Slide đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng á châu – chi nhánh huế

Luận văn, kinh tế, quản trị, khóa luận, đề tài, chuyên đề

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN

HÀNG TMCP Á CHÂU – CN HUẾ

Kết cấu đề tài

1 Lý do chọn đề tài

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Phương pháp nghiên cứu

4 Nội dung nghiên cứu

5 Giải pháp

6 Kết luận

Lý do chọn đề tài

Thị trường

Khách hàng

Mục tiêu nghiên cứu

 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn

Phương pháp nghiên cứu

Giới thiệu chung

• 9001:2000

• 6.749

• 9.376.965.060.000

• 285

Giới thiệu ACB – Chi nhánh Huế

Sản phẩm kinh doanh của ACB

Sản phẩm kinh doanh của ACB

Bộ phận CSKH của ACB – CN Huế

Tình hình hoạt động kinh doanh

của ACB – Chi nhánh Huế

Tiêu chí 2009 2010 2010/2009

1 Thu lãi tiền gửi 50197680 57943182.02 +15.43%

2 Thu lãi cho vay 27660795877 33688083299 21.79%

1 Chi trả lãi tiền gửi 23970790024 30474065358 +27.13%

2 Chi trả lãi phát hành giấy tờ

3 Chi lãi khác 19343402542 21724575395 +12.31%

4 Chi từ hoạt động dịch vụ 62884603 81133715 +29.02%

5 Chi từ kinh doanh ngoại hối 613385789 645343189 +5.21%

(Nguồn: Bảng báo cáo thu nhập chi phí của ACB Huế năm 2009, 2010)

Về thu nhập, chi phí

Đánh giá về dịch vụ Chăm sóc

khách hàng của ACB Huế

Tiêu chí đánh giá

Thái độ, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên

Cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc của Ngân hàng

Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên

Về thái độ, phong cách làm việc của đội ngũ nhân viên CSKH

Tiêu chí Mean Sig (2-tailed)

- Phục vụ tận tình 4.06 275

- Kỹ năng giao tiếp tốt 3.85 050

- Luôn lắng nghe khách hàng 4.05 387

- Phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm 3.56 000

- Tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng 3.89 131

- Luôn sẵn sàng giúp đỡ và quan tâm đến khách hàng 3.68 000

- Tác phong nhanh nhẹn, lịch sự, có trách nhiệm 3.81 005

- Thái độ làm việc vui vẻ, chu đáo 3.69 000

- Đồng phục đẹp, trang nhã 4.32 000

- Luôn hiểu được nhu cầu của khách hàng và định

hướng cho khách hàng những phương án có lợi nhất 4.07 .310

(Nguồn: theo thống kê SPSS)

Về trình độ chuyên môn của đội

ngũ nhân viên CSKH

- Kiến thức chuyên môn tốt 4.12 090

- Luôn giải quyết những thắc mắc một

Về cơ sở vật chất, môi trường

làm việc của Ngân hàng

Tiêu chí Mean Sig (2-tailed)

- Trang thiết bị làm việc hiện đại, phục vụ tốt cho

- Các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ luôn

đầy đủ và đặt ở nơi dễ quan sát 3.58 .000

- Đáp ứng đầy đủ các nhu cầu cá nhân 3.68 005

- Ngân hàng không ngừng đổi mới công nghệ, máy

móc, trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu công việc 4.08 .109

(Nguồn: theo thống kê SPSS)

Kiểm định Cronbach’s Alpha

về mức ý nghĩa thống kê của

các ý kiến nhận được

Về thái độ, phong cách làm việc

của đội ngũ nhân viên CSKH

Biến quan sát Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến

Phong cách, thái độ làm việc của nhân viên : Cronbach’s Alpha = .602

Về trình độ chuyên môn của đội

ngũ nhân viên CSKH

Biến quan sát Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến

Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên : Cronbach’s Alpha = .869

Về cơ sở vật chất, môi trường

làm việc của Ngân hàng

Biến quan sát Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến

Cơ sở vật chất, môi trường làm việc của Ngân hàng : Cronbach’s Alpha = .656

Với (Sig.) < 0,05 Bác bỏ H0, chấp nhận H1

Kiểm định One way ANOVA về mối liên hệ

giữa yếu tố nhóm tuổi với các yếu tố trong

chất lượng dịch vụ CSKH

- Phong cách và thái độ phục vụ .097

- Cơ sở vật chất, môi trường làm việc .116

(Nguồn: theo thống kê SPSS)

Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

Kiểm định One way ANOVA về mối liên hệ

giữa yếu tố đặc điểm nhóm khách hàng với các yếu tố trong chất lượng dịch vụ CSKH

- Phong cách và thái độ phục vụ .542

- Cơ sở vật chất, môi trường làm việc .518

(Nguồn: theo thống kê SPSS)

Chỉ tiêu ACB Sacombank Eximbank Đông Á Kỹ thương Quân

đội Tổng tài sản 167.881 104.019 65.448 42.520 92.582 69.008

Huy động tiền gửi

khách hàng 108.992 76.701 46.989 31.352 63.034 40.257

Dư nợ cho vay 62.358 59.657 38.382 34.356 42.093 29.588

Lợi nhuận trước

thuế 2.838 2.175 1.533 788 2.253 1.505

(Nguồn: Công khai báo cáo tài chính của các ngân hàng trên báo chí)

Vị thế của ACB trong ngành

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Huế

• Hiện đại hóa cơ sở vật chất và công nghệ

• Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

• Cải tiến thủ tục và hồ sơ giao dịch

• Tăng cường các chương trình quảng bá

• Phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn

• Nâng cao uy tín, thương hiệu của Chi nhánh

• Tăng cường kiểm tra, kiểm soát của Ngân

hàng trước, trong và sau khi giao dịch

• …

KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ

KẾT LUẬN

còn và là mục tiêu mà các Ngân hàng hiện nay đang theo đuổi

trong môi trường kinh doanh, việc tìm ra một hướng đi mới phù hợp sẽ là yếu tố sống còn quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

KIẾN NGHỊ

• Đối với Ngân hàng Nhà nước

• Đối với các cấp chính quyền

• Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu

`