Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện ea h’leo tỉnh đắk lắk

Chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk cung cấp các dịch vụ hành chính thuế cho khách hàng ao gồm: đăng k thuế, gia hạn nộp hồ sơ kê khai thuế, gia hạn nộp thuế, miễn, giảm thuế, hoàn

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2018

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ MINH HẰNG

Đà Nẵng - Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ tài liệu nào khác

Nguyễn Thị Hồng Ngọc

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Cấu trúc luận văn 5

6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG 8

1.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 8

1.1.1 Khái niệm 8

1.1.2 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng 9

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công 10

1.1.5 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng 12

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15

1.2.1 Định nghĩa 15

1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 17

1.3 DỊCH VỤ THUẾ 21

1.3.1 Dịch vụ công 21

1.3.2 Dịch vụ thuế 24

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng 26

1.3.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 27

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30

2.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU 30

2.1.1 Giới thiệu về Chi cục thuế 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức ộ máy quản l thuế ở Chi cục thuế huyện Ea H’Leo 30

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ và quyền hạn 31

2.1.4 Thực trạng cung ứng dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk 34

2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 40

2.2.1 Quy trình nghiên cứu 40

2.2.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên l thuyết 41

2.2.3 Xây dựng thang đo nháp 44

2.2.4 Nghiên cứu định tính 46

2.2.5 Thang đo chính thức 54

2.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 57

2.3.1 Xác định thông tin cần thu nhập 57

2.3.2 Xác định nguồn thu nhập thông tin 57

2.3.3 Thiết kế mẫu 57

2.3.4 Phương pháp xử l dữ liệu 58

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 60

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 61

3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 61

3.1.1 Phân ố mẫu theo loại hình doanh nghiệp 61

3.1.2 Phân ố mẫu theo chức danh 62

3.1.3 Phân ố mẫu theo lĩnh vực kinh doanh của khách hàng 62

3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 63

3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ằng hệ số tin cậy Cron ach Alpha 63

3.3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐÁP VIÊN THEO CÁC NHÂN TỐ 67

3.3.1 Thành phần Sự tin cậy 69

3.3.2 Thành phần Sự đáp ứng 70

3.3.3 Thành phần Phương tiện hữu hình 71

3.3.4 Thành phần Năng lực phục vụ 72

3.3.5 Thành phần Sự đồng cảm 74

3.3.6 Thành phần Sự hài lòng 75

3.4 KIỂM ĐỊNH ANOVA 76

3.4.1 Liên quan giữa Loại hình doanh nghiệp và Sự hài lòng 76

3.4.2 Liên quan giữa Lĩnh vực kinh doanh và Sự hài lòng 78

3.5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 79

3.5.1 Kết luận 79

3.5.2 Hàm ý chính sách – kiến nghị 81

3.6 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN EA H’LEO 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

2.1 Cơ cấu loại hình kinh tế thuộc quản l của Chi cục thuế

2.2 Cơ cấu số thu ngân sách của Chi cục thuế Huyện Ea H’Leo

2.4 Thống kê t lệ nộp hồ sơ khai thuế của thuế GTGT, TNDN 38

2.5

Thang đo nháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ thuế tại CCT huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk

Lắk

43

2.6 Bảng câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ thuế tại CCT huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk 47

2.7 Mã hóa thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ thuế tại CCT huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk 50 2.8 Trung ình và độ lệch chuẩn của các iến 53

3.1 Phân ổ mẫu theo loại hình doanh nghiệp 59

3.3 Phân ổ mẫu theo lĩnh vực kinh doanh kinh doanh 61 3.4 Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố STC 62 3.5 Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố SDU 63 3.6 Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố PTHH 63 3.7 Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố NLPV 64 3.8 Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố SDC 65

3.17 Kiểm định ANOVA : Loại hình doanh nghiệp và Sự hài

3.18 Kiểm định ANOVA : Chức danh và Sự hài lòng 75 3.19 Kiểm định ANOVA : Lĩnh vực kinh doanh và Sự hài lòng 76

2.2 Cơ cấu loại hình kinh tế thuộc quản l của Chi cục thuế

2.3 Cơ cấu số thu ngân sách của Chi cục thuế Huyện Ea H’Leo

2.4 Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 41

3.1 Sơ đồ phân ổ loại hình doanh nghiệp 60

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, nhiệm vụ trọng tâm của Đảng và Nhà Nước vẫn là xác định quá trình xây dựng và hoàn thiện hiệu lực của ộ máy Nhà nước là cải cách hành chính để đáp ứng yêu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế Trong nền hành chính phục vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính công vừa là cái đích cần hướng đến cũng đồng thời là thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của mỗi cơ quan Có thể nói, đề cao sự hài lòng của khách hàng đã trở thành mệnh lệnh phát triển chung của mỗi cơ quan hành chính nhà nước

Cùng với đó, dịch vụ đang là một trong những ngành kinh tế lớn Khi

xã hội ngày càng phát triển thì yêu cầu của con người về mức độ đa dạng về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao Đặc thù của ngành dịch vụ

là quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau mà chúng phải xảy ra đồng thời và nhất thiết phải có sự tham gia của khách hàng Do vậy, chất lượng dịch vụ sẽ được khách hàng khẳng định trong suốt quá trình trải nghiệm và tiêu dùng dịch vụ đó Chính vì thế mà yêu cầu đặt ra đối với các khách hàng cung cấp dịch vụ là phải tạo ra một quá trình dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Trong đó, thuế được coi là một trong những công cụ quan trọng để điều tiết vĩ mô nền kinh tế Thuế không những là nguồn thu quan trọng chủ yếu của ngân sách nhà nước mà còn ảnh hưởng to lớn đến công cuộc phát triển kinh tế Mỗi quyết định về thuế đều liên quan đến tích luỹ, đầu tư, tiêu dùng, đến vấn đề phân ổ nguồn lực trong xã hội Việc quản l thuế trong thời kì đổi mới, hội nhập không chỉ là đảm ảo nhu cầ chi tiêu của ộ máy nhà nước và đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà còn là dịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh

Dịch vụ thuế là một khái niệm đã xuất hiện khá lâu trong quản l thuế của các quốc gia tiên tiến trên thế giới Đặc iệt, trong những năm gần đây đã xuất hiện khá nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ thuế, qua đó

đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà khoa học và quản l thuế ở nhiều nước

Chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk cung cấp các dịch vụ hành chính thuế cho khách hàng ao gồm: đăng k thuế, gia hạn nộp hồ sơ

kê khai thuế, gia hạn nộp thuế, miễn, giảm thuế, hoàn thuế, hỗ trợ khách hàng,… Mục tiêu của ngành là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, đảm

ảo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thuế Tuy nhiên, đến nay chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về chỉ số hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế trong ối cảnh về quản l thuế nói chung, xem xét về dịch vụ thuế trong mối quan hệ đan xen với các iện pháp, chức năng quản l thuế khác, ít có công trình nghiên cứu chuyên sâu, riêng iệt cũng như đầy đủ

và toàn diện về dịch vụ thuế cũng như các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân, khách hàng đến dịch vụ thuế ở Chi cục thuế huyện Ea H’Leo Do

đó chưa đánh giá được mong muốn của người nộp thuế, những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của người nộp thuế

Xuất phát những l do trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk” làm luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu chung:

Đề tài tập trung phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đã

và đang sử dụng các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk, tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế để từ đó có những khuyến nghị cơ quan thuế một số giải pháp nhằm tạo thuận lợi hơn

cho doanh nghiệp cũng như đảm ảo hiệu quả công tác quản l thuế, thực hiện tốt mục tiêu chiến lược cải cách hệ thống thuế, trong đó xác định những giá trị mà ngành Thuế luôn coi trọng, xây dựng và gìn giữ, đó là: Minh ạch-chuyên nghiệp-liêm chính và đổi mới

Việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk nhằm góp phần đo lường chất lượng về các dịch vụ hành chính thuế do Chi cục thuế huyện Ea H’Leo cung cấp

Từ kết quả khảo sát, đánh giá, kịp thời phát hiện những mặt mạnh, những điểm yếu và nguyên nhân; xây dựng và thực hiện các giải pháp để từng ước nâng cao chất lượng phục vụ của các cơ quan thuế đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong từng thời kỳ; thực hiện cải cách hành chính mạnh

mẽ, quyết liệt; đem lại sự hài lòng ngày càng cao cho khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

+ Khách hàng nộp thuế là khách hàng thường xuyên sử dụng hầu hết các dịch vụ thuế;

+ Khách hàng nộp thuế là khách hàng có trình độ hiểu iết về pháp luật thuế nên đánh giá được chất lượng dịch vụ

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi về không gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện chủ yếu dựa trên việc thu thập trực tiếp các thông tin của khách hàng, quan điểm đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk

+ Phạm vi về thời gian nghiên cứu:

Dữ liệu sơ cấp từ Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng: Được thực hiện trong tháng 06/2018

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các áo cáo hàng năm của Chi cục thuế huyện từ năm 2015 đến năm 2017

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai ước chính:

Bước một: Nghiên cứu sơ ộ sử dụng phương pháp định tính để khám phá, điều chỉnh và ổ sung các thang đo nhằm tạo ra một ảng câu hỏi phù hợp dùng cho nghiên cứu chính thức, sử dụng kỹ thuật trao đổi, thảo luận trực tiếp Các đối tượng được tiến hành thảo luận, phỏng vấn là khách hàng

sử dụng dịch vụ thuế cho khách hàng và các chuyên gia, nhà quản l trong lĩnh vực thuế nhằm xác định xem các khách hàng mong đợi gì ở chất lượng dịch vụ thuế của khách hàng, nhân tố nào làm họ hài lòng khi sử dụng dịch

vụ và muốn iết các nhà quản l thuế hiểu về khách hàng khách hàng của mình như thế nào, yếu tố nào làm hài lòng khách hàng theo cách nhìn của nhà quản l , chuyên gia

Bước hai: Nghiên cứu chính thức dựa vào phương pháp định lượng để kiểm tra thang đo và mô hình l thuyết, được thực hiện sau khi ảng câu hỏi

ở ước nghiên cứu định tính được hiệu chỉnh lại với ngôn từ dễ hiểu, có ổ sung và loại ớt ra các iến không phù hợp Dữ liệu thu được, được xử l ằng phần mềm SPSS 20.0

Các phương pháp chính:

a Phương pháp thu thập số liệu

* Số liệu thứ cấp được thu thập bao gồm:

- Các sách tham khảo, áo cáo nghiên cứu, luận án về sự hài lòng chất lượng dịch vụ đã được công ố

- Các báo cáo có liên quan khác

* Số liệu sơ cấp được thu thập bao gồm:

Các số liệu sơ cấp được thu thập thông qua quan sát, điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thuế và tham khảo kiến của các cấp quản l thuế chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk

b Phương pháp xử lý số liệu

+ Đối với tài liệu thứ cấp sau khi thu thập được xử l để loại ỏ những tài liệu kém tin cậy, tính toán lại các số liệu cần thiết để phục vụ quá trình nghiên cứu

+Số liệu sau khi được tổng hợp, sử dụng phương pháp toán thống kê để tổng hợp đánh giá, phân tích và kiểm định mô hình nghiên cứu với sự hỗ trợ của phần mềm xử l dữ liệu thống kê SPSS

5 Cấu trúc luận văn

- Chương 1: Cơ sở l luận và mô hình l thuyết nghiên cứu sự hài lòng

- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu và hàm ý chính sách

6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Nghiên cứu này đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của chất lượng dịch vụ thuế của khách hàng Kết quả của nghiên cứu này là cơ sở cho các tổ chức, đơn vị có liên quan xác định thực trạng và phương hướng cải thiện chất lượng dịch vụ thuế Nghiên cứu xác định được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách

hàng từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thuế

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk”, tác giả đã thu thập, tìm hiểu và tham khảo một số sách, ài áo khoa học, luận văn thạc sỹ đã được công ố có nội dung tương tự làm nền tảng cho quá trình hoàn thành luận văn như sau:

7.1 Sách về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ

- Phan Chí Anh (2015) Chất lượng dịch vụ, Nhà xuất ản Đại học

Quốc gia, Hà Nội;

- Phạm Thị Lan Hương, Nguyễn Thị Bích Thùy (2014) Sự hài lòng

của khách hàng, Nhà xuất ản đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng

7.2 Các bài báo khoa học có liên quan đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế

- Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015) Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện

Đà Nẵng, tỉnh Tuyên Quang Tạp chí Khoa học & Phát triển,3, 30-37;

- Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2015) Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng tuyên truyền hỗ trợ

tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ,

235-239

7.3 Các luận văn thạc sỹ được công bố tại Trường Đại học Kinh tế

có liên quan đến đề tài nghiên cứu

- Nguyễn Toàn Thắng (2010) Nâng cao chất lượng dịch vụ công đăng

ký kinh doanh tại Tổ một cửa – Sở kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk, Luận

án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế Hà Nội;

- Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) Chất lượng dịch vụ hành

chính công và sự hài lòng của người dân – Một nghiên cứu tại Tp Đà Lạt,

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh trường Đại học Đà Lạt;

- Lê Thị Thúy (2010) Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch

vụ mạng Vinaphone trên địa bàn TP Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị

kinh doanh trường Đại học kinh tế Đà Nẵng;

- Nguyễn Viết Hải (2011) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Kon Tum, Luận văn Thạc sĩ Tài chính – Ngân hàng tại trường Đại học

kinh tế Đà Nẵng;

- Đinh Thị Lan Hương (2011) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ bưu chính tại bưu điện thành phố Đà Nẵng, Luận văn Thạc

sĩ Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế Đà Nẵng;

- Nguyễn Thị Thời Thế (2012) Nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV tại Thành Phố Đà Nẵng, Luận văn

Thạc sĩ Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế Đà Nẵng

- L thuyết thông dụng đã xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” L thuyết được phát triển ởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một cơ quan L thuyết đó ao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm

- Sự hài lòng của khách hàng phản ánh chất lượng của sản phẩm cũng như dịch vụ mà công ty cung ứng có đáp ứng được những mong đợi của khách hàng hay không Hài lòng là một loại trạng thái tâm l kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó

- Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Trên thực tế có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài

lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

+ Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

+ Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

+ Kết quả thực hiện dịch vụ

+ Ý định sẵn sàng tiếp tục hay không sử dụng dịch vụ

- Theo Tse và Wilton (1988): Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước

đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thật sự của sản phẩm như là một chấp nhận sau khi dùng nó

- Theo P Kotler (2001): Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người ắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó

1.1.2 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

- Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng

- Có thể đánh giá được hiệu quả của các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

- Các thông tin, kết quả điều tra giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng, nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và giải pháp khắc phục có thể được thực hiện

- Giúp cho doanh nghiệp có thể so sánh với đối thủ cạnh tranh trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

- Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm

phân iệt nhưng có quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001)

- Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã ước đầu làm cho khách hàng hài lòng

- Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khác hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở l luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001)

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch

vụ hành chính công

Đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính công; đồng thời phát huy quyền làm chủ và tham gia cải cách thủ tục hành chính Đối với các cơ quan, tổ chức hành chính công, kết quả đánh giá là cơ

sở để hiểu suy nghĩ của công dân và tổ chức về dịch vụ; là nội dung tham khảo để theo dõi, đánh giá và đề ra iện pháp nâng cao hiệu quả trong công tác cải cách hành chính Hơn nữa, với chủ trương “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản l của ộ máy nhà nước” theo tinh thần của

Nghị quyết số 53/2007/NQ-CP ngày 07 tháng 11 năm 2007 của Chính phủ, việc đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công cần phải được tiến hành một cách nghiêm túc và khoa học

Cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính công Vì nó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Những yếu tố đó, gồm:

- Khả năng tiếp cận dịch vụ: những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, thời gian mở cửa có phù hợp với thời gian của làm việc của công dân và tổ chức, sự chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ có phù hợp với nguồn lực tài chính của công dân và tổ chức hay không

- Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Tuy ngôn ngữ hành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp l của nó nhưng cũng cần phải dễ hiểu Các văn

ản hướng dẫn phải sử dụng ngôn ngữ phù hợp với trình độ của công dân Thủ tục và qui trình phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Sự đa dạng của các công việc hành chính có thể làm cho nó khó hiểu nhưng nhằm đảm ảo hài lòng của khách hàng phải đơn giản hóa các quy trình hoặc tái tổ chức các quy trình

- Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: công dân và tổ chức yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ Điều quan trọng cần nhấn mạnh rằng dịch vụ căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các ên liên quan Ý kiến của công dân và tổ chức phải được xem xét và tôn trọng Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng và với chi phí tối thiểu khi công dân và tổ chức yêu cầu thay đổi

- Công khai minh ạch: Chắc chắn, công dân và tổ chức phải iết người phụ trách hồ sơ, tập tin của họ Nói cách khác, công dân và tổ chức có thể liên hệ để nhận được hỗ trợ hoặc khiếu nại (López và Gadea 1995) Khả

năng nhận được thông tin hành chính của công dân và tổ chức có ảnh hưởng rất lớn đến tính công ằng và ình đẳng trong cung ứng dịch vụ (Epstein 1991)

- Năng lực chuyên môn của cán ộ công chức: Khả năng chuyên môn của cán ộ công chức chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng (Villoria 1996)

- Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán ộ công chức: Các hành vi của cán ộ công chức tiếp xúc trực tiếp với công dân và tổ chức thực sự là quan trọng ởi vì họ trực tiếp cung cấp dịch vụ (Eiglier và Langeard 1987) Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

- Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: Sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt động công cộng phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử ình đẳng, công ằng, hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ Những yếu tố này hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nói cách khác, nếu cán ộ công chức có một hình ảnh tốt, những sai lầm sẽ ảnh hưởng ít đến cảm nhận của khách hàng Cố gắng không để phản ội sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp tạo ra một nhận thức tốt hơn về dịch vụ công có chất lượng Dịch vụ phải được cung cấp với tính nhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, và các cán ộ công chức phải chịu trách nhiệm với những vấn đề cụ thể Đối với khách hàng, khái niệm trách nhiệm là rất có giá trị Mỗi cán ộ công chức hành chính phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình

1.1.5 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng

a Mô hình CSI của Fornell et al (ACSI)

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác

động ởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm ảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

b Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSD)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác iệt nhất định

So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến

sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận

về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

c Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI)

Mô hình VCSI có những mối quan hệ giữa các iến số, trên cơ sở tích lũy

cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu iểu đi trước và

những đặc điểm của kinh tế Việt Nam Mô hình l thuyết VCSI được thiết

lập như sau:

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam

(Customer Satisfaction Index – VCSI)

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Định nghĩa

- Trong số những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Parasuraman

et al là một nhà nghiên cứu khá nổi tiếng về lĩnh vực này.Ông cho rằng, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ

có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó Từ cách tiếp cận này các tác giả

đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ có a mức cảm nhận cơ ản:

+ Chất lượng dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng;

+ Chất lượng dịch vụ thỏa mãn đó là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng;

+ Chất lượng dịch vụ không tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm ắt ởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá

(Perceiv

ed Value)

Sự hài lòng của khách hàng

trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ.Theo đó, quan niệm siêu việt cho rằng “Chất lượng dịch vụ là sự tuyệt vời

và hoàn hảo nhất của dịch vụ”.Quan niệm này mang tính triết học, trừu tượng, chất lượng không thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu[3,tr22]

- Trong nền kinh tế thị trường, theo Champitaz và cộng sự (2004) cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ Lehtinen, (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ; và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos, (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được; và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thếnào[10,tr36-44]

- Theo Lewis & Boom (1983): Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường

mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với

sự mong đợi một chất lượng tốt của các khách hàng

- Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

hàng về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được

- Theo Zeithaml & Britner (2000): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá

của khách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các

hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được

- Theo Svensson (2002): Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng

dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ

1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

a Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1985)

Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu

về chất lượng dịch vụ Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ

Hình 1.4 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”

Journal of Marketing, Vol.49.Issue 4,pp.4)

Khoảng cách 4 Khoảng

cách 1

Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng

Khoảng cách 2

Nhận thức của công ty về

kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 3

Trong đó:

- Khoảng cách thứ nhất: Xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ có sự khác iệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ Sự khác iệt này được hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế

- Khoảng cách thứ hai: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn

trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng Sự cách iệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ tăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng

- Khoảng cách thứ ba: Chính là sự khác iệt giữa chất lượng dịch vụ

cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, ởi vì không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra

- Khoảng cách thứ tư: Biểu hiện cho sự khác iệt về những hứa hẹn

trong các chương trình quảng cáo với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp mà khách hàng nhận được Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì mà công ty dịch vụ đã hứa Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ

- Khoảng cách thứ năm: Chính là chất lượng dịch vụ được kỳ vọng

ởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được

Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này

ằng 0 Khoảng cách này phụ thuộc vào sự iến thiên của các khoảng cách 1,

2, 3 và 4 Mô hình này có thể được iểu diễn như sau:

CLDV = f(KC5) = f(KC1, KC2,KC3, KC4)

Trong đó:

+ CLDV : Chất lượng dịch vụ

+ KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: Là các khoảng cách 1, 2 5

b Mô hình Servqual của Parasuraman (1988)

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL (được ghép từ 2 từ SERVice - Dịch vụ và QUALlity - Chất lượng) để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 iến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

Hình 1.5 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)

c Mô hình Servperf của Cronin & Taylor (1992)

Thang đo SERVFERP được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những

cảm nhận

(Perceived Service Quality)

Dịch vụ cảm nhận

(Perceived)

khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự ảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình và 22 iến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên

Theo SERPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Minh họa mô hình như sau:

Hình 1.6 Thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992)

d Mô hình 03 yếu tố của Rust & Oliver (1994)

Mô hình 3 thành tố của Rust & Oliver (1994) được thiết lập để phối hợp với hướng nghiên cứu hiện tại về chất lượng dịch vụ và tạo ra mô hình

có tính đổi mới, cải tiến hơn

Mô hình tập trung vào sự tồn tại mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng Mô hình này được xây dựng dựa trên mô hìnhcủa Gronroos (1982) và Bitner (1992)

(Mức độ cảm nhận)

Hình 1.7 Mô hình 3 yếu tố của Rust & Oliver (1994)

1.3 DỊCH VỤ THUẾ

1.3.1 Dịch vụ công

Cung ứng dịch vụ công là một trong những chức năng cơ ản mà các nhà nước giao cho nền hành chính đảm trách Trong quá trình phát triển của nền hành chính, dịch vụ công được mở rộng trên nhiều lĩnh vực khác nhau, với yêu cầu về chất lượng ngày càng cao Nền hành chính phát triển phải phối hợp và điều hoà các nguyện vọng cá nhân với lợi ích của cộng đồng, của đất nước, hướng tới các mục tiêu của một xã hội dân chủ

- Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những

dịch vụ công cộng cơ ản do các cơ quan của nhà nước cung cấp (lĩnh vực:

an ninh, giáo dục phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, ảo trợ xã hội,…)

- Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung

cấp: gồm những dịch vụ mà nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không

trực tiếp thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát của nhà nước (Các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng.)

- Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư

nhân phối hợp thực hiện: Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên

phổ iến ở nhiều nước Như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống ảo vệ trật

Hình ảnh khách hàng

Sản phẩm

dịch vụ

Chuyển giao dịch vụ

Môi trường dịch vụ

tự ở các khu dân cư là do cơ quan công an, tổ chức dịch vụ khu phố và ủy

an khu phố phối hợp thực hiện

Nói chung, về cơ ản dịch vụ công có các đặc điểm sau:

- Là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc u quyền cho các tổ chức, đơn

vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước;

- Nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu);

- Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội

về chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra kiểm tra giám sát việc thực hiện v.v;

- Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;

- Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định chặt chẽ của pháp luật

Trên trang web Cải cách hành chính của Bộ Nội vụ có giải thích như sau: “Dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ ản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận Xuất phát từ cơ sở như trên, các dịch vụ công hiện nay được chia thành các loại sau:

Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng:

Có thể chia dịch vụ công thành 3 loại như sau:

- Thứ nhất, Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với

chức năng quản l nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện

cung ứng dịch vụ hành chính công Đây là một phần trong chức năng quản l của nhà nước Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng k , công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

- Thứ hai, Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp

phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, ảo hiểm, an sinh xã hội,…(Sự nghiệp

là 1 từ gốc Trung Quốc, được dùng theo nhiều nghĩa Theo nghĩa hẹp, từ “sự nghiệp” dùng để chỉ những hoạt động chuyên môn nhằm đáp ứng những nhu cầu của xã hội và cá nhân con người, chủ yếu là về những lĩnh vực liên quan đến sự phát triển của con người về văn hóa, tinh thần và thể chất) Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

- Thứ ba, Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa,

dịch vụ cơ ản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử l rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai…chủ yếu do các khách hàng nhà nước thực hiện Có một số hoạt động ở địa àn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch

Dịch vụ thuế là dịch vụ hành chính công được hiểu là các hoạt động của nhà nước nhằm phục vụ các nhu cầu thiết yếu của người nộp thuế và người nộp thuế không phải trả chi phí dịch vụ, nhằm hướng tới một nền quản l thuế hiện đại phù hợp với thông lệ quốc tế là người nộp thuế áp dụng cơ chế tự tính, tự kê khai và tự nộp thuế

- Đặc điểm của dịch vụ hành chính thuế:

+ Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công đều ịđiều tiết rất chặt chẽ ởi những quy định của pháp luật

+ Mọi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịchvụ Đối tượng được phục vụ có trình độ hiểu iết nhất định về kế toán,thuế…, vì vậy người phục vụ phải có trình độ chuyên môn hiểu iết sâusắc

+ Người được phục vụ cảm nhận ở góc độ ị quản l nhiều hơn là góc

độ thụ hưởng sự phục vụ

+ Quản l thu thuế các doanh nghiệp là hoạt động chứa đựng mối quan

hệ đặc iệt, trách nhiệm nghĩa vụ của các ên trong mối ràng uộc quan hệ tài chính

- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng

của doanh nghiệp: Chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của doanh nghiệp có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ hành chính thuế là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của doanh nghiệp

- Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính thuế:

+ Về tinh thần, thái độ, tác phong, trang phục … của công chức thuế trong quá trình giao dịch, làm việc với doanh nghiệp

+ Về tính tiện lợi của việc thực hiện khai thuế qua mạng internet

+ Về cơ sở vật chất (trụ sở, phòng làm việc, chỗ ngồi, ảng chỉ dẫn …) phục vụ doanh nghiệp đến giao dịch tại cơ quan thuế

+Về tính tiện lợi của việc thực hiện nộp thuế điện tử qua mạng internet

+ Về tính kịp thời, ổ ích, thiết thực của các nội dung thông tin đăng tải trên we site Cục Thuế

+ Về nỗ lực của cơ quan thuế và công chức thuế trong công tác cải cách hành chính thuế…nhằm tại mọi thuận lợi cho doanh nghiệp

+ Về các Hội nghị tập huấn, đối thoại với doanh nghiệp do cơ quan thuế

tổ chức

Về công tác tiếp nhận và giải quyết các thủ tục hành chính thuế tại ộ phận một cửa của cơ quan thuế

+Về việc niêm yết, công khai các thủ tục hành chính thuế và các thông

áo khác liên quan đến người nộp thuế tại cơ quan thuế

+Về tinh thần, thái độ làm việc của công chức thanh tra, kiểm tra thuế tại doanh nghiệp

+ Về việc trình độ năng lực phương pháp làm việc của công chức thanh tra, kiểm tra thuế tại doanh nghiệp

+Về tính đầy đủ, kịp thời, hữu ích của các thông tin, tài liệu về thuế do

cơ quan thuế cung cấp cho doanh nghiệp

+Về công tác hỗ trợ trả lời, giải đáp vướng mắc chính sách thuế cho doanh nghiệp

+ Về tính tiện lợi, dễ sử dụng và mức độ cập nhật chính sách mới của các phần mềm hỗ trợ khai thuế

+Về công tác theo dõi, quản l các khoản thu liên quan đến đất đai của

cơ quan thuế

+ Về công tác theo dõi, quản l nợ thuế của cơ quan thuế

+ Về công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo của cơ quan thuế

+Về chất lượng đường truyền khi thực hiện khai thuế và nộp thuế điện tử qua mạng internet

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu

và sự mong đợi của khách hàng (Wisniewski & Donnelly, 1996) Nhìn chung, chất lượng dịch vụ công được hiểu là mức độ cảm nhận của người dân

về các thủ tục hành chính nhà nước và cách thức hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết công việc của các công chức nhà nước

- Theo Tse & Wilton (1988), sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng để đánh giá việc cảm nhận sự khác iệt giữa sự mong đợi, kỳ vọng và thực hiện dịch vụ Đối với khu vực công, Bovaird & Loffler (1996) cho rằng, quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng sự hài lòng khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh ạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng và cơ quan thuế

là nhà cung cấp Sự hài lòng của NNT là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ hành chính thuế do cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu của họ

- Theo Chen (2010) đã chứng minh mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng và sự hài lòng của khách hàng tại Đài Loan

- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra àn luận trong các thập k qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân iệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993)(trích từ Lassar và cộng sự) Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch

vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

1.3.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Theo PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS Lê Văn Hoà – Học viện hành chính quốc gia: Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu

ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

- Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản l nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm ảo sự ổn định, trật tự và công ằng xã hội trong phạm vi quản l được giao; và phục

vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân

- Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành

chính Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như: Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết ị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác ; Nhân sự hành chính và yêu cầu của khách hàng

- Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán ộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công ằng, công khai, minh ạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng.v.v

- Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện ằng những văn ản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở a tiêu chí: kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không?; khoảng thời gian giải quyết công việc trong ao lâu?; những văn ản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không?

- Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí: Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản l hay không? Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1, tác giả đã trình ày các khái niệm cơ ản ao gồm: L thuyết về sự hài lòng khách hàng, các khái niệm về dịch vụ nói chung, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời trình bày các mô hình đo lường về những thành phần cấu thành sự hài lòng khách hàng mà các nghiên cứu trước đây đã thực hiện

CHƯƠNG 2

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU

2.1.1 Giới thiệu về Chi cục thuế

Từ năm 1980, cơ quan thuế có tên gọi là Cục Thuế Công Thương nghiệp và Cục Thuế Nông nghiệp

Từ năm 1990, cơ quan thuế có tên gọi là Chi cục thuế huyện Ea H’Leo, trực thuộc Cục thuế tỉnh Đắk Lắk

Chi cục thuế huyện Ea H’Leo có trụ sở tại: 574 Giải phóng, thị trấn Ea Đrăng, huyện Ea H’Leo, tỉnh Đắk Lắk

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản l thuế ở Chi cục thuế huyện

Ea H’Leo

Hình 2.1 Sơ đ bộ máy t chức của Chi cục thuế Huyện Ea H’Leo

(Nguồn: Chi cục thuế uyện Ea Leo – tỉnh Đắk Lắk)

Quản l DN, quyết toán thuế TNDN

Thực hiện công tác hành chính, quản l nhân sự, tài chính…

Thu về trước bạ nhà đất,

xe các loại…

Quản l dữ liệu kê khai,

số thu và công tác tin học

ĐỘI TH-NV-DT, HTNNT

TT-ĐỘI THUẾ LIÊN XÃ THỊ TRẤN

CHI CỤC

TRƯỞNG

CHI CỤC PHÓ 1

CHI CỤC PHÓ 2

ĐỘI KIỂM TRA

ĐỘI HC-NS-TV-AC

ĐỘI QLT TNCN, TRƯỚC BẠ VÀ THU KHÁC

ĐỘI KK-KTT VÀ TIN HỌC

- Số cán ộ công nhân viên chức trong Chi cục thuế Huyện Ea H’Leo (tính đến 31/12/2017) là 47 cán ộ

Do đó trong những năm qua, Chi cục luôn hoành thành nhiệm vụ của đơn vị cấp trên và đạt danh hiệu đơn vị trong sạch vững mạnh

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ và quyền hạn

a Chức năng

Chi cục Thuế huyện Ea H’Leo là tổ chức trực thuộc Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk, có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản l thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác của ngân sách nhà nước (gọi chung là thuế) thuộc phạm

vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa àn huyện Ea H’Leo

Chi cục Thuế có tư cách pháp nhân, con dấu riêng, được mở tài khoản tại Kho ạc Nhà nước theo quy định của pháp luật

b Nhiệm vụ và quyền hạn

Chi cục Thuế thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm theo qui định của Luật Quản l thuế, các luật thuế, các qui định pháp luật khác có liên quan và các nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể sau đây:

Tổ chức triển khai thực hiện thống nhất các văn ản qui phạm pháp luật về thuế; quy trình, iện pháp nghiệp vụ quản l thuế trên địa àn;