Hướng dẫn ôn thi quản trị bán hàng

Mục tiêu quản lý hoạt động bán hàng Tìm kiếm KH mới Duy trì KH hiện có Kiếm đơn hàng Trở thành nhà cung cấp được ưa chuộng Áp lực công ty mình giảm giá Định giá nhằm gia tăng lợi nhuận D

KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG VÀ BẢN CHẤT NGHỀ

BÁN HÀNG

1 Bối cảnh thị trường ngày nay

1.1 Cạnh tranh xảy ra ngày càng khốc liệt

Trước 1990: cung < cầu, sau 1986: cung vượt cầu

1.2 Quyền quyết định dịch chuyển từ ng bán sang ng mua Từ nhà cc sang điểm phân phối, cửa hàng bán lẻ

1.3 Đối với thị trường Công Nghiệp, số lượng KH ngày càng trở nên ít hơn về số lượng, nhưng lớn hơn về quy mô và yêu cầu về dịch vụ bán hàng ngày càng trở nên phức tạp hơn Để thực hiện đc 1 giao dịch, cần phải liên hệ nhiều cửa hàng hơn, thuyết phục nhiều ng hơn

1.4 Đặc biệt khi mà thị trường cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ và chất lượng sp ít có sự khác biệt thì kỹ năng bán hàng của đội ngũ bán hàng đóng 1 vai trò mang tính quyết định

1.5 DN có đội ngũ bán hàng và trình độ kỹ năng tay nghê cao hơn thường mang lại hiệu quả kinh doanh tốt hơn

Chủ doanh nghiệp sản xuất Chủ doanh nghiệp thương mại

Mong muốn Gia tăng sản phẩm Gia tăng doanh số

Phát sinh Chi phí gia tăng Chi phí giảm

1.6 Thoả mãn nhu cầu kh sẽ mang lại cho doanh nghiệp lợi nhuận\

2 Mục tiêu quản lý hoạt động bán hàng

Tìm kiếm KH mới Duy trì KH hiện có

Kiếm đơn hàng Trở thành nhà cung cấp được ưa chuộng

Áp lực công ty mình giảm giá Định giá nhằm gia tăng lợi nhuận

Dùng dịch vụ để báng hàng Hiểu rõ chi phí phát minh và tính lợi nhuận Quản lý mọi KH theo cách như nhâu Quản lý từng KH theo hướng khai thác lợi

nhuận lâu dài Phục vụ tất cả ai mong muốn mua hàng Tập trung ưu tiên vào số KH có triển vọng lợi

nhuận cao

3 Định nghĩa bán hàng

Bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hoá của nhà SX cho tât cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội, nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của KH, nhằm gia tăng doanh số để thực hiện lợi nhuận

4 Định nghĩa bán hàng cá nhân

Bán hàng cá nhân là 1 quá trình (mang tính cá nhân) trong đó người bán tìm hiểu, khám phá sáng tạo và đáp ứng những nhu câu hay ước muốn của ng mua để đáp ứng quyền lợi thoả đáng lâu dài của 2 bên

Mong muốn Bán được hàng Mua được hàng

Lo ngại Người mua có thực sự mua Có bị lừa dối (cảnh giác)

5 Người bán hàng – các tên gọi:

Nhân viên chào hàng Người tạo đơn hàng

Nhân viên bán hàng Nhân viên giao hàng

Tổ trưởng bán hàng Đại diện bán hàng

Đại diện kỹ thuật phụ trách bán hàng

Đại diện nhà sản xuất Giám đốc phụ trách bán hàng

Giám đốc khu vực

6 Đặc điểm chung của người bán hàng

Tiếp xúc trực tiếp với KH và có trách nhiệm trực tiếp về việc bán sản phẩm hay dịch vụ của cty họ

Yếu tố bên ngoài:

- Thị hiếu

Bản thân người bán hàng:

- Trình độ

- Kỹ năng được học hỏi

- Sự khéo léo

- Ưu đãi thiên phú

- Sự nổ lực cá nhân

Kết quả bán hàng:

- Doanh số

- Lợi nhuận

- Số KH tăng thêm

- Số KH trung thành Yếu tố bên trong:

- Giá cả - dịch vụ

ĐỊNH NGHĨA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

1 Hoạch định

2 Tổ chức

3 Đôn đóc -> khuyến khích

4 Giảm sát -> kiểm tra, điều chỉnh phù hợp

 Là hoạt động quản trị nhưng người hoặc thực sự thuộc lực lượng bán hàng gồm những người hổ trợ trực tiếp lực lượng bán hàng Bao gồm những hoạt động chính như phân tích , lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng

 Là quản trị lực lượng bán hàng và nổ lực bán hàng cá nhân nhằm để đạt được mục tiêu bán hàng mong đợi

 Là sự đạt được những mục tiêu của lực lượng bán hàng bằng phương pháp hiệu quả

và có năng suât thông qua:

i Lập kế hoạch

ii Bố trí nhân sự

iii Huấn luyện

iv Lãnh đạo

v Điều hoà nguồn lực tổ chức

Quy trình quản trị bán hàng

1 Lập kế hoạch (planing)

- Đưa ra dự báo và kế hoạch dài hạn cho công tác điều hành, phân bổ ngân sách và thời gian biểu thực hiện các mục tiêu

 Mục tiêu dài hạn: ổn định, phát triển trọng điểm, kết hợp XK –NK -> thị trường nội địa -> nội địa -> XK

 Mục tiêu ngắn hạn

- Sắp đặt sự thăng tiến hay định hướng con đường phát triển chung cho nhân viên bán hàng

- Hổ trợ công tác quản lý bằng dự kiến doanh số

- Lập kế hoạch để đạt được mức lợi nhuận mong muốn

- Phân tích thị trường để xác định khách hàng mới và triển vọng khách hàng là ai   phân khúc thị trường

- Kiến nghị chính sách bán hàng cho ban quản lý

- Xác định vùng, khu vực, vị trí bán hàng

- Lên kế hoạch hoạt động cho mọi thành viên trong đội ngũ bán hàng

- Sắp xếp thời gian cá nhân

Training Leading

Performance Staffing

Planning

Controlling Resource

2 Triển khai thực hiện

- Tuyển dụng những ngời có năng lực phù hợp

- Huấn luyện nhân viên mới cũng như tiếp tục huấn luyện nhân viên đã có kinh nghiệm

- Sa thải những nhân viên không phù hợp với yêu cầu công việc (theo chính sách, nội quy, và quy chế của công ty)

- Điều hành hoạt động đội ngũ bán hàng

- Hổ trợ và góp phần địh hướng cho hoạt động bán hàng toàn công ty

- Tư vấn cho nhân viên bán hàng và KH khi có vấn đề khó khăn phát sinh

- Thường xuyên trao đổi với nhân viên bán hàng để họ biết tất cả những vấn đề ảnh hưởng đến công việc họ đang làm 1 cách nhất quán

3 Đôn đốc

- Thúc đẩy và phát triển nhân viên bán hàng để họ phát huy hay tiềm năng của mình

- Động viên mọi người khi gặp thất bại đồng thời ghi nhận những thành tích tốt của họ

- Duy trì kỷ luật

4 Kiểm soát

- Lập ra tiêu chuẩn về năng lực và đạo đức ( tư cách, tác phong) cho công việc

- Đảm bảo liên lạc với khách hàng

- Quy định và duy trì 1 hệ thống ghi chép để có thể phân tích được năng lực của đội ngủ bán hàng cũng như của từng thành viên

- Đánh giá hiệu quả của từng nhân viên bán hàng

- Thường xuyên rà xoát những chi tiêu công tác của từng thành viên

- Xác định khu vực đạt đủ chỉ tiêu doanh số

- Nghiên cứu những khu vực không đạt chỉ tiêu, tìm hiểu nguyên nhân để đưa ra biện pháp giải quyết kịp thời

Các tên gọi nhà quản trị

Tổ trưởng bán hàng Trưởng nhóm bán hàng

Giám đốc Cửa hàng, phát triển

Trưởng phòng bán hàng GD bán hàng, GD khu vực

Nghề bán hàng – cơ hội:

- Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp:

 Lâu năm, có kinh nghiệm -> Chính sách : tài chính, phi tài chính

 Uy tín

 Chính sách + Uy tín => thăng tiến

- Quan hệ

- Sự đa dạng

- Tính đôc lập

- Cơ hội chứng tỏ khả năng

- Khen thưởng tài chính

Nghề bán hàng – khó khăn:

- Khó khăn về vai trò

 Sự mơ hồ về vai trò

 Sự xung đột về vai trò

- Khó khăn về đáp ứng công việc

 Các con số không thể che giấu

 Áp lực

- Tính phụ thuộc

- Sự cạnh tranh

VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG

1 Vai trò của người bán hàng

- Là khâu đầu + khâu cuối của QTKD, là chìa khoá sống còn của doanh nghiệp

- Giúp hàng hoá lưu chuyển từ nơi SX -> người tiêu dùng trong guồng máy

2 Vai trò của nhân viên bán hàng

- Nhân viên bán hàng là chiếc cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp

Nhân viên bán hàng:

 Chăm sóc quyền lợi của cty: bán được sản phẩm với đúng giá mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mình

 Chăm sóc quyền lợi của KH: giúp họ sử dụng sản phẩm của mình 1 cách hiệu quả nhất, mang lại lợi ích cao nhất cho KH

 Góp phần xây dựng và duy tr mối quan hệ làm ăn lâu dài với KH

 Là những người truyền tải hình ảnh của cty đối vs KH

 Phát hiện và giải quyết những vấn đề khó khăn của KH

 Lực lượng bán hàng đc xem là 1 công cụ truyền thông

3 Sự cần thiết khách quan của nghề bán hàng

- Hàng hoá được sản xuất bằng máy nhưng được bán hàng bằng tay khá phổ biến

- Hàng hoá được chế tạo hàng loạt nhưng tiêu dùng có tính cá nhân

- Nhiều hàng hoá được sản xuất liên tục nhưng tiêu dùng kg liên tục và ngược lại

- Hàng hoá được sản xuất ở 1 nơi nhưng phải bán ở nhiều nơi

4 Quan điểm bán hàng chuyên nghiệp

- Chúng ta không bán sản phẩm, chúng ta bán lợi ích và sự thoả mãn “KH kg mua sản phẩm, họ mua lợi ích - thứ mà sp mang lại cho họ và sau đó là sự thoả mãn - thứ mà sp tạo ra cho họ”

- Trong nhiều trường hợp, lợi ích cảm xúc (emotional benefits) còn quan trọng hơn nhiều

so với lợi ích chức năng (functional benefits) “Lợi ích cảm xúc đóng góp rất lớn vào sự thoả mãn, hài lòng của KH”

- Hãy giúp KH mua, chứ kg phải chỉ có bán

5 Phân loại nghề bán hàng

- Người bán lẻ

- Những người tạo đơn hàng

- Những ngời cung ứng dịch vụ thương mại

- Những người bán hàng thương mại

- Những người chào hàng quảng cáo

- Người chào hàng của những hàng dịch vụ

- Những người chào hàng những mặt hàng chuyên dụng

Người bán lẻ:

Những người bán lẻ bán những hàng hoá hữu hình trực tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng,

có 2 loại:

 Hợp đồng kinh doanh tại 1 điểm cố định, chủ yếu tiếp xúc những khách hàng đến với cửa hàng của họ

 Những đại diện bán hàng bán lẻ đến gặp gỡ trực tiếp KH tại nhà

Những người tạo đơn hàng:

- Tạo những đơn hàng

- Giải quyết các vấn đề liên quan đến hàng ấy

- Cung ứng dịch vụ cho KH, kể cả việc điều phối, quản lý tồn kho và những nhiệm vụ khuyến mãi

- Đặc điểm: Những mối quan hệ giữa nhà cung cấp và KH tương đối ổn định Thường áp dụng trong những ngành hàng như: Xây dựng, dệt, thực phẩm, may mắn, bán buôn Những người cung ứng các dịch vụ thương mại:

- Những đại diện bán hàng này thực hiện mục đích chủ yếu: quảng cáo trọng tâm của những đại diện bán hàng này không phải là người tiêu dùng cuối cùng mà là những người trung gian trong hệ thống phân phối

- Nhiệm vụ của những ngưươi đại diện bán hàng này là:

 Đến tiếp xúc gặp gỡ với những nhà bán buôn và bán lẻ để kiểm tra việc trưng bày hàng hoá của mình

 Quản lý điều hành tồn kho

 Có thể huấn luyện đào tạo nhân viên cho họ

- Loại đại diện bán hàng thường gặp trong ngành: Mỹ phẩm, thực phẩm

Những người bán hàng thương mại:

Những đại diện bán hàng này liên quan chặt chẽ đến:

- Chuẩn bị cuộc đấu thầu

- Xây dựng những chương trình tài chính và tín dụng cho KH

- Giới thiệu những KH tiềm năng đến những địa điêm KD của những KH hiện tại của mình để họ tham khảo thêm về hoạt động KD của sp của mình

- Trọng tâm chính của họ là tạo thêm được KH mới ví dụ: Những nhân viên bán hàng của những hãng thiết bị VP đc xem là những người bán hàng thương mại

Những người chào hàng quảng cáo:

Số đại diện bán hàng này ít khi tiếp xúc với những đơn hàng họ cung ứng rất nhiều dịch vụ liên quan đến sp, thông tin về sp cũng như huấn luyện, hướng dẫn cho KH nhưng họ thực hiện rất

ít những hoạt động kinh doanh trực tiếp

Vd: Điển hình về đại diện bán hàng này:

- Những đại diện bán hàng bán lẻ dược phẩm của những hàng dược phẩm uy tín - trình dược viên

Những người chào hàng của những hàng dịch vụ:

Đại diện bán hàng của những hàng dịch vụ thực hiện những thương vụ về sp vô hình như: bảo

vệ an ninh, tiện nghi, vệ sinh…Thông thờng những sản phẩm dịch vụ là vô hình nên đây là những thương vụ khó khăn và đòi hỏi sáng tạo

Những người chào hàng những mặt hàng chuyên dụng:

Loại đại diện bán hàng này là kỹ thuật viên bán hàng Họ bán những sp thiết bị có giá trị cao Việc mua loại hàng hoá thiết bị này do cấp quản trị điều hành cấp cao quyết định Các đại diện bán hàng phải am hiểu đầy đủ về mặt kỹ thuật để giải quyết những vấn đề liên quan, đồng thời phải quan hệ gần gũi thân mật với kỹ thuật viên của KH Loại đại diện bán hàng này thường thấy trong những ngành hàng Công nghiệp hoá chấ, máy móc thiết bị công nghiệp nặng

6 Khách hàng của người bán hàng

Hàng sản xuất Công ty

Siêu thị Cửa hàng bán buôn

Cửa hàng bán lẻ Đại lý

Cơ quan hành chính Cơ sở giáo dục

Cơ quan y tế Người tiêu dùng cá nhân

7 Khuynh hướng quản trị bán hàng

Trước đây Ngày nay

Giao dịch Mối quan hệ

Doanh số bán hàng Hiệu quả bán hàng

Địa phương Toàn cầu

8 Khuynh hướng lãnh đạo

Trước đây Ngày nay

Năng lực thiên phú xác định tài năng Kiến thức là tài năng

Những nhà lãnh đạo ra lệnh + điều

khiển

Những nhà lãnh đạo trao quyền và chuyên nghiệp

Lãnh ạạo là những chiến binh Lãnh đạo là những người tạo điều kiện

Những nhà quan hệ trực tiếp Những nhà quản trị uỷ quyền

MÔ HÌNH TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

1 Phân loại lực lượng bán hàng

1.1 Lực lượng bán hàng thuộc công ty: thuộc quy chế của công ty, được công ty trả lương

và tuân theo nội quy công ty Được chia làm 2 loại

Lực lượng bán hàng bên trong Lực lượng bán hàng bên ngoài

- Tiếp xúc KH qua các phương tiện giao tiếp

từ xa

- Bán hàng tại công ty

- Hổ trợ LLBH ở bên ngoài công ty

- Tiếp xúc trực tiếp với KH

- Thực hiện việc bán hàng

- Thu thập thông tin từ thị trường

1.2 Lực lượng bán hàng không trực thuộc công ty: Bán hàng cho công ty nhưng không theo quy chế, nội quy của công ty phụ thuộc vào kết quả bán hàng là chủ yếu

- Đại lý: theo hợp đồng đại lý, hưởng lợi theo chiết khấu

- Môi giới: thưởng theo hoa hồng thông qua hợp đồng môi giới

- Người chào hàng tự do: thoả thuận theo hợp đồng và hưởng kết quả bán hàng

2 Lựa chọn kênh phân phối

2.1 Kênh phân phối trực tiếp: công ty thiết lập những mối quan hệ trực tiếp với KH hiện tại

và tiềm năng thông qua LLBH của đại lý hoặc công ty

2.2 Kênh phân phối gián tiếp: Sử dụng 1 hoặc nhiều trung gian giữa những nhà sx và ng tiêu thụ

Phân phối trực tiếp Phân phối gián tiếp ( thường được áp dụng

khi LLBH trực tiếp khô khan trong việc tiếp cận xâm nhập thị trường, cty KD hàng tiêu dùng khi mà KH trải rộng theo nhiều khu vực địa lý)

Ưu điểm Nhược điểm Ưu điểm Nhược điểm

Không tốn chi phí

trung gian

Tiếp xúc trực tiếp

Nắm bắt tâm lý KH

Tốn nhiều lao động (chi phí lực lượng BH)

Tốn ít lực lượng BH Tốn chi phí trung

gian (hoa hồng, chiết khấu ) đôi khi

có hàng giả, hàng kém chất lượng

Trong thực tế rất hiếm có những công ty chỉ sử dụng 1 loại kênh phân phối

Họ phải sử dụng nhiều kênh phân phối hỗn hợp là do công ty phải phục vụ trên những thị trường khác nhau với những đặc tính kinh tế và marketing khác nhau

3 Mô hình tổ chức LLBH:

3.1 Mô hình tổ chức theo khu vực (theo địa lý) là cách tổ chức theo lãnh thổ cơ bản nhất Đại diện bán hàng có toàn quyền quyết định việc kinh doanh sp của công ty cho tất cả

KH trong khu vực địa lý mà mình phụ trách

3.2 Mô hình tổ chức theo sản phẩm: cơ cấu tổ chức này phân chia theo tính chất sản phẩm, đại diện bán hàng giờ đây trở thành những chuyên gia về 1 sp nào đó hoặc 1 số những sp tương đối giống nhau

3.3 Mô hình tổ chức theo KH: dựa trên những đặc điểm của KH như quy mô KH, hành vi mua sắm và việc sử dụng sp Cùng 1 sp như nhau nhưng những KH khác nhau có nhiều cách sử dụng khác nhau

3.4 Mô hình tổ chức hỗn hợp: kết hợp các mô hình tổ chức, giảm thiểu các nhược điểm của các mô hình tổ chức

Mô hình tổ chức theo khu vực

Dễ dàng quản lý lao động

Phân bố lao động rộng khắp

Giảm chi phí đi lại

Nắm rõ đặc điểm nhu cầu địa phương

Chi phí quản lý tăng Khó quản lý tiền hàng

Áp dụng:

- Cho sản phẩm đồng nhất

- Ít có yêu cầu đặc biệt đối với hàng hoá

Mô hình tổ chức theo sản phẩm

Trình độ chuyên môn hoá cao, hiểu rõ đặc

tính sp mình phụ trách

Nắm rõ nhu cầu thị trường đối với sp

Trùng lắp khi tiếp với với KH, có thể có nhiều đại diện bán hàng khác nhau đếm giao dịch tiếp xúc vs cùng 1 KH và đôi khi

họ lại cạnh tranh lẫn nhau Chi phí đi lại

Áp dụng:

- Sản phẩm kỹ thuật cao, cơ cấu tổ chức này đặc biệt phù hợp khi sp bán ra, đòi hỏi mức độ chuyên môn hoá, trình độ kỹ thuật, kiến thức cao về bản chất, tính năng sp

- Cần bảo hành, bảo trì sản phẩm

Mô hình tổ chức theo khách hàng

Quan hệ tốt với KH

Đáp ứng nhu cầu KH tốt hơn

Trùng lắp khi tiếp xúc KH Tạo sự cạnh tranh trong nội bộ

Áp dụng:

- Hàng có nhiều phân cấp khác nhau

ĐỘNG VIÊN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

1 Những yêu cầu động viên LLBH

- Đảm bảo cho cuộc sống

- Công bằng

- Kích thích lao động

- Gắn bó DN

- Đoàn kết

- Tính rõ ràng

2 Các chiến lược thị phần + bán hàng

2.1 Các chiến lược thị phần

2.2 Chiến lược thị phần và những mục tiêu bán hàng cơ bản

- Xây dựng: xây dựng doanh số, quan hệ chặt chẻ với những nhà phân phối

- Duy trì: duy trì doanh số, củng cố vị trí trên thị trường, quan hệ thêm 1 số điểm bán

- Thu hoạch: Cắt giảm chi phí/ Chỉ tập trung vào KH quan trọng đem lại lợi nhuận cao

- Gạt bỏ: Giảm chi phí bán hàng tối thiểu giảm hàng dự trù

2.3 Nhiêm phụ hoạt động bán hàng

- Xây dựng: Tăng cường tiếp xúc KH mới và KH tiềm năng, cưng ứng dịch vụ ở mức cao, thu thập thông tin phản hồi của thị trờng đối với sp

- Duy trì: tiếp xúc có chủ đích 1 số KH hiện có/ gia tăng mức cung ứng dịch vụ ở 1 số KH hiện có/ tiếp xúc KH mới

- Thu hoạch: tiếp xúc và phục vụ 1 số KH quan trọng nhất mang lại lợi nhuân cao nhất mà thôi/ loại bỏ những KH kg mấy quan trọng/ giảm dịch vụ/ giảm dự trữ

- Gạt bỏ: cắt hẳn dự trữ/ cắt hẳn dịch vụ

Năng lực doanh nghiệp

Chiến lược thị phần

Xây dựng

Duy trì

Gạt bỏ Thu hoạch

Nhà quản lý (quan trọng nhất)

Môi trường kinh doanh Chiến lược thị phần