Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc bệnh viện da liễu trung ương năm 2022 luận văn dược sĩ chuyên khoa cấp i

TỔNG QUAN

Dịch vụ, mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của người bệnh

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng Sản phẩm dịch vụ là các hoạt động có ích của con người nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu Thế nhưng, vẫn có thể đáp ứng được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội

Theo Zeilthaml và Bitner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [43]

Kotler và Armstrong đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [31]

Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization - ISO), dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng [14]

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Theo quy định tại Khoản 2 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật [8]

Khái quát lại những khái niệm trên, có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động nhằm thoã mãn nhu cầu của con người Dịch vụ mang đặc điểm cơ bản: Tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không thể cất giữ mà tính đa dạng

4 Đối với lĩnh vụ Dược, chúng ta có khái niệm dịch vụ Dược, Theo Liên đoàn Dược phẩm (International Pharmaceutical Federation - FIP) và Tổ chức

Y tế thế giới (World Health Organization - WHO): “Dịch vụ Dược là tất cả các dịch vụ được cung cấp bởi dược sĩ để hỗ trợ cung cấp chăm sóc dược Ngoài việc cung cấp thuốc, dịch vụ dược còn bao gồm thông tin, giáo dục và truyền thông để thúc đẩy các hành vi sức khỏe cộng đồng, cung cấp và tư vấn các thông tin thuốc, dịch vụ quản lý, giáo dục và đào tạo nhân viên” [26] Như vậy, có thể hiểu rằng dịch vụ Dược là tất cả các dịch vụ mà dược sĩ cần thực hiện để giải quyết các vấn đề về điều trị bằng thuốc cho người bệnh, bao gồm từ việc phân phối thuốc cho đến tư vấn thông tin thuốc cho người bệnh Ngày nay, dịch vụ Dược ngày càng được mở rộng hơn, từ cung cấp thuốc đơn thuần đã chuyển sang cung cấp dịch vụ và lấy người bệnh làm trung tâm

Dịch vụ được đánh giá qua chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là khái niệm được tranh luận nhiều trong các nghiên cứu gần đây của các học giả bởi rất khó đưa ra định nghĩa và đo lường chính xác Việc đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn là do đặc điểm chính của dịch vụ: tính vô hình, tính đa dạng, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được

Năm 1998, Parasuraman và cộng sự cho rằng cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng về dịch vụ nhận được trước đó với sự trải nghiệm thực sự về dịch vụ đó sau khi sử dụng Dựa trên kỳ vọng đó, nếu đạt được thì chất lượng dịch vụ sẽ được cảm nhận là sự thoả mãn và ngược lại và nếu vượt quá sẽ là rất thoả mãn Như vậy, khách sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận riêng của họ, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về sản phẩm, dịch vụ với nhận thức, cảm nhận của khách hàng khi họ sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ đó [38] Theo ISO, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn [14] Đối với lĩnh vực y tế, WHO đã đưa ra định nghĩa về chất lượng chăm sóc là mức độ đạt được các mục tiêu cơ bản của hệ thống y tế và khả năng đáp ứng được với kỳ vọng chính đáng của người dân [22] Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ Dược chính là chất lượng chăm sóc trong lĩnh vực dược Chất

5 lượng chăm sóc có bao gồm hai khía cạnh: thứ nhất là các yếu tố lâm sàng trong chăm sóc sức khỏe (chất lượng kỹ thuật), thứ hai là trải nghiệm của người bệnh trong quá trình được chăm sóc sức khỏe (chất lượng chức năng) [45] Đối với nhà thuốc bệnh viện, chất lượng dịch vụ Dược có thể bao gồm yếu tố lâm sàng: Đúng thuốc, đủ thuốc, hướng dẫn sử dụng, bảo quản thuốc đúng, đúng bệnh nhân… và các yếu tố về trải nghiệm của người bệnh: cơ sở vật chất hạ tầng, tính nhận diện nhà thuốc, thái độ của nhân viên… Đây là những yếu tố hình thành lên chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc bệnh viện mà người bệnh đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ

1.1.3 Sự hài lòng của người bệnh

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin từ bạn bè, gia đình [22]

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu mong đợi của họ [43]

Như vậy, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc sự hài lòng vượt quá mong đợi

Trong lĩnh vực y tế, lần đầu tiên sự hài lòng của người bệnh được đưa ra định nghĩa bởi Ware và các cộng sự năm 1983, sự hài lòng của người bệnh là đánh giá của cá nhân về dịch vụ chăm sóc nhận được bởi nhà cung cấp [44] Theo khái niệm tâm lý của Pascoe, sự hài lòng của người bệnh là phản ứng của một người nhận được sự chăm sóc sức khỏe đối với các khía cạnh như yếu tố đầu vào, quá trình và kết quả khi trải nghiệm dịch vụ chăm sóc sức khỏe [39] Năm 1997, Sitzia và cộng sự đưa ra định nghĩa về sự hài lòng của người bệnh

6 là kết quả phản ánh sự mong đợi của cá nhân đối với dịch vụ chăm sóc và kết quả mà dịch vụ đó thật sự đã mang lại [41]

Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua mức hài lòng của người bệnh

Đối với lĩnh vực Y tế, Bộ Y tế đã ban hành những chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh, lấy bệnh nhân làm trung tâm Thông tư số 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện đưa ra các nguyên tắc quản lý chất lượng bao gồm: lấy người bệnh làm trung tâm; việc bảo đảm và cải tiến chất lượng là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định; các quyết định liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng trong bệnh viện dựa trên cơ sở pháp

7 luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng của bệnh viện [7]

Vì vậy, sự hài lòng người bệnh là kết quả đầu ra của chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện Đo lường sự hài lòng của người bệnh giúp cho các cơ sở y tế xác định được sự thoả mãn của người bệnh đối với các dịch vụ chăm sóc y tế của có sơ đó, từ đó các bệnh viện có các biện pháp cái tiến chất lượng dịch vụ Theo ý nghĩa đó, lần đầu tiên bộ tiêu chí thí điểm về chất lượng bệnh viện được Bộ Y tế ban hành năm 2013 đã đưa vào tiêu chí về đánh giá sự hài lòng của người bệnh, đây tiếp tục là yếu tố có mặt trong bộ tiêu chí chính thức được ban hành sau này vào năm 2016 với

5 mức đánh giá cụ thể từ chất lượng kém đến chất lượng rất tốt [4,6] Dịch vụ Dược cũng là một lĩnh vục quan trọng và là một trong các lĩnh vực cần đánh giá mức độ hài lòng trong “Đề án xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” [5] Vì thế việc đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế nói chung và dịch vụ dược nói riêng có vai trò quan trọng giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề còn hạn chế, yếu kém, từ đó làm căn cứ để cái tiến chất lượng chăm sóc sức khoẻ bệnh nhân

Trong bối cảnh từng bước tự chủ tài chính theo Nghị quyết 19-NQ/TW của Ban chấp hành Trung ương Đảng ngày 25/10/2017, các bệnh viện càng cần phải nâng cao chất lượng phục vụ để người bệnh hài lòng [1] Các cơ sở y tế chính là nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và người bệnh là khách hàng trải nghiệm dịch vụ Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt, thoả mãn nhu cầu của họ thì những cơ sở y tế đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Cảm giác thỏa mãn của khách hàng chính là điều kiện tạo nên sự trung thành của họ Sự hài lòng tăng lên thì sự than phiền càng giảm, sự trung thành càng tăng và ngược lại Các cơ sở y tế, đặc biệt là các bệnh viện đầu ngành, cơ chế tự chủ kinh tế đặt ra vấn đề cấp thiết về bài toàn kinh tế, trong đó nguồn thu từ dịch vụ khám, chữa bệnh là nguồn thu lớn của mỗi bệnh viện Chính vì thế, các bệnh viện cần phải cung cấp những dịch vụ tốt nhất, thoả mãn nhu cầu của người bệnh Việc thoả mãn nhu cầu của người bệnh giúp cho bênh viện nâng cao được uy tín và sự tin tưởng, trung thành của người bệnh, tăng tính cạnh tranh với các bệnh viện khác

8 Đối với người bệnh, sự hài lòng khiến cho quá trình điều trị trở nên thuận lợi và tích cực Người bệnh được thoả mãn với dịch vụ được cung cấp sẽ tạo tâm lý thoải mái, tăng tính tự giác trong việc tiếp tục sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tin tưởng và duy trì mối quan hệ với cơ sở y tế Đồng thời, tăng mức độ hài lòng còn giúp tăng khả năng nhận biết, ghi nhớ của người bệnh về thông tin được tư vấn như cách tự chăm sóc tại nhà, sử dụng thuốc, bản quản thuốc đúng cách hay tuân thủ chế độ sinh hoạt được khuyến cáo Điều này có nghĩa là giúp bệnh nhân tăng cường tuân thủ điều trị từ đó nâng cao hiệu quá điều trị, chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân [25,42]

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ cùng với thang đo Servqual là một công cụ để đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ [38] Một nhóm nghiên cứu thăm dò thực hiện năm 1985 cho thấy rằng khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ đều dựa trên những tiêu chí giống nhau mặc dù loại hình dịch vụ nghiên cứu khác nhau Thang đo Serpual được đưa ra bao gồm 5 khía cạnh:

• Nhân tố hữu hình để phản ánh chất lượng dịch vụ

Mặc, dù có nhiều sự tranh luận về bộ công cụ Servqual nhưng nó vẫn được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau: y tế, khách sạn, du lịch, dịch vụ thông tin, giáo dục,… Bộ thang đo gồm hai phần: phần một xác định kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ, phần hai xác định cảm nhận của khách hàng với dịch vụ SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng [38]

Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình Servperf và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn Servqual Thang đo này sử dụng 22 mục tương tự Servqual nhưng chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng ban đầu của khách hàng [29] Khái niệm kỳ vọng còn khá mơ hồ với người trả lời, mô hình

Servperf cũng có bảng câu hỏi ngắn gọn hơn, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời, vì thế một số tác giả khác cũng cho rằng mô hình này có nhiều ưu điểm hơn, cho kết quả tốt hơn Servqual [36] Servperf: chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Trong nghiên cứu định lượng, đối tượng nghiên cứu đa dạng, đa thành phần, do đó việc đánh giá đòi hỏi phải có những thang đo chuẩn xác với độ tin cậy nhất định Muốn đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng không thể chỉ dùng một câu hỏi đo lường (thang đo một chỉ báo) mà phải sử dụng thang đo chi tiết (thang đo nhiều chỉ báo) mới có thể phản ánh đúng cảm nhận của khách hàng Thang đo Likert là thang đo được sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh.Thang đo được phát triển và giới thiệu bởi Rennis Likert vào năm 1932 Các bộ câu hỏi đánh giá chất lượng thường sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng, rất hài lòng, hoặc cũng có thể sử dụng thang đo Likert

3, Likert 7 mức độ Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi nhóm chỉ số bằng cách gộp tỷ lệ hài lòng của các chỉ số thành phần trong nhóm theo công thức bình quân số học (trung bình cộng) hoặc theo công thức bình quân hình học đơn giản (trung bình nhân, nếu cần tính trọng số cho những chỉ số quan trọng trong nhóm mà khách hàng cho rằng có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng) [15] Đối với dịch vụ dược, đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam sử dụng một trong hai mô hình Servqual hoặc Serperf và thang đo Likert để xây dựng bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ dược [9,10,11,12,13,15,16,17, 23]

Năm 2019, Bộ Y Tế ra quyết định ban hành “Nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát sự hài lòng người bệnh và nhân viên y tế” áp dụng chung cho toàn bộ các bệnh viện nhà nước và tư nhân Các mẫu phiếu đánh giá và hướng dẫn khảo sát hài lòng cũng đã được ban hành cụ thể cho từng đối tượng khảo sát như: người bệnh ngoại trú, người bệnh nội trú, nhân viên y tế, người mẹ sinh con tại bệnh viện [2,3] Đối với người bệnh ngoại trú, bộ câu hỏi khảo sát được đưa ra bao gồm hai phần chính là: thông tin người bệnh và đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế và sử dụng thang đo Likert 5 mức

10 độ từ rất không hài lòng (rất kém) đến rất hài lòng (rất tốt) để người bệnh đánh giá Các tiêu chí đưa ra đánh giá được xếp vào năm yếu tố bao gồm:

 Khả năng tiếp cận: 5 câu

 Sự minh bạch thông tin: 10 câu

 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: 8 câu

 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: 4 câu

 Kết quả cung cấp dịch vụ: 4 câu

 1 câu hỏi về mức độ hài lòng chung và 1 câu hỏi về khả năng quay lại hoặc giới thiệu người khác đến khám chữa bệnh tại bệnh viện [2]

Bộ công cụ này đã được áp dụng rộng rãi trong khảo sát hài lòng tại bệnh viện Tuy nhiên, đối với hoạt động dược vẫn chưa có bộ câu hỏi cụ thể Vì vậy, cần thiết phải xây dựng một bộ câu hỏi cụ thể cho hoạt đông dược tại bệnh viện nói chung và hoạt động của nhà thuốc bệnh viện nói riêng Để từ đó, có kế hoạch nâng cao chất lượng hoạt động dược tại bệnh viện cũng như chất lượng phục vụ tại nhà thuốc bệnh viện.

Một số nghiên cứu trong nước và trên thế giới về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ dược

1.3.1 Một số nghiên cứu trên thế giới

Lĩnh vực y tế luôn là một lĩnh vực nhận được nhiều sự quan tâm của xã hội Đã có nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước đánh giá về mức độ hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ y tế WHO từ lâu đã khẳng định, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh, và ngược lại sự hài lòng của người bệnh phản ánh hiệu quả của dịch vụ y tế [22] Dịch vụ dược là một phần quan trong của dịch vụ y tế Vì vậy sự hài lòng về dịch vụ dược ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc y tế của bệnh viện Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng như:

Năm 1989, nghiên cứu của Mackeigan và Larson lần đầu tiên xây dựng thang đo đánh giá về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ Dược Bộ câu hỏi phỏng vấn ban đầu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá và được xây dựng bao gồm 44 tiêu chí và phân loại thành 8 nhóm: Mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng, sự cân nhắc, chuyên môn, khía cạnh về tài chính, khả

11 năng tiếp cận, hiệu quả của thuốc, sự sẵn có của thuốc không kê đơn, chất lượng thuốc được cung cấp [35]

Bộ công cụ này được coi là tiền đề cho các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ tại nhà thuốc sau này Tuy nhiên, với số lượng câu hỏi nhiều, một số câu hỏi có nội dung khó đánh giá, gây khó khăn trong việc lấy thông tin Vì thế, năm 1994, các tác giả đã phát triển nghiên cứu ban đầu và đưa ra bộ công cụ phỏng vấn được rút gọn xuống 33 câu hỏi và chia thành 7 nhóm: Giải thích, tư vấn; thái độ; khả năng kỹ thuật; tính sẵn có của sản phẩm; khả năng tiếp cận; khía cạnh tài chính; sự hài lòng chung [32]

Năm 2002, các tác giả tiếp tục thực hiện một hướng nghiên cứu khác, chỉ tập trung chủ yếu vào các khía cạnh liên quan đến hoạt động chăm sóc dược tại nhà thuốc Vì thế, bộ công cụ tiếp tục được phát triển, rút ngắn hơn nữa số lượng câu hỏi còn 20 câu được chia thành 3 nhóm: Giải thích, tư vấn; sự phục vụ; sự hài lòng chung [28]

Nhiều nghiên cứu khác được thực hiện trên thế giới, không chỉ tập trung xây dựng bộ câu hỏi, đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ Dược mà còn xác định được các yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân: Yếu tố tiếp cận; cơ sở vật chất, hạ tầng; thái độ và chuyên môn của nhân viên; kết quả của dịch vụ Dược

Nghiên cứu tổng quan nhân khẩu học của tác giả Rashid Al-Abri và cộng sự đã chỉ ra rằng, hầu hết các nghiên cứu được thực hiện đều kiểm tra mối tương quan giữa các yếu tố nhân khẩu học như tuổi, giới tính, tình trạng sức khỏe và trình độ học vấn với sự hài lòng người bệnh Kết quả tổng quan cho thấy, các đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng hay không thì khác nhau giữa các nghiên cứu Hai nghiên cứu có kết quả tương tự nhau đó là nghiên cứu được tiến hành tại Scotland trên 650 người bệnh và nghiên cứu tiến hành tại Mỹ trên 32 bệnh viện đều chỉ ra rằng người bệnh là nam và ngưởi bệnh có trình độ học vấn thấp hơn thì có số điểm hài lòng cao hơn, mối liên quan có ý nghĩa thống kê [21] Một nghiên cứu khác được thực hiện trên quy mô toàn quốc tại Hàn Quốc, với 2188 người tham gia khảo sát Một số kết quả đáng lưu ý được đưa ra như: người bệnh có thu nhập thấp đến trung bình thì có xu hướng hài lòng với dịch vụ nhà thuốc hơn so với người

12 bệnh có thu nhập cao; không quan sát thấy có mối liên hệ nào giữa sự hài lòng của người bệnh với trình độ học vấn, tuổi tác, hoặc giới tính; 74,6% người bệnh tham gia nghiên cứu cho rằng họ hài lòng, hoặc rất hài lòng với dịch vụ tại nhà thuốc [34]

Khả năng tiếp cận nhà thuốc cũng là tiêu chí ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng Nghiên cứu tại UAE năm 2013 trên 322 khách hàng đến mua thuốc tại nhà thuốc cộng đồng Trong 4 nhóm yếu tố phân tích bao gồm: thông tin tư vấn, mối quan hệ giữa dược sĩ và khách hàng, khả năng tiếp cận, và tính sẵn có của thuốc thì nhóm yếu tố về khả năng tiếp cận nhà thuốc được người bệnh đánh giá thấp nhất với điểm trung bình hài lòng 2,80/5 Kết quả này giúp các nhà quản lý xác định những tiêu chí chưa tốt từ đó góp phần đưa ra giải pháp can thiệp nâng cao chất lượng hoạt động tại nhà thuốc [28]

Về cơ sở vật chất, nhiều nghiên cứu cũng chỉ ra đây là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Nghiên cứu ở bệnh viện Yekatit, Ethiopia trên

420 bệnh nhân ngoại trú năm 2016, cho kết quá đánh giá của người bệnh đối với dịch vụ y tế ở đây khá thấp, chỉ 47% người bệnh đánh giá hài lòng Các vấn đề được xác định như: thiếu không gian ở khu vực chờ đặc biệt là tại nhà thuốc, cơ sở vật chất không đầy đủ như thiếu ghế ngồi, thiếu bảng chỉ dẫn, giao tiếp kém giữa nhân viên y tế và người bệnh là các yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng [24] Hay như một nghiên cứu khác tại bệnh viện Quân đội Trung Quốc cũng ghi nhận rằng người bệnh đánh giá tốt hơn về môi trường cảnh quan của bệnh viện thì cũng hài lòng hơn với dịch vụ nhận được, mối quan hệ có ý nghĩa thống kê [27]

Khả năng giao tiếp và chuyên môn của nhân viên cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Tại Quatar, nghiên cứu của tác giả Khudair và cộng sự (2011) trên 220 người bệnh cho thấy rằng các yếu tố thuộc về thái độ phục vụ của dược sĩ có tác động tích cực, ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh như: giao tiếp lịch sự, sẵn sàng trả lời các câu hỏi của người bệnh, giải quyết các vấn đề liên quan đến thuốc [30]

Kết quả mà dịch vụ đem lại cho khách hàng là một yếu tố quan trọng được xem xét trong các nghiên cứu về sự hài lòng Đối với dịch vụ dược tại nhà thuốc, các kết quả mà người bệnh nhận được sau khi trải nghiệm có thể kể

13 đến như: được cung cấp các thông tin về thuốc, hướng dẫn sử dụng, điều kiện bảo quản của thuốc, được cung cấp đúng và đủ thuốc theo yêu cầu, Năm 2009, nghiên cứu thực hiện phỏng vấn khách hàng tại các nhà thuốc vùng Fleshman,

Bỉ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Các nội dung được đưa ra đánh giá bao gồm về: thông tin thuốc; mối quan hệ của người bệnh và dược sĩ; cách sắp xếp, bố trí nhà thuốc; các kênh phân phối thuốc; và mức độ hài lòng chung Kết quả cho thấy người bệnh nhận được sự tư vấn đầy đủ của dược sĩ về tình trạng sức khỏe và cách sử dụng thuốc thì đánh giá hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc [40] Nghiên cứu tại Ethiopia cũng ghi nhận rằng người bệnh được nhận đủ số lượng thuốc được kê có mức độ hài lòng cao hơn so với người bệnh không được nhận đủ [24]

Một nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với hệ thống nhà thuốc bệnh viện công lập tại Thái Lan sử dụng mô hình Servqual và thang đo Likert

Vài nét về Bệnh viện Da Liễu Trung Ương

1.4.1 Bệnh viện Da liễu Trung ương

Bệnh viện Da liễu Trung ương là bệnh viện chuyên khoa Da liễu đầu ngành, trực thuộc Bộ Y Tế Bệnh viện đã có lịch sử hình thành lâu đời:

- Từ khoa Bệnh lý nội thương – Da liễu được hình thành vào tháng

2 năm 1954 và Trường Đại học Y Dược trên núi rừng Việt Bắc, giáo sư Đặng

Vũ Hỷ cùng 45 cán bộ - công nhân viên kháng chiến chống thực dân Pháp về tiếp quản khu ngoài da của Bệnh viện Bạch Mai tháng 10/1954

- Ngày 28/01/1982 Bộ Y tế ra quyết định số 70/BYT-QL thành lập Viện Da liễu Việt Nam thuộc Bộ Y tế nằm trong Bệnh viện Bạch Mai do Giáo sư Lê Kinh Duệ làm Viện trưởng

- Ngày 30/03/2006 Thủ tướng Chính phủ ra quyết định số 486/QĐ- TTg về việc thành lập Viện Da liễu Quốc gia trực thuộc Bộ Y tế do Phó giáo sư, tiến sử Phạm Văn Hiển là Viện trưởng

- Ngày 13/11/2009 Bộ trưởng Bộ Y tế ra quyết định số 4453/QĐ- BYT chính thức đổi tên Viện Da liễu Quốc gia thành Bệnh viện Da liễu Trung ương trực thuộc Bộ Y Tế

Bệnh viện được hình thành với chức năng nhiệm vụ chính là:

- Đào tạo chuyên sâu Da liễu

- Đào tạo cán bộ y tế

- Quản lý kinh tế trong Bệnh viện

Hiện nay, bệnh viện nằm tại địa chỉ tại 15A – Phương Mai, Đống Đa, Hà Nội và có 4 khu nhà (Nhà A, B,C,D) với các chức năng khác nhau Bệnh viện có 25 khoa, phòng trong đó có 10 phòng chức năng, 09 khoa lâm sàng, 04 khoa cận lâm sàng và 2 trung tâm với 150 giường bệnh và 408 cán bộ, công nhân viên Theo sô liệu tổng kết 6 tháng đầu năm 2022, có 107,000 lượt người bệnh đến khám bệnh Do ảnh hưởng của đại dịch Covid 19 một số tháng đầu năm số lượng bệnh nhân đến khám thấp, tuy nhiên những tháng gần đây số lượng bệnh nhân đã tăng mạnh Chính vì vậy, bệnh viện luôn trú trọng tập trung vào chất lượng dịch vụ để phục vụ bệnh nhân tốt nhất

1.4.2 Khoa Dược bệnh viện Da liễu Trung ương

Khoa Dược được thành lập ngày từ những ngày đầu hoạt đông của bệnh viện với chức năng chính là quản lý và tham mưu cho Giám đốc bệnh viện về toàn bộ công tác dược trong bệnh viện nhằm đảm bảo cung cấp đầy đủ, kịp thời thuốc có chất lượng và tư vấn, giám sát việc thực hiện sử dụng thuốc an toàn, hợp lý

Khoa Dược được tổ chức thành 5 tổ:

4 Tổng kho và công tác Dược ngành

Nhân lực của Khoa có 41 Dược sỹ, trong đó có: 1 DS.CKII (Trưởng khoa Dược), 3 thạc sỹ Dược, 10 dược sĩ đại học và 27 dược sĩ trung học trở lên Khoa đang quản lý 2 nhà thuốc bệnh viện Nhà thuốc số 1 nằm ở tầng 1 nhà Điều hành (Nhà A), do 1 Ths Dược phụ trách và 9 nhân viên là DSCĐ trở lên, nhà thuốc số 2 ở sảng tầng 1 nhà Kỹ thuật cao (Nhà D) do 1 DS đại học phụ trách và 9 nhân viên là DSCĐ trở lên Ngoài ra còn một kho nhà thuốc chung, do dược sĩ đại học làm thủ kho

1.4.3 Quy trình bán thuốc tại nhà thuốc bệnh viện Da liễu Trung ương

Thực hiện theo Thông tư 02/2018/TT-BYT ngày 22/01/2018 của Bộ trưởng Bộ Y tế Quy định về Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc, Khoa Dược Bệnh viện Da liễu Trung ương đã xây dựng quy trình thao tác chuẩn SOP 02.GPP về Bán và tư vấn sử dụng thuốc kê đơn trình Ban giám đốc bệnh viện phê duyệt làm căn cứ cho nhà thuốc bệnh viện hoạt động

Bệnh viện đã sử dụng phần mềm quản lý điện tử trong công tác khám chữa bệnh Vì vậy đơn thuốc từ các phòng khám của bác sĩ đều được liên thông với nhà thuốc Bệnh nhân sau khi có đơn thuốc chỉ cần cầm qua nhà thuốc, nhân viên nhà thuốc gõ mã trên đơn thuốc là toàn bị thông tin và số tiền đều có Điều này giúp bệnh nhân và nhà thuốc tiết kiệm được thời gian rất nhiều Việc kê đơn thuốc của bác sĩ đều được quản lý trên hệ thống, vì vậy tất cả các đơn thuốc đều tuân thủ quy định của Bộ Y tế

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong khám bệnh, kê đơn thuốc, bán thuốc cho người bệnh cũng phù hợp với định hướng của Bộ Y tế và kế hoạch về việc liên thông dữ liệu đơn thuốc, hóa đơn bán thuốc lên Cổng dữ liệu Dược Quốc gia của Bộ Y tế để từng bước quản lý chặt chẽ việc bán thuốc theo đơn, phòng, chống kháng kháng sinh ở Việt Nam

Quy trình bán thuốc tại nhà thuốc bệnh viện:

Bước 1: Nộp đơn tại nơi nhận đơn (các ô cửa số 1, số 2); thanh toán và nhận phiếu thu

Bước 2: Ngồi chờ gọi tên

Bước 3: Nhận thuốc tại nơi phát thuốc (các ô cửa số 3,4,5)

Bước 4: Lấy hoá đơn đỏ tại phòng 105 (nếu cần)

Chương 2 : ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu

Người bệnh mua thuốc tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Da Liễu Trung Ương thỏa mãn các tiêu chuẩn lực chọn và tiêu chuẩn loại trừ sau:

- Tiêu chuẩn lựa chọn: Người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu; từ 18 tuổi trở lên; có sức khoẻ tâm thần bình thường, có khả năng giao tiếp trả lời các câu hỏi, đồng ý tham gia nghiên cứu

- Tiêu chuẩn loại trừ: Người bệnh quay lại mua đơn thuốc cũ hoặc người bệnh mua thuốc tự do tại nhà thuốc

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: Từ 20/09/2022 đến 20/12/2022

- Địa điểm nghiên cứu: Nhà thuốc Bệnh viện Da Liễu Trung Ương.

Phương pháp nghiên cứu

Căn cứ theo các nhóm chỉ số của Quyết định số 4448/QĐ-BYT về phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công, giả thuyết hình thành nghiên cứu trên 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhận với hoạt động bán thuốc của nhà thuốc bệnh viện [5]:

- Nhóm yếu tố về tiếp cận

- Nhóm yếu tố về công khai thông tin và thủ tục hành chính

- Nhóm yếu tố về cơ sở vật chất

- Nhóm yếu tố về nhân viên bán thuốc

- Nhóm yếu tố về kết quả cung cấp dịch vụ

Các biến số nghiên cứu được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.1 Bảng biến số nghiên cứu

TT Tên biến số Định nghĩa/ Giải thích biến số

1.Nhóm biến mô tả đặc điểm của người bệnh

1 Tuổi Năm 2022 trừ đi năm sinh dương lịch:

Phỏng vấn bộ câu hỏi

Nhóm tuổi từ 18-30 tuổi, nhóm 31-50 tuổi, nhóm trên 50 tuổi

2 Giới tính Giới tính đối tượng nghiên cứu: Nam/Nữ

Dân tộc của người tham gia nghiên cứu là dân tộc kinh hay dân tộc khác

Trình độ học vấn cao nhất đạt được của người tham gia nghiên cứu, chia 4 nhóm: dưới PTTH, PTTH, Trung cấp/cao đẳng, Đại học/Sau Đại học

Công việc chính giúp tạo ra thu nhập, chia

6 nhóm: công chức/viên chức, công nhân, nông dân, kinh doanh tự do, đã nghỉ hưu, khác

Nơi sinh hoạt chính thời gian 1 năm trở lại đây, chia 3 nhóm: nội thành Hà Nội, ngoại thành Hà Nội, tỉnh khác

Số lần người tham gia nghiên cứu khám, chữa bệnh tại bệnh viện Da Liễu Trung Ương: 1 lần, 2 lần, nhiều hơn 2 lần

2.Nhóm biến số mô tả khả năng tiếp cận với nhà thuốc bệnh viện

Nhà thuốc có vị trí thuận tiện, dễ tìm cho việc mua thuốc

Thang đo Likert 5 mức độ - đánh giá của người bệnh

Sơ đồ, bảng chỉ dẫn đến nhà thuốc rõ ràng, dễ tìm

Hình ảnh và thiết kế nhà thuốc tạo ấn tượng, chú ý với người bệnh

3.Nhóm biến số mô tả công khai, thủ tục hành chính

Bảng chỉ dẫn quy trình mua thuốc rõ ràng, dễ hiểu, thuận tiện cho việc mua thuốc

Nhân viên bán thuốc luôn giao đầy đủ hoá đơn bán hàng khi nhận thuốc

Giá thuốc được niêm yết công khai tại nhà thuốc (trên hóa đơn hoặc trên bao bì thuốc)

4.Nhóm biến số mô tả cơ sở vật chất của nhà thuốc bệnh viện

Diện tích nhà thuốc đủ rộng đảm bảo cho các hoạt động của nhà thuốc

Khu vực chờ mua thuốc sạch sẽ, thoải mái cho việc mua thuốc

Nhà thuốc có đầy đủ trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Nhà thuốc bố trí các khu vực nhận đơn, thanh toán, lấy thuốc khoa học, phù hợp cho việc mua thuốc

Không gian trao đổi với nhân viên bán thuốc đảm bảo sự riêng tư cho người bệnh

5.Nhóm biến số mô tả về nhân viên nhà thuốc bệnh viện

Nhân viên bán thuốc có trang phục gọn gàng, sạch sẽ

Nhân viên bán thuốc có thái độ thân thiện, lịch sự và tôn trọng người bệnh

Nhân viên bán thuốc sẵn sàng lắng nghe ý kiến của người bệnh

Nhân viên bán thuốc sẵn sàng trả lời các câu hỏi của người bệnh

Người bệnh tin tưởng với câu trả lời, trình độ chuyên môn của nhân viên bán thuốc

Nhân viên bán thuốc sử dụng ngôn ngữ nhẹ nhàng dễ hiểu khi trao đổi

Nhân viên bán thuốc cẩn thận, kỹ lưỡng đối chiếu thuốc trước khi giao thuốc

6.Nhóm biến số mô tả về kết quả dịch vụ được thực hiện tại nhà thuốc bệnh viện

Người bệnh được bán đúng loại thuốc khi mua thuốc tại nhà thuốc

Người bệnh được bán đủ số lượng thuốc khi mua thuốc tại nhà thuốc

Chất lượng cảm quan của thuốc giao cho người bệnh là đảm bảo

Khi giao thuốc người bệnh được nhân viên bán thuốc giới thiệu tên thuốc, tác dụng chính

Khi nhận thuốc người bệnh đã được hướng dẫn về cách dùng thuốc

Người bệnh được cung cấp thông tin về điều kiện bảo quản của thuốc

Thời gian chờ đợi mua thuốc phù hợp, nhanh chóng

Người bệnh thấy tổng giá trị đơn thuốc hôm nay phù hợp với khả năng thanh toán của bản thân

Người bệnh tin tưởng giá thuốc tại nhà thuốc bệnh viện rẻ hơn so với các nhà thuốc tư nhân khác

7.Biến số đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh

Mức độ hài lòng với hoạt động tại nhà thuốc bệnh viện

-NT có vị trí thuận lợi, dễ tìm

-Sơ đồ, bảng chỉ dẫn đến NT rõ ràng, dễ tìm

-Hình ảnh, thiết kế NT tạo ấn tượng, chú ý

2.Công khai thủ tục hành chính:

-Quy trình mua thuốc rõ ràng, dễ hiểu

-Giao đủ hóa đơn bán hàng

-Giá thuốc được niêm yết công khai

-Diên tích NT đủ rộng

-Khu vực chờ mua thuốc sạch sẽ, thoải mái

-NT đầy đủ trang thiết bị

-Khu vực giao, nhận bố trí hợp lý

-Không gian trao đổi với NVBT đảm bảo riêng tư

Hình 2.1 Khung lý thuyết nghiên cứu

Sự hài lòng của người bệnh

4 Nhân viên bán thuốc -NVBT có trang phục gọn gàng, sạch sẽ

-Thái độ thân thiện,lịch sự -Sẵn sàng lắng nghe ý kiến người bệnh

-Trình độ chuyên môn của NVBT -Ngôn ngữ nhẹ nhàng, dễ hiểu -Cẩn thận đối chiếu thuốc

-Mua đúng số lượng thuốc -Mua đủ số lượng thuốc -Chất lượng cảm quan thuốc tốt -Được giới thiệu về tên, tác dụng chính

-Được hướng dẫn về cách dùng thuốc

-Hướng dẫn về cách bảo quản -Thời gian chờ mua thuốc phù hợp -Giá tiền phù hợp khả năng thanh toán

Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang

2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu

Kỹ thuật thu thập số liệu: phỏng vấn trực tiếp người bệnh sử dụng bảng câu hỏi thiết kế sẵn (Phụ lục 1)

Bộ câu hỏi được thiết kế gồm:

- 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: 27 câu

+ Yếu tố về khả năng tiếp cận: 3 câu

+ Công khai thông tin và thủ tục hành chính: 3 câu

+ Cơ sở vật chất: 5 câu

+ Nhân viên bán thuốc: 7 câu

+ Kết quả cung cấp dịch vụ: 9 câu

- Đánh giá chung về hoạt động của nhà thuốc bệnh viện: 1 câu Cách thức tiến hành:

- Địa điểm: Quá trình thu thập số liệu được thực hiện ở phía ngoài nhà thuốc bệnh viện

- Thời gian: Buổi sáng từ 8h – 11h, buổi chiều từ 14h – 16h30 từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần Thời điểm khảo sát là ngay sau khi người bệnh kết thúc quá trình mua thuốc Thời gian phỏng vấn 7 - 15 phút

- Quá trình: Nghiên cứu viên mời người bệnh tham gia nghiên cứu, giải thích cho bệnh nhân Quá trình nghiên cứu chỉ diễn ra khi có sự đồng ý của người bệnh Sau khi người bệnh hoàn thành phiếu khảo sát, nghiên cứu viên kiểm tra lại phiếu đã đầy đủ thông tin chưa Nếu còn thiếu, yêu cầu người tham gia nghiên cứu hoàn thành nốt để đảm bảo tối đa hóa dữ liệu thu được

Cỡ mẫu được tính dựa vào công thức ước tính cỡ mẫu cho nghiên cứu trên

1 nhóm với kết quả đo lường chính là tỉ lệ hài lòng của người bệnh

Z: hệ số tin cậy α: mức ý nghĩa thống kê, lấy α= 0,05 ứng với độ tin cậy 95% => Z= 1,96 p: tỉ lệ hài lòng của người bệnh, chọn p= 0,5 để có cỡ mẫu tối ưu d: khoảng sai lệch của tỷ lệ thực tế so với tỷ lệ ước đoán, chọn d= 0,05 Áp dụng công thức trên, cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu là:

Ngoài ra, để có cỡ mẫu đảm bảo cho phương pháp phân tích số liệu là phân tích nhân tố khám phá (EFA), nên áp dụng nguyên tắc 10 ngón tay trong phân tích nhân tố Cỡ mẫu cần thiết để đưa 27 biến quan sát vào phân tích dự kiến là 270

Như vậy cỡ mẫu tối thiểu của nghiên cứu là 384 Cần thu về ít nhất 384 phiếu khảo sát

Vì vậy nhóm nghiên cứu chọn cỡ mẫu là 390 người

2.2.5 Xử lý và phân tích số liệu

Số liệu sau khi thu thập được làm sạch, loại bỏ phiếu không đạt yêu cầu Sau đó được nhập vào phần mềm Excel và chuyển qua phần mềm SPSS 26.0 để phân tích số liệu theo mục tiêu nghiên cứu Áp dụng các phương pháp phân tích mô tả để cung cấp thông tin về nhân khẩu học: Tính tần suất, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn Đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha: Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu nếu > 0,6 và các biến có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại [13,18]

Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysix (EFA) kiểm định giá trị thang đo qua một số tiêu chuẩn: Kaiser-Meyer-Olkin (KMO); kiểm định Barlett test; hệ số tải nhân tố của từng nhân tố Factor loading; giá trị Eigenvalues; sử dụng phương pháp trích Principal Components và phương pháp xoay Varimax:

- Kiểm định Barlett test có p-value (sig) < 0,05: điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có sự tương quan với nhau Nếu kiểm định

30 có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05) tức là các biến có tương quan với nhau và phân tích nhân tố áp dụng được cho các biến quan sát đã xây dưng[13,18]

- Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) >0,5: là chỉ số dùng đề xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu thu thập Nếu KMO > 0,5 thì phân tích nhân tố là phù hợp, còn nếu như trị số này 50%: là phần trăm phương sai toàn bộ được giải thích bởi tất cả các nhân tố trích ra sau khi chạy phân tích nhân tố khám phá (EFA) Con số này cho biết các nhân tố được trích ra giải thích cho bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến quan sát Tổng phương sai trích đạt khi

- Hệ số tải Factor loading >0,5: là hệ số tương quan đơn giữa các biến và nhân tố Biến nào có hệ số tải nhân tố lớn nhất thì biến đó đo lường nhân tố tốt nhất Hệ số tải > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn[13,18]

Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Biến phụ thuộc là sự hài lòng của người bệnh với hoạt động bán thuốc của nhà thuốc bệnh viện Biến độc lập là các nhân tố được xác định sau khi phân tích EFA

2.2.6 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu

Nghiên cứu đã được sự đồng ý của trường Đại học Dược Hà Nội, ban giám đốc bệnh viện, trưởng khoa Dược và người phụ trách nhà thuốc bệnh viện

Các đối tượng nghiên tham gia nghiên cứu đã được giải thích rõ ràng về mục đích nghiên cứu, và hoàn toàn tự nguyện đồng ý tham gia Đảm bảo bí mật danh tính và thông tin cá nhân của người tham gia nghiên cứu Kết quả nghiên cứu chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu.

Đặc điểm chung của người tham gia nghiên cứu

Đặc điểm chung của người bệnh tham gia nghiên cứu được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.2 Đặc điểm chung của người bệnh

TT Đặc điểm Giá trị Tỉ lệ (%)

Trung cấp/cao đẳng 221 56,7 Đại học/sau đại học 77 19,7

Kinh doanh tự do 114 29,2 Đã nghỉ hưu 23 5,9

Kết quả mô tả đặc điểm chung của người bệnh cho thấy, người bệnh đến khám có độ tuổi từ 31-50 tuổi chiếm chủ yếu (44,4%), tỉ lệ nam giới nhiều hơn nữ giới (53,8%), hầu hết người bệnh là dân tộc kinh (98,7%) Người bệnh có trình độ trung cấp/ cao đẳng chiếm đa số (56,7%) và làm kinh doanh tự do (29,2%) Bệnh nhân đến khám từ tỉnh khác là nhiều (39,5%), và đa phần là bệnh nhân khám lần đầu (45,4%)

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha theo từng nhóm yếu tố được thể hiện ở các bảng dưới đây

A Yếu tố khả năng tiếp cận

Kết quả kiểm định thang đo cho yếu tố khả năng tiếp cận lần 1, biến quan sát: Hình ảnh và thiết kế NT tạo ấn tượng, chú ý với người bệnh có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 (phụ lục 03) Loại biến này và tiến hành kiểm định thang đo lần 2, kết quả thu được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.1 Kết quả kiểm định thang đo cho yếu tố khả năng tiếp cận

TB thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Độ tin cậy của thang đo: Cronbach’s Alpha = 0,727

1 NT có vị trí thuận tiện, dễ tìm cho việc mua thuốc

2 Sơ đồ, bảng chỉ dẫn đến nhà thuốc rõ ràng, dễ tìm

Kết quả kiểm định tính tin cậy của thang đo lần 2 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,727>0,6 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều >0,3 Vì vậy kết luận thang đo yếu tố khả năng tiếp cận gồm

2 biến: NT có vị trí thuận tiện, dễ tìm cho việc mua thuốc; sơ đồ, bảng chỉ dẫn đến nhà thuốc rõ ràng, dễ tìm đảm bảo độ tin cậy

B Yếu tố tính minh bạch thông tin và thủ tục hành chính

Kết quả kiểm định thang đo cho yếu tố tính minh bạch thông tin và thủ tục hành chính được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.2 Kết quả kiểm định thang đo cho yếu tố tính minh bạch thông tin và thủ tục hành chính

Bảng chỉ dẫn quy trình mua thuốc rõ ràng, dễ hiểu, thuận tiện cho việc mua thuốc

NVBT luôn giao đầy đủ hoá đơn bán hàng khi nhận thuốc

Giá thuốc được niêm yết công khai (trên hóa đơn/trên bao bì thuốc)

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo bằng 0,721 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều >0,3 Kết luận thang đo cho yếu tố tính minh bạch thông tin và thủ tục hành chính là đáng tin cậy 3 biến quan sát được giữ nguyên để đo lường nhóm yếu tố này

C Yếu tố cơ sở vật chất

Kết quả kiểm định thang đo cho yếu tố cơ sở vật chất được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.3 Kết quả kiểm định thang đo cho yếu tố cơ sở vật chất

Diện tích NT là đủ rộng đảm bảo cho các hoạt động của NT

Khu vực chờ mua thuốc là sạch sẽ, thoải mái cho việc mua thuốc

3 NT có đầy đủ trang thiết bị, vật dụng cần thiết

NT bố trí các khu vực nhận đơn, thanh toán, lấy thuốc khoa học, phù hợp cho việc mua thuốc

Không gian trao đổi với

NVBT đảm bảo sự riêng tư cho người bệnh

Hệ số tương quan biến tổng của 5 biến quan sát đều >0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo bằng 0,736 > 0,6 đạt yêu cầu Như vậy thang đo yếu tố cơ sở vật chất đảm bảo độ tin cậy

D Yếu tố nhân viên bán thuốc

Kết quả kiểm định thang đo cho yếu tố nhân viên bán thuốc được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.4 Kết quả kiểm định thang đo cho yếu tố nhân viên bán thuốc

1 NVBT có trang phục gọn gàng, sạch sẽ

NVBT có thái độ thân thiện, lịch sự và tôn trọng người bệnh

3 NVBT sẵn sàng lắng nghe ý kiến người bệnh

4 NVBT sẵn sàng trả lời câu hỏi của người bệnh

Người bệnh tin tưởng với câu trả lời, trình độ chuyên môn của NVBT

NVBT sử dụng ngôn ngữ nhẹ nhàng dễ hiểu khi trao đổi

NVBT cẩn thận, kỹ lưỡng đối chiếu thuốc khi giao thuốc

Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo bằng 0,845>0,6, các biến quan sát đều có tương quan biến tổng >0,3 Như vậy, với

7 biến quan sát, thang đo cho yếu tố nhân viên bán thuốc là đáng tin cậy

E Yếu tố kết quả dịch vụ được thực hiên

Kết quả kiểm định thang đo kết quả dịch vụ được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.5 Kết quả kiểm định thang đo cho yếu tố kết quả dịch vụ

Cronbach’s Alpha nếu loại biến Độ tin cậy của thang đo: Cronbach’s Alpha = 0,879

1 Người bệnh được bán đúng loại thuốc

2 Người bệnh được bán đủ số lượng thuốc

3 Chất lượng cảm quan của thuốc là đảm bảo

Khi giao thuốc người bệnh được NVBT giới thiệu tên thuốc, tác dụng chính

Khi nhận thuốc người bệnh đã được hướng dẫn về cách dùng thuốc

Người bệnh được cung cấp thông tin về điều kiện bảo quản của thuốc

Thời gian chờ đợi mua thuốc là phù hợp, nhanh chóng

Người bệnh thấy tổng giá trị đơn thuốc phù hợp với khả năng thanh toán

Người bệnh tin tưởng giá thuốc tại nhà thuốc bệnh viện rẻ hơn so với các nhà thuốc tư nhân khác

Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo bằng 0,879>0,6 các biến quan sát đều có tương quan biến tổng >0,3 Như vậy, với 9 biến quan sát, thang đo cho yếu tố kết quả dịch vụ là đáng tin cậy

Như vậy, sau khi kiểm định tính tin cậy của các thang đo, kết quả thu được các thang đo của từng yếu tố cho thấy, sau khi loại biến hình ảnh và thiết kế NT tạo ấn tượng, chú ý với người bệnh, kết quả đều đạt yêu cầu, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 Như vậy, việc xây dựng thang đo cho các yếu tố là đáng tin cậy Tóm tắt số lượng biến quan sát của thang đo và hệ số Cronbach’ Alpha của các nhóm yếu tố được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.6 Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo

TT Yếu tố Hệ số Cronbach’s

2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính 0,721 3

5 Kết quả dịch vụ được thực hiện tại nhà thuốc 0,879 9

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Đưa 26 biến quan sát còn lại vào phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá lần thứ nhất, kết quả kiểm định cho ra trị số KMO đạt 0,842>0,5 và sig của Bartlett’s test đạt 0,000 0,5 nên phân tích nhân tố là phù hợp, chỉ số Sig < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát tham gia vào phân tích EFA có tương quan với nhau

Phân tích nhân tố khám phá KMO cho kết quả thể hiện ở các bảng sau:

Bảng 3.8 Bảng ma trận xoay nhân tố (lần 2) T

Biến quan sát Nhân tố

1 Người bệnh thấy tổng giá trị đơn thuốc hôm nay phù hợp với khả năng thanh toán của bản thân

2 Chất lượng cảm quan của thuốc giao cho người bệnh là đảm bảo

3 Khi nhận thuốc người bệnh đã được hướng dẫn về cách dùng thuốc

4 Người bệnh được bán đúng loại thuốc khi mua thuốc tại nhà thuốc

5 Người bệnh được cung cấp thông tin về điều kiện bảo quản của thuốc

6 Người bệnh tin tưởng với câu trả lời, trình độ chuyên môn của NVBT

7 Người bệnh được bán đủ số lượng thuốc khi mua thuốc tại nhà thuốc

8 Khi giao thuốc người bệnh được nhân viên bán thuốc giới thiệu tên thuốc, tác dụng chính

9 Thời gian chờ đợi mua thuốc phù hợp, nhanh chóng

10 Nhân viên bán thuốc có trang phục gọn gàng, sạch sẽ

11 Nhân viên bán thuốc sẵn sàng lắng nghe, tôn trọng ý kiến của người bệnh

12 Nhân viên bán thuốc cẩn thận, kỹ lưỡng đối chiếu thuốc trước khi giao thuốc

13 Nhân viên bán thuốc sẵn sàng trả lời các câu hỏi của người bệnh

14 Người bệnh tin tưởng với câu trả lời, trình độ chuyên môn của nhân viên bán thuốc

15 Nhân viên bán thuốc có thái độ thân thiện, lịch sự và tôn trọng người bệnh

16 Nhân viên bán thuốc sử dụng ngôn ngữ nhẹ nhàng dễ hiểu khi trao đổi

17 Giá thuốc được niêm yết công khai tại nhà thuốc (trên hóa đơn hoặc trên bao bì thuốc)

18 Nhân viên bán thuốc luôn giao đầy đủ hoá đơn bán hàng khi nhận thuốc

19 Nhà thuốc có vị trí thuận tiện, dễ tìm cho việc mua thuốc

20 Sơ đồ, bảng chỉ dẫn đến nhà thuốc rõ ràng, dễ tìm

21 Bảng chỉ dẫn quy trình mua thuốc rõ ràng, dễ hiểu, thuận tiện cho việc mua thuốc

22 Diện tích nhà thuốc đủ rộng đảm bảo cho các hoạt động của nhà thuốc

23 Khu vực chờ mua thuốc sạch sẽ, thoải mái cho việc mua thuốc

24 Nhà thuốc bố trí các khu vực nhận đơn, thanh toán, lấy thuốc khoa học, phù hợp cho việc mua thuốc

25 Không gian trao đổi với nhân viên bán thuốc đảm bảo sự riêng tư cho người bệnh

Bảng 3.9 Kết quả giải thích phương sai các nhân tố

Hệ số Eigenvalues Tổng phương sai trích Tổng phương sai khi xoay nhân tố

Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 cho thấy: với 25 biến quan sát được đưa vào phân tích, ma trận xoay cho ra 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh Tổng phương sai trích là 52,326% > 50%, và giá trị eigenvalues của các nhóm nhân tố đều lớn hơn 1 Như vậy, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA có 4 nhóm nhân tố được rút trích và giải thích được 52,326% sự biến thiên của dữ liệu Tiến hành đặt tên cho các nhóm nhân tố mới như bảng sau:

Bảng 3.10 Nhân tố đại diện ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh

Nhân tố Tên nhân tố Số biến

1 Kết quả hoạt động bán thuốc 9

Dựa vào kết quả từ phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy có 4 nhóm yếu tố tác động lên sự hài lòng của người bệnh với hoạt động bán thuốc của nhà thuốc bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2022 như sau:

Hình 3.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính

Kết quả phân tích quy hồi tuyến tính đa biến của 4 biến độc lập và một biến phụ thuộc “sự hài lòng của người bệnh” được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.21 Kết quả phân tích hồi quy đa tuyến tính mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động bán thuốc Tên biến Hệ số B Hệ số Beta Sig VIF

Kết quả hoạt động bán thuốc 0,489 0,439 0,000 1,048

Hệ số Sig kiểm đinh F của mô hình

Kết quả hoạt động bán thuốc

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy: Hệ số Sig kiểm định F của mô hình < 0,05 như vậy mô hình hồi quy có ý nghĩa, R 2 hiệu chỉnh là 45,7%, như vậy các biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng đến 45,7% sự thay đổi của biến phụ thuộc Hệ số Sig của từng nhân tố đều < 0,05 do đó các biến độc lập đều có sự tác động lên biến phụ thuộc

Ta có phương trình hồi quy tuyến tính:

HL= -0,934 + 0,217*TT + 0,205*CS + 0,298*NV + 0,489*KQ

HL: là biến phụ thuốc – Sự hài lòng của người bệnh

TT: Biến độc lập – Thông tin hành chính

CS: Biến độc lập – Cơ sở vật chất

NV: Biến độc lập – Nhân viên bán thuốc

KQ: Biến độc lập – Kết quả hoạt động bán thuốc

BÀN LUẬN

Nghiên cứu này được tiến hành nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh với hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc bệnh viện Da liễu Trung ương Kết quả thu được từ nghiên cứu này là những thông tin quý giá, giúp khoa Dược và bệnh viện cải thiện được chất lượng phục vụ bệnh nhân tại nhà thuốc và góp phần nâng cao hình ảnh của bệnh viện Da liễu Trung ương

4.1 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc bệnh viện

Bộ câu hỏi ban đầu được xây dựng với 27 biến quan sát chia thành 5 nhóm nhân tố là: Khả năng tiếp cận; công khai, thủ tục hành chính; cơ sở vật chất; nhân viên nhà thuốc và kết quả dịch vụ

Tiến hành kiểm định độ tin cậy của 5 nhân tố này bằng phân tích Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s alpha của 5 nhân tố đều >0,6 Tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến “hình ảnh và thiết kế NT tạo ấn tượng, chú ý với người bệnh” < 0,3 nên đã loại biến Như vậy, bộ câu hỏi còn 26 biến quan sát đạt độ tin cậy để đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động bán thuốc của nhà thuốc bệnh viện

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu của tác giả Đặng Vũ Hà gồm 22 biến quan sát chia làm 5 yếu tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha >0,6; biến quan sát máy lấy số thứ tự thuộc nhân tố cơ sở vật chất đã bị loại do hệ số tương quan biến tổng là 0,17 ( 0,5; sig.(Bartlett’s Test)= 0,000 < 0,05; trích ra được 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với tổng phương sai trích là 52,326% >50% Bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là:

- Kết quả hoạt động bán thuốc

Bốn nhân tố này tóm tắt thông tin của 25 biến quan sát một cách tốt nhất Một số nghiên cứu tương tự khác như: nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú của bệnh viện Hữu Nghị 2021 đưa ra 5 yếu tố: thái độ nhân viên cấp phát thuốc, thuốc được cấp phát, cơ sở vật chất, thủ tục cấp phát, khả năng tiếp cận [9] Nghiên cứu của tác giả Hà Quang

Tuyến về sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ tại hệ thống nhà thuốc bệnh viện Đại học Y Hà Nội trích ra 6 yếu tố: Trao đổi với nhân viên bán thuốc, sự minh bạch thông tin và thuốc được cung cấp, khả năng tiếp cận, tư vấn thông tin thuốc, không gian nhà thuốc và thời gian chờ đợi, giá thuốc [18]

Nghiên cứu về về sự hài lòng của người bệnh với chất lượng hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện Nội tiết TW 2 của tác giả Lê Thị Uyển cho ra 6 nhóm yếu tố: thuốc được cấp phát, thông tin thuốc, giao tiếp của dược sĩ, hỏi đáp giữa dược sĩ và người bệnh, cơ sở vật chất và thời gian chờ cấp phát, và không gian chờ [19].Tác giả Trịnh Thị Như Ngọc chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân là: nhân viên cấp phát thuốc, khả năng tiếp cận và minh bạch thủ tục hành chính, kết quả cung cấp dịch vụ cấp phát thuốc, cơ sở vật chất khu vực cấp phát thuốc [13] Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị

Thuận tại khoa Dược bệnh viện Thanh Nhàn năm 2021 cũng chỉ ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là: trao đổi với nhân viên cấp phát thuốc và được tư vấn thuốc, không gian khu vực cấp phát thuốc, sự minh bạch thông tin, khả năng tiếp cận, thời gian chờ đợi

Mặc dù mỗi nghiên cứu chỉ ra các nhân tố khác nhau ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nhưng nhìn chung các nhân tố đều phán ảnh được đầy đủ các khía cạnh liên quan của hoạt động dịch vụ Dược.Nghiên cứu này đã chỉ ra được bốn yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với hoạt động bán thuốc của nhà thuốc bệnh viện Da liễu Trung ương là: Kết quả hoạt động bán thuốc, nhân viên bán thuốc, thông tin hành chính, cơ sở vật chất Bộ câu hỏi của nghiên cứu được xây dựng và thử nghiệm đảm bảo độ tin cậy, do đó bệnh viện có thể sử dụng bộ câu hỏi này như công cụ đánh giá hàng năm

4.2 Mức độ hài lòng của người bệnh với hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc bệnh viện Da liễu Trung ương

4.2.1 Mức độ hài lòng chung của người bệnh với hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc bệnh viện

Kết quả nghiên cứu cho thấy điểm trung bình mức độ hài lòng chung của người bệnh với hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc bệnh viện Da liễu Trung ương ở mức tốt là 4,33 (SD=0,480) trên thang điểm 5, trong đó có 66,4% người tham gia đánh giá ở mức hài lòng và 33,1% người tham gia đánh giá rất hài lòng

So sánh với một số nghiên cứu tương tự trên thế giới Mức độ hài lòng của người bệnh với dịch vụ dược tại một số nước: Ethiopia 2,70 (SD=0,83), Thái Lan 5,27/7 (SD=0,94) [23,24] Như vậy, mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dược ở bệnh viện Da liễu Trung ương cao hơn các nước trên

Với một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ dược tại các bệnh viện tương tự trong nước, bệnh viện Da liễu Trung ương có mức độ hài lòng cao hơn các bệnh viện: bệnh viện Y dược cổ truyền Vĩnh Phúc 4,04(SD=0,64), bệnh viện Nội tiết Trung ương 8,4/10, bệnh viện Thanh Nhàn 8,42/10 (SD=0,93) Tuy nhiên, mức độ hài lòng với hoạt động bán thuốc vẫn thấp hơn bệnh viện Đại học Y Hà Nội 8,78(SD=1,07), bệnh viện Hữu Nghị năm 2021 4,71 (SD=0,486), bệnh viện Trung ương Quân đội 108 4,51 (SD=0,56) [9,11,13,17,18,19].Như vậy, sự hài lòng của người bệnh với hoạt động dược tại bệnh viện Da liễu Trung ương là thấp hơn các bệnh viện cùng hạng trên địa bàn Hà Nội Điều này có thể do bệnh viện Da liễu Trung ương là bệnh viện chuyên khoa, khuôn viên bệnh viện nhỏ hơn so với các bệnh viện đa khoa kể trên, mặt khác, đối tượng bệnh nhân đến khám da liễu – thẩm mỹ, yêu cầu cao hơn về cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ Chính vì vậy, bệnh viện

Da liễu Trung ương cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

4.2.2 Đánh giá về kết quả hoạt động bán hàng

Kết quả mô hình phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy yếu tố kết quả hoạt động bán hàng có ảnh hưởng đáng kể nhất đối với sự hài lòng của người bệnh, hệ số B là 0,489 Trong đó yếu tố “người bệnh được cung cấp thông tin về điều kiện bảo quản thuốc”là yếu tố có điểm trung bình cao nhất 4,35

(SD=0,593) Nhà thuốc bệnh viện Da liễu Trung ương luôn chú ý đến việc tư vấn cho bệnh nhân việc bảo quản thuốc, nhất là đối với các thuốc có điều kiện bảo quản đặc biệt, việc này luôn đảm bảo cho bệnh nhân có chất lượng tốt được tốt nhất trong quá trình sử dụng Yếu tố “người bệnh được nhân viên giao thuốc giới thiệu tên thuốc, tác dụng chính” có điểm trung bình thấp nhất 4,31 (SD=0,615) Mức điểm này cũng đạt kết quả tốt, tuy nhiên có thể do lượng bệnh nhân mua thuốc tại nhà thuốc bệnh viện đông, có thể ảnh hưởng đến quá trình tư vấn của dược sĩ

Tiêu đề	Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc bệnh viện da liễu trung ương năm 2022
Tác giả	Lê Huy Thiện
Người hướng dẫn	TS. Trần Thị Lan Anh
Trường học	Trường Đại học Dược Hà Nội
Chuyên ngành	Quản lý và Kinh tế Dược
Thể loại	Luận văn dưỡng sĩ chuyên khoa cấp I
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	81
Dung lượng	1,24 MB