Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch (Nghề: Chế biến món ăn) - CĐ Cơ Giới Ninh Bình

Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch với mục tiêu giúp các bạn đọc có thể trình bày được khái niệm về tình cảm, kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch; Nêu được những đặc điểm chung về tâm lý của khách du lịch, một số tập quán giao tiếp của các nước trên thế giới.

B  NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN Ộ Ệ Ể

TRƯỜNG CAO Đ NG C  GI I NINH BÌNHẲ Ơ Ớ

GIÁO TRÌNHMÔN H C: TÂM LÝ VÀ K  NĂNG GIAO TI P  NG X  V I KHÁCH DUỌ Ỹ Ế Ứ Ử Ớ  

TUYÊN B  B N QUY NỐ Ả Ề

Tài li u này thu c lo i sách giáo trình nên các ngu n thông tin có thệ ộ ạ ồ ể 

được pháp dùng nguyên b n ho c trích dùng cho các m c đích v  đào t o vàả ặ ụ ề ạ  tham kh o.ả

M i m c đích khác mang tính l ch l c ho c s  d ng v i m c đích kinhọ ụ ệ ạ ặ ử ụ ớ ụ  doanh thi u lành m nh s  b  nghiêm c m.ế ạ ẽ ị ấ

M C L CỤ Ụ

L I GI I THI U Ờ Ớ Ệ

Cũng nh  nhi u ngành ngh  khác, trong ho t đ ng du l ch đ i tư ề ề ạ ộ ị ố ượ  nglàm vi c tr c ti p c a nh ng ngệ ự ế ủ ữ ười làm ngh  này chính là con ngề ười.   Vì 

v y, đ  có th  ph c v  khách du l ch m t cách t t nh t thì ngậ ể ể ụ ụ ị ộ ố ấ ười làm du l chị  

c n ph i có s  hi u bi t v  các đ c đi m tâm lý c a con ngầ ả ự ể ế ề ặ ể ủ ười nói chung và 

c a khách du l ch nói riêng là đi u h t s c quan tr ng. Trên c  s  đó giúp choủ ị ề ế ứ ọ ơ ở  

người ph c v  có th  đoán bi t nhu c u, đ ng c  c a khách t  đó có th  giaoụ ụ ể ế ầ ộ ơ ủ ừ ể  

ti p, ph c v  khách hàng m t cách hi u qu  nh t. ế ụ ụ ộ ệ ả ấ

M t khác, vi c c n ph i có các hi u bi t và k  năng đ  giao ti p v iặ ệ ầ ả ể ế ỹ ể ế ớ  khách du l ch m t cách hi u qu  đòi h i ngị ộ ệ ả ỏ ười ph c v  c n kh c ph c đụ ụ ầ ắ ụ ượ  c

nh ng tr  ng i trong quá trình giao ti p. Cũng nh , ngữ ở ạ ế ư ười làm trong ngành du 

l ch c n n m đị ầ ắ ược nh ng ki n th c c  b n nh t v  các nghi th c trong giaoữ ế ứ ơ ả ấ ề ứ  

ti p, các phong t c t p quán và đ c đi m giao ti p theo dân t c trên th  gi i,ế ụ ậ ặ ể ế ộ ế ớ  ngh  nghi p, gi i tính, l a tu i c a các đ i tề ệ ớ ứ ổ ủ ố ượng khách hàng khác nhau là r tấ  quan tr ng.ọ

V i nh n th c đó, d a trên c  s  các tài li u tham kh o v  tâm lý nóiớ ậ ứ ự ơ ở ệ ả ề  chung, tâm lý du l ch nói riêng và các tài li u v  k  năng giao ti p;  cũng nhị ệ ề ỹ ế ư 

chương trình khung đã ban hành c a T ng c c d y ngh  v  chủ ổ ụ ạ ề ề ương trình môn 

h c Tâm lý và k  năng giao ti p  ng x  v i khách du l ch;  chúng tôi đã biênọ ỹ ế ứ ử ớ ị  

so n t p bài gi ng môn h c này đ  làm tài li u n i b  trong trạ ậ ả ọ ể ệ ộ ộ ường. Đ  sinhể  viên các ngành du l ch, ch  bi n món ăn thu n l i trong vi c h c t p và tìmị ế ế ậ ợ ệ ọ ậ  

hi u.ể

Do năng l c cũng nh  th i gian c a giáo viên biên so n còn nhi u h nự ư ờ ủ ạ ề ạ  

ch  do v y t p bài gi ng này còn nhi u thi u sót, chúng tôi xin trân tr ngế ậ ậ ả ề ế ọ  

c m  n và mong mu n nh n đả ơ ố ậ ược nhi u s  đóng góp t  các th y cô giáoề ự ừ ầ  cũng nh  c a các em sinh viên, đ  t p bài gi ng s  đư ủ ể ậ ả ẽ ược ch nh s a, b  sungỉ ử ổ  ngày càng hoàn thi n h n.ệ ơ

GIÁO TRÌNH MÔN H C Ọ

Môn h c: K  năng giao ti pọ ỹ ế

Mã môn h c: MH 08ọ

V  trí, ý nghĩa, tính ch t, vai trò c a môn h c:ị ấ ủ ọ

­ V  trí:ị  Môn h c Tâm lý và k  năng giao ti p  ng x  v i khách du l ch làọ ỹ ế ứ ử ớ ị  môn h c thu c nhóm các môn c  s  đọ ộ ơ ở ược b  trí gi ng d y sau các môn h cố ả ạ ọ  cung và trước các môn chuyên môn nghề

­ Tính ch t: Là môn h c lý thuy t c  sấ ọ ế ơ ở

­ Ý nghĩa và vai trò c a môn h c: Là môn h c lý thuy t c  s  ngh  c aủ ọ ọ ế ơ ở ề ủ  

chương trình đào t o ngh  K  thu t ch   bi n món ăn liên quan t i vi c cungạ ề ỹ ậ ế ế ớ ệ  

c p các ấ ki n th c c  b n, n n t ng v  k  năng giao ti p c n thi t cho sinhế ứ ơ ả ề ả ề ỹ ế ầ ế  viên đ  sau này  ng d ng trong th c t  ngh  nghi p c a mình.ể ứ ụ ự ế ề ệ ủ

M c tiêu c a môn h c: ụ ủ ọ

­ V  ki n th c: ề ế ứ

+ Trình bày được khái ni m v  tình c m, k  năng giao ti p  ng x  v iệ ề ả ỹ ế ứ ử ớ  khách du l ch;ị

+ Nêu được nh ng đ c đi m chung v  tâm lý c a khách du l ch, m t sữ ặ ể ề ủ ị ộ ố 

t p quán giao ti p c a các nậ ế ủ ước trên th  gi i.ế ớ

CHƯƠNG 1: M T S  V N Đ  C  B N C A TÂM LÝ H CỘ Ố Ấ Ề Ơ Ả Ủ Ọ

Mã chương: MH 08 – 01

Gi i thi u: ớ ệ Chương này cung c p nh ng ki n th c c  b n cho ngấ ữ ế ứ ơ ả ườ  i

h c nh : nh ng v n đ  chung c a tâm lý h c: b n ch t hi n tọ ư ữ ấ ề ủ ọ ả ấ ệ ượng tâm lý, 

ch c năng và phân lo i, phứ ạ ương pháp nghiên c u các hi n tứ ệ ượng tâm lý. Trong chương này cũng đ  c p đ n nh ng quy lu t c a tình c m và vi c v nề ậ ế ữ ậ ủ ả ệ ậ  

d ng các quy lu t tình c m trong ho t đ ng du l ch, s   nh hụ ậ ả ạ ộ ị ự ả ưởng c a m tủ ộ  

s  hi n tố ệ ượng tâm lý h c xã h i t i du l ch. ọ ộ ớ ị

M c tiêu:ụ

­ Trình bày được b n ch t, hi n tả ấ ệ ượng tâm lý người, khái ni m v  tìnhệ ề  

c m và các m c đ , quy lu t c a tình c mả ứ ộ ậ ủ ả

­ Phân lo i đạ ược các hi n tệ ượng tâm lý c a con ngủ ười

­ V n d ng c u trúc nhân cách vào ho t đ ng th c ti n, quy lu t tìnhậ ụ ấ ạ ộ ự ễ ậ  

c m trong ho t đ ng th c ti nả ạ ộ ự ễ

­ Rèn luy n kh  năng t  duy sáng t o và tính tích c c cho ngệ ả ư ạ ự ườ ọi h c

N i dung chính: ộ

1. Nh ng v n đ  chungữ ấ ề

Trong cu c s ng hàng ngày, nhi u ngộ ố ề ười dùng c m t  "tâm lý" đ  nóiụ ừ ể  

v  s  hi u bi t trong giao ti p, hay là s  hi u bi t v  lòng ngề ự ể ế ế ự ể ế ề ười, gi ng nhố ư khi h  nói: "Anh A, hay ch  B tâm lý th t" Có ngọ ị ậ ườ ại l i dùng t  tâm lý đừ ể nói đ n tính tình, tình c m, trí thông minh c a con ngế ả ủ ười Đây là cách hi uể  tâm lý theo nghĩa thông thường. Đ i s ng tâm lý c a con ngờ ố ủ ườ ấi r t phong phú, 

nó bao hàm nhi u hi n tề ệ ượng tâm lý t  đ n gi n đ n ph c t p nh : c mừ ơ ả ế ứ ạ ư ả  giác, tri giác, trí nh , t  duy cho đ n nhu c u, tình c m, ý chí, năng l c, ýớ ư ế ầ ả ự  

h n",   "tâm   đ a"   nhìn   chung   thồ ị ường   đ   di n   t   t   tể ễ ả ư ưởng,   tinh   th n,   ýầ  chí c a con ngủ ười. 

Trong l ch s  xa x a c a nhân lo i, các ngôn ng  ph  bi n ngị ử ư ủ ạ ữ ổ ế ười ta cũng đ u nói đ n "tâm lý" v i ý nghĩa là "linh h n", "tinh th n", nh  trongề ế ớ ồ ầ ư  

ti ng Latinh "tâm lý h c" là "Pychologie", trong đó "Psyche" là linh h n, tinhế ọ ồ  

th n; "logos" là h c thuy t ­ khoa h c; "Psychologie" chính là khoa h c vầ ọ ế ọ ọ ề tâm h n. ồ

Nói m t cách khái quát nh t tâm lý h c là m t khoa h c v  các hi nộ ấ ọ ộ ọ ề ệ  

tượng tâm lý:  là t t c  nh ng hi n t ấ ả ữ ệ ượ ng tinh th n x y ra trong đ u óc con ầ ả ầ  

ng ườ i, g n li n và chi ph i m i ho t đ ng c a con ng ắ ề ố ọ ạ ộ ủ ườ i. Các hi n t ệ ượ   ng tâm lý đóng vai trò quan tr ng đ c bi t trong đ i s ng con ng ọ ặ ệ ờ ố ườ i, trong m i ọ  

ho t đ ng c a cá nhân, trong quan h  gi a con ng ạ ộ ủ ệ ữ ườ ớ i v i con ng ườ i trong xã  

h i ộ  

1.1.B n ch t hi n tả ấ ệ ượng tâm lý

Ch  nghĩa duy v t bi n ch ng kh ng đ nh r ng: tâm lý ngủ ậ ệ ứ ẳ ị ằ ười là sự 

ph n ánh hi n th c khách quan vào não ngả ệ ự ười thông qua ch  th  Tâm lýủ ể  

người có b n ch t xã h i l ch s ả ấ ộ ị ử

a.Tâm lý ng ườ i là s  ph n ánh hi n th c khách quan vào não ng ự ả ệ ự ườ i thông   qua ch  th ủ ể

Tâm lý người không t  nhiên sinh ra, cũng không ph i não ti t ra nh  ganự ả ế ư  

ti t ra m t, tâm lý ng i là s  ph n ánh hi n th c khách quan vào não ngế ậ ườ ự ả ệ ự ườ  ithông qua “lăng kính ch  quan”.ủ

Th  gi i khách quan t n t i b ng các thu c tính không gian, th i gian vàế ớ ồ ạ ằ ộ ờ  luôn v n đ ng. Ph n ánh là thu c tính chung c a m i s  v t hi n t ng đangậ ộ ả ộ ủ ọ ự ậ ệ ượ  

v n đ ng. Nói m t cách chung nh t: ph n ánh là quá trình tác đ ng qua l i gi aậ ộ ộ ấ ả ộ ạ ữ  

h  th ng này và h  th ng khác đ  l i d u v t ( hình  nh)   c  h  th ng tácệ ố ệ ố ể ạ ấ ế ả ở ả ệ ố  

đ ng và h  th ng ch u tác đ ng, ví d : viên ph n vi t lên b ng đen đ  l i v tộ ệ ố ị ộ ụ ấ ế ả ể ạ ế  

ph n trên b ng và ngấ ả ượ ạc l i làm b ng đen mòn; cây hoa h ng d ng v n vả ướ ươ ươ ề 

h ng m t tr i, đôi tông đôi dép đi nhi u mòn theo ngày tháng, mu i hòa tan vàoướ ặ ờ ề ố  

n c ph n ánh di n ra t  đ n gi n t i ph c t p và có s  chuy n hóa l n nhau:ướ ả ễ ừ ơ ả ớ ứ ạ ự ể ẫ  

t  ph n ánh c  h c, ph n ánh sinh v t t i ph n ánh tâm lý.ừ ả ơ ọ ả ậ ớ ả

* Ph n ánh tâm lý là m t lo i ph n ánh đ c bi t:ả ộ ạ ả ặ ệ

­ Tâm lý là s  tác đ ng c a hi n th c khách quan vào m t th  v t ch tự ộ ủ ệ ự ộ ứ ậ ấ  

đ c bi t có t  ch c cao nh t, đó là b  não, là h  th n kinh, tâm lý là ho t đ ngặ ệ ổ ứ ấ ộ ệ ầ ạ ộ  

c a não. Ch  có h  th n kinh và não ng i m i có kh  năng ti p nh n tác đ ngủ ỉ ệ ầ ườ ớ ả ế ậ ộ  

c a hi n th c khách quan, t o ra trong não hình  nh tinh th n (tâm lý) ch a đ ngủ ệ ự ạ ả ầ ứ ự  trong v t v t ch t, đó là các quá trình sinh lý, sinh hoá   trong h  thân kinh vàế ậ ấ ở ệ  não b ộ

­ Ph n ánh tâm lý t o ra “hình  nh tâm lý” nh  “m t b n sao chép” vả ạ ả ư ộ ả ề 

th  gi i khách quan. Hình  nh tâm lý khác xa v  ch t so v i các hình  nh c ,ế ớ ả ề ấ ớ ả ơ  

lý, hóa, sinh v t   ch :ậ ở ỗ

+ Hình  nh tâm lý mang tính sinh đ ng, sáng t o;ả ộ ạ

+ Hình  nh tâm lý mang tính ch  th , mang đ m màu s c cá nhân (hayả ủ ể ậ ắ  nhóm người)  nói cách khác hình  nh tâm lý là hình  nh ch  quan v  th  gi iả ả ủ ề ế ớ  khách quan. Tính ch  th  trong s  ph n ánh tâm lý th  hi n   ch :ủ ể ự ả ể ệ ở ỗ

* M i ch  th  trong khi t o ra hình  nh tâm lý v  th  gi i đã đ a v nỗ ủ ể ạ ả ề ế ớ ư ố  

hi u bi t, v n kinh nghi m, cái riêng c a mình v  nhu c u, xu hể ế ố ệ ủ ề ầ ướng, tính cách, năng l c, tình c m….vào trong hình  nh đó làm cho nó mang đ m màuự ả ả ậ  

s c ch  quan. Nói cách khác, con ngắ ủ ười ph n ánh th  gi i b ng hình  nh tâmả ế ớ ằ ả  

lý thông qua “lăng kính ch  quan” c a mình.ủ ủ

* Cùng nh n s  tác đ ng c a th  gi i v  cùng m t hi n th c kháchậ ự ộ ủ ế ớ ề ộ ệ ự  quan, nh ng   nh ng ch  th  khác nhau cho ta nh ng hình  nh tâm lý v i cácư ở ữ ủ ể ữ ả ớ  

m c đ  và s c thái khác nhau.ứ ộ ắ

* Cũng có khi cùng m t hi n th c khách quan tác đ ng đ n cùng m t chộ ệ ự ộ ế ộ ủ 

th  duy nh t nh ng vào nh ng th i đi m khác nhau,   nh ng hoàn c nh khácể ấ ư ữ ờ ể ở ữ ả  nhau, v i tr ng thái c  th , tr ng thái tinh th n khác nhau có th  cho ta nh ngớ ạ ơ ể ạ ầ ể ữ  

m c đ  bi u hi n và các s c thái tâm lý khác nhau   ch  th   y.ứ ộ ể ệ ắ ở ủ ể ấ

* Chính ch  th  mang hình  nh tâm lý là ngủ ể ả ườ ải c m nh n, c m nghi mậ ả ệ  

và th  hi n rõ nh t. Thông qua các m c đ  và s c thái tâm lý khác nhau mà m iể ệ ấ ứ ộ ắ ỗ  

ch  th  t  thái đ , hành vi khác nhau đ i v i hi n th c.ủ ể ỏ ộ ố ớ ệ ự

* Tâm lý c a m i ng i không đ ng nh t v i nhau. B i vì, m i ngủ ỗ ườ ồ ấ ớ ở ỗ ười có 

nh ng đ c đi m riêng v  c  th , giác quan, h  th n kinh và não b ; M i ng iữ ặ ể ề ơ ể ệ ầ ộ ỗ ườ  

có hoàn c nh s ng khác nhau, đi u ki n giáo d c không gi ng nhau; M i cáả ố ề ệ ụ ố ỗ  nhân th  hi n m c đ  tích c c ho t đ ng, tích c c giao l u khác nhau trongể ệ ứ ộ ự ạ ộ ự ư  

cu c s ng. Vì v y, tâm lý c a m i ng i th  hi n khác nhau.ộ ố ậ ủ ỗ ườ ể ệ

Ví d  cùng m t món ăn nh ng m i ng i tùy theo đ c đi m cá nhân: sụ ộ ữ ỗ ườ ặ ể ở thích, kinh nghi m, v n hi u bi t, nhu c u mà có nh ng c m nh n khác nhauệ ố ể ế ầ ữ ả ậ  món ăn đó.

b. Tâm lý ng ườ i có b n ch t xã h i ­ l ch s ả ấ ộ ị ử

Tâm lý người khác xa v i tâm lý c a m t s  loài đ ng v t cao c p   ch :ớ ủ ộ ố ộ ậ ấ ở ỗ  Tâm lý có b n ch t xã h i và mang tính l ch s ả ấ ộ ị ử

­ Tâm lý người có ngu n g c hi n th c khách quan (th  gi i t  nhiên vàồ ố ệ ự ế ớ ự  

xã h i), trong đó ngu n g c xã h i là cái quy t đ nh. Ngay c  ph n t  nhiênộ ồ ố ộ ế ị ả ầ ự  trong th  gi i cũng đ c xã h i hoá. Ph n xã h i hoá th  gi i quy t đ nh tâm lýế ớ ượ ộ ầ ộ ế ớ ế ị  con ng i th  hi n qua:ườ ể ệ

+ Các quan h  kinh t  ­ xã h i;ệ ế ộ

+ Các m i quan h  đ o đ c, pháp quy n;ố ệ ạ ứ ề

+ Các m i quan h  gi a con ng i v i con ngố ệ ữ ườ ớ ườ ừi t  quan h  gia đình,ệ  làng xóm, quê hương, cho đ n các quan h  nhóm, quan h  c ng đ ng…Các m iế ệ ệ ộ ồ ố  quan h  này quy t đ nh b n ch t tâm lý con ng i.ệ ế ị ả ấ ườ

Trên th c t , n u con ng i thoát lý kh i các quan h  xã h i, quan hự ế ế ườ ỏ ệ ộ ệ 

ng i ­ ng i đ u làm cho tâm lý ngườ ườ ề ười m t đi b n tính ng i. Đ c bi t, nh ngấ ả ườ ặ ệ ữ  

tr  em do đ ng v t nuôi t  bé, tâm lý c a tr  này không h n h n tâm lý loài v t.ẻ ộ ậ ừ ủ ẻ ơ ẳ ậ

­ Tâm lý người là s n ph m c a ho t đ ng và giao ti p c a con ng iả ẩ ủ ạ ộ ế ủ ườ  trong các m i quan h  xã h i. Con ng i là m t th c th  t  nhiên, nh ng đi uố ệ ộ ườ ộ ự ể ự ư ề  

ch  y u và quy t đ nh là con ngủ ế ế ị ười là m t th c th  xã h i.ộ ự ể ộ

+ Con người là m t th c th  t  nhiên nh  đ c đi m c  th , giác quan,ộ ự ể ự ư ặ ể ơ ể  

th n kinh, b  não, đầ ộ ược xã h i   m c cao nh t.ộ ở ứ ấ

+ Con người là m t th c th  xã h i: Con ng i là ch  th  c a nh n th c,ộ ự ể ộ ườ ủ ể ủ ậ ứ  

ch  th  c a ho t đ ng giao ti p v i t  cách m t ch  th  tích c c, ch  th  sángủ ể ủ ạ ộ ế ớ ư ộ ủ ể ự ủ ể  

t o. Vì th  tâm lý con ng i mang đ y đ  d u  n xã h i ­ l ch s  c a conạ ế ườ ầ ủ ấ ấ ộ ị ử ủ  

+ Tâm lý c a m i con ng i hình thành, phát tri n và bi n đ i cùng v iủ ỗ ườ ể ế ổ ớ  

s  phát tri n c a l ch s  cá nhân, l ch s  dân t c và c ng đ ng.ự ể ủ ị ử ị ử ộ ộ ồ

Tóm l i, tâm lý c a con ng i có ngu n g c xã h i, vì th  khi nghiên c uạ ủ ườ ồ ố ộ ế ứ  

ph i nghiên c u môi trả ứ ường xã h i, n n văn hoá xã h i, quan h  xã h i trong đóộ ề ộ ệ ộ  con ngườ ối s ng và ho t đ ng. Đ ng th i, c n ph i t  ch c các ho t đ ng d yạ ộ ồ ờ ầ ả ổ ứ ạ ộ ạ  

h c và giáo d c cũng nh  các ho t đ ng ch  đ o   t ng giai đo n l a tu i khácọ ụ ư ạ ộ ủ ạ ở ừ ạ ứ ổ  nhau đ  hình thành và phát tri n tâm lý con ng i.ể ể ườ

1.2 Ch c năng tâm lý ứ

Hi n th c khách quan quy t đ nh tâm lý con ng i, nh ng chính tâm lýệ ự ế ị ườ ư  con ng i l i tác đ ng tr  l i hi n th c b ng tính năng đ ng, sáng t o c a nóườ ạ ộ ở ạ ệ ự ằ ộ ạ ủ  thông qua ho t đ ng, hành vi. M i hành đ ng, ho t đ ng c a con ngạ ộ ỗ ộ ạ ộ ủ ườ ềi đ u do 

“cái tâm lý” đi u hành. Đây chính là ch c năng c a tâm lý đề ứ ủ ược th  hi n qua cácể ệ  

m t sau:ặ

­ Ch c năng đ nh hứ ị ướng: Tâm lý có ch c năng chung là đ nh hứ ị ướng cho 

ho t đ ng.ạ ộ

­ Ch c năng đ ng l c: Tâm lý là đ ng l c thôi thúc, lôi cu n con ng iứ ộ ự ộ ự ố ườ  

ho t đ ng, kh c ph c m i khó khăn vạ ộ ắ ụ ọ ươ ớn t i m c đích đã đ   ra.ụ ề

­ Ch c năng đi u khi n, ki m tra: Tâm lý đi u khi n, ki m tra quá trìnhứ ề ể ể ề ể ể  

b ng chằ ương trình, k  ho ch, phế ạ ương pháp, ph ng th c ti n hành hành đ ng,ươ ứ ế ộ  làm cho ho t đ ng c a con ng i tr  nên có ý th c, đem l i hi u qu  nh t đ nh.ạ ộ ủ ườ ở ứ ạ ệ ả ấ ị

­ Ch c năng đi u ch nh: Tâm lý giúp con ng i đi u ch nh ho t đ ng choứ ề ỉ ườ ề ỉ ạ ộ  phù h p v i m c tiêu đã xác đ nh, phù h p đi u ki n, hoàn c nh th c t  choợ ớ ụ ị ợ ề ệ ả ự ế  phép. Nh  ch c năng này mà nhân t  tâm lý gi  vai trò c  b n có tính quy t đ nhờ ứ ố ữ ơ ả ế ị  trong ho t đ ng c a con ngạ ộ ủ ười

1.3 Phân lo i hi n tạ ệ ượng tâm lý

Có nhi u cách phân lo i các hi n t ng tâm lýề ạ ệ ượ

Căn c  vào th i gian t n t i và v  trí t ứ ờ ồ ạ ị ươ ng đ i c a các hi n t ố ủ ệ ượ ng tâm lý: có 3  

lo i chính: ạ

­ Các quá trình tâm lý:  là nh ng hi n t ng tâm lý di n ra trong th i gianữ ệ ượ ễ ờ  

tương đ i ng n, có m  đ u, di n bi n và k t thúc t ng đ i rõ ràng. Ng i taố ắ ở ầ ễ ế ế ươ ố ườ  

thường phân bi t các quá trình tâm lý c  b n:ệ ơ ả

+ Quá trình nh n th c: g m có c m giác, tri giác, trí nh , t  duy, t ngậ ứ ồ ả ớ ư ưở  

t ng.ượ

+ Các quá trình c m xúcả

+ Các quá trình hành đ ng ý chíộ

Ví d : Khi ta b t đ u c m nh n v  m t món ăn nào đó đây đ c g i là 1ụ ắ ầ ả ậ ề ộ ượ ọ  

tr ng thái chú ý: b t đ u khi ta b t đ u thạ ắ ầ ắ ầ ưởng th c và k t thúc sau khiứ ế  chuy n sang món ăn khác. ể

­ Các tr ng thái chú ý ạ : là nh ng hi n t ng tâm lý di n ra trong th i gianữ ệ ượ ễ ờ  

t ng đ i dài, vi c m  đ u, k t thúc không rõ ràng nh  chú ý, tâm tr ng. Ví d :ươ ố ệ ở ầ ế ư ạ ụ  

trước m t k  thi quan tr ng ( nh  t t nghi p ch ng h n) chúng ta th ng r iộ ỳ ọ ư ố ệ ẳ ạ ườ ơ  vào tâm tr ng lo l ng, băn khoăn, nhi u b n lo đ n m t ăn m t ng  nhi u b nạ ắ ề ạ ế ấ ấ ủ ề ạ  

r i vào tr ng thái stress. ơ ạ

­ Các thu c tính tâm lý ộ : là nh ng hi n t ng tâm lý tữ ệ ượ ương đ i  n đ nh,ố ổ ị  khó hình thành và khó m t đi, t o thành nh ng nét riêng c a nhân cách. Có 4ấ ạ ữ ủ  thu c tính tâm lý: xu hộ ướng, tính cách, năng l c, khí ch t.ự ấ

 Căn c  vào  ứ hành đ ng ộ  c a con ng ủ ườ i, hi n t ệ ượ ng tâm lý có 2 lo i: ạ

­ Hi n t ng tâm lý có ý th c.ệ ượ ứ

­ Hi n t ng tâm lý ch a đ c ý th cệ ượ ư ượ ứ

 Căn c  vào bi u hi n tâm lý, ng ứ ể ệ ườ i ta chia hi n t ệ ượ ng tâm lý thành 2  

lo i: ạ

­ Hi n t ng tâm lý s ng đ ng.ệ ượ ố ộ

­ Hi n t ng tâm lý ti m tàngệ ượ ề

Căn c  vào ph m vi  nh h ứ ạ ả ưở ng c a tâm lý, hi n t ủ ệ ượ ng tâm lý có 2 lo i ạ :

­ Hi n t ng tâm lý cá nhân.ệ ượ

­ Hi n t ng tâm lý xã h iệ ượ ộ

1.4 M t s  các phộ ố ương pháp nghiên c u tâm lýứ

1.4.1. Ph ươ ng pháp quan sát

­ Quan sát là lo i tri giác có ch  đ nh nh m xác đ nh các đ c đi m c a đ iạ ủ ị ằ ị ặ ể ủ ố  

t ng qua nh ng bi u hi n c a hành vi, c  ch , cách nói năng.ượ ữ ể ệ ủ ử ỉ

­ Quan sát có nhi u hình th c: quan sát toàn di n hay quan sát b  ph n,ề ứ ệ ộ ậ  quan sát có tr ng đi m, quan sát tr c ti p hay gián ti p.ọ ể ự ế ế

­ Phương pháp quan sát cho phép chúng ta thu đ cượ nh ng   cái   c   th ,ữ ụ ể  khách quan trong các đi u ki n t  nhiên c a con ngề ệ ự ủ ười, do đó nó có nhi u  uề ư  

đi m. Bên c nh  u đi m, nó cũng có nh ng h n ch  nh : m t th i gian, t nể ạ ư ể ữ ạ ế ư ấ ờ ố  nhi u công s c.ề ứ

­ Mu n quan sát có hi u qu  c n chú ý nh ng yêu c u sau:ố ệ ả ầ ữ ầ

+ Xác đ nh m c đích, n i dung, k  ho ch quan sát;ị ụ ộ ế ạ

+ Chu n b  chu đáo v  m i m t;ẩ ị ề ọ ặ

+ Ti n hành quan sát m t cách c n th n, có h  th ng;ế ộ ẩ ậ ệ ố

+ Ghi chép tài li u quan sát m t cách khách quan, trung th c.ệ ộ ự

Đ i v i m t nhân viên ph c v  vi c quan sát trong quá trình giao ti p v iố ớ ộ ụ ụ ệ ế ớ  khách hàng là r t quan tr ng. Nhân viên ph c v  c n quan sát các ngôn ng  cấ ọ ụ ụ ầ ữ ơ 

th  nh  ánh m t, g ng m t, c  ch , thái đ và qua gi ng nói, hành đ ng c aể ư ắ ươ ặ ử ỉ ộ ọ ộ ủ  khách đ  phán đoán nhu c u cũng nh  bi t đ c m c đ  hài lòng c a kháchể ầ ư ế ượ ứ ộ ủ  hàng nh  th  nào v i các s n ph m d ch v  bên mình cung c p.ư ế ớ ả ẩ ị ụ ấ

1.4.2. Ph ươ ng pháp th c nghi m ự ệ

Đây là ph ng pháp có nhi u hi u qu  trong nghiên c u tâm lýươ ề ệ ả ứ

­ Th c nghi m là quá trình tác đ ng vào đ i tự ệ ộ ố ượng m t cách ch  quanộ ủ  trong nh ng đi u ki n đã đữ ể ệ ược kh ng ch , đ  gây ra   đ i tố ế ể ở ố ượng nh ng bi uữ ể  

hi n v  quan h  nhân qu , tính quy lu t, c  c u, c  ch  c a chúng, có thệ ề ệ ả ậ ơ ấ ơ ế ủ ể 

l p đi l p l i nhi u l n và đo đ c, đ nh lặ ặ ạ ề ầ ạ ị ượng, đ nh tính m t cách khách quanị ộ  các hi n tệ ượng c n nghiên c u.ầ ứ

­ Có hai lo i th c nghi m c  b n:ạ ự ệ ơ ả

+ Th c nghi m t  nhiên ự ệ ự : Được ti n hành trong đi u ki n bình th ngế ề ệ ườ  

c a cu c s ng và ho t đ ng. Trong quá trình quan sát, nhà nghiên c u ch  thayủ ộ ố ạ ộ ứ ỉ  

đ i nh ng y u t  riêng r  c a ho n c nh, còn trong th c nghi m t  nhiên, nhàổ ữ ế ố ẽ ủ ả ả ự ệ ự  

th c nghi m có th  ch  đ ng t o ra các bi u hi n và di n bi n tâm lý b ngự ệ ể ủ ộ ạ ể ệ ễ ế ằ  cách kh ng ch  m t nhân t  không c n thi t cho vi c nghiên c u, làm n i b tố ế ộ ố ầ ế ệ ứ ổ ậ  

nh ng y u t  c n thi t có kh  năng giúp cho vi c khai thác, tìm ki m các n iữ ế ố ầ ế ả ệ ế ộ  dung c n th c nghi m.ầ ự ệ

Ví d  nh  khi nhà hàng c a chúng ta mu n t  ch c m t th c nghi m nhụ ư ủ ố ổ ứ ộ ự ệ ỏ 

v i khách du l ch nh  vi c đ  nâng cao ý th c trong vi c gi  gìn v  sinh b o vớ ị ư ệ ể ứ ệ ữ ệ ả ệ môi trường, nhà hàng chia làm 2 khu: khu khách đ c ph c v  và khu t  ph cượ ụ ụ ự ụ  

v    khu v c này đụ ở ự ượ ắc g n nhi u bi n báo nh c nh  khách v  vi c gi  gìn về ể ắ ở ề ệ ữ ệ sinh. K t qu  sau 3 tháng th  nghi m nhà hàng nh n th y vi c khách t  ph cế ả ử ệ ậ ấ ệ ự ụ  

v  giúp cho h  nâng cao ý th c trong vi c gi  gìn v  sinh và môi tr ng t t h n.ụ ọ ứ ệ ữ ệ ườ ố ơ  

+ Th c nghi m trong phòng thí nghi m ự ệ ệ : Ph ng pháp th c nghi m trongươ ự ệ  phòng thí nghi m đ c ti n hành v i đi u ki n kh ng ch  m t cách nghiêm kh cệ ượ ế ớ ề ệ ố ế ộ ắ  

các  nh h ng bên ngoài. Ng i làm thí nghi m t  t o ra nh ng đi u ki n đ  làmả ưở ườ ệ ự ạ ữ ề ệ ể  

n y sinh hay phát tri n m t n i dung tâm lý c n nghiên c u. Do đó, ng i nghiênả ể ộ ộ ầ ứ ườ  

c u có th  ti n hành ch  đ ng h n so v i ph ng pháp quan sát và ph ng phápứ ể ế ủ ộ ơ ớ ươ ươ  

th c nghi m t  nhiên.ư ệ ự

Ví d  hi n nay trong phòng thí nghi m các nhà nghiên c u đang ti n hànhụ ệ ệ ứ ế  

vi c s n xu t các th c ăn nhân t o d n thay th  cho vi c gi t th t đ ng v t và gi mệ ả ấ ứ ạ ầ ế ệ ế ị ộ ậ ả  

t i cho vi c tác đ ng vào t  nhiên. Đ c bi t h  nghiên c u tâm lý c a các th c kháchả ệ ộ ự ặ ệ ọ ứ ủ ự  khi s  d ng các lo i th c ăn nhân t o này. ử ụ ạ ứ ạ

Tuy nhiên, dù th c nghi m t  nhiên hay th c nghi m trong phong thíự ệ ự ự ệ  nghi m thì cũng khó có th  kh ng ch  hoàn toàn  nh h ng c a các y u t  chệ ể ố ế ả ưở ủ ế ố ủ quan c a ng i b  th c nghi m.Vì th  ph i ti n hành th c nghi m m t s  l nủ ườ ị ự ệ ế ả ế ự ệ ộ ố ầ  

và ph i h p đ ng b  v i nhi u ph ong án và phố ợ ồ ộ ớ ề ư ương pháp khác

1.4.3. Tr c nghi m (Test) ắ ệ

­ Test là m t phép th  đ  “đo lộ ử ể ượng” tâm lý đã đ c chu n hoá trên m tượ ẩ ộ  

s  l ng ngố ượ ườ ủi đ  tiêu bi u.ể

+ Khó so n m t b  test đ m b o tính chu n hoá;ạ ộ ộ ả ả ẩ

+ Test cho ta bi t k t qu  gián ti p là ch  y u, ít b c l  quá trình suy nghĩế ế ả ế ủ ế ộ ộ  

+ Xác đ nh rõ m c đích yêu c u (v n đ  c n tìm hi u);ị ụ ầ ấ ề ầ ể

+ Tìm hi u tr c thông tin v  đ i  t ng đàm tho i v i m t s  đ c đi mể ướ ề ố ượ ạ ớ ộ ố ặ ể  

c a h ;ủ ọ

+ Có k  ho ch trế ạ ướ ểc đ  “lái hướng” câu chuy n;ệ

+ C n linh ho t trong vi c “lái h ng” câu chuy n đ  câu chuy n v aầ ạ ệ ướ ệ ể ệ ừ  

đ m b o tính lôgic c a nó, v a đáp  ng y u c u c a ng i nghiên c u.ả ả ủ ừ ứ ế ầ ủ ườ ứ

Ví d : Các nhân viên c a các tour,  nhà hàng, khách s n hay các khu du l ch thôngụ ủ ạ ị  qua vi c giao ti p trao đ i v i khách đ  hi u rõ h n m c đích c a chuy n đi vàệ ế ổ ớ ể ể ơ ụ ủ ế  

t  đó t  v n cho khách nh ng lo i hình d ch v  phù h p. ừ ư ấ ữ ạ ị ụ ợ

1.4.5. Ph ươ ng pháp đi u tra ề

Là phương pháp dùng m t câu h i nh t lo i đ t ra cho m t s  l ng l nộ ỏ ấ ạ ặ ộ ố ượ ớ  

đ i tố ượng nghiên c u, nh m thu th p ý ki n ch  quan c a h  v  m t v n đứ ằ ậ ế ủ ủ ọ ề ộ ấ ề nào đó. Có th  tr  l i b ng văn b n nh ng cũng có th  tr  l i b ng mi ng và cóể ả ờ ằ ả ư ể ả ờ ằ ệ  

Phương pháp này có th  dùng trong m t th i gian ng n, thu th p để ộ ờ ắ ậ ượ  c

m t s  ý ki n c a m t s  ng i nh ng là ý ki n ch  quan.ộ ố ế ủ ộ ố ườ ư ế ủ

Ví d : T i các khách s n   Singapo trụ ạ ạ ở ước khi khách tr  phòng các nhânả  viên đ u phát cho h  m t t  r i nh  đề ọ ộ ờ ơ ỏ ược thi t k  h p lý đ  đi u tra v  c mế ế ợ ể ề ề ả  

nh n c a khách cũng nh  nh ng ph n ánh c a h  v  d ch v  c a khách s n. ậ ủ ư ữ ả ủ ọ ề ị ụ ủ ạ

1.4.6. Ph ươ ng pháp phân tích s n ph m c a ho t đ ng ả ẩ ủ ạ ộ

Đó là phương pháp d a vào các k t qu  s n ph m (v t ch t, tinh th n)ự ế ả ả ẩ ậ ấ ầ  

c a ho t đ ng do con ngủ ạ ộ ười làm ra đ  nghiên c u các ch c năng tâm lý c aể ứ ứ ủ  

người đó. B i vì, trong s n ph m do con ngở ả ẩ ười làm ra có ch a “d u v t” tâm lý,ứ ấ ế  

ý th c, nhân cách c a con ng i. ứ ủ ườ

S  d ng ph ng pháp này c n chú ý: các k t qu  ho t đ ng ph i đ cử ụ ươ ầ ế ả ạ ộ ả ượ  xem xét trong m i liên h  v i nh ng đi u ki n c  th  khi ti n hành ho t đ ng.ố ệ ớ ữ ề ệ ụ ể ế ạ ộ

Ví d : Nhìn vào cách ăn u ng c a m t th c khách: cách c m dao dĩa, cáchụ ố ủ ộ ự ầ  

c m thìa đũa, cách bê bát, cách c t th c ăn, cách nâng ly mà ngầ ắ ứ ười ta bi t phongế  cách và đ c đi m tâm lý c a ng i đó nh  th  nào?ặ ể ủ ườ ư ế

1.4.7. Ph ươ ng pháp nghiên c u ti u s  cá nhân ứ ể ử

Có th  nh n ra các đ c đi m cá nhân thông qua vi c phân tích ti u sể ậ ặ ể ệ ể ử 

cu c s ng c a cá nhân đó, góp ph n cung c p m t s  tài li u cho vi c chu nộ ố ủ ầ ấ ộ ố ệ ệ ẩ  đoán tâm lý

Tóm l i, các ph ng pháp nghiên c u tâm lý con ng i khá phong phú,ạ ươ ứ ườ  

m i ph ng pháp đ u có nh ng  u đi m và h n ch  nh t đ nh. Mu n nghiênỗ ươ ề ữ ư ể ạ ế ấ ị ố  

c u ch c năng tâm lý m t cách khoa h c, khách quan, chính xác c n ph i:ứ ứ ộ ọ ầ ả

+ S  d ng các ph ng pháp nghiên c u thích h p v i v n đ  c n nghiênử ụ ươ ứ ợ ớ ấ ề ầ  

c u;ứ

+ S  d ng và ph i h p đ ng b  các ph ng pháp nghiên c u đ  đem l iử ụ ố ợ ồ ộ ươ ứ ể ạ  

k t qu   khách quan, toàn di n.ế ả ệ

Ví d : M i l n đón ti p m t nhân v t quan tr ng t i thăm ho c ngh  ng iụ ỗ ầ ế ộ ậ ọ ớ ặ ỉ ơ  

t i các resort cao c p th ng có đ i ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng đạ ấ ườ ộ ể nghiên c u và tìm hi u các đ c đi m cá nhân c a khách đó đ  ph c v  đ c t tứ ể ặ ể ủ ể ụ ụ ượ ố  

Tình c m và xúc c m là nh ng m c đ  ch  y u, mang tính ph  bi nả ả ữ ứ ộ ủ ế ổ ế  trong đ i s ng tình c m. C m xúc chính là các m c đ  trong đ i s ng tìnhờ ố ả ả ứ ộ ờ ố  

c m c a con ngả ủ ười

Cũng nh  nh n th c, tình c m và xúc c m ph n ánh hi n th c kháchư ậ ứ ả ả ả ệ ự  quan c  b n nh t c a con ngơ ả ấ ủ ười và mang tính ch  th  sâu s c. Nh ng so v iủ ể ắ ư ớ  

nh n th c thì tình c m có nh ng đ c đi m riêng khác v i đ c đi m c a ho tậ ứ ả ữ ặ ể ớ ặ ể ủ ạ  

đ ng nh n th c. Nh ng đ c đi m đó là:ộ ậ ứ ữ ặ ể

   + V  đ i tề ố ượng ph n ánh, thì quá trình nh n th c ph n ánh chính b nả ậ ứ ả ả  thân s  v t hi n tự ậ ệ ượng trong hi n th c khách quan, còn tình c m l i ph n ánhệ ự ả ạ ả  

m i quan h  gi a các s  v t hi n tố ệ ữ ự ậ ệ ượng v i nhu c u đ ng c  c a con ngớ ầ ộ ơ ủ ườ  i

ch  không ph n ánh chính b n thân s  v t hi n tứ ả ả ự ậ ệ ượng. 

   + Ph m vi ph n ánh, nh ng s  v t hi n tạ ả ữ ự ậ ệ ượng nào tác đ ng vào cácộ  giác quan đ u đề ược nh n th c ph n ánh   m t m c đ  nh t đ nh, trong khiậ ứ ả ở ộ ứ ộ ấ ị  

đó thì tình c m ch  ph n ánh nh ng s  v t hi n tả ỉ ả ữ ự ậ ệ ượng nào có liên quan đ nế  

s  tho  mãn hay không tho  mãn m t nhu c u hay đ ng c  nào đó c a conự ả ả ộ ầ ộ ơ ủ  

người m i gây nên c m xúc. ớ ả

    + Ph ng th c ph n ánh, Nh n th c ph n ánh hi n th c khách quan d iươ ứ ả ậ ứ ả ệ ự ướ  hình th c nh ng hình  nh, bi u t ng, khái ni m, còn tình c m ph n ánh hi n th cứ ữ ả ể ượ ệ ả ả ệ ự  khách quan d i hình th c nh ng rung đ ng, nh ng tr i nghi m c a con ng i. ướ ứ ữ ộ ữ ả ệ ủ ườ    + M c đ  th  hi n tính ch  th  trong tình c m cao h n đ m nét h n soứ ộ ể ệ ủ ể ả ơ ậ ơ  

v i trong nh n th c. ớ ậ ứ

+ Cu i cùngố  quá trình hình thành tình c m lâu dài h n nhi u, ph c t pả ơ ề ứ ạ  

h n nhi u và đơ ề ược di n ra theo quy lu t khác v i quá trình nh n th c. ễ ậ ớ ậ ứ

2.2. Đ c đi m c a tình c mặ ể ủ ả

a. Tính nh n th c:  ậ ứ Khi có tình c m nào đó, con ng i ph i nh n th c đ cả ườ ả ậ ứ ượ  

đ i t ng và nguyên nhân gây nên tâm lí, nh ng bi u hi n tình c m c a mình.ố ượ ữ ể ệ ả ủ

b. Tính xã h i ộ

­ Tình c m ch  có   con ng i, mang tính xã h i, th c hi n ch c năng xã h iả ỉ ở ườ ộ ự ệ ứ ộ  

và hình thành trong môi tr ng xã h i.ườ ộ

­ Tình c m n y sinh trong quá trình con ng i c i t o t  nhiên b ng lao đ ng xãả ả ườ ả ạ ự ằ ộ  

h i và trong s  giao ti p gi a con ng i v i nhau nh  là m t thành viên c a m tộ ự ế ữ ườ ớ ư ộ ủ ộ  nhóm, m t t p th  hay m t c ng đ ng nh t đ nh.ộ ậ ể ộ ộ ồ ấ ị

c. Tính  n đ nh ổ ị

So v i xúc c m, tình c m th  hi n nh ng thái đ   n đ nh c a con ng i đ iớ ả ả ể ệ ữ ộ ổ ị ủ ườ ố  

v i hi n th c xung quanh và v i b n thân. Vì th , tình c m là m t thu c tính tâm lýớ ệ ự ớ ả ế ả ộ ộ  

c a con ng i.ủ ườ

d. Tính chân th t ậ

Tình c m ph n ánh n i tâm th c c a con ng i cho dù ng i đó có c  tìnhả ả ộ ự ủ ườ ườ ố  che d u b ng nh ng “ấ ằ ữ đ ng tác gi ” ộ ả  bên ngoài. Các c  ta có câu “cái kim lâu ngàyụ  trong b c cũng lòi ra” n u có tình c m yêu hay ghét v i m t ai đó thì dù có che d uọ ế ả ớ ộ ấ  

b ng cách nào con ng i ta cũng không th  gi  đi u đó m t cách lâu dài.ằ ườ ể ữ ề ộ

e. Tính đ i c c (tính hai m t) ố ự ặ

­ Tình c m c a con ng i ch a đ ng nh ng s c thái trái ng c, đ i l pả ủ ườ ứ ự ữ ắ ượ ố ậ  nhau, t o ra “s  đ i c c” (hay tính hai m t) trong đ i s ng tình c m., vì th  yêu –ạ ự ố ự ặ ờ ố ả ế  ghét – vui – bu n th ng đi li n v i nhau.ồ ườ ề ớ

­ Thi u s  rung đ ng t ng ph n này s  d n đ n s  bão hoà, bu n t  vàế ự ộ ươ ả ẽ ẫ ế ự ồ ẻ  

đ n đi u.ơ ệ

g. Tính khái quát

Tình c m là thái đ  c a con ng i đ i v i m t lo i (hay m t ph m trù) cácả ộ ủ ườ ố ớ ộ ạ ộ ạ  

s  v t hi n t ng nh : lòng yêu n c, tình gia đình, tình b n…ự ậ ệ ượ ư ướ ạ  

h. Tính khái quát

Tình c m là thái đ  c a con ng i đ i v i m t lo i (hay m t ph m trù) cácả ộ ủ ườ ố ớ ộ ạ ộ ạ  

s  v t hi n t ng nh : lòng yêu n c, tình gia đình, tình b n…ự ậ ệ ượ ư ướ ạ

2.3. Các m c đ  c a đ i s ng tình c mứ ộ ủ ờ ố ả

a. Màu s c xúc c m  ắ ả

  Đây là m c đ  th p nh t c a ph n ánh c m xúc. Nó là m t s c thái c aứ ộ ấ ấ ủ ả ả ộ ắ ủ  

c m xúc đi kèm theo quá trình c m giác. Nói cách khác, đó là nh ng rung đ ng nh tả ả ữ ộ ấ  

đ nh mà cá nhân có đ c do  n t ng c a m t c  quan c m giác nào đó đem l i.ị ượ ấ ượ ủ ộ ơ ả ạ

b. Xúc c m ả

Là nh ng rung c m x y ra nhanh chóng nh ng m nh m  và rõ r t h n soữ ả ả ư ạ ẽ ệ ơ  

v i màu s c xúc c m; mang tính ch t khái quát h n, đ c ch  th  ý th c ít nhi uớ ắ ả ấ ơ ượ ủ ể ứ ề  

rõ r t h n.ệ ơ

Xúc c m có 2 d ng đ c bi t: xúc đ ng và tâm tr ng:ả ạ ặ ệ ộ ạ

+ Xúc đ ng: Là m t d ng c a xúc c m, có c ng đ  r t m nh, x y ra trongộ ộ ạ ủ ả ườ ộ ấ ạ ả  

th i gian ng n và khi x y ra xúc đ ng, con ng i th ng không làm ch  đ c b nờ ắ ả ộ ườ ườ ủ ượ ả  thân mình cũng nh  không ý th c đ c h u qu  hành đ ng c a mình.ư ứ ượ ậ ả ộ ủ

+ Tâm tr ng: là m t d ng c a xúc c m, có c ng đ  v a ph i ho c t ngạ ộ ạ ủ ả ườ ộ ừ ả ặ ươ  

đ i y u, t n t i trong m t kho ng th i gian t ng đ i dài (hàng tháng, hàngố ế ồ ạ ộ ả ờ ươ ố  năm…)

c. Tình c m ả

­ Tình c m là thái đ   n đ nh c a con ng i v i hi n th c xung quanh và đ iả ộ ổ ị ủ ườ ớ ệ ự ố  

v i b n thân mình. Nó là m t thu c tính tâm lý.ớ ả ộ ộ

­ Tình c m là lo i đ c bi t, có c ng đ  r t m nh, th i gian t n t i khá dàiả ạ ặ ệ ườ ộ ấ ạ ờ ồ ạ  

và đ c ý th c r t rõ ràng.ượ ứ ấ

­ Ng i ta còn phân chia tình c m thành tình c m c p th p và tình c m c pườ ả ả ấ ấ ả ấ  cao:

+ Tình c m c p th p là nh ng tình c m có liên quan đ n s  tho  mãn hayả ấ ấ ữ ả ế ự ả  không tho  mãn nh ng nhu c u sinh lý.ả ữ ầ

+ Tình c m c p cao: g m tình c m đ o đ c, tình c m trí tu , tình c m th mả ấ ồ ả ạ ứ ả ệ ả ẩ  

* Tình c m trí tu ả ệ: là nh ng tình c m n y sinh trong quá trình HĐ trí óc, nóữ ả ả  liên quan đ n nh ng quá trình nh n th c và sáng t o, liên quan đ n s  tho  mãnế ữ ậ ứ ạ ế ự ả  hay không tho  mãn nhu c u nh n th c c a con ng i.ả ầ ậ ứ ủ ườ

* Tình c m ho t đ ng ả ạ ộ : là s  th  hi n thái đ  c a con ng i đ i v i ho tự ể ệ ộ ủ ườ ố ớ ạ  

đ ng nh t đ nh, liên quan đ n s  tho  mãn hay không tho  mãn nh ng nhu c uộ ấ ị ế ự ả ả ữ ầ  

ho t đ ng đó.ạ ộ

* Tình c m mang tính ch t th  gi i quan, nhân sinh quan ả ấ ế ớ  là m c đ  cao nh tứ ộ ấ  

c a tình c m c a con ng i. ủ ả ủ ườ

c  g ng che d u, c  t  ra th t bình thố ắ ấ ố ỏ ậ ường đ  không lây lan sang khách duể  khách. 

N u trong quá trình ph c v  nh n th y nh ng khách hàng có tâm tr ng,ế ụ ụ ậ ấ ữ ạ  

c m xúc tiêu c c c n chú ý, quan tâm, chăm sóc và n u có th  thì cách lyả ự ầ ế ể  

khách hàng này v i nh ng ngớ ữ ười khách khác ( c n t  nh  và ch  đ ng trongầ ế ị ủ ộ  

trường h p này)ợ

C n t o đầ ạ ược uy tín, gây được thi n c m, c m xúc tích c c v i kháchệ ả ả ự ớ  hàng đ  nh ng c m xúc này s  để ữ ả ẽ ược lan truy n sang nh ng ngề ữ ười khác t oạ  nên s  h p d n thu hút khách đ n v i c  s  du l ch c a mình. ự ấ ẫ ế ớ ơ ở ị ủ

 b. Quy lu t thích  ng ậ ứ

+ N i dung: Hi n tộ ệ ượng m t tình c m, xúc c m nào đó có c  l p đi l pộ ả ả ứ ặ ặ  

l i  nh c đi – nh c l i nhi u l n m t cách đ n đi u thì s  d n đ n s  suyạ ắ ắ ạ ề ầ ộ ơ ệ ẽ ẫ ế ự  

y u và l ng xu ng. Hi n tế ắ ố ệ ượng này được g i là “chai s n” hay “nhàm chán”ọ ạ  trong tình c m. B i m t xúc c m, tình c m nào đó đả ở ộ ả ả ược nh c đi nh c l iắ ắ ạ  nhi u l n m t cách không thay đ i thì cu i cùng s  b  suy y u, b  l ng xu ng.ề ầ ộ ổ ố ẽ ị ế ị ắ ố  

Đó là hi n tệ ượng được g i là s  “chai d n“ c a tình c m. Hi n tọ ự ạ ủ ả ệ ượng ”g nầ  

thường xa thương” chính là do quy lu t này t o nên. ậ ạ

+ Ý nghĩa: Trong ho t đ ng kinh doanh du l ch c n ph i t o ra tính m iạ ộ ị ầ ả ạ ớ  

m , sáng t o trong các s n ph m du l ch đ  tránh s  nhàm chán c a du khách.ẻ ạ ả ẩ ị ể ự ủ

Ho t đ ng kinh doanh du l ch là ho t đ ng "làm dâu trăm h " do đóạ ộ ị ạ ộ ọ  nhân viên du l ch c n ph i rèn luy n kh  năng thích  ng v i nh ng tâm tr ng,ị ầ ả ệ ả ứ ớ ữ ạ  

c m xúc khác nhau c a khách, đ  luôn gi  đả ủ ể ữ ược thái đ  và phong cách ph cộ ụ  

v  bình tĩnh, l ch s  trong m i trụ ị ử ọ ường h p.ợ

Nhân viên ph c v  du l ch có th  cho r ng các ho t đ ng ph c vụ ụ ị ể ằ ạ ộ ụ ụ khách hàng luôn luôn l p đi l p l i t o nên s  đ n đi u, t  nh t do đó chínhặ ặ ạ ạ ự ơ ệ ẻ ạ  

b n thân mình càn luôn ph i nghĩ r ng: " có nh ng v  khách có th  đi quaả ả ằ ữ ị ể  

cu c đ i chúng ta m t l n và mãi mãi không g p l i" nên c n có cách ph cộ ờ ộ ầ ặ ạ ầ ụ  

v ,  ng x  sao cho l ch s , thân thi n nh t.  ụ ứ ử ị ự ệ ấ

 c. Quy lu t t ậ ươ ng ph n ả

    + N i dung:ộ  Trong quá trình hình thành và bi u hi n tình c m, s  xu tể ệ ả ự ấ  

hi n ho c thay đ i cệ ặ ổ ường đ  c a nh ng xúc c m, tình c m này có th  làmộ ủ ữ ả ả ể  tăng ho c gi m cặ ả ường đ  m t tình, c m xúc c m khác x y ra đ ng th i ho cộ ộ ả ả ả ồ ờ ặ  

n i ti p v i nó.ố ế ớ  Nh  v y:ư ậ  T ng ph n đó là s  tác đ ng qua l i gi a nh ngươ ả ự ộ ạ ữ ữ  xúc c m, tình c m tích c c hay tiêu c c thu c cùng m t lo i. Ví d  nh  khiả ả ự ự ộ ộ ạ ụ ư  

b n v a s  tay vào c c đá l nh sau đó b n l i cho tay vào ch u nạ ừ ờ ụ ạ ạ ạ ậ ướ ấc  m thì 

b n có c m giác nh  nạ ả ư ước đó không nóng l m, ngắ ượ ạ ạc l i b n cho tay vào 

ch u  m sau đó b n l i cho tay vào ch u nậ ấ ạ ạ ậ ước đá b n l i th y ch u nạ ạ ấ ậ ước đá 

đó dường nh  l i càng l nh h n. ư ạ ạ ơ

    + Ý nghĩa: Trong ho t đ ng kinh doanh du l ch c n có thái đ  ph c vạ ộ ị ầ ộ ụ ụ 

và đ i x  công b ng v i t t c  m i ngố ử ằ ớ ấ ả ọ ười

Nên đ a nh ng y u t  m i m , đ c s c vào trong nh ng s n ph m duư ữ ế ố ớ ẻ ặ ắ ữ ả ẩ  

l ch c a mình đ  t o ra s  tị ủ ể ạ ự ương ph n v i các s n ph m cùng lo i, t o nênả ớ ả ẩ ạ ạ  

s  tò mò, h p d n du khách. ự ấ ẫ

d. Quy lu t di chuy n ậ ể

+ N i dungộ : xúc c m, tình c m c a con ng i có th  di chuy n t  m t đ iả ả ủ ườ ể ể ừ ộ ố  

t ng này sang m t đ i t ng khác có liên quan v i đ i t ng gây nên tình c mượ ộ ố ượ ớ ố ượ ả  

tr c đó. ướ

+ Ý nghĩa: Tránh vi c "gi n cá chém th t", "v  đũa c  n m" trong cu cệ ậ ớ ơ ả ắ ộ  

s ng, trong quá trình ph c v  du l ch nhân viên ph c v  c n ph i ki m soátố ụ ụ ị ụ ụ ầ ả ể  

đượ ực s  di chuy n tình c m c a mình, đ c bi t là nh ng tình c m, c m xúcể ả ủ ặ ệ ữ ả ả  tiêu c c. ự

n t ng ban đ u đ i v i du khách là r t quan tr ng, c n t o ra nh ng

n t ng t t đ p trong t t c  các khâu ph c v  khách. Khi khách đi du l ch

đ n m t đ a đi m nào đó, n u t i n i khách   đ  l i cho h  nh ng  n tế ộ ị ể ế ạ ơ ở ể ạ ọ ữ ấ ượ  ng

t t thì khách s  mu n quay tr  l i n i đó thêm nhi u l n n a. ố ẽ ố ở ạ ơ ề ầ ữ

   e. Quy lu t v  s  hình thành tình c m ậ ề ự ả

+ N i dungộ : tình c m đả ược hình thành t  xúc c m, do các xúc c m cùngừ ả ả  

lo i đạ ược đ ng hình hoá, t ng h p hoá khái quát hoá mà thành. ộ ổ ợ

+ Ý nghĩa: Mu n t o đố ạ ược tình c m t t đ p c a khách du l ch các cả ố ẹ ủ ị ơ 

s , d ch v  du l ch c a mình thì c n ph i chú ý làm t t t t c  các khâu trongở ị ụ ị ủ ầ ả ố ấ ả  quá trình ph c v  Có nh  v y m i d n t o nên nh ng  n tụ ụ ư ậ ớ ầ ạ ữ ấ ượng t t đ p choố ẹ  khách, không ch  khách đ n m t l n mà h  s  còn thỉ ế ộ ầ ọ ẽ ường xuyên qua l i, ho cạ ặ  

gi i thi u nh ng ngớ ệ ữ ười khác s  d ng d ch v  Đ i v i nh ng khách hàng cóử ụ ị ụ ố ớ ứ  

m i quan h  thân tình (thố ệ ường xuyên s  d ng d ch v  nh  v y cũng nên cóử ụ ị ụ ư ậ  

nh ng chính sách đ c bi t thu hút h  nh  gi m giá,  u tiên m t s  d ch v ).ữ ặ ệ ọ ư ả ư ộ ố ị ụ  

T  nh ng xúc c m tình c m v i n i h  đ n du l ch mà h  có thi n c m v iừ ữ ả ả ớ ơ ọ ế ị ọ ệ ả ớ  toàn b  ngộ ười dân và đ t nấ ước n i h  đ n du l ch. ơ ọ ế ị

3. M t s  v n đ  c  b n c a tâm lý h c xã h i và tâm lý du l ch ộ ố ấ ề ơ ả ủ ọ ộ ị

3.1 Tâm lý h c xã h i và Tâm lý h c du l ch, m i quan h  gi a chúngọ ộ ọ ị ố ệ ữ

Tâm lý xã h i là nh ng hi n tộ ữ ệ ượng tâm lý chung c a nhi u ngủ ề ười khi 

h  t p h p thành m t nhóm xã h i, cùng s ng trong nh ng đi u ki n kinh t  ­ọ ậ ợ ộ ộ ố ữ ề ệ ế  

xã h i nh t đ nh. ộ ấ ị

Tâm lý xã h i là tr ng thái ý th c và thái đ  c a nhóm ngộ ạ ứ ộ ủ ườ ố ớ  i đ i v i

nh ng s  ki n, hi n tữ ự ệ ệ ượng xã h i. Nó ph n ánh t n t i xã h i mà nhómộ ả ồ ạ ộ  

người đó s ng và ho t đ ng.ố ạ ộ

Tâm lý xã h i th  hi n   m i cá nhân v i t  cách là thành viên c aộ ể ệ ở ỗ ớ ư ủ  nhóm. Tâm lý xã h i có quan h  m t thi t v i tâm lý cá nhân và h  t  tộ ệ ậ ế ớ ệ ư ưởng. 

C  ba thành t  cùng tác đ ng qua l i và chi ph i l n nhau.ả ố ộ ạ ố ẫ

Tâm lý khách du l ch hay g i t t là tâm lý du l ch là môn h c thu cị ọ ắ ị ọ ộ  chuyên ngành c a tâm lý h c, nghiên c u nh ng đ c đi m tâm lý, hi n tủ ọ ứ ữ ặ ể ệ ượ  ngtâm lý c a khách du l ch, nghiên c u nh ng y u t   nh hủ ị ứ ữ ế ố ả ưởng tác đ ng đ nộ ế  tâm lý c a khách và nghiên c u vi c v n d ng các thành t u c a vi c nghiênủ ứ ệ ậ ụ ự ủ ệ  

c u này trong quá trình ph c v  khách du l ch. ứ ụ ụ ị

Tâm lý h c xã h i và tâm lý khách du l ch có m i quan h  m t thi t v iọ ộ ị ố ệ ậ ế ớ  nhau vì:

­ Ho t đ ng du l ch là ho t đ ng mang tính xã h i cao. Vì v y ho tạ ộ ị ạ ộ ộ ậ ạ  

đ ng du l ch cũng chính là đ i tộ ị ố ượng c a tâm lý h c xã h i.ủ ọ ộ

­ Tâm lý khách du l ch chuyên nghiên c u c  ch  hình thành, bi u hi n,ị ứ ơ ế ể ệ  

v n đ ng, phát sinh, phát tri n tâm lý c a khách du l ch. Trong các hi n tậ ộ ể ủ ị ệ ượ  ngtâm lý này đa s  là các hi n tố ệ ượng tâm lý xã h i.ộ

­ Đ c tr ng c a tâm lý xã h i là nghiên c u đ c đi m tâm lý chung c aặ ư ủ ộ ứ ặ ể ủ  

cá nhân trong nhóm. Mà tâm lý du l ch thì nghiên c u m i quan h  tị ứ ố ệ ương tác, giao l u gi a b n nhóm nh  sau: nhóm khách du l ch, nhóm ngư ữ ố ư ị ười cung  ngứ  

d ch v  du l ch, nhóm c  dân n i di n ra ho t đ ng du l ch và nhóm chínhị ụ ị ư ơ ễ ạ ộ ị  quy n đ a phề ị ương n i di n ra ho t đ ng du l ch. ơ ễ ạ ộ ị

3.2. Các qui lu t hình thành tâm lý xã h iậ ộ

Tâm lý con người nói chung và khách du l ch nói riêng đ u v n đ ng,ị ề ậ ộ  

bi n đ i theo các quy lu t tâm lý do đó các quy lu t tâm lý s   nh hế ổ ậ ậ ẽ ả ưởng đ nế  tâm lý c a khách. Vi c nghiên c u nh ng  nh hủ ệ ứ ữ ả ưởng này s  giúp nhân viênẽ  

ph c v  h n ch  đụ ụ ạ ế ược nh ng  nh hữ ả ưởng tiêu c c , v n d ng đự ậ ụ ược nh ngữ  

nh h ng tích c c c a các quy lu t tâm lý trong quá trình ph c v  Hi n

tượng tâm lý xã h i hình thành theo các qui lu t đ c tr ng sau: Quy lu t kộ ậ ặ ư ậ ế 

th a, lây lan và b t chừ ắ ước nhau; Quy lu t tác đ ng qua l i; Quy lu t  nhậ ộ ạ ậ ả  

hưởng c m hóa và đ  l i d u  n trong nhau. ả ể ạ ấ ấ

3.2.1 Qui lu t k  th a ậ ế ừ

Trong cu c s ng bên c nh tính k  th a sinh v t ( di truy n ) còn có tínhộ ố ạ ế ừ ậ ề  

k  th a xã h i – l ch s  Đó là s  truy n đ t các kinh nghi m s ng, n n vănế ừ ộ ị ử ự ề ạ ệ ố ề  hoá tinh th n t  th  h  này sang th  h  khác. S  phát tri n và l ch s  c a m tầ ừ ế ệ ế ệ ự ể ị ử ủ ộ  

cá nhân riêng l  không th  tách r i l ch s  c a nh ng cá nhân s ng trẻ ể ờ ị ử ủ ữ ố ướ  c

ho c đ ng th i v i ngặ ồ ờ ớ ười đó. S  k  th a th c hi n nh  quá trình giao ti p.ự ế ừ ự ệ ờ ế  

Do đó các hi n tệ ượng tâm lý xã h i phát tri n theo qui lu t k  th a xã h i l chộ ể ậ ế ừ ộ ị  

s ử

­ S  k  th a không th  đ ng, máy móc mà có ch n l c, c i biên, bự ế ừ ụ ộ ọ ọ ả ổ sung

nh ng cái m i, hoàn thi n h n. Th  h  m i k  th a tâm lý c a ông Cha mình,ữ ớ ệ ơ ế ệ ớ ế ừ ủ  

c a các l p ngủ ớ ười đi trước không ph i dả ưới hình th c có s n mà ti p nh nứ ẵ ế ậ  

m t cách có ch n l c, bác b , c i biên nhi u, b  sung và đan xen vào nh ngộ ọ ọ ỏ ả ề ổ ữ  cái m i, h  ch  lĩnh h i nh ng cái gì c n thi t cho cu c s ng trong hoàn c nhớ ọ ỉ ộ ữ ầ ế ộ ố ả  

m i.ớ

­ Các l a tu i khác nhau, s  k  th a khác nhau:   l a tu i thanh niên,ứ ổ ự ế ừ ở ứ ổ  con người mu n c i t o cái cũ m t cách có phê phán, và đem l i cái gì  m iố ả ạ ộ ạ ớ  

m    tu i trẻ Ở ổ ưởng thành người ta đi u ch nh l i nh ng đi u b n thân đã kề ỉ ạ ữ ề ả ế 

th a   tu i thanh niên và ti p t c b  sung làm cho nó phong phú thêm, bừ ở ổ ế ụ ổ ướ  cvào tu i già, ngổ ười ta b t đ u suy nghĩ nhi u nên vi c gìn gi  nh ng nhi u đãắ ầ ề ệ ữ ữ ề  

k  th a h n là phát tri n cái di s n đã có s n.ế ừ ơ ể ả ẵ

Hi n nay các di s n văn hóa v t th  và phi v t th  đệ ả ậ ể ậ ể ược k  th a xã h iế ừ ộ  – l ch s , các công trình di s n đó đang đị ử ả ược gi  gìn, trùng tu và b o v  là đ aữ ả ệ ị  

đi m thu hút du l ch c a các qu c gia. ể ị ủ ố

3.2.2 Qui lu t lây lan ậ

Qui lu t lây lan là quá trình lan to  tr ng thái c m xúc t  ngậ ả ạ ả ừ ười này sang người khác, t  nhóm ngừ ười này sang nhóm người khác, hay nói cách khác, bên trong các quan h  xã h i có s  giao l u tình c m gi a các cá nhânệ ộ ự ư ả ữ  

t o nên s  lây truy n xã h i  ạ ự ề ộ

S  lây truy n xã h i là nh ng c m xúc và ý ki n giao ti p v i nhau, doự ề ộ ữ ả ế ế ớ  

đó được nhân lên và được c ng c  Lây truy n xã h i qui đ nh xu hủ ố ề ộ ị ướng b tắ  

chước m t mô hình  ng x  và độ ứ ử ược truy n t  ngề ừ ười này sang người khác

­ Lây lan có bi u hi n đa d ng :ể ệ ạ

+ Lây lan có ý th c và lây lan vô th cứ ứ

+ Lây lan t  t  và lây lan bùng n  nhanh: Lây lan t  m t s  vi c, hi nừ ừ ổ ừ ộ ự ệ ệ  

tượng nào đó lúc xu t hi n còn ch a gây đấ ệ ư ược tác đ ng ngay đ n nh ngộ ế ữ  

người xung quanh nh ng s  t n t i c a nó d n d n gây c m xúc đ i v iư ự ồ ạ ủ ầ ầ ả ố ớ  

người xung quanh thông qua quá trình giao ti p và n y sinh s  b t chế ả ự ắ ướ  c

người khác m t cách t  t  Ví d  : Hi n tộ ừ ừ ụ ệ ượng m t, th i trang.ố ờ

+ Lây lan bùng n : Hi n tổ ệ ượng này x y ra khi con ngả ườ ở ại   tr ng thái căng th ng th n kinh cao đ , lúc đó ý chí c a con ngẳ ầ ộ ủ ườ ị ếi b  y u đi, s  t  chự ự ủ 

b  gi m sút, con ngị ả ườ ị ơi b  r i vào tr ng thái ho ng lo n, b t chạ ả ạ ắ ước m t cáchộ  máy móc hành đ ng c a ngộ ủ ười khác

Trong ho t đ ng du l ch hi n tạ ộ ị ệ ượng lây lan di n ra khi m t khu du l chễ ộ ị  nào đó n i lên, m t trào l u hay m t xu hổ ộ ư ộ ướng tiêu dùng du l ch nào đó tr  lênị ở  

đ c bi t thu hút khách du l ch l p t c dặ ệ ị ậ ứ ưới thông tin truy n thông và côngề  ngh  s  “lây lan” và t o nên s c hút v i r t đông đ o ngệ ẽ ạ ứ ớ ấ ả ười tham gia. 

3.2.3 Qui lu t b t ch ậ ắ ướ c

 B t chắ ước là s  mô ph ng, l p l i hành vi, tâm tr ng, cách suy nghĩ,ự ỏ ặ ạ ạ  cách  ng x  c a ngứ ử ủ ười khác hay c a m t nhóm ngủ ộ ười nào đó. B t chắ ước có tính năng đ ng và tuy n ch n, nó không ph i là s  sao chép đ n gi n hành viộ ể ọ ả ự ơ ả  khác, mà là s  sao chép sáng t o đ c đáo.ự ạ ộ

­ Con ngườ ắi b t chước nhau v  cách t  ch c công vi c và s  d ng th iề ổ ứ ệ ử ụ ờ  gian nhàn r i, hay c  các th  hi u khác trong cu c s ng, góp ph n xác l p nênỗ ả ị ế ộ ố ầ ậ  các truy n th ng và t p t c xã h i.ề ố ậ ụ ộ

B t chắ ước nh  m t c  ch  trong quá trình xã h i hoá, quá trình t o nênư ộ ơ ế ộ ạ  các giá tr , các chu n m c c a nhóm.ị ẩ ự ủ

Trong tiêu dùng du l ch hi n tị ệ ượng b t chắ ước di n ra khá ph  bi n: víễ ổ ế  

d : khách bàn bên ăn món gì khách m i vào có xu hụ ớ ướng ch n món đó. Đoànọ  khách trước mua quà gì v  làm k  ni m, đoàn khách sau thề ỷ ệ ường có xu hướ  ng

nh  v y ư ậ

3.2.4 Qui lu t tác đ ng qua l i gi a con ng ậ ộ ạ ữ ườ ớ i v i con ng ườ i

S  tác đ ng qua l i gi a con ngự ộ ạ ữ ườ ới v i nhau v  trí tu , tình c m, hànhề ệ ả  

đ ng, hình thành tâm tr ng chung, quan đi m chung, m c đích chung.ộ ạ ể ụ

Trong quá trình giao ti p, con ngế ười trao đ i quan ni m v i nhau, khiổ ệ ớ  quan ni m gi ng nhau thì quan ni m đó đệ ố ệ ược c ng c , tr  thành c  s  choủ ố ở ơ ở  

ho t đ ng chung, cho cách x  s  chung. Khi có quan ni m khác nhau s  n yạ ộ ử ự ệ ẽ ả  sinh ra s  trang lu n khi đó quan ni m sai ho c đự ậ ệ ặ ược kh c ph c, ho c s  l nắ ụ ặ ẽ ấ  

át quan đi m kia, do đó s  hình thành nên nh ng quan đi m chung.Con ngể ẽ ữ ể ườ  icàng có s  th ng nh t trong ho t đ ng chung thì s  tác đ ng càng ch t ch ự ố ấ ạ ộ ự ộ ặ ẽ

­ Các ph ươ ng pháp khoa h c ọ  : thông thường nên v n d ng các thành t uậ ụ ự  

c a khoa h c v  con ngủ ọ ề ười, các quy lu t đã đậ ược ch ng minh qua th c ti nứ ự ễ  trong vi c đánh giá và s  d ng con ngệ ử ụ ười. Đ c bi t c n chú ý đ n phặ ệ ầ ế ươ  ngpháp nghiên c u tâm lý ( quan sát, tr c nghi m, đàm tho i, đi u tra, dùngứ ắ ệ ạ ề  

b ng h i, th c nghi m ) đ  đánh giá nh ng đ c đi m tâm lý, năng l c, tríả ỏ ự ệ ể ữ ặ ể ự  

tu , kinh nghi m, th  l c, s c kh e c a con ngệ ệ ể ự ứ ỏ ủ ười. Bên c nh đó c n thamạ ầ  

kh o kinh nghi m dân gian, tả ệ ướng m o h c k t h p v i linh c m tr c giácạ ọ ế ợ ớ ả ự  

đ  đánh giá và s  dung con ngể ử ười phù h p v i v  trí, hoàn c nh, đi u ki nợ ớ ị ả ề ệ  

nh t đ nh. ấ ị

­ Quy lu t “ng u t m ng u, mã t m mã ậ ư ầ ư ầ ”: Đây là quy lu t dùng ngậ ười thích 

h p v i mình và thích làm vi c cùng v i nh ng ngợ ớ ệ ớ ữ ườ ợi h p v i mình. Thu tớ ậ  

ng  “h p”   đây không nh t thi t ph i toàn di n mà có th    m t khía c nhữ ợ ở ấ ế ả ệ ể ở ộ ạ  

c  b n nh :ơ ả ư

+ Cùng ham l i, cùng mu n có thu nh p caoợ ố ậ

+ Cùng tính cách cùng quan đi mể

+ Cùng suy nghĩ v  công vi cề ệ

+ Cùng thích m t lo i hình gi i trí nào đó ộ ạ ả

­ Quy lu t v  cách s  d ng ng ậ ề ử ụ ườ  Mu n dùng đ i: ố ược người có nh ngữ  

u đi m gì thì b n thân ng i dùng cũng có ho c tôn tr ng nh ng  u đi m

đó. Bàn v  phép dùng ngề ười theo Kh ng Minh: Ph i bi t tính m i ngổ ả ế ọ ười: có 

người m m m ng mà hay d i trá, ngề ỏ ố ười khiêm t n mà hay lố ường g t, ngạ ườ  itrông m nh b o mà lòng nhút nhát, có ngạ ạ ười ra s c làm mà không trungứ  thành”. Cũng theo ông, thường dùng b y cách sau đ  xét đoán lòng ngả ể ười:

+ Bàn l  ph i trái đ  xem trí nh  c a hẽ ả ể ớ ủ ọ

+ Bi n lu n v i h  đ  xem h  bi n hóa nh  th  nàoệ ậ ớ ọ ể ọ ế ư ế

+H i m u k  đ  xem hi u bi t c a hỏ ư ế ể ể ế ủ ọ

+ H i đ n vi c hy sinh xem h  có dũng c m hay không?ỏ ế ệ ọ ả

+ Cho h  u ng rọ ố ượu đ  xem tính tình c a hể ủ ọ

+ Đ a l i l c đ  xem xét lòng trung thành ư ợ ộ ể

+ B o h  h a h n vi c gì, đ  xét s  tin c y c a hả ọ ứ ẹ ệ ể ự ậ ủ ọ

Trong phép dùng người, ngườ ưi x a còn nói: “d ng nhân dùng m c” cóụ ộ  nghĩa là con người ta n u bi t cách đ u có th  dùng ngế ế ề ể ười phù h p v i năngợ ớ  

l c, tình c m cũng nh  các đ c đi m tính cách c a h ự ả ư ặ ể ủ ọ

Nh ng đ c đi m tâm lý c n tránh khi dùng ngữ ặ ể ầ ười:

+ Quá c u toàn: không m nh d n s  d ng ngầ ạ ạ ử ụ ười, không dám đ a ngư ườ  i

dưới quy n vào nh ng công vi c khó khăn đòi h i ph i có s  n  l c c  g ngề ữ ệ ỏ ả ự ỗ ự ố ắ  

vươn lên. 

+ Buông l ng: có nghĩa là không theo dõi, ki m tra ngỏ ể ườ ưới d i quy nề+ Đi u tai h i nh t c n tránh là bi t ngề ạ ấ ầ ế ườ ối t t mà không dùng ch  vì sỉ ợ 

h  có th  s  phát tri n h n mình, bi t ngọ ể ẽ ể ơ ế ườ ấi x u mà không đào th i ch  vì hả ỉ ọ 

là người vâng l i, b o sao làm v y. ờ ả ậ

­ V n d ng quy lu t đ ng c  và hành vi cá nhân:  ậ ụ ậ ộ ơ Đ ng c  đóng vai tròộ ơ  quan tr ng trong vi c đánh giá hành vi c a cá nhân, vì r ng cá nhân không baoọ ệ ủ ằ  

gi  hành đ ng m t cách vô c , m i hành đ ng đ u có nh ng nguyên do c aờ ộ ộ ớ ỗ ộ ề ữ ủ  

nó, có nh ng y u t  thúc đ y con ngữ ế ố ẩ ười hành đ ng. Vì v y khi xem xét hànhộ ậ  

vi b t c  cá nhân nào, ngấ ứ ười ta đ u quan tâm đ n đ ng c  c a hành đ ng.ề ế ộ ơ ủ ộ  

Đ ng c  là h  th ng đ ng l c đi u khi n bên trong cá nhân thúc đ y cá nhânộ ơ ệ ố ộ ự ề ể ẩ  hành đ ng đ  đ t độ ể ạ ược nh ng m c đích nào đó. Xét trên phữ ụ ương di n đ ngệ ộ  

c  bao g m: nhu c u, lý tơ ồ ầ ưởng, h ng thú, th  gi i quan và ni m tin. V iứ ế ớ ề ớ  khách du l ch chúng ta cũng c n quan tâm t i đ ng c  c a h  d a trên vi cị ầ ớ ộ ơ ủ ọ ự ệ  xem xét nhu c u du l ch c a khách. ầ ị ủ

3.3 M t s  hi n tộ ố ệ ượng tâm lý xã h i  nh hộ ả ưởng đ n khách du l chế ị

3.3.1 Phong t c t p quán ụ ậ

Phong t c  là n  n p đã đụ ề ế ược lan truy n r ng rãi, t c là nh ng lu t l ,ề ộ ụ ữ ậ ệ  

t p t c lâu đ i; T p quán là nh ng  ng x  quen thu c c a con ngậ ụ ờ ậ ữ ứ ử ộ ủ ười trong 

nh ng hoàn c nh nh t đ nh. ữ ả ấ ị

Phong t c t p quán đụ ậ ược hi u chung là nh ng t c l , t p t c, n  n p,ể ữ ụ ệ ậ ụ ề ế  

lu t l , yêu c u, thói quen thậ ệ ầ ường có t  lâu đ i, mang tính ph  bi n và đãừ ờ ổ ế  

tr  thành các đ nh ch  ( nh ng quy đ nh đở ị ế ữ ị ược m i ngọ ười th a nh n và tuânừ ậ  theo) trong m t c ng đ ng ngộ ộ ồ ười nh t đ nh. ấ ị

Nh ng  nh hữ ả ưởng c a phong t c t p quán đ n ho t đ ng kinh doanhủ ụ ậ ế ạ ộ  

du l ch: ị

Do đi u ki n t  nhiên và xã h i, nh ng phong t c t p quán đã đ nh hìnhề ệ ự ộ ữ ụ ậ ị  trong các c ng đ ng, phong t c t p quán là qui ộ ồ ụ ậ ước sinh ho t ph n l n khôngạ ầ ớ  thành văn b n đả ược c  c ng đ ng tuân th  Nó khá b n v ng trả ộ ồ ủ ề ữ ước th i gianờ  

và làm nên d u hi u sinh ho t có tính đ c thù c a t ng dân t c.  Phong t cấ ệ ạ ặ ủ ừ ộ ụ  

t p quán c a đ a phậ ủ ị ương, c a dân t c cũng là m t nhu c u tâm lý, nét tâm lý.ủ ộ ộ ầ

N m đắ ược phong t c t p quán c a m t đ a phụ ậ ủ ộ ị ương thì s  d  nh pẽ ễ ậ  

cu c, d  hoà đ ng, tránh độ ễ ồ ược nh ng ph n  ng tiêu c c trong tâm lý c aữ ả ứ ự ủ  

u ng ngh  ng i. B n có đ n nố ỉ ơ ạ ế ước này ( Các nướ ả ậc   r p, Brunei, I ran) nên 

th n tr ng đ ng bàn đ n công vi c làm ăn trong ngày Sa bát mà g p r c r i.ậ ọ ừ ế ệ ặ ắ ố  

Đ o h i giáo nghiêm c m vi c b t tay ph  n , không l y th c ăn b ng tayạ ồ ấ ệ ắ ụ ữ ấ ứ ằ  trái. Mu n ch  v t nào, hố ỉ ậ ướng nào ph i dùng ngón tay cái. Khi có ngả ười m iờ  

ăn u ng b n ph i nh n, không đố ạ ả ậ ượ ừc t  ch i. Tuy nhiên không c n thi t b nố ầ ế ạ  

ph i ăn u ng h t (có th  nh m nháp chút ít ).  Đ i v i ngả ố ế ể ấ ố ớ ười dân đ o h i,ạ ồ  

b n c n l u ý các đi u sau:ạ ầ ư ề

­ Th i gian t t nh t đ  thăm vi ng là t  4 ­ 6 gi  chi uờ ố ấ ể ế ừ ờ ề

­ Không được yêu c u món th t heoầ ị

­ Không đi ngang qua m t ngặ ười đang c u nguy n.ầ ệ

­ Không dùng tay m  vào sách kinh Coran   các đ n th ở ở ề ờ

­ Khi g i ngọ ười nào, b n ph i ngo c c  hai lòng bàn tay úp xu ng.ạ ả ắ ả ố

­ Không ăn u ng trố ước m t h  trong tháng Ramadan (t  lúc m t tr iặ ọ ừ ặ ờ  

m c đ n lúc m t tr i l n). Vì đó là đi u t i k  ọ ế ặ ờ ặ ề ố ị

 Nh t ngay 15 ­1 hàng năm là ngày ăn m ng dành cho ng i đã thành

nhân t  20 tu i tr  lên. Đó là ngày Seini No Hi mà ngừ ổ ở ười Nh t r t xem tr ng. ậ ấ ọ

Thành ph  l n c a Scôtland là Glágow, m t thành ph  yêu bóng đáố ớ ủ ộ ố  

cu ng nhi t, thành ph  c  đ ng viên luôn chia thành hai phe tôn giáo. Đó là tinồ ệ ố ổ ộ  lành và thiên chúa giáo. B n có d p đ n, xin đ ng tham gia vào đ i nào mà g pạ ị ế ừ ộ ặ  tai ho ạ

Ph  n   n Đ  r t coi tr ng đ  trang s c. Dù m t ngụ ữ Ấ ộ ấ ọ ồ ứ ộ ười nào đó dù sang 

tr ng đ n đâu mà không mang vòng vàng, mang nh n, thì cũng b  xem nhọ ế ẫ ị ư không có gì. Th m chí h  còn mang   c  cánh mũi ch  không ch    c  tay hayậ ọ ở ả ứ ỉ ở ổ  

bi u tể ượng c a h nh phúc và trủ ạ ường th ọ

Người Nga có t p t c m i bánh mì có mu i cho khách vì h  cho là bi uậ ụ ờ ố ọ ể  

hi n c a tình thân ái và lòng m n khách. Đ i v i h  không có gì t t đ p h nệ ủ ế ố ớ ọ ố ẹ ơ  bánh mì và mu i.ố

Giá tr  n n t ng c a xã h i Mĩ là cá nhân và t  do. Quan h  gia đìnhị ề ả ủ ộ ự ệ  cũng tuân th  theo qui lu t tôn tr ng cá nhân. Đ a tr  có phòng riêng và đủ ậ ọ ứ ẻ ượ  c

đ c l p ngay trong nhà. Ngoài gi    trộ ậ ờ ở ường h c, chúng còn ph i làm bài t p ọ ả ậ ở nhà nên có khi chúng không mu n b  qu y r y. Ngố ị ấ ầ ườ ới l n khi th y bi n ( xinấ ể  

đ ng qu y r y ) treo   n m c a cũng đành ph i rút lui. N u có t c gi n màừ ấ ầ ở ắ ử ả ế ứ ậ  đánh   con   thì   chúng   s   g i   ngay   s   911   (   c nh   sát   c p   c u   )   đ n   canẽ ọ ố ả ấ ứ ế  thi p.Ngệ ười M  có m t cu c s ng cao, đ y đ  ti n nghi vì đỹ ộ ộ ố ầ ủ ệ ược mua ch u,ị  

tr  góp trong nhi u năm tu  theo l i t c, thu nh p mi n là có vi c  n đ nh.ả ề ỳ ợ ứ ậ ễ ệ ổ ị  

Do tính cách thích hưởng th  , h  thụ ọ ường thích đi du l ch kh p n i trongị ắ ơ  

nh ng ngày ngh  phép hàng năm. Ng òi Mĩ thữ ỉ ư ường b  ám  nh v  th i gianị ả ề ờ  trong khi ngườ Ả ậi   r p có v  nh  không ý th c v  th i gian. Tuy nhiên hẻ ư ứ ề ờ ọ cũng không ph i là dân t c duy nh t. M t s  các dân t c khác cũng quan ni mả ộ ấ ộ ố ộ ệ  coi   r   th i   gian   nh   :   Ý,   Tây   ban   Nha,   B   Đào   Nha,   Mêhicô,   Namẻ ờ ư ồ  

M ….thỹ ường thích h n mai m t trong công vi c.ẹ ố ệ

Khi được người Indônêxia m i dùng b a, b n ph i ch  ch  nhà m iờ ữ ạ ả ờ ủ ờ  

m i đớ ược ăn. B n không nên xin thêm mu i, tiêu, nạ ố ước ch m vì ch ng khácấ ẳ  nào b n chê ch  nhà th c ăn không v a mi ng. Tránh nói chuy n lúc ăn v iạ ủ ứ ừ ệ ệ ớ  

ngườ ải b n x ứ

Người Thái Lan r t t i k  bàn chân ai đó hấ ố ị ướng vào mình. B n nênạ  tránh b ng cách đ ng ng i v t chéo chân khi có ngằ ừ ồ ắ ười b n x  trả ứ ước m tặ  mình. H  cũng họ ướng cho các đ u ngón chân xu ng đ t.ầ ố ấ

B n nên tránh các cu c th o lu n v  Chính tr  vì Trung Đông là n i cóạ ộ ả ậ ề ị ơ  nhi u các cu c xung đ t v  chính tr  đang ti p di n thề ộ ộ ề ị ế ễ ường xuyên đ ng th iồ ờ  

b n không nên tham gia vào tình tr ng coi thạ ạ ường pháp lu t đ a phậ ị ương, rượ  uchè , nh u nh t vì c nh sát có th   p t i b t cúa lúc nào.ậ ẹ ả ể ậ ớ ấ

3.3.2. Tín ng ưỡ ng – Tôn giáo

Tín ngưỡng: Là s  tin tự ưởng vào cái gì siêu nhân và ni m tin đó chi ph iề ố  

cu c s ng tinh th n, v t ch t và hành vi c a con ngộ ố ầ ậ ấ ủ ười. Tín ngưỡng là ph nầ  quan tr ng trong đ i s ng tâm linh c a con ngọ ờ ố ủ ười. Nó t o ra s  yên tâm, an  iạ ự ủ  con ngườ ẽi s  tránh được nh ng r i ro trong cu c đ i.ữ ủ ộ ờ

Tôn giáo: Là hình th c t  ch c có cứ ổ ứ ương lĩnh, m c đích, có nghi th c vàụ ứ  

h  th ng lý lu n đ  đ a l i cho con ngệ ố ậ ể ư ạ ười m t tín ngộ ưỡng nào đó m t cáchộ  

­ Tác đ ng đ n tâm lý nói chung, nhu c u hành vi tiêu dùng, kh u v  vàộ ế ầ ẩ ị  cách ăn u ng nói riêng c a khách du l ch. ố ủ ị

­ Là y u t  c  b n t o nên các s n ph m du l ch tín ngế ố ơ ả ạ ả ẩ ị ưỡng. Ví d : Duụ  

l ch Chùa Hị ương, Núi Sam, Yên T , bà Chúa Kho hay g n đ y là khu du l chử ầ ầ ị  tâm linh Bái Đính c a t nh Ninh Bình – n i có 12 k  l c nh : ủ ỉ ơ ỷ ụ ư 1. Chuông đ ngồ  

l n nh t, 30 t nớ ấ ấ  ; 2. Pho tượng Ph t Thích ca Mâu ni b ng đ ng cao và n ngậ ằ ồ ặ  

nh t, 150 t n; 3. B  tấ ấ ộ ượng Tam th  b ng đ ng l n nh t, m i pho n ng 50ế ằ ồ ớ ấ ỗ ặ  

t n; 4. Chùa có Gi ng Ng c l n nh t, đấ ế ọ ớ ấ ường kính 35m; 5. Ngôi chùa tr ngồ  nhi u cây b  đ  nh t. Ngày Đ i l  Ph t đ n Liên hi p qu c t i Vi t Namề ồ ề ấ ạ ễ ậ ả ệ ố ạ ệ  (17.5.2008) tr ng 100 cây b  đ , chi t t  g c b  đ   n Đ , hi n hàng ngànồ ồ ề ế ừ ố ồ ề Ấ ộ ệ  cây b  đ  m c xung quanh chùa; 6. Ngôi chùa có hành lang La hán dài nh t.ồ ề ọ ấ  

La hán đường v i 500 v  La hán đớ ị ượ ạc t c b ng đá xanh nguyên kh i; 7. Đ iằ ố ạ  

l  cung nghinh xá l i Ph t l n nh t do Trung ễ ợ ậ ớ ấ ương Giáo h i Ph t giáo Vi tộ ậ ệ  Nam t  ch c: cung nghinh 10 viên xá l i Ph t t  chùa Giác Quang (TP.HCM)ổ ứ ợ ậ ừ  

đ n chùa Quán S  (Hà N i) và chùa Bái Đính; 8. B  tế ứ ộ ộ ượng Bát b  Kimộ  

Cương b ng đ ng n ng nh t, m i tằ ồ ặ ấ ỗ ượng n ng 4 t n, cao 3,95m, đ t t i đi nặ ấ ặ ạ ệ  

th  Giáo ch  Thích Ca Mâu Ni; 9. Tờ ủ ượng ông Thi n và ông Ác b ng đ ng caoệ ằ ồ  

và n ng nh t: đ t n i c ng tam quan chùa. M i pho n ng 20 t n, cao 5,2m;ặ ấ ặ ơ ổ ỗ ặ ấ  

10. B  tộ ượng A Nan ­ Ca Di p b ng đ ng l n nh t. M i tế ằ ồ ớ ấ ỗ ượng n ng 30 t n,ặ ấ  cao 9m, đ t t i đi n th  Giáo ch  Thích ca Mâu ni; 11. Tặ ạ ệ ờ ủ ượng Quan Th  Âmế  thiên th  thiên nhãn b ng đ ng dát vàng l n nh t đ tủ ằ ồ ớ ấ ặ  ở đi n th  Quan Thệ ờ ế 

Âm B  tát. Tồ ượng n ng 80 t n, cao 9,57m (tính c  b ), riêng tặ ấ ả ệ ượng cao 5,4m; 

12. Tượng Ph t Di L c b ng đ ng l n nh t, n ng 80 t n, cao 10m, an v  trênậ ặ ằ ồ ớ ấ ặ ấ ị  

m t ng n đ i   bên ph i đi n th  Tam Th  Ph tộ ọ ồ ở ả ệ ờ ế ậ  ( Theo Dân trí 8/2/2011)

Trong m t qu c gia, các tài nguyên nhân văn, các công trình ki n trúc cộ ố ế ổ 

có giá tr  đ u ít nhi u liên quan đ n tôn giáo, tín ngị ề ề ế ưỡng. Ngoài ra, lòng tin, sự kiêng k  c a tín ngỵ ủ ưỡng – tôn giáo có tác đ ng r t l n đ n tâm lý, nhu c u vàộ ấ ớ ế ầ  hành vi tiêu dùng c a khách du l ch, đ n tâm lý, hành vi c a các nhóm ngủ ị ế ủ ườ  itham gia ho t đ ng du l ch. Do đó tôn giáo – tín ngạ ộ ị ưỡng là nh ng khía c nhữ ạ  

c n đầ ược nghiên c u đ y đ  và khai thác nó trong khi t  ch c ho t đ ng kinhứ ầ ủ ổ ứ ạ ộ  doanh du l ch.ị

3.3.3 Tính cách dân t c ộ

Tính cách dân t c là nh ng thu c tính tâm lý xã h i c a nh ng c ngộ ữ ộ ộ ủ ữ ộ  

d ng dân t c trong nh ng đi u ki n xã h i nh t đ nh. Là nh ng nét tính cáchồ ộ ữ ề ệ ộ ấ ị ữ  

đi n hình riêng bi t mang tính  n đ nh, đ c tr ng trong các m i quan h  dânể ệ ổ ị ặ ư ố ệ  

t c. ộ

Ví d  khi nói đ n tính cách dân t c c a ngụ ế ộ ủ ười Nh t ngậ ười ta s  nh cẽ ắ  

đ n s  c n cù, kiên trì, k  lu t, căn c  và ham h c h i. Nh ng khi nói đ nế ự ầ ỷ ậ ơ ọ ỏ ư ế  

người Ý người ta l i cho r ng h  là ngạ ằ ọ ười phóng khoáng, l c quan và ki uạ ể  cách

Tính cách dân t c là nh ng nét đi n hình riêng bi t, mang tính  n đ nh,ộ ữ ể ệ ổ ị  

đ c tr ng trong các m i quan h  c a dân t c. Tính cách dân t c đặ ư ố ệ ủ ộ ộ ược bi uể  

hi n trong các giá tr  truy n th ng, trong văn h c, ngh  thu t, trong phong t cệ ị ề ố ọ ệ ậ ụ  

t p quán. Trong cách bi u c m c a con ngậ ể ả ủ ười. . . cá nhân thu c qu c gia, dânộ ố  

t c nào thì tâm lý c a h  ch u s  chi ph i c a tính cách dân t c đó.ộ ủ ọ ị ự ố ủ ộ

Tính cách dân t c là thành ph n ch  đ o trong b n s c văn hoá c aộ ầ ủ ạ ả ắ ủ  

t ng dân t c, nó là y u t  t o ra nh ng s n ph m du l ch văn hoá mang tínhừ ộ ế ố ạ ữ ả ẩ ị  

đ c tr ng cho t ng dân t c. Ngoài ra không ch  có nh ng s n ph m du l chặ ư ừ ộ ỉ ữ ả ẩ ị  văn hoá và các s n ph m du l ch khác, vi c tr c ti p ho c gián ti p gi i thi uả ẩ ị ệ ự ế ặ ế ớ ệ  

v i du khách các giá tr , b n s c văn hoá, tính cách c a dân t c mình cũng làmớ ị ả ắ ủ ộ  tăng thêm s  d  bi t, tăng thêm s c quy n rũ cho du khách. Do đó, các giá trự ị ệ ứ ế ị trong tính cách dân t c là tài nguyên du l ch.ộ ị

Thông qua tính cách c a khách du l ch thu c v  m t qu c gia nào đó,ủ ị ộ ề ộ ố  

người kinh doanh ch  đ ng t o ra các s n ph m du l ch phù h p, không bủ ộ ạ ả ẩ ị ợ ị 

đ ng và ng c nhiên trộ ạ ước hành vi  ng x  và hành vi tiêu dùng c a khách. M tứ ử ủ ặ  khác gi i thi u v i khách v  các giá tr , b n s c văn hoá, tính cách c a dânớ ệ ớ ề ị ả ắ ủ  

t c mình thông qua các hàng hoá và d ch v  du l ch.ộ ị ụ ị

3.3.4.Th  hi u và “Môt ” ị ế

Th  hi u là m t hi n tị ế ộ ệ ượng tâm lý xã h i ph  bi n, hình thành d a trênộ ổ ế ự  

s  lây lan b t chự ắ ướ ẫc l n nhau c a con ngủ ười trong nh ng nhóm xã h i nh tữ ộ ấ  

đ nh.ị

Th  hi u và “M t” là s  thích c a con ngị ế ố ở ủ ườ ưới h ng vào đ i tố ượng nào 

đó. Nó là hi n tệ ượng tâm lý xã h i khá ph  bi n, lôi cu n s  đông ngộ ổ ế ố ố ười vào 

m t cái gì đó ( M t s n ph m tiêu dùng, m t cách nghĩ, m t cách trang trí,ộ ộ ả ẩ ộ ộ  

m t ho t đ ng . . .) Trong m t th i gian mà ngộ ạ ộ ộ ờ ười ta cho là h p d n và có giáấ ẫ  

tr  Th  hi u không có tính b n v ng, nó ph  thu c vào đ c đi m c a cá nhân.ị ị ế ề ữ ụ ộ ặ ể ủ  

T i m i th i đi m trong m i cá nhân thạ ỗ ờ ể ỗ ường t n t i nhi u th  hi u khác nhau.ồ ạ ề ị ế

Cũng nh  các hi n tư ệ ượng tâm lý xã h i khác, th  hi u và m t  nhộ ị ế ố ả  

hưởng đ n tâm lý, nhu c u, đ c bi t là đ n hành vi tiêu dùng c a khách duế ầ ặ ệ ế ủ  

l ch. Ngoài ra th  hi u và m t còn  nh hị ị ế ố ả ưởng đ n ngế ười khách, nên trong kinh doanh du l ch c n k p th i n m b t đị ầ ị ờ ắ ắ ược th  hi u và phán đoán trị ế ước th  hi uị ế  

c a khách du l ch.ủ ị

Ví d  nh  th i gian g n đây t  khi m ng xã h i tr  nên ph  bi n, gi iụ ư ờ ầ ừ ạ ộ ở ổ ế ớ  

tr  có xu hẻ ướng đi du l ch khám phá và đ a hình  nh lên m ng xã h i nhị ư ả ạ ộ ư 

m t cách “check­in” r ng tôi đã có m t   đ a đi m đó. Đi du l ch nh  m tộ ằ ặ ở ị ể ị ư ộ  hình th c tr i nghi m, t  khám phá đang là “m t” c a các b n tr  hi n nay:ứ ả ệ ự ố ủ ạ ẻ ệ  

t  tìm đ a đi m, t  lên chự ị ể ự ương trình, t  tr i nghi m hòa mình v i n i đ nự ả ệ ớ ơ ế  khi n cho các b n c m th y thú v  h n r t nhi u. ế ạ ả ấ ị ơ ấ ề

3.3.5. B u không khí tâm lý ầ

B u không khí tâm lý xã h i là m t hi n tầ ộ ộ ệ ượng tâm lý xã h i phát sinhộ  

và phát tri n trong các m i quan h  l n nhau, tâm lý c a ngể ố ệ ẫ ủ ười này có  nhả  

hưởng tr c ti p t i tâm lý c a ngự ế ớ ủ ười kia t o nên m t tâm tr ng chung c aạ ộ ạ ủ  

t p th ậ ể

Nói đ n b u không khí tâm lý xã h i là mu n nói đ n không gian, trongế ầ ộ ố ế  

đó ch a đ ng tr ng thái tâm tr ng chung c a nhi u ngứ ự ạ ạ ủ ề ười. B u không khí tâmầ  

lý xã h i có tác d ng thúc đ y ho c kìm hãm s  ho t đ ng c a con ngộ ụ ẩ ặ ự ạ ộ ủ ười

T i m t đi m du l ch hay   trong doanh nghi p du l ch c n thi t ph iạ ộ ể ị ở ệ ị ầ ế ả  

t o ra m t b u không khí tâm lý xã h i tho i mái, lành m nh. N u không th cạ ộ ầ ộ ả ạ ế ự  

hi n đệ ược đi u này s   nh hề ẽ ả ưởng x u t i tâm lý, t i m c đ  tho  mãn c aấ ớ ớ ứ ộ ả ủ  khách du l ch, vì v y nó  nh hị ậ ả ưởng đ n ch t lế ấ ượng s n ph m d ch v  du l ch.ả ẩ ị ụ ị  Trong m t s  trộ ố ường h p, b u không khí tâm lý xã h i còn là y u t  tăng s cợ ầ ộ ế ố ứ  

h p d n cho các s n ph m du l ch, là y u t  thu hút khách du l ch đ n v i cácấ ẫ ả ẩ ị ế ố ị ế ớ  

hưởng không khí sôi đ ng c a sân c  Có nh ng du khách đ n l  h i khôngộ ủ ỏ ữ ế ễ ộ  

ch  đ  t n hỉ ể ậ ưởng nh ng đi u đ c bi t c a l  h i mà h  mu n có c  h iữ ề ặ ệ ủ ễ ộ ọ ố ơ ộ  

“t m mình” trong không khí l  h i. Ví d  l  h i Bia   Munich – Đ c đa ph nắ ế ộ ụ ễ ộ ở ứ ầ  

là khách đ n đ  hòa mình trong b u không khí đ c tr ng đó. ế ể ầ ặ ư

3.3.6 D  lu n xã h i  ư ậ ộ

D  lu n là m t hi n tư ậ ộ ệ ượng tâm lý xã h i, là phộ ương th c t n t i đ cứ ồ ạ ặ  thù c a ý th c xã h i, là ý ki n thái đ  c a nh ng nhóm xã h i nh t đ nh khiủ ứ ộ ế ộ ủ ữ ộ ấ ị  

có nh ng s  ki n nào đó liên quan đ n l i ích nhóm. ữ ự ệ ế ợ

Nh ng  nh hữ ả ưởng c a d  lu n xã h i v i ho t đ ng du l ch:ủ ư ậ ộ ớ ạ ộ ị

D  lu n xã h i tác đ ng đ n tâm lý nói chung và nhu c u, s  thích,ư ậ ộ ộ ế ầ ở  hành vi tiêu dùng, kh u v  và cách ăn u ng c a khách.ẩ ị ố ủ

Tác đ ng đ n chính sách phát tri n du l ch, vì trong du l ch d  lu n xãộ ế ể ị ị ư ậ  

h i bi u hi n dộ ể ệ ướ ại d ng các khuy n ngh , đòi h i thái đ , ý ki n đ ng tìnhế ị ỏ ộ ế ồ  hay ph n đ i các chính sách du l ch. ả ố ị

D  lu n xã h i là nh ng ý ki n, thái đ  ph n h i, đánh giá ch t lư ậ ộ ữ ế ộ ả ồ ấ ượng, 

ch ng lo i, ch t lủ ạ ấ ượng các s n ph m d ch v  du l ch. Vì v y các doanhả ẩ ị ụ ị ậ  nghi p kinh doanh d ch v  du lích s  có nh ng bi n pháp đi u ch nh kinhệ ị ụ ẽ ữ ệ ề ỉ  doanh nhanh chóng và h p lý. ợ

D  lu n xã h i còn tác đ ng đ n ngu n khách, vì thông thư ậ ộ ộ ế ồ ường khi khách l a ch n m t đ a đi m du l ch nào đó h  luôn có s  tham kh o d  lu n.ự ọ ộ ị ể ị ọ ự ả ư ậ  

CHƯƠNG 2: NH NG Đ C ĐI M TÂM LÝ CHUNG C A KHÁCH DUỮ Ặ Ể Ủ  

L CHỊ

Mã chương: MH08 – 02

Gi i thi u: ớ ệ Trong chương 2 đ  c p đ n nh ng đ c đi m tâm lý chungề ậ ế ữ ặ ể  

c a khách du l ch nh : nhu c u, đ ng c , s  thích, hành vi tiêu dùng, tâmủ ị ư ầ ộ ơ ở  

tr ng và c m xúc c a khách du l ch. Vi c n m b t nh ng đ c đi m tâm lýạ ả ủ ị ệ ắ ắ ữ ặ ể  

nhu c u, đ ng c  và hành vi tiêu dùng c a khách du l ch s  giúp cho h c viênầ ộ ơ ủ ị ẽ ọ  

ph c v  khách du l ch hi u qu  h n.ụ ụ ị ệ ả ơ

M c tiêu: ụ

­ Trình bày được khái ni m nhu c u, đ ng c , s  thích c a khách duệ ầ ộ ơ ở ủ  

l ch, hành vi tiêu dùng c a khách du l ch; ị ủ ị

­ Nh n bi t đậ ế ược các ki n th c c  b n v  tâm tr ng c m xúc và y uế ứ ơ ả ề ạ ả ế  

t   nh hố ả ưởng đ n tâm tr ng và c m xúc c a con ngế ạ ả ủ ười;

­ V n d ng đậ ụ ược các ki n th c c  b n v  hành vi c a ngế ứ ơ ả ề ủ ười tiêu dùng 

du l ch, đ ng c  và s  thích c a khách du l ch, nhu c u du l ch, tâm tr ng vàị ộ ơ ở ủ ị ầ ị ạ  

1.1 Khái ni m chung v  nhu c u du l chệ ề ầ ị

Nhu c u là s  đòi h i đ i v i m t đ i tầ ự ỏ ố ớ ộ ố ượng nào đó mà con ngườ ầ  i c n

được th a mãn đ  t n t i và phát tri n. Nh  v y v  b n ch t tâm lý, nhuỏ ể ồ ạ ể ư ậ ề ả ấ  

c u du l ch là s  đòi h i v  các hàng hóa, d ch v  du l ch mà con ngầ ị ự ỏ ề ị ụ ị ườ ầ  i c n

được th a mãn đ  th c hi n chuy n du l ch c a mình.ỏ ể ự ệ ế ị ủ

Cũng căn c  vào th   b c c a nhu c u con ngứ ứ ậ ủ ầ ười, theo lý thuy t c aế ủ  

ti n sĩ tâm lý Maslow( trế ường phái tâm lý h c nhân văn) nhu c u con ngọ ầ ườ  i

được phân theo năm th  b c c  b n, theo th  t  t  th p đ n cao:ứ ậ ơ ả ứ ự ừ ấ ế

­ Nhu c u sinh lý c  b n( ăn u ng, trú  n, đi l i, tình d c,…)ầ ơ ả ố ẩ ạ ụ

­ Nhu câu an toàn( nhu c u đầ ược che ch , tr t t ,  n đ nh…)ở ậ ự ổ ị

­ Nhu c u v  quan h  xã h i(đầ ề ệ ộ ược tham gia các ho t đ ng xã h i, đạ ộ ộ ượ  c

tr  thành thành viên c a nh n nhóm xã h i nào đó….)ở ủ ữ ộ

­ Nhu c u đầ ược kính n , ngể ưỡng m ( uy tín, thành công, s  t  kh ngộ ự ự ẳ  

đ nh….)ị

­ Nhu c u t  th  hi n, phát huy b n ngã và thành đ t.ầ ự ể ệ ả ạ

T m quan tr ng c a nhu c u theo trình t  t  th p đ n cao, các nhu c uầ ọ ủ ầ ự ừ ấ ế ầ  

 m c đ  th p đ c th a mãn tr c khi các nhu câu   m c đ  cao phát sinh

Xét m t cách c  th , thì nhu c u du l ch bao hàm c  năm m c đ  nói trên ,ộ ụ ể ầ ị ả ứ ộ  

nh  v y nhu c u du l ch mang tính t ng h p, đa d ng. Nó bao g m c  nhuư ậ ầ ị ổ ợ ạ ồ ả  

c u   sinh   lý(   nhu   c u   v n   chuy n,   l u   trú,   ăn   u ng…)   và   nhu   c u   tinhầ ầ ậ ể ư ố ầ  

th n( ngh  ng i, tham quan gi i trí, nhu c u t  kh ng đ nh) c a con ngầ ỉ ơ ả ầ ự ẳ ị ủ ười. 

Tuy nhiên xét m t cách khái quát, nhu c u du l ch   m t th  b c cao vìộ ầ ị ở ộ ứ ậ  

nó ph  thu c vào nhu c u đ c tr ng ( nhu c u ngh  ng i, t  kh ng đ nh…)ụ ộ ầ ặ ư ầ ỉ ơ ự ẳ ị  

c a  khách. Nhu c u đ c tr ng là nhu c u c  b n chi ph i các lo i nhu c uủ ầ ặ ư ầ ơ ả ố ạ ầ  khác. Ngay c  nhu c u thiêt y u( nhu c u sinh lý) c a khách du l ch cũng phả ầ ế ầ ủ ị ụ thu c vào nhu c u đ c tr ng ( nhu c u tinh th n) c a h ộ ầ ặ ư ầ ầ ủ ọ

1.2 S  phát tri n c a nhu c u du l chự ể ủ ầ ị

  Vì nhu c u du l ch là m t nhu c u b c cao, nên nó ch  có th  phát tri nầ ị ộ ầ ậ ỉ ể ể  

được khi cá nhân đã th a mãn đỏ ược các nhu c u b c th p cu  mình, nói r ngầ ậ ấ ả ộ  

ra nhu c u du l ch c a xã h i ch  có th  phát tri n khi đi u ki n kinh t , chínhầ ị ủ ộ ỉ ể ể ề ệ ế  

tr , văn hóa c a xã h i đị ủ ộ ược nâng cao. Đi u này đã đề ược kh ng đ nh trongẳ ị  

th c t ,   các nự ế ở ước phát tri n nhu c u du l ch cũng phát tri n, t  l  s  ngể ầ ị ể ỷ ệ ố ườ  i

đi du l ch so v i dân s    nị ớ ố ở ước Anh là 63,2%, Đ c là 69,5%, Th y Đi n làứ ụ ể  79,6% (Ngu n OMT năm 2002).ồ Theo T  ch c Du l ch th  gi i (UNWTO),ổ ứ ị ế ớ  

lượng khách du l ch qu c t  năm 2016 ị ố ế ước đ t 1,235 t  lạ ỷ ượt, tăng 3,9% so 

v i năm 2015. Đây là năm th  7 liên ti p du l ch th  gi i duy trì t c đ  tăngớ ứ ế ị ế ớ ố ộ  

trưởng đ u đ n k  t  sau cu c kh ng ho ng tài chính, suy thoái kinh t  toànề ặ ể ừ ộ ủ ả ế  

c u năm 2009.ầ

Còn t i Vi t Nam khách qu c t  trong năm 2017 ạ ệ ố ế ước tính đ t 12,9 tri u lạ ệ ượ  t

người, tăng 29,1% so v i năm trớ ước (tương đương 2,9 tri u lệ ượt khách).  Còn đ i v i các nố ớ ước đang phát tri n nhu c u đi du l ch còn x p hàng thể ầ ị ế ứ 

y u, tuy nhiên trong s  phát tri n chung c a xã h i nhu c u du l ch c a cácế ự ể ủ ộ ầ ị ủ  

nước này đã đang và không ng ng nâng cao.ừ

Ngành du l ch ngày càng phát tri n vì nhu c u đi du l ch cu  con ngị ể ầ ị ả ườ  ingày càng phát tri n, s  phát tri n này do nhi u nguyên nhân trong đó có m tể ự ể ề ộ  

­ Đi du l ch đã tr  thành ph  bi n v i m i ngị ở ổ ế ớ ọ ười

­ Xu hướng dân s  theo k  ho ch hóa gia đìnhố ế ạ

­ Thay đ i trong c  c u đ  tu i( ngổ ơ ấ ộ ổ ười ngh  h u nhi u, có đi u ki n điỉ ư ề ề ệ  

­ Ph  n  có đi u ki n đi du l chụ ữ ề ệ ị

­ Du l ch là tiêu chu n cu c s ngị ẩ ộ ố

­ Các xu hướng du l ch sinh thái, du l ch tín ngị ị ưỡng phát tri m nhanh…ể1.3 Các lo i nhu c u du l chạ ầ ị

Nhu c u du l ch r t đa d ng, phong phú, th a mãn nhu c u du l ch làầ ị ấ ạ ỏ ầ ị  

đ ng th i th a mãn t t c  các nhu c u c a khách hàng trong ho t đ ng duồ ờ ỏ ấ ả ầ ủ ạ ộ  

l ch, có nhi u cách phân lo i nhu c u và lo i hình du l ch nh :ị ề ạ ầ ạ ị ư

­ Phân lo i theo tài nguyên du l ch: du l ch văn hóa và du l ch thiên nhiênạ ị ị ị

­ Phân lo i theo m c đích chính hay đ ng c  c a nhu c u du l ch: duạ ụ ộ ơ ủ ầ ị  

l ch tham quan, gi i trí, ngh  dị ả ỉ ưỡng, th  thao, khám phá, tín ngể ưỡng, h c t p,ọ ậ  công tác, kinh doanh, thăm thân, ch a b nh…ữ ệ

­ Phân lo i d a trên đ c đi m, đ a lý c a đ a đi m đ n du l ch: du l chạ ự ặ ể ị ủ ị ể ế ị ị  

bi n, du l ch núi, du l ch đo th , du l ch thôn quê….ể ị ị ị ị

­ Phân lo i d a trên đ i tạ ự ố ượng đáp  ng nhu c u v n chuy n trong duứ ầ ậ ể  

l ch( phị ương ti n giao thông s  d ng trong chuy n du l ch): du l ch xe đ p,ệ ử ụ ế ị ị ạ  

du l ch ô tô, du l ch b ng t u h a,….ị ị ằ ầ ỏ

­ Phân lo i theo đ i tạ ố ượng đáp  ng nhu c u l u trú( lo i hình l u trú):ứ ầ ư ạ ư  khách s n, motel, camping,bungalow( nhà ngh  gi i trí), làng du l ch….ạ ỉ ả ị

Ngoài ra còn có nhi u cách phân lo i khác theo hình th c t  ch cề ạ ứ ổ ứ  chuy n đi, đ  dài chuy n đi….ế ộ ế

Cách phân lo i ph  bi n trong các tài li u nghiên c u v  du l chạ ổ ế ệ ứ ề ị  

thường chia nhu c u du l ch làm ba lo i: nhu c u thi t y u( đ  c p đ nầ ị ạ ầ ế ế ề ậ ế  

nh ng nhu c u không th  thi u c a khách),  nhu c u đ c tr ng( chính là nhuữ ầ ể ế ủ ầ ặ ư  

c u đ c tr ng mà khách du l ch c n th a mãn – nhu c u ngh  ng i, thămầ ặ ư ị ầ ỏ ầ ỉ ơ  quan, gi i trí, giao l u…) và các nhu c u b  sung.ả ư ầ ổ

V i cách ti p c n d  trên nh ng nhu c u ( đ c đi m tâm lý) c  b nớ ế ậ ự ữ ầ ặ ể ơ ả  

c a khách , cũng nh  căn c  vào các d ch v  du l ch ph c v  khách ( l  hành,ủ ư ứ ị ụ ị ụ ụ ữ  khách s n, ăn u ng, tham quan gi i trí…) .Trong tài li u này tác gi  phân lo iạ ố ả ệ ả ạ  nhu c u du l ch c a khách hàng thành năm lo i c  b n là: Nhu c u v nầ ị ủ ạ ơ ả ầ ậ  chuy n, nhu c u l u trú, nhu c u ăn u ng, nhu c u thăm qun gi i trí, và cácể ầ ư ầ ố ầ ả  

lo i nhu c u khác. Dạ ầ ưới đây chúng ta xem xét đi u ki n phát sinh , đ c đi mề ệ ặ ể  tiêu dùng c a khách, các y u t   nh hủ ế ố ả ưởng đ n t ng lo i nhu c u du l ch.ế ừ ạ ầ ị

1.3.1 Nhu c u v n chuy n ầ ậ ể

Nhu c u v n chuy n là nh ng đòi h i t t y u v  các phầ ậ ể ữ ỏ ấ ế ề ương ti n,ệ  

d ch v  v n chuy n mà khách hàng c n đị ụ ậ ể ầ ược th a mãn đ  th c hi n chuy nỏ ể ự ệ ế  

du l ch c a mìnhị ủ

Do đ c đi m s n ph m du l ch mang tính c  đ nh, vì v y nó không thặ ể ả ẩ ị ố ị ậ ể 

đ n v i ngế ớ ười tiêu dùng nh  nh ng hàng hóa thông thư ữ ường khác. Mu n tiêuố  dùng du l ch theo đúng nghĩa c a nó t t y u đòi h i con ngị ủ ấ ế ỏ ười ph i diả  chuy n t  n i thể ừ ơ ường xuyên c a mình đ n nh ng đ a đi m du l ch, đi u nàyủ ế ữ ị ể ị ề  đòi h i ph i có phỏ ả ương ti n  d ch v  v n chuy n đáp  ng. M t khác trongệ ị ụ ậ ể ứ ặ  

ho t đ ng du l ch, khi khách hàng đã di chuy n t  n i thạ ộ ị ể ừ ơ ường xuyên đ n đ aế ị  

đi m du l ch, thể ị ường ph i l u trú t i m t c  s  nào đó, đi u này đòi h i đ nả ư ạ ộ ơ ở ề ỏ ế  

s  v n chuy n t  n i l u trú t m th i đ n nh ng n i thăm quan, gi i trí ự ậ ể ừ ơ ư ạ ờ ế ữ ơ ả ở 

đ a đi m du l ch.ị ể ị

Đ i tố ượng th a mãn nhu c u này đ u tiên c n đ  c p đ n chính là cácỏ ầ ầ ầ ề ậ ế  

phương ti n v n chuy n nh : máy bay, tàu th y, tàu h a, ô tô, xe máy, xíchệ ậ ể ư ủ ỏ  

lô, xe đ p…Do ch t lạ ấ ượng v  c  s  h  t ng cũng nh  phề ơ ở ạ ầ ư ương ti n và d chệ ị  

v  v n chuy n   nụ ậ ể ở ước ta còn nh ng h n ch  nh t đ nh, vì v y khi t  ch cữ ạ ế ấ ị ậ ổ ứ  

v n chuy n cho khách du l ch ( đ c bi t là khách du l ch qu c t  , vì h  cóậ ể ị ặ ệ ị ố ế ọ  

nh ng yêu c u đòi h i cao h n) c n chú ý đ n đi u ki n t  nhiên, đ a hình,ữ ầ ỏ ơ ầ ế ề ệ ự ị  

ch t lấ ượng, m c đ  an toàn c a phứ ộ ủ ương ti n, tính chính xác và chu n m cệ ẩ ự  trong ph c v  c a lái xe và hụ ụ ủ ướng d n viên du l ch.ẫ ị

Bên c nh các phạ ương ti n v n chuy n, có th  xem các d ch v  v nệ ậ ể ể ị ụ ậ  chuy n cũng là đ i tể ố ượng đáp  ng nhu c u v n chuy n c a khách. Các d chứ ầ ậ ể ủ ị  

v  v n chuy n thụ ậ ể ường liên quan đ n khách du l ch nh : các hãng hàngế ị ư  

không, đường s t, đắ ường th y, các công ty v n chuy n, công ty l  hành,ủ ậ ể ữ  công ty du l ch…ị

Các y u t   nh hế ố ả ưởng đ n nhu c u này:ế ầ

­ Kho ng cáchả

­ Đi u ki n t  nhiên, môi trề ệ ự ường, đ a hình, đị ường xá, khí h u…ậ

­  M c đích chuy n điụ ế

­ Kh  năng thanh toánả

­ Ch t lấ ượng, giá c , m c đ  an toàn c a phả ứ ộ ủ ương ti nệ

­ Các đ c đi m tâm sinh lý cá nhân c a khách (nh  đ  tu i, gi i tính,ặ ể ủ ư ộ ổ ớ  

s c kh e, thói quen tiêu dùng…)ứ ỏ

­ Các hi n tệ ượng tâm lý xã h i ph  bi n ( phong t c t p quán, truy nộ ổ ế ụ ậ ề  

th ng, tôn giáo tín ngố ưỡng, b u không khí tâm lí xã h i, d  lu n xã h i, thầ ộ ư ậ ộ ị 

hi u, tính dân t c…)ế ộ

1.3.2  Nhu c u l u trú ầ ư

Nhu c u l u trú là nh ng đòi h i v  các s n ph m d ch v  l u trú màầ ư ữ ỏ ề ả ẩ ị ụ ư  khách hàng c n th a mãn đ  th c hi n chuy n du l ch c a mình. Đây là nhuầ ỏ ể ự ệ ế ị ủ  

c u thi t y u c a du khách, tuy nhiên c n phân bi t nhu c u này có nh ngầ ế ế ủ ầ ệ ầ ữ  

đ c đi m khác so v i nhu c u thi t y u trong cu c s ng hàng ngày c aặ ể ớ ầ ế ế ộ ố ủ  khách. Cũng là nhu c u l u trú nh ng n u đòi h i thầ ư ư ế ỏ ường nh t nó mang tínhậ  

n  n p, khuôn m u trong nh ng đi u ki n và môi trề ế ẫ ữ ề ệ ường quen thu c, cònộ  

l u trú t i n i du l ch nó không ch  đáp  ng các nhu c u sinh ho t mà cònư ạ ơ ị ỉ ứ ầ ạ  

th a mãn nh ng y u t  tâm lí, tinh th n khác.ỏ ữ ế ố ầ

Đ i tố ượng th a mãn nhu c u l u trú chính là h  th ng các c  s  l uỏ ầ ư ệ ố ơ ở ư  trú nh : khách s n, nhà ngh , làng du l ch, resort ( khu ngh  dư ạ ỉ ị ỉ ưỡng t ng h p),ổ ợ  tàu du l ch, bãi c m tr i, caravan ( l u trú trên toa xe di đ ng), bungalow ( nhàị ắ ạ ư ộ  ngh  gi i trí), homestay( nhà dân cho khách thuê   cùng)…ỉ ả ở

M t s  y u t  ch  y u  nh hộ ố ế ố ủ ế ả ưởng đ n nhu c u l u trú c a khách duế ầ ư ủ  

­ Các đ c đi m tâm lí cá nhân c a khách ( đ  tu i, gi i tính, nghặ ể ủ ộ ổ ớ ề nghi p, thói quen tiêu dùng…)ệ

­ Các hi n tệ ượng tâm lí xã h i ph  bi n (phong t c t p quán, truy nộ ổ ế ụ ậ ề  

th ng, tôn giáo tín ngố ưỡng, b u không khí tâm lí xã h i, d  lu n xã h i, thầ ộ ư ậ ộ ị 

hi u, tính dân t c  )ế ộ

1.3.3 Nhu c u ăn ầ  u ng ố

Tương t  nh  nhu c u l u trú, đây cũng là nhu c u thu c lo i thi tự ư ầ ư ầ ộ ạ ế  

y u c a khách. Nhu c u ăn u ng là nh ng đòi h i v  các hàng hóa, d ch vế ủ ầ ố ữ ỏ ề ị ụ 

ăn u ng là nh ng đòi h i v  các hàng hóa, d ch v  ăn u ng mà khách hàngố ữ ỏ ề ị ụ ố  

c n th a mãn đ  th c hi n chuy n du l ch c a mình.ầ ỏ ể ự ệ ế ị ủ

Đ i tố ượng th a mãn nhu c u ăn u ng g m hai b  ph n c  b n:ỏ ầ ố ồ ộ ậ ơ ả

­ Các d ch v  ăn u ng nh : các nhà hàng, quán rị ụ ố ư ượu, các khách s n,ạ  quán ăn bình dân…

­ Các s n ph m ăn u ngả ẩ ố

Thông thường trong quá trình kinh doanh ăn u ng c n chú ý đ n nhi uố ầ ế ề  

v n đ , trong đó nh t thi t ph i l u ý đ n: giá c , ch t lấ ề ấ ế ả ư ế ả ấ ượng, v  sinh, anệ  toàn, phong cách – quy trình ph c v , c  c u,ch ng lo i s n ph m… Tâm lýụ ụ ơ ấ ủ ạ ả ẩ  nói chung c a du khách bi u hi n r t rõ   tính hi u k  và hủ ể ệ ấ ở ế ỳ ưởng th , hụ ọ mong mu n có nh ng s  tho i mái và vui v  khi đi du l ch.Ngoài vi c th aố ữ ự ả ẻ ị ệ ỏ  mãn m c đích chính c n th a mãn trong chuy n đi mà thụ ầ ỏ ế ường được bi uể  

hi n trong nhu c u thăm quan gi i trí, h  còn mong đ i đệ ầ ả ọ ợ ược chiêm ngưỡ  ng

hưởng th  nh ng đi u m i l , đụ ữ ề ớ ạ ược ngh  ng i trong nh ng căn phòng s chỉ ơ ữ ạ  

s , ti n nghi, đẽ ệ ược hưởng nh ng món ăn ngon, đ c đáo, đữ ộ ược ph c v  chuụ ụ  đáo, chính xác, t n tình…Nhân viên c n tránh đem l i cho khách hàng nh ngậ ầ ạ ữ  

đi u phi n toái, đ n đi u, khó ch u…Vì khi nh ng gì mà mình mong đ i c aề ề ơ ệ ị ữ ợ ủ  mình không th  tr  thành hi n th c , nó s  nhanh chóng chuy n sang m tể ở ệ ự ẽ ể ộ  thái c c khác đó là s  th t v ng, khó ch u, ti c công, ti c c a… và đây chínhự ự ấ ọ ị ế ế ủ  

là nguyên nhân d n đ n s  th t b i c a các c  s  ph c vẫ ế ự ấ ạ ủ ơ ở ụ ụ

M t s  y u t  ch  y u  nh hộ ố ế ố ủ ế ả ưởng đ n nhu c u ăn u ngế ầ ố  :

­ Kh  năng thanh toán c a khách hàngả ủ

­ Hình th c t  ch c chuy n đi, th i gian hành trình và l u l iứ ổ ứ ế ờ ư ạ

­ M c đích chính c n th a mãn trong chuy n điụ ầ ỏ ế

­ Giá c , ch t lả ấ ượng, ch ng lo i, v  sinh, thái đ  ph c v  c a nhânủ ạ ệ ộ ụ ụ ủ  viên… trong các c  s  l u trúơ ở ư

­ Các đ c đi m tâm lí cá nhân c a khách( đ  tu i, gi i tính, nghặ ể ủ ộ ổ ớ ề nghi p, thói quen tiêu dùng…)ệ

­ Các hi n tệ ượng tâm lí xã h i ph  bi n( phong t c t p quán, truy nộ ổ ế ụ ậ ề  

th ng, tôn giáo tín ngố ưỡng, b u không khí tâm lí xã h i, d  lu n xã h i, thầ ộ ư ậ ộ ị 

hi u, tính dân t c… )ế ộ

1.3.4 Nhu c u thăm quan gi i trí ầ ả

Nhu c u thăm quan gi i trí là s  đòi h i v  các đ i tầ ả ự ỏ ề ố ượng tham quan, 

gi i trí… mà khách hàng c n th a mãn đ  th c hi n chuy n du l ch c a mình.ả ầ ỏ ể ự ệ ế ị ủ

Nhu c u thăm quan gi i trí chính là nhu c u đ c tr ng c a khách duầ ả ầ ặ ư ủ  

l ch, nó có  nh hị ả ưởng tr c ti p đ n các nhu c u khác. V  b n ch t đây chínhự ế ế ầ ề ả ấ  

là nhu c u tinh th n và th m m  c a con ngầ ầ ẩ ỹ ủ ười

Các đ i tố ượng th a mãn nhu c u này chính là các tài nguyên du l chỏ ầ ị  

nh :ư

­ Các đi m du l ch v i đi u ki n t  nhiên, danh lam th ng c nh, các tàiể ị ớ ề ệ ự ắ ả  nguyên du l ch, đi u ki n văn hóa – xã h i và nh ng nét đ c đáo c a nóị ề ệ ộ ữ ộ ủ

­ Các vườn qu c gia, công viên, r ng, núi, bi n…ố ừ ể

­ Các công trình ki n trúc mang tính văn hóa, l ch s , tôn giáo, tínế ị ử  

M t trong nh ng tính đ c đáo c a s n ph m du l ch chính do các đ iộ ữ ộ ủ ả ẩ ị ố  

tượng này đem l i. S  h p d n, quy n rũ c a các s n ph m ph  thu c vàoạ ự ấ ẫ ế ủ ả ẩ ụ ộ  tính h p d n c a các đ i tấ ẫ ủ ố ượng này.Vi c t o ra các s n ph m m i l  trong duệ ạ ả ẩ ớ ạ  

l ch là  đòi h i t t y u ngoài y u t  t o nên tính đ c đáo, d  bi t, m i l  trongị ỏ ấ ế ế ố ạ ộ ị ệ ớ ạ  

s n ph m du l ch còn nh m đáp  ng các nhu c u đa d ng, phong phú c aả ẩ ị ằ ứ ầ ạ ủ  khách

Các y u t   nh hế ố ả ưởng đ n nhu c u tham quan gi i trí:ế ầ ả

­  Kh  năng thanh toán c a kháchả ủ

­ M c đích chính c n th a mãn trong chuy n điụ ầ ỏ ế

­ Giá c , ch t lả ấ ượng, ch ng lo i, v  sinh, thái đ  ph c v  c a nhânủ ạ ệ ộ ụ ụ ủ  viên… trong các c  s  l u trúơ ở ư

­ Các đ c đi m tâm lí cá nhân c a khách ( đ  tu i, gi i tính, nghặ ể ủ ộ ổ ớ ề nghi p, thói quen tiêu dùng…)ệ

­ Các hi n tệ ượng tâm lí xã h i ph  bi n ( phong t c t p quán, truy nộ ổ ế ụ ậ ề  

th ng, tôn giáo tín ngố ưỡng, b u không khí tâm lí xã h i, d  lu n xã h i, thầ ộ ư ậ ộ ị 

hi u, tính dân t c… )ế ộ

1.3.5 Nhu c u b  sung ầ ổ

Nhu c u b  sung là nh ng đòi h i c a khách du l ch v  các đ i tầ ổ ữ ỏ ủ ị ề ố ượ  ngkhác nhau ngoài nh ng nhu c u nói trên. Nhu c u này phát sinh do tính đaữ ầ ầ  

d ng, phong phú trong ho t đ ng du l ch.ạ ạ ộ ị

Đ i tố ượng th a mãn nhu c u này chính là các d ch v  b  sung vì kháchỏ ầ ị ụ ổ  

du l ch là đ i tị ố ượng trung tâm c a ho t đ ng du l ch. Chúng ta có th  rút raủ ạ ộ ị ể  

b t k  nh ng nhu c u nào khác c a khách trong hấ ể ữ ầ ủ ọạ ột đ ng du l ch đ u là cácị ề  nhu c u b  sung. Tuy nhiên vi c đáp  ng các nhu c u b  sung còn ph  thu cầ ổ ệ ứ ầ ổ ụ ộ  vào kh  năng ph c v  c a t ng doanh nghi p du l ch, l  hành, t ng đi m duả ụ ụ ủ ừ ệ ị ữ ừ ể  

l ch. Thông thị ường h ng c a khách s n tùy thu c vào s  lạ ủ ạ ộ ố ượng d ch v  bị ụ ổ sung c a khách, h ng c a khách s n càng cao thì s  lủ ạ ủ ạ ố ượng d ch v  b  sungị ụ ổ  

c n nhi u. Ngoài ra d ch v  b  sung còn do m ng lầ ề ị ụ ổ ạ ưới doanh nghi p khácệ  cùng tham gia vào quá trình ph c v  khách du l ch. Các d ch v  b  sung tiêuụ ụ ị ị ụ ổ