Dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long

Mục đích nghiên cứu của luận văn là tìm hiểu để nghiên cứu về dịch vụ khách hàng và đưa ra đề xuất để nâng cao dịch vụ khách hàng cũng như tính cạnh tranh của siêu thị Big C Thăng Long[r]

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGÔ THỊ HỒNG NHUNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C THĂNG LONG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGÔ THỊ HỒNG NHUNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C THĂNG LONG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN KIM HÀO

XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2015

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined

LỜI CAM ĐOAN Error! Bookmark not defined

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Error! Bookmark not defined

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Error! Bookmark not defined

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 4

4 Đóng góp của luận văn 4

5 Bố cục của luận văn 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 6

1.1 Cơ sở lý luận về DVKH 6

1.1.1 Khái niệm về DVKH 6

1.1.2 Nội dung của dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined

1.1.3 Các yếu tố tác động đến dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined

1.1.4 Tiêu chí đánh giá và đo lường dịch vụ khách hàngError! Bookmark not defined

1.2 Tổng quan nghiên cứu Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 2.1 Mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined

2.2 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined

2.3 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined

2.3.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp Error! Bookmark not defined

2.3.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp Error! Bookmark not defined

2.3.3 Nghiên cứu thử nghiệm Error! Bookmark not defined

2.3.4 Điều chỉnh biến quan sát của yếu tố trong mô hình nghiên cứuError! Bookmark not defined 2.3.5 Thiết kế mẫu trong nghiên cứu chính thức Error! Bookmark not defined

2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu Error! Bookmark not defined

2.4.1 Thống kê mô tả Error! Bookmark not defined

2.4.2 Kiểm định giá trị bằng phương pháp phân tích nhân tố khám pháError! Bookmark not defined 2.4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Error! Bookmark not defined

2.4.4 Phân tích mô hình hồi quy Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

TẠI BIG C THĂNG LONG Error! Bookmark not defined

3.1 Tổng quan về siêu thị Big C Thăng Long Error! Bookmark not defined

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Big C Thăng LongError! Bookmark not defined

3.1.2 Tuyên bố sứ mạng và tầm nhìn Error! Bookmark not defined

3.1.3 Mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp Error! Bookmark not defined

3.2 Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C

Thăng Long Error! Bookmark not defined

3.2.1 Kết quả đánh giá mô hình chất lượng dịch vụ của Big C Thăng LongError! Bookmark not defined 3.2.2 Điểm mạnh, điểm yếu trong CLDV tại siêu thị Big C Thăng LongError! Bookmark not defined

3.2.3 Nguyên nhân của những điểm yếu trong CLDV của STBCTLError! Bookmark not defined

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

CỦA BIG C THĂNG LONG Error! Bookmark not defined

4.1 Định hướng phát triển của Big C Thăng Long Error! Bookmark not defined

4.2 Một số giải pháp Error! Bookmark not defined

4.2.1 Giải pháp nâng cao năng lực và động lực cho đội ngũ nhân viênError! Bookmark not defined 4.2.2 Giải pháp thu thập các thông tin về khách hàngError! Bookmark not defined

4.2.3 Giải pháp về phương pháp để nâng cao hiệu quả làm việcError! Bookmark not defined

4.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined

KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined

DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 7

HẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Về mặt lý luận, dịch vụ khách hàng là một phần bổ sung cần thiết để làm tăng tính hấp dẫn hoặc làm gia tăng giá trị sản phẩm chính của nó Qua nhiều nghiên cứu trước đây cũng như hoạt động của chính doanh nghiệp đã chứng minh DVKH đóng vai trò rất quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và tạo lòng trung thành của khách hàng đối với DN Dịch

vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn Theo một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu của một công ty trung bình

Về mặt thực tiễn, thị trường bán lẻ Việt Nam nói chung và thành phố

Hà Nội nói riêng trong những năm qua có bước phát triển mạnh mẽ Siêu thị là hình thức hiện đại trong kinh doanh thương mại bán lẻ, mặc dù thời gian phát triển ở nước ta chưa lâu xong có tốc độ phát triển nhanh chóng Bên cạnh đó bắt đầu từ ngày 1/1/2009 Việt Nam gia nhập WTO tạo lên môi trường cạnh tranh không cân sức giữa các tập đoàn bán lẻ nước ngoài

và các doanh nghiệp bán lẻ trong nước Để nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng, trên cơ sở đó tăng doanh số, mở rộng thị phần và tạo lập thế đứng vững chắc trên thị trường, mỗi siêu thị không chỉ quan tâm đến thương hiệu, xuất xứ, chất lượng và giá cả của hàng hóa mà còn đặc biệt chú ý đến mở rộng các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch

vụ

Hơn nữa, khi kinh tế càng phát triển, chất lượng cuộc sống được nâng lên thì nhu cầu chất lượng DVKH đòi hỏi cao hơn Trong khi các DN hiện nay chưa thực sự chú trọng đến DVKH nên DVKH mà họ đang cung cấp chưa đảm bảo yêu cầu Các DN hầu như tập trung vào các chương trình giảm giá và khuyến mại để thu hút khách hàng nhiều hơn là các giữ chân khách hàng lâu dài Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không

có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ

Như vậy, DVKH hoàn toàn là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp nào Sự cạnh tranh giữa các siêu thị không chỉ là chất lượng hàng hóa mà

là chất lượng dịch vụ mà siêu thị cung cấp Siêu thị Big C Thăng Long là một trong những siêu thị bán lẻ thành công trên thị trường Việt Nam, cũng

đã nhận thức được tầm quan trọng của DVKH, ban lãnh đạo siêu thị Big C Thăng Long đã có định hướng và tổ chức kinh doanh có sự thay đổi trong thời gian gần đây Vì vậy, định hướng nghiên cứu về “Dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long” sẽ cho biết thực trạng DVKH như thế nào?

Từ đó có được những giải pháp góp phần giúp STBCTL hoàn thiện hơn về DVKH, cũng như làm cơ sở cho các nghiên cứu về sau này có cùng đối tượng nghiên cứu

Luận văn tập trung giải đáp các câu hỏi nghiên cứu sau:

Tầm quan trọng của DVKH đối với DN và với Big C Thăng Long đã

đề cập, vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ là như thế nào? Do đó, luận văn giải đáp câu hỏi thứ nhất:

(1) Mô hình sử dụng để đánh giá chất lượng DVKH tại siêu thị Big

C Thăng Long là gì?

Sau khi xác định được mô hình DVKH được áp dụng cho siêu thị Big

C Thăng Long, xem xét và đánh giá từng yếu tố đến DVKH? Vì thế, luận văn lại tiếp tục giải đáp câu hỏi thứ hai:

(2) Sự tác động của các yếu tố cấu thành trong mô hình đến DVKH tại siêu thị Big C Thăng Long là gì?

Từ thực trạng DVKH tại siêu thị Big C Thăng Long là như vậy, vậy

sẽ có những giải pháp nào giúp cho siêu thị Big C Thăng Long hoàn thiện DVKH để làm hài lòng KH của siêu thị cũng như nâng cao tính cạnh tranh của siêu thị trong giai đoạn cạnh tranh ngày càng khốc liệt Do đó, một câu hỏi nghiên cứu thứ tư được đặt ra, đó là:

(3) Giải pháp nâng cao chất lượng DVKH tại siêu thị Big C Thăng Long là gì?

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của luận văn là tìm hiểu để nghiên cứu về dịch

vụ khách hàng và đưa ra đề xuất để nâng cao dịch vụ khách hàng cũng như tính cạnh tranh của siêu thị Big C Thăng Long

Nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn:

- Làm rõ các vấn đề lý luận về DVKH: các yếu tố cấu thành, tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng DVKH

- Tìm hiểu thực trạng DVKH tại Big C Thăng Long theo các vấn đề

lý luận đã nêu Chỉ ra được các nguyên nhân dẫn đến điểm yếu trong CLDV của siêu thị Big C Thăng Long và đề xuất các giải pháp để khắc phục điểm yếu trong CLDV

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu về các dịch vụ trước, trong và sau khi mua hàng của KH Các dịch vụ được tiến hành tại siêu thị Big C Thăng Long

Về mặt không gian: nghiên cứu được triển khai tại siêu thị Big C Thăng long, địa chỉ 222 Trần Duy Hưng, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội

Về mặt thời gian: Nghiên cứu DVKH trong gian đoạn từ 2010 -2014

và đưa giải pháp hoàn thiện DVKH trong giai đoạn 2015 -2020 tại siêu thị Big C Thăng Long

4 Đóng góp của luận văn

Về mặt lý luận: tìm ra khung lý luận về DVKH đối với các siêu thị tổng hợp: mô hình CLDV, yếu tố cấu thành, biến quan sát và thang đo CLDV

Về mặt thực tiễn: Tìm ra sự đánh giá của KH về CLDV của siêu thị Big C Thăng Long Xác định nguyên nhân dẫn tới điểm yếu trong CLDV Đưa ra được các giải pháp cho siêu thị Big C Thăng Long để nâng cao CLDV nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, thỏa mãn hơn nhu cầu của người tiêu dùng Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước về siêu thị tổng hợp cần làm gì để nâng cao CLDV của siêu thị nhằm góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh và đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng

5 Bố cục của luận văn

Để trình bày toàn bộ nội dung nghiên cứu của tác giả, bố cục luận văn được chia thành các phần chính sau:

(1) Phần mở đầu

(2) Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu về dịch vụ khách hàng

(3) Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu (4) Chương 3: Thực trạng dịch vụ khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng tại Big C Thăng Long

(5) Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long

(6) Phần kết luận

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận về DVKH

1.1.1 Khái niệm về DVKH

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về DVKH, cụ thể:

Theo các nhà quản trị marketing: Sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thường chia làm ba mức độ: lợi ích cốt lõi, sản phẩm hiện hữu và lợi ích gia tăng (Dịch vụ khách hàng)

Theo các nhà quản trị dịch vụ: DVKH là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch marketing Như vậy dù sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều có DVKH kèm theo

Theo quan điểm ngành logistic: DVKH liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng Đứng ở góc độ này, dịch vụ khách hàng là một quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người cung ứng dịch vụ logistics (nếu người bán không đủ năng lực tự cung cấp dịch vụ tới khách hàng) Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ được tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa lắm nhưng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài

Các quan điểm trên cho thấy dịch vụ khách hàng có các đặc điểm chung sau: Thứ nhất, dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng Nhu cầu về dịch vụ khách hàng là nhu cầu phát sinh khi khách hàng đi mua sắm, đây chính là những lợi ích mà khách hàng được hưởng khi đi mua hàng

DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

1 Phan Chí Anh và cộng sự, 2013 Nghiên cứu các mô hình đánh giá

chất lượng dịch vụ Hà Nội: Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế

và Kinh doanh, Tập 29, Số 1, p.11-22

2 Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, 2012 Giáo trình Quản trị

chất lượng Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân

3 Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007 SERVQUAL HAY

SERVPERRF- một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Hà Nội: Tạp chí Phát triển KH&CN, Tập 10, số 8

4 Nguyễn Đăng Duy Nhất và Lê Duy Hậu, 2007 Yếu tố cấu thành

chất lượng dịch vụ, một nghiên cứu tại siêu thị của Việt Nam Hà

Nội: Tạp chí Phát triển KH & CN, Tập 10, số 8

5 Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học trong

kinh doanh Hà Nội: NXB Lao động- Xã hội

TÀI LIỆU TIẾNG ANH

6 Derar Shaker Yaghi, 2010 A Customised Scale for Measuring

Retail Service Quality in a College Shop: A Context Specific Approach Doctor of Business Administration, Research

Undertaken in Newcastle Business School