CÂU HỎI ÔN THI QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

TÀI LIỆU ÔN THI QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Trường Học Viện Hàng Không Việt Nam Khoa Quản trị kinh doanh

(Gợi tạo: gợi mở những nhu cầu mới của khách hàng.)

(Người mua và người bán đều có lợi.)

c.Phân loại các nghề bán hàng:

_Theo địa điểm bán hàng: Gồm bán hàng tại điểm bán hàng (mở của hàng, cửa hiệu)

và bán hàng lưu động (xe đẩy)

_Theo quy mô bán hàng: Gồm bán sĩ (số lượng lớn) và bán lẻ

Khách hàng mua về chủ yếu để bán lại, không để tiêu dùng

_Theo hình thức bán hàng: Gồm người bán hàng hóa và người bán dịch vụ

_Theo đối tượng mua: Người bán hàng cho người tiêu dùng cuối cùng và bán cho

khách hàng trung gian

_Theo đẳng cấp bán hàng: Gồm người thu nhập đơn hàng và người tạo ra đơn hàng

Việt Tiến đóng vai trò như người thu nhập đơn hàng

1.1.2.Những yếu tố cần thiết của một người bán hàng (VD)

a.Thể chất, phẩm chất và tâm lý

_Thể chất: sức khỏe, sự chịu đựng…

_Phẩm chất: tự trọng, có uy tín, quyết đoán và phản ứng nhanh nhạy…

_Tâm lý: tích cự, không bi quan…

b/ Về kiến thức kỹ năng

_Kiến thức: chuyên ngành, luật…

_Kỹ năng: Kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp và hiểu biết tâm lý khách hàng…

** Chi tiết:

_Về thể chất: Người bán hàng cần có sức khỏe, không bị những bệnh truyền nhiễm

hay mắc dị tật về hình thể Người bán hàng cũng không nhất thiết phải đẹp nhưng phải có duyên, có vệ sinh thân thể tốt và tạo được ấn tượng tốt qua cách đi lại, ăn mặc

_Ngoại hình: Người bán cần có ngoại hình đẹp hoặc dễ nhìn vì thong thường những

ngừoi có ngoại hình đẹp dễ thu hút hoặc gây ấn tượng thiện cảm cho khách hàng khi tiếp xúc Tuy nhiên không cần thiết phải đẹp lắm và nhất thiết phải có duyên

_Sức khỏe: Người bán hnagf cần có sức khỏe tốt vì phải tiếp xúc với rất nhiều ngừoi,

phải có sức khỏe để phục vụ khách hàng, giúp khách lấy hàng, thử hàng, gói hàng, phải giữ hình ảnh vui vẻ, than thiện với khách hàng và chịu nhiều áp lực trong công việc… Ngoài ra, ngừoi bán hàng không được mắc bệnh truyền nhiễm tạo cho khách hàng lo sợ khi tiếp xúc

_Dáng điệu, cử chỉ, phải có dáng điệu tụe tin, nhanh nhẹn, đi đứng, cử chỉ hài hòa, lịch sự

_Trang phục: Gọn gàng sạch sẽ, hợp với dáng ngừoi, không quá sặc sỡ hay diêm dúa,

_Chú đáo: Là thái độ làm việc cẩn thận, cố gắng làm đến nới đến chốn khi phục vụ khách hàng Để khách hàng an tâm, tin tưởng, muốn gắn bó với công ty

_Ân cần: Là thái độ niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình, mến khahcs và chu đáo Tạo sự yêu mến và thoải mái cho khách hàng Khong ai cảm thấy khó chịu và búc xúc trước một thái độ ân cần, lịch sự và niềm nở

_Đam mê: Ngừoi bán hàng cần đam mê với công việc thường cố gắng quyết tâm chinh phục khách hàng bằng mọi cách, vượt qua thử thách và tập trung cao độ trong công việc

_Tự tin: Là việc đặt niềm tin vào khả năng, kiến thức, sức mạnh của abbrn than mình Những ngừoi bán hàng giỏi bộc lộ một niềm tin vào doanh nghiệp, vào sản phẩm, vào kiến thức và khả năng xử lý hay giải quyết tình huống của bản than với khách hàng Sự tự

tin của ngừoi bán hàng sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, yên taam khi đưa ra quyết định mua hàng của mình

_Nhiệt tình: Sự nhiệt tình sẽ giúp cho công việc trôi chảy, nhanh chóng Điều này khiến khách hàng cảm thấy vui thích, đôi khi cảm động trước thái dộ nhiệt tình, tích cực của nhân viên bán hàng Do đó bằng sự nhiệt tình của ngừoi bán hàng đã gây được thiện cảm với khách hàng, tạo và duy trì mối quan hệ tốt đẹp, đồng thời có cơ may bán được nhiều hàng cũng như giữ chân khách hàng

_Kiên nhẫn: Ngừoi bán hàng thường xuyên gặp sự từ chối của khách hàng Hơn nữa rất nhiều ngừoi mua hàng lưỡng lự rất lâu trước khi quyết định Hoặc đôi lúc họ quá cẩn thậ trước người bán hàng nên tỏ thái độ hoài nghi, điều này có thể làm cho ngừoi bán hàng cảm thấy khó chịu và nản lòng Do đó, đòi hỏi ngừi bán hàng phải kiên nhẫn

_Sáng kiến: Ngừoi bán hàng cần linh hoạt và sáng tạo trong việc giải quyết vấn đề cũng như cách giao tiếp, thuyết phục khách hàng và dù được đào tạo qua khả năng bán hàng đầy đủ và vận dụng cho chúng những tình huống khác nhau đôi lúc phải sáng tạo để tạo ra thành công

_Nhạy cảm: Là sự nhận biết nhanh bằng các giác quan, bằng cảm tính về những suy nghĩ, cảm xúc, trạng thái tình cảm của người đối diện Dù phần lớn suy nghĩ của khách hàng không được nói ra hay khách hàng không biểu lộ những cảm xúc của mình Ngừoi bán hàng phải có cảm nhân được, có thể “đọc” được suy nghĩ khách hàng Do đó, ngừi bán hàng có thể đoán và đưa ra những hành động, những lời nói phù hợp để thuyết phục khách hàng

*Tâm lí:

Người bán hàng cần luôn tích cực trong công việc, không bi quan Họ phải luôn mềm mỏng, kiên trì khi tiếp xúc với khách hàng Không những thế, người bán hàng phải luôn ứng xử tốt trong mọi hoàn cảnh, giữ bình tĩnh, không ồn ào phô trương, không bị lung lạc

và hết sức tự tin Có một điểm khác biệt với người làm hành chánh thông thường, người

bán hang luôn trong tư thế sẵn sàng, không nề hà thời gian, không làm việc theo kiểu đến kẻng là ra về

_Tích cực: Ngừoi bán hàng cần biết giữ vững tính tích cực trong quan điểm của mình Vì sự tích cực sẽ giúo cho ngừoi bán hàng thêm niềm tin, động lực để hoàn thành công việc

_Lạc quan: Người bán hàng đứng trước nhiều sự khó khan như sự cạnh tranh, sự suy thoái chung của nền kinh tế hay ngành nghề, sự phụ thuộc cào người mua, áp lực trong chi tiêu, doanh số, những tình huống “Dở khóc dở cười” do khách hàng mang lại…Do đó, thái độ lạc quan sẽ giúp người bán có hy vọng vào tương lai

*** Về kiến thức và kỹ năng

Phải đưa ra những giải pháp, cũng như nhiều sự lựa chọn khác nhau để khách hàng có

cơ hội so sánh Nó sẽ giúp khách hàng có cơ hội cân, đong, đo, đếm tìm ra được những tiện ích khi họ sử dụng sản phẩm của bạn

Tuyệt đối không nói quá nhiều về sản phẩm cũng như công ty Việt Tiến Tránh tuyệt đối nói xấu đối thủ cạnh tranh Luôn luôn đề cao những ưu việt sản phẩm của mình Như vậy vô hình dung nhân viên đã cho khách hàng thấy sản phẩm của mình hơn sản phẩm của đối thủ

Phải yêu công ty của mình, phải tự hào mình là một thành viên quyết định doanh số bán cho công ty Có như vậy, mới có nhiệt huyết trong công việc

Xác định được khách hàng mục tiêu của mình, khách hàng tiềm năng để phát triển doanh số, mở rộng thị phần; Khách hàng thân thiết để ổn định thị trường

Phải lắng nghe ý kiến của khách hàng, từ đó có thể rút ra được những đóng góp cho công ty nhằm hoàn thiện hơn hệ thống dịch vụ khách hàng

**Một số kỹ năng quan trọng: _ Kỹ năng giải quyết vấn đề

_ Kỹ năng lập kế hoạch

_ Kỹ năng lập dự báo

_ Kỹ năng hướng dẫn, đào tạo

_ Kỹ năng đánh giá

1.1.3.Những thuận lợi, khó khan trong hoạt động bán hàng

a.Thuận lợi:

_Thu nhập cao

_Sự đa dạng

_Có điều kiện chứng tỏ khả năng cua rmình

_Tính độc lập cao

_Thăng tiến trong nghề nghiệp

b/ Khó khăn:

_Sự căng thẳng

_Áp lực về doanh số

_Áp lực về thời gian

_Những nguy cơ sa ngã, hạ thấp mình

1.2 Tổng quan về quản trị bán hàng

1.2.1 Khái niệm và mục tiêu của hoạt động quả trị bán hàng

a/ Khái niệm:

Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên bán hàng

b.Mục tiêu của hoạt động quản trị bán hàng:

_Mục tiêu về nhân sự

_Mục tiêu về doanh số, lợi nhuận

1.2.2.Nhiệm vụ của nhà quản trị bán hàng

_Quản trị lực lượng bán hàng

_Quản trị hành chính

_Tiếp thị

_Bán hàng trực tiếp

_Quản lý tài chính

1.2.3 Những yếu tố cần thiết của nhà quản trị bán hàng

Trình độ chuyên môn cao

Hoài bão trở thành giám đốc bán hàng

Thiện chí mong muốn chia sẻ thông tin

Có khả năng giao tiếp, tạo mối quan hệ

Tinh thần tổ chức và kỷ luật trong công việc

Khả năng làm việc nhóm hiệu quả

Khả năng trình bày và thuyết phục

CHƯƠNG 2:

TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG CĂN BẢN VÀ CÁC ĐIỀU KIỆN GIÚP BÁN

HÀNG THÀNH CÔNG 2.1 Tiến trình bán hàng căn bản

2.1.1 Thăm dò khách hàng

a Tiêu chuẩn khách hàng triển vọng:

_Có nhu cầu Mong muốn về sản phẩm, có khả năng thanh toán và có quyền quyết định

_Thuộc đối tượng khách hàng tìm kiếm

b Nguồn cung cấp thông tin về khách hàng triển vọng:

Do giới thiệu bởi người quen

Thông qua triển lãm giới thiệu sản phẩm

Người môi giới

Danh bạ điện thoại…

c Cách thức thâm dò:

Người bán cần có kỹ năng xử lý thông tin, sẳp xếp thông tin, sắp xếp thông tin, đánh giá khách hàng triển vọng và lập danh sách khách hàng triển vọng để tham dò

2.1.2 Lập kế hoạch chào hàng

a Xác định mục tiêu chào hàng:

Mục tiêu phải cụ thể, có thể đạt được và đo lường được

b Nội dung tiếp xúc khách hàng: Người bán cần chuẩn bị những nội dung sau:

_Hàng mẫu, các phương tiện hỗ trợ bán hàng

_ Giá cả

_Lợi ích cho khách hàng khi mua sản phẩm

_Tính năng, thông số kỹ thuật

_Kế hoạch hỗ trợ, hậu mãi

_Giấy chứng nhận sản phẩm

Khi thực hiện các cuộc hẹn cần tuân thủ nguyên tắc hẹn đúng ngừoi, đúng giừo, đúng nơi

2.1.3 Giới thiệu và dẫn chứng sản phẩm:

a Giới thiệu sản phẩm:

_Tạo ấn tượng tốt lần đầu tiên

_Xây dựng mối quan hệ tích cực

_Giới thiệu sản phẩm

b Dẫn chứng sản phẩm:

_Lợi ích của việc dẫn chứng

_Nội dung dẫn chứng sản phẩm

_Phương tiện hỗ trợ bán hàng

2.1.4 Thương lượng với khách hàng:

a Những khước từ mà ngừoi bán hàng thường gặp:

Khách hàng chưa có nhu cầu

Khách hàng chưa hiểu rõ lợi ích sản phẩm

Khách hàng đã có nhà cung cấp

Khách hàng không thích sản phẩm

Khách hàng cần thời gian suy nghĩ về quyết định mua hàng (Người đang do dự) Khách hàng muốn có thêm thông tin

Khách hàng so sánh giá cả với lợi ích của sản phẩm.=> Phương pháp chẻ giả (sản phẩm nhỏ nhưng chỉ xài được vài lần)

b Xử lý các khước từ

_Xây dựng thái độ tích cực

_Hiểu rõ bản chấtcủa khước từ để có chiến lược thương lượng phù hợp (Khách hàng đua giả định => biết trường hợp nào)

2.1.5 Kết thúc chào hàng

a Những nguyên tắc cơ bản để kết thúc thành công

Làm nổi bật lợi ích lớn nhất khi kết thúc

Xử lý hiệu quả các vấn đề còn tồn động

Tránh những kết thúc bất ngờ

Thể hiện sự tự tin khi đề đề đơn hàng

b Phương pháp kết thúc:

Kết thúc thử (Là ướm thử)

Tóm tắt các lợi ích

Ngượng bộ

Loại bỏ những yêu sách

Mời trực tiếp

c Thái độ phù hợp khi kết thúc

_Khi khách hàng đồng ý mua (Không tỏ thái độ vui mừng quá lố)

_Khi khách hàng không mua ( Không tỏ thái độ bực bội, khó chịu, đưa card, thông tin, hẹn gặp lại)

2.1.6 Dịch vụ sau bán hàng

a Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng:

Khách hàng lập lại việc mau hàng, giới thiệu với cá khách hàng khác, thõa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài, tạo thế cạnh tranh

b Các loại dịch vụ sau bán hàng

_Bán sản phẩm phụ để hỗ trợ sản phẩm chính

_Cho nợ, trả chậm

_Giao hàng tận nơi

_Lắp đặt sản phẩm

_Hướng dẫn sử dụng ssản phẩm

_Bảo hành, bảo trì sản phẩm

_Chăm sóc khách hàng

2.2 Điều kiện tiên quyết để bán hàng thành công

2.2.1 Hiểu biết khách hàng

a Phân loại khách hàng:

_Khách hàng phụ thuộc: Có dẫn theo ngừơi khác (là những người có mắt thẫm mỹ k cao phải nhờ vào sự tư vấn của người khác) Phải khen người tư vấn

_Khách hàng đa nghi: Gặp gì cũng hỏi

_Khách hàng nói nhiều: Là hỏi không đợi người trả lời

_Khách hàng tự cao: Mặc hàng hiệu, phải khen khách hàng mặc đẹp

_Khách hàng khó tính: Lựa tỉ mỉ

_Khách hàng do dự: Kích thích bằng khuyến mãi

_Khách hàng chỉ đến xem

b Các nguyên tắc khám phá động cơ mua hàng:

Đặt câu hỏi

Lắng nghe

Quan sát

c Những động cơ mua hàng chủ yếu của khách hàng

Động cơ mua hàng theo xúc cảm: Vì tình cảm, thấy người bán khổ quá mua gium Động cơ mua hàng theo lý trí: Có sự tính toán lựa chọn

Động cơ mua hàng để bảo vệ sự an toàn cá nhân: Vd nó có gây nguy hiểm

Động cơ bắt chước (Vd: thấy người khác bu coi cũng bu coi theo)

2.2.2 Hiểu biết về công ty

a Quá trình hình thành và phát triển:

Thông thường, người bán thu nhập thông tin công ty qua 3 giai đoạn:

_Giai đoạn thưc việc: Thông qua chương trình huân luyện của công ty

_Giai đoạn 2: Bắt đàu được nhận chính thức: Lịch sử công ty, cơ cấu tỏ chức, sự hỗ trợ bán hàng của công ty, các dịch vụ hỗ trợ sản phẩm

_Giai đoạn 3: Khi bán hàng: Tham dự các buổi hợp về bán hàng của công ty, sổ tay bán hàng, lien lạc thường xuyên với cá nhân viên khác của công ty

b Lợi ích của sự hiểu biết công ty:

Người bán hàng hiểu rõ công ty mà mình đại diện sẽ tạo ra được ấn tượng mạnh mẽ nơi khách hàng khi trả lợi được các câu hỏi liên quan đến công ty Ngoài ra, sự hiểu biết này sẽ góp phần bổ sung khả năng bán hàng như khả năng giải quyết vấn đề phát sinh trong qua trình bán hàng linh hoạt, kịp thời, khẳng định lòng tự tin khi giao dịch với khách hàng

2.2.3 Hiểu biết về sản phẩm

a Kiến thức chủ yếu về sản phẩm mà ngừoi bán cần phải có:

_Quá trình phát triển sản phẩm

_Quy trình chế tạo sản phẩm

_Cách sử dụng sản phẩm

_Các chi tiết kinh tế kỹ thuật của sản phẩm

_Giá cả và việc giao hàng…

b Các nguồn thông tin về sản phẩm:

Người bán hàng có được kiến thưc về sản phẩm thông qua cá nguồn thông tin chủ yếu sau:

_Tài liệu về sản phẩm

_Các đợt tập huấn bán hàng

_Các chuyến tham quan xưởng sản xuất

_Khách hàng

c Lợi ích về sự hiểu biết sản phẩm

_Đáp ứng nhu cầu khahcs hàng

_Củng cố và tang cường long tự tin

_Phát triển sự nhiệt tình

_Dễ dàng kích thích động cơ mua hàng của khách

_Trả lời được các phàn nàn, khước từ của khách hàng

2.2.4 Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh

a Thông tin cần thiết về đối thủ cạnh tranh

_Các công ty nào bán sản phẩm tương tự

_Các điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm cạnh tranh