Báo cáo cá nhân về dịch vụ khách hàng của siêu thị big c đà nẵng và đưa ra các kiến nghị nhằm giúp bộ phận dịch vụ hiệu quả hơn

Nội dung báo cáo gồm 3 chương: Chương 1: Giới thiệu khái quát về công ty Chương 2: Cơ sở lí luận về dịch vụ khách hàng và thực trạng của dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng...

Chương 1: Giới thiệu kháỉ quát về công ty 1

1.1 Giới thiệu về siêu thị Big C Đà Năng 1

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 1

1.2 Chức năng và nhiệm vụ 3

1.2.1 Chức năng 3

1.2.2 Nhiêm vu: 4

1.3 Cơ cấu tổ chức của big c Đà Nẵng 4

1.3.1 Mô hình tổ chức và cơ cấu của siêu thi Big C Đà Nẵng 4

1.4 Đặc điểm môi trường kinh doanh của siêu thị Bẫg c Đà Nẵng 9

1.4.1 Lĩnh vưc kinh doanh: 9

1.4.2 Đăc điểm sản phẩm kinh doanh 9

1.4.3 Khách hàng của siêu thi 6ig c Đà Nẵng 11

1.4.3 Đối thủ canh tranh 12

1.5 Những khó khăn và thuận lợi thường gặp của siêu thị Big C Đà Nẵng 13

1.5.1 Thuân lơi: 13

1.5.2 Khó khăn 14

1.6 Kết quả hoạt đông kinh doamlh của siêu thị Big C Đà Nẵng từ năm 2011 đến năm 2013 14

1.6.1 Kết quả hoat đông kỉnh doanh của siêu thi Big C Đà Nẵng từ năm đến năm 2013 14

1.6.2 Kết quả doanh thư của siêu thị Big C Đà Nẵng từ năm 2011 đến năm 2013

17

1.6.2.1 Kết quả doanh thu theo sản phẩm của siêu thi Big C Đà Nẵng từ năm 2011 đến năm 2013 17

1.6.2.2 Kết quả doanh thu theo khu vưc của siêu thi Big C Đà Nẵng từ năm 2011 đến năm 2013 18

Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng và thực trạng của dịch vu khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng 20

2.1 Cơ sở lí luận về dich vụ khách hàng 20

2.1.1 Khái niệm phân loại và tầm quan trọng của khách hàng 20

2.1.1.1 Khái niêm về khách hàng 20

2.1.1.2 Phân loai 20

2.1.1.2.1 Phân loại theo mục đích tiêu dùng: 20

2.1.1.2.2 Phân loại theo yếu tố khả năng và nhu cầu: 21

2.1.1.3 Tầm quan trong của khách hàng: 21

2.1.2 Khái niệm, mục đích và sự cần thiết của dịch vụ khách hàng 22

2.2.2 Thực trang dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng 27

2.2.2.1 Phân tích SWQT 27

2.2.2.1.1 Điểm mạnh 27

2.2.2.1.2 Điểm yếu 28

2.2.2.1.3 Cơ hội 28

2.2.2.1.4 Thách thức 29

2.2.2.2 Các loai dịch vu tai khách hảng siêu thi Big C Đà Nẵng 29

2.2.2.2.1 Các dịch vụ trước khi bán 29

2.2.2.2.2 Các dịch vụ trong khi bán 29

2.2.2.2.3 Các dịch vụ sau khi bán 29

2.2.2.2.4 Các dịch vụ khác 30

2.2.2.3 Thực trạng của dich vu khách hàng tai siêu thi Big c Đà Nẵng: 30

2.2.2.3.1 Các dịch vụ trước khi bán 30

2.2.2.3.2 Các dịch vụ trong khi bán 33

2.2.2.3.3 Các dịch vụ sau khi bán: 36

2.2.2.3.4 Các dịch vụ khác 37

2.2.2.5.5 Cam kết của siêu thị Big C: 40

Chương 3: Bài học kinh nghiệm và các ý kiến đề xuất để hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng 42

3.1 Bài học kinh nghiệm 42

3.2 Ý kiến đề xuất để hoàn thiện siêu thị Big C Đà Nẵng 43

3.2.1 Đánh giá về mặt hạn chế của dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng: .43 3.2.2 Ý kiến đề xuất: 44

3.2.2.1 Dich vu trước khi bán: 44

3.2.2.2 Dich vu khách hàng trong khi bán: 45

3.2.2.3 Dich vu sau khi bán: 46

3.2.2.4 Dich vu khác: 46

Đà Nẵng Bên cạnh những mặt tích cực thì bộ phân này vẫn còn một số hạn chếnhất định Chính vì vây mà em đã làm đề tài báo cáo cá nhân về dịch vụ kháchhàng của siêu thị Big C Đà Nẵng và đưa ra các kiến nghị nhằm giúp bộ phận dịch

vụ hiệu quả hơn

Nội dung báo cáo gồm 3 chương:

Chương 1: Giới thiệu khái quát về công ty

Chương 2: Cơ sở lí luận về dịch vụ khách hàng và thực trạng của dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng

CÁO TỐT NGHIỆP TẠI: SIÊU THỊ BIG C ĐÀ NẴNG Chương 1: Giới thiệu kháỉ quát về công ty

Phạm Thị Thảo Uyên 1

- Cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí lành mạnh cho tất cả các lứa tuổi.

- Cung cấp các loại thực phẩm được sản xuất tại cho (thức ăn nhanh bánh

mì, thức ăn trưa, )

- Là nhà cung cấp độc quyền cho nhãn hàng “WOW! Gía hấp dẫn”

- Kinh doanh các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu cho cuộc sống: tạp hóa,điện máy, văn phòng phẩm, đồ chơi, đồ gia dụng, thực phẩm

- Cho thuê các gian hàng tại Big C

- Cung cấp sản phẩm mang thương hiệu Ebon (là các sản phấm thịt nguội)

- Đóng góp một phần công sức vào sự phát triển kinh tế vùng nhờ vào việc

tổ chức các chương trình giá rẻ để thu hút một sức mua lớn, hỗ trợ chongười dân có một nơi mua sắm tốt nhất, tiết kiệm nhất

1.2.2 Nhiêm vu:

- Đảm bảo công việc làm ổn định cho nhân viên, chú trọng chăm lo đếnđời sống vật chất và tinh thần cho nhân viên

- Sử dụng và quản lí nguồn nhân lực hiệu quả

- Đảm bảo an toàn lao đông cho tất cả các nhân viên(chính sách bảo hiếmcũng như cơ sở vật chất đảm bảo)

- Ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ? thân thiết và nhiệt tình nhất đốivới khách hàng

Phạm Thị Thảo Uyên 3

- Chấp hành nghiêm chỉnh việc nộp thuế, đóng góp và xây dựng nhà nướccũng như xây đựng địa phương.

- Bảo vệ môi trường xung quanh và trật tự an toàn xã hội

1.3 Cơ cấu tổ chức của big c Đà Nẵng

1.3.1 Mô hình tổ chức và cơ cấu của siêu thi Big C Đà Nẵng

Hiện nay siêu thị có hơn 40.000 loại hàng hóa tông hợp rất đa dạng và phongphú, hỗ trợ tốt nhất cho việc mua sắm của khách hàng.

(Nguồn: Phòng kinh doanh)Ngoài các mặt hàng trên, tại tầng 1 của siêu thị có các sản phẩm trang sức, đồng

hồ nổi tiếng trên thế giới của các gian hàng cho thuê (Citizen, trang sức Kimcương, trang sức PNJ, Levi’s, kappa, blue store ) cùng các gian hàng thức ănnhanh chất lượng cao(KFC, Loteria )

Trên tầng của siêu thị còn có rạp chiếu phim CGV chất lượng cao và trung tâmvui chơi giải trí cho trẻ em

1.4.3Khách hàng của siêu thi 6ig c Đà Nẵng

Hiện tại khách hàng của siêu thị Big C Đà Nẵng khá đa dạng, bao gồm cáccông ty, cá nhân, hộ gia đình và nhà bán lẻ

Khách hàng của Big C chủ yếu là bộ phận dân cư sinh sống, làm việc và họctập trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, đặc biệt là dân cư của hai quận Thanh Khê vàHải Châu Bên cạnh đó là khách vãng lai đến từ các tỉnh lân cận như Quảng Nam,Huế Không những là các khách hàng trong nước mà còn các khách hàng nướcngoài đang sinh sống tại Đà Nẵng hoặc là các đoàn khách tham quan và du lịch.Dưới đây là một số khách hàng tổ chức và cá nhân tiêu biểu của Big C Đà Nẵng:Khách hàng thân thiết là tổ chức:

Công ty TNHH MTV Dương Đàn 80 Loseby -Q.Sơn Trà -TP.Đà Năng

Công ty TNHH Hoàn Hảo 189 Nguyên Văn Linh-Q.Hải

Châu-TP.Đà NẵngCông ty Công viên cây xanh Đà Năng 27 Điện Biên Phủ-Q Thanh Khê-TP.Đà

NẵngChi nhánh công ty TNHH TM&DV Hợp

Công ty cô phân Thái Bình Dương Đà

Nguyễn Văn Tiến Tài KI 8/19 Lý Thường Kiệt- Q.Hải Châu -TP.Đà NăngTrương Thị Vân K126/9 Nguyên Duy Hiệu- Q.Sơn Trà-TP.Đà Năng1.4.3 Đối thủ canh tranh

Hiện nay trên địa bàn thành phố có rất nhiều siêu thị lớn và nhỏ đang hoạtđộng Trong đó có 2 siêu thị lớn đang là đối thủ cạnh canh nghiêm trọng của Big

C Đà Nẵng đó là: siêu thị CoopMart và siêu thị Lotte mart

Ưu điểm - Siêu thị Coop Mart có 100%

vốn Việt Nam

- Là siêu thị Việt Nam nên cónhững lợi thế nhất định, chiếmđược sự tin cậy của khách hàngkhi mua và tiêu dùng sản phẩmtại Coop Mart

- Là siêu thị nằm trên trụcđường chính, gần sân bay nênthuận tiện cho việc chuyển giaohàng hóa

- Tổ chức thường xuyên nhiềuchương trình khuyến mãi hấpdẫncho khách hàng

- Trên tầng 4 của siêu thị làgian hàng trò chơi phong phú

- Là trung tâm thưong mại thứ 4tại Việt Nam của tập đoànLOTTE

- Có diện tích khá lớn, hoạtđộng với hình thức kinh doanhtrung tâm thương mại cao cấp.được cung cấp bởi các nhà phânphối uy tín

- Là siêu thị “ Hàn Quốc” nênthu hút được nhiều khách hàng

có sở thích mua sắm thực phấm

và tiêu dùng Hàn Quốc

- Lotte mart có khu vui chơigiải trí khá lớn, cơ sở vật chất rấthiện đại

- Lotte mart cũng có rạp chiếuhấp dẫn Và gian hàng âm thực

độc đáo là các món ăn đặc sảncủa miền trung: thịt heo bánhtráng, mì quảng, các loại bánhdân gian (bánh lọc, nậm, bèo )rất thu hút khách tham quan vàmua sắm

- Trên tầng 5 còn có dịch vụtập thể dục thẩm mỹ rất chuyênnghiệp

phim cao cấp nên rất thu hútkhách hàng

Nhược điểm - Là siêu thị thành lập sau siêu

thị Big C Đà Nẵng nên kháchhàng còn ít

- Vì là vốn đầu tư trong nướcnên sẽ có những khó khăn nhấtđịnh: về nguồn vốn, cơ sở hạtầng, nhà cung cấp

- Là siêu thị sau Big C và CoopMart nên việc tìm kiếm và thuhút khách hàng là một thách thứclớn của siêu thị

- Có diện tích lớn nhưng lạinằm ở khu vực khá xa trung tâmthành phố nên có rất nhiều khókhăn về mặt đi lại của kháchhàng

1.5 Những khó khăn và thuận lợi thường gặp của siêu thị Big C Đà Nẵng

1.5.1 Thuân lơi:

Việc lựa chọn được vị trí thuận lợi cũng đã góp phân tạo nên thành công củaBig C Đà Nẵng ngày hôm nay Big C Đà Nẵng nằm tại giao của các con đườngthuộc trung tâm thành phố, đối diện là khu thương mại Chợ cồn đã giúp Big C cóđược một lượng khách hàng lớn mà không cần chi phí thu hút khách hàng

Tạo mối quan hệ tốt đối với nhà cung cấp đã giúp cho Big C Đa Nẵng có đượccác nhà phân phối đa dạng về hàng hóa, chất lượng hàng hóa tốt cũng như đượcchiết khấu và tài trợ khuyến mãi cao

Nắm bắt được thị hiếu và nhu cầu của thị trường người tiêu dùng tại địa bàn

Cơ sở vật chất hiện đại tân tiến, chính sách giá rẻ cho mọi nhà được áp dụngmột cách triệt để nhất đã giúp cho khách hàng lựa chon Big C mà không chọn cáctrung tâm thương mại khác

Đội ngũ nhân viên trẻ năng động, nhiệt tình, thái độ làm việc chuyên nghiêp,nhiệt tình với các công việc bán hàng, tiếp xúc tư vấn cho khách hàng, giao hàngtận nhà miễn phí? chăm sóc khách hàng nhiệt tình đã làm cho khách hàng rất hàilòng

1.5.2 Khó khăn

Việc lựa chọn vị trí trước khu trung tâm thương mại Chợ cồn có rất nhiều thuậnlợi nhưng bên cạnh đó là các thách thức lớn.Việc so sánh giá cả, phong phú hànghóa, hàng nhái hàng kém chất lượng là một điều không thể thiếu

Ngày càng xuất hiện các đối thủ cạnh tranh lớn

Kinh tế biến động là một yếu tố khó khăn cho Big C nói riêng và kinh tế ViệtNam nói chung

1.6.1 Kết quả hoat đông kỉnh doanh của siêu thi Big C Đà Nẵng từ năm đến năm 2013

Bảng 2.1 kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Big C Đà Nẵng íừ năm 2011 đến năm 2013

4.479.547 (nghìn đồng)

- Lợi nhuận từ HĐKD của năm 2012 tăng 19.562.589 (nghìn đông) tương ứngvới 329.97% năm 2013 cũng tăng hơn nàm 2012 44.97% tươn đương với11.462.623

- Tổng lợi nhuận trước thuế năm 2012 cao hơn năm 2011 154.03% tươngđương với 7.664.678 (nghìn đồng) Năm 2013 cũng cao hon năm 2012 43.3%tương đương vói 21.893.948 (nghìn đồng)

1.6.2 Kết quả doanh thư của siêu thị Big C Đà Nẵng từ năm 2011 đến năm 2013

1.6.2.1 Kết quả doanh thu theo sản phẩm của siêu thi Big C Đà Nẵng từ năm

2011 đến năm 2013

Bàng 2.2 Tình hình doanh thu theo san phẩm tìr năm 2011 đến năm 2013

(ĐVT: 1000 Đồng)

Bảng 2.3 Tinh hình doanh thu theo khu vực

ĐVT: 1000 Đồng

Phạm Thị Thảo Uyên 27

Khách hàng quyết định trực tiếp đến số lượng hàng bán ra và doanh thu củadoanh nghiệp Vì thế trên thương trường khốc liệt hiện nay doanh nghiệp nào thỏamãn được thị hiếu và nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng.Khách hàng chính là đích đến của các doanh nghiêp, có ktiách hàng sẽ có sựcạnh tranh mạnh mẽ và khốc liệt giữa các nhà sản xuất để đưa ra thị trường nhữngsản phẩm tốt nhất.

Philip Kotler đã nói rằng:“Hãy chú ý đến lời than phiền của khách hàng Đừngbao giờ đánh giá thấp những cơn giận của khách có thể dẫn đến việc hủy hoại danhtiếng của công ty Xây dựng danh tiếng thì khó mà đánh mất thì dễ IBM cho là đãnhận được than phiền là một niềm vui Những khách hàng kêu ca là những ngườibạn tốt của công ty Mỗi lời phàn nàn là lời cảnh báo cho công ty biết vấn đề có thế

mất khách hàng và hy vọng có thể sửa chữa được kịp thời.” (Nội dung sau đây DVKH.VN xin được trích toàn văn phần "Customers" trong quyển sách "Thấu hiểu tiếp thị từ A-Z" của tác giả Philip Kotler được Nhà xuất bản Trẻ)

2.1.2 Khái niệm, mục đích và sự cần thiết của dịch vụ khách hàng

2.1.2.1 Khái niêm dich vu khách hàng

Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ bổ sung tối thiểu di kèm theo sản phấm cốtlõi khi bán sản phẩm cho khách hàng (Quản trị Marketing — GS.TS Trương ĐìnhChiến - NXB ĐH kinh tế Quốc dân - Trang 490)

Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì màkhách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình Đối với một kháchhàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B cóthể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng c lại đánhgiá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch.Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiềuđiều khác nữa

tra hàng hóa, giao hàng, tư vấn tại chỗ, gói quà, nhằm làm cho khách hàng hàilòng hơn với sản phẩm mà họ đã mua Đây cũng là điều thu hút khách hàng củadoanh nghiệp.

2.1.2.2 Muc đích của dịch vu khách hàng

Dịch vụ khách hàng là mọt yếu tố quan trọng trong chiến lược sản phấm,thựchiện tốt dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được một công cụ cạnh tranhsiêu mạnh trên thị trường

Các dịch vụ khách hàng nhằm giúp cho khách hàng có được những chiêu ngộtốt nhất từ sản phẩm, giúp cho khách hàng ấn tượng với sản phẩm phấm mà mìnhmuốn mua

Khi khách hàng đã có được lòng tin với dịch vụ khách hàng họ sẽ giúp cácdoanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng, họ sẽ truyền miệng vói nhau về sự chuđáo của dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thêm nhiều lòng tin và có cơ hộiđánh bóng tên tuổi trên thị trường

Dịch vụ khách hàng là điều quyết định đến sự thành công và vị trí cả doanhnghiệp, hay nói cách khác dịch vụ khách hàng sẽ là một kênh lôi kéo khách hànghiệu quả nhất, giúp danh nghiệp giữ được lợi thế so với các doanh nghiệp khác

2.1.2.3 Sư cần thiết của dich vu khách hàng

Khách hàng ngày nay rất họ tính không chỉ lựa chọn những sản phẩm sử dụngtốt mà họ còn đánh giá cách sản phẩm đó gây ấn tượng bằng các dịch vụ kháchhàng: tư vấn, chăm sóc, bảo hàng vì thế khách sẽ chỉ hài lòng khi họ được chămsóc một cách tốt nhất

Khách hàng mong muốn rất nhiều từ doanh nghiệp cho họ hon những gì sảnphẩm mang lại, vì thế sự cần thiết của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp vàkhách hàng ngày càng cấp thiết hơn

Không chỉ là duy trì quan hệ đối với khách hàng hiện tại mà còn có nghĩa trongPhạm Thị Thảo Uyên 29

việc lôi cuốn khách hàng mới, vạch ra con đường đi đúng đắn cho doanh nghiệptrên con đường chinh phục khách hàng.

Dịch vụ khách hàng sẽ làm cho doanh nghiệp tránh được những phàn nàn vàvướng mắc từ phía khách hàng, làm thõa mãn khách hàng Tránh những tai tiếngtiến từ sự truyền miệng giũa các khách hàng với nhau

Trên thị trường hiện có rất nhiều sản phẩm cùng chức năng bên cạnh việc sảnxuất ra sản phẩm có chất lượng thì chất lượng dịch vụ cũng góp phần rất lớn cho

sự thành công của sản phấm, giúp doanh nghiệp có được khách hàng mà không bịcác đối thủ cạnh tranh lôi kéo

2.2 Thực trạng của dịch vụ khách hàng tại siêu thi Big C Đà Nẵng

2.2.1 Cơ cấu và tố chức bộ phận dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C ĐàNẵng

(Nguồn: Phòng kinh doanh)

2.2.1.1 Cơ cấu của bô phân dich vu khách hàng

Bộ phận dịch vụ khách hàng hiện nay của Siêu thị Big C Đà Nẵng gồm có 7 nhân viên.Trong đó gồm có 1 trưởng bộ phận, 2 phó phụ trách và 07 nhân viên.

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cơ cấu bộ phận dịch vụ kahchs hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng

Phạm Thị Thảo Uyên 31

Trưởng bộ phận DVKH

Phó phụ trách DVKH

Phó phụ trách DVKH

Nhân viên Tiếp Tân

Nhân viên Quỹ trung tâm

Nhân viên Thu ngân

Nhân viên Thu ngân Nhân viên

Thu ngân