Mục tiêu nghiên cứu của luận văn này là đánh giá sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các trạm y tế huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương năm 2019; xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh.
Trang 1B ăGIỄOăD CăVĨă ĨOăT O
NGUY NăV NăV
S ăD NGăD CHăV ăKHỄMăCH AăB NHă
T IăCỄCăTR MăYăT XÃ HUY N BÀU
LU NăV NăTH CăS ăYăT ăCỌNGăC NG
HÀ N Iăậ 2019
Trang 2B ăGIỄOăD CăVĨă ĨOăT O
NGUY NăV NăV
S ăD NGăD CHăV ăKHỄMăCH AăB NHă
T IăCỄCăTR MăYăT XÃ HUY NăBĨUă
Chuyên ngành :ăYăT ăCỌNGăC NG
Mưăs ă:ă8ă72ă07ă01
LU NăV NăTH CăS ăYăT ăCỌNGăC NG
HĨăN Iăậ 2019
Trang 3L IăCAMă OAN
Tôiăxinăcamăđoanăđ tài lu năv nănƠyălƠăcôngătrìnhănghiênăc u c a riêng tôi,
do chính b n thân tôi th c hi n, t t c s li u trong lu năv nănƠyălƠătrungăth c, kháchăquanăvƠăch aăt ng công b trong b t k công trình nào khác N u có
đi u gì sai trái tôi xin ch u trách nhi m
Tác gi lu năv n
NGUY NăV NăV
Trang 4L I C Mă N
hoƠnăthƠnhăch ngătrìnhăh c t p và lu n án t t nghi p, v i lòng kính
tr ng và bi tă năsơuăs c, tôi xin chân thành c mă năt t c t p th vƠăcáănhơnăđưă
t oăđi u ki n, h tr trong su t quá trình v a qua
Tr c tiên, tôi xin bày t lòng bi tă năsơuăs căđ n TS.BS Nguy n Thanh Bìnhăng i th yăđưăt n tình h ng d n trong quá trình hoàn thành lu n án này
Tôi xin chân thành c mă năTr ngăđ i h căTh ngăLong,ăBanălưnhăđ o
tr ng, các Phòng, Ban và B nh vi năđaăkhoa NamăAnhăđưăt oăđi u ki n giúp
đ tôiăhoƠnăthƠnhăch ngătrìnhăh c
Tôi xin chân thành c mă năTrung tâm y t huy năBƠuăBƠngăđưăt oăđi u
ki năchoătôiăđ căđiăh c
TôiăxinăchơnăthƠnhăcámă nălưnhăđ oălưnhăđ o Tr m Y t t iăđ aăph ngă nghiên c u, các anh ch C ng tác viên và thành viên nhóm nghiên c uă đưă nhi t tình tham gia trong quá trình thu th p s li u đi u tra th c hi năđ tài
c bi t,ătôiăc ngăxinăg i l i c mă năsơuăs căđ n t t c ng i dân đưăđ ng ý tham gia công trình nghiên c u này
Xin chân thành c mă n!
Hà N i,ăngƠyă10ăthángă9ăn mă2019
Trang 5DANHăM CăCỄCăKụăHI U,ăCỄCăCH ăVI TăT T
TI NG VI T
BHYT B oăhi măyăt
CSYT C ăs ăyăt
TP.HCM ThƠnhăph ăH ăChíăMinh
TTYT TrungătơmăYăt
TI NG ANH
EU European Union Liên minh châu Âu hay
Liên hi p châu Âu WHO World Health Organization T ch c Y t Th gi i HCAHPS Hospital Consumer
Assessment of Healthcare providers and systems
ánhăgiáăc a khách hàng v h th ng và nhân viên y t
Trang 6M C L C
DANH M C CÁC KÝ HI U, CÁC CH VI T T T
DANH M C CÁC B NG
T V Nă 1
Ch ngă1 3
T NG QUAN 3
1.1 M tăs ăkháiăni m 3
1.1.1 S ăhƠiălòngăc aăng iăb nh 3
1.1.2 T măquanătr ngăđánhăgiáăs ăhƠiălòngăc aăng iăb nh 4
1.2 M tăs ăy uăt ă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăng iăb nh 5
1.3 T m quan tr ng c aăđánhăgiáăs hài lòng c aăng i b nh 6
1.4 Cácăph ngăphápăđánhăgiáăs ăhƠiălòngăng iăb nh 7
1.5 M tăs ănghiênăc uăv ăs ăhƠiălòng 11
1.5.1 M t s nghiên c u trên th gi i 11
1.5.2 M tăs ănghiênăc uăt iăVi tăNam 13
1.6 Tìnhăhìnhăyăt ăt iăHuy năBƠuăBƠng,ăt nhăBìnhăD ng 18
Ch ngă2 20
IăT NGăVĨăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC U 20
2.1 iăt ng,ăđ aăđi m, th i gian nghiên c u 20
2.1.1 iăt ng nghiên c u 20
2.1.2 aăđi m nghiên c u 20
2.1.3 Th i gian nghiên c u 20
2.2 Ph ngăphápănghiênăc u 20
2.2.1 Thi t k nghiên c u 20
2.2.2 C m u nghiên c u 21
2.2.3 K thu t ch n m u 21
2.3 Các bi n s và ch s nghiên c u 22
2.3.1 nhăngh aăbi n s 22
2.4 Ph ngăphápăthuăth p thông tin 35
2.4.1 Công c thu th p thông tin 35
2.4.2 K thu t thu th p thông tin 35
2.5 Phân tích và x lý s li u 35
2.6 Sai s và bi n pháp h n ch sai s 35
2.6.1 Sai s 35
Trang 72.6.2 Bi n pháp kh c ph c 36
2.7 oăđ c trong nghiên c u 36
2.8 H n ch c aăđ tài 37
Ch ngă3 38
K T QU 38
3.1 cătínhăc aăng iăb nhăthamăgiaănghiênăc u 38
3.2 S ăhƠiălòngăc aăng iăb nhăv ăs ăd ngăd chăyăt ăt iătr măyăt 40
3.4 M i liên quan gi a s hài lòng chung v i các khía c nh 56
Ch ngă4 65
BÀN LU N 65
4.1 căđi mădơnăs ăxưăh iăc aăđ iăt ngănghiênăc u 65
4.2 S ăhƠiălòngăc aăng iăb nhăv ăvi căs ăd ngăd chăv ăkhámăch aăb nhăt iă tr măyăt 69
4.3 M tăs ăy uăt ăliênăquanăđ năs ăhƠiălòngăc aăng iăb nhăv ăs ăd ngăd chăv ă khámăch aăb nhăt iătr măyăt 78
K T LU N 87
KHUY N NGH 88 DANH M C TÀI LI U THAM KH O
PH L C 1
PH ăL Că2
Trang 8D ANHăM CăCỄCăB NG
B ngă2.1: nhăngh a,ăphơnălo iăvƠăph ngăphápăthuăth păcácăbi năs … 22
B ngă3.1:ăă cătínhăn năc aăđ iăt ngănghiênăc uă(n=651) 38
B ngă3.ă2:ăS ăd ngăd chăv ăKCBăăc aăng iădơnăt iătr măyăt ă(n=651) 40
B ngă3.ă3:ăS ăhƠiălòngăc aăng iădơnăv ăph ngăti năs năcóă(n=651) 42
B ngă3.ă4:ăS ăhƠiălòngăc aăng iădơnăv ăchiăphíăs ăd ngăd chăv ă(n=651) 43
B ngă3.5:ăS ăhƠiălòngăc aăng iădơnăv ăch tăl ngăkhámăch aăb nh(n=651)44
B ngă3.ă6:ăS ăhƠiălòngăc aăng iădơnăv ănhơnăviênăyăt ă(n=651) 45
B ngă3.ă7:ăT ăl ăhƠiălòngăt ngăkhíaăc nhă(n=651) 46
B ngă3.ă8:ăM iăliênăquanăgi aăs ăhƠiălòngăc aăng iăb nhăv ăkh ăn ngăti pă
c năs ăd ngăd chăv ăkhámăch aăb nhăt iătr măyăt ăv iăđ cătínhăm u(n=651)47
B ngă3.ă9:ăM iăliênăquan gi aăs ăhƠiălòngăc aăng iăb nhăv ăph ngăti nă
s năv iăđ cătínhăm uă(n=651) 50
B ngă3.ă10:ăM iăliênăquanăgi aăs ăhƠiălòngăc aăng iădơnăv ăchiăphíăkhámă
ch aăb nhăv iăcácăđ cătínhăm uă(n=651) 51
B ngă3.ă11:ăM iăliênăquanăgi aăs ăhƠiălòngăc aăng iădơnăv ăch tăl ngă khámăch aăb nhăt iătr măyăt ăv iăcácăđ cătínhăm uă(n=651) 53
B ngă3.ă12:ăM iăliênăquanăgi aăs ăhƠiălòngăc aăng iădơnăv ănhơnăviênăyăt ă
v iăđ cătínhăm uă(n=651) 54
B ngă3.ă13:ăM iăliênăquanăgi aăs ăhƠiălòngăchungăc aăng iădơnăđ năkhámă
ch aăb nhăt iătr m yăt ăv iăđ cătínhăm uă(n=651) 56
B ngă3.ă14:ăM iăliênăquanăgi aăs ăhƠiălòngăchungăv iăkh ăn ngăti păc năc aă
ng iădơnă(n=651) 58
B ng 3 15: M iăliênăquanăgi aăs ăhƠiălongăchungăv iăcácăph ngăti năs năcóă
t iătr măyăt ă(n=651) 60
Trang 9B ngă3.ă16:ăM iăliênăquanăgi aăs ăhƠiălongăchungăv iăchiăphíăkhámăch aă
b nhăt iăTYT 61
B ngă3.ă17:ăM iăliênăquanăgi aăs ăhƠiălongăchungăv iăch tăl ngăkhámăch aă
b nhăt iătr măyăt ă(n=651) 62
B ngă3.ă18:ăM iăliênăquanăgi aăs ăhƠiălòngăchungăv iăkhíaăc nhănhơnăviênăyă
t ăTYTă(n=651) 63
Trang 101
TăV Nă
V i s phát tri n c aăđ tăn cătrênăconăđ ng công nghi p hóa, hi năđ i hóa, ch tăl ngăđ i s ng v t ch t và tinh th n c aăng iădơnăngƠyăcƠngăđ c nâng cao Theo T ch c Y T Gi i (WHO) các v nă đ s c kh eă nh ă timă
m ch, viêm ph i,ăHIV/AIDS,ăđ t qu là nh ng nguyên nhân gây nên gánh
n ng b nh trên toàn c u Vì th ,ăng iădơnăđưăcóăs quanătơmăđ n v năđ s c
kh e c a mình nhi uăh n,ăđ t nhu c uăch măsócăs c kh eălênătrênăhƠngăđ u [12]
Ngày nay, s hài lòng c aăng i b nhăđ căxemălƠăth căđoăđ đánhăgiáă
hi u qu công tác c a qu n lý ch tăl ng b nh vi n [41] Vi c th c hi n các côngătác,ăđ án nâng cao ch t l ng khám ch a b nhăluônăđ c g n li n v i đápă ng s hài lòng c aăng i b nh Kh o sát s hài lòng c aăng i b nh v các khía c nhănh ăch tăl ng c a các d ch v đ c tr i nghi m,ătháiăđ ph c
v c a nhân viên y t , ch tăl ngăc ăs h t ng có t m quan tr ng to l n trong đánhăgiáăch tăl ng c a b nh vi n,ăđ b nh vi n có cái nhìn t ng quan và ti n
đ n nh ng c i ti n.ă óăc ngăchínhălƠăc ăs đ các b nh vi n xây d ng và hoàn thi n các d ch v ch mă sócă s c kh e nh mă đápă ng t tă h nă nhuă c u ngày càng cao c a ng i b nh [2, 45]
S hài lòng c aăng i b nh có t m quan tr ng trong vi căđoăl ng ch t
l ng c a các d ch v y t [35] M t b nh nhân càng hài lòng v ch tăl ng
d ch v c aăc ăs y t đó,ăs g năbóăh năv iăc ăs y t đó,ăgópăph n d năđ n tuân th đi u tr , c i thi n v năđ s c kh e [37].ăDoăđóăvi căđoăl ng s hài lòng c aăng i b nh là m t trong nh ng vi c, nh ngăđ nhăh ng c n thi tăđ đánhăgiáăch tăl ng c a d ch v y t cácăn c trên Th Gi i,ăc ngănh ă
Vi t Nam [31] Ngày 6/4/2015 B y t thông qua Quy tăđ nh s 2151/Q -BYT c a B tr ng B Y t phê duy t K ho ch tri n khai th c hi n
Trang 112
ắ i m iăphongăcách,ătháiăđ ph c v c a cán b y t h ng t i s hài lòng
c aăng i b nh”ănh măthayăđ i nh n th c,ătháiăđ , phong cách ph c v ng i
b nh c a cán b y t , rèn luy n k n ngăgiaoăti p, ng x , nâng cao tinh th n, tháiăđ ph c v , c ng c ni m tin và s hài lòng c aăng i b nh T oăđi u
ki n t t, thu n l iăđ giúpăng i dân ti p c n các d ch v y t ; xây d ng hình nhăđ p c aăng i cán b y t Vi t Nam [6] Nh đó,ăcácăc ăs y t đưăkhôngă
ng ng nâng cao ch tăl ng khám, ch a b nh, tinh th nătháiăđ ph c v ng i
b nh, l yăng i b nh làm trung tâm
CácăTr măYăt ăt iăHuy năBƠuăBƠng,ătrongăbáoăcáoăS ăk tăcôngătácă6ă thángăđ uăn mă2018,ăs ăl tăkhámăb nhăt ăcácătr măyăt ălênăđ năTrungătơmăYă
t ăHuy nălƠă92,923ăl t,ăt ngă6,3%ăsoăv iăcùngăk ăCácăTr măYăt ăt iăHuy nă Bàu Bàng là m t trong nh ngăn iăđangăth c hi n r t t t vai trò c a c a trong
vi căch măsócăs c kho banăđ u, d phòng b nh t t Th nh ngătrênăth c t
th i gian qua v n còn m t s than phi n c aăng i b nh c n nhi u s đi u
ch nhăđ ho tăđ ng ngày càng m t hi u qu h n,ănênăvi căđoăl ng m căđ hài lòng c a b nh nhân là c n thi t trong vi căđánhăgiáăch tăl ng d ch v y
t ă t đóălƠăc ăs đ aăraănh ngăđ xu t, khuy n ngh , nh ng c i ti n phù
h p t iăcácăc ăs Nh m m căđíchăc i thi n ch tăl ng khám ch a b nh t i tuy năc ăs đ ngày càng hoàn thi năh năđápă ng nhu c u khám ch a b nh t i
đ aăph ng c ngănh ăgi m quá t i cho b nh vi n tuy nătrênă.ăVìălýădoăđó,ă chúngătôiăđưăti n hành nghiên c u: ắS ăhƠiălòngăc aăng iăb nhăvƠăm tăs ă
y uăt ăliênăquanăđ năs ăd ngăd chăv ăkhámăch aăb nhăt iăcácătr măyăt ă huy năBƠuăBƠng,ăt nhăBình D ngăn mă2019”
1 ánhăgiáăs hài lòng c aăng i b nh khi s d ng d ch v khám ch a
b nh t i các tr m y t huy n Bàu Bàng, t nhăBìnhăD ngăn mă2019
2 Xácăđ nh m t s y u t liênăquanăđ n s hài lòng c aăđ iăt ng nghiên
c u