(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam

(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam

LU ẬN VĂN THẠ C S Ỹ KINH T Ế

TP.HỒ CHÍ MINH ─ NĂM 2015

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

LÝ L ỊCH KHOA HỌC

1 SƠ LƯỢC LÝ LỊCH

Họ và tên:Nguyễn Thanh Bình Giới tính: Nam

Ngày sinh: 16-11-1990 Nơi sinh: Đồng Tháp

Quê quán: Đồng Tháp

Địa chỉ: 612, Ấp Long Thành, Xã Long Hậu ,Huyện Lai Vung ,Tỉnh Đồng Tháp

Điện thoại: 0906.564.426 Email:Binh_ugd@yahoo.com

2 QUÁ TRÌNH H ỌC TẬP (Trình bày từ phổ thông trung học trở lên)

Từ năm 2005 đến năm 2007: Học Trường Trung học Lai Vung 1, Huyện Lai Vung, Đồng Tháp

Từ năm 2008 đến năm 2012: Học Trường Đại Học CNTT Gia Định,

TP.HCM

3 QUÁ TRÌNH LÀM VI ỆC (tính từ trước đến nay)

ảo Hiểm Dai-Ichi-Life

ột Thành Viên Homecredit Việt Nam

4 CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ

Tôi cam đoan khai đúng sự thật

TP.HCM, Ngày Tháng Năm 2015

Tác giả

Nguy ễn Thanh Bình

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

Bank card services increasingly popular in Vietnam by the utility that it brings

to users, provides banking and society With the strong growth of the economy, a young population structure and the proliferation of banking services in Vietnam,particular, card services and non-credit services of banks in general increasingly play important role in bank operations, build credibility and increase profitability for banks

According to the economic experts, in the coming years with the economic conditions of our country, retail banking and card services namely investment and increasingly strong growth further Foreseeing this trend, the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam needs to further improve service quality card and take advantage of the bank has the largest network of Vietnam to increase its share of the market card services

socio-In recent years, despite entering the market later than competitors, but the Bank's card services Agriculture and Rural Development of Vietnam has achieved many positive results: always in the top 3 the bank has the largest number of cards issued and card sales transactions through the largest, growth stabilized card services through the year However, besides services of the Agricultural Bank card and Rural Development, Vietnam still faces many restrictions on the product's features and technologies applied, ATMs, POS and subject to strong competitive pressures of the modern bank

Facing this situation, the author has boldly assess the drawbacks, analyze the causes and proposing solutions and recommendations to further improve the quality

of card services at Bank of Agriculture and Development Rural Vietnam Hopefully with the study of this thesis, the author can bring an objective view of the quality of service and contribution card present some practical solutions to the Bank's card services Agriculture and Development Rural Vietnam is growing further

TÓM T ẮT ĐỀ TÀI

Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng được ưa chuộng tại Việt Nam bởi tính hữu ích mà nó mang lại cho người sử dụng, ngân hàng cung cấp và cả xã hội Với sựphát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, kết cấu dân số trẻ và sự nở rộ các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, dịch vụ thẻ nói riêng và các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nói chung ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo dựng uy tín và gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng

Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, trong những năm tới với điều kiện kinh tế xã hội của nước ta, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cụ thể là dịch vụ thẻ ngày càng được đầu tư và phát triển mạnh mẽ hơn nữa Nắm bắt xu hướng này, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ và tận dụng ưu thế của ngân hàng có mạng lưới lớn nhất Việt Nam để gia tăng thị phần trên thị trường dịch vụ thẻ

Trong những năm gần đây, mặc dù gia nhập thị trường chậm hơn so với các đối thủ, nhưng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Việt Nam đã đạt được nhiều kết quả tích cực: luôn nằm trong top 3 những ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn nhất cũng như doanh số giao dịch qua thẻ lớn

nhất, tốc độ tăng trưởng dịch vụ thẻ ổn định qua các năm… Tuy nhiên, bên cạnh đó

dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam còn gặp nhiều hạn chế về tính năng của sản phẩm, công nghệ áp dụng, mạng lưới ATM, POS… và chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng hiện đại khác

Trước thực trạng trên, tác giả đã mạnh dạn đánh giá những mặt hạn chế, phân tích các nguyênnhân và đề xuất những giải pháp, kiến nghị để nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Hi vọng với những nghiên cứu của luận văn này, tác giả có thể mang đến cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay và đóng góp một số giải pháp thiết

thực để dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Namngày càng phát triển hơn nữa

M ỤC LỤC

LÝ L ỊCH KHOA HỌC i

L ỜI CAM ĐOAN ii

iii

TÓM T ẮT ĐỀ TÀI v

M ỤC LỤC vi

ix

DANH M ỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU x

DANH M ỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ xi

CHƯƠNG 1 1

M Ở ĐẦU 1

1.1 TÍNH C ẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 M ục tiêu nghiên cứu tổng quát 2

1.2.2 M ục tiêu nghiên cứu cụ thể 2

1.3 TÌNH HÌNH NGHIÊN C ỨU 2

1.4ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.4.2 Ph ạm vi nghiên cứu 4

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.5.1 Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn 4

1.5.2 Quy trình nghiên c ứu của luận văn 6

1.6 NH ỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI 7

1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN 7

CHƯƠNG 2: 9

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 9

C ỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

2.1.1 L ịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng 9

2.1.2 Khái ni ệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 10

2.1.3 Vai trò và l ợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng 12

2.1.4 Phân lo ại thẻ ngân hàng 15

2.1.5 Các ch ủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 17

2.1.6 Các ho ạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng 19

2.2CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21

2.2.1 Khái ni ệm chất lượng dịch vụ thẻ 21

2.2.2 Các ch ỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 23

2.2.3 S ự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 25

2.3 CÁC NHÂN T Ố ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM 26

2.3.1 Các nhân t ố chủ quan 26

2.3.2 Các nhân t ố khách quan 27

2.4 KINH NGHI ỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI H ỌC KINH NGHIỆM CHO AGRIBANK 28

2.4.1 Kinh nghi ệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thế giới 28

2.4.2 Bài h ọc kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với Agribank 32

CHƯƠNG 3: 35

TH ỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRI ỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 35

3.1 TỔNG QUAN VỀAGRIBANK 35

3.1.1 L ịch sử hình thành và phát triển của Agribank 35

3.1.2 S ự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ Agribank 36

3.2 TH ỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK 37

3.2.1 Các d ịch vụ thẻ tại Agribank 37

3.2.2 Th ực trạng hoạt độngdịch vụ thẻ của Agribank 42

3.3ĐÁNH GIÁ CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK 49

3.3.1 Nh ững kết quả đạt được 49

3.3.2 H ạn chế và nguyên nhân 52

3.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK THÔNG QUA CÁC CH Ỉ TIÊU ĐỊNH TÍNH 58

CHƯƠNG 4: 63

ĐỊNH HƯỚNG, KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUVÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO

CH ẤT LƯỢNGDỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP 63

VÀ PHÁT TRI ỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 63

4.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBBANK 63

4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 64

4.2.1 Độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank 64

4.2.2 Tính trách nhi ệm của dịch vụ thẻ Agribank 64

4.2.3 S ự đảm bảo của dịch vụ thẻ Agribank 66

4.2.4 S ự đồng cảm của dịch vụ thẻ của Agribank 67

4.2.5 Tính h ữu hình của dịch vụ thẻ Agribank 67

4.2.6M ức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank 69

4.3 GI ẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK 70

4.3.1 Hoàn thi ện và phát triển sản phẩm thẻ 70

4.3.2 Nâng cao ch ất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ 74 4.3.3 Nâng cao ch ất lượng nghiên cứu và xác định thị trường 75

4.3.4 Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ 77

4.3.5 Chú tr ọng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng 78

4.3.6 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 78

4.3.7Phòng ng ừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ 80

CHƯƠNG 5: 81

M ỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ T ẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 81

5.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 81

5.1.1 Ki ến nghị với Chính phủ 81

5.2.2 Ki ến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 83

5.2.3 Ki ến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 84

5.2 KẾT LUẬN 85

DANH M ỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

PHỤ LỤC

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn Việt Nam

Vietnam Bank for Agriculture and Rural Developmen

NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế

NHPH Ngân hàng phát hành

NHTT Ngân hàng thanh toán

ATM Máy rút tiền tự động Automatic Tellers MachinePOS Máy chấp nhận thanh toán thẻ Point of Sale

PIN Mã số cá nhân Personal Identification NumberEDC Thiết bị đọc thẻ điện tử Electronic Data Capture

IPCAS Dự án hiện đại hóa thanh toán

và kế toán ngân hàng

The modernization of Interbank Payment and Customer

Accounting System

Vietinbank Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam

Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam

Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam

Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development

DANH M ỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn 6

Bảng 3.1: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ nội địa Success 39

Bảng 3.2: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ quốc tế 40

Bảng 3.3: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ tín dụng quốc tế 41

Bảng 3.4: Tăng trưởng doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ qua các năm 2010-2014 45

Bảng 3.5: Nhận định của chuyên gia về các chỉ tiêu phản ánh 59

chất lượng dịch vụ thẻ 59

Bảng 3.6: Đánh giá của chuyên gia về các yếu tố của dịch vụ thẻ được khách hàng quan tâm 60

Bảng 3.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank 64

Bảng 3.8: Kết quả đánh giá tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ Agribank 65

Bảng 3.9: Kết quả đánh giá sự đảm bảo của dịch vụ thẻ Agribank 66

Bảng 3.10: Kết quả đánh giá sự đồng cảm của dịch vụ thẻ Agribank 67

Bảng 3.11: Kết quả đánh giá tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank 68

Bảng 3.12: Kết quả đánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Agribank 69

DANH M ỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Biểu đồ 3.1: Số lƣợng thẻ phát hành của Agribank từ 2010-2014 42

Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng các loại thẻ phát hành của Agribank từ 2010-2014 43

Biểu đồ 3.3: Thị phần thẻ phát hành của các ngân hàng năm 2014 44

Biểu đồ 3.4: Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ Agribank từ 2010-2014 44

Biểu đồ 3.5: Thị phần doanh số sử dụng thẻ của các ngân hàng năm 2014 45

Biểu đồ 3.6: Thị phần doanh số thanh toán thẻ của các ngân hàng năm 2014 46

Biểu đồ 3.7: Số lƣợng máy ATM và máy EDC/POS của Agribank qua các năm 2010-2014 47

CHƯƠNG 1

M Ở ĐẦU 1.1 Tính c ấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi

của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập Các dịch vụngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và

nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụchuyển tiền kiều hối Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương

mại Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó

có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với sốlượng khách hàng đầy tiềm năng

Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở

những nước có nền kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng đểchiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan

trọng và cần thiết

Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân

đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng

khả năng cạnh tranh của Agribank

1.2 M ục tiêu nghiên cứu

1.2.1 M ục tiêu nghiên cứu tổng quát

Đưa ra hệ thống giải pháp, kiến nghị và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ thẻ tại Agribank

1.2.2 M ục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Hệ thống hóa và làm sáng tỏ thêm những lý thuyết về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại

-Phân tích và đánh giá một cách hệ thống thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank

- Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank

1.3 Tình hình nghiên c ứu

Trong thời gian vừa qua, việc nghiên cứu đề tài này đã có một số công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, cụ thể như sau:

† Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân

hàng Phát tri ển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An, Luận văn

thạc sỹ Tài chính - Ngân Hàng, trường Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh

Tác giả đã sử dụng tổng hợp các nghiên cứu khoa học như phương pháp luận

của chủ nghĩa duy vật biện chứng, phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích Từ đó đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An và đưa ra giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý,mở rộng kênh phân phối, marketing dịch vụ ngân hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao nguồn nhân lực, phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại

†Nguyễn Văn Dũng (2012), Hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng

Nông nghi ệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sỹ Tài chính – Ngân

hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh

Tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau để làm rõ

những vấn đề nghiên cứu cụ thể: phương pháp khảo sát thực tế, phương pháp thống

kê phân tích, ngoài ra còn phương pháp khác duy vật biện chứng cùng với một số lý

luận cơ bản về ngân hàng thương mại để đưa ra giải pháp về hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam với hai nhóm

giải pháp vĩ mô và giải pháp vi mô

†Trần Thị Thu Hiền (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Luận văn thạc sỹ Tài

chính –Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích và tổng hợp, thống kê, phương pháp điều tra khảo sát,phương pháp diễn dịch và quy nạp để đưa ra giải pháp Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam về phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử,chất lượng dịch vụ, những giải pháp hỗ trợ

†Mai Ngọc Thái (2013) Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình,

Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố HồChí Minh

Luận văn của nhữ ứu thực trạng của các hoạt động

dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch

vụ thanh toán qua thẻ tại các Chi nhánh ngân hàng khác nhau trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên các luận văn này vẫn còn một số hạn chế như sau:

- Đối tượng nghiên cứu rộng: chưa tập trung vào một dịch vụ cụ thể mà thực

hiện nghiên cứu một mảng hoạt động của các ngân hàng như: dịch vụ đối với khách hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng nên phân tích bị dàn trải, chưa đi sâu nghiên

cứu và đánh giá cặn kẽ về một dịch vụ cụ thể

- Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của các ngân vẫ

ỉ tiêu thu thập thiên về các chỉ tiêu định lượng, chưa đầy đủ để đánh giá

chất lượng dịch vụ một cách toàn diệ chất lượng dịch

vụ

- Các luận văn được nghiên cứu vào thời điểm từ 2013 trở về trước nên số

liệu, định hướng thị trường cũng như thực tiễn hoạt động ngân hàng đã có nhiều

thay đổi Dẫn đến các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàngđã không còn hoàn toàn phù hợp với thời điểm hiện tại.

, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank thông qua các chỉ tiêu định lượng và chỉ tiêu định tính trong thời gian từnăm 2010 đến 2014 đề xuất các giải pháp, kiến nghị để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank trong thời gian sắp tới

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.Khách thể nghiên cứu: ban giám đốc, lãnh đạo phòng ban, cán bộ nhân viên Agribank, giảng viên, các nhà nghiên cứu, những người chuyên lĩnh vực ngân hàng

- Thu thập dữ liệu sơ cấp: thu thập dữ liệu từ tháng 3 tháng 5 năm 2015

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Các p hương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sẽ sử dụng chủ yếu phương pháp nghiên

cứu định tính để thực hiện nghiên cứu nhằm đảm bảo tính khoa học và thực tiễn các

nội dung nghiên cứu, cụ thể luận văn sẽ sử dụng cụ thể các phương pháp sau:

Phương pháp lịch sử: kế thừa những thành quả nghiên cứu và tư liệu thống kê Phương pháp thống kê, mô tả: tác giả thu thập các số liệu từ các báo cáo

tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của

Agribank và số liệu sẽ được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả: điều tra, tổng

hợp, phân tích, so sánh, …thông qua bảng biểu, đồ thị

P hương pháp phân tích,so sánh: thông qua các dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài

chính,báo cáo thường niên của Agribank từ đó tác giả phân tích,so sánh đối chiếu

để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank

Phương pháp phỏng vấn chuyên gia:để hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch

vụ thẻ và có cái nhìn khách quan hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ thẻ,ngoài các chỉ tiêu trên tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên gia là các cán bộ công tác tại Agribank, cán bộ các ngân hàng khác, từ đó xây dựng bản khảo sát nâng cao chất lượng dịch vụ thẻAgribank,bản khảo sát xoay quanh yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻvà sau

đó tiến hành phỏng vấn khách hàng

Phương pháp điều tra, khảo sát:

Sau khi xây dựng hoàn thành bản khảo sát, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân, doanh nghiệp của Agribank, sau khi thu thập được thông tin từ phiếu

khảo sát rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ

1.5.2 Quy trình nghiên c ứu của luận văn

Đề tài của luận văn được thực hiện theo quy trình nghiên cứu sau:

Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết Phương pháp nghiên cứu

Lịch sử Thống kê,mô tả Phân tích,so sánh

Khảo sát khách hàng

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn 1.5.2.1 Thu th ập thông tin

Thu thập thông tin thứ cấp: tác giả thu thập số liệu từ các báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên,báo cáo tài chính của Agribank

Thu thập thông tin sơ cấp: tác giả phỏng vấn chuyên gia, điều tra và khảo sát khách hàng

1.5.2.2 Ch ọn mẫu và phân bổ mẫu

Chuyên gia:tác giả dự kiến phỏng vấn 5 cán bộ của Agribank, 5 cán bộ các ngân hàng khác

Khách hàng:Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, cụ thể như sau:Tác giả dự kiến chọn 150 mẫu trong đó có khoảng 100 mẫu là khách hàng cá nhân và 50 mẫu doanh nghiệp.

1.5.2.3 Cách x ử lý dữ liệu thu thập

Đối với dữ liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp được xử lý bằng phương pháp thống

kê,mô tả, phân tích,so sánh thông qua các bảng biểu,đồ thị

Đối với dữ liệu sơ cấp: sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp,tác giả xử lý dữ liệu

phần mêm excel,thống kê…

Những kết quả thu được sẽ giúp tác giả có số liệu thực tế để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank

1.6 Nh ững đóng góp mới của đề tài

Luận văn là công trình nghiên cứu khoa học khách quan nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ do Agribank cung cấp nhằm mục đích đưa ra những giải pháp và

kiến nghị thiết thực để giúp Agribank nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Trong quá trình nghiên cứu, phân tích, ngoài việc kế thừa những thành quả nghiên cứu của

những đề tài đi trước, luật văn cũng đã có những phát hiện mới như sau:

- Kết hợp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Agribank thông qua các chỉ tiêu định tính và chỉ tiêu định lượng

- Đưa ra các giải pháp thiết thực, mang tính hiệu quả cho cho Agribank để

thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ: Giải pháp về nâng cao và hoàn thiện tính năng của các dịch vụ thẻ hiện có; Giải pháp phát triển một số dịch vụ thẻ mới trong tương lai; Giải pháp đầu tư cho nghiên cứu thị trường và các chương trình Marketing; Giải pháp xác định các phân khúc khách hàng và xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng

1.7 B ố cục của luận văn

Luận văn được chia thành 5 chương, cụ thể là:

Chương 1: Mở đầu

Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mạiChương 3: Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Chương 4: Định hướng, kết quả nghiên cứu và giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Chương 5: Một số kiến nghị và kết luận về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong Chương 1, tác giả đã trình bày tính cấp thiết và lý do chọn đề tài, phương pháp nghiên cứu và mục tiêu của việc nghiên cứu Trong tình hình các ngân hàng thương mại đang đua nhau phát triển, cạnh tranh gay gắt với nhau trong nhiều lĩnh vực trong đó có dịch vụ phát triển thẻ Với vị thế là một dịch vụ trọng tâm trong chiến lược phát triển hiện nay của các ngân hàng, Agribank cần chú trọng đến

việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vậy chất lượng dịch vụ thẻ là gì? Lý luận cơ

bản về chất lượng dịch vụ thẻ? Tác giả sẽ nghiên cứu cụ thể ở Chương 2 luận văn này

CHƯƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ

C ỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 T ổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

2.1.1 L ịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới nhưng cũng đã có lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua Quan hệ giữa khách hàng và ĐVCNT là tâm điểm của kinh doanh thẻ

Hình thức sơ khai của thẻ là charg-it, một hệ thống mua bán chịu do John Biggins sáng lập ra năm 1946 Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho

những giao dịch bán lẻ tại địa phương Các ĐVCNT nộp biên lai bán hàng vào nhà băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng sử dụng charg-it

Hệ thống mua bán chịu này mở đường cho sự ra đời của thẻ tín dụng do ngân hàng Franklin National Bank ở Long Island-New York phát hành lần đầu tiên năm

1951 Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay và được thẩm định khả năng thanh toán Các khách hàng đủ tiêu chuẩn sẽ được duyệt cấp thẻ Thẻ này dùng thanh toán cho các thương vụ bán lẻ hàng hoá và dịch vụ Khi thanh toán, ĐVCNT sẽ ghi các thông tin về khách hàng trên thẻ vào hoá đơn bán hàng Mọi ĐVCNT đều phải liên

hệ với nơi phát hành thẻ yêu cầu chuẩn chi những giao dịch vượt quá một số tiền được ấn định bởi các tổ chức tài chính ngân hàng Sau đó, nhà phát hành thẻ thanh toán lại cho ĐVCNT giá trị của hàng hoá, dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất định

để bù đắp các chi phí của khoản cho vay

Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của BankAmericard Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các

mình-tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard

Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank- một tổ chức mới với

chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ Trong những năm tiếp theo, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Association thành Western States Bank Card Association (WSBA) WSBA mở rộng mạng lưới thành

viên của mình sang các tổ chức tài chính ngân hàng khác ở miền Tây nước Mỹ Thẻ

của họ được gọi là MasterCharge Tổ chức WSBA cho phép InterBank sử dụng tên

và biểu tượng MasterCharge của mình

Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là TCTQT VISA Ngay sau đó, năm 1979, cùng với sự tăng trưởng về chất lượng và qui mô

dịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard Các thành viên của hai tổ

chức này cũng như bản thân hai tổ chức bắt đầu mua các chương trình phần mềm cũng như các thiết bị phần cứng phát hành, thanh toán và quản lý thẻ của các công

ty bên ngoài với mục đích tiết kiệm chi phí cho các thành viên và tạo điều kiện cho ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng có thể tham gia hệ thống

Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất

là về công nghệ tin học hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện Không chỉ dừng lại ở

mối quan hệ đơn giản như thời kỳ trước, hệ thống thẻ tín dụng ngày nay bao gồm cảcác TCTQT, các tổ chức tài chính ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị và giải pháp kỹ thuật, các công ty viễn thông quốc tế Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển từng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch

và traođổi thông tin toàn cầu về phát hành, cấp phép, thanh toán, tra soát, hoàn trả, khiếu kiện và quản lý rủi ro

Ngày nay, người ta đang chứng kiến sự lên ngôi của thẻ thanh toán thay thếséc trong lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng Dịch vụ thẻ đã được sử dụng rộng rãi

tại nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ Số lượng thẻ đã phát hành và đang sử dụng gia tăng Doanh số thanh toán thẻ toàn thế giới tăng trong 2 năm gần đây Hai loại thẻđược phát hành và sử dụng nhiều nhất là Visa card và Master Card, trong đó Visachiếm 50% thị phần về phát hành và 45% doanh số thanh toán, Master chiếm 30% phát hành và 25% thanh toán

2.1.2 Khái ni ệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) là phương tiện thanh toán hiện đại nhất trong thế

giới ngày nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển

gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng

Dịch vụ thẻ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi

số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng

ký kết giữa NHPH và chủ thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút

tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua NHTT và NHPH

Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố sau:

- Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/hoặc tổ chức phát hành thẻ

- Thời hạn hiệu lực/thời gian tham gia sử dụng thẻ

- Hạng thẻ (vàng/chuẩn/đặc biệt)

- Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật

- Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT

Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định:

- Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết

quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông)

với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên

kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ

- Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh

tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ Tuy nhiên, bên cạnh

những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất

- Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc, uỷnhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone banking , thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế

- So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻtrong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn

vốn dài

- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp

vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT

- Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có Do

vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm

2.1.3 Vai trò và l ợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng

2.1.3.1 Đối với nền kinh tế

Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán có vai trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các

tầng lớp dân cư vào ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần

giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ cũng như tiêu huỷ tiền

Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầu hết

mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được thực

hiện và thanh toán trực tuyến (on-line)

Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối

và tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp đối với Nhà nước Nhà nước cũng như ngân hàng có thể kiểm soát mọi hoạt động giao dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ NHTM trong nước phát hành

2.1.3.2 Đối với xã hội

Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân

cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực

hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã

tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng

dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống

2.1.3.3 Đối với các ngân hàng thương mại

-Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM

Doanh thu của các NHTM tăng lên nhờ các khoản phí thu được thông qua

- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn

Đưa thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc các ngân hàng phải trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ để có thểcung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong việc thanh toán, đảm bảo

uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng Các nhân viên ngân hàng cũng phải không ngừng nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ để có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của người dân Bên

cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngành ngân hàng như: nhận gửi, cho vay, thanh toán , môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt do nhiều nguyên nhân khác nhau khiến các nhà quản trị ngân hàng đi đến sự cách tân trong khái niệm về sản phẩm và phương thức kinh doanh của các ngân hàng, theo đó sản

phẩm của các ngân hàng còn bao gồm các dịch vụ khác (uỷ thác, tư vấn, môi giới )

đi liền với các dịch vụ truyền thống trong đó có dịch vụ thẻ Việc các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán giúp cho khách hàng có điều kiện được tiếp cận với một

loại hình thanh toán hiện đại, đa tiện ích, phù hợp với sự phát triển của xã hội

- Cải thiện các mối quan hệ

Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM vừa có thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng mình phát hành vừa biến họthành các khách hàng truyền thống, trung thành Bên cạnh đó, quan hệ với các ĐVCNT cũng rất có lợi, giúp cho các ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng với

các chủ thể kinh doanh này Hơn nữa, việc gia nhập các TCTQT như VISA, MASTER, thành viên của hiệp hội các NHTT cũng góp phần giúp các NHTM thiết lập quan hệ với các tổ chức tài chính trong nước cũng như trên thế giới và nhờ

vậy tạo điều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh và hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế

- Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt

Việc các NHTM triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng quen với việc sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử

dụng tiền mặt để thanh toán vốn đã “ăn sâu, bám rễ” trong suy nghĩ của người dân

Nhờ đó, các ngân hàng cũng phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt để phục vụcho mục đích thanh toán của khách hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt

2.1.3.4 Đối với người sử dụng thẻ

-Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi

- Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các ĐVCNT, được chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà không cần trả

một khoản tiền lãi nào

- Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí và rủi ro của việc thanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an toàn (vì khi mất hoặc thất lạc

thẻ, tiền trong thẻ vẫn được đảm bảo)

- Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay ngân hàng trên thế giới hoặc tại các máy ATM với loại tiền phù hợp với nước sở tại

- Giúp chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch của mình

2.1.3.5 Đối với các ĐVCNT

- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lôi kéo thu hút khách hàng nhất là các khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng hoá và

dịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên

- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các ĐVCNT có được sự ưu đãi trong

hoạt động tín dụng với các NHTM như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản, thuận tiện hơn

- Tạo môi trường tiêu dùng và thanh toán văn minh, hiện đại cho khách hàng

- Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ thanh toán không dùng

tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảo

quản tiền mặt

- Được trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện đại, được đào tạo, hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và luôn nhận được hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí

2.1.4 Phân lo ại thẻ ngân hàng

Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng Đứng trên nhiều giác độ khác nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán thẻ, theo pham vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ Mặc dù phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kểđến như sau:

2.1.4.1 Phân theo công ngh ệ sản xuất

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được

khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi

dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip điện tử

- Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ Toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ Loại thẻ này phổthông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng và hologram, cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các TCTQT và các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ

- Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tựnhư một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ

thẻ như thẻ từ Thêm vào đó, chíp này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng của chủ thẻ Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao

2.1.4.2 Phân theo tính ch ất thanh toán

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong

hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản

dư nợ phát sinh theo qui định Điều này có nghĩa chủ thẻ được ngân hàng cấp cho

một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có

khả năng chi tiêu trước trả tiền sau Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụthuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và

chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ

thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu

- Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ

tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ

sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóng

trở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại các thịtrường đang phát triển Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy ATM Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các ĐVCNT Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử

dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM

- Thẻ liên kết (Co-Branded Card):

Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết Thẻliên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín.Thông thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ Ngoài

những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại

2.1.4.3 Phân theo phạm vi lãnh thổ

- Thẻ trong nước: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước, các NHPH và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó

- Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc

tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế.Loại thẻ này có thểđược sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA Card, ACB-Master card

2.1.5 Các ch ủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ

2.1.5.1 Ngân hàng phát hành thẻ

NHPH là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho chủ thẻ

một cách hợp pháp.NHPH cũng có thể là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức

thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức

và công ty thẻ này Tên của NHPH được in trên thẻ, thể hiện thẻ đó là sản phẩm do mình phát hành

NHPH qui định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ và

có quyền kí kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng Trong trường hợp này, NHPH tận dụng được ưu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, khảnăng thâm nhập thị trường và những ưu việt về vị trí địa lý, tuy nhiên, cũng phải

chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba (lúc này hoạt động dưới danh nghĩa là ngân hàng đại lý) Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với NHPH được gọi là ngân hàng đại lý phát hành Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý phát hành thẻ phải là thành viên chính

thức của tổ chức thẻ hoặc các công ty thẻ

NHPH có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống phát hành thẻ

và các hoạt động liên quan sử dụng thẻ

2.1.5.2 Ngân hàng thanh toán thẻ

NHTT là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc tế chấp nhận thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPH đã phát hành

Vai trò của NHTT là thiết lập và duy trì mạng lưới các ĐVCNT trong nghiệp

vụ thẻ cũng như vai trò của NHPH là thiết lập và duy trì quan hệ với các chủ thẻ Nhiều NHTM cũng như các tổ chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ với tư cách vừa là nhà phát hành vừa là nhà thanh toán thẻ Quản lý tốt hệ thống ĐVCNT có thể thu

lợi nhuận cho nhà thanh toán và nhiều lợi ích khác cho việc liên kết

Các NHTM thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thống máy móc

xử lý và quản lý giao dịch, hệ thống cấp phép tại nội bộ ngân hàng và hệ thống máy móc chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT Các ngân hàng thu phí chấp nhận thẻ từ các ĐVCNT để bù đắp cho chi phí đầu tư, phí trao đổi thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng và thu lợi nhuận

2.1.5.3 ĐVCNT

ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻlàm phương tiện thanh toán ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực: nhà hàng, khách sạn, sân bay

Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng, các ĐVCNT phải ký kết hợp đồng chấp

nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh Cũng như việc các NHPH thẩm định khách hàng trước khi phát hành

thẻ, các NHTT cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch sử dụng thẻ Mặc

dù phải trả cho NHTT một tỷ lệ phí chiết khấu theo lượng tiền trong mỗi giao dịch, các ĐVCNT vẫn có được lợi thế cạnh tranh bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một lượng khách hàng lớn, nâng cao

số lượng các giao dịch thực hiện, góp phần tăng cao hiệu quả kinh doanh

2.1.5.4 Ch ủ thẻ

Chủ thẻ là người được NHPH phát hành thẻ để sử dụng trong hạn mức tín

dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Chủ thẻ có thể là

những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do NHPH quy định Chủ thẻ được sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa - dịch

vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa - dịch vụ có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao

dịch tại máy ATM

NHTT gửi dữ liệu giao dịch thẻ cho NHPH để thanh toán thông qua hệ thống trao đổi và thanh toán của của các TCTQT Căn cứ vào dữ liệu giao dịch nhận được, TCTQT ghi có tài khoản NHTT (bằng tổng giá trị hoá đơn giao dịch trừ đi phí trao đổi theo quy định) và ghi nợ tài khoản NHPH

NHPH đòi tiền khách hàng-chủ thẻ

Khách hàng-chủ thẻ trả cho NHPH khoản tiền thanh toán hàng hoá dịch vụđược cung cấp bởi các ĐVCNT

Quy trình trên cho thấy thanh toán thẻ chính là một quá trình mua bán chịu hàng hoá dịch vụ mà trong đó các chủ thể tham gia phải ứng tiền cho nhau: ĐVCNT ứng cho chủ thẻ, NHTT ứng cho ĐVCNT, NHPH ứng cho NHTT và đòi khoản vay từ chủ thẻ Toàn bộ quá trình đó được quy định, điều tiết và quản lý bởi

một tổ chức thống nhất trên thế giới, đó là TCTQT

Như vậy, để thực hiện kinh doanh dịch vụ thẻ, thông thường các ngân hàng

phải tiến hành các hoạt động nghiệp vụ bao gồm: hoạt động phát hành, hoạt động thanh toán và hoạt động quản lý rủi ro

2.1.6.1 Ho ạt động phát hành thẻ

Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn

bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng Mỗi một quá trình đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng Các NHPH phải xây dựng các quy định về việc sử dụng thẻ và thu nợ, gồm các yếu tố: số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, ngày đến hạn, các loại phí vàlãi, hạn mức tín dụng tối đa tối thiểu, các chính sách ưu đãi

Nội dung hoạt động phát hành thẻ được tiến hành theo trình tự sau:

- Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường

- Tổ chức thanh toán bù trừ với các TCTQT

Triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí thu từ chủ thẻ, các ngân hàng còn được hưởng phí trao đổi do NHTT chia sẻ từ phí thanh toán thẻthông qua các TCTQT Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các NHPH Trên cơ sở

nguồn thu này, các NHPH đưa ra những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng để mở rộng đối tượng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ.

2.1.6.2 Ho ạt động thanh toán thẻ

Hoạt động thanh toán thẻ của các NHTM bao gồm các nội dung sau:

- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin ĐVCNT;

- Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT;

- Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT;

- Cung cấp dịch vụ khách hàng: trang thiết bị máy móc, tài liệu, hỗ trợ kỹthuật ;

- Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT

2.1.6.3 Ho ạt động quản lý rủi ro

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng đều hàm chứa rủi

ro Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của các NHTM cũng như vậy Rủi ro và nguy

cơ rủi ro có thể xuất hịên bất cứ lúc nào, khâu nào trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ, cơ sở chấp nhận phân tích, học hỏi và phối hợp với nhau để có thể đương đầu với rủi ro và phòng ngừa nguy cơ rủi ro bằng cách sử dụng các biện pháp kỹ thuật và nghiệp vụ thích hợp

một cách hiệu quả Một ngân hàng kinh doanh thẻ rất dễ phải chịu tổn thất, thậm chí nguy cơ phá sản nếu không lưu tâm đến vấn đề này

2.2Ch ất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

2.2.1 Khái ni ệm chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau mà, chất lượng được khái quát quát bằng nhiều khái niệm khác nhau nhưng tựu chung đều nêu lên

bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng

tới đó là đặc tính sử dụng cao, các tiện ích và giá cả phù hợp

Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tuỳ theo các góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các nhà thực hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm

khác nhau về chất lượng dịch vụ Một số quan điểm về chất lượng xuất phát từngười sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi của thị trường:

- Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghịhai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

- Một quan điểm khác, theo Parasuraman & ctg (1985) Chất lượng dịch vụ là

sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng mong đợi

và chất lượng đạt được Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ

Những quan điểm trên đây vẫn chưa phản ánh được bản chất của chất lượng.Do đó, trong khuôn khổ Luận văn này, tác giả tổng kết khái niệm về chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang

lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong

hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra Điều này đã thể

hiện chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng

dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra

phục vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất, nó

là yêu cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho

một trình độ nào Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào trình độ sản xuất và mức độ chất lượng

có khác nhau

Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụnói chung Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau: Chất lượng

dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử

dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại

2.2.2 Các ch ỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng phải hoạt động trong một môi trường

cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn Để nâng cao khả năng cạnh tranh và khẳng định

một chỗ đứng vững chắc thì mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại

là chất lượng dịch vụ Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn

cầu, xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển

Nếu khu vực chế tạo đòi hỏi đầu tư chi phí hạ tầng cao, thời gian thai nghén sản

phẩm dài, chi phí để phát triển sản phẩm mới lớn, và hứng chịu sự thăng trầm của chu kỳ sống của sản phẩm, thì dịch vụ có mức đầu tư thấp, thời gian phát triển nhanh và phát triển một dịch vụ mới không nhất thiết phải đẩy đi toàn bộ các chi phí đã bỏ ra Dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người vô hạn

Vì thế, quản trị chất lượng dịch vụ là một hoạt động cần thiết đối với các ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo cung cấp các dịch vụ với chất lượng cao cho khách hàng Một vấn đề quan trọng liên quan đến thông tin trong quản trị chất lượng là

việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ Nếu như đo lường chất lượng sản

phẩm là hàng hoá cụ thể đã là một công việc khó khăn thì đối với dịch vụ, việc đo lường chất lượng còn khó khăn hơn nhiều Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có

thể xác định các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản xuất đảm bảo chất lượng Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại

bỏ các dịch vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường hợp các sản phẩm hữu hình Vì vậy, việc đo lường và đánh giá

chất lượng các dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản

phẩm vật chất

Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu

đề ra hoặc định trước của người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụthường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng

dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch

vụ và chất lượng dịch vụ

Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, chúng ta cũng sử dụng các chỉ tiêu như sau:

2.2.2.1 M ột số chỉ tiêu định tính

Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách cụ thể dựa trên cảm nhận của khách hàng, tác giả áp dụng mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988), bao gồm các chỉ tiêu:

- Độ tin cậy: Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa

một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không có sai sót Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng, nếu chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ nhanh chóng mất khách hàng

- Tính trách nhiệm: Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng

phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức

khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất Đồng thời, các nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị mình, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng và cần sẵn sàng

đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng

- Sự đảm bảo: Sự đảm bảo thể hiện là tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng Một thái

độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ

- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng

- Tính hữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận

dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở Các yếu tố này cho khách hàng

cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ

2.2.2.2 M ột số chỉ tiêu định lượng

Chất lượng của một dịch vụ còn thể hiện ở sự tăng trưởng doanh số người sử

dụng, doanh số dịch vụ được cung cấp đến khách hàng Vì vậy, đánh giá chất lượng

- Số lượng máy ATM, POS được lắp đặt: Các thiết bị này phục vụ cho các giao dịch thẻ của ngân hàng Số lượng máy ATM, POS càng nhiều thể hiện nhu cầu giao dịch của thẻ ngân hàng lớn, dịch vụ thẻ được khách hàng tin tưởng, lựa chọn

- Thị phần dịch vụ thẻ của Ngân hàng: Thể hiện mức độ chiếm lĩnh thị trường

của ngân hàng Thị phần càng cao thể hiện ngân hàng là doanh nghiệp hàng đầu và

có tính quyết định trong thị trường tham gia

2.2.3 S ự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở

những nước có nền kinh tế phát triển Phát triển dịch vụ thẻ đang trở thành xu thế

tất yếu bởi các ngân hàng đã, đang và tiếp tục thu những nguồn lợi hấp dẫn từ chiếc

thẻ nhiều tính năng này

Với những nỗ lực của các ngân hàng thương mại, dịch vụ thẻ với những tiện ích của nó đã không còn là một sản phẩm xa lạ mà đã từng bước đi vào đời sống

của nhiều tầng lớp nhân dân Khi phát hành thẻ, ngân hàng sẽ thu được các loại phí liên quan đến phát hành như phí sử dụng thẻ, lãi suất (với thẻ tín dụng) và đặc biệt

là được sử dụng số dư tiền gửi nhàn rỗi trong các tài khoản thẻ của khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế của các ngân hàng Sự cạnh tranh phát triển

dịch vụ thẻ khiến các ngân hàng phải chú trọng gia tăng các tính năng và tiện ích sử

dụng, công nghệ dịch vụ vượt trội, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ thẻ, nỗ lực đểmang đến cho khách hàng sản phẩm chất lượng và những giá trị gia tăng khác biệt

nhằm thu hút hơn nữa số lượng người sử dụng dịch vụ thẻ trong và ngoài nước

Cuộc cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại đang ngày càng trở nên sôi động hơn bao giờ hết

Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại nhìn chung còn lạc hậu, trang bị kỹ thuật phục vụ cho công tác giao dịch vẫn còn hạn

chế Số lượng và chất lượng của các máy ATM chưa đáp ứng được nhu cầu giao

dịch ATM của khách hàng Hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều, hầu hết các máy ATM tập trung các thành phố lớn hoặc nơi có chi nhánh của các ngân hàng Bên cạnh đó, nhiều rủi ro thường gặp có thể là tốc độ đường truyền chậm, lỗi

của người tiêu dùng trong quá trình sử dụng Những rủi ro, sự cố và hạn chế liên quan đến ATM và thẻ ATM ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng và cơ hội phát triển

dịch vụ thẻ và đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt Do vậy, nhiệm vụ ngăn

ngừa những rủi ro, khắc phục những hạn chế này để nâng cao chất lượng dịch vụ

thẻ, gia tăng khác hàng là một nhiệm vụ rất quan trọng đối với các ngân hàng thương mại

2.3 Các nhân t ố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM

tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng cần thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phát hành dịch vụ thẻ

2.3.1.2 Định hướng phát triển của ngân hàng

Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một

kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp Chiến lược đó được xây

dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môi trường công nghệ; môi trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thân ngân hàng đó

Chiến lược của mỗi ngân hàng đến lượt nó lại tác động trở lại sự phát triển và mức

độ cạnh tranh của chính thị trường thẻ Một ngân hàng muốn phát triển chất lượng

dịch vụ thẻ nhưng lại không có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ

rất khó tìm được hướng đi đúng với thời gian ngắn hiệu quả cao

2.3.1.3 Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ

Thẻ là một nghiệp vụ khá mới nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi ro, vì

vậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo Không như một

số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, có tầm nhìn Đội ngũ cán

bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan

trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Thẻ không thẻ tự phát triển nếu chỉ dựa vào yếu tố công nghệ và những tiện ích mà yếu tố có vai trò rất quan trọng đó là con người Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có

cơ hội đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ trong tương lai

đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng Chính

vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ thanh toán quốc tế rất quan trọng Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế

về những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ

thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng

2.3.2 Các nhân t ố khách quan

2.3.2.1 Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân

Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển

thẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ Một thị trường mà người dân vẫn chỉ

có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị