NGUYỄN THỊ XUÂN THỦY ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ dƣợc tại các NHÀ THUỐC TRÊN địa bàn THÀNH PHỐ đà NẴNG năm 2015 LUẬN văn THẠC sĩ dƣợc học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI NGUYỄN THỊ XUÂN THỦY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC TẠI CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ XUÂN THỦY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC TẠI CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG NĂM 2015

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC

HÀ NỘI, 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ XUÂN THỦY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC TẠI CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG NĂM 2015

LỜI CẢM ƠN

Với tất cả lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin trân trọng cảm ơn

TS Đỗ Xuân Thắng, người đã trực tiếp hướng dẫn và truyền đạt kinh

nghiệm cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin tỏ lòng biết ơn tới các thầy, cô giáo bộ môn Quản lý và Kinh tế Dược đã giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học, các thầy, cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội, Ban Giám hiệu, Phòng tổ chức cán bộ và Khoa dược trường Đại học Kỹ thuật Y - Dược Đà Nẵng đã tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập tại trường

Tôi xin cảm ơn dược sĩ Trần Cúc - Trưởng phòng Nghiệp vụ dược - Sở Y

tế thành phố Đà Nẵng đã luôn nhiệt tình hỗ trợ tôi trong quá trình tôi làm luận văn

Tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất cả các khách hàng, các chủ nhà thuốc, nhân viên nhà thuốc trên địa bàn thành phố Đà Nẵng đã giúp đỡ nhiệt tình, phối hợp trong quá trình thu số liệu cho luận văn

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới bố mẹ, người thân trong gia đình, bạn bè tôi và đặc biệt là cô con gái của tôi đã luôn bên cạnh,

là nguồn động viên tinh thần lớn lao trong quá trình tôi học tập xa nhà

Hà Nội, 31 tháng 3 năm 2016

Học viên

Nguyễn Thị Xuân Thủy

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Chương 1 TỔNG QUAN 3

1.1 Khái niệm về chăm sóc dược, chất lượng dịch vụ dược và sự hài lòng của khách hàng 3

1.1.1 Chăm sóc dược 3

1.1.2 Dịch vụ dược 4

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 4

1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 6

1.3 Tình hình hoạt động bán và tư vấn sử dụng thuốc trên thế giới 12

1.3.1 Hoạt động bán và tư vấn thuốc không theo đơn 12

1.3.2 Hoạt động bán và tư vấn thuốc theo đơn 13

1.3.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ dược trên thế giới 16

1.4 Thực trạng hoạt động bán và tư vấn sử dụng thuốc tại Việt Nam 17

1.5 Khái quát dược cộng đồng tại Đà Nẵng 22

1.5.1 Tình hình triển khai thực hiện GPP 23

1.5.2 Sự phân bố của các nhà thuốc, quầy thuốc đạt tiêu chuẩn GPP 24

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

2.1 Đối tượng nghiên cứu 28

2.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 28

2.3 Phương pháp nghiên cứu 28

2.3.1 Sơ đồ nghiên cứu 28

2.3.2 Lựa chọn phương pháp 29

2.3.3 Mô hình giả thuyết 30

2.3.4 Thiết kế bộ công cụ nghiên cứu 31

2.3.5 Biến số 32

2.3.6 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 36

2.4 Kỹ thuật thu thập số liệu 37

2.5 Phương pháp xử lý số liệu 38

2.6 Tính tin cậy và tính giá trị của nghiên cứu 39

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

3.1 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng thuốc tại các nhà thuốc trên địa bàn Đà Nẵng 41

3.1.1 Kết quả nghiên cứu pilot 41

3.1.2 Đặc điểm cỡ mẫu nghiên cứu 42

3.1.3 Kiểm định thang đo 43

3.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43

3.1.5 Đặt tên và hiệu chỉnh mô hình giả thuyết 47

3.1.6 Hiệu chỉnh lại mô hình 50

3.1.7 Kiểm định thang đo cho từng yếu tố 51

3.2 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc trên địa bàn Đà Nẵng 56

3.2.1 Xây dựng phương trình hồi quy 56

3.2.2 Kiểm định giả thuyết 58

3.2.3 Tầm quan trọng của biến độc lập 58

3.2.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng 60

Chương 4 BÀN LUẬN 65

4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: 65

4.1.1 Yếu tố “Thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc” 65 4.1.2 Yếu tố “Năng lực chuyên môn và kỹ năng tư vấn của nhân viên nhà thuốc”… 66

4.1.3 Yếu tố “Khả năng đáp ứng của nhà thuốc và giá cả thuốc” 67

4.1.4 Yếu tố “Cơ sở vật chất, vị trí của nhà thuốc” 68

4.1.5 Yếu tố “Sự đa dạng thuốc và thời gian phục vụ” 68

4.2 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng: 69

4.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 71

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72

KẾT LUẬN 72

KIẾN NGHỊ 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

FID : Liên đoàn quốc tế dược phẩm (International Pharmaceutical Federation)

GDP : Thực hành tốt phân phối thuốc (Good Distribution Practices)

GPP : Thực hành nhà thuốc tốt (Good Pharmacy Practice)

KH : Khách hàng

NVNT : Nhân viên nhà thuốc

OTC : Thuốc không kê đơn (Over The Counter)

RPSGB : Hiệp hội Dược phẩm Hoàng gia của Vương quốc Anh (Royal Pharmacieutical Society of Great Britain)

WHO : Tổ chức y tế thế giới (World Health Organization)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Sự phân bố của nhà thuốc, quầy thuốc đạt tiêu chuẩn thực hành tốt

nhà thuốc - GPP trên địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2015 24

Bảng 2.1 Biến số 32

Bảng 2.2 Danh sách nhà thuốc thực hiện nghiên cứu 37

Bảng 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 42

Bảng 3.2 KMO và kiểm định Bartlett 43

Bảng 3.3 Các hệ số khi phân tích yếu tố 3 lần 44

Bảng 3.4 KMO và kiểm định Barlett 44

Bảng 3.5 Ma trận xoay nhân tố 44

Bảng 3.6 Kết quả giải thích phương sai các yếu tố 46

Bảng 3.7 Các biến của yếu tố 1 48

Bảng 3.8 Các biến của yếu tố 2 48

Bảng 3.9 Các biến của yếu tố 3 49

Bảng 3.10 Các biến của yếu tố 4 49

Bảng 3.11 Các biến của yếu tố 5 50

Bảng 3.12 Hệ số Cronbach’s Alpha 51

Bảng 3.13 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố “Năng lực chuyên môn và kỹ năng tư vấn của nhân viên nhà thuốc” 51

Bảng 3.14 Hệ số Cronbach’s Alpha 53

Bảng 3.15 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố “Thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc” 53

Bảng 3.16 Hệ số Cronbach’s Alpha 54

Bảng 3.17 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố “Khả năng đáp ứng của nhà thuốc và giá cả thuốc” 54

Bảng 3.18 Hệ số Cronbach’s Alpha 55

Bảng 3.19 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố “Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc” 55

Bảng 3.20 Hệ số Cronbach’s Alpha 56 Bảng 3.21 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố”Sự đa dạng thuốc và thời gian phục vụ” 56 Bảng 3.22 Kết quả phân tích hồi quy 57 Bảng 3.23 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dược 58 Bảng 3.24 Sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố “Năng lực chuyên môn và

kỹ năng tư vấn của NVNT” 61 Bảng 3.25 Sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố “Thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp của NVNT” 62 Bảng 3.26 Sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố “Khả năng đáp ứng của nhà thuốc và giá cả thuốc” 63 Bảng 3.27 Sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố “Cơ sở vật chất, vị trí của nhà thuốc” 63 Bảng 3.28 Sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố “Sự đa dạng thuốc và thời gian phục vụ” 64

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1 Thang đo SERQUAL (Parasuraman et al, 1985) 7

Hình 1.2 Mô hình SERQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 10

Hình 1.3 Biểu đồ biểu thị số lượng nhà thuốc đạt GPP trên thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2009 – 2015 23

Hình 2.1 Sơ đồ thiết kế nghiên cứu 28

Hình 2.2 Mô hình giả thuyết 31

Hình 2.3 Mô hình giả thuyết sau nghiên cứu pilot 31

Hình 3.1 Đồ thị Scree plot 47

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu sau nghiên cứu định lượng 51

Hình 3.3 Mô hình mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới sự hài lòng của khách hàng 60

1

ĐẶT VẤN ĐỀ

Số lượng các loại thuốc trên thị trường đã tăng đáng kể trong vài thập kỷ qua đã mang đến nhiều lợi ích cũng như nhiều lựa chọn cho bác sĩ, dược sĩ cũng như bệnh nhân Đi kèm theo đó cũng có rất nhiều thách thức đáng kể trong việc kiểm soát chất lượng cũng như sử dụng thuốc sao cho hợp lý, an toàn và hiệu quả Các thách thức đó bao gồm gia tăng chi phí chăm sóc sức khỏe, nguồn lực tài chính hạn chế, thiếu nguồn nhân lực trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, hệ thống y tế còn nhiều bất cập, chưa kể đến việc mô hình bệnh tật ngày càng phức tạp, tình trạng kháng thuốc ngày càng nhiều… Một thách thức lớn khác là làm sao đảm bảo các loại thuốc được sử dụng một cách hợp

lý Điều này đòi hỏi bệnh nhân sử dụng thuốc phù hợp với nhu cầu bệnh, liều lượng đáp ứng với từng cá thể trong khoảng thời gian phù hợp, chi phí thấp nhất Trước tình hình như vậy, nhất thiết phải có các biện pháp can thiệp y tế công cộng, y dược, cung ứng sử dụng thuốc hợp lý, an toàn, hiệu quả Trong

hệ thống y tế, nhà thuốc đóng vai trò quan trọng trong quá trình cải cách ngành y tế Trong đó, dược sĩ được giao nhiệm vụ sử dụng nguồn lực sẵn có

để cải thiện hiệu quả điều trị, và là đội ngũ tiên phong trong hệ thống chăm sóc sức khỏe Dược sĩ là người mà bệnh nhân luôn tìm tới đầu tiên khi gặp vấn đề về sức khỏe, là người đưa thuốc cho bệnh nhân nên đặt ra nỗ lực làm sao chăm sóc bệnh nhân thông qua việc quản lý điều trị bằng thuốc, kê thuốc không kê đơn, và giới thiệu các phương pháp điều trị thay thế

Tuy nhiên, thực trạng cung ứng thuốc hiện nay tại các nhà thuốc ở Việt Nam lại là một vấn đề đáng lo ngại Thực trạng đó đã đặt ra nhu cầu thiết yếu

là cần nâng cao năng lực của hệ thống dược cộng đồng tại Việt Nam

Đà Nẵng là một thành phố có sự phát triển vượt bậc trong những năm gần đây, là một trong bốn thành phố có số lượng tiêu thụ thuốc lớn nhất cả nước Số lượng cơ sở bán lẻ thuốc nói chung và nhà thuốc GPP nói riêng không ngừng tăng lên Mỗi năm, cơ quan quản lý thị trường, phòng quản lý

2

nghiệp vụ Dược của Sở y tế đều kiểm tra chất lượng hoạt động của các nhà thuốc này, thế nhưng việc kiểm tra các vi phạm mới chỉ ở mức các phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, thiết kế nhà thuốc, kiến thức mặt đối mặt với người bán lẻ… Còn trên thực tế, tình trạng bán thuốc, tư vấn sử dụng thuốc, thực trạng chất lượng dịch vụ dược tại các cơ sở bán lẻ này như thế nào thì vẫn còn bỏ ngỏ

Cho đến thời điểm hiện tại, những đề tài nghiên cứu về dược cộng đồng

ở thành phố Đà Nẵng vẫn còn rất ít Năm 2013, nghiên cứu của dược sĩ Trần Cúc về “Đánh giá thực trạng hoạt động của các nhà thuốc đạt chuẩn GPP trên địa bàn Đà Nẵng” đã đạt được một số kết quả Tuy nhiên, nghiên cứu chọn 30 nhà thuốc trên địa bàn Đà Nẵng một cách chủ đích Bên cạnh đó, nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở mức mô tả, chưa đi sâu vào phân tích những yếu tố của dịch vụ dược thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc

Đứng trước tình hình thực tế đó, chúng tôi quyết định thực hiện đề tài:

“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ dƣợc tại các nhà thuốc trên địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2015” với hai mục

tiêu chính như sau:

1 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc trên địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2015

2 Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới chất lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc trên địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2015

Đề tài nhằm mục đích nâng cao chất lượng cung ứng thuốc, đảm bảo cung cấp thuốc có chất lượng, sử dụng thuốc hợp lý, an toàn và hiệu quả

3

Chương 1 TỔNG QUAN 1.1 Khái niệm về chăm sóc dược, chất lượng dịch vụ dược và sự hài lòng của khách hàng

1.1.1 Chăm sóc dược

Chăm sóc dược là một khái niệm mang tính chất đột phá bắt đầu xuất hiện ở những năm 1970 Theo đó, tất cả các nhân viên chăm sóc sức khỏe phải chịu trách nhiệm cho kết quả điều trị thuốc ở những bệnh nhân của họ Chăm sóc dược cộng đồng nghiên cứu các yếu tố về dân số, dịch tễ để xây dựng phác đồ điều trị bệnh hoặc danh sách thuốc, phát triển, giám sát chính sách dược, mở rộng, quản lý mạng lưới cơ sở bán lẻ thuốc, phân tích các báo cáo về tỉ lệ sử dụng thuốc và chi phí, đánh giá việc sử dụng thuốc [41]

Chăm sóc dược được định nghĩa là sự tham gia của dược sĩ để chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân nhằm tối ưu hóa kết quả tác dụng các loại thuốc sử dụng và cải thiện sức khỏe [36]

Mikeal et.al (1975) định nghĩa là: việc chăm sóc mà một bệnh nhân được yêu cầu và nhận được nhằm đảm bảo sử dụng thuốc an toàn và hợp lý [37]

Năm 1990, Hepler và Strand định nghĩa: “Chăm sóc dược là trách nhiệm cung cấp điều trị bằng thuốc cho mục đích đạt được kết quả nhất định để cải thiện chất lượng của cuộc sống bệnh nhân Những kết quả đó là: (1) điều trị khỏi bệnh, (2) loại

bỏ hoặc giảm triệu chứng bệnh, (3) ngăn chặn hoặc làm chậm các quá trình bệnh, (4) ngăn ngừa bệnh hay triệu chứng” [35]

Năm 1998, FIP thông qua Tuyên bố về tiêu chuẩn trong chăm sóc dược Nó cung cấp hướng dẫn cho các dược sĩ và các tổ chức chăm sóc sức khỏe quốc gia về các dịch vụ chăm sóc dược FID đã thêm một phần định nghĩa “cải thiện hoặc duy trì chất lượng của một bệnh nhân của cuộc sống”

Những dịch vụ chăm sóc dược được đặt ra và bao gồm bốn bước [ 37]:

- Đánh giá nhu cầu điều trị bằng thuốc của bệnh nhân và xác định các vấn đề điều trị bằng thuốc thực tế và tiềm năng

4

- Xây dựng kế hoạch chăm sóc để giải quyết và/ hoặc ngăn chặn các vấn đề điều trị bằng thuốc

- Thực hiện kế hoạch chăm sóc

- Đánh giá và xem xét lại các kế hoạch chăm sóc

Trong đó dược sĩ đóng vai trò không kém phần quan trọng trong hệ thống chăm sóc sức khỏe nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc Tư vấn trước sau hay trong quá trình phân phát hay bán cho khách hàng là một phần của quá trình chăm sóc dược Tư vấn có thể bao gồm cung cấp thông tin cho bệnh nhân, can thiệp vào việc điều trị bằng thuốc của bệnh nhân (như tối ưu hóa liều…), cuối cùng là giúp cải thiện việc tuân thủ điều trị

1.1.2 Dịch vụ dược

Dịch vụ dược là tất cả các dịch vụ mà dược sĩ cần đến để giải quyết các vấn đề điều trị bằng thuốc của bệnh nhân Các dịch vụ này bao gồm từ việc tư vấn các thông tin thuốc cho bệnh nhân tới phân phối thuốc

FIP/WHO đã định nghĩa: “Dịch vụ dược là tất cả các dịch vụ được cung cấp bởi các nhân viên dược để hỗ trợ cung cấp chăm sóc dược Ngoài việc cung cấp các sản phẩm dược phẩm, dịch vụ Dược còn bao gồm thông tin, giáo dục và tuyên truyền để thúc đẩy sức khỏe cộng đồng, cung cấp các thông tin thuốc và tư vấn, dịch vụ quản lý, giáo dục và đào tạo nhân viên”[33]

Chất lượng dịch vụ dược chính là định nghĩa về chất lượng chăm sóc dược Hội đồng Châu Âu (1988) định nghĩa “Chất lượng chăm sóc là mức gia tăng cơ hội để đạt được kết quả điều trị mong muốn đồng thời giảm khả năng gây ra những hậu quả không mong muốn so với kiến thức và chuẩn mực nghề nghiệp hiện tại”

Năm 2000, WHO định nghĩa “Chất lượng chăm sóc là mức độ đạt được các mục tiêu cơ bản của hệ thống y tế và khả năng đáp ứng với kỳ vọng chính đáng của người dân”

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

5

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như

có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”

Kotler (2000) định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng “Sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng”

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm

và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng

6

hay không hài lòng

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua [39] Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ

1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman et al

Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của

khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản

phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách

khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ

chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Parasuraman et al (1988) cho rằng sự mong đợi của khách hàng là những gì khách hàng nghĩ một dịch vụ nên cung cấp chứ không phải là những

gì có thể cung cấp

Chất lượng dịch vụ cảm nhận là khoảng cách giữa sự cảm nhận của khách hàng từ dịch vụ cảm nhận được và sự kì vọng của khách hàng Zeithaml et al (1990) đã xác định bốn yếu tố ảnh hưởng đến sự kì vọng của khách hàng như thông tin truyền thông, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm quá

khứ và thông tin liên lạc bên ngoài [46]

Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực

7

phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Thang đo là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới

Thang đo được thể hiện rõ qua mô hình sau:

Hình 1.1 Thang đo SERQUAL (Parasuraman et al, 1985)

(1) Phương tiện hữu hình: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ

- Phương tiện vật chất

- Gương mặt nhân viên

- Công cụ và trang thiết bị để tạo ra dịch vụ

- Đầu mối vật chất của dịch vụ

- Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ

(2) Tin cậy: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình, đồng thời bảo đảm:

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Chất lượng dịch

vụ cảm nhận

- Khách hàng tới trong mọi tình huống

- Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời

(4) Năng lực phục vụ: có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ bao gồm:

- Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp

- Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp

- Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

(5) Tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:

- Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại trực tiếp hoặc thông tin đại chúng)

- Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu

- Thời gian hoạt động thuận tiện

- Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ

(6) Ân cần: Tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ

- Quan tâm tới của cải và tài sản của khách hàng

- Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn

(7) Thông tin: Hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe họ Chú ý tới phong cách, thái độ đối với những khách hàng khác nhau với nội dung là:

- Giải thích dịch vụ

- Giải thích giá cả của dịch vụ

9

- Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí

- Đảm bảo với khách hàng vấn đề sẽ được giải quyết

(8) Tín nhiệm: sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui

vẻ trong lòng họ, cụ thể là:

- Tên công ty

- Sự nổi tiếng của công ty

- Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ

- Độ tin cậy trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

(9) An toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ

(1) Phương tiện hữu hình: sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết

bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

(2) Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những

gì đã cam kết, hứa hẹn

(3) Đáp ứng: mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

Hình 1.2 Mô hình SERQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo

mô hình SERQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman et al khẳng định rằng SERQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở

- Phương tiện hữu

Dịch vụ cảm nhận (Perceived Service)

Chất lượng dịch

vụ cảm nhận (Perceived Service Quality)

11

cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ [29] Theo mô hình này thì:

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Kết luận này được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) [27] Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng

22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong

mô hình SERQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Mô hình SERVPERF khi được so sánh với mô hình SERQUAL thì nhận thấy nó có nhiều ưu điểm hơn, cho kết quả tốt hơn, bảng câu hỏi ngắn gọn, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Ngoài ra, khái niệm

kỳ vọng trong mô hình SERQUAL cũng khá mơ hồ với người trả lời Hơn nữa, tâm lý của khách hàng bao giờ cũng mong muốn ở mức cao, nhưng lại quên rằng mức chi tiêu của họ có giới hạn Bên cạnh đó, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức

độ cảm nhận, khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi [8]

Trong nghiên cứu định lượng, đối tượng nghiên cứu chủ yếu là về các hiện tượng kinh tế - xã hội Do đối tượng về hiện tượng kinh tế- xã hội rất phức tạp nên việc đánh giá đòi hỏi phải có những thang đo chuẩn xác với độ tin cậy nhất định Các đối tượng cần nghiên cứu về các lĩnh vực kinh tế xã hội hầu hết đều mang tính đa chiều hay đa thành phần Chính vì vậy, trong nghiên cứu định lượng thường sử dụng thang đo chi tiết (nhiều chỉ báo) mới có thể phản ánh đúng độ tin cậy đối với đối tượng cần đo Thang điểm Likert là một dạng thang đo đánh giá được sử dụng khá phổ biến trong nghiên cứu marketing Theo thang đo này, người trả lời phải biểu thị một mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với các đề nghị được trình bày theo một dãy các khoản

12

mục liên quan Thang đo thường gồm 2 phần, phần khoảng mục và phần đánh giá Phần khoảng mục liên quan đến ý kiến, thái độ về các đặc tính một sản phẩm, một sự kiện cần đánh giá Phần đánh giá là một danh sách đặc tính trả lời, thường có 3, 5 hay 7 mức độ [18]

Khi sử dụng thang đo Likert, khách hàng không buộc phải đưa ra ý kiến, thay vào đó, nó cho phép người được hỏi có thể chọn mức trung bình (ý kiến trung lập) cho vấn đề đưa ra Bên cạnh đó, nó rất dễ dàng để rút ra kết luận, báo cáo, kết quả và đồ thị từ các kết quả phản hồi Tuy nhiên, bởi vì nó chỉ cung cấp một số lựa chọn nhất định, nó sẽ bao hàm khoảng cách giữa mỗi mức độ là bằng nhau, điều này không đúng trong thực tế

1.3 Tình hình hoạt động bán và tƣ vấn sử dụng thuốc trên thế giới

Ngành dược thế giới bắt đầu phát triển từ những năm 20 của thế kỷ trước Thụy Sĩ, Đức và Ý là những nước đầu tiên phát triển công nghiệp dược, tiếp theo đó là Anh, Mỹ, Bỉ, Hà Lan… Qua nhiều thập kỷ phát triển, môi trường sản xuất và kinh doanh dược phẩm có nhiều thay đổi, hoạt động mua bán sát nhập trên quy mô toàn cầu làm một số tập đoàn dược phẩm khổng lồ thống trị thị trường thế giới và kiểm soát nền công nghiệp dược toàn cầu

Dân số toàn cầu tăng nhanh cùng với môi trường sống bị ô nhiễm là nguyên nhân chủ yếu làm gia tăng nhu cầu về thuốc men chăm sóc sức khỏe con người, tác động tới tổng giá trị tiêu thụ thuốc trên toàn thế giới [19]

1.3.1 Hoạt động bán và tư vấn thuốc không theo đơn

Trên thế giới, thuốc không cần đơn có sẵn tại các cửa hàng bán lẻ và được bán ngày càng nhiều Việc thiếu sự tư vấn cùng với việc mua các thuốc này dễ dàng gây cho bệnh nhân cũng như khách hàng nhầm tưởng là những thuốc này thực sự an toàn Các nghiên cứu trước đó đã chứng minh rằng việc lạm dụng và sử dụng không đúng các thuốc này làm tăng các vấn đề liên quan đến thuốc và có thể gây hại đến sức khỏe bệnh nhân Paracetamol là một ví dụ

13

minh chứng Ở Anh, Mỹ và Ireland, Paracetamol ở các cơ sở bán lẻ được tiêu thụ với số lượng nhiều và số trường hợp quá liều thuốc này cũng rất lớn Một nghiên cứu ở Anh cho thấy khoảng một nửa ca sốc thuốc liên quan đến Paracetamol hoặc các thuốc chứa thành phần này Paracetamol cũng là nguyên nhân của một nửa các trường hợp suy gan cấp tính ở nước này Ngoài

ra, nghiện rượu mãn tính cũng làm tăng độc tính của thuốc Paracetamol trên gan [44]

Thuốc OTC (Over The Counter - Thuốc không kê đơn) là một công cụ mạnh mà người dược sỹ có thể chọn lựa sử dụng để tư vấn cho khách hàng của mình trong điều trị các bệnh không quan trọng Ở một vài nước, thuốc có một tiêu chí riêng gọi là thuốc “P” - thuốc chỉ được các dược sỹ khuyên dùng (Pharmacist Only Medicines) Người bệnh không thể yêu cầu thuốc này Chúng chỉ có thể được dược sỹ và bác sỹ khuyên dùng Ở các quốc gia đang phát triển, trong đó có Việt Nam, chất lượng của các dịch vụ dược từ các nhà thuốc không rõ ràng, vẫn thường được đặt câu hỏi

1.3.2 Hoạt động bán và tư vấn thuốc theo đơn

Hoạt động bán thuốc kháng sinh mà không có đơn thuốc diễn ra ở nhiều quốc gia trên thế giới Nhiều nghiên cứu đã cho thấy, tỷ lệ khách hàng đến nhà thuốc mua thuốc theo đơn rất thấp (<15%) Đa số người bán thuốc đều biết rõ quy chế kê đơn và bán thuốc theo đơn (60%) nhưng không thực hiện một cách nghiêm túc, nhất là việc bán kháng sinh cho những khách hàng không có đơn thuốc Việc dùng thuốc của người mua phụ thuộc rất nhiều vào người bán thuốc Do đó, người bán thuốc có vai trò quan trọng đối với việc sử dụng thuốc tại cộng đồng

Thuốc kháng sinh sử dụng không phù hợp dẫn đến tăng chi phí điều trị, tác dụng phụ và kháng kháng sinh Người ta thấy hơn 50% thuốc kháng sinh trên toàn thế giới được mua từ các nhà thuốc mà không cần đơn của bác sĩ Trong khi đó, nhiều chủng vi khuẩn gây bệnh đã trở nên ngày càng kháng

để kháng sinh chỉ được sử dụng cho các trường hợp nhiễm khuẩn là các trường hợp có thể điều trị bằng thuốc kháng sinh, không phải cho các trường hợp sẽ không có lợi từ việc sử dụng kháng sinh [6]

Các nghiên cứu từ các nước châu Mỹ, châu Á và châu Âu cho thấy rằng

có 22% đến 70% khách hàng thường sử dụng kháng sinh mà không cần đơn Tình trạng kháng kháng sinh là một vấn đề sức khỏe toàn cầu, liên quan đến lượng tiêu thụ kháng sinh 77,6% từ 5 khu vực của Ryiadh bán thuốc không cần đơn với các mức độ nhu cầu khác nhau trong một nghiên cứu Trong đó

có tới 90% thuốc kháng sinh được bán mà không có đơn theo yêu cầu của bệnh nhân bị đau họng, hay tiêu chảy, 75% với bệnh nhân nhiễm trùng tiểu, 73% với bệnh nhân viêm phế quản cấp tính Một nghiên cứu khác cho thấy các dược sĩ Ả Rập Xê Út đã bán thuốc kháng sinh mà không cần đơn trong 30 năm qua và doanh số bán thuốc kháng sinh không cần đơn rất lớn, 87% nhà thuốc bán kháng sinh không cần đơn một cách dễ dàng [26],[ 32]

Nghiên cứu tương tự ở Syria cũng cho thấy tình trạng lạm dụng kháng sinh cũng rất phổ biến [24] Ở Brazil báo cáo rằng 58% trong tổng số 107 nhà thuốc bán kháng sinh không cần đơn và không cần sự nài nỉ của khách hàng Khi kháng sinh đã bị từ chối bán nhưng khách hàng nài nỉ, kiên trì, thuyết phục thì việc bán thuốc kháng sinh tăng thêm 16% Như vậy, tỷ lệ bán thuốc kháng sinh không cần đơn của bác sĩ đang là một vấn đề bất cập tại các quốc gia trên thế giới [30]

15

Hoạt động tư vấn sử dụng thuốc đóng vai trò quan trọng không kém việc bán thuốc Người bệnh có thể hưởng lợi từ các dịch vụ chuyên nghiệp của một nhà thuốc chỉ khi họ nhận thức được ích lợi của những dịch vụ ấy Trong các nhà thuốc luôn cần có khu vực riêng dùng làm khu vực tư vấn cho khách hàng Nguyên nhân do người bệnh có thể e ngại khi tìm hiểu những vấn đề sức khỏe có tính chất riêng tư ở nơi công cộng vì sợ bị gián đoạn, hay bị người khác nghe được: sử dụng bao cao su, mua thuốc tránh thai khẩn cấp, sử dụng que thử thai, các biến đổi trên da hoặc niêm mạc ở chỗ kín, thuốc chữa các bệnh lây nhiễm qua đường tình dục… Do đó, cần có chỗ riêng kín đáo để trao đổi

Cần dành thời gian để tư vấn, hướng dẫn chuyên môn, bởi vậy nếu tiến hành tại khu vực riêng biệt sẽ thuận tiện hơn ở chỗ đông người Ở khu vực tư vấn, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng, thuận tiện hơn vì họ được lắng nghe, không bị các yếu tố trên ảnh hưởng nên hiệu quả sẽ cao hơn [1]

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến việc tuân thủ dùng thuốc của bệnh nhân, bao gồm cả thời gian phân phát thuốc và ghi nhãn đầy đủ Chất lượng của các hoạt động tư vấn sử dụng thuốc, thời gian tư vấn và kỹ năng giao tiếp

có thể ảnh hưởng đến tỷ lệ tuân thủ sử dụng thuốc của người bệnh Thông thường thời gian tư vấn thường xảy ra đồng thời với việc lựa chọn và lấy thuốc cho bệnh nhân

Trong một nghiên cứu cắt ngang mô tả được tiến hành tại 13 nhà thuốc ở Bandung, Indonesia, cho thấy thời gian phân phát thuốc cho mỗi bệnh nhân trung bình là 62 giây (cao hơn so với thời gian khuyến cáo là 60 giây), tuy nhiên lại dao động rất lớn từ 3-435 giây, 96% thuốc kê đơn được bán chính xác và 99% thuốc kê đơn được dán nhãn đầy đủ, thế nhưng chỉ 88% bệnh nhân có thể lặp lại được liều lượng thuốc kê đơn đúng quy định Như vậy chứng tỏ cần chú trọng đến việc đảm bảo bệnh nhân hiểu được liều dùng một cách chính xác để đảm bảo sử dụng thuốc an toàn, hợp lý và hiệu quả [23]

16

Một nghiên cứu khác về sự tuân thủ tư vấn điều trị của bệnh nhân ở Swiss, cho thấy chỉ một nửa số bệnh nhân (54,1%) nhận được sự tư vấn, và chỉ 6,7% các cuộc tiếp xúc dược sĩ-bệnh nhân là tuân thủ quá trình tư vấn điều trị [31] Dược sĩ cộng đồng đóng vai trò quan trọng trong quản lý các vấn

đề liên quan đến thuốc của bệnh nhân thông qua tư vấn cho bệnh nhân Họ gặp bệnh nhân thường xuyên và dễ tiếp cận hơn so với các nhà cung cấp dịch

vụ chăm sóc sức khỏe khác và là người cuối cùng gặp bệnh nhân trước khi việc điều trị bằng thuốc được bắt đầu Vì vậy họ có cơ hội nhắc lại các điểm quan trọng và trả lời các câu hỏi, giải quyết các vấn đề thắc mắc cho bệnh nhân tạo thời điểm bán [49]

Hậu quả tai hại của việc sử dụng thuốc không hợp lý dẫn đến việc: xuất hiện thêm các tác dụng phụ do sử dụng thuốc không cần thiết, làm tăng sức đề kháng kháng sinh của vi khuẩn (do sử dụng quá mức thuốc kháng sinh) và lây lan các bệnh nhiễm trùng máu như HIV và viêm gan B/C (qua đường tiêm) khiến nhiều bệnh lý trở nên trầm trọng, tỷ lệ tử vong cao và chi phí lên đến hàng tỷ đô là mỗi năm [6]

1.3.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ dược trên thế giới

Lĩnh vực y tế dịch vụ nhận được rất nhiều sự quan tâm trong việc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là bệnh nhân Theo đánh giá của Aharony và Strasser (1993), khi bệnh nhân hài lòng với dịch vụ dược được cung cấp thì sẽ có các khả năng sau [22],[ 45]:

- Tiếp tục sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

- Duy trì một mối quan hệ với một nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cụ thể

- Tuân thủ thực hiện theo phác đồ đã được đưa ra (bao gồm cả việc sử dụng thuốc)

- Tham gia vào liệu trình điều trị cá nhân của họ

- Hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ sức khỏe

Nghiên cứu khảo sát trên khách hàng mua thuốc OTC về chất lượng các nhà thuốc vùng Flemish, Bỉ năm 2009 cho thấy có hơn 75% bệnh nhân cảm thấy hài lòng Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà thuốc tăng lên ở khách hàng nhận được sự tư vấn đầy đủ từ các dược sĩ về vấn đề tình trạng sức khỏe và cách sử dụng thuốc điều trị [42]

Nghiên cứu sự hài lòng về chăm sóc dược tại Tây Ban Nha cũng bằng cách xử lý số liệu phân tích nhân tố khám phá ở 41 nhà thuốc cộng đồng cho kết quả là 3 yếu tố ảnh hưởng là quản lý điều trị, tương tác dược sĩ-bệnh nhân

và sự hài lòng chung với tổng phương sai trích là 62,51% Hệ số Cronbach’s Alpha cho toàn bộ câu hỏi là 0,96 và 0,95, 0,88 và 0,76 tương ứng đối với ba yếu tố trích được [43]

Một nghiên cứu tương tự ở British Columbia, Canada trong suốt 8 tháng

ở 628 khách hàng của 55 nhà thuốc cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ dược không khác nhau nhiều giữa các đối tượng khác nhau về mặt nhân khẩu học hay điều kiện y tế, nhưng lại khác nhau đáng kể giữa các nhà thuốc [47]

1.4 Thực trạng hoạt động bán và tƣ vấn sử dụng thuốc tại Việt Nam

Tại Việt Nam, mặc dù đã có quy định về kê đơn và bán thuốc theo đơn, người bệnh vẫn có thể mua thuốc kháng sinh và nhiều loại thuốc khác trực tiếp từ các nhà thuốc và các quầy thuốc bán lẻ Tự điều trị là tình trạng khá phổ biến, mặc dù tự chẩn đoán thường rất thiếu chính xác Theo một nghiên cứu cộng đồng năm 2007, 78% kháng sinh được mua tại các nhà thuốc tư nhân mà không cần đơn Mua thuốc trực tiếp là hình thức tiết kiệm cả về kinh

18

phí và thời gian so với việc đi khám bác sĩ

Theo báo cáo của nghiên cứu thực hiện năm 2007 nhằm đánh giá kiến thức về sử dụng kháng sinh ở khu vực nông thôn Việt Nam cho thấy, mặc dù

đã có các tài liệu hướng dẫn, kiến thức về sử dụng kháng sinh vẫn còn rất hạn chế và các cán bộ cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe thường cung cấp kháng sinh một cách không cần thiết cho các trường hợp cảm cúm thông thường Khi kháng sinh được sử dụng, loại, liều dùng, thời gian điều trị thường không tuân thủ theo hướng dẫn

Tình trạng kháng kháng sinh ở Việt Nam đã ở mức độ cao Trong những năm gần đây, một số nghiên cứu cho thấy [6]:

- Các chủng Streptococcus pneumoniae - một trong những nguyên nhân thường gặp nhất gây nhiễm khuẩn hô hấp - kháng Penicillin (71.4%) và kháng Erythromycin (92,1%) - có tỷ lệ phổ biến cao nhất trong một số 11 nước trong mạng lưới giám sát các căn nguyên kháng thuốc Châu Á (ANSORP) năm 2000-2001

- 75% các chủng pneumococci kháng với ba hoặc trên ba loại kháng sinh

- 57% Haemophillus influenzae (một căn nguyên vi khuẩn phổ biến khác) phân lập từ bệnh nhi ở Hà Nội (2000 - 2002) kháng với Ampicillin Tỷ

lệ tương tự cũng được báo cáo ở Nha Trang

Xu hướng gia tăng của tình trạng kháng kháng sinh cũng thể hiện rõ rệt Những năm 1990, tại thành phố Hồ Chí Minh, chỉ có 8% các chủng Pneumococcus kháng với Penicillin Đến năm 1999 - 2000, tỷ lệ này đã tăng lên 56% Xu hướng tương tự cũng được báo cáo tại các tỉnh phía bắc Việt Nam

Hiện tượng sử dụng các thuốc an thần và tiền chất không đúng theo chỉ dẫn y tế cũng rất đáng lưu ý Tại Mỹ, theo báo cáo của Viện nghiên cứu về lạm dụng thuốc NIDA (National Institue on Drug Abuse), có khoảng 7 triệu

19

người sử dụng các thuốc tâm lý trị liệu không hợp lý (khoảng 2,7% dân số) Các loại thuốc phổ biến nhất bị lạm dụng là thuốc giảm đau: 5,1 triệu; thuốc

an thần gây ngủ: 2,6 triệu; các chất kích thích: 1,1 triệu

Tỷ lệ bệnh nhân tuân thủ chế độ điều trị chiếm khoảng 50% trên toàn thế giới và thấp hơn ở các nước đang phát triển và chuyển tiếp, có đến 50% của các trường hợp pha chế thuốc là không đầy đủ (về hướng dẫn bệnh nhân hoặc ghi nhãn khi cấp phát thuốc)

Bên cạnh đó việc sử dụng Corticoid bừa bãi cũng xảy ra khá phổ biến ở Việt Nam gây nên nhiều vấn đề đáng lo ngại do đây là một nhóm thuốc có nhiều tác dụng phụ để lại hậu quả nghiêm trọng cho bệnh nhân Một nghiên cứu ở 60 nhà thuốc tư nhân tại Hà Nội cho thấy: trung bình một nhà thuốc sẽ bán Corticosteroid cho 76% lượt khách hàng có yêu cầu mà không cần đơn [40]

Theo kết quả của một nghiên cứu tại Hà Nội trên 60 nhà thuốc tư nhân

về việc bán các thuốc điều trị các bệnh lây nhiễm qua đường tình dục STD (Sexually Transmitted Disease): việc hướng dẫn sử dụng thuốc rất hiếm gặp, hầu như không có câu hỏi và lời khuyên nào được đưa ra, các thuốc không phù hợp với hướng dẫn điều trị [28] Một nghiên cứu khác thực hiện trên 29 nhà thuốc ở Hà Nội đã chỉ ra rằng: kháng sinh và các thuốc cầm tiêu chảy được các nhà thuốc tư vấn trong chủ yếu các trường hợp tiêu chảy cấp [48]

Hệ thống bán lẻ dược phẩm tại Việt Nam có sự phát triển mạnh mẽ Mạng lưới các nhà thuốc đã được triển khai rộng khắp trên cả nước Tháng 01 năm 2007, Bộ y tế chính thức ban hành và áp dụng tiêu chuẩn GPP mà mục đích hướng đến đảm bảo sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả cho người dân

Sau 4 năm thực hiện GPP, đến tháng 05/2011, Bộ Y tế đã đánh giá giai đoạn đầu thực hiện GPP và tổng kết việc thực hiện chỉ thị 01/2008/CT-BYT [9]

20

Bộ tiêu chuẩn quốc gia về GPP ra đời đã làm thay đổi hoàn toàn bộ mặt

hệ thống cơ sở bán lẻ thuốc ở Việt Nam Các nhà thuốc đạt GPP hầu như đạt tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, trang thiết bị nhưng liệu thực trạng chất lượng thuốc cũng như chất lượng việc bán và tư vấn sử dụng thuốc có song hành với

cơ sở vật chất, trang thiết bị hay không vẫn còn là một thách thức Hiện tại, đã

có nhiều nghiên cứu khảo sát về thực trạng chất lượng dịch vụ dược tại một số tỉnh thành trong cả nước

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Minh Tâm năm 2009 đã tiến hành khảo sát trên 30 nhà thuốc bằng phương pháp quan sát trực tiếp và đóng vai khách hàng Hầu hết các nhà thuốc đều đạt yêu cầu về cơ sở vật chất theo quy định nhưng chỉ có 53% nhà thuốc có bố trí khu vực tư vấn và ghế ngồi chờ cho khách hàng, tuy nhiên chỉ mang tính chất đối phó với cơ quan chức năng, thiết bị bảo quản như điều hòa thì 100% không hoạt động tại thời điểm quan sát Việc vi phạm quy chế chuyên môn còn nghiêm trọng hơn, có đến 29/30 nhà thuốc đã bán kháng sinh mà không cần đơn, trên 40% số lượng nhà thuốc bán Prednisolon không cần đơn Trung bình có khoảng 60-70% số nhà thuốc

có hỏi, khuyên hoặc hướng dẫn dùng thuốc cho khách hàng, tỷ lệ này cũng khá cao nhưng phần lớn những nhà thuốc này chưa quan tâm đến chất lượng

và hiệu quả của việc tư vấn dùng thuốc cho khách hàng do số lượng câu hỏi/ lời khuyên/hướng dẫn còn quá thấp [14] Trung bình khoảng 30% số nhà thuốc không hỏi, 28,4% số nhà thuốc không khuyên và 38,4% số nhà thuốc không hướng dẫn dùng thuốc cho khách hàng Tỷ lệ nhà thuốc không tư vấn dùng thuốc còn khá cao, khoảng 20%

Nghiên cứu mô tả cắt ngang của tác giả Phạm Tuyên (2011) có tên là

“Khảo sát thực trạng hoạt động và đánh giá nhu cầu đào tạo dược cộng đồng” được tiến hành khảo sát tại 100 nhà thuốc trên 9 quận nội thành Hà Nội Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp có sử dụng bộ câu hỏi thiết kế sẵn cho 2 nhóm đối tượng là cán bộ dược cộng đồng và khách hàng

21

mua thuốc

Về hoạt động tư vấn sử dụng thuốc: nhiều nhà thuốc đồng ý bán thuốc ngay cho khách hàng, chưa quan tâm đến việc thu thập thông tin bằng cách đặt ra câu hỏi cho khách hàng Điều này đồng nghĩa với việc người bán hàng

sẽ không hướng dẫn hay đưa ra những lời khuyên nào cho khách hàng nếu như họ không chủ động yêu cầu

Nội dung khuyên, tư vấn sử dụng thuốc cho khách hàng được người bán thuốc quan tâm hơn 81,3% khách hàng được tư vấn, hướng dẫn cách sử dụng các thuốc đã bán: liều dùng, thời gian dùng thuốc… 66% khách hàng được viết cụ thể lên vỉ/hộp thuốc mua Tuy nhiên có 83,5% khách hàng không được giải thích về những cảnh báo khi sử dụng và 74,2% khách hàng không được khuyến cáo về những tác dụng phụ Điều này cho thấy nhiều người bán hàng coi việc bán thuốc đơn giản chỉ là bán thuốc giao cho khách hàng theo yêu cầu của họ mà chưa quan tâm tới việc họ mua thuốc làm gì, mua cho ai, họ có biết cách sử dụng hay không, lưu ý khi sử dụng và tránh những tác hại không mong muốn có thể xảy ra [20]

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Thu về một số vi phạm thường gặp trong việc thực hiện tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc GPP” tại các nhà thuốc nội thành Hà Nội giai đoạn 2010-2012 cũng chỉ rõ thấy các nhà thuốc không bố trí khu vực tư vấn sử dụng thuốc, các nhà thuốc không trang bị sổ theo dõi bệnh nhân mà mới chỉ dừng lại ở việc ghi chép các thuốc xuất, nhập trong ngày Quy trình bán thuốc kê đơn và không kê đơn, hoạt động tư vấn, hướng dẫn bệnh nhân cách sử dụng còn rất hạn chế [15]

Nghiên cứu của tác giả Tô Xuân Hiếu năm 2014 về xây dựng bộ chỉ số

đo lường chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc đã xác định được 6 yếu tố được đo bởi 28 biến quan sát thật sự đo lường chất lượng dịch vụ Dược bao gồm [5]: Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên; Chuyên môn, kỹ năng

tư vấn của nhân viên và uy tín cuả nhà thuốc; Cơ sở vật chất và hoạt động của

22

nhà thuốc; Chất lượng và đa dạng thuốc; Giá thuốc; Thiết kế nhà thuốc

Bộ chỉ số này đã được chứng minh đảm bảo độ tin cậy cũng như tính giá trị và có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc

Bộ chỉ số này tiếp tục được tác giả Vũ Thanh Bình chỉnh sửa và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc GPP trên địa bàn tỉnh Phú Thọ Nghiên cứu cho thấy đa số những người tham gia phỏng vấn đều mua được thuốc mà bản thân cần và 77,7% khách hàng cảm thấy hài lòng với nhà thuốc GPP [2]

Tương tự như vậy, tác giả Lê Thị Tiến làm trên địa bàn Hà Nội cũng sử dụng bộ công cụ này có chỉnh sửa Kết quả có 5 yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng thuốc, đó là Chất lượng, đa dạng thuốc và thiết kế nhà thuốc; Giá thuốc; Kỹ năng tư vấn và chuyên môn của nhân viên nhà thuốc; Kỹ năng giao tiếp và thái độ của nhân viên; Cơ sở vật chất và tính thuận tiện của nhà thuốc [17]

Một nghiên cứu tương tự về “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn 5 huyện của thành phố Hồ Chí Minh”, kết quả cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, thang đo giá cả và thang đo sự hài lòng của khách hàng đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbatch’s Alpha đều > 0,7, trong đó: phương tiện hữu hình bao gồm 7 biến: nhà thuốc thiết kế đẹp mắt, quầy tủ sang trọng, sạch sẽ; nhà thuốc có trang thiết bị hiện đại; nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng; nhân viên luôn chào hỏi và không phân biệt khách hàng; nhân viên thao tác nhanh nhẹn, chuyên nghiệp; nhân viên bán hàng tươi cười, lịch sự, nhã nhặn; khi anh/chị đến mua thuốc không phải đợi quá lâu; Đó là thành phần quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại

5 huyện của thành phố Hồ Chí Minh [7]

1.5 Khái quát dƣợc cộng đồng tại Đà Nẵng

Đà Nẵng là một thành phố thuộc vùng Nam Trung Bộ, Việt Nam Đây là

là 926 và năm 2014 là 972 cơ sở khám chữa bệnh

1.5.1 Tình hình triển khai thực hiện GPP

Theo các số liệu báo cáo của Sở Y tế về tiến độ triển khai thực hiện GPP tại thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2009 - 2015 cho thấy: Nếu như đến cuối năm

2009, toàn thành phố mới chỉ có 19 nhà thuốc GPP, năm 2010 tăng lên 67 nhà thuốc GPP, năm 2011 tăng lên 117 nhà thuốc GPP thì đến năm 2012 tăng lên

236 nhà thuốc GPP và 90 quầy thuốc GPP và đến cuối năm 2013 đã có 267 nhà thuốc và 104 quầy thuốc doanh nghiệp đạt chuẩn GPP, cuối năm 2014 có

321 nhà thuốc đạt GPP và tính đến thời điểm tháng 12/2015 thì có 399 nhà thuốc GPP và 101 quầy thuốc GPP [10],[ 11]

Hình 1.3 Biểu đồ biểu thị số lượng nhà thuốc đạt GPP trên thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2009 – 2015

Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015

Số lượng nhà thuốc đạt GPP trên thành phố Đà Nẵng

24

1.5.2 Sự phân bố của các nhà thuốc, quầy thuốc đạt tiêu chuẩn GPP

Bảng 1.1 Sự phân bố của nhà thuốc, quầy thuốc đạt tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc - GPP trên địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2015

Thanh Khê

Liên Chiểu

Cẩm

Lệ

Sơn Trà

Ngũ Hành Sơn

Hoà Vang

Tổng cộng

Tỷ lệ (%)

1 Nhà thuốc tư nhân 73 69 48 39 36 19 3 287 59,4

Mạng lưới bán lẻ thuốc tại thành phố Đà Nẵng trong những năm gần đây ngày càng phát triển với đầy đủ các loại hình bán lẻ thuốc, qua các năm, số

25

lượng nhà thuốc không ngừng tăng lên còn số lượng quầy thuốc của doanh nghiệp không ngừng giảm [10],[ 11],[ 12],[ 13] Tỷ lệ đạt GPP của các cơ sở này trên địa bàn Đà Nẵng là 100% Ngoài ra, ở đây vẫn còn tồn tại 3 loại hình kinh doanh là đại lý, tủ thuốc, cơ sở kinh doanh vẫn chưa đạt tiêu chuẩn GPP, GDP (46 đại lý thuốc Dapharco, 3 tủ thuốc trạm y tế, 32 cơ sở kinh doanh y học cổ truyền)

Theo một nghiên cứu về vi phạm của các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh (KB, CB) trên địa bàn Đà Nẵng thì tỷ lệ vi phạm hành chính về KB, CB theo nhóm nội dung vi phạm trong 3 năm 2012 -2014 như sau [4]:

Trong 3 năm 2012 - 2014, tỷ lệ vi phạm hành chính về việc thực hiện các nguyên tắc, tiêu chuẩn GDP/GPP chiếm tỷ lệ cao nhất (63%) Cụ thể ở đây là các vi phạm về điều kiện bảo quản, trang thiết bị bảo quản thuốc; việc sắp xếp bảo quản thuốc theo từng khu vực thuốc kê đơn, thuốc không kê đơn, mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, vật tư y tế; việc ghi chép hồ sơ sổ sách có liên quan đến hoạt động mua thuốc, bán thuốc; việc bán thuốc theo đơn,…

Nguyên nhân của tình trạng này là do hoạt động kinh doanh dược trong

đó lợi nhuận có ý nghĩa quan trọng, dẫn đến ý thức của người hành nghề trong việc thực hiện các nguyên tắc, tiêu chuẩn GDP, GPP chưa cao; tâm lý chủ quan sau khi được Sở Y tế thẩm định cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn GDP, GPP (thời hạn 3 năm) và giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh thuốc; việc duy trì các nguyên tắc, tiêu chuẩn GDP, GPP gây tốn kém về kinh phí hoạt động và thời gian cho các cơ sở trong khi hiệu quả về mặt kinh doanh chưa thực sự rõ rệt; các dược sỹ đại học phụ trách chuyên môn chưa phát huy được vai trò trong việc đào tạo các văn bản pháp quy về dược cũng như các quy chế chuyên môn cho nhân viên; công tác hậu kiểm sau khi cấp giấy chứng nhận chưa được thực hiện

Tỷ lệ vi phạm hành chính cao tiếp theo là về giấy tờ pháp lý (26%) Sở

dĩ có tỷ lệ vi phạm cao như vậy là vì trong 3 năm 2012 - 2014, Thanh tra Sở

26

Y tế đã tăng cường tổ chức công tác thanh tra có trọng tâm, trọng điểm, bên cạnh các cơ sở hành nghề có giấy phép còn tổ chức thanh tra đối với các cơ sở hành nghề không có giấy phép mà Thanh tra Sở Y tế nắm được Nguyên nhân của tình trạng hành nghề không có giấy phép hiện nay đó là do hiệu ứng kể từ khi Thông tư số 43/2011/TT-BYT ngày 15/12/2013 của Bộ Y tế quy định lộ

trình thực hiện nguyên tắc, tiêu chuẩn“Thực hành tốt nhà thuốc” GPP; địa

bàn và phạm vi hoạt động của cơ sở bán lẻ thuốc có hiệu lực (sau 45 ngày kể

từ ngày ký ban hành) Trong đó có quy định địa bàn mở quầy thuốc, đại lý bán thuốc của doanh nghiệp và tủ thuốc của trạm y tế được mở tại xã, thị trấn thuộc thị xã, huyện, thành phố trực thuộc tỉnh Trong khi Đà Nẵng là thành phố trực thuộc Trung ương nên chỉ được tồn tại hình thức nhà thuốc Dẫn đến hậu quả là nhiều quầy thuốc do dược sĩ trung học phụ trách phải nghỉ hoạt động, nhiều cơ sở không đủ điều kiện thành lập nhà thuốc đã tiếp tục hành nghề mà không được cấp giấy phép

Tình trạng bán thuốc hết hạn sử dụng vẫn còn với tỷ lệ vi phạm hàng năm khoảng 3% Một số cơ sở do chủ quan trong công tác kiểm soát chất lượng, hạn dùng của thuốc, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn có trường hợp cố ý bán thuốc hết hạn sử dụng

Bên cạnh đó còn có tình trạng bán thuốc không rõ nguồn gốc xuất xứ với

tỷ lệ vi phạm 3% Đây là các loại thuốc không có hóa đơn chứng từ, thuốc nước ngoài không được cấp số đăng ký, không có nhãn phụ bằng tiếng Việt

và tờ hướng dẫn sử dụng bằng tiếng Việt

Các nội dung vi phạm chiếm tỷ lệ thấp nhất là về giá thuốc (1%), phạm

vi kinh doanh (2%), nhân sự, bằng cấp chuyên môn (2%).[4]

Một nghiên cứu của tác giả Trần Cúc về “Đánh giá chất lượng dịch vụ dược của các nhà thuốc đạt GPP trên địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2013” bằng phương pháp mô tả hồi cứu và mô tả cắt ngang đã có kết quả như sau [3]:

Về hình thức các nhà thuốc sau khi được công nhận GPP đã có sự

27

chuyển biến tích cực, bước đầu đã làm thay đổi diện mạo của mạng lưới bán

lẻ thuốc của thành phố Đà Nẵng và kéo theo lòng tin của người mua thuốc cũng được tăng lên

Việc thực hiện quy trình bán thuốc cho bệnh nhân không có đơn khá tốt Tuy nhiên, vi phạm thường thấy nhất lại là bán thuốc thuốc nhóm kê đơn khi không có đơn (93,6%) Người bán thuốc nói chung đã có kiến thức để giúp người bệnh giải quyết một số bệnh thông thường (88,9%), đã giúp người bệnh lựa chọn các thuốc phù hợp cho nhu cầu điều trị bệnh (89,1%) và có 74,9% người mua thuốc tin tưởng vào kiến thức và kĩ năng của người bán thuốc Nhưng vẫn có 15,7% người mua thuốc cho rằng người bán thuốc dường như thiếu kiến thức để giúp họ lựa chọn thuốc OTC

Người bán thuốc đa số có thái độ phục vụ tốt, hòa nhã, thân thiện và chu đáo với người bệnh (81,7%)

28

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu:

- Khách hàng đến mua thuốc tại nhà thuốc

- Nhà thuốc

2.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu:

Địa điểm: Các nhà thuốc trên địa bàn thành phố Đà Nẵng theo mẫu nghiên cứu

Thời gian: Nghiên cứu tiến hành từ tháng 8/2015 đến tháng 3/2016

2.3 Phương pháp nghiên cứu

2.3.1 Sơ đồ nghiên cứu

Hình 2.1 Sơ đồ thiết kế nghiên cứu

Phân tích hồi quy đa biến

Nghiên cứu thử nghiệm

Bộ câu hỏi khảo sát

yếu tố ảnh

Mục tiêu 1

Mục tiêu 2

Giả

thuyết

nghiên

cứu

29

Quá trình nghiên cứu qua 4 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Tổng quan tài liệu

Hoàn thiện bộ công cụ dưới dạng bảng câu hỏi có cấu trúc để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc

Giai đoạn 2: Nghiên cứu thử nghiệm

Nhà nghiên cứu sẽ tiếp xúc với một số khách hàng tại các nhà thuốc ngay sau khi họ mua thuốc (khoảng 30 người) và yêu cầu họ trả lời bộ câu hỏi, sau đó ghi nhận ý kiến phản hồi về từ ngữ, về các khái niệm đo lường, có thể hiệu chỉnh từ ngữ các biến quan sát, đo lường các khái niệm nghiên cứu Nội dung sẽ được ghi nhận và tổng hợp lại để làm cơ sở điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo để cho khách hàng dễ hiểu hơn Từ đó, giúp nhà nghiên cứu tiến hành xây dựng bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu định lượng

Giai đoạn 3: Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu khảo sát (survey research) sử dụng bộ công cụ đã chỉnh sửa hoàn chỉnh ở giai đoạn 2 để đo lường ý kiến, quan điểm và nhận định của những khách hàng trực tiếp hưởng thụ dịch vụ Dược tại các nhà thuốc về chất lượng dịch vụ mà họ đã nhận được

Giai đoạn 4: Xử lý số liệu

Dữ liệu định lượng thu thập được ở giai đoạn 3 được nạp vào phần mềm SPSS 22 để xử lý Đánh giá về độ tin cậy và giá trị của thang đo đã xây dựng, các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc

2.3.2 Lựa chọn phương pháp

Luận văn lựa chọn phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp nghiên cứu định lượng với hình thức thu thập dữ liệu trực tiếp sử dụng bảng câu hỏi để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi nhận được dịch

30

vụ dược từ các nhà thuốc trên địa bàn Đà Nẵng

2.3.3 Mô hình giả thuyết

Từ tổng quan tài liệu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc, nghiên cứu đưa ra các giả thuyết như sau:

H1: Thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc

H2: Khả năng tư vấn và chuyên môn của nhân viên nhà thuốc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc

H3: Cơ sở vật chất, thiết kế, tính thuận tiện của nhà thuốc ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc H4: Uy tín của nhà thuốc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc

H5: Giá thuốc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc

H6: Chất lượng và sự đa dạng thuốc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc