ĐÁNH GIÁ mức độ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ tại THÀNH PHỐ HUẾ

Vận dụng vốn kiến thức có được khi ngồi trên ghế nhà trường cũng như những kinh nghiệm có được trong suốt thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, cuối cùng t

Vận dụng vốn kiến thức có được khi ngồi trên ghế nhà trường cũng như những kinh nghiệm có được trong suốt thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, cuối cùng tôi đã hoàn thành đề tài

“ Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu viễn thông FPT chi nhánh Huế tại Thành phố Huế ” Trước hết cho phép tôi gửi lời cám ơn sâu sắc đến những người đã tận tình giúp đỡ tôi trong thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể các thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, những người đã dìu dắt, dạy dỗ và cung cấp cho tôi những kiến thức cần thiết trong suốt thời gian học tập tại trường.

Đặc biệt tôi muốn gửi lời cảm ơn đến cô Trương Thị Hương Xuân – người đã hướng dẫn tận tình, đóng góp ý kiến, chia sẽ những kinh nghiệm vô cùng quý báu và cung cấp thông tin hữu ích để tôi có thể hoàn thiện bài Khóa luận một cách tốt nhất.

Đồng thời tôi cũng xin cám ơn Công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế cùng các anh chị trong công

ty đã chỉ dạy, cung cấp đầy đủ tài liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình thực tập tại đây.

Cuối cùng cho tôi gửi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè, người thân, gia đình đã luôn ở bên, đồng hành, sát cánh

và động viên tôi trong những lúc khó khăn để hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp này.

Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên: Nguyễn Thị Thanh Nhàn

MỤC LỤC

Trang

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

4.2 Phương pháp chọn mẫu và tính cỡ mẫu 4

4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 5

5.Thiết kế bảng hỏi 7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

1.1 Cơ sở lý luận 8

1.1.1 Lý luận về thương hiệu 8

1.1.1.1 Khái niệm thương hiệu 8

1.1.1.2 Thành phần thương hiệu 9

1.1.1.3 Cấu tạo của thương hiệu 9

1.1.1.4 Đặc điểm thương hiệu 10

1.1.1.5 Chức năng của thương hiệu 10

1.1.1.6 Vai trò của thương hiệu 10

1.1.1.7 Tài sản thương hiệu 11

1.1.1.8 Giá trị thương hiệu 12

1.1.2 Lý luận về sự nhận biết thương hiệu 13

1.1.2.1 Khái niệm nhận biết thương hiệu 13

1.1.2.2 Các mức độ nhận biết thương hiệu 14

1.1.2.3 Các yếu tố nhận biết thương hiệu 15

1.1.2.4 Các phương tiện nhận dạng thương hiệu 16

1.1.2.5 Các yếu tố thương hiệu 16

1.1.3 Thương hiệu viễn thông 18

1.1.3.1 Khái niệm 18

1.1.3.2 Đặc điểm của kinh doanh viễn thông 18

1.1.3.3 Dịch vụ viễn thông 18

1.2 Cơ sở thực tiễn 19

1.2.1 Hiện trạng ngành viễn thông ở thị trường Việt Nam 19

1.2.2 Hiện trạng ngành viễn thông ở Thành phố Huế 20

1.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 21

1.3.1 Mô hình nghiên cứu 21

1.3.2 Ý nghĩa mô hình 23

Chương 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 24

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 24

2.1.1 Sơ lược Công ty Cổ phần viễn thông FPT Việt Nam 24

2.1.2 Tổng quan về Công ty Cổ phần viễn thông FPT Miền Trung tại Huế 28

2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 28

2.1.2.2 Các lĩnh vực hoạt động 28

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 29

2.1.2.4 Tình hình nguồn lực của FPT chi nhánh Huế 31

2.1.2.5 Hệ thống nhận diện thương hiệu viễn thông FPT chi nhánh Huế 38

2.1.2.6 Phương tiện nhận dạng thương hiệu 40

2.1.2.7 Những thành tựu đạt được 42

2.2 Kết quả nghiên cứu đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng tại Thành phố Huế đối với thương hiệu viễn thông FPT chi nhánh Huế 43

2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 43

2.2.2 Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu 45

2.2.2.1 Mức độ biết đến thương hiệu viễn thông FPT chi nhánh Huế 45

2.2.2.2 Mức độ nhận biết giữa các thương hiệu viễn thông trên thị trường 46

2.2.3 Các yếu tố nhận dạng thương hiệu 47

2.2.3.1 Yếu tố phân biệt thương hiệu FPT Huế so với các thương hiệu viễn thông khác 47

2.2.3.2 Nhận biết các yếu tố thuộc hệ thống nhận diện 48

2.2.3.3 Các phương tiện nhận dạng thương hiệu 52

2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54

2.2.4.1 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO 54

2.2.4.2 Phân tích nhân tố với SPSS 54

2.2.4.3 Kiểm định độ tin cậy các nhân tố 58

2.2.5 Phân tích hồi quy 62

2.2.5.1 Kiểm định hệ số tương quan 62

2.2.5.2 Hồi quy đa biến 63

2.2.5.3 Phân tích hồi quy lần hai 64

2.2.5.4 Đánh giá độ phù hợp mô hình 67

2.2.5.5 Kiểm định hiện tượng tự tương quan 67

2.2.5.6 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 68

2.2.6 Kiểm định phân phối chuẩn 68

2.2.7 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ nhận biết của khách hàng tại Thành phố Huế đối với thương hiệu viễn thông FPT chi nhánh Huế 69

2.2.7.1 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ nhận biết chung 69

2.2.7.2 Kiểm định giá trị trung bình của từng nhân tố 70

2.2.8 Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu viễn thông FPT chi nhánh Huế thông qua các nhân tố 70

2.2.8.1 Xúc tiến thương hiệu 71

2.2.8.2 Hình ảnh logo 72

2.2.8.3 Ấn tượng đồng phục nhân viên 72

2.2.8.4 Quảng bá thương hiệu 73

2.2.9 Các nhân tố ảnh hường mức độ nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu viễn thông FPT chi nhánh Huế 73

2.2.9.1 Giới tính 73

2.2.9.2 Độ tuổi và nghề nghiệp 74

2.2.9.3 Thu nhập 77

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 80

3.1 Định hướng phát triển 80

3.2 Giải pháp 82

3.2.1 Giải pháp đối với nhân tố “Quảng bá thương hiệu” 82

3.2.2 Giải pháp đối với nhân tố “Đồng phục nhân viên” 84

3.2.3 Giải pháp đối với nhân tố “Xúc tiến thương hiệu” 84

3.2.4 Giải pháp đối với nhân tố “Hình ảnh logo” 85

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86

1 Kết luận 86

2 Kiến nghị 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TIẾNG VIỆT.

CNTT : Công nghệ thông tin.

CBCNVC : Cán bộ công nhân viên chức

HSSV : Học sinh sinh viên LNST : Lợi nhuận sau thuế.

TNDN : Thu nhập doanh nghiệp.

FPT : Công ty Cổ phần viễn thông FPT.

TIẾNG ANH.

FTTH : Fiber to the home.

GIA : Global Internet Access.

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình về tài sản thương hiệu của David Aaker 12

Sơ đồ 1.2: Mô hình các mức độ nhận biết thương hiệu 14

Sơ đồ 1.3 : Mô hình nghiên cứu đề tài 22

Sơ đồ 1.4 : Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần viễn thông FPT Việt Nam 27

Sơ đồ 1.5 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT chi nhánh Huế 29

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Mức độ biết đến thương hiệu FPT chi nhánh Huế 45

Biểu đồ 2.2: Mức độ biết đến các thương hiệu viễn thông trên thị trường 46

Biểu đồ 2.3: Các yếu tố phân biệt thương hiệu FPT chi nhánh Huế 47

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Danh sách các con đường cần điều tra 5

Bảng 1.1: Bảng cân đối kế toán Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 32

Bảng 1.2: Tình hình nguồn lao động của FPT Huế giai đoạn 2010 - 2012 34

Bảng 1.3: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2010 - 2012 36

Bảng 2.1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 43

Bảng 2.2: Mối quan hệ giữa tình trạng sử dụng và khả năng nhận biết logo FPT 49

Bảng 2.3: Kiểm định Chi - bình phương mối liên hệ giữa tình trạng sử dụng và khả năng nhận biết đúng Logo FPT 49

Bảng 2.4: Khả năng nhận biết đúng câu slogan FPT chi nhánh Huế 50

Bảng 2.5: Mối liên hệ giữa tình trạng sử dụng và mức độ nhận biết đồng phục 51

Bảng 2.6: Kiểm định Chi-bình phương mối liên hệ giữa tình trạng sử dụng và mức độ nhận biết đồng phục nhân viên 51

Bảng 2.7: Mức độ biết đến thương hiệu FPT qua các phương tiện nhận dạng 52

Bảng 2.8: Kiểm định KMO 54

Bảng 2.9: Phân tích nhân tố lần 1 55

Bảng 2.10: Phân tích nhân tố lần 2 57

Bảng 2.11: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố “Khuyến mãi hấp dẫn” 59

Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố “Hình ảnh Logo” 60

Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố “Xúc tiến thương hiệu” 60

Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố “Ấn tượng Đồng phục nhân viên” 61

Bảng 2.15: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố “Quảng bá thương hiệu” 61

Bảng 2.16: Hệ số tương quan Pearson 62

Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy 63

Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy lần 2 65

Bảng 2.19: Kiểm định mô hình nghiên cứu 67

Bảng 2.20: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu 68

Bảng 2.21: Kiểm định phân phối chuẩn 68

Bảng 2.22 : Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ nhận biết thương hiệu FPT 69

Bảng 2.23: Kết quả kiểm định One Sample T – test đối với từng nhân tố 70

Bảng 2.24: Thống kê mô tả nhân tố “Xúc tiến thương hiệu” 71

Bảng 2.25: Thống kê mô tả nhân tố “Hình ảnh logo” 72

Bảng 2.26: Thống kê mô tả nhân tố “Ấn tượng đồng phục nhân viên” 72

Bảng 2.27: Thống kê mô tả nhân tố “Quảng bá thương hiệu” 73

Bảng 2.28: Kết quả kiểm định Independent Sample T-test về giới tính 74

Bảng 2.29: Mối liên hệ giữa mức độ nhận biết và độ tuổi 75

Bảng 2.30: Kết quả kiểm định Chi - bình phương giữa mức độ nhận biết và độ tuổi 75

Bảng 2.31: Mối liên hệ giữa mức độ nhận biết và nghề nghiệp 76

Bảng 2.32: Kết quả kiểm định Chi - bình phương giữa mức độ nhận biết và nghề nghiệp 76

Bảng 2.33: Kiểm định Leneve’s test về sự đồng nhất phương sai 78

Bảng 2.34: Kết quả kiểm định ANOVA 78

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thương hiệu là giá trị tài sản vô hình, là phần hồn trong sản phẩm của doanhnghiệp Nó là tài sản thuộc sở hữu của doanh nghiệp nhưng lại tồn tại trong tâm tríngười tiêu dùng, có nghĩa là nằm ngoài phạm vi của doanh nghiệp Khi một kháchhàng quyết định tiêu dùng sản phẩm của một thương hiệu, trước hết họ phải nhận biếtđược thương hiệu đó Chính vì thế sự nhận biết của người tiêu dùng đối với thươnghiệu là rất quan trọng Một thương hiệu càng nổi tiếng và được yêu thích sẽ càng dễdàng có cơ hội được khách hàng lựa chọn trong mua sắm tiêu dùng Đặc biệt khi thunhập của người dân tăng lên thì cũng đồng nghĩa với việc họ càng khó tính hơn trongviệc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ Khi đó họ không chỉ quan tâm đến chất lượng sảnphẩm dịch vụ mà còn chú ý hơn đến các giá trị cảm nhận khác Như vậy, doanh nghiệpnào xây dựng thương hiệu có độ nhận diện lớn thì thương hiệu đó mới đủ sức tồn tạitrong cơn bão cạnh tranh hiện nay, đặc biệt đối với thị trường viễn thông

Viễn thông đóng một vai trò như những mạch máu giao thông của một quốc gia,giúp thông tin trong xã hội có thể được lưu thông, giúp mọi người kết nối được vớinhau Viễn thông còn là đầu tàu kích thích các ngành kinh tế khác phát triển

Thị trường viễn thông chứng kiến các cuộc cạnh tranh khốc liệt khi xuất hiệnngày càng nhiều doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực này bên cạnh các doanh nghiệphiện có, và khi đó yếu tố sống còn của các doanh nghiệp là xây dựng lòng tin vữngchắc trong tâm trí khách hàng Một khi nền tảng thương hiệu không còn thì lòng tincủa khách hàng cũng giảm đi, điều quan trọng là làm sao để khách hàng có thể nhậnbiết được thương hiệu viễn thông của mình, nhất là đối với thương hiệu đến sau nhưFPT chi nhánh Huế

FPT có mặt tại thành phố Huế vào tháng 11 năm 2009, tuy là thương hiệu xuấthiện muộn hơn so với VNPT, Viettel…nhưng bằng những nổ lực của toàn bộ nhânviên trong công ty cũng như việc đa dạng hoá các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùngmột đường truyền Internet, FPT đã tạo nên một thương hiệu viễn thông lớn và trở

thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụtrực tuyến cũng như đóng góp lớn cho sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh ThừaThiên Huế (TTH).

Đối với FPT chi nhánh Huế thì thương hiệu giữ một vai trò quan trọng trongcạnh tranh Thương hiệu nói lên chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cũng như làcông cụ giúp phân biệt giữa các doanh nghiệp Do đó, FPT chi nhánh Huế cần nhậnthức được tầm quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và nâng cao hơn nữa mức

độ nhận biết của khách hàng về thương hiệu của mình

Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ MỨC

ĐỘ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ TẠI THÀNH PHỐ HUẾ” làm đề tài Khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng tại thành phố Huế đối với thươnghiệu viễn thông FPT chi nhánh Huế

 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về nhận biết thương hiệu

Xác định được mức độ nhận biết của khách hàng tại Thành phố huế đối vớithương hiệu viễn thông FPT chi nhánh Huế

Đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng nhận biết của khách hàng đối vớithương hiệu viễn thông FPT chi nhánh Huế

Đánh giá thương hiệu viễn thông FPT chi nhánh Huế được nhận biết như thế nào

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ nhận biết của khách hàng đốivới thương hiệu viễn thông FPT chi nhánh Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Mức độ nhận biết của khách hàng tại Thành phố Huế đối với thương hiệu viễnthông FPT chi nhánh Huế

 Phạm vi nghiên cứu

Nội dung: Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu viễn thông FPT chi nhánhHuế đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Huế, từ đó đề xuất một số giảipháp nhằm nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu

Thời gian:

+ Số liệu thứ cấp: Đề tài tập trung nghiên cứu trong giai đoạn từ năm 2010 đếnnăm 2012

+ Số liệu sơ cấp: Đề tài được thực hiện từ tháng 1 năm 2013 đến tháng 4 năm 2013

Không gian: Đề tài được thực hiện trên địa bàn Thành phố Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp

+ Từ FPT chi nhánh Huế: Tình hình nguồn nhân lực của công ty qua ba năm

2010, 2011 và 2012, các báo cáo về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh đoạn 2010

- 2012, các báo cáo tài chính giai đoạn 2010 - 2012, các văn bản về công tác xây dựng

và định hướng phát triển thương hiệu của công ty

+ Internet: Website, facebook, cổng thông tin điện tử Thành phố Huế

+ Sách tham khảo, giáo trình, luận văn tốt nghiệp…

Dữ liệu sơ cấp: Được tiến hành bằng cách điều tra khách hàng cá nhân trên địabàn Thành phố Huế thông qua bảng hỏi Thu thập số liệu thông qua các bước:

Bước 1: Điều tra định tính với một số ít đối tượng đã được chọn (khoảng 15

khách hàng) theo một số câu hỏi đã chuẩn bị sẵn nhằm khai thác các vấn đề xungquanh đề tài, đồng thời qua đó xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ nhậnbiết thương hiệu Từ những thông tin thu thập được tiến hành điều chỉnh mô hìnhnghiên cứu và là căn cứ quan trọng để thiết lập bảng hỏi thử

Bước 2: Phát thử bảng hỏi bằng cách phỏng vấn trực tiếp khoảng 30 khách hàng

nhằm kiểm tra tính hợp lý, từ đó điều chỉnh để hình thành nên bảng hỏi chính thức.Sau đó tiến hành điều tra toàn bộ mẫu đã chọn trên địa bàn Thành phố Huế

Bước 3: Dùng phần mềm Exel và SPSS 16.0 để phân tích và xử lý số liệu.

4.2 Phương pháp chọn mẫu và tính cỡ mẫu

• Quy mô mẫu

Để giải quyết được các mục tiêu đề ra, đề tài có sử dụng kỹ thuật phân tích nhân

tố khám phá EFA và hồi quy bội

Nhằm đảm bảo việc phân tích nhân tố là đáng tin cậy, theo Hair (1998) cần thuthập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên mỗi biến quan sát

Như vậy, với số lượng 28 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần đảm bảo sốmẫu tối thiểu là 140 (n = 28 x 5)

Số mẫu điều tra càng lớn thì thông tin thu thập được càng chính xác Trong phạm

vi nghiên cứu này, để đảm bảo độ tin cậy và ý nghĩa của nghiên cứu, cỡ mẫu cần điềutra của đề tài là 150, phù hợp với điều kiện cỡ mẫu n ≥ 140

Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng thực địa nhằm đảm bảo tính

đại diện của mẫu điều tra Trong đó, tổng thể được chia thành hai hay nhiều tầng quantrọng và có ý nghĩa, dựa trên một hay một số thuộc tính

Địa bàn thành phố Huế gồm có 27 phường, trong đó chọn ra 4 phường cần điềutra theo hình thức đánh số bốc thăm, kết quả 4 phường cần điều tra bao gồm: PhườngPhước Vĩnh, Phường Vĩnh Ninh, Phường Thuận Thành, Phường Vĩ Dạ

Cỡ mẫu ở mỗi phường được tính toán dựa trên tỷ lệ dân số tại phường đó

Trong mỗi phường lại tiến hành chọn ra 2 con đường theo hình thức bốc thămngẫu nhiên

Tùy vào số hộ gia đình và độ dài của mỗi đường để phát phiếu điều tra, sau đótiến hành điều tra từng hộ gia đình, trong mỗi hộ gia đình điều tra bất kỳ người nào,ngoại trừ trẻ em và người cao tuổi, đặc biệt hướng đến đối tượng khách hàng mục tiêucủa công ty viễn thông FPT như học sinh sinh viên, cán bộ công nhân viên chức Với số bảng hỏi cần phỏng vấn, tôi điều tra những hộ gia đình có số nhà là số lẽtính ở đầu mỗi đường

Sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp, kết quả thu được 150 bảnghỏi hợp lệ

Bảng 1: Danh sách các con đường cần điều tra

(người)

Tỷ lệ (%)

Cỡ mẫu

Số bảng hỏi

1 Phường Phước Vĩnh 21.161 35 52 Hàm Nghi 17

Trần Phú 35

2 Phường Vĩnh Ninh 7.628 12 18 Phạm Hồng TháiLý Thường Kiệt 108

3 Phường Thuận Thành 13.746 22 33 Hàn Thuyên 15

23 tháng 8 18

4 Phường Vĩ Dạ 18.811 31 47

Nguyễn SinhCung 30Hàn Mạc Tử 17

5 Tổng Cộng 61.346 100 150 150

4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành phân loại dữ liệu thành dữ liệuđịnh tính và dữ liệu định lượng, mã hóa và nhập dữ liệu rồi tiếp tục làm sạch dữ liệutrước khi đưa ngay vào xử lý và phân tích Sử dụng phần mềm Excel và SPSS 16.0 để

Cặp giả thuyết thống kê: H 0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

H 1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

(α: Mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0,05)

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0

Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0

+ Kiểm định Chi – Square

Được sử dụng để kiểm định mối liên hệ giữa hai biến định danh hoặc định danh –thứ bậc trong tổng thể

Cặp giả thuyết thống kê: Ho: Hai biến độc lập nhau

H 1: Hai biến có quan hệ với nhau(α: Mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0,05)

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

Nếu Sig > α: Chấp nhận giả thuyết HoNếu Sig ≤ α: Bác bỏ giả thuyết Ho

+ Kiểm định phương sai một chiều One - Way Anova để xem xét sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng trong việc đánh giá mức độ nhận biết đối với từng nhân

tố sau khi phân tích hồi quy.

Cặp giả thuyết thống kê: H 0: Không có sự khác biệt

H 1: Có sự khác biệt(α: Mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0,05)

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0

Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0

+ Phân tích nhân tố khám phá EFA: Nhằm tìm ra những nhân tố nào ảnh

hưởng đến mức độ nhận biết của khách hàng và nó ảnh hưởng như thế nào

+ Phương pháp hồi quy tuyến tính.

Phương trình hồi quy đa biến có dạng:

Y = B0 + B1X1 + B2X2 + B3X3 + +BnXn.Trong đó:

- Y là biến phụ thuộc

- Xi là các biến độc lập, i = 1,2,3, ,n

- B0, B1, B2, ,Bn là các tham số hồi quy

Mục đích của phương pháp hồi quy là ước lượng mức độ liên hệ (tương quangiữa) các biến độc lập (biến giải thích) đến biến phụ thuộc (biến được giải thích)

5.Thiết kế bảng hỏi

Bảng câu hỏi bao gồm cả câu hỏi đóng và mở Kết cấu bảng hỏi theo 3 phần:

Phần 1: Giới thiệu bảng hỏi bao gồm tên đề tài, mục đích của việc điều tra và lời

cam kết của người thực hiện

Phần 2: Thông tin chi tiết, cụ thể về vấn đề nghiên cứu bao gồm “Mức độ nhận

biết thương hiệu FPT chi nhánh Huế” và “Đánh giá về thương hiệu FPT chi nhánhHuế”, đây là phần trọng tâm của bảng hỏi, bao gồm nhiều câu hỏi theo các thang đokhác nhau:

Thang đo danh nghĩa: Trong thang đo này các con số chỉ dùng để phân loại cácbiểu hiện của biến Về bản chất, thang đo danh nghĩa là sự phân loại và đặt tên cho cácbiểu hiện và ấn định cho chúng một số ký tự tương ứng

Thang đo thứ bậc: Các con số trong thang đo này phản ánh sự khác biệt vềthuộc tính và về thứ tự hơn kém giữa các thuộc tính

Thang đo Likert: Nhằm đo lường về thái độ khách hàng với mức 1 thể hiện sựrất không đồng ý, mức 2 là không đồng ý, mức 3 là trung lập, mức 4 là đồng ý, mức 5

là rất đồng ý

Phần 3: Thông tin chung nhằm phân loại giới tính, độ tuổi, trình độ và thu nhập

để đánh giá mức độ nhận biết khác nhau qua từng đối tượng

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Lý luận về thương hiệu

1.1.1.1 Khái niệm thương hiệu

Quan điểm truyền thống

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “Thương hiệu (brand) là một cái tên, từ ngữ,

ký hiệu, biểu tượng hoặc hình vẽ, kiểu thiết kế… hoặc tập hợp của các yếu tố trênnhằm xác định và phân biệt hàng hóa hoặc dịch vụ của một người bán hoặc nhómngười bán với hàng hóa và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh”

Quan điểm tổng hợp

Theo Amber&Styler: “Thương hiệu (brand) là một tập hợp các thuộc tính cung

cấp cho khách hàng mục tiêu các giá trị mà họ đòi hỏi” Sản phẩm chỉ là một thànhphần của thương hiệu, chủ yếu cung cấp lợi ích chức năng cho khách hàng, các yếu tốkhác của marketing - mix cũng chỉ là các thành phần của một thương hiệu

Theo Philip Kotler: “Thương hiệu (brand) là sản phẩm, dịch vụ được thêm vào

các yếu tố để khác biệt hóa với sản phẩm dịch vụ khác cũng được thiết kế để thỏa mãnnhu cầu Sự khác biệt này có thể là về mặt chức năng, các yếu tố hữu hình của sảnphẩm Chúng cũng có thể là những yếu tố mang tính biểu tượng, cảm xúc hoặc vô hình

mà thương hiệu thể hiện ra”

Đối với pháp luật Việt Nam không có khái niệm thương hiệu mà chỉ có kháiniệm nhãn hiệu: “Nhãn hiệu là dấu hiệu dùng để phân biệt hàng hóa dịch vụ của các tổchức khác nhau Nhãn hiệu hàng hóa có thể là từ ngữ, hình ảnh hoặc sự kết hợp củacác yếu tố đó được thể hiện bằng một hoặc nhiều màu sắc”

Sự khác biệt giữa “Thương hiệu” và “Nhãn hiệu” theo văn bản Pháp luật

Việt Nam.

+ Nói đến thương hiệu không chỉ nói đến các dấu hiệu như trong nhãn hiệu hànghóa mà quan trọng hơn là nói đến hình tượng về hàng hóa có trong tâm trí người tiêu

dùng Nó thật sự trừu tượng và vì thế đã có người gọi thương hiệu là phần hồn cònnhãn hiệu hàng hóa là phần xác.

+ Nhãn hiệu được tạo ra chỉ trong một thời gian đôi khi là rất ngắn trong khi đểtạo dựng được một thương hiệu (tạo dựng hình ảnh về hàng hóa, dịch vụ trong tâm tríngười tiêu dùng) đôi khi là cả cuộc đời của doanh nghiệp

+ Thương hiệu nổi tiếng sẽ tồn tại mãi theo thời gian nhưng nhãn hiệu hàng hóathì chỉ có giá trị pháp lý trong thời gian nhất định (thời gian bảo hộ nhãn hiệu hàng hóathường là 10 năm và có thể được kéo dài bằng việc gia hạn)

+ Nhãn hiệu hàng hóa được các cơ quan quản lý Nhà nước công nhận và bảo hộcòn thương hiệu là kết quả phấn đấu lâu dài của doanh nghiệp và người tiêu dùngchính là người công nhận

1.1.1.2 Thành phần thương hiệu

Theo quan điểm sản phẩm là một thành phần của thương hiệu, thương hiệu làmột tập hợp các thành phần có chủ đích cung cấp cả lợi ích chức năng và lợi ích tâm lýcho khách hàng mục tiêu Như vậy, thương hiệu có thể bao gồm các thành phần sau:

Thành phần chức năng: Thành phần này có mục đích cung cấp lợi ích chức năng

của thương hiệu cho khách hàng mục tiêu và nó chính là sản phẩm Nó bao gồm cácthuộc tính chức năng như công dụng sản phẩm, đặc trưng bổ sung, chất lượng

Thành phần cảm xúc: Thành phần này bao gồm các yếu tố giá trị mang tính biểu

tượng nhằm tạo cho khách hàng mục tiêu những lợi ích tâm lý Các yếu tố này có thể

là nhân cách thương hiệu, biểu tượng, luận cứ giá trị hay còn gọi là luận cứ bán hàngđộc đáo, vị trí thương hiệu

1.1.1.3 Cấu tạo của thương hiệu

Một thương hiệu thông thường được cấu tạo bởi hai phần:

Phần phát âm được: Là những dấu hiệu có thể nói thành lời, tác động vào thính

giác của người nghe như tên gọi, từ ngữ, chữ cái, câu khẩu hiệu, đoạn nhạc…

Phần không phát âm được: Là những dấu hiệu tạo sự nhận biết thông qua thị giác

người xem như hình vẽ, biểu tượng, nét chữ, màu sắc…

1.1.1.4 Đặc điểm thương hiệu

Theo Tiêu Ngọc Cầm (2004), thương hiệu có bốn đặc điểm cơ bản sau:

Thứ nhất, thương hiệu là loại tài sản vô hình, có giá trị tài sản ban đầu bằng

không Giá trị của nó được hình thành dần do sự đầu tư vào chất lượng sản phẩm vàphương tiện quảng cáo

Thứ hai, thương hiệu là tài sản thuộc sở hữu của doanh nghiệp, nhưng lại là nằm

ngoài phạm vi doanh nghiệp và tồn tại trong tâm trí người tiêu dùng

Thứ ba, thương hiệu được hình thành dần qua thời gian nhờ nhận thức của người

tiêu dùng khi họ sử dụng sản phẩm của những nhãn hiệu được yêu thích, tiếp xúc với

hệ thống các nhà phân phối, và qua quá trình tiếp nhận thông tin về sản phẩm

Thứ tư, thương hiệu là tài sản có giá trị tiềm năng, không bị mất đi cùng sự thua

lỗ của công ty

1.1.1.5 Chức năng của thương hiệu

xuất có thể dễ dàng phân biệt và nhận biết hàng hóa của doanh nghiệp này với doanhnghiệp khác, tạo điều kiện để doanh nghiệp thực hiện phân đoạn thị trường

Thông tin và chỉ dẫn: Thông qua thương hiệu người tiêu dùng có thể nhận biết

được phần nào giá trị sử dụng của hàng hóa, công dụng của hàng hóa

Tạo sự cảm nhận và tin cậy: Thương hiệu tạo ra sự cảm nhận của người tiêu dùng

về sự khác biệt và đẳng cấp, cũng như sự yên tâm, thoải mái và tin tưởng khi tiêu dùng

Chức năng kinh tế: Thương hiệu là tài sản vô hình và rất có giá trị của doanh

nghiệp Thương hiệu thành công giúp thâm nhập thị trường nhanh chóng hơn và giáchuyển nhượng một thương hiệu danh tiếng là rất cao

1.1.1.6 Vai trò của thương hiệu

Thứ nhất, xây dựng một thương hiệu mạnh mang đến cho doanh nghiệp lợi thế

rất to lớn, không chỉ vì nó tạo ra hình ảnh của sản phẩm và doanh nghiệp mà còn có ýnghĩa quan trọng trong việc tạo uy tín cho sản phẩm, thúc đẩy việc tiêu thụ hàng hoá

và là vũ khí sắc bén trong cạnh tranh

Thứ hai, với một thương hiệu mạnh, người tiêu dùng sẽ có niềm tin với sản phẩm

của doanh nghiệp, sẽ yên tâm và tự hào khi sử dụng sản phẩm, trung thành với sản

phẩm và vì vậy tính ổn định về lượng khách hàng hiện tại là rất cao Hơn nữa, thươnghiệu mạnh cũng có sức hút rất lớn với thị trường mới, tạo thuận lợi cho doanh nghiệptrong việc mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng, thậm chí còn thu hút

cả khách hàng của các doanh nghiệp là đối thủ cạnh tranh Điều này đặc biệt có lợi chocác doanh nghiệp nhỏ và vừa, thương hiệu giúp các doanh nghiệp này giải được bàitoán hóc búa về thâm nhập, chiếm lĩnh và mở rộng thị trường

Thứ ba, với một thương hiệu mạnh, doanh nghiệp sẽ có được thế đứng vững chắc

trong các cuộc cạnh tranh khốc liệt của thị trường về giá, phân phối sản phẩm, thu hútvốn đầu tư, thu hút nhân tài Một trong những khó khăn hiện nay của các doanhnghiệp nhỏ và vừa là vốn thì thương hiệu chính là một cứu cánh của họ trong việc thuhút đầu tư từ bên ngoài

Thứ tư, trước nhu cầu đời sống và mức thu nhập ngày càng cao, nhận thức về

thương hiệu của người tiêu dùng Việt Nam đã cao hơn nhiều so với trước đây Thươnghiệu chính là yếu tố chủ yếu quyết định khi họ lựa chọn mua sắm, bởi thương hiệu tạocho họ sự an tâm về thông tin xuất xứ, tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, tiết kiệmthời gian tìm kiếm thông tin, giảm thiểu rủi ro Vì vậy, nếu muốn chiếm lĩnh thị trường

và phát triển sản xuất - kinh doanh, doanh nghiệp cần đầu tư bài bản cho việc xâydựng và phát triển thương hiệu

Thứ năm, một thương hiệu mạnh có thể làm tăng lợi nhuận và lãi cổ phần.

Thứ sáu, thương hiệu không chỉ là tài sản của doanh nghiệp mà còn là tài sản

quốc gia, khi thâm nhập thị trường quốc tế thương hiệu hàng hóa thường gắn với hìnhảnh quốc gia thông qua nhãn hiệu, chỉ dẫn địa lý, đặc tính của sản phẩm Một quốc giacàng có nhiều thương hiệu nổi tiếng thì khả năng cạnh tranh của nền kinh tế càng cao,

vị thế quốc gia đó càng được củng cố trên trường quốc tế tạo điều kiện cho việc pháttriển văn hoá - xã hội, hợp tác giao lưu quốc tế và hội nhập kinh tế thế giới

1.1.1.7 Tài sản thương hiệu

Sự nhận biết thương hiệu cũng là một thành phần của tài sản thương hiệu Ngườimua thường lựa chọn thương hiệu mà mình đã biết bởi vì họ cảm thấy được an toàn,thoải mái, đáng tin cậy và chất lượng sẽ tốt hơn Thông thường thì mọi người thườngchọn lựa sản phẩm có thương hiệu biết đến thay vì chọn sản phẩm mà họ chưa bao giờ

nghe đến Sự nhận biết thương hiệu sẽ rất quan trọng đối với các mặt hàng mua sắm,

khi mà mỗi khi mua hàng hóa thì người ta thường hoạch định thương hiệu từ trước

Trong trường hợp này thì những thương hiệu không được biết đến sẽ không có cơ hội

được chọn lựa

Sơ đồ 1.1: Mô hình về tài sản thương hiệu của David Aaker

1.1.1.8 Giá trị thương hiệu

Có thêm khách hàng mới: Công ty có thể thu hút thêm được những khách hàng

mới thông qua các chương trình tiếp thị Một ví dụ là khi có một chương trình khuyến

mại nhằm khuyến khích mọi người sử dụng thử hương vị mới hoặc công dụng mới của

sản phẩm thì số người tiêu dùng hưởng ứng sẽ đông hơn khi họ thấy đây là một thương

hiệu quen thuộc Lý do chính là người tiêu dùng đã tin tưởng vào chất lượng và uy tín

của sản phẩm

Duy trì khách hàng trung thành: Sự trung thành thương hiệu sẽ giúp công ty

duy trì được những khách hàng cũ trong một thời gian dài Sự trung thành sẽ được tạo

ra bởi 4 thành tố trong tài sản thương hiệu là: sự nhận biết thương hiệu, chất lượng

cảm nhận, thuộc tính thương hiệu và các yếu tố sở hữu khác Chất lượng cảm nhận và

thuộc tính thương hiệu cộng thêm sự nổi tiếng của thương hiệu sẽ tạo thêm niềm tin và

lý do để khách hàng mua sản phẩm, cũng như những thành tố này sẽ ảnh hưởng đến sự

Sự nhận biết

thương

hiệu

Liên tưởng

thương

hiệu

Sự trung thành

với

thương

hiệu

Tạo ra giá trị cho khách hàng Tạo ra giá trị cho doanh nghiệp

nfddđnnnghi

nghiệp

Tài sản khác

Chất lượng cảm nhận

TÀI SẢN

THƯƠNG

HIỆU

hài lòng của khách hàng Gia tăng sự trung thành về thương hiệu đóng vai trò rất quantrọng ở thời điểm mua hàng khi mà các đối thủ cạnh tranh luôn sáng tạo và có nhữngsản phẩm vượt trội Sự trung thành thương hiệu là một thành tố trong tài sản thươnghiệu nhưng cũng bị tác động bởi tài sản thương hiệu Sự trung thành thương hiệu làmột trong những giá trị mà tài sản thương hiệu mang lại cho công ty.

Đưa chính sách giá cao: Tài sản thương hiệu sẽ giúp cho công ty thiết lập một

chính sách giá cao và ít lệ thuộc hơn đến các chương trình khuyến mãi Trong nhữngtrường hợp khác nhau thì các thành tố của tài sản thương hiệu sẽ hỗ trợ công ty trongviệc thiết lập chính sách giá cao Trong khi với những thương hiệu có vị thế không tốtthì thường phải sử dụng chính sách khuyến mãi nhiều để hổ trợ bán hàng Nhờ chínhsách giá cao mà công ty càng có thêm được lợi nhuận

Mở rộng thương hiệu: Tài sản thương hiệu sẽ tạo một nền tảng cho sự phát triển

thông qua việc mở rộng thương hiệu

Mở rộng kênh phân phối: Tài sản thương hiệu còn giúp cho việc mở rộng và

tận dụng tối đa kênh phân phối Cũng tương tự như khách hàng, các điểm bán hàng sẽ

e ngại hơn khi phân phối những sản phẩm không nổi tiếng Một thương hiệu mạnh sẽ

hỗ trợ trong việc có được một diện tích trưng bày lớn trên kệ Bên cạnh đó thương hiệulớn sẽ dễ dàng nhận được hợp tác của nhà phân phối trong các chương trình tiếp thị

Tạo rào cản với đối thủ cạnh tranh: Tài sản thương hiệu còn mang lại lợi thế

cạnh tranh và cụ thể là sẽ tạo ra rào cản để hạn chế sự thâm nhập thị trường của cácđối thủ cạnh tranh mới

1.1.2 Lý luận về sự nhận biết thương hiệu

1.1.2.1 Khái niệm nhận biết thương hiệu

Nhận biết thương hiệu là giai đoạn đầu tiên trong tiến trình mua sắm và là mộttiêu chí quan trọng để đo lường sức mạnh của thương hiệu Một thương hiệu càng nổitiếng thì càng dễ dàng được khách hàng lựa chọn

Khi một khách hàng quyết định tiêu dùng một thương hiệu nào đó, thứ nhất, họphải nhận biết thương hiệu đó Những thương hiệu được khách hàng nhớ đến đầu tiên,hoặc nổi bật nhất khi khách hàng hồi tưởng về một chủng loại nào đó thường được sửdụng trong danh mục mua sắm của khách hàng hay ít ra là có cơ hội để được khách

hàng chọn mua Như vậy, nhận biết thương hiệu là yếu tố đầu tiên để khách hàng phânloại một thương hiệu trong một tập hợp các thương hiệu cạnh tranh.

1.1.2.2 Các mức độ nhận biết thương hiệu

Mức độ nhận biết thương hiệu có thể chia ra làm 4 cấp độ khác nhau:

Sơ đồ 1.2: Mô hình các mức độ nhận biết thương hiệu

+ Nhớ đến đầu tiên (top of mind)

Sự nổi bật của thương hiệu đối với hầu hết khách hàng khi hồi tưởng về một sảnphẩm nào đó Đây là tầng cao nhất trong tháp nhận biết, trong trường hợp này thươnghiệu đã chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng trong trí nhớ của khách hàng, vị trí hạngnhất trong bảng xếp hạng của não

+ Nhớ đến (nhận biết không trợ giúp)

Hình ảnh của thương hiệu sẽ hiện ra trong tâm trí khách hàng khi chủng loạihàng hóa của nó được nhắc tới Ở cấp độ này, đáp viên sẽ tự mình nêu tên thương hiệu

mà không cần xem danh sách các thương hiệu

trong cùng nhóm sản phẩm, sau đó sẽ trả lời xem mình nhận ra được những thươnghiệu nào Ở tầng này, bắt đầu sự liên hệ giữa thương hiệu và sản phẩm, nghĩa là kháchhàng có thể nhớ ra thương hiệu khi được cho biết trước nhóm sản phẩm của thươnghiệu Tuy nhiên mối liên hệ này còn rất yếu.

+ Không biết

Ở cấp độ này, khách hàng hoàn toàn không có bất kỳ sự nhận biết nào đối vớithương hiệu khi được hỏi, dù được trợ giúp bằng cách cho xem thương hiệu để nhắcnhở Mức độ nhận biết thương hiệu của khách hàng trong trường hợp này bằng 0

1.1.2.3 Các yếu tố nhận biết thương hiệu

Thương hiệu của một doanh nghiệp hay một tổ chức nào đó được nhận biết qua 3yếu tố chính:

Nhận biết qua triết lý kinh doanh

Đối với mỗi doanh nghiệp, việc truyền tải triết lý kinh doanh của mình tới kháchhàng và công chúng là một trong những việc coi là quan trọng và khó khăn nhất Đểlàm được điều đó, doanh nghiệp phải thiết kế một loạt các công cụ như: khẩu hiệu,phương châm kinh doanh, cách ngôn kinh doanh

Hoạt động của một doanh nghiệp được phản ánh thông qua một loạt các độngthái trong hoạt động kinh doanh, trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹpvới người tiêu dùng và công chúng cũng như xây dựng, quản lý và duy trì mối quan hệgiữa các thành viên trong nội bộ doanh nghiệp như: môi trường làm việc, phương tiệnlàm việc, phúc lợi đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của cán bộ công nhân viên chức, xâydựng không khí, giáo dục truyền thống, đào tạo nâng cao khả năng chuyên môn, tìnhhình nghiên cứu và phát triển, quản lý kênh phân phối, quản lý chu kỳ sống của sảnphẩm và phát triển sản phẩm mới…Toàn bộ các hoạt động trên phải được quản lý,điều chỉnh, thực thi theo tinh thần của chiến lược thống nhất hóa

Nhận biết thông qua hoạt động truyền thông thị giác

Nhận biết thương hiệu qua kênh truyền thông thị giác là toàn bộ hệ thống tín hiệuhình ảnh mà khách hàng và công chúng có thể nhận biết về doanh nghiệp Trong cáchình thức nhận biết, có thể nói đây là hình thức nhận biết phong phú nhất, nó tác động

đến cảm quan của con người, chính vì thế sức tuyên truyền của nó trực tiếp và cụ thểnhất Nó là hình thức nhận biết gây ấn tượng sâu, lâu bền nhất, dễ động lại trong tâmtrí và làm cho con người có những phán đoán tích cực để tự thỏa mãn mình thông quacác tín hiệu của doanh nghiệp mà biểu trưng (logo) là tín hiệu trung tâm.

1.1.2.4 Các phương tiện nhận dạng thương hiệu

Quảng cáo: Truyền thông trên diện rộng mang tính chất phi trực tiếp người –

người Quảng cáo trình bày một thông điệp mang tính chất thương mại theo nhữngchuẩn mực nhất định, cùng một lúc truyền đến những đối tượng rải rác khắp nơi quacác phương tiện truyền thông đại chúng Các phương tiện này có thể là phát sóng(truyền thanh, truyền hình), in ấn (báo, tạp chí) và những phương tiện khác (thư tín,biển quảng cáo, phương tiện di động, Internet, email)

Khuyến mãi: Là hình thức trái ngược hoàn toàn với truyền thông thương mại đại

chúng, mục đích là tạo ra động cơ cho khách hàng để ra quyết định mua ngay Cáchoạt động khuyến mãi rất phong phú: biếu không sản phẩm dùng thử, phiếu mua hàngvới giá ưu đãi, trưng bày tại nơi mua hàng và tặng phẩm kèm theo khi mua

Quan hệ công chúng và truyền miệng: Quan hệ công chúng bao gồm các

chương trình khác nhau được thiết kế nhằm đề cao, bảo vệ hoặc nâng cao hình ảnh củamột doanh nghiệp hay những sản phẩm dịch vụ nào đó, chẳng hạn như hội thảo, họpbáo, hội nghị khách hàng, phim tài liệu Truyền miệng có nghĩa là mọi người nói vớinhau về doanh nghiệp, đây có lẽ là cách thông thường nhất để cho những khách hàngmới biết đến doanh nghiệp

Bán hàng trực tiếp: Nó là sự truyền thông được xác định rõ, mang tính chất trực

tiếp truyền đi một thông điệp mang tính thích nghi cao tới một số ít đối tượng rất chọnlọc Bán hàng trực tiếp xảy ra thông qua tiếp xúc trực tiếp giữa người bán và ngườimua, hoặc là mặt đối mặt, hoặc thông qua phương tiện viễn thông khác như điện thoại

1.1.2.5 Các yếu tố thương hiệu

Theo Richard Moore: “Tên thương hiệu là tên mà doanh nghiệp sử dụng để giới

thiệu sản phẩm và phản ánh tính cách thương hiệu của mình”

Graham Hankinson&Philippa Cowking: “Tên thương hiệu là bàn đạp để thể

hiện lời tuyên bố của chính thương hiệu đó”

Philip Kotler: “Tên thương hiệu là một bộ phận của thương hiệu mà có thể đọc

được bao gồm chữ cái, từ và con số”

Logo và biểu tượng đặc trưng

+ Biểu trưng là những ký hiệu hình ảnh, màu sắc, đường nét…mang tính cô động

và khái quát nhất có chức năng thông tin, truyền đạt thông điệp qua kênh thị giác đểbiểu thị một ý niệm hay một vấn đề nào đó trong xã hội

+ Logo là một dạng thức đặc biệt của biểu trưng, về mặt thiết kế nó có thể đượccấu trúc bằng chữ, bằng ký hiệu hoặc hình ảnh Nhưng khác với tên doanh nghiệp vàtên thương hiệu, logo có thể lấy toàn bộ cấu hình chữ của tên doanh nghiệp và tênthương hiệu làm bố cục Nó có thể dùng chữ tắt hoặc các ký hiệu, hình ảnh được cấutrúc một cách nghiêm ngặt, tạo thành một bố cục mang tính tượng trưng cao

Là một đoạn văn ngắn chứa đựng và truyền tải những thông tin mang tính mô tả

và thuyết phục về thương hiệu Nó góp phần làm tăng khả năng nhận biết và lưu lại tênthương hiệu trong trí nhớ khách hàng bằng cách nhấn mạnh và lặp lại nhiều lần tênthương hiệu

Các yếu tố khác trong hệ thống nhận diện thương hiệu

Hình ảnh công ty thông qua cách thiết kế bảng hiệu, không gian tiếp tân, công

ty, nhà máy

Văn bản giấy tờ: danh thiếp, các văn bản

Các vật dụng quảng cáo thường xuyên: áo mưa, áo thun, áo gió, nón, bút

Quảng cáo ngoài trời.

Đồ dùng văn phòng: viết thư, phong bì, công văn…

Chứng chỉ dịch vụ: huy chương, cờ, thẻ, chứng chỉ, trang phục nhân viên

1.1.3 Thương hiệu viễn thông

+ Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là doanh nghiệp Việt Nam thuộcmọi thành phần kinh tế được thành lập theo quy định của Pháp luật để cung cấp cácdịch vụ viễn thông

sinh lời của các chủ thể kinh doanh (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ) trên thị trường

1.1.3.2 Đặc điểm của kinh doanh viễn thông

+ Do một chủ thể thực hiện gọi là chủ thể kinh doanh

+ Gắn với thị trường, thị trường kinh doanh viễn thông phải được hiểu theo nghĩarộng là một hệ thống bao gồm các khách hàng sử dụng, các nhà cung cấp, mối quan hệcung cầu giữa họ nhằm xác định giá cả, số lượng và chất lượng dịch vụ viễn thông.+ Gắn với vận động của nguồn vốn, các doanh nghiệp viễn thông không chỉ cóvốn mà cần phải biết cách thực hiện vận động đồng vốn đó không ngừng

+ Mục đích chủ yếu của kinh doanh viễn thông là sinh lời

1.1.3.3 Dịch vụ viễn thông

Theo Pháp lệnh bưu chính viễn thông, dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền kýhiệu, tín hiệu, số hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tingiữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông Dịch vụ viễn thông bao gồm:

- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn

thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin

- Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin cho người sử

dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khảnăng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet

- Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan tổ chức, doanh

nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế

- Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng

truy nhập Internet

- Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông là dịch vụ sử dụng

Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng Dịch vụ ứngdụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định phápluật về bưu chính, viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Hiện trạng ngành viễn thông ở thị trường Việt Nam

Viễn thông là một ngành thuộc kết cấu hạ tầng, hoạt động của ngành viễn thôngảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất xã hội Do đặc điểm hoạt động, vai trò, vịtrí của ngành trong nền kinh tế quốc dân có ý nghĩa rất quan trọng Các tin tức phục

vụ cho hoạt động quản lý, sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt…được truyền đi càngnhanh, càng chính xác, độ hoạt động tin cậy của các thiết bị và của mạng lưới càngcao thì hiệu quả sản xuất xã hội, điều hành, quản lý, kinh doanh…điều kiện sống củacon người ngày càng được nâng cao Sự thiếu chính xác về nội dung tin tức truyềnđưa và việc truyền đưa tin tức chậm sẽ làm giảm hoặc mất đi giá trị sử dụng của dịch

vụ viễn thông

Trong những năm vừa qua, xuất phát từ vị trí khởi điểm rất thấp, ngành viễnthông Việt Nam đã có tốc độ phát triển tương đối cao Từ một nhà cung cấp dịch vụduy nhất, hiện nay, thị trường đã có sự xuất hiện của nhiều doanh nghiệp trong vàngoài nước Từ con số 3 triệu thuê bao điện thoại đến nay cả nước đã có 114 triệu thuêbao (đạt mật độ 132 máy/100 dân) Từ một nước lạc hậu về công nghệ, giờ đây ViệtNam đã trở thành một điểm sáng trên bản đồ viễn thông quốc tế với tốc độ phát triểnnhanh thứ hai trên thế giới

Theo báo cáo mới nhất về chỉ số phát triển CNTT - TT được liên minh viễnthông thế giới (ITU) công bố năm 2010 xếp hạng 159 quốc gia, vùng lãnh thổ theomức độ phát triển của ICT, Việt Nam được xếp vị trí 86, cao hơn nhiều nước trong khuvực Chỉ số sẵn sàng kết nối của Việt Nam năm 2010 cũng được xếp hạng 54.

Tuy nhiên, xét về chỉ số DAI (chỉ số tiếp cận về công nghệ số hóa), khả năng tiếpcận công nghệ thông tin (CNTT) của người dân, chất lượng và trình độ kết cấu hạ tầng

ở Việt Nam còn thấp so với thế giới (122/178) Xét về mật độ điện thoại cố định vàđiện thoại di động, vị trí của Việt Nam trong khu vực còn khiêm tốn, trong khi đócước viễn thông quốc tế của Việt Nam được xếp vào loại đắt thứ ba trên thế giới Điềuđáng nói nữa là năng suất lao động trên máy và lợi nhuận trên đường dây của viễnthông Việt Nam ở mức rất thấp

Rõ ràng, mặc dù đã có những nổ lực nhất định song so với chuẩn mực quốc tế thìkhoảng cách thật đáng lo ngại Vì lợi ích của đất nước, ngành viễn thông Việt Namcần có những thay đổi và cải cách càng sớm càng tốt

1.2.2 Hiện trạng ngành viễn thông ở Thành phố Huế

Cùng với sự phát triển chung của thị trường viễn thông Việt Nam, năm 2012 là

sự phát triển mạnh mẽ của viễn thông TTH Hiện nay trên địa bàn tỉnh đã xuất hiệnnhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông như VNPT, Viettel, FPT

Viễn thông TTH tiếp tục đầu tư xây dựng hạ tầng ngầm và mở rộng dung lượng

để cho các doanh nghiệp khác thuê dùng chung Đến nay, viễn thông TTH cho Viettel,FPT chi nhánh Huế, truyền hình cáp Huế thuê cống bể đi ngầm gần 300km cáp cácloại Đó là cơ sở, điều kiện giúp các doanh nghiệp viễn thông ngầm hóa cáp, góp phầnxây dựng Huế trở thành thành phố không dây đầu tiên của cả nước

Mục tiêu phát triển: Phát triển mạng viễn thông theo hướng hội nhập với truyền

thông Xây dựng cơ sở hạ tầng mạng viễn thông hiện đại, dung lượng và tốc độ lớn, độtin cậy cao Phát triển viễn thông phục vụ tốt và kịp thời cho phát triển kinh tế - xã hội,công tác an ninh, phục vụ hiệu quả công tác tìm kiếm, cứu nạn trên biển và các vùngthường xuyên xảy ra bão lũ

Các chỉ tiêu phát triển:

+ Duy trì tốc độ tăng trưởng viễn thông toàn tỉnh đạt từ 20 - 30%/năm

+ Đến năm 2015, quang hóa thay thế dần cáp đồng, 100% xã có cáp quang đếntrung tâm

+ Đến năm 2015, mật độ điện thoại toàn tỉnh đạt 69 máy/100 dân, trong dó mật

độ điện thoại di động đạt 41 máy/100 dân Đến năm 2020, mật độ điện thoại toàn tỉnhđạt 88 máy/100 dân Trong đó mật độ điện thoại di động đạt 53 máy/100 dân

+ Đến năm 2015, đạt mật độ 16 thuê bao/100 dân Đến năm 2020, đạt mật độ 18thuê bao/100 dân Tỷ lệ người sử dụng Internet đạt 75% năm 2015, 90% năm 2020.+ Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng thông tin và truyền thông tiên tiến, hiệnđại, hoạt động hiệu quả, an toàn và tin cậy, có độ phủ rộng khắp Phát triển mạng thế

hệ sau (NGN) nhằm cung cấp đa dịch vụ trên một hạ tầng thống nhất Đẩy mạnh pháttriển truy cập băng rộng để bảo đảm phát triển các ứng dụng trên mạng như: chính phủđiện tử, thương mại điện tử, đào tạo, khám chữa bệnh từ xa và các ứng dụng khác.+ Các mạng viễn thông di động phát triển tới hệ thống thông tin di động hệ thốngthứ 3 (3G) và các thế hệ tiếp sau

+ Phát triển các dịch vụ phù hợp với xu hướng hội tụ công nghệ phát thanh,truyền hình, CNTT và viễn thông

+ Mức độ sử dụng các dịch vụ viễn thông đạt mức các nước công nghiệp phát triển.+ Tỷ lệ sử dụng dịch vụ viễn thông nông thôn ngang bằng với thành thị

+ Xây dựng mạng chuyển mạch đa dịch vụ tốc độ cao với công nghệ chuyểnmạch theo giao thức IP và ATM

+ Xây dựng hạ tầng viễn thông theo hướng cùng đầu tư và chia sẽ hạ tầng, chophép nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

1.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu

1.3.1 Mô hình nghiên cứu

Đã có một số nghiên cứu về mức độ nhận biết thương hiệu trong lĩnh vực dịch vụnói chung và viễn thông nói riêng, đề tài được tiến hành dựa trên cơ sở mô hình nghiêncứu đã được thực hiện tại Thành phố Long Xuyên của Lê Thị Mộng Kiều năm 2009nhằm xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ nhận biết thương hiệu và mối quan

hệ giữa chúng

(Nguồn: Lê Thị Mộng Kiều (2009), Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Eximbank

An Giang tại Thành phố Long Xuyên, tr13[4]).

Sơ đồ 1.3 : Mô hình nghiên cứu đề tài

Mức độ nhận biết thương hiệu

Quảng cáo

Tiếp thị trực tiếp

Khuyến mãi

Quan hệ công chúng

Bán hàng trực tiếp

Đồng phục Slogan Logo Tên thương hiệu

1.3.2 Ý nghĩa mô hình

Để có thể đánh giá được mức độ nhận biết thương hiệu FPT chi nhánh Huế,nghiên cứu cần tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ nhậnbiết thương hiệu thông qua các tiêu thức: giới tính, đội tuổi, nghề nghiệp Mỗi nhómkhác nhau sẽ có mức độ nhận biết khác nhau, qua đó sử dụng các biện pháp nhằmnâng cao mức độ nhận biết ở mỗi nhóm

Mô hình nghiên cứu đã chỉ ra các phương tiện giúp khách hàng nhận dạng đượccác thương hiệu, các phương tiện đó có thể là quảng cáo, bán hàng trực tiếp, khuyếnmãi, quan hệ công chúng, từ đó ta có thể biết được khách hàng nhận biết thương hiệunhiều nhất/ít nhất thông qua phương tiện nào và phương tiện nào giúp tăng khả năngnhận diện thương hiệu ở khách hàng

Từ những thông tin thu được, khách hàng sẽ biết và nhớ đến thương hiệu củadoanh nghiệp thông qua các yếu tố như: tên thương hiệu, logo, khẩu hiệu, đồng phụcnhân viên, từ đó khách hàng có thể phân biệt hệ thống nhận diện giữa các thương hiệukhác nhau

Mô hình này đã được tác giả sử dụng trong nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng vàkiểm nghiệm khả năng đo lường có độ tin cậy cao, thu được kết quả phù hợp với môhình đề ra Đồng thới mô hình đã khai thác khá đầy đủ các yếu tố giúp khách hàngnhận biết giữa các thương hiệu khác nhau Nhận thấy điều đó tôi đã sử dụng mô hìnhnghiên cứu này để tìm hiểu và đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu viễn thông FPTchi nhánh Huế tại Thành phố Huế

Chương 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU

VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế.

2.1.1 Sơ lược Công ty Cổ phần viễn thông FPT Việt Nam.

 Tên giao dịch: Công ty Cổ phần viễn thông FPT

 Tên tiếng anh: FPT Telecom Company Tên viết tắt: FTEL

 Ngày thành lập: 31/01/1997

 Trụ sở chính

- Hà Nội: Tầng 2 - Tòa nhà FPT, đường Phạm Hùng, quận Cầu Giấy,TP Hà Nội

- TP HCM: U37-39 Đường số19, KCX Tân Thuận, Quận 7 TP HCM

 Điện thoại (84-4) 73002222 Fax (84-4) 7300 8889

 Website : http:/www.fpt.vn

Được thành lập ngày 31/01/1997 và là thành viên của Công ty Cổ phần FPT,Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu từ trung tâm Dịch vụ Trựctuyến với 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Internet đầu tiên của Việt Nam

mang tên “Trí tuệ Việt Nam - TTVN” Sau hơn 15 năm hoạt động, FPT Telecom đã trở

thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet hàng đầu khu vựcvới trên 3.500 nhân viên, 45 chi nhánh trong và ngoài nước Hiện nay Công ty viễnthông FPT đã có hạ tầng ở 12 tỉnh, thành phố, là một trong bốn nhà cung cấp đườngtruyền Internet đầu tiên tại Việt Nam, chiếm 35% thị phần với hơn 350.000 thuê bao.FPT Telecom cũng đã được Chính phủ Việt Nam cấp giấy phép VoIP, ICP, OSP, IXP,giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông, giấy phép thử nghiệmWimax di động

Các cột mốc quan trọng:

+ 1997:

- Ra đời với tên gọi Trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT Online Exchange - FOX)

- Đổi tên thành FPT Internet với chức năng cung cấp dịch vụ Internet - Cung cấpthông tin trên Internet.

+ 1998: Là nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ 2 Việt Nam với 31% thị phần + 2001: Ra đời trang Tin nhanh Việt Nam VnExpress.net

+ 2002:

- Chính thức trở thành nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet (IXP)

- Báo điện tử VnExpress được cấp giấy phép hoạt động báo chí

- Thành lập công ty cổ phần Viễn thông FPT

- Được cấp giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thông

+ 2006:

- Báo điện tử VnExpress lọt vào top 200 Global Website của Alexa.com

- Tiên phong cung cấp dịch vụ Internet bằng cáp quang (Fiber to the

home-FTTH) tại Việt Nam.

+ 2007: Được Bộ Thông tin và Truyền thông trao giấy phép “Thiết lập mạng và

cung cấp dịch vụ viễn thông”

- Chính thức triển khai gói cước mới Triple Play

- Liên tục mở rộng thị trường đến các tỉnh/thành phố trên toàn quốc

- Sát nhập 9 công ty thành viên thành 6 công ty thành viên

+ 1010: Tái cấu trúc toàn công ty

+ Internet băng thông rộng.

- Dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao (ADSL)

- Dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang - FTTx

+ Nội dung số: Truyền hình ITV, Nghe nhạc trực tuyến

+ Kênh thuê riêng.

- Dịch vụ truy cập Internet (Global Internet Access - GIA)

- Kênh thuê riêng quốc tế, trong nước

- Mạng riêng ảo VPN, Dịch vụ E - Metro

+ Dịch vụ trực tuyến: Đăng ký tên miền,lưu trữ trực tuyến, thư điện tử

+ Báo điện tử: Vnexpress.net / Ngoisao.net / Sohoa.net / Gamethu.net

+ Quảng cáo trực tuyến

+ Trò chơi trực tuyến: Tây du ký, thiên long bát bộ, PTV-Miền đất hứa

(Nguồn: Phòng nhân sự FPT-Huế)

Sơ đồ 1.4 : Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần viễn thông FPT Việt Nam

2.1.2 Tổng quan về Công ty Cổ phần viễn thông FPT Miền Trung tại Huế

Tên công ty: Công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

Địa chỉ: 46 Phạm Hồng Thái, Phường Vĩnh Ninh, TTH

Điện thoại: 054.2222999

2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển

FPT Telecom đã có mặt ở Thành Phố Huế vào ngày 12 tháng 11 năm 2009 Tuyxuất hiện khá muộn nhưng với những nổ lực của toàn thể cán bộ nhân viên công ty,FPT Miền Trung chi nhánh Huế đã có số lượng khách hàng khá đông và ngày càngtăng Là một thương hiệu viễn thông còn non trẻ nhưng trải qua 4 năm hoạt động kinhdoanh, công ty đã có những bước tiến xa trong công tác xây dựng thương hiệu và tạochỗ đứng trên thị trường viễn thông TTH

Công ty viễn thông chi nhánh Huế thuộc Công ty Cổ phần viễn thông FPT (FPTTelecom) chuyên kinh doanh các sản phẩm dịch vụ như ADSL (Mega Save, MegaYou, Mega Me), Internet cáp quang (FTTH) và Trip Play (gồm Internet, điện thoại vàtruyền hình tương tác One TV), dịch vụ Internet tốc độ siêu cao bằng kết nối VDSL …

và có xu hướng mở rộng các sản phẩm dịch vụ khác của Tổng công ty trong thời giantới

Đến nay, đơn vị có khoảng 6.000 thuê bao Internet và truyền hình Để đáp ứngnhu cầu sử dụng của khách hàng, trong năm 2012, đơn vị cung cấp thêm dịch vụ diđộng băng thông rộng, mở rộng vùng phủ sóng đến các thị trấn, thị tứ

2.1.2.2 Các lĩnh vực hoạt động

Kinh doanh thiết bị nghe nhìn, thiết bị và linh kiện điện tử viễn thông

Sản xuất thiết bị truyền thông

Cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet và mạng viễn thông: dịch

vụ truy cập dữ liệu, dịch vụ xử lý dữ liệu và thông tin trên mạng Internet, dịch vụ traođổi dữ liệu điện tử

Đại lý cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông

Cung cấp dịch vụ Internet

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức.

(Nguồn:Phòng nhân sự FPT-Huế)

Sơ đồ 1.5 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT chi nhánh Huế

–

t ổ n g

h ợ p

Phòng chăm sóc

KH

( C U S / C S

Phòng kĩ thuật (INF)

Phòng Kinh doanh

kinh

d o a n h

FA

F

CUS

Tầng

PN

C IBB1

1

IBB2

Chức năng các phòng ban

- Giám đốc:

 Xây dựng chính sách, chiến lược phát triển thị trường thuê bao viễn thôngInternet (ADSL, FTTx) và các dịch vụ gia tăng khác do FPT Telecom đang cung cấp(IpTV, Ivoice…)

 Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của chi nhánh đảm bảo chỉ tiêu doanh thu,chiến lược Marketing và kế hoạch kinh doanh đã đề ra

 Thiết lập các mối quan hệ, hợp tác với đối tác triển khai hạ tầng/thuê bao viễnthông, các cơ quan ban ngành liên quan tại địa phương

 Xây dựng, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân sự trong phạm vi quản lý

- Phòng Tổng hợp: bao gồm 3 bộ phận là kế toán (FAF), ban chất lượng (QA)

và hành chính nhân sự (HR-AD)

 Kế toán: Tập hợp, theo dõi số liệu kế toán, tiến hành phân loại các hóa đơnchứng từ, thực hiện các báo cáo kế toán theo định kỳ và thực hiện các công việc liênquan khác

 Ban chất lượng: Kiểm tra chất lượng mạng, đường truyền, đảm bảo chất lượngdịch vụ tối ưu cho khách hàng

 Hành chính nhân sự: Tổ chức, tham gia các hoạt động tuyển dụng, đào tạo,quản lý cán bộ theo đúng quy định của FPT, giải quyết các thắc mắc của người laođộng về quy định chung của Công ty Cổ phần viễn thông FPT, liên hệ các cơ quan liênquan để làm các thủ tục hành chính tại chi nhánh Huế và thực hiện các công việc hànhchính khác theo yêu cầu của công ty

- Phòng chăm sóc khách hàng (CSKH):

Chăm sóc khách hàng tại quầy và qua điện thoại, tư vấn dịch vụ, giải quyết thắcmắc của khách hàng về giá cả, chất lượng dịch vụ…nhận đăng ký hợp đồng, kiểm trahợp đồng, giấy tờ và cập nhật đầy đủ thông tin của khách hàng trên hệ thống, thực hiệncác thủ tục chuyển đổi, đổi chủ, thanh lý hợp đồng theo yêu cầu của khách hàng.Ngoài ra, bộ phận CSKH cũng có nhiệm vụ hỗ trợ đội ngũ nhân viên thu cước từkhách hàng

- Phòng kỹ thuật: Bao gồm 2 bộ phận là hạ tầng và đối tác Bộ phận hạ tầng thực

hiện việc lập kế hoạch triển khai hệ thống hạ tầng viễn thông, chịu trách nhiệm quản lýhoạt động phát triển, thi công và bảo trì hệ thống hạ tầng và thuê bao viễn thôngInternet của công ty FPT Telecom Bộ phận đối tác (PNC) là đối tác của FPT chuyêntriển khai kéo dây lắp đặt đường truyền Internet cho các thuê bao đăng ký mới dịch vụcủa công ty và triển khai phát triển thêm các vùng phủ mới

- Phòng kinh doanh: Là phòng có chức năng quản lý, điều phối thị trường và tạo

điều kiện thuận lợi cho các cửa hàng trực thuộc công ty hoàn thành mức kế hoạchđược giao Ngoài ra phòng còn có chức năng tổ chức, quản lý nguồn nhân lực củaphòng để thực hiện tốt các hoạt động: lập kế hoạch, tiếp thị, khảo sát phân tích thịtrường, tổ chức kinh doanh, hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hàng năm

Phòng kinh doanh bao gồm phòng IBB1 và phòng IBB2, hai phòng hoạt độngđộc lập nhưng vẫn luôn hỗ trợ nhau nhằm duy trì hoạt động của công ty Hai phòngnày có nhiệm vụ tìm kiếm thông tin khách hàng, tiếp cận và tư vấn khách hàng, xúctiến việc ký kết hợp đồng, đàm phán thương lượng, thực hiện các thủ tục ký kết hợpđồng với khách hàng Phòng kinh doanh thường làm việc theo từng nhóm nhỏ từ 3-4người nhằm giúp đỡ nhau đạt được chỉ tiêu đề ra

2.1.2.4 Tình hình nguồn lực của FPT chi nhánh Huế

a) Tình hình nguồn vốn và tài sản

Nhìn vào bảng cân đối kế toán của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánhHuế, ta thấy Tổng nguồn vốn (NV) và Tổng tài sản (TS) của công ty có sự biến độngtăng giảm qua các năm, cụ thể năm 2010 đạt 7.188 triệu đồng, sang năm 2011 tăng lên14.739 triệu đồng (tương ứng tăng 105.05% so với năm 2010), đến năm 2012 lại giảmxuống còn 14.369 triệu đồng (giảm 2,5% so với năm 2011)

Tuy nhiên, tỷ lệ nợ phải trả vẫn chiếm tỷ lệ lớn trong tổng nguồn vốn, điều nàyđòi hỏi doanh nghiệp phải có kế hoạch trả nợ hợp lý và đúng đắn hơn