TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CÔNG TY VIỆT TIẾN Trường Học Viện Hàng Không Việt Nam Khoa Quản trị kinh doanh
Tổng quan về bán hàng
Phân loại nghề bán hàng
Việt Tiến sở hữu mạng lưới phân phối rộng lớn với hơn 12.140 cửa hàng và đại lý trải dài khắp cả nước Công ty chủ yếu sử dụng các đại lý phân bổ theo khu vực địa lý, giúp tối ưu hóa việc bán hàng và tiếp cận khách hàng Địa điểm bán hàng của Việt Tiến bao gồm công ty, siêu thị, cửa hàng và đại lý, tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng khi mua sản phẩm quần áo.
Việt Tiến phân phối sản phẩm thông qua các đại lý, cung cấp dịch vụ bán sỉ và lẻ trực tiếp cho khách hàng tại công ty hoặc các đại lý của mình.
- Theo hình thức bán hàng: bán hàng hóa, nhân viên sẽ bán hàng tại các đại lý, cửa hiệu Việt Tiến
Người bán hàng tại các đại lý và cửa hiệu trực tiếp phục vụ người tiêu dùng cuối cùng là đối tượng mua chính của Việt Tiến Các đại lý và cửa hiệu đóng vai trò là khách hàng trung gian, kết nối sản phẩm với khách hàng cuối.
- Theo đẳng cấp bán hàng: Việt Tiến đóng vai trò như người thu nhập đơn hàng.
Những yếu tố cần thiết của một người bán hàng
a) Về thể chất, phẩm chất và tâm lý:
Người bán hàng nên có ngoại hình dễ nhìn để thu hút sự chú ý và tạo ấn tượng tốt với khách hàng Mặc dù không cần phải quá đẹp, nhưng sự hấp dẫn và duyên dáng sẽ giúp tạo thiện cảm trong lần tiếp xúc đầu tiên.
Người bán hàng cần có sức khỏe tốt để có thể tiếp xúc với nhiều khách hàng và phục vụ họ một cách hiệu quả, bao gồm giúp khách lấy hàng, thử hàng và gói hàng Họ cũng phải duy trì hình ảnh vui vẻ, thân thiện trong môi trường làm việc áp lực Đặc biệt, người bán hàng không nên mắc các bệnh truyền nhiễm để tránh tạo cảm giác lo sợ cho khách hàng khi tiếp xúc.
- Dáng điệu, cử chỉ, phải có dáng điệu tự tin, nhanh nhẹn, đi đứng, cử chỉ hài hòa, lịch sự
- Trang phục: Gọn gàng sạch sẽ, hợp với dáng người, không quá sặc sỡ hay diêm dúa, lòe loẹt
- Giọng nói: Nhẹ nhàng, dễ nghe, không chát chúa hoặc the thé
Chu đáo là thái độ làm việc cẩn thận và tận tâm, thể hiện sự cố gắng trong việc phục vụ khách hàng Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng, từ đó tạo dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài với công ty.
Ân cần là thái độ niềm nở, vui vẻ và nhiệt tình, thể hiện sự mến khách và chu đáo, giúp tạo cảm giác yêu mến và thoải mái cho khách hàng Không ai cảm thấy khó chịu hay bức xúc khi được phục vụ bởi một thái độ ân cần, lịch sự và niềm nở.
TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG 2.1 Tiến trình bán hàng
Thăm dò khách hàng
• Tiêu chuẩn khách hàng triển vọng:
Cả nam và nữ đều có nhu cầu sử dụng trang phục cho công việc, hội họp và tiệc tùng Việt Tiến, thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực thời trang công sở, mang đến phong cách tự tin và lịch sự Trang phục của Việt Tiến phù hợp với những người có thu nhập ổn định, yêu thích sự nghiêm túc và ít thay đổi trong phong cách, đặc biệt là những người từ 28 tuổi trở lên.
- Mong muốn sản phẩm: Có nhiều mức giá khác nhau, phù hợp với nhiều đối tượng và độ tuổi, đa phong cách hơn
Khách hàng của sản phẩm Việt Tiến chủ yếu là giới văn phòng, do đó họ có khả năng thanh toán tốt Giá cả của sản phẩm Việt Tiến chủ yếu hướng đến những người có thu nhập khá trở lên.
Lập kế hoạch chào hàng
a) Xác định mục tiêu chào hàng: Bán được >500 áo trong vòng 1 tháng b) Nội dung tiếp xúc khách hàng: Người bán hàng cần chuẩn bị những nội dung sau:
- Lợi ích khi mua sản phẩm
- Giấy chứng nhận sản phẩm
- Được người tiêu dùng bình chọn là Hàng Việt Nam chất lượng cao 15 năm liền từ 1997-2012 qua báo Sài Gòn Tiếp Thị
- Danh hiệu doanh nghiệp tiêu biểu nhất của ngành dệt may Việt Nam 2004-2005-
- Đạt giải thưởng Sao Vàng Đất Việt năm 2003-2012
- Đạt danh hiệu thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam do người tiêu dùng bình chọn năm 2006-2012
- Đạt cúp vàng Thương hiệu Công nghiệp hàng đầu Việt Nam năm 2005-2012
SOMI NT - 1B0188 NT2 65% POLY-35% COTTON
SOMI NT - 1B0146 NT2 65% POLY-35% COTTON - WHITE-
SOMI NT - 1B0454 NT2 60% COTTON - 40% POLY -
SOMI NT - 1B0893 NT2 65% POLY-35% COTTON - WHITE-
SƠMI DT - 4C0199CT3 L3 100% COTTON - BEIGE/S
SƠMI DT - 4C0194CT4 L3 100% COTTON - GREY/S
SƠMI DT - 5B0213CT3 L3 100%COTTON - BLUE/S
SƠMI DT - 5C0099CT3 L3 100%COTTON - NAVY/S
Giới thiệu và dẫn chứng sản phẩm
- Tạo ấn tượng tốt lần đầu tiên:
• Lắng nghe kỹ khách hàng
• Nhìn vào mắt khách hàng
• Hỏi tên và nhớ tên khách hàng
- Xây dựng mối quan hệ tích cực:
• Cử chỉ đàng hoàng, thái độ bình tĩnh,vững vàng
• Giữ sự tự tin, cương, nhu đúng lúc
• Đưa ra lời mở đầu tốt đẹp
• Giới thiệu rõ ràng, khách quan
• Trình bày rõ quan điểm của mình về sản phẩm (không dung thuật ngữ chuyên ngành, không cường điệu về sản phẩm…)
• Nếu khách hàng có nghi ngờ, phải phản ứng tích cực và không bỏ qua ý kiến đó dễ dàng
• Tranh thủ thời gian ngắn nhất để giới thiệu sản phảm, thuyết phục khách hàng, không nói chuyện linh tinh làm khách thấy nhàm chán b Dẫn chứng sản phẩm:
- Lợi ích của việc dẫn chứng sản phẩm:
• Cho khách hàng kiểm tra, xác thực chất lượng của sản phẩm
• Tạo cho khách hàng một ấn tượng nhất định và thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm
• Giúp khách hàng kiểm tra và phân biệt hàng thật, hàng giả
Thương lượng với khách hàng
1 Khước từ: Khách hàng chỉ mặc quần jeans, áo thun…
Quần tây và áo sơ mi là sự lựa chọn hoàn hảo cho công việc văn phòng, các cuộc họp, đám cưới và những sự kiện trang trọng khác, giúp tạo nên phong cách lịch sự và tăng cường sự tự tin cho người mặc.
Chất liệu vải mang lại sự thoải mái tương đương áo thun, có khả năng thấm hút mồ hôi hiệu quả Với nhiều kiểu dáng trẻ trung và trang nhã, sản phẩm phù hợp với sở thích của người mặc.
2 Khách hàng chưa hiểu lợi ích sản phẩm:
- Có thể mua hàng qua mạng, giao hàng tận nơi, giá cả phong phú
- Có chương trình khuyến mãi, tặng phiếu mua hàng, quà tặng tại từng đại lý
- Khách hàng có thể được tư vấn trực tiếp với bộ phận chăm sóc khách hàng (Điện thoại: 08-38640800) về cách sử dụng sản phẩm
• Đối với khách hàng chưa có thẻ VIP :
- Nếu khách mua hàng có giá trị thanh toán thấp hơn 1.000.000 (VND) thì được tặng
- Nếu khách mua hàng có giá trị thanh toán từ 1.000.000 (VND) trở lên thì được tặng
• Trong trường hợp khách hàng đã có thẻ VIP:
Trong các sự kiện đặc biệt như ngày Nhà giáo Việt Nam, ngày doanh nhân và các dịp lễ Tết, khách hàng sẽ nhận được ưu đãi hấp dẫn với cả hai hình thức giảm giá theo sự kiện và giảm giá thẻ VIP từ 10% đến 15%.
- Thực hiện giảm theo PQT trước, giá trị còn lại giảm theo thẻ VIP sau
3 Khách hàng đã có nhà cung cấp: (Quen mua ở Xinh, Đan Châu…)
- Chất lượng sản phẩm Việt Tiến: vải tốt, bền, giá cả phù hợp túi tiền, khi mặc sẽ cảm nhận được đẳng cấp sang trọng của sản phẩm
4 Khách hàng không thích sản phẩm:
- Giải thích: có thể khách hàng mua phải hàng giả, hàng nhái Đưa ra những điểm nhận dạng phân biệt sản phẩm của mình với sản phẩm khác
- Kích thích bằng khuyến mãi, nếu không mua ngay sẽ hết hạn
6 Khách hàng cần có thêm thông tin:
- Quảng cáo về chất lượng sản phẩm, huy chương…
Kết thúc chào hàng
A: Qua trao đổi chị đã nắm rõ thông tin về sản phẩm, chị thấy hài lòng về hai cái áo này chưa, em gói cho chị nha?
B: Gói lại giùm tôi đi
A: Vâng áo của chị đây ạ
Chị có thể chia sẻ số điện thoại hoặc địa chỉ email của mình không ạ? Nếu có thông tin về sản phẩm mới hoặc chương trình khuyến mãi, em sẽ thông báo đến chị.
B: Đây là sđt của tôi
A: Cảm ơn chị, sau này nếu có nhu cầu rất mong chị ghé thăm, ủng hộ cửa hàng Đây là card của chúng em có gì chị cứ liên hệ
A: Qua trao đổi chị đã nắm rõ thông tin về sản phẩm, chị thấy hài lòng về hai cái áo này chưa, em gói cho chị nha?
B: Tôi thấy sản phẩm của chị cũng được, nhưng để tôi hỏi lại con tôi xem nó có thích mẫu này không đã, nếu được lần sau tôi sẽ ghé mua
Cảm ơn chị đã ghé thăm cửa hàng và tìm hiểu về sản phẩm của chúng em Dưới đây là card thông tin của chúng em, hy vọng sẽ hữu ích cho chị Chúng em rất mong chị sẽ quay lại ủng hộ cửa hàng trong tương lai.
➢ Tóm tắt các lợi ích:
A: Sau khi tìm hiểu chị cũng đã thấy sản phẩm của chúng em rất phù hợp với chị, chất liệu vải của sản phẩm mềm mại, thoáng mát vừa bền vừa đẹp, mà mẫu mã lại rất độc đáo, rất phù hợp với công việc văn phòng của chị Đảm bảo khi chị mặt bộ đồ này vào sẽ vừa sang trọng, quý phái lại không kém phần thoải mái, lịch sự, đặc biệt là nó thể hiện được cá tính của chị, nói chung là không chê vào đâu được
A: Sau khi tìm hiểu về sản phẩm chị thấy vừa ý chưa, e gói cho chị nha
B: Vâng, nhưng nếu mua về con tôi mặt không vừa hoặc nó không thích là tôi đổi lại nha
A: Vâng ạ, nếu không vừa hoặc không thích trong vòng 1 tuần chị có thể mang đến đây chúng em sẽ đổi sản phẩm khác cho chị, nhưng sản phẩm phải còn nguyên vẹn nha chị
B: Sản phẩm của cửa hàng cũng được nhưng tôi thấy hơi đắt, chị có thể giảm giá cho tôi được không?
A: Em thấy mức giá như vậy là phù hợp lắm rồi chị ạ, sản phẩm vừa bền vừa đẹp thế này mà bán với mức giá đó thì không đắt đâu chị
B: Sao lại không đắt, tôi là tôi thấy đắt, không giảm giá thì tôi không mua A: Nếu giảm được thì em đã giảm cho chị rồi, giá của sản phẩm đã được niêm yết, em phải bán đúng với mức giá này, chị thông cảm.
Dịch vụ sau bán hàng
- Bán sản phẩm phụ hỗ trợ sản phẩm chính:
• Sản phẩm chính: Áo sơ mi, quần tây, quần kaki, áo thun, áo vest, cravat
• Sản phẩm phụ trang: Tie pin, ví, dây nịt, vớ, đồ lót…
- Nợ trả chậm: Không bán hàng trả chậm
• Đối với khách hàng đặt mua sản phẩm số lượng lớn như đồng phục học sinh, đồng phục công sở, hoặc phạm vi gần đại lý Viettien
- Lắp đặt sản phẩm: Không có
• Có hướng dẫn chi tiết trên từng sản phẩm
• Đổi lại trong vòng 1 tuần đối với sản phẩm mặc không vừa, hoặc sản phẩm có lỗi từ nhà sản xuất
• Lưu ý: chỉ đổi chứ không trả lại
• Gọi vào số điện thoại của công ty 08-38640800, nhân viên sẽ tư vấn và giải đáp thắc mắc về từng loại sản phẩm.