Slide đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh nam sông hương

Luận văn, kinh tế, quản trị, khóa luận, đề tài, chuyên đề

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

NAM SÔNG HƯƠNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

NAM SÔNG HƯƠNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Giáo viên hướng dẫn:

ThS LÊ QUANG TRỰC

Sinh viên thực hiện:

TRẦN XUÂN BÍCH TRÂM

K41 MarketingNiên khóa: 2007 - 2011

NỘI DUNG TRÌNH BÀY

PHẦN 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Nghiên cứu định tính

- Nghiên cứu định lượng

- Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên có hệ thống.

Công thức tính mẫu :

n: Cỡ mẫu

s: Độ lệch chuẩn

ε: Sai số mẫu mong muốn

Zα/2: Giá trị ngưỡng của phân bố chuẩnα/2: Giá trị ngưỡng của phân bố chuẩn

2

2

2 2 /



z

n 

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Phương pháp thu thập thông tin:

• Kiểm định One – sample T test

• Thang đo Likert 5 bậc

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sơ bộ:

-Tham khảo ý kiến chuyên gia

Điều chỉnh

Thang đo và bảng hỏi hoàn chỉnh

Nghiên cứu

chính thức

- Kiểm tra số liệu

- Phân tích số liệu thu

được

- Xác định thực trạng dịch vụ thẻ

- Đề ra giải pháp

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

PHẦN 2

Giới thiệu về NHNo&PTNT Nam Sông Hương Giới thiệu mô hình nghiên cứu

Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy

Đánh giá của khách hàng về mức độ đảm bảo

Đánh giá của khách hàng về sự thấu hiểu

Đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hình

Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ Đánh giá của khách hàng về chất lượng kỹ thuật

GIỚI THIỆU VỀ NHNo&PTNT NAM SÔNG HƯƠNG

- Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn chi nhánh Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế.

- Thành lập 28/07/1998 theo quyết định số 115/QĐ – TCCB

- Trụ sở tại 72 Hùng Vương.

- Chi nhánh có một đội ngũ nhân viên gồm 19 người ở các phòng ban khác nhau.

CƠ CẤU MẪU NGHIÊN CỨU

MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG THẺ

Lý do lựa chọn dử dụng thẻ của NHNo&PTNT

Nam Sông Hương

Lý do lựa chọn dử dụng thẻ của NHNo&PTNT

Nam Sông Hương

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

MỨC ĐỘ TIN CẬY

NH thực hiện đầy đủ

các DV

Thắc mắc, khiếu nại được giải quyết tốt

NH luôn thực hiện đúng các giao dịch

Tiêu chí Giá trị TB Giá trị kiểm

Mức ý nghĩa (sig.)

YẾU TỐ HỮU HÌNH

Trang thiết bị hiện đại 3.70 4 0.000

Thời gian làm việc thuận lợi 3.72 4 0.000

Hệ thống ATM rộng khắp 3.66 4 0.001

Ít khi xảy ra lỗi trong giao dịch 3.46 3 0.000

Ít khi xảy ra tình trạng hết tiền

Mức ý nghĩa (sig)

NV luôn giới thiệu DVcó lợi

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Tiêu chí

Giá trị TB

Giá trị kiểm định

Mức ý nghĩa (sig)

sự cố

CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT

TB

Giá trị kiểm định

Mức ý nghĩa (sig.)

NHẬN XÉT

- Các hoạt động giao dịch vẫn chưa được thực hiện một cách tốt nhất.

- Hệ thống máy ATM chưa đáp ứng hết nhu cầu

- Cần bổ sung nhiều hơn các dịch vụ của thẻ

- Xây dựng quy trình công việc rõ ràng

GIẢI PHÁP

- Bên cạnh những thành tích đáng trân trọng thì Ngân hàng vẫn còn tồn tại một số điểm cần khắc phục

KIẾN NGHỊ

Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn Nam Sông Hương