Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng – nghiên cứu tại maritime bank – huế

Phương pháp nghiên cứuPhương pháp nghiên cứu định tính: Để có được những thông tin về những yếu tốảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại ngân hàng MaritimeBank mộ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Sự phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam gần đây rất đáng ghi nhận Cùngvới sự gia tăng số lượng ngân hàng là sự phát triển đa dạng của các loại hình dịch vụ,trong đó các dịch vụ được khách hàng cá nhân sử dụng phổ biến nhất là vay vốn từngân hàng, gửi tiết kiệm, thẻ thanh toán và mua bán ngoại tệ quốc tế

Nhiều học giả và nhà quản lý ngân hàng đã rất quan tâm đến phân khúc kháchhàng cá nhân, đặc biệt là hành vi tiêu dùng của nhóm khách hàng này (Yavas U [13]

& ctg, Mokhlis S [12]) và cho rằng phân khúc này đem lại doanh thu cao và chắcchắn, ít rủi ro, nâng cao khả năng đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng.Xét về lâu dài, sự gia tăng số lượng ngân hàng và sự đa dạng của dịch vụ tài chính

đã giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn và dễ dàng hơn trong việc thay đổi ngânhàng Ngân hàng nào muốn nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng và chiếm lĩnhthị trường tiềm năng, ngân hàng đó phải đón đầu trong công tác nghiên cứu xu hướngthị trường

Tại thị trường Thừa Thiên Huế, thời gian qua đã có sự nở rộ về phát triển các hệthống ngân hàng trên địa bàn Các ngân hàng đua nhau mở chi nhánh chính tại ThừaThiên Huế, và mở rộng quy mô bằng cách tăng số lượng các phòng giao dịch kháchhàng Ngân hàng TMCP Hàng hải vừa thành lập ở Huế với thời gian vừa tròn mộtnăm, nên đây thực sự là một ngân hàng mới mẻ đối với người dân ở Thành phố Huế.Điều đó đã gây ra một số khó khăn cho ngân hàng trong quá trình mở rộng quy mô,chiếm lĩnh thị trường Thừa Thiên Huế Mặc dù Maritime Bank vừa được Ngân hàngnhà nước xếp vào nhóm Các ngân hàng nhóm 1 – Cấp tăng trưởng tín dụng 17% /năm, nhưng đối với người dân ở thành phố Huế thì điều đó vẫn chưa đủ mạnh để tạonên sự tin tưởng tuyệt đối ở trong tâm trí khách hàng Mặc dù năm 2011 là năm đầutiên Maritime Bank xâm nhập vào thị trường Huế, với kết quả hơn 5000 khách hàngđang gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nhưng đó vẫn thực sự là một kết quả chưa thực sựngang hàng với danh tiếng và uy tín của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần đầu tiên tạiViệt Nam Và làm thế nào để ngân hàng Maritime Bank có thể thu hút khách hàng

thực tập tại đây, em đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng – Nghiên cứu tại ngân hàng Maritime Bank CN Huế” Nghiên cứu cung cấp thông tin cho ngân hàng tham khảo

để đề ra các biện pháp thiết thực nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút các kháchhàng tiềm năng hiệu quả hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.2 Mục tiêu cụ thể

Xác định các yếu tố của chính ngân hàng Maritime Bank ảnh hưởng đến việc lựachọn ngân hàng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng MaritimeBank chi nhánh Huế

Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đến việc lựa chọn ngân hàng củakhách hàng

Xác định các yếu tố thuộc về cá nhân khách hàng có ảnh hưởng đến việc lựa chọnngân hàng của khách hàng

Đề xuất ra một số giải pháp nhằm duy trì khách hàng cũ và nâng cao khả năng thuhút khách hàng tiềm năng tại ngân hàng Maritime Bank Chi nhánh Huế

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng trên địabàn Thành phố Huế

Hoạt động thu hút khách hàng mà Maritime Bank đang thực hiện trên địa bànthành phố Huế

Đối tượng phỏng vấn: Khách hàng đang gửi tiền tại ngân hàng Maritime.

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính: Để có được những thông tin về những yếu tốảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại ngân hàng MaritimeBank một cách khách quan nhất, tôi đã tiến hành điều tra định tính bằng cách phátbảng hỏi phỏng vấn định tính cho nhân viên tại Chi nhánh của ngân hàng, và cùng với

đó, tôi tiến hành phỏng vấn tay đôi với khách hàng nhằm thu về các thông tin một cách

cụ thể để tiến hành lập bản hỏi thô

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Dựa vào bản hỏi thô, tôi tiến hành phỏngvấn sơ bộ với cỡ mẫu 20, sau đó lấy kết quả thu được, điều chỉnh và đính chính lại đểhoàn thiện bảng hỏi chính thức và đem vào điều tra thu thập số liệu, tiến hành nghiêncứu chính thức

Phương pháp nghiên cứu chính thức: Từ bảng hỏi chính thức, tiến hành nghiên cứutrên số mẫu dự kiến, thu về kết quả, xử lý, cho ra kết quả chính thức và viết báo cáo

6 Phương pháp xử lý số liệu

Kiểm tra số liệu có thuộc phân phối chuẩn hay không bằng kiểm định Skewness

và Kurtosis

Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Anpha

Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng củakhách hàng bằng Phương pháp Phân tích nhân tố khám phá EFA

Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định chọn ngân hàng củakhách hàng bằng phương pháp xây dựng mô hình hồi quy đa biến

Thống kê giá trị trung bình các mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng bằng kiểm định One Sample T-test.Tìm ra sự khác biệt của các yếu tố cá nhân cũng như các yếu tố xung quanh kháchhàng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng bằng kiểm định sựkhác biệt Independent Samples T-test và Oneway Anova nếu mẫu thu được là phânphối chuẩn Nếu mẫu không thuộc phân phối chuẩn thì sẽ sử dụng kiểm định MannWhitney và Kruskal Wallis để kiểm tra.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Có nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM) tùyvào pháp luật của mỗi nước Tại Việt Nam, theo Điều 20 Luật Các Tổ chức tín dụng

Việt Nam do Quốc Hội khóa X thông qua vào ngày 12/12/1997, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.

Như vậy, NHTM là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt độngngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng vớinội dụng thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cung cấp tín dụng vàcung cấp các dịch vụ thanh toán

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

NHTM có ba chức năng cơ bản: chức năng tập trung vốn của nền kinh tế, chứcnăng trung gian tài chính và chức năng tạo tiền

i, Chức năng tập trung vốn của nền kinh tế

Trong nền kinh tế có những chủ thể có dư tiền và khoản tiền đó chưa được sửdụng một cách triệt để (ví dụ như vẫn còn cất giấu trong nhà chưa được mang ra lưuthông) nhưng họ cũng muốn tình này sinh lời cho mình và họ nghĩ là cho vay và cónhững chủ thể cần tiền để hoạt động kinh doanh Nhưng những chủ thể này khôngquen biết nhau và cũng có thể không tin tưởng nhau nên tiền vẫn chưa được lưu thông

NHTM với vai trò trung gian của mình, nhận tiền từ người muốn cho vay, trả lãi cho

họ và đem số tiền ấy cho người muốn vay

Thực hiện được điều này NHTM huy động và tập trung các nguồn vốn nhàn rỗitrong nền kinh tế, mặt khác với số vốn này NHTM sẽ đáp ứng được nhu cầu vốn củanền kinh tế để sản xuất kinh doanh Qua đó nó thúc đẩy nền kinh tế phát triển

NHTM vừa là người cho vay vừa là người đi vay và với số lãi suất chênh lệch cóđược nó sẽ duy trì hoạt động của mình

Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cổ phiếu,trái phiếu,…NHTM có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà đầu tư; chuyển giaomệnh lệnh trên thị trường chứng khoán; đảm nhận việc mua trái phiếu công ty…

ii, Chức năng trung gian tài chính

Thực hiện chức năng này, NHTM đóng vai trò trung gian khi thực hiện các nghiệp

vụ bao gồm nghiệp vụ cấp tín dụng, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ kinh doanh ngoại

tệ, kinh doanh chứng khoán và các hoạt động môi giới khác Từ “trung gian” ở đây cóthể hiểu theo hai ý nghĩa:

 Trung gian giữa các khách hàng với nhau Ví dụ NHTM làm trung gian giữangười gửi tiền và người vay tiền, hay trung gian giữa người trả tiền và người nhận tiền,hoặc trung gian giữa người mua và người bán ngoại tệ,…

 Trung gian giữa Ngân hàng Trung ương và công chúng Ngân hàng Trung ương(Ngân hàng Nhà nước) không có giao dịch trực tiếp với công chúng mà chỉ giao dịchvới các NHTM, trong khi các NHTM vừa giao dịch với Ngân hàng Trung ương vừagiao dịch với công chúng

iii, Chức năng tạo tiền

Vào cuối thế kỷ XIX hệ thống ngân hàng hai cấp được hình thành, các ngân hàngkhông còn hoạt động riêng lẽ nữa mà tạo thành hệ thống, trong đó ngân hàng Trungương là cơ quan quản lý về tiền tệ, tín dụng là ngân hàng của các ngân hàng Các ngânhàng còn lại kinh doanh tiền tệ, nhờ hoạt động trong hệ thống các NHTM đã tạo ra bút

tệ thay thế cho tiền mặt

Quá trình tạo ra tiền của NHTM được thực hiện thông qua tín dụng và thanh toántrong hệ thống ngân hàng, trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống ngân hàng Trungương mỗi nước

1.1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại

 NHTM giúp các doanh nghiệp có vốn đầu tư để mở rộng sản xuất, nâng caohiệu quả kinh doanh

 NHTM góp phần phân bổ hợp lý các nguồn lực giữa các vùng trong quốc gia,tạo điều kiện phát triển cân đối nền kinh tế

 NHTM là cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia trongkhu vực cũng như trên thế giới

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi

1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng

a Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng làphi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phầm thiênhẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữasản phẩm hàng hóa – dịch vụ Dịch vụ có các đặc tính sau:

- Tính đồng thời (Simultaneity): Sản xuất và tiêu dùng cùng xảy ra đồng thời

- Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thểtách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

- Tính chất không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất

- Vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng

- Không lưu trữ được (Perishability): Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.Theo T.S Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm khôngtồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất vàđời sống sinh hoạt của con người” [16]

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biệp pháp hay lợi ích mà một bên có thể cungcấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạtmột cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóadưới dạng vật chất của nó” [17]

b Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Hiện nay có hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng:

- Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách làmột ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập đến hệthống ngân hàng với tư cách là một ngành kinh tế.

- Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng Cách hiểu thứ hai không chặtchẽ về mặt khoa học nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dùng khá phổ biếntrong thực tế Do vậy, để tránh các nhầm lẫn không cần thiết và đặc biệt, để có cơ sởxây dựng các chỉ số phản ánh và theo dõi, váo cáo thống kê về kết quả hoạt động dịch

vụ ngân hàng Cần thống nhất khái niệm để có thể phân biệt các sản phẩm dịch vụ mớivới các sản phẩm dịch vụ truyền thống Nhằm mục địch này, phải xây dựng các tiêuchí xây dựng sản phẩm – dịch vụ mới một cách khoa học

Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: rộng vàhẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanhtoán, ngoại hối … của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch vụ cho nềkinh tế Quan nệm này phù hợp với các phân ngành dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam,Hoa Kỳ cũng như nhiều nước phát triển Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ baogồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian hay huy đọngvốn và cho vay

c Chất lượng dịch vụ ngân hàng

“Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cungứng và thể hiện qua mức độ thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mụctiêu” [18]

Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do ngân hàngquyết định Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mongmuốn của khách hàng mục tiêu

d Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩmngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạt cảm của hoạt đôngkinh doanh ngân hàng

Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Sản phẩm dịch vụngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằmthỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”

1.1.2.2 Dịch vụ tiền gửi ngân hàng

Sản phẩm tiền gửi ngân hàng (nhận tiền gửi)

- Nhận tiền gửi của dân cư (cá nhân và hộ gia đình)

Tiền gửi không kỳ hạn: Là loại tiền gửi khách hàng gửi vào ngân hàng mà không

có sự thỏa thuận trước về thời hạn rút tiền Loại tiền gửi này có đặc điểm là không ổnđịnh nên ngân hàng thường phải thực hiện các khoản dự trữ lớn khi sử dụng vào kinhdoanh, gồm 2 loại:

+ Tiền gửi thanh toán cá nhân: là loại tiền gửi không kỳ hạn mà khách hàng gửivào nhằm mục đích thanh toán, chi trả

+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là loại tiền gửi không kỳ hạn mà khách hànggửi vào nhằm mục đích đảm bảo an toàn tài sản

Tiền gửi có kỳ hạn: là loại tiền khách hàng gửi vào ngân hàng có sự thỏa thuậntrước về thời gian rút tiền Loại tiền gửi này có đặc điểm là tính ổn định tương đối cao.Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chiếm tỷ trọng tương đối cao trong tổng tiền gửi của dân

cư và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tiền gửi có kỳ hạn của ngân hàng

- Tiền gửi của các tổ chức kinh tế: gồm 2 loại

Tiền gửi không kỳ hạn: loại tiền này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tiền gửicủa các tổ chức kinh tế bao gồm:

+Tiền gửi thanh toán: mục đích của loại tiền gửi này là sử dụng các công cụ thanhtoán không dùng tiền mặt

+ Tiền gửi không kỳ hạn giao dịch: là loại tiền gửi không kỳ hạn mà khách hànggửi vào ngân hàng nhằm mục đích đảm bảo an toàn tài sản

Tiền gửi có kỳ hạn: loại tiền ngày chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng tiền gửi của các

tổ chức kinh tế, thời hạn gửi thường ngắn hạn

- Tiền gửi của các ngân hàng khác: Nhằm mục đích thanh toán hộ và vì một sốmục đích khác, NHTM này có thể gửi tiền tại NHTM khác Tuy nhiên quy mô loạihình tiền gửi này thường không lớn

1.1.2.3 Sự cần thiết của tiền gửi dân cư

- Đối với ngân hàng: Tiền gửi dân cư là nguồn huy động thường xuyên của ngânhàng Nguồn này có được do tích lũy từ thu nhập, tiền lương, tiền thưởng của cán bộ

công viên chức nhà nước, công nhân đã nghĩ hưu, những người buôn bán nhỏ… Tuy

số tiền gửi của mỗi người là không nhiều nhưng số lượng người gửi là rất đông nêntiền gửi dân cư thật sự là một nguồn vốn quan trọng của ngân hàng Thông thường đây

là nguồn ổn định nhất trong các nguồn mà ngân hàng huy động tạo nên điều kiện chongân hàng dễ dàng trong việc cân đối cũng như trong việc sử dụng vốn

- Đối với nền kinh tế: Tiền gửi dân cư góp phân vào đầu tư kinh tế, cung cấpnguồn vốn tín dụng tại chỗ cho nhân dân, mặt khác tiền gửi dân cư còn phản ánh khảnăng phát triển thu nhập của người dân và càng nhiều nó càng có tác động trở lại nềnkinh tế

- Đối với dân cư: Tiền gửi giúp cho người dân tránh được rủi ro so với để tiền ởnhà, có một mức thu nhập ổn định và tích lũy được vốn của mình phục vụ cho những

kế hoạch chi tiêu trong tương lai

1.1.3 Lựa chọn ngân hàng và những tính chất của lựa chọn

Việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng là một quá trình trải qua nhiều bước,chịu sự tác động của nhiều yếu tố phức tạp Với tư cách là một quá trình hoạt động, lựachọn ngân hàng bao gồm những tính chất cơ bản sau

1.1.3.1 Tính chủ thể của quá trình lựa chọn ngân hàng

Quá trình lựa chọn ngân hàng của khách hàng diễn ra với sự chi phối của nhữngmối quan hệ xã hội phức tạp (giữa khách hàng và người thân, bạn bè, đồng nghiệp, cácmối quan hệ khác…) Những mối quan hệ này tác động tới nhận thức, nhu cầu, động

cơ, hứng thú, sở thích nghề nghiệp của học sinh Tuy nhiên để đi tới một quyết địnhlựa chọn ngân hàng thì hầu hết đó là quyết định do chính chủ thể khách hàng đưa ra vàkhẳng định Tỷ lệ ảnh hưởng của những tác động khách quan tới sự lựa chọn trên mỗi

cá nhân là nhiều ít khác nhau, song quyết định cuối cùng của quá trình lựa chọn ngânhàng bao giờ cũng thuộc về một con người cụ thể [9]

1.1.3.2 Tính khách thể của quá trình lựa chọn ngân hàng

Khi nói đến quá trình lựa chọn ngân hàng của khách hàng là nói tới sự kết hợpgiữa nhu cầu, nguyện vọng cá nhân của khách hàng với yêu cầu do nghề nghiệp, cácyếu tố khác tác động đến Không phải bất cứ nguyện vọng lựa chọn nào của kháchhàng cũng được dễ dàng chấp thuận Mà họ còn chịu sự chi phối nhất định từ các yếu

tố bên ngoài khác Trong xã hội mỗi cá nhân có một vị trí xác định, với vị trí đó, cánhân vừa được hưởng những quyền lợi đồng thời cũng cần có trách nhiệm đối với tậpthể nơi họ sống, cộng đồng và xã hội.

1.1.3.3 Tính mục đích của quá trình lựa chọn ngân hàng

Lựa chọn ngân hàng là một hoạt động có đối tượng Đối tượng ở đây chính lànhững ngân hàng mà khách hàng sẽ chọn để gửi tiền Ngân hàng được chọn trở thànhmục đích hoạt động của khách hàng Để đạt tới mục đích, khách hàng cần phải hiểu rõđối tượng Sự hiểu biết này càng cặn kẽ sâu sắc, đầy đủ bao nhiêu thì khả năng lựachọn ngân hàng càng nhanh chóng trở thành hiện thực bấy nhiêu Một khi đã hiểu rõngân hàng mà mình có ý định lựa chọn, khách hàng sẽ tìm hiểu, tìm tòi các thông tin

về ngân hàng đó, họ tiếp cận ngân hàng và thực hiện các bước để tiến đến hành vi cuốicùng là gửi tiền vào ngân hàng mà họ đã chọn [9]

1.1.3.4 Tính cấu trúc của quá trình lựa chọn ngân hàng

Giai đoạn lựa chọn ngân hàng là một mắt xích trong quá trình tìm kiếm và sửdụng dịch vụ tài chính của mỗi khách hàng Khi xác định cho mình một mức độ nhucầu nào đó cần thõa mãn, một dịch vụ tài chính tiện ích cho công việc và cuộc sốngcủa mình chính là lúc con người ta lựa chọn ngân hàng cho bản thân mình Quá trìnhlựa chọn ngân hàng không phải là một quyết định trong chốc lát, không phải diễn rachỉ một lần mà nó nảy sinh trong các mối quan hệ phức tạp, lựa chọn ngân hàng đượcđặt trong một hệ thống các mối quan hệ giữa chủ thể (người lựa chọn) và những điềukiện khách quan có mối quan hệ trực tiếp đối với ngân hàng [9]

1.1.3.5 Các khái niệm công cụ

 Lựa chọn

Thuật ngữ “lựa chọn” được dùng để nhấn mạnh việc phải cân nhắc, tính toán đểquyết định sử dụng loại phương thức hay cách thức tối ưu trong số những điều kiệnhay cách thực hiện có để đạt được mục tiêu trong các điều kiện khan hiếm nguồn lực

 Lựa chọn ngân hàng

Khách hàng khi có nhu cầu về hoạt động gửi tiền tại ngân hàng, su khi thể hiện rabên ngoài nhu cầu đó, họ sẽ được người thân, bạn bè… tư vấn trong việc chọn lựangân hàng để gửi tiền tiết kiệm Sau khi chọn được ngân hàng mình tin tưởng, khách

hàng sẽ tiếp cận quy trình gửi tiền của ngân hàng đó và thực hiện các bước trong quytrình đó.

Trong nghiên cứu này, khái niệm chọn ngân hàng được hiểu là quyết định chọnngân hàng để khách hàng gửi tiền vào và sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đó

1.1.4 Xu hướng tiêu dùng

Hầu hết các lý thuyết về hành vi mua sắm của người tiêu dùng đều xoay quanh môhình EKB (Engel & ctg, 1978 [15]) Theo đó, mô hình này chỉ ra rằng hành vi ngườitiêu dùng là một quá trình liên tục bao gồm việc nhận ra nhu cầu, thu thập thông tin,xem xét các lựa chọn, quyết định mua và đánh giá sau khi mua Vì quá trình ra quyếtđịnh mua hàng thường phải trải qua nhiều giai đoạn, nên trước khi bắt đầu thực hiệnmột chiến dịch tiếp thị cho sản phẩm mới hay cũ, một điều rất quan trọng là các doanhnghiệp phải biết sơ bộ về diện mạo và đặc điểm khách hàng, cái mà sẽ giúp các doanhnghiệp thu hút và giữ được khách hàng, đó chính là nghiên cứu hành vi tiêu dùng củakhách hàng

“Hành vi người tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng, nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ”.

Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng là nhằm giải thích quá trình mua haykhông mua một loại hàng hóa nào đó Một trong những cách để phân tích hành vingười tiêu dùng là đo lường xu hướng tiêu dùng của khách hàng Xu hướng tiêu dùngnghĩa là sự nghiêng theo chủ quan của người tiêu dùng về một sản phẩm, thương hiệunào đó, và nó đã được chúng minh là yếu tố then chốt để dự đoán hành vi người tiêudùng (Fishbein & Aizen, 1975 [11])

Có một sự tương ứng giữa thuật ngữ “xu hướng tiêu dùng” nói chung và “xuhướng chọn” vì cả 2 đều hướng đến hành động chọn sử dụng hoặc một sản phẩm/dịch

vụ hoặc một thương hiệu

Có rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là nghiêncứu xu hướng lựa chọn ngân hàng Điển hình là nghiên cứu của Yavas U & ctg [13]

và nghiên cứu của Safiek Mokhlis [12] Dựa vào đặc điểm mẫu khảo sát (những cánhân đã hoặc chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng), trên cơ sở xem xét và chọn lựa, để tài

1.1.5 Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action)

Thuyết hành động hợp lý – TRA do Fishben & Aizen [11] xây dựng thể hiện sựbao hàm và sự sắp đặt phối hợp các thành phần của thái độ trong một cấu trúc mà đượcthiết kế để dự đoán và giải thích tốt hơn cho hành vi người tiêu dùng trong xã hội dựatrên 2 khái niệm cơ bản là (1) thái độ của người tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi

và (2) các chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng Trong đó, Chuẩn mực chủ quan cóthể được đánh giá thông qua 2 yếu tố cơ bản: Mức độ ảnh hưởng từ thái độ của nhữngngười có liên quan đối với việc mua sản phẩm, thương hiệu của người tiêu dùng và động

cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người liên quan Thái độ củanhững người liên quan càng mạnh và mối quan hệ với những người liên quan ấy cànggần gũi thì xu hướng mua của người tiêu dùng càng bị ảnh hưởng nhiều

Nhìn chung, các dịch vụ ngân hàng đối với người tiêu dùng Việt Nam còn tỏ rakhá mới mẻ, những thông tin về ngân hàng chưa phong phú Hơn nữa, dịch vụ ngânhàng không giống như các hàng hóa hữu hình khác – không phải chỉ mua một lần rồikết thúc mà bao gồm hàng loạt sự tương tác trong bối cảnh của một mối quan hệ lâudài Do đó, việc người tiêu dùng có xem đến thái độ, mức độ ủng hộ của những ngườixung quanh về ý định chọn lựa ngân hàng của họ là cần thiết

1.1.6 Nhận biết thương hiệu

Những nghiên cứu về thương hiệu gần đây cho thấy, khi quyết định mua sảnphẩm, mong muốn của khách hàng thường có hai phần: Nhu cầu về chức năng của sảnphẩm và nhu cầu về tâm lý của sản phẩm Vì sản phẩm chỉ cung cấp cho người sửdụng lợi ích chức năng, trong khi thương hiệu cung cấp cho người sử dụng vừa lợi íchchức năng vừa lợi ích tâm lý nên khách hàng dần dần chuyển từ việc mua sản phẩmsang mua sản phẩm thông qua thương hiệu (Nguyễn & ctg, 2002 [10])

Tại Việt Nam có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến thương hiệu, trong đó cónghiên cứu cứu của tác giả Nguyễn & ctg – 2002 Nghiên cứu này chỉ ra rằng yếu tốNhận biết thương hiệu có tương quan dương với lòng Ham muốn thương hiệu củakhách hàng Trong đó, Nhận biết thương hiệu là thành phần đầu tiên của thái độ, cảmxúc Người tiêu dùng có cảm xúc về một thương hiệu thì trước tiên họ phải nhận biếtthương hiệu đó trong tập các thương hiệu cạnh tranh Ham muốn thương hiệu bao gồm

hai thành phần: Sự ưa thích và xu hướng lựa chọn Sự thích thú của người tiêu dùngđối với một thương hiệu thể hiện qua cảm xúc ưa thích Và khi phải chọn lựa thươnghiệu trong tập các thương hiệu cạnh tranh thì người tiêu dùng có xu hướng lựa chọnthương hiệu nào tạo sự thích thú nhiêu hơn những thương hiệu khác.

Đề tài này đã đưa Nhận biết thương hiệu vào mô hình như một yếu tố ảnh hưởngđến xu hướng lựa chọn ngân hàng, tuy nhiên phương diện nhận biết ở đây chỉ dừng lại ở

2 quan điểm Thương hiệu là một hệ thống nhận dạng và Thương hiệu là biểu trung.Điều này cũng hợp lý bởi đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân, mức độ nhậnbiết thương hiệu của khách hàng nói chung chủ yếu dừng lại ở việc nhận biết tên hiệu,logo, hình ảnh, nhạc hiệu, chương trình quảng cáo và khuyến mãi của thương hiệu,…

1.1.7 Thái độ đối với chiêu thị

Vai trò của hoạt động chiêu thị trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng cũng khôngkhác gì nhiều so với các lĩnh vực kinh doanh khác là chuyển tải thông tin từ ngân hàngđến khách hàng và ngược lại Tuy nhiên, trong một thị trường có tính cạnh tranh cao,người tiêu dùng thường phải chịu sự tấn công dồn dập của nhiều hình thức chiêu thịkhác nhau từ quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân, PR đến các hoạt động tài trợthì chiêu thị còn phải có chức năng thuyết phục, thúc đẩy khách hàng quan tâm và cóthái độ tích cực về ngân hàng để khách hàng sẽ có thiện chí hơn khi so sánh ngân hàngnày với các đối thủ cạnh tranh khác trong cùng điều kiện Nếu hoạt động chiêu thị rấtquan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp thì thái độ của người tiêu dùng đốivới chiêu thị cũng quan trọng như vậy trong sự thành công của chiêu thị

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn & ctg đã chỉ ra rằng Thái độ đối với chiêu thị cóảnh hưởng đến Ham muốn thương hiệu của người tiêu dùng Nếu người tiêu dùng cóthái độ tốt và thích thú đối với chương trình chiêu thị của một sản phẩm, thương hiệuthì trước tiên họ sẽ nhận biết được sự hiện diện của sản phảm, thương hiệu đó, phânbiệt được nó với các sản phẩm, thương hiệu cạnh tranh, và khi có nhu cầu, khả nănglựa chọn đối với sản phẩm, thương hiệu là rất cao

1.2 Thiết kế nghiên cứu

1.2.1 Quy trình nghiên cứu

Trong nghiên cứu quản trị kinh doanh, thiết kế nghiên cứu được xem là một loạtcác vấn đề cần được giải quyết bởi nhà nghiên cứu, bao gồm xác định quy trình nghiên

cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu, phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu, phươngpháp chọn mẫu Do đó, căn cứ vào lý thuyết đã được tiếp cận và những nghiên cứuliên quan, tôi xin đề xuất quy trình nghiên cứu như sau:

Hình 1: Quy trình nghiên cứu

1.2.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu

Phần này nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý thuyết để xây dựng mô hình nghiêncứu Phần này bao gồm hai nội dung chính: Phần đầu giới thiệu về mô hình ra quyếtđịnh và một số lý thuyết về các yếu tố tác động đến quyết định chọn ngân hàng củakhách hàng Phân tiếp theo căn cứ trên cơ sở của các lý thuyết đã đưa ra để tiến hànhxây dựng mô hinh nghiên cứu và đưa ra các giả thuyết của đề tài

1.2.2.1 Mô hình các bước tiến hành để ra một quyết định phức tạp

Kotler và Fox [14] đã đề xuất ra mô hình tổng quát thể hiện các bước tiến hàng để

ta một quyết định phức tạp, mô hình này được tóm tắc bằng sơ đồ sau:

Cơ sở khoa học Xây dựng mô hình

Phỏng vấn tay đôi với nhân viên ngân hàng, phỏng vấn sâu K.H

Hình thành thang đo

Điều tra thửHoàn thiện bản hỏi

Thiết kế bảng hỏi

Điều tra chính thức

Phân tích kết quả

Giải pháp Kết luận Định hướng

Cronbach’s AnphaEFA

Hồi quy đa biếnT-test và Anova

Hình 2: Mô hình các bước tiến hành để ra một quyết định phức tạp

(Nguồn: Kotler và Fox [14])

Thuyết lựa chọn duy lý hay còn được hói là lý thuyết lựa chọn hợp lý (Rationalchoice Theory), thuyết lựa chọn duy lý dựa vào tiên đề cho rằng con người luôn hànhđộng một cách có chủ đích, có suy nghĩ để lựa chọn và sử dụng nguồn lực một cáchduy lý nhằm đạt được kết quả tối đa với chi phí tối thiểu Định đề cơ bản của thuyếtduy lý được Homans diễn đạt theo kiểu định lý toán học như sau: “Khi lựa chọn trong

số các hành động có thể có, cá nhân sẽ chọn cách mà họ cho là tích (C) của xác suấtthành công của hành động đó (Kí hiệu là P) với giá trị mà phần thưởng của hành động

đó (V) là lớn nhất C = P x V = Maximum Còn theo John Elster: “Khi đối diện với một

số cách hành động, mọi người thượng làm cái mà họ tin là có khả năng đạt được kếtquả cuối cùng tốt nhất” Thuyết lựa chọn duy lý đòi hỏi phải phân tích hành độnglựachọn của cá nhân trong mối liên hệ với cả hệ thống xã hội của nó bao gồm các cá nhânkhác với những nhu cầu và sự mong đợi của họ, các khả năng lựa chọn và các sảnphẩm đầu ra củng tựng lựa chọn cùng các đặc điểm khác

Đánh giá các lựa chọn thay thế

Quyết định Thực hiện

quyết định

Đánh giá lại

Thiết lập thông tin đánh giá

Động

cơ và giá trị

Những ảnh hưởng khác

Những yếu

tố tình huống

Xây dựng tiêu chí đánh giá

1.2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Sau khi tham khảo các mô hình nghiên cứu liên quan và tổng hợp các nhóm yếu tốảnh hưởng đến quyết định lựa chon ngân hàng của khách hàng, tôi xin đưa ra mô hìnhnghiên cứu sau:

Hình 3: Mô hình nghiên cứu của đề tài

Trong đó, Uy tín của ngân hàng liên quan đến Danh tiếng và mức độ ổn định củangân hàng Ngân hàng có uy tín càng cao, thì khả năng để ngân hàng đó được kháchhàng đưa vào danh sách lựa chọn là cao hơn Khả năng tiếp cận là sự bố trí về thờigian hoạt động của ngân hàng và mạng lưới của khách hàng để đảm bảo được tínhthuận tiện nhất cho khách hàng khi khách hàng tiến hành giao dịch Chất lượng sảnphẩm dịch vụ liên quan đến mức độ đáp ứng các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng,tính đa dạng của các dịch vụ cũng được đề cập đến ở đây Ngân hàng nào xây dựng hệthống sản phẩm dịch vụ tốt, thì ngân hàng đó có tiềm năng thu hút khách hàng đến với

họ cao hơn Yếu tố Nhân viên ngân hàng cũng được khách hàng quan tâm khi lựa chọnngân hàng Đội ngũ nhân viên nhiệt tình và làm việc tốt sẽ tạo được thiện cảm đối vớikhách hàng Ảnh hưởng của người thân là mức độ ảnh hưởng từ thái độ của nhữngngười có liên quan đối với việc chọn lựa ngân hàng của người tiêu dùng Nhận biếtthương hiệu là thành phần đầu tiên của thái độ, cảm xúc dùng để chỉ mức độ người

Các yếu tố

từ ngân hàng

Uy tín ngân hàng Khả năng tiếp cận Chất lượng sp, dv Nhân viên ngân hàng

Ảnh hưởng người thân

Nhân biết thương hiệu

tiêu dùng có thể nhận biết thương hiệu hay các thành phần thương hiệu khi bị tác độngbởi các hoạt động chiêu thị khác nhau Thái độ đối với chiêu thị dùng để biểu hiệntrạng thái thích – không thích, hào hứng – không hào hứng đối với chương trình chiêuthị của một sản phẩm, thương hiệu Nếu thái độ đối với chiêu thị là tốt thì trước tiên họ

sẽ nhận biết sự hiện diện của sản phẩm, thương hiệu đó, phân biệt được nó với các sảnphẩm, thương hiệu cạnh tranh Và khi có nhu cầu, khả năng chọn lựa đối với sảnphẩm, thương hiệu là rất cao

Tóm tắt: Dựa trên cơ sở 7 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân

hàng của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế, mô hình nghiên cứu được đề xuấtvới 7 giả thuyết từ H1 đến H7 là các biến độc lập định lượng tác động trực tiếp đến biếnphụ thuộc là quyết định chọn lựa ngân hàng của khách hàng Ngoài ra sẽ xem xét cácyếu tố về nhân khẩu học: đặc tính cá nhân của khách hàng là các biến định tính kỳvọng tác động gián tiếp lên mối quan hệ giữa các biến độc lập nêu trên và biến phụthuộc trong mô hình

1.2.3 Hình thành thang đo

Để hình thành thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng

để sử dụng dịch vụ tiền gửi, đề tài sử dụng hai phương pháp: phỏng vấn nhân viênphòng khách hàng của ngân hàng Maritime Bank và phỏng vấn sâu khách hàng Công

cụ được thực hiện trong giai đoạn này là Phiếu phỏng vấn định tính Phiếu phỏng vấnđược xây dựng dưới dạng câu hỏi mở để thu thập thông tin từ các nhân viên và kháchhàng của ngân hàng

1.2.3.1 Phỏng vấn nhân viên của ngân hàng

Mục đích của phương pháp này là cùng nhân viên ngân hàng xác định chi tiết các yếu

tố cụ thể trong từng nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng củakhách hàng Các nhân viên được lựa chọn để phỏng vấn bao gồm: 02 nhân viên quan hệkhách hàng của phòng Khách hàng cá nhân và 05 giao dịch viên của ngân hàng

1.2.3.2 Phỏng vấn sâu khách hàng

Trên cơ sở phỏng vấn nhân viên, tôi tiếp tục sử dụng Phiếu phỏng vấn định tính

để phỏng vấn sâu khách hàng Những khách hàng được lựa chọn để phỏng vấn đượcchọn ngẫu nhiên từ những người đến giao dịch tại chi nhánh của ngân hàng Mục đích

của việc phỏng vấn sâu nhằm tìm hiểu kĩ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựachọn ngân hàng của khách hàng.

1.2.3.3 Đưa ra thang đo đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng

Tổng hợp kết quả từ phỏng vấn nhân viên và phỏng vấn sâu khách hàng, tôi đãxây dựng thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng củakhách hàng như sau:

Bảng 1: Thang đo đo lường các yếu tố ảnh hưởng

Q 1 Do ngân hàng Maritime Bank là một ngân hàng có uy tín và thương hiệu

Q 2 Do ngân hàng Maritime là một ngân hàng có quy mô lớn mạnh

Q 3

Do ngân hàng Maritime Bank là ngân hàng nhóm 1 giúp Anh/Chị an tâm hơnkhi gửi tiền vào đó

Q 4 Do bên trong ngân hàng có nhiều trang thiết bị hiện đại

Q 5 Do giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng thực hiện giao dịch

Q 6 Do ngân hàng có hệ thống các điểm giao dịch, quầy ATM thuận tiện

Q 7 Do thủ tục đơn giản, không quá phức tạp

Q 8 Do mức lãi suất của ngân hàng đáp ứng được yêu cầu của Anh/Chị

ngân hàng Maritime Bank

Q 21 Anh/chị cảm thấy hứng thú từ các chương trình khuyến mãi của ngân hàng

Q 22 Anh/chị biết rõ được các chương trình khuyến mãi mà ngân hàng đang thực hiện

Q 23 Anh/Chị nhận thức được thương hiệu Maritime Bank là một thương hiệu mạnh

Q 24 Anh/Chị rất yêu thích thương hiệu Maritime Bank

(Nguồn: Xây dựng trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đó

và tổng hợp kết quả nghiên cứu định tính)

1.2.4 Điều tra chính thức

1.2.4.1 Xác định quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu

Theo Hair và cộng sự (1992), trong trường hợp này mẫu nghiên cứu được xácđịnh theo nguyên tắc kinh nghiệm với cỡ mẫu tối thiểu gấp 4 – 5 lần biến quan sát.Theo đó, với 26 biến quan sát trong thang đo, cỡ mẫu cần khảo sát là 24*5=120 mẫu.Tuy nhiên để loại trừ các rủi ro trong quá trình phỏng vấn, tôi chọn cỡ mẫu là 140 Sauquá trình điều tra, kết quả phiếu thu về sau khảo sát là 128, bởi vì có 12 bản hỏi bị loại

do khách hàng trả lời bỏ sót quá nhiều, và có một số khách hàng khác có thái độ trả lờikhông nhiệt tình và thực tế, dễ gây ảnh hưởng đến kết quả điều tra

Vì vậy số phiếu đưa vào phân tích là 128 người, tương ứng 128 khách hàng đượcphỏng vấn

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa được sử dụng để chọn ra 140 khách

hàng để phỏng vấn Từ các khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh ngân hàngMaritime Bank Thừa Thiên Huế, 14B Lý Thường Kiệt, cứ cách 2 khách hàng đến giaodịch, tôi lại chọn 1 khách hàng để tiến hành phỏng vấn Đến khi nào phỏng vấn đủ 140bản hỏi thì ngưng quá trình phỏng vấn

1.2.4.2 Phương pháp phỏng vấn

Để tiến hành điều tra chính thức khách hàng, phương pháp phỏng vấn trực tiếpđược tôi sử dụng trong giai đoạn này Hạn chế lớn nhất của phỏng vấn trực tiếp là mấtnhiều thời gian và công sức Tuy nhiên, ưu điểm của phương pháp này là thông tin thu

thập được với độ tin cậy cao và tôi có thể quan sát được đối tượng phỏng vấn để đốichiếu thông tin trả lời nhằm thu thập thông tin một cách tốt nhất.

1.3 Tình hình thực tiễn hoạt động gửi tiền và lựa chọn ngân hàng của khách hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế trong thời gian qua

Trên thị trường Thừa Thiên Huế trong thời gian qua, tình hình thị trường Ngânhàng đang có những sự biến động lớn, và có những ảnh hưởng không nhỏ đến ngườidân cũng như các ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn

Bên cạnh sự gia nhập ồ ạt của các ngân hàng vào thị trường Huế trong thời giangần đây như ngân hàng Lienviet Post Bank, SHB Bank…, thì các ngân hàng đang cómặt ở Huế cũng không ngừng mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch, nâng cao cơ sở

hạ tầng, quy mô của ngân hàng mình Ngoài ra, thông tin các ngân hàng đang chuẩn bị

có sự sáp nhập vào nhau, thâu tóm lẫn nhau đều gây ra những chiều hướng e sợ và longại đối với những người trực tiếp liên quan

Đầu tiên, về phía các ngân hàng nói chung trên địa bàn Thừa Thiên Huế Hiện tại,

ở thị trường Huế có đến hơn 20 hệ thống các ngân hàng, bao gồm các ngân hàng nằmtrong nhóm 12 Ngân hàng mạnh hàng đầu Việt Nam như Agribank, Viettin Bank,Vietcom Bank, Maritime Bank, VP Bank…, và các ngân hàng khác nằm ngoài nhómnày: An Bình Bank, Navi Bank, Lienviet Post Bank… Điều này dẫn đến một kết quảtất yếu là sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhau nhằm tìm kiếm kháchhàng tiềm năng, giữ vững các khách hàng trung thành và bảo vệ doanh thu, lợi nhuậncủa các ngân hàng đó Cũng vì điều này mà các ngân hàng gặp phải khó khăn hơntrong công tác huy động vốn, điều cần thiết nhất để duy trì sự tồn tại cho ngân hàng

Và để thu hút được khách hàng về phía ngân hàng mình, các ngân hàng đã đưa ranhiều giải pháp thực tế, đó là tung ra các chương trình khuyến mãi như mở thẻ miễnphí cho khách hàng, tặng quà cho những khách hàng gửi tiền tại ngân hàng, bốc thămtrúng thưởng … Mặc dù những hoạt động này đều mang lại tín hiệu tích cực cho ngânhàng, nhưng bên cạnh đó, nếu hoạt động này tổ chức nhiều sẽ mang lại sự gia tăng chiphí cho ngân hàng, làm giảm đáng kể lợi nhuận qua đó ảnh hưởng trực tiếp đến kếtquả kinh doanh của ngân hàng

Về phía khách hàng, điều đầu tiên có thể nói đến là do sự mọc lên ồ ạt của cácngân hàng nên họ có thể thoải mái lựa chọn các ngân hàng để sử dụng các sản phẩmdịch vụ Ngân hàng nào đưa ra các chương trình phục vụ khách hàng tốt, có lợi chokhách hàng sẽ được khách hàng lựa chọn để giao dịch Tuy nhiên, thời gian vừa qua,

do lãi suất trên thị trường có những biến đổi nhất định (Lãi suất huy động trần giảm1% từ 14% xuống còn 13%), nên khách hàng cảm thấy khó khăn hơn để cân nhắc khigửi tiết kiệm tại các ngân hàng, vì họ có thể chuyển qua đầu tư những kênh khác manglại lợi nhuận nhiều hơn Và thị trường lãi suất được dự báo sẽ còn biến động lớn trongthời gian tới, nên thông thường khách hàng chỉ gửi tiết kiệm với các mức thời gianngắn, linh động, thông thường là dưới 1 tháng đến 3 tháng Bên cạnh đó, các thông tin

về sáp nhập ngân hàng, thâu tóm ngân hàng lẫn nhau cũng mang đến tâm lý hoangmang cho những khách hàng tại ngân hàng này Vì khách hàng thực sự cần 1 sự ổnđịnh tại ngân hàng mà mình giao dịch

Tại ngân hàng Maritime Bank chi nhánh Thừa Thiên Huế, vì đây là thời kìMaritime Bank mới gia nhập vào thị trường Huế hơn 1 năm (Chi nhánh vừa kỉ niệm 1năm thành lập Chi nhánh vào ngày 18.3 vừa qua), nên mức độ nhận biết thương hiệungân hàng của khách hàng trên địa bàn thành phố chưa thực sự cao, vẫn còn nhiềungười chưa biết đến ngân hàng Mặt khác, người dân ở Huế rất quan tâm đến uy tín vàthương hiệu cũng như sự tồn tại lâu năm của các ngân hàng, nên việc mở rộng quy mô,chiếm lĩnh thị phần của ngân hàng sao cho tương xứng với tầm vóc của mình trên địabàn Thừa Thiên Huế của ngân hàng Maritime Bank tương đối gặp nhiều khó khăn.Bên cạnh đó, tâm lý của khách hàng thường tin tưởng và ưa chuộng vào ngân hàngnhà nước nhiều hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần, nên để chiếm đượclòng tin của khách hàng tại đây, ngân hàng còn nhiều việc phải làm bên cạnh các hoạtđộng mở rộng kinh doanh và tìm kiếm lợi nhuận của mình

Và để thu hút khách hàng, gia tăng thị phần của Maritime Bank tại thị trường này,thì trong thời gian vừa qua, ngân hàng đã có những hoạt động tích cực nhất định Có thểchỉ ra một số hoạt động chính như: các hoạt động đi road show trên các tuyến đườngtrọng điểm tại Thành phố Huế như Huỳnh Thúc Kháng, Trần Hưng Đạo, HùngVương… Ngân hàng Maritime Bank cũng tổ chức chương trình Phân biệt tiền thật, tiền

giả cho khách hàng tại chợ Đông Ba trong thời gian qua bằng cách phát hành miễn phítài liệu đến tận tay cho khách hàng tham khảo Bên cạnh đó, nhân các ngày lễ, các dịpđặc biệt, Maritime Bank cũng có các chương trình chăm sóc khách hàng của mình cũngnhư thu hút các khách hàng mới của mình như: tặng hoa cho các khách hàng vip nhânngày 20/10, tặng qua cho khách hàng tới giao dịch trong các ngày lễ đó… Ngoài ra,ngân hàng Maritime Bank vừa thay đổi lại hệ thống nhận diện thương hiệu của mình,qua đó giúp khách hàng dễ dàng nhận biết ngân hàng hơn Đây là những tín hiệu tíchcực giúp chúng ta có thể tin tưởng rằng thương hiệu Maritime Bank sẽ trở thành mộttrong các ngân hàng lớn mạnh tại thị trường Thừa Thiên Huế trong thời gian sắp tới.

CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CÁC YẾU TỐ

ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) chính thức thành lập theogiấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ViệtNam Ngày 12/07/1991, Maritime Bank chính thức khai trương và đi vào hoạt động tạiThành phố Cảng Hải Phòng, ngay sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng Thương mại, Hợptác xã Tín dụng và Công ty Tài chính có hiệu lực Khi đó, những cuộc tranh luận về môhình ngân hàng cổ phần còn chưa ngã ngũ và Maritime Bank đã trở thành một trongnhững ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam Đó là kết quả có được từsức mạnh tập thể và ý thức đổi mới của các cổ đông sáng lập: Cục Hàng Hải Việt Nam,Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Cục Hàng không Dân dụng ViệtNam…

2.1.1 Maritime Bank 20 năm hình thành và phát triển

Ban đầu, Maritime Bank chỉ có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng và một vài chinhánh tại các tỉnh thành lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, TP HCM Có thể nói,

sự ra đời của Maritime Bank tại thời điểm đầu thập niên 90 của thế kỷ XX đã góp phầntạo nên bước đột phá quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt Nam.Nhìn lại chặng đường phát triển thì năm 1997 - 2000 là giai đoạn thử thách, cam gonhất của Maritime Bank Do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ châu Á,Ngân hàng đã gặp rất nhiều khó khăn Tuy vậy, bằng nội lực và bản lĩnh của mình,Maritime Bank đã dần lấy lại trạng thái cân bằng và phát triển mạnh mẽ từ năm 2005.Đến nay, Maritime Bank đã trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần pháttriển mạnh, bền vững và tạo được niềm tin đối với khách hàng Vốn điều lệ củaMaritime Bank là 8.000 tỷ VNĐ và tổng tài sản đạt hơn 110.000 tỷ VNĐ Mạng lưới

hoạt động không ngừng được mở rộng từ 16 điểm giao dịch năm 2005, hiện nay đã lênđến gần 230 điểm giao dịch trên toàn quốc.

Cùng với quyết định thay đổi toàn diện, từ định hướng kinh doanh, hình ảnh thươnghiệu, thiết kế không gian giao dịch tới phương thức tiếp cận khách hàng… đến nay,Maritime Bank đang được nhận định là một Ngân hàng có sắc diện mới mẻ, đườnghướng hoạt động táo bạo và mô hình giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại nhất Việt Nam

- Thiết lập cho cán bộ công nhân viên một môi trường làm việc chuyên nghiệp vớinhiều cơ hội phát triển trên cơ sở được đánh giá, khích lệ theo hiệu quả thực chất củacông việc

- Đem lại lợi ích bền vững cho các cổ đông thông qua việc triển khai mạnh mẽChiến lược kinh doanh mới và thực hiện các công cụ quản trị rủi ro chặt chẽ theo tiêuchuẩn Quốc tế và phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

- Cung cấp các dịch vụ chất lượng cao, linh hoạt và nhanh chóng.

- Không ngừng đa dạng hóa nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợp nhất với các đối tượng khách hàng.

- Đảm bảo tuyệt đối an toàn và bảo mật.

Với nhân viên:

Một trong những tài sản quan trọng nhất, là động lực thúc đẩy sự phát triển củaMaritime Bank là nguồn lực con người Ban Lãnh đạo Ngân hàng cam kết:

- Thiết lập môi trường làm việc tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau.

- Phát triển văn hoá hiệu quả tương xứng với quyền lợi.

- Tạo cơ hội cho sự phát triển của mọi thành viên Maritime Bank.

 Với cổ đông:

Các cổ đông là những người tin tưởng tuyệt đối và sẵn sàng chia sẻ thành bại vớiNgân hàng Đáp lại niềm tin đó, chúng tôi cam kết mang lại:

- Giá trị đầu tư tăng trưởng ngày càng cao cho các cổ đông.

- Đảm bảo sự tăng trưởng bền vững của Ngân hàng.

 Với toàn xã hội

Bằng việc đảm bảo sự tăng trưởng không ngừng của Ngân hàng đồng thời thườngxuyên tham gia các hoạt động văn hóa, từ thiện, Maritime Bank cam kết đóng góp cácgiá trị văn hóa, kinh tế cho cộng đồng và sự phát triển chung của toàn xã hội

2.2 Giới thiệu về Maritime Bank Chi nhánh Huế

Ngân hàng TMCP Maritime Bank Chi nhánh TT – Huế được thành lập ngày18/03/2011 theo quy mô chi nhánh cấp I của ngân hàng Maritime Bank

Ban đầu trụ sở chính đặt tại 40 Lê lợi, phường Vĩnh Ninh, Tỉnh Thừa Thiên Huế.Tuy nhiên, nhận thấy Thừa Thiên Huế là một tỉnh đóng vai trò quan trọng, là cầu nốigiữa hai miền Bắc - Nam, được xác định là một trong bốn tỉnh thuộc vùng kinh tế trọngđiểm miền Trung; cơ cấu kinh tế đang chuyển dịch đúng hướng, trong đó công nghiệp

và du lịch - dịch vụ chiếm gần 78% trong GDP; nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ ngânhàng trong quá trình phát triển rất lớn Vì vậy, ngày 05/12/2011, Ban Lãnh đạoMaritime Bank đã quyết định mở rộng và chuyển đổi trụ sở Maritime Bank Huế sangmột địa điểm mới khang trang, rộng rãi và thuận tiện hơn tại 14B Lý Thường Kiệt,phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế, với một trụ sở chính khang trang và tiện nghi hơn

Trụ sở cũ sẽ tiếp tục phục vụ khách hàng với tư cách một trong hai điểm giao dịch củaMaritime Bank tại thành phố Huế Như vậy tính đến nay, Ngân hàng TMCP MaritimeBank đã có hai điểm giao dịch là:

Chi nhánh 14B Lý Thường Kiệt- TP Huế

Phòng giao dịch 40 Lê Lợi-TP Huế

Gia nhập vào Huế muộn nhất so với các ngân hàng khác đang hoạt động trênđịa bàn, khi mà thị trường đã có sự phân chia thị phần giữa các ngân hàng rất quyết liệt

và thị trường các ngân hàng luôn có sự biến động mạnh, Maritime Bank sẽ có một số

cơ hội lớn khi là một ngân hàng đi sau và có thể hiểu rõ thị trường nhất, nhưng cũng làmột số thách thức lớn khi thương hiệu Maritime Bank vẫn chưa thực sự ấn tượng tronglòng khách hàng ở Huế, điều này chưa tương xứng với danh tiếng và uy tín củaMaritime Bank Đó chính là thách thức mà cán bộ nhân viên ngân hàng MaritimeBank Chi nhánh Huế phải đối mặt và giải quyết triệt để trong tương lai

Sau gần 01 năm hoạt động, Maritimebank Huế đã phát triển ổn định và hiệuquả, được đánh giá là ngân hàng uy tín của người dân địa phương Tính đến cuối tháng11/2011, Maritimebank Huế đã phục vụ gần 2000 khách hàng doanh nghiệp, cá nhân

sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, tổng huy động vốn ước đạt gần 500 tỷđồng Điều đó chứng tỏ sự tín nhiệm của các khách hàng trên địa bàn và các khu vựclân cận dành cho Chi nhánh ngày càng cao

Trong thời gian tới, Maritime Bank sẽ có dự kiến mở thêm các phòng giao dịch

ở các địa điểm khác trong thành phố nhằm tạo sự thuận lợi hơn cho khách hàng khiđến giao dịch tại Maritime Bank

2.2.1 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Maritime Bank chi nhánh Huế

2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức

Chi nhánh TT – Huế là chi nhánh cấp một của NH TMCP Maritime Bank.Quyết định của chủ tịch hội đồng quản trị về tổ chức bộ máy, chức năng của sở giaodịch, chi nhánh và các đơn vị trực thuộc, theo đó:

Chi nhánh TT – Huế do giám đốc phụ trách, giúp giám đốc có phó giám đốc vàbao gồm các phòng nghiệp vụ Chi nhánh và các đơn vị trực thuộc sau, được thể hiệnqua sơ đồ dưới đây

 Phòng dịch vụ khách hàng

 Phòng kế toán và quỹ

 Phòng hành chính quản trị

 Và các phòng giao dịch

Hình 4 : Cơ cấu tổ chức của Maritime Bank Huế

(Nguồn: Phòng hành chính tổ chức Maritime Bank Huế) 2.2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

Ban giám đốc (gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc)

Giám đốc là người trực tiếp điều hành hoạt động của ngân hàng và chịu tráchnhiệm chỉ đạo điều hành nhiệm vụ kinh doanh nói chung và hoạt động cấp tín dụng

Phòng Hành chính

cá nhân

Bộ phận tiếp thị cá nhân

Bộ phận quản lý Tín Dụng

Bộ phận TTQT

Bộ phận

xử lý giao dịch

Bộ phận quản lý Tín Dụng

Bộ phận quản lý Tín Dụng

Phòng Giao Dịch

nói riêng trong phạm vi được ủy quyền Được phép cho nhân viên thay mình ký kết,điều hành hoạt động của ngân hàng, thường là ủy quyền cho Phó giám đốc hoặc cáctrưởng phòng.

Phó Giám đốc: là người trực tiếp điều hành, giám sát các hoạt động của cacphòng ban trong ngân hàng, thực hiện các nhiệm vụ huy động tiền gửi, tiền vay vàcung cấp các dịch vụ phù hợp theo cơ chế, quy định của ngân hàng

Làm đầu mối cung cấp tất cả các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng,triển khai các tác nghiệp từ khâu tiếp xúc, hướng dẫn lập chứng từ kế toán

Thực hiện công tác tiếp thị để mở rộng thị phần

Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng tháng

Hướng dẫn hỗ trợ về mặt nghiệp vụ đối với các đơn vị trực thuộc

Phòng Kế toán và Quỹ

Phòng Kế toán: thực hiện các nhiệm cụ liên quan đến quá trình thanh toán, thuchi theo yêu cầu của khách hàng, tiến hành mở tài khoản cho khách hàng, hạch toánchuyển khoản giữa ngân hàng với khách hang, giữa các ngân hàng với nhau và làmdịch vụ thanh toán khác Là noi tiếp nhận chứng từ trực tiếp từ khách hàng, lưu trữ sốliệu làm cơ sở cho sự hoạt động của ngân hàng

Phòng Ngân quỹ: nơi thực hiện thu chi tiền mặt trên cơ sở có chứng từ phátsinh, phát hiện và ngăn chặn tiền giả, bảo quản tiền mặt, giấy tờ có giá, hồ sơ tài sảnthế chấp

Phòng Hành chính:

Nhận và phân phối, phát hành lưu trữ văn thư Thực hiện mua sắm, quản lý,phân phối công cụ lao động, văn phong phẩm theo quy định Đảm nhận công tác lễtân, hậu cần của chi nhánh, theo dõi tình hình nhân sự Xây dựng kế hoạch hành chính

và theo dõi đánh giá quá trình thực hiện kế hoạch

Phòng giao dịch

Bộ phận dịch vụ: tiếp thị (quản lý thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo các sảnphẩm cụ thể, tiếp thị và quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng và một số chứcnăng khác); thẩm định (thẩm định các hồ sơ cấp tín dụng và một số chức năng khác)

Bộ phận hỗ trợ: xử lý giao dịch, quản lý tín dụng (hỗ trợ công tác tín dụng,kiểm soát tín dụng, quản lý nợ); quản lý công tác kế toán và quỹ (công tác kế toán,công tác kho quỹ)

2.2.1.3 Tình hình nhân sự

Trong quá trình xây dựng và phát triển, mỗi thành công của Maritime Bank đềugắn với công sức, lòng tận tâm, sự cống hiến của những thành viên Maritime Bank Chinhánh Huế Vì thế, Maritime Bank đã và đang hoàn thiện chính sách nhân sự, chínhsách đãi ngộ với CBNV nhằm giữ chân và thu hút những người có tài đức Đồng thời,

để mở rộng và phát triển mạng lưới hoạt động thì ngân hàng cần một số lượng nhânviên tương đối Tình hình nhân sự của Maritime Bank Huế trong 2 năm vừa qua đượcthể hiện qua bảng sau:

Bảng 2: Tình hình cơ cấu lao động của MSB Huế giai đoạn 2011-2012

Theo giới tính, ta thấy tỷ lệ lao động nữ có cao hơn nam nhưng số lượng laođộng nam và nữ chênh lệch không đáng kể, điều này được giải thích là các vị trí Giaodịch viên trong ngân hàng phù hợp hơn so với các nhân viên nữ Điều này có lẽ là dođịnh hướng chiến lược của Maritime Bank là một ngân hàng bán lẻ cho nên cần nhiềugiao dịch viên để đáp ứng đầy đủ nhu cầu giao dịch của khách hàng.

Do Maritime Bank Huế chỉ mới gia nhập vào Huế năm đầu tiên, và chưa cóphòng giao dịch, nên số lượng CBNV của ngân hàng chưa lớn, chỉ bao gồm các nhânviên làm việc tại Chi nhánh Số lượng nhân viên không có nhiều thay đổi trong nămqua, khi chỉ có thêm một vị trí được Maritime Bank tuyển dụng vào năm 2012 Nhưng

để mở rộng mạng lưới, gia tăng thị phần của mình tại thị trường Thừa Thiên Huế, ngânhàng Maritime Bank đã và đang mở thêm các phòng giao dịch của mình tại các địađiểm khác trong địa bàn Điều này dẫn đến số lượng CBNV của ngân hàng sẽ gia tăngđáng kể sau đợt tuyển dụng nhân sự tới đây của Maritime Bank

2.2.2 Tình hình kinh doanh chung của chi nhánh đầu năm 2012

Bảng 3: Tình hình kinh doanh chung của chi nhánh giai đoạn đầu năm 2012

(Nguồn: Phòng kế toán Maritime Bank Huế)

Mặc dù mới gia nhập vào Huế với tuổi đời khá ngắn, nhưng Maritime Banktrong thời gian qua đã không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngânhàng và triển khai các hoạt động phục vụ cho khách hàng một cách nhanh chónghiệu quả, nâng cấp cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin để ứng dụng vào quá trìnhkinh doanh Việc phát triển nhằm mục tiêu lợi nhuận, góp phần phát triển kinh tếtỉnh Thừa Thiên Huế.

Vì vừa gia nhập vào Huế năm 2011, nên tiến hành phân tích kết quả hoạt độngkinh doanh của Maritime Bank trong 2 tháng đầu năm 2012, ta thấy kết quả kinhdoanh của chi nhánh đang trên đà tăng trưởng mạnh với mức gia tăng lợi nhuận sauthuế lên đến 1130720664 tương ứng với 66.05% Trong đó, lãi vay luôn chiếm tỷ lệlớn nhất Tháng 2/2012, lãi vay của Maritime Bank đã đạt 8.567 tỷ đồng, tăng 1.49tỷ đồng so với tháng 1/2012, mức gia tăng chiếm đến 21.1% Sự gia tăng mạnh củathu lãi là do thời gian qua, doanh số cho vay tại chi nhánh Maritime Bank Huế tăngmạnh, và lãi cho vay của ngân hàng là nguồn thu dồi dào và chủ yếu trong hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng

Khoản thu chiếm tỷ trọng thứ 2 sau nguồn thu lãi vay la thu từ hoạt động khác,

cụ thể hơn là thu do hoàn nhập dự phòng các khoản (4.7%) Còn lại, thu từ hoạtđộng dịch vụ của ngân hàng chiếm tỷ trọng rất thấp (0.91% với 68.6 triệu đồng),điều này xảy ra là do chính sách cung cấp dịch vụ của ngân hàng cho khách hàngcủa mình Với mục tiêu khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàngmình, Maritime Bank đã hạn chế tối đa các mức phí sử dụng dịch vụ cho kháchhàng, qua đó làm khách hàng hài lòng hơn và tiếp tục sử dụng dịch vụ củaMaritime Bank Nhưng đó cũng là điểm yếu làm cho doanh thu của ngân hàngkhông đạt được như mức mong muốn

Về chi phí, nhìn chung chi phí của Maritime Bank tăng qua những tháng đầunăm Tháng 2 vừa qua, chi phí của ngân hàng đã tăng mạnh so với tháng đầu năm

2012, cụ thể là mức tăng lên đến 1.04 tỷ, chiếm 18.07% Tuy nhiên, xét trong mốitương quan với tốc độ tăng thu nhập (29.2), thì đây là một tốc độ tăng nhịp nhàng,hợp lý, đảm bào tăng lợi nhuận dương cho chi nhánh

Nếu như trong tổng thu nhập của Maritime Bank Huế thu lãi cho vay chiếm tỷtrọng cao nhất thì về mặt chi phí dành cho hoạt động huy động vốn lại chiếm tỷtrọng cao nhất lần lượt qua các tháng: tháng 1 chiếm 92%, tháng 2 chiếm 86.4%.Mặc dù tỷ lệ của chi phí huy động vốn giảm, nhưng điều đó không có nghĩa là ngânhàng Maritime Bank giảm quy mô huy động vốn hiện tại, điều đó thể hiện ở mứctăng trưởng của chi phí huy động vốn, tháng 2 cao hơn tháng 1 là 575 triệu, tức làtăng đến 10.7% Nhìn chung, trong khi thị trường và ngân hàng nhà nước đang có

xu hướng thắt chặt lãi suất huy động, thì việc gia tăng chi phí huy động vốn chothấy Maritime Bank gia tăng số lượng vốn huy động của mình một cách đáng kể.Bên cạnh đó, một số chi phí khác của ngân hàng cũng gia tăng đáng kể, kéo theochi phí hoạt động có mức tăng trưởng vượt bậc, lên đến 107.9% Đó là các khoảnmục chi phí: Chi phí nộp thuế, chi phí cho nhân viên,chi phí hoạt động quản lý vàcông cụ, chi khấu hao cơ bản TSCĐ

Lợi nhuận thu được tương đối lớn qua các năm, lợi nhuận tháng 1 và tháng 2thu được lần lượt tương ứng là 1.71 và 2.85 tỷ, tháng 2 tăng trưởng so với tháng 1 ởmức 66% Đây là một thành quả đáng tự hào của Maritime Bank Huế Nhờ vàođường lối đúng đắn của ban lãnh đạo chi nhánh đã chú trọng đến hoạt động huyđộng vốn, chất lượng tín dụng ngày càng được nâng cao và hiệu quả kinh doanhtăng cao Ngoài ra, để góp phần vào sự thành công trong thời gian qua phải kể đến

sự nỗ lực hết mình của các cán bộ nhân viên chi nhánh Với tiêu chí làm việc cóhiệu quả là trên hết, các nhân viên cán bọ chi nhánh luôn tích cực chủ độngtrongviệc huy động cũng như cho vay, luôn hoàn thành xuất sắc các mục tiêu đề ra, đưaMaritime Bank trên đường trở thành một ngân hàng vững mạnh mới mức tăngtrưởng đều qua thời gian

2.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế

2.3.1 Mô tả mẫu điều tra

2.3.1.1 Thống kê mô tả về đối tượng phỏng vấn

Bảng 4: Thống kê mô tả về đối tượng phỏng vấn

chiếm tỷ lệ không cao

Nữ - 51.6%

Nam - 48.4%