GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Mục tiêu nghiên cứu
Bài viết này phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ (BIDV Cần Thơ) Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần hoàn thiện và phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tại BIDV Cần Thơ.
2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung của đề tài ta có những mục tiêu cụ thể sau:
(1) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng qua 3 năm từ năm 2016 - 2018
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ giúp tổng kết những điểm mạnh và hạn chế của dịch vụ thẻ Điều này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về thực trạng hiện tại mà còn định hướng cho các chiến lược cải tiến trong tương lai.
Để phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu và khu vực hiện nay, cần đề xuất một số giải pháp khả thi Những giải pháp này sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng tại TP Cần Thơ.
Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ đã được cải thiện đáng kể trong ba năm qua Số liệu về thẻ được phát hành cho thấy sự tăng trưởng ổn định, phản ánh nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ngày càng cao của khách hàng Các vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ cũng đã được ngân hàng chú trọng giải quyết nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng.
Thông qua việc phân tích tổng hợp, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Cần Thơ.
Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ
Số liệu được thu thập trong giai đoạn 2016-2018
Luận văn nghiên cứu về giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
Luận văn mang một số hàm ý quan trọng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ như sau:
Kết quả nghiên cứu cung cấp cho nhà quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ cái nhìn rõ ràng về những điểm mạnh, điểm yếu cũng như các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ.
Kết quả nghiên cứu sẽ hỗ trợ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường thẻ, cả trong và ngoài khu vực Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả, an toàn và bền vững sẽ được thực hiện.
Kết quả nghiên cứu sẽ đóng vai trò quan trọng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ.
Kết cấu luận văn
Kết cấu của luận văn gồm có 4 chương
* Chương 1: Giới thiệu đề tài
* Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2016-2018
* Chương 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ
* Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI
Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
BIDV Cần Thơ được thành lập vào năm 1977 theo Quyết định số 32/CP của Chính Phủ, với tên gọi là Ngân hàng Kiến Thiết Hậu Giang
Vào ngày 26 tháng 4 năm 1981, Chính phủ ban hành Quyết định số 259/CP để thành lập Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hậu Giang, được hình thành từ sự hợp nhất giữa Chi nhánh Kiến Thiết và Quỹ Tín Dụng của Ngân hàng Nhà nước tại tỉnh Hậu Giang.
Vào ngày 14 tháng 11 năm 1991, Hội đồng Bộ trưởng đã ban hành quyết định 401/HĐBT, chuyển Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hậu Giang từ cơ chế bao cấp sang cơ chế hoạch toán kinh doanh XHCN Đầu năm 1992, BIDV Cần Thơ được thành lập sau khi tỉnh Hậu Giang được chia tách thành hai tỉnh Sóc Trăng và Cần Thơ.
Từ ngày 01/01/1995, BIDV đã chuyển sang mô hình kinh doanh đa năng tổng hợp theo quyết định 293/Qđ-NH9 của Thống đốc NHNN VN, sau khi nhận nhiệm vụ cấp phát và cho vay ưu đãi theo Quyết định 654/TTG Trong giai đoạn này, BIDV tập trung vào việc tạo ra và sử dụng vốn hiệu quả, kết hợp chiến lược huy động và sử dụng vốn trong một kế hoạch tổng thể nhằm đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng, chủ yếu phục vụ cho đầu tư phát triển dự án theo các mục tiêu kinh tế đã đề ra.
Tên đầy đủ: Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ
Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam, Cantho ranch
Gọi tắt: BIDV Cần Thơ Địa chỉ: số 12 Hòa Bình, Quận Ninh Kiều, Thành Phố Cần Thơ
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh
Ngân hàng thương mại (NHTM) hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và cung cấp dịch vụ ngân hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận Khách hàng chủ yếu của ngân hàng bao gồm các định chế tài chính, tổ chức, doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể, cùng với việc đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của cư dân trong khu vực.
Nội dung hoạt động chủ yếu của Ngân hàng:
- Chức năng huy động vốn
- Kinh doanh dịch vụ Ngân hàng
BIDV Cần Thơ không ngừng mở rộng và điều chỉnh các chức năng, nhiệm vụ để phù hợp với nền kinh tế thị trường hiện nay Ngân hàng đang đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế, hỗ trợ công cuộc công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước, đặc biệt là Thành phố Cần Thơ.
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
Trực tiếp điều hành mọi hoạt động của đơn vị theo chức năng, nhiệm vụ và phạm vi hoạt động của đơn vị
Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận và nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban
Có quyền quyết định chính thức 1 khoản vay trong hạn mức phán quyết của chi nhánh
Đơn vị có quyền quyết định về việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật và nâng lương cho cán bộ công nhân viên, trừ kế toán trưởng và kiểm toán trưởng.
Chịu trách nhiệm hỗ trợ giám đốc trong việc tổ chức và điều hành mọi hoạt động của chi nhánh, bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến tổ chức hành chính, thẩm định vốn và công tác tín dụng.
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ chi nhánh
- Phòng quan hệ khách hàng:
+ Đối với KH doanh nghiệp:
Tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển và duy trì quan hệ với KH Theo dõi quản lý tình hình hoạt động của KH
Trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm
Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng Theo dõi việc sử
Phòng quản lý DV QLDV có trách nhiệm tổng hợp kế hoạch tài chính và quản lý rủi ro tín dụng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, bao gồm cả bộ phận điện toán và kế toán nhân sự.
Ninh Thốt khách nghiệp dụng hạn mức tín dụng của KH
Phân loại, rà soát và phát hiện rủi ro Lập báo cáo phân tích, đề xuất các biện pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro
Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị miễn/giảm lãi, đề xuất miễn/giảm lãi và chuyển phòng quản lý rủi ro xử lý tiếp theo qui định
+ Đối với KH cá nhân:
Tham mưu và đề xuất chính sách nhằm phát triển mối quan hệ với khách hàng cá nhân, xây dựng kế hoạch bán sản phẩm cùng các biện pháp hỗ trợ bán hàng hiệu quả Triển khai kế hoạch thực hiện bán hàng một cách đồng bộ và hiệu quả.
Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình marketing tổng thể cho từng nhóm sản phẩm
Tiếp nhận, triển khai và phát triển các sản phẩm tín dụng, dịch vụ NH dành cho KH cá nhân
Tiếp xúc với KH, tìm hiểu nhu cầu, tiếp nhận hồ sơ vay vốn
Thu thập thông tin, phân tích KH, khoản vay, lập báo cáo thẩm định
Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ giải ngân, sau đó đề xuất giải ngân cho lãnh đạo Đồng thời, bàn giao toàn bộ hồ sơ tín dụng cùng các tài liệu liên quan cho phòng quản trị tín dụng.
Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của KH Thực hiện phân loại nợ, xếp hạng tín dụng
Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị miễn/giảm lãi, đề xuất miễn/giảm lãi và chuyển phòng quản lý rủi ro xử lý
- Phòng quản lý rủi ro:
Tham mưu đề xuất chính sách, biện pháp phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng
Quản lý và giám sát rủi ro tiềm ẩn trong danh mục tín dụng của chi nhánh là rất quan trọng, bao gồm việc duy trì hệ thống đánh giá và xếp hạng tín dụng Cần nghiên cứu và đề xuất điều chỉnh hạn mức tín dụng cho từng ngành, nhóm và khách hàng cụ thể Đồng thời, chi nhánh cũng cần đưa ra kế hoạch giảm nợ xấu và phương án cơ cấu lại các khoản vay của khách hàng để nâng cao hiệu quả quản lý danh mục tín dụng.
Giám sát việc phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro Thu thập, quản lý thông tin và tín dụng
Thực hiện xử lý nợ xấu
Thiết lập, vận hành, thực hiện và kiểm tra, giám sát hệ thống quản lý rủi ro của chi nhánh
- Phòng quản trị tín dụng:
Trực tiếp quản lý tác nghiệp và quản trị cho vay và bảo lãnh đối với KH
Lưu trữ chứng từ giao dịch, hồ sơ nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh và tài sản đảm bảo nợ
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của giám đốc
- Phòng dịch vụ khách hàng: bao gồm phòng dịch vụ khách hàng cá nhân và dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
Quản lý tài sản và giao dịch với KH
Thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh
Chịu trách nhiệm kiểm tra tính hợp pháp và độ chính xác của các chứng từ giao dịch, đồng thời đề xuất các chính sách phát triển và cải tiến sản phẩm, dịch vụ với giám đốc chi nhánh.
NH, quy trình giao dịch, phương thức phục vụ KH
- Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ :
Thực hiện quản lý kho và xuất/nhập quỹ một cách trực tiếp, đồng thời đề xuất các biện pháp cho giám đốc chi nhánh nhằm đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ Phát triển các dịch vụ liên quan đến kho quỹ và tuân thủ nghiêm ngặt quy chế, quy trình quản lý kho quỹ.
Chịu trách nhiệm về đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ, đảm bảo an toàn tài sản của chi nhánh và của KH
Thực hiện các yêu cầu khác của giám đốc
- Phòng kế hoạch tổng hợp :
Thu thập, tổng hợp tình hình lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch của chi nhánh qua các thời kỳ
Xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh
Tổ chức theo dõi và triển khai kế hoạch kinh doanh, đồng thời đề xuất các giải pháp để phát triển nguồn vốn và giảm chi phí, nhằm nâng cao lợi nhuận Chịu trách nhiệm quản lý các hệ số an toàn trong hoạt động kinh doanh và đảm bảo khả năng thanh toán ngoại hối cho chi nhánh.
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của giám đốc
+ Tổ điện toán : là bộ phận của phòng kế hoạch tổng hợp:
Tổ chức và vận hành hệ thống công nghệ thông tin để hỗ trợ hoạt động kinh doanh, bao gồm quản trị mạng, quản trị hệ thống ứng dụng, đảm bảo an ninh mạng và an toàn thông tin, cùng với việc quản lý kho dữ liệu trong phạm vi chi nhánh.
Thực hiện các hoạt động khác theo yêu cầu của giám đốc
- Phòng tài chính kế toán :
Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp
Thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế toán của chi nhánh Quản lý và giám sát tài chính
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của giám đốc
Thực trạng phát triển về dịch vụ thẻ ngân hàng tại BIDV Cần Thơ giai đoạn 2016-2018
2.2.1 Sản phẩm thẻ và dịch vụ thẻ đang triển khai tại BIDV Cần Thơ
Gần đây, BIDV Cần Thơ đã phối hợp cùng hệ thống BIDV để giới thiệu nhiều loại thẻ đa dạng, phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng.
Kể từ năm 2004, BIDV đã giới thiệu thẻ đầu tiên mang thương hiệu BIDV Etrans 365+, với nhiều tính năng đơn giản phù hợp cho nhiều đối tượng khách hàng Năm 2005, BIDV cho ra mắt thẻ Power, nhắm đến khách hàng doanh nghiệp và người có thu nhập cao Đến năm 2013, BIDV đã phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa Gold, mang đến trải nghiệm tiêu dùng hiện đại cho chủ thẻ Năm 2014, thẻ BIDV Harmony ra đời, đánh dấu bước đột phá về hạn mức sử dụng thẻ Sản phẩm thẻ BIDV không ngừng đổi mới và đa dạng, tạo nên lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Bảng 2.1: Các loại thẻ ghi nợ nội địa và hạn mức giao dịch ĐVT: đồng
Chuyển khoản cho cùng chủ tài khoản
Chuyển khoản cho người thụ hưởng thứ 3
Số tiền tối đa/ngày
Số lần tối đa/ ngày Số tiền tối đa/ngày
Số lần tối đa/ ngày Số tiền tối đa/ngày
Số lần tối đa/ ngày
Thẻ ghi nợ nội địa
Bảng 2.2 Các loại thẻ tín dụng và hạn mức tín dụng ĐVT: đồng
Tên sản phẩm Hạng sản phẩm
Ngày sao kê Điều kiện đăng ký
Thu nhập khoảng 20 triệu VNĐ hoặc có TSDB
Thẻ chính: 1 triệu VNĐ Thẻ phụ: 600.000 VNĐ
Thu nhập khoảng 15 triệu VNĐ hoặc có TSĐB
Thu nhập khoảng 7 triệu VNĐ hoặc có TSĐB
Thu nhập khoảng 4 triệu VNĐ hoặc có TSĐB
300.000 VNĐ Thẻ phụ:150.000 VNĐ Miễn phí năm đầu tiên
2.2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng
Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ tại BIDV Cần Thơ tuân theo Quy định số 5411/QĐ-TTT ngày 21/09/2013 về thẻ ghi nợ và Quy định số 2402/QĐ-TTT ngày 01/06/2015 về thẻ tín dụng Quy trình này xác định rõ chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận liên quan đến dịch vụ thẻ.
* Quy trình phát hành thẻ
Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ
Khách hàng cần nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ, bao gồm việc điền vào đơn đề nghị và cung cấp các giấy tờ cần thiết như chứng minh thư nhân dân, chứng minh thư quân nhân hoặc hộ chiếu.
Bước 2: Ngân hàng phát hành nhận kiểm tra hồ sơ theo quy định Trong vòng
Trong vòng 4 ngày kể từ khi nhận được hồ sơ đầy đủ, ngân hàng phát hành sẽ thẩm định và quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành thẻ Nếu hồ sơ được chấp thuận, ngân hàng sẽ phân loại khách hàng Việc phát hành thẻ ghi nợ diễn ra dễ dàng vì khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng, trong khi đối với thẻ tín dụng, ngân hàng cần xác định các yếu tố liên quan.
+ Hạng thẻ phát hành: thẻ vàng hay thẻ chuẩn
+ Phân loại chủ thẻ để xác định hạn mức tiêu dùng của mỗi chủ thẻ
Sau đó Chi nhánh truyền thông tin lên Trung tâm thẻ để làm thẻ cho khách hàng
Bước 3: Trung tâm thẻ gửi thẻ về Chi nhánh
Bước 4: Cấp thẻ cho khách hàng
Sau khi nhận thẻ từ trung tâm, Chi nhánh sẽ gửi trả thẻ cho khách hàng theo lịch hẹn Khách hàng cần hoàn tất thủ tục nhập thẻ và thực hiện các hướng dẫn cần thiết.
Chi nhánh phát hành Chủ thẻ
Trung tâm thẻ dẫn khách hàng sử dụng thẻ
* Quy trình thanh toán thẻ
Sơ đồ 2.3 :Quy trình thanh toán thẻ
1 Chủ thẻ sử dụng thẻ để mua hàng hoá dịch vụ và giao thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ để thanh toán
2 Sau khi đã hoàn thành thủ tục thanh toán, và kiểm tra sơ lược về các thông tin in trên thẻ đơn vị chấp nhận thẻ trả lại thẻ cho khách hàng
3 Hoặc chủ thẻ cho thẻ vào máy ATM khi rút tiền tại các máy ATM
4 Khi chủ thẻ rút tiền tại các máy ATM, thông tin về giao dịch rút tiền sẽ được chuyển về cho ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng thanh toán thẻ tiến hành trừ tiền trên toàn khoản của chủ thẻ
5 Đơn vị chấp nhận thẻ gửi hóa đơn thẻ về ngân hàng thanh toán thẻ
6 Ngân hàng thanh toán thẻ chấp nhận thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ (ghi nợ vào tài khoản của chủ thẻ và ghi có vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ)
7 Ngân hàng thanh toán thẻ yêu cầu ngân hàng phát hành thanh toán cho giao dịch của chủ thẻ
8 Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán cho ngân hàng thanh toán thẻ (ghi có vào tài khoản của ngân hàng thanh toán)
9 Ngân hàng phát hành gửi sao kê cho chủ thẻ và yêu cầu chủ thẻ thanh toán
10 Chủ thẻ tiến hành gửi tiền vào tài khoản và thanh toán tiền cho ngân hàng phát hành
Ngân hàng phát hành thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ
Kinh nghiệm của một số NHTM trong nước qua việc phát triển thành công dịch vụ thẻ
* Quy trình xử lý khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận đề nghị khiếu nại liên quan đến thẻ Chủ thẻ cần lập khiếu nại về việc sử dụng thẻ và xuất trình Chứng minh thư để xác nhận danh tính chính xác của mình.
Bước 2: Đối chiếu thông tin trên khiếu nại trong sử dụng thẻ với thông tin giao dịch trong hệ thống:
+ Từ chối đối với khiếu nại không đảm bảo tính xác thực hoặc quá thời hạn cho phép khiếu nại
+ Tiếp nhận và ký tên trên phiếu khiếu nại trong sử dụng thẻ được chấp thuận
Bước 3: Nếu giao dịch liên quan đến khiếu nại được thực hiện tại máy ATM của chi nhánh khác, hãy chuyển tiếp đề nghị khiếu nại đến bộ phận trung tâm thẻ.
Bước 4: Xác minh kết quả giao dịch và xử lý khiếu nại
Bước 5: Thông báo kết quả khiếu nại cho chủ thẻ và lưu trữ hồ sơ:
+ Thông báo kết quả xử lý khiếu nại cho chủ thẻ
+ Lưu Phiếu tra soát giao dịch thẻ qua hệ thống ATM trong hồ sơ hỗ trợ khách hàng
2.3 Kinh nghiệm của một số NHTM trong nước qua việc phát triển thành công dịch vụ thẻ
2.3.1 Kinh nghiệm của của Vietcombank qua việc phát triển thành công dịch vụ thẻ
Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam, bắt đầu triển khai từ năm 1990 bằng việc ký hợp đồng với ngân hàng Pháp BFCE để trở thành đại lý thanh toán thẻ Visa Đến nay, Vietcombank đã phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế từ nhiều thương hiệu nổi tiếng như Visa, MasterCard, American Express, JCB, và Diner Club, trong đó có hợp đồng độc quyền đại lý thẻ Amex Ngân hàng cung cấp 15 sản phẩm thẻ chính với nhiều tính năng và tiện ích đa dạng, khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ.
Vietcombank đã triển khai nhiều phương thức quảng bá đa dạng, bao gồm việc sử dụng biểu tượng, logo và hình ảnh thống nhất trên toàn quốc Ngân hàng cũng tổ chức các chương trình ưu đãi cho người dùng thẻ, tài trợ cho các chương trình giải trí trên truyền hình và đặc biệt là đóng góp vào quỹ học bổng cho sinh viên đại học.
Vietcombank tập trung vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm mở rộng nền tảng khách hàng cá nhân, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các dịch vụ trong các lĩnh vực nghiệp vụ khác.
2.3.2 Kinh nghiệm của của Vietinbank qua việc phát triển thành công dịch vụ thẻ
Ngân hàng VietinBank đã khẳng định vị thế tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng thương mại tại Việt Nam, đóng vai trò chủ đạo và quan trọng trong thị trường tiền tệ.
VietinBank hiện đang đứng thứ hai về tổng tài sản và chiếm khoảng 15% thị phần ngân hàng trong nước Ngân hàng này cũng được công nhận là một trong những ngân hàng thương mại tại Việt Nam có chất lượng tín dụng tốt nhất.
VietinBank cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng, bao gồm cho vay đầu tư, tài trợ thương mại, ngân hàng điện tử và thẻ ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng còn tham gia vào các hoạt động thương mại như khai thác bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, cùng với dịch vụ tư vấn chứng khoán.
2.3 Những kết quả đạt được từ hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV Cần Thơ: 2.3.1 Số lượng khách hàng mở thẻ:
Thẻ ATM của BIDV Cần Thơ, ra mắt vào tháng 04/2006, đã nhanh chóng trở thành một phương tiện thanh toán hiện đại và tiện lợi Số lượng thẻ được phát hành liên tục tăng trưởng qua từng năm, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của sản phẩm này trên thị trường Cần Thơ.
Bảng 2.3 Số lượng thẻ ATM của BIDV Cần Thơ giai đoạn từ năm 2016-2018 ĐVT: Thẻ
Luỹ kế số lượng thẻ
BIDV Cần Thơ đã chủ động giới thiệu dịch vụ mở thẻ và trả lương tự động đến các trường học và đơn vị hưởng lương từ ngân sách nhà nước, đồng thời cung cấp các gói sản phẩm với chi phí hợp lý và chương trình khuyến mại tại TP Cần Thơ Kết quả là nhiều đơn vị đã ký hợp đồng trả lương và mở thẻ cho cán bộ, công nhân viên, dẫn đến số lượng thẻ phát hành năm 2016 tăng mạnh lên 8.027 thẻ, tương ứng với mức tăng 86.23% so với năm 2015.
Trong những năm tới, BIDV Cần Thơ sẽ tiếp tục duy trì hợp đồng với khách hàng đã ký hợp đồng trả lương tự động và mở rộng sản phẩm đến các doanh nghiệp có số lượng công nhân đông Năm 2017, ngân hàng đã ký nhiều hợp đồng trả lương và phát hành 5.496 thẻ, đạt 104% kế hoạch, nâng tổng số thẻ ATM đang hoạt động lên 15.799, tăng 44,18% so với năm 2016 Sản phẩm trả lương tự động của BIDV Cần Thơ mang lại lợi ích nhanh chóng, giảm thiểu việc chia tách tiền mặt và hạn chế sai sót.
Trong năm 2018, Chi nhánh đã phát hành tổng cộng 6.347 thẻ, nâng tổng số thẻ lũy kế lên hơn 21 nghìn thẻ, trở thành một trong bốn ngân hàng có số lượng thẻ lớn nhất tại địa phương Tỷ lệ thẻ Etrans trả lương của BIDV Cần Thơ đạt mức cao nhất, cho thấy khả năng duy trì lượng khách hàng hiệu quả của ngân hàng.
2.3.2 Nguồn thu từ hoạt động kinh doanh thẻ
Sự gia tăng liên tục về số lượng thẻ ngân hàng qua các năm đã dẫn đến doanh thu phí phát hành thẻ của ngân hàng tăng mạnh, đặc biệt sau khi triển khai việc trả lương qua tài khoản, giúp dịch vụ thẻ trở thành nguồn thu quan trọng cho ngân hàng.
Doanh số giao dịch thẻ ngân hàng BIDV Cần Thơ tại bảng sau:
Bảng 2.4 Doanh số giao dịch thẻ ATM BIDV Cần Thơ giai đoạn 2016-2018 ĐVT: Triệu đồng
Tổng doanh số giao dịch
Doanh số rút tiền mặt
Tỷ trọng DS rút tiền mặt/ Tổng doanh số giao dịch
Tỷ trọng DS chuyển khoản/
Tổng doanh số giao dịch
Doanh số thanh toán thẻ gia tăng qua các năm, cụ thể năm 2016 đạt 104.394 triệu đồng, trong đó doanh số rút tiền mặt chiếm 93,31% với 97.333 triệu đồng Sự tăng trưởng này phản ánh niềm tin của khách hàng vào dịch vụ thẻ của Ngân hàng và những lợi ích mà nó mang lại.
Trong những năm qua, doanh số giao dịch đã tăng trưởng, điều này hợp lý do số lượng thẻ phát hành cũng gia tăng Tuy nhiên, tỷ trọng doanh số rút tiền mặt vẫn còn cao do thói quen tiêu dùng tiền mặt vẫn mạnh mẽ tại địa phương Mặc dù doanh số chuyển khoản có tăng, nhưng mức tăng này còn quá thấp, chỉ đạt 8,13% vào năm 2018 trên tổng doanh số giao dịch Do đó, để theo kịp sự phát triển của nền kinh tế hiện nay, cần có những thay đổi mạnh mẽ và phù hợp.
Thẻ tín dụng Quốc tế
Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng cho BIDV chi nhánh Cần Thơ
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ, đặt ra thách thức lớn cho các ngành kinh tế mũi nhọn, đặc biệt là ngành ngân hàng Ngân hàng thương mại Việt Nam, như BIDV Cần Thơ, cần đổi mới và nâng cao hiệu quả hoạt động để cạnh tranh với các ngân hàng quốc tế lớn Bằng cách học hỏi từ kinh nghiệm của những ngân hàng mạnh về dịch vụ thẻ như Viettinbank và Vietcombank, BIDV Cần Thơ có thể cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó tạo dấu ấn trên thị trường.
Để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả, ngân hàng cần xác định rõ phân khúc thị trường và khách hàng, cùng với các sản phẩm thẻ chủ đạo Việc dựa vào đánh giá môi trường vĩ mô, vi mô và thế mạnh của ngân hàng, cũng như xu hướng và nhu cầu khách hàng trong tương lai, sẽ giúp tạo ra một chiến lược phát triển dài hạn nhất quán và chi tiết Ngân hàng nên đầu tư vào nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ độc đáo, đáp ứng tốt nhu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng, thay vì phát triển nhiều sản phẩm với mức độ hài lòng trung bình Đồng thời, việc đa dạng hóa sản phẩm thẻ và cung cấp các tiện ích gia tăng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời ngân hàng có thể khắc phục những hạn chế của từng sản phẩm bằng cách kết hợp các dịch vụ khác thông qua bán chéo sản phẩm.
BIDV Cần Thơ áp dụng chiến lược bán chéo sản phẩm bằng cách cung cấp các gói dịch vụ ngân hàng tích hợp, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận nhiều sản phẩm cùng lúc Chiến lược này không chỉ khuyến khích khách hàng sử dụng đa dạng dịch vụ mà còn tối ưu hóa trải nghiệm của họ thông qua việc gia tăng tiện ích và ưu đãi hấp dẫn.
Bán chéo sản phẩm của bên thứ ba thông qua việc hợp tác với các đối tác bên ngoài không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn tạo ra giá trị cho BIDV Cần Thơ và các đối tác liên kết.
Nghiên cứu và khảo sát khách hàng giúp cung cấp dịch vụ và sản phẩm phù hợp, tạo sự hài lòng cho từng nhóm khách hàng Chăm sóc khách hàng với phong cách chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt không chỉ nâng cao uy tín của ngân hàng mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài, góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng.
BIDV Cần Thơ cam kết nâng cao trình độ nhân viên hàng năm và xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng Ngân hàng chú trọng phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, ổn định để đảm bảo hiệu quả trong hoạt động phát triển nghiệp vụ thẻ và các nghiệp vụ ngân hàng khác Đồng thời, BIDV Cần Thơ ứng dụng công nghệ thông tin trong quảng bá và truyền thông để tạo mối liên hệ thân thiết với khách hàng.
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH CẦN THƠ
Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Trong khuôn khổ Luận văn này, tác giả tổng kết khái niệm về chất lượng dịch vụ như sau:
Khả năng cung ứng những dịch vụ đúng như đã hứa hoặc hợp đồng với khách hàng
Nhân viên phục vụ cần thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng trong công việc, đồng thời duy trì tính chuyên nghiệp qua ngoại hình và trang phục Điều này góp phần quan trọng vào việc cung cấp dịch vụ kịp thời và hiệu quả cho khách hàng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trước tiên đến sự hài lòng của khách hàng.
Những nguyên nhân tồn tại chủ yếu của dịch vụ thẻ tại BIDV Cần Thơ
Trong những năm qua, mặc dù thẻ ngân hàng của BIDV Cần Thơ đã đạt được nhiều thành tựu, nhưng dịch vụ thẻ tại đây vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng Bên cạnh đó, vẫn còn một số vấn đề tồn tại cần được khắc phục.
Chi nhánh chưa có bộ phận kinh doanh thẻ riêng biệt
Hiện nay, tại Chi nhánh, hầu hết các nghiệp vụ liên quan đến thẻ được thực hiện tại phòng Giao dịch khách hàng, trong khi một phần nhỏ về phát hành và quản lý thẻ tín dụng được xử lý tại phòng Quan hệ khách hàng cá nhân.
Do thiếu tổ nghiệp vụ, quy trình thẻ ATM được thực hiện luân phiên giữa các giao dịch viên, dẫn đến việc theo dõi và xử lý công việc bị chậm Giao dịch viên mới cần thời gian để làm quen với nghiệp vụ, vì ATM là lĩnh vực rộng lớn và thường gặp lỗi, yêu cầu kinh nghiệm để xử lý các tình huống phức tạp.
Việc phát hành thẻ có thể bị chậm tiến độ do khối lượng công việc lớn tại phòng Giao, đặc biệt khi xử lý yêu cầu phát hành hàng trăm thẻ cho doanh nghiệp Ngoài ra, sự cố kỹ thuật từ hệ thống máy ATM và số lượng giao dịch lỗi phát sinh cũng làm gia tăng thời gian xử lý, dẫn đến việc phát hành thẻ không kịp thời.
Sản phẩm thẻ ngân hàng còn hạn chế
BIDV mới chỉ có 3 sản phẩm thẻ chính là: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế
Ngoài 3 dòng thẻ chính, hiện BIDV chưa triển khai thêm các dòng sản phẩm nào khác Trong khi các đối thủ như Vietinbank, Vietcombank đã triển khai thành công nhiều sản phẩm độc đáo và tiện ích như: các loại thẻ đồng thương hiệu, thẻ trả trước…Có thể thấy rằng, việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp của từng nhóm đối tượng khách hàng sẽ đáp ứng được một cách tốt nhất nhu cầu sử dụng của khách hàng, mang lại sự hài lòng của khách hàng và đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Đây chính là nguyên nhân tạo ra thành công vượt trội về dịch vụ thẻ của Vietinbank và Vietcombank so với BIDV
Hiện nay, BIDV chấp nhận thanh toán thẻ nội địa của 32 ngân hàng cùng với thẻ Visa và MasterCard Từ tháng 6 năm 2016, thẻ tín dụng quốc tế MasterCard mới được chấp nhận tại các máy ATM của BIDV, tuy nhiên, giao dịch thanh toán vẫn còn ít và thường gặp lỗi Các thương hiệu thẻ quốc tế khác như JCB, Dinner Club và Amex vẫn chưa được BIDV chấp nhận.
3.2.2 Liên quan đến giao dịch thẻ
BIDV Cần Thơ hiện chỉ tập trung đặt máy ATM trong nội ô thành phố, chưa mở rộng ra các huyện và vùng xa, gây khó khăn cho khách hàng khi cần giao dịch ngoài thành phố Số lượng máy ATM của BIDV cũng rất hạn chế tại các siêu thị, trường học, trung tâm mua sắm, bệnh viện và nhà sách lớn.
Khách hàng cho rằng máy ATM của ngân hàng nên được đặt tại các địa điểm công cộng như bệnh viện và chợ để đảm bảo an toàn và thuận tiện Ngoài ra, nhiều người đề xuất đặt máy tại bưu điện, siêu thị, ngân hàng và trường học Tuy nhiên, mạng lưới máy POS và CSCNT của BIDV Cần Thơ còn mỏng so với các ngân hàng khác, chất lượng hoạt động chưa cao, và các dịch vụ chưa đa dạng để phục vụ khách hàng Công tác đào tạo cho nhân viên CSCNT cũng còn yếu, dẫn đến nhiều khó khăn trong quá trình giao dịch, gây phiền hà cho khách hàng.
Sự kết nối: (TK ATM và cá nhân chưa kết nối, máy hết nhật ký, đường truyền lỗi…)
Rủi ro trong giao dịch mà khách hàng thường gặp chủ yếu xuất phát từ sự cố hoặc hỏng hóc của máy móc Thời gian chờ đợi lâu khi giao dịch cũng là một vấn đề, đặc biệt vào giờ cao điểm, do số lượng máy ATM hạn chế trong khi nhu cầu sử dụng tăng cao Ngoài ra, tình trạng này còn do nhiều người tập trung vào các máy ATM tại trung tâm và kỹ năng thao tác của người dùng chưa thành thạo, dẫn đến việc rút tiền mất nhiều thời gian.
Hệ thống máy ATM tại Việt Nam vẫn chưa đạt tiêu chuẩn quốc tế về tần suất phục vụ, với nhiều vấn đề như nghẽn mạng, lỗi máy hết tiền, hết giấy biên lai, và ngừng hoạt động trong các dịp nghỉ lễ Nhiều máy ATM chỉ hoạt động trong giờ hành chính do được đặt tại các siêu thị và trung tâm thương mại lớn, dẫn đến tình trạng khách hàng không thể giao dịch khi các địa điểm này đóng cửa.
Mặc dù chưa ghi nhận các rủi ro về mất tiền hay lộ pin, điều này cho thấy công tác bảo mật thẻ của BIDV Cần Thơ rất hiệu quả Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện độ an toàn và bảo mật thông tin để nâng cao sự tin tưởng của khách hàng.
Mặc dù BIDV đã đầu tư vào phát triển dịch vụ thẻ, nhưng cơ sở hạ tầng và công nghệ bảo mật thông tin vẫn còn yếu kém Ngân hàng vẫn đang sử dụng công nghệ thẻ từ, chưa chuyển sang công nghệ thẻ chip với tính năng bảo mật cao hơn Hệ thống ATM của BIDV chưa được bảo mật tốt, dễ bị hacker xâm nhập và đánh cắp dữ liệu.
Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn sử dụng thẻ để rút tiền mặt mà còn muốn tận dụng thêm nhiều tiện ích khác như thanh toán khi mua sắm tại siêu thị hoặc thanh toán các hóa đơn dịch vụ hàng ngày Họ kỳ vọng ngân hàng sẽ bổ sung nhiều giá trị gia tăng cho sản phẩm thẻ, giúp họ có nhiều lựa chọn hơn để sử dụng thẻ phù hợp với nhu cầu của mình.
Việc phát triển thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam hiện gặp nhiều khó khăn do nhận thức hạn chế về việc chấp nhận thanh toán thẻ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ Các doanh nghiệp có người nước ngoài làm chủ thường dễ dàng ký hợp đồng vì họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc này, trong khi các đơn vị nhỏ hơn thường chỉ chấp nhận thanh toán thẻ một cách miễn cưỡng Nhiều CSCNT còn thu phí từ khách hàng, dẫn đến sự phân biệt giữa khách hàng thanh toán bằng tiền mặt và thẻ, điều này không chỉ ảnh hưởng đến thói quen chi tiêu của người tiêu dùng trong nước mà còn hạn chế khả năng chi tiêu của khách quốc tế.
Thẻ ngân hàng của BIDV Cần Thơ vẫn chưa phát triển mạnh mẽ, thể hiện qua số liệu phân tích cho thấy số lượng thẻ phát hành thấp hơn so với ngân hàng khác Các loại thẻ hiện chỉ có chức năng đơn giản, chủ yếu dừng lại ở các tính năng truyền thống, không đủ sức cạnh tranh Doanh số thanh toán cũng ở mức thấp với quy mô món thanh toán nhỏ, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận từ thẻ ngân hàng.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
3.3.1 Một số chỉ tiêu định tính: Độ tin cậy: Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không có sai sót Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng, nếu chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ nhanh chóng mất khách hàng
Tính trách nhiệm là yếu tố quan trọng trong việc phục vụ khách hàng, thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ và đảm bảo an toàn Nó cũng yêu cầu khả năng khắc phục rủi ro một cách nhanh chóng và hiệu quả Nhân viên cần nắm rõ sản phẩm và dịch vụ của đơn vị, có khả năng truyền đạt thông tin một cách dễ hiểu và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, ngay cả khi phải đi thêm một vài dặm để giải đáp thắc mắc.
Sự đảm bảo trong dịch vụ khách hàng thể hiện tác phong lịch sự và sự tôn trọng đối với khách hàng Nhân viên phục vụ cần luôn quan tâm và làm điều tốt nhất cho khách hàng, bởi thái độ lịch sự và sự quan tâm là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy được đánh giá cao.
Sự đồng cảm với khách hàng là khả năng thấu hiểu và chia sẻ cảm xúc của họ, từ niềm vui đến nỗi buồn, giúp tạo dựng sự tin tưởng và yên lòng cho khách hàng.
Tính hữu hình trong dịch vụ được thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, vẻ bề ngoài, cách trang trí và vị trí của cơ sở Những yếu tố này giúp khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ và phản ánh mức độ dịch vụ mà họ nhận được.
3.3.2 Một số chỉ tiêu định lượng:
Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua sự gia tăng doanh số người sử dụng và doanh thu từ dịch vụ cung cấp cho khách hàng Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, có thể áp dụng một số chỉ tiêu định lượng.
Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ phản ánh số tiền giao dịch mà khách hàng thực hiện khi sử dụng thẻ Mức doanh số này càng cao cho thấy khách hàng càng tin tưởng và thường xuyên lựa chọn sử dụng thẻ trong các giao dịch của mình.
Số lượng máy ATM và POS lắp đặt phản ánh nhu cầu giao dịch thẻ ngân hàng ngày càng tăng, cho thấy sự tin tưởng và lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng thể hiện vị thế chiếm lĩnh thị trường; ngân hàng có thị phần cao không chỉ là doanh nghiệp hàng đầu mà còn có ảnh hưởng quyết định trong ngành.
Phân tích nguyên nhân tồn tại
Chính sách kinh doanh thẻ của BIDV chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực Marketing và chăm sóc khách hàng, còn yếu kém và cần được cải thiện để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ.
Chi nhánh cần cải thiện việc giới thiệu và quảng bá sản phẩm thẻ đến khách hàng, hiện tại hoạt động quảng cáo còn đơn lẻ và thiếu chiến lược tổng thể Đội ngũ Marketing tại chi nhánh đang phải đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau, điều này làm giảm khả năng phát huy tiềm năng của họ.
Chi nhánh cần chủ động hơn trong việc phát triển các chương trình ưu đãi tại địa bàn của mình, mặc dù gặp khó khăn về kinh phí và mô hình hoạt động.
Việc triển khai các kênh phân phối và đại lý còn nhiều bất cập về cơ chế cũng như rủi ro tiềm ẩn
Môi trường công nghệ ảnh hưởng lớn đến hoạt động thanh toán thẻ, đặc biệt là công nghệ thông tin, giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và an toàn hơn Đầu tư vào công nghệ và nghiên cứu khoa học là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo mật Tuy nhiên, BIDV Cần Thơ vẫn chưa đầu tư mạnh mẽ vào việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán bằng thẻ và hệ thống ATM Mặc dù số lượng CSCNT và máy ATM tăng trưởng, nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng Ngân hàng đã quy định không cho phép CSCNT thu thêm phí dịch vụ từ chủ thẻ, nhưng do thiếu biện pháp quản lý hiệu quả, một số CSCNT vẫn vi phạm quy định và thu phí từ chủ thẻ khi thanh toán.
3.4.2 Về phía người sử dụng thẻ:
Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân vẫn còn hạn chế, với tâm lý ưa chuộng tiền mặt và thiếu thói quen sử dụng thẻ Nhiều khách hàng e ngại khi tiếp xúc với máy móc và gặp khó khăn trong việc sử dụng thẻ do không đảm bảo an toàn, như để người khác sử dụng thẻ hoặc chọn mã PIN dễ đoán Hơn nữa, phần lớn chủ thẻ không đọc kỹ hợp đồng dịch vụ, hóa đơn thanh toán và hướng dẫn sử dụng thẻ ATM, dẫn đến nhiều rắc rối trong quá trình sử dụng.
Hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ về cả chất lượng lẫn số lượng, tuy nhiên, các quy định và văn bản pháp luật liên quan chưa theo kịp sự phát triển này Các quy định về phòng chống rủi ro thẻ còn thiếu tính cụ thể và không đủ cơ sở pháp lý để giải quyết tranh chấp trong lĩnh vực thẻ Hơn nữa, việc thiếu các chế tài nghiêm ngặt để bảo vệ người tiêu dùng và trừng phạt những kẻ lợi dụng cơ chế để trục lợi đang là một vấn đề cần được khắc phục.
Thu nhập của người dùng thẻ ngày càng tăng, kéo theo nhu cầu thanh toán cao hơn, nhanh chóng và an toàn hơn Việc sử dụng thẻ đáp ứng tốt những yêu cầu này Tuy nhiên, ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ cho những người có thu nhập hợp lý, trong khi những người có thu nhập thấp thường không đủ điều kiện Để phát triển dịch vụ thẻ, cần rút ra những bài học kinh nghiệm phù hợp.
- Trước hết, phải có một chiến lược phát triển dịch vụ thẻ cụ thể
Để phát triển thẻ hiệu quả, cần có một đội ngũ cán bộ quản lý và tác nghiệp có chuyên môn cao, am hiểu nghiệp vụ, nhằm tư vấn và hướng dẫn khách hàng cũng như xử lý tốt các nghiệp vụ trong quy trình này.
- Thứ ba, phải có một hệ thống công nghệ thẻ hiện đại, phù hợp
- Thứ tư, phải có quy trình kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ tất cả các bộ phận Thực hiện tốt công tác hậu kiểm
Vào thứ năm, cần thiết phải thiết lập sự hợp tác chặt chẽ giữa các đơn vị phát hành thẻ và các dịch vụ thanh toán Đồng thời, việc phối hợp với các cơ quan chức năng trong công tác phòng chống tội phạm thẻ cũng rất quan trọng.