THIỆU
Giới thiệu nghiên cứu
Dịch vụ thẻ đã mang lại nhiều thành tựu cho các ngân hàng trong những năm qua, đóng góp một lượng vốn đầu tư lớn và ngoại tệ đáng kể cho nền kinh tế Tuy nhiên, thị trường thẻ đang đối mặt với nhiều thách thức do sự tăng trưởng quá nhanh Câu hỏi đặt ra là liệu sự phát triển này có đạt được sự cân bằng giữa số lượng và chất lượng hay không? Đồng thời, hình thức thanh toán này đã góp phần như thế nào vào sự phát triển kinh tế? Do đó, việc tìm kiếm các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ là rất cần thiết.
Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt (LienVietPostBank), thành lập năm 2008, đã vượt qua nhiều khó khăn trong bối cảnh kinh tế khó khăn của Việt Nam và thế giới, nhận diện đây là cơ hội để phát triển Ngân hàng đã đạt được nhiều thành công trong kinh doanh, huy động vốn và cung cấp dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả dịch vụ thẻ Tuy nhiên, dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Long An vẫn còn nhiều bất cập, với kết quả chưa tương xứng với tiềm năng và cần cải thiện sự cân bằng giữa số lượng và chất lượng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, việc nghiên cứu và đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại LienVietPostBank Chi nhánh Long An là rất cần thiết, dẫn đến việc lựa chọn đề tài "Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Long An" cho luận văn thạc sĩ.
Mục tiêu nghiên cứu
Dựa trên việc phân tích và đánh giá thực trạng, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An trong thời gian tới.
-Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về thẻ ngân hàng và phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại
-Phân tích,đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An
- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến thẻ và sự phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt, chi nhánh Long An.
- Đối tượng khảo sát:là những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An.
- Về không gian:Đề tài được triển khai tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên
Việt - chi nhánh Long An
- Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2013 – 2015 và đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo
- Về nội dung:Nghiên cứu giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An
Ý nghĩa khoa học của đề tài
Đề tài nghiên cứu về giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Long An tập trung vào các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, với trọng tâm là “Sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ” Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho những ai quan tâm đến dịch vụ thẻ của ngân hàng này.
Nghiên cứu này cung cấp cho các nhà quản lý ngân hàng cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ, trong đó sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt Qua đó, các nhà quản lý có thể nhận diện những điểm mạnh và nguyên nhân còn tồn tại, từ đó đề xuất các cải tiến phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Kết cấu của luận văn
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2:Lý luận tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện
Liên Việt - chi nhánh Long An;
Chương 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện
Liên Việt - chi nhánh Long An.
LUẬN TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Lý luận về thẻ và dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
2.1.1Tổng quan về thẻ ngân hàng
2.1.1.1 Lịch sử ra đời của thẻ ngân hàng Để có được những sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải qua một quá trình hình thành và phát triển lâu dài, đặc biệt là từ những năm đầu thế kỷ XX cho đến nay Chính sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại, những ứng dụng của cuộc cách mạng thông tin trong lĩnh vực ngân hàng đã góp phần tạo ra những sản phẩm dịch vụ nhằm mục tiêu phục vụ lợi ích khách hàng mà một trong số đó là dịch vụ thẻ Thực tế thanh toán bằng thẻ đã trở thành vấn đề hết sức phổ biến, lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác đã chiếm 2/3 tổng lợi nhuận hoạt động của ngân hàng Sự phát triển của thẻ gắn liền với sự ổn định và tăng trưởng của nền kinh tế toàn cầu
2.1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng
Thẻ là một vật nhỏ gọn chứa thông tin, phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau Mỗi loại thẻ, như thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ, đều mang những tính chất và đặc điểm riêng biệt, giúp phân loại chúng theo chức năng cụ thể.
Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là công cụ do ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành, giúp người dùng thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt một cách thuận tiện.
Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ điện tử, cho phép thực hiện các giao dịch tài chính trên hệ thống thanh toán kết nối giữa các bên tham gia, dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng và viễn thông.
Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, theo quy chế hoạt động thẻ ngân hàng tại thông tư 19/2016/TT-NHNN ban hành ngày 30/6/2016, thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ cung cấp nhằm thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đã được các bên thỏa thuận.
2.1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng
Các loại hình về thẻ thanh toán rất đa dạng, phong phú, chúng ta có thể phân loại thẻ dựa trên những tiêu chí sau đây:
Xét từ góc độ công nghệ sản xuất: a Thẻ băng từ (Magnetic stripe):là loại thẻ có dải băng ở mặt sau của thẻ
Thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ được mã hóa trong băng từ, nhưng thẻ băng từ hiện nay bộc lộ nhược điểm về tính bảo mật, dễ bị lợi dụng Trong khi đó, thẻ chip (Smart Card) được sản xuất dựa trên vi xử lý với chip điện tử, hoạt động như một máy tính nhỏ, mang lại tính an toàn cao hơn và khắc phục nhiều nhược điểm của thẻ từ Thẻ từ có chip là loại thẻ kết hợp giữa thẻ từ và thẻ chip, cho phép sử dụng trên cả hai hệ thống thanh toán.
Xét từ góc độ nhìn nhận nội dung bản chất kinh tế của nguồn thanh toán, người ta chia thẻ ra thành 4 loại chính:
Thẻ ghi nợ là một công cụ thanh toán cho phép người dùng chi tiêu hoặc rút tiền mặt dựa trên số tiền có sẵn trong tài khoản ngân hàng của họ Khác với thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ không tạo ra tín dụng và hoạt động tương tự như thẻ ATM.
Thẻ tín dụng là một loại thẻ tương tự như thẻ thanh toán ngân hàng, nhưng điểm khác biệt chính là nó cho phép người dùng vay tiền từ ngân hàng mỗi khi thực hiện giao dịch Việc sử dụng thẻ tín dụng dựa trên tài khoản tiền vay do ngân hàng phát hành.
+ Thẻ du lịch và giải trí (Travel and Entertainment Card - T&E card):
Người dùng thẻ không phải trả lãi nếu thanh toán trong vòng một tháng, chủ yếu là doanh nhân và người có thu nhập cao Tuy nhiên, số điểm chấp nhận thanh toán cho loại thẻ này còn hạn chế, bao gồm American Express Card và Diner Club.
Thẻ thanh toán (Charge Card) là loại thẻ chủ yếu do các cửa hàng phát hành, tương tự như thẻ tín dụng nhưng chỉ có thể sử dụng trong hệ thống của cửa hàng phát hành Mặc dù có tính năng giống thẻ tín dụng, lãi suất cho phần giá trị chưa thanh toán của thẻ thanh toán thường cao hơn so với lãi suất tín dụng thông thường.
Xét từ góc độ nghiệp vụ ngân hàng, người ta chia thẻ ra thành 3 loại chính:
+ Thẻ tài khoản: Được phát hành dựa trên cơ sở số dư tiền gửi của chủ thẻ tại ngân hàng, hiện nay loại này chủ yếu gồm:
1- Maestro (do Master Card phát hành) được sử dụng rộng rãi ở Nam Mỹ và khu vực Châu Á - Thái Bình Dương
2- Plus (do Visa phát hành) được sử dụng nhiều ở Châu Âu, nhất là ở Pháp 3- JCB (do ngân hàng Nhật Bản phát hành) được sử dụng nhiều ở Châu Á và một số nước Châu Âu
4- Thẻ Cirrus (do Visa phát hành) và ATM Mastercard (do Mastercard phát hành) được sử dụng chủ yếu qua máy ATM
+ Thẻ tín dụng: Phát hành trên cơ sở tín dụng, gồm:
1- Visa card (do Visa International phát hành) được sử dụng rộng khắp trên thế giới, xong nhiều nhất là ở Châu Âu
2- Master card (do Master International phát hành) cũng được sử dụng rộng rli trên toàn cầu
3- Amex (do American Express phát hành) sử dụng nhiều ở Bắc Mỹ
Thẻ tài khoản và tín dụng, như thẻ Blue card do ngân hàng Pháp phát hành, cho phép người dùng sử dụng hạn mức vượt quá số dư tiền gửi Thẻ này thường sử dụng số dư tiền gửi của chủ thẻ, và khi hết số dư, nó sẽ tự động chuyển sang cơ chế thẻ tín dụng.
Xét từ góc độ chủ thể phát hành: Thẻ do ngân hàng phát hành, thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành
Thẻ ngân hàng là loại thẻ do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng sử dụng số tiền tín dụng mà ngân hàng cấp.
Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành là loại thẻ du lịch và giải trí được cung cấp bởi các tập đoàn lớn và công ty xăng dầu, chẳng hạn như Diner's Club và Amex.
Xét từ góc độ chủ thẻ, người ta chia thẻ ra thành 2 loại chính: Thẻ cá nhân và thẻ công ty hoặc thẻ chính và thẻ phụ
Theo mức độ tín nhiệm của chủ thẻ và giá trị sử dụng, thẻ được phân thành ba loại chính: thẻ thường (standard card), thẻ vàng (gold card) và thẻ thượng hạng (premium card).
Xét từ góc độ phạm vi lãnh thổ sử dụng, người ta chia thẻ ra thành 2 loại chính: Thẻ nội địa (local card) và thẻ quốc tế (international card)
Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại bao gồm việc gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ, mở rộng tiện ích thanh toán, và nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Những cải tiến này không chỉ giúp ngân hàng tăng thu nhập từ phí dịch vụ và số dư tài khoản chủ thẻ, mà còn đảm bảo thực hiện mục tiêu một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Từ góc độ xã hội, hiệu quả kinh doanh được xác định khi tổng lợi ích xã hội từ dịch vụ thẻ vượt qua chi phí duy trì môi trường kinh doanh Nói cách khác, lợi ích mà thẻ thanh toán mang lại cho xã hội cần lớn hơn so với các phương thức thanh toán truyền thống.
Để đạt hiệu quả kinh doanh thẻ, ngân hàng cần tối ưu hóa chi phí và tối đa hóa lợi nhuận thông qua việc sử dụng hiệu quả nguồn lực, tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ một cách hợp lý và đảm bảo dịch vụ này phù hợp với chiến lược tổng thể của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ thẻ từ góc độ của Ngân hàng Thương mại là việc gia tăng không ngừng cả về lượng và chất của dịch vụ thẻ
2.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
2.2.2.1 Xét về phương diện vĩ mô
- Đối với lĩnh vực lưu thông tiền tệ
Thẻ thanh toán không dùng tiền mặt mang lại nhiều lợi ích, giúp nâng cao an toàn xã hội, cải thiện môi trường tiêu dùng và xây dựng nền văn minh thanh toán Điều này cũng tạo điều kiện cho Việt Nam hội nhập quốc tế hiệu quả hơn.
Thẻ thanh toán là một giải pháp thay thế hiệu quả cho tiền mặt và séc, giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông Việc này không chỉ tiết kiệm chi phí sản xuất, vận chuyển và bảo quản, mà còn giảm thiểu thời gian kiểm đếm tiền mặt.
Sử dụng thẻ thanh toán góp phần điều hòa lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng cường lượng tiền giao dịch qua ngân hàng Điều này giúp Nhà nước quản lý và đánh thuế thu nhập của người dân hiệu quả hơn, đồng thời nâng cao hệ số tiền tệ và cải thiện hiệu quả của chính sách tiền tệ.
Tăng nhanh khối lượng giao dịch thanh toán trong nền kinh tế hiện đại nhờ vào sự phát triển của giao dịch thẻ trực tuyến Hầu hết các giao dịch, cả trong nước lẫn toàn cầu, đều được thực hiện trực tuyến, giúp tăng tốc độ chu chuyển thanh toán vượt trội so với các phương thức truyền thống như séc, ủy nhiệm chi và ủy nhiệm thu.
Phát triển thẻ là một công cụ hiệu quả trong việc thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước, nhờ vào sự tiện lợi mà thẻ mang lại cho người sử dụng, ĐVCNT và ngân hàng Sự ưa chuộng sử dụng thẻ ngày càng tăng đã thúc đẩy chi tiêu bằng thẻ, hình thành xu hướng tiêu dùng mới “tiêu dùng trước, trả tiền sau”, từ đó làm tăng cầu tiêu dùng một cách đáng kể.
2.2.2.2 Xét về phương diện vi mô
- Đối với chủ thẻ: Tiện ích -An toàn - Hiện đại
Chủ thẻ có thể thanh toán hàng hóa và dịch vụ cả trong nước lẫn quốc tế mà không cần tiền mặt, đồng thời dễ dàng rút tiền tại các ĐVCNT trên toàn thế giới Điều này mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng, đặc biệt khi đi du lịch hoặc công tác ở nước ngoài, giúp họ không phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch Với thẻ ngân hàng, chủ thẻ có thể đáp ứng mọi nhu cầu chi tiêu và rút tiền mặt 24/7, không bị giới hạn bởi khối lượng tiền cần thanh toán.
Thanh toán an toàn hơn với thẻ so với tiền mặt hay séc Khi thẻ bị mất, người khác khó có thể sử dụng do ngân hàng bảo vệ chủ thẻ bằng mã PIN, ảnh và chữ ký.
Sử dụng thẻ thanh toán hiện đại giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian chờ đợi trong giao dịch, đặc biệt khi mua sắm hàng hóa giá trị lớn, vì giảm thiểu thời gian kiểm đếm tiền mặt Thẻ tín dụng cung cấp hạn mức tín dụng tự động, cho phép chủ thẻ chi tiêu trước và trả tiền sau, với điều kiện thanh toán tối thiểu 20% số tiền đã sử dụng khi đến hạn Thủ tục phát hành thẻ đơn giản giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận mà không còn lo ngại khi đến ngân hàng.
Việc phát triển dịch vụ thẻ giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian phục vụ khách hàng, giảm số lượng nhân viên giao dịch Khách hàng có thể tự thanh toán, rút tiền và kiểm tra tài khoản nhanh chóng qua các máy ATM.
- Cơ sở chấp nhận thẻ:
Chấp nhận thanh toán bằng thẻ giúp các đơn vị kinh doanh như cửa hàng, nhà hàng, khách sạn tăng lợi thế cạnh tranh và mở rộng thị trường Phương thức thanh toán nhanh chóng và tiện lợi này thu hút khách hàng, đặc biệt là du khách và nhà đầu tư nước ngoài, từ đó nâng cao doanh số bán hàng hóa và dịch vụ Hơn nữa, thanh toán bằng thẻ còn giúp các đơn vị kinh doanh nhanh chóng thu hồi vốn, tránh rủi ro khi xử lý các hình thức thanh toán khác như séc với giá trị lớn.
2.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng
2.2.3.1 Số lượng thẻ phát hành và thị phần
Khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó có những thẻ được sử dụng thường xuyên hơn, được coi là thẻ “chính” Ngân hàng sẽ thu được doanh thu lớn hơn từ những thẻ này Do đó, mục tiêu của ngân hàng không chỉ là tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ và thanh toán bằng thẻ, mà còn là thúc đẩy việc sử dụng thẻ mà ngân hàng phát hành.
Sự gia tăng số lượng khách hàng và thẻ phát hành là mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng, đồng thời cũng là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của họ.
Mô hình nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng
2.3.1 Sự cần thiết của mô hình nghiên cứu liên quan đến ”việc chấp nhận/tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng”
Sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố cả bên trong lẫn bên ngoài Việc áp dụng mô hình nghiên cứu các nhân tố này là cần thiết để phân tích và đánh giá thực trạng một cách khách quan Trong luận văn, tác giả tập trung khảo sát nhân tố bên ngoài quan trọng nhất, đó là sự hài lòng của khách hàng, nhằm hiểu rõ hơn về ảnh hưởng của nó đến sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.
Yếu tố khách hàng là rất quan trọng trong sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, vì họ là người sử dụng trực tiếp và ảnh hưởng đến thành bại của sản phẩm Để dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển, cần phải đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng Việc đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng một cách khách quan thông qua mô hình nghiên cứu về sự chấp nhận và tiếp tục sử dụng thẻ là cần thiết Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp đưa ra các giải pháp thực tiễn và khách quan để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.
2.3.2 Các mô hình nghiên cứu trước đây Đo lường sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là nghiên cứu được thực hiện trên nhiều lĩnh vực, trong và ngoài nước và sử dụng nhiều mô hình khác nhau Các nghiên cứu trước đây đều chỉ ra mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, sự hài lòng khách hàng cũng chịu tác động của nhiều nhân tố khác Để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, rất nhiều tác giả nhưParasuraman et al (1988); Cronin and Taylor(1992); Casadesus Fa and Canals (2010); Mohammad and Alhamadani(2011); Valarie A., Zeithaml and Mary J Bitner (2000); Martin-Consuegra, Molina and Esteban(2007) đã đưa ra các tiêu chí khác nhau
2.3.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL( Parasuraman et al., 1988)
Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị mà khách hàng cảm nhận Parasuraman et al (1988) đã phát triển 5 yếu tố với 22 thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ.
2.3.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Cronin và Taylor (1992) nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tập trung vào bốn ngành: ngân hàng, kiểm soát dịch hại, giặt khô và thức ăn nhanh Họ phát triển một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá thực tế về chất lượng thực hiện, khác với mô hình SERVQUAL, vốn dựa trên sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị mà khách hàng cảm nhận Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
2.3.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)
Mô hình FSQ và TSQ xác định ba yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp.
Chất lượng kỹ thuật (TSQ) phản ánh cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, dựa trên đánh giá khách quan về những gì họ nhận được khi tương tác với nhà cung cấp.
Chất lượng chức năng (FSQ) liên quan đến trải nghiệm của khách hàng khi nhận dịch vụ, phản ánh sự đánh giá chủ quan của họ về cách thức phục vụ.
Hình ảnh doanh nghiệp là nhận thức chung của khách hàng về nhà cung cấp, nó tác động đến đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
2.3.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SYSTRA-SQ(Aldlaigan &Buttle, 2002)
Mô hình phân biệt giữa cấp độ tổ chức thực hiện dịch vụ và cấp độ giao dịch nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào một nhân viên mà là kết quả của toàn bộ ngân hàng Mô hình này kết hợp các thuộc tính chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật thông qua bốn yếu tố: chất lượng hệ thống dịch vụ, chất lượng hành vi phục vụ, chất lượng thiết bị dịch vụ và độ chính xác trong giao dịch dịch vụ.
2.3.2.5 Mô hình về sự hài lòng khách hàng
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, tình huống cụ thể và các yếu tố cá nhân của khách hàng.
Trong nghiên cứu của Casadesus Fa và Canals (2010) về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Ghana và Tây Ban Nha, mô hình SERVPERF đã được áp dụng Kết quả cho thấy có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm độ tin cậy, sự tiện lợi, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt về sự hài lòng giữa các đối tượng điều tra dựa trên vùng miền, học vấn và nghề nghiệp.
Nguyễn Thái Minh Thư (2014) đã thực hiện nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Nghiên cứu này xác định 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó có 5 nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ và 1 nhân tố về giá cả.
Nghiên cứu của Mohammad and Alhamadani(2011) ở các ngân hàng thương mại tại Jordan về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng khách hàng theo
5 nhân tố mô hình SERVQUAL chỉ ra mối quan hệ đáng kể giữa hai thành phần trên
Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) đã so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ bán lẻ tại siêu thị Việt Nam Kết quả cho thấy mô hình SERVPERF hiệu quả hơn SERVQUAL, với các yếu tố chất lượng dịch vụ đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là yếu tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất.
Các mô hình này cung cấp thông tin quan trọng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng và giá cả dịch vụ Sự phát triển của dịch vụ thẻ còn phụ thuộc vào chiến lược phát triển tổng thể của ngân hàng, dựa trên các yếu tố như vốn, cơ sở vật chất và thị trường Vấn đề này sẽ được phân tích chi tiết trong chương 5 của bài luận.
2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
2.3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu được đề xuất bao gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng Các nhân tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, cụ thể là độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình, cùng với yếu tố giá cả.
Mô hình nghiên cứu đề xuất được trình bày qua Hình 2.3:
Sự hài lòng của khách hàng
Sự đáp ứng Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.3.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu
H 1 : Độ tin cậy của ngân hàng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
H2: Ngân hàng càng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
H3: Năng lực phục vụ của nhân viên càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
H4: Ngân hàng càng quan tâm đến khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
H5: Trang thiết bị của ngân hàng càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
H6: Giá cả càng cạnh tranh thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
H7: Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ
2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ trên thế giới
2.4.1.1 Kinh nghiệm tại thị trường Mỹ
Mỹ là thị trường lâu đời và tiềm năng cho thẻ phát triển, nơi thẻ tín dụng đã trở thành nhu cầu thiết yếu của mọi tầng lớp dân cư Sự cạnh tranh giữa các loại thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng, đang diễn ra mạnh mẽ, với thị trường ngày càng bão hòa Dịch vụ ATM phổ biến và dẫn đầu trong phương thức ghi nợ tại điểm bán lẻ, mở ra cơ hội mới cho ngành công nghiệp thẻ thanh toán Visa và MasterCard là hai đối thủ cạnh tranh chính trong thị trường này.
2.4.1.2 Kinh nghiệm tại thị trường Châu Âu
Thẻ thanh toán được coi là phương thức thanh toán của tầng lớp thượng lưu, với phần lớn thẻ ở Châu Âu là thẻ ghi nợ, liên kết với số dư tài khoản tiền gửi Trong khi đó, phương tiện thanh toán phổ biến nhất là Eurocheck, hoạt động tương tự như séc thông thường Thị trường Châu Âu đang phát triển mạnh mẽ cho các tổ chức tài chính, với người dân sử dụng thẻ chủ yếu vì tính tiện lợi, ngoại trừ ở Anh và Tây Ban Nha, nơi tín dụng có vai trò quan trọng hơn.
Thị trường thanh toán ở Châu Âu được chia thành ba phân khúc chính: thanh toán trước, thanh toán ngay và trả chậm Trong đó, thanh toán trước chiếm khoảng 40% thị trường với các sản phẩm như check du lịch Châu Âu và ThomasCook Phân khúc thanh toán ngay bao gồm Euro cheque, thẻ ghi nợ EDC (European Debit Card), Maestro, và dịch vụ rút tiền qua máy ATM.
Thị trường thẻ trả chậm chủ yếu là Euro Card và Master Card, hai loại thẻ cao cấp đang cạnh tranh trực tiếp với American Express (AMEX), mặc dù mạng lưới chấp nhận thẻ của AMEX nhỏ hơn nhiều Tuy nhiên, AMEX vẫn được chấp nhận bởi một bộ phận lớn dân số Châu Âu Dinner Club đang tụt lại phía sau nhưng vẫn có sự chấp nhận từ nhiều khách hàng và cơ sở tại Na Uy Trong khi đó, JCB đang nỗ lực gia tăng sự hiện diện với số lượng thẻ và cơ sở chấp nhận còn khiêm tốn, đồng thời tìm cách thu hút khách hàng thông qua mức lãi suất hấp dẫn.
2.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng trong nước
2.4.2.1 Kinh nghiệm tại Tại Ngân hàng Á Châu (ACB)
Ngân hàng ACB, một ngân hàng thương mại cổ phần, đã phát triển dịch vụ thẻ mạnh mẽ từ sớm, là thành viên của Visa International và MasterCard từ năm 1995 ACB cung cấp nhiều loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế như ACB - Visa, Visa election, ACB - MasterCard và ACB - Master Electronic, chiếm hơn 50% thị phần phát hành thẻ quốc tế tại Việt Nam Ngân hàng cũng phát hành thẻ tín dụng nội địa liên kết với các công ty như ACB - Mai Linh, ACB - Sai Gòn Co.op và ACB - Phước Lộc Thọ Nhờ vào các biện pháp phát triển thị trường linh hoạt, thị phần phát hành thẻ của ACB vượt qua cả Vietcombank Khách hàng sử dụng thẻ liên kết sẽ được hưởng ưu đãi giảm giá từ 1%-20% khi mua sắm tại các đơn vị liên kết.
ACB đã có chiến lược đúng đắn khi phát triển thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế trước khi tập trung vào thị trường nội địa, nhằm thu hút khách hàng thường xuyên đi nước ngoài và du học sinh Mặc dù số lượng chủ thẻ giảm vào năm 2012, nhưng đến năm 2013, ACB đã phục hồi nhờ vào việc nhắm đến khách hàng có nhu cầu chi tiêu và sử dụng hạn mức tín dụng Trung tâm thẻ của ACB đã phát triển mạnh mẽ với chiến lược mở rộng đối tượng khách hàng, bao gồm cán bộ trong khu vực đại học và bệnh viện Kết quả là ngày càng nhiều người Việt Nam sử dụng thẻ quốc tế do ACB phát hành.
ACB đã sớm chú trọng phát triển mạng lưới POS với gần 6000 điểm chấp nhận thẻ, tập trung vào các vị trí chiến lược như khách sạn sang trọng, nhà hàng và cửa hàng lớn Đồng thời, ngân hàng cũng bắt đầu xây dựng hệ thống ATM và có xu hướng hợp tác với các ngân hàng khác nhằm giảm chi phí đầu tư cho hệ thống này.
2.4.2.2 Kinh nghiệm tại Ngân hàng TMCP Sài GònThương Tín
Sacombank là ngân hàng tiên phong trong phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Việt Nam, nổi bật với việc phát hành thẻ quốc tế như Visa và MasterCard Sản phẩm thẻ của Sacombank rất đa dạng, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng và thẻ thanh toán Đến cuối năm 2015, ngân hàng đã xây dựng mạng lưới ĐVCNT với gần 5000 POS và hệ thống ATM phục vụ cho khách hàng Hệ thống thẻ của Sacombank không chỉ cho phép giao dịch quốc tế mà còn cung cấp các dịch vụ tiện ích như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và tra cứu tài khoản Nhờ vào sự phát triển này, Sacombank đã khẳng định được vị thế là ngân hàng uy tín và hiện đại.
2.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An
2.4.3.1 Tiềm năng thị trường phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng:
Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt tiếp tục hợp tác với VNPOST để mở rộng nguồn khách hàng qua hệ thống phòng giao dịch bưu điện trên toàn quốc, đặc biệt là các sản phẩm dành cho người hưu trí Sự phát triển này được ghi nhận từ năm 2014 với sản phẩm "cho vay hưu trí", đạt doanh số giải ngân hơn 100 tỷ đồng và gần 1000 hồ sơ tại Long An Chiến lược của ngân hàng nhắm đến việc phát triển các dịch vụ bổ sung qua kênh PGDBĐ, bao gồm thẻ trả lương hưu Năm 2015, thỏa thuận giữa ngân hàng và BHXH đã được ký kết, nhằm chi lương hưu qua tài khoản ngân hàng và phát hành thẻ, giảm áp lực chi tiền mặt tại PGDBĐ, mở ra tiềm năng thị trường mà các ngân hàng khác chưa khai thác.
2.4.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An
Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng trong và ngoài nước, cùng với việc phân tích thị trường tiềm năng, cho thấy rằng Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An có thể rút ra những bài học quý giá để cải thiện dịch vụ thẻ.
Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu về thẻ của họ và xác định đối tượng mục tiêu Việc cung cấp nhiều tiện ích dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm và liên tục cải tiến sẽ giúp đáp ứng tốt hơn thị hiếu của người tiêu dùng.
Cần đẩy mạnh quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ đến khách hàng qua nhiều hình thức khác nhau, nhằm giúp người dân dần từ bỏ thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán và từng bước làm quen với dịch vụ thẻ.
Đầu tư vào phát triển công nghệ và mạng lưới phân phối, đặc biệt là tại các ĐVCNT, là rất quan trọng Khách hàng thường sử dụng thẻ tại các ĐVCNT và thanh toán trực tuyến, do đó, cần đảm bảo tính thuận tiện, chính xác, tốc độ xử lý nhanh và bảo mật cao trong mỗi giao dịch Khi đáp ứng tốt các yêu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn và sử dụng thẻ thường xuyên, đồng thời giới thiệu cho người khác.
Phát triển dịch vụ thẻ cần phải liên kết chặt chẽ với việc mở rộng mạng lưới hoạt động của ngân hàng và nâng cao các kênh hỗ trợ khách hàng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Vào thứ năm, sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa các ngân hàng phát hành, tổ chức phát hành, và các đại lý phát hành, đại lý thanh toán là rất cần thiết, cũng như sự hợp tác giữa các ngân hàng với nhau.
