Slide đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng – nghiên cứu tại maritime bank – huế

• Xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của chính ngân hàng Maritime Bank ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng.• Xác định các yếu tố thuộc về cá nhân khách hàng có ảnh

L/O/G/O

• Xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của chính ngân hàng Maritime Bank ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

• Xác định các yếu tố thuộc về cá nhân khách hàng có ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng

• Khách thể nghiên cứu: Khách hàng đang gửi tiền tại ngân hàng Maritime.

• Không gian nghiên cứu: Địa bàn thành phố Huế.

• Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp

3

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

2

Thiết

kế nghiên cứu

• Khái niệm về ngân hàng thương mại.

• Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi.

• Lựa chọn ngân hàng và những tính chất của lựa chọn.

• Xu hướng tiêu dùng.

• Thuyết hành động hợp lý.

• Nhận biết thương hiệu.

• Thái độ đối với chiêu thị.

Thiết

kế nghiên cứu

Uy tín ngân hàng Khả năng tiếp cận Chất lượng sp, dv Nhân viên ngân hàng

Ảnh hưởng người thân Nhân biết thương hiệu

• Phỏng vấn định tính với nhân viên ngân hàng và khách hàng của ngân hàng.

• Tổng hợp và đưa ra thang đo đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng

• Đưa ra thang đo gồm 24 biến quan sát

Biến Nội dung của biến

Q 1 Do ngân hàng Maritime Bank là một ngân hàng có uy tín và thương hiệu

Q 2 Do ngân hàng Maritime là một ngân hàng có quy mô lớn mạnh

Q 3 Do ngân hàng Maritime Bank là ngân hàng nhóm 1 giúp Anh/Chị an tâm hơn

Q 4 Do bên trong ngân hàng có nhiều trang thiết bị hiện đại

Q 5 Do giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng thực hiện giao dịch

Q 6 Do ngân hàng có hệ thống các điểm giao dịch, quầy ATM thuận tiện

Q 7 Do thủ tục đơn giản, không quá phức tạp

Q 8 Do mức lãi suất của ngân hàng đáp ứng được yêu cầu của Anh/Chị

Q 9 Do lãi suất tại ngân hàng Maritime Bank luôn có ưu điểm vượt trội

Q 10 Do ngân hàng Maritime Bank có nhiều dịch vụ tiện ích đi kèm

Q 11 Do phí dịch vụ tại ngân hàng Maritime Bank là phù hợp, không quá cao

Q 12 Do ngân hàng có đường dây nóng để giải đáp thắc mắc cho khách hàng 24/24

Q 13 Do đội ngũ nhân viên của ngân hàng phục vụ khách hàng tận tình và chuyên nghiệp

Q 14 Do nhân viên Maritime Bank thân thiện, chăm sóc khách hàng nhiệt tình và chu đáo

Q 15 Do nhân viên tại Maritime Bank giải đáp hầu hết mọi thắc mắc của khách hàng

Q 16 Do ngân hàng Maritime Bank thường xuyên đưa ra các CTKM cho khách hàng

Q 17 Do CTKM của ngân hàng Maritime Bank rất hấp dẫn và độc đáo

Q 18 Do người thân trong gia đình giới thiệu, định hướng

Q 19 Do bạn bè, đồng nghiệp có giới thiệu, định hướng

Q 20 A/C cho rằng CTKM của ngân hàng là hoạt động tích cực làm hài lòng khách hàng

Q 21 Anh/chị cảm thấy hứng thú từ các chương trình khuyến mãi của ngân hàng

Q 22 Anh/chị biết rõ được các chương trình khuyến mãi mà ngân hàng đang thực hiện

Q 23 Anh/Chị nhận thức được thương hiệu Maritime Bank là một thương hiệu mạnh

Q 24 Anh/Chị rất yêu thích thương hiệu Maritime Bank

• Xác định quy mô mẫu Với 24 biến quan sát, nên cỡ mẫu tối thiểu là 24*5 = 120.

Nghiên cứu phát ra 140 bảng hỏi và thu về 128 bảng.

• Phương pháp chọn mẫu Chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa từ các khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng.

Sự quan tâm của khách hàng khi gửi tiền tại ngân hàng

24 quan sát đưa vào trong nghiên cứu.

Dưới đây là kết quả kiểm tra Cronbach’s Anpha qua 3 lần

đo sau khi chạy lần thứ 3

Kết quả kiểm định KMO

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO = 0.708Kiểm định Barlett’s có mức ý nghĩa Sig = 0.000

phá hoàn toàn thích hợp và giữa các biến này có tương quan với nhau.

Khuyến

mãi

Eigenvalues 8.865 Phương sai trích 39.34 Cronbach’s anpha 0.902

Lãi suất tại Maritime Bank

Eigenvalues 2.570 Phương sai trích 51.02 Cronbach’s anpha 0.876

Ngân hàng có uy tín

Eigenvalues 2.012 Phương sai trích 60.16 Cronbach’s anpha 0.915

Do nhân viên tận tình

và chuyên nghiệp

0.865

Eigenvalues 1.735 Phương sai trích 68.05 Cronbach’s anpha 0.869

Do nhân viên nhiệt tình

và chu đáo

0.852

Do nhân viên có thể giải đáp hết các thắc mắc

0.801

Khả năng tiếp cận

Các điểm giao dịch, quầy ATM thuận tiện

0.881

Eigenvalues 1.342 Phương sai trích 74.15 Cronbach’s anpha 0.878

Do ngân hàng có giờ làm việc thuận tiện

0.793

Do thủ tục đơn giản, không phức tạp

0.741

Nhận biết thương

hiệu

Khách hàng yêu thích t hương hiệu MSB 0.816

Eigenvalues 1.007 Phương sai trích 78.73 Cronbach’s anpha 0.860

Khách hàng nhận thức được thương hiệu MSB mạnh 0.666

 Có 6 nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn

ngân hàng của khách hàng

• Chương trình khuyến mãi

• Chất lượng sản phẩm dịch vụ

• Uy tín ngân hàng

• Nhân viên ngân hàng

• Khả năng tiếp cận ngân hàng

• Khả năng nhận biết thương hiệu của khách hàng

78.73% biến thiên của các biến quan sát.

Các biến độc lập được sử dụng để phân tích hồi quy

Phương pháp chọn biến là enter

3

Kết quả

nghiên cứu và

thảo luận

Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình R 2 là 0.81, chỉ số R 2

điều chỉnh (Adjuster R square) là 0.80.

Giá trị Sig F Change là 0.000 (<0.05), điều này đồng nghĩa là giả thuyết H0 bị bác bỏ.

Tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance) của các biến đưa vào mô hình điều lớn hơn 0.1 và hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 10.

hệ số Durbin – Watson là 1.924 nằm trong đoạn chấp nhận từ

1 đến 3.

0.194 0.132 0.259 0.462

0.253

Khuyến mãi Chất lượng SPDV

Nhận biết thương hiệu Khả năng tiếp cận

Uy tín ngân hàng chọn ngân hàng Quyết định lựa

Mức ý nghĩa ( Sig)

Hầu hết khách hàng đều đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của họ đều nằm trong khoảng từ 3.4 đến 3.7.

Mức ý nghĩa của tất cả các yếu tố đó đều bẳng 0.000, nhỏ hơn 0.05.

3

Kết quả

nghiên cứu và

thảo luận

Kết quả kiểm định với giá trị 3 cho sig bằng 0.000

=> khách hàng đánh giá yếu tố lựa chọn Maritime là quyết định chính xác ở trên mức trung lập.

Kiểm định với giá trị 4 (đồng ý), kết quả là sig = 0.000, nhưng với t quan sát nhỏ hơn 0

=> Chấp nhận rằng nhận xét trên vẫn chưa được khách hàng đồng ý.

Nhận xét Giá trị TB Giá trị

kiểm định

t quan sát

Mức ý nghĩa ( Sig)

Lựa chọn Maritime Bank

là quyết định chính xác 3.7031

Kết quả kiểm định Levene’s Test cho ra giá trị Sig > 0.05, điều này cho phép ta kết luận phương sai 2 mẫu này là đồng nhất.

Sig = 0.473 > 0.05, ta chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

Kết quả Levene’s test về sự đồng nhất phương sai theo độ tuổi

Biến phụ thuộc Tuổi So với tuổi Khác biệt

giá trị TB Sig. Kết luận

Nhận xét của khách hàng

đối với quyết định lựa chọn ngân hàng

Dưới 25

25 – 40 -0.582 0.109 Không

40 – 55 -1.121 0.003 Khác biệt Trên 55 -0.636 0.105 Không

25 – 40

Dưới 25 0.528 0.109 Không

40 – 55 -0.539 0.003 Khác biệt Trên 55 -0.054 0.795 Không

40 – 55

Dưới 25 1.121 0.003 Khác biệt

25 – 40 0.539 0.003 Khác biệt Trên 55 0.484 0.040 Khác biệt

Trên 55

Dưới 25 0.636 0.105 Không

25 – 40 0.054 0.795 Không

40 – 55 -0.484 0.040 Khác biệt

độ học vấn

Kiểm định Levenne’s về sự đồng nhất phương sai

Kiểm định phi tham số Kruskal –Wallis

Thống kê Chi - bình phương

Kết quả phân tích phương sai một yếu tố Kruskal -Wallis Hạng

trung bình

Kết quả Levene’s test về sự đồng nhất phương sai theo mức thu nhập

Sig 0.717

Kết quả kiểm định OneWay Anova theo mức thu nhập

Kiểm định Post Hoc sự khác biệt giữa các mức thu nhập

về nhận xét của khách hàng đối với quyết định lựa chọn ngân hàng Biến phụ thuộc Mức

thu nhập

So với mức thu nhập

Khác biệt giá trị TB Sig. Kết luận

Nhận xét của khách hàng đối với quyết định lựa chọn ngân hàng

Dưới 3 triệu

Từ 3-5triệu 0.578 0.018 Khác biệt

Từ 5-10triệu 0.130 0.578 Khác biệt Trên 10triệu 0.400 0.150 Không

Từ 3-5triệu

Dưới 3 triệu -0.578 0.018 Khác biệt

Từ 5-10triệu -0.448 0.021 Không Trên 10triệu -0.178 0.459 Không

Từ 5-10triệu

Dưới 3 triệu -0.130 0.578 Khác biệt

Từ 3-5triệu 0.448 0.021 Không Trên 10triệu 0.269 0.251 Không

Trên 10triệu

Dưới 3 triệu -0.400 0.150 Không

Từ 3-5triệu 0.178 0.459 Không

Từ 5-10triệu -0.269 0.251 Không

Kiểm định Levenne’s về sự đồng nhất phương sai

Kiểm định phi tham số Kruskal –Wallis

Thống kê Chi - bình phương

Asymp Sig. 0.308

 Kiểm định Levenne’s cho ta giá trị Sig < 0.05, nên ta

sẽ dùng kiểm định phi tham số để kiểm tra.

 Kết quả của kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis cho ta Asymp Sig = 0.308 > 0.05.

1 Tóm tắt nội dung

 Nâng cao chất lượng của các chương trình khuyến mãi

 Nhóm giải pháp nâng cao Chất lượng SPDV

 Nhóm giải pháp gia tăng uy tín ngân hàng

 Nhóm giải pháp tăng khả năng tiếp cận ngân hàng

 Yếu tố nhận biết thương hiệu

Một số giải

pháp đề xuất

Nâng cao chất lượng của các chương trình khuyến mãi

Ngân hàng cần chú tâm đầu tư mạnh hơn vào các chương trình khuyến mãi với các phần quà có giá trị hấp dẫn, tổ chức các chương trình quay số với cơ cấu giải thưởng lớn.

MSB nên xây dựng các chương trình khuyến mãi nhân các ngày lễ đúng với đối tượng khách hàng của ngày lễ đó để cho khách hàng luôn cảm nhận được sự quan tâm từ phía ngân hàng.

Một số giải

pháp đề xuất

Nhóm giải pháp nâng cao Chất lượng SPDV

Cần phát triển một cách phong phú và đa dạng các loại hình sản phẩm hiện có

Tính năng ưu việt của sản phẩm, mức độ tiện lợi của nó và khả năng tiếp cận dễ dàng với dịch vụ

Các dịch vụ phụ thêm nhằm tăng thông tin cho khách hàng về tài khoản của mình tại ngân hàng

Thực hiện một số chương trình với lãi suất ưu đãi dành cho một số khách hàng trung thành có thời gian

sử dụng dịch vụ của ngân hàng lâu năm và số lượng tiền gửi lớn

Một số giải

pháp đề xuất

Nhóm giải pháp gia tăng uy tín ngân hàng

Tổ chức các chương trình tài trợ các hoạt động xã hội như Festival, lễ hội thể thao, các chương trình nhân đạo…

Thực hiện các chương trình có sự tham gia chính từ các khách hàng của ngân hàng như vận động khách hàng quyên góp áo quần, sách vở cho các em nhỏ và các hoàn cảnh khó khăn

Tổ chức cuộc họp báo giải quyết các vấn đề khó khăn về lãi suất cùng với các khách hàng lớn và có khả năng giúp ngân hàng mở rộng khách hàng…

Một số giải

pháp đề xuất

Nhóm giải pháp tăng khả năng tiếp cận ngân hàng

Thường xuyên tổ chức các lớp huấn luyện cơ bản, thực hành nhuần nhuyễn các nghiệp vụ trước khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng giúp nhân viên tự tin và kiên nhẫn thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ

Nhân viên của chi nhánh phải liên tục được đưa đi đào tạo các lớp huấn luyện ngắn ngày do ngân hàng chính thực hiện bởi các chuyên gia hàng đầu

Giảm mức phí vừa phải, mức phí thể hiện sự cạnh tranh với các ngân hàng khác để giúp khách hàng dễ dàng hơn để đồng ý đóng phí và sử dụng dịch vụ của Maritime Bank

Một số giải

pháp đề xuất

Yếu tố nhận biết thương hiệu

Treo banner, áp phích hoặc qua các tờ rơi, báo chí, các kênh truyền hình…

Làm tốt công tác PR, quảng bá thương hiệu của mình bằng các hoạt động xúc tiến

Logo và bộ nhận diện thương hiệu ngân hàng Maritime Bank cũng thường xuyên xuất hiện trong các chương trình game show, chương trình có ảnh hưởng lớn đến xã hội bằng cách MSB tài trợ cho các chương trình đó

L/O/G/O