(Luận văn thạc sĩ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận Thứ nhất, Luận văn đã hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại đồng thời luận văn đã

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

MAI CÔNG TÂM

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

MAI CÔNG TÂM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN TÀI PHÚC

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung

thực và chƣa hề đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi cũng xin cam đoan

rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông

tin trích dẫn trong luận văn này đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc

Tác giả luận văn

L ỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, lời cảm ơn đầu tiên đặc biệt và sâu sắc nhất, tôi xin gửi đến thầy PGS.TS Nguyễn Tài Phúc, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ Tôi tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Quý thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã nhiệt tình giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Tôi cũng xin bày tỏ sự biết ơn đến Ban lãnh đạo, nhân viên các phòng, ban

nhiệt tình cung cấp số liệu, tư vấn giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn

Và tôi xin cảm ơn gia đình, những người thân và bạn bè đã chia sẽ, động viên, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành khóa học và thực hiện thành công luận văn này

Luận văn là tổng hợp kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu và sự nỗ lực

cố gắng của bản thân Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện luận văn không thể tránh khỏi những khiếm khuyết, tôi rất mong nhận được sự góp ý chân thành của Quý thầy (cô) và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Quảng Bình, ngày … tháng 02 năm 2019

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: Mai Công Tâm

Niên khóa: 2016 - 2018

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

1 Mục đích và đối tượng nghiên cứu

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình, Luận văn đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank Quảng Bình; Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề cơ bản về thẻ và thực tiễn hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình

2 Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng

Quá trình nghiên cứu tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thống kê mô tả; Phương pháp so sánh; Đánh giá độ tin cậy của thang đo; Phân tích

nhân tố khám phá EFA; Phân tích hồi qui tuyến tính bội

3 Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận

Thứ nhất, Luận văn đã hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại đồng thời luận văn đã xây dựng được mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình

Thứ hai, Luận văn đã đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình, chỉ ra được kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế Luận văn đã phân tích và đo lường mức độ ảnh hưởng của các các yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình

Thứ ba, trên cơ sở kết quả nghiên cứu, Luận văn đề đề xuất 5 nhóm giải pháp

để nâng cao CLDV thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình

DANH M ỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

M ỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Kết cấu luận văn 7

CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 9

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 9

1.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 16

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM 17

1.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 19

1.2 Mô hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 21

1.2.1 Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ 21

1.2.2 Các công trình nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 25

1.2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Quảng Bình 29

1.2.4 Xây dựng thang đo 31

1.2.5 Thiết kế bảng hỏi 33

1.3 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 34

TR ƯỜ

NG

ĐẠ I

HỌ

C KINH T

Ế HU

Ế

1.3.1 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số Chi nhánh

ngân hàng thương mại 34

1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 35

CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI 37

NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – 37

CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 37

2.1 Tổng quát về ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 37

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 37

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 38

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 39

2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 40

2.1.5 Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh 41

2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 45

2.2.1 Sản phẩm và tiện ích thẻ của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 45

2.2.2 Tình hình phát hành thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 49

2.2.3 Thực trạng doanh số thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 51

2.2.4 Tình hình huy động vốn từ tài khoản thẻ ATM 52

2.2.5 Hoạt động của mạng lưới ATM tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 52

2.2.6 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh 53

2.2.7 Thị phần về thẻ, máy ATM, POS của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 53

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 56

2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 56

2.3.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 57

2.3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 71

2.4 Đánh giá chung về chất lượng Dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 77

2.4.1 Kết quả đạt được 77

2.4.2 Hạn chế 78

2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 79

TR ƯỜ

NG

ĐẠ I

HỌ

C KINH T

Ế HU

Ế

Chương 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THẺ

NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 82

3.1 Căn cứ tiền đề để xây dựng giải pháp 82

3.1.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam và tại Vietinbank Chi nhánh Quảng Bình 82

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 83

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình84 3.2.1 Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 84

3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng 86

3.2.3 Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 88

3.2.4 Điều chỉnh mức phí dịch vụ hợp lý và có sức cạnh tranh đối với các ngân hàng khác 89

3.2.5 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ thẻ 90

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93

1 Kết luận 93

2 Kiến nghị 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

PHỤ LỤC 100 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2

TR ƯỜ

NG

ĐẠ I

HỌ

C KINH T

Ế HU

Ế

DANH M ỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Bộ thang đo theo mô hình SERVQUAL 23

Bảng 1.2: Thang đo các nhóm nhân tố 32

Bảng 2.1: Hoạt động dịch vụ tại Vietibank chi nhánh Quảng Bình 44

Bảng 2.2: Kết quả phát hành thẻ mới của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 50

Bảng 2.3: Doanh số thanh toán các loại thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 51

Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn từ tài khoản ATM 52

Bảng 2.5: Số lượng máy ATM & POS của chi nhánh 53

Bảng 2.6 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 56

Bảng 2.7 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 58

Bảng 2.8: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 59

Bảng 2.9 Kết quả phân tích EFA biến độc lập 60

Bảng 2.10 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của 2 nhóm nhân tố mới 61

Bảng 2.11: Nhóm các nhân tố sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá 62

Bảng 2.12: Ma trận hệ số tương quan 64

Bảng 2.13: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy 66

Bảng 2.14: Kiểm tra đa cộng tuyến 67

Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy 69

Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên 71

Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về tiện ích dịch vụ thẻ 73

Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy của dịch vụ thẻ tại Chi nhánh 74

Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng về “Thông tin” 75

Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng về “Dịch vụ quầy” 76

Bảng 2.21: Sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ thẻ 77

TR ƯỜ

NG

ĐẠ I

HỌ

C KINH T

Ế HU

Ế

DANH M ỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos 21

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 30

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức NH TMCP Công Thương chi nhánh Quảng Bình 38

Hình 2.2 Vốn huy động bình quân và tốc độ tăng trưởng qua các năm 42

Hình 2.3 Dư nợ tín dụng bình quân và tốc độ tăng trưởng 42

Hình 2.4 Tỷ lệ nợ xấu tại Vietibank chi nhánh Quảng Bình 43

Hình 2.5 Lợi nhuận trước thuế của Vietibank chi nhánh Quảng Bình qua các năm 45

Hình 2.6: Thị phần thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình trên địa bàn năm 2017 54

Hình 2.7: Thị phần về máy ATM của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình trên địa bàn năm 2017 54

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu mới sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá 63

Hình 2.9: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 68

Hình 2.10: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 68

TR ƯỜ

NG

ĐẠ I

HỌ

C KINH T

Ế HU

Ế

M Ở ĐẦU

Trong xu hướng mở cửa thị trường dịch vụ tài chính theo cam kết gia nhập WTO, thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành hình thức thanh toán phổ biến

và được nhà nước khuyến khích phát triển Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt không còn xa lạ với các nước phát triển Tuy nhiên với đại đa số người dân Việt Nam, với thói quen sử dụng tiền mặt hàng ngày, thanh toán không dùng tiền mặt vẫn còn chưa được biết đến và sử dụng rộng rãi Năm 2006, quyết định số 291/2006/QĐ-TTg với tên gọi “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn

2006 - 2010 và định hướng đến năm 2020” là tiền đề cho hướng phát triển mới và cũng là tất yếu trong phát triển dịch vụ ngân hàng - phát triển dịch vụ thẻ và thanh toán qua thẻ Dưới sức ép cạnh tranh khốc liệt và mục tiêu trở thành ngân hàng hiện đại, đáp ứng được sự đa dạng hoá hệ thống sản phẩm dịch vụ, xu hướng chung của các ngân hàng thương mại (NHTM) là ngày càng đầu tư và chú trọng vào việc phát triển dịch vụ thẻ Gần đây trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, thẻ ngân hàng đã nổi lên như một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể được sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hàng hóa dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt Dịch vụ thẻ ngân hàng đã góp phần tích cực cải thiện văn minh thanh toán, tăng tính cạnh tranh của ngân hàng cũng như của các đơn vị chấp nhận thẻ để chuẩn bị cho quá trình hội nhập Cũng nhờ tính năng của thẻ là dễ dàng tiêu chuẩn hóa, các tổ chức tài chính và phi tài chính trong phạm vi quốc gia cũng như trên phạm vi toàn cầu có nhiều điều kiện để phối hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình toàn cầu hóa

Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Quảng Bình có không ít ngân hàng tham gia vào thị trường dịch vụ thẻ, trong đó Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) chi nhánh Quảng Bình (Vietinbank chi nhánh Quảng Bình) là một trong những ngân hàng hàng đầu về loại hình kinh doanh này Tuy nhiên, trong

những năm gần đây khi Việt Nam bước vào thị trường thế giới, gia nhập WTO đã

mở ra một sân chơi với tính cạnh tranh quyết liệt, do đó vấn đề đặt ra là Ngân hàng phải có các biện pháp thích hợp nhằm giữ vững vị trí trên thị trường, đồng thời phát huy các điểm mạnh, thể hiện tiềm lực trong hoạt động kinh doanh và cung cấp các dịch vụ thanh toán nội địa và quốc tế của mình Nắm bắt được nhu cầu, sau nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực này, Vietinbank chi nhánh Quảng Bình đã không ngừng nỗ lực phát triển mạng lưới hoạt động, phát triển sản phẩm dịch vụ mới và đã đạt được những thành tựu nhất định Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình vẫn còn nhiều hạn chế như dịch vụ thẻ tín dụng mới chỉ dừng ở mức giới thiệu sản phẩm chứ chưa mở rộng khai thác, dịch vụ thanh toán qua POS còn chưa được đầu tư quan tâm đúng mực

Hiện nay số lượng các chi nhánh ngân hàng thương mại (NHTM) trên địa bàn tỉnh Quảng Bình ngày càng gia tăng mạnh mẽ, điều này đã tạo ra áp lực cạnh tranh rất lớn giữa các NHTM trên địa bàn tỉnh nói chung và cạnh tranh về phát triển dịch vụ thẻ nói riêng Điều này đòi hỏi các chi nhánh NHTM cần phải có những chính sách phát triển về sản phẩm, về mạng lưới và đặc biệt là chất lượng dịch vụ thẻ để nhằm giữ vững và gia tăng thị phần về dịch vụ thẻ của NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng Bình Chất lượng dịch vụ thẻ là chìa khóa thành công trong việc tăng cường năng lực cạnh tranh và gia tăng thị phần của các NHTM Tuy nhiên, hiện nay tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình chưa có nghiên cứu chính thức nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả đã lựa chọn đề tài

“Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình” làm luận văn tốt nghiệp của mình

2.1 M ục tiêu nghiên cứu chung

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình, luận văn đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank Quảng Bình

2.2 M ục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ và thực tiễn hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Quảng Bình

chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình trong giai đoạn 2013 – 2017; Các giải pháp được đề xuất cho giai đoạn 2018 – 2023

trung nghiên cứu đối với dịch vụ thẻ ghi nợ, vì đây là dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng chủ yếu trong dịch vụ thẻ của ngân hàng (14.000 thẻ ghi nợ trong tổng số 14.180 thẻ của ngân hàng trong năm 2017) Luận văn tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank thông qua các dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp Đồng thời, Luận văn phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thông qua mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau:

từ năm 2013 – 2017

- Trang web vietinbank.com.vn

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập nhằm phân tích một số kết quả hoạt động kinh doanh chính của Chi nhánh, thực trạng hoạt động thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình

Thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát

sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình

theo các khía cạnh như: cơ sở hạ tầng công nghệ, sản phẩm, phí sử dụng dịch vụ, đội ngũ cán bộ nhân viên

công tác nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình dưới góc nhìn, đánh giá của các đối tượng cung cấp dịch vụ và sử dụng dịch vụ thẻ; Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ

Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), vì thế tác giả xác định kích thước mẫu nghiên cứu được chọn theo quy tắc thực nghiệm của Hair và ctg (1998), đó là tối thiểu là 5 quan sát/biến đo lường Mô hình lý thuyết gồm 6 khái niệm nghiên cứu (05 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc)

được đo lường bằng 30 biến, vì thế theo quy tắc thực nghiệm của Hair và ctg (1998), kích thước mẫu tối thiểu là 150 (30x 5) Ngoài ra, để bù đắp một tỉ lệ thông tin bị loại bỏ (các bảng câu hỏi có nhiều ô thiếu thông tin, hoặc nhiều hơn một ô trả lời, hoặc có cơ sở để xác định không đáng tin cậy), đồng thời để có độ tin cậy cao, tác giả quyết định phỏng vấn 200 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình Tác giả lựa chọn mẫu ngẫu nhiên tại chi nhánh Số lượng phiếu phát ra là 200 phiếu Số lượng phiếu thu về là những phiếu được khách hàng điền thông tin và gửi lại trực tiếp cho tác giả hoặc tại quầy Sau đó, tác giả tiến hành sàng lọc các phiếu, loại bỏ những phiếu khảo sát không hợp lệ như phiếu không đầy đủ thông tin hoặc các thông tin không có độ tin cậy cao (ví dụ như khách hàng toàn chọn cùng một câu trả lời cho tất cả các câu hỏi…) Kết quả cho thấy, số lượng phiếu thu về đạt 184 phiếu, số phiếu hợp lệ là 181 phiếu

Thông tin mẫu nghiên cứu được thu thập bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, gửi phiếu tại quầy giao dịch qua email và điện thoại các khách hàng sử dụng dịch

vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình Kết quả phỏng vấn, sau khi làm sạch (loại bỏ các bảng câu hỏi có nhiều ô thiếu thông tin, hoặc nhiều hơn một ô trả lời, hoặc có cơ sở để xác định không đáng tin cậy) được nhập vào ma trận dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0 để tiếp tục thực hiện các bước tiếp theo

4.2 Phần mềm xử lý dữ liệu

Phần mềm xử lý dữ liệu sử dụng trong luận văn bao gồm: exel và SPSS 20.0

4.3 Phương pháp phân tích

Phương pháp thống kê, mô tả

Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả hoạt động phát hành

và thanh toán thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình Thực hiện thống kê mô tả các chỉ tiêu như số lượng thẻ phát hành, số lượng thẻ hoạt động, doanh số thẻ, ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ…

phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh, tốc độ gia tăng về số lượng, chất lượng thẻ qua các năm So sánh theo chiều ngang để thấy được sự phát triển của dịch vụ thẻ của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình so với các Chi nhánh ngân hàng khác trên cùng địa bàn

Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Việc đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý SPSS 16.0 để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn độ tin cậy (biến rác)

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA) bao gồm:

+ Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA Theo đó, giả thuyết Ho (các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể) bị bác bỏ và do đó EFA được gọi là thích hợp khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và Sig < 0,05 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tr.262)

- Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Engenvalue (đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số Cumulative (tổng phương sai trích cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát) Trong

đó, Engenvalue > 1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%

các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA Theo Hair và ctg, Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0.4 được xem

là quan trọng; Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Ngoài ra, trường hợp các biến có Factor loading được trích vào các nhân tố khác nhau mà chênh lệch trọng số rất nhỏ (các nhà nghiên cứu thường không chấp nhận < 0.3), tức không tạo nên sự khác biệt để đại diện cho một nhân tố, thì biến đó cũng bị loại và các biến còn lại sẽ được nhóm vào nhân tố tương ứng đã được rút trích trên ma trận mẫu (Pattern Matrix)

Phân tích hồi qui tuyến tính bội

Quá trình phân tích hồi qui tuyến tính được thực hiện qua các bước:

Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ

thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan

Bước 2: Xây dựng và kiểm định mô hình hồi qui

biến độc lập vào mô hình, mặc dù không phải mô hình càng có nhiều biến độc lập thì càng phù hợp với tập dữ liệu.Vì thế, R bình phương điều chỉnh (Adjusted R Square) có đặc điểm không phụ thuộc vào số lượng biến đưa thêm vào mô hình được sử dụng thay thế R BÌNH PHƯƠNG để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui bội

sử dụng phương pháp phân tích ANOVA để kiểm định giả thuyết R bình phương

- Xác định các hệ số của phương trình hồi qui

Bước 3: Kiểm tra vi phạm các giả định hồi qui

Mô hình hồi qui được xem là phù hợp với tổng thể nghiên cứu khi không vi phạm các giả định Vì thế, sau khi xây dựng được phương trình hồi qui, cần phải kiểm tra các vi phạm giả định cần thiết sau đây:

- Có liên hệ tuyến tính gữa các biến độc lập với biến phụ thuộc

- Không có tương quan giữa các phần dư (tính độc lập của các sai số)

cộng tuyến)

Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các từ viết tắt, danh sách các Bảng, Hình, phụ lục bao gồm 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

khái niệm thẻ thanh toán được quy định như sau:”Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ

chức phát hành thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”

Đặc điểm cơ bản của thẻ

Hầu hết các loại thẻ thanh toán đều làm bằng nhựa cấu tạo với 3 lớp được ép với kỹ thuật cao Thẻ có kích thước: 84mm x 54mm x 0,76mm có góc tròn gồm 2 mặt có in đầy đủ các yếu tố như: Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của tổ chức phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ và ngày hiệu lực và một số yếu tố khác tùy theo quy định của các tổ chức phát hành thẻ hoặc hiệp hội phát hành thẻ

Phân loại dịch vụ thẻ

Theo công nghệ sản xuất

chứa thông tin đằng sau mặt thẻ Thẻ này được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua,

mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật

mã hóa, bảo mật thông tin

- Thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV (viết tắt là thẻ Chip): Là sản phẩm thẻ được gắn chip điện tử với bộ vi xử lý như một máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng dụng có khả năng lưu trữ các thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật cao EMV là sản phẩm chung do Europay, MasterCard và Visa cùng phát triển vào giữa thập niên 1990s có tính năng mở để đảm bảo khả năng vận hành liên thông giữa các thẻ chip và máy đọc để thanh toán

Theo tính chất thanh toán của thẻ

người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay chấp nhận loại thẻ này

Với loại thẻ này, chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định Cũng từ đặc điểm trên

mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả

khoản tiền gửi Loài thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị những giao dịch này sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng thời chuyển ngay hoặc sau đó vài ngày chuyển vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ hay được sử dụng để rút tiền mặt tại ATM

động hoặc ở ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt

ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được Thẻ rút tiền mặt có hai loại:

Loại 1: chỉ rút tiền mặt tại ATM của ngân hàng phát hành (NHPH)

Loại 2: được rút tiền không chỉ ở NHPH mà còn được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với NHPH thẻ

Phân loại thẻ theo phạm vi lãnh thổ

tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó

ngoại tệ mạnh để thanh toán

Theo mục đích sử dụng

thẻ chịu trách nhiệm thanh toán bằng nguồn tiền của mình thông qua tài khoản

mở tại NHPH

cho nhân viên của công ty sử dụng, nhằm giúp cho các công ty này quản lý chặt chẽ việc chi tiêu của nhân viên mình vì mục đích công việc Hàng tháng, hàng quý và hàng năm, công ty sẽ được cung cấp những thông tin quản lý một cách tóm tắt và chi tiết về sự chi tiêu của từng chủ sở hữu thẻ của công ty này

Các chủ thể tham gia vào thị trường phát hành thẻ

Ngân hàng phát hành

nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ

NHPH quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho các chủ thẻ NHPH có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, là một ngân hàng hoặc một

tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ

tên ghi trên thẻ, được dùng thẻ để chi trả thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ Chủ thẻ gồm:

Chủ thẻ chính: là người có tên trên thẻ, đã đứng ra xin được ngân hàng cấp phát thẻ để sử dụng

Chủ thẻ phụ: là người được chủ thẻ chính đề nghị ngân hàng cấp thẻ để dùng chung một tài khoản với chủ thẻ chính

Tổ chức thẻ quốc tế

Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế TCTQT là đơn vị đứng đầu, quản lý mọi hoạt động phát hành thẻ và thanh toán thẻ, có mạng lưới rộng khắp và có các thương hiệu nổi tiếng khắp thế giới với các sản phẩm thẻ đa dạng, ví dụ tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ Master, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB

Ngân hàng thanh toán (NHTT)

NHTT là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ trên địa bàn Mỗi ngân hàng có thể vừa đóng vai trò là ngân hàng thanh toán thẻ vừa đóng vai trò phát hành

Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ, NHTT thẻ cam kết: Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng, cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho các đơn vị này kèm theo những hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo nhân viên cách thức vận hành cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng đi kèm trong suốt thời gian hoạt động, quản lý

và xử lý những giao dịch có thể sử dụng thẻ tại những đơn vị này

Đơn vị chấp nhận thẻ

Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là các thành phần kinh doanh hàng hóa và dịch vụ có kỳ kết với NHTT về việc chấp nhận thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa

tiền mua hàng hóa, dịch vụ, trả thay cho tiền mặt Để trở thành ĐVCNT đối với thẻ của ngân hàng nào đó, đơn vị này phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh

Dịch vụ thẻ của NHTM là hoạt động phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng

và thực hiện thanh toán thẻ Qua đó ngân hàng thu phí phát hành thẻ, các khoản phí

về sử dụng và thanh toán thẻ

Vai trò của dịch vụ thẻ

Đối với khách hàng

Là phương tiện thanh toán hiện đại, thẻ đã mang lại cho chủ thẻ rất nhiều

ngày, 7 ngày trong tuần Thẻ cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào có thể mang lại được, nhất là với những người đi nước ngoài công tác hay đi du lịch, thẻ có thể giúp họ thanh toán ở bất cứ nơi đâu mà không cần phải đem theo nhiều tiền mặt hay séc du lịch

đếm, đi lại thực hiện các giao dịch với ngân hàng Tính hiệu quả rõ rệt nhất với những khách hàng có nhu cầu đi công tác thường xuyên hoặc gia đình có người sinh sống, học tập nước ngoài

thông tin trong băng từ hoặc thẻ chip giúp chủ thẻ tránh được tình trạng bị lợi dụng thẻ Với các quy định chặt chẽ của NHPT, khi mất thẻ hoặc lộ số PIN, khách hàng

có thể báo cho ngân hàng để phong tỏa tài khoản thẻ Với sự phát triển của khoa học công nghệ ứng dụng vào ngân hàng, thẻ chip ngày càng được các ngân hàng đầu tư phát triển, nâng cao tính an toàn và bảo mật trong sử dụng thẻ

phục vụ đời sống của con người cơ giới hóa ngày càng nhiều, thẻ mang lại nhiều

tiện ích cho khách hàng dùng thẻ làm phương tiện thanh toán Mặt khác nó còn giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ qua thư, qua điện thoại cũng như qua mạng hiện nay

Đối với NHTM

Dịch vụ thẻ có một vai trò rất lớn trong hoạt động của NHTM, thể hiện ở những mặt sau:

tiền gửi thanh toán của khách hàng và lượng tài khoản của các ĐVCNT cũng tăng lên Số lượng khách hàng lớn là lượng tiền mặt của khách hàng gửi trong ngân hàng trở thành khoản vốn nhàn rỗi đáng kể Ngân hàng thông qua đây sử dụng nguồn này như hình thức tín dụng tiêu dùng để tăng doanh thu Mặt khác, thông qua dịch vụ thẻ, doanh thu từ nghiệp vụ trung gian của ngân hàng tăng lên nhờ khoản thu từ phí thường niên, phí thu từ dịch vụ ngân hàng, lãi chậm trả, lãi tín dụng Thị phần thẻ ngày càng mở rộng hứa hẹn thị trường vốn lớn cho ngân hàng, đầu tư vào thị trường thẻ mang lại cho ngân hàng những triển vọng lớn về nguồn tín dụng huy động từ các hoạt động này

nhận thanh toán bằng thẻ đem lại hiệu quả cao trong thanh toán qua ngân hàng, cũng làm phong phú các dịch vụ ngân hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia các dịch vụ đầu tư, bảo hiểm Thông qua hoạt động thẻ, ngân hàng vừa giữ được khách hàng truyền thống, vừa tạo điều kiện cho khách hàng mới dùng thẻ có cơ hội hiểu biết hơn các dịch vụ ngân hàng Từ đó tăng cường mối quan hệ khách hàng cũ, mở rộng quan hệ khách hàng mới

- Góp phần hiện đại hóa công nghệ ngân hàng

Để đưa thẻ trở thành công cụ thanh toán hữu ích, ngân hàng buộc phải không ngừng nâng cấp hệ thống ngân hàng, trang bị máy móc, đảm bảo cho khách hàng được thanh toán và bảo mật trong điều kiện tốt nhất Những yếu tố trên đã tác động làm cho hoạt động hiện đại hóa công nghệ ngân hàng diễn ra nhanh chóng và đồng loạt, làm hoạt động kinh doanh của ngân hàng hiệu quả hơn

- Nâng cao uy tín cho ngân hàng: Doanh thu ngân hàng ngày càng tăng, mối quan hệ mở rộng, trang thiết bị hiện đại cùng phương tiện thanh toán hiện đại giúp hình ảnh và uy tín ngân hàng được khẳng định trong lòng khách hàng

Đối với ĐVCNT

Các lợi ích mang lại đối với ĐVCNT được thể hiện qua các mặt:

Đối với nền kinh tế

Dịch vụ thẻ tại NHTM có vai trò to lớn đối với nền kinh tế Điều này được thể hiện cụ thể trên các khía cạnh:

- Nâng cao vai trò của hệ thống ngân hàng

Thanh toán bằng thẻ theo cách nào đó đến với người tiêu dùng sẽ tạo dựng lòng tin của dân chúng trong việc dùng các sản phẩm ngân hàng Hệ thống ngân hàng cũng từ đó mở rộng, thu hút vốn từ dân cư, đem lại hiệu quả lớn không chỉ riêng với ngân hàng mà còn với cả nền kinh tế

- Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông

Khi ngân hàng đã tạo được chỗ đứng trong lòng khách hàng thì lượng tiền gửi từ phía dân cư cũng từ đó tăng lên Cùng với lượng tiền mặt được lưu trữ tại ngân hàng do khách hàng sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt làm lượng tiền mặt trong lưu thông giảm Nhờ đó chi phí lưu thông, bảo quản, in ấn tiền giảm cũng như tránh tình trạng tiền giả

- Tăng khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế

Thẻ thanh toán góp phần trong lưu thông tiền tệ, giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tăng vòng quay vốn, kiểm soát được lượng tiền trong dân cư Điều này giúp cho nhà nước dễ kiểm soát lượng tiền, dễ dàng điều hành và cung ứng tiền

tệ cho nền kinh tế, tăng khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế

tệ, nhà nước đề ra được các chính sách tiền tệ Từ đó đề ra các chính sách liên quan

để điều tiết nền kinh tế, mang lại hiệu quả cao trong quản lý nhà nước ở tầm vĩ mô

1.1.2 Ch ất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau mà chất lượng được khái quát quát bằng nhiều khái niệm khác nhau nhưng tựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là đặc tính sử dụng cao, các tiện ích và giá cả phù hợp

Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tuỳ theo các góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các nhà thực hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ Một số quan điểm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi của thị trường:

Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Một quan điểm khác, theo Parasuraman & ctg (1985) Chất lượng dịch vụ là

sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng mong đợi

và chất lượng đạt được Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Những quan điểm trên đây vẫn chưa phản ánh được bản chất của chất lượng Do đó, trong khuôn khổ Luận văn này, tác giả tổng kết khái niệm về chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra Điều này đã

thể hiện chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và đánh giá người của doanh nghiệp đứng

ra phục vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất, nó là yêu cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho một trình độ nào Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào trình độ sản xuất và mức độ chất lượng có khác nhau

Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch

vụ nói chung Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM

Thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao, nếu hệ thống máy móc này có gì trục trặc thì sẽ gây nên những hậu quả khôn lường, gây thiệt hại lớn không chỉ đối với hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị mà cả đối với uy tín của ngân hàng Vì vậy, việc áp dụng những công nghệ mới và tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều cần thiết đối với các ngân hàng Không những thế, việc duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng cần thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phát hành dịch vụ thẻ

Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một

kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp Chiến lược đó được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môi trường công nghệ; môi trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thân ngân hàng đó Chiến lược của mỗi ngân hàng đến lượt nó lại tác động trở lại sự phát triển và mức

độ cạnh tranh của chính thị trường thẻ Một ngân hàng muốn phát triển chất lượng dịch vụ thẻ nhưng lại không có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rất khó tìm được hướng đi đúng với thời gian ngắn hiệu quả cao

- Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ

Thẻ là một nghiệp vụ khá mới nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi ro, vì vậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo Không như một

số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, có tầm nhìn Đội ngũ cán

bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Thẻ không thẻ tự phát triển nếu chỉ dựa vào yếu tố công nghệ và những tiện ích mà yếu tố có vai trò rất quan trọng đó là con người Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có

cơ hội đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ trong tương lai

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi ro Cùng với sử phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này cũng ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi và khó phát hiện Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ

đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng Chính

vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ thanh toán quốc tế rất quan trọng Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế

về những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng

Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển thẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ Một thị trường mà người dân vẫn chỉ

có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả sử dụng của nó

Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về thẻ, một phương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đó tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ Trình

độ dân trí cao của người dân cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân đối với những thành tựu khoa học mới để phục vụ cuộc sống bản thân mình

Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định Quy chế về thẻ tạo ra một môi trường pháp lý chung đối với các nghiệp vụ cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ cho phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện của từng ngân hàng

- Trình độ khoa học công nghệ

Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rất lớn

và quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ Trình độ công nghệ càng cao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao, do đó càng thu hút được đông đảo người sử dụng thẻ

Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và quyền lợi của các chủ thẻ khó được bảo đảm Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hoá dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, quyền lợi chủ thẻ do đó cũng được bảo đảm

1.1.4 Nâng cao ch ất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

Quan điểm của tác giả về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là những hoạt động, giải pháp, chính sách được đưa ra nhằm gia tăng cảm nhận tốt của khách hàng

về dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp, từ đó gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ Trên cơ sở đó, giúp các NHTM gia tăng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ thẻ

1.1.5.2 S ự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển Phát triển dịch vụ thẻ đang trở thành xu thế tất yếu bởi các ngân hàng đã, đang và tiếp tục thu những nguồn lợi hấp dẫn từ chiếc thẻ nhiều tính năng này

Với những nỗ lực của các ngân hàng thương mại, dịch vụ thẻ với những tiện ích của nó đã không còn là một sản phẩm xa lạ mà đã từng bước đi vào đời sống của nhiều tầng lớp nhân dân Khi phát hành thẻ, ngân hàng sẽ thu được các loại phí liên quan đến phát hành như phí sử dụng thẻ, lãi suất (với thẻ tín dụng) và đặc biệt là được sử dụng số dư tiền gửi nhàn rỗi trong các tài khoản thẻ của khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế của các ngân hàng Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ khiến các ngân hàng phải chú trọng gia tăng các tính năng và tiện ích sử dụng, công nghệ dịch vụ vượt trội, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ thẻ, nỗ lực để mang đến cho khách hàng sản phẩm chất lượng và những giá trị gia tăng khác biệt

Cuộc cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại đang ngày càng trở nên sôi động hơn bao giờ hết

Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại nhìn chung còn lạc hậu, trang bị kỹ thuật phục vụ cho công tác giao dịch vẫn còn hạn chế Số lượng và chất lượng của các máy ATM chưa đáp ứng được nhu cầu giao dịch ATM của khách hàng Hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều, hầu hết các máy ATM tập trung các thành phố lớn hoặc nơi có chi nhánh của các ngân hàng Bên cạnh đó, nhiều rủi ro thường gặp có thể là tốc độ đường truyền chậm, lỗi của người tiêu dùng trong quá trình sử dụng Những rủi ro, sự cố và hạn chế liên quan đến ATM và thẻ ATM ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng và cơ hội phát triển dịch vụ thẻ và đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt Do vậy, nhiệm vụ ngăn ngừa những rủi ro, khắc phục những hạn chế này để nâng cao chất lượng dịch vụ

thẻ, gia tăng khác hàng là một nhiệm vụ rất quan trọng đối với các ngân hàng

hàng thương mại

1.2.1 Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ

Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng

kỳ vọng và chất lượng nhận thức Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Trong đó:

Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào) Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng

1.2.1.2 Mô hình SERVQUAL

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố

đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

hạn ngay lần đầu

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Sự bảo đảm (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 biến quan sát Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung

Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị

kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Bảng 1.1 Bộ thang đo theo mô hình SERVQUAL

3 Cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu

4 Cung cấp dịch vụ trong thời gian cam kết

Biến quan sát Kỳ vọng về dịch vụ lý tưởng dịch vụ thực tế Cảm nhận về

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

11 Tạo cảm giác an toàn khi giao dịch

12 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

13 Nhân viên có kiến thức, kỹ năng

Sự đồng cảm – Empathy

14 Dành sự quan tâm chú ý đặc biệt đến

khách hàng

15 Giờ làm việc thuận tiện

16 Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong

Phương tiện hữu hình – Tangibles

19 Trang thiết bị hiện đại

20 Các điều kiện vật chất, phương tiện bắt

mắt, lôi cuốn

21 Nhân viên có trang phục gọn gàng,

đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF Thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL, mà bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ

nhận được Do đó, theo mô hình SERVPERF chất lượng dịch vụ chính là những

1.2.1.4 Mô hình BANKSERV c ủa Avkiran

Để xây dựng bộ công cụ đo lường CLDV tại các chi nhánh ngân hàng, Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường CLDV ngân hàng khởi đầu gồm

27 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; và (6) khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường CLDV thông qua việc khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh thuộc các ngân hàng thương mại (NHTM) Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình đo lường CLDV BANKSERV gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng cũng như để dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt động Marketing

(1) Nhân viên phục vụ (Staff conduct): Thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa ứng xử và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng

(2) Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết quả xử lý cho khách hàng

(3) Thông tin (Communication): Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản của ngân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành công và phân phát thông báo kịp thời

(4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền (Access to teller services): Nhân viên phục vụ khách hàng của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm việc, ngay cả trong giờ cao điểm

1.2.2 Các công trình nghiên c ứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

Trước thập niên 80 đã có nhiều công trình nghiên cứu tiếp cận vấn đề CLDV

có thể sử dụng để đánh giá CLDV NHĐT, dù các nghiên cứu chủ yếu xuất phát từ chất lượng hàng hóa và các tiêu chí đo lường chất lượng thiên về chỉ số kỹ thuật

nhưng chưa được kiểm chứng trên thực tế như Cardozo (1965) hay Howard&Seth

nghiên cứu cơ sở lý luận và đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá CLDV

có giá trị thực tiễn cao như Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) Theo

đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trược khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ (Gronroos, 1984) Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đưa

ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Đồng tình với quan điểm trên, Parasuraman (1985) cũng cho rằng CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ Mô hình 10 thành phần CLDV bao gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình được xây dựng dựa trên phân tích 5 khoảng cách năm 1985 của Parasuraman thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong đo lường và nhiều thành phần không đạt được giá trị phân biệt Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã được hoàn thiện được mô hình trên với cái tên chính thức là mô hình SERVQUAL dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về CLDV với 5 đặc tính CLDV bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, tính đồng cảm và phương tiện hữu hình cùng với bộ thang đo 22 biến quan sát

Mô hình BANKSERV được phát triển bởi Avkiran (1994) và chuyển thể từ SERVQUAL nhằm phù hợp với ngành ngân hàng Nó là một công cụ được thiế kế để

chất lượng dịch vụ trong mô hình BANKSERV phân loại theo 4 nhóm: (1) Nhân viên: nói lên thái độ, đáp ứng và sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên tới khách hàng; (2) Tin cậy: Phản ánh mức độ tin cậy của khách hàng với ngân hàng trong giao dịch và bảo mật; (3) Thông tin: Thực hiện nhu cầu của khách hàng bằng cách tư vấn tài chính và phục vụ thông báo kịp thời; (4) Dịch vụ quầy: Ngân hàng có đủ số lượng nhân viên giao dịch để phục vụ khách hàng trong suốt giờ làm việc và trong giờ cao điểm

key determinants of Internet banking service quality: a content analysis (2001)

Nghiên cứu chỉ ra những tiêu chí và chiều sâu khác nhau đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, trong đó có dịch vụ thẻ Trên cơ sở đó, đồng thời so sánh với những hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ trước đây, các tác giả đã xây dựng nên

hệ thống với 17 tiêu chí chất lượng dịch vụ chia theo 3 phạm trù lớn: (1) Chất lượng chăm sóc khách hàng; (2) Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; (3) Chất lượng các hệ thống trực tuyến

Với kết quả thu được, các tác giả đã khẳng định được những tiêu chí quan

trọng nhất tới sự thỏa mãn của khách hàng là độ tin cậy, tính đáp ứng cao, tính dễ

truy cập và độ chính xác, đồng thời dựa vào đó để đưa ra cách nâng cao chất lượng

dịch vụ

Nghiên cứu có những hạn chế nhất định về việc thu thập dữ liệu, đặc biệt là thu thập phản hồi của khách hàng (do khách hàng thường chỉ cung cấp thêm thông tin trong những trường hợp thỏa mãn/bất mãn cao độ), nhưng là 1 tiền đề hữu dụng cho các nghiên cứu sau này

(2) David A.Collier, The Service Quality Process Map For Credit Card

(3) Nghiên cứu của các tác giả Afroza Parvin, Shajahan Hossain (2010) về sự

thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ thuộc một số ngân hàng thương mại cổ phần tại Bangladesh

Kết quả nghiên cứu của các tác giả cho thấy sự hài lòng của người sử dụng, đồng thời đưa ra các giải pháp để tăng tối đa sự thỏa mãn của khách hàng

Ở Việt Nam cũng đã có khá nhiều luận văn thạc sĩ chọn đề tài về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại các chi nhánh ngân hàng trên khắp cả nước

hàng, J.D.Power đã công bố kết quả khảo sát và thu thập thông tin khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Mỹ, qua đó xếp hạng các nhà cung cấp và phân phối thẻ tín dụng theo nhiều tiêu chí như hậu đãi, chăm sóc khách hàng, giải quyết vấn đề, v.v… Đồng thời cũng đưa ra nhiều kết luận về việc sử dụng thẻ của những đối tượng khách hàng khác nhau về lứa tuổi, quốc tịch, v.v

(5) Đỗ Tiến Hoà (2007) với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng HSBC – chi nhánh Thành phố

Hồ Chí Minh” – Luận văn thạc sỹ, trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu đã chỉ ra có 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng HSBC – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh: (1) Tính cạnh tranh về giá; (2) Hình ảnh ngân hàng; (3) Sự tín nhiệm; (4) Sự thuận tiện; (5) Phong cách phục vụ; (6) Sự hữu hình

tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh,

Luận văn thạc sĩ, trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Thông qua phỏng vấn trực tiếp 142 khách hàng, tác giả đã xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng Từ đó ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng mỗi khi giao dịch

(7) Huỳnh Thị Thịnh (2013) với đề tài “ Nghiên cứu các biến số ảnh hưởng

đến lòng trung thành của khách hàng thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á” của trường

đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 6 nhóm yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM: (1) Chất lượng ATM; (2) Nhân viên; (3) Mạng lưới phân phối ATM; (4) Giờ giấc hoạt động; (5) Các công cụ hỗ trợ; (6) Chi phí sử dụng thẻ

(8) Nguyễn Thu An (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh

Đề tài nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh, qua đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại đây Đề tài đã sưu tầm được khá nhiều dữ liệu, từ các báo cáo về tài chính cho đến kết quả tổng hợp ý kiến khách hàng, nhưng dừng lại ở phương pháp so sánh và phân tích đơn thuần, thay vì dùng một mô hình đánh giá chất lượng như SERVQUAL hay SERVPERF

(9) Hà Thị Thanh Hoa (2015), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các

ngân hàng thương mại cổ phần ở Thái Nguyên

Đề tài đã nêu được thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng TMCP ở Thái Nguyên, đồng thời xây dựng phương pháp nghiên cứu đánh giá chất lượng dựa trên 2 mô hình SERVQUAL và SERVPERF, sử dụng những dữ liệu đã thu thập được

1.2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ

ph ần Công thương chi nhánh Quảng Bình

Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên những tiêu chí thông qua kinh nghiệm và mong đợi của họ và những ảnh hưởng từ hình ảnh của doanh nghiệp (Caruana, 2000) Đặc điểm vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu giữ được của dịch vụ gây khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Do đó, việc nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là cần thiết để xác định, đo lường, kiểm soát và cải thiện cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mô hình BANKSERV được phát triển bởi Avkiran (1994) và chuyển thể từ SERVQUAL nhằm phù hợp với ngành ngân hàng

Nó là một công cụ được thiế kế để cho phép khách hàng phan ánh những kỳ vọng

và nhận thức của họ 17 nhân tố của chất lượng dịch vụ trong mô hình BANKSERV phân loại theo 4 nhóm: (1) Nhân viên: nói lên thái độ, đáp ứng và sự sẵn sàng phục

vụ của nhân viên tới khách hàng; (2) Tin cậy: Phản ánh mức độ tin cậy của khách

của khách hàng bằng cách tư vấn tài chính và phục vụ thông báo kịp thời; (4) Dịch