu trách nhiệm thanh toán mọi giao dịch của cả chủ thẻ chính và phụ Các giao dịch của chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ có cùng bản sao kê và được gửi về ngân hàng thanh toán sau mỗi giao dịch Dù dùng thẻ chính hay thẻ phụ, khách hàng cũng chỉ được phép tiêu trong hạn mức tín dụng được ngân hàng đồng ý

Đơn vị chấp nhận thẻ

Đơn vị chấp nhận thẻ là các thành phần kinh doanh hàng hoá và dịch vụ có ký kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàng…Các đơn vị này phải trang bị máy móc kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ, trả thay cho tiền mặt Để trở thành đơn vị chấp nhận thẻ đối với thẻ của ngân hàng nào đó, đơn vị này phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh

1.1.2.4 Các nghiệp vụ chính trong hoạt động kinh doanh thẻ

Nghiệp vụ phát hành thẻ

Nghiệp vụ phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng Mỗi một phần đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng Các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ phải xây dựng các quy định về việc phát hành, sử dụng thẻ và thu nợ

Nghiệp vụ thanh toán thẻ

Nghiệp vụ thanh toán thẻ của ngân hàng bao gồm việc tất toán các khoản vay

của khách hàng,

1.1.2.5 Tầm quan trọng của thẻ đối với hoạt động thanh toán qua ngân hàng

Thẻ ngân hàng đến nay đã được biết đến như một công cụ hữu hiệu để hỗ trợ việc thanh toán lương qua tài khoản, là cầu nối giữa khách hàng và dịch vụ ngân hàng, trở thành một công cụ thanh toán hữu ích không thể thiếu trong quá trình thực hiện Đề án “Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015” đã được Thủ tướng chính phủ đã ký duyệt theo Quyết định số

2453/QĐ-TTg

1.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng

Quan niệm chất lượng theo hướng thị trường, có rất nhiều quan niệm về chất lượng phản ánh các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả tiêu biểu một số khái niệm của các tác giả sau:

A Feigenbaum: “ Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng” [1, tr.28]

Theo W.E.Deming: “ Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều

và có thể tin cậy được tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” [1, tr.29]

Theo TCVN ISO 9000: 2000 “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thoả mãn các yêu cầu

của khách hàng và các bên có liên quan” ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc [1, tr.32-33]

Từ những nhận xét trên ta nhận thấy: Chất lượng là tổng hợp những đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, đem lại cho nó khả năng thoả mãn được những nhu cầu của khách hàng trong điều kiện tiêu dùng xác định, điểm chung của “chất lượng” là

sự phù hợp với nhu cầu và sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng Sự phù hợp ở đây thể hiện ở giá cả, tiêu chuẩn, đặc tính kỹ thuật

1.1.3.2 Khái niệm về dịch vụ

Theo TCVN ISO 8402:1999 “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp” [1, tr 95]

Theo quan niệm của Philip Kotler: “Dịch vụ là một sản phẩm bao gồm hoạt động, lợi ích hoặc sự thoả mãn được đưa ra tiêu thụ với đặc điểm vô hình, không dẫn đến sở hữu một thứ gì” Ví dụ như dịch vụ ngân hàng, khách sạn, du lịch hàng không, dịch vụ bán lẻ, truyền thông không dây và dịch vụ sửa chữa nhà [13, tr 278]

Từ các quan điểm trên, chúng ta thấy rằng có thể có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên chúng đều thống nhất với nhau ở chỗ dịch vụ phải gắn liền với hoạt động để tạo ra nó Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau Ở mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính Kết quả của những hoạt động này nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế

1.1.3.3 Khái niệm dịch vụ thẻ

Ngày nay phần lớn người ta quan niệm rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các ngành dịch vụ Bên cạnh đó, trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ

Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hay còn gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại Đây là một dịch vụ mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một công cụ thanh toán, thẻ thanh toán cho các khách hàng

để khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp thông qua công cụ thanh toán này

1.1.3.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, thương hiệu…thông qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp vào sản phẩm để đánh giá thì điều này lại không thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng với người cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000:2000: Dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, chúng ta có thể coi “chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Parasuraman, Zeithaml và Berry đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm

Những nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống định lượng được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

Từ những phát biểu trên, chúng ta có thể rút ra được một số gợi ý dưới đây

về chất lượng dịch vụ:

(2) Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của nhà cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những mong đợi đó

bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ

vụ nói chung Như vậy, chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau: Chất

lượng dịch vụ thẻ là sự thỏa mãn, mong đợi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đem lại

1.1.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ

Để đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ của một ngân hàng thương mại thì chúng ta có thể thông qua một số chỉ tiêu cụ thể như sau:

- Số lượng thẻ phát hành

Thông qua so sánh số lượng thẻ phát hành qua các năm cũng có thể đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ có phát triển hay không Số lượng thẻ ngày càng gia tăng

có nghĩa là hoạt động phát hành của ngân hàng đã phát huy hiệu quả

- Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ

Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại cũng được thể hiện qua sự gia tăng số lượng máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ và ngoài ra còn thể hiện ở sự gia tăng số lượng các giao dịch và tổng doanh số giao dịch thực hiện qua máy ATM

- Doanh số thanh toán thẻ

Dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế vẫn là một nguồn thu chính từ hoạt động thẻ của các ngân hàng Vì vậy doanh số thanh toán thẻ tăng sẽ tăng thu cho ngân hàng

và đẩy mạnh sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ

- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ

Ngân hàng càng đưa ra nhiều loại sản phẩm, dịch vụ thẻ tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì hoạt động kinh doanh thẻ càng có điều kiện phát triển

- Thị phần

Thị phần của các ngân hàng trên thị trường thẻ ngày càng tăng nghĩa là đã

có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng, doanh số thanh toán lớn hơn các ngân hàng khác… và như vậy hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng đã có hiệu quả

- Lợi nhuận

Thu nhập từ thẻ mà ngân hàng có được gồm: Phí cơ sở chấp nhận thẻ, phí thường niên, phí phát hành thẻ, lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán và phí rút tiền mặt đối với thẻ tín dụng Ngoài ra còn có các khoản thu từ các dịch vụ ngân hàng và đầu tư kèm theo

Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ có thể đánh giá bằng so sánh lợi nhuận giữa các năm: nếu năm sau cao hơn năm trước về mặt tuyệt đối có thể là hoạt động kinh doanh đã có hiệu quả hơn

1.1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, chuyển khoản hay để thanh toán hóa đơn dịch vụ… Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, chi phí thanh toán…

Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới đặc biệt là ở những nước có nền kinh tế phát triển Phát triển dịch vụ thẻ đang trở thành xu thế tất yếu bởi các ngân hàng đã, đang và tiếp tục thu những nguồn lợi hấp dẫn từ dịch vụ này

Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Hiện nay, thị trường thẻ ngân hàng ở nước ta còn đang trong giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng có chiến lược phát triển loại hình dịch vụ này một cách hợp lý

dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng gặp rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh

Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng thương mại trên thị trường Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện đối với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hóa, quốc tế hóa cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực Chính vì vậy dịch

vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng thương mại nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, gia tăng khách hàng là sự cần thiết đối với các NHTM hiện nay

1.1.6 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ

1.1.6 1 Nhân tố chủ quan

- Tiện ích của thẻ thanh toán: Khi đã sở hữu một tấm thẻ thanh toán trên

tay, khách hàng mong muốn nhận được các ưu đãi, các dịch vụ tiện ích mà thẻ đem lại, do đó việc tạo ra sự phong phú và nâng cao các tiện ích của thẻ cũng là một

nhân tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Nếu một loại thẻ mang theo nhiều tiện ích sẽ khuyến khích người tiêu dung yêu thích và lựa chọn sử dụng hơn là các loại thẻ cùng loại nhưng kém tiện ích, kém ưu đãi hơn

- Trang thiết bị cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng: Thẻ thanh

toán là một sản phẩm của công nghệ ngân hàng hiện đại, do đó muốn phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ thì các ngân hàng phải có hệ thống trang thiết bị công nghệ đáp ứng được các nhu cầu này một cách đầy đủ và hoàn thiện

- Thủ tục phát hành và thanh toán thẻ: Thủ tục mở tài khoản, cấp phát thẻ,

báo có và thanh toán cũng như yêu cầu về số dư tối thiểu trên tài khoản, phí quản lý tài khoản… cũng là nhân tố không kém phần quan trọng Thủ tục nhanh chóng hay rườm rà, phức tạp cũng tác động không nhỏ đến sự hài long hay lựa chọn ngân hàng phát hành của khách hàng Do đó, cải tiến quy trình nghiệp vụ về mặt thủ tục, giấy

tờ hành chính cũng là vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm đổi mới theo hướng ngày càng gọn nhẹ, thuận tiện hơn cho khách hàng

kinh tế sâu rộng, các ngân hàng luôn phải đứng trước thách thức của cạnh tranh thị trường Vì vậy, việc định vị được thương hiệu thông qua các chính sách marketing

là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ Một trong những cách định vị thương hiệu, tạo ra sự khác biệt riêng mình đó là thực hiện các hình thức giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ và các chế độ chăm sóc khách hàng mà ngân hàng mình cung cấp; Việc gia tăng sự hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng đó có cơ hội để tiếp cận gần với khách hàng của mình hơn, biến những khách hàng tiềm năng trở thành những khách hàng thực sự gắn bó với ngân hàng Khi có được các chính sách marketing hiệu quả, đồng nghĩa với việc sẽ gặt hái hiệu quả trong kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán

- Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: Đội ngũ cán bộ có năng

lực, năng động, sáng tạo và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện và mở rộng Ngân hàng nào thực

sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc kinh doanh thẻ trong tương lai

- Chiến lược phát triển của ngân hàng: Một ngân hàng nếu có định hướng

phát triển dịch vụ thẻ thì phải xây dựng cho mình các kế hoạch, chiến lược marketing phù hợp, tham gia khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, tìm mọi cách để nâng cao tính tiện ích của thẻ cũng như sự thuận lợi cho người sử dụng thẻ thì ngân hàng đó sẽ có thể mở rộng và phát triển việc kinh doanh thẻ một cách bền vững và ổn định Một ngân hàng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhưng không có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rất khó tìm được hướng

đi đúng và thời gian ngắn hiệu quả cao

- Mạng lưới cây ATM: Nếu ngân hàng có hệ thống mạng lưới rộng khắp sẽ

thu hút được nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn

- Hoạt động quản lý rủi ro: Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt

động kinh doanh thẻ, thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi Do đó, hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng

1.1.6 2 Nhân tố khách quan

- Môi trường pháp lý: Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào

đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định Các quy chế, quy định

về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ sẽ gây ra ảnh hưởng hai mặt: có thể theo khuynh hướng khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu có những quy chế hợp lý, nhưng mặt khác những quy chế quá chặt chẽ, hoặc quá lỏng lẻo có thể mang lại những ảnh hưởng tiêu cực tới việc phát hành thẻ và thanh toán thẻ

- Môi trường công nghệ: Hoạt động thanh toán thẻ chịu ảnh hưởng rất nhiều

bởi trình độ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin Đối với một quốc gia có khoa học công nghệ phát triển, các ngân hàng nước này có thể cung cấp dịch

vụ thẻ với sự nhanh chóng và an toàn cao hơn Chính vì thế, việc luôn luôn đầu tư nâng cấp công nghệ, nghiên cứu khoa học là những việc làm vô cùng cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như bảo mật cho hoạt động của ngân hàng

- Môi trường cạnh tranh: Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng hay

thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi

Nhưng một khi có nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ

- Mạng lưới thương mại bán lẻ: Việt Nam được xếp thứ tám trong số 30 thị

trường bán lẻ phát triển nhanh nhất toàn cầu Do đó, thị trường bán lẻ Việt Nam đang thu hút sự chú ý của các tập đoàn nước ngoài Đã có rất nhiều các tập đoàn chuyên về phân phối bán lẻ xuất hiện tại Việt Nam như Big C, Metro cash&Carry

và nhiều tập đoàn khác đang chuẩn bị thâm nhập Trong làn song phát triển ngành hàng bán lẻ như vậy, các doanh nghiệp Việt Nam gần như vẫn đứng ngoài cuộc chơi này Chính vì thế, việc phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ chưa thực sự thuận

lợi như đúng tiềm năng của nó

- Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân: Trong một xã

hội mà trình độ dân trí cao thì các phát minh ứng dụng của khoa học kỷ thuật công nghệ cao sẽ dễ dàng tiếp cận với người dân Tiêu dùng thông qua thẻ là một cách tiêu dùng hiện đại, nó sẽ nhanh chóng xâm nhập và phát triển hơn với những cộng đồng dân trí cao và ngược lại Thêm vào đó, thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ thẻ Một thị trường mà người dân vẫn chỉ có thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ

- Thu nhập cá nhân: Thu nhập của con người cao lên, những nhu cầu của

họ cũng ngày càng phát triển, việc thanh toán đối với họ đòi hỏi một sự thỏa dụng cao hơn, nhanh chóng hơn, an toàn hơn Việc sử dụng thẻ đáp ứng rất tốt nhu cầu này Hơn nữa, ngân hàng chỉ có thể cung cấp dịch vụ cho những người

có một mức thu nhập hợp lý, những người có thu nhập thấp sẽ không đủ điều kiện sử dụng dịch vụ này

1.1.7 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.7 1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

 Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman & ctg (1988)

Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần

lường năm thành phần đó là (1) sự tin cậy; (2) sự đáp ứng; (3) sự đảm bảo; (4) sự đồng cảm; (5) phương tiện hữu hình, đây là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến Nó không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được

sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác Tùy vào những đặc thù riêng của lĩnh vực đang nghiên cứu mà có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp [12]

(1992) phát biểu rằng chất lượng dịch vụ có thể được khái quát tương tự như một quan điểm, thái độ Họ công bố mô hình sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch

mong đợi” (như SERVQUAL) để đo lường chất lượng dịch vụ gọi là thang đo

bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với

 Mô hình BANKSERV của Avkiran

Để xây dựng bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh ngân

hàng khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2)

năng tiếp cận quản lý, trên công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg

thông qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh

(1) Nhân viên phục vụ: Thể hiện cách cách thức đáp ứng, văn hóa ứng xử và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng

lý cho khách hàng

ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm việc, ngay cả trong giờ cao điểm

 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel

Bahia & Nantel (2000) đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng

mục dịch vụ; (6) Tin cậy, trên cơ sở kết hợp 10 thành phần chất lượng dịch vụ của

 Mô hình SYSTRA-SQ của Aldlaigan & Buttle

Để xây dựng bộ thang đo mới trên nền tảng mô hình Nordic của Gronroos (1984), Aldlaigan & Buttle (2002) đã phát triển một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SYSTRA-SQ Bộ công cụ khởi đầu từ 963 biến quan sát

(1) Chất lượng hệ thống: thành phần này thể hiện sự đánh giá chất lượng

liên quan tới hiệu suất chức năng và kỹ thuật ở cấp độ tổ chức Thành phần chất lượng chức năng bao gồm: lắng nghe khách hàng, dễ dàng tiếp cận, tốc độ phản hồi,

giải pháp dịch vụ linh hoạt, thực hiện lời hứa, trao quyền cho nhân viên và cập nhật của khách hàng về dịch vụ

(2) Chất lượng hành vi ứng xử: Thể hiện sự đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thái độ ứng xử như: lịch sự, thân thiện, sự giúp đỡ của nhân viên

(3) Giao dịch chính xác: thành phần này tập trung vào đo lường tính chính xác

(4) Chất lượng trang thiết bị: Thành phần này tập trung vào máy móc và

như hiệu suất khi khách hàng sử dụng

 Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg

trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL và kết quả phỏng vấn chuyên sâu đối với

(1) Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch như đã hứa hẹn một cách

(2) Nguồn nhân lực: Thể hiện các vấn đề liên quan đến ngoại hình của nhân

(3) Công nghệ: Thể hiện mức độ ứng dụng công nghệ hiện đại vào dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là công nghệ thông tin

(4) Thông tin: Thể hiện kênh thông tin liên lạc giữa ngân hàng và khách

 Mô hình nghiên cứu của Hà Thạch

Công trình nghiên cứu của Hà Thạch (2012) đã sử dụng 34 biến quan sát trên cơ

đo lường chất lượng dịch vụ tại Agribank – chi nhánh Quảng Nam Qua kết quả nghiên

ứng, (2) năng lực phục vụ; (3) phương tiện hữu hình vè cơ sở vật chất; (4) chuyên

1.1.7.2 S ự hài lòng của khách hàng

bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với

hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng,

Như vậy sự hài lòng là hàm ý của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

1.1.7.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu

 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Các

cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu

khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ

đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không

Dựa trên cơ sở nghiên cứu lý thuyêt về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch

vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng, cũng như tham khảo nội dung các nghiên cứu có liên quan, đồng thời kết hợp với thực tiễn thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, điều tra định tính phỏng vấn chuyên gia là cán bộ lãnh đạo, cán bộ lâu năm tham gia vào các hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nghiên cứu quyết định sử dụng mô hình thang đo SERVPERF để áp dụng cho đề tài này, mô hình đánh giá được biểu diễn ở hình 1.1

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong đó:

- Độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

phụ vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

lịch sự, niềm nở với khách hàng

Đánh giá chung

về chất lƣợng dịch vụ thẻ

Đối với nghiên cứu này, tác giả đã tham khảo và kế thừa bảng câu hỏi với 25 biến quan sát đo lường 5 nhân tố trong mô hình nghiên cứu Cụ thể để đo lường các nhân tố trong mô hình, tác giả sử dụng thang đo Likert từ 1 đến 5 điểm tương đương 1 = Hoàn toàn không đồng ý, 2 = Không đồng ý, 3 = Trung lập (trung bình),

4 = Đồng ý, 5 = Hoàn toàn đồng ý

1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ở một số ngân hàng thương mại

1.2.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng

1.2.1.1 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)

Nam, được thành lập năm 1993 Trong quá trình hoạt động, dịch vụ thẻ của Techcombank đã có những bước phát triển vượt bậc trên nhiều phương diện Với phương châm “Đổi mới để dẫn đầu” của toàn hệ thống nhằm đạt được mục tiêu

“Trở thành ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” vào năm 2014, dịch vụ thẻ đã triển khai nhiều hoạt động để thực hiện chiến lược “mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất và sự thuận tiện cao nhất trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng”

Techcombank đang từng bước thực hiện mục tiêu trở thành NHBL tốt nhất với nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng được thiết kế để phục vụ cho những nhu cầu chuyên biệt của từng nhóm khách hàng Đặc biệt, Techcombank còn nỗ lực tạo ra các giá trị gia tăng cho khách hàng ngoài các giá trị tài chính trực tiếp từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua các chương trình tích luỹ điểm thưởng dài hạn, nhiều ưu đãi hấp dẫn

Bên cạnh đó, để đạt được sự thuận tiện cao nhất cho khách hàng khi giao dịch, Techcombank đã và đang tăng cường mở rộng mạng lưới, đưa tổng số chi nhánh, phòng giao dịch lên gần 400 trên toàn quốc cùng hệ thống hơn 1.500 máy ATM đang hoạt động Cùng với đó, hệ thống công nghệ được đặc biệt chú trọng đầu tư và nâng cấp, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi giao dịch Mọi sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng sẽ được trao tận tay khách hàng qua nhiều kênh phong phú: giao dịch qua internet, điện thoại di động, ATM bên cạnh kênh giao dịch truyền thống

Quá trình nỗ lực để mang đến cho khách hàng những dịch vụ thẻ tốt nhất của Techcombank đã được đông đảo khách hàng ghi nhận và ủng hộ 2016 Techcombank đã được nhận giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2016”, giải

Cùng với sự hội nhập kinh tế thế giới cũng như các dịch vụ mới của hệ thống ngân hàng, ngân hàng Đông Á đã có những bước nhảy vọt trong quá trình phát triển Năm 2002, ngân hàng Đông Á thành lập Trung tâm thẻ Đến năm 2004, chính thức ra mắt hệ thống giao dịch tự động và thẻ đa năng Đông

Á, tháng 10/2004 chính thức triển khai dịch vụ thanh toán tự động qua thẻ đa năng Đông Á Năm 2005, ngân hàng Đông Á sang lập hệ thống chuyển mạch thanh toán thẻ ngân hàng với thương hiệu VNBC (VietNam Bank Card), tháng 12/2005 hệ thống VNBC kết nối thêm 2 ngân hàng thành viên nâng tổng số ngân hàng kết nối qua VNBC là 4, và cũng trong thời gian này chính thức kết nối thanh toán thẻ với tập đoàn China UnionPay (Trung Quốc) Hiện nay Đông

Á đã đưa ra thị trường 8 loại thẻ: thẻ đa năng bác sỹ Dr.Card, Shopping Card, Teacher Card (Thẻ nhà giáo), Thẻ tín dụng Đông Á Bank, thẻ liên kết sinh viên, thẻ đa năng Richard Hill, thẻ đa năng CK Card, thẻ đa năng Đông Á

VNBC đã đưa ra giải pháp kết nối giữa các ngân hàng trong hệ thống với

số lượng 2.000 máy ATM, 3.000 máy POS và mạng lưới phủ sóng tại 54 tỉnh, thành phố trong cả nước, đã và đang phục vụ cho 8 triệu chủ thẻ Việt Nam và quốc tế Ngoài việc cung cấp giải pháp Euronet với những tính năng ưu việt, VNBC còn có khả năng nạp tiền vào tài khoản và chuyển khoản liên ngân hàng qua máy ATM VNBC đã cung cấp các sản phẩm như SMS/Mobile/Internet Banking - giải pháp kênh ngân hàng điện tử và nhiều sản phẩm mới như: Phone banking (giao dịch trực tuyến với ngân hàng qua điện thoại) và Kiosk Banking (giao dịch trực tuyến 24/24)…

1.2.1.3 Ngân hàng Citibank

Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1994, hiện nay Citibank Việt Nam là một

Chí Minh

Tại Việt Nam, Citibank được biết đến là một trong những ngân hàng tiên

lớn Citibank là ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng điện tử (1996); Ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng trực tuyến (2000); Ngân hàng đầu tiên khởi động cổng thanh toán trực tuyến (2005).Bên cạnh đó Citibank đã giành được hàng loạt giải thưởng quốc tế như: giải Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam năm 2007 do tạp chí The Asset trao tặng; giải Ngân hàng có nền tảng

Điện tử tốt nhất 2015 do tạp chí Asiamoney trao tặng CitiBank nâng cao số lượng

kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch vớiCitiBank như Phone

nghệ ngân hàng hiện đại của Citibank đã giúp ngân hàng đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng, giảm chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng

Về chiến lược sản phẩm: Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và

lượng khách hàng đông đảo,đặc biệt chú trọng đến phát triển các sản phẩm thẻ, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới Các sản phẩm thẻ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm thẻ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng Ví dụ, đối với khách hàng cá nhân, Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết

với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card – loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf

chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)…

Trong công tác marketing, Citibank luôn có nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình

Về nhân sự, CitiBank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ

thay đổi luân chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng như của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân, phòng/ban sẽ được thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn

1.2 2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

- T ăng cường công tác đào tạo cán bộ

Luôn trú trọng công tác đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên Xây dựng đội ngũ cán bộ: chuẩn mực về đạo đức nghề nghiệp, có kỹ năng giao tiếp tốt, có phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn, có tầm nhìn Đó là những giá trị của nguồn nhân lực đem lại lợi thế trong cạnh

tranh cho bất cứ ngân hàng nào

- C ó chiến lược dài hạn trong việc phát triển dịch vụ thẻ

Trên cơ sở phân tích rõ thị trường, phân khúc khách hàng, khả năng cạnh tranh của đối thủ để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp Chiến lược cần mang tầm dài hạn, và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn của chiến lược