Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu BIDV chi nhánh huế

Với sự xuất hiện của ngày càng nhiều những thương hiệu trong ngành ngân hàngtại Thừa Thiên Huế, bên cạnh những thương hiệu khá nổi tiếng như Vietcombank,Sacombank, Agribank,...là những c

ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nhận biết thương hiệu là giai đoạn đầu tiên trong tiến trình mua sắm của kháchhàng và là tiêu chí quan trọng để đo lường sức mạnh một thương hiệu trên thị trường.Một thương hiệu càng nổi tiếng và được yêu thích sẽ càng dễ dàng có cơ hội đượckhách hàng lựa chọn trong mua sắm tiêu dùng Đặc biệt trong bối cảch thị trường với

sự xuất hiện ồ ạt của các thương hiệu cạnh tranh nhau thì những thương hiệu nào có độnhận diện lớn, thương hiệu ấy đủ sức tồn tại trước cơn bão cạnh tranh đang diễn rangày càng khốc liệt, gay gắt Bên cạnh đó, việc nắm được đặc điểm, nhận thức củakhách hàng về một thương hiệu là chìa khoá vô cùng quan trọng để xây dựng được cácchiến lược thương hiệu phù hợp, giúp gia tăng được độ nhận biết của khách hàng, dầndần đưa họ tiến gần đến bậc cao nhất của tháp nhận biết thương hiệu – sự trung thànhthương hiệụ

Với sự xuất hiện của ngày càng nhiều những thương hiệu trong ngành ngân hàngtại Thừa Thiên Huế, bên cạnh những thương hiệu khá nổi tiếng như Vietcombank,Sacombank, Agribank, là những cái tên rất mới mẻ đối với khách hàng nhưEximbank, Western Bank,… và gần đây nhất là sự gia nhập của BACABank, điều này

có nghĩa rằng sự cạnh tranh của các ngân hàng đang ngày càng trở nên áp lực hơn baogiờ hết Chưa bao giờ thị trường tài chính Thừa Thiên Huế vốn yên ắng lại có sự sôiđộng như lúc này khi mà nói đến ngân hàng, người ta có thể kể ra hàng loạt những cáitên khác nhau từ Đông Á, Ngoại Thương, đến Công Thương, Nam Việt,…

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (viết tắt là BIDV) Chi nhánh Huế đượcthành lập năm 1996 với vai trò cung cấp các giải pháp tài chính cho người dân và các

tổ chức, đơn vị có nhu cầu sử dụng các dịch vụ lên quan đến tài chính ngân hàng tạiđịa phương Trong 16 năm qua, BIDV chi nhánh Huế đã có những bước phát triểnvững vàng trên thị trường tài chính cùng nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng vai trò làmột thành viên tích cực của cộng đồng, đóng góp nhiều công lao trong công tác pháttriển kinh tế xã hội của tỉnh nhà Thừa Thiên Huế

Trải qua 16 năm gắn bó cùng người dân Cố Đô, mang đến cho khách hàng cánhân và khách hàng tổ chức những sản phẩm ngân hàng đa dạng, chất lượng và uy tín,thương hiệu BIDV Huế giờ đây đã là một cái tên khá quen thuộc trong lĩnh vực tàichính ngân hàng Thừa Thiên Huế Tuy nhiên, vị trí của thương hiệu BIDV trong thápnhận biết thương hiệu của khách hàng đang ở vị trí nào, khách hàng nhận thức ra sao

về BIDV, tất cả nhưng vấn đề đó vẫn chưa có một nghiên cứu nào được thực hiệntrước đây để đo lường, đánh giá

Từ những lí do đó, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu BIDV chi nhánh Huế” làm đề tài luận văn tốt

 Xác định mức độ nhận biết thương hiệu BIDV của các khách hàng cá nhân

 Đo lường cảm nhận của khách hàng về thương hiệu BIDV Huế

 Đưa ra được các yếu tố ảnh hưởng đến sự nhận biết BIDV của khách hàng

 Đề xuất một số giải pháp có ích để nâng cao mức nhận biết thương hiệu BIDV

3 Phương pháp nghiên cứu

a Phương pháp chung

Dựa trên quan điểm chủ nghĩa duy vật biện chứng, duy vật lịch sử để xem xét,đánh giá các đối tượng nghiên cứu một cách logic, khách quan Đây là phương phápchung nhất chi phối toàn bộ hoạt động nghiên cứu của đề tài

b Phương pháp thu thập số liệu:

Đề tài được thực hiện dựa trên sự sự phân tích, tổng hợp các nguồn tài liệu trongthực tế, bao gồm tài liệu sơ cấp và tài liệu thứ cấp bằng những cách thức khác nhau

 Số liệu thứ cấp

Từ BIDV Chi Nhánh Huế: các báo cáo về hoạt động kinh doanh của ngân hàng

như số liệu về qui mô và cơ cấu lao động, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơcấu tài sản, nguồn vốn; các thông tin về công tác xây dựng thương hiệu 2007 – 2009

Từ website, sách tham khảo, giáo trình và các luận văn tốt nghiệp đại học.

Cơ sở lấy mẫu: Dự định mẫu nghiên cứu là 150, vì vậy tôi tiến hành điều tra

thử 10% mẫu (15 người) để xác định tỉ lệ khách hàng nhận biết thương hiệu BIDV

Kết quả điều tra mẫu cho thấy mức độ nhận biết đạt 73% (11/15)

Áp dụng công thức tính kích cỡ mẫu:

n = Z2

1-α/2α/2 2

)1(

α = 5%: khoảng tin cậy cho phép

Z1-α/2α /2 = 1,96: giá trị tới hạn tương ứng với khoảng tin cậy cho phép

2

05 , 0

73 , 0 1 73 ,

= 302,87 ~ 303 Vậy kích thước mẫu cần có là 303 khách hàng Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và nguồn lực nên nghiên cứu chỉ thực hiện điều tra trên 120 khách hàng.

Quy mô mẫu: 120 khách hàng.

Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện kết hợp sử dụng phương pháp

quan sát gần một số trục đường có nhiều trụ sở các ngân hàng như Hùng Vương, BếnNghé, Nguyễn Huệ, Trần Hưng Đạo để xem xét khả năng nhận biết và phân biệtthương hiệu BIDV với hệ thống nhận diện của các ngân hàng khác

Quy trình xây dựng Bảng Hỏi

-α/2 Xác định các thông tin cần thu thập, có điều tra định tính 10 khách hàng

để lấy thêm thông tin làm cơ sở xây dựng bảng hỏi

-α/2 Xác định phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi.-α/2 Quyết định dạng câu hỏi và câu trả lời: dùng câu hỏi đóng và mở

-α/2 Xác định từ ngữ dùng trong bảng câu hỏi

-α/2 Kiểm tra và hoàn thiện bảng hỏi

b Phương pháp điều tra

Phỏng vấn trực tiếp khách hàng với phiếu điều tra được chuẩn bị sẵn Trướckhi điều tra chính thức, chúng tôi đã thực hiện điều tra thử 10 khách hàng, nhằm pháthiện những vấn đề chưa phù hợp của bảng hỏi Sau khi điều chỉnh lại bảng hỏi, chúngtôi thực hiện điều tra chính thức trên 120 khách hàng trong thời gian từ tháng 3/2010đến tháng 4/2010

 Kiểm định các giá trị trung bình theo phương pháp One - Sample T Test

Các giá trị trung bình được kiểm định theo phương pháp One – Sample T Test

để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không

Ho: µ = giả thuyết kiểm định (test value)

H1: µ ≠ giả thuyết kiểm định (test value)

α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ Ho

Nguyên tắc chấp nhận giải thuyết

Nếu Sig > α giả thiết Ho được chấp nhận

Nếu Sig ≤ α giả thiết Ho bị bác bỏ

 Kiểm định mối quan hệ theo phương pháp Chi – Square

Được sử dụng để kiểm định xem có tồn tại mối quan hệ giữa hai yếu tố đangnghiên cứu trong tổng thể hay không Kiểm định này còn được gọi là kiểm định tínhđộc lập Kiểm định Chi Square phù hợp khi hai yếu tố là biến định tính hay biến địnhlượng rời rạc có ít giá trị

Cặp giả thuyết thống kê

Ho: hai biến độc lập nhau

H1: Hai biến có quan hệ với nhau

α là mức ý nghĩa của kiểm định

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết

Nếu Sig > α: Chấp nhận giả thuyết Ho

Nếu Sig ≤ α: Bác bỏ giả thuyết Ho

 Kiểm định KOLMOGOROV – SMIRNOV một mẫu

Kolmogorov – Smirnov được sử dụng để kiểm định giả thuyết phân phối của dữliệu có phù hợp với phân phối lí thuyết

Cặp giả thuyết thống kê

Ho: dữ liệu tuân theo luật phân phối chuẩn

H1: dữ liệu không thoả mãn luật phân phối chuẩn

Với mức ý nghĩa α

Nguyên tắc bác bỏ Ho

Nếu Sig > α: Chấp nhận giả thuyết Ho

Nếu Sig ≤ α: Bác bỏ giả thuyết Ho

 Kiểm định Mann – Whitney

Kiểm định này dùng để kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của trung bình 2mẫu độc lập khi các điều kiện về phân phối chuẩn được không thoả mãn

Cặp giả thuyết thống kê

Ho: Trung bình hai mẫu bằng nhau

H1: Trung bình hai mẫu khác nhau

Với mức ý nghĩa α

Nguyên tắc bác bỏ Ho

Nếu Sig > α: Chấp nhận giả thuyết Ho

Nếu Sig ≤ α: Bác bỏ giả thuyết Ho

 Kiểm định Kruskal – Wallis

Nó là phương pháp kiểm định giả thuyết trị trung bình của nhiều nhóm tổng thểbằng nhau hay chính là phương pháp phân tích phương sai một yếu tố mà khôngđòi hỏi bất kì một giả định nào về phân phối chuẩn của tổng thể

Cặp giả thuyết thống kê

Ho: Không có sự khác biệt về trị trung bình giữa các tổng thể

H1: Trị trung bình của các tổng thể không bằng nhau

Với mức ý nghĩa α

Nguyên tắc bác bỏ Ho

Nếu Sig > α: Chấp nhận giả thuyết Ho

Nếu Sig ≤ α: Bác bỏ giả thuyết Ho

d Phương pháp phân tích:

 Sử dụng tháp nhận biết thương hiệu của khách hàng để phân tích

 Phân tích chi tiết, tổng hợp, so sánh trong mối liên hệ của các yếu tố theo quátrình và theo hệ thống các dữ liệu về BIDV, khách hàng và thị trường

4 Đối tượng nghiên cứu

 Ngân hàng BIDV chi nhánh Huế

 Khách hàng cá nhân hiện tại và tiềm năng của BIDV chi nhánh Huế

5 Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi nội dung: Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng đối với thương

hiệu ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Huế dựa trên đốitượng khách hàng cá nhân thành phố Huế

 Thời gian:

Số liệu thứ cấp: Từ năm 2007 -α/2 2009

Số liệu sơ cấp: Năm 2010

6 Bố cục đề tài

Với những mục tiêu trên, luận văn gồm có các nội dung sau:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu

ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Huế (BIDV Huế)

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu BIDV của

khách hàng

Phần III: Kết luận và kiến nghị

NỘI DUNG & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “bao gồm các hoạt

động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe… ”

Không giống với các hàng hóa vật chất, sản phẩm dịch vụ có những đặc trưng cơbản giúp phân biệt chúng một cách dễ dàng với các hàng hóa hữu hình với 4 đặc trưng:

Tính vô hình

Khác với các sản phẩm hàng hóa thông thường, các sản phẩm dịch vụ thườngkhông có hình thái vật chất Điều này cũng đồng nghĩa với việc các dịch vụ không thểđược cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan như nghe, nếm,… trước khi mua

Tính bất khả phân

Với sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường xảy ra đồng thời

và do vậy sự giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên là một phần của dịch vụ

Tính không đồng nhất

Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện rõ nét nhất ở chất lượng dịch vụ mànhà sản xuất cung cấp cho khách hàng Ngoài những yếu tố như trình độ chuyên môncủa nhân viên, sự hiện đại và đầy đủ của tiện nghi, cơ sở vật chất, thì chất lượng dịch

vụ còn phụ thuộc rất lớn vào tâm lý nhân viên cũng như của khách hàng, môi trường,quá trình dịch vụ, các yếu tố ngoại vi như mối quan hệ giữa các khách hàng Tínhkhông đồng nhất thường là nguyên nhân dẫn đến sự thiếu hài lòng của khách hàng

Tính không tồn trữ

Dịch vụ không thể tồn kho, cất giữ mỗi khi không tiêu thụ được như các sảnphẩm hữu hình

1.1.1.2Ngân hàng

1.1.1.2.1Khái niệm ngân hàng

Pháp lệnh ngân hàng ngày 23/05/1990 của Hội đồng Nhà nước quy định:

“Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và

thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.” 1.1.1.2.2Phân loại ngân hàng

 Căn cứ vào hình thức sở hữu: NHTM quốc doanh, NHTM cổ phần, NHTM liên

doanh, NHTM 100% vốn nước ngoài, chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt Nam

 Căn cứ vào sản phẩm ngân hàng cung cấp cho khách hàng: ngân hàng bán

buôn, ngân hàng bán lẻ, ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ

 Căn cứ vào lĩnh vực hoạt động: ngân hàng chuyên doanh, ngân hàng đa năng,

kinh doanh tổng hợp

1.1.1.2.3 Đặc điểm ngân hàng

 Kinh doanh ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh liên quan trực tiếp đến tiền, do đó

nó rất nhạy cảm với tất cả các tác động bên ngoài môi trường

 Ngân hàng kinh doanh chủ yếu bằng vốn của người khác, dùng tiền tạm thờinhàn rỗi của các cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế để tài trợ cho các hoạt động sảnxuất kinh doanh

 Hoạt động chủ yếu của ngân hàng là huy động vốn từ người gửi tiền để chongười có nhu cầu vay theo phương thức lấy ngắn nuôi dài, huy động những khoản nhỏ

lẻ, rời rạc để tập trung cho vay theo những món lớn

 Sản phẩm ngân hàng là sản phẩm dịch vụ, tức là vô hình và khách hàng khó để

mà nhận biết được nó là đáng tin cậy hay không trong một thời gian ngắn

 Tính thống nhất của ngân hàng rất lớn, bởi một ngân hàng muốn tồn tại và pháttriển thì phải thống nhất chặt chẽ vào các ngân hàng khác và cả hệ thống Sự khủnghoảng của một ngân hàng riêng lẻ có thể kéo đến sự sụp đổ của cả hệ thống ngân hàng

và làm sụp đổ nền kinh tế

1.1.1.2.4Chức năng ngân hàng thương mại

 Chức năng trung gian tín dụng

 Chức năng trung gian thanh toán

 Chức năng tạo tiền

 Chức năng kiểm soát, giám sát quá trình sử dụng vốn vay

1.1.1.2.5 Vai trò của ngân hàng thương mại

 Vai trò ổn định và và phát triển kinh tế

 Vai trò thanh toán

 Vai trò người bảo lãnh

1.1.2 Lí luận về thương hiệu

1.1.2.1 Khái niệm về thương hiệu và thương hiệu ngân hàng

Khái niệm thương hiệu

P.Kotler, chuyên gia Marketing hiện đại đã viết trong cuốn “Thấu hiểu tiếp thị

từ A đến Z” về thương hiệu như sau:

“Mọi thứ đều có tên: Coca-α/2Cola, FedEx, Porsche, thành phố New York, nước

Mỹ, Madonna, và cả bạn nữa – đúng vậy, chính bạn! Thương hiệu là bất kì nhãn hiệunào mang theo ý nghĩa và sự liên tưởng.”

Vậy thương hiệu là gì?

Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ định nghĩa Thương hiệu (Brand) là một cái tên, từ

ngữ, kí hiệu, biểu tượng, hình vẽ, thiết kế,…hoặc tập hợp các yếu tố trên nhằm xác định và phân biệt hàng hóa, dịch vụ của một người hoặc một nhóm người bán với hàng hóa và dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.

Ngoài ra còn có các khái niệm liên quan đến thương hiệu là:

Tên thương hiệu (Brand name): Là một phần của thương hiệu mà có thể được

phát thành lời Ví dụ: Toyota, Prudential, Ngân hàng Á Châu, Amazon.com, eBay,…

Nhãn mác (Brand mark): Là một phần của thương hiệu có thể được nhận biết

nhưng không phát được thành lời Ví dụ như các biểu tượng, hình vẽ, màu sắc đặctrưng Ví dụ biểu tượng khung cửa sổ 4 màu đỏ, xanh biển, vàng, xanh lục của thươnghiệu Windows hay biểu tượng vô -α/2 lăng cầm tay của thương hiệu xe hơi cao cấpMercedes, logo hình trái táo đặc trưng riêng của hãng Apple,…

Nhãn thương hiệu (trademark): Là một thương hiệu hay một phần của thương

hiệu được pháp luật bảo hộ Nhãn thương hiệu bảo vệ quyền pháp lý của người bántrong việc sử dụng nhãn mác hay tên thương hiệu

1.1.2.2 Đặc điểm thương hiệu

Là loại tài sản vô hình, có giá trị ban đầu bằng không Giá trị của nó được hìnhthành dần do sự đầu tư vào chất lượng sản phẩm và các phương tiện quảng cáo

Thương hiệu là tài sản thuộc sở hữu của doanh nghiệp, nhưng lại nằm ngoàiphạm vi doanh nghiệp và tồn tại trong tâm trí người tiêu dùng

Thương hiệu được hình thành dần qua thời gian nhờ nhận thức của người tiêudùng khi họ sử dụng sản phẩm của những nhãn hiệu được yêu thích, tiếp xúc với hệthống các nhà phân phối, và qua quá trình tiếp nhận những thông tin về sản phẩmThương hiệu là tài sản có giá trị tiềm năng, không bị mất đi cùng với sự thua lỗcủa các công ty

1.1.2.3 Cấu tạo thương hiệu

Một thương hiệu gồm 2 thành phần:

Phần phát âm được: Là những yếu tố có thể đọc được, tác động vào thính giác

của người nghe như tên doanh nghiệp, tên sản phẩm, câu khẩu hiệu, đoạn nhạc hát đặctrưng và các yếu tố phát âm được khác

Phần không phát âm được: Là những yếu tố không đọc được mà chỉ có thể cảm

nhận được bằng thị giác như hình vẽ, biểu tượng, màu sắc, kiểu dáng thiết kế và cácyếu tố nhận biết khác

Các yếu tố thương hiệu của một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể được pháp luật bảo

hộ dưới dạng là các đối tượng của sở hữu trí tuệ như: nhãn hiệu hàng hóa, tên thương

mại, tên gọi xuất xứ hàng hóa, chỉ dẫn địa lý, kiểu dáng công nghiệp và bản quyền.

1.1.2.4 Chức năng thương hiệu

a Chức năng nhận biết và phân biệt:

Đây là chức năng rất đặc trưng và quan trọng của thương hiệu Thông qua thươnghiệu người tiêu dùng và nhà sản xuất có thể dễ dàng phân biệt hàng hóa của doanhnghiệp này với doanh nghiệp khác

Ví dụ: Future, Dream II, Wave alpha, Spacy, Lead, Air Blade, @, SH là các

thương hiệu xe máy của nhà sản xuất Honda và chúng được phân biệt dễ dàng với cáccái tên khác như Nouvo, Sirius, Taurus, Exciter, Jupiter của hãng Yamaha

Thương hiệu cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phân đoạn thị trường củadoanh nghiệp Mỗi hàng hóa mang thương hiệu khác nhau sẽ đưa ra những thông điệpkhác nhau dựa trên những dấu hiệu nhất định nhằm đáp ứng những nhu cầu của ngườitiêu dùng và thu hút sự chú ý của những tập hợp khách hàng khác nhau

Khi hàng hóa càng phong phú, đa dạng thì chức năng phân biệt càng trở nên quantrọng Mọi dấu hiệu gây khó khăn khi phân biệt sẽ làm giảm uy tín và cản trở sự pháttriển của thương hiệu Trong thực tế lợi dụng sự dễ nhầm lẫn của các dấu hiệu tạo nênthương hiệu, nhiều doanh nghiệp có ý đồ xấu đã tạo ra những dấu hiệu gần giống vớicác thương hiệu nổi tiếng để cố tạo ra sự nhầm lẫn cho người tiêu dùng

b Chức năng thông tin và chỉ dẫn:

Chức năng thông tin và chỉ dẫn của thương hiệu thể hiện ở chỗ: Thông qua nhữnghình ảnh, ngôn ngữ hoặc các dấu hiệu khác, người tiêu dùng có thể nhận biết đượcphần nào về giá trị sử dụng và công dụng của hàng hóa Những thông tin về nơi sảnxuất, đẳng cấp của hàng hóa, dịch vụ cũng như điều kiện tiêu dùng…cũng phần nàođược thể hiện qua thương hiệu Nói chung thông tin mà thương hiệu mang đến luôn rấtphong phú và đa dạng Vì vậy các thương hiệu cần phải thể hiện rõ ràng, cụ thể và cóthể nhận biết, phân biệt nhằm tạo ra sự thành công cho một thương hiệu

c Chức năng tạo sự cảm nhận và tin cậy:

Chức năng này là sự cảm nhận của người tiêu dùng về sự khác biệt, về sự ưu việthay an tâm, thoải mái, tin tưởng khi tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ khi lựa chọn màthương hiệu đó mang lại Sự cảm nhận của người tiêu dùng không phải tự nhiên mà

có, nó được hình thành tổng hợp từ các yếu tố của thương hiệu như màu sắc, tên gọi,biểu trưng, âm thanh, khẩu hiệu, và sự trải nghiệm của người tiêu dùng Một thươnghiệu có đẳng cấp, đã được chấp nhận sẽ tạo ra một sự tin cậy đối với khách hàng vàkhách hàng sẽ trung thành với thương hiệu và dịch vụ đó Chất lượng hàng hóa dịch vụ

là yếu tố quyết định lòng trung thành của khách hàng, nhưng thương hiệu là động lựccực kì quan trọng để giữ chân khách hàng ở lại với hàng hóa, dịch vụ đó và là địa chỉ

để người tiêu dùng đặt lòng tin Chức năng này chỉ được thể hiện khi thương hiệu đãđược chấp nhận trên thị trường

d Chức năng kinh tế:

Thương hiệu mang trong nó một giá trị hiện tại và tiềm năng Giá trị đó được thểhiện rõ nhất khi sang nhượng thương hiệu Thương hiệu được coi là vô hình và rất cógiá trị của doanh nghiệp Giá trị của thương hiệu rất khó định đoạt, nhưng nhờ nhữnglợi thế mà thương hiệu mang lại, hàng hóa sẽ bán được nhiều hơn, thậm chí giá caohơn và dễ dàng xâm nhập thị trường hơn Lợi nhuận mà doanh nghiệp có được nhờ sựnổi tiếng của thương hiệu sẽ quy định giá trị tài chính của thương hiệu

1.1.2.5 Vai trò thương hiệu

1.1.2.5.1 Đối với người tiêu dùng

 Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong quyết định hành vi mua sắm của người tiêu dùng

Giúp phân biệt chất lượng sản phẩm: thông qua thương hiệu, người tiêu dùng có

thể xác định phẩm cấp chất lượng của các sản phẩm để lựa chọn sản phẩm, thươnghiệu phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của họ Một khách hàng muốn mua một chiếc xemáy tay ga hạng cao cấp thì Piaggio LX, Ps, @, Dylan sẽ là những thương hiệu đượclựa chọn, không giống một khách hàng muốn mua loại xe trung cấp thì họ lại quan tâmđến Air Blade, Lead, Hayate, Nouvo

Xác định mức giá của sản phẩm: Thương hiệu giúp khách hàng xác định được

một cách tương đối mức giá của sản phẩm để quyết định có chấp nhận mua thươnghiệu đó hay không Thông thường, khách hàng sàng chấp nhận trả giá cao cho thươnghiệu uy tín và giá thấp cho thương hiệu không uy tín

Tiết kiệm thời gian lựa chọn mua hàng: Nếu khách hàng nhận ra một thương hiệu

và có kiến thức về thương hiệu đó, họ sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian trong muasắm do không phải tìm kiếm và xử lí quá nhiều thông tin Nếu bạn muốn mua xe máy

số hạng trung cấp và chỉ tin tưởng vào Honda, bạn sẽ chỉ cần quan tâm đến WaveAlpha, WaveS, Wave RS Điều này giúp bạn tiết kiệm thời gian rất nhiều so với việcbạn không hề yêu thích hoặc không biết đến bất kì thương hiệu nào Lúc này bạn phảilựa chọn giữa một “rừng thương hiệu” xe máy trên thị trường

 Thương hiệu giúp giảm thiểu các rủi ro trong tiêu dùng.

Khi lựa chọn một thương hiệu, người tiêu dùng hi vọng giảm thiểu được tối đanhững rủi ro có thể gặp phải trong tiêu dùng

 Rủi ro về chức năng: hàng hóa không đáp ứng được yêu cầu sử dụng như mongmuốn

 Rủi ro về tài chính: Giá cả không tương xứng với mức chất lượng

 Rủi ro về tâm – sinh lý: sản phẩm tạo ra cho khách hàng một tâm lý khó chịu,không thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm đó

 Rủi ro về vật chất: như kết cấu sản phẩm không được như mong muốn

 Rủi ro thời gian: Sản phẩm không như mong muốn dẫn đến mất chi phí cơ hội

để tìm sản phẩm khác thay thế

 Rủi ro về xã hội: Việc tiêu dùng sản phẩm nào đó tạo ra các rủi ro về môitrường, về văn hóa xã hội như tiêu dùng 1 số loại tủ lạnh sẽ tạo ra khí CFC gây nênhiệu ứng nhà kính

 Thương hiệu giúp định vị nhóm xã hội của người tiêu dùng

Thông qua việc sử dụng một thương hiệu, người tiêu dùng khẳng định được vị trícủa mình trong xã hội Nếu bạn có nhu cầu sử dụng mỹ phẩm và Lancome luôn làthương hiệu được bạn lựa chọn, bạn đã định vị mình là một phụ nữ quý tộc, sành điệu,chỉ dùng hàng hiệu có chất lượng cao

1.1.2.5.2 Đối với doanh nghiệp

 Thương hiệu tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm trong tâm trí NTD

Người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm dịch vụ thông qua cảm nhận của mình Khi mộtthương hiệu lần đầu xuất hiện trên thị trường, nó hoàn toàn chưa có được hình ảnh nào

trong tâm trí khách hàng Những thuộc tính của hàng hóa như kích thước, màu sắc, dịch vụsau bán,… sẽ là tiền đề để người tiêu dùng lựa chọn Qua thời gian, bằng kinh nghiệm trong

sử dụng và những thông điệp mà thương hiệu truyền tải đến người tiêu dùng, vị trí hình ảnhcủa hàng hóa, dịch vụ được định vị dần trong tâm trí khách hàng

 Thương hiệu như một lời cam kết giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Một khi người tiêu dùng đã lựa chọn sản phẩm mang một thương hiệu nào đó tức

là họ đã chấp nhận và gửi gắm lòng tin vào thương hiệu đó Người tiêu dùng tin ởthương hiệu vì tin ở chất lượng tiềm tàng và ổn định của hàng hóa mang thương hiệu

mà họ đã sử dụng hoặc tin tưởng ở những dịch vụ vượt trội hay một sự định vị rõ ràngcủa doanh nghiệp khi cung cấp hàng hóa, đều dễ dàng tạo ra cho người tiêu dùng mộtgiá trị cá nhân riêng biệt Những điều này là một cam kết thực sự nhưng không rõ rànggiữa doanh nghiệp và người tiêu dùng

 Thương hiệu xác định phân khúc thị trường.

Thương hiệu với chức năng nhận biết và phân biệt sẽ giúp doanh nghiệp phânđoạn thị trường Bằng cách tạo ra những thương hiệu cá biệt, doanh nghiệp đã thu hútđược sự chú ý của khách hàng hiên hữu cũng như tiềm năng cho từng chủng loại hànghóa Và như thế, với từng chủng loại hàng hóa cụ thể mang những thương hiệu cụ thể

sẽ tương ứng với từng nhóm khách hàng nhất định Thật ra thì thương hiệu không trựctiếp phân khúc thị trường mà chính quá trình phân khúc thị trường đã đòi hỏi cần cóthương hiệu phù hợp cho từng phân đoạn để định hình một giá trị cá nhân nào đó củangười tiêu dùng

 Tạo nên sự khác biệt trong quá trình phát triển sản phẩm

Xuất phát từ những định vị khác nhau cho từng chủng loại hàng hóa, dịch vụ vớinhững thương hiệu khác nhau, quá trình phát triển sản phẩm, cá tính thương hiệu ngàycàng được định hình và thể hiện rõ nét, thông qua đó các chiến lược sản phẩm sẽ phảiphù hợp và hài hòa hơn cho từng chủng loại hàng hóa

 Mang lại những lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp

Nếu xét một cách thuần túy thì thương hiệu chỉ đơn thuần là những dấu hiệu phânbiệt sản phẩm, dịch vụ; là hình tượng về hàng hóa và về doanh nghiệp trong tâm tríkhách hàng Tuy nhiên, một thương hiệu khi đã được chấp nhận, nó sẽ mang lại cho

doanh nghiệp những lợi ích đích thực như khả năng tiếp cận thị trường một cách dễdàng, sâu rộng hơn, ngay cả khi đó là một chủng loại hàng hóa mới, nó giúp bán nhiềuhàng hóa hơn hoặc bán hàng hóa với giá cao hơn nếu đó là thương hiệu nổi tiếng.

 Thu hút đầu tư

Khi đã có thương hiệu nổi tiếng, các nhà đầu tư cũng không còn e ngại khi đầu tưvào doanh nghiệp

 Thương hiệu là tài sản vô hình và rất có giá của doanh nghiệp

Thương hiệu là tài sản vô hình của doanh nghiệp, nó là tổng hợp của rất nhiều cácyếu tố, những thành quả mà doanh nghiệp đã tạo dựng được trong suốt quá trình hoạtđộng của mình Chính sự nổi tiếng của thương hiệu như là một đảm bảo cho lợi nhuậntiềm năng của doanh nghiệp, vì thế doanh nghiệp cần đầu tư, chăm sóc thương hiệu

 Vai trò của thương hiệu đối với lĩnh vực ngân hàng

Thương hiệu thực chất là các yếu tố nhận biết và phân biệt Vì thế, thông quathương hiệu, khách hàng sẽ dễ dàng nhận biết và phân biệt ngân hàng này với ngânhàng khác, tên ngân hàng có cơ hội là cái tên đầu tiên được nhớ đến khi khách hàng có

ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng

Trong lĩnh vực ngân hàng, niềm tin và uy tín luôn là yếu tố hàng đầu được ngânhàng, đối tác và khách hàng quan tâm Thông qua thương hiệu, ngân hàng sẽ tạo dựngđược niềm tin, uy tín cho khách hàng đối tác

Thương hiệu sẽ giúp ngân hàng phòng vệ trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt củathị trường tài chính Việt Nam với sự xuất hiện của ngày càng nhiều những ngân hàng

uy tín và có thương hiệu mạnh trên thế giới cũng như các ngân hàng và tổ chức tàichính khác trong nước

1.1.2.6 Tài sản thương hiệu

Tài sản thương hiệu là những mức độ ảnh hưởng khác nhau từ nhận thức trongtâm trí của khách hàng về một thương hiệu Những nhận thức này là do chính kháchhàng cảm nhận được từ các hoạt động quảng bá thương hiệu ấy

Tài sản thương hiệu được cấu thành từ 4 yếu tố: liên tưởng qua thương hiệu, nhậnthức giá trị, trung thành thương hiệu và nhận biết thương hiệu

1.1.3 Lí luận về sự nhận biết thương hiệu

1.1.3.1 Các khái niệm

Nhận biết thương hiệu là khả năng mà khách hàng nhận biết và hồi ức về một

thương hiệu.

Mức độ nhận biết thương hiệu: là số phần trăm dân số hay thị trường mục tiêu

biết đến sự hiện diện của một thương hiệu hay công ty

Tổng độ nhận biết thương hiệu = % Khách hàng nhớ đến thương hiệu đầu tiên +

% Khách hàng nhớ thương hiệu không cần nhắc nhở + % Khách hàng nhớ thương hiệu nhờ nhắc nhở.

1.1.3.2 Các cấp độ nhận biết thương hiệu:

Nhận biết thương hiệu là giai đoạn đầu tiên trong tiến tình mua sắm và là một tiêuchí quan trọng để đo lường sức mạnh của một thương hiệu Thương hiệu càng nổitiếng thì càng dễ dàng được khách hàng lựa chọn

Sự nhận biết thương hiệu được tạo ra từ các chương trình truyền thông như quảngcáo, PR, khuyến mãi, bán hàng cá nhân hay tại nơi trưng bày sản phẩm

Sự nhận biết thương hiệu có thể chia ra làm 4 cấp độ:

 Hoàn toàn không nhận biết: Khách hàng hoàn toàn không nhận biết được

thương hiệu dù đã có những gợi ý, trợ giúp

 Nhận biết có trợ giúp: Khách hàng có thể nhận ra được thương hiệu nhưng cần

có sự trợ giúp

 Nhớ đến thương hiệu: Khách hàng tự nhớ ra thương hiệu mà không cần gợi ý.

 Nhớ đầu tiên: Là thương hiệu sẽ nghĩ đến đầu tiên khi được hỏi về một loại sản

phẩm Nó thể hiện thương hiệu đó luôn nằm trong tâm trí khách hàng

Sơ đồ 1: Các cấp độ nhận biết thương hiệu

1.1.3.3 Nhận diện thương hiệu

Nhận diện thương hiệu là tập hợp những liên tưởng về thương hiệu mà công tymuốn xây dựng và gìn giữ trong suy nghĩ, nhận thức của khách hàng Nhận thức, liêntưởng này thể hiện thương hiệu đại diện cho điều gì và ngụ ý về một lời hứa của doanhnghiệp đối với khách hàng Nhận diện thương hiệu là nhận thức mục tiêu mà công tymuốn người tiêu dùng sẽ hiểu về thương hiệu Hình ảnh thương hiệu là nhận thức thực

tế về thương hiệu trong tâm trí của người tiêu dùng Hệ thống nhận diện thương hiệu làcông cụ để chuyển hóa nhận diện thương hiệu thành hình ảnh

Cấu trúc của nhận diện thương hiệu gồm:

 Nhận diện cốt lõi: là nhận diện trọng tâm, cơ bản nhất, là điều tinh túy nhất của

thương hiệu, hầu như được giữ nguyên không thay đổi theo thời gian cho dù thươnghiệu đó xâm nhập thị trường mới hoặc được gắn cho các loại sản phẩm mới

 Nhận diện mở rộng: là những chi tiết bổ sung cho nhận diện cốt lõi nhằm cung

cấp đầy đủ cấu trúc và tính chất của nhận diện thương hiệu, để hoàn chỉnh bức tranhtoàn cảnh về những điều mà doanh nghiệp mong muốn thương hiệu ấy đại diện

1.1.3.4 Giá trị của nhận biết thương hiệu

 Thu hút khách hàng tiềm năng: chỉ cần thương hiệu được khách hàng nhớ đếnthì nó sẽ có cơ hội được khách hàng nghĩ đến, cân nhắc khi họ phát sinh nhu cầu vềloại sản phẩm nào đó

 Mở rộng thị phần: Nếu thương hiệu có mức độ nhận biết cao thì nó là cơ sở choviệc mở rộng thị phần.

 Tăng cường sự quan tâm hiểu biết: Nếu khách hàng biết đến thương hiệu thìtỏng một chừng mực nào đó, họ sẽ có sự tò mò tìm hiểu về thương hiệu

 Nâng cao dự định tiêu dùng: Bước đầu tiên của quy trình mua sắm là chọn ramột vài thương hiệu để xem xét Do đó, việc nhớ ra thương hiệu đầu tiên là rất quantrọng, những thương hiệu được nhớ ra trước tiên sẽ có lợi thế hơn

Cách thức tạo ra sự nhận biết:

Để có thể tạo ra được sự nhận biết thương hiệu, doanh nghiệp cần phải xây dựngđược hệ thống nhận diện thương hiệu tốt với các dấu hiệu đặc trưng, khác biệt và nổibật Song song đó phải thực hiện tốt công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu

1.2 Cơ sở thực tiễn

Trong thời gian gần đây, những danh xưng như ngân hàng bán lẻ, dịch vụ tiệních, ngân hàng hàng đầu,…là mục đích mà đa số các ngân hàng Việt Nam đang hướngtới Tuy nhiên việc định vị một thương hiệu có uy tín trong lòng khách hàng lại khôngđơn giản chỉ là dịch vụ mà còn là yếu tố con người, hệ thống mạng lưới, chiến lược dàihơi trong hoạt động

Theo tiến sĩ Nguyễn Thị Kim Thanh, Viện Chiến lược Ngân hàng, cho đến nay

hệ thống ngân hàng Việt Nam chưa thực sự có một thương hiệu tốt Nhìn chung,thương hiệu của ngành ngân hàng trong nước còn mờ nhạt so với khu vực và thế giới.Điều này có thể lí giải là do các ngân hàng dù đã dày công quảng bá, thay đổi logo, têntuổi, gia tăng dịch vụ nhưng vẫn chưa thực sự có điểm khác biệt để ghi dấu ấn vớikhách hàng Chính vì thế mà cho dù có gần 100 ngân hàng và chi nhánh ngân hàngnước ngoài tại Việt Nam nhưng đọng lại dấu ấn trong lòng khách hàng vẫn chỉ lànhững tên tuổi vốn đã rất quen thuộc mà hầu hết trong số đó là các ngân hàng TMNN.Một nghiên cứu được công bố trong hội thảo Thương hiệu cho ngành tài chính,

ngân hàng năm 2009 vừa được tổ chức tại Hà Nội cho thấy, không ngân hàng Việt

Nam nào mua, nghiên cứu hoặc có sử dụng các số liệu nghiên cứu về thị trường truyền thông cho các chiến lược xây dựng thương hiệu của mình Ngoài ra, cũng chưa

có bất kỳ nghiên cứu chuyên nghiệp nào về khách hàng tiềm năng của từng ngân hàng

cụ thể Bên cạnh đó, còn có tình trạng các ngân hàng đồng loạt tài trợ rất nhiều chươngtrình nhưng không xác định được mục đích cụ thể, loại hình nào phù hợp.

Các chuyên gia trong lĩnh vực quảng cáo, xây dựng thương hiệu cho rằng, để cóchỗ đứng trên thị trường trong nước và quốc tế, các ngân hàng của Việt Nam cần xâydựng sự khác biệt cho thương hiệu của mình; độ nhận diện cao và truyền tải đượcnhững giá trị độc đáo vừa đúng lúc vừa xoáy thẳng vào ước muốn của khách hàng Vớimột sản phẩm vô hình thì để làm nên một thương hiệu mạnh, các ngân hàng rất cầnnhững nghiên cứu thị trường về khách hàng; sử dụng tư vấn từ các công ty truyềnthông, thương hiệu chuyên nghiệp để có những chiến lược, mục tiêu cụ thể Hơn hết,cần xác định rõ sản phẩm nổi trội của riêng ngân hàng mình hơn các đối thủ khác ởđiểm nào, từ sự khác biệt này nên sử dụng, lựa chọn, phân bố ngân sách trên cácphương tiện truyền thông, các vùng miền để có thể đạt được hiệu quả cao nhất

Chương II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BIDV CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Tổng quan về ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam chi nhánh Huế

2.1.1 Quá trình phát triển và các hoạt động chính của BIDV chi nhánh Huế

 Sơ lược về ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính Phủ Trong quá trình hoạt động và trưởngthành, Ngân hàng được mang các tên gọi khác nhau :

 Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/04/1957

 Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ ngày 24/06/1981

 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990

Trụ sở chính hiện nay của BIDV đặt tại Tháp A, toà nhà VINCOM, 191 BàTriệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam hiện làmột trong bốn NHTMNN lớn nhất ở Việt Nam được hình thành sớm nhất và lâu đờinhất, được tổ chức theo mô hình Tổng công ty nhà nước

 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV chi nhánh Huế

Gắn với quá trình xây dựng và trưởng thành của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam,Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thừa Thiên Huế ngày nay được thành lập theo Quyếtđịnh số 69/QĐ -α/2 NH5 ngày 27/3/1993 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam,tiền thân là Chi nhánh ngân hàng Kiến thiết Thừa Thiên (1975) Trong 35 năm qua,gắn liền với sự chuyển mình của đất nước và sự đổi thay về mặt địa lý hành chính củađịa phương mà có các tên gọi:

-α/2 Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết Bình Trị Thiên (1976)

-α/2 Chi nhánh Ngân hàng ĐT&XD Bình Trị Thiên (1981)

-α/2 Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thừa Thiên Huế (1989)

Hiện nay, trụ sở giao dịch của BIDV Thừa Thiên Huế đặt ở 41 Hùng Vương,phường Phú Hội, thành phố Huế vào ngày 13/03/2009 vừa qua

Trải qua 16 năm hình thành và phát triển (từ năm 1993 đến năm 2009), BIDV -α/2Huế đã đạt được những thành quả đáng khích lệ, số lượng cán bộ, nguồn vốn cũng nhưlợi nhuận của chi nhánh đều tăng qua mỗi năm, đồng thời đã góp phần thúc đẩy pháttriển kinh tế địa phương

P.Giao dịch An Cựu

Quỹ tiết kiệm Thành Nội

Quỹ tiết kiệm Bến Ngự 2

Quỹ tiết kiệmNguyễn Trãi

BAN GIÁM ĐỐC

P.Kế hoạch – Tổng hợp

P Quản lírủi ro

P Giao dịch khách hàng

P Quan hệ khách hàng

Các hoạt động chủ yếu của chi nhánh BIDV Huế

 Nhận tiền gửi: Nhận tiền gửi kỳ hạn, không kỳ hạn và các loại giấy tờ có giá

 Tín dụng -α/2 bảo lãnh: Cho vay ngắn hạn, trung – dài hạn, cho vay tài trợ dự án,bảo lãnh thực hiện hợp đồng

 Thanh toán và ngân quỹ: Mở tài khoản, thanh toán và chuyển tiền nhanh trong

và ngoài nước, thanh toán L/C nhập khẩu, thông báo L/C xuất khẩu

 Thực hiện các dịch vụ khác: ATM, BSMS, thanh toán thẻ tín dụng…

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ

2.1.2.1 Mô hình tổ chức

Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh

Thừa Thiên Huế.

Ghi chú:

: Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

 Đứng đầu là Giám đốc chi nhánh, là người chỉ đạo, điều hành chung toàn bộ

hoạt động của chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh và chịu trách nhiệm trựctiếp với Hội sở chính và Ngân Hàng Nhà Nước

 Hai phó Giám đốc: giúp việc cho Giám đốc, trực tiếp chỉ đạo một số phòng

ban, một số bộ phận hay từng mặt công tác Giám đốc phân công

 Phòng Kế hoạch – Tổng hợp: thu thập, phân tích, đánh giá các thông tin về

tình hình kinh tế, chính trị -α/2 xã hội, về đối tác, đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng đếnhoạt động của Chi nhánh; tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinhdoanh; tổ chức triển khai và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh; hỗ trợGiám đốc quản lý, đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh của Chi nhánh

 Phòng Quản lý rủi ro: tham mưu, đề xuất chính sách phát triển và nâng cao

chất lượng hoạt động tín dụng; tham mưu Giám đốc kế hoạch giảm nợ xấu; thực hiệnbáo cáo về công tác tín dụng

 Phòng Giao dịch khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với

khách hàng; thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinhtheo quy định của Nhà nước và của BIDV; thực hiện nhiệm vụ Thanh toán quốc tế

 Phòng Quan hệ khách hàng: tham mưu, đề xuất kế hoạch phát triển quan hệ

khách hàng; trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm; chịu trách nhiệm thiết lập và phát triểnquan hệ với khách hàng; theo dõi và quản lý tình hình hoạt động của khách hàng

 Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ: trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý

kho và xuất/nhập quỹ; chịu trách nhiệm đề xuất, tham mưu với Giám đốc Chi nhánh

về các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ và an ninh tiền tệ; thực hiệnđúng quy chế, qui trình quản lý kho quỹ

 Phòng quản trị tín dụng: trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay,

bảo lãnh, tài trợ thương mại xuất nhập khẩu đối với khách hàng theo quy định, quytrình của BIDV và của Chi nhánh; Giám sát khách hàng tuân thủ các điều kiện của hợpđồng tín dụng

 Phòng Tài chính - Kế toán: quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi

tiết, kế toán tổng hợp; thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính; đề xuất tham

mưu với Giám đốc về việc hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính, kế toán, xây dựngchế độ, biện pháp quản lý tài sản, định mức và quản lý tài chính, tiết kiệm chi tiêu nội

bộ, hợp lý và đúng chế độ

 Phòng Tổ chức - Hành chính: đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc Giám

đốc về triển khai thực hiện công tác tổ chức -α/2 nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tạiChi nhánh; thực hiện các chế độ, chính sách có liên quan đến người lao động; thựchiện công tác hành chính (quản lý con dấu, văn thư, in ấn, lưu trữ, bảo mật…)

 Tổ điện toán: Quản lý mạng, hệ thống phân quyền truy cập, kiểm soát tại chi

nhánh, tổ chức vận hành hệ thống thiết bị tin học và các chương trình phần mềm, bảomật thông tin, quản lý an toàn dữ liệu của Ngân hàng

 Phòng giao dịch An Cựu: Thực hiện giao dịch với khách hàng: mở tài khoản

tiền gửi, nhận tiền gửi tiết kiệm các loại, thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối…Cho vaycầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá (do phòng giao dịch An Cựu phát hành) Hướng dẫn,tiếp nhận hồ sơ vay vốn và bảo lãnh chuyển Hội sở Chi nhánh thực hiện

 Qũy tiết kiệm Thành Nội: Mở tài khoản tiền gửi, nhận tiền gửi tiết kiệm

chuyển tiền nhanh trong nước, chi trả kiều hối, chiết khấu giấy tờ có giá (do Điểm giaodịch Thành Nội phát hành),…

 Quỹ tiết kiệm Bến Ngự: Tiếp xúc, thực hiện giao dịch với khách hàng

2.1.3 Tình hình nguồn lực của ngân hàng BIDV chi nhánh Huế

2.1.3.1 Tình hình tài sản và nguồn vốn

 Xét khoản mục Tài sản

Thông qua kết cấu ở khoản mục tài sản, ta có thể dễ dàng thấy rằng tổng giá trịnguồn vốn ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Huế huy động được sử dụng chocác hoạt động: dự trữ; cho vay cá nhân, các TCKT và UTĐT; đầu tư các dự án; đầu tưcho tài sản cố định và các hoạt động sử dụng vốn khác Nhìn vào bảng số liệu qua 3năm của chi nhánh, ta thấy: tổng giá trị tài sản qua 3 năm có những biến động tráichiều nhau Cụ thể:

Tổng tài sản ngân hàng năm 2007 là 862.240 triệu đồng Sang năm 2008, con sốnày giảm nhẹ xuống còn 856.000 triệu đồng, tương ứng giảm 0,72% Nhưng đến 2009,tổng tài sản của chi nhánh lại gia tăng mạnh mẽ, đạt mức 1.092.588 triệu đồng, tứctăng lên trên 236.000 triệu đồng (tức tăng 27,64%)

Cho vay và đầu tư là 2 khoản mục chiếm tỉ trọng lớn nhất trong cơ cấu sử dụngvốn của chi nhánh Tổng giá trị cho vay của BIDV Huế năm 2007 là 391.654 triệuđồng, chiếm 45,42% tổng tài sản và con số này tăng đều qua 3 năm Thực tế trên đượcgiải thích là trong những năm gần đây, chi nhánh luôn kiểm soát chặt chẽ trong côngtác thẩm định cho vay, thanh lọc dần các khách hàng có tình hình tài chính yếu kémnên đã mạnh dạn mở rộng quy mô cho vay.

Khác với cho vay, giá trị đầu tư của BIDV Huế qua 3 năm có sự biến thiên đốilập giữa các năm Năm 2007, khoản mục đầu tư có giá trị là 423.405 triệu đồng Sang

2008, do chi nhánh mở rộng hoạt động tín dụng nên khoản mục này giảm mạnh đếngần 79.000 triệu đồng (tức giảm 18,61%), xuống còn 344.626 triệu đồng, chiếm40,26% và tỉ trọng này được giữ nguyên đến năm 2009

Xét khoản mục TSCĐ, là khoản mục chiếm tỉ trọng nhỏ nhất trong tổng tài sản.Năm 2007, tổng giá trị TSCĐ là 6.452 triệu đồng và tăng lên gấp 3 lần vào năm 2009,đạt 24.037 triệu đồng Đây là kết quả của quá trình mua sắm cơ sở vật chất ngân hàng.Đặc biệt là nguồn kinh phí đầu tư xây dựng để chuyển trụ sở làm việc

Sử dụng vốn là các khoản phải thu, tạm ứng,…là những khoản bị khách hàngchiếm dụng hàng năm Giá trị này năm 2009 giảm xuống 23,44% so với 2008 nhờnhững giải pháp hợp lí được chi nhánh đưa ra để xử lí đối với những khoản vốn bịchiếm dụng Có thể thấy rằng đây là một nỗ lực khá lớn của ngân hàng và cần đượcphát huy trong tương lai nhằm tránh những ảnh hưởng tiêu cực do bị chiếm dụng vốn

Song đến 2009, khoản mục này giảm xuống ở mức 68.873 triệu đồng Điều này được

lí giải như sau: Năm 2008, do nguồn vốn huy động từ dân cư và tổ chức kinh tế thấp,

do đó, để đẩy mạnh hoạt động cho vay của mình, chi nhánh buộc phải sử dụng nguồn

hỗ trợ từ HSC nhằm bảo đảm khả năng cung vốn cho thị trường Bước sang 2009, donguồn huy động dân cư và TCKT tăng mạnh nên chi nhánh đã giảm nguồn vay HSCxuống gần 40% Ngoài ra, ngân hàng còn nhận vốn UTĐT từ nguồn ODA và cácnguồn khác

Tóm lại, thông qua phân tích ở trên có thể thấy rằng chi nhánh BIDV Huế đã

có một cơ cấu huy động và sử dụng vốn khá hợp lí và hiệu quả thời gian qua

2.1.3.2 Tình hình nhân sự

Ta thấy rằng, tổng số lao động của BIDV Huế đều tăng qua các năm Đến 2009,toàn chi nhánh có 89 lao động Trong đó, chủ yếu là lao động nữ, chiếm đa số với tỉtrọng luôn đạt trên 57% trong cả 3 năm Đây là tình trạng phổ biến trong lĩnh vực kinhdoanh ngân hàng do nhu cầu của nghiệp vụ ngân hàng như chăm sóc khách hàng, giaodịch rất cần yếu tố nữ tính, dịu dàng và cẩn thận

Xét về trình độ học vấn có thể thấy rằng đây là một đơn vị rất có chất lượng, thểhiện ở tỉ trọng lao động có trình độ đại học và sau đại học chiếm trên 90%

Độ tuổi bình quân lao động của chi nhánh cũng khá trẻ, 33,7 tuổi Trong đó,chiếm chủ yếu là nhân viên trong khoảng từ 30 – 50 tuổi Chiếm tỉ trọng thấp nhất lànhóm tuổi 51 – 60 tuổi và tỉ trọng này có xu hướng giảm xuống Năm 2008, do mộtcán bộ về hưu nên số lượng nhân viên trên 50 tuổi giảm từ 6 nhân viên năm 2007xuống còn 5 nhân viên năm 2008 và con số này giữ nguyên đến năm 2009

Những đặc điểm trên của nguồn nhân lực chi nhánh được lí giải là do hiện nay,

để làm việc trong ngân hàng cần phải am hiểu chuyên môn và nghiệp vụ ngân hànghiện đại Điều này đòi hỏi nhân viên phải trẻ trung, năng động, tháo vát và có trình độchuyên môn cao

CHỈ TIÊU Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 So sánh 2008/2007

So sánh 2009/2008

Tuổi bình quân: 33,7 tuổi

(Nguồn: Phòng kế hoạch – tổng hợp BIDV Huế)

2.2.1.1 Nhận thức của BIDV chi nhánh Huế trong xây dựng thương hiệu ngân hàng

Là chi nhánh cấp một của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, ra đời vàonhững năm đầu thập niên 90, với rất nhiều khó khăn của những ngày đầu mới thànhlập, với sự cố gắng không ngừng, đến nay BIDV chi nhánh Huế cùng với AgribankHuế, Vietcombank Huế,…đã là những cái tên rất quen thuộc và gắn bó với người dânThừa Thiên Huế, được các khách hàng tin cậy, ưu tiên chọn lựa để sử dụng các giảipháp về tài chính của mình Với những nỗ lực bền bỉ trong suốt 16 năm tồn tại, BIDVHuế đã góp phần mang thương hiệu BIDV đến với các khách hàng trong nước và quốc

tế, cùng hệ thống BIDV trên toàn quốc đưa BIDV đứng vào hàng ngũ những ngânhàng uy tín và có thương hiệu mạnh của Việt Nam như Vietcombank, Vietinbank,Sacombank, Agribank, Hiện nay, BIDV là một trong bốn ngân hàng quốc doanhhùng mạnh nhất đất nước

Có được thành công đó là do BIDV Huế luôn ý thức được tầm quan trọng củacông tác xây dựng, phát triển và bảo vệ thương hiệu, để từng bước phát triển BIDVngày càng vững mạnh, đủ sức cạnh tranh với các đối thủ tại địa phương, góp phầncộng hưởng cùng toàn hệ thống xây dựng thương hiệu BIDV hùng mạnh trên thịtrường tài chính Để có được thương hiệu BIDV Huế như hiện nay, đó thật sự là một

nỗ lực lớn lao của toàn chi nhánh từ ban quản lí cấp cao đến các nhân viên cấp dướitheo tinh thần và định hướng chiến lược thương hiệu của Hội sở chính

Tại chi nhánh hiện nay, Giám Đốc là người trực tiếp quản lí hoạt động xây dựngthương hiệu như đề ra kế hoạch, chiến lược, kiểm tra chất lượng hệ thống nhận diện tạichi nhánh Huế Do chưa có điều kiện để thành lập phòng Marketing riêng biệt nêncông tác thương hiệu của chi nhánh hiện nay do phòng Kế hoạch Tổng hợp đảm nhiệmdưới sự giám sát của Ban giám đốc Mặc dù vậy, với sự chỉ đạo thống nhất của Bangiám đốc trong toàn chi nhánh, các cán bộ của BIDV Huế đều xem mình là một đại sứcủa thương hiệu BIDV, kết hợp cùng các phòng ban khác nhau để đảm bảo tính thốngnhất trong việc thực hiện chiến lược thương hiệu, cung cấp một hệ thống nhận diện tốtnhất từ trong ra ngoài Hằng năm, nguồn kinh phí cho công tác thương hiệu tại chinhánh Huế thường chiếm khoảng 5% doanh thu, và chủ yếu được sử dụng cho cáchoạt động PR như tài trợ, hoạt động từ thiện vì người nghèo của địa phương…

Công tác xây dựng thương hiệu để có được hiệu quả thì điều đòi hỏi trước tiên làphải quản lí tốt hệ thống nhận diện thương hiệu Tại BIDV Chi nhánh Huế đã triểnkhai việc quản lí hệ thống nhận diện thương hiệu như sau:

Quản lí hệ thống biển hiệu, pano, các biển quảng cáo trong và ngoài trụ sở giaodịch theo đúng thiết kế chuẩm về màu sắc, hình dáng, kích cỡ, tỉ lệ theo tiêu chuẩn của

bộ nhận diện thương hiệu BIDV phát hành

Quản lí nhân viên như mặc đồng phục và trang phục công sở tự chọn theo đúngquy định điều lệ của BIDV như quần áo, bảng tên, thẻ nhân viên, caravat, tác phong,thái độ…

Đảm bảo các giấy tờ theo đúng mẫu mã do HSC ban hành, quy định như giấymời, hợp đồng, giấy tờ giao dịch,

Đảm bảo thiết kế nội thất bên trong theo thiết kế của BIDV như vị trí đặt logo tạitrụ sở, màu sắc, khoảng cách, vị trí các bàn làm việc, gía đựng giấy tờ,…

2.2.1.2.2 Các hoạt động truyền thông

Hoạt động khai trương trụ sở mới

Nhân dịp kỉ niệm Ngày Truyền Thống BIDV và khai trương trụ sở mới của chinhánh BIDV Huế tại số 41A Hùng Vương, Chi nhánh đã tổ chức một chương trình vớirất nhiều hoạt động sôi nổi và ấn tượng vào chiều ngày 26/04/2009 tại tiền sảnh trụ sởgiao dịch mới Hoạt động này bên cạnh ý nghĩa để chào mừng 2 sự kiện quan trọngtrên còn kết hợp mang cả ý nghĩa truyền thông quảng bá thương hiệu BIDV đến đôngđảo quần chúng trong thành phố Với hơn 300 khách mời, sự kiện này không những đãtạo được nhiều ấn tượng tốt đẹp trong lòng các vị khách mời mà còn thu hút được rấtnhiều sự quan tâm của người dân địa phương, với các hoạt động cụ thể như sau:

Trước ngày diễn ra sự kiện

Chi nhánh tiến hành quảng cáo trên băng rôn, cờ phướn và đài truyền hình vềchương trình kỉ niệm tại các trục đường giao thông chính trong thành phố nhằm thuhút sự quan tâm của người dân cũng như các cơ quan thông tấn báo chí địa phương

chương trình đặc sắc như:

 Lễ kỉ niệm 52 năm ngày truyền thống BIDV với các tiết mục văn nghệ sôinổi, phần giới thiệu đại biểu và phần đọc diễn văn của Giám đốc chi nhánh BIDV HuếTrương Văn Thọ

 Nghi lễ khánh thành để đưa vào sử dụng Trụ sở kiêm kho tiền BIDV chi nhánhThừa Thiên Huế tại sảnh tầng 1 của trụ sở với các chương trình ca nhạc, múa lân sư

 Bên cạnh các nghi lễ kỉ niệm, BIDV còn lồng ghép đưa vào thêm chươngtrình Trao tặng tài trợ xây dựng trường học PTCS Phong Điền và Quỹ khuyến họcTỉnh Thừa Thiên Huế và tiến hành trao giải đặc biệt chương trình Khuyến mại Thẻ

Ghi nợ Nội Địa “Rước trâu vàng, đón Xuân sang” với giải thưởng 5 lượng vàng tương

đương giá trị 100 triệu đồng cho khách hàng may mắn trúng giải

Việc lồng ghép các hoạt động PR và khuyến mãi trong sự kiện trên đã thu hútđược khá đông sự quan tâm của khách hàng, góp phần nâng cao mức độ nhận diệnthương hiệu BIDV của khách hàng cũng như tạo ra những hình ảnh tốt đẹp về BIDVtrong nhận thức của khách hàng Thừa Thiên Huế

 Hoạt động quảng bá thường niên

Cũng như các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, Chi nhánh BIDV ThừaThiên Huế cũng rất quan tâm đến công tác truyền thông quảng bá thương hiệu BIDV

Có thể kể ra các hoạt động thường niên của BIDV chi nhánh Huế trong công tác quảng

bá tại địa phương bao gồm các hoạt động sau:

 Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng về lãisuất, các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi,…trên truyền hình, băng rôntreo tại trụ sở cũng như ở các trục đường giao thông chính trong thành phố Điển hìnhnhư quảng cáo về chương trình tiết kiệm tích lũy Bảo An được BIDV thực hiện vàotháng 3/2009 thông qua treo băng rôn quảng cáo tại trụ sở chi nhánh, các tờ rơi đượcđặt tại quầy, quảng cáo về chương trình qua poster, quảng cáo trên truyền hình địaphương qua kênh HVTV và còn nhiều chương trình khuyến mãi khác như Khuyến mãiphát hành thẻ ATM BIDV, chương trình khuyến mãi dịch vụ BSMS, chương trình Tiếtkiệm Ổ trứng vàng,…

điểm công cộng như sân bay Phú Bài, ở trung tâm thành phố và làm mới các phònggiao dịch của chi nhánh như phòng giao dịch An cựu, phòng giao dịch Bến Ngự,…

 BIDV Huế còn triển khai công tác quảng bá về ngân hàng và thương hiệuthông qua việc đầu tư vào hệ thống ATM bởi chi nhánh ý thức được rằng ATM cũng

là một kênh giúp tăng cường khả năng nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu

 Song song với công tác quảng cáo, BIDV Huế còn nỗ lực rất lớn trong côngtác hoạt động vì cộng đồng để không ngừng nâng cao mức nhận biết cũng như xâydựng hình ảnh BIDV gần gũi, luôn chăm lo đến cộng đồng

2.2.1.3 Hệ thống nhận diện thương hiệu ngân hàng BIDV

Tên ngân hàng

Tên gọi đầy đủ của ngân hàng là “Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, tên

gọi tắt là “Vietindebank” và tên viết tắt là BIDV

Tên gọi đầy đủ được áp dụng từ lần đổi tên thứ ba (1990) Tên gọi này đã phảnánh chức năng nhiệm vụ của ngân hàng thời kì đó Trải qua hơn 16 năm, tên gọi

“Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” đã trở nên khá gần gũi trong cộng đồng tổchức tín dụng, doanh nghiệp và công chúng ở trong nước và quốc tế

Tên gọi Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã được nhiều người biết đếnnhư một trong bốn ngân hàng TMNN lớn nhất ở Việt Nam hiện nay Theo quy định tạiđiều lệ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tên gọi tắt của ngân hàng làVietindebank và tên viết tắt tiếng Anh là BIDV Tuy nhiên Từ hơn 10 năm trở lại đây,tên gọi Vietindebank dần dần không được sử dụng mà thay vào đó là tên gọi BIDV.Tên gọi tắt BIDV đã xuất hiện nhiều trên các phương tiện thông tin đại chúng, thậmchí đã được đăng kí bảo hộ, dự thi các giải thưởng về thương hiệu Do đó nó đượcnhiều người biết đến và quen với tên gọi này

Logo

Logo này là cách điệu của chữ viết tắt BIDV với hai màu xanh đỏ, cách thể hiệnđơn giản, dễ nhận biết, dễ ghi nhớ Cả logo, tên gọi đầy đủ, tên viết tắt hiện nay đều đãđược BIDV đăng kí bảo hộ nhãn hiệu tại Cục sở hữu trí tuệ và tại Hoa Kì

bao gồm biển thương hiệu BIDV theo phương ngang, phương dọc, biển thươnghiệu BIDV khi đứng cùng các thương hiệu khác, biển tên phòng ban, biển logo,…vớinhững quy định cụ thể về kích cỡ theo tiêu chuẩn của Bộ nhận diện thương hiệu doNgân hàng Đầu tư và Phát triển ban hành.

Biển thương hiệu ngang Biển Phòng giám đốc Biển logo ngân hàng

 Hệ thống ấn phẩm văn phòng

Bao gồm các loại danh thiếp ngân hàng một mặt, hai mặt; kẹp trình kí BIDV, cácloại phong bì BIDV, các quyển Note dành cho nhân viên và lãnh đạo, mẫu trình chiếupowerpoint cùng các loại thẻ dành cho nhân viên, khách mời, thẻ dành cho tổ chức sựkiện của BIDV Ngoài ra, thương hiệu BIDV còn được thể hiện trên các loại bìa sổcông tác của cán bộ BIDV, bút, các loại bảng thông báo, giấy mời của BIDV

Tài liệu truyền thông:

Gồm có cái loại tài liệu như tờ rơi đơn, gập hai, gập 3, tờ rơi A4; kẹp file; các loạitúi ni lon BIDV; các mẫu poster; băng rôn ngang và băng rôn dọc treo tại chi nhánh vàtại các trục giao thông chính; các biển quảng cáo ngoài trời với các nội dung khuyếnmãi cùng với logo, biểu tượng của BIDV

Đồng phục nhân viên:

Với các thiết kế đúng chuẩn kiểu dáng, màu sắc, chất liệu theo bộ nhận diệnthương hiệu BIDV, đồng phục của nhân viên là một trong những yếu tố rất quan trọngtạo nên hệ thống nhận diện của thương hiệu BIDV, góp phần tạo ra sự thiện cảm, gầngũi, thân thiện giữa nhân viên với khách hàng, giúp gia tăng sự nhận biết và yêu thíchđối với thương hiệu

2.2.2 Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu BIDV

2.2.2.1 Đánh giá theo các chỉ tiêu định lượng

 Mức độ xâm nhập thương hiệu

Theo công thức trên ta thấy, mức độ xâm nhập của thương hiệu càng lớn, chứng

tỏ thương hiệu ấy càng được nhiều người biết đến và tin tưởng sử dụng

Thông qua điều tra, trong 92 khách hàng nhận biết có 33 khách hàng sử dụngdịch vụ tại BIDV Huế, tức mức độ xâm nhập đạt 35,87%, tương đương 36%, nghĩa là

cứ 100 người nhận biết được thương hiệu “Đầu tư – Phát triển” thì có gần 36 người sử

dụng các giải pháp tài chính tại BIDV Huế Trong khi đó theo một nghiên cứu gần đây

về thương hiệu ACB tại Huế thì cứ 100 người nhận biết có gần 83 người sử dụng.Điều này cho thấy mức độ thâm nhập của thương hiệu BIDV đối với nhóm khách hàng

cá nhân vẫn còn rất hạn chế so với các thương hiệu khác trong ngành

 Doanh thu và lợi nhuận

Bảng 3: Kết quả kinh doanh tại Chi nhánh BIDV – Huế

-α/2 Chi phí trả lãi 54.070 107.890 168.21

0 53.820 199,54 60.320 155,91-α/2 Chi phí phi lãi 220 230 250 10 104,55 20 108,7-α/2 Chi phí hoạt động 13.920 19.920 22.170 6000 143,10 2.250 111,3

Lợi nhuận trước

Thuế TNDN (28%) 4.240 6.908 4.049 2.668 162,92 -α/22.859 58,61

(Nguồn: Phòng kế hoạch – tổng hợp ngân hàng BIDV Huế)

83.360 triệu đồng lên 205.090 triệu đồng Năm 2008 so với 2007 tăng 83,19%, năm

2009 tăng 34,5% so với 2008 Trong đó, các chỉ tiêu doanh thu từ hoạt động tín dụngcũng như các dịch vụ ngân hàng đều biến động tăng Điều này cho thấy ngân hàngđang hoạt động khá tốt, mức độ nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu BIDVHuế đang không ngừng gia tăng và được khách hàng tin tưởng lựa chọn trở thành đốitác trong kinh doanh Tuy nhiên, cùng với doanh thu thì tốc độ tăng trưởng của chi phícũng tăng lên không kém Đặc biệt chi phí năm 2009 so với 2008 tăng lên gần 50%trong khi doanh thu chỉ tăng gần 35%, đã làm cho lợi nhuận 2009 giảm so với 2008trên 40% Song, so với các ngân hàng khác cũng đang hoạt động trên địa bàn tỉnh thìmức lợi nhuận của BIDV vẫn rất ấn tượng, điều này cho thấy BIDV vẫn là thươnghiệu được khách hàng tin tưởng và chọn là nơi để gửi gắm lòng tin đối với các nhu cầu

về tài chính của mình

2.2.2.2 Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng về mặt định tính

2.2.2.2.1 Đặc điểm của khách hàng được điều tra

Về giới tính

Tỉ trọng nữ chiếm đa số với 56,7%, còn lại nam giới chiếm 43,3%, có sự chênhlệch về giới tính như trên là do thông thường phụ nữ vẫn là người chi tiêu, nắm giữ vàquản lí tài chính trong gia đình nên họ thường xuyên phát sinh các nhu cầu giao dịchvới ngân hàng nhiều hơn nam giới

Về độ tuổi

Với việc cơ cấu độ tuổi của khách hàng thành 4 nhóm 18 – 25, 26 – 45, 46 – 60

và >60, chúng tôi thu được kết quả cơ cấu khách hàng theo độ tuổi lần lượt là 10,8%,38,3%, 41,7%, 9,2% Có thể thấy rằng chiếm chủ yếu là những người trong độ tuổi 46– 60 và 26 -α/2 46, những người trong độ tuổi này hầu như đều đã có gia đình, sự nghiệpkhá ổn định, với tình hình tài chính vững chãi, nên họ thường là đối tượng có nhu cầucao về ngân hàng Nhóm tuổi từ 18 – 25 và >60 là những người rất ít phát sinh các nhucầu về dịch vụ ngân hàng

Về nghề nghiệp

Theo như kết quả điều tra đối với 5 nhóm ngành nghề khác nhau cho thấy, nhữngngười trong nhóm nghề CBCNVC và kinh doanh buôn bán chiếm số đông trong tổng